第一篇：美食街商鋪經(jīng)營管理方案

第一章：美食街商鋪經(jīng)營管理理念 1．美食街實行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”的管理模式 商鋪是商業(yè)街聚集型的經(jīng)營形式,對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營”的管理模式，是美食街區(qū)別于其他形式經(jīng)營管理的主要特征。

“統(tǒng)一管理”：由天津神韻餐飲文化管理有限公司及其所屬物業(yè)管理中心和美食街管委會，對美食街所有的商鋪實行統(tǒng)一管理。

“分散經(jīng)營”：商鋪是消費者和經(jīng)營者之間進(jìn)行商品交易的場所，對商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理但不參與其間的商業(yè)經(jīng)營，而是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

1.1商鋪統(tǒng)一管理 統(tǒng)一招商管理；

統(tǒng)一物業(yè)管理；

統(tǒng)一市場營銷；

統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督；

為了實現(xiàn)“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪的租賃（銷售使用權(quán)）合同中，須約定承租戶必須服從美食街物業(yè)管理中心的統(tǒng)一管理，以此確定物業(yè)管理中心的管理地位。

1.2.統(tǒng)一招商管理 在招商過程中，對商家品牌進(jìn)行審核和租賃合同簽訂的管理。對商戶進(jìn)行品牌審核，主要是對商家和其商品進(jìn)行審核，要求商家必須持有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。對商家進(jìn)行的租賃合同簽訂管理，主要是依據(jù)租賃合同（銷售使用權(quán)合同）相關(guān)條款的履行進(jìn)行監(jiān)督和實施。包括租金、物業(yè)費、水電費等費用的收繳以及商鋪物業(yè)管理公約、租賃期限、商鋪裝修、消防治安、食品衛(wèi)生、營業(yè)時間、公共秩序、商鋪牌匾、促銷廣告、垃圾處理、危險隱患等諸多事項統(tǒng)一進(jìn)行管理。

商鋪經(jīng)營業(yè)態(tài)的分布，須按照美食街整體規(guī)劃要求進(jìn)行招商安排，特殊情況需報公司和管委會審核批準(zhǔn)。

機動車停車場：為收費停車場，參照有關(guān)規(guī)定和收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 1.3.統(tǒng)一營銷管理 由于市場商業(yè)化競爭激烈，打折降價、優(yōu)惠饋贈、食品展示、廣告標(biāo)語等促銷活動依然會在美食街盛行，為了營造美食街濃厚的商業(yè)氛圍和美食街的品牌效益，物業(yè)管理中心要為各家商鋪策劃好一年中的四季時節(jié)、民風(fēng)習(xí)俗、年節(jié)慶典、大型活動的營銷策劃，做到“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”，使美食街始終保持“火爆”的經(jīng)營勢態(tài)。

組織策劃相關(guān)的促銷活動，所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先和商鋪溝通預(yù)算，經(jīng)雙方溝通無異后，對實際發(fā)生的費用按照面積比例由承租戶分?jǐn)偂?/p>

1.4.統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督 美食街設(shè)立由天津神韻餐飲文化管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家、商鋪代表和物業(yè)管理中心三方組成的天津津沽民俗文化美食街管理委員會，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承租戶的經(jīng)營活動，保證美食街的高效、良性運轉(zhuǎn)。

指導(dǎo)事項：店鋪裝潢布置、促銷活動安排；

協(xié)調(diào)事項：商鋪之間、同業(yè)之間、相鄰之間、利益之間的矛盾關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)營者相互間的和諧、合作關(guān)系；

服務(wù)事項：有關(guān)各項行政事務(wù) 監(jiān)督事項：商鋪遵守美食街的管理規(guī)定、維護(hù)商業(yè)行規(guī)和信譽、協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

1.5.統(tǒng)一物業(yè)管理 統(tǒng)一物業(yè)管理有利于美食街的經(jīng)營條件、經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營設(shè)施等得到良好狀態(tài)的保持。美食街的物業(yè)管理內(nèi)容主要包括：主體建筑設(shè)施和附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)維護(hù)保養(yǎng)，保證店鋪房屋的正常使用；

水電氣熱的正常供應(yīng)；

公共設(shè)施、路面、景觀的清潔衛(wèi)生；

安全防范；

車輛管理；

綠化養(yǎng)護(hù)；

意外事故處理等。

第二章：美食街商鋪物業(yè)服務(wù)管理的特點 2.1? 食（游）客流量大 美食街各商鋪、街景、休閑場所進(jìn)出流動人員多、雜，公共場所不受管制易發(fā)生意外，所以治安消防的安全防范工作至關(guān)重要，特別是大部分店鋪都使用爐灶明火操作，而且每天還會有大量的食油、煤油、排煙罩油垢、紙箱、塑料桶（瓶、臺布）、液化氣、電氣設(shè)備等易燃易爆物品堆積，所以制定安全防范、突發(fā)事件、緊急疏散制度和預(yù)案非常重要。

2.2.服務(wù)要求高 物業(yè)管理服務(wù)要面向商鋪經(jīng)營者，向商鋪負(fù)責(zé)、以商鋪和美食街整體利益為重，提高美食街店鋪的商業(yè)保值、增值率，為經(jīng)營者和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的環(huán)境，是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的宗旨。

2.3.管理點分散 美食街出入口多，店鋪多、街道長、觀光休閑景點分散，因此需要配備的保潔、保安人員相對也較多，管理點分散、管理難度大，是商業(yè)街物業(yè)管理服務(wù)的特點。

2.4.營業(yè)時間定向性強 顧客到商鋪用餐或購物的時間大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班后的晚間，而平日和白天顧（游）客相對少些。統(tǒng)一店鋪的納客及打烊時間有利于美食街的整體形象的塑造。否則便會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂、無序感，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

2.5.車輛管理難度大 來美食街的顧（游）客，既有開機動車、也有騎自行車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力，因此車輛管理工作也是物業(yè)管理水平高低的一項具體體現(xiàn)。

第三章：物業(yè)服務(wù)管理中心組織機構(gòu)和人員配置 經(jīng)理辦公室：經(jīng)理1人；

副總經(jīng)理1人 2人 辦公室：

主任1人；

文檔兼接待員1人；

庫管人；

采購兼外勤事務(wù)員1人 4人 財務(wù)室：

經(jīng)理1人 會計兼記賬員1人；

出納員 1人；

成本核算員兼統(tǒng)計1人 4人 招商部：

經(jīng)理1人；

業(yè)務(wù)員3人 ；

企劃設(shè)計師1人 ；

美工師1人 ；

導(dǎo)游講解員 2人 6人 管業(yè)部：

經(jīng)理1人；

物理員4人；

保潔主管1人；

保潔員8人（設(shè)置：門前2人；

街區(qū)5人；

替班1人）職工食堂廚師4人；

18人 工程部：

經(jīng)理1人；

變電站電工6人（2班3運轉(zhuǎn)）水泵房水暖工3人；

暖通維修工1人；

空調(diào)制冷工1人；

強弱電維修工2人；

勤雜工1人 15人 保安部：

經(jīng)理1人；

保安主管1人；

監(jiān)控室保安3人（2班3運轉(zhuǎn)）門前值崗保安2人；

車場保安2人；

街區(qū)白巡更保安8人；

街區(qū)夜間巡更保安6人；

替班保安6人 29人 總計：80人 注：美食街物業(yè)服務(wù)管理中心為天津神韻餐飲文化管理有限公司所屬內(nèi)部的一個職能部門，也是公司委派美食街進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理的對外窗口（一套班子、兩塊牌子），以公司的名義對外簽署租賃合同、進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理、監(jiān)督合同履行、收繳費用、開具發(fā)票等項業(yè)務(wù)工作。

第四章：美食街物業(yè)服務(wù)管理范圍 4.1.美食街商鋪客戶服務(wù)管理 4.2美食街商鋪裝修服務(wù)管理 4.3美食街設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 4.4美食街商鋪房屋及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修管理 4.5美食街保安服務(wù)管理 4.6美食街公共環(huán)境保潔服務(wù)管理 4.7美食街公共綠化服務(wù)管理 4.8?美食街經(jīng)營服務(wù)管理 4.9?美食街及商鋪廣告牌匾管理 4.10美食街商鋪保險管理 4.11.美食街“業(yè)主”客戶（簡稱業(yè)戶）服務(wù)管理 業(yè)戶服務(wù)主要有兩部分工作內(nèi)容，一是：業(yè)戶服務(wù)；

二是：內(nèi)部管理。

4.11.1.接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理中心為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與之進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見、接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。

4.11.2.糾紛、投訴接待 顧客在商鋪用餐、購物、觀光過程中出現(xiàn)了問題而投訴，物業(yè)管理中心要做好記錄，包括投訴事由、處理結(jié)果、投訴回訪等。

4.11.3.報修接待 對屬于物業(yè)維修范圍內(nèi)的業(yè)戶報修事由，應(yīng)迅速做好記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時派維修工到現(xiàn)場維修。

4.11.4.走訪回訪 接待員定期走訪業(yè)戶包括三方面內(nèi)容：

一是：聽取業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

二是：對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三是：對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理、動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，使業(yè)戶充分理解：物業(yè)所做的一切，是為維護(hù)美食街和商鋪自身的形象，雙方的目標(biāo)利益是一致的。

4.11.5.內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商鋪收取租金；

物業(yè)費；

水電能耗費；

有償報修搶修費、店內(nèi)保潔費、廣告宣傳費等。

商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與廠家、供應(yīng)商、物流、客戶、媒體以及派出所、消防、工商、稅務(wù)、防疫等都有業(yè)務(wù)上和事務(wù)上的聯(lián)系，因此協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，也是維護(hù)美食街整體和諧的重要工作環(huán)節(jié)。

第五章：美食街物業(yè)服務(wù)管理公約 服務(wù)公約 5.1.租賃（購買使用權(quán)）美食街商鋪的業(yè)戶，須按照營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營范圍使用房屋，使用期間應(yīng)遵守租賃（購買使用權(quán)）合同的條款約定，按照食品行業(yè)規(guī)定和國家的政策法規(guī)合理合法地開展經(jīng)營，不得擅自改變該房屋結(jié)構(gòu)和用途，不得將店鋪部分或全部轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)讓他人（不包括購買使用權(quán)商鋪）。

5.2.所有商鋪必須對門前實行三包 包綠地、包衛(wèi)生、包秩序；

不得隨地亂丟垃圾、堆放雜物、阻塞通道。

5.3.守法經(jīng)營 商鋪內(nèi)不得從事黃、賭、毒等非法活動，不得以營利為目的，制作出售不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品。

5.4.危險嚴(yán)禁品 商鋪內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕、劇毒、放射性等物品，嚴(yán)禁排放有毒、有害的氣體和液體。5.5.維護(hù)秩序 自覺維護(hù)商鋪的整潔、美觀，保持公用通道的暢通、共用設(shè)備設(shè)施的完好。5.6.遵守《商鋪裝修管理規(guī)定》 商鋪的裝修應(yīng)遵守物業(yè)管理部門制定的《業(yè)戶商鋪裝修手冊》有關(guān)規(guī)定。業(yè)戶裝修商鋪應(yīng)提前向美食街物業(yè)管理中心提交書面申請和裝修方案、施工計劃，經(jīng)美食街物業(yè)管理中心審核同意后，委派專門人員人員現(xiàn)場對商鋪裝修進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。如商戶在商鋪建筑之外私搭亂蓋違章建筑，物業(yè)管理部門有權(quán)依法采取相應(yīng)措施予以制止。對不按規(guī)定進(jìn)行裝修，妨礙其他商鋪正常經(jīng)營、擾亂美食街正常秩序并造成損失的，違章業(yè)戶應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。5.7.按時交納費用 商鋪業(yè)戶在收到當(dāng)月相關(guān)費用通知單后的一周內(nèi)，須主動到物業(yè)管理中心交納。已辦理銀行委托轉(zhuǎn)帳的業(yè)戶，須經(jīng)常性保持帳戶內(nèi)金額充足，以保證銀行辦理代扣款業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。對逾期一個月仍未能交付費用的的業(yè)戶，物業(yè)管理部門將依據(jù)合同相關(guān)條款，除按拖欠費用的總額每天加收百分之五滯納金外，還有權(quán)采取必要的措施終止合同。5.8.維護(hù)環(huán)保 各商鋪在日常經(jīng)營中不得妨礙或影響鄰近居民的正常生活，不得產(chǎn)生不符合環(huán)保要求和標(biāo)準(zhǔn)的高分貝噪音、油煙、刺激性氣體。

