第一篇：五、秘書的接待工作

秘書的接待工作

第—節(jié) 接待的準(zhǔn)備工作

文秘人員熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象。來訪客人則由此觀察到單位認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和蓬勃向上的精神風(fēng)貌，因而在無形當(dāng)中也提高了本單位的知名度和美譽(yù)度，擴(kuò)大了單位的影響。反之，如果秘書的態(tài)度冷漠、言行舉止粗魯，那么，來訪的客人就會認(rèn)為這個單位整體水平太差而對單位失去信賴。

秘書要做好接待工作，前期的準(zhǔn)備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應(yīng)該從接待工作的環(huán)境、物質(zhì)與心理三個方面進(jìn)行準(zhǔn)備。

一、做好接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備

公司的前臺、會客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應(yīng)當(dāng)使這些地方保持清潔、明亮、整齊、美觀，讓來訪者一進(jìn)門就能感到這里工作規(guī)范有序。同時，辦公室內(nèi)部工作人員之間也應(yīng)熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。

辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1．硬環(huán)境

硬環(huán)境包括辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。

（1）綠化環(huán)境。辦公室、會客室內(nèi)的綠化是相當(dāng)重要的，應(yīng)適當(dāng)?shù)財[放一些花卉或綠色植物；室外周圍環(huán)境應(yīng)力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。

（2）空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個因素，它的好壞對人的行為和心理有著很大的影響。因此，應(yīng)在室內(nèi)安裝通風(fēng)設(shè)備和空調(diào)，做好空氣的調(diào)節(jié)，并且經(jīng)常打開門窗透氣，保持空氣清新。同時，也可適當(dāng)灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。

（3）光線環(huán)境。室內(nèi)要有適當(dāng)?shù)恼彰?，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過強(qiáng)，以免刺激眼睛。但光線也不應(yīng)過弱，太暗會引起人的視覺疲勞或心情壓抑。

（4）聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會使人心煩意亂。

（5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復(fù)印機(jī)等大件物品要擺放合理，書報、文件、文具等物品要?dú)w類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標(biāo)等，也可掛上市場網(wǎng)絡(luò)圖和宣傳照片等。

2．軟環(huán)境

軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等在接待過程中體現(xiàn)出來的人文環(huán)境。主要有兩個方面：

（1）組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時也是接待過程中最能感動客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學(xué)合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關(guān)系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對單位留下良好的印象。

（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。

二、做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1．必備用品的準(zhǔn)備

必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

（1）辦公設(shè)備。會談時所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。

（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。

（3）文具用品。如會見客人時需要記錄用的筆和紙等。

（4）書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應(yīng)放置書報架，擺放一些書報雜志、單位介紹等材料。

2．輔助用品的準(zhǔn)備

輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：

（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。

（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場的歡迎標(biāo)語和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。

（3）接待設(shè)備。如會見大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，部分會談時需要的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。

（4）接待禮品。部分接待工作需要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。

三、做好接待工作的心理準(zhǔn)備

秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識”、“服務(wù)意識”，體現(xiàn)出一個“誠”字，即秘書人員應(yīng)站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。如果秘書遇到不愉快的事而心情不佳，也絕不能把個人的情緒帶到工作中來，更不應(yīng)發(fā)泄到來訪者身上。否則，來訪者就可能根據(jù)秘書的這種態(tài)度來推測領(lǐng)導(dǎo)也不會熱情。那種“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門作風(fēng)”很令人反感。

無論來訪的客人是預(yù)約的還是未預(yù)約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當(dāng)客人很多或難于應(yīng)對的時候，仍要有禮有序地處理，更不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要沉著冷靜，態(tài)度友善，耐心解釋。

第二節(jié) 接待工作的基本程序

任何來訪的客人，都不應(yīng)該繞開前臺或有關(guān)秘書而直接去找被訪者。前臺、秘書的責(zé)任之一，就是要甄別客人，起到“過濾”、“分流”的作用，讓預(yù)約好的或有接待必要的客人及時得到接待，而把沒有必要接待的客人客氣地?fù)踉陂T外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。

迎客、待客、送客是接待工作中的三個基本環(huán)節(jié)，秘書人員應(yīng)遵循熱情周到、禮儀大方、勤儉節(jié)約、安全保密的原則，接待每一位來訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。根據(jù)客人是否預(yù)約可將客人分為預(yù)約來訪者與未預(yù)約來訪者，對二者的接待方法大同小異。

一、接待預(yù)約來訪者的工作程序

（一）親切迎客

1．以良好的公司形象迎候采訪者。見到客人的第一時間，應(yīng)該馬上同時做出如下的動作與表情：站起來、注視對方、微笑。

最初的迎客語言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨!”、“您好，我能為您做些什么?”等親切的話語。

當(dāng)來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。不同的公司有不同的接待來訪者的方法。在大公司里，所有來訪者都去服務(wù)臺或接待室，那里有專門的接待員負(fù)責(zé)初步接待，并通知秘書來了客人（在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當(dāng)天來訪者的名單）。秘書在向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，按領(lǐng)導(dǎo)的指示將客人帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會客室。

如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進(jìn)采后，秘書要主動打招呼。秘書不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘書則必須與其握手。

2．了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。

3．通知被訪者。接待人員通常要有—份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時電話簿應(yīng)隨時根據(jù)號碼的變化而更新。

