第一篇：基層醫(yī)院藥房管理中存在的問題與整改措施探討

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基層醫(yī)院藥房管理中存在的問題與整改措施探討

作者：于海舟

來源：《維吾爾醫(yī)藥》2013年第05期

摘要 目的：探討基層醫(yī)院藥房管理中存在的問題，并針對這些問題提出整革措施。方法：對基層醫(yī)院藥房日常存在的問題進行調研總結。結果：基層醫(yī)院藥房管理中在藥品存儲，隊伍建設及規(guī)章制度的執(zhí)行和監(jiān)管方面存在者問題。結論：加強基層醫(yī)院藥房的硬件設施建設，加強人員專業(yè)培訓，完善規(guī)章制度和加強監(jiān)管是解決現(xiàn)在基層醫(yī)院藥房管理中的問題的關鍵。

關鍵詞：基層醫(yī)院，藥房，管理

基層醫(yī)院是我國醫(yī)療系統(tǒng)的最基礎的組成部分，是基層民眾日常醫(yī)療、康復、保健的重要醫(yī)療場所?；鶎俞t(yī)院藥房作為基層醫(yī)院的一個重要組成，在醫(yī)院的醫(yī)療活動中有著舉足輕重的地位，基層醫(yī)院藥房的管理質量直接關系到醫(yī)院診療效果的實現(xiàn)、醫(yī)院藥品的質量安全和基層百姓的健康。但是目前的現(xiàn)狀是基層醫(yī)院藥房存在藥品放置環(huán)境不符合規(guī)定，藥品管理混亂，藥學從業(yè)人員素質不高，隊伍建設不健全，藥學知識體系落后，對患者缺少必要的用藥指導，制度建設不完善缺少監(jiān)管等問題。要及時解決這些問題，需要規(guī)范和完善基層醫(yī)院藥房的管理方法和管理制度[1]，加強對基層醫(yī)院從事藥學工作人員的培養(yǎng)，提高他們的業(yè)務知識和行業(yè)技能，加強規(guī)章制度的執(zhí)行，為基層醫(yī)院診療過程提供可靠保證，努力使基層醫(yī)院藥房的工作做的更好。

1.基層醫(yī)院藥房管理中存在的問題

1.1 藥品儲存和放置中存在的問題

各種藥品需要根據(jù)其性質不同是對藥品儲存和保管的基本要求各有不同。只有嚴格按照規(guī)定條件儲存，才能保證藥品在的質量。光、溫度和濕度三個方面環(huán)境因素是影響藥品質量的重要因素[2]。光對儲存條件下要求避光保藥品有影響，在光線的作用下，有的藥品會分解導致降低效價、失效，甚至分解成有毒的物質。溫度對藥品質量的影響是，當溫度增高時，一般化學反應的速度增大，藥品有效期將減少。有許多藥品如生物制品、抗生素等容易受溫度的影響，不適合的溫度會導致它們變質失效。所有的藥品都需要在適合的濕度下保存，濕度太大會使藥品潮解、液化、變質、變形、發(fā)霉等，濕度太小，也容易使某些藥品風化。當前對于基層醫(yī)院藥房的監(jiān)管也將重點放在藥品進貨渠道，對于藥品的放置和保存還存在很大空白，也沒有引起基層醫(yī)院的重視。

