第一篇：關(guān)于我縣醫(yī)患糾紛的調(diào)查與思考

近年來，隨著我縣經(jīng)濟社會快速發(fā)展，人民群眾生活水平穩(wěn)步提高，自我保健意識不斷增強，對醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，再加上社會輿論的過度關(guān)注，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛頻發(fā)，并日漸成為影響我縣醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的一個社會問題。為此，對全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)患糾紛調(diào)研。

一、我縣醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀

2008年至今，全縣在縣衛(wèi)生主管部門登記備案的醫(yī)患糾紛11件，其中縣級醫(yī)療機構(gòu)5件、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）衛(wèi)生院（含門診部）2件，民營醫(yī)療機構(gòu)2件、村衛(wèi)生室2件。在11件醫(yī)患糾紛中有1件進行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，占糾紛總數(shù)的9.09%，經(jīng)鑒定無醫(yī)療事故；

未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，協(xié)商解決的10件，占糾紛總數(shù)的90.9%，醫(yī)療機構(gòu)共賠付資金102萬元；

存在上訪、信訪、纏訪和醫(yī)鬧現(xiàn)象，造成不良影響和影響社會秩序穩(wěn)定的5件，占糾紛總數(shù)的45.5%，取得醫(yī)療機構(gòu)賠付資金65萬元，占協(xié)商賠付的63.73%。

二、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因分析

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，引起醫(yī)患糾紛的主要原因有以下三個方面：

（一）醫(yī)療機構(gòu)因素。醫(yī)療機構(gòu)管理有待加強，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度需進一步提高和加強。醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者盲目認(rèn)為交了錢，應(yīng)達到良好醫(yī)療效果。醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)患糾紛的防范和規(guī)范處理重視不夠，醫(yī)患糾紛防治辦法、處理程序不完善。醫(yī)患糾紛早期，醫(yī)院不能及時發(fā)現(xiàn)和有效控制；

醫(yī)療患紛發(fā)生后，均由本身缺少法律、心理、社會學(xué)知識的醫(yī)務(wù)工作者處理，效果多不佳；

一旦有惡性化傾向時，醫(yī)方往往束手無策，多請保安人員介入，又加劇了醫(yī)患雙方的對立情緒；

當(dāng)惡性醫(yī)患糾紛發(fā)生后，只有報告當(dāng)?shù)卣?、衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)參與處理。在整個醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)療機構(gòu)始終處于被動應(yīng)付狀態(tài)。另外，醫(yī)療行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)管理較為混亂，藥品三統(tǒng)一之后，縣級和民營醫(yī)療單位藥品價格不合理、收費不確定和醫(yī)療分工不合理讓醫(yī)患矛盾進一步激化?；颊咄鶗衙茏罱K發(fā)泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上，醫(yī)院和醫(yī)生成了矛盾爆發(fā)的焦點。此外，衛(wèi)生主管部門職責(zé)淡化，沒有建立起有效的訴前解決機制，醫(yī)患之間一旦發(fā)生糾紛，處理不當(dāng)也極易引起醫(yī)鬧。

（二）患方因素。患者及家屬醫(yī)學(xué)常識匱乏，對疾病的轉(zhuǎn)歸、并發(fā)癥、不良反應(yīng)等現(xiàn)象不理解。例如個別闌尾炎手術(shù)并發(fā)下腔靜脈栓塞，患者及家屬認(rèn)為一定是手術(shù)造成的。就醫(yī)觀念落后，對治療效果期望值過高，受經(jīng)濟利益驅(qū)使制造糾紛或丟棄患者。例如某些癌癥患者，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還無有效的治療手段，但患者及家屬認(rèn)為病人到了醫(yī)院，醫(yī)院就應(yīng)該治好，否則就是醫(yī)療事故。部分患者認(rèn)為醫(yī)鬧有利可圖。不鬧不賠，一鬧就賠，大鬧大賠，小鬧小賠?，F(xiàn)實情況中，90%以上的患者及患者家屬在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛之后，不愿意通過法律途徑解決，認(rèn)為走法律途徑不但慢，而且最后不一定能得到理賠，而利用醫(yī)鬧來解決問題，不僅快捷，而且有利可圖。大多數(shù)情況下，盡管醫(yī)院及醫(yī)生盡力而為，但有些家屬不惜鬧大醫(yī)患糾紛，采取在醫(yī)院設(shè)立靈堂、擺放花圈、敲鑼打鼓、燃放鞭炮、焚燒紙錢、散發(fā)傳單、停尸鬧事等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常診療秩序的行為以求得到高額賠償，使社會矛盾一并轉(zhuǎn)型為醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任給醫(yī)療機構(gòu)，訛詐錢財。例如個別患者因疾病住院，由于并發(fā)癥導(dǎo)致殘疾，隨之出現(xiàn)夫妻感情破裂等。經(jīng)醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會作出鑒定：不構(gòu)成醫(yī)療事故。鑒定后患方不服,繼續(xù)到醫(yī)院、有關(guān)部門甚至縣領(lǐng)導(dǎo)處投訴和纏訪。

（三）社會因素。國家公務(wù)人員、社會閑雜人員介入，輿論的不客觀導(dǎo)向起了推波助瀾作用。少數(shù)道德和素質(zhì)低下的律師或法律工作者參與纏訟、濫訟。職業(yè)醫(yī)鬧摻和醫(yī)患糾紛，常以停尸鬧事、擺放花圈、燃放鞭炮、散發(fā)傳單等形式要挾，索取高額賠償。例如，營盤鎮(zhèn)一產(chǎn)婦因產(chǎn)后大出血在縣某醫(yī)院死亡，死者家屬從外地請來專業(yè)醫(yī)鬧人員，開口要求醫(yī)院賠付76萬元，醫(yī)院不賠付就擺花圈，將尸體停放醫(yī)院大門口等，每談一個價位，就要做出一個要挾行為，談判難度極大，造成很大的社會影響。由于多種因素制約，如上級檢查、重大節(jié)日和重要活動期間，在處理醫(yī)療糾紛時，政府、部門和醫(yī)療機構(gòu)為顧全大局，只能特事特辦、從快處理。但對一些醫(yī)鬧分子沒有嚴(yán)厲打擊，對一些沖擊行政機關(guān)、圍攻毆打公務(wù)人員的違法行為沒有依法嚴(yán)懲，從而形成了一種一出糾紛就聚眾到醫(yī)院鬧事的惡性循環(huán)。這些醫(yī)患糾紛帶來的后果及影響主要有四個方面：一是嚴(yán)重影響我縣經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)，影響社會和諧穩(wěn)定。二是造成負(fù)面的社會輿論，影響醫(yī)療機構(gòu)乃至整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象。三是威脅到醫(yī)療機構(gòu)公共財產(chǎn)安全和醫(yī)務(wù)人員的人身安全，侵害醫(yī)患雙方及其他患者的合法權(quán)益。四是醫(yī)患糾紛的處理耗費大量的人力、財力和時間，影響醫(yī)療機構(gòu)的健康發(fā)展和正常醫(yī)療秩序。醫(yī)鬧、醫(yī)賴、纏訪等不良情況的出現(xiàn)增加了醫(yī)療機構(gòu)、行政部門依法處理醫(yī)療糾紛的難度，增加了醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、司法部門的工作量。

三、目前解決醫(yī)患糾紛的途徑

從近兩年來醫(yī)患糾紛實際調(diào)處工作來看，主要有以下幾個途徑促進醫(yī)患糾紛不息。（一）醫(yī)療機構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決。

（二）同級醫(yī)療行政機關(guān)組織解決。在同級醫(yī)學(xué)會組織的鑒定基礎(chǔ)上進行，因醫(yī)療機構(gòu)是醫(yī)療行政機關(guān)的下屬單位，醫(yī)學(xué)會也是下屬管理機構(gòu)，醫(yī)學(xué)會鑒定的公正性和公信力受到患者和社會的廣泛質(zhì)疑，這類解決很少有成功的范例，只有在私營醫(yī)院發(fā)生的糾紛容易和解，因為受市場經(jīng)濟影響，私營醫(yī)院怕影響聲譽，在患者身體受到損害的條件下息事寧人，容易自行協(xié)商達成協(xié)議。

