第一篇：12315聯(lián)絡(luò)站消費(fèi)者投訴站制度

12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站（“兩站”）制度

一、安排12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站（以下簡稱“兩站”）消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作，接受工商部門對消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)，對消費(fèi)投訴站和12315維權(quán)站工作人員工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核。

二、宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，增強(qiáng)消費(fèi)者的法制觀念和依法維權(quán)意識，支持消費(fèi)者運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。

三、依法受理、妥善解決消費(fèi)者咨詢、申（投）訴和舉報(bào)，對本站點(diǎn)無法解決的申訴、舉報(bào)及時(shí)上報(bào)并協(xié)助轄區(qū)工商所處理解決。

四、主動接受消費(fèi)者監(jiān)督，負(fù)責(zé)解答消費(fèi)者對本站點(diǎn)工作咨詢、質(zhì)詢。

五、組織“兩站”工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層維權(quán)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

六、組織開展食品安全知識、商品知識、安全健康消費(fèi)知識、消費(fèi)警示等宣傳教育活動。

七、自覺建立本站點(diǎn)自律機(jī)制，及時(shí)向工商部門報(bào)告商品服務(wù)不良信息，參加工商所定期組織的培訓(xùn)及信息反饋會議，發(fā)展義務(wù)維權(quán)志愿者，壯大維權(quán)志愿者隊(duì)伍。

八、完成工商行政管理機(jī)關(guān)委托的其它消費(fèi)維權(quán)工作。

定遠(yuǎn)縣工商局消保股

定遠(yuǎn)縣消協(xié)秘書處

二O一一年

第二篇：消費(fèi)者投訴站`12315聯(lián)絡(luò)站工作制度

消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作制度

當(dāng)您發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品時(shí)，當(dāng)您的合法消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，請撥打12315、××縣（區(qū)）消協(xié)電話進(jìn)行投訴、申訴、舉報(bào)。

一、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作職責(zé)

（一）受理有關(guān)的咨詢、投訴、申訴、并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（二）受理有關(guān)的投訴、申訴，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢；

（三）定期向轄區(qū)工商部門、消協(xié)匯報(bào)受理咨詢、投訴、申訴及處理情況，對重大或緊急的投訴、申訴隨時(shí)向工商機(jī)關(guān)、消協(xié)匯報(bào)；

（四）配合工商機(jī)關(guān)、消協(xié)開展有關(guān)法律法規(guī)、消費(fèi)維權(quán)知識的宣傳、服務(wù)等活動；

（五）接受工商機(jī)關(guān)、消協(xié)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

二、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站受理范圍

（一）消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與生產(chǎn)者、經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)權(quán)益爭議的；

（二）根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的；

（三）根據(jù)《消法》規(guī)定，生產(chǎn)者、經(jīng)營者未履行義務(wù)的；

（四）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的；

（五）生產(chǎn)者、經(jīng)營者有欺詐消費(fèi)者行為的；

（六）生產(chǎn)、銷售假冒偽劣商品的；

（七）從事不正當(dāng)競爭行為、走私販私等違法違章行為的；

（八）其他法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)予受理的。

三、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作程序

（一）對相關(guān)的咨詢，做好記錄，當(dāng)場或者約定時(shí)間答復(fù)；

（二）對一般的投訴、申訴，做好記錄，及時(shí)了解有關(guān)情況，召集當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解；

（三）發(fā)現(xiàn)重大、復(fù)雜或其他影響較大的投訴、申訴，移交轄區(qū)工商部門或消協(xié)處理；

（四）在處理投訴中發(fā)現(xiàn)或消費(fèi)者舉報(bào)的違法違章行為，要及時(shí)報(bào)告轄區(qū)工商部門，由工商部門依法進(jìn)行查處。

四、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站工作要求

（一）工作人員要用語文明、接待來人來訪要熱情禮貌；

（二）解答咨詢要熱情耐心，做到有問必答、暫時(shí)無法答復(fù)的，要約定時(shí)間回復(fù)當(dāng)事人；

（三）處理投訴、申訴要有愛心、盡心盡責(zé)，按規(guī)定時(shí)間給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)；