5.9.營業(yè)時間 美食街營業(yè)時間規(guī)定為：早7：00—晚22：00，節(jié)假日或法定假期可延長至晚23：00 安全公約 5.10消防 5.10.1實行業(yè)戶防火責(zé)任制，各業(yè)戶為防火責(zé)任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。

5.10.2消防區(qū)及樓梯走道出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道上堆放家具和其它雜物。

5.10.3不得損壞消防設(shè)備和器材，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通風(fēng)設(shè)施。

業(yè)戶嚴(yán)禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，嚴(yán)禁在區(qū)域內(nèi)燃放煙花、爆竹。

5.10.4本區(qū)域內(nèi)任何商鋪必須每戶配備滅火器１只并放置于易于取用的固定位置。

區(qū)域范圍內(nèi)公共地方均不得燃燒香火紙張、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物品，同時教育小孩不要玩火。

5.10.5 發(fā)生火警，應(yīng)立即告知物業(yè)管理中心并撥打火警電話“119”、關(guān)閉電器開關(guān)迅速離開現(xiàn)場；

業(yè)主及其他人員應(yīng)迅速有序地疏散，切勿驚慌擁擠。

5.11用電 5.11.1遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的家用電器，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，并要經(jīng)常保持清潔。

對商鋪鄰近的公共照明燈及線路，不準(zhǔn)私自更換、架設(shè)、挪動，否則按破壞設(shè)備處理。如確實需要，應(yīng)向物業(yè)管理中心提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)管理中心安排人員施工，所需費用由商鋪承擔(dān)。

業(yè)戶進(jìn)行室內(nèi)裝修需要增設(shè)電器線路時，必須先經(jīng)物業(yè)管理中心批準(zhǔn)并保證符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時用電線路；

裝修材料應(yīng)采用阻燃材料，按規(guī)定每戶必須配備１只滅火器；

如必須使用易燃或可燃材料的，必須經(jīng)天津市消防管理機關(guān)批準(zhǔn)按規(guī)定進(jìn)行防火處理，同時按每50平方米（建筑面積）配備3只滅火器的比例進(jìn)行配置 5.12治安 5.12.1 各商鋪應(yīng)加強自身的治安保衛(wèi)工作，增強防范意識，看管好自己的商品和錢物以防丟失，凡商鋪自營的商品和財產(chǎn)全部由商鋪自行保管。打烊清場時要及時關(guān)好門窗，檢查店鋪內(nèi)確已關(guān)閉火源、電源、氣源后方可退場。

5.12.2 商鋪內(nèi)不得存放貴重物品及800元以上的現(xiàn)金，如有丟失損壞須自行承擔(dān)。如發(fā)生被盜案件，商戶應(yīng)妥善保護(hù)好現(xiàn)場，及時向公安機關(guān)報案同時上報物業(yè)管理中心。

5.12.3業(yè)戶及其員工除做好本商鋪的安全防范工作外，對發(fā)現(xiàn)的可疑人員及違法犯罪行為應(yīng)及時上報物業(yè)管理中心或報警。

5.12.4禁止商戶與商戶之間、商戶與消費者之間發(fā)生打架、斗毆、侮辱等違法犯罪行為，如有發(fā)生，物業(yè)管理中心有權(quán)對商戶及有關(guān)人員進(jìn)行處罰并移交公安機關(guān)處理。

遇有突發(fā)事件服從物業(yè)管理中心人員的統(tǒng)一指揮。

第六章：美食街物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))6.1.物業(yè)服務(wù)范圍 本章規(guī)定了美食街物業(yè)服務(wù)管理的基本要求、商鋪服務(wù)、環(huán)境管理、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、建筑及設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急管理等內(nèi)容的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

6.2.規(guī)范性引用文件 下列文件將成為本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的引用和執(zhí)行文件 《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院第379號令自2007年10月01日起施行）《建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》（建住房物[2000]008號）《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》（中華人民共和國國務(wù)院第373號令，自2003年6月1日起施行）GB/T15624.1-2003《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》 GB/T19004.2-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》 XX/QM.A-2009《質(zhì)量環(huán)境管理手冊第A版》 GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》 GB50339-2003《智能建筑工程質(zhì)量驗收規(guī)范》 GB50354-2005《建筑內(nèi)部裝修防火施工及驗收規(guī)范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》 GB2894《安全標(biāo)志》 GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》 GB8978-1996《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》 GBl5603《常用化學(xué)危險品貯存通則》 GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》 GB50365《空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行管理規(guī)范》 GB／Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號》 GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》 GB／Tl7242《投訴處理指南》 GB／Tl8883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》 《公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求》 Q/XXPM20101-2009《寫字樓（商住樓、商業(yè)區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》 《公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（蘇政發(fā)（2005）92號）6.3．物業(yè)專業(yè)術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：

商業(yè)物業(yè)commercialproperty 已建成并交付商業(yè)經(jīng)營使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)施、設(shè)備和場地。本標(biāo)準(zhǔn)所指的是購物中心、商業(yè)街區(qū)、綜合超市、百貨店、專業(yè)專賣店等物業(yè)。

物業(yè)管理propertymanagement 物業(yè)管理中心按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對所有的商鋪房屋及配套設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)維護(hù)美食街整體區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和經(jīng)營秩序。

服務(wù)service 為滿足商戶的的需要，物業(yè)和商戶之間接觸的活動以及物業(yè)內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果；

物業(yè)為商戶提供物業(yè)服務(wù)的結(jié)果；

物業(yè)為商戶提供人力和物力付出勞務(wù)完成的結(jié)果；

物業(yè)為商戶提供實物完成的結(jié)果。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard 能夠滿足服務(wù)需求并具有適用性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客customer 接受服務(wù)對象。

突發(fā)性公共安全事件precipitatingevent 在物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害、火災(zāi)事故、、設(shè)施設(shè)備事故、公共治安事件、環(huán)境污染事件、食品衛(wèi)生事件、群體性聚眾事件等。

6.4.物業(yè)服務(wù)管理中心人員必須具備的基本要求 6.4.1物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊及管理 按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，各崗工作人員必須具備從事相關(guān)物業(yè)服務(wù)管理崗位的條件。

建立健全物業(yè)服務(wù)管理制度體系，包括但不限于員工崗位責(zé)任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務(wù)制度、投訴處理制度、租金及物業(yè)服務(wù)、水電、勞務(wù)等費用收繳辦法、物業(yè)服務(wù)資金收支財務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)管理意見征詢制度、檔案資料管理規(guī)定、業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定、崗位職責(zé)、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)等。

公布各項客服項目的完成時效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受業(yè)戶監(jiān)督。

6.4.2物業(yè)服務(wù)組織機構(gòu) 根據(jù)美食街物業(yè)的具體特點和功能定位，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)——美食街物業(yè)服務(wù)管理中心，配備相應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員及基本工（器、機）具 6.4.3.美食街物業(yè)主要管理職能：

——辦公室（包括前臺接待、財務(wù)、文檔、采購、倉庫等）；

——客服部（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、消防、通訊等設(shè)備的運行、維護(hù)、維修、管理；

公共部位裝潢維修維護(hù)等）；

——公共秩序管理（含中控室、安保、重大活動協(xié)同、停車場管理等）；

——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。

6.4.4.物業(yè)服務(wù)人員崗位要求 物業(yè)相關(guān)管理人員應(yīng)具有物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；

專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書；

從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得特種作業(yè)資格；

物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、儀容儀表端莊整潔。

物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；

表情自然、親切；

舉止大方、彬彬有禮；

提倡講普通話，用語文明、規(guī)范；

語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達(dá)明確；

對待顧客主動、熱心、耐心、細(xì)心、誠心、周到；

在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動。

所有物業(yè)服務(wù)人員上崗前一律參加統(tǒng)一組織的崗位培訓(xùn)，尤其是操作和管理重要機電設(shè)備的人員，還需專門接受生產(chǎn)廠家、廠商的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。所有物業(yè)服務(wù)人員，除必須掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)技巧外，還需熟知物業(yè)管理的各項規(guī)章制度、法律法規(guī)，熟悉美食街各個部位以及各家商鋪的基本情況。

6.5.物業(yè)服務(wù)管理目標(biāo) 6.5.1.質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo) 在一年內(nèi)全面實施ISO9001：2008質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

第二年力爭通過ISO9001：2008質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗收認(rèn)證；

在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)入ISO14001：2004和GB/T28001-2007質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

第三年向市級物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)目標(biāo)努力，力爭在兩年內(nèi)達(dá)到得該項榮譽的標(biāo)準(zhǔn)；

第五年向國家級物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)努力并爭取達(dá)標(biāo)，為繁榮昌盛河?xùn)|區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)建自身物業(yè)服務(wù)品牌做出不懈的努力。

6.5.2.設(shè)立物業(yè)接待服務(wù)窗口，為業(yè)戶遷入遷出、商鋪裝修、故障報修、投訴接待、意見建議、情況反映等提供窗口服務(wù)。

6.5.3.美食街實行全天候24小時物業(yè)服務(wù)，其中：營業(yè)期間全員全職服務(wù)，打烊期間專職值班和緊急維修服務(wù)，保持美食街高質(zhì)量、高水平的營業(yè)環(huán)境和營業(yè)條件。

6.5.4.從美食街整體實際出發(fā)，根據(jù)國家環(huán)保質(zhì)量要求，充分考慮各家商鋪和公共設(shè)施設(shè)備的節(jié)能減排，制定適宜、有效的節(jié)約能源方案，并逐漸付諸實施。

6.5.5.環(huán)境衛(wèi)生管理，根據(jù)美食街商鋪、街區(qū)、景觀、場地以及舉辦大型重要活動等特點，制定并按程序落實各部位的保潔衛(wèi)生工作，維護(hù)和保持美食街營業(yè)環(huán)境的整潔美觀。

6.5.6.根據(jù)美食街物業(yè)特點，制定周邊綠化和內(nèi)部植物租擺方案，并安排實施。

6.5.7.提供安全防范管理和秩序維護(hù)服務(wù)，確保人身財產(chǎn)安全。

6.5.8.提供大型重要活動的外圍警戒、秩序維護(hù)服務(wù)，保證有序、可控、在控。

6.5.9.制定并實施房屋及設(shè)施設(shè)備的運行及維護(hù)保養(yǎng)制度，提高設(shè)施設(shè)備的運行效率，保證設(shè)備完好率≥98％，照明裝置完好率≥99％，消防設(shè)備完好率100％。

6.5.10.接受各種類型的報修、急修、搶修工作。接到報修需求后，應(yīng)持維修單迅速到達(dá)現(xiàn)場，檢查情況后進(jìn)行維修，完成后須請業(yè)（租）戶在維修單上簽字認(rèn)可。

6.5.11.建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

6.5.12.投訴處理 在一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；

書面回復(fù)的三個工作日內(nèi)完成。

非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并承諾協(xié)助解決。

投訴處理率為100%。

投訴處理及時率為100%?？陕?lián)絡(luò)投訴回復(fù)率為100%。

對投訴事項及處理結(jié)果登記存檔，掌握業(yè)（租）戶對處理結(jié)果的滿意度。

6.5.13.信報服務(wù) 正確分揀各類信報，準(zhǔn)確投送。做好掛號信和報刊的登記工作。按照與郵電部門的協(xié)議正確處理各類盲信/退信/受損信件。

6.5.14.標(biāo)識管理 公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GB／Tl0001《公共信息標(biāo)志圖形符號》。

安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894《安全標(biāo)志》。

標(biāo)識的設(shè)置方式、照明和固定要求應(yīng)符合GB／Tl5566《圖形標(biāo)志、使用原則與要求》。

公共場所的安全設(shè)備設(shè)施標(biāo)識及使用說明按照本公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，應(yīng)用中、英文書寫，文字規(guī)范。保持各類標(biāo)識完好。

