第一篇：如何做好銀行工作

如何做好銀行工作

隨著我國金融體制改革的日益深入，商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)日益多樣化和復(fù)雜化，基層行所暴露出的服務(wù)缺陷逐漸顯現(xiàn)出來，分析了銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)。在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作。

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個(gè)永恒的歷史話題。曾幾何時(shí)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念讓我們激動(dòng)萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。當(dāng)我們滿懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們金融業(yè)的美好未來時(shí)，我們又不得不關(guān)注外資金融機(jī)構(gòu)有過之而無不及的推陳出新，服務(wù)再也不是簡(jiǎn)單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無私奉獻(xiàn)的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要中國銀行業(yè)深厚文化底蘊(yùn)所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。

基層柜臺(tái)儲(chǔ)蓄窗口服務(wù)中，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著這個(gè)銀行的商譽(yù)和今后的生存和發(fā)展，柜臺(tái)服務(wù)的好壞，顯得尤為重要。為此，我們窗口人員柜臺(tái)服務(wù)時(shí)是否更應(yīng)該注意??。柜臺(tái)窗口服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)銀行的整體形象，反映一名柜員的綜合能力素質(zhì)。

2、目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀及原因

銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)在整個(gè)銀行服務(wù)體系中占有相當(dāng)重要的位置。然而，目前我們的銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量還存在一些問題，客戶在許多方面還很不滿意。如：柜臺(tái)服務(wù)人員態(tài)度不好、語言冷淡、漠視顧客的現(xiàn)象隨處可見，各類業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，銀行以要預(yù)約、庫存現(xiàn)金不足予以拒付，還有類似如電腦故障、網(wǎng)絡(luò)不通等也給客戶造成了很***煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務(wù)形象和誠信形象。長此以往，必然導(dǎo)致客戶的流失和市場(chǎng)的萎縮。

在實(shí)際工作中，我們往往把個(gè)人的情感摻雜進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)當(dāng)中，個(gè)人的陰晴變化充分地暴露在對(duì)儲(chǔ)戶的態(tài)度上，表現(xiàn)在對(duì)存取款的態(tài)度有異，對(duì)存款多少的冷暖不一，對(duì)零錢換整錢、沒有存折的用戶異地存款的怠慢有加，事實(shí)上這是不應(yīng)該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)大相徑庭的。儲(chǔ)戶沒有高低貴賤之分，在服務(wù)面前一律平等，我們不應(yīng)該把個(gè)人的情緒波動(dòng)及世俗的世態(tài)炎涼帶到工作中來。對(duì)待儲(chǔ)戶，我們應(yīng)該尊重他們，善待他們。[2]儲(chǔ)戶存款也好，取錢也罷，可就不是來要錢的。他們不是乞丐，我們更沒必要給人臉色，給人態(tài)度。當(dāng)今社會(huì)，客戶就是上帝，我們都要以誠相待，尊重對(duì)方，甚至對(duì)不需要存款的儲(chǔ)戶，而希望得到某些幫助的儲(chǔ)戶我們都應(yīng)該平等對(duì)待、尊重對(duì)方、善待他們。

在當(dāng)前激烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，我們提倡金融服務(wù)要走出去，也請(qǐng)進(jìn)來不少，但請(qǐng)進(jìn)來后，不是因?yàn)槲覀兪酆蠓?wù)跟不上，或是因?yàn)楣衽_(tái)服務(wù)出了問題，費(fèi)了大量的人力、物力乃至財(cái)力請(qǐng)進(jìn)來的客戶不是被同業(yè)挖走了，再就是被氣走了，弄巧成拙，得不償失。說句到家的話，銀行不是某家某個(gè)人的銀行，而是我們?nèi)w員工的銀行，需要的是上下聯(lián)動(dòng)，整體配合，需要我們每個(gè)人去愛業(yè)敬業(yè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)我們雖各有分工，工作有別，但對(duì)外卻是一個(gè)整體。我們每個(gè)人的言談舉止，服務(wù)客戶都代表著這個(gè)銀行的整體形象。我們提倡走出去，請(qǐng)進(jìn)來，但后發(fā)生的痛心的事情，也的確應(yīng)該反思。

2.2銀行基層窗口服務(wù)工作中存在這些問題的原因

根據(jù)我的柜臺(tái)服務(wù)的經(jīng)歷和感受，我認(rèn)為，之所以存在這些問題，因?yàn)槲覀冞^去在整頓服務(wù)行少，提高服務(wù)質(zhì)量的工作中往往只注重對(duì)臨柜人員的思想教育、行為管理和技能培訓(xùn)等，卻忽視影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素，這些因素從臨柜人員角度、銀行內(nèi)部管理角度進(jìn)行剖析，確實(shí)能對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生舉足輕重的作用。

