第一篇：銀行優(yōu)服務(wù)求創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)交流

2013年1月30日，市委、市政府召開了全市作風(fēng)效能建設(shè)暨主題教育表彰大會(huì)，人行市支行在全市以“發(fā)展我發(fā)展，服務(wù)地方比貢獻(xiàn)”為主題的“雙贏杯”競賽活動(dòng)中更上一層榮獲二等獎(jiǎng)，外匯管理股陸文進(jìn)同志獲得市2012年度主題教育“十佳先進(jìn)個(gè)人”。

2012年，支行緊緊圍繞年初金融工作會(huì)議和地方政府主題教育要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行穩(wěn)健的貨幣政策，全面高效履行基層央行職能，著力增強(qiáng)貨幣信貸的針對性，著力維護(hù)金融環(huán)境的穩(wěn)定性，著力改善外匯管理的平衡性，著力提高金融服務(wù)的延伸性，有力地支持了經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

一是科學(xué)執(zhí)行貨幣政策，力促地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。按照“總體穩(wěn)健、調(diào)節(jié)有度、結(jié)構(gòu)優(yōu)化”的要求，積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確把握穩(wěn)健貨幣政策內(nèi)涵，定期組織召開金融工作例會(huì)，有效傳導(dǎo)貨幣政策，保持信貸總量均衡增長；

完善商業(yè)銀行的目標(biāo)管理考核制度，重新修訂了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策評價(jià)細(xì)則，改進(jìn)評價(jià)的方法和手段。大力推進(jìn)金融創(chuàng)新，拓寬中小企業(yè)融資渠道；

加強(qiáng)銀政企對接，加大市政等投資項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測。

二是深化平安金融創(chuàng)建，維護(hù)轄區(qū)金融穩(wěn)定。牽頭做好“平安金融”創(chuàng)建各項(xiàng)工作，打造“平安金融”優(yōu)質(zhì)品牌，全面組織實(shí)施“兩綜合、兩管理、一保護(hù)“工作，積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，做好對民生村鎮(zhèn)銀行、銀行新設(shè)機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)管理。積極應(yīng)對溫州風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)事件，在防范風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)上，適度放寬不良貸款容任度，防止企業(yè)恐慌性蔓延，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

三是創(chuàng)新金融服務(wù)手段，拓寬金融服務(wù)新視野。支行將金融服務(wù)與支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，不斷提升履職效能。2012年率先進(jìn)行“稅庫銀”橫向聯(lián)網(wǎng)試點(diǎn)，市也成為地區(qū)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)“稅庫銀”橫向聯(lián)網(wǎng)試點(diǎn)的縣級市。加強(qiáng)支付風(fēng)險(xiǎn)管理，打造和諧支付服務(wù)環(huán)境；

加強(qiáng)現(xiàn)金供應(yīng)和流通管理，擴(kuò)大人民幣滿意工程影響力；

加強(qiáng)征信管理，深入推進(jìn)征信知識宣傳；

積極落實(shí)外匯管理改革措施，服務(wù)地方開放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

四是加強(qiáng)央行黨建工作，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。以建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織為導(dǎo)向，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，不斷創(chuàng)新黨支部的工作方式，增強(qiáng)支部的戰(zhàn)斗力和凝聚力。堅(jiān)持把反腐倡廉建設(shè)放在突出位置，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)制度，完善黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任體系，切實(shí)提高廣大黨員干部勤政廉政意識。

2013年，支行將認(rèn)真貫徹上級行和市委十二屆三次全會(huì)精神，堅(jiān)持以服務(wù)發(fā)展為主題，以改進(jìn)作風(fēng)、提升效能為核心，不斷加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，有效防范各類金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展。以創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的舉措、爭先領(lǐng)先率先的意識，著力為社會(huì)提供多樣化、專業(yè)化的金融服務(wù)，樹立誠信、熱情、優(yōu)質(zhì)、便民的服務(wù)形象，努力將支行打造成一支能力強(qiáng)、作風(fēng)硬、效能高、服務(wù)優(yōu)、形象好的基層央行隊(duì)伍。

第二篇：深化改革謀發(fā)展 創(chuàng)新服務(wù)求突破[最終版]

深化改革謀發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)求突破

——阜寧縣供銷社積極探索農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)新路子 在農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)中，“時(shí)堰模式”是一種為農(nóng)服務(wù)的集成化，與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的專業(yè)化分工、社會(huì)化服務(wù)非常契合，說明供銷社作為新型為農(nóng)服務(wù)主體，有能力構(gòu)建新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營服務(wù)體系。阜寧縣供銷社按照上級社的部署要求，加快改革步伐，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化推進(jìn)措施，積極探索推廣“時(shí)堰模式”在我縣的創(chuàng)新應(yīng)用和為農(nóng)服務(wù)新路子。

一、總體情況

今年來，縣供銷社把推廣“時(shí)堰模式”作為農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)工作的主要內(nèi)容，開展基層社改造多元化、為農(nóng)服務(wù)一體化、企業(yè)發(fā)展規(guī)?；榷囗?xiàng)綜合為農(nóng)服務(wù)試點(diǎn)，努力構(gòu)建農(nóng)村社會(huì)化服務(wù)體系。2014年，全縣基層社逐步消除空白地帶，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營服務(wù)全覆蓋，上半年已完成郭墅、羊寨2個(gè)新型基層社改造工作，進(jìn)一步拓展溝墩供銷社現(xiàn)代農(nóng)業(yè)服務(wù)中心的功能；不斷改造和提升為農(nóng)服務(wù)中心，提供“一站式”服務(wù)，采取多種多樣的方式幫助農(nóng)民增收；成立以農(nóng)業(yè)機(jī)械為主的金韓河為農(nóng)服務(wù)聯(lián)社，完善以農(nóng)資配送為主的春發(fā)為農(nóng)服務(wù)聯(lián)社，培育以種植養(yǎng)殖為主的綠緣為農(nóng)服務(wù)聯(lián)社。同時(shí)，加強(qiáng)聯(lián)合與合作，搭建農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)等新型服務(wù)平臺(tái)，實(shí)施一體化綜合服務(wù)，拓展服務(wù)功能，提升服務(wù)效能。1-6月份，全系統(tǒng)直銷農(nóng)產(chǎn)品超過1億元，其中：網(wǎng)上銷售農(nóng)產(chǎn)品3000多萬元，助農(nóng)增收2000多萬元。通過合理規(guī)劃、構(gòu)建和融合基層組織服務(wù)、農(nóng)村綜合服務(wù)、現(xiàn)代流通服務(wù)三網(wǎng)合一的供銷社為農(nóng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成了全縣供銷社新 型農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系框架。

二、主要做法

1、龍頭帶動(dòng)，統(tǒng)籌推進(jìn)。依照優(yōu)化結(jié)構(gòu)、特色效益、品牌助農(nóng)的發(fā)展思路，結(jié)合實(shí)際，積極謀劃，統(tǒng)籌兼顧，鼓勵(lì)品牌整合，組建產(chǎn)銷聯(lián)盟，實(shí)施名牌帶動(dòng)，在具體組織實(shí)施中，依托大企業(yè)聚人氣，依靠自身經(jīng)營促發(fā)展，保證了整體工作的有序推進(jìn)和實(shí)施效果。

