第一篇：消費者投訴站`12315聯(lián)絡站工作制度

消費者投訴站、12315聯(lián)絡站工作制度

當您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品時，當您的合法消費權益受到侵害時，請撥打12315、××縣（區(qū)）消協(xié)電話進行投訴、申訴、舉報。

一、消費者投訴站、12315聯(lián)絡站工作職責

（一）受理有關的咨詢、投訴、申訴、并對投訴事項進行調查、調解；

（二）受理有關的投訴、申訴，并在規(guī)定的時間內處理完畢；

（三）定期向轄區(qū)工商部門、消協(xié)匯報受理咨詢、投訴、申訴及處理情況，對重大或緊急的投訴、申訴隨時向工商機關、消協(xié)匯報；

（四）配合工商機關、消協(xié)開展有關法律法規(guī)、消費維權知識的宣傳、服務等活動；

（五）接受工商機關、消協(xié)的業(yè)務指導。

二、消費者投訴站、12315聯(lián)絡站受理范圍

（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與生產(chǎn)者、經(jīng)營者發(fā)生消費權益爭議的；

（二）根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者合法權益受到侵害的；

（三）根據(jù)《消法》規(guī)定，生產(chǎn)者、經(jīng)營者未履行義務的；

（四）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的；

（五）生產(chǎn)者、經(jīng)營者有欺詐消費者行為的；

（六）生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品的；

（七）從事不正當競爭行為、走私販私等違法違章行為的；

（八）其他法律、法規(guī)規(guī)定應予受理的。

三、消費者投訴站、12315聯(lián)絡站工作程序

（一）對相關的咨詢，做好記錄，當場或者約定時間答復；

（二）對一般的投訴、申訴，做好記錄，及時了解有關情況，召集當事人進行調解；

（三）發(fā)現(xiàn)重大、復雜或其他影響較大的投訴、申訴，移交轄區(qū)工商部門或消協(xié)處理；

（四）在處理投訴中發(fā)現(xiàn)或消費者舉報的違法違章行為，要及時報告轄區(qū)工商部門，由工商部門依法進行查處。

四、消費者投訴站、12315聯(lián)絡站工作要求

（一）工作人員要用語文明、接待來人來訪要熱情禮貌；

（二）解答咨詢要熱情耐心，做到有問必答、暫時無法答復的，要約定時間回復當事人；

（三）處理投訴、申訴要有愛心、盡心盡責，按規(guī)定時間給消費者一個滿意的答復；

（四）對工商機關、消協(xié)轉辦的投訴要及時處理，并按要求及時反饋處理結果；

（五）對重大、復雜或其他影響較大的投訴、申訴要及時向轄區(qū)工商部門、消協(xié)反映；

（六）工作人員要努力學習有關維權方面的法律法規(guī)、方針、政策提升維權水平。

第二篇：12315聯(lián)絡站消費者投訴站制度

12315聯(lián)絡站、消費者投訴站（“兩站”）制度

一、安排12315聯(lián)絡站、消費者投訴站（以下簡稱“兩站”）消費維權各項工作，接受工商部門對消費維權工作的指導，對消費投訴站和12315維權站工作人員工作進行監(jiān)督檢查和考核。

二、宣傳消費者權益保護的法律法規(guī)，增強消費者的法制觀念和依法維權意識，支持消費者運用法律武器維護自身的合法權益。

三、依法受理、妥善解決消費者咨詢、申（投）訴和舉報，對本站點無法解決的申訴、舉報及時上報并協(xié)助轄區(qū)工商所處理解決。

四、主動接受消費者監(jiān)督，負責解答消費者對本站點工作咨詢、質詢。

五、組織“兩站”工作人員進行業(yè)務培訓，提高基層維權人員業(yè)務素質。

六、組織開展食品安全知識、商品知識、安全健康消費知識、消費警示等宣傳教育活動。

七、自覺建立本站點自律機制，及時向工商部門報告商品服務不良信息，參加工商所定期組織的培訓及信息反饋會議，發(fā)展義務維權志愿者，壯大維權志愿者隊伍。

八、完成工商行政管理機關委托的其它消費維權工作。

定遠縣工商局消保股

定遠縣消協(xié)秘書處

二O一一年

第三篇：怎樣當好農(nóng)村消費者投訴站和12315聯(lián)絡站站長

怎樣當好“兩站”站長

一、作為“ 兩站”站長，要認識到做好“兩站”建設工作的重要性。把農(nóng)村消費者投訴站、“12315”聯(lián)絡站建在農(nóng)民家門口，既能維護農(nóng)民的切身利益，又能防范假冒偽劣商品和偽劣農(nóng)資進入農(nóng)村市場，優(yōu)化農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。同時把“兩站”建在村上，通過發(fā)揮村委會和村干部保護消費者合法權益的作用，在一定程度上密切了干群關系，有利于農(nóng)村基層政權的穩(wěn)定，有利于社會主義新農(nóng)村的建設。