（三）民事訴訟法律途徑解決。因?qū)徖碇芷凇⒃V訟成本、地方保護主義等各種原因，加之法院法官大多不具備醫(yī)學(xué)知識，而且定案材料一般都依賴鑒定結(jié)論，鑒定程序又繁瑣，當(dāng)事人訴訟后又經(jīng)鑒定程序的幾經(jīng)折騰，勝訴得到賠償周期長，大部分當(dāng)事人不愿走法律途徑。從以上三種解決途徑來看，對于同級醫(yī)療行政機關(guān)組織解決，因涉及醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療人員切身利益，部門保護主義明顯，患者對于這種醫(yī)患糾紛解決頗有怨言，很少成功。由于當(dāng)前的醫(yī)患糾紛的解決機制滯后，就終極程序來說，人民法院為最終的選擇。就法律效果和社會效果兩全來講，只有當(dāng)醫(yī)療機構(gòu)與患者家屬自行協(xié)商解決、自行和解，在法院查清基本事實基礎(chǔ)上，在法律責(zé)任確定的原則下，雙方調(diào)解結(jié)案，才能使雙方都達到滿意。

四、防范和處理醫(yī)患糾紛的建議

醫(yī)患糾紛的常發(fā)性、復(fù)雜性與現(xiàn)行單一的調(diào)解處置機制不相適應(yīng)，為了把醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)，及時控制大量醫(yī)患矛盾快速升級，避免大量因醫(yī)患糾紛可能引發(fā)的上訪、群訪和惡性事件，維護社會和諧穩(wěn)定，通過調(diào)研，結(jié)合我縣實際情況，在堅持預(yù)防為主、以人為本、尊重事實、依法處置和屬地管理、分級負(fù)責(zé)、部門協(xié)作、社會參與以及公平公正、及時便民的原則下，提出以下醫(yī)患糾紛預(yù)防和處置建議。

（一）建立防范機制。一是醫(yī)療機構(gòu)要建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為責(zé)任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價制度、醫(yī)患溝通制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度，并采取切實可行的措施將上述制度落實到診療工作之中；

加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)；

設(shè)立醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機構(gòu)；

設(shè)立患方接待場所，公布投訴電話和醫(yī)患爭議處置程序，接受患方咨詢和投訴。按照國務(wù)院《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求設(shè)置內(nèi)部保衛(wèi)機構(gòu)，加強內(nèi)部治安管理和糾紛防范，添置技術(shù)監(jiān)控設(shè)備。制定醫(yī)患糾紛防范預(yù)案、處置預(yù)案，并報衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)備案。二是衛(wèi)生行政部門要按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、國務(wù)院《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》及其相關(guān)規(guī)定，加強對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，切實做到依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范執(zhí)業(yè)、文明執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療事故發(fā)生，保障醫(yī)療安全，維護患者合法權(quán)益。嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)、超范圍行醫(yī)、異地行醫(yī)等現(xiàn)象，保障就醫(yī)環(huán)境健康。加強醫(yī)療服務(wù)宣傳，提高群眾就醫(yī)意識。加強糾紛協(xié)作機制，與相關(guān)部門緊密配合。三是各鎮(zhèn)政府、縣級各相關(guān)部門應(yīng)加強宣傳和正面輿論導(dǎo)向，各司其職，做好醫(yī)患糾紛防范工作，為依法規(guī)范處理醫(yī)患糾紛營造一個良好的社會環(huán)境。

（二）建立應(yīng)急機制。根據(jù)醫(yī)患糾紛的不同類型和惡化程度進行相應(yīng)的調(diào)解和處置。各部門各司其職，通力協(xié)作配合，開展處置工作。一是醫(yī)療機構(gòu)要健全投訴機制，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員、科室、醫(yī)院三級響應(yīng)，加強與患方溝通，告知依法處理醫(yī)患糾紛的途徑。及時了解糾紛原因和患方訴求，對糾紛發(fā)展趨勢客觀評估，及時協(xié)調(diào)處理糾紛和報告相關(guān)上級部門。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理部門報告，重大糾紛應(yīng)及時報告醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人。醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛不得遲報、瞞報或謊報。二是衛(wèi)生行政部門要調(diào)查診療情況，調(diào)解醫(yī)患爭議，宣傳依法處理途徑并主導(dǎo)依法處理醫(yī)患糾紛。加強與相關(guān)部門的協(xié)作和溝通，增強依法處理力量。對社會影響較大、矛盾突出、嚴(yán)重影響醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的重大醫(yī)患糾紛，縣衛(wèi)生行政主管部門接到報案后，應(yīng)當(dāng)及時報告縣人民政府，并動態(tài)報告糾紛及其處理的進展情況，經(jīng)縣政府同意后，報告上級衛(wèi)生行政主管部門。

（三）建立調(diào)處機制。成立柞水縣醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，副科級建制，配備專兼職人民調(diào)解員，專職人民調(diào)解員要熟悉醫(yī)療法律、法規(guī)及調(diào)解業(yè)務(wù)，聘請具有較強專業(yè)知識和較高調(diào)解技能、熱心調(diào)解事業(yè)的離退休醫(yī)學(xué)專家、法官、檢察官、警官，以及律師、公證員、法律工作者和人民調(diào)解員。在調(diào)解過程中，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會作為第三方在遵循法律規(guī)定的原則和程序下，對醫(yī)患糾紛進行調(diào)解和處理，為醫(yī)患雙方公平地提供醫(yī)學(xué)、法律政策等方面援助，通過司法途徑解決醫(yī)患糾紛，保護雙方相應(yīng)的合法權(quán)益。

（四）建立保險理賠機制。在全縣所有醫(yī)療機構(gòu)全面開展醫(yī)療責(zé)任保險制度，以減輕醫(yī)患雙方因醫(yī)療責(zé)任而導(dǎo)致的風(fēng)險，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益得到保障。對已經(jīng)醫(yī)患雙方協(xié)商達成協(xié)議、衛(wèi)生行政主管部門或醫(yī)調(diào)委調(diào)解達成協(xié)議、人民法院制作調(diào)解書或生效判決由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任的醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機構(gòu)和保險機構(gòu)應(yīng)依法及時支付賠償費用。

第二篇：醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化發(fā)展思考

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化發(fā)展思考

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化發(fā)展思考高淳區(qū)司法局 邢光明 張躍勇 趙菲

我國正處于醫(yī)療體制轉(zhuǎn)型的特殊時期,醫(yī)患矛盾沖突愈演愈烈，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈逐年增加的趨勢，由此引發(fā)的社會不穩(wěn)定因素大量增加，消耗了大量的公共資源，加大了政府管理的難度，影響社會和諧穩(wěn)定。使得我國傳統(tǒng)的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解體制已無法適應(yīng)新時期新形勢的要求，這更在很大程度上抑制了醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度的發(fā)展。在這樣的背景之下，實現(xiàn)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化成為今后發(fā)展的一個重要趨勢，加強醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員職業(yè)化這一系統(tǒng)工程的建設(shè)，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)患糾紛調(diào)解效率，維護社會和諧穩(wěn)定具有十分重要的意義。

一、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化概述

（一）醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化概念

霍華德？福爾默和唐納德？米爾斯在其共同撰寫的《職業(yè)化》（professionalization）一書中，將“職業(yè)化”定義為一個社會學(xué)概念，并指出職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)必須滿足的要求：一是以一套系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)；二是具有權(quán)威性，能為委托人所信服；三是最大范圍的團體約束以及社會大眾對此約束的認(rèn)可；四是具有一整套職業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)可以規(guī)范職業(yè)內(nèi)部成員之間相互關(guān)系以及與委托人之間的相互關(guān)系；五是有職業(yè)文化的支撐。

所謂職業(yè)化，就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，即要求人們把社會或組織交代下來的崗位職責(zé)，專業(yè)地完成到最佳，準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。職業(yè)化的內(nèi)涵至少包括三個方面：一是以“人事相宜”為追求，優(yōu)化職業(yè)資質(zhì)；二是以“創(chuàng)造績效”為主導(dǎo)，提升職業(yè)效率；三是以“適應(yīng)市場”為基點，明確職業(yè)宗旨。

綜上所述，筆者認(rèn)為醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化是社會現(xiàn)代化進程中的必然產(chǎn)物，是指具備專業(yè)的法律素養(yǎng)、醫(yī)學(xué)常識及實踐能力，經(jīng)過必要的專門法律知識學(xué)習(xí)以及相應(yīng)的輔助技能培訓(xùn)的人民調(diào)解員，遵循醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作職業(yè)規(guī)范，在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作體制保障下，專門從事醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，以達到化解醫(yī)院和患方之間的矛盾糾紛，提高醫(yī)患糾紛人民調(diào)解率，維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)展的社會效果?？梢哉f，在未來的發(fā)展趨勢中，職業(yè)化是醫(yī)患糾紛人民調(diào)解發(fā)展的核心競爭力。

