第一篇：信息溝通處理程序

ICS

備案號(hào)：

天 成 集 團(tuán) 有 限 公 司 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) Q/TC Q/TC-A2MQ0003-2019 信息溝通控制程序

2019-11-11 發(fā)布 2019-12-01 實(shí)施 天成集團(tuán)有限公司質(zhì)量部

發(fā)布

Q/ II 前言 本程序文件是根據(jù)ISO/TS16949-2002汽車供方質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合我司的實(shí)際進(jìn)行編制的。

本程序通過書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、互聯(lián)網(wǎng)等溝通的工具，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，作好信息的管理。

本程序規(guī)定了信息的收集、傳遞、糾正與預(yù)防程序。這樣的好處有：1、確保信息交流的暢通；2、信息的完整性和可用性；3、信息的準(zhǔn)確度和及時(shí)反饋。4、信息接收、處理的職責(zé)與權(quán)限。

本程序由天成集團(tuán)有限公司質(zhì)量部提出。

本程序由天成集團(tuán)有限公司質(zhì)量部歸口。

本程序的主要起草人：xxx、xxx 本程序的審核人：xxx 本程序的批準(zhǔn)人：

Q/ 1 信息溝通控制程序 1 范圍 適用于本公司內(nèi)部信息的溝通與處理，以及外部各方的信息交流。目的 使不同部門和不同層次的人員通過以書面資料為主要媒介，以電話系統(tǒng)、手機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、看板系統(tǒng)等為輔助方法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交付等信息進(jìn)行及時(shí)溝通、交流、理解、協(xié)調(diào)、以促進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)開展的效率和對(duì)過程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而促使過程的有效性，保證產(chǎn)品質(zhì)量接口住處傳遞的正確性、有效性、及時(shí)性、以提高顧客的滿意度。術(shù)語和定義 信息：（infoTCation）物質(zhì)存在的一種方式，形態(tài)或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，也是事物的一種普遍屬性。一般指數(shù)據(jù)、消息中所包含的意義可以使消息中所描述事件的不定性減少。

3.1信息的分類：

3.1.1內(nèi)部信息：

內(nèi)部信息包括①正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況，測(cè)量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部報(bào)告以及體系正常運(yùn)行時(shí)的其它記錄等；②不符合或潛在信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報(bào)告，糾正和預(yù)防措施；③緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄；④對(duì)公司股票價(jià)格可能產(chǎn)生重大影響的信息以及證券監(jiān)管部門要求披露的信息。⑤其他內(nèi)部信息（如員工建議、員工滿意度調(diào)查）；

3.1.2外部信息：

外部信息包括①質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、商檢局、驗(yàn)貨公證行、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等監(jiān)測(cè)或檢查的結(jié)果；②政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類信息，如質(zhì)量法律、法規(guī)、條例、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等；③相關(guān)方（顧客、供應(yīng)商、計(jì)量機(jī)構(gòu)、媒體）反饋信息及其投訴等；④其他外部信息，如各部門直接從外部獲取的有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)、質(zhì)量信息； 4 信息溝通工具：書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物、討論交流、電子通訊、公眾電視電子媒體、互聯(lián)網(wǎng)等溝通工具或方式予以傳遞。職責(zé) 5.1 質(zhì)量部：

質(zhì)量部負(fù)責(zé)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、體系（質(zhì)量、環(huán)境）建設(shè)及維護(hù)、內(nèi)部質(zhì)量信息溝通、反饋及其他有關(guān)質(zhì)量方面的信息收集與分析； 5.2 財(cái)務(wù)/采購科 負(fù)責(zé)物資供應(yīng)及價(jià)格方面信息的收集與分析； 5.3 銷售部 負(fù)責(zé)市場(chǎng)相關(guān)內(nèi)部信息溝通、顧客意見反饋和供方提供的產(chǎn)品/質(zhì)量/服務(wù)/交付等信息的收集。包括產(chǎn)品詢價(jià)/報(bào)價(jià)、訂單/合同變更、顧客抱怨/投訴、顧客滿意度調(diào)查等； 5.4 技術(shù)部 負(fù)責(zé)技術(shù)資料及工藝圖低信息的保存、更改及授權(quán)借閱下載等；

Q/ 2 5.5 行政部/總經(jīng)辦 負(fù)責(zé)政策法規(guī)、如法律、法規(guī)、條例及公司內(nèi)部的質(zhì)量方針、目標(biāo)、質(zhì)量承諾、質(zhì)量策劃、管理計(jì)劃及與產(chǎn)品有關(guān)的相關(guān)法令法規(guī)等信息；并通過相關(guān)教育培訓(xùn)、公告、天成報(bào)、黑板報(bào)、海報(bào)、聲像、電子媒體、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議（包括各種例會(huì)）、大會(huì)等方式進(jìn)行宣傳，讓公司員工了解、理解并執(zhí)行；人力資源等相關(guān)方面信息的收集及公司文件資料電子版的定期備份和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全維護(hù)；公司信息庫的建立與應(yīng)用。

5.6 生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)正常信息，如質(zhì)量（方針）及完成情況、測(cè)量和監(jiān)控記錄的統(tǒng)計(jì)與反饋； 5.7 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)編制《年度質(zhì)量成本和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》，具體按《質(zhì)量成本控制程序》執(zhí)行； 5.8 各部門 負(fù)責(zé)本部門工作范圍內(nèi)信息的傳遞與溝通。