如果客人如約來訪，但領(lǐng)導(dǎo)卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代領(lǐng)導(dǎo)向客人誠懇地致歉，請其稍等，奉上茶水。馬上與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，如果等待的時間較長，秘書要告訴來訪者大概要等多少時間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來。如果需要更改會面時間，應(yīng)先征求來訪者方便的時間，以便配合領(lǐng)導(dǎo)的時間表，等領(lǐng)導(dǎo)回來后，再決定預(yù)約時間。留下客人的聯(lián)系方式，及時與客人聯(lián)系確定見面時間。

4．被訪者不能馬上接待。如果來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時間馬上接待，應(yīng)請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間?？腿说却陂g，秘書要及時為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在關(guān)注他的事。待離約定時間5至10分鐘，再通知被訪者。

5．按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開時返還賓客卡。

（二）熱情待客

1．引導(dǎo)

正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是上位。

秘書在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如需乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進(jìn)先下；無電梯工時，則秘書先進(jìn)后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。

“細(xì)微處見真誠”，你的客人往往從你接待他的細(xì)節(jié)中對你評定印象分。如果在某個細(xì)節(jié)，你做得欠妥當(dāng)，可能會讓客人感到受冷落。但如果在某個細(xì)節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會認(rèn)為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導(dǎo)客人時，需要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。

（1）文件收拾。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。

（2）提示。引導(dǎo)來賓前去會晤上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準(zhǔn)備。

（3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右），并不時左側(cè)回身調(diào)整步伐，應(yīng)答提問，招呼來客。

（4）與客交談。引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進(jìn)行寒暄、交談，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請?！?/p>

（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓?！边M(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓來賓先通行，并主動操作按鍵，注意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。

（7）開門禮儀。來到會客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會客場所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來賓進(jìn)屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員應(yīng)站在走廊里按住門，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入，如果是推門（朝內(nèi)開的門），接待人員應(yīng)先入內(nèi)，把住門邊，請客人入內(nèi)。

（8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。”

（9）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理馬上到，請稍候?！币话銇碚f，室內(nèi)離門口遠(yuǎn)的座位是上座。

2．招待

引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應(yīng)注意遵循“讓尊者先了解對方的原則”進(jìn)行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關(guān)上。上司在會客時，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。

以茶待客的禮儀。茶是風(fēng)靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽(yù)為“國飲”，自古以來就有“文人七件寶——琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要注意以下幾點(diǎn)：

（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應(yīng)將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。

（3）一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。

（4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。

（5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應(yīng)換上新茶葉。

如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。

（三）禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應(yīng)等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。

（1）和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。

（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個細(xì)節(jié)。

（3）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。

（4）如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。

二、接待未預(yù)約來訪者的工作程序

接待未預(yù)約來訪者的基本工作程序如下：

1．面帶微笑主動問候來訪者。

2．當(dāng)了解到對方與被訪者沒有預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)。

3．聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。

4．如果被訪者當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。

5．如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時間，使自己更被動；主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪人。

6．如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見，以免客人不悅。

對于以下這些來訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對待：

（1）固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領(lǐng)導(dǎo)不可，甚至出言不遜，秘書也應(yīng)該毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解釋，并建議對方留言或?qū)懶沤o領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)看到會做相應(yīng)的處理。

（2）進(jìn)行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進(jìn)行威脅，你可以悄悄地告訴領(lǐng)導(dǎo)，或單位保安部門，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。

（3）情緒激動的來訪者。有時候來訪者由于各種原因情緒激動。秘書一定要保持冷靜，語氣平緩地與對方交談，切勿與對方發(fā)生沖突。

第三節(jié) 接待規(guī)格與接待計劃

一、接待規(guī)格的種類及確定

（一）接待規(guī)格的種類

接待規(guī)格是以陪同領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經(jīng)費(fèi)開支，包括誰到機(jī)場、車站迎接、送別，誰全程陪同，宴請的規(guī)格、地點(diǎn)，住宿的賓館等級、房間標(biāo)準(zhǔn)等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過高，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常工作；接待規(guī)格過低，影響與交往對象的關(guān)系，所以確定接待規(guī)格時應(yīng)慎重全面地考慮。

接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司那里，秘書僅提供參考意見。當(dāng)接待規(guī)格定下來以后，秘書應(yīng)當(dāng)把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方意見，得到對方認(rèn)可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。

1．高規(guī)格接待

主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經(jīng)理接待上級單位派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。

2．對等規(guī)格接待

主方的主要陪同人員與主要來賓的職位、級別相當(dāng)?shù)慕哟?，就是對等?guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。

3．低規(guī)格接待

主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會高于上級領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。

（二）接待規(guī)格的確定

在一般的公務(wù)活動中，采用最多的是對等規(guī)格接待。有時為了某些需要，可以根據(jù)具體情況調(diào)整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領(lǐng)導(dǎo)請示或建議由誰來出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點(diǎn)：

1．來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應(yīng)當(dāng)同來訪人身份相當(dāng)，或高于對方。如果無法做到對等規(guī)格接待，應(yīng)該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位稍低人員接待。

2．雙方的關(guān)系和利益。雙方的關(guān)系和訪問事項(xiàng)所涉及的利益，是決定由誰出面會見的重要依據(jù)。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對方。

3．對方的會見要求。有時對方主動提出會見某某領(lǐng)導(dǎo)人的要求，如無特別原因，應(yīng)盡量滿足對方的要求。如果不能滿足對方的求見要求，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

4．一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。

5．對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。

二、制定接待計劃

接待來訪者，特別是接待重要賓客或來訪團(tuán)的第一項(xiàng)工作，就是擬定一個接待方案，也就是通常所說的接待工作計劃。接待工作計劃一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和任務(wù)；二要切實(shí)可行，即應(yīng)符合當(dāng)時個體的主客觀條件。