1.2 基層藥房從業(yè)人員專業(yè)素質水平參差不齊

醫(yī)院的藥師在應在發(fā)放藥品的同時應當對處方用藥適宜性和安全性進行審核，對患者服藥和用藥的過程給予適當?shù)慕ㄗh，對處方用藥所存在的用藥疑問和在對患者的治療與康復產(chǎn)生不良反應等給予說明，及時發(fā)現(xiàn)處方中用藥存在的問題，并將處方中的問題及時反饋給醫(yī)師進行修改或更正，以避免錯誤用藥并且能夠對醫(yī)師用藥給以指導作用。但是基層醫(yī)院由于條件限制，使得基層醫(yī)院的醫(yī)療隊伍不夠健全，加之基層醫(yī)院對藥房的重視程度不夠，基層醫(yī)院藥房專業(yè)人員緊張，更是缺乏中高級的藥師，藥房工作人員大多沒有條件來接受專業(yè)的業(yè)務培訓和外出學習交流，很大一部分人的專業(yè)只是老化，藥房藥師對于藥品的組成及聯(lián)合用藥等方面知識不夠，無法給予更為專業(yè)的建議，更是無法與現(xiàn)在基層醫(yī)院的迅速發(fā)展相適應[3]。

1.3 管理制度不健全，監(jiān)督不到位

當前基層醫(yī)院雖然制訂了不少藥品管理規(guī)定，國家也有《藥品管理法》等法規(guī)出臺，但是這對于基層醫(yī)院藥房管理并沒有帶來太大的改善，這些規(guī)定大多流于形式。比如在藥品采購，過期藥品和不合格藥品的銷毀、麻精毒放藥品的特殊管理、藥品質量的日常檢查等方面的登記和正確處理[4]等方面存在不小的問題。

2.對基層醫(yī)院藥房管理中存在的問題的整改措施

2.1 加強醫(yī)院藥房基礎設施建設

加大對基層醫(yī)院藥房的投入，完善藥房的基礎設施建設。增加藥房的藥櫥，藥柜，實行分類定位存放，將藥品按照不同種類分別存放，如中西藥分別放置，內(nèi)服藥品、外用藥品分開放置，化學藥品、生物制劑、注射制劑等分開貯藏，并按照藥品化學性質，選擇適當?shù)拇娣艞l件。增加低溫儲存設備，恒溫設備，濕度計量設施等，方便不同需求的藥品能夠有適當?shù)拇娣艞l件，以保證藥品的在藥房存放期間的化學性質和藥品藥性。

2.2 提高基層醫(yī)院藥房工作人員的整體素質

藥劑工作人員應具有扎實專業(yè)基礎理論知識，醫(yī)院應加強對藥房工作人員對于用藥安全知識，藥品管理的法律法規(guī)等的專業(yè)培訓和實踐技能培訓，以提高他們的專業(yè)素養(yǎng)?？梢愿鶕?jù)藥房的情況建立長期的學習制度，如安排學習深造，向上級醫(yī)院進行交流培訓。同時加強對藥房從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓，促進藥師有良好的職業(yè)價值觀，能夠更好的為患者服務。

2.3 完善管理規(guī)章，健全監(jiān)督制度

國家對麻醉藥品等特殊藥品有嚴格的管理辦法，要求特殊藥品應有專人負責，使用專用處方，并建立使用等級制度并對處方進行保存?zhèn)浒竅5]。對于普通藥品同樣有一定的規(guī)定，如種類數(shù)量有效期批號等在入庫是登記，并需要定時檢查?；鶎铀幏繎M一步完善人員配備，完善規(guī)章制度，加強規(guī)章制度的執(zhí)行力度并健全監(jiān)督制度，提高藥房藥品管理水平。

總之，基層醫(yī)院藥房是醫(yī)院的一個重要部門，良好的管理質量關系到醫(yī)院的醫(yī)療質量和醫(yī)療水平。近年來，國家對基層醫(yī)院的重視程度逐漸加大，對基層醫(yī)院的建設增加了更多投入，隨著基層醫(yī)療事業(yè)的持續(xù)發(fā)展，基層醫(yī)療在日常診療活動中的重要性也逐漸體現(xiàn)出來。因此，作為基層醫(yī)院診療過程中的重要工作環(huán)節(jié)之一，要適應當前基層醫(yī)院大發(fā)展環(huán)境的要求只有不斷解決基層醫(yī)院藥房的管理問題，提高管理質量。

