第一篇：受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則

第一章 總則

第一條 為維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)，下同）受理消費(fèi)者投訴（以下簡(jiǎn)稱受理投訴）工作，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）和其它有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本導(dǎo)則。

第二條 受理投訴是指消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行法定職能，處理消費(fèi)爭(zhēng)議的工作。

第三條 處理投訴應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宗旨，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ)，及時(shí)、公正、合理地調(diào)解糾紛化解矛盾。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在自愿的前提下自行和解。

第四條 處理投訴的依據(jù)包括：

（一）國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章；

（二）有關(guān)地方性法規(guī)、規(guī)章；

（三）有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

（五）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂的書面合同或協(xié)議；

（六）經(jīng)營(yíng)者對(duì)外公開的有關(guān)承諾；

（七）民商事活動(dòng)慣例；

第五條 本導(dǎo)則是全國各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作的指導(dǎo)原則，各地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)規(guī)定。

第二章教育受理投訴工作機(jī)構(gòu)

第六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)設(shè)臵受理投訴工作機(jī)構(gòu)，配臵相應(yīng)人員，具備基本工作條件，實(shí)行免費(fèi)受理投訴服務(wù)。

第七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

（一）向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)；

（二）受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（三）投訴方和被投訴方對(duì)質(zhì)量問題存在爭(zhēng)議的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，并督促鑒定部門告知鑒定結(jié)論；

（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映，查詢，提

出建議，發(fā)布消費(fèi)提示、警示；

（五）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；

（六）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴工作機(jī)構(gòu)及其人員對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私和經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

第八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作機(jī)構(gòu)的基本條件；

（一）有固定的辦公場(chǎng)所；

（二）有滿足工作要求的必要的辦公設(shè)備；

（三）有符合工作崗位要求的專職工作人員；

（四）有與工作要求相適應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。

第九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴工作人員的基本要求；

（一）熱愛受理投訴工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感；

（二）熟悉有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛；

（三）具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。

第十條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)建立重大投訴案件應(yīng)急機(jī)制，重大投訴案件是指發(fā)生了集中投訴的群體事件或損害嚴(yán)重、影響面較大的事件。

第三章 受理投訴工作分工與協(xié)作

第十一條 全國各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴，實(shí)行以地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助的，相關(guān)聯(lián)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)給予協(xié)助。

（一）消費(fèi)者的投訴，一般由被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的市（地級(jí)市，下同）級(jí)或市級(jí)以下的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，被訴經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)地與經(jīng)營(yíng)地不一致的，由經(jīng)營(yíng)地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。

（二）對(duì)非轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可告知消費(fèi)者直接向被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

（三）對(duì)內(nèi)地消費(fèi)者在香港、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)和國外消費(fèi)引發(fā)的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給與上述地區(qū)或國家消費(fèi)者組織有受理投訴工作協(xié)議的的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理。也可告知消費(fèi)者直接向與上述地區(qū)或國家消費(fèi)者組織有受理投訴工作協(xié)議的的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

（四）中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以受理全國或本轄區(qū)內(nèi)的重大、典型投訴和下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以書面形式上報(bào)的涉及面廣、有地域限制或具有普遍性的疑難問題投訴為主，對(duì)普遍投訴一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可以直接受理。

（五）上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的受理投訴工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督辦，對(duì)下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的疑難投訴問題應(yīng)及時(shí)研究答復(fù)，下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)受理上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴并及時(shí)答復(fù)處理情況，上下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以聯(lián)合處理投訴。

第十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)受理投訴工作的區(qū)域協(xié)調(diào)與合作。

第十三條 市級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以根據(jù)實(shí)際需要，建立消協(xié)主導(dǎo)、社會(huì)參與、有利于迅速解決消費(fèi)糾紛的專業(yè)投訴咨詢機(jī)構(gòu)。

第四章 投訴的受理

第十四條 消費(fèi)者投訴要遞交文字材料或有投訴消費(fèi)者簽字蓋章認(rèn)可的詳細(xì)口述筆錄。

投訴材料應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（一）投訴方和被投訴方的基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等；被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

（二）損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程及與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商的情況；

（三）有關(guān)證據(jù)。消費(fèi)者要提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）。

（四）明確、具體的訴求。

對(duì)投訴要件缺乏和情況不明的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)通知投訴方，待補(bǔ)齊所需材料后再受理；