2.3銀行基層窗口服務(wù)工作的原則

銀行素有“三鐵”的美譽(yù)，提倡弘揚(yáng)“三鐵”精神，追求原則性。WTO下，外資銀行與國內(nèi)金融同業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)序幕已悄然拉開，存款之爭(zhēng)也愈演愈烈。為了吸收存款，有的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點(diǎn)實(shí)不足齲但在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是手段，存款則是目的，原則也必須要有，但應(yīng)該學(xué)會(huì)去變通，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程及辦法，千萬不能太死搬硬套，過于教條，如果真的這樣，我們則犯了教條主義。特別在柜臺(tái)窗口服務(wù)當(dāng)中，有悖原則的事情經(jīng)常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發(fā)客戶的話，真有失該銀行柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)，客戶也不易接受。我們是否應(yīng)該學(xué)會(huì)變通，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)換位思考。原則要有，但要靈活掌握，盡量去變通，應(yīng)盡可能幫助客戶，即使真的有辦不了的業(yè)務(wù)，也得做到讓客戶覺得我們盡力了，力爭(zhēng)讓客戶理解，讓客戶心存感激之情。

3、銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)具有異質(zhì)性。銀行服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。做好柜面服務(wù)，要注重每一句話。一句話，可能會(huì)引起客戶的不滿;一句話，可能引發(fā)一場(chǎng)無謂的爭(zhēng)吵;一句話，可能會(huì)拓展一位客戶，為銀行帶來新的收益。

服務(wù)具有無形性。在服務(wù)之前難以通過感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務(wù)并不難。

服務(wù)具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務(wù)過程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對(duì)不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見，加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不滿時(shí)，以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度去對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心接受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。

4、在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作 4.1改善銀行基層窗口服務(wù)人員的言行

柜臺(tái)窗口是直接與客戶打交道的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)營成果。柜臺(tái)窗口服務(wù)的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。4.1.1問候語要恰如其分

柜臺(tái)人員見到客戶時(shí)，第一句話就是要準(zhǔn)確地問候?qū)Ψ?，要做到區(qū)別對(duì)象，問候恰如其分，這就要求柜臺(tái)人員當(dāng)客戶來到你的柜臺(tái)時(shí)，就要從客戶的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動(dòng)、恰當(dāng)?shù)貑柡蚩蛻簦纭跋壬?，您?”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“師傅好!”等等，再加上平和親切的語氣，使客戶聽起來心里熱乎乎的，這為服務(wù)好客戶打好基矗 4.1.2言表要熱情禮貌

在服務(wù)過程中，給客戶的第一感覺體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務(wù)人員的語氣、語調(diào)是否暖和，是否容易被客戶所接受，這是能否做好柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵。如果服務(wù)人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語氣生硬，愛理不理，那么客戶無論如何也不會(huì)滿意你的服務(wù)，也會(huì)因此造成負(fù)面影響，給業(yè)務(wù)開展自設(shè)障礙。4.1.3業(yè)務(wù)操作要專心一致

當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入為客戶操作的過程時(shí)，必須體現(xiàn)出主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。在準(zhǔn)、快的基礎(chǔ)上，要表現(xiàn)出對(duì)工作的專心一致。如果在客戶面前表現(xiàn)出沒精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務(wù)質(zhì)量，甚至容易出現(xiàn)差錯(cuò)。4.1.4要把微笑貫穿服務(wù)全過程

微笑是不用花錢吸引客戶的有效辦法，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“催化劑”。當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，一個(gè)微笑，加上一句親切的問候，就能很快地拉近與客戶的距離。微笑能給客戶良好的第一印象，也無形中增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信賴感。當(dāng)客戶需要了解某些業(yè)務(wù)時(shí)，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶的陌生感，增進(jìn)與客戶之間的感情，容易建立良好的服務(wù)關(guān)系。

在服務(wù)過程中，如果客戶有過激語言或發(fā)怒時(shí)，你能靜心和氣微笑著解釋，相信“陰云雷天”會(huì)化為“和風(fēng)晴空”。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，如果你微笑著說聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來!”就會(huì)給客戶留下良好的印象。

