第一篇：中支消費(fèi)者投訴分析報告[范文模版]

為加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷健全保險消費(fèi)投訴管理機(jī)制，落實(shí)投訴管控主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴管理考核和問責(zé)，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險消費(fèi)投訴管理工作的通知》（**財險辦發(fā)〔2020〕543號）文件精神，機(jī)構(gòu)每月對投訴案件分類分級分析，深挖問題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對存在問題進(jìn)行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報告和整改落實(shí)情況做如下匯報：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機(jī)構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭議、理賠服務(wù)不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務(wù)：“投訴未勸退：620204400002****標(biāo)的粵qah***客戶來電投訴定損員，表示定損價格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生17817*****?！狈治霰咀谕对V，我司查勘員與客戶未及時溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進(jìn)度，該案件客戶來我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投?！巴对V：6202044000024****，三者粵yex***，三者客戶來電投訴理賠款沒有到賬的問題反饋多次說核實(shí)也無人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會投訴至保監(jiān)會，要求今天或者明天回復(fù)，張先生139231****。”分析本宗投訴，案件退票沒有幾時與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620204400002****粵q9c***客戶來電投訴陽江市江城區(qū)****華慶傳祺4s店的售后理賠員華**，客戶表示其他4s店可以看拆下來的配件的，但華慶4s店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點(diǎn)到晚上8點(diǎn)有空接電話，已告知一個工作日內(nèi)給予回復(fù)黃先生1889971***?！狈治霰咀谕对V，該案件客戶對車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。

二、后續(xù)投訴整改情況

1、根據(jù)省公司7、8月份進(jìn)行的風(fēng)險大排查，對銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。

2、對每單銷售類引起的投訴在公司大群進(jìn)行通報分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。

3、涉及出單員技能問題，已讓業(yè)務(wù)中心及時宣導(dǎo)，避免類似問題發(fā)生。

4、涉及理賠服務(wù)類投訴，每次部門例會中進(jìn)行逐案分析通報，要求相關(guān)人員進(jìn)行整改。

第二篇：XX銀行2017年消費(fèi)者投訴及處理情況分析報告

XX年消費(fèi)者投訴及處理情況分析報告

XX：

根據(jù)XX要求，XX（以下簡稱“我行”）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時對我行XX接受消費(fèi)者投訴及處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，現(xiàn)將具體情況匯報如下：

XX

一、投訴基本情況

XX年我行共受理消費(fèi)者投訴XX件，解決XX件，投訴解決率100%。

（一）按投訴渠道分類。XX

年我行受理上級部門轉(zhuǎn)辦類投訴XX件，消費(fèi)者采取非現(xiàn)場方式撥打客服電話投訴XX件，受理現(xiàn)場投訴XX件。

（二）按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類。XX年我行受理個人XX類XX起，存款業(yè)務(wù)類XX起，其他XX起。

（三）按投訴性質(zhì)分類。XX年我行受理的消費(fèi)者投訴案件按投訴性質(zhì)劃分：涉及服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類投訴XX件，占比2.6%；其他類投訴XX件，占比97.4%，其他類投訴主要涉及的是業(yè)務(wù)類投訴，共有XX件，占比94.8%。涉及業(yè)務(wù)類的投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面。

二、原因分析 通過分析，目前個人業(yè)務(wù)類投訴占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面，產(chǎn)生問題的根源主要有以下幾個方面：

一是思想認(rèn)識有待提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，金融行業(yè)的不斷更新發(fā)展，我行也不斷推出新的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人員存在學(xué)習(xí)不夠深入，掌握知識不夠全面的現(xiàn)象。前臺業(yè)務(wù)人員應(yīng)不斷強(qiáng)化思想認(rèn)識，始終樹立“逆水行舟，不進(jìn)則退”的思想理念，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，全面業(yè)務(wù)知識儲備。

二是相關(guān)人員配備尚需優(yōu)化。面對不斷金融行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，我行面對的消費(fèi)者投訴原因也呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢，我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的專業(yè)人士少，相關(guān)人員專業(yè)知識不足，不能做到有的放矢，一定程度上制約了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展。