（二）醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化特征

1、技能專業(yè)化。技能專業(yè)化是指從業(yè)人員必須具備與其職業(yè)特殊性相匹配的專業(yè)化技能。人民調(diào)解員所必備的專業(yè)化技能不僅包括審查申請人糾紛的專業(yè)法律知識，還應(yīng)包括善于溝通的技巧以及觀察、分析、協(xié)調(diào)及承受的能力。人民調(diào)解員的工作內(nèi)容就是運用自身所掌握的法律知識以及調(diào)解技巧，深入調(diào)查分析矛盾糾紛發(fā)生的始源，耐心傾聽當(dāng)事人雙方的訴求，給糾紛雙方一個平等協(xié)商，積極對話的平臺，最后引導(dǎo)當(dāng)事人達成協(xié)議，從而平息糾紛。由于醫(yī)療行為的特殊性,醫(yī)患糾紛在調(diào)解過程中不可避免的涉及一些復(fù)雜的、專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，這就要求專門從事醫(yī)患矛盾糾紛的人民調(diào)解員具有更高的專業(yè)技術(shù)和水平,保證醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的專業(yè)性和權(quán)威性。

2、制度系統(tǒng)化。每一種職業(yè)都不缺乏相應(yīng)的制度性保障，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作具有整體性和系統(tǒng)性，因此醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化對制度保障提出了更高的要求，制度保障不僅要齊全，面面俱到，制度間更重要的是相互制約，相互促進。例如在醫(yī)患糾紛發(fā)生之前建立糾紛預(yù)防機制，做到“調(diào)防結(jié)合，以防為主”；在醫(yī)患糾紛發(fā)生初期建立調(diào)解引導(dǎo)機制，及時將糾紛引導(dǎo)到調(diào)解渠道，抓住調(diào)解最佳時機，防止糾紛激化；在醫(yī)患糾紛發(fā)生處理完后建立案件回訪制度，確保調(diào)解合同及時履行；在整個醫(yī)患糾紛過程中抓好服務(wù)保障機制，建立人民調(diào)解員準(zhǔn)入制度、人員定員制、職級序列的規(guī)劃、專業(yè)技能的培訓(xùn)以及對于人民調(diào)解員的督察及考核制度，不斷提高調(diào)解人員的工作水平，將專業(yè)性人民調(diào)解組織的運行經(jīng)費納入財政預(yù)算，保證調(diào)委會調(diào)解工作獨立、公正的展開。

3、模式規(guī)范化。我國醫(yī)患糾紛問題已成為了轉(zhuǎn)型期影響社會和諧的大問題，其帶來的危害不容忽視?，F(xiàn)如今醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作已經(jīng)遭遇瓶頸，醫(yī)患糾紛調(diào)解組織混亂，人員構(gòu)成魚龍混雜，素質(zhì)參差不齊,工作效率低下，這就需要引入職業(yè)化管理模式和工作模式，用規(guī)范化、流程化和信息化的管理和工作模式代替隨意、粗放的管理及工作模式。模范化，包括管理模式規(guī)范化以及工作模式規(guī)范化。但是，規(guī)范化并不能理解為統(tǒng)一化，規(guī)范化應(yīng)該是統(tǒng)一性與靈活性的結(jié)合。管理模式及工作模式的規(guī)范化應(yīng)該是以統(tǒng)一對待為主，根據(jù)特殊情況靈活處理為輔的一種操作模式。

（三）醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的意義

1、有利于緩和醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。改革開放以來，特別是進入新世紀(jì)以來，隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們的觀念和人際關(guān)系都在發(fā)生著變化，在醫(yī)院，對于醫(yī)生和病人地位的理解以及醫(yī)患關(guān)系也隨之而發(fā)生著變化。傳統(tǒng)關(guān)系正在被平等互助關(guān)系所取代，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，成為當(dāng)前一個十分突出的問題，這對醫(yī)患矛盾糾紛化解、規(guī)范人民調(diào)解員執(zhí)業(yè)行為是一個嚴(yán)峻的考驗。走醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化道路，借助專業(yè)的法律、醫(yī)學(xué)知識，采用專業(yè)的調(diào)解技巧，以第三方調(diào)處機制用公正、便捷、柔和的方式化解醫(yī)患矛盾糾紛，更易被患者所接受，對于緩和醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著重要的作用。

2、有利于提高調(diào)解工作效率，高效處理矛盾糾紛。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前中國企業(yè)的效率是美國的二十五分之一，日本的二十六分之一，在中國標(biāo)榜高效的企業(yè)中效率尚且如此，在人民調(diào)解工作中的效率更可見一般。其實職業(yè)化是一種職場氛圍，它的一個典型的特征即從業(yè)人員使用相同的職業(yè)語言，遵守既定的或者是約定俗成的職業(yè)規(guī)則。職業(yè)化是從業(yè)人員職業(yè)化素質(zhì)的體現(xiàn)，正常情況下，一個人只能發(fā)揮其潛能的40%-50%，但若接受良好的職業(yè)化素質(zhì)教育，則能發(fā)揮出其潛能的 80%-90%。這就好比一場比賽，職業(yè)運動員能在相同的時間內(nèi)獲得比業(yè)余運動員更高的分值產(chǎn)出，若兩者同場競技，則結(jié)果更是不言自明。職業(yè)化的發(fā)展程度直接影響著醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的效率。

3、有利于維護安定團結(jié)，促進和諧社會建設(shè)。醫(yī)患糾紛事關(guān)人民內(nèi)部安定團結(jié)及和諧社會建設(shè)，是社會民生問題。醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為當(dāng)前我國社會主要矛盾形式之一，并有愈演愈烈之勢，已經(jīng)嚴(yán)重制約了我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)患矛盾處理不當(dāng)，輕則干擾醫(yī)院正常的診療秩序，重則可能導(dǎo)致群體性時間發(fā)生，甚至可能造成不必要的人員傷亡和國家財產(chǎn)損失，從整個社會層面上說，醫(yī)患糾紛影響到和諧社會的構(gòu)建，增添了不安定因素，消耗了社會資源，加大了政府管理的壓力。在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的視角下，結(jié)合醫(yī)患矛盾現(xiàn)狀和人民調(diào)解工作實際，在職業(yè)化的框架內(nèi)規(guī)范化解決醫(yī)患矛盾糾紛，有利于更大程度的緩解訴訟壓力和信訪壓力，化解社會戾氣根除矛盾，提高人民群眾滿意度，維護社會安定團結(jié)。

二、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化可行性與必要性研究

（一）醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的必要性

我國正處于醫(yī)療體制轉(zhuǎn)型的特殊時期,醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈逐年增加的趨勢，由此引發(fā)的社會不穩(wěn)定因素大量增加。醫(yī)患糾紛具有法律主體的特定性、客體的重要性和涉及內(nèi)容的技術(shù)性,解決起來難度較大。

現(xiàn)如今部分醫(yī)患糾紛調(diào)解過程中，部分調(diào)解組織和醫(yī)院為了盡快平息矛盾，往往采取和稀泥的方式：“不鬧不給，多鬧多給”，在責(zé)任分配上各打五十大板息人了事?；颊呤巧鐣娜鮿萑后w，對患者提出的符合國家法律法規(guī)的合理訴求，我們理應(yīng)滿足，盡最大力量維護他們的合法權(quán)益，但是對當(dāng)事人不合法、不合理的訴求，決不能妥協(xié)和遷就。人民調(diào)解員在處理醫(yī)患糾紛的過程中就要秉持醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化原則，站在一個獨立的角度去客觀公正的調(diào)查事實真相，既要化解矛盾，又要要依法履行職責(zé)，按照法定的權(quán)限和程序來處理矛盾，既不能不作為，也不能亂作為。

目前制約人民調(diào)解發(fā)展的最大因素在于缺乏系統(tǒng)化的調(diào)解保障制度、模范化的調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)以及高素質(zhì)的職業(yè)化調(diào)解員隊伍。從世界范圍來看，我國人民調(diào)解職業(yè)化進程已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達國家，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解作為人民調(diào)解的專業(yè)性調(diào)解實踐的分支，其職業(yè)化建設(shè)更是迫在眉睫。中國法治建設(shè)要走向世界，就必須遵循國際化的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，而醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的職業(yè)化就是這個規(guī)則的基礎(chǔ)之一。