參考文獻

1.曹榮桂，劉金峰，方素珍.醫(yī)院管理學[M].人民衛(wèi)生出版社，2011.2.徐彬.基層醫(yī)院藥品儲存管理的探討[J].醫(yī)學信息： 中旬刊，2010，5（007）： 1913-1913.3.李桂蘭.從循證醫(yī)學角度探析基層醫(yī)院藥房管理對策[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10

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第二篇：醫(yī)院藥房管理中存在的問題及其改進措施

醫(yī)院藥房管理中存在的問題及其改進措施

[摘要]目的：指出基層藥房管理中存在的問題，提出相應的改進措施。方法根據(jù)自身工作體會及日常工作中遇到的問題進一步探討與總結。結果發(fā)現(xiàn)醫(yī)院藥房管理中存在一些問題需要加強管理和改進，結論基層醫(yī)院應提高藥房人員的素質，完善相應藥房制度、規(guī)范化管理及提高藥房信息化水平。

[關鍵詞]藥房管理；改進措施

醫(yī)院藥房是集管理、技術、經(jīng)營三位一體的綜合性科室，是醫(yī)院的重要組成部分，作為藥品分銷的主體，其管理質量的好壞直接關系到用藥安全、有效，加強藥房管理至關重要[1]。此外，醫(yī)院藥房是一個醫(yī)院良好形象的窗口，其業(yè)務素質和服務水平的高低對于醫(yī)院在社會的認知度有選擇性的作用。而醫(yī)院管理能否得到社會的認可，在很大程度上取決于藥房管理水平的高低。筆者從自身的實際工作出發(fā)，通過對基層醫(yī)院藥房管理中常見的一些問題進行剖析，并提出了加強藥房管理的改進措施，現(xiàn)總結如下：

1基層醫(yī)院藥房管理中存在的問題

1.1藥房人員的素質相對不高

基層醫(yī)院藥房人員整體素質不高，文化層次及知識結構都不能滿足藥房管理的需要，影響藥房管理質量。藥學技術人員的專業(yè)能力不強，工作只限于調配處方等基礎工作，而對于藥品管理的必備的專業(yè)知識明顯掌握不足，理論知識得不到及時更新和提高，如果患者對某種藥品提出問題咨詢，藥房人員不能給出專業(yè)的解釋或滿意的回答，還需求助臨床醫(yī)生，這樣造成患者對醫(yī)院的認可度不高。由于其工作性質，基層醫(yī)院的藥房人員很少有機會外出學習交流，藥房工作只限于調配處方、領藥、做帳等，大多基層醫(yī)院藥師知識結構單一，藥物信息采集渠道存在較大局限。

1.2藥品管理制度不健全

一些基層醫(yī)院雖然建立了一些獎懲制度，但并未得到真正落實。對藥品質量不能定期檢查，近效期藥品有時沒有做到先進先出，特殊藥品如毒、麻藥等沒有按規(guī)定保管，藥品資源浪費現(xiàn)象嚴重。內(nèi)部制度不太健全，藥品在購進驗收過程未履行規(guī)范，有的倉庫人員對貯存管理不重視，藥品的效價難以保證。

1.3藥房信息化水平不高

基層醫(yī)院藥房經(jīng)營服務模式一般都是采用窗口式的服務模式，藥學信息不暢通，有時院內(nèi)醫(yī)務人員對藥房一些藥品的購進信息、效期藥品信息及新特藥信息均不甚了解，不便于臨床用藥，也不利于藥品周轉。而患者要想了解藥房某種藥品有無，也要通過在藥房窗口詢問獲取。與一些綜合性大醫(yī)院取藥相比，患者在藥房取藥時，不僅浪費了大量的排隊時間，而且體力消耗較大，這樣容易讓患者及家屬對醫(yī)院產(chǎn)生不滿意情緒。