6.5.15.檔案管理 建立健全完善的物業(yè)管理檔案制度，按照全國物業(yè)管理示范商業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項分類匯總成冊，具體目錄另定。建立健全商鋪房屋、設(shè)施設(shè)備檔案管理制度，建立完善的服務(wù)資料檔案，包括美食街物業(yè)總平面圖、各類建筑物附屬設(shè)施設(shè)備設(shè)計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、共有部分和建筑物附屬設(shè)施設(shè)備的臺帳、大中修及更新改造記錄、房屋數(shù)量、種類、用途統(tǒng)計冊等。

6.5.16.業(yè)（租）戶檔案管理 嚴(yán)格遵守業(yè)（租）戶資料保密規(guī)定，不得將資料提供給無關(guān)人員；

未經(jīng)業(yè)（租）戶許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。

6.5.17.原始檔案 一戶一檔，清晰便查。

第七章：物業(yè)服務(wù)管理程序 7.1.商鋪入住和遷出 7.1.1．按約定的時間辦理業(yè)戶進(jìn)駐美食街商鋪手續(xù) 一一登記業(yè)戶信息，向業(yè)戶提供并簽署管理公約等入住資料；

一一向業(yè)戶明確其商鋪區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理商鋪、設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)。

7.1.2．按合同約定為商鋪辦理和開通電、水、氣等能源供應(yīng)服務(wù)。

7.1.3．按業(yè)戶要求提供合同約定之外的收費服務(wù)。

7.1.4．受理業(yè)戶裝修施工申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣、供空調(diào)的容量限額，審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。

7.1.5.對裝修材料、裝飾風(fēng)格、牌匾燈箱、商鋪外檐等，按照統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

7.1.6.對進(jìn)行特殊經(jīng)營的商鋪，要求須具有行業(yè)部門對其特殊經(jīng)營的專項批復(fù)。

7.1.7.裝修申請核準(zhǔn)后，受理施工登記、核查特種作業(yè)人員操作證，按裝修面積4元/平米標(biāo)準(zhǔn)收取裝修管理費、簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，核放施工許可證明。

7.1.8.裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相鄰商鋪的關(guān)系 7.1.9.對裝修施工現(xiàn)場以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管 一一施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放；

一一施工人員進(jìn)出現(xiàn)場管理；

一一施工現(xiàn)場外圍裝飾性一體化的封閉隔離，嚴(yán)格控制營業(yè)期間產(chǎn)生的超標(biāo)噪聲、粉塵、刺激性氣味的施工；

一一臨時供電、供水和升降機、施工機械等設(shè)備的使用；

一一現(xiàn)場滅火器材的配置，動用明火、使用易燃易爆物品、化學(xué)危險品時必須辦理手續(xù)；

一一商鋪建筑物體和設(shè)施設(shè)備的成品保護(hù)；

一一禁止違章搭建與私自占用行為。

7.1.10.按照裝修審核方案進(jìn)行裝修施工驗收，對不符合規(guī)定的，監(jiān)督業(yè)戶限期整改。

7.1.11.收集業(yè)戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入業(yè)戶管理檔案。

7.2.服務(wù)接待 7.2.1.物業(yè)現(xiàn)場設(shè)立接待服務(wù)窗口—客服中心，為業(yè)（租）戶提供一站式服務(wù)，受理業(yè)（租）戶從搬入至遷離美食街期間的各類申請事務(wù)。建立24小時人員值班制度、公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，公示服務(wù)接待電話和服務(wù)承諾。

7.2.2.接待人員態(tài)度和藹、耐心熱情、用語規(guī)范，做好來電來訪記錄。

7.2.3現(xiàn)場接待時間符合商業(yè)營運要求，遇重大活動或節(jié)假日執(zhí)行統(tǒng)一調(diào)度 7.3物業(yè)報修 7.3.1．全天候24小時受理商鋪報修，做好值班記錄和報修記錄。

7.3.2.受理報修15分鐘內(nèi)維修必須到現(xiàn)場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)在記錄中予以注明。

一一小修急修及時率100％；

一一一次維修合格率>90％；

一一 維修服務(wù)回訪率30％；

一一留存報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計分析。

7.4征詢商戶意見 7.4.1．與業(yè)戶保持保持經(jīng)常性的聯(lián)系溝通，定期進(jìn)行業(yè)戶走訪和意見征詢。

7.4.2.每半年用抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見征詢；

每年測評出業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況，以不斷提高改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7.4.3.物業(yè)管理服務(wù)不滿意率不超過8％。

7.4.4.投訴管理應(yīng)符合GB／Tl7242《投訴處理指南》的要求。

7.5商鋪外圍環(huán)境管理 7.5.1.商鋪外觀、門面裝飾、店鋪招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

7.5.2.對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施定期進(jìn)行安全檢查，遇風(fēng)、雨季時提前采取相應(yīng)的安全防范措施。

7.5.3.出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，光滑地面和臺階等處鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施須保持完好。

7.5.4.綠化養(yǎng)護(hù)符合《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，使用的藥劑不得有害人體健康及造成環(huán)境污染。

7.5.5.環(huán)境照明符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

7.5.6.商業(yè)營運產(chǎn)生的噪聲應(yīng)符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

7.5.7.公共衛(wèi)生間、清潔間、垃圾房等處，按照衛(wèi)生防疫部門的要求每日進(jìn)行消毒。

7.5.8.生活飲用水水質(zhì)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。

7.5.9.商鋪的污水排放須符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

7.5.10.按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治辦法的要求，對商鋪的廢水、油煙排放、殘渣泔水處理等定期進(jìn)行檢查。

7.5.11.商鋪化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合GBl5603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。

7.5.12.美食街各類倉庫、機電設(shè)備間、中控室禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。

7.6.保潔服務(wù) 7.6.1.按美食街的營業(yè)特點、人流量及污染情況，確定保潔內(nèi)容、作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法。

7.6.2.按照作業(yè)區(qū)域距離地面的高度確定日常保潔和定期保潔的范圍，2米以上列入定期保潔，確定保潔周期：2米以下列入日常保潔，確定作業(yè)頻次。

7.6.3.保潔標(biāo)準(zhǔn)：外露物體可視表面無明顯污跡和灰塵；

不可視表面無積塵。

7.6.4.保潔服務(wù)人員、作業(yè)工具、清潔藥劑、作業(yè)規(guī)程等符合規(guī)定要求，大型電動器具和耗材藥劑均應(yīng)為品牌產(chǎn)品。保潔作業(yè)時應(yīng)采取安全防護(hù)措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。

7.6.5.保潔服務(wù)人員每天在營業(yè)前1.5小時進(jìn)場，按照分工、分區(qū)域?qū)嵤└黝惒僮鳌?/span>所有的大型清潔和地面養(yǎng)護(hù)工作均應(yīng)安排在打烊后的夜間進(jìn)行。

7.6.6.美食街公共區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生消毒、滅鼠、滅蟑螂、蚊蠅等應(yīng)有專人檢查，并做好記錄。

7.6.7.明確各商鋪自用區(qū)域及公共區(qū)域結(jié)合部位的保潔范圍與責(zé)任，并定期檢查。

7.6.8.指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分類收集的放置點，裝運垃圾的容器應(yīng)加蓋，防止垃圾外溢、滴漏，傾翻。泔水的收集、外運、處理應(yīng)符合《餐廚垃圾處理辦法》的規(guī)定 7.6.9.遇惡劣雨雪天氣，保潔服務(wù)人員應(yīng)采取有效地面防滑措施。

7.7.各類人員出入管理 7.7.1.勸阻拾荒者、小商販、攜帶寵物者等進(jìn)入美食街物業(yè)區(qū)域。

7.7.2．對出入內(nèi)部專用通道的非工作人員進(jìn)行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進(jìn)行詢問、登記。

7.7.3.因夜間營業(yè)、施工等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

在節(jié)假日或促銷活動人流集中時，應(yīng)事先編制預(yù)案，重要活動要報公安機關(guān)備案，以有效的措施控制人流出入和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。

7.8.車輛管理 7.8.1.制定車場車庫管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、停車須知、停車場收費價目表、應(yīng)急處理預(yù)案（包括火警、盜警、車輛失竊）等規(guī)章制度。停車場(庫)應(yīng)具備營運證、收費許可證。公示收費標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

7.8.2.停車場(庫)及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線，按車輛種類劃分車輛保管區(qū)域，停車位、停車劃線明顯；

無雜物堆放；

通道順暢；

規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，標(biāo)志。

7.8.3.停車場(庫)通往美食街的入口處，張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

7.8.4.停車場(庫)內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。

7.8.5.引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

7.8.6.指揮進(jìn)入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。

7.8.7.貨運車輛應(yīng)按預(yù)約時間、指定通道進(jìn)出。

7.9.貨物裝卸管理 7.9.1.貨物裝卸應(yīng)按指定時間、指定區(qū)域進(jìn)行。

7.9.2.維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

一一 禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入；

一— 裝卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸貨區(qū)域；

一一 車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場；

一一 督促作業(yè)人員及時清除廢棄物，保持卸貨區(qū)和 車輛周轉(zhuǎn)區(qū)域的干凈整潔；

一一 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。

8．0監(jiān)控管理 8.1.監(jiān)控室門有明顯警示標(biāo)志；

室內(nèi)無雜物堆放；

每天清掃一次。

8.2.監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通訊系統(tǒng)暢通。

8.3.監(jiān)控室24小時進(jìn)行監(jiān)控管理并做好相關(guān)記錄。監(jiān)控的錄入資料有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱備份須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

8.4.保持電話暢通，隨時接聽（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。

8.5.接到報警（火情、險情及其他異常情況報警）信息后，應(yīng)馬上對現(xiàn)場進(jìn)行核實并通知距離最近的保安人員及時趕到現(xiàn)場，情況緊急或重大險情馬上匯報告并啟動相應(yīng)緊急預(yù)案。

8.6.隨時對遇難、遇危、遇險、遇困的業(yè)（租）戶提供緊急援助；

隨時應(yīng)公安機關(guān)、國家安全機關(guān)要求提供必要協(xié)助；

向上級和有關(guān)部門報告。

8.7.對美食街促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵活動區(qū)域、日常營業(yè)區(qū)域等進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。

8.8.對打烊營業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時采取措施。

8.1.公共秩序管理 8.1.1.制定公共秩序維護(hù)員管理規(guī)定、公共秩序維護(hù)員站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、公共秩序維護(hù)員巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)、公共秩序維護(hù)員交接班要求、公共秩序維護(hù)員培訓(xùn)制度、非營業(yè)期間人員和大宗物品進(jìn)出登記制度、應(yīng)急處理預(yù)案（火警、盜警、地震、爆炸、炸彈恐嚇、人員急救、高空擲物傷人及其他不可預(yù)見緊急事件）等規(guī)章制度。

8.1.2.明確巡視工作職責(zé)、巡視路線，巡視內(nèi)容。重要區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡視頻率，做好巡更和巡視記錄。

8.1.3.巡視中發(fā)現(xiàn)有偷盜、損壞物品、亂張貼涂鴉行為及時進(jìn)行控制，情節(jié)嚴(yán)重并已造成損失的，須迅速報告公安機關(guān)進(jìn)行處理。在巡視中還要特別關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。

8.1.4.巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況時應(yīng)及時處理 一一違章占用通道等有礙安全的行為；

一一商鋪、消費者的違規(guī)行為和危險舉動；

一一可疑人員；

一一設(shè)施損壞或設(shè)備異常；

8.1.5.巡視應(yīng)使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控室保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡視；

收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，并采取相應(yīng)措施；

巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門和報告相關(guān)負(fù)責(zé)人，并在現(xiàn)場采取必要的應(yīng)急措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

8.1.6.節(jié)假日或促銷等重大活動時，應(yīng)事先辦理相關(guān)申報手續(xù)，隨時掌握人流情況，采取有效措施防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案　 8.2.美食街打烊清場管理 8.2.1.確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