Q/ 3 6、工作流程和內(nèi)容

第 A 版 第 0 次修改 6 6..工作流程及內(nèi)容 序號(hào) 流 流

程 工作說明 責(zé)任部門 使用表單 6.1

6.1 對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行分類。公司的信息可分為內(nèi)部信息（建議類、體系類、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)類、工作匯報(bào)解決類）和外部信息。見本程序附件一。

各部門 《工作聯(lián)系通知單》 6.2

6.2.1公司內(nèi)部體系信息交流、溝通。6.2.2規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、在規(guī)定的媒體上、以規(guī)定的方式向社會(huì)公眾披露公布上述的信息，并按規(guī)定報(bào)送證券監(jiān)管部門。詳見《信息披露管理制度》6.2.3根據(jù)公司的現(xiàn)狀和需要了解的信息，確定員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目。

各部門 質(zhì)量部 總經(jīng)辦 行政部 《員工滿意度調(diào)查表》 6.2.1

6.2.1 建議與處理：

6.2.1.1 公司內(nèi)部員工在管理方面所提出的任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等建議，建議人填寫公司《合理化建議提案表》，交質(zhì)量部，由其進(jìn)行整理、分類、歸檔，并針對(duì)建議人所提的意見/建議結(jié)合公司實(shí)際的生產(chǎn)、管理狀況進(jìn)行處理；必要時(shí)，為保證所提的建議/意見得到及時(shí)采納，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量所提出的意見、建議可由質(zhì)量部直接對(duì)其進(jìn)行處理。需要時(shí)，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)召集有關(guān)部門召開產(chǎn)品質(zhì)量管理會(huì)議進(jìn)行討論，并將討論的經(jīng)過、狀況和結(jié)果記錄于《會(huì)議記錄表》中。

6.2.1.2 如果建議有助于改善體系的有效性，應(yīng)納入公司的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目并按《持續(xù)改進(jìn)管理程序》進(jìn)行改進(jìn)和效果驗(yàn)證、確認(rèn)或納入公司月度、季度例會(huì)或管理評(píng)審會(huì)議中進(jìn)行討論并追蹤其執(zhí)行效果。

6.2.1.3 行政部根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目制訂《年度員工滿意度調(diào)查計(jì)劃》，有步驟的向全員發(fā)放調(diào)查表并按規(guī)定回收，時(shí)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)員工不滿意的實(shí)施糾正和預(yù)防措施，具體按照《糾正預(yù)防管理程序》執(zhí)行。

《合理化建議提案表》 6.2.2

6.2.2 與體系有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等信息的宣傳：

6.2.2.1 公司管理層應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，宣傳公司的方針、目?biāo)、質(zhì)量承諾、質(zhì)量策劃、質(zhì)量管理計(jì)劃及與產(chǎn)品有關(guān)的相關(guān)法令法規(guī)等信息；并通過相關(guān)教育培訓(xùn)、公告、天成報(bào)、黑板報(bào)、海報(bào)、聲像、電子媒體、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議（包括各種例會(huì)）、大會(huì)等方式進(jìn)行宣傳，讓公司員工了解、理解。

6.2.2.2 在管理體系規(guī)劃、實(shí)施、執(zhí)行和內(nèi)部審核及生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)部、質(zhì)量部等部門如發(fā)現(xiàn)有不符合公司規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程時(shí)。應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將其報(bào)告給負(fù)責(zé)糾正措施的管理者，使其了解不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程問題及狀況并使其得到有效處理和解決。

各部門 質(zhì)量部 行政部 《工作聯(lián)系通知單》

建議類信息收集、傳遞 信息處理 體系類信息的處理 A 信息分類

Q/ 4

第 A 版 第 0 次修改 序號(hào) 流 流

程 工作說明 責(zé)任部門 使用表單 6.2.2

6.2.2.3 內(nèi)部體系審核的結(jié)果，應(yīng)傳達(dá)到相關(guān)單位或個(gè)人。

6.2.2.4 管理評(píng)審、產(chǎn)品質(zhì)量討論、生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào)、產(chǎn)品交付討論、產(chǎn)品服務(wù)討論、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果討論、顧客抱怨/投訴/退貨檢討、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃討論等會(huì)議的結(jié)果均需記錄于《會(huì)議記錄表》中，并適時(shí)傳達(dá)到相關(guān)單位或個(gè)人。

各部門 質(zhì)量部 行政部

《 會(huì) 議 記 錄表》

6.2.3

6.2.3 內(nèi)部報(bào)表及數(shù)據(jù)傳遞 6.2.3.1 各車間每月均應(yīng)對(duì)當(dāng)月的產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)廢及損失情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 6.2.3.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制《年度質(zhì)量成本和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》，具體按《質(zhì)量成本控制程序》執(zhí)行； 6.2.3.4

質(zhì)量部應(yīng)針對(duì)每期質(zhì)量成本分析報(bào)告，提出改進(jìn)措施，并按季度將報(bào)告報(bào)給總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和生產(chǎn)部； 6.2.3.5 總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量成本分析報(bào)告做出改進(jìn)措施的決定，并責(zé)成有關(guān)單位負(fù)責(zé)落實(shí)，質(zhì)量部對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證； 6.2.3.6

質(zhì)量部應(yīng)每年年初完成年度質(zhì)量成本綜合分析報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。