二、要當好“兩站”站長，還要重視“兩站”基礎建設，達到“六個一”標準。作為站長要按照省政府通知的要求，使兩站普遍實現(xiàn)“一人、一牌、一證、一室、一簿、一欄”。兩站人員變動時要及時調配，標牌損壞時要及時更換，登記簿填寫要清晰完整。要保證消費者咨詢投訴舉報有門，受理咨詢投訴舉報有人。根據(jù)消費者投訴舉報，及時發(fā)布消費警示。

三、要當好站長，要不斷加強學習，提高自身的素質和能力。農(nóng)村“兩站”站長由村委會主任或村黨支部書記兼任，作為站長不僅自己要學習黨的路線、方針、政策，學習消費維權基礎知識，還要組織站內工作人員學習《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》等法律法規(guī)，掌握必要的受理投訴舉報的方法和技巧，建立健全投訴制度，嚴格按制度辦事。

四、認真抓好宣傳，增強群眾維權意識。作為站長要制定“ 兩站”宣傳計劃，充分利用廣播、發(fā)放宣傳品、刷寫墻壁標語等形式進行宣傳，加大宣傳力度，努力形成良好的輿論氛圍。既要宣傳消費維權的法律法規(guī)和基礎知識，又要宣傳“兩站”的作用，尤其要注重宣傳“兩站”維權案例。使人們受到生動具體的教育，使“一會兩站”家喻戶曉，人人皆知。

總之，“兩站”站長要實實在在為群眾辦實事，才能贏得群眾的信任和支持，只有充分發(fā)揮“兩站”的作用，才能更好地為建設社會主義新農(nóng)村服務。

第四篇：12315受理消費者舉報投訴相關工作制度

12315受理消費者舉報投訴相關工作制度 “12315”舉報投訴中心檢查（巡查）制度

1、著裝整齊、佩證上崗，舉止莊重，用語文明，保持良好的執(zhí)法形象；

2、巡查人員接到中心指令后，應迅速行動，在確保行車安全的情況下，于30分鐘內趕赴現(xiàn)場；

3、以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準繩，堅持原則，依法行政，以理服人，盡心盡責地調解好每一次糾紛；

4、遇有一時無法在現(xiàn)場解決的問題，應向雙方當事人陳述原因，告知其處理方法；

5、嚴守辦案紀律，不徇私情，涉及與本人有直接利益關系的舉報、投訴應主動向所里匯報，請求回避；

6、堅持以調解和處理相結合的原則，善于在投訴中發(fā)掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想；

7、在調解中遇有疑難問題，應及時向所里匯報，不輕易表態(tài)，不草率從事；

8、調解結束返回后，應及時處理結果和有關單據(jù)移交歸檔，防止丟失和遺忘。

“12315”出現(xiàn)場的規(guī)定

（一）出現(xiàn)場的范圍

符合下列條件，各單位應按規(guī)定要求趕到現(xiàn)場處理：

1、發(fā)生消費爭議后，消費者在商店或服務場所與經(jīng)營者協(xié)

商不成，要求出現(xiàn)場處理，受理人員認為應當?shù)浆F(xiàn)場處理的；

2、消費者在消費過程中，發(fā)生侵害消費者權益的，如不當場趕到現(xiàn)場，事后很難取證的；

3、發(fā)生啤酒瓶、高壓鍋、煤氣鋼瓶等爆炸或者家用電器、機動車輛起火或者食物中毒、煤氣中毒、藥物中毒、鞭炮傷人或者偽劣農(nóng)資坑農(nóng)等涉及人身、財產(chǎn)安全的重大投訴，并在第一時間內申訴的；、舉報的違法行為正在實施，如不及時出動，案件難以查處的；

4、受理人員認為該消費糾紛應當?shù)浆F(xiàn)場處理的。

（二）出現(xiàn)場的規(guī)定

接到12315中心要求出現(xiàn)場的指令后：

1、工作日上班時間：工商所在轄區(qū)所屬場鎮(zhèn)（屏錦鎮(zhèn)、回龍鎮(zhèn)街道轄區(qū)）范圍應在30分鐘內趕到現(xiàn)場處理?；佚堟?zhèn)楊柳片、竹山鎮(zhèn)在規(guī)定工作時間里及時趕到。