8.2.2.引導(dǎo)消費者及業(yè)戶按指定路線離場，需要留場的業(yè)戶人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。

8.2.3.要求業(yè)戶打烊后仔細(xì)檢查確認(rèn)商鋪內(nèi)無安全隱患；

關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)?、空調(diào)開關(guān)；

保險庫(箱)、櫥柜上鎖；

無遺留鑰匙；

商鋪及庫房內(nèi)無明火、無火種、無滯留人員。

8.2.4.人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點檢查商鋪門窗、公共衛(wèi)生間、休閑區(qū)域、房屋拐角隱蔽處、倉庫、消防通道等場地。

8.2.5.將完成清場的區(qū)域應(yīng)進(jìn)行封閉，同時啟動安全防范技術(shù)設(shè)防。

8.2.6.清場過程中全程錄像跟蹤，保持清場檢查的影像記錄。

8.3.大型活動保障服務(wù) 8.3.1.認(rèn)真貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實安全責(zé)任人，實行安全責(zé)任制。

8.3.2節(jié)日慶典、商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動期間，應(yīng)配合業(yè)戶/舉辦方者制定公共秩序維護(hù)保障方案。內(nèi)容包括舉辦活動的地點、地形、場所、人數(shù)、環(huán)境、氣候等自然情況；

內(nèi)部指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人／車流集散路線；

車位安排、人員布置、通訊保障、應(yīng)急預(yù)案等。必要時方案報送區(qū)政府有關(guān)部門，以得到幫助支持。

8.3.3活動前應(yīng)對人／車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行專項檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。

8.3.4加強對活動場所火源、電源、氣源、水源和易燃、易爆、危險物品管理，加強對活動用設(shè)施、設(shè)備、用具、用品管理，嚴(yán)防各類案件、事件、事故的發(fā)生。

8.4.5活動中與組織者保持密切溝通，對美食街出入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實施重點維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

8.3.6監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。

8.4消防安全管理 8.4.1建立健全防火安全責(zé)任制，組建義務(wù)消防隊。

8.4.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

8.4.3新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%；

消防安全負(fù)責(zé)人須取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于40%。

8.4.4火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每季度至少進(jìn)行一次消防聯(lián)動測試。定期點動備用發(fā)電機，每半年進(jìn)行一次負(fù)載試驗。

8.4.5定期對消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。

8.4.6對消防安全進(jìn)行日常檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

一一無存放易燃易爆物品和化學(xué)危險品(商品類如油、酒等物品，必須嚴(yán)格按照消防主管部門的規(guī)定存儲)；

一一消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機房內(nèi)無堆放物品；

一一無亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電；

一一排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

一一停車庫、裝卸區(qū)域及設(shè)備機房內(nèi)無吸煙：

一一裝修施工現(xiàn)場無安全隱患；

一一火災(zāi)隱患整改及防范措施。

8.4.7每年至少進(jìn)行一次消防演習(xí)和疏散演習(xí)。

8.5建筑物及設(shè)施設(shè)備管理維護(hù) 8.5.1供水設(shè)施設(shè)備管理 制定供水設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、水池清洗辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

8.5.2供水設(shè)備資料與標(biāo)識 建立完整的供水設(shè)施資料檔案；

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

8.5.3水泵房管理 泵房有明顯標(biāo)志；

懸掛操作規(guī)程；

管系色標(biāo)分明；

流向箭頭清晰；

按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》設(shè)置消防滅火器材。

8.5.4供水設(shè)施設(shè)備維護(hù) 8.5.4.1水泵控制箱 一一日檢：檢查儀表、指示燈、開關(guān)、電源、電壓。

一一月度保養(yǎng)：清潔控制箱內(nèi)外部表面、儀表、指示燈、開關(guān)及內(nèi)部元件；

檢查調(diào)整水位開關(guān)；

試驗備用泵自動啟動功能；

檢查接地線。

一一半年度保養(yǎng)：檢查繼電器、接觸器接線和觸點并清潔；

檢查滅弧罩、滅弧柵、電纜電線連接狀況；

測量控制箱各線路絕緣。

一一年度保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器和時間繼電器整定值；

檢查控制箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；

檢查測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；

檢查啟動柜密封情況；

控制箱內(nèi)外、底座除銹補漆。

8.5.4.2生活水泵（含電動機）一一日檢：檢查水泵進(jìn)出口閥門、泵內(nèi)充水與水泵轉(zhuǎn)動情況、軸承潤滑或油位情況、水泵有無漏水、水泵進(jìn)出口壓力、水泵與電機運行狀況。

一一月度保養(yǎng)：檢查水泵潤滑油量、油質(zhì)并加油；

電機軸承加油；

檢查排氣閥門；

清洗管道濾網(wǎng)（器）；

檢查進(jìn)出口可撓曲橡膠接頭、水泵聯(lián)軸節(jié)螺絲、機座螺絲，活絡(luò)閥門。

一一年度保養(yǎng)：檢查水泵、電機固定螺絲固定狀況；

水泵、電機、管道除銹補漆；

測量電機絕緣；

檢查活絡(luò)閥門，除銹補漆，閥門螺桿上油；

檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠。

8.5.4.3供水管路與閥門 一一月度保養(yǎng)：檢查活絡(luò)閥門，閥桿加油；

檢查管道，清洗濾網(wǎng)；

清潔減壓閥。

一一半年度保養(yǎng)：檢查清潔供水管閥門和閥桿；

檢修水龍頭清潔管井、管道與支架，局部除銹補漆。

一一年度保養(yǎng)：檢查管路、閥門，除銹補漆。

8.5.4.4二次供水上、下蓄水池保養(yǎng) -----水池蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖；

水池底無雜物堆放；

水池附近無污染源 一一周檢：檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網(wǎng)、密封條、管道、進(jìn)水閥。

一一季度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進(jìn)水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；

解體檢查進(jìn)水液壓閥；

檢查清潔水位控制浮球；

...一一季度保養(yǎng)：配合水池清洗工作，檢查低水位限制浮球、進(jìn)水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油；

解體檢查進(jìn)水液壓閥；

檢查清潔水位控制浮球；

池內(nèi)扶梯檢查、除銹。

一一年度保養(yǎng)：檢查測量水位控制浮球絕緣；

檢查進(jìn)水手動閘閥；

管道除銹補漆。

8.5.4.5水池清洗 一一水池每半年清洗一次；

提前四十八小時書面通知業(yè)戶。

一一須請具有資質(zhì)的專業(yè)公司進(jìn)行清洗；

清洗人員須持有效健康證；

按清洗程序操作；

按量使用政府部門規(guī)定的消毒藥物；

排水時注意排水管道暢通與否；

恢復(fù)供水后檢查管道、閥門、浮球等設(shè)備零件。

一一水池清洗后進(jìn)行驗收，填寫驗收合格表。

一一水質(zhì)檢驗須由行業(yè)認(rèn)可的專業(yè)部門負(fù)責(zé)；

水質(zhì)抽樣須于水池清洗后三至五天內(nèi)進(jìn)行；

抽取水樣須存于專業(yè)部門提供的規(guī)范水瓶；

水質(zhì)檢驗報告向業(yè)戶公布。

8.5.4．6供水系統(tǒng)應(yīng)急處理 當(dāng)獲知的市政停水情況，提前張貼停水通知并開啟備用蓄水池，最大限度降低對商鋪造成的影響。

8.5.4.7管道爆裂應(yīng)急處理 出現(xiàn)管道爆裂等緊急事件，接報后10分鐘內(nèi)到位處理。

8.5.4.8工作記錄 工作記錄及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

8.5.5排污設(shè)施設(shè)備管理維護(hù) 8.5.5.1建章立制 制定排污設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、排污設(shè)施清理辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

8.5.5.2資料與標(biāo)識 建立完整的排污設(shè)施設(shè)備資料檔案，繪制設(shè)施設(shè)備平面圖；

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全，井、池蓋編號清晰。

8.5.5.3潛水（污）泵維護(hù) 一一周檢：檢查控制箱面儀表、指示燈、開關(guān)、電源電壓、電機工作電流、接觸器。

一一季度保養(yǎng)：清潔控制箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；

清潔控制箱內(nèi)外；

檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球；

清洗集水井和潛水泵表面；

檢查接地線。

一一年度保養(yǎng)：拆檢止回閥；

檢查熱過載繼電器整定值；

檢查繼電器、接觸器活動機構(gòu)，測量線圈線路絕緣；

檢查機械連接情況；

檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接情況；

檢查控制箱密封狀況；

控制箱內(nèi)外、底座除銹補漆；

潛水泵解體清潔，檢查軸承；

測量潛水泵絕緣。

8.5.6污水井清理 每年清理一次 8.5．7屋頂、路面、車場排水溝清理 排水明溝每周檢查清理一次，暗溝每月檢查清理一次。雨季對主要排水溝實施每天檢查、隨時清理。

8.5.8化糞池清理 每年清理兩次，夜間打烊后進(jìn)行；

清理前提前二十四小時書面告知業(yè)戶；

清理現(xiàn)場設(shè)置安全標(biāo)志；

池底污物淘凈；

多級出入口通疏；

人工清理者須將污物包裝良好，當(dāng)夜運走；

清運過程無漏灑；

清理現(xiàn)場即時清洗干凈；

由管理處驗收，填寫驗收表格。

8.5.9管道爆裂、池井溢流應(yīng)急處理 出現(xiàn)管道爆裂、井池溢流、井池蓋缺損等緊急事件，接報10分鐘內(nèi)到位處理。

8.6供電設(shè)施設(shè)備管理維護(hù) 8.6.1建章立制 制定供電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

8.6.2資料與標(biāo)識 建立完整的供電設(shè)施設(shè)備資料檔案；

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

8.6.3高壓配電柜維護(hù) 一一日檢：檢查屏面指示燈、開關(guān)位置、警告牌、母排溫升、繼電器、各項運行參數(shù)、儀表指示；

一一月度保養(yǎng)：檢查電纜外殼接地、清洗絕緣墊、清潔柜面、儀表、指示燈、檢查清潔絕緣工具測量母排接點溫度；

一一半年度保養(yǎng)：檢查二次接線緊固狀況、檢查接地和高壓開關(guān)小車推拉狀況。

一一年度保養(yǎng)：測量線路和設(shè)備的絕緣；

測量接地電阻；

清潔并檢查互感器、計量儀表、計量柜線路；

清潔并檢查高壓開關(guān)小車；

測量高壓開關(guān)絕緣阻；

儲能機構(gòu)活動部位加油，檢查聯(lián)鎖動作狀況；

清潔并檢查避雷器小車；

清潔并檢查繼電保護(hù)裝置，調(diào)整保護(hù)值；

清潔并檢查電纜套管和支持絕緣子；

檢查柜內(nèi)電纜聯(lián)接狀況；

柜內(nèi)外設(shè)備清潔除塵。

一一嚴(yán)禁帶電作業(yè)；

停電或部分停電作業(yè)時，須在斷開的開關(guān)分閘把柄上懸掛“禁止合閘”指示牌；

操作高壓隔離開關(guān)須穿戴絕緣服裝；

絕緣工具每半年送檢一次，檢驗報告存檔備查。

一一配電柜鑰匙統(tǒng)一存放于現(xiàn)場鑰匙箱內(nèi)。

8.6.4低壓配電柜維護(hù) 一一日檢：檢查開關(guān)、指示燈、儀表、指示燈運行狀況；

一一月度保養(yǎng)：清潔柜面、儀表、指示燈、檢查控制回路的接線情況；

電容補償情況；

清洗絕緣墊；

測量母排及各密封式供電母線排連接處、拐彎處的溫度；

清潔柜面。

一一年度保養(yǎng)：檢查各抽出式主開關(guān)、滅弧罩和滅弧柵、動觸頭、靜觸頭、接線螺絲和固定螺絲狀況；

測量抽屜、主開關(guān)、接觸器等絕緣；

檢查各保護(hù)裝置的整定值；

檢查接地線電阻；

檢查配電柜母排連線并測量配電柜絕緣；

檢查并測量各輸出電纜、密封母線排的絕緣；

檢查配電柜各電纜和控制線路固定螺絲；

檢查并清潔補償電容器、接觸器；

配電柜內(nèi)外清潔處塵；

除銹補漆。

8.6.5應(yīng)急發(fā)電機維護(hù) 發(fā)電機房門有明顯警示標(biāo)志，懸掛操作規(guī)程，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》設(shè)置消防器材。