6.2.3.7

對(duì)于較大或重大質(zhì)量問題，責(zé)任單位應(yīng)于 24小時(shí)之內(nèi)上報(bào)公司總經(jīng)理和質(zhì)量部。

6.2.3.8 財(cái)務(wù)計(jì)部應(yīng)每月 5 日內(nèi)將上月《庫存報(bào)表》報(bào)送總經(jīng)理、質(zhì)量部和生產(chǎn)部（電子版）； 總經(jīng)理 生產(chǎn)部 財(cái)務(wù)部 質(zhì)量部

《年度質(zhì)量成本和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》

《庫存報(bào)表》 6.3

6.3 公司外部質(zhì)量體系信息交流、溝通：

6.3.1 銷售部應(yīng)編制市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，重點(diǎn)調(diào)查主要顧客和有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并將調(diào)查報(bào)告報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理和質(zhì)量部，具體按《市場(chǎng)調(diào)研控制程序》執(zhí)行。

6.3.2 顧客滿意或不滿意方面的信息管理按顧客滿意度管理程序執(zhí)行。

銷售部

《工作聯(lián)系通知單》 《 顧 客 投 訴單》 《顧客走訪記錄》 《顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告》

體系類信息的處理 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)類信息的處理 A 外部信息的收集、傳遞 B

Q/ 5

第 A 版 第 0 次修改 序號(hào) 流 流

程 工作說明 責(zé)任部門 使用表單 6.3

6.3.4 采購科應(yīng)將公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)傳達(dá)給所有的供應(yīng)商，并取得供應(yīng)商的積極配合，對(duì)供應(yīng)商提供的現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等有關(guān)的相關(guān)信息（包括不符合情況），向供應(yīng)商提出改進(jìn)要求，并督促其配合改進(jìn)。

6.3.5 如接收到的信息為需回復(fù)顧客、供應(yīng)商或其他相關(guān)方的，則接受部門應(yīng)告訴顧客、供應(yīng)商及相關(guān)方處理該信息大約所需的時(shí)間，并按《顧客滿意度調(diào)查程序》、《顧客抱怨處理程序》、《產(chǎn)品交付管理程序》、《服務(wù)管理程序》、《采購管理程序》、《供方開發(fā)及管理程序》、《顧客特殊要求管理程序》等執(zhí)行。

采購科

6.3

6.3.6 相關(guān)部門接受到的資料或信息應(yīng)記錄在公司《工作聯(lián)系通知單》或《顧客投訴單》或《顧客走訪記錄》或《糾正與預(yù)防措施通知單》中，首先通過書面資料交與此信息有關(guān)的相關(guān)單位簽收處理，如果屬于重大或緊急的信息可電話通知和發(fā)送郵件，電子郵件必須注意及時(shí)跟蹤確認(rèn)接收部門的接收，確保信息的及時(shí)有效溝通。特別是在發(fā)送圖片時(shí)，要附相關(guān)文字說明。若信息內(nèi)容不能在短期內(nèi)處理完畢，應(yīng)視需完成的情況與原提案單位或人員、顧客、供應(yīng)商及相關(guān)方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通和交流，以取得雙方均可接受的一致意見。

相關(guān)部門

《工作聯(lián)系通知單》、《顧客投訴單》 《顧客走訪記錄》 《顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施通知單》 6.4

6.4 與信息溝通管理有關(guān)的質(zhì)量管理按《記錄控制管理程序》執(zhí)行。

相關(guān)部門

6.5

6.5 各部門應(yīng)利用顧客、供應(yīng)商及其他相關(guān)方來公司參觀拜訪、外出走訪顧客或供應(yīng)商等方式，在對(duì)外交流、溝通中宣傳公司的質(zhì)量/環(huán)境方針、質(zhì)量目標(biāo)等。

相關(guān)部門

外部信息的處理 信息處理記錄的管理 B 特別提示

Q/ 6

第 A 版 第 0 次修改 7 7..過程績(jī)效指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)頻率

責(zé)任部門

7.1 審核溝通過程發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)。

每年 質(zhì)量部8..相關(guān)支持性文件

文件編號(hào)

文件名稱

《顧客特殊要求管理程序》

《產(chǎn)品交付管理程序》

《顧客反饋管理程序》

《顧客滿意度管理程序》

《員工滿意度管理程序》

《記錄控制程序》

《公司重要信息披露程序》

《采購控制程序》

《供方開發(fā)與管理程序》

《檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

《糾正和預(yù)防措施控制程序》

《質(zhì)量成本控制程序》

《信息披露管理制度》 9 9..質(zhì)量記錄

記錄名稱

保存期限

保存地點(diǎn)

《員工滿意度調(diào)查表》 2 年 行政部

《工作聯(lián)系通知單》 2 年 各部門

《合理化建議提案表》 2 年 質(zhì)量部、各部門

《糾正和預(yù)防措施通知單》 3 年 質(zhì)量部

《年度質(zhì)量成本和趨勢(shì)分析統(tǒng)計(jì)表》 3 年 財(cái)務(wù)部

《庫存報(bào)表》 按財(cái)務(wù)檔案管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 采購科