三、具體準(zhǔn)備接待工作

要擬訂好接待計劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務(wù)、接待工作計劃等五項(xiàng)主要內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)熟悉一般接待工作的具體事項(xiàng)，并將其細(xì)化，這樣才能使制定出來的接待計劃有較強(qiáng)的可操作性。

（一）具體接待事項(xiàng)準(zhǔn)備內(nèi)容

1．了解來賓基本情況。來賓的基本情況包括：所在國籍、具體單位、此行目的、來訪天數(shù)、一行人數(shù)、到達(dá)的日期和地點(diǎn)，以及每個成員的姓名、性別、年齡、職務(wù)、級別、民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況等。

2．?dāng)M訂接待初步意見。將客方基本情況報告領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)客方意圖和己方實(shí)際情況擬寫接待計劃及日程安排的初步意見，一并報請領(lǐng)導(dǎo)批示。如是涉外接待，應(yīng)會同外事部門共同擬訂接待計劃，并報請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門審批。

3．確定陪同人員名單。根據(jù)來賓的工作任務(wù)，事先擬訂出各個活動項(xiàng)目的陪同人員名單，報請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，立即通知有關(guān)人員不要外出，并做好各方面的準(zhǔn)備工作。要堅持陪同人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進(jìn)行。

4．確定活動日程表。來賓到達(dá)前，秘書就應(yīng)該將擬定好的接待日程安排表交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，與對方相關(guān)人員確認(rèn)，雙方商討定稿。定稿后交相關(guān)單位相關(guān)部門及人員做相應(yīng)的準(zhǔn)備。來賓到達(dá)后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有來賓，讓每個人都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個接待工作的效率。

5．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購。根據(jù)來賓身份及抵離日期、地點(diǎn)、安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到車站、機(jī)場、碼頭迎送。迎客時應(yīng)提前15分鐘到達(dá)?？墒孪葴?zhǔn)備好“接站牌”或手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購返程車票、機(jī)票、船票時，應(yīng)事先征詢來賓意見。

6．安排好來賓住宿。根據(jù)來賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標(biāo)房或套間。要特別注意做好來賓住地防災(zāi)、防盜和安全保障。

7．安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來賓。選擇合適的時機(jī)，按照大體對等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認(rèn)真聽取來賓對接待工作的意見和建議，回來后認(rèn)真落實(shí)。注意拜訪時間不宜過長，控制在20—45分鐘，不宜過多占用來賓的休息時間，時間也不宜過短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏誠意。

8．安排好餐飲及宴請。根據(jù)單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及來賓的飲食習(xí)慣，安排好來賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定和工作需要，可以在恰當(dāng)?shù)臅r候安排宴請。涉外接待一般都應(yīng)安排宴請。要根據(jù)主賓的身份，安排主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出面宴請。應(yīng)事先確定宴請標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見。在宴請的時間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。

9．安排好工作用車。根據(jù)實(shí)際工作需要和來賓需要，安排好整個接待期間的工作用車。每次外出要認(rèn)真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強(qiáng)外賓，還要通知公安部門做好外事安全保衛(wèi)工作。

10．安排好會談、參觀等事宜。根據(jù)來賓的工作任務(wù)安排好會見會談、參觀考察等事宜。要充分做好準(zhǔn)備工作并提供現(xiàn)場全程服務(wù)。比如做好會談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場操作表演、有關(guān)情況的書面材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

11．安排觀光旅游。根據(jù)來賓意愿和實(shí)際情況，安排到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的游覽活動，注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。

12．安排好文化娛樂及體育活動。在條件許可的情況下，為來賓安排一些文化娛樂活動，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會、卡拉0K、書畫活動之類。注意活動內(nèi)容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢愿鶕?jù)來賓的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)安排一些體育活動。要事先通知有關(guān)體育場（館）做好場地、器材等準(zhǔn)備，并安排陪同人員。要注意避免運(yùn)動量過大的體育項(xiàng)目，保護(hù)來賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺球、乒乓球、高爾夫球等活動項(xiàng)目。

13．安排新聞報道工作。如果來賓有重要身份或活動具有重要意義，特別是重要的外事活動，應(yīng)該通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報道、負(fù)責(zé)介紹情況、安排采訪對象談話等，并受領(lǐng)導(dǎo)委托對稿件進(jìn)行審核、把關(guān)。如是外事活動，新聞稿件還必須經(jīng)外事部門審查。

14．互贈紀(jì)念品或合影留念。根據(jù)工作需要可以與來賓互贈禮品或紀(jì)念品，也可合影留念。應(yīng)根據(jù)來賓的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀(jì)念品，特別要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的禁忌。

15．及時做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算。在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費(fèi)的結(jié)算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生矛盾。

16．安排好送行事宜。來賓離去時，應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員為客人送行?？梢蕴崆叭タ腿讼麻降馁e館、飯店送行，也可以去車站、機(jī)場、碼頭為客人送行。若是外賓，有時還要舉行餞行宴會。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會的。不論是哪種宴會，主人都應(yīng)提供良好服務(wù)。要注意的是，送客與迎客同等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為今后進(jìn)一步合作打下良好基礎(chǔ)。

