第一篇：公司客服部自查報(bào)告模板

根據(jù)公司的安排，現(xiàn)將客服部一個(gè)多月以來，在工作實(shí)踐中存在的問題進(jìn)行自查，具體情況如下：

一、存在問題

目前，客服部共有員工名，在一個(gè)多月的工作實(shí)踐中存在不少問題，集中表現(xiàn)為文明禮貌用語不到位、客戶服務(wù)不細(xì)致（未及時(shí)給顧客添茶水等）、工作責(zé)任心不強(qiáng)（衛(wèi)生打掃不到位等）、工作紀(jì)律不嚴(yán)肅，隨意性強(qiáng)（上班吃東西，玩手機(jī)），不僅影響了工作的效能和質(zhì)量，更損害了廣場(chǎng)的對(duì)外窗口形象。

二、存在問題的原因分析

（一）思想重視程度不高

正式上崗后，對(duì)于本職工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，思想重視度不高，沒有深刻充分的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，造成了我們一些工作人員在工作的時(shí)候，對(duì)待工作的要求不嚴(yán)格，出現(xiàn)了這樣或那樣的錯(cuò)誤，不僅對(duì)于廣場(chǎng)的形象產(chǎn)生了一定的影響，更影響到我們的工作質(zhì)量和效能。

（二）服務(wù)細(xì)節(jié)不到位

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能贏得更多的商機(jī)，在實(shí)踐工作中，我們的服務(wù)還存在的很多問題，服務(wù)的細(xì)節(jié)不到位是最為突出的表現(xiàn)，在上班的第一天，個(gè)別服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)不到，如：客人進(jìn)入廣場(chǎng)后，文明禮貌用語不到位；沒有及時(shí)的添茶水等等，這些存在的細(xì)節(jié)問題，極大的影響了我們工作品質(zhì)的提升。

（三）工作責(zé)任心有待于提高

只有不斷的強(qiáng)化責(zé)任心，才能更好的干好工作，在實(shí)踐的工作中，部分客服人員工作的責(zé)任心不強(qiáng)，急需提高，具體表現(xiàn)為，對(duì)待本職工作不細(xì)心，工作完成效率較低，如:上班吃東西，沒有打掃好衛(wèi)生（桌面干凈但是死角沒有干凈），上班玩手機(jī),顧客走后沒有及時(shí)清理桌面等等，這些都是責(zé)任心不強(qiáng)的最突出表現(xiàn)。

三、下步整改計(jì)劃

面對(duì)一個(gè)多月以來在實(shí)踐工作中突出存在的上述問題，我們的下步工作計(jì)劃打算:

一是不斷提高客服人員的'思想認(rèn)知水平。提高客服人員的思想認(rèn)知水平，讓客服人員從思想的深處知道服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到自我本職崗位的重要性，只有充分認(rèn)識(shí)存在的不足，才能更好的開展各項(xiàng)工作。

二是加強(qiáng)管理，嚴(yán)格管理。嚴(yán)格管理，狠抓管理是我們下步的重點(diǎn)，嚴(yán)格貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，獎(jiǎng)罰并舉，通過規(guī)范客服服務(wù)人員的工作紀(jì)律性，減少員工工作中突出表現(xiàn)出來的隨意性，努力提高工作效能。

三是注重細(xì)節(jié)管理，狠抓文明禮儀。重點(diǎn)加強(qiáng)在實(shí)踐工作中各種細(xì)節(jié)方面存在問題的整改，利用各種業(yè)余時(shí)間，進(jìn)一步加強(qiáng)文明禮儀的培訓(xùn)工作，提升全員的禮儀內(nèi)涵修養(yǎng)。

四是提高員工工作的責(zé)任心。加強(qiáng)對(duì)員工，尤其是客服人員工作責(zé)任心的提高，一方面，組織客服人員進(jìn)一步深刻學(xué)習(xí)本職崗位職責(zé)和廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，另一方面通過各種方式積極調(diào)動(dòng)她們的工作積極性，樹立正面典型，發(fā)揚(yáng)榜樣的力量，努力形成良好的工作氛圍。

最后，我們堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，面對(duì)存在的問題我們會(huì)逐步整改落實(shí)到位，借此自查機(jī)會(huì)，也代表全體客服員工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們給予的信任和希望，表示衷心的感謝，我們將團(tuán)結(jié)一致，不斷完善自我，用自我的實(shí)踐行動(dòng)，努力樹立良好文明的對(duì)外窗口形象，為家居廣場(chǎng)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

以上就是這篇范文的詳細(xì)內(nèi)容，講的是關(guān)于工作、存在、問題、服務(wù)、提高、我們、人員、實(shí)踐等方面的內(nèi)容，希望對(duì)大家有用。