《顧客滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告》 2 年 銷售部

《顧客走訪記錄》 2 年 銷售部

《顧客投訴單》 2 年 銷售部

Q/ 7 10..附件

《信息分類辦法》

公司與質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的信息分為內(nèi)部信息與外部信息。

1.外部信息：

1.1 產(chǎn)品檢查機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、環(huán)境保護(hù)管理機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等檢查或監(jiān)測(cè)的結(jié)果及反饋的信息； 1.2 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 1.3 顧客、供應(yīng)商等反饋的信息如顧客滿意度、顧客及相關(guān)方抱怨/投訴和退貨等； 1.4 政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)類信息，如法律、法規(guī)、條例、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等； 1.5 其他外部信息，如各部門直接從外部獲取的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境等信息。

2.內(nèi)部信息：

2.1 生產(chǎn)過程情況、產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)情況、質(zhì)量/環(huán)境管理體系運(yùn)行情況、質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)及環(huán)境管理方案的實(shí)施情況等； 2.2 產(chǎn)品情況，如新產(chǎn)品的開發(fā)與投入、產(chǎn)品的改進(jìn)與換代； 2.3 其他內(nèi)部信息，如公司上市及股票方面的信息、員工的建議、新的工作方法的采用等。

第二篇：5信息溝通程序

STJT/CX5.5.3-2006

信息溝通程序 目的

為了及時(shí)收集內(nèi)、外部有關(guān)質(zhì)量反饋的信息，以確保質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。2 范圍

適用于內(nèi)、外部有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性的溝通。3 職責(zé)

3．1 質(zhì)檢部收集質(zhì)量體系運(yùn)行的信息，并歸口管理內(nèi)、外部有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行信息的傳遞和溝通。

3．2 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)過程、顧客溝通工作，收集、傳遞顧客的要求。3.3 生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)收集有效技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定型圖集等，整理歸檔，并傳遞有關(guān)部門和工程項(xiàng)目經(jīng)理部。

3．4 辦公室應(yīng)收集國家有關(guān)法律法規(guī)和建設(shè)行政主管部門有關(guān)質(zhì)量管理行政文件；并按總經(jīng)理意見傳遞給有關(guān)部門。

3．5 各職能部門和工程項(xiàng)目經(jīng)理部收集各自有關(guān)質(zhì)量管理體系信息，并將其主控過程的記錄，傳遞提供有關(guān)部門。4 措施和方法

進(jìn)行信息溝通的傳遞，可交流思想，有利于相互理解，使工作目的更加明確，消除由于認(rèn)識(shí)不一致產(chǎn)生工作的推倭和偏差。加強(qiáng)與顧客的溝通，能提高顧客的滿意程度。4．1 信息分類 4．1．1 內(nèi)部信息

a)質(zhì)量管理體系文件和運(yùn)行的信息如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的確定；質(zhì)量管理體系文件應(yīng)按“受控”進(jìn)行信息傳遞；質(zhì)量管理體系文件會(huì)簽表、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審，以及質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄也應(yīng)進(jìn)行必要的傳遞與溝通。

b）不合格的信息如：各種檢驗(yàn)和評(píng)定記錄、報(bào)告、整改通知書。

c)公司有關(guān)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行，質(zhì)量方面的行政文件如：管理者代表任命書，貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組、貫標(biāo)辦公室的組成文件，以及公司有關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的簡(jiǎn)報(bào)和通知等。

4．1．2 外部信息

a)法律、法規(guī)：如《中華人民共和國建筑法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等。b）各級(jí)建設(shè)行政主管部門有關(guān)條例、規(guī)定，如：建設(shè)部《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等。c)各種設(shè)備、施工驗(yàn)收規(guī)范、質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，如GB50200系列施工驗(yàn)收規(guī)范以及GB 50300系列質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定、標(biāo)準(zhǔn)和定型通用圖集等。d）有關(guān)報(bào)紙和刊物等。

e）各種媒體的信息如：業(yè)主、監(jiān)理、用戶、計(jì)量檢驗(yàn)單位等供方的反饋投訴以及竣工工程回訪、座談的信息。

f）質(zhì)量認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)審核報(bào)告等。4．2 信息收集、處理和溝通的媒體

信息可采用：書面文件、質(zhì)量記錄、內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)、通報(bào)、聲像資料、會(huì)議記錄、公告等進(jìn)行溝通。

STJT/CX5.5.3-2006 4．2．1 內(nèi)部信息的收集與處理

a)質(zhì)量管理體系編制和運(yùn)行的資料由質(zhì)檢部門收集整理并發(fā)放。b）不合格品的信息，按《不合格品控制程序》處理。

c)有關(guān)公司質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的行政文件，可交由辦公室統(tǒng)一發(fā)放，將信息傳遞到有關(guān)部門。

d）各部門主控的質(zhì)量記錄(內(nèi)部管理評(píng)審計(jì)劃、報(bào)告等）應(yīng)傳遞到相關(guān)部門，使其了解有關(guān)過程的控制和運(yùn)行的效果，以便內(nèi)部溝通。4．2．2 外部信息

a)國家法律、法規(guī)條例以及各級(jí)建設(shè)行政主管部門文件由辦公室收集。如《人民日?qǐng)?bào)》、《中國建設(shè)報(bào)》、《陜西建筑報(bào)》頒布的法律法規(guī)等進(jìn)行收集，并傳遞給各相關(guān)部門。

b）施工規(guī)范和檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由生產(chǎn)技術(shù)部對(duì)《國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案、地方標(biāo)準(zhǔn)備案通報(bào)》、《工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化》（雙月刊）等收集有效版本信息，并傳遞給各相關(guān)部門。

c)建設(shè)行政主管部門的質(zhì)量監(jiān)督站、計(jì)量檢驗(yàn)單位、業(yè)主監(jiān)理的信息，由質(zhì)檢部門收集傳遞各相關(guān)部門。

d）顧客（用戶）的投訴、工程竣工回訪資料由經(jīng)營(yíng)部門收集，傳遞給相關(guān)部門。e)物資信息由生產(chǎn)技術(shù)部等負(fù)責(zé)收集和傳遞到各相關(guān)部門。4．3 各種信息的保管、歸檔