（二）制作接待工作籌備表

接待工作籌備表是在接待日程表的基礎(chǔ)上，結(jié)合接待工作的要求，將每項(xiàng)工作細(xì)化，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人。一般而言，比較重要賓客的接待及團(tuán)體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，要在負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)主持下至少召開一次協(xié)調(diào)會，明確分工與責(zé)任。協(xié)調(diào)秘書，起著全程跟蹤與協(xié)調(diào)的作用。秘書對每次跟蹤的結(jié)果都要做好記錄，表格設(shè)計可用A4版面橫向排列，這樣各項(xiàng)內(nèi)容可以填列得更加詳細(xì)。

第二篇：秘書接待工作案例

案例1

周到

B市經(jīng)濟(jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，先后3次來到C市洽談聯(lián)蒙古營生產(chǎn)高鋇鐵項(xiàng)目。C市把接待任務(wù)交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務(wù)，一面擬出接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一面到賓館、車隊(duì)聯(lián)系安排好食宿、車輛。客人到達(dá)前，周主任和小李一一檢查落實(shí)并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人?？腿艘坏竭_(dá)即領(lǐng)客人進(jìn)客房并介紹有關(guān)情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領(lǐng)客人進(jìn)餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總臺結(jié)賬并及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來，該項(xiàng)目簽訂了協(xié)議，B市在C市投資達(dá)1000萬元，年產(chǎn)值1.5億元，年利稅可達(dá)1000多萬元。而且，客人對C市周到的接待工作十分感謝。他們說：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項(xiàng)目的誠心和決心。高鋇鐵項(xiàng)目的簽訂，有你們的一份功勞。”

[簡評]

顧名思義，接待工作就是迎來送往，為外地賓客做好服務(wù)工作，使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時，接待工作要有條不紊，切忌有頭無尾，缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的精要，他們接到任務(wù)之后，沒有慌張忙亂，而是首先弄清情況，按有關(guān)規(guī)定做好食宿安排迎送車輛準(zhǔn)備工作，同時擬出完整的接待方案報領(lǐng)導(dǎo)審批，然后按領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案一一加以落實(shí)，客人來時，及時等候接送，并詳細(xì)地給客人介紹當(dāng)?shù)氐那闆r。由于他們出色的接待工作，令客人感到賓至如歸，消除了身在異地的感覺，主客關(guān)系十分融洽，猶如一家人。

案例2

“潛在的生產(chǎn)力”

某省自然資源豐富，有茂密的森林、大型的礦床、獨(dú)具特色的物產(chǎn)、理想的區(qū)位。但由于歷史的原因，其社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相當(dāng)薄弱，這就制約他們經(jīng)濟(jì)的騰飛。改革開放后，該省筑巢引鳳，廣交天下朋友們，共同開發(fā)他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認(rèn)真地做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，熱情接待有關(guān)部門的來訪人員，盡最大努力為來賓提供工作和生活上的方便，并且不失時機(jī)地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發(fā)展?jié)摿?，同時不作隱瞞，坦率地說明由于缺乏資金，寶藏仍沉睡地下，未能產(chǎn)生應(yīng)有的效益，為中國走向現(xiàn)代化服務(wù)，若是能以外資加本地資源來共同開發(fā)，將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據(jù)來賓情況主動穿針引線，溝通該省有關(guān)部門、單位與來賓的聯(lián)系，促進(jìn)了來賓與各職能部門的相互了解，增進(jìn)了合作意向，增強(qiáng)了來賓在該省投資的決心，僅一個鋁廠項(xiàng)目投資便達(dá)27億元，一個化肥總廠項(xiàng)目就投資7.5億元。

[簡評]

接待工作是政府的一個組成部分。接待工作的接觸面比較廣，客人來自四面八方、各行各業(yè)，這是一可以充分利用的廣闊空間，大有作為。通過活動，可以為經(jīng)濟(jì)建設(shè)穿針引線，架橋鋪路，一是通過接待客人的機(jī)會，積極介紹酵區(qū)具有特色的資源，經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展?jié)摿Γ榻B酵區(qū)的惠政策，讓客人多了解本地區(qū)；二是注意收集經(jīng)濟(jì)方面的信息，并及時向有關(guān)方面反映傳遞；三是主動做好經(jīng)濟(jì)合作、協(xié)作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出重要貢獻(xiàn)，就是做好了這一工作，從這個角度來說，接待工作是“潛在的生產(chǎn)力”。

案例3

被動與主動

一次某地黨代會人數(shù)比較多，食宿安排難度大。會議接待人員工作做得好，得到了代表的夸獎，領(lǐng)導(dǎo)的通報表揚(yáng)。

做法是，會議接待人員改變過去等待領(lǐng)導(dǎo)批示為主動建議、請示，從會議住地的安排到經(jīng)費(fèi)預(yù)算，事先到有關(guān)單、賓館調(diào)查摸底、綜合分析，做準(zhǔn)備，先后3次做出4個會議食宿飯店和會場安排方案呈報領(lǐng)導(dǎo)決策參考。最后領(lǐng)導(dǎo)決定，按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會場較為有利的錦寧飯店作為大會食宿飯店，錦寧劇場作大會會場。在接待工作中，從代表食宿、討論地點(diǎn)、會場安排、醫(yī)療保健、車輛調(diào)度、組織代表乘車，到老同志的關(guān)照逐項(xiàng)落實(shí)到人，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不脫節(jié)。全體接待人員全力以赴，一必?fù)湓诮哟ぷ魃希瑘允貚徫?，積極努力，按高要求善始善終做好工作。

[簡評]

會議接待工作，常常處于被動之中，但是只要我們積極主動去做，經(jīng)常注意向領(lǐng)導(dǎo)和主管部門了解有關(guān)的信息，就可變被動為主動，以主人翁精神，高度的責(zé)任感，把工作搞好。前面提到的會議接待人員就是這樣，他們腿勤腦勤，一旦掌握召開會議的信息，不等領(lǐng)導(dǎo)交代，就主動做好準(zhǔn)備和安排方案報告領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)一批準(zhǔn)，就一一實(shí)施落實(shí)。因此獲得了較好的效果。

案例4

某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時說：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。

談判時，雙方討價還價。領(lǐng)導(dǎo)一時動怒，與客商發(fā)生爭執(zhí)。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。

領(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”

秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不下班時，領(lǐng)導(dǎo)邀請你一起參加一次私人宴會，因?yàn)槟撤N考慮，你不準(zhǔn)備參加，你應(yīng)該怎樣回答?

