第一篇：營(yíng)銷市場(chǎng)客戶意見處理意見表

營(yíng)銷市場(chǎng)客戶意見處理意見表

營(yíng)

建

銷

議

部

相

關(guān)

部

門

意

見

公

處

司

理

領(lǐng)

意

導(dǎo)

見

備

注

第二篇：客戶意見反饋表

劉氏產(chǎn)后母嬰護(hù)理中心

雇主意見反饋表

尊敬的客戶，您好！首先感謝您選用劉氏產(chǎn)后母嬰護(hù)理中心提供的月嫂服務(wù)。這是您對(duì)我們最大的信任，我們感到莫大的榮幸。我們的月嫂將竭盡全力，全身心地投入到為您服務(wù)之中，如有不到。不足之處，敬請(qǐng)諒解。

雇主姓名 ：____________

月嫂姓名：____________ 服務(wù)項(xiàng)目 ：____________

上戶時(shí)間：____________

1、服務(wù)態(tài)度 □很好 □好 □一般 □差

2、經(jīng)驗(yàn)豐富 □豐富 □好 □一般

3、積極主動(dòng) □積極 □一般 □拖拉

4、耐心細(xì)致 □很好 □一般 □馬虎

5、干凈利落 □很好 □一般 □不好

6、產(chǎn)婦護(hù)理 □很好 □好 □一般 □差

7、嬰兒護(hù)理 □很好 □好 □一般 □差

8、健康指導(dǎo) □很好 □好 □一般 □差

9、月子餐制作 □很好 □好 □一般 □差 您對(duì)本次服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)（請(qǐng)打√）：□贊嘆 □高興 □滿意 □不滿意 您對(duì)月

嫂的綜

合評(píng)

價(jià)

：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第三篇：客戶評(píng)估表

客戶評(píng)估表
企業(yè)的全稱: 產(chǎn)品: 企業(yè)的性質(zhì): 企業(yè)的現(xiàn)有規(guī)模:□大型 年?duì)I業(yè)額: 企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)狀況: 預(yù)計(jì)開展廣告運(yùn)動(dòng)的時(shí)間: 預(yù)計(jì)開展廣告運(yùn)動(dòng)的預(yù)算: 預(yù)計(jì)開展廣告運(yùn)動(dòng)的類型:□設(shè)計(jì)制作型 以往的營(yíng)銷策略;現(xiàn)在的營(yíng)銷策略: 企業(yè)的文化,哲學(xué): 客戶聯(lián)系人: 聯(lián)系方法: 填表人: 地址: 填表日期: 年 月 日 □全面代理型 □媒介代理型 區(qū)域: 品牌: 產(chǎn)品的特點(diǎn): 企業(yè)的歷史: □中型 □ 小型

AE 意見:

.

市場(chǎng)部意見:

.

總經(jīng)理決議:

.

第四篇：營(yíng)銷(客戶管理)

題型

? 選擇題(40分)

? 判斷題(15分)

? 簡(jiǎn)答題(20分)

? 論述題(待定)

? 案例分析題(待定)

? 答題要求:所有答案均答在答卷上

?簡(jiǎn)述題要簡(jiǎn)單展開論述

?論述題要充分展開論述

?案例分析題要針對(duì)案例進(jìn)行分析,得出

?自己的觀點(diǎn)和結(jié)論.言之有物,言之有理便可得分

客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理的概念

一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)

CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)

? 討論：客戶關(guān)系管理的實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來哪些便利？

? 提示：

1、提高客戶滿意度

2、培養(yǎng)客戶忠誠度

3、降低企業(yè)成本，為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)

第二章

2.1客戶的概念

對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證

客戶與消費(fèi)者的區(qū)別

⑴客戶 —（有某種共同需求的）群體消 費(fèi) 者 —個(gè)體

⑵客戶 — 需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)消 費(fèi) 者 — 需要短期、簡(jiǎn)單的服務(wù)

⑶客戶 —（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消 費(fèi) 者 —（與商家）關(guān)系簡(jiǎn)單

⑷客戶 — 要分層次消 費(fèi) 者 — 無層次 2.2 客戶的分類

客戶分類管理的內(nèi)容：

1、細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)

2、不同客戶群信息的進(jìn)一步分析

3、不同客戶群的管理

4、資源配置系統(tǒng)

中國農(nóng)業(yè)銀行客戶分類管理案例

? 如中國農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財(cái)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶

細(xì)分為黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。

? 在此基礎(chǔ)上，實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。如對(duì)黃金客戶貸款計(jì)劃隨報(bào)隨

批;對(duì)重點(diǎn)客戶的貸款計(jì)劃事先報(bào)告、優(yōu)先安排;對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶貸款計(jì)劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計(jì)劃進(jìn)行安排;對(duì)調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

分析討論：

? 農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行客戶細(xì)分的依據(jù)是什么？它把客戶分為哪幾類？其中哪個(gè)是農(nóng)行的貴