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第二篇：天然氣公司客服部安全自查報(bào)告

客服部安全自查報(bào)告

一、檢查內(nèi)容

1、供氣合同的錄入及存檔

2、戶內(nèi)安全檢查、安檢單的錄入與存檔

3、安檢問題隱患整改情況

4、營業(yè)大廳的現(xiàn)金管理、收據(jù)及發(fā)票的開具及核銷

5、夜班值班與大廳人員的交接記錄

二、值得肯定的幾個(gè)方面

1、供氣合同能夠在簽訂后的第二天及時(shí)交回，資料員

能夠在合同交回后及時(shí)錄入并存檔。

2、安檢單能夠按照要求規(guī)范填寫，安檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題能夠及時(shí)處理及反饋。

3、營業(yè)款日清月結(jié)，收據(jù)、發(fā)票開具規(guī)范，按照財(cái)務(wù)

部的要求進(jìn)行收據(jù)的核銷。

4、每天下班及次日早晨上班值班人員和大廳人員認(rèn)真

進(jìn)行交接工作并做好交接記錄。

三、存在的問題

1、少數(shù)合同、安檢單填寫不工整，字跡潦草不清楚，有待改進(jìn)。

第三篇：公司客服部自查報(bào)告與公司工會(huì)年底工作報(bào)告

公司客服部自查報(bào)告

根據(jù)公司的安排，現(xiàn)將客服部一個(gè)多月以來，在工作實(shí)踐中存在的問題進(jìn)行自查，具體情況如下：

一、存在問題

目前，客服部共有員工名，在一個(gè)多月的工作實(shí)踐中存在不少問題，集中表現(xiàn)為文明禮貌用語不到位、客戶服務(wù)不細(xì)致（未及時(shí)給顧客添茶水等）、工作責(zé)任心不強(qiáng)（衛(wèi)生打掃不到位等）、工作紀(jì)律不嚴(yán)肅，隨意性強(qiáng)（上班吃東西，玩手機(jī)），不僅影響了工作的效能和質(zhì)量，更損害了廣場(chǎng)的對(duì)外窗口形象。

二、存在問題的原因分析

（一）思想重視程度不高

正式上崗后，對(duì)于本職工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，思想重視度不高，沒有深刻充分的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，造成了我們一些工作人員在工作的時(shí)候，對(duì)待工作的要求不嚴(yán)格，出現(xiàn)了這樣或那樣的錯(cuò)誤，不僅對(duì)于廣場(chǎng)的形象產(chǎn)生了一定的影響，更影響到我們的工作質(zhì)量和效能。

（二）服務(wù)細(xì)節(jié)不到位

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能贏得更多的商機(jī)，在實(shí)踐工作中，我們的服務(wù)還存在的很多問題，服務(wù)的細(xì)節(jié)不到位是最為突出的表現(xiàn)，在上班的 但是死角沒有干凈），上班玩手機(jī),顧客走后沒有及時(shí)清理桌面等等，這些都是責(zé)任心不強(qiáng)的最突出表現(xiàn)。

三、下步整改計(jì)劃

面對(duì)一個(gè)多月以來在實(shí)踐工作中突出存在的上述問題，我們的下步工作計(jì)劃打算: 一是不斷提高客服人員的思想認(rèn)知水平。提高客服人員的思想認(rèn)知水平，讓客服人員從思想的深處知道服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到自我本職崗位的重要性，只有充分認(rèn)識(shí)存在的不足，才能更好的開展各項(xiàng)工作。

二是加強(qiáng)管理，嚴(yán)格管理。嚴(yán)格管理，狠抓管理是我們下步的重點(diǎn)，嚴(yán)格貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，獎(jiǎng)罰并舉，通過規(guī)范客服服務(wù)人員的工作紀(jì)律性，減少員工工作中突出表現(xiàn)出來的隨意性，努力提高工作效能。

三是注重細(xì)節(jié)管理，狠抓文明禮儀。重點(diǎn)加強(qiáng)在實(shí)踐工作中各種細(xì)節(jié)方面存在問題的整改，利用各種業(yè)余時(shí)間，進(jìn)一步加強(qiáng)文明禮儀的培訓(xùn)工作，提升全員的禮儀內(nèi)涵修養(yǎng)。

四是提高員工工作的責(zé)任心。加強(qiáng)對(duì)員工，尤其是客服人員工作責(zé)任心的提高，一方面，組織客服人員進(jìn)一步深刻學(xué)習(xí)本職崗位職責(zé)和廣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，另一方面通過各種方式積極調(diào)動(dòng)她們的工作積極性，樹立正面典型，發(fā)揚(yáng)榜樣的力量，努力形成良好的工作氛圍。