知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”

問題討論：

你認(rèn)為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?

案例5

天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

問題討論：

請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？

案例6

當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。問題討論：

為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？

案例7

康樂華工有限公司的林平山，是一位剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生。因他畢業(yè)前在該公司實(shí)習(xí)，而且他針對該公司管理撰寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)很得指導(dǎo)教師賞識，他本人也認(rèn)為對該公司改革有一定作用。來到該廠工作后，他對論文中的一些觀點(diǎn)和看法更加成熟，因此，小林很想找總經(jīng)理談?wù)?。但他去找?jīng)理那天，恰好經(jīng)理外出開會，只有經(jīng)理辦公室張秘書在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報的統(tǒng)計表。張秘書很客氣地讓小林坐下，并告訴小林：“經(jīng)理不在，有何意見，我可以代為轉(zhuǎn)達(dá)?！庇谑?，林平山就滔滔不絕地講了起來。張秘書一邊看報表，一邊聽對方侃談，但精神卻集中在報表上。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司”，張秘書越聽越高興，結(jié)果，沒等這位大學(xué)生把話說完，他便滿臉怒氣說道：“公司小是

否埋沒了你的才能?你是大學(xué)生，大才小用，何不去大公司呢?……”張秘書的冷嘲熱諷，激怒了小林，導(dǎo)致了雙方的激烈爭吵。最后，林平山非常氣憤地離開了辦公室。

問題討論：

請你說說張秘書這樣做對嗎？如果換了你，你打算怎樣做？

案例8

某計算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點(diǎn)大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項(xiàng)活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。

問題討論：

請你指出此次接待工作的不足之處。

案例9

初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點(diǎn)事沒辦完?！背趺日f：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理?！彪娫捊油ê?，錢經(jīng)理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。”問題討論：

請你說說秘書初萌該怎樣擋駕

第三篇：秘書的辦公室的接待工作

秘書：

辦公室接待工作

作為一名辦公室秘書將按以下幾種情形來接待:

一、熱情友好地接待

當(dāng)來訪者來訪時，秘書人員應(yīng)該主動從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

在熱情接待中要注意的三方面問題：

1、名片禮儀

遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?，接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。

2、介紹禮儀

介紹的禮節(jié)是行為大方得體，介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的，將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

3、握手的禮儀

愉快的握手是堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不家過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女

士應(yīng)該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

二、要弄清來客的姓名、所在的公司、有什么事情。清楚來意后，不能直接回答他領(lǐng)導(dǎo)在否，要明白領(lǐng)導(dǎo)是否愿意見他。

1、問清對方目的自我介紹之后，秘書要問清來客的姓名、身份、目的。如果來訪者遞上名片，這些情況就可以從名片判斷出來。要進(jìn)行登記工作，應(yīng)該叫來訪者填寫 “填寫約見登記和職員出入表如” 圖（1），如果來訪者拒絕說出來訪目的，而領(lǐng)導(dǎo)對此有明確要求，此時可以說：“某先生，恐怕我不得不告訴領(lǐng)導(dǎo)您要談的事情，這樣我才方便安排您和他的會談。您能告訴我大致的情況嗎?”或者說：“您能告訴我為什么要見某領(lǐng)導(dǎo)嗎?這是他希望我弄清楚的第一件事。”如果來訪者仍不愿告訴原因，可以說：“如果您不愿現(xiàn)在說出來訪原因，我可以理解。您可以給某領(lǐng)導(dǎo)來封密函，跟他說說您想見他的理由，我相信他會很高興與您會面的?！?此時說話一定面帶微笑，謹(jǐn)慎耐心。圖（1）：

2、給領(lǐng)導(dǎo)留下回旋余地

明確了這些情況后，不能直接回答他領(lǐng)導(dǎo)在不在，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)可能不愿意見這位客人，應(yīng)該先通報領(lǐng)導(dǎo)辦公室。注意，無論接聽電話的是什么人，都要說：“××辦公室嗎？”不要直呼“××您好”，并說明有客人來訪，請問××領(lǐng)導(dǎo)是否方便接待或在不在。這樣可以給上司留下選擇的余地，也許領(lǐng)導(dǎo)不愿意會見來訪者。

3、領(lǐng)導(dǎo)不在時的處理

如果領(lǐng)導(dǎo)不在，應(yīng)向來訪者說明上司外出的原因、返回的時間，但不可說出領(lǐng)導(dǎo)外出的地點(diǎn)，可以這樣告知來訪者：“抱歉，他恰巧外出，預(yù)定××?xí)r間回來，您的意思怎樣呢？”

此時秘書可以對來訪者說：“您若愿意，可先由我與您談?wù)??！被蛘摺翱煞窀嬖V我有什么事？由我轉(zhuǎn)告可以嗎？”總之要為對方設(shè)想，作適當(dāng)?shù)慕淮?/p>