2藥房管理的改進措施

2.1提高藥房人員素質

首先，要樹立良好的職業(yè)道德觀。只有具備良好的職業(yè)道德素質，才能有為人民服務的思想基礎，強烈的事業(yè)心和責任感、盡職盡責，認識到自己的每項工作都與患者生命健康息息相關。對待患者態(tài)度要誠懇、熱情周到，要用“心”去服務，讓患者感到親切、心情愉快、暫時忘卻病痛[2]。其次要提高專業(yè)素質。藥師應具有較扎實的專業(yè)知識，較高的綜合業(yè)務素質，要不僅具有藥學專業(yè)知識，還必須具備醫(yī)學、護理等相關知識，并有較高的藥物信息采集、分析判斷能力以及較高的人際交流技能，能更好地與醫(yī)師、護士溝通，參與合理用藥。再次，必須加強藥學人員在職繼續(xù)教育培訓，鼓勵自學為主，脫產(chǎn)學習為輔，對不同層次的人員提出不同的要求。如到大醫(yī)院進修、參加學術交流等活動，了解國內(nèi)外醫(yī)藥學的最新信息和發(fā)展動態(tài)，吸收更多的知識為廣大患者服務。最后，要吸納高層次人才。積極吸納藥學專業(yè)的本科生或研究生來醫(yī)院工作，提高醫(yī)院的實力的同時也提高藥劑人員業(yè)務水準。

2.2完善藥房制度，規(guī)范化管理

無規(guī)矩不成方圓，藥房要建立健全各項管理制度并保證其正常有效實施。要借鑒其他醫(yī)療機構先進的藥房管理經(jīng)驗，制定出適合基層醫(yī)院的藥房管理制度，包括：藥品撥進驗收制度，藥品調劑制度（四查十對），麻醉藥品、精神藥品管理制度，近效期藥品管理制度，藥品不良反應報告制度，退藥制度，交接班制度等。同時要制定各項管理制度的實施細則和操作規(guī)程等，要求從藥品報告購進、保存及供應三個環(huán)節(jié)都嚴格執(zhí)行到位，定員、定崗，把責任落實到個人，使藥房管理制度規(guī)范化、標準化、具體化，并嚴格執(zhí)行管理制度，提高藥品質量和服務質量。此外，藥房也要制定本部門相應的獎罰制度，根據(jù)藥房人員的執(zhí)行情況及量化考評指標，使藥房中的每一項工作都落實到人，充分調動他們的工作積極性。

2.3運用網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，提高藥房信息化水平

網(wǎng)絡管理系統(tǒng)是現(xiàn)代科技的產(chǎn)物，是醫(yī)療機構不可缺少的部分，藥房可以積極利用網(wǎng)絡資源，對藥房的各種信息進行管理，及時對全院的醫(yī)務人員以及病患提供最新的藥品信息，以此減少醫(yī)護人員以及病患在藥品使用中的錯誤做法，實現(xiàn)醫(yī)學資源的共享，同時提高各個崗位的工作效率。同時，醫(yī)院藥房管理的信息化不僅使醫(yī)院的物流、資金流及信息流有機結合并有效控制，同時增強了采購的透明度、安全度[3]。此外，醫(yī)院藥學信息現(xiàn)代化將直接提高臨床藥師服務的效率，還能節(jié)省患者及家屬的很多時間。

3小結

藥品是特殊商品，其質量的優(yōu)劣直接與人們的生命健康緊密相連，醫(yī)院藥房是藥品進出的窗口，加強藥房管理，保證藥品質量，轉變醫(yī)院藥學工作模式，積極開展藥學服務，提高合理用藥，確保病人用藥安全、有效、經(jīng)濟，是藥師義不容辭的責任，藥師應樹立良好的工作作風，不斷提高業(yè)務水平，時刻把病人的用藥安全放在首位，加強醫(yī)、藥、護、患之間的聯(lián)系和溝通，完善藥房管理的各項規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行，加強人員管理，提高信息化水平，規(guī)范服務的接受社會監(jiān)督，向患者提供更優(yōu)質的服務，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[4]。