2、節(jié)假日和中午休息時間：值班領導及時組織處理。

“12315”舉報投訴承諾制度

1、樹立為消費者服務的宗旨，認真貫徹執(zhí)行國家的有關法律、法規(guī)和規(guī)章，努力維護國家的經(jīng)濟秩序和消費者的合法權益，堅持做到“有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查”；

2、凡符合受理范圍和程序規(guī)定的舉報投訴情況，中心及時予以受理，能當天解決的，力求當天解決，對一時解決不了的一般在15個工作日內解決（立案調查、送檢取證的例外）；

3、接到“12315”電話舉報投訴，以最快的速度登記，及時按規(guī)定程序和要求辦理。如需出現(xiàn)場的投訴舉報，應在受理后30分鐘內趕赴現(xiàn)場處理；

4、對信函舉報投訴的，在五個工作日內作出是否受理的決定，并書面告知來信來函人，并在四十五天內反饋調查及處理結果；

5、對不屬本所職責范圍的舉報投訴，應熱情地向投訴人說明情況，并告知其向有管轄權的部門進行反映，杜絕推諉、搪塞。

第五篇：消費者投訴注意事項（定稿）

如果消費者在遇到商品質量問題,向生產(chǎn),經(jīng)銷企業(yè)反映問題解決不了的情況下,可能 就會想到告狀,打官司.無論是到商店的主管部門,技術監(jiān)督部門,消費者協(xié)會,工商行政 管理部門投訴,還是到人民法院投訴,一般都要遞交書面投訴書,或起訴狀,這樣能更好清 楚表達自己的意愿和要求, 便于受理機關審理案件.也可以向有管轄權部門的接待人員口頭 提出投訴要求, 由有關工作人員做好筆錄, 原告人簽字或蓋章以后就完成了口頭投訴的手續(xù).投訴書應按下列內容書寫: 題頭應寫:投訴書.接著寫明投訴的內容,反映的問題.這部分要實事求是,一目了然,不 能含糊不清,不要因為氣憤或懷有不正當目的,隨便夸大事實或縮小事實,給解決問題帶來 困難.最后寫明投訴者的意見,這部分內容要合情合理,不可無理取鬧,刁難別人;引用有 關規(guī)定要準確,不要斷章取義,同時要提出準確的證據(jù),投訴書還要寫明:投訴人的姓名, 性別,單位,民族,職業(yè),住址;被投訴人的姓名,單位;證據(jù)材料,證人姓名,投訴時間.如何向消費者協(xié)會投訴消費者在購買的商品發(fā)生質量問題或對接受服務不滿意時, 如與商店 協(xié)商和解未果可向消費者協(xié)會投訴,也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴.投訴首先是個時間問題,向消費者協(xié)會,行政機關投訴或申訴的有效時間,法律,法規(guī) 已作具體規(guī)定,即在發(fā)生爭議后 2 年內.但是,消費者如何與商店發(fā)生爭議后,應及時向消 費者協(xié)會投訴,不要拖得時間太長,因為,時間一長便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況.另外,一 些不宜存放的商品,時間長了,很難鑒別其質量問題.特別是實行“三包”的商品,一旦過了 “三包”期會增加解決爭議的難度.所以一旦發(fā)生消費爭議, 消費者應及時向消費者協(xié)會投訴.向消費者協(xié)會投訴采取書面的形式.首先要寫明購物的時間,商店,商店地址.如能寫明郵 政編碼,電話則更佳.同時寫明商品的名稱,品牌,型號,生產(chǎn)廠家,生產(chǎn)日期或有效期等.然后詳述質量問題發(fā)生的時間, 經(jīng)過或接受服務不滿意的具體表現(xiàn), 接著闡明認為存在質量 問題或服務問題的理由,并提出具體要求和說明是否“三包”.最后寫上自己的姓名,地址, 郵編,聯(lián)系電話等.最重要的是隨信附上購物發(fā)票(復印件)等憑證.如該商品有特殊情況 的也應寫明,如季節(jié)降價,清倉處理,處理品,等外品,試銷品等.以供處理投訴的消協(xié)同 志參考.有些商品的質量問題投訴,因涉及到讓消費者協(xié)會親眼目睹商品產(chǎn)生質量問題的情況, 所以,消費者必須到消協(xié)所在地投訴.投訴時帶好發(fā)票等憑證,實物等.然后口頭敘述該爭 議發(fā)生的前因后果,大致可按書面投訴條理進行,對消委會接待同志的提問,要實事求是地 回答,不管是書面投訴還是口頭投訴,