最后，我們堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，面對(duì)存在的問題我們會(huì)逐步整改落實(shí)到位，借此自查機(jī)會(huì)，也代表全體客服員工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們給予的信任和希望，表示衷心的感謝，我們將團(tuán)結(jié)一致，不斷完善自我，用自我的實(shí)踐行動(dòng)，努力樹立良好文明的對(duì)外窗口形象，為家居廣場(chǎng)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

公司工會(huì)年底工作報(bào)告

作為工會(huì)工作者，在年結(jié)束之時(shí)應(yīng)如何寫工作總結(jié)？如果你不知道工會(huì)工作總結(jié)怎么寫，可以參考以下這則工會(huì)工作總結(jié)，希望各位從中掌握工作總結(jié)寫作技巧。

進(jìn)入年以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)工會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各基層分會(huì)的大力支持與配合下，文化公司工會(huì)緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)化自身建設(shè)，按照年初的工作計(jì)劃，結(jié)合自身特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)職工的聰明才智，開拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)全面落實(shí)依靠方針，組織引導(dǎo)職工積極開展“建功在企業(yè)、和諧促發(fā)展”主題活動(dòng)，推進(jìn)企業(yè)民主管理、推進(jìn)職工素質(zhì)工程、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)、推進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力，較好地完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一定的成績。以下是本企業(yè)工會(huì)工作總結(jié)：

一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)提高工會(huì)干部素質(zhì)

文化公司工會(huì)以《監(jiān)督之窗》為載體，深入學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、和與企業(yè)管理息息相關(guān)的各種知識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化工會(huì)干部政治意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、群眾意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，加快工會(huì)干部理論化、知識(shí)化、專業(yè)化進(jìn)程，提高工會(huì)干部綜合素質(zhì)。

二、參與企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，發(fā)揮橋梁紐帶作用

文化公司工會(huì)積極參與各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)工作，圍繞穩(wěn)定與發(fā)展，發(fā)揮工會(huì)橋梁紐帶作用，使廣大職工明白集團(tuán)公司的發(fā)展方向，樹立危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，激發(fā)職工的聰明才智，為集團(tuán)公司持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展尋找對(duì)策，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，使集團(tuán)更好地抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)；開展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，廣納良言，為企業(yè)發(fā)展征集好建議、好點(diǎn)子，推動(dòng)集團(tuán)公司持續(xù)健康發(fā)展。

三、做好工會(huì)工作計(jì)劃，發(fā)展新會(huì)員，加強(qiáng)工會(huì)自身建設(shè)。我們?cè)诠ぷ髦猩钌畹伢w會(huì)到，要把企業(yè)做大做強(qiáng)，必須培育一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技術(shù)精的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，最有效的途徑就是組織 企業(yè)工會(huì)，年上半年，文化分會(huì)共吸納新入會(huì)會(huì)員22人，為集團(tuán)工會(huì)輸送了一批新鮮血液。依靠工會(huì)組織的特殊作用，為企業(yè)的穩(wěn)步、健康、快速發(fā)展，起到了保駕護(hù)航的作用。

四、積極開展勞動(dòng)競(jìng)賽，為完成企業(yè)任務(wù)建功立業(yè)。

文化公司工會(huì)圍繞著“安康杯”知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，教導(dǎo)員工樹立緊迫感、危機(jī)感、責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。圍繞著“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的中心思想，積極做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，通過黑板報(bào)、通信報(bào)道等形式及時(shí)表揚(yáng)競(jìng)賽中的好人好事，在公司上下掀起學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)的勞動(dòng)競(jìng)賽熱潮。部分同志利用年休假時(shí)間學(xué)習(xí)，苦練基本功。通過一系列的競(jìng)賽活動(dòng)，員工的業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉程度和業(yè)務(wù)操作能力大大增強(qiáng)，窗口服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)處理能力得到明顯改善，業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異。

五、落實(shí)“關(guān)心”二字，維護(hù)員工切身利益，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。公司工會(huì)干部以關(guān)心員工生活，為群眾辦好事實(shí)事為已任，工會(huì)委員把關(guān)心做到“家”，利用節(jié)假日及晚上的時(shí)間，和公司干部、員工進(jìn)行談心，認(rèn)真了解員工家庭的生活、工作狀況，努力為員工排憂解難?！傲弧眱和?jié)、“三八”婦女節(jié)的節(jié)日慰問工作，降溫費(fèi)的及時(shí)發(fā)放，將組織的溫暖送到職工心坎。這些工作既維護(hù)企業(yè)的整體利益，又維護(hù)了員工的具體利益。

六、響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，積極參與慈善事業(yè)。

我們集團(tuán)歷來是社會(huì)慈善事業(yè)的倡導(dǎo)者，支持者，文化分會(huì)自然不甘落后。我們分會(huì)員工知道礦業(yè)農(nóng)莊要建職工書屋的消息，為書屋捐獻(xiàn)一批圖書，為急需知識(shí)的人群送去了甘泉。我們工會(huì)還參加了“愛心一日捐”活動(dòng)，共募集資金2400余元，對(duì)社會(huì)慈善事業(yè)作出了自己的貢獻(xiàn)。