（二）醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的可行性

人民調(diào)解一直以來都受到社會各界的高度評價，各種美譽也是不絕于耳，近年來更是受到很多地區(qū)的大力推崇。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，一般醫(yī)患糾紛解決途徑有三種：醫(yī)患雙方協(xié)商解決、由衛(wèi)生行政主管部門調(diào)解、通過法院訴訟解決，但這樣的模式存在著一些弊端。第一種模式由于醫(yī)患雙方信息不對稱性，導(dǎo)致醫(yī)方占優(yōu)勢。第二種模式一般擔(dān)任鑒定的專家又是醫(yī)方人員，所以難免也不夠客觀；第三種模式的過程比較繁瑣，并且成本比較高，因此患者也不太愿意接受。因此，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制應(yīng)運而生。

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化就是要優(yōu)化醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度，以科學(xué)的管理方式對其進行改造，解決醫(yī)患糾紛人民調(diào)解機制現(xiàn)存的或隱含的問題，使其維穩(wěn)解紛的功能實現(xiàn)最大化、最優(yōu)化，這也是醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度不斷進步的一個發(fā)展趨勢。在我國，第三方調(diào)解也已經(jīng)在各地紛紛開展，并且成為一大發(fā)展趨勢，已存在相對完整的一套組織機構(gòu)，并建立了一批相對穩(wěn)定以及素質(zhì)較好的調(diào)解員隊伍。目前國內(nèi)有“北京解法”、“天津模式”、“南京模式”、“山西模式”、“福建模式”等，經(jīng)過長期的調(diào)解實踐逐漸摸索出一系列地方特色和先進經(jīng)驗，為處理醫(yī)患矛盾糾紛，維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用，也為醫(yī)患糾紛人民調(diào)解未來的職業(yè)化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

三、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的實踐探索

（一）成立南京市高淳區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會

2008年，南京市在總結(jié)各地做法并根據(jù)全市區(qū)縣醫(yī)患糾紛調(diào)解情況，正式試點開展醫(yī)患矛盾糾紛第三方調(diào)解，并把我區(qū)作為全市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作三個試點區(qū)縣之一，嘗試用人民調(diào)解方式化解醫(yī)患糾紛。同時將醫(yī)療單位和醫(yī)療行為納入基本醫(yī)療保險，為更好的解決醫(yī)患糾紛提出了一條新路子。自南京市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解試點工作開展以來，我區(qū)成立了高淳區(qū)醫(yī)患矛盾糾紛人民調(diào)解委員會，該委員會的合理定位是“醫(yī)患糾紛快捷處理的協(xié)調(diào)機構(gòu)”,主要從事醫(yī)患糾紛的事實調(diào)查、調(diào)解處理、引導(dǎo)訴訟等工作，獨立于患方、醫(yī)方和政府之外，依法受有關(guān)政府部門的監(jiān)督和管理。人民調(diào)解委員會依賴其與保險理賠中心、醫(yī)院、患者三方保持的特殊關(guān)系和人民調(diào)解的法律效力,提出快速而準(zhǔn)確的糾紛解決方案,迅速化解矛盾解決糾紛。

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會由區(qū)人民調(diào)解委員會指導(dǎo)，衛(wèi)生局、公安局業(yè)務(wù)科室參與指導(dǎo)，聘任5名專職調(diào)解員，并將轄區(qū)內(nèi)司法所長等優(yōu)秀調(diào)解員聘任為兼職調(diào)解員，不僅節(jié)約成本還便于發(fā)揮人民調(diào)解基層組織網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。對于專職調(diào)解員的聘用我們要注重合理的專業(yè)結(jié)構(gòu)，目前，我區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會為有5名專職調(diào)解員，1名懂法，1名懂醫(yī)，2名懂調(diào)解，1名是法律專業(yè)畢業(yè)、能夠熟練操作現(xiàn)代辦公設(shè)備的文秘人員，在調(diào)解工作中形成“專業(yè)互補、技能互助”的團隊優(yōu)勢。

（二）建立南京市高淳區(qū)醫(yī)患糾紛專家?guī)?/p>

由于醫(yī)患糾紛的專業(yè)性和復(fù)雜性，南京市高淳區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會又專門聘請部分醫(yī)學(xué)、法律、心理學(xué)專家，建立統(tǒng)一高效的醫(yī)療專家和法務(wù)專家?guī)?，為醫(yī)療糾紛化解提供專業(yè)的智力支撐。在醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作過程中，對賠付金額較大或重大疑難復(fù)雜性的矛盾糾紛，醫(yī)調(diào)委可以向?qū)＜易稍兾瘑T會申請專家咨詢。專家?guī)斓闹饕氊?zé)是為提供醫(yī)療糾紛處理信息和技術(shù)咨詢服務(wù)；對涉及醫(yī)療糾紛的醫(yī)療資料進行研究、分析、判斷，明確提出意見或建議；為患者提供醫(yī)療糾紛投訴的技術(shù)支持和技術(shù)問題解答；參與患者關(guān)于醫(yī)療糾紛的投訴事項的調(diào)查、論證和調(diào)解；為患者維權(quán)專業(yè)人員提供培訓(xùn)。醫(yī)患專家咨詢制度秉持“專業(yè)、科學(xué)、中立”的原則對醫(yī)調(diào)委的申請進行調(diào)查討論，出具意見書，包括院方在診療過程中的過失程度、賠償范圍等，確保醫(yī)患糾紛人民調(diào)解結(jié)果的專業(yè)性和權(quán)威性。

（三）政校合作，與上海政法學(xué)院共建教學(xué)實踐基地

為加強人才培養(yǎng)機制，南京市高淳區(qū)自2014年起與上海政法學(xué)院創(chuàng)新建立了政校合作人才培養(yǎng)新機制，充分發(fā)揮上海政法學(xué)院教育優(yōu)勢和高淳區(qū)人民調(diào)解實踐基地的作用，加強相互合作交流，促進資源共享互補，共同提升兩地人才建設(shè)質(zhì)量。這是高淳區(qū)依托共建合作機制，借助高校的法學(xué)理論研究優(yōu)勢，加大人民調(diào)解人才培養(yǎng)的又一項具體舉措。

我們邀請上海政法學(xué)院選派法律、管理等方面的專家和教授為我們提供智力、理論支持, 優(yōu)先借助高校優(yōu)越的師資力量和理論基礎(chǔ)，定期對專（兼）職人民調(diào)解員進行分級培訓(xùn)，著力提高人民調(diào)解員依法化解社會矛盾糾紛能力，培養(yǎng)人民調(diào)解員堅持以法治思維和方式化解社會矛盾的方式方法，確保人民調(diào)解工作的正當(dāng)性和合法性，著力提高人民調(diào)解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。同時，我們創(chuàng)造實習(xí)機會，邀請上海政法學(xué)院安排學(xué)生來我區(qū)進行專業(yè)實習(xí)，為學(xué)生實習(xí)提供便利，為其研究搜集典型案例及有關(guān)研究數(shù)據(jù)，讓在我區(qū)實習(xí)的大學(xué)生們得到更多更具體的鍛煉和實踐。雙方充分發(fā)揮人民調(diào)解和法學(xué)院校的各自優(yōu)勢，共同研討在人民調(diào)解實踐中出現(xiàn)的新的理論問題，2015年國家社會科學(xué)基金重大招標(biāo)重點項目——“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解模式研究”獲得立項，該項目由上海政法學(xué)院牽頭申報，參與投標(biāo)，并最終獲得國家社科基金批準(zhǔn)為重大招標(biāo)活動的重點項目，高淳區(qū)司法局受邀參與該課題并承擔(dān)子課題“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解模式歸類”研究。

四、進一步推進醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的思考

（一）加強醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的組織保障

雖然醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織作為第三方調(diào)解機制已經(jīng)在我國大行其道，但還是會存在著一些問題和不足，因此在提高醫(yī)患糾紛調(diào)解組織職業(yè)化建設(shè)上還要進一步完善。

一是明確醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織的性質(zhì)。我國《人民調(diào)解法》規(guī)定人民調(diào)解，是指人民調(diào)解委員會通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會即為專門針對醫(yī)患糾紛設(shè)立的專業(yè)化人民調(diào)解委員會，它具有專業(yè)性、獨立性、公益性和群眾自治性。當(dāng)前部分醫(yī)患糾紛調(diào)解組織雖然也在開展醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，可是并非人民調(diào)解，更不具有群眾自治性。要走醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化道路，首先就要規(guī)范醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織。二是加強國家和政府的扶持。國家要出臺相關(guān)的法律法規(guī)或者司法解釋，保障醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的法律地位和法律效應(yīng)，政府要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)和支持的作用出臺相關(guān)法規(guī)或者文件保護醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，為醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化建設(shè)打開方便的通道。三是加強宣傳、擴大影響。當(dāng)前很多民眾和醫(yī)方人員對醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作還不夠了解，通過媒體各種方式手段的滲透使民眾明白，在醫(yī)患糾紛發(fā)生的時候，不是只有靠“鬧”才可以解決問題，還可以向醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會求助，獲取一個滿意的結(jié)果。