第十五條 各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)可根據(jù)實(shí)際情況，決定是否受理其他方式的投訴，但應(yīng)逐步創(chuàng)造條件，提供滿足更多消費(fèi)者需要的、靈活的投訴受理方式。

第十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)要審查投訴方與被投訴方的主體資格及投訴內(nèi)容。對(duì)下列情況投訴應(yīng)予受理：

（一）消費(fèi)者因《消法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的權(quán)利受到損害的投訴；

（二）消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行《消法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的義務(wù)的投訴；

（三）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其合法權(quán)益受到損害的投訴；

（四）其他應(yīng)予受理的投訴。

第十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)下列情況投訴可以不予受理；

（一）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)的；

（二）沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；

（三）經(jīng)營(yíng)者之間因購銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；

（四）因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；

（五）公民個(gè)人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的；

（六）消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購買或者接受之前已經(jīng)知道的；

（七）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；

（八）消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；

（九）爭(zhēng)議雙方曾在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；

（十）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；

（十一）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；

（十二）消費(fèi)者知道或應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過六個(gè)月的；

（十三）因不可抗力造成損害的；

（十四）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

第十八條 對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)之外單位轉(zhuǎn)來的消費(fèi)者投訴。應(yīng)根據(jù)具體情況決定是否受理，以匿名方式進(jìn)行投訴的不予受理。

第十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到投訴材料之日起十個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，特殊情況需要延長(zhǎng)審查期限的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，延長(zhǎng)期不得超過十個(gè)工作日。

（一）符合受理投訴規(guī)定的，予以受理，并告知消費(fèi)者。

（二）需要由其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門處理的，轉(zhuǎn)給其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門處理，并告知消費(fèi)者，或者告知消費(fèi)者向其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門投訴。

（三）不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，并書面告知消費(fèi)者及理由，將投訴信退回消費(fèi)者。

第二十條 十人或十人以上的群體消費(fèi)者投訴，可由消費(fèi)者推選二至三名代表進(jìn)行投訴，代表人（持全體投訴人簽名的授權(quán)委托書）的投訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人在決定變更、放棄投訴要求或進(jìn)行和解時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

第五章 投訴事項(xiàng)的調(diào)查

第二十一條 對(duì)已受理的投訴，要及時(shí)調(diào)查，認(rèn)真研究，充分聽取爭(zhēng)議雙方陳述，嚴(yán)格審查相關(guān)證據(jù)，對(duì)爭(zhēng)議問題進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確定性。

第二十二條 調(diào)查可以采取電話、函件、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面詢問等方式。外出調(diào)查一般應(yīng)安排兩人以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可安排一人。

第二十三條 必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可向投訴方、被投訴方及其他有關(guān)人員發(fā)出投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書，明確告知被投訴方自接到通知之日起十個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)就消費(fèi)者投訴事項(xiàng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)做出答復(fù)。

（一）投訴方接到通知，無正當(dāng)理由，逾期不到消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定地點(diǎn)接受調(diào)查的，可視為投訴撤回，消費(fèi)者協(xié)會(huì)存檔備案。

（二）被投訴方接到通知，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)向被投訴方發(fā)出催辦函；對(duì)被投訴方無正當(dāng)理由推諉、拖延，拒不接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法調(diào)查的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并可運(yùn)用反映建議、揭露批評(píng)、支持訴訟等其他法定職能處理。

第二十四條 必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可就投訴事項(xiàng)向有關(guān)行政部門進(jìn)行查詢。

第二十五條 在解決爭(zhēng)議過程中，經(jīng)與爭(zhēng)議雙方協(xié)商，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可就投訴事項(xiàng)涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量問題，委托或指定有資質(zhì)的檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)檢測(cè)、鑒定，檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)出具書面報(bào)告。所需費(fèi)用由當(dāng)事人書面約定墊付，責(zé)任方承擔(dān)。如雙方均有責(zé)任的，按責(zé)任大小分擔(dān)費(fèi)用。

對(duì)憑借生活常識(shí)即可判斷的責(zé)任不應(yīng)提請(qǐng)檢測(cè)、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十六條 爭(zhēng)議任何一方對(duì)檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)做出的結(jié)論有異議申請(qǐng)?jiān)俅螜z測(cè)、鑒定的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)組織雙方再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)告知消費(fèi)者通過其他合法途徑解決。

第二十七條 必要時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可應(yīng)消費(fèi)者的請(qǐng)求出具公函送檢、鑒定。