三是相關(guān)制度需進(jìn)一步完善。我行順應(yīng)國家金融發(fā)展形勢，不斷改革發(fā)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)新，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面出現(xiàn)新情況。這必將促進(jìn)我行拓寬金融消費(fèi)保護(hù)領(lǐng)域，加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的制度。

三、下步舉措

針對XX年我行消費(fèi)者投訴及處理情況反映的問題，我行將轉(zhuǎn)變思想，主動作為，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，正視投訴所揭示問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，補(bǔ)足短板，持續(xù)提高經(jīng)營管理水平，我行將 采取下列措施，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進(jìn)行事先準(zhǔn)入審核環(huán)節(jié)，開展消費(fèi)者適當(dāng)性評估；搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向上建立完善從支行到總行的多層級投訴處理機(jī)制，橫向上加強(qiáng)消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機(jī)制；暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保投訴渠道暢通，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級；明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實(shí)，事事有回聲；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查及專項(xiàng)審計，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行及時整改；對于相關(guān)責(zé)任人加大問責(zé)力度。

（二）建立科學(xué)規(guī)范的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析制度。掌握準(zhǔn)確完整的投訴數(shù)據(jù)是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的必要基礎(chǔ)，透過對有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以充分發(fā)揮其指向性、預(yù)測性作用，準(zhǔn)確把握當(dāng)前主要矛盾及潛在風(fēng)險隱患，從而實(shí)現(xiàn)對問題的精準(zhǔn)打擊及前瞻性介入。我行將提高對投訴數(shù)據(jù)分析的重視程度，密切跟蹤消費(fèi)者投訴情況，針 對集中投訴事項(xiàng)、快速增長投訴事項(xiàng)、重復(fù)投訴事項(xiàng)等指標(biāo)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測，深入分析成因，準(zhǔn)確查找產(chǎn)品缺陷及服務(wù)短板，嚴(yán)格督導(dǎo)各責(zé)任部門進(jìn)行落實(shí)整改，在投訴問題集中的業(yè)務(wù)類問題方面，加大對業(yè)務(wù)辦理人員的合規(guī)、合法相關(guān)知識的培訓(xùn)，從源頭上杜絕因業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范造成損害客戶利益現(xiàn)象發(fā)生。

（三）持續(xù)提升服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

我行將持續(xù)加強(qiáng)對員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工工作的責(zé)任心與主動性，高效準(zhǔn)確地為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度；同時持續(xù)開展服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升柜面人員的服務(wù)能力及業(yè)務(wù)水平；針對消費(fèi)者投訴的典型案例進(jìn)行深入分析，并制定合適的解決與應(yīng)對方法，員工應(yīng)加強(qiáng)對典型案例的學(xué)習(xí)，提升投訴處理能力，充分發(fā)揮投訴案例庫的作用，切實(shí)提高投訴處理效率和滿意率。

（四）加強(qiáng)金融知識宣傳教育。

我行將立足營業(yè)場所，扎實(shí)做好金融知識的日常宣傳教育，并充分利用戶外廣告、微信、手機(jī)銀行等渠道豐富宣傳內(nèi)容，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，著力做好消費(fèi)者金融知識、金融法規(guī)、金融風(fēng)險的宣傳教育工作。尤其針對近期頻發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法互聯(lián)網(wǎng)金融活動、私售“飛單”等事件及時進(jìn)行風(fēng)險提示，提高消費(fèi)者風(fēng)險防范意識，同時引導(dǎo)消費(fèi)者樹 立理性的投資觀念，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者保護(hù)工作從事后處置向事先預(yù)防的轉(zhuǎn)變，營造和諧共贏的金融消費(fèi)環(huán)境。

附件：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)受理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計表