在綜合服務(wù)聯(lián)合方面，立足服務(wù)三農(nóng)，從構(gòu)架農(nóng)資供應(yīng)、農(nóng)業(yè)技術(shù)、農(nóng)機(jī)服務(wù)、日用品流通入手，以互聯(lián)全程服務(wù)為手段，以骨干企業(yè)為龍頭，以優(yōu)勢基層社為骨干，推動(dòng)社有企業(yè)全方位聯(lián)合，聚集資源，開展縱向合作，橫向聯(lián)合，重點(diǎn)在智能配肥、烘干倉儲(chǔ)、技術(shù)咨詢、農(nóng)民培訓(xùn)等方面提供服務(wù)，打造農(nóng)業(yè)生產(chǎn)全程社會(huì)化服務(wù)的主陣地。今年，完成了孔蕩等為農(nóng)服務(wù)聯(lián)社的創(chuàng)建、提升、整合；籌建了金韓河為農(nóng)服務(wù)聯(lián)社，服務(wù)范圍包含大型農(nóng)業(yè)機(jī)械、農(nóng)資配送、農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、高效大棚種植、秸稈收儲(chǔ)等，組織開展綜合集成服務(wù)；供銷社（集團(tuán)）入股春發(fā)農(nóng)資連鎖，組建農(nóng)資流通服務(wù)中心，強(qiáng)化農(nóng)資配送力度，倉儲(chǔ)能力進(jìn)一步擴(kuò)大到8000多噸，全面輻射到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及周邊縣域，銷售額預(yù)計(jì)達(dá)6000萬元。

在現(xiàn)代流通融合方面，以專業(yè)合作社為基礎(chǔ)，以助農(nóng)增收為方向，發(fā)揮社有企業(yè)為農(nóng)服務(wù)的龍頭和牽動(dòng)作用，推動(dòng)現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)升級，形成以“龍頭企業(yè)+合作社+農(nóng)戶”的產(chǎn)供銷一體化經(jīng)營模式,把專業(yè)合作社做強(qiáng)做大，在經(jīng)濟(jì)上與農(nóng)民的密切聯(lián)系，形成與農(nóng)民利益聯(lián)結(jié)的共同體，拓展服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了綠野水鄉(xiāng)、翔羽禽蛋、阜順生 豬、永盛水產(chǎn)、綠緣果品、恒祥蔬菜等種、養(yǎng)殖基地和電子商務(wù)的產(chǎn)銷對接，入駐淘寶、供銷e家、地平線等知名電商平臺(tái)，縣供銷集團(tuán)和大瑭禽蛋共同創(chuàng)辦的江蘇綠通電子商務(wù)有限公司，進(jìn)入沃爾瑪、家樂福等多個(gè)B2B網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，1-6月份網(wǎng)上交易額2500萬元；縣供銷集團(tuán)籌資100多萬元建立農(nóng)產(chǎn)品展示展銷中心，聚集了無界網(wǎng)絡(luò)、悅谷世家、菜鳥科技等5家網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)，為我縣農(nóng)副土特產(chǎn)品搭建綜合服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)自身實(shí)際和產(chǎn)品特點(diǎn)，制定、實(shí)施有針對性的營銷策略，努力擴(kuò)大網(wǎng)上銷售規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)營銷的廣覆蓋，開拓了服務(wù)三農(nóng)新領(lǐng)域、新產(chǎn)業(yè)。

在新型服務(wù)發(fā)展方面，依托供銷社（集團(tuán)）參控股，發(fā)揮系統(tǒng)資源的最大優(yōu)勢，積極與鎮(zhèn)區(qū)黨委、政府聯(lián)系配合，以引領(lǐng)創(chuàng)辦、資金注入、項(xiàng)目扶持、市場開拓等方式，協(xié)調(diào)農(nóng)業(yè)“三站”、專業(yè)合作社合作，使無公害、綠色、有機(jī)果品蔬菜直銷超市，便捷城鄉(xiāng)流通，今年通過多種平臺(tái)和渠道簽約各類專業(yè)合作社30多個(gè)，入社成員總數(shù)達(dá)1000戶，帶動(dòng)農(nóng)戶5000戶，逐步形成了“合作社+ 基地+訂單”的運(yùn)作模式。多渠道信息平臺(tái)也為全系統(tǒng)合作社、服務(wù)社、家庭農(nóng)場和種養(yǎng)大戶提供農(nóng)作物生產(chǎn)、植保技術(shù)、畜禽水產(chǎn)養(yǎng)殖、疾病防治技術(shù)農(nóng)業(yè)政策等惠農(nóng)信息，讓農(nóng)民享受到更多實(shí)惠便利快捷的服務(wù)。

2、資源整合，規(guī)模發(fā)展。今年來，縣社一方面充分發(fā)揮自身統(tǒng)籌優(yōu)勢，把農(nóng)資配送、秸稈收儲(chǔ)、畜禽養(yǎng)殖等基礎(chǔ)實(shí)力強(qiáng)、客戶資源多、發(fā)展前景好的單位進(jìn)行有效資源整合，積極爭取政府支持，列入新型為農(nóng)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃。另一方面充分發(fā)揮系統(tǒng)組織優(yōu)勢，以提 升為農(nóng)服務(wù)社和完善“兩超”配送功能為重點(diǎn)，以現(xiàn)代經(jīng)營方式整合傳統(tǒng)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，著力打造“新網(wǎng)工程”日用消費(fèi)品、農(nóng)資配送供應(yīng)、農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、農(nóng)業(yè)機(jī)械服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品對接、秸稈收儲(chǔ)等“三農(nóng)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在構(gòu)建新型為農(nóng)服務(wù)體系中發(fā)揮重要作用。通過以點(diǎn)帶面，推進(jìn)實(shí)體化建設(shè)、實(shí)質(zhì)性運(yùn)作、規(guī)范化管理，促進(jìn)供銷社各類合作組織快速發(fā)展。

3、以業(yè)養(yǎng)社，多元發(fā)展。堅(jiān)持開放辦社，開放興社,整合有利合作發(fā)展的合作社資源，引深基層組織建設(shè)“全覆蓋”成果，梯度推進(jìn)鎮(zhèn)、村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，吸納農(nóng)民合作社加入供銷社，培植經(jīng)營主體，推動(dòng)合作經(jīng)營，引入先進(jìn)的經(jīng)營理念和人才，彌補(bǔ)基層供銷社現(xiàn)階段發(fā)展面臨的短板和缺陷，強(qiáng)化基層組織的市場競爭力。目前，重點(diǎn)對10個(gè)農(nóng)村綜合服務(wù)社、羅橋金韓河農(nóng)機(jī)、郭墅供銷社門市部、春發(fā)農(nóng)資倉儲(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了提升、完善，實(shí)行技術(shù)集成化、作業(yè)機(jī)械化、服務(wù)系列化；縣供銷社集團(tuán)入股翔羽生態(tài)養(yǎng)殖，改造羊寨供銷社，合作成立供銷有限公司，提升村級服務(wù)社，開拓有機(jī)肥生產(chǎn)項(xiàng)目；綠緣果品種植利用南農(nóng)大科技成果，示范果品一體化種植1000多畝，探索解決農(nóng)業(yè)科技入戶問題；對政策扶持、市場需求、農(nóng)民期盼的發(fā)展項(xiàng)目，縣社全力創(chuàng)造環(huán)境、合理統(tǒng)籌規(guī)劃、精心組織實(shí)施，今年培育了金韓河農(nóng)機(jī)、春發(fā)倉儲(chǔ)、綠緣果品、電商展示中心、郭墅供銷社等可持續(xù)發(fā)展的項(xiàng)目，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，起到引領(lǐng)、帶動(dòng)和示范作用。

三、存在問題

1、基礎(chǔ)薄弱。近年來，不斷加快推進(jìn)基層社改造，取得了較好的效果，基層實(shí)力有所增強(qiáng),但作為服務(wù)“三農(nóng)”主力軍和重要平臺(tái)的基層供銷社，載體實(shí)力不足，服務(wù)基礎(chǔ)亟待夯實(shí)。