第六章 投訴事項(xiàng)的調(diào)解

第二十八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解的地點(diǎn)一般應(yīng)在消費(fèi)者協(xié)會(huì)辦公室，消費(fèi)者協(xié)會(huì)參加調(diào)解人員一般為二人以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可一人，調(diào)解過程應(yīng)作筆錄。調(diào)解雙方及調(diào)解人員應(yīng)在調(diào)解筆錄上簽字或蓋章。

調(diào)解人員是爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人的親屬或與當(dāng)事人有利害關(guān)系，可能影響投訴調(diào)解公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

第二十九條 通知投訴方和被投訴方參加調(diào)解可以采用電話方式。必要時(shí)，應(yīng)向投訴方和被投訴方發(fā)出書面投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書。

第三十條 參加調(diào)解的應(yīng)為爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，須委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。

第三十一條 通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由調(diào)解主持人填寫投訴調(diào)解協(xié)議書。由于爭(zhēng)議雙方分歧過大，無法達(dá)成一致意見，調(diào)解不成的，由調(diào)解主持人填寫投訴終止調(diào)解通知書，同時(shí)告知雙方解決消費(fèi)爭(zhēng)議的其它渠道。

投訴調(diào)解協(xié)議書在爭(zhēng)議雙方簽字后，由調(diào)解主持人簽名并加蓋消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴專用章，一式數(shù)份，交爭(zhēng)議各方和消費(fèi)者協(xié)會(huì)留存。

第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過程中，出現(xiàn)以下情況，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人。

（一）爭(zhēng)議雙方自行和解的；

（二）投訴方撤回投訴的；

（三）爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或行政申訴的；

（四）爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書后，無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（五）被投訴方明確表示不接受調(diào)解，或者在消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出投訴調(diào)查（調(diào)解）通知書和催辦函后在規(guī)定期限仍不予答復(fù)的；

（六）其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況。

第三十三條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，一般應(yīng)在五十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。情況復(fù)雜的投訴，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過二十個(gè)工作日。

第三十四條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)查、調(diào)解下列投訴事項(xiàng)時(shí)，可以組織聽證：

（一）當(dāng)事人一方或各方就投訴事項(xiàng)要求聽證的投訴；

（二）調(diào)查取證困難或者侵害責(zé)任難以認(rèn)定的投訴；

（三）當(dāng)事人各方分岐意見過大，一般方式調(diào)解難以達(dá)成一致意向的投訴；

（四）因商品或服務(wù)質(zhì)量缺陷，造成人身、財(cái)產(chǎn)損害且爭(zhēng)議金額較大的投訴。

第三十五條 對(duì)涉及面廣、侵害事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣、無法調(diào)解的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可在調(diào)查核實(shí)后采取下列措施：

（一）向有關(guān)行政部門反映，提出合理建議或要求依法查處；

（二）通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；

（三）發(fā)布消費(fèi)警示、提示；

（四）支持消費(fèi)者訴訟。

第七章 投訴信息管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)送與發(fā)布

第三十六條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴應(yīng)按規(guī)定格式進(jìn)行登記，轉(zhuǎn)辦投訴、通知、調(diào)查、調(diào)解等事項(xiàng)也應(yīng)盡量使用格式化文書，并加蓋消費(fèi)者協(xié)會(huì)公章或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴專用章。

第三十七條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按期按商品服務(wù)分類編號(hào)，裝訂歸檔，專人保管，錄入消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴咨詢軟件。未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得外借和查閱。一般存檔時(shí)間以三年為限。

第三十八條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)按要求進(jìn)行投訴信息統(tǒng)計(jì)，并向上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)送統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)告材料，對(duì)重大投訴案件要及時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)送。

第三十九條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)定期向本級(jí)人民政府及其有關(guān)部門反映本轄區(qū)投訴信息，并可通過大眾傳播媒介向社會(huì)公布。

第八章 附則

第四十條 本導(dǎo)則自二OO六年三月十五日起施行。

第四十一條 本導(dǎo)則由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：12315受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴相關(guān)工作制度

12315受理消費(fèi)者舉報(bào)投訴相關(guān)工作制度 “12315”舉報(bào)投訴中心檢查（巡查）制度

1、著裝整齊、佩證上崗，舉止莊重，用語文明，保持良好的執(zhí)法形象；

2、巡查人員接到中心指令后，應(yīng)迅速行動(dòng)，在確保行車安全的情況下，于30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