【參考文獻】

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第三篇：醫(yī)院藥房整改措施

醫(yī)院藥房整改措施

市場監(jiān)督管理局對我院藥房進行了藥品檢查，對我院藥房以及中藥庫管理不完善和做的不全面的以下幾點進行了指導，現(xiàn)就本次現(xiàn)場檢查存在一些問題做出相應整改：

藥房人員職能意識差

整改措施：加強業(yè)務學習，提高自身的業(yè)務素質，對窗口咨詢和病人的提問應能從業(yè)務的角度加以指導。加強對處方的審核，對不合理處方或違反規(guī)定的處方要及時與醫(yī)師取得聯(lián)系，更正簽字后再行調配。

.溫濕度計未效驗，并放在窗臺上整改措施：急時對溫濕度計進行了效驗，每天由專人填寫溫濕度記錄表，溫度保持在0--30℃之間，濕度保持在45--75％之間，早晚各記錄一次溫濕度，溫濕度計已放在藥物集中的貨架中央。

大量抗生素和需要20℃以下儲存的藥品在常溫下存放，部分藥品直接堆放地面整改措施：對頭孢類抗生素已做到遮光，密封，陰涼，20℃干燥保存處，堆放在地面的藥品已放置在距離大于10cm的貨架上，做到通風防潮，以保證藥物的質量。中藥飲片串斗嚴重，整改措施： 對檢查出已串斗的飲片進行了清理，以后每日檢查格斗中的藥材質量，發(fā)現(xiàn)質量問題應及時處理。麻醉藥品病人的處方只有醫(yī)生簽名整改措施： 在今后的工作中嚴格執(zhí)行配方，發(fā)要核對制度，防止差錯事故，配發(fā)，發(fā)藥人員均已在處方上簽名，如遇單人值班時，值班人員應同時履行配方核對職責，并在處方上簽名或蓋專用簽章?？傊?，通過這次檢查，我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在這樣或那樣的問題。我們一定要以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我科的工作做的更好，讓群眾滿意放心。

第四篇：醫(yī)院藥房整改措施

照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自××年月始，醫(yī)院將加強服務、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給患者更多的人文關懷，把“人性化”服務融于藥品銷售的全過程。

藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務，是藥師職業(yè)的準則，其主要精神為：

．藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達到最佳的效果。

．為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應與醫(yī)師、護士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達到最佳的治療。

．藥學服務在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導原則，制定治療指導原則，開展藥物經(jīng)濟學、藥物流行病學等方面的研究。

創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學服務水平的主要驅動力。

誠信是建立良性藥患關系的本源。服務的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴格執(zhí)行，才被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。

尊重是人文關懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責。

一、藥房藥師的社會要求

．藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學教育或在醫(yī)療預防機構、藥事機構和制藥企業(yè)從事藥品調劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學人員”。

（）藥房藥師的專業(yè)性功能

主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。

①調配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調配、復核、發(fā)藥。

②提供專業(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應充分發(fā)揮這方面的作用，而且應建立藥品信息中心，給臨床提供有關信息，提供用藥建議。

（）藥房藥師的基本技術功能：監(jiān)督檢查。

．藥師職責

處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定：

第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進行審核、簽字后依據(jù)處方正確調配、銷售藥品。

第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應對病患者選購非處方藥提供用藥指導或提出尋求醫(yī)師治療的建議。

同時，參加培訓和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。

．藥師的社會責任感

全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當。其原因為：⒈醫(yī)生診斷失誤；⒉患者自我藥療水平有限；⒊藥店人員服務水平。

因此，藥師要認識到自己的使命感：⒈小病當大夫；⒉大病當參謀；⒊重病當親人。

藥師要注意掌握“三理”：⒈藥理⒉病理⒊心理

藥師要永遠追求“三真”：⒈藥真⒉價真⒊情真

．因人而異做顧客的貼心人

⒈了解患者基本情況。

⒉正確介紹藥品。

⒊做好“三交代”工作。）用法）用量）注意事項（禁用、慎用、不良反應、相互作用）

二、社會需求的服務

．“四心”“四聲”服務

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。

．人員應做到八個“不”：

不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；

不說服務忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務時嚴禁吸煙、吃檳榔；

不以交接班、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；

不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消應主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代