2、推進(jìn)緩慢。由于供銷社企業(yè)大多都實(shí)力有限，規(guī)模不大，競爭能力弱，社會(huì)知名度較低，對新的服務(wù)項(xiàng)目缺乏資金支持，綜合為農(nóng)服務(wù)的相關(guān)功能拓展、服務(wù)項(xiàng)目對接還沒有全面鋪開，運(yùn)行不夠規(guī)范，因此推進(jìn)速度較慢，還沒有體現(xiàn)應(yīng)有的效應(yīng)。

3、模式差異。由于我縣供銷社學(xué)習(xí)、推廣的時(shí)堰新模式，在管理機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等很多方面不夠健全、完善，綜合服務(wù)的“功能集成”有待加強(qiáng)和提升，而且涉及到基層社、合作社、農(nóng)技人員、農(nóng)村農(nóng)戶等多方面，關(guān)系協(xié)調(diào)、利益分配、服務(wù)措施等都需要逐步摸索，對在推進(jìn)過程中存在的諸多問題，也是邊實(shí)踐邊破解，因此，推廣“時(shí)堰模式”這一新的服務(wù)體系還需要一段時(shí)間逐步適應(yīng)、完善和做實(shí)。

4、網(wǎng)絡(luò)松散。經(jīng)過幾年的建設(shè)，特別是通過基層社重建和為農(nóng)服務(wù)社提升，初步形成了一個(gè)農(nóng)村現(xiàn)代流通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但沒有實(shí)現(xiàn)有效融合，參差不齊，仍舊各自為戰(zhàn)；配送中心沒有建成統(tǒng)一的交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)鏈接；公司、合作社作為獨(dú)立法人，沒能實(shí)質(zhì)性參股入股，按現(xiàn)代企業(yè)制度進(jìn)行管理，規(guī)范化發(fā)展。

四、幾點(diǎn)建議

1、實(shí)抓基層組織。要認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市社有關(guān)會(huì)議精神，認(rèn)清形勢，搶抓機(jī)遇，不斷推進(jìn)組織創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，密切與農(nóng)民利益的聯(lián)結(jié)，按照自主經(jīng)營主體、為農(nóng)服務(wù)載體、合作經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體的模式，積極推進(jìn)基層社實(shí)際運(yùn)營，保持社有資產(chǎn)的完整性，促進(jìn)保值增值；鼓勵(lì)服務(wù)聯(lián)社、基層社、合作社針對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)重要環(huán)節(jié)，與農(nóng)民簽訂服務(wù)協(xié)議，開展合作，訂單式全程服務(wù)，提高服務(wù)規(guī)?；?。

2、高效聯(lián)合合作。按照供銷社改革要求，抓住有利時(shí)機(jī)，整合系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)資源，以密切與農(nóng)民的聯(lián)系為核心，以供銷社現(xiàn)有體制為依托，通過加強(qiáng)上下級之間、不同區(qū)域之間的有機(jī)聯(lián)系，并逐步由局部到整體加以推進(jìn)；按現(xiàn)代企業(yè)制度和集團(tuán)化管理的要求，加快供銷集團(tuán)改革，實(shí)質(zhì)運(yùn)作，握成拳頭，形成合力，重點(diǎn)在主營業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面實(shí)現(xiàn)區(qū)域性聯(lián)合，發(fā)揮“集中資源、分享優(yōu)勢”的作用，減少運(yùn)營成本和管理成本，提高競爭力，真正構(gòu)建起上下貫通、運(yùn)行高效的實(shí)體性合作經(jīng)濟(jì)組織。

3、創(chuàng)新現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)。實(shí)行“新網(wǎng)工程”聯(lián)合并進(jìn)，把農(nóng)資供應(yīng)、日用品銷售，農(nóng)產(chǎn)品購銷和電子商務(wù)、金融支付、信息服務(wù)等多個(gè)平臺(tái)相互融合，把網(wǎng)絡(luò)終端與新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體對接，努力打造資源共享、虛實(shí)相濟(jì)、模式獨(dú)特、成效顯著的新格局，真正成為農(nóng)村現(xiàn)代流通的主導(dǎo)力量。

4、拓展綜合服務(wù)。圍繞構(gòu)建新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營服務(wù)體系，以“新型農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)”為載體，依托供銷集團(tuán)、聯(lián)合社、基層社、專業(yè)合作社、綜合服務(wù)社、莊稼醫(yī)院、專業(yè)協(xié)會(huì)等組織，利用供銷社農(nóng)資經(jīng)營渠道，推廣為農(nóng)綜合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從農(nóng)資供應(yīng)向農(nóng)業(yè)全程服務(wù)延伸，形成融大田托管、技術(shù)指導(dǎo)、測土配方、統(tǒng)防統(tǒng)治、物資供應(yīng)、資金互助、農(nóng)產(chǎn)品加工、產(chǎn)品銷售等多項(xiàng)內(nèi)容于一體的產(chǎn)業(yè)集成服務(wù)體系，為新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后一條龍服務(wù)，推進(jìn)新型農(nóng)業(yè)的快速發(fā)展。

5、探索農(nóng)村金融。在管理民主、運(yùn)行規(guī)范、帶動(dòng)力強(qiáng)的農(nóng)民專業(yè)合作社、基層供銷社，培育發(fā)展農(nóng)村合作金融，探索成立農(nóng)村金融互助合作組織，為合作社及基層企業(yè)開展金融資訊服務(wù)，逐步拓展農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)保險(xiǎn)、農(nóng)村產(chǎn)權(quán)托管、資產(chǎn)評估、抵押融資等業(yè)務(wù)，積極找政策、找渠道、找服務(wù)，在重大項(xiàng)目建設(shè)、流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、商品購銷、電子商務(wù)、集團(tuán)化發(fā)展等方面爭取金融支持。

當(dāng)前，要抓好用好國家對供銷社重視和支持的最佳機(jī)遇，進(jìn)一步強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌謀劃，不等不靠，奮勇爭先，切實(shí)加大 “時(shí)堰模式”推廣力度，構(gòu)建新型農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系。

阜寧縣供銷社 潘正平2016年7月10日

第三篇：燃?xì)鈨?yōu)服精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)交流材料

開展執(zhí)行力亮劍行動(dòng)

深化燃?xì)庑酗L(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理工作

——經(jīng)驗(yàn)交流材料

燃?xì)饪偣靖鶕?jù)市及公用事業(yè)局的工作安排，深入落實(shí)省委“三自”“六不”要求，認(rèn)真開展市執(zhí)行力亮劍行動(dòng)，同時(shí)按照城市建設(shè)的總體要求，始終堅(jiān)持“一切為了用戶”的服務(wù)宗旨，以強(qiáng)化燃?xì)饣A(chǔ)設(shè)施管理，建設(shè)低碳城市為目標(biāo)，制定嚴(yán)密的工作計(jì)劃，不斷提高內(nèi)部管理水平，牢固樹立企業(yè)形象，強(qiáng)化燃?xì)饣A(chǔ)設(shè)施管理，以規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“促效益必須抓行風(fēng)”的原則，圍繞發(fā)展抓好行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理促發(fā)展的工作方向，舉全司之力科學(xué)謀劃，扎實(shí)工作，取得了較好的成果，出色地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)管理的雙豐收。2011年總公司還被評為全局行風(fēng)建設(shè)、精細(xì)化管理工作先進(jìn)單位。從2011年至今我公司共受理解決群眾用戶“三來”事項(xiàng)30629件，其中搶險(xiǎn)3321次、維修燃?xì)饩?996次、維修IC卡表6591次、解答用戶熱線咨詢18721次；完成日常服務(wù)回訪1625次，反映問題都已及時(shí)辦結(jié)；媒體宣傳報(bào)道457篇，開展進(jìn)區(qū)服務(wù)69次，領(lǐng)導(dǎo)下基層明查暗訪檢查工作30次，義務(wù)送氣48瓶，錦旗40面，表揚(yáng)信33封，電話表揚(yáng)23次；未發(fā)生安全事故和服務(wù)糾紛。