（二）加強醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的經(jīng)費保障

從獲取報酬的角度來說,醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的職業(yè)化應(yīng)該是：人民調(diào)解員通過醫(yī)患糾紛調(diào)解工作能夠獲取與其勞動量和所做社會貢獻相適應(yīng)、與當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胂嗖畈淮蟛⒆銐驖M足其物質(zhì)及精神需求的報酬，這是人民調(diào)解員職業(yè)化需要“錢”來運行的一個重要的方面。另一方面，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度的運行需要設(shè)立組織機構(gòu)，需要建設(shè)辦公場所，需要使用基本的辦公用品，在外出進行調(diào)解時還需要交通經(jīng)費等經(jīng)費支撐。經(jīng)濟保障不到位，人民調(diào)解工作難以開展并落實到位，人民調(diào)解員難以熱愛本職工作，這也是近些年來人民調(diào)解員不斷流失的主要原因，嚴(yán)重影響了人民調(diào)解員隊伍的穩(wěn)定。

總之，醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化建設(shè)并不是簡單依靠幾個人，幾雙手就可以辦到，它不僅需要人力、物力，更需要財力保障獲得實現(xiàn)職業(yè)化的人力基礎(chǔ)，保障進行職業(yè)化建設(shè)所必需的配套物力資源。政府，作為國家的行政機關(guān)、大政方針和政策的執(zhí)行者，其擔(dān)負(fù)的職責(zé)最為關(guān)鍵，他能為醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的實現(xiàn)提供必要的硬件支撐，減少醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化進程中的各種阻力。

（三）加強醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化的人員保障

一是嚴(yán)格醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員準(zhǔn)入制度，從源頭上確保高素質(zhì)的人民調(diào)解員隊伍，這是實現(xiàn)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員職業(yè)化的首要條件；統(tǒng)一制定人民調(diào)解員的選任標(biāo)準(zhǔn)，建立人民調(diào)解員定編定員制，根據(jù)地域?qū)嶋H合理確定人民調(diào)解員配置數(shù)額，為每個職位確定適合的人員，對人民調(diào)解工作進行分工，保證人民調(diào)解員地位和身份的穩(wěn)定性。二是改革醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員培訓(xùn)機制，與時俱進開發(fā)系統(tǒng)的專業(yè)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員培訓(xùn)教材，確保專門的師資隊伍，采取定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)相結(jié)合的模式，轉(zhuǎn)變在職人民調(diào)解員培訓(xùn)模式，增強業(yè)務(wù)短板，使人民調(diào)解員更好的適應(yīng)新時期人民調(diào)解工作。三是建立科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)。將績效考核結(jié)果與培訓(xùn)、晉升、薪酬待遇相結(jié)合，采用科學(xué)的績效管理，獎勤、獎能、獎績、罰懶、罰劣，充分調(diào)動醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員工作的積極性，激勵員工。四是注重提升醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員的職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化精神、職業(yè)化習(xí)慣。推動醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員不斷將工作做好做實的內(nèi)在動力，提高醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的工作效率，以達到提高醫(yī)患糾紛人民調(diào)解職業(yè)化整體競爭實力的目的。

第三篇：農(nóng)村矛盾糾紛的調(diào)查與思考

農(nóng)村矛盾糾紛的調(diào)查與思考

[摘要] 黨的十八屆四中全會通過了《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》，在《決定》中強調(diào)要建立健全社會矛盾預(yù)警機制、利益表達機制、協(xié)商溝通機制、救濟救助機制，暢通群眾利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障法律渠道。作為一名法院的助理審判員，從《決定》中我體會到黨中央對司法領(lǐng)域改革的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。和諧社會的構(gòu)建需要良好的法治環(huán)境，而良好的法治環(huán)境需要司法工作來保障。近年來，XXX縣人民法院受理的民事案件數(shù)量不斷上升，2013年已達到2700余件。在所受理案件中，涉及農(nóng)村的數(shù)量占有很大的比重。農(nóng)村矛盾糾紛產(chǎn)生的原因是什么？基層調(diào)解組織能否將這部分矛盾糾紛有效化解？帶著這些問題,筆者開展了調(diào)研，目的在于探究農(nóng)村產(chǎn)生矛盾糾紛的根源,了解基層調(diào)解組織的運作模式,希望能給法院的審判工作帶來一些啟示。

[關(guān)鍵字] 農(nóng)村 矛盾糾紛 探究 農(nóng)村矛盾糾紛概況 1.1 農(nóng)村矛盾糾紛的類型

據(jù)統(tǒng)計，去年，全縣各基層司法所指導(dǎo)和參與各級調(diào)解組織排查調(diào)解矛盾糾紛3183件，調(diào)解成功3139件，調(diào)解成功率達98.6％。其中：婚姻、家庭、贍養(yǎng)糾紛發(fā)生674件，鄰里糾紛1192件，房屋宅基地糾紛102件，醫(yī)療糾紛10件，道路交通事故糾紛37件，其它各類糾紛302件。這其中農(nóng)村的矛盾糾紛主要體現(xiàn)為家庭糾紛、林地承包糾紛、征地拆遷糾紛、婚姻糾紛、鄰里糾紛等類型。1.2 各類糾紛案例 案例一：征地拆遷糾紛

在某白酒基地的建設(shè)過程中，政府需要占用某村部分村民的土地和房屋，該村村民與政府在賠償問題上達成一致后同意拆遷，在政府征用這部分村民的土地和房屋后，卻在搬遷房的修建上沒有實現(xiàn)當(dāng)初的承諾，這部分村民在 租住他人房屋兩年多后仍然沒有看到政府開工為自己修建搬遷房，因長期租房而產(chǎn)生了很多具體的問題，他們不斷向政府討要說法，何時才能搬進屬于自己的新房，從而導(dǎo)致這部分村民和政府之間產(chǎn)生矛盾。

評說：該案例體現(xiàn)了隨著地方經(jīng)濟的發(fā)展，在政府征地拆遷過程中，政府要把村民安撫好，特別要在經(jīng)濟建設(shè)的同時同步推進對這部分村民的補償問題的解決，如搬遷房的修建，要兌現(xiàn)與村民協(xié)商時的承諾。案例二：家庭糾紛

某村有已分家的兄弟二人，老人隨小兒子生活。大哥在把分給自己的房屋重新修建時，因樓梯的修建需要占用兄弟的房屋，遂與兄弟協(xié)商，希望兄弟能給予方便，但兄弟二人在補償款問題上沒能達成一致意見，于是二人產(chǎn)生矛盾。老人也因平日里大兒對其未盡孝心而堅決不同意其在小兒子的一邊修建樓梯，矛盾越演越烈。在小組、村委會、鎮(zhèn)調(diào)解委員會和司法所調(diào)解無效后起訴到人民法院。

評說：此類家庭糾紛在農(nóng)村還比較普遍，主要體現(xiàn)為家庭成員在對家庭財產(chǎn)的占用、分配上無法達成一致意見而產(chǎn)生矛盾糾紛，為了自己的利益不顧及親情而反目成仇。

案例三：林地承包糾紛

某村有一荒坡，因無人耕種，經(jīng)村民同意將其以每年600元的承包費承包給一承包者，該承包費為村民集體享用，并簽訂了承包合同。后該承包者在荒坡上種植了苦竹等經(jīng)濟作物，每年有好幾千元的收益，并且一年比一年好。該村的村民見狀后，均要求將該承包出去的林地收回，從而產(chǎn)生了林地承包糾紛。

評說：該案例說明了農(nóng)村群眾法律知識的缺乏，承包合同一經(jīng)簽訂便具有法律效力，在合同履行期限屆滿前除非發(fā)生解除合同的事由，是不能單方解除合同的，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。案例四：婚姻糾紛