XX

年XX月XX日5

第三篇：315消費(fèi)者投訴須知

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315消費(fèi)者投訴須知

一、投訴受理范圍

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)時，遇到下列情況：

人身財產(chǎn)安全權(quán);商品或服務(wù)知情權(quán);商品或服務(wù)主動選擇權(quán);公平交易權(quán);合法權(quán)益損害的賠償權(quán);消費(fèi)獲知權(quán);人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣的尊重權(quán)等方面受到侵害時，維護(hù)您在消費(fèi)過程中的合法權(quán)益

一、投訴注意事項(xiàng)

1、請?jiān)谫徺I或接受服務(wù)所在地消協(xié)投訴;

2、投訴時，請您準(zhǔn)備好購物憑證、商品質(zhì)量檢測證明及相關(guān)證據(jù)材料及復(fù)印件，已備使用。

3、投訴時，請認(rèn)真填寫以下信息：

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1)您的姓名、詳細(xì)地址、郵編和電話;

2)被投訴企業(yè)的名稱、詳細(xì)地址、郵編和電話;

3)消費(fèi)糾紛的經(jīng)過及您的投訴要求。

三、不宜投訴情況

1、外地消費(fèi)者在外地購買或接受的非本地的產(chǎn)品或服務(wù);

2、消費(fèi)者未按商品說明安裝、使用、保管或由于自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的;

3、有使用價值、但明確標(biāo)明商品有瑕疵(處理品)的;

4、私人間因轉(zhuǎn)讓物品引起糾紛的;

5、購買或接受無照商販提供的商品或服務(wù)的;

6、購買獎券或有價證券的;

7、爭議雙方曾達(dá)成和解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的(協(xié)

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議內(nèi)容違反法律、法規(guī)的除外);

8、企業(yè)或個人購買或接受用于非生活消費(fèi)的商品或服務(wù)的(農(nóng)民購買、使用、直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的資料除外);

9、經(jīng)營者之間的經(jīng)濟(jì)糾紛;

10、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的消費(fèi)糾紛案件;

11、商品或服務(wù)超過規(guī)定或者約定的保修期和保證期的;

12、投訴人或被投訴方姓名、名稱、地址不詳以及投訴不能提供有效憑證、證據(jù)的;

13、消費(fèi)者知道或應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受損害之日起超過一年的;

14、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

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部

與

蕪

湖

市

金

寶

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第四篇：消費(fèi)者投訴注意事項(xiàng)（定稿）

如果消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問題,向生產(chǎn),經(jīng)銷企業(yè)反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術(shù)監(jiān)督部門,消費(fèi)者協(xié)會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達(dá)自己的意愿和要求, 便于受理機(jī)關(guān)審理案件.也可以向有管轄權(quán)部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關(guān)工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續(xù).投訴書應(yīng)按下列內(nèi)容書寫: 題頭應(yīng)寫:投訴書.接著寫明投訴的內(nèi)容,反映的問題.這部分要實(shí)事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因?yàn)闅鈶嵒驊延胁徽?dāng)目的,隨便夸大事實(shí)或縮小事實(shí),給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內(nèi)容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關(guān)規(guī)定要準(zhǔn)確,不要斷章取義,同時要提出準(zhǔn)確的證據(jù),投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業(yè),住址;被投訴人的姓名,單位;證據(jù)材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費(fèi)者協(xié)會投訴消費(fèi)者在購買的商品發(fā)生質(zhì)量問題或?qū)邮芊?wù)不滿意時, 如與商店 協(xié)商和解未果可向消費(fèi)者協(xié)會投訴,也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴.投訴首先是個時間問題,向消費(fèi)者協(xié)會,行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時間,法律,法規(guī) 已作具體規(guī)定,即在發(fā)生爭議后 2 年內(nèi).但是,消費(fèi)者如何與商店發(fā)生爭議后,應(yīng)及時向消 費(fèi)者協(xié)會投訴,不要拖得時間太長,因?yàn)?時間一長便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質(zhì)量問題.特別是實(shí)行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發(fā)生消費(fèi)爭議, 消費(fèi)者應(yīng)及時向消費(fèi)者協(xié)會投訴.向消費(fèi)者協(xié)會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產(chǎn)廠家,生產(chǎn)日期或有效期等.然后詳述質(zhì)量問題發(fā)生的時間, 經(jīng)過或接受服務(wù)不滿意的具體表現(xiàn), 接著闡明認(rèn)為存在質(zhì)量 問題或服務(wù)問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯(lián)系電話等.最重要的是隨信附上購物發(fā)票(復(fù)印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應(yīng)寫明,如季節(jié)降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協(xié)同 志參考.有些商品的質(zhì)量問題投訴,因涉及到讓消費(fèi)者協(xié)會親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況, 所以,消費(fèi)者必須到消協(xié)所在地投訴.投訴時帶好發(fā)票等憑證,實(shí)物等.然后口頭敘述該爭 議發(fā)生的前因后果,大致可按書面投訴條理進(jìn)行,對消委會接待同志的提問,要實(shí)事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,