4.2重構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，提升銀行基層窗口服務(wù)的層次 順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，首先確立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、客戶滿意為核心、實(shí)現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)從賬戶(產(chǎn)品)為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，柜面被動(dòng)推銷向多方位的主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化、普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次差別服務(wù)。其次，明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的定位。在由網(wǎng)點(diǎn)柜面、客戶經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)三者有機(jī)構(gòu)成的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營銷服務(wù)體系中，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)是基礎(chǔ)，是主渠道和主陣地。目前無論是客戶經(jīng)理隊(duì)伍面向市場(chǎng)深入客戶的直接主動(dòng)的營銷，還是份額不斷上升的通過電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶自助業(yè)務(wù)，無不需要以網(wǎng)點(diǎn)柜面做相應(yīng)的業(yè)務(wù)后臺(tái)處理和支持。對(duì)此，要通過重視并改進(jìn)柜面服務(wù)，支持和支撐客戶經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)營銷，提升整個(gè)營銷體系的服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)柜面本身中，要改變重核算輕服務(wù)、重內(nèi)控輕營銷的局面，實(shí)行并重齊進(jìn)。4.3實(shí)行銀行禮儀培訓(xùn)制

聘請(qǐng)專業(yè)老師定期組織員工接受銀行禮儀培訓(xùn)，對(duì)上崗員工實(shí)行銀行禮儀考核核準(zhǔn)制，銀行禮儀考核不合格者堅(jiān)決不予上崗。也可以現(xiàn)場(chǎng)模擬方式考核員工銀行禮儀知識(shí)掌握情況，并納入柜員的季節(jié)考核范圍內(nèi)。由人力資源部牽頭定期組織片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)柜員接受銀行禮儀培訓(xùn)。

4.4著力解決分區(qū)服務(wù)，對(duì)分類客戶實(shí)行差異化服務(wù)

一是對(duì)業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)要逐步設(shè)立VIP大戶室，充分利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理等系統(tǒng)，明確法人、個(gè)人VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù);二是設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)綜合柜員服務(wù)，非現(xiàn)金區(qū)實(shí)行低柜、無玻璃窗服務(wù)，綜合柜員同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的咨詢服務(wù)工作;三是針對(duì)每月代發(fā)工資客戶較多時(shí)間，設(shè)立臨時(shí)代發(fā)專柜。四是設(shè)立咨詢臺(tái)，由每日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好客戶咨詢、填單及業(yè)務(wù)宣傳、秩序維護(hù)工作。業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)立大額存取專柜和咨詢窗口服務(wù)。

4.5著力統(tǒng)一便民設(shè)施和各類業(yè)務(wù)操作、友情及安全提示 如舉報(bào)箱、急救箱、老花鏡、營業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員公示牌、網(wǎng)點(diǎn)崗位分工責(zé)任制等便民設(shè)施，要及時(shí)制定并更換銀行卡操作、網(wǎng)上銀行操作、存取款、掛失、信貸業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、自助設(shè)備操作、各類業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等公告牌內(nèi)容。4.6建立業(yè)務(wù)問題快速處理反應(yīng)機(jī)制

成立業(yè)務(wù)問題處理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)基層反映來的問題的處理和反饋，制定相應(yīng)措施和規(guī)定統(tǒng)一在各基層營業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行。對(duì)業(yè)務(wù)營銷與執(zhí)行內(nèi)控制度方面存在的問題，基層不能解決的，由基層直接向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反映，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究制定解決辦法。

4.7統(tǒng)一制定《客戶投訴處理管理辦法》，明確處理流程 統(tǒng)一基層行客戶投訴電話，明確主管部門、受理部門、責(zé)任認(rèn)定處理部門、反饋部門人員職責(zé)，使客戶投訴從登記、移交、受理、責(zé)任認(rèn)定處理、反愧歸檔都嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定處理，避免客戶投訴無門、部門多頭處理的不規(guī)范現(xiàn)象，使客戶投訴真正成為監(jiān)督柜員服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

5、結(jié)束語

基層柜臺(tái)窗口服務(wù)是一個(gè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合測(cè)評(píng)。柜臺(tái)人員直接面對(duì)著銀行的客戶群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現(xiàn)實(shí)中，我們的銀行基層窗口服務(wù)工作還存在很多問題。因此，研究如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作是非常重要的事情。