某村有一已婚女子在外出打工期間與另一村一男子同居，打工期間因故雙雙死亡，在處理其后事過程中，其夫家自始至終不愿出面，無奈之下，其打工所在地只好將女子尸體代為處理。之后，女子丈夫一方找到與其同居的男方家屬，要求其賠償損失，而男方家屬以該女子是自愿的，且他二人沒有辦結(jié)婚證為由拒絕，雙方為此產(chǎn)生矛盾糾紛。

評說：該案例反映了農(nóng)村外出打工的村民，在自己未解除婚姻關(guān)系時便與他人同居，該同居關(guān)系不受法律保護。案例五：交通事故糾紛

某村有一殘疾的村民，為掙生活費而騎電動三輪車為他人拉貨，某一日，他在拉貨過程中被一貨車撞傷。貨車司機為其支付了醫(yī)藥費，面對其昂貴的后續(xù)醫(yī)療費，貨車的保險公司以其原來有殘疾為由只認(rèn)可很少的一部分，無奈之下，村委會和司法所出面協(xié)調(diào)，努力為該村民多爭取點費用。評說：交通事故中此類弱勢群體應(yīng)該受到各級的關(guān)注，各級應(yīng)運用好救濟渠道維護他們的權(quán)益，不至于在以后的生活中更加窘迫，難以延續(xù)。1.3 農(nóng)村矛盾糾紛的特點

隨著經(jīng)濟體制深刻變革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，農(nóng)村的矛盾糾紛不斷增加，呈現(xiàn)出復(fù)雜性、多樣性、專業(yè)性和面廣量大的特點。農(nóng)村矛盾糾紛產(chǎn)生的原因 2.1 部分農(nóng)村群眾思想觀念較落后

中國是幾千年的人治國家，雖然解放了幾十年，但強大的歷史慣性使得人治觀念根深蒂固。在解決涉及自己的矛盾糾紛時，不是按照正當(dāng)程序?qū)で蠼鉀Q途徑，而是憑自己的主觀臆斷去解決。走訪中了解到有的群眾在處理鄰里糾紛時，往往有寸土必爭的思想，認(rèn)為自己如果吃虧就會在人前抬不起頭來，所以往往為了一點雞毛蒜皮的小事而與鄰居針鋒相對，誰也不肯退讓一步，這就使得矛盾升級，甚至發(fā)生肢體沖突而造成兩敗俱傷的惡果。有的群眾在處理家庭糾紛時，父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，為了自己的一小點利益反目成仇，完全不顧及親情的存在，從口角之爭到肢體的沖突，使得矛盾糾紛已完全沖淡了血濃于水的親情。2.2 當(dāng)前基層調(diào)解組織力量薄弱

農(nóng)村人民群眾內(nèi)部的矛盾糾紛解決的途徑主要還是依靠基層調(diào)解組織的調(diào)解。從與XXX縣司法局慶符鎮(zhèn)司法所高榜蓮所長交談中了解到，隨著社會生活的發(fā)展，農(nóng)村產(chǎn)生的矛盾糾紛日益增多，矛盾糾紛越來越復(fù)雜，應(yīng)對這些矛盾糾紛，他們的調(diào)解模式是先由村小組長進行調(diào)解，如調(diào)解沒有效果再由村委會出面調(diào)解，其中駐村干部要參與，如果村里調(diào)解提出的調(diào)解意見雙方不采納，再由鎮(zhèn)上調(diào)解委員會與鎮(zhèn)司法所聯(lián)合調(diào)解，這就是調(diào)解矛盾糾紛 先由組再到村最后到鎮(zhèn)的模式。就2013年來說，慶符鎮(zhèn)全年通過這種模式調(diào)解下來的案例有130件左右，形成的調(diào)解卷宗達60余卷，而今年的數(shù)量應(yīng)該會超過這個數(shù)字。面對日益繁重的調(diào)解任務(wù)，分配用于調(diào)解的人、財、物卻十分有限，如高所長介紹，調(diào)解好一個個案只有幾十元的經(jīng)費，但往往需要耗費幾天或者更長的時間來完成，有時需要調(diào)解到深夜一兩點鐘。鎮(zhèn)司法所的人手又緊缺，還要應(yīng)對社區(qū)矯正等其他重要的工作任務(wù)，而且每項工作任務(wù)都不可小視，出不得半點問題。如社區(qū)矯正這項工作，現(xiàn)在社區(qū)矯正人員不斷增加，而對社區(qū)矯正人員的管理要求卻越來越高，加上司法所工作人員又沒有執(zhí)法權(quán)，管理起來難度很大。如果管理中出現(xiàn)問題，輕則工作不保，重則要承擔(dān)刑事責(zé)任。村一級調(diào)解組織主要是村委會主任和書記兩個人，而村委會主任和書記多由當(dāng)?shù)毓J(rèn)有一定威望的年長者擔(dān)任，他們在知識文化上比較欠缺，在調(diào)解村民的矛盾糾紛時往往采用傳統(tǒng)的辦法進行，當(dāng)然憑著自己的威望這在一定程度上會產(chǎn)生效果，但在面對較復(fù)雜的矛盾糾紛時，因為他們沒有具備相應(yīng)的調(diào)解知識就達不到調(diào)解的預(yù)期效果，在履行其調(diào)解職責(zé)時顯得力不從心。

2.3 對農(nóng)村的法制宣傳不到位

通過走訪可以看出一部分村民受封建專制思想的影響仍然很深，封建專制思想的文化對一些村民在法律的認(rèn)識、態(tài)度上造成一定的沖擊和影響。表現(xiàn)為，人治的思想排擠了法律在其心目中的位臵。一些村民認(rèn)為權(quán)的位臵比法高，法從屬于權(quán)，服從于權(quán)，是權(quán)力的配角，從而形成了信權(quán)不信法、信訪不信法的思想。造成上述問題的原因之一在于相關(guān)部門的宣傳法制的力度不夠，法制宣傳工作有時流于形式，沒有深入農(nóng)村進行宣傳，使農(nóng)村群眾對法律知識了解得很少，那么造成他們在生活中遇到矛盾糾紛不會依法處理，往往使得矛盾糾紛擴大升級。3 化解農(nóng)村矛盾糾紛的對策及建議 3.1 加強對農(nóng)村的法制宣傳力度

法制宣傳要深入農(nóng)村，走村串戶，特別要注重到邊遠(yuǎn)村組實地調(diào)查，掌握民情、民愿、民意，把握“三個重點”：一是重點對歷年來的老信訪村、大姓居住的宗姓村以及有各類企業(yè)、流動人口較多的村組開展宣傳；二是重點人群。著重對近幾年的刑滿釋放人員、外出務(wù)工返回人員和農(nóng)村閑散人員進行宣傳；三是重點年齡層次。對農(nóng)村青壯年尤其是輟學(xué)在家的未成年人開展宣 4 傳。要針對教育對象的不同特點和要求，抓好分類、分層教育。分類教育就是要抓好農(nóng)村調(diào)解人員和農(nóng)民群眾的法制教育，從源頭上預(yù)防和堵住普法教育在實施者層面上的漏洞，從根本上打牢農(nóng)村法制建設(shè)主體隊伍的依法行政意識。分層教育就是要抓住村組干部、農(nóng)民群眾和青少年三個層次的教育重點。一是村組干部的法制教育要在廣度和深度上下功夫，要將 “兩委”班子、村民小組長等基層干部培養(yǎng)成“法制教育輔導(dǎo)員”、“普法宣傳員”，增強農(nóng)村干部依法治村意識；二是農(nóng)民群眾的法制教育重點是法律知識的普及，使農(nóng)民群眾既能及時運用法律武器保護自己的合法權(quán)益，還能調(diào)動其依法參與村務(wù)管理的積極性；三是青少年的法制教育，通過宣講有關(guān)法律的基本常識，使他們從小養(yǎng)成遵紀(jì)守法的好品德。對輟學(xué)的未成年人，以家庭為主，通過《預(yù)防未成年人犯罪法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強他們的守法意識，提高自我約束、自我保護能力，預(yù)防和減少違法犯罪行為。3.2 增加基層調(diào)解組織的人、財、物配臵