各種信息的保管、歸檔由相關(guān)部門進(jìn)行處理。5 引用/相關(guān)文件

5．1 STJT/CX4．2．3－2006 《文件控制程序》 5．2 STJT/CX4．2．4－2006 《質(zhì)量記錄控制程序》 5．3 STJT/WJ5．5．1－2006 《職責(zé)和權(quán)限》 5．4 STJT/CX5．6－2006 《管理評(píng)審程序》 5．5 STJT/CX7．1－2006 《工程項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃》 5．6 STJT/CX8．2．1－2006 《顧客滿意程序》 5．7 STJT/CX8．2．2－2006 《內(nèi)部質(zhì)量審核》 6 記錄/附錄

6．1 JL/5．5．3－01 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》 6．2 JL／5.5.3-02 《信息聯(lián)絡(luò)處理清單》

6．3 JL/4．2．3－06 《 程序修訂記錄表》 附加說明：

本程序提出單位： 本程序起草人： 本程序批準(zhǔn)：

第三篇：信息溝通控制程序

1． 目的對(duì)本公司質(zhì)量、環(huán)境、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所要求的外部、內(nèi)部信息溝通予以控制，以確保各類信息正確、方便、及時(shí)、高效地傳遞，充分和有效的與相關(guān)方溝通，以滿足質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行的需要及顧客的需要。

2． 適用范圍

本程序適用于公司內(nèi)部和與公司外部相關(guān)方的信息溝通。

4． 職責(zé)

4.1 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)建立信息網(wǎng)絡(luò)，向營(yíng)銷總經(jīng)理、事業(yè)部及時(shí)正確反饋收集到的產(chǎn)品信息和市場(chǎng)動(dòng)向。

4.2 事業(yè)部商務(wù)人員負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行前與顧客和其他外部單位的信息溝通。

4.3 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行至產(chǎn)品交付后與顧客和其他外部單位的信息溝通。

4.5法律事務(wù)部負(fù)責(zé)與法律部門和其他外部單位的信息溝通。

4.6 證券辦負(fù)責(zé)與上級(jí)相關(guān)部門的溝通和準(zhǔn)備對(duì)股民披露的信息。

4.7 各相關(guān)部門在信息溝通中，按各自的職責(zé)范圍落實(shí)信息的傳遞、分析、處理和反饋。

5． 工作程序

5.1外部信息，但“不限于”

a）國家政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)類信息，如國家法律、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等； b）鋼結(jié)構(gòu)產(chǎn)品市場(chǎng)信息；

c）顧客問詢、招標(biāo)書、合同或訂單及其更改信息；

d）相關(guān)方反饋意見，特別是相關(guān)方的抱怨；

e）顧客滿意程度調(diào)查表；

f）外部審核報(bào)告。

5.2內(nèi)部信息，但“不限于”

a）質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)實(shí)施情況、內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健

康安全管理體系的運(yùn)行記錄。

b）會(huì)議紀(jì)要、口頭指示、談話、書面?zhèn)髡妗⒏媸?、杭蕭雜志、意見箱、接待來訪、網(wǎng)絡(luò)版員工

意見與建議等。

5.3外部溝通

5.3.1市場(chǎng)部、事業(yè)部通過促銷等形式正確收集、反饋產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)向、發(fā)展趨勢(shì)為公司進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)

劃、市場(chǎng)開發(fā)提供可靠依據(jù)；在合同簽訂后還應(yīng)對(duì)重要的顧客進(jìn)行信息跟蹤。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)發(fā)出和及時(shí)收回“顧客滿意程度調(diào)查表”，及時(shí)向質(zhì)管部、事業(yè)部等有關(guān)部門傳遞與催辦、檢查、處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。

5.3.2 事業(yè)部負(fù)責(zé)與顧客對(duì)產(chǎn)品標(biāo)書、合同、訂單的落實(shí)處理進(jìn)行溝通。

5.3.3 事業(yè)部負(fù)責(zé)合同開始執(zhí)行后有關(guān)的外部溝通，在出現(xiàn)不符合合同規(guī)定或任何方提出合同更改

時(shí)，負(fù)責(zé)按《與顧客有關(guān)的過程控制程序》規(guī)定，與外部相關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系處理；在竣工驗(yàn)收

時(shí)協(xié)助市場(chǎng)部做好顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。

5.3.4 采購部、執(zhí)行部按《采購控制程序》規(guī)定，對(duì)原材料、外協(xié)相關(guān)方進(jìn)行信息溝通。

5.3.5 事業(yè)部、采購部和其他各部門必須識(shí)別相關(guān)方提供的產(chǎn)品和服務(wù)中的環(huán)境因素和風(fēng)險(xiǎn)，并把