下面我將燃?xì)饪偣驹趦?yōu)質(zhì)服務(wù)和精細(xì)化管理工作中的主要工作做法，向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高行風(fēng)建設(shè)水平

我公司的行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理工作自始至終都得到了上級領(lǐng)導(dǎo)部門的高度重視和大力支持，不斷從組織上、思想上、工作上加強(qiáng)對行風(fēng)建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，使我司的行風(fēng)建設(shè)年年都有新進(jìn)步。

1、組織健全。為加強(qiáng)對機(jī)關(guān)效能和行風(fēng)優(yōu)服建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，總公司始終都有一個(gè)行風(fēng)及精細(xì)化管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，黨政一把手親自任組長，領(lǐng)導(dǎo)小組成員均為總公司黨組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下 設(shè)辦公室，明確規(guī)定：總公司機(jī)關(guān)各處室、司屬各基層單位領(lǐng)導(dǎo)分別為本單位行風(fēng)優(yōu)服及精細(xì)化管理工作第一責(zé)任人，并指定本單位負(fù)責(zé)專項(xiàng)工作的干部為聯(lián)絡(luò)員；我們每年年初都組織司屬機(jī)關(guān)各處室、各基層單位領(lǐng)導(dǎo)分別簽訂目標(biāo)責(zé)任書，強(qiáng)化責(zé)任意識。我們還常年聘請社會(huì)各界人士為民主評議行風(fēng)評議監(jiān)督員。各基層單位專門有一名副職具體負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)、精細(xì)化管理工作，并下設(shè)辦公室及專項(xiàng)工作信息聯(lián)絡(luò)員，也均聘有分部門的民主評議行風(fēng)評議監(jiān)督員。由此建立起一個(gè)由上至下、由內(nèi)到外、責(zé)任到人的行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理工作網(wǎng)絡(luò)。并根據(jù)機(jī)構(gòu)變化、人員調(diào)整的情況，及時(shí)調(diào)整、充實(shí)行風(fēng)評議代表，使所聘請的行風(fēng)評議代表更具有廣泛性和代表性。

2、思想重視。我們始終堅(jiān)持把行風(fēng)建設(shè)、精細(xì)化管理工作擺在重要議事日程，常議常抓。特別是在總公司召開司務(wù)會(huì)研究討論《行風(fēng)優(yōu)服工作實(shí)施意見》《精細(xì)化管理工作實(shí)施細(xì)則》，會(huì)議對行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理工作明確提出了“要講求實(shí)效、要有針對性、要有群眾意識、要解決老大難問題、要上下聯(lián)動(dòng)”的要求。我們不僅召開專題工作會(huì)部署工作、分析形勢、研究整改措施；還在每年的各種會(huì)議上，結(jié)合部署的各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)工作對行風(fēng)建設(shè)提出要求，真正做到：把行風(fēng)建設(shè)與總公司各項(xiàng)工作一起部署、一起檢查、一起講評、一起落實(shí)。為政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)營造良好的輿論氛圍。

3、工作有力。我們無論是開展綜合考評及績效考評，還是開展各類活動(dòng)，都把行風(fēng)建設(shè)、精細(xì)化各項(xiàng)工作作為考評的重要內(nèi)容。我們主要從制定計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)和整改問題、“窗口”單位便民服務(wù)、組織開展民主評議、政務(wù)公開等方面進(jìn)行考評。同時(shí)對于有群眾反映強(qiáng)烈或有投訴服務(wù)態(tài)度不好、質(zhì)量不高的，還對存在問題整改不及時(shí)、不徹底、效果不明顯的將加重扣分；而對行風(fēng)建設(shè)中存在突出問題，造成嚴(yán)重后果的，整個(gè)項(xiàng)目不得分，并嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任，并實(shí)行一票否決。通過采取這些行之有效的措施，充分調(diào)動(dòng)了干部職工的積極性，形成齊心協(xié)力抓行風(fēng)建設(shè)的良好局面。今年，總公司提出從六個(gè)方面入手建設(shè)素 質(zhì)型、效能型、服務(wù)型公用事業(yè)單位，即：打造團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)凝聚力；樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量；完善健全制度，提高辦事效率；提倡高尚品德，加強(qiáng)廉政建設(shè)；規(guī)范行政管理，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)；加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，創(chuàng)建和諧辦事環(huán)境氛圍。從而在社會(huì)上、在廣大用戶和群眾中樹立燃?xì)獾牧己蒙鐣?huì)形象。

二、以行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理工作為中心，充分發(fā)揮對各項(xiàng)工作的保障作用。

1、抓考評，提高工作質(zhì)量。我們在抓好行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理的專項(xiàng)考核評比的基礎(chǔ)上，結(jié)合總公司的績效考評，去年又健全和完善了《總公司機(jī)關(guān)處室績效考評管理暫行辦法》和《司屬各單位績效考評管理暫行辦法》，對司屬機(jī)關(guān)處室、基層各單位每年工作完成情況進(jìn)行績效考評，并將考評結(jié)果作為評先評優(yōu)的重要條件，提高總公司整體的履職力和執(zhí)行力。為加強(qiáng)對總體工作的指導(dǎo)，不斷提高科學(xué)化的行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理水平，我們分別制定出臺(tái)了《行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核細(xì)則》《精細(xì)化管理考核辦法》，從可持續(xù)發(fā)展、重大改革進(jìn)程、管理規(guī)范化等方面分48項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行考評，并將考核結(jié)果在總公司辦公系統(tǒng)上進(jìn)行通報(bào)，推動(dòng)總公司的各項(xiàng)工作落實(shí)。促進(jìn)各項(xiàng)工作都做到：有工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作進(jìn)度、預(yù)期效果、具體措施和要求。堅(jiān)持每周、每月每季度均有自查、自評，總公司也開展明察暗訪等形式的綜合聯(lián)查，及時(shí)通報(bào)考核評比結(jié)果，并對查出的問題要求限時(shí)整改。還在專項(xiàng)會(huì)議上點(diǎn)評、討論分析。形成了統(tǒng)一組織、上下銜接、考評結(jié)果獎(jiǎng)懲并用、行政過錯(cuò)責(zé)任追究的績效管理機(jī)制。同時(shí)為確保檢查結(jié)果的公開、公平、公正，根據(jù)總公司行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核獎(jiǎng)懲制度，召開專題會(huì)議，對季度考核測評中得分第一的單位，由總公司行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化領(lǐng)導(dǎo)小組分別頒發(fā)流動(dòng)紅旗，以示表彰。通過開展各個(gè)層次、各種形式的考評，不斷提高工作質(zhì)量。