在今年上半年工作的基礎(chǔ)上，我們對(duì)搞好年的工會(huì)工作充滿信心，在今后的工作中，我們一定積極配合上級(jí)工會(huì)組織，做好工會(huì)工作總結(jié)報(bào)告，配合企業(yè)黨組織，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，抓緊抓實(shí)職工的現(xiàn)代化管理，開展理論、技術(shù)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，組織職工學(xué)習(xí)《工會(huì)法》、《勞動(dòng)法》等法律知識(shí)，加大企業(yè)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等知識(shí)的培訓(xùn)，進(jìn)一步保障職工的合法權(quán)益，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

第四篇：演講稿(客服部)

美麗綻放

進(jìn)入***大廈，首先看見的是潺潺湧動(dòng)的水幕墻，掉過身，就是客服部前臺(tái)，這個(gè)最前沿的陣地就是由客服部堅(jiān)守。***大廈客服部現(xiàn)有員工6名，其中女員工5名，每個(gè)人都有著多彩的人生經(jīng)歷和豐富的人生閱歷。她們有的曾經(jīng)是曾經(jīng)拿過手術(shù)刀的臨床醫(yī)生，有的是走過T臺(tái)的專職模特，有的從業(yè)十多年曾經(jīng)在公司多個(gè)崗位任職的老金泰人，有的是剛剛畢業(yè)的研究生。這是一個(gè)年輕而又充滿活力的團(tuán)隊(duì)，是個(gè)思想活躍、個(gè)性張揚(yáng)、講究效率又不乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。下面我通過五個(gè)場(chǎng)景展示她們的風(fēng)采：

場(chǎng)景一：大堂前臺(tái)

前臺(tái)接待工作主要是大量的租戶報(bào)紙、信件分發(fā)送達(dá)，還有大堂站立式問詢。工作內(nèi)容比較單一，工作強(qiáng)度大?？头那芭_(tái)人員有一定的流動(dòng)性，新的前臺(tái)人員無法即刻招聘到，于是我們客服部的幾個(gè)女生除了做好自己的本職工作，還肩負(fù)起了輪值前臺(tái)的擔(dān)子。別看我們沒事嘻嘻哈哈，做起事來卻絲毫未曾馬虎懈怠，姑娘們?nèi)f(xié)作，相互配合，沒有一絲怨言，經(jīng)常是前臺(tái)站立一小時(shí)后，一刻不停歇時(shí)去送達(dá)專人呈送、繳費(fèi)通知書，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)接待工作缺人不空崗。

場(chǎng)景

二、大廈租區(qū)：

穿過大堂，走到租區(qū)，大家很容易看見她們的身影，充電卡、入室維修、送達(dá)專人呈送、溝通協(xié)調(diào)；你也會(huì)看到她們與租戶像朋友一樣聊天，不時(shí)露出爽朗的笑容，不要驚訝，因?yàn)樗齻冊(cè)缫迅鈶粜姓?、?cái)務(wù)、前臺(tái)人員建立了良好關(guān)系，從而更方便的為租戶服務(wù)。作為物業(yè)最前沿的租戶服務(wù)部門，客服部的首要工作就是竭盡全力為客戶做好服務(wù)工

作，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)100%收繳率；發(fā)放繳通知書、第一次催款通知、第二次催款通知、滯納金計(jì)算等，每一項(xiàng)都形成準(zhǔn)確的書面記錄?！皩Ｈ素?fù)責(zé)，全員跟進(jìn)”，積極與客戶聯(lián)系催收。就是這樣的堅(jiān)持，保證了我大廈每年物業(yè)費(fèi)收繳率均為100%。

場(chǎng)景三：培訓(xùn)教室

這些美麗的姑娘們，還有學(xué)究的一面，這體現(xiàn)在她們培訓(xùn)的時(shí)候。我們的培訓(xùn)不僅是為了傳授新知識(shí)，更是梳理個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、展示才華的好機(jī)會(huì)。每個(gè)人不論曾經(jīng)有多么豐富的人生經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在都是***大廈的物業(yè)工作者，一方面要放下光環(huán)、積累沉淀，一方面又會(huì)將自己過去的人生閱歷融入到現(xiàn)今的工作中。外科大夫會(huì)把大夫嚴(yán)謹(jǐn)無形地融入在工作中，T臺(tái)的模特將工作的多彩機(jī)變展示給我們，研究生會(huì)把年青人的活躍與新鮮傳遞給大家，老金泰人讓我們學(xué)習(xí)了對(duì)企業(yè)的忠誠。我們的員工培訓(xùn)，也充分利用了員工們的自身特點(diǎn)，讓每個(gè)員工都成為培訓(xùn)師，拿出自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)與大家分享，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