第二篇：如何做好銀行副職工作

如何做好銀行副職工作

2013-08-25 21:0073渣渣62324580 | 分類：求職就業(yè) | 瀏覽317次 分享到：

2013-08-25 21:08

提問者采納

副職，有時(shí)候就是一個(gè)空架子，沒有一點(diǎn)權(quán)力，是干活的好手，是正職出氣桶，是員工的榜樣。在升職到正職的過程中，前途路漫漫。有時(shí)候感覺自己身心勞累，想想自己能力也不差，為何屢屢沒有機(jī)會(huì)?如何能夠得到更多的授權(quán)機(jī)會(huì)?表現(xiàn)自己的能力與價(jià)值，工作得開心并有意義?這次應(yīng)商業(yè)銀行的邀請(qǐng)，上這二天課，真是挑戰(zhàn)不小的。首先要做換位的思考，假設(shè)你是正職，也就是一把手，你會(huì)要什么樣的下屬。李行長的開篇之語令人信服。其次是爭(zhēng)取得到認(rèn)可，有效展示相應(yīng)的能力，信任是關(guān)鍵。周行語同時(shí)要合理使用授權(quán)，有效緩解正職困難，有時(shí)候要扮演一個(gè)壞人的角色。曾總語錄主動(dòng)溝通，并選擇的機(jī)會(huì)，場(chǎng)合，時(shí)機(jī)，渠道。劉行敢于承擔(dān)責(zé)任。羅行如何具體行動(dòng)呢，在思想上如何認(rèn)識(shí)呢?以下供參考。如何做好副職工作在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位上，幾乎所有的領(lǐng)導(dǎo)都經(jīng)歷過副職這個(gè)崗位和角色。副職領(lǐng)導(dǎo)既是一個(gè)重要角色，又是一個(gè)特殊角色，副職領(lǐng)導(dǎo)一般來說有一二個(gè)，如何與正職相處是一種很微妙的藝術(shù)，其與正職關(guān)系的好壞，對(duì)于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)班子戰(zhàn)斗力，關(guān)系極大。筆者認(rèn)為，一個(gè)副職領(lǐng)導(dǎo)要想當(dāng)好自己的角色，干好自己的工作，處理好與正職的關(guān)系，維護(hù)好正職的權(quán)威，就必須時(shí)刻牢記擺在面前的“三盞紅燈”。切忌自作主張。俗話說：“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫。”通常一個(gè)單位的正職都需要一些副職來輔佐、幫助和協(xié)調(diào)，共同處理好單位的各項(xiàng)工作。班子成員在一起合作共事，好比在唱一臺(tái)大戲，演好了滿堂喝彩，演砸了將是一片倒彩聲。因此，副職領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻擺正自己的位置，牢記自己的身份，給自己一個(gè)準(zhǔn)確的定位，注意維護(hù)正職的權(quán)威，遇事多向正職請(qǐng)示匯報(bào)、多跟正職商量商議，切忌自作主張、喧賓奪主、越權(quán)決策。如果副職遇事自作主張，那么勢(shì)必將影響正職的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，削弱班子的團(tuán)結(jié)力和戰(zhàn)斗力，不利于團(tuán)結(jié)，不利于工作的開展。因此，副職領(lǐng)導(dǎo)在干好自己分管工作的同時(shí)，多幫正職挑擔(dān)子，多幫正職出主意，當(dāng)好參謀和助手。當(dāng)與正職出現(xiàn)一些分歧的時(shí)候，不能講一些不講原則、不負(fù)責(zé)任的話，要學(xué)會(huì)求同存異，要善于跟正職領(lǐng)導(dǎo)交流溝通。在班子中，副職要主動(dòng)配合正職，在任務(wù)面前甘當(dāng)“老黃牛”，勇挑重?fù)?dān)，任勞任怨;在困難面前甘當(dāng)“急先鋒”，攻堅(jiān)克難，勇往直前;在壓力面前甘當(dāng)“防浪壩”，面對(duì)風(fēng)浪，不屈不撓，真心實(shí)意地輔佐正職。只有這樣，才能為正職集中精力謀大事、抓全局創(chuàng)造條件。切忌自吹自擂。一些副職為顯示自己本事有多大、才能有多高，總喜歡自吹自擂，抬高自己，貶低正職，這是思想上不成熟、能力上不自信的表現(xiàn)。功過是非，群眾自有評(píng)說。自吹自擂，就容易迷失方向，容易自以為是，容易高高在上。標(biāo)榜自己，貶低正職，其實(shí)就是折騰自己，使自己逐漸走進(jìn)死胡同。正確的做法是低調(diào)為官，平調(diào)做人，高調(diào)干事，不損正職形象，不否認(rèn)正職功績(jī)，不割斷正職影響。副職領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生的身份，多向正職領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，切莫好大喜功、自吹自擂、自高自大。要時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎，在行為和語言方面，要時(shí)刻注意，不搶正職的風(fēng)頭，不自我夸耀，而是要設(shè)身處地的為一把手著想，既要錦上添花，又要雨中送傘，更要雪中送炭。工作出現(xiàn)失誤時(shí)，要虛心接受正職領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育;匯報(bào)工作時(shí)，要實(shí)事求是，不要夸大其詞。切忌相互拆臺(tái)?！盎ハ嘌a(bǔ)臺(tái)，好戲連臺(tái);互相拆臺(tái)，雙雙垮臺(tái)”，這句話已成為至理名言。當(dāng)正職出現(xiàn)失誤或困難的時(shí)，要真心“補(bǔ)臺(tái)”?！叭朔鞘ベt，孰能無過。”正職有時(shí)也會(huì)遇到失誤或困難，此時(shí)，副職要采取積極的態(tài)度真心“補(bǔ)臺(tái)”。要主動(dòng)坦陳自己的看法，使正職自覺放棄自己的錯(cuò)誤主張。要幫助正職擺脫具體事務(wù)的糾纏，以便讓其騰出精力和時(shí)間，總攬全局，思考和處理重大問題。如在任務(wù)繁重時(shí)主動(dòng)請(qǐng)纓，不能過分強(qiáng)調(diào)分管工作如何重要，而應(yīng)主動(dòng)向正職提出增加工作的要求，即使是正職交辦的中心工作與分管工作發(fā)生了沖突，也應(yīng)先完成交辦任務(wù)，再采取補(bǔ)救措施搞好本職工作。在風(fēng)口浪尖上時(shí)，在發(fā)生沖突時(shí)要挺身為正職解圍。特別是當(dāng)正職遇到糾纏不休的敏感問題時(shí)，而應(yīng)不管涉及的問題是否屬于自己分管的工作，都要從大局出發(fā)迎難而上，為正職解圍。同時(shí)，副職還應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)正職的長處和短處，從而助其長、補(bǔ)其短。只有“補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)”，才能維護(hù)班子的團(tuán)結(jié)和權(quán)威，才能充分發(fā)揮班子的群體效應(yīng)，增強(qiáng)班子的凝聚力和戰(zhàn)斗力。二天的卓有成效的網(wǎng)點(diǎn)管理培訓(xùn)結(jié)束了，正職的到場(chǎng)并積極分享給了我許多啟發(fā)。最后有個(gè)學(xué)員在發(fā)言時(shí)說“這個(gè)培訓(xùn)能夠早三年進(jìn)行就好了，肯定會(huì)避免許多的錯(cuò)誤，真心感謝王毅老師，感謝曾總與各位領(lǐng)導(dǎo)，感謝HR”。從過年到現(xiàn)在，這是第三場(chǎng)培訓(xùn)了，感覺很累，也很欣慰。編輯提醒:請(qǐng)注意查看“”一文是否有分頁內(nèi)容。