2、抓服務(wù)，提高工作效率。我們以“一切為了用戶”為宗旨，突出燃?xì)馓厣⒅匕l(fā)揮優(yōu)勢，努力提高工作效率。去年我們通過舉辦以“行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月” 系列活動(dòng)，制作了以 “推廣綠色能源 打造低碳城市”，“藍(lán)色火焰遍古城 優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家”為主題的宣傳展板；印制了內(nèi)容豐富的各種宣傳材料。并根據(jù)自身的行業(yè)服務(wù)特色，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)中，我們通過向廣大市民發(fā)放宣傳材料，現(xiàn)場為廣大市民提供燃?xì)庾稍儭踩褂贸ＷR咨詢，開展用戶滿意度問卷調(diào)查，面對面接受市民咨詢解決各類熱點(diǎn)難點(diǎn)問題等形式，讓燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)品牌更深入人心，讓群眾更直接地了解燃?xì)庑袠I(yè)特色，為群眾提供享受便捷服務(wù)的平臺(tái)，使我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作真正成為服務(wù)群眾的過程，成為服務(wù)社會(huì)的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程。義務(wù)便民服務(wù)宣傳活動(dòng)月中，共發(fā)放燃?xì)庑麄髻Y料600余份，接受市民咨詢300余人次。今年，總公司還大力投入人力、物力，專門開辟了“一站式綜合辦事大廳”綠色通道，這是一個(gè)具備搶險(xiǎn)搶修、收費(fèi)、燃?xì)鈹U(kuò)戶、業(yè)務(wù)咨詢等多功能、綜合性的“一站式”燃?xì)饩C合服務(wù)辦事大廳，及時(shí)受理用戶反映的各種事項(xiàng)，以確保無任何服務(wù)糾紛和安全事故發(fā)生，樹立總公司良好社會(huì)形象，全力以赴地做好服務(wù)保障工作，提高了總公司的辦事效率，贏得了上級部門和服務(wù)對象的高度評價(jià)。

3、抓培訓(xùn)，提高工作能力。為使全體干部職工及時(shí)、準(zhǔn)確掌握政策，增強(qiáng)對各項(xiàng)工作的預(yù)見性和主動(dòng)性，提高為民服務(wù)、開展工作的能力，我們十分注重全員的教育培訓(xùn)。每年3月，我們結(jié)合實(shí)際工作目標(biāo)，邀請了各類專家進(jìn)行燃?xì)鈽I(yè)務(wù)知識和行政工作講座，還結(jié)合以往工作進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練和技術(shù)比武等。通過舉辦教育培訓(xùn)，既服務(wù)了社會(huì)、服務(wù)群眾，又教育全司上下干部職工正確認(rèn)識形勢、把握執(zhí)行力亮劍行動(dòng)的精神實(shí)質(zhì)，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到工作開展和創(chuàng)新上來，在工作中發(fā)揮才干，也提高了全員干部職工的綜合素質(zhì)。

三、強(qiáng)化監(jiān)督，促進(jìn)惠民政策落實(shí)

為促進(jìn)總公司經(jīng)濟(jì)效益又好又快發(fā)展，讓公用事業(yè)更好的服務(wù)用戶和群眾，我們在開展行風(fēng)建設(shè)中，緊緊抓住群眾關(guān)心、關(guān)注的事項(xiàng)，嚴(yán)格監(jiān)督，狠抓促進(jìn)便民服務(wù)規(guī)章的落實(shí)。

1、強(qiáng)化業(yè)務(wù)監(jiān)督。近幾年，總公司相繼出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。特別是制訂了《燃?xì)饪偣敬罂蛻舴?wù)回訪管理辦法》。進(jìn)一步加強(qiáng)與“大客戶”的溝通了解，主動(dòng)為其解決運(yùn)營工作中燃?xì)夤?yīng)服務(wù)的問題，建立和維護(hù)了良好持續(xù)的客戶關(guān)系。目前已走訪了長城汽車股份公司、中畫美凱印刷有限公司、北國先天下、農(nóng)大食堂等30家大客戶，為100余名操作人員進(jìn)行了燃?xì)獍踩R及技術(shù)操作培訓(xùn)，通過對燃?xì)馐鹿暑A(yù)防、安全操作常識、現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)、《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)細(xì)致的講解，使大客戶們受益匪淺，客戶代表對總公司供氣保障和服務(wù)工作表示非常滿意，雙方一致表示，將進(jìn)一步加強(qiáng)合作，達(dá)到企業(yè)互惠雙贏。通過走訪，不僅增強(qiáng)了雙方的了解和溝通，而且促進(jìn)了服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，確保了冬季燃?xì)獯罂蛻舻陌踩€(wěn)定生產(chǎn)，為總公司樹立了良好的社會(huì)形象，得到了群眾的認(rèn)可和局督查監(jiān)察部門的充分肯定。

2、強(qiáng)化媒體監(jiān)督。為使便民政策真正落到實(shí)處，我們還借助《保定廣播網(wǎng)》市政平臺(tái)在線欄目、保定廣播電臺(tái)《行風(fēng)熱線》及各類報(bào)刊等媒體形式進(jìn)行特別宣傳報(bào)道，全方位地報(bào)道最新燃?xì)庑畔⒑陀脩舻拇鹨山饣?，主?dòng)接受新聞媒體的監(jiān)督。并針對政策咨詢、反映相關(guān)情況，負(fù)責(zé)接聽行風(fēng)熱線的處室領(lǐng)導(dǎo)一一進(jìn)行解答，對有些問題當(dāng)場要求司屬相關(guān)部門調(diào)查處理，對有些不能當(dāng)場解決的問題先向群眾表明整改期限，過后責(zé)成相關(guān)職能部門和單位立即整改，并向用戶及時(shí)反饋。使廣大用戶更好地享受到了燃?xì)鈳淼谋忝瘛⒗翊胧?011年至今我們共在各類宣傳媒體上發(fā)布燃?xì)庑畔?90篇。

3、強(qiáng)化群眾監(jiān)督。為提升服務(wù)能力，我公司在各服務(wù)窗口部門公開服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，開通服務(wù)監(jiān)督電話、設(shè)立投訴信箱，同時(shí)確保咨詢電話、報(bào)修電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)受理用戶反映的各種事項(xiàng)，主動(dòng)接受用戶監(jiān)督。只要接到各類“三來”“三去”群眾投訴、咨詢反映的事件，我們會(huì)在做好事件處理的同時(shí)，要求相關(guān)部門舉一反三，對整改問題進(jìn)行層層督查，重申相關(guān)規(guī)定和要求，杜絕類似問題的發(fā)生。同時(shí)，總公司還采 取“開門納諫”的方法，以召開義務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)、開展用戶滿意度問卷調(diào)查、進(jìn)區(qū)服務(wù)等請進(jìn)來走出去的服務(wù)形式，來加強(qiáng)與各類用戶的溝通，傾聽群眾呼聲，征集各類意見建議，對用戶提出的意見總公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，要求由專職部門進(jìn)行整改和處理，并吸納好的建議來改進(jìn)我們的工作作風(fēng)，真正使群眾反映意見和建議的渠道成為“綠色通道”。

四、突出重點(diǎn)，周密組織行風(fēng)評議

我們在開展行風(fēng)優(yōu)服中，緊緊圍繞發(fā)展這個(gè)第一要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持以開展執(zhí)行力亮劍行動(dòng)為指導(dǎo)，突出各項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，周密組織、狠抓落實(shí)，通過抓重點(diǎn)，帶動(dòng)行風(fēng)建設(shè)、包括行風(fēng)評議工作上水平。

1、計(jì)劃部署突出重點(diǎn)工作。我們在制定《行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施意見》和《精細(xì)化管理實(shí)施細(xì)則》時(shí)，就確定了行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理的重點(diǎn)：要積極創(chuàng)新工作方式方法，對群眾關(guān)心、關(guān)注的事項(xiàng)緊抓不放，著重科學(xué)規(guī)范管理的管理模式，不斷提高工作水平，推動(dòng)工作上新臺(tái)階；各基層單位直接服務(wù)群眾的“窗口”，就是本單位政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的重中之重，要始終如一的堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格兌現(xiàn)服務(wù)承諾，充分發(fā)揮“窗口”的示范、帶動(dòng)作用。確立這些工作重點(diǎn)，是在認(rèn)真總結(jié)過去行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合市、局的指示精神提出來的，符合總公司行風(fēng)建設(shè)實(shí)際，事實(shí)證明：抓住了工作重點(diǎn)，就抓住了問題的關(guān)鍵，就能夠收到事半功倍的效果。