運(yùn)行控制的要求通知相關(guān)方；在公司或施工現(xiàn)場(chǎng)從事涉及重大環(huán)境因素的相關(guān)方的工作人員應(yīng)按《人力資源控制程序》實(shí)施培訓(xùn)。

5.3.6 證券辦、總經(jīng)辦主動(dòng)進(jìn)行與政府、新聞等單位的信息溝通。

5.3.7 總經(jīng)辦是環(huán)境、職業(yè)健康安全信息與政府和周遍單位交流溝通的歸口部門：

5.3.7.1 按政府部門和法規(guī)要求負(fù)責(zé)整理、遞交、保存申報(bào)資料；

5.3.7.2 接受政府部門和周遍單位的通知、要求、投訴等，及時(shí)在內(nèi)部傳遞和處理，并根據(jù)要求回

復(fù)，對(duì)于涉及重大環(huán)境因素的溝通過程和結(jié)果應(yīng)予以記錄，保持“對(duì)外重大環(huán)境信息溝通登記表”。

5.4內(nèi)部溝通

5.4.1 會(huì)議溝通，是指召開部門、工段、班組的執(zhí)行性、專題性的工作會(huì)議。用以下達(dá)任務(wù)、貫徹

決議、落實(shí)工作計(jì)劃、通報(bào)信息、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)行動(dòng)、作出決策和部署貫徹等，使上情及時(shí)下達(dá)，下情準(zhǔn)確上報(bào)，確保質(zhì)量、環(huán)境、健康安全管理體系活動(dòng)的順利展開。

5.4.1.1 會(huì)前，會(huì)議主辦部門應(yīng)確定會(huì)議目的和預(yù)期要達(dá)到的效果：

a）首先應(yīng)擬定會(huì)議方案，包括會(huì)議主題、開會(huì)日期、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員、發(fā)言安排、文

件準(zhǔn)備和會(huì)務(wù)分工等。

b）其次，要安排具體的議題，包括有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出的議題、反映下級(jí)要求的議題和應(yīng)提交會(huì)議

研究的議題，一次會(huì)議主要議題不宜過多，重大議題應(yīng)一會(huì)一題。

c）最后，擬發(fā)會(huì)議通知。重要會(huì)議，發(fā)書面通知；一般會(huì)議，直接電話或口頭通知。通知發(fā)

出后，應(yīng)對(duì)被通知人是否收到、能否如期參加會(huì)議進(jìn)行查詢落實(shí)。

5.4.1.2 會(huì)上，會(huì)議主持人要掌握會(huì)議的進(jìn)展：

a）重要的工作會(huì)議，主辦部門應(yīng)做好會(huì)議點(diǎn)名（簽到）工作；

b）掌握會(huì)議進(jìn)展情況，防止發(fā)言脫離會(huì)議主題，討論內(nèi)容應(yīng)有決議；

c）指定專人做好會(huì)議記錄。重大決定，要記錄清楚，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)過目；一般會(huì)議，采用摘記； d）控制會(huì)議時(shí)間不要過長(zhǎng)，保證會(huì)議的效率和效果。

5.4.1.3 會(huì)后，會(huì)議主辦部門要落實(shí)會(huì)議決議：

a）做好需要編寫的會(huì)議紀(jì)要、決定、報(bào)告等文字工作，并及時(shí)送發(fā)有關(guān)部門執(zhí)行；

b）進(jìn)行會(huì)后執(zhí)行情況的檢查催辦與信息反饋的收集工作；

c）公司級(jí)會(huì)議和其他重要會(huì)議的紀(jì)要和會(huì)議文件，應(yīng)立卷歸檔。

5.4.2 文件溝通，是指通過上級(jí)書面文件的發(fā)放和流轉(zhuǎn)，使下級(jí)部門及時(shí)接到上級(jí)的決定和要求，保證上級(jí)決定的有效貫徹，以及部門間工作的協(xié)調(diào)配合。

5.4.2.1 總經(jīng)辦接受上級(jí)文件，并根據(jù)總經(jīng)理及相關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)批示，送有關(guān)部門閱辦，閱辦部門負(fù)

責(zé)人根據(jù)文件要求，指定專人承辦。

5.4.2.2承辦人應(yīng)仔細(xì)閱讀文件內(nèi)容，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)批示精神，迅速確定執(zhí)行的具體措施，并組織力量

落實(shí)文件的全部辦理要求。承辦人將文件辦理情況書面告知總經(jīng)辦，總經(jīng)辦應(yīng)在“文件處理單”上注明辦理結(jié)果。

5.4.3 信息溝通，是指部、處室、工段和班組管理工作和日常業(yè)務(wù)工作情況的反映和溝通，它包括

對(duì)信息的收集、傳遞、加工、反饋等過程。

5.4.3.1 總經(jīng)辦是公司內(nèi)部溝通過程的信息收集中心，負(fù)責(zé)信息的收集、分類、加工和傳遞；

5.4.3.2 信息的收集

通過電話、傳真、接待來訪人員以及公司員工等收集信息，尤其對(duì)突發(fā)性質(zhì)量、環(huán)境、安全事件等，要及時(shí)收集。

5.4.3.3 信息分類為：

a）重大信息：發(fā)生嚴(yán)重的突發(fā)性事件，如較重大的質(zhì)量、環(huán)境、人身、設(shè)備事故；

b）一般信息：沒有引起嚴(yán)重后果的信息，如發(fā)生單件廢品、輕傷事故等；

4.4.3.4 信息的加工和存儲(chǔ)

a）對(duì)信息中的定量部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納；

b）對(duì)各種有用的信息進(jìn)行存貯，以便隨時(shí)調(diào)用；

c）對(duì)收集到的信息要在數(shù)量上加以壓縮，在質(zhì)量上加以提高，在形式上加以編排，并把它

編制成適合于傳遞的形式。

5.4.3.4 信息的傳遞

整理過的信息，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后，以電話、傳真、文件、通報(bào)或會(huì)議等方式傳遞給接收單位和人員，承辦部門簽署處理結(jié)果后，送回總經(jīng)辦。