一一周檢：檢查發(fā)電機啟動電池電壓、配電屏開關(guān)位置、指示燈、控制箱開關(guān)位置、蓄電池電解液高度、接線柱狀況。

一一月度保養(yǎng)：試驗發(fā)電機應(yīng)急啟動，檢查發(fā)電機運行時的電壓和頻率；

測量蓄電池電壓、比重；

檢查蓄電池各連接部位；

清潔蓄電池表面，清潔發(fā)電機組表面。

一一年度保養(yǎng)：帶負(fù)載運行不少于30分鐘。清潔并檢查整流器、互感器、自動電壓調(diào)節(jié)器；

清潔并檢查接線盒電纜連接情況；

清潔并檢查發(fā)電機定子繞組和轉(zhuǎn)子繞組；

清潔并檢查旋轉(zhuǎn)勵磁部分或碳刷、壓緊彈簧和滑環(huán)；

測量烘潮電阻絕緣；

清潔并檢查充電器內(nèi)部。

一一發(fā)電機房每周清掃一次；

房內(nèi)無雜物堆放。

8.6.6柴油機維護(hù) 一一周檢：檢查柴油柜油位、閥門、管道；

柴油機管路；

控制箱儀表、開關(guān)；

檢查機油油位、冷卻水箱水位、啟動電池電壓、接地線。

一一月度保養(yǎng)：試機一次；

檢查機油油位和冷卻水箱水位；

檢查啟動線路的連接情況；

檢查傳動皮帶情況；

檢查運行時的機油壓力、機油溫度和冷卻水溫度；

檢查空載時的運行轉(zhuǎn)速；

清潔柴油機表面。

一一年度保養(yǎng)：檢查清潔渦輪增壓器；

檢查清潔水泵；

檢查清潔啟動電機、充電發(fā)電機并測量電機絕緣；

檢查所有管路和電路連接情況。

8.6.7應(yīng)急發(fā)電機配電屏保養(yǎng) 一一周檢：檢查各開關(guān)位置、指示燈狀況；

清潔柜面開關(guān)、儀表、指示燈。

一一月度保養(yǎng)：配電柜內(nèi)外清潔除塵；

手動啟動發(fā)電機，檢查電壓和頻率。

一一年度保養(yǎng)：檢查并清潔主開關(guān)、滅弧罩、滅弧柵；

檢查動、靜觸頭緊固狀況；

檢查合閘線圈、失壓脫扣線圈固定狀況；

檢查所有接線螺絲、固定螺絲固定狀況；

手動試驗開關(guān)合閘機構(gòu)，檢查機械部件平滑狀況并加油；

檢查清潔繼電器、接觸器；

檢查各保護(hù)裝置整定值；

檢查母排、電纜的連接狀況，測量絕緣；

檢查接地線的連接狀況；

檢查操作機構(gòu)及彈簧狀態(tài)；

清潔配電屏內(nèi)外；

除銹補漆8.6.8樓層配電間維護(hù) 一一配電間有明顯警示標(biāo)志，懸掛基本操作要求和回路線路圖，按國家標(biāo)準(zhǔn)《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》設(shè)置消防器材。

一一日檢：檢查配電間內(nèi)務(wù)應(yīng)干凈整潔，無雜物，大門、門鎖、內(nèi)部照明完好。

一一每天對重要回路的接線端子、斷路器進(jìn)行測溫，遇溫度過高，必須迅速檢查原因并消除，必要時在與經(jīng)營方溝通后采取降低負(fù)荷強制措施。

一一月度保養(yǎng)：檢查配電箱按鈕、指示燈；

清潔主開關(guān)表面；

清潔配電箱內(nèi)外，檢查連接線；

檢查繼電器、接觸器連接線；

清潔配電房，房內(nèi)無垃圾、雜物堆放。

一一年度保養(yǎng)：檢查主開關(guān)滅弧罩和滅弧柵狀況；

檢查主開關(guān)動、靜觸頭緊固狀況；

檢查各分開關(guān)分?jǐn)?、合閘狀況；

檢查接線螺絲緊固狀況；

檢查地線連接狀況；

測量絕緣。

一一房內(nèi)每周清掃一次，房內(nèi)無垃圾、雜物堆放。

8.7燈光照明管理 8.7.1美食街晚間照明管理 一一每天按照節(jié)能控制規(guī)定定時開啟/關(guān)閉，至少分為開業(yè)前清掃照明、開業(yè)前準(zhǔn)備照明、開業(yè)照明、休閑景區(qū)照明、夜間維修照明、值班照明、保安照明等燈光獨立控制。

一一外部廣告燈箱根據(jù)天氣狀況實施開啟，開啟時間不得晚于市政路燈開啟時刻，關(guān)閉時間根據(jù)打烊時刻確定。

一一營業(yè)期間主動巡視公共區(qū)域，對損壞的燈具進(jìn)行快速更換。完好率98%以上。

一一專柜/商鋪內(nèi)部照明，一旦發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)提醒業(yè)戶報修。

8.7.2停電應(yīng)急處理 獲知市政停電情況后，應(yīng)提前張貼停電通知；

故障停電接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)戶或執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案。

8.7.3工作記錄要及時、清楚、完整、準(zhǔn)確。

8.8消防設(shè)施管理維護(hù) 8.8.1建章立制 制定消防安全制度、防火安全責(zé)任制、消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護(hù)保養(yǎng)辦法、消防培訓(xùn)和演練辦法、應(yīng)急處理預(yù)案等規(guī)章制度。

8.8.2資料與標(biāo)識 建立完整的消防設(shè)施設(shè)備資料檔案；

繪制設(shè)施設(shè)置平面圖和火警疏散圖；

編制消防管理架構(gòu)圖，人員變更及時調(diào)整；

設(shè)施設(shè)備標(biāo)識規(guī)范齊全。

8.8.3消防設(shè)施維護(hù) 8.8.3.1智能型消防報警系統(tǒng) 一一日檢：檢查控制箱和聯(lián)動柜的儀表、指示燈、開關(guān)；

檢查電源電壓、（UPS）不間斷電源、報警系統(tǒng)主機、控制計算機、應(yīng)急廣播裝置的工作狀況；

清潔消防中心。

一一月度保養(yǎng)：檢查聯(lián)動柜聯(lián)動功能和蓄電池；

檢查試驗感煙探頭和感溫探頭（每個探頭每年輪流檢查不少于1次）；

檢查破玻按鈕和各樓層噴淋管水流指示器的報警功能；

清潔電源控制箱內(nèi)外面、報警系統(tǒng)主機表面、網(wǎng)絡(luò)控制器表面、計算機和外圍設(shè)備表面、不間斷電源表面、樓層模塊箱表面。

一一半年度保養(yǎng)：試驗主供電源與備供電源轉(zhuǎn)換功能、蓄電池放充電功能；

試驗消防水泵、噴淋水泵、排煙風(fēng)機、正壓風(fēng)機；

清潔網(wǎng)絡(luò)控制器和計算機內(nèi)部；

清潔計算機外部設(shè)備；

清潔檢不間斷電源，進(jìn)行充放電試驗；

測量各線路絕緣。

一一年度保養(yǎng)：清潔檢查報警主機電源、聯(lián)動柜電源、應(yīng)急廣播電源內(nèi)部；

測量樓層模塊箱內(nèi)部線路絕緣；

主機、聯(lián)動柜、電源控制箱內(nèi)、外除銹補漆；

清潔樓層感煙探頭、感溫探頭。

8.8.3.2消防水泵、噴淋水泵控制箱 一一周保養(yǎng)：檢查控制箱表面、儀表、指示燈、開關(guān)。

一一月度保養(yǎng)：檢查進(jìn)出口閥、安全閥、轉(zhuǎn)換開關(guān)；

清潔控制箱表面、泵體、閥門、壓力表；

手動啟動消防泵、噴淋泵試運行。

一一年度保養(yǎng)：檢查繼電器整定值；

檢查接觸器、繼電器活動機構(gòu)；

檢查機械連接狀況；

檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接狀況；

檢查測量接觸器、繼電器線圈線路絕緣；

控制箱內(nèi)外除銹補漆。

8.8.3.3消防水泵、噴淋水泵、恒壓泵（含電動機）一一月度保養(yǎng)：在手動啟動狀態(tài)下，檢查水泵、電機的運行狀態(tài)、溫度、電機工作電流，檢查恒壓泵潤滑情況、添加潤滑油。

一一半年度保養(yǎng)：檢查水泵和電機軸承的潤滑狀況并加油；

檢查活絡(luò)閥門并加油；

檢查水泵聯(lián)軸節(jié)、排氣閥門、進(jìn)出口可撓曲橡膠接頭狀況；

測量電機絕緣。

一一年度保養(yǎng)：檢查水泵、電機固定狀況；

檢查聯(lián)軸節(jié)緩沖橡膠；

水泵、電機、機座、活絡(luò)閥門管道除銹補漆。

8.8.3.4消防水、噴淋水管路、閥門、消防栓箱 一一月度保養(yǎng)：檢查水管管道管路，抽檢樓層噴淋管水流開關(guān)和報警功能；

檢查清潔水管壓力表；

檢查消防栓箱內(nèi)配件。

一一半年度保養(yǎng)：檢查清潔消防管井；

檢查管道表面及接頭，螺絲上緊；

檢查清潔管路閥門閥桿；

檢查減壓閥，進(jìn)出口閥除銹加油；

檢查消防栓內(nèi)閥門活絡(luò)并加油；

皮龍翻迭整理。

一一年度保養(yǎng)：全面檢查管路閥門，銹蝕部分除銹補漆；

消防栓內(nèi)清潔除銹補漆；

試驗消防水噴射高程。

8.8.3.5防火卷簾（含電動機、控制箱）一一月度保養(yǎng)：檢查清潔箱面、儀表、指示燈、開關(guān)；

手動試驗卷簾動作；

檢查電機。

一一年度保養(yǎng)：檢查熱過載繼電器整定值；

檢查接觸器、繼電器活動機構(gòu)；

檢查機械連接狀況；

檢查箱內(nèi)導(dǎo)線連接狀況；

測量接觸器、繼電器線圈、線路絕緣；

檢查控制箱密封狀況；

控制箱內(nèi)外、底座除銹補漆；

檢查電機軸承、傳動齒輪、軌道潤滑情況。

8.8.3.6疏散指示牌（燈）一一周檢：檢查各區(qū)域商鋪、通道、樓層出口指示牌（燈）。

一一月度保養(yǎng)：檢查清潔指示牌燈；

抽檢指示燈充放電功能（每個指示燈每季度輪流實施1次充放電操作）。

一一年度保養(yǎng)：檢查清潔指示燈內(nèi)部元件；

檢查干電池效能；

檢查接線情況；

檢查接地狀況。

第八章：美食街經(jīng)營管理內(nèi)容 商鋪經(jīng)營管理 8.0租賃商鋪管理 8.0.1一般商鋪租金 開業(yè)第1—3年 4元/天.平米 開業(yè)第4—6年 4.5元/天.米 開業(yè)第7—8年 5元/天.平米 開業(yè)第9—10年 6元/天.平米 8.0.2租金支付方式 每季度支付一次（另付一個月押金）每年支付一次 免1個月租金（優(yōu)惠8.33%）每2年支付一次 免2.5個月租金（優(yōu)惠10.42%）每3年支付一次 免4個月租金（優(yōu)惠11.1%）每4年支付一次 免6個月租金（優(yōu)惠 12.5%﹢第4年上浮12.2%）每5年支付一次 免8.5個月租金（優(yōu)惠14.17%﹢第4--5年各上浮12.2%）每6—8年支付一次 優(yōu)惠另議 說明：