不玩忽職守、假公濟私。

．工作要求）準備工作

上崗人員應準時到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務。上崗前應做好準備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。）工作中接待要求

接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務忌語。

收方發(fā)藥應核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應在處方上簽章。

堅持問病發(fā)藥、發(fā)藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項。

特殊管理的藥品應按有關規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認真核對，處方留存?zhèn)洳椤?/p>

發(fā)藥結束患者離開時，應與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。

制定并實施便民、利民服務項目，保證向社會的承諾。）售后服務

按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負責解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設立意見本、服務監(jiān)督電話。工作結束時要清理藥品，清點處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。

．藥學服務在藥品銷售中的具體體現(xiàn)

藥房的具體行動

⒈改革發(fā)藥窗口

⒉設置咨詢服務臺

⒊建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補充到位及時通知患者

藥學服務的進一步深入

藥師的服務要與治療相結合，即過去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在要涉及“用藥”。

臨床藥學—藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導用藥，促進藥物的合理應用。

藥物利用和藥物經(jīng)濟學—對藥物利用狀況進行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。

信息服務：藥物的進展、不良反應、新藥和藥物淘汰等。

配方發(fā)藥注意事項

藥品質量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么??；選用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應；藥物過量及中毒處理。

接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥物：醫(yī)師處方與適應癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。

藥物應用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。

服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。

多種藥物間影響：相互作用

藥品不良反應

藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應的作用。藥品不良反應是指藥品在正常劑量和正常用法應用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應。

藥品不良反應的發(fā)生與下列方面因素相關：

⒈藥物本身的毒副作用；

⒉由于患者特殊體質而發(fā)生的過敏和特異質反應；

⒊抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應是藥品本身的屬性，合理應用藥品則可減少或避免其發(fā)生。

藥物不良反應按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。

藥物相互作用

各種藥物單獨進入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當多種藥物聯(lián)合應用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。

藥品說明書中應有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。

咨詢服務

回答患者所提出的有關藥品問題：藥名—商品名—廠商—地址、包裝規(guī)格—藥價、由病求藥及藥品的適應癥、藥品用法、禁忌—妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應等。

咨詢服務的策略

⒈熱心接待，歡迎詢問

⒉實事求是，不要為促銷而夸大優(yōu)點

⒊介紹的材料要有根據(jù)—告訴患者來源

⒋對于療效，不良反應要留有余地，不要打包票

⒌不知道的就說在以后了解后再告之

⒍具體到藥物應用應該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說明書

．藥房藥品的管理

藥房實行“五定”管理制度：

定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標簽，標有藥名，規(guī)格等。

定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時調整。

定人：專人管理，負責領、收藥品等。定衛(wèi)生責任區(qū)到個人。

定時：定時請領藥，收藥時要核對。

定檢：設專人按規(guī)定要求檢查藥品質量。

．提倡文明用語，做先進工作者

常用的文明用語有：您好！請！請稍待。您需要幫助嗎？對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。

例：（）接電話

“您好，科?！?/p>

“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”

（）取藥

“這是您的藥，××藥×盒（瓶支），還有發(fā)票，請收好”

“您的×付中藥配好了，請按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務?！?/p>

藥學服務并非一個簡單的服務項目，而是一個內(nèi)涵豐富、專業(yè)化程度很高的服務體系。藥學服務的過程環(huán)環(huán)相扣、互為依存，共同構成了藥學服務的整體。做好藥學服務工作，不僅更大程度地保障了患者的用藥利益，而且能夠有利于提高醫(yī)院的整體服務水平，保證醫(yī)院能在“服務競爭”時代立于不敗之地。