3、以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持原則，依法行政，以理服人，盡心盡責(zé)地調(diào)解好每一次糾紛；

4、遇有一時(shí)無法在現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)向雙方當(dāng)事人陳述原因，告知其處理方法；

5、嚴(yán)守辦案紀(jì)律，不徇私情，涉及與本人有直接利益關(guān)系的舉報(bào)、投訴應(yīng)主動(dòng)向所里匯報(bào)，請(qǐng)求回避；

6、堅(jiān)持以調(diào)解和處理相結(jié)合的原則，善于在投訴中發(fā)掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想；

7、在調(diào)解中遇有疑難問題，應(yīng)及時(shí)向所里匯報(bào)，不輕易表態(tài)，不草率從事；

8、調(diào)解結(jié)束返回后，應(yīng)及時(shí)處理結(jié)果和有關(guān)單據(jù)移交歸檔，防止丟失和遺忘。

“12315”出現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定

（一）出現(xiàn)場(chǎng)的范圍

符合下列條件，各單位應(yīng)按規(guī)定要求趕到現(xiàn)場(chǎng)處理：

1、發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議后，消費(fèi)者在商店或服務(wù)場(chǎng)所與經(jīng)營(yíng)者協(xié)

商不成，要求出現(xiàn)場(chǎng)處理，受理人員認(rèn)為應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)處理的；

2、消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的，如不當(dāng)場(chǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，事后很難取證的；

3、發(fā)生啤酒瓶、高壓鍋、煤氣鋼瓶等爆炸或者家用電器、機(jī)動(dòng)車輛起火或者食物中毒、煤氣中毒、藥物中毒、鞭炮傷人或者偽劣農(nóng)資坑農(nóng)等涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全的重大投訴，并在第一時(shí)間內(nèi)申訴的；、舉報(bào)的違法行為正在實(shí)施，如不及時(shí)出動(dòng)，案件難以查處的；

4、受理人員認(rèn)為該消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)處理的。

（二）出現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定

接到12315中心要求出現(xiàn)場(chǎng)的指令后：

1、工作日上班時(shí)間：工商所在轄區(qū)所屬場(chǎng)鎮(zhèn)（屏錦鎮(zhèn)、回龍鎮(zhèn)街道轄區(qū)）范圍應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理?；佚堟?zhèn)楊柳片、竹山鎮(zhèn)在規(guī)定工作時(shí)間里及時(shí)趕到。

2、節(jié)假日和中午休息時(shí)間：值班領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)組織處理。

“12315”舉報(bào)投訴承諾制度

1、樹立為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，努力維護(hù)國家的經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益，堅(jiān)持做到“有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范圍和程序規(guī)定的舉報(bào)投訴情況，中心及時(shí)予以受理，能當(dāng)天解決的，力求當(dāng)天解決，對(duì)一時(shí)解決不了的一般在15個(gè)工作日內(nèi)解決（立案調(diào)查、送檢取證的例外）；

3、接到“12315”電話舉報(bào)投訴，以最快的速度登記，及時(shí)按規(guī)定程序和要求辦理。如需出現(xiàn)場(chǎng)的投訴舉報(bào)，應(yīng)在受理后30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；

4、對(duì)信函舉報(bào)投訴的，在五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并書面告知來信來函人，并在四十五天內(nèi)反饋調(diào)查及處理結(jié)果；

5、對(duì)不屬本所職責(zé)范圍的舉報(bào)投訴，應(yīng)熱情地向投訴人說明情況，并告知其向有管轄權(quán)的部門進(jìn)行反映，杜絕推諉、搪塞。

第三篇：什么情況下消費(fèi)者的投訴將不予受理？

誤區(qū)一：所有消費(fèi)都可投訴

《消法》規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。因此，非此對(duì)象的消費(fèi)投訴不屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)的受理范圍。

誤區(qū)二：所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當(dāng)、人為造成的損壞。

誤區(qū)三：商品、服務(wù)有詐可“假一賠十”

消法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區(qū)四：所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費(fèi)者則應(yīng)“三思”。

誤區(qū)五：凡與消費(fèi)“有關(guān)”都可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

消費(fèi)者丟物通常應(yīng)及時(shí)向公安部門報(bào)案。當(dāng)然，如果消費(fèi)者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)物品丟失，消費(fèi)者協(xié)會(huì)則可介入調(diào)解。