2、行風(fēng)評議突出重點(diǎn)內(nèi)容。在開展的民主評議行風(fēng)中，我們確定了5點(diǎn)評議內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)班子是否重視；是否依法履行職能；是否講求辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；是否糾正損害群眾利益的行為；是否認(rèn)真整改工作中存在的問題等。行風(fēng)評議有了重點(diǎn)內(nèi)容，也就有了評議方向，就不至于圖形式、走過場?？偣痉?wù)中心把基層的行風(fēng)建設(shè)作為行風(fēng)評議的重點(diǎn)突出出來，以開展進(jìn)區(qū)、去電、去人等形式開展問卷調(diào)查活動(dòng)，去年一年就開展問卷調(diào)查 1285份，收到意見建議20余條。為總公司的發(fā)展和進(jìn)步奠定了基礎(chǔ)。

3、查找問題突出重點(diǎn)環(huán)節(jié)。為做好民主評議、查找問題階段的工作，我們組織召開專項(xiàng)會(huì)議，通報(bào)了行風(fēng)建設(shè)工作情況，對主要存在的問題進(jìn)行深入分析，并對下一步行風(fēng)建設(shè)提出具體要求。在查找問題階段開始后，為便于總公司各單位開展自查自糾，我們統(tǒng)一明確了自查自糾內(nèi)容。一是貫徹落實(shí)燃?xì)獍l(fā)展的重大決策、任務(wù)分解、便民利民政策以及總公司各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況；二是行風(fēng)、精細(xì)化等工作制度的開展執(zhí)行情況；三是按章辦事的情況；四是工作作風(fēng)情況；五是各項(xiàng)工作的落實(shí)情況；六是廉潔從政和反腐敗工作的情況。各基層單位都能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交自查自糾報(bào)告，使行風(fēng)評議工作從一開始就收到了比較好的效果。進(jìn)一步規(guī)范了各項(xiàng)工作的管理，為燃?xì)馐聵I(yè)的建設(shè)奠定良好基礎(chǔ)。

4、自查自糾認(rèn)真整改突出重點(diǎn)實(shí)效。我們通過開展自查自糾、排查工作中出現(xiàn)的各種問題，共向總公司各處室、基層單位發(fā)放了14份整改通知書，并對整改情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤指導(dǎo)，使行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理工作取得了實(shí)實(shí)在在的成效。切實(shí)做到了在服務(wù)中抓管理，在管理中求效益，大大方便了用戶，也受到用戶好評。

五、創(chuàng)新服務(wù)形式，規(guī)范各項(xiàng)工作管理體系。

為拓寬行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理的范圍和深度，將精品意識和精細(xì)理念貫穿于城市燃?xì)饨ㄔO(shè)、管理之中，我們堅(jiān)持以解決問題為主線，通過選準(zhǔn)突破口、開拓創(chuàng)新服務(wù)形式來規(guī)范各項(xiàng)工作管理體系。

1、以提高工作效率為突破口。為提高工程總體工作效率，我們對所有工程環(huán)節(jié)權(quán)限進(jìn)行認(rèn)真梳理，并按照“規(guī)范程序、提高效率、簡明清晰、便民利民”的原則，優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，努力精簡辦事環(huán)節(jié)，規(guī)范、簡化辦事程序，今年，總公司投入人力、物力，在局系統(tǒng)率先應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)字化手段自主研發(fā)“工程報(bào)建管理系統(tǒng)” 軟件，從受理立項(xiàng)開始，貫穿了踏勘、簽約、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、回訪等全過程，各部門、環(huán)節(jié)間業(yè)務(wù)相互銜接，保證了各階段信息的及時(shí)反饋。解決了以往依靠人工管理出現(xiàn)的部 門、環(huán)節(jié)間協(xié)調(diào)不及時(shí)現(xiàn)象。更重要的是每個(gè)環(huán)節(jié)限定工作完成時(shí)限，到限報(bào)警，燃?xì)庥脩艨梢栽谝粋€(gè)窗口實(shí)時(shí)了解在建工程的詳細(xì)信息及施工進(jìn)度，該軟件的使用大大提高了工作效率，縮短了點(diǎn)火時(shí)間，進(jìn)一步加快了為用戶點(diǎn)火的速度，使總公司工程管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階，為實(shí)現(xiàn)以用戶為中心“一個(gè)窗口對外、一站式服務(wù)”的目標(biāo)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

2、以提升服務(wù)能力為突破口?？偣驹诰窒到y(tǒng)率先制定、實(shí)行了《第一接待人制度》，在各服務(wù)窗口部門設(shè)立咨詢臺(tái)，有專職的工作人員接待用戶，耐心指引辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。為使用戶辦理余款退費(fèi)更方便、快捷，制定了《拆遷用戶燃?xì)饪ㄓ囝~退費(fèi)的工作實(shí)施意見》，進(jìn)一步理順了退卡程序。隨著燃?xì)庥脩舻闹鹉赀f增，總公司于2012年4月在現(xiàn)有管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上對繳費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級，提升了管理系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性和準(zhǔn)確性，使總公司收費(fèi)信息化管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí)，規(guī)范了液化氣鋼瓶“五不出廠（站）”的具體要求。制定了“每一瓶氣都是承諾”服務(wù)活動(dòng)的具體措施；特別在施工過程中完善了各項(xiàng)便民措施，施工現(xiàn)場增設(shè)了警示燈，施工人員均掛牌上崗主動(dòng)接受市民監(jiān)督。工程部門還從今年開始實(shí)施“樣板工程”制度。即施工前先按設(shè)計(jì)戶型提前各安裝一戶，做為本工程項(xiàng)目施工質(zhì)量、用料等方面的樣板，在領(lǐng)料審核、內(nèi)部驗(yàn)收時(shí)按樣板標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批、驗(yàn)收，從而達(dá)到有效控制施工材料和工程質(zhì)量的目的。在此基礎(chǔ)上，總公司還加強(qiáng)了硬件設(shè)施的建設(shè)，增加了天然氣檢測車、管線標(biāo)志牌、調(diào)壓站（箱）安全警示牌，燃?xì)鉁y漏儀、檢測車、庭院管線防腐處理等硬件設(shè)施。同時(shí)為更好的方便燃?xì)庥脩艏皶r(shí)了解掌握公司各項(xiàng)服務(wù)流程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等工作，在天然氣各服務(wù)廳安裝了LED顯示屏，全天候滾動(dòng)顯示公司收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)服制度、服務(wù)承諾等服務(wù)內(nèi)容。不斷創(chuàng)新的服務(wù)形式，進(jìn)一步提升了為用戶服務(wù)的能力，真正做到了“三多三少”的工作要求（多一點(diǎn)和氣，少一點(diǎn)霸氣；多一些微笑，少一些冷面孔；多一些解釋，少一些生冷），樹立了燃?xì)饬己玫纳鐣?huì)形象。