第五篇：醫(yī)院藥房整改措施

醫(yī)院藥房整改措施

按照醫(yī)院統(tǒng)一布置，自2005年9月始，醫(yī)院將加強服務、門診、窗口的工作力度，創(chuàng)建“感覺好”醫(yī)院。為配合醫(yī)院的這一重點工作，建議在醫(yī)院各藥房推行“規(guī)范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給患者更多的人文關懷，把“人性化”服務融于藥品銷售的全過程。藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務，是藥師職業(yè)的準則，其主要精神為：

1． 藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達到最佳的效果。

2． 為滿足醫(yī)療衛(wèi)生需要，藥師應與醫(yī)師、護士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達到最佳的治療。

3． 藥學服務在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監(jiān)督管理方面的政策，制定處方指導原則，制定治療指導原則，開展藥物經(jīng)濟學、藥物流行病學等方面的研究。

創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，也是提高藥學服務水平的主要驅動力。

誠信是建立良性藥患關系的本源。服務的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴格執(zhí)行，才被視為誠實守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。

尊重是人文關懷的重要體現(xiàn)。不僅展現(xiàn)在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現(xiàn)在維護顧客的人格、情感和隱私，還體現(xiàn)在理解溝通與主動盡責。

一、藥房藥師的社會要求 1．藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學教育或在醫(yī)療預防機構、藥事機構和制藥企業(yè)從事藥品調劑、制備、檢定和生產(chǎn)等工作并經(jīng)衛(wèi)生部門審查合格的高級藥學人員”。（1）藥房藥師的專業(yè)性功能

主要專業(yè)功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術、控制和倫理的總和，是確保分發(fā)和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。①調配處方：配方發(fā)藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調配、復核、發(fā)藥。

②提供專業(yè)的意見：醫(yī)院藥房的藥師不僅個人應充分發(fā)揮這方面的作用，而且應建立藥品信息中心，給臨床提供有關信息，提供用藥建議。

（2）藥房藥師的基本技術功能：監(jiān)督檢查。2．藥師職責 處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定：

第十條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師必須對醫(yī)師處方進行審核、簽字后依據(jù)處方正確調配、銷售藥品。

第十二條：執(zhí)業(yè)藥師或藥師應對病患者選購非處方藥提供用藥指導或提出尋求醫(yī)師治療的建議。

同時，參加培訓和繼續(xù)教育和參與衛(wèi)生保健公益活動。3．藥師的社會責任感

全世界死亡人數(shù)中三分之一是死于用藥不當。其原因為：

1、醫(yī)生診斷失誤；

2、患者自我藥療水平有限；

3、藥店人員服務水平。

因此，藥師要認識到自己的使命感：

1、小病當大夫；

2、大病當參謀；

3、重病當親人。

藥師要注意掌握“三理”：

1、藥理

2、病理

3、心理 藥師要永遠追求“三真”：

1、藥真

2、價真

3、情真 4．因人而異做顧客的貼心人

1、了解患者基本情況。

2、正確介紹藥品。

3、做好“三交代”工作。1）用法 2）用量

3）注意事項（禁用、慎用、不良反應、相互作用）

二、社會需求的服務 1．“四心”“四聲”服務

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。2．人員應做到八個“不”：

? 不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；?

? 不說服務忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務時嚴禁吸煙、吃檳榔；?

? 不以交接班、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；?

? 不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消,應主動與處方醫(yī)師聯(lián)系用同類藥品替代;? 不玩忽職守、假公濟私。3． 工作要求

1）準備工作上崗人員應準時到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務。上崗前應做好準備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛(wèi)生。2）工作中接待要求 ? 接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務忌語。

? 收方發(fā)藥應核對品名、規(guī)格、數(shù)量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應在處方上簽章。

? 堅持問病發(fā)藥、發(fā)藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項。

? 特殊管理的藥品應按有關規(guī)定配方。售前憑方配藥，售中認真核對，處方留存?zhèn)洳椤?/p>

發(fā)藥結束患者離開時，應與患者道別，語氣態(tài)度親切自然。?