誤區(qū)六：所有投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)都要受理

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，有9種情況投訴不予受理：

1、經(jīng)營(yíng)者之間購銷糾紛；

2、消費(fèi)者個(gè)人私下交易糾紛；

3、商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期；

4、商品標(biāo)明是“處理品”的（沒有真實(shí)說明處理原因的除外）；

5、未按商品使用說明導(dǎo)致商品損壞或人為損壞的；

6、被投訴方不明確的；

7、爭(zhēng)議雙方曾經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

8、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；

9、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

誤區(qū)七：商品的質(zhì)量糾紛由消費(fèi)者協(xié)會(huì)判定

涉及到質(zhì)量鑒定的糾紛，只能到相關(guān)檢測(cè)部門做出質(zhì)量鑒定后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)才可以此為依據(jù)，借助法律規(guī)定，幫助消費(fèi)者討回公道。

什么情況下消費(fèi)者的投訴將不予受理？

(1)經(jīng)營(yíng)者之間的購銷活動(dòng)方面的糾紛；

(2)消費(fèi)者個(gè)人私下交易產(chǎn)生的糾紛；

(3)未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；

(4)購買商品或接受服務(wù)非用于生活消費(fèi)的，但農(nóng)民購買直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料除外；

(5)商品或服務(wù)系無償所得或受贈(zèng)送的；

(6)消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，已經(jīng)知道其存在瑕疵，而又以該瑕疵提出申訴的；

(7)商品超過規(guī)定的保修期或保證期限的；

(8)消費(fèi)者購買的商品超出投訴期限的；

(9)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)注銷或已被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的；

(10)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或處理的；

(11)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的。

“12315”消費(fèi)者舉報(bào)申訴中心受理范圍及條件

一、受理舉報(bào)范圍

受理生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中各類經(jīng)濟(jì)違法違章行為的舉報(bào)。

1、制售假冒偽劣商品行為；

2、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；

3、走私販私行為；

4、其他涉及違反工商法律、法規(guī)的違法違章行為；

二、受理申訴范圍

受理消費(fèi)者為生活消費(fèi)購買商品或接受服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛的申訴。

1、根據(jù)《消法》及浙江省的實(shí)施辦法關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利”的規(guī)定，消費(fèi)者在吃、穿、用、住、行、娛樂、醫(yī)療、衛(wèi)生、保健或接受服務(wù)等生活消費(fèi)時(shí)其合法權(quán)益受到損害的；

2、根據(jù)《消法》及浙江省的實(shí)施辦法關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未履行義務(wù)的；

3、農(nóng)民購買，使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料其合法權(quán)益受到損害的；

4、其它屬于工商行政管理職責(zé)范圍內(nèi)的申訴。

三、受理?xiàng)l件

1、有明確的被訴方；

2、有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

3、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

四、下列情況不予受理：

1、經(jīng)營(yíng)者之間購、銷活動(dòng)的糾紛；

2、消費(fèi)者個(gè)人之間私下交易的糾紛；

3、購買標(biāo)明是“處理品”商品的申訴；

4、購買商品超過規(guī)定的保修期和保證期；

5、未按商品使用說明安裝、使用、保管或自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的；

6、爭(zhēng)議雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議并執(zhí)行；且無新情況、新理由的；

7、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)受理調(diào)查和處理的；

8、消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的；

9、消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

10、被訴方不明確的；

11、不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

第四篇：投訴受理制度

投訴受理制度

1.食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立和保存被消費(fèi)者投訴的受理記錄，包括投訴者姓名、聯(lián)系方式、投訴的食品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期或生產(chǎn)批號(hào)、投訴質(zhì)量問題、企業(yè)采取的處理措施、處理結(jié)果等。

2.接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

3.了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。調(diào)查認(rèn)真仔細(xì)，不推脫、搪塞客人。

4.主動(dòng)提供食藥監(jiān)部門的投訴舉報(bào)中心電話12331。

5.事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理辦法的意見。

6.若投訴到食藥監(jiān)部門，食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)，配合調(diào)查。

7.搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。

8.投訴內(nèi)容分類整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

（十二）食品添加劑使用公示制度等保證食品安全的規(guī)章制度

為規(guī)范食品添加劑和調(diào)味料公示管理工作，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實(shí)施條例》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。