（四）對工商機(jī)關(guān)、消協(xié)轉(zhuǎn)辦的投訴要及時(shí)處理，并按要求及時(shí)反饋處理結(jié)果；

（五）對重大、復(fù)雜或其他影響較大的投訴、申訴要及時(shí)向轄區(qū)工商部門、消協(xié)反映；

（六）工作人員要努力學(xué)習(xí)有關(guān)維權(quán)方面的法律法規(guī)、方針、政策提升維權(quán)水平。

第三篇：怎樣當(dāng)好農(nóng)村消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站站長

怎樣當(dāng)好“兩站”站長

一、作為“ 兩站”站長，要認(rèn)識到做好“兩站”建設(shè)工作的重要性。把農(nóng)村消費(fèi)者投訴站、“12315”聯(lián)絡(luò)站建在農(nóng)民家門口，既能維護(hù)農(nóng)民的切身利益，又能防范假冒偽劣商品和偽劣農(nóng)資進(jìn)入農(nóng)村市場，優(yōu)化農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。同時(shí)把“兩站”建在村上，通過發(fā)揮村委會和村干部保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用，在一定程度上密切了干群關(guān)系，有利于農(nóng)村基層政權(quán)的穩(wěn)定，有利于社會主義新農(nóng)村的建設(shè)。

二、要當(dāng)好“兩站”站長，還要重視“兩站”基礎(chǔ)建設(shè)，達(dá)到“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)。作為站長要按照省政府通知的要求，使兩站普遍實(shí)現(xiàn)“一人、一牌、一證、一室、一簿、一欄”。兩站人員變動時(shí)要及時(shí)調(diào)配，標(biāo)牌損壞時(shí)要及時(shí)更換，登記簿填寫要清晰完整。要保證消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)有門，受理咨詢投訴舉報(bào)有人。根據(jù)消費(fèi)者投訴舉報(bào)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示。

三、要當(dāng)好站長，要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)和能力。農(nóng)村“兩站”站長由村委會主任或村黨支部書記兼任，作為站長不僅自己要學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)知識，還要組織站內(nèi)工作人員學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，掌握必要的受理投訴舉報(bào)的方法和技巧，建立健全投訴制度，嚴(yán)格按制度辦事。

四、認(rèn)真抓好宣傳，增強(qiáng)群眾維權(quán)意識。作為站長要制定“ 兩站”宣傳計(jì)劃，充分利用廣播、發(fā)放宣傳品、刷寫墻壁標(biāo)語等形式進(jìn)行宣傳，加大宣傳力度，努力形成良好的輿論氛圍。既要宣傳消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識，又要宣傳“兩站”的作用，尤其要注重宣傳“兩站”維權(quán)案例。使人們受到生動具體的教育，使“一會兩站”家喻戶曉，人人皆知。

總之，“兩站”站長要實(shí)實(shí)在在為群眾辦實(shí)事，才能贏得群眾的信任和支持，只有充分發(fā)揮“兩站”的作用，才能更好地為建設(shè)社會主義新農(nóng)村服務(wù)。

第四篇：農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

一、市場要有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公示市場消費(fèi)投訴電話。

二、投訴處理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報(bào)投訴人，對舉報(bào)投訴內(nèi)容必須認(rèn)真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話及購買商品的攤位（營業(yè)房）的攤位號（房號）、商品的品種、數(shù)量、價(jià)格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果。

四、在調(diào)查處理舉報(bào)投訴時(shí)，應(yīng)按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

五、市場負(fù)責(zé)調(diào)處市場出售的商品質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生、計(jì)量、服務(wù)等方面的消費(fèi)投訴，并配合市場監(jiān)管等部門開展消費(fèi)投訴處理工作。

六、市場在處理舉報(bào)投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)有違法行為或重大消費(fèi)案件難以處理的，要保留證據(jù)，并及時(shí)移交或報(bào)告市場監(jiān)管等有關(guān)部門。

七、舉報(bào)投訴處理完畢后，投訴處理人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄備案。

八、消費(fèi)者不服本市場處理的投訴，可在七天內(nèi)向上級消費(fèi)者協(xié)會提出復(fù)議。

第五篇：農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場消費(fèi)者投訴處理制度

一、市場沒有投訴舉報(bào)處有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，并在醒目位置公示投訴舉報(bào)電話。

二、投訴處理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺接受食藥監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、投訴處理人員要熱情接待來電、來訪的舉報(bào)投訴人，對舉報(bào)投訴內(nèi)容必須認(rèn)真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話及購買食品的攤位號、食品的品種、數(shù)量、價(jià)格、購買日期、受損害的具體情況必要證明及調(diào)查經(jīng)過、處理結(jié)果。

四、在調(diào)查處理舉報(bào)投訴時(shí)，應(yīng)按《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

五、市場在處理舉報(bào)投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)有違法行為或重大消費(fèi)案件難以處理的，要保留證據(jù)，并及時(shí)移交或報(bào)告食藥監(jiān)管等有關(guān)部門。

六、舉報(bào)投訴處理完畢后，投訴處理人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄備案。