4、領(lǐng)導(dǎo)在時的處理并愿意接待

愿意接見，則按照領(lǐng)導(dǎo)的意思接待來訪者，給以秘書的專業(yè)服務(wù)，做好會話記錄，在會見結(jié)束后將來訪者送至門外。

5、領(lǐng)導(dǎo)在時的處理并不愿意接待

如果領(lǐng)導(dǎo)表示不愿接見，秘書應(yīng)向客人表示領(lǐng)導(dǎo)不在，而不能直說領(lǐng)導(dǎo)不愿接見。此時，應(yīng)請客人留下名片，并表示領(lǐng)導(dǎo)回來時會“告知”他的“來訪”，切不可說領(lǐng)導(dǎo)回來時會回電。

當(dāng)秘書確定領(lǐng)導(dǎo)不想見來訪者時，可以這樣回答來訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（領(lǐng)導(dǎo)）現(xiàn)在有急事，可能需要一段時

間，您最好與他進(jìn)行書信聯(lián)系?！?/p>

針對這個案例總結(jié)了幾種不同情況的接待方式，在來訪者接待問題上，我們秘書人員要靈活機(jī)動，合理運(yùn)用自己所學(xué)的專業(yè)知識解決這種特如其來的來訪者來訪問題。

作者：朱虎成（漣水縣團(tuán)縣委辦公室）

第四篇：秘書接待工作程序、注意事項(xiàng)

接待工作是一個單位的門面，是透視一個單位作風(fēng)的窗口，也是聯(lián)系和增進(jìn)感情的紐帶。搞好接待還是為上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和來訪者創(chuàng)造良好工作環(huán)境的前提。所以，作為一名機(jī)關(guān)干部絕不能把它看作是一件小事，應(yīng)以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真做好。

（一）接待工作的種類

接待工作的種類很多，按對象分：有對上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的接待，有對地方領(lǐng)導(dǎo)和群眾的接待，有對友鄰單位和部屬的接待；按規(guī)模分：有對團(tuán)體的接待，有對工作組的接待，有對個人的接待；按準(zhǔn)備時間分：有預(yù)有準(zhǔn)備的接待，有臨時準(zhǔn)備的接待，有毫無準(zhǔn)備的接待。

（二）、接待的一般程序

通常分三個階段：一是準(zhǔn)備階段，二是實(shí)施階段，三是收尾階段。以接待上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)工作組為例，一般應(yīng)做好以下工作：

1、了解情況。當(dāng)受領(lǐng)任務(wù)后，首先弄清對方的人數(shù)、職務(wù)、乘座車種（車次）、到達(dá)時間、活動意圖、可能停留的時間及我方領(lǐng)導(dǎo)在接待方面的意圖和要求，視情協(xié)調(diào)管理部門安排好食宿。

2、搞好迎接。事先在來人預(yù)定到達(dá)的車站、碼頭、機(jī)場等候，對帶車來的、職務(wù)比較高、路線不熟悉的，建議在明顯的路口、標(biāo)志物或開闊地等候?？腿税才啪途w后，要及時向單位首長報告，雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸時，要向?qū)Ψ浇榻B我方領(lǐng)導(dǎo)的身份。

3、安排活動。及時通知所到單位做好相應(yīng)準(zhǔn)備。對上級領(lǐng)導(dǎo)臨時改變活動方式和工作安排的，處置要靈活，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)。

4、組織送行。提前了解客人返程的時間、預(yù)訂好車票（機(jī)票、船票），預(yù)先準(zhǔn)備好車輛，通知我方領(lǐng)導(dǎo)送行。如到下一個單位活動，要及時通知客人所去單位按時迎接。

（三）、做好接待工作需注意的幾個問題

無論什么樣的接待，都應(yīng)堅持做到：熱情、周到、樸實(shí)、勤儉。

一要思想端正。有的同志認(rèn)為接待工作是管理部門的事，即使受領(lǐng)了任務(wù)，也是抱著應(yīng)付的態(tài)度去做，缺乏主動性，工作不細(xì)致、考慮不周密，工作標(biāo)準(zhǔn)不高。要認(rèn)識到搞好接待不是簡單的迎來送往，是工作作風(fēng)的體現(xiàn)；還有的同志認(rèn)為接待工作是服務(wù)性的工作、侍候人的工作，因此產(chǎn)生低人一等的想法，認(rèn)識不到接待的過程也是學(xué)習(xí)交流、促進(jìn)工作、增進(jìn)感情的過程。

二要熱情周到。不管接待對象從哪里來、來干什么、職務(wù)大小、有無權(quán)勢，都要一視同仁，笑臉相迎，歡顏相送，使人人乘興而來，滿意而去。絕不能分出三六九等，看人下菜。要做到“三細(xì)”：住宿安排要細(xì)心，陪同活動要細(xì)心，迎來送往要細(xì)心。

三要吃苦耐勞。搞接待是一個苦差事，人家休息自己忙，遇到一些矛盾和棘手問題，往往很難處理，稍有疏忽可能還要受埋怨、挨批評。這就要求我們能吃得下苦，能吞得下怨，有時忙的時候，一幫接一幫，常常是前面的走了，后面來，不能有厭煩，“一米七的個子，一米六的臉”，很難看，出了力不討好，陪了夫人又折兵。來