面對日益增長的農(nóng)村矛盾糾紛，需要政府在配臵基層調(diào)解組織時在人、財、物上予以增加。當(dāng)前，各級基層調(diào)解組織的人員是比較緊張的，而調(diào)解人員還要完成其他繁瑣的工作任務(wù)。其次用于調(diào)解的經(jīng)費保障十分有限，而工作范圍內(nèi)有的村落地勢偏遠(yuǎn)、交通不便，往返一次就需要大半天，下雨天根本無法乘車前往。面對這些困難，基層調(diào)解組織需要配強配齊人員，要有足夠的人員從事調(diào)解工作，去化解矛盾糾紛，去調(diào)查分析矛盾糾紛，有時間去處理矛盾糾紛。只有滿足了人員、時間，才能真正了解矛盾糾紛的根源，制定調(diào)解方案。建議社區(qū)矯正工作能從司法所的工作職責(zé)中分離出來，由具有執(zhí)法權(quán)的司法警察擔(dān)任。其次，村上的調(diào)解員要從“雜貨鋪”中脫離出來，從事獨立的調(diào)解工作。從事調(diào)解工作的人員，要相對穩(wěn)定，不能經(jīng)常隨意的更換。穩(wěn)定的人員，才熟知當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗，對自己轄區(qū)內(nèi)人民群眾的特性、個性比較了解，有利于矛盾糾紛的正確解決。最后要增加對調(diào)解組織的經(jīng)費投入。政府要舍得投入調(diào)解組織費用，解決好調(diào)解員的辦公費、交通費、出差費、培訓(xùn)費、書刊費、通訊費等等，不能“只要馬兒跑，又要馬兒不吃草”。3.3 推廣行之有效的調(diào)解方法

很多矛盾糾紛之所以擴大化，原因在于調(diào)解時方法不當(dāng)。如調(diào)解家庭糾紛、相鄰糾紛時，如果一開始便當(dāng)著雙方的面調(diào)解，那么調(diào)解可能會陷入雙方無休止的爭吵當(dāng)中，不僅不利于調(diào)解的開展，反而會使雙方的矛盾加劇。這種 因生活中的瑣事而產(chǎn)生的糾紛，可采用“背靠背調(diào)解法”，指在對產(chǎn)生糾紛的原因深入了解后，先找一方進行調(diào)解，再對另一方進行調(diào)解，利用親情、鄰里之情為突破口，爭取讓雙方能各讓一步，從而有效化解雙方的矛盾糾紛。此外，還有“冷卻降溫法”、“情理交融法”、“扶正卻邪法”、“逆向求助法”、“案例引導(dǎo)法”、“親友疏導(dǎo)法”等等，這些方法的運用是針對不同類型的矛盾糾紛而采用的，在運用這些方法前需要調(diào)解者首先弄清事實真相，弄清事實真相是進行調(diào)解工作的基礎(chǔ)。其次要分清是非曲直，對于某一個具體的糾紛，必須明確誰是誰非，是否合乎法律和道德的要求。是雙方都有錯誤，還是錯誤完全在其中一方，如果錯了，要弄清為什么錯了，錯在哪里。對于錯誤的一方要進行批評，但要注意方式方法。最后再充分說理，耐心疏導(dǎo)，消除隔閡。在分清是非的基礎(chǔ)上要對雙方進行教育，包括法律教育和道德教育。法律教育是指結(jié)合本糾紛的具體情況，講明法律后果。道德教育是指要向當(dāng)事人宣傳社會主義道德規(guī)范的要求，明確指出哪些行為符合道德要求，哪些行為不符合道德要求。在此基礎(chǔ)上進行耐心疏導(dǎo)，通過做耐心細(xì)致的思想工作，促使雙方互諒互讓，消除隔閡重歸于好。

參考文獻：

1《婚姻法》、《合同法》 2《調(diào)解與方法技巧》 張躍勇

第四篇：醫(yī)患糾紛論文

當(dāng)今社會醫(yī)患糾紛的原因分析

“5年本科+3年碩士+3年博士+3年規(guī)范化培訓(xùn)+主治考試+論文基金=14年的小主治+5年+SCI論文+省廳級課題至少2項+考試通過=19年的副主任醫(yī)師+5年+國家自然基金項目+SCI論文=24年的主任醫(yī)師+患者咣咣兩錘子=死了”。

這是一則微博記錄的齊齊哈爾孫東濤醫(yī)生被患者故意報復(fù)慘遭殺害的事情。一名救死扶傷、醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)生，如何就被自己的患者如此殘忍的殺害？案件背后的原因直指當(dāng)今日益突出的一個社會問題：醫(yī)患糾紛！

何為醫(yī)患糾紛？醫(yī)患糾紛是指醫(yī)方（醫(yī)療機構(gòu)）與患方（患者或患者近親屬）之間產(chǎn)生的各種糾紛，包括由于診療結(jié)果或醫(yī)療過錯爭議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過錯無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費或?qū)︶t(yī)療費用由異議、對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量不滿意而引起的糾紛等）。醫(yī)療糾紛是醫(yī)患糾紛的一種。隨著醫(yī)療行業(yè)引入市場機制和衛(wèi)生體制改革的不斷深入，近幾年醫(yī)患糾紛呈上升趨勢，成為社會和大眾關(guān)注的焦點。1近年醫(yī)患糾紛事件

（1）齊齊哈爾故意報復(fù)殺害醫(yī)生案件

2014年，齊齊哈爾一患者因治療鼻部疾病時，對醫(yī)院耳鼻喉科主任孫東濤治療結(jié)果不滿意，遂產(chǎn)生報復(fù)心理。該患者于2月17日上午手持一根長50厘米左右的鐵管，闖入該院耳鼻喉科門診室，連擊孫東濤頭部，導(dǎo)致該醫(yī)生經(jīng)搶救無效死亡。

（2）南京護士遭官員毆打事件

南京口腔醫(yī)院一名護士和一名醫(yī)生，因為醫(yī)院要安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護士脊髓損傷、心包胸腔積液，全身僵硬無法動彈，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。

（3）浙江溫嶺殺醫(yī)案

2014年1月27日，浙江省臺州市中級人民法院對溫嶺“10·25”患者行刺醫(yī)生案件作出一審判決，以故意殺人罪判處被告人連恩青死刑，剝奪政治權(quán)利終身。2013年10月25日，被告人連恩青因?qū)κ中g(shù)術(shù)后效果不滿，攜帶事先準(zhǔn)備的榔頭和尖刀來到溫嶺市第一人民醫(yī)院對醫(yī)護人員行兇，致1死2傷。

（4）走廊醫(yī)生蘭越峰

四川省綿陽市醫(yī)院超聲科主任蘭越峰因“過度醫(yī)療”問題與院方產(chǎn)生矛盾，而在醫(yī)院的走廊里坐了一年多。但同樣不能回避蘭越峰所舉報的問題：醫(yī)院用地震捐款以高出市場價近50%的價格購買已經(jīng)停產(chǎn)的過時醫(yī)療設(shè)備。

2014年2月19日上午11時，“走廊醫(yī)生”蘭越峰所在的綿陽市人民醫(yī)院100多名醫(yī)務(wù)人員走上街頭罷工，現(xiàn)場包括圍觀群眾在內(nèi)約有500人，劍南路交通受阻。此次醫(yī)務(wù)人員參與罷工，是由于對蘭越峰事件處理結(jié)果不滿，另外，2014年2月8日，綿陽衛(wèi)生主管部門發(fā)文，摘去“綿陽市人民醫(yī)院”牌子，更換為“涪城區(qū)人民醫(yī)院”。現(xiàn)場罷工醫(yī)務(wù)人員要求主管部門、人民醫(yī)院開除蘭越峰，收回更牌決定。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1 社會因素

（1）在我經(jīng)濟高速發(fā)展的同時，社會發(fā)展和國家社會保障發(fā)展相對滯后再加上新藥品、新醫(yī)療技術(shù)和新設(shè)備的引進使得醫(yī)療費用大幅度上漲。雖然衛(wèi)生主管部門已經(jīng)做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點。

（2）政府對醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費投入甚微。尤其醫(yī)療制度改革后，醫(yī)療費用關(guān)系到每個人的切身利益，相應(yīng)容易引起糾紛。

（3）廣大患者對醫(yī)療技術(shù)特殊性的不理解。患者對醫(yī)療行業(yè)不滿情緒增大，對醫(yī)療糾紛處理的公正性缺乏認(rèn)識。

（4）醫(yī)護人員收入（偏低）與高風(fēng)險、高勞動強度的職業(yè)特點不對稱，導(dǎo)致工作心態(tài)不平衡。

2.2 醫(yī)方因素

（1）違反規(guī)章制度和操作常規(guī)。一些醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，對醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)不熟悉，醫(yī)療工作中不細(xì)心、不嚴(yán)謹(jǐn)、不虛心、不請示、基礎(chǔ)不牢、粗糙蠻干，導(dǎo)致診療和護理中的差錯，有的人對診療過程中可能存在的風(fēng)險估計不足，準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致意外造成醫(yī)療糾紛。