場(chǎng)景四：細(xì)節(jié)服務(wù)

了解女人從細(xì)節(jié)開始，了解我們的服務(wù)從這我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)細(xì)節(jié)中展示。與我們時(shí)刻相伴的還有我們的工作資料、可比人高的檔案記錄，在日常工作中如：維修工單、出門條，保潔記錄、巡視記錄、綠化養(yǎng)護(hù)記錄、化糞池清掏記錄等，在部門員工日常服務(wù)中，我們提出從繁忙的工作中沉下去，在緊張的工作中學(xué)會(huì)解脫，以個(gè)人魅力提升服務(wù)品質(zhì)的理念。要通過個(gè)人文化素質(zhì)、禮儀修養(yǎng)、語言溝通等能力上展示個(gè)人魅力，讓服務(wù)做出尊貴感來，通過個(gè)人魅力展示服務(wù)品質(zhì)，提升金泰物業(yè)品牌。

場(chǎng)景五：唯一的綠葉

盡管我們的題目是美麗綻放，但是沒有綠葉的鮮花，總是不完美的，所以我還是要介紹一下我們僅有的一片綠葉。他是我們客服部唯一一位男士，做為***的老員工，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)都非常熟悉，主動(dòng)的將臟活、累

活全都包攬過去，大部門時(shí)間大家都看不到綠葉在哪里，但是我們知道：化糞池清掏，他在現(xiàn)場(chǎng)；入冬時(shí)水池?fù)启~，他下到將要已有涼意的水中撈魚；大廈外墻清洗、石材清潔；與各部門老師傅協(xié)調(diào)等等，我們的綠葉沒有抱怨，因?yàn)橛兴?，我們才能更加美麗綻放！

四個(gè)場(chǎng)景只是我們工作的一個(gè)片斷，還有更為豐富的內(nèi)容已經(jīng)完全綻放在我們的工作，我們的生活中。應(yīng)該感謝公司這種朝氣蓬勃、寬松、和諧的工作氛圍。我們將以過去的工作為基礎(chǔ)，把客服部的工作提升到一個(gè)新的更高水平。

***大廈

第五篇：上半年公司客服部工作總結(jié)

上半年公司客服部工作總結(jié)

上半年公司客服部工作總結(jié)1

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的'工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

上半年公司客服部工作總結(jié)2

時(shí)間過得很快，時(shí)間總是感到短暫，上邊年的時(shí)間已經(jīng)過去，經(jīng)過我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對(duì)這段時(shí)間工作進(jìn)行匯總。

一、培訓(xùn)工作

我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中很多的工作事情都是以服務(wù)客戶，和客戶溝通為主，幫助客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會(huì)帶來不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有很多的員工都是新加入的，在服務(wù)客戶方面沒有多大的經(jīng)驗(yàn)，與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是非常不好的，客戶體驗(yàn)不好服務(wù)就跟不上，我們部針對(duì)這些問題對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時(shí)間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會(huì)先通知大家讓大家做好準(zhǔn)備，并在大家中選出優(yōu)秀的服務(wù)案例切入指導(dǎo)，根據(jù)客戶的滿意程度來選擇，通過真實(shí)的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家能夠在服務(wù)客戶的時(shí)候有章法，有規(guī)律。并且還會(huì)在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好提供給大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng)，我們部門在服務(wù)客戶的時(shí)候取得了非常不錯(cuò)的成績，客戶滿意度也大大增加，服務(wù)效率也是有明顯的提升，為員工提供了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得服務(wù)工作能夠順利有序的進(jìn)行。

二、提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)的最終目的是是讓客戶滿意，客服就是客戶服務(wù)的意思，在上半年中為了能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量我們經(jīng)常會(huì)采取，一些簡(jiǎn)單的問候，比如早上的時(shí)候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的服務(wù)是無微不至的是貼心，用心的，主要通過微信，QQ，短信等方式發(fā)送，在這過程中也要考慮很多問題，如果發(fā)送的時(shí)間不當(dāng)反而會(huì)弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要根據(jù)具體情況來定，針對(duì)客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致，不做殺雞取卵的事情，因?yàn)橛械目蛻暨€會(huì)再次購買從而產(chǎn)生復(fù)購，這是非常好的，只有服務(wù)到位，做好客服才會(huì)讓客戶認(rèn)同也愿意再次購買。對(duì)客戶的問題會(huì)第一時(shí)間解決第一時(shí)間回復(fù)，如果因?yàn)橛惺虏荒芗皶r(shí)解決會(huì)和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止，對(duì)于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去幫助他解決問題，而不是因?yàn)樗对V就對(duì)客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，很多時(shí)候口碑是通過一點(diǎn)一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)懷，用心，用誠懇，用誠信去服務(wù)，通過不斷的努力我們部半年間服務(wù)水平，明顯提升，客戶好評(píng)不斷，復(fù)購率也提高了很多。