租金優(yōu)惠方式為順延免租期 ；

押金不免 例1：商戶租賃期3年，一次性支付3年租金，其商鋪可使用3年4個月 例2：商戶租賃期3年，但僅一次性支付一年租金，后2年再按每季度支付租金，其商鋪可使用3年1個月 8.0.3庭院式商鋪租金 開業(yè)第1—3年 5元/天.平米 開業(yè)第4—6年 5.5元/天.平米 開業(yè)第7—8年 6元/天.平米 開業(yè)第9—10年 7元/天.平米 8.0.4租金支付方式 每季度支付一次（另付一個月押金）每年支付一次 免1個月租金（優(yōu)惠8.33%）每2年支付一次 免2.5個月金（優(yōu)惠10.42%）每3年支付一次 免4個月租金（優(yōu)惠11.1%）每4年支付一次 免6個月租金（優(yōu)惠 12.5%﹢第4年上浮12.2%）每5年支付一次 免8.5個月租金（優(yōu)惠14.17%﹢第4--5年各上浮12.2%）每6—8年支付一次 優(yōu)惠另議 8.2出售使用權(quán)商鋪管理：

出售使用權(quán)價格：

12000元/平米；

期限：10年 分析比較（以25㎡店鋪為例）※8.2.1一般商鋪租賃10年 總計租金 43.34萬元 ※8.2.2首付5年租金，其余5年按季付租 總費用 39.84萬元 比一般商鋪租賃凈省 3.5萬元 ※8.2.3購買使用權(quán)10年，總費用 30萬元，比一般商鋪租賃凈省—13.34萬元 ；

比首付5年租金的商鋪凈省9.84萬元 商鋪物業(yè)經(jīng)營管理 8.3物業(yè)費 0.2元/天.平米 6元/月.平米 8.3.1有償勞務(wù)服務(wù)費，按市場同類價格收費 8.3.2商務(wù)中心服務(wù)費 同上 8.3.3店鋪裝修管理費 4元/平米 8.3.4其他物業(yè)增值服務(wù)費 第九章：經(jīng)營預(yù)算書（待定）第十章:招商推介策劃書(待定)注：因設(shè)計圖紙終稿尚未完成，故須待有關(guān)數(shù)據(jù)全面完成后，方可測算出準(zhǔn)確預(yù)算書）第十一章：商鋪租賃協(xié)議書 商鋪租賃協(xié)議書 出租人（以下簡稱甲方）：?????????????????????? 承租人（以下簡稱乙方）：

甲乙雙方經(jīng)協(xié)商，同意就商鋪租賃事項訂立本協(xié)議如下 一、甲方同意將坐落在天津市河?xùn)|區(qū)富民路天津津沽民俗文化美食街　區(qū) 號 ㎡ 房屋/商鋪（以下簡稱該房屋）出租給乙方做　 使用，該房屋的基本情況已載于本協(xié)議書附件一，乙方愿意承租并對本協(xié)議所列條款無任何異議。

二、甲乙雙方應(yīng)共同遵守國家、省、市有關(guān)法律、法規(guī)及房地產(chǎn)管理的各項規(guī)定。

三、甲乙雙方商定該房屋租賃期限為 年，自 年 月　 日至 年　 月　 日。

四、租金標(biāo)準(zhǔn)為：

物業(yè)費 元/月米 第一年至第三年：

元/天.平米；

元 第四年至第六年：

元/天.平米 元 第七年至第八年：

元/天.平米 元 第九年至第十年：

元/天.平米 元 合同期內(nèi)合計租金為：

元；

物業(yè)費 元 總計為：

五、租金（物業(yè)費）支付方式：

⑴租金（物業(yè)費）按　 結(jié)算，由乙方在每　的第 日前繳付租金給甲方。

⑵乙方一次性支付租金 個月，總計租金為 元。（其中不含已優(yōu)惠乙方的租金 元，），剩余 月租期的租金，按 元/天.平米標(biāo)準(zhǔn)和按 支付的方式，自 年 月 日起交付（物業(yè)費不執(zhí)行此優(yōu)惠規(guī)定）。

乙方租期內(nèi)實際應(yīng)支付租金總額為 元。

六、保證金 乙方在簽合同的同時，須向甲方交納相當(dāng)于租期內(nèi)平均一個月租金標(biāo)準(zhǔn)的房屋租賃保證金　元。該保證金作為乙方履行本協(xié)議的基本保障，租賃期滿后，在甲方確認(rèn)乙方完全履行了協(xié)議條款且甲方的索賠權(quán)也完全得已實現(xiàn)時，甲方將該保證金全額但不帶任何利息退還乙方。

七．裝修免租期 經(jīng)雙方商定，乙方對該房屋裝修的期限為 天，在此期間甲方免收租金，但裝修所產(chǎn)生的水、電、暖、氣及裝修管理費 元等費用需自行承擔(dān)，同時乙方還應(yīng)遵守甲方的《裝修管理規(guī)定》規(guī)定，如因此造成了施工人員人身傷亡事故、污染、噪音、擾民、糾紛等，均由乙方自行承擔(dān)。

八、在租賃期內(nèi)雙方的約定：

１．甲方依協(xié)議將房屋及設(shè)備交付乙方使用。

２．甲方負(fù)責(zé)對房屋定期安全檢查，承擔(dān)除乙方應(yīng)負(fù)擔(dān)維修費以外的屬于甲方固定財產(chǎn)的維修費用；

因甲方責(zé)任而延誤房屋維修造成損失的由甲方負(fù)責(zé)。

3．租賃期屆滿前一個月，任何一方均需以書面形式告知對方終止或續(xù)約，乙方如要求續(xù)約，須征得甲方同意后方可另行簽訂《租賃協(xié)議》，否則甲方將如期終止協(xié)議收回房屋。如甲方同意該房屋繼續(xù)出租，乙方在同等條件下享有優(yōu)先承租權(quán)。

4.乙方依協(xié)議約定按時交納租金、物業(yè)費和相關(guān)費用。

5乙方不得將該房屋部分或全部轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓給他人，如需聯(lián)營必須事前征得甲方書面同意并另行訂立書面租賃協(xié)議合重新確定房租。

6．租期內(nèi)乙方因經(jīng)營需要，需對該房屋重新進(jìn)行室內(nèi)外裝修，須提前征得甲方書面同意。

7．因乙方使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償。

8．乙方自行負(fù)責(zé)下列項目房屋內(nèi)維修費用：

①排水管、廁所、化糞池的清疏；

②飲用水池清洗及垃圾池清理；

③門窗玻璃及小五金的更換，分電表或無分電表 內(nèi)電線、電掣、燈頭、插座等更換和分水表內(nèi)水管、籠頭更換；

④室內(nèi)墻面的排刷和天花等的粉飾；

⑤水泵設(shè)備的維修和更換。

因乙方維修責(zé)任，延誤房屋維修造成他人人身 傷亡、財產(chǎn)損失的，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

9．協(xié)助甲方檢查房屋安全，因不搬遷或者妨礙施工 延誤房屋的維修，造成人身傷亡、財產(chǎn)遭受損失的，應(yīng)全額負(fù)責(zé)賠償。

10乙方在承租的房屋內(nèi)需要安裝或者使用超過水、電 表容量的任何水電設(shè)備，應(yīng)事前征得甲方同意，并由 乙方負(fù)責(zé)到有關(guān)部門辦理增容手續(xù)，費用由乙方負(fù)擔(dān)。

11不得貯存有危險、易燃、違禁物品。

12租賃期內(nèi)，任何一方提前終止協(xié)議均屬違約，違約方須賠償守約方相當(dāng)于違月當(dāng)月三個月租金標(biāo)準(zhǔn)的違約金。

13．乙方在租賃期屆滿或者解除租約的當(dāng)日，原所承租的房屋和設(shè)備按交接時的明細(xì)表列示歸還給甲方。

14、在租賃期內(nèi)，因房屋危破維修需乙方臨時搬遷時，甲方應(yīng)與乙方簽訂回遷協(xié)議，乙方不得以任何借口刁難，也不得向甲方索取任何補償費用。

15.租賃期屆滿或者解除租約，一切嵌裝在房屋結(jié)構(gòu)或者墻體內(nèi)的設(shè)備和裝修，乙方一律不得拆走，甲方不給予費用補償。

16.租賃期屆滿或者解除租約前，雙方共同查驗交付時的房屋和設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)非乙方自然使用損壞的，所需修復(fù)的費用則先從乙方的保證金中扣除，不足部分由乙方負(fù)責(zé)賠償。

17、如因不可抗力的原因，造成本契約無法履行時，雙方互免承擔(dān)的違約責(zé)任 九、違約責(zé)任：

１．任何一方未能履行本租約規(guī)定條款的，另一方有權(quán)提前解除本租約。

２．乙方逾期交付租金，每逾期一日，甲方按月租金額的百分之五收取違約金，逾期超過一個月以上的，甲方除保留對違約金的追索權(quán)外，有權(quán)終止協(xié)議收回房屋。

３．租賃期內(nèi)任何一方未征得另一方同意而單方解除租約的，違約方除承擔(dān)3個月租金的違約金外，還需按租賃存續(xù)期內(nèi)租金總額的百分之五 承擔(dān)加罰違約金。

４．租賃期屆滿，甲乙雙方如未再續(xù)訂或者因其他原因解除租約的，乙方必須如期歸還房屋，如逾期不交還承租房屋，甲方有權(quán)采取有效措施收回房屋，由此造成的損失均由乙方自行承擔(dān)。

十、違約金、賠償金應(yīng)在確定責(zé)任后ｌ０天內(nèi)付清，否則按逾付租金條款處理。

十一、本租約履行中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)采取協(xié)商辦法解決，協(xié)商不成時，任何一方可向該房屋所在地人民法院起訴。

十二、上述房屋在租賃期內(nèi)需要繳納的稅費，由甲乙雙方按規(guī)定各自承擔(dān)。

十三、本租約未盡事項，甲乙雙方可另行議定，其補充議定書經(jīng)雙方簽字蓋章后，與本租約具有同等法律效力。

甲方（簽章）：　乙方（答章）：

代表代表 立約時間：　地點：

第十二章：物業(yè)企業(yè)管理中的人文管理 一、員工滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)及理念 物業(yè)管理是以“以人為本”為內(nèi)函，理念是“請把員工當(dāng)客戶”。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是物業(yè)管理與服務(wù)工作中最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。物業(yè)管理企業(yè)的獲利能力主要是由物業(yè)使用人的滿意度決定，物業(yè)使用人的滿意度是由所獲得的最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而決定的，而最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最終要靠富有工作效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造，而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，若要提高物業(yè)使用人滿意度，需要首先提高員工滿意度，前者是水流，后者是水源。沒有員工滿意度這個水源，物業(yè)使用人滿意度這個渠道會斷流。

二、員工滿意度調(diào)查的重要意義 （一）員工滿意度/敬業(yè)度指數(shù)的作用 了解員工如何看待公司、評價公司、如何對待工作以及與公司共同發(fā)展的意愿；

從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的弱勢；

增強管理者的責(zé)任意識；

強化公司健康的文化氛圍；

促使所有人員對公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確認(rèn)識，并清晰了解各自行動計劃；

有助于分析質(zhì)量、業(yè)主滿意度、公司業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，找到提升物業(yè)使用人滿意度的重要源頭。

（二）做員工滿意度調(diào)查可為企業(yè)帶來積極作用 在進(jìn)行調(diào)查前所做的動員活動，可以大大提高員工的進(jìn)取精神；

加強物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理及服務(wù)的自信心和自豪感；

提高物業(yè)使用人的信任感和依賴度，得到更多的物業(yè)使用人的理解和支持；

診斷企業(yè)潛在的問題，找出本階段出現(xiàn)問題的原因；

評估組織變化和變革對員工的影響；

加強企業(yè)員工之間的溝通與交流；

為企業(yè)進(jìn)行的組織變革，提供可行性的分析依據(jù)；

對企業(yè)各職能部門績效的一種檢驗；

幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，并為企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)依據(jù)；

增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，從而提高員工的積極性和工作效率；

能夠有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才、充分體現(xiàn)公司“以人為本”的經(jīng)營理念，提高企業(yè)的知名度和競爭力。