第三篇：銀行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

農(nóng)行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入” 等活動(dòng)，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度，并加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務(wù)考核獎(jiǎng)懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。

我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：

一、確立工作目標(biāo)，全方位開展服務(wù)工作。各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標(biāo)，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營銷、經(jīng)營管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺(tái)階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢(shì)下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭(zhēng)服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，彰顯出“窗口”核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化生存之本的意識(shí)。上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強(qiáng)化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng)。各行要結(jié)合工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細(xì)則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細(xì)則化。從服務(wù)語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。并在考評(píng)中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進(jìn)行考核，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績(jī)效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機(jī)構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調(diào)查。通過詢問客戶、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因；及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理；及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各級(jí)行要認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開展培訓(xùn)工作，確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：

（一）結(jié)合目前金融改革的形勢(shì)開展職業(yè)道德教育，讓員工

清醒地認(rèn)識(shí)到，只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，把開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對(duì)員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來，在全轄內(nèi)開展行風(fēng)、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認(rèn)識(shí)到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù)，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值是銀行服務(wù)的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù)，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務(wù)社會(huì)，貢獻(xiàn)農(nóng)行的意識(shí)。

（二）在員工中樹立“以學(xué)習(xí)提高服務(wù)技能，以提高服務(wù)技能促進(jìn)學(xué)習(xí)”的理念，通過開展一系列“學(xué)習(xí)技能、提高素質(zhì)”活動(dòng)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平能與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機(jī)，組織各專業(yè)培訓(xùn)，通過對(duì)崗位技能和創(chuàng)新意識(shí)的培訓(xùn)。不但提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識(shí)型員工隊(duì)伍。

七、改善服務(wù)環(huán)境，多舉措提升服務(wù)水平。遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的原則，從多方面改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作，按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施服務(wù)硬件環(huán)境改善，從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫，促進(jìn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的農(nóng)行形象。

（一）嚴(yán)格按照“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念，以美化

營業(yè)環(huán)境為突破口，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營造良好的服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)戶外標(biāo)識(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對(duì)外營業(yè)時(shí)間牌；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼牌、咨詢服務(wù)臺(tái)；現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機(jī)器出故障不能對(duì)外服務(wù)時(shí)，立即出示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)提示；各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全，老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助服務(wù)設(shè)備等；網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺(tái)物品擺放統(tǒng)一，定點(diǎn)定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來送往，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。

（二）致力打造“以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶為中心 以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，促進(jìn)員農(nóng)行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，形成良好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時(shí)刻處于最佳服務(wù)狀態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對(duì)待每一位客戶堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切實(shí)做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個(gè)受尊敬的服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個(gè)質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細(xì)則中，給客戶創(chuàng)造一個(gè)寬松的服務(wù)環(huán)境。通過“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶群