? 制定并實施便民、利民服務項目，保證向社會的承諾。3）售后服務

按規(guī)定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負責解決，既要符合規(guī)定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設立意見本、服務監(jiān)督電話。工作結束時要清理藥品，清點處方，做好衛(wèi)生和安全防范工作。

4．藥學服務在藥品銷售中的具體體現(xiàn) 藥房的具體行動

1、改革發(fā)藥窗口

2、設置咨詢服務臺

3、建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯(lián)系方式，待藥品補充到位及時通知患者 藥學服務的進一步深入

藥師的服務要與治療相結合，即過去是“發(fā)藥”，現(xiàn)在要涉及“用藥”。

臨床藥學—藥師聯(lián)系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導用藥，促進藥物的合理應用。

藥物利用和藥物經(jīng)濟學—對藥物利用狀況進行研究掌握藥物消耗動態(tài)，分析其合理性，節(jié)約開支。

信息服務：藥物的進展、不良反應、新藥和藥物淘汰等。配方發(fā)藥注意事項

藥品質量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么??；選用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應；藥物過量及中毒處理。接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥 物：醫(yī)師處方與適應癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。藥物應用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。多種藥物間影響：相互作用 藥品不良反應

藥物作用的兩重性表現(xiàn)在既有治療作用，也有引起不良反應的作用。藥品不良反應是指藥品在正常劑量和正常用法應用后所出現(xiàn)的不利于病人的反應。

藥品不良反應的發(fā)生與下列方面因素相關：

1、藥物本身的毒副作用；

2、由于患者特殊體質而發(fā)生的過敏和特異質反應；

3、抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應是藥品本身的屬性，合理應用藥品則可減少或避免其發(fā)生。

藥物不良反應按國家規(guī)定收集分析、給予評價并按規(guī)定上報。

藥物相互作用

各種藥物單獨進入人體可產(chǎn)生各自的藥理作用，當多種藥物聯(lián)合應用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經(jīng)常出現(xiàn)一些不應有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。藥品說明書中應有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。咨詢服務

回答患者所提出的有關藥品問題：藥名—商品名—廠商—地址、包裝規(guī)格—藥價、由病求藥及藥品的適應癥、藥品用法、禁忌—妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應等。咨詢服務的策略

1、熱心接待，歡迎詢問

2、實事求是，不要為促銷而夸大優(yōu)點

3、介紹的材料要有根據(jù)—告訴患者來源

4、對于療效，不良反應要留有余地，不要打包票

5、不知道的就說在以后了解后再告之

6、具體到藥物應用應該遵醫(yī)囑或根據(jù)藥品的說明書 ．藥房藥品的管理

藥房實行“五定”管理制度：

定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標簽，標有藥名，規(guī)格等。

定量：一般存二天量，根據(jù)用藥情況可隨時調整。

定人：專人管理，負責領、收藥品等。定衛(wèi)生責任區(qū)到個人。定時：定時請領藥，收藥時要核對。0 定檢：設專人按規(guī)定要求檢查藥品質量。6． 提倡文明用語，做先進工作者

請！請稍待。您需要幫助嗎？ 對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。例：（1）接電話 “您好，------科?！?/p>

“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”（2）取藥

“這是您的藥，X X藥X盒（瓶/支），還有發(fā)票，請收好” “您的X付中藥配好了，請按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。”

藥學服務并非一個簡單的服務項目，而是一個內(nèi)涵豐富、專業(yè)化程度很高的服務體系。藥學服務的過程環(huán)環(huán)相扣、互為依存，共同構成了藥學服務的整體。做好藥學服務工作，不僅更大程度地保障了患者的用藥利益，而且能夠有利于提高醫(yī)院的整體服務水平，保證醫(yī)院能在“服務競爭”時代立于不敗之地。常用的文明用語有：您好！