三、員工滿意度調(diào)查在企業(yè)運用的必要性 公司發(fā)展的一個中心和兩個基本點：一個中心就是利潤，公司發(fā)展的目的就是利潤最大化。兩個基本點就是追求員工滿意，和物業(yè)使用人的滿意；

市場經(jīng)濟(jì)下，物業(yè)管理要長兩只眼，一只盯住員工，達(dá)到員工滿意度的最大化；

另一只盯住客戶，達(dá)到物業(yè)使用人滿意度的最大化。

首先我們要確定真正意義的“員工滿意度調(diào)查”所要得到的結(jié)果和目的是什么？就是：員工滿意度調(diào)查的目的是要得到員工滿意與否真實結(jié)果，從而制定出具體的方針和政策提高員工滿意度、忠誠度，提高業(yè)主滿意度，達(dá)到公司利潤增長的終極目標(biāo)。

1、員工滿意度的持續(xù)性 因為業(yè)戶的滿意度是沒有間歇性、計劃性，作為其基石的員工滿意度也不可能是有有計劃性的。試想：市場的競爭及需求是無法計劃和控制的，顧客會為了你企業(yè)內(nèi)部計劃而放棄或推遲自己的需求嗎？員工的滿意是源，業(yè)戶的滿意是流?！皢柷牡们迦缭S，為有源頭活水來”。物業(yè)企業(yè)只是一味地追求業(yè)戶的滿意度，無疑與緣木求魚，本末倒置同出一轍，如此又何來創(chuàng)新可言。而業(yè)主的不滿意可直接造成物業(yè)企業(yè)的收費率降低。只有不斷提高員工滿意度，才可能提高業(yè)主和物業(yè)使用人滿意度。

物業(yè)管理企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)四大指標(biāo)（財務(wù)、品牌、業(yè)戶和員工）中最基礎(chǔ)而且最重要的指標(biāo)就是員工。相對的穩(wěn)定性對企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展和壯大起了決定性作用。反之是員工流失、獵頭公司的挖取、地區(qū)性企業(yè)氛圍的變化及現(xiàn)代人（潛在人員）意識的轉(zhuǎn)變都是無計劃可言的，為了留住企業(yè)目前的人才及不斷吸引適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，唯一的出路就是不斷的提高員工的滿意度。如目前所發(fā)生的個別物業(yè)企業(yè)的員工不穩(wěn)定現(xiàn)象就是對“員工滿意度持續(xù)性”最好的證明！2、員工工作滿意度調(diào)查是企業(yè)內(nèi)部最好的溝通平臺 物業(yè)中心內(nèi)部需要開會，為什么？是為了溝通、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。怎樣才能達(dá)到深度的溝通呢？怎樣才能盡快地反映來自最基層員工的信息呢？怎樣做到上情下達(dá)、下情上知，達(dá)到公司溝通的良好狀態(tài)？溝通不暢會造成公司的內(nèi)耗、員工士氣的低落、企業(yè)向心力凝聚力下降、物業(yè)費用的收費率降低、成本提高、人員流動頻繁、物業(yè)管理與服務(wù)效率下降、企業(yè)形象受損………導(dǎo)致企業(yè)競爭力減弱、經(jīng)營滑坡、更為嚴(yán)重的是管理項目會流失等。

與物業(yè)管理企業(yè)的管理與服務(wù)的主體業(yè)主相一致的是，員工對于企業(yè)的不滿一般都不會主動向管理者表達(dá)，員工采取的行為是：要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向業(yè)主或物業(yè)使用人發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達(dá)的機會，將心聲全面反映出來，以及把握好員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要?，F(xiàn)在很多項目設(shè)置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得并不真實，不愿意發(fā)表意見；

即使某些員工將一些情況反映到了管理中心，管理中心也會認(rèn)為這個意見并不全面和客觀，而采取拖延措施；

如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏有效的溝通橋梁，而導(dǎo)致了員工層面信息的缺失。

3、員工工作滿意調(diào)查是企業(yè)發(fā)展的“指南針” 作為物業(yè)管理企業(yè)的四大資源之一 的人力資源，是企業(yè)無可爭議的財富，生產(chǎn)力的發(fā)展就是生產(chǎn)資料與勞動力的最佳結(jié)合產(chǎn)生最大的價值，因此，企業(yè)的人力資源狀況決定了這個企業(yè)最終的命運。在講物業(yè)使用人滿意的今天，有多少物業(yè)管理企業(yè)忽略了員工滿意，忽略了對過程的感受，一味追逐結(jié)果是會影響戰(zhàn)略的最終判斷。員工滿意是使用人滿意率的基礎(chǔ)。沒有“以人為本”的經(jīng)營理念與企業(yè)文化的企業(yè)是不可能成為百年老店的。

4、員工工作滿意度調(diào)查是企業(yè)的“地震預(yù)測儀” 目前，有相當(dāng)一部分國內(nèi)的先進(jìn)企業(yè)，較充分發(fā)揮了“以人為本”的經(jīng)營理念，企業(yè)也在相當(dāng)長的時間內(nèi)穩(wěn)步發(fā)展壯大，這樣的企業(yè)往往會無危機意識，盲目的認(rèn)為自己已經(jīng)很好了。微軟公司總裁比爾?蓋茨：“微軟永遠(yuǎn)離破產(chǎn)只有18個月。”未來學(xué)家托夫勒的生存第一定律是：沒有什么比昨天的成功更加危險。難道我們的企業(yè)的成就能同微軟相提并論？人們經(jīng)常所說的“千里之堤毀于蟻穴”“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”就是這個道理。

5、員工工作滿意度調(diào)查是永無終點的過程 由于物業(yè)使用人的滿意度是無止境的，同樣公司的員工滿意度工作是一個沒有終點的過程：確定目標(biāo)、實施調(diào)查、分析結(jié)果、實施改進(jìn)、跟蹤反饋……，通過有效的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以準(zhǔn)確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，憑借這些可靠依據(jù)去制訂并實施針對性的激勵措施，留住人才，最終才能提升企業(yè)的經(jīng)營績效。

員工工作滿意度調(diào)查是物業(yè)管理企業(yè)，在管理中科學(xué)的、先進(jìn)的，而且見效最快、效力持久的常規(guī)工具。如果說CT能夠幫助醫(yī)生更準(zhǔn)確地分析病人的病情，那么員工滿意度調(diào)查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次的問題。哈佛大學(xué)的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”表明，員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。提高員工滿意度，能夠達(dá)到業(yè)主滿意、企業(yè)滿意的最終目的，因此，員工滿意度調(diào)查在物業(yè)管理公司的管理工作中非常必要。

第十三章：物業(yè)企業(yè)管理中的品質(zhì)管理 一、品質(zhì)管理是企業(yè)管理的核心 品質(zhì)是通過一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)管理工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面 服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。

服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。

二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容 物管理企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：

（1）品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：

1.物業(yè)的智能化水平物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

2.物業(yè)管理的技術(shù)水平 3.物業(yè)管理的規(guī)范化程度 這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過 ISO9000、ISO14000 和 OHSAS18000 等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

4.物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力 （一）功能品質(zhì) 功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)管理本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：功能設(shè)施。

（1）齊備程度（2）設(shè)備品質(zhì) 主要體現(xiàn)在三個方面：

設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低 設(shè)備安裝工藝水平的高低 設(shè)備維護(hù)水平的高低（3）功能搭配 2.物業(yè)管理的服務(wù)親和力（1）物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度（2）物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀（3）物業(yè)管理的服務(wù)場景布置 物業(yè)管理的服務(wù)效率。

（1）物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時間（2）物業(yè)管理的服務(wù)處理時間（3）物業(yè)管理的服務(wù)處理效果 通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個字，即“快” —— 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)” —— 問題判斷要準(zhǔn)確、“果” —— 處理問題要果斷、“佳” —— 處理效果要好。

物業(yè)管理的服務(wù)價格。

物業(yè)管理服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

（三）信息品質(zhì) 信息也是一種資源，信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：

信息渠道的建立。

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

信息傳遞的速度。

信息傳遞的速 度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

信息傳遞的準(zhǔn)確性。

信息傳遞的對稱性。

信息的開放度。

三、物業(yè)管理企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)管理 從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識 的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識。

加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。1.物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。

2.在日常服務(wù)管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入 ISO9000 質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，提高管理水平。

做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進(jìn)”的工作作風(fēng)。針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度 物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)業(yè)戶的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實實在在地為顧客提供良好的服務(wù)以得到業(yè)的認(rèn)可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與顧客和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

（完）

第二篇：美食街活動方案（精選）

對于垃圾街舉辦美食節(jié)交通組織策劃方案

該次美食節(jié)的交通組織策劃是一項非常復(fù)雜且重要的工作，為保證活動的順利開展，我們必須從以下幾方面入手。

首先，我們要收集以前相關(guān)或類似的活動資料，通過收集活動資料，獲得與這次垃圾街美食節(jié)同規(guī)?；蝾愃苹顒拥膮⒓尤藬?shù)、高峰時段、人員出行方式比例，為交通需求和預(yù)測做準(zhǔn)備。同時對周圍道路的狀況、公交線路、停車場等基本信息做一個初步的收集。

不難發(fā)現(xiàn)，垃圾街附近的濱文路和浦沿路都有良好的公交路線，且離活動地點非常近，為此我們要利用好著點，在美食節(jié)的宣傳中我們要大力推薦公交系統(tǒng)，以此減輕美食節(jié)帶來的交通壓力。另一方面，垃圾街附近并沒有什么大型停車場，為此要安排好被美食節(jié)吸引的自駕游客的停車問題，我們可以與附近的大學(xué)聯(lián)系，是否能租用空地以作為停車場，當(dāng)然我們也必須安排人員去這些臨時停車場，一方面是引導(dǎo)車輛有序停放，以免在停車場內(nèi)造成嚴(yán)重交通擁堵，引起混亂。另一方面，也主要是能及時掌握停車場的飽和程度，便于指揮中心快速地做出反應(yīng)。如可以提高停車場利用率，哪邊車位已不多，哪邊車位還有空余，現(xiàn)場民警能及時從指揮中心的到信息，做到合理調(diào)配。

此外，垃圾，為此我們必須在垃圾街附近采取一些必要的交通管制措施，禁止機動車和非機街附近的道路都很小，很窄動車的進(jìn)入。當(dāng)然我們必須做好附近的群眾工作，盡量減少管制區(qū)域的范圍，減少對居民生活的影響。對于與活動相關(guān)的運輸車，領(lǐng)導(dǎo)車輛等我們可以頒發(fā)進(jìn)出許可證，保證其正常進(jìn)出活動場所。

我們還要做到詳盡的信息服務(wù)。在活動前，我們應(yīng)該用報紙、電視等傳媒工具，使居民在出行前，能夠了解這次活動期間的城市交通組織管理的各項措施，進(jìn)而選擇合適的交通方式出行。而在美食節(jié)的活動現(xiàn)場，我們也可以分發(fā)設(shè)立一些關(guān)于美食節(jié)的大致區(qū)域級路線，為游客提供指引。

最后，我們還要做好安全防范工作。在垃圾街附近都要求有消防隊員以及醫(yī)務(wù)人員待命，以確保能及時處理火災(zāi)，食物中毒等一些問題。在活動現(xiàn)場，也要配備一定便衣，以便在發(fā)生緊急事件后能及時控制現(xiàn)場，有序撤離。

第三篇：商鋪經(jīng)營管理承諾書

商鋪經(jīng)營管理承諾書

甲方（物管單位）：**縣物業(yè)管理中心

乙方（業(yè)主）： 房號：**縣商業(yè)城 幢 單元 室 號門面。為進(jìn)一步提升商業(yè)城小區(qū)環(huán)境質(zhì)量，美化、凈化小區(qū)環(huán)境，為廣大業(yè)主創(chuàng)造安全、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境，在平等、互利的基礎(chǔ)上，經(jīng)雙方共同協(xié)商一致，簽訂商鋪經(jīng)營管理責(zé)任書如下：