第五篇：消費(fèi)者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購買我公司產(chǎn)品過程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購買產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門：營銷中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理，市場管理部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

2.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費(fèi)者過敏投訴三類。

3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部負(fù)責(zé)處理。

3.1.2消費(fèi)者過敏投訴：消費(fèi)者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心進(jìn)行指導(dǎo)。對于已投訴至消費(fèi)者協(xié)會或上訴到法院的重大投訴事件，由營銷中心牽頭知會法律事務(wù)部，并由法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。

3.1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購買產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場管理部具體處理，營銷中心負(fù)責(zé)提請技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴

4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的，市場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時由市場管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。

4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場業(yè)務(wù)人員、美容護(hù)膚顧問、臨時促銷人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報市場管理部銷售科，銷售科對直接責(zé)任人提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。

4.2消費(fèi)者過敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時了解消費(fèi)者意圖，進(jìn)行適當(dāng)解釋，并將有關(guān)信息整理，以書面函件形式反饋市場管理部。

4.2.1.2市場管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌鲐?fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，尋求妥善解決辦法，回復(fù)市場管理部，經(jīng)市場管理部總經(jīng)理審批同意后，落實(shí)處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護(hù)膚顧問必須在第一時間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費(fèi)者情緒,進(jìn)行合理解釋，給予及時處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升級。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費(fèi)者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費(fèi)者帶離銷售現(xiàn)場，協(xié)商解決。如確實(shí)無法及時與消費(fèi)者達(dá)成處理意見的，應(yīng)穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，并盡快通知市場負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。

4.2.2.3市場負(fù)責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.3至經(jīng)銷商處、其它零售網(wǎng)點(diǎn)或銷售渠道的投訴

市場負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時反饋市場管理部銷售科，協(xié)商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況

4.2.4.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號，并確定產(chǎn)品真假。

4.2.4.1.2購買及使用情況：消費(fèi)者購買產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)、使用過程和方法。

4.2.4.1.3過敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時間、癥狀，發(fā)生過敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

4.2.4.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。

4.2.4.3對消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識及皮膚護(hù)理方面的引導(dǎo)。

4.2.4.4對于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，應(yīng)及時陪同其去當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院就診。對于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。

4.2.4.5秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對消費(fèi)者提出補(bǔ)償要求，進(jìn)行協(xié)商解決。

4.2.4.6與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商達(dá)成初步處理意見，填寫《消費(fèi)者投訴處理申請表》（見SZ2500201）報市場管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。在消費(fèi)者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費(fèi)用審批權(quán)限：按《財務(wù)管理制度》執(zhí)行。

4.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

4.3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購物憑證，并第一時間通知市場負(fù)責(zé)人。

4.3.2市場負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購買商場進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會，可在消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。

4.5對于重大投訴事件，市場管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方

案，避免事態(tài)惡化。營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。

5.0投訴補(bǔ)償

5.1補(bǔ)償原則

5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者過敏投訴時，視具體情況給予。

5.1.2在消費(fèi)者未做專業(yè)皮膚測試時，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過敏，秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償。

5.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購買金額退款。

5.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。

5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時間應(yīng)與發(fā)生過敏的時間吻合，票據(jù)不能有連號現(xiàn)象。