3、以增強(qiáng)設(shè)施管理精細(xì)化為突破口。我公司根據(jù)市委市政府及公用事業(yè)局關(guān)于數(shù)字化城市管理的工作要求，建立了數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)，完善監(jiān)控設(shè)施，在天然氣儲(chǔ)備站、液化氣罐瓶廠及七個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分別開通了網(wǎng)線13條，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)部位、重點(diǎn)崗位網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，使設(shè)施管理工作更加規(guī)范化、科學(xué)化、精細(xì)化。在此基礎(chǔ)上，還建立了燃?xì)夤芫W(wǎng)巡檢管理信息系統(tǒng)，充實(shí)了巡線隊(duì)伍、強(qiáng)化了人員職責(zé)，完善了巡線制度，統(tǒng)一配備了定位指揮裝備，細(xì)化了《巡線員巡線區(qū)域示意圖》及《檢測員檢測區(qū)域示意圖》等工作。同時(shí)，細(xì)化管理目標(biāo)，完善網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)，以街道為基礎(chǔ)劃分單元網(wǎng)格，編號建檔，使每條管線、每個(gè)調(diào)壓站（箱）、每個(gè)設(shè)施井都在網(wǎng)格管理中有明確標(biāo)識，努力改變了粗放經(jīng)營、粗放管理、粗放服務(wù)等問題，真正做到了無遺漏、無縫隙管理，設(shè)施管理由粗放型向精細(xì)型的轉(zhuǎn)變，全面實(shí)現(xiàn)燃?xì)饣A(chǔ)設(shè)施精細(xì)化管理。自保定市數(shù)字化城市管理信息平臺(tái)建立至今的兩個(gè)年頭，我公司所屬的燃?xì)庠O(shè)施因精細(xì)管理、施工規(guī)范、整改及時(shí)，實(shí)現(xiàn)了零曝光、零投訴，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)及市民的好評。

4、以打造低碳城市為突破口。隨著近幾年保定經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，市區(qū)各類用戶天然氣用氣量逐年遞增，保定市區(qū)原有燃?xì)庠O(shè)施已不能滿足各類用戶的需要，其所帶來的能源的供需矛盾較為突出。為此，我公司積極開發(fā)第二氣源，以促進(jìn)保定城市現(xiàn)代化建設(shè)、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改善保定城市環(huán)境、提高城市人民生活水平。主要措施及作用：1)緩解天然氣用氣緊張的局面，有效避免出現(xiàn)工業(yè)戶與民用戶爭氣源的現(xiàn)象，保障保定長城汽車產(chǎn)業(yè)園和民營科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)等大型工業(yè)用戶用氣；2）建設(shè)LNG應(yīng)急氣源站即可應(yīng)急保定市區(qū)冬天出現(xiàn)“氣荒”現(xiàn)象，也可防止上游天然氣輸氣干線遇到不可抗拒因素出現(xiàn)事故出現(xiàn)停氣，以保證保定市區(qū)人民生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展不受影響；3）解決保定市出租車和私家轎車加氣問題，為天然氣汽車提供清潔燃料，改善環(huán)境，打造低碳城市。

行風(fēng)優(yōu)服、精細(xì)化管理只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。下一步，我們 主要抓好以下幾個(gè)方面的工作：一是認(rèn)真籌劃部署完成好今年的行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理工作。要在總結(jié)梳理行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精細(xì)化管理工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)省、市的指示精神，緊密結(jié)合工作實(shí)際，制定更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲗?shí)施方案；二是嚴(yán)格講評。我們準(zhǔn)備于5、6月份，視情召開行風(fēng)評議義務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)，與行風(fēng)評議義務(wù)監(jiān)督員面對面的講評，深入分析存在問題的原因，提出整改要求；三是進(jìn)一步抓好整改。對問題整改情況進(jìn)行“回頭看”，通過整改存在的問題，建立行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制；四是學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的方法、經(jīng)驗(yàn)，努力做到更精細(xì)、更完善、更人性化，不斷推進(jìn)保定市燃?xì)馐聵I(yè)向前邁進(jìn)，把我市的燃?xì)饨ㄔO(shè)再推向一個(gè)新臺(tái)階。

二〇一二年五月十五日

第四篇：優(yōu)服總結(jié)

二00一年優(yōu)服工作總結(jié)

今年以來，我公司為使供水服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，創(chuàng)出新水平，緊緊把握領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，在繼續(xù)鞏固以往優(yōu)服成果的同時(shí)，重點(diǎn)圍繞“入戶查表、入戶收費(fèi)、入戶維修”展開卓有成效的城市供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，取得了突破性進(jìn)展。縱觀2001年1—5月份的優(yōu)服工作，主要有以下幾個(gè)方面：

一、加大宣傳力度，提高優(yōu)服意識

首先公司領(lǐng)導(dǎo)對優(yōu)服工作高度重視，號召全體職工尤其是對外窗口部門職工行動(dòng)起來，立足本職，愛崗敬業(yè)，塑造良好的企業(yè)形象。同時(shí)，組織各對外服務(wù)部門，采取多種形式宣傳優(yōu)服工作中的好人好事及采取的新舉措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司營業(yè)處成立了查表、收費(fèi)、維修、咨詢服務(wù)隊(duì)，定期到居民區(qū)進(jìn)行供水服務(wù)宣傳，并借助新聞媒體在社會(huì)上廣泛宣傳用水常識、法規(guī)及公司新出臺(tái)的有關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)了人民群眾對城市供水工作的了解。公司繼續(xù)發(fā)揮與電臺(tái)“清晨熱線”聯(lián)辦供水服務(wù)快車欄目的積極作用，以即問、即答、即辦的形式，共圓滿解決群眾通過清晨熱線反映的供水方面的問題

件。同時(shí)，為改進(jìn)服務(wù)工作，向社會(huì)發(fā)放“供水服務(wù)社會(huì)調(diào)查表”200份，用戶滿意率98.6%，絕大多數(shù)用戶對我們的工作給予了充分肯定，并為我們提出了許多建 設(shè)性意見，使我們服務(wù)水平大幅度提高。公司推出的“青年文明號”服務(wù)卡和“拆換水表通知單”兩項(xiàng)便民舉措增加了服務(wù)工作的透明度，受到了群眾的普遍歡迎。

二、繼續(xù)深入開展“優(yōu)服示范區(qū)活動(dòng)”

公司自創(chuàng)辦“優(yōu)服示范區(qū)”以來，堅(jiān)持周四示范區(qū)服務(wù)制度，營業(yè)處由處領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，挑選業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的服務(wù)人員攜帶維修工具、材料、宣傳品到現(xiàn)場，定點(diǎn)、定時(shí)輪回服務(wù)，主動(dòng)上門進(jìn)行義務(wù)維修、提供咨詢，極大地方便了用戶。在進(jìn)一步搞好春廠、羅城頭、嶺北、滏園新村、光明橋北、聯(lián)紡路71號院六個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)的同時(shí)，擬于今年開辟第七個(gè)優(yōu)服示范區(qū)，繼續(xù)擴(kuò)大我們的服務(wù)范圍，增加社會(huì)影響面。公司1—5月份優(yōu)服示范區(qū)活動(dòng)成績顯著，共開展示范區(qū)活動(dòng)

次，現(xiàn)場維修

戶次。對老、弱、病、殘及軍烈屬等重點(diǎn)戶進(jìn)行回訪共計(jì)

戶，提供義務(wù)維修

戶次，解決了他們的實(shí)際困難。多次受到用戶好評，為公司贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。

三、切實(shí)解決供水服務(wù)過程中用戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

公司針對已買房戶無人維修問題，克服維修人員不足等困難，致力為用戶提供服務(wù)。通過我們的辛勤勞動(dòng)，解決用戶的實(shí)際困難，對用戶內(nèi)部管道漏水而又無力查明的，組織專業(yè)技術(shù)人員為用戶義務(wù)檢漏。對部分用戶反映的水壓偏低的問題，公司組織有關(guān)部門千方百計(jì)加以解決。對用戶關(guān)心 的入戶收費(fèi)問題，公司組織人員制定了可行性方案，多次召開入戶服務(wù)研討會(huì)，組織維修、收費(fèi)人員克服種種困難，利用周六、周日業(yè)余時(shí)間到用戶家里勘察現(xiàn)場，改造維修不合格上水設(shè)施，為實(shí)現(xiàn)入戶服務(wù)創(chuàng)造了條件。目前已有648棟樓的26076戶居民實(shí)現(xiàn)了入戶抄表收費(fèi)，1—5月份新增131棟5637戶。廣大受益用戶對公司開展的該項(xiàng)工作非常滿意。