（2）與病人溝通缺少語言藝術(shù)。有一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通的能5力，說話缺少藝術(shù)和技巧，手術(shù)前談話交待不清，正常治療說明不詳，對病人咨詢的回答過于絕對，一旦不能達到病人或親屬所期望的，往往引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。

（3）對危重病人和疑難患者預(yù)期過高。有的醫(yī)師，對危重病人隨時有可能發(fā)生呼吸、心跳停止或其它并發(fā)癥導(dǎo)致生命危險缺乏預(yù)知，對疾?。òㄒ恍┦中g(shù)病人）的復(fù)雜性或特異性估計不足，與病人或病人親屬交待不明，當(dāng)發(fā)生意外或病情急劇變化時，病人或病人親屬不理解，釀成醫(yī)療糾紛。

（4）醫(yī)療文書不規(guī)范。有的醫(yī)務(wù)人員工作不盡心，病歷書寫不及時，病史采集不全面，不能按要求認(rèn)真及時完成相關(guān)醫(yī)療文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交待不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當(dāng);做各種特殊檢查、特殊治療和反復(fù)輸血時，不嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。病人一旦對治療效果有異議，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（5）常規(guī)檢查未按要求完成。手術(shù)病人術(shù)前檢查不完善，漏項缺項，術(shù)后或出院不復(fù)查，事發(fā)后現(xiàn)行補救已為時太晚，引起醫(yī)療糾紛。

（6）超越職能服務(wù)。一些科室為追求小團體經(jīng)濟利益，超越范圍收治病人，超越技術(shù)能力診治，遇到疑難重危病人不請求會診或轉(zhuǎn)科，顧及個人面子，憑自己主觀經(jīng)驗盲目施治導(dǎo)致不良后果。

（7）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題。部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)意識淡薄，有的人甚至向病人或及家屬索要紅包，接受吃請，為個人謀私利，貪圖小便宜，在病人對診療效果不滿意時，直接轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛。

2.3 患方因素

（1）患者法律觀念增強。隨著法制建設(shè)的進一步完善，人們依法維權(quán)和自我保護意識普遍增強，“依法維權(quán)”的意識增強。

（2）患者健康意識增強。隨著人們生活水平的提高，人們越來越關(guān)注自身和家人的健康狀況，對疾病診療的期望值過高。但因受科學(xué)發(fā)展的限制，醫(yī)學(xué)還有相當(dāng)?shù)奈粗I(lǐng)域，還有許多無法解釋的醫(yī)學(xué)難題，同時，醫(yī)學(xué)上的“雙重性”是伴隨著每一項醫(yī)療行為而存在的，從許多臨床實例來看，醫(yī)師的初衷是好的，但有的結(jié)果卻是無法預(yù)料。然而，患者及其親屬對此不理解、不配合，一旦治療結(jié)果沒有達到理想的效果，就認(rèn)為是醫(yī)院的錯，進而無理取鬧，糾纏不休。

（3）患者對醫(yī)療過程參與意識增強。社會文化水平整體上升，資訊發(fā)達使患者更方便了解到與疾病相關(guān)的訊息，患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及愈后信息。病人自主參與意識的覺醒是不可逆轉(zhuǎn)的文明進步潮流，知情權(quán)也是患者的重要權(quán)利，是患者得到尊重的重要體現(xiàn)。按照知情同意原則，病人或家

屬必須知曉治療真實充分的信息，特別是可能引發(fā)的風(fēng)險，取得病人或家屬的自主同意。

（4）“就醫(yī)感受”對醫(yī)療滿意度的影響。以前的患者只要求治好疾病或減輕痛楚就滿意了，現(xiàn)在的患者更注重就醫(yī)感受，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心境下治療并痊愈，這除了要滿足技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)需求之外，還對人文性醫(yī)療服務(wù)提出新的要求，醫(yī)生要給予人文關(guān)懷，秉著同情心和同理心給于病人足夠的精神支持，以滿足病人的心理需求；一部分經(jīng)濟能力較好的患者還對就醫(yī)環(huán)境提出更高要求。

（5）提供病史不真實。病史采集需要患者及家屬配合，但提供的是否真實，醫(yī)療單位無從把握。有的病人陳述不真實，或是無意識的提供了不正確的信息，如特殊藥物過敏史，有的病人記不清楚或無意識的隱瞞，有的病人入院前或出院后曾在其它地方進行過治療，也不能如實敘述等，造成醫(yī)方的誤診、誤治、漏診。

2.4 媒體因素

隨著傳媒市場化競爭的日益加劇，各媒體為了維持和增加本媒體的聽眾、觀眾和讀者，競相推出大眾感興趣的熱點新聞，以達到擴大市場占有率的目的。炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險最小而成為媒體報道的首選對象。因部分不客觀的報道，一定程度上增加了患者對醫(yī)院和醫(yī)生的提防和懷疑，激化了醫(yī)患矛盾，促使醫(yī)療糾紛發(fā)生并為醫(yī)療糾紛的處理起到推波助瀾的作用。醫(yī)患糾紛處理的幾種途徑

根據(jù)2002年9月1日實施的國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，我國目前醫(yī)療糾紛的處理途徑主要有3種，即醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門調(diào)解及法院訴訟。

（1）醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決

目前大部分醫(yī)患糾紛都是通過醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決，也即通常所說的“私了”。相對于醫(yī)患糾紛的訴訟解決機制，非訴訟糾紛解決機制具備程序靈活簡捷。但現(xiàn)實情況中，其任意性和人為性的缺點也日益突出。醫(yī)患雙方出于各自的考慮甚至顧忌，醫(yī)患糾紛的最終和解也無法得到保證。

（2）衛(wèi)生行政部門調(diào)解

作為醫(yī)療機構(gòu)的行政主管部門，各級衛(wèi)生廳、局也參與醫(yī)療糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處理。但是作為主管部門，衛(wèi)生行政機關(guān)與醫(yī)院有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以他對醫(yī)療糾紛的處置中，公信力和公正性受到普遍質(zhì)疑，很難妥善地解決問題。

（3）法院訴訟

訴訟是通過司法途徑解決問題的方式，也是最權(quán)威的一種解決方式，具有公正性、嚴(yán)肅性和強制性。但由于醫(yī)療案件的專業(yè)性，訴訟要耗費大量的時間、人力和金錢，往往當(dāng)事人在一審判決后不服還要提起上訴，將使雙方當(dāng)事人陷入曠日持久的訟累之中。這不僅對患者來說是難以承受的，即便是醫(yī)院也難以承擔(dān)由此帶來的名譽損失。

解決好醫(yī)患糾紛牽涉到社會的衛(wèi)生行政管理部門、勞動人事部門，教育部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法機關(guān)、新聞媒體等有關(guān)部門的方方面面，是一個龐大的系統(tǒng)工程。我們有幸的看到新頒布的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》在患者的知情權(quán)方面有所擴大，在解決醫(yī)患糾紛時就解決的案由方面，吸收《合同法》的權(quán)利競合的法律理論，政府部門在醫(yī)療機構(gòu)改革方面也有一系列動作，在提高全民醫(yī)學(xué)知識以及全民健身也采取一些措施，這些舉措雖然在改變國民的就醫(yī)難、看病貴方面取得了一些成效。但這些工作與患者的實際要求還有一定距離。不斷完善這方面的立法，制定能夠真正代表廣大人民群眾意志和利益的法律法規(guī)來，并能夠健全完善行政執(zhí)法、行政問責(zé)，行政監(jiān)督的機制，醫(yī)患糾紛就會也來越少，醫(yī)患雙方的關(guān)系才能逐漸趨以和諧。

第五篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責(zé)

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔(dān)以下職責(zé)：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認(rèn)；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當(dāng)事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護理質(zhì)量、行風(fēng)、服務(wù)、收費、勞動紀(jì)律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進行認(rèn)真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護理部負(fù)責(zé)提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進一步提高醫(yī)院管理水平，改進服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評，嚴(yán)格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施?？浦魅伪救嘶虬才艑Ｈ私哟∪思凹覍?，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。

（3）各項檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細(xì)則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

（11）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫(yī)療費用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護理特點。

（2）應(yīng)用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當(dāng)然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當(dāng)事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準(zhǔn)后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當(dāng)事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護理部）報告→向院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進行認(rèn)真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責(zé)任者，醫(yī)院應(yīng)責(zé)令其做出書面檢查，吸取教訓(xùn)，并按照責(zé)任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日