早上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯(cuò)的成績，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績。

上半年公司客服部工作總結(jié)3

上半年的工作已接近尾聲，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，現(xiàn)對(duì)上半年工作總結(jié)如下。

一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司面向所有客戶推出xx服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。

提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍。

上半年公司客服部工作總結(jié)4

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已半年，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。半年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)對(duì)上半年工作總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！眮淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)是接聽客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。對(duì)已購買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)xx效果進(jìn)行了解、對(duì)xx方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，xx銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的xx問題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同xx客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有xx資料的同時(shí)，把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的`溝通交流能力，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的半年時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

客服工作也需要有新的工作思路，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去，在過去的上半年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、銷售檔案規(guī)范化

為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了銷售檔案，將xx小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè)，對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺(tái)賬，銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作，為了房交會(huì)，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會(huì)對(duì)小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

二、保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量

為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使工作有了一個(gè)好的開始。因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作。

三、登記房源，做好臺(tái)賬

正確無誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證。

回顧上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)的重視支持，公司其他部門的配合協(xié)作，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

今后我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

上半年公司客服部工作總結(jié)5

時(shí)間總是如流水匆匆而去，轉(zhuǎn)眼，今年上半年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。經(jīng)過全體客服人員的努力工作，客服部的工作有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧上半年的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將上半年的客服工作總結(jié)如下：

一、制度的落實(shí)和客服人員的培訓(xùn)

客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)“服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

二、日常報(bào)修和物業(yè)費(fèi)的催繳

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理及各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

三、其他工作

如期完成入戶抄水表收費(fèi)工作。制定了招租方案，并在成功的引進(jìn)了xx項(xiàng)目。完成了部分樓宇的收樓工作。積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，公司加大了對(duì)xx期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度。在xx前夕，組織進(jìn)行了業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在上半年的工作讓我們滿懷信心與希望，在下半年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以“最大的努力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

上半年公司客服部工作總結(jié)6

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。半年來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。

一、

1.規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率

加強(qiáng)與員工的溝通，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

2.采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)

本物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬元，歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，通過短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題;第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，通過安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜，激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平。

3.嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。半年以來，我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。

4.圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)

3月底起，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理收樓1739戶，基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

5.密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：

1.員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

通過部門大半年的工作和實(shí)踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。

2.物業(yè)收費(fèi)率不高

從目前的收費(fèi)水平看，收費(fèi)率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

3.部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

4.協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)

下半年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在上半年基礎(chǔ)上提高;部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

1.繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%以上。

2.進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到90%左右。

3.加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头順I(yè)務(wù)水平有顯著提高。

4.完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

5.密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

6.加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧上半年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

上半年公司客服部工作總結(jié)7

上半年的時(shí)間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實(shí)不是那么簡(jiǎn)單，去年下半年我來到的xx工作，我知道這是我所擅長的，我就是一直在客服崗位，因?yàn)樽鲎约荷瞄L的東西，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍，作為一名客服工作者，我時(shí)刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶交流的'一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時(shí)間，但是我不曾有半分的減少對(duì)自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴(yán)格的要求自己，學(xué)習(xí)是沒有盡頭的，上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。

一、耐心、細(xì)心

沒有什么訣竅，就是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，耐心是首先的很多時(shí)候客戶會(huì)有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡(jiǎn)單，但是部分的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯?，因?yàn)槊刻斓墓ぷ骱芏?，要接的電話很多，這樣的事情會(huì)讓自己有時(shí)候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對(duì)待每一個(gè)客戶都因該是這樣，因?yàn)椴糠值目蛻魰?huì)一下子問很多問題，這個(gè)時(shí)候就需要保持耐心，細(xì)心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達(dá)出來，細(xì)這半年的時(shí)間我保持著細(xì)心，耐心，當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個(gè)崗位當(dāng)然不是這樣，沒有這么耐心，但是每一個(gè)優(yōu)秀的客服工作者，都是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的，工作中保持認(rèn)真就需要要一個(gè)好的心態(tài)，心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的前提，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān)，在工作中我認(rèn)真負(fù)責(zé)每一個(gè)電話，對(duì)于每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)到底，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時(shí)候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵，為每一個(gè)客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實(shí)質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時(shí)候自己往往就會(huì)多一份成就感，雖然是簡(jiǎn)單的一個(gè)成就感，但是這讓我更加的充滿動(dòng)力。