體和不同的服務(wù)需求之中，給客戶創(chuàng)造一個(gè)心情愜意的服務(wù)環(huán)境，多角度、多舉措展現(xiàn)出農(nóng)行現(xiàn)代文明服務(wù)水平和良好的對(duì)外形象。良好的服務(wù)水平，不僅能營造出我行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)的良好氛圍，為增強(qiáng)我行核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，走出一條以服務(wù)促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎(chǔ)，同時(shí)已使員工的服務(wù)水平和個(gè)不收入都得到提高。

二○一一年七月三日

第四篇：如何做好銀行大堂經(jīng)理工作

如何做好銀行大堂經(jīng)理的工作

我是一名遂寧遂州北路工商銀行網(wǎng)格廳的大堂經(jīng)理，來到這里上班有半年多的時(shí)間了，開始應(yīng)聘到這個(gè)大堂經(jīng)理的時(shí)候，很茫然，究竟我該怎么去做這個(gè)大堂經(jīng)理。我來這里上班之前就問了很多身邊在做大堂經(jīng)理的朋友，我在她們那里吸收了點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，再加上我在互聯(lián)網(wǎng)上收集了很多相關(guān)的信息，去了解和認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理的職責(zé)。有的認(rèn)為，作為一名大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理這一職位相當(dāng)于銀行的一個(gè)門面，大堂經(jīng)理好象人的眼睛，是心靈的窗戶。也有的認(rèn)為大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。

首先作為一個(gè)大堂經(jīng)理應(yīng)該去熟悉銀行的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行行規(guī)里面的考核，從我做起，做到有制度必依，違規(guī)制度必罰的要求，以積極的態(tài)度去面對(duì)工作。大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要包括：大堂管理、示范服務(wù)、分流客戶、推薦銀行產(chǎn)品，協(xié)調(diào)客流和安撫顧客情緒等。有的將大堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。客戶一進(jìn)網(wǎng)格廳就要在辦業(yè)務(wù)之前找到大堂經(jīng)理，因?yàn)榇筇媒?jīng)理就是一個(gè)咨詢處和幫助客戶辦理業(yè)務(wù)讓客戶了解業(yè)務(wù)和認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)，怎么去辦理自己需要的業(yè)務(wù)手續(xù)，做到提升自己的職能綜合素質(zhì)，細(xì)心對(duì)待每一個(gè)客戶，為客戶做到滿意的服務(wù)。我們大堂經(jīng)理把自己的工作重心轉(zhuǎn)移到我們工作的重中之重，因?yàn)榉?wù)才是服務(wù)行業(yè)制勝的關(guān)鍵，讓客戶得到滿意的態(tài)度，減少客戶的埋怨和投訴。以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋給每個(gè)客戶，客戶滿意，我們才滿意！

而我作為一名工商銀行的大堂經(jīng)理也有不足的地方，遇見客戶人多的時(shí)候就有點(diǎn)不耐煩的感覺，讓自己厭煩客戶群體都來問我，當(dāng)然，我自身明白，我要控制自己的情緒，穩(wěn)定自己的心情，因?yàn)檫@個(gè)不僅僅是關(guān)系到自己的飯碗和工作，這個(gè)關(guān)系到的是中國工商銀行的形象問題，人多的時(shí)候不能對(duì)待客戶一一的作答，我自己也明白大堂經(jīng)理每天做的就是重復(fù)每天做的事情，事情很繁瑣，但是我一定要把自己的心態(tài)擺放端正，畢竟自己做到這個(gè)服務(wù)行業(yè)，就要認(rèn)真做好自己本質(zhì)的工作，收點(diǎn)累收點(diǎn)委屈不要緊，千萬不能讓客戶有一點(diǎn)點(diǎn)不愉快的心情產(chǎn)生。