1.食品添加劑的管理應(yīng)做到“五?！焙汀八纳蠅Α??！拔鍖！笔侵甘称诽砑觿┑墓芾硪龅綄Ｈ瞬少?、專人保管、專人添加和準(zhǔn)確計(jì)量、專人登記、專柜保存。食品生產(chǎn)加工者應(yīng)當(dāng)建立食品質(zhì)量安全檔案，其購銷記錄、生產(chǎn)記錄等與食品質(zhì)量安全有關(guān)的資料至少保存2年以上?！八纳蠅Α笔侵父鶕?jù)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)際，為每個(gè)企業(yè)制作食品添加劑使用公示牌，將生產(chǎn)企業(yè)第一責(zé)任人，食品添加劑保管人，食品添加劑使用人，產(chǎn)品允許使用的添加劑名稱、功能、最大使用量明示在公示牌上，懸掛在企業(yè)明顯位置。

2.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料包括：加工過程中使用的所有食品添加劑，醬油、醋、鹽、八角等各種香料。

3.需要公示的食品添加劑和調(diào)味料基本信息包括：品名、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)許可證編號(hào)、供貨單位等。

4.公示的基本信息要與實(shí)際使用的食品添加劑和調(diào)味料相符，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。使用的食品添加劑和調(diào)味料有變化的要及時(shí)更換公示信息。

5.采購的食品添加劑和調(diào)味料要專店采購、專賬記錄、專區(qū)存放、專器稱量、專人負(fù)責(zé)，并按照有效期使用。嚴(yán)禁采購和使用無合法生產(chǎn)資質(zhì)以及標(biāo)簽不規(guī)范的食品添加劑和調(diào)味料。

6.公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。

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END

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第五篇：消費(fèi)者投訴注意事項(xiàng)（定稿）

如果消費(fèi)者在遇到商品質(zhì)量問題,向生產(chǎn),經(jīng)銷企業(yè)反映問題解決不了的情況下,可能 就會(huì)想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術(shù)監(jiān)督部門,消費(fèi)者協(xié)會(huì),工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達(dá)自己的意愿和要求, 便于受理機(jī)關(guān)審理案件.也可以向有管轄權(quán)部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關(guān)工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續(xù).投訴書應(yīng)按下列內(nèi)容書寫: 題頭應(yīng)寫:投訴書.接著寫明投訴的內(nèi)容,反映的問題.這部分要實(shí)事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因?yàn)闅鈶嵒驊延胁徽?dāng)目的,隨便夸大事實(shí)或縮小事實(shí),給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內(nèi)容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關(guān)規(guī)定要準(zhǔn)確,不要斷章取義,同時(shí)要提出準(zhǔn)確的證據(jù),投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業(yè),住址;被投訴人的姓名,單位;證據(jù)材料,證人姓名,投訴時(shí)間.如何向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴消費(fèi)者在購買的商品發(fā)生質(zhì)量問題或?qū)邮芊?wù)不滿意時(shí), 如與商店 協(xié)商和解未果可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴.投訴首先是個(gè)時(shí)間問題,向消費(fèi)者協(xié)會(huì),行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時(shí)間,法律,法規(guī) 已作具體規(guī)定,即在發(fā)生爭(zhēng)議后 2 年內(nèi).但是,消費(fèi)者如何與商店發(fā)生爭(zhēng)議后,應(yīng)及時(shí)向消 費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,不要拖得時(shí)間太長(zhǎng),因?yàn)?時(shí)間一長(zhǎng)便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時(shí)間長(zhǎng)了,很難鑒別其質(zhì)量問題.特別是實(shí)行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會(huì)增加解決爭(zhēng)議的難度.所以一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議, 消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴.向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時(shí)間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時(shí)寫明商品的名稱,品牌,型號(hào),生產(chǎn)廠家,生產(chǎn)日期或有效期等.然后詳述質(zhì)量問題發(fā)生的時(shí)間, 經(jīng)過或接受服務(wù)不滿意的具體表現(xiàn), 接著闡明認(rèn)為存在質(zhì)量 問題或服務(wù)問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯(lián)系電話等.最重要的是隨信附上購物發(fā)票(復(fù)印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應(yīng)寫明,如季節(jié)降價(jià),清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協(xié)同 志參考.有些商品的質(zhì)量問題投訴,因涉及到讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問題的情況, 所以,消費(fèi)者必須到消協(xié)所在地投訴.投訴時(shí)帶好發(fā)票等憑證,實(shí)物等.然后口頭敘述該爭(zhēng) 議發(fā)生的前因后果,大致可按書面投訴條理進(jìn)行,對(duì)消委會(huì)接待同志的提問,要實(shí)事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,