在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧，抓重要點(diǎn)，所有的客服工作者都是這么認(rèn)為的，如果不抓中要點(diǎn)，就沒有一個(gè)思路，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的，在跟客戶交流的時(shí)候我一直在抓中要點(diǎn)，這半年的工作，這個(gè)技巧練得爐火純青，當(dāng)然我會(huì)繼續(xù)努力的，在這里就不多說了，繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。

上半年公司客服部工作總結(jié)8

20xx上半年已經(jīng)差不多也已經(jīng)到了個(gè)節(jié)點(diǎn)了，面對(duì)這上半年的工作，我內(nèi)心也是十分感慨的。因?yàn)樵谶@段時(shí)光里，我一直都有在努力的去完成這一份工作，也有努力的去為自己創(chuàng)造一些有利的條件，讓我可以更加順利的往前走，往一個(gè)更高的平臺(tái)去發(fā)展。在此我想就這半年的工作好好的進(jìn)行一次總結(jié)，也不辜負(fù)每一次前行和努力，為接下來的半年打氣加油。

一、團(tuán)結(jié)集體，主動(dòng)學(xué)習(xí)

在這個(gè)集體之中，我們整體的動(dòng)向是影響著我們個(gè)人的。所以上半年在不斷的動(dòng)蕩之中，我們這個(gè)集體越來越團(tuán)結(jié)了，并且更加有贏的欲望。不管我們是去做一件怎樣的事情，我們都會(huì)先和部門同事溝通，然后商量出一些解決方案，從中選取一個(gè)最好的解決方案去處理問題。這大大的提高了我們各個(gè)員工的工作效率，也讓我們變得更加主動(dòng)，更加有激情了。所以我也在這樣大的熏陶下，成功的上了岸，和同事們一起在這樣的逆流之中堅(jiān)持往前，也在這樣的大波濤之中收獲了一些成長。

二、提高業(yè)務(wù)禮節(jié)、行為規(guī)范

客服部是與外界對(duì)接的第一個(gè)窗口，也是直接代表著我們公司形象的第一印象，所以作為一名客服人員，首先就是要把自己的形象樹立起來，其次才是提高業(yè)務(wù)能力。很多時(shí)候，第一印象往往決定了這件事情是否還有可發(fā)展性，所以對(duì)于我們客服人員而言，首先就是要提高自己的業(yè)務(wù)禮節(jié)，保持冷靜，不沖動(dòng)也不放肆，維持好一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客服人員的行為規(guī)范，從中提升自己的品牌營造力，更加有力去解決各類糾紛問題或者是投訴問題。為公司樹立起一個(gè)更好的外在形象。

三、配合各部門工作，內(nèi)外一致

配合是我們客服人員必備的一項(xiàng)技能，在很多工作上，我們往往只有玩好的去配合他人，才有可能取得一個(gè)更好的效果。而我們和其他部門之間也是要保持一個(gè)密切的聯(lián)系的。比如說如果其他部門員工的客戶出了一些問題，那么我們客服也是需要去解決這樣的問題的，所以首先就是要和其他部門的同事們配合好工作，齊心協(xié)力，保持公司內(nèi)外一致，這樣才有可能在工作上更加順利，也才能取得一些更加優(yōu)秀的業(yè)績，提高酒店的知名度，也提高了我們的工作能力。

上半年公司客服部工作總結(jié)9

半年的工作已經(jīng)結(jié)束了，我也感覺這段時(shí)間以來的工作當(dāng)中，得到了很多的進(jìn)步，確實(shí)還是非常的充實(shí)，我們客服部也一直明確公司的方針，把各項(xiàng)工作都認(rèn)真的安排好，這段時(shí)間以來的工作當(dāng)中，我也一直都在認(rèn)真的規(guī)劃好，對(duì)于這半年來的工作我也需要總結(jié)一番。

這段時(shí)間以來在工作方面，我還是感觸良多的，半年的時(shí)間雖然比較短暫，但是我們把工作都做的很好，我也能夠在這樣的環(huán)境下面積累經(jīng)驗(yàn)，我也還是愿意去認(rèn)真的規(guī)劃好的，這半年來的工作當(dāng)中，我也確實(shí)得到了很多進(jìn)步和提高，我們部門積極的配合其它部門的工作，落實(shí)好公司的工作部署，大家在平時(shí)的工作當(dāng)中都是做的比較認(rèn)真的，這一點(diǎn)上面確實(shí)還是非常的有意義，在這樣的環(huán)境下面我覺得大家是可以做的更好一點(diǎn)的，部門的工作氣氛也是非常的融洽。