5.5工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單

5.5.1 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單是本公司用于與外部溝通及內(nèi)部溝通的重要文件（格式見本程序附件A）。

5.5.2 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的填寫

a）工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單編號(hào)，由工程項(xiàng)目名稱縮寫-發(fā)出部門名稱縮寫-該工程項(xiàng)目本部門發(fā)

出的聯(lián)系單序號(hào)組成。如綜計(jì)辦對(duì)“武漢證券”項(xiàng)目發(fā)出的第三份工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的編號(hào)為：“武漢證券-綜計(jì)-03”；

b）填寫聯(lián)系單事由的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)聯(lián)系事項(xiàng)涉及的方面，是否涉及修改設(shè)計(jì)、或修訂進(jìn)度、或影響費(fèi)用，在對(duì)應(yīng)的 口 內(nèi)標(biāo)上“√”，影響幾個(gè)，標(biāo)上幾個(gè)。例如，聯(lián)系事項(xiàng)同時(shí)涉及修改設(shè)計(jì)和影響費(fèi)用，則在“設(shè)計(jì)”和“費(fèi)用”對(duì)應(yīng)的 口 內(nèi)分別標(biāo)上“√”；如聯(lián)系事項(xiàng)對(duì)設(shè)計(jì)、進(jìn)度和費(fèi)用均不涉及，則在與“其他”對(duì)應(yīng)的 口 內(nèi)標(biāo)上“√”；

c）應(yīng)寫明工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的回復(fù)限期；

d）工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的聯(lián)系內(nèi)容應(yīng)明確清楚，發(fā)出前必須有經(jīng)辦人和主管人簽名及簽署日

期。

5.5.3 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單回復(fù)意見的跟蹤

經(jīng)辦人或主管負(fù)責(zé)跟蹤回復(fù)內(nèi)容，根據(jù)聯(lián)系事項(xiàng)的回復(fù)和處理結(jié)果，分別在回復(fù)驗(yàn)證欄的“完成”、“再發(fā)聯(lián)系單”的 口 內(nèi)標(biāo)上“√”，并簽名確認(rèn)；如屬其他情況，在“其他”口 內(nèi)標(biāo)注時(shí)，應(yīng)同時(shí)在旁邊簡(jiǎn)要用文字說明處理情況。

5.5.4 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的存檔保管和移交

5.5.4.1 工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的發(fā)出單位，負(fù)責(zé)按工程項(xiàng)目及其聯(lián)系單的發(fā)出序號(hào)保管原件；

5.5.4.2 回復(fù)文件應(yīng)與原發(fā)出的工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單放在一起保管；

5.5.4.3發(fā)出部門應(yīng)按工程項(xiàng)目編制工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單清單，放在保管聯(lián)系單的文件冊(cè)內(nèi)。清單

應(yīng)有項(xiàng)目名稱、聯(lián)系單編號(hào)、聯(lián)系事項(xiàng)、經(jīng)辦人、發(fā)出時(shí)間、回復(fù)限期、收到回復(fù)日期、回復(fù)驗(yàn)證結(jié)果、驗(yàn)證人及日期內(nèi)容；

5.5.4.4 項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備工程竣工驗(yàn)收資料時(shí)，應(yīng)向工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單的發(fā)出部門收集工程（業(yè)務(wù)）

聯(lián)系單及回復(fù)文件的原件。發(fā)出部門應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理移交，同時(shí)要求項(xiàng)目經(jīng)理在工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單清單（作為移交依據(jù)）上簽收。

5.5.4.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將該項(xiàng)目對(duì)外發(fā)出的所有工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單收集、匯編在項(xiàng)目竣工驗(yàn)收檔

案內(nèi)。

5.6 工作函

工作函是本公司用于與內(nèi)部溝通的重要文件，具體使用按表格規(guī)定，主要用于各部門非工程業(yè)務(wù)方面的溝通交流。

6． 記錄表式

“工程（業(yè)務(wù)）聯(lián)系單”

“工作函”

“重大環(huán)境信息溝通登記表”

第四篇：公司信息溝通管理制度

公司信息溝通管理制度

為了加強(qiáng)市場(chǎng)信息溝通工作，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行有效的管理，使公司對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化做出迅速反應(yīng)，特制定本工作管理制度。

一、市場(chǎng)信息溝通方式

信息溝通管理工作由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，銷售分公司協(xié)助完成。市場(chǎng)部及銷售分公司要嚴(yán)格執(zhí)行信息反饋制度。銷售人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反映到市場(chǎng)部，以便公司針對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向做出迅速調(diào)整。(一)日常情況：口頭、電話、傳真。(二)緊急情況：口頭、電話。