在我的網(wǎng)格廳中我覺得不足的地方就是一種協(xié)作能力，其實(shí)我們柜臺(tái)外面協(xié)作能力很強(qiáng)，因?yàn)榇蠹叶枷嗷椭鸬?，柜臺(tái)里面就顯得有點(diǎn)個(gè)人能力了，其實(shí)，我深刻的明白，我們做大堂經(jīng)理的工作和柜臺(tái)里面工作人員的工作時(shí)間都是差不多的，而且他們甚至比我們還累，但是，一旦到了中午要吃飯的時(shí)候客戶還很多的時(shí)候，辦業(yè)務(wù)的速度和效率就慢了，而且一些能給客戶說明的業(yè)務(wù)內(nèi)容必須還喊大堂經(jīng)理來介紹，當(dāng)然這個(gè)是我必須應(yīng)該的，但是，當(dāng)大堂經(jīng)理在忙的時(shí)候柜員也喊我來，其實(shí)，有時(shí)候這樣的話真的會(huì)讓我很氣憤的，因?yàn)槲沂掷锏氖虑檫€沒做完就喊我來做另一件事，換個(gè)角度想一想，我在為客戶辦理或者介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，才說到一半就讓我去給另一個(gè)人介紹，那么我這個(gè)客戶怎么辦，他們會(huì)怎么想呢？一些明白事理的客戶還好說，要是遇到些脾氣怪的那么我們又要破口大罵了，所以，柜員和大堂經(jīng)理以及大堂里面的工作人員直接都應(yīng)該有個(gè)相互協(xié)調(diào)溝通，這樣大家都協(xié)調(diào)好，客戶來也不會(huì)自亂陣腳。

大堂經(jīng)理要不斷地充實(shí)和完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”。有的認(rèn)為，工作中要時(shí)時(shí)給自己充電，在熟練掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要在工作中不斷增長自己的才干。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，是人體的骨骼。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方，個(gè)人素質(zhì)是大堂經(jīng)理的門面，是皮膚。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)金融、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、各項(xiàng)金融產(chǎn)品知識(shí)，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣，才能為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。有的認(rèn)為，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，必須擁有一本小冊(cè)子，里面不斷記錄今天的信息和明天的計(jì)劃，做到在反思和學(xué)習(xí)中進(jìn)步，才能完善自己，提高自己。

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，必須要做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者和溝通者。有的認(rèn)為，溝通從語言開始，語言是橋梁、是瀑布、是彩虹，用正確的語言去溝通才能產(chǎn)生良好的效果，因此在與客戶溝通的過程中，要了解客戶的特點(diǎn)，因人而異，使用不同的溝通方法，使溝通產(chǎn)生意想不到的效果。有的認(rèn)為溝通和協(xié)調(diào)包括兩方面，一是與自己的同事溝通，另一方面與客戶的溝通，當(dāng)自己融入到農(nóng)合行團(tuán)隊(duì)后，就要與同事和諧相處，就能更好地服務(wù)客戶。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

大堂經(jīng)理服務(wù)工作中要做到“四勤”和“三好”?！八那凇奔词智?、腳勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助?！叭谩奔囱酆?、耳好和口好，使顧客滿意。有的認(rèn)為當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，要牢記“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，要用親切和耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。大堂經(jīng)理要真心實(shí)意為客戶著想，要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心和真心”去呵護(hù)客戶，真心和熱情是大堂經(jīng)理的動(dòng)力，是血液。大堂經(jīng)理在服務(wù)時(shí)還要做到耐心聽取客戶的意見、虛心接受客戶的批評(píng)，當(dāng)碰到急躁客戶重復(fù)詢問同一問題時(shí)，大堂經(jīng)理務(wù)必要耐心聽、耐心解釋；要當(dāng)一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，還需要有“三心”即：忠心——對(duì)自己銀行要忠心，全心全意為本銀行工作；愛心——對(duì)同事和客戶要心懷一顆感恩的心，感謝他們對(duì)大堂經(jīng)理工作的支持；責(zé)任心——要盡職盡責(zé)，愛崗敬業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，然后虛心接受客戶的批評(píng)，感謝客戶的督促。有的認(rèn)為大堂經(jīng)理要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶，其次要感恩單位，在感恩中體驗(yàn)這份工作帶來的快樂，也讓客戶記住工商銀行溫暖的服務(wù)。

第五篇：銀行工作心得-銀行工作心得 銀行如何做好本職工作心得體會(huì)

銀行工作心得-銀行工作心得 銀行如何做好本職工作心得體會(huì)

范文大全 > 心得體會(huì) > ：銀行如何做好本職工作心得體會(huì)是由小學(xué)生()為您精心收集，如果覺得好，請(qǐng)把這篇文章復(fù)制到您的博客或告訴您的朋友，以下是銀行如何做好本職工作心得體會(huì)的正文：

銀行如何做好本職工作心得體會(huì)篇一

《銀行工作個(gè)人心得感想》

銀行工作個(gè)人心得感想

時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊

形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，以下是我的個(gè)人心得體會(huì)：

1、始終保持一種學(xué)習(xí)的心態(tài)。偉大的毛主席說過：“活到老，學(xué)到老”，生活如此，工作更是如此。作為剛畢業(yè)的大學(xué)生，或許我們有一定的理論知識(shí)，但畢竟理論和實(shí)際還是存在差距的，這時(shí)的我們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗(yàn)。面對(duì)復(fù)雜繁多的銀行業(yè)務(wù)，我們只有時(shí)刻保持一顆學(xué)習(xí)的心，虛心向前輩求教，才能盡快熟悉和掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程，盡快勝任本職工作，為郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)造價(jià)值，成為一名合格的郵儲(chǔ)銀行員工。