賓客戶？哪個(gè)是農(nóng)行應(yīng)該與之終止交易的客戶？ ? 客戶細(xì)分的目的是什么？ 2.3客戶的滿意度

2.3.1客戶滿意的概念和內(nèi)容

企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益

客戶滿意度指標(biāo)公式：c=b/a c—客戶滿意度

b—客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

a—客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

調(diào)查有多種方式，下列調(diào)查方式最常使用： 電話調(diào)查

企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好 可能干擾客戶工作或生活，造成反感 郵寄問卷

數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確

費(fèi)用較高，周期長(zhǎng)，一般一年最多進(jìn)行1～2次現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷

這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時(shí)具有宣傳效果 調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高 網(wǎng)上問卷節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調(diào)查很容易引起公眾對(duì) 企業(yè)的關(guān)注

對(duì)網(wǎng)民客戶有效，結(jié)論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實(shí)性值得懷疑 2.4客戶的忠誠度

2.4.1客戶忠誠度的意義

客戶忠誠度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢(shì) 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系2.4.2如何判斷忠誠客戶 1.客戶重復(fù)購買率 2.對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度 3.推薦潛在的客戶

4.挑選產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間 5.錢包份額 6.感情

7.對(duì)質(zhì)量和價(jià)格的態(tài)度 8.購買時(shí)間

超級(jí)滿意=客戶忠誠

忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 2.4.3提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素 1.增加與客戶溝通 2.改進(jìn)企業(yè)形象 3.提供特色服務(wù) 4.以客戶為中心 5.鎖定客戶范圍 6.正確處理抱怨 第三章 關(guān)系營(yíng)銷

首先來縱覽一下營(yíng)銷觀念的發(fā)展歷程

生產(chǎn)觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量產(chǎn)品觀念(19世紀(jì)初——20世紀(jì)末)致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精推銷觀念(20世紀(jì)初)以企業(yè)為中心，“以產(chǎn)定銷”

市場(chǎng)營(yíng)銷觀念(20世紀(jì)50年代)客戶需求什么，我就生產(chǎn)什么3.2.4 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)

關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求“雙贏”。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的利潤(rùn)；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“雙贏” 3.3 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷

3.3.1 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別

關(guān)系營(yíng)銷是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論的重大突破，它將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向保留顧客；從有限地滿足顧客期望轉(zhuǎn)向高度的顧客服務(wù)；從有限的顧客聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的顧客聯(lián)系，從只關(guān)注顧客市場(chǎng)擴(kuò)展到“六個(gè)市場(chǎng)”；營(yíng)銷的目的從獲取短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向與各方建 立和諧的關(guān)系

第四章客戶關(guān)系 4.1 客戶關(guān)系的概念

4.1.1 客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系4.4 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 4.4.1 客戶關(guān)系的類型及其選擇

基本型這種關(guān)系是指企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動(dòng)型企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí),還鼓勵(lì)客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題或有

意見時(shí)，及時(shí)向企業(yè)反饋

負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后,企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶,詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求,有何缺陷或不

足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品,使之更加符合客戶需求

能動(dòng)型銷售完成后,企業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶,努力幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展

用CRM來維護(hù)客戶關(guān)系，總的說來應(yīng)遵循4個(gè)原則

1.給顧客以親切感+進(jìn)行情感投資

2.給顧客更多方便和更多選擇

3.提供個(gè)性服務(wù)，更有效地滿足顧客求 4.提供快速、有效服務(wù)，做出立即反應(yīng)

第五章 客戶識(shí)別與客戶服務(wù) 5.1客戶識(shí)別

客戶識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的客戶細(xì)分與 客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別

客戶識(shí)別對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM的重要意義： 1）客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響

客戶保持是企業(yè)實(shí)施CRM的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)有重要影響

（2）客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響

盡管CRM把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài) 的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的第二章

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹

第五篇：客戶營(yíng)銷短信

為有效維護(hù)客戶關(guān)系，培育客戶忠誠度，特編寫客戶營(yíng)銷短信

客戶生日祝福短信

今天是您的生日，深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心）從來也沒有忘記在這特別的日子里祝您：生日快樂！身體健康!工作順利！訂票電話：0760-8988813

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女士：1.在這個(gè)屬于你最燦爛的日子里，深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心）誠摯的送上一句最古老又是最新鮮出爐的生日祝福：生日快樂！終身美麗！訂票電話：0760-89888133

新客戶營(yíng)銷短信

新客戶第一次訂票后（購買過我們公司任何的產(chǎn)品）7-15日內(nèi)發(fā)送祝福短信

深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心）：全球機(jī)票、酒店，自由行，簽證，租車，客戶累積送禮品，祝你事業(yè)興隆，生活愉快!訂票電話：0760-8988813

3真誠感謝您對(duì)深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心）的支持和厚愛，祝您的人生、事業(yè)如：皓月當(dāng)空，天地?zé)o限！訂票電話：0760-89888133

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客戶節(jié)日祝福短信

深圳熊貓網(wǎng)旅游中山分公司（國際酒店票務(wù)中心），祝您XXX節(jié)愉快，更多好運(yùn)，真誠感謝您對(duì)熊貓網(wǎng)旅游的支持和厚愛。祝您的人生、事業(yè)如：皓月當(dāng)空，天地?zé)o限！訂票電話：0760-89888133

Karen

2011-10-30