(三)定期溝通：依照《銷售人員信息反饋表》、《顧客意見征詢表》、《客戶回訪記錄表》填寫相關(guān)內(nèi)容。

二、信息反饋制度

1、《銷售信息反饋表》

針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場(chǎng)部完成。分為周、月、季度進(jìn)銷售信息反饋。營(yíng)銷人員在各階段中定期進(jìn)行數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)及信息搜集，如實(shí)填寫相應(yīng)表格，按要求送交市場(chǎng)部。市場(chǎng)部在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理,下達(dá)上級(jí)批示的執(zhí)行意見。2．《顧客意見征詢表》

針對(duì)一般顧客的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場(chǎng)部完成。每季度進(jìn)行一次。在各季度中不定期進(jìn)行調(diào)查，并于每季度末前一星期內(nèi)送交市場(chǎng)部。(重大問題須隨時(shí)報(bào)告)。專賣店及商場(chǎng)銷售人員將以書面或口頭提問的方式知道顧客填寫《顧客意見征詢表》后傳遞給市場(chǎng)部。市場(chǎng)部在一周內(nèi)將信息分析匯總，填寫《顧客意見處理報(bào)告》上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級(jí)批示的執(zhí)行意見。

4、《客戶回訪征詢表》

針對(duì)代銷商以及酒店客戶的調(diào)查，由市場(chǎng)部完成。每季度進(jìn)行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日內(nèi)完成。市場(chǎng)部人員可以通過登門、電話或信函等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，填寫《客戶回訪征詢表》，并在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級(jí)批示的執(zhí)行意見，填寫《客戶意見處理報(bào)告》。

三、資料管理

信息反饋制度所形成的各方面資料，市場(chǎng)部由專人管理。

四、信息溝通工作責(zé)任追究制度

凡對(duì)信息溝通工作不重視、弄虛作假、敷衍塞責(zé)的，對(duì)市場(chǎng)和客戶反映的問題不及時(shí)上報(bào)，出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，要通報(bào)批評(píng)，追究責(zé)任。

五、信息溝通考核制度

(一)提出“行銷新構(gòu)想”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎(jiǎng)勵(lì)。(二)主動(dòng)反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

(三)提供競(jìng)爭(zhēng)廠商動(dòng)態(tài)，被公司采用為政策者，年終酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

六、本制度每年修訂一次。

第五篇：公司信息溝通管理制度

為了加強(qiáng)市場(chǎng)信息溝通工作，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行有效的管理，使公司對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化做出迅速反應(yīng)，特制定本工作管理制度。

一、市場(chǎng)信息溝通方式

信息溝通管理工作由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，銷售分公司協(xié)助完成。市場(chǎng)部及銷售分公司要嚴(yán)格執(zhí)行信息反饋制度。銷售人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反映到市場(chǎng)部，以便公司針對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向做出迅速調(diào)整。

(一)日常情況：口頭、電話、傳真。

(二)緊急情況：口頭、電話。

(三)定期溝通：依照《銷售人員信息反饋表》、《顧客意見征詢表》、《客戶回訪記錄表》填寫相關(guān)內(nèi)容。

二、信息反饋制度

1、《銷售信息反饋表》

針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場(chǎng)部完成。分為周、月、季度進(jìn)銷售信息反饋。營(yíng)銷人員在各階段中定期進(jìn)行數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)及信息搜集，如實(shí)填寫相應(yīng)表格，按要求送交市場(chǎng)部。市場(chǎng)部在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理,下達(dá)上級(jí)批示的執(zhí)行意見。

2．《顧客意見征詢表》

針對(duì)一般顧客的調(diào)查，由銷售分公司協(xié)助市場(chǎng)部完成。每季度進(jìn)行一次。在各季度中不定期進(jìn)行調(diào)查，并于每季度末前一星期內(nèi)送交市場(chǎng)部。（重大問題須隨時(shí)報(bào)告）。專賣店及商場(chǎng)銷售人員將以書面或口頭提問的方式知道顧客填寫《顧客意見征詢表》后傳遞給市場(chǎng)部。市場(chǎng)部在一周內(nèi)將信息分析匯總，填寫《顧客意見處理報(bào)告》上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級(jí)批示的執(zhí)行意見。

4、《客戶回訪征詢表》

針對(duì)代銷商以及酒店客戶的調(diào)查，由市場(chǎng)部完成。每季度進(jìn)行一次。定于一月、四月、七月、十月的月末5日內(nèi)完成。市場(chǎng)部人員可以通過登門、電話或信函等方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，填寫《客戶回訪征詢表》，并在一周內(nèi)將信息分析匯總，上報(bào)主管副總經(jīng)理，下達(dá)上級(jí)批示的執(zhí)行意見，填寫《客戶意見處理報(bào)告》。

三、資料管理

信息反饋制度所形成的各方面資料，市場(chǎng)部由專人管理。

四、信息溝通工作責(zé)任追究制度

凡對(duì)信息溝通工作不重視、弄虛作假、敷衍塞責(zé)的，對(duì)市場(chǎng)和客戶反映的問題不及時(shí)上報(bào)，出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，要通報(bào)批評(píng)，追究責(zé)任。

五、信息溝通考核制度

(一)提出“行銷新構(gòu)想”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)主動(dòng)反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為公司采用，一年內(nèi)使公司獲利者，年終酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

(三)提供競(jìng)爭(zhēng)廠商動(dòng)態(tài)，被公司采用為政策者，年終酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

六、本制度每年修訂一次。