四、繼續(xù)搞好承諾服務(wù)，做到了有諾必踐

2001年是公司實(shí)行社會(huì)服務(wù)承諾制的第五個(gè)年頭，在對外服務(wù)承諾上，將向社會(huì)公布的給水業(yè)務(wù)接待、給水工程設(shè)計(jì)、工程施工、管網(wǎng)維修、供水壓力、查表收費(fèi)、水質(zhì)承諾、“三來”處理等八項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容繼續(xù)完善，以增強(qiáng)廣大用戶對我們服務(wù)工作的監(jiān)督。我們始終把“用戶滿意”作為實(shí)施承諾制、搞好供水服務(wù)的宗旨，在踐諾服務(wù)上狠下功夫，牢固樹立“為民、利民、便民”的思想，強(qiáng)調(diào)“誠實(shí)”服務(wù)。廣大對外服務(wù)人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下，帶著感情搞優(yōu)服，使社會(huì)服務(wù)承諾深入民心。公司在通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證后，按體系的要求積極開展工作，于今年四月份通過了中國方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)質(zhì)量認(rèn)證中心對質(zhì)量體系運(yùn)行情況的監(jiān)督性審核。這是對公司各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的肯定。特別是各對外服務(wù)部門，嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的有關(guān)要求開展工作，使服務(wù)更加規(guī)范化、制度化，從而有效促進(jìn)了公司優(yōu)服工作的順利進(jìn)行。

五、心系用戶搞服務(wù)，全力以赴保用水

公司組織人員定期對全市直徑300毫米以上的閘門逐一進(jìn)行開關(guān)保養(yǎng)，更換了嚴(yán)重老化的閘門，使所有閘門處于良好的閉啟自如狀態(tài)，確保了居民和企事業(yè)單位生活及生產(chǎn)用水。為保證水質(zhì)，使居民喝上放心水，多次組織對市區(qū)主要地段的管網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模沖洗。同時(shí)，加強(qiáng)了110社會(huì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，提高應(yīng)付各種重大突發(fā)性爆管事故的能力。想用戶所想，急用戶所急，認(rèn)真處理每一個(gè)110報(bào)修電話，做到小修不過夜，大修連續(xù)干，保證管道能及時(shí)通水。此外，我們還熱情辦理“三來”，共承辦人大代表建議、政協(xié)委員提案6件，滿意率達(dá)100%。

1—5月份，公司共義務(wù)幫助用戶清理埋壓表井

次，查暗漏

次，處理“110”聯(lián)動(dòng)供水問題

件，“96116”熱線反饋問題

件，解答用戶咨詢

次，發(fā)放宣傳品

余份，處理“三來”

次，用戶滿意率達(dá)到100%。共收到用戶錦旗

面，鏡匾

塊，表揚(yáng)信

封。

六、局今年優(yōu)服工作安排中與我公司相關(guān)的3件實(shí)事的完成情況：

總之，供水服務(wù)工作是一項(xiàng)與群眾生活和工業(yè)生產(chǎn)密切相關(guān)的即光榮而又十分艱巨的任務(wù)。今年以來，在大家的共同努力下我們的優(yōu)服工作取得了驕人成績，但這已成為歷史，我們不能一味地沉浸在幸福的喜悅之中，今年更加艱巨 的任務(wù)已經(jīng)擺在我們面前。為此我們要繼續(xù)努力，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為把我們的供水服務(wù)工作提高到一個(gè)新水平而努力奮斗。

第五篇：優(yōu)服討論

“3月29日上午杜女士來我支行支取10萬元現(xiàn)金（注：不是本支行客戶），說急用，交流中得知轉(zhuǎn)他行。如果你是當(dāng)班人員怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行開展了一次別開生面的優(yōu)服討論會(huì)——《優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是制勝的市場競爭力》，將當(dāng)天業(yè)務(wù)中遇到的情景重現(xiàn)，大家集思廣益，紛紛提出了自己的想法。

首先，來看看我們當(dāng)班柜員是如何服務(wù)這位杜女士的——“杜女士您好！實(shí)在抱歉因?yàn)橹〈箢~需要預(yù)約的，您看您這筆錢是有急用么？”

“我要轉(zhuǎn)到他行！”

“杜女士您一個(gè)人提著大額現(xiàn)金挺不方便的，如果消費(fèi)，可以考慮我行刷卡，如果投資，其實(shí)你可以考慮我行的理財(cái)產(chǎn)品，相對同期他行的收益率均高出一籌?！苯?jīng)驗(yàn)豐富的柜員通過兩句交談就發(fā)現(xiàn)杜女士是想轉(zhuǎn)他行做投資。

柜員：“我們在業(yè)務(wù)終了可以遞上自己的名片，溫馨提示客戶下回有大額現(xiàn)金需求可以提前預(yù)約——我們會(huì)為您準(zhǔn)備好，以免耽誤您辦事！”

大家看看，我們的柜員是不是做的很好！即留住了存款，又讓客戶滿意。如果您準(zhǔn)備點(diǎn)頭，請先等等?？纯次覀兤渌』锇橛惺裁础案哒小?

大堂經(jīng)理：“首先應(yīng)該想到廳堂營銷，了解客戶資金用途。如果確實(shí)客戶急用，應(yīng)積極為客戶協(xié)調(diào)取現(xiàn)，并安排銀行人員護(hù)送。”

會(huì)計(jì)主管：“其實(shí)我們柜面上有很多客戶跨行轉(zhuǎn)賬是很不劃算的，我們可以推薦客戶使用我們的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)，甚至可以讓對手客戶開立我行賬戶，宣傳我行卡的優(yōu)勢，不僅為客戶節(jié)省了轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，也使轉(zhuǎn)賬變得更方便、快捷，同時(shí)也為客戶平時(shí)在異地跨行取現(xiàn)提供了方便，節(jié)省了手續(xù)費(fèi)用?！?/p>

客戶經(jīng)理：“因該客戶不是我支行客戶，在3月29日月底的時(shí)間，應(yīng)首先通知客戶經(jīng)理，看能否留住該客戶資金?！?/p>

聽了大家的討論，您是不是發(fā)現(xiàn)，原來我們不僅可以讓客戶滿意，我們還可以做到讓客戶意外——“原來我身邊有個(gè)如此貼心的銀行！”每個(gè)人的角度不同，對待客戶看到的想到的就不應(yīng)該相同。一場集思廣益的頭腦風(fēng)暴讓我們每個(gè)人都獲益匪淺。每位員工都從不同的崗位視角更全面、深入的理解了何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正如《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中寫到：市場的基本邏輯是——如果一個(gè)人想得到幸福，他必須首先是別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說：想要獲得利潤，就必須為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。市場競爭，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競爭。不能為他人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰！銀行和企業(yè)一樣，在做營銷的過程中，我認(rèn)為更多的是挖掘客戶的需求，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。其實(shí)，在我們周邊已經(jīng)有許多家銀行，銀行的產(chǎn)品也大同小異；那么，在地點(diǎn)、產(chǎn)品差不多的情況下，服務(wù)的好壞是顧客區(qū)分銀行的重要因素。當(dāng)你時(shí)時(shí)為客戶著想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶有需求自然想到你。會(huì)后，我們將大家分享的營銷服務(wù)金點(diǎn)子匯集成營銷話術(shù)，讓營銷服務(wù)變成業(yè)務(wù)流程深入到我們每位員工的日常工作中。