5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過敏而發(fā)生，其所購買的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發(fā)生的費(fèi)用不屬于醫(yī)療費(fèi)用，公司不予承擔(dān)。

5.2.3誤工費(fèi)：誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用

5.2.3.1誤工天數(shù)

5.2.3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實(shí)際休假天數(shù)，以實(shí)際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實(shí)際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準(zhǔn)。

5.2.3.1.2如果消費(fèi)者因合理原因無法提供休假單，視實(shí)際情況確定誤工天數(shù)（一般情況計算天數(shù)不超過6天）。

5.2.3.2日誤工費(fèi)用

5.2.3.2.1日誤工費(fèi)用=月收入（含福利等）/月工作天數(shù)

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜漠?dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M(fèi)者本人個人所得稅納稅證明作為補(bǔ)償計算標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.4住院期間的護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等。

5.2.4.1護(hù)理費(fèi)：護(hù)理人員誤工費(fèi)用=誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用（參照5.2.3條方式計算）

5.2.4.2交通費(fèi)：以公交車實(shí)際往返支出的費(fèi)用為準(zhǔn)，憑票報銷。

5.2.5其它補(bǔ)償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補(bǔ)償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，可視具體情況，在看望時購買50元-100元的慰問品。

5.2.5.2對于癥狀較嚴(yán)重，情況較特殊的消費(fèi)者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元-500元以內(nèi)的撫慰金或慰問品。

5.3補(bǔ)償支付及核銷方式

5.3.1在消費(fèi)者癥狀痊愈后方可支付補(bǔ)償費(fèi)用。

5.3.2應(yīng)盡快讓消費(fèi)者消除誤會，處理結(jié)果達(dá)成一致意見后，由消費(fèi)者出具《致函》（見SZ2500203），提供消費(fèi)者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費(fèi)者本人簽收補(bǔ)償費(fèi)用。（《收條》格式見SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費(fèi)者的全部相關(guān)資料及費(fèi)用單據(jù)。

5.3.3.1消費(fèi)者的身份證復(fù)印件、縣級以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費(fèi)者留有相關(guān)照片、底片及其它書面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產(chǎn)品及購貨憑證。

5.3.3.3消費(fèi)者簽收補(bǔ)償費(fèi)用的收條及致函。

5.3.4市場負(fù)責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費(fèi)用單據(jù)寄往市場管理部銷售科。

5.3.5銷售科審核后，登記備案。

5.3.6財務(wù)科審核費(fèi)用單據(jù)合理性，報銷費(fèi)用。相關(guān)資料交銷售科存檔。6.0其它

6.1各市場管理部在接到投訴事件的一個工作日內(nèi)應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場管理部總經(jīng)理責(zé)任。

6.2對于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營銷中心全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實(shí)，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場管理部負(fù)責(zé)案件的具體事務(wù)處理。

7.0報表及檔案管理

7.1每月5日，市場管理部將上月的投訴情況匯總后，上報《消費(fèi)者投訴月報表》（見SZ2500202）上報營銷中心備案。

7.2市場管理部銷售科應(yīng)建立消費(fèi)者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費(fèi)者服務(wù)檔案卡》（見SZ2500205）、處理投訴過程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、照片、底片、消費(fèi)者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書面資料。

7.3所退回的產(chǎn)品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項(xiàng)的，將產(chǎn)品交由市場負(fù)責(zé)人處理。

7.3.1.2由商場支付退貨款項(xiàng)或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場負(fù)責(zé)人處理，并由經(jīng)銷商向商場補(bǔ)貨，我司給經(jīng)銷商開具紅單。

7.3.2由市場負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場管理部，市場管理部財務(wù)經(jīng)理在費(fèi)用報銷后，對產(chǎn)品進(jìn)行銷毀。

7.4銷售科每半年對消費(fèi)者投訴檔案進(jìn)行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營銷中心。

8.0附則

8.1本規(guī)定由營銷中心負(fù)責(zé)解釋。

8.2本規(guī)定自2003年1月1日起執(zhí)行，原規(guī)定同時廢止。