第五篇：秘書日常接待工作_實(shí)訓(xùn)報告

秘書日常接待工作 實(shí)訓(xùn)報告

一、實(shí)訓(xùn)題目：秘書日常工作接待

二、實(shí)訓(xùn)成員：

1.班組： 08新聞班08組

2.組長：李大保

3.組員：歐陽雪松李翔周爽馬志遠(yuǎn)陳文波陳龍王濤

三、演練的場景介紹

本組演練的是場景三: 一位和公司有多年交情的李經(jīng)理，作為商務(wù)代表，約好了今天十點(diǎn)鐘來公司，洽談有關(guān)收購公司的事宜，現(xiàn)在他提前十分鐘來到了公司，秘書卻告知他，要推遲約見，請演示秘書接待的情景。

四、訓(xùn)練計劃

1.角色分配: 李大保飾 武漢尚潮服飾公司（李）總經(jīng)理

王濤飾 武漢尚潮服飾公司總經(jīng)理秘書

周爽飾 武漢尚潮服飾公司人事部經(jīng)理

馬志遠(yuǎn)飾 武漢東京熱時尚服飾公司總經(jīng)理

歐陽雪松飾 武漢東京熱時尚服飾公司前臺秘書

李翔飾 武漢東京熱時尚服飾公司 銷售部經(jīng)理

陳龍飾 武漢東京熱時尚服飾公司人事部經(jīng)理

陳文波飾 武漢東京熱時尚服飾公司公關(guān)部經(jīng)理

2.道具準(zhǔn)備：茶杯若干、茶水、公司宣傳圖冊、會議室、接待室桌椅若干

3.服裝：工作人員要穿整套的工作裝，注意著裝方面的禮儀。衣服切忌過于新潮，化妝切忌過于濃艷，著裝打扮要大方得體。

五、演練過程

時間：2010年3月13日下午時間

地點(diǎn)：武漢東京熱時尚服飾公司

場景演練：

武漢東京熱時尚服飾公司前臺

上午九點(diǎn)五十，武漢尚潮服飾公司李總經(jīng)理及其秘書小王、人事部經(jīng)理周總應(yīng)約來到武漢東京熱時尚服飾公司

秘書歐陽（微笑）：您好，請問我能為您做些什么嗎？

小王（李總秘書）：您好，我們是武漢尚潮服飾公司的，這是我們李總（手指引著王總的方向），這位是我們公司人事部經(jīng)理，我們王總與貴公司馬總是多年的朋友了，今天代表我公司應(yīng)約來與貴公司商討有關(guān)合作事宜。

秘書歐陽：好的，稍等，我查看一下；（等片刻）不好意思，是這樣的，我們馬總與您預(yù)約的時間是十點(diǎn)，但是由于臨時有事情，正在于公司的幾位負(fù)責(zé)人開會，所以請各位先到接待室稍坐片刻，等會議結(jié)束，我馬上帶你們?nèi)ヒ婑R總。

李總：好的，不客氣（雖秘書進(jìn)入接待室坐下）

秘書歐陽：遞水，（然后遞上公司的宣傳圖冊），王總，這是我們公司的宣傳圖冊，您可以稍微看一下。

李總等人：好的，謝謝，（大致看了一些之后）你們的宣傳做的不錯，值得借鑒。秘書歐陽：謝謝夸獎。各位在此先休息片刻，有事情可在前臺找。（退出接待室，帶上門）

武漢東京熱時尚服飾公司會議室

馬總：各位主管把公司的的各方面情況簡單的在匯報一下吧！

銷售部李：是這樣的，這段時間我們公司的銷售量···

人事部陳：公司最近準(zhǔn)備裁員一部分···

公關(guān)部陳：這個季度，公司的公關(guān)工作做得還不錯，顧客投訴···

······

二十分鐘之后（接待室）

李總：小王，你去看一下，怎么還沒開完會啊

小王：（來到前臺）打擾一下，我們今天時間也比較緊，所以想問一下，你們經(jīng)理什么時候能見我們呢？

秘書歐陽：不好意思，讓你們久等了，我再去看一下，您稍等。（進(jìn)會議室，然后出來），各位，我們經(jīng)歷會議已經(jīng)結(jié)束了，馬上出來。

馬總：（出會議室）哎呀!李總，實(shí)在不好意思，讓各位久等了，來進(jìn)來說。李總：好的，我們先談?wù)拢贁⑴f···

馬總：好，那就說正事，關(guān)于我們兩家公司合作的事情，我們剛才經(jīng)過討論，再一次確定了一些細(xì)節(jié)問題，現(xiàn)在就在說說這些問題···

（雙方討論中）···

六、師生點(diǎn)評（分條列出）

七、小組成員感想

（每個同學(xué)要談出自己在此次實(shí)訓(xùn)中擔(dān)任的角色和其他任務(wù)、自己的表現(xiàn)中的優(yōu)點(diǎn)和不足；還要談對其他小組——要說出具體哪個組的評析意見；談自己從這次實(shí)訓(xùn)中獲得的感受，切忌雷同）

李大保飾 武漢尚潮服飾公司（李）總經(jīng)理

這次實(shí)訓(xùn)中，我對自己的表現(xiàn)很不理想，本來自以為還不錯，當(dāng)自己去做的時候才發(fā)現(xiàn)還是有差距的，秘書是一個體現(xiàn)細(xì)節(jié)的工作，細(xì)節(jié)決定成敗，往往

在細(xì)節(jié)問題上的疏忽，會造成不必要的損失，所以，無論以后會不會從事秘書工作，都要注重細(xì)節(jié)問題，養(yǎng)成好的習(xí)慣。