同事們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中，也在不斷的提高自己成績，我也一直都在認(rèn)真的規(guī)劃好自己的本職工作，這是我應(yīng)該要認(rèn)真去維持下去的，半年的時(shí)間雖然不是很多，但是我還是能夠在這樣的環(huán)境下面得到足夠多的成長和進(jìn)步，我一定會(huì)合理的去做好自己的工作，這是我需要認(rèn)真對(duì)待的，回顧這半年來的工作確實(shí)還是比較充實(shí)，我們客服部也在這半年的工作當(dāng)中，非常忙碌，平均沒人接聽電話xx次，接到投訴為零，每以為員工都在自己的崗位上面的堅(jiān)守，氛圍是非常好的，我也覺得這是接下來應(yīng)該要認(rèn)真去做好的。

除了日常的工作，也會(huì)給部門同事們培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這一點(diǎn)是非常重要，作為一名客服工作人員，業(yè)務(wù)能力是首要的，不斷的提高自己，在這方面不斷的積累工作經(jīng)驗(yàn)，提高自身這是非常關(guān)鍵的，這半年的時(shí)間雖然過的比較快，但是我也相信大家能夠在這樣的環(huán)境下面去積累知識(shí)，這是非常充分的，半年的時(shí)間，也是能夠積累足夠多的知識(shí)，這一點(diǎn)是非常重要的，也是能夠在這方面得到更多的提高，半年來的工作也是有很多提高的，這對(duì)我而言非常的有意義，我也不會(huì)辜負(fù)了學(xué)校的培養(yǎng)，以后也會(huì)做的更好一點(diǎn)，這一點(diǎn)是毋庸置疑的，也是接下來要去落實(shí)好的。

也感激這段時(shí)間的以來的工作經(jīng)歷，下半年的工作當(dāng)中，我們客服部門一定首當(dāng)其沖，完成好公司下半年的工作規(guī)劃和安排。

上半年公司客服部工作總結(jié)10

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部20xx年工作計(jì)劃:

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

上半年公司客服部工作總結(jié)11

本客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問。接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和。

上半年公司客服部工作總結(jié)12

半年的時(shí)間過的真快，在工作的忙碌之中時(shí)間就像是奔馬疾馳而過。作為一名xxx公司的客服人員，在這半年的時(shí)間來，我一直在努力的做好自身的客服工作，并通過學(xué)習(xí)和反省不斷的加強(qiáng)自身的能力和管理。從年初至今，我在崗位上的已經(jīng)有了不少的進(jìn)步和提升。

作為一名客服，我們最主要的是會(huì)說、能說、說好!要通過語言或文字來打動(dòng)客戶，讓顧客能信任我們，更信任我們的產(chǎn)品。在起初的時(shí)候，我并沒有這樣的能力，甚至沒有這樣的認(rèn)識(shí)。在過去的工作中，總是以為自己盡力就好。可如今，在經(jīng)過了這半年的學(xué)習(xí)和鍛煉之后，我從同事們的身上學(xué)到了很多，明白了作為一名客服，我們能做的東西遠(yuǎn)不止如此。

為此，在后面的工作中，我也一起開始了自己的學(xué)習(xí)之旅，半年來，通過各種方式我體會(huì)了很多工作的方式和方法，并通過自己的體會(huì)選擇了最適合自己的技巧并努力的鍛煉!

這半年來，我首先是通過在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和培訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)!當(dāng)時(shí)的我正好在工作中遇上瓶頸，那段時(shí)間里，無論是我怎樣的努力，但自己的業(yè)績卻怎么都無法上來。盡管我已經(jīng)嚴(yán)格的按照工作的要求去做，但卻總是好像差那么一點(diǎn)。

直到在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中進(jìn)行了學(xué)習(xí)，我才開始意識(shí)到，盡管自己嚴(yán)格的完成了工作，但是的卻漸漸的忘記了初心!忘記了基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)!我們要做的不是圓滿的完成自己的演講，而是要去贏得客戶的青睞!而將目標(biāo)搞錯(cuò)的我顯然是難以進(jìn)步的。

而認(rèn)識(shí)到了這點(diǎn)后，我也開始積極的去改進(jìn)自己。期間我嘗試了各種方式，書籍、網(wǎng)絡(luò)。甚至是在工作中的各種嘗試，但無一例都收獲甚微。直到后來，在前輩的提醒下，我改進(jìn)了自己的在工作中的一些習(xí)慣問題。這才讓自己的工作有了不少的提升!而我也正是在這時(shí)才認(rèn)識(shí)到，與其急于改變自己，不如先看看自己現(xiàn)在所擁有的有哪些需要改正!

半年下來，我在這樣邊反省邊改進(jìn)的方式中努力的提升了自己，并且還進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)自身的管理能力!通過對(duì)自己的嚴(yán)格管控，我在工作方面有了更好的服務(wù)質(zhì)量。如今看來，盡管在很多地方還有不足，但我的進(jìn)步卻是非常明顯的!為此，我也會(huì)繼續(xù)努力下去，讓自己的工作能在今后越來越出色!