甲方的權(quán)利及義務(wù)：

一、按時收取物管費、電費、垃圾清運費、垃圾處置費等費用。

二、督促乙方按商鋪使用功能進(jìn)行裝修和使用。

三、根據(jù)門前“三包”要求，劃分商鋪周邊衛(wèi)生區(qū)域。

四、對乙方未在門面內(nèi)經(jīng)營的物品有權(quán)沒收。

五、發(fā)現(xiàn)、制止和處理乙方各種違反規(guī)定之行為。乙方權(quán)利及義務(wù)：

一、正確使用水、電，杜絕竊水、電等不文明行為。

二、承諾按照商鋪使用功能及裝修規(guī)定進(jìn)行裝修和使用。

三、承諾正確使用甲方提供的衛(wèi)生設(shè)施、公用設(shè)施和物品。

四、愛護(hù)商鋪內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，不擅自改動水、電等管線設(shè)施，經(jīng)營項目不超出商鋪設(shè)計使用之功能。商鋪開張營業(yè)必須取得工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照，特種行業(yè)須持有行業(yè)許可證，并在物業(yè)管理中心備案。保證商鋪在不具備硬件設(shè)施的情況下不開辦經(jīng)營餐飲、干洗、切割、洗車等有污染的行業(yè)，不經(jīng)營有聲娛樂業(yè)。

五、承諾守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，按時、足額繳納經(jīng)營期間產(chǎn)生的水、電費、物業(yè)管理費、垃圾費等各項費用。

六、承諾保證商鋪的招牌（廣告牌）按物業(yè)管理中心的要求，統(tǒng)一設(shè)計、材質(zhì)，并按照政府有關(guān)部門及物業(yè)的要求安裝在規(guī)定位置：保證不在商鋪前人行道上、外墻等公用設(shè)施部位搭建、安裝任何牌匾等設(shè)施、設(shè)備，堆放任何物品。凡在公共場所擅自張貼廣告、標(biāo)語，亂豎指示牌、廣告牌的行為，物業(yè)管理中心將責(zé)令其整改，并處以50-100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的提請政府有關(guān)部門依法處理。

七、承諾做好消防安全工作，配備滅火器材，放置于顯眼及易取之處，并定期檢查器材的有效期限，對過期消防器材應(yīng)及時更換。商鋪內(nèi)、外嚴(yán)禁堆放易燃、易爆和劇毒、腐蝕物品。

八、承諾維持環(huán)境的整潔、美觀，保證每月對商鋪門、窗、外裝及外力面墻進(jìn)行一次清洗，不亂扔垃圾、亂倒污水。保證配套設(shè)施外觀干凈、整齊、美觀，無損壞。商鋪內(nèi)物品做到擺放整齊、有序，商鋪外不允許擺放物品。

九、承諾按照物業(yè)管理中心的要求正確使用公用衛(wèi)生設(shè)施和物品。做好小區(qū)保潔工作集中清掃后責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù)，保證任何垃圾袋裝處理放置與指定位置。

十、承諾積極協(xié)同物業(yè)管理中心抓好安全工作，商鋪業(yè)主與經(jīng)營者應(yīng)積極配合物業(yè)管理中心，并與社區(qū)辦事處、派出所保持密切聯(lián)系，當(dāng)遇到可疑人員或發(fā)生治安案件時，及時報警并協(xié)助警方破案。

以上責(zé)任書經(jīng)甲、乙雙方共同簽字認(rèn)可后具有法律效力，甲乙雙方各持一份，如其中一方違反責(zé)任書之規(guī)定，另一方可根據(jù)規(guī)定追究相關(guān)的責(zé)任。

甲方（蓋章）乙方（簽名）： 電話： 電話： 年 月 日 年 月 日

第四篇：商鋪經(jīng)營管理規(guī)定

商鋪經(jīng)營管理規(guī)定

為了營造一個安全、有序的世紀(jì)城商鋪經(jīng)營秩序，為各苑區(qū)業(yè)主提供一處舒適、愉快的購物、休閑居住環(huán)境，保障商戶、業(yè)主的合法利益，根據(jù)相關(guān)國家及合肥市法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本規(guī)定。

一、安全管理

1.凡在我司管轄范圍內(nèi)，從事經(jīng)營活動的經(jīng)營者，嚴(yán)格按照《臨時管理公約》明確的權(quán)利和義務(wù)，服從物業(yè)管理企業(yè)（以下統(tǒng)稱“物業(yè)客戶服務(wù)中心”）的管理；

2.商鋪的裝修應(yīng)嚴(yán)格遵守《裝修管理規(guī)約》（商業(yè)版）的相關(guān)規(guī)定，不得隨意更改房屋結(jié)構(gòu)，加大用電負(fù)荷，如有違反，按照規(guī)約中的規(guī)定予以相應(yīng)處理；

3.商鋪裝修中如涉及改動消防設(shè)施，必須按照中華人民共和國《消防法》、安徽省《消防條例》執(zhí)行，向有關(guān)消防部門申報，并將審批結(jié)果反饋給物業(yè)客戶服務(wù)中心備案，否則物業(yè)客戶服務(wù)中心有權(quán)要求其整改，商鋪拖延或拒不整改，物業(yè)客戶服務(wù)中心將轉(zhuǎn)交消防執(zhí)法部門進(jìn)行處理；

4.商鋪應(yīng)自覺履行與物業(yè)客戶服務(wù)中心簽訂的《商鋪消防安全責(zé)任書》，責(zé)任書內(nèi)明確的相關(guān)責(zé)任，如有違反，物業(yè)客戶服務(wù)中心有權(quán)責(zé)令整改；

5.商鋪應(yīng)做好治安防范措施，確保商鋪的安全經(jīng)營；

6.商鋪內(nèi)的水、電系統(tǒng)發(fā)生意外故障，不得擅自修理，必要時通知物業(yè)客戶服務(wù)中心視情況給予維修，以免因此發(fā)生意外事故。

二、費用繳納

1.商鋪須按時繳納相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)服務(wù)費用； 2.按時足額繳納相關(guān)水、電費； 3.按規(guī)定繳納裝修期間的相關(guān)費用。

三、環(huán)境衛(wèi)生

1.商鋪營業(yè)期間不得產(chǎn)生影響居民生活的噪音，具體參見中華人民共和國《環(huán)境噪聲污染防治法》相關(guān)規(guī)定，如有違反或被附近居民投訴而不整改，物業(yè)客戶服務(wù)中心將上報環(huán)保局處理；

2.經(jīng)營餐飲的商鋪油煙排放不得對居民生活環(huán)境造成影響，具體參見中華人民共和國《大氣污染防治法》相關(guān)規(guī)定，是否達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)參見中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)》； 3.油煙排煙管道外表顏色須與外墻色保持一致，排煙管道須沿墻體延伸至屋頂，向上排煙，禁止向下排放，以免污染環(huán)境，破壞綠化； 4.為保證苑區(qū)環(huán)境整潔和消防安全，經(jīng)營餐飲的商鋪須每季度針對排風(fēng)扇、排煙管道等集排油煙設(shè)備及被污染的墻體進(jìn)行徹底清洗； 5.商鋪須做好門前衛(wèi)生清潔，制止亂堆亂放、擺設(shè)攤點、亂搭亂建現(xiàn)象，如不能保證門前整潔，情節(jié)嚴(yán)重，物業(yè)客戶服務(wù)中心將上報城市管理部門配合清理。

四、店招管理 1.商鋪店招須按照濱湖城市管理部門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，建議使用暖色 調(diào)底色，長度與店面兩側(cè)墻體同長，寬度、厚度與其他店鋪做好銜接；

2.商鋪延伸出的屋檐底部須裝飾白色吊頂,進(jìn)行統(tǒng)一、美觀處理。3.商鋪不得擅自對原房屋建造時安裝的玻璃門進(jìn)行改動，如有特殊經(jīng)營需要，須報物業(yè)客戶服務(wù)中心審核通過后實施。

五、車輛停放

1.商鋪門前禁止車輛亂停亂放，機動車須停放在規(guī)定的停車位處； 2.非機動車須整齊停放在商鋪門前相應(yīng)的非機動車停放點；

六、空調(diào)外機安裝

1.商鋪進(jìn)行空調(diào)機安裝時，須統(tǒng)一將空調(diào)外機安裝在中墻位置，如 與管道、布線沖突，具體安裝位置報物業(yè)客戶服務(wù)中心確定后安裝； 2.一層商鋪空調(diào)外機安裝須高于窗臺位置，并且低于地面1.8米位 置的，要求安裝統(tǒng)一材質(zhì)、色調(diào)的外機百葉窗，以免熱量和廢氣排 放造成對行人的影響與綠化的破壞；

七、廣告管理

1.商鋪不得不經(jīng)允許在苑區(qū)內(nèi)進(jìn)行商業(yè)宣傳，發(fā)放宣傳單頁等； 2.不得在商鋪后方玻璃上隨意張貼廣告，前方隨意放置燈箱，以免破壞苑區(qū)整體環(huán)境。

本規(guī)定于2015年6月1日起開始施行，此前發(fā)布的有關(guān)準(zhǔn)則、規(guī)范與本規(guī)定不一致的，按照本規(guī)定執(zhí)行。

第五篇：美食街宣傳視頻策劃方案

美食街宣傳視頻拍攝提綱

一、片場設(shè)置：時長3分鐘左右

二、整體拍攝思路：

在韓城本地或周邊尋找場地。美食街所有的食材均來自無工業(yè)污染自主農(nóng)場，從田間到餐桌的無公害安全營養(yǎng)配餐的經(jīng)營理念，主要是由本公司的經(jīng)營理念來創(chuàng)作劇本的。民以食為天，食以安為先。這部片讓民眾更加了解了餐飲行業(yè)食材的操作流程和如何保障食品安全的。

三、公司理念：

旨在用廣闊大地所產(chǎn)生的糧食、水果、木材等純天然原料，對其進(jìn)行重新挖掘，重現(xiàn)那些頻臨失傳的手藝，把最古老的手法與現(xiàn)代先進(jìn)的工藝相結(jié)合，創(chuàng)作出適應(yīng)現(xiàn)代人口味的產(chǎn)品，讓味道回歸，讓品質(zhì)回歸，讓更多現(xiàn)代人接觸來自土地的芬芳，吸取大自然帶來的幸福感。

四、公司簡介

韓城古城文化旅游發(fā)展有限責(zé)任公司是一家集旅游服務(wù)、文化活動策劃與實施、商業(yè)項目運營管理的綜合性文化旅游公司，注冊資本500萬元，曾組織參與“民祭司馬遷”“古城啤酒音樂節(jié)”等大型活動，公司旨在完善古城旅游服務(wù)體系，吃住行游購娛全面參與古城旅游升級改造，先期與陜文投（韓城）公司合作進(jìn)行

韓城古城原飲食街項目的開發(fā)建設(shè)與運營管理，將以韓城悠久的歷史文化資源為依托，打造一條最具陜西東府特色的美食街。行鼓巷美食街項目概況

古城飲食街是在老城商業(yè)提升改造的背景下，由市政府?dāng)y手陜文投（韓城）公司共同打造的具有韓城特色的重點旅游項目。計劃投資2000余萬元在老城原有飲食街的基礎(chǔ)上，經(jīng)過重新進(jìn)行設(shè)計、修復(fù)、改造、裝修。旨在通過統(tǒng)一規(guī)范的管理，為本市知名特色小吃提供一個低門檻、高品質(zhì)的平臺，將知名美食文化資源整合推廣至全國，為韓城旅游打造一張屬于韓城的特色名片。

五、拍攝要求

1.拍攝手法采取《舌尖上的中國》類型；從原材料--食品加工--包裝--成品依次展現(xiàn)出來；例如：《巍家涼皮》宣傳視頻；

2.以三維動畫為主，依靠美食街效果圖作為素材；（原因：小吃街現(xiàn)場還未完全修正好）

3.以故事性為主，為后期的系列宣傳片做準(zhǔn)備，例如：綜合性宣傳篇--食材篇--美食篇--養(yǎng)生篇等；

4.突出特色美食產(chǎn)品，例如：羊肉饸饹、韓城餛飩、石子饃、韓城手工掛面、韓城酸拌湯等，具體數(shù)量根據(jù)宣傳片的整體策劃定。