王濤飾 武漢尚潮服飾公司總經(jīng)理秘書

學(xué)習(xí)秘書課程已有半年，有剛開始的不理解到現(xiàn)在的積極學(xué)習(xí)，一路走來最讓我收獲良多的是秘書在為人處世上的諸多經(jīng)驗(yàn)，不僅使我更使本班同學(xué)在走上工作崗位前對于人事有積極認(rèn)知。

周爽飾 武漢尚潮服飾公司人事部經(jīng)理

通過這次秘書實(shí)訓(xùn)，我有如下一些感想。

1.秘書首先對自己的穿著打扮要十分注重，要正式化職業(yè)化。

2.秘書要對辦公室工作情況要有認(rèn)識，對秘書工作崗位估計也要有認(rèn)識，而且還要做好前臺的接待工作。

3.秘書要負(fù)責(zé)好各種會議的會務(wù)工作,做好會議記錄,起草會議紀(jì)要,簡報,協(xié)助督促各部門貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)的情況。

4.秘書在受理各方客人來信來訪工作,及時做好登記,自辦或傳遞等工作,遇到重大問題及時想領(lǐng)導(dǎo)匯報。

5.秘書提前做好會議室勤雜內(nèi)務(wù)工作，方便領(lǐng)導(dǎo)開會使用。

這次實(shí)訓(xùn)使我了解到要做好真正做好秘書職業(yè)這一工作必須努力提高自身的素質(zhì)，然后不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。

馬志遠(yuǎn)飾 武漢東京熱時尚服飾公司總經(jīng)理

通過實(shí)訓(xùn)，我知道了這樣一門學(xué)科是不能紙上談兵的。必須在實(shí)踐中多加練習(xí)。

歐陽雪松飾 武漢東京熱時尚服飾公司前臺秘書

關(guān)于這次的文秘實(shí)訓(xùn)課程，我覺得對我的幫助很大。首先，我們小組的同學(xué)，在實(shí)訓(xùn)前集體探討實(shí)訓(xùn)的過程和籌劃實(shí)訓(xùn)情景，每個人都盡量想出最好的點(diǎn)子，這樣使我們有了更好的了解和集體意識。其次，我認(rèn)為這樣的實(shí)訓(xùn)課程，讓我們?yōu)橐院蟮墓ぷ鞣e累了經(jīng)驗(yàn)。我們在實(shí)訓(xùn)中，實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，可以讓我們在發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺陷，有助于在以后糾正，這樣我們在工作時就可以少犯錯誤。

李翔飾 武漢東京熱時尚服飾公司 銷售部經(jīng)理

對于秘書學(xué)，我們了解的不是太多，但他畢竟是一門學(xué)科，我們的課程，她肯定有存在的意義。我們所學(xué)的是 新聞采編與制作，做為一個準(zhǔn)記者人，我們所學(xué)的是新聞工作者所應(yīng)該具備的基本素養(yǎng)與技能，從而往更高的新聞人的方面發(fā)展...可是理想雖然很豐滿，但現(xiàn)實(shí)卻很骨感，作為一個第一文憑是大專的大學(xué)生，我們沒有能打開新聞殿堂的鑰匙，里面光輝燦爛，但這扇門對于我們卻是關(guān)著的，但上帝是公平的，當(dāng)他為你關(guān)上了一扇門的同時也為你打開了另一扇門：媒體工作者，這一職業(yè)。當(dāng)今社會，是一個信息爆炸的社會，人們時時刻刻都在與信息打交道，每一個公司，每一個企業(yè)，都渴望自己的產(chǎn)品享有很高的知名度，這樣就不愁銷路，所以，需要有為之宣傳策劃的人員。所以，還是有我們生存之地，而秘書學(xué)這門課程，教給我們的，是人與人的溝通技巧，談吐方式，行為處

事程序，讓我們的工作更為科學(xué)化合理化，而其中的接洽與安排人員等一系列課程，更是可以提高我們的策劃能力與創(chuàng)新意識，還能讓我們辦事更為謹(jǐn)慎，注重細(xì)節(jié)，提高本市效率，所以我覺得秘書學(xué)一門很好的必須要學(xué)好的課程.陳龍飾 武漢東京熱時尚服飾公司人事部經(jīng)理

秘書是一門學(xué)問，在實(shí)訓(xùn)過程中，深刻的感受到作為一個從事文秘工作的人，需要注意許多的問題，禮儀、說話等等方面，都需要注重。

陳文波飾 武漢東京熱時尚服飾公司公關(guān)部經(jīng)理

通過這次實(shí)訓(xùn)，我們對秘書的工作性質(zhì)、職責(zé)、作用有了深一步的認(rèn)識。在我的印象中秘書的工作只不過是接聽電話，文件整理，端茶遞水。通過這次實(shí)訓(xùn)，我知道這是對秘書工作的誤解，秘書的作用并沒有得到認(rèn)可。秘書亦是一個知識化和專業(yè)化很強(qiáng)的工作，要做好秘書工作必須具備足夠的專業(yè)知識，而且需具備良好的人際交往能力，公關(guān)能力，必須懂得公關(guān)禮儀。秘書是一門做事的學(xué)問，也是一門做人的學(xué)問。在處理好本職工作的同時，還需處理好上傳下達(dá)，下傳上達(dá)，處理好管理層與普通職工的關(guān)系，處理好本企業(yè)與客戶的關(guān)系，秘書的作用由此可見一斑。必須重視秘書的作用，尊重秘書的工作，扭轉(zhuǎn)對秘書工作的偏見。