在郵儲(chǔ)銀行，每個(gè)剛進(jìn)行的新員工都會(huì)有一個(gè)師傅帶領(lǐng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。剛?cè)胄形冶惴峙涞娇h支行信貸部，并有一個(gè)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的師傅帶領(lǐng)。原本以為師傅會(huì)手把手的教我，但由于師傅平時(shí)也有自己的工作要做，時(shí)間上不允許如此，所以我采取了“自學(xué)”加“請(qǐng)教”的學(xué)習(xí)方

法，先自己看看以前她們做的相關(guān)業(yè)務(wù)檔案，再結(jié)合相關(guān)的操作規(guī)程文件自學(xué)，若碰到不懂的地方再向師傅請(qǐng)教，我個(gè)人覺得這種方法還算實(shí)用，但必須注意的是碰到自己難以把握的地方一定要向師傅虛心求教，千萬不能不懂裝懂，以免影響到業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的正確性。

現(xiàn)有繁多的銀行業(yè)務(wù)，再加上層出不窮的新業(yè)務(wù)品種，更加要求我們時(shí)刻保持一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷更新自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作能力，才能更好的做好本職工作。

2、保留一顆感恩的心。當(dāng)今社會(huì)每年畢業(yè)的大學(xué)生年年劇增，就業(yè)難日益成為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)話題。作為眾多畢業(yè)生的一員，能夠來到郵儲(chǔ)銀行工作，算是一件十分幸運(yùn)的事。正因?yàn)樾疫\(yùn)，我們才更應(yīng)該懂得感恩。要成為一名合格的員工，懂得感恩是必不可少的素質(zhì)之

一。首先，我們要感謝教導(dǎo)我們的同事和前輩，是他們將多年的工作經(jīng)驗(yàn)

和技能無私地傾囊相授，是他們的敦敦教誨讓我們很快的成長起來。其次我們還要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)，是他們給予我們這個(gè)施展才華的舞臺(tái)和機(jī)會(huì)。最后，我們還要感謝對(duì)我們提出批評(píng)和建議的同事，正是他們的批評(píng)使我們認(rèn)識(shí)到自身的不足和缺陷，以便讓我們不斷地提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，不斷地成長。

3、制定自己的職業(yè)規(guī)劃。古人有云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！弊鳛榇髮W(xué)生，在入行的第一天我們就應(yīng)該做好自己的職業(yè)規(guī)劃，并且將這個(gè)規(guī)劃上升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，在以后的工作中按照規(guī)劃，分解制定出相應(yīng)的一個(gè)個(gè)具體目標(biāo)，然后通過努力逐一實(shí)現(xiàn)。隨著一個(gè)個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們能夠看到我們自己的成長歷程，看到我們每一天都是有進(jìn)步的。如此，我們才不會(huì)在日常忙碌的工作中迷失自己前進(jìn)的方向。而且我們還應(yīng)該對(duì)職業(yè)規(guī)劃建立調(diào)整機(jī)制，隨環(huán)境的變化來調(diào)整自己的規(guī)劃。這樣我們才能在郵儲(chǔ)銀行的舞臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己的

人生價(jià)值和理想。

銀行如何做好本職工作心得體會(huì)篇二

《銀行工作心得體會(huì)》

做好“個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)”活動(dòng)心得體會(huì)

近期以來，在行里統(tǒng)一組織和安排下，開展做好“個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)”活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)要求，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了這次活動(dòng)的相關(guān)文件和會(huì)議精神，通過系統(tǒng)學(xué)、對(duì)照查、認(rèn)真思，使自己的思想認(rèn)識(shí)得到了極大提高，結(jié)合活動(dòng)開展以來的自身情況，談幾點(diǎn)感受。

一、要認(rèn)真學(xué)習(xí)好文件精神

學(xué)習(xí)好有關(guān)文件精神，是開展好活動(dòng)的前提。通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式，采取抄寫筆記、撰寫心得、相互交流的方法，認(rèn)真學(xué)習(xí)了平?jīng)鲋嘘P(guān)于做好“個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)保衛(wèi)戰(zhàn)”活動(dòng)的通知等文件精神，通過參加本次學(xué)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到從自身做起，加強(qiáng)人員培訓(xùn)及素質(zhì)教育，通過強(qiáng)有力的內(nèi)外營銷手段，改變我行目前“重資產(chǎn)，輕負(fù)債”的業(yè)務(wù)發(fā)展思維，進(jìn)一步強(qiáng)化存款，作為立行立本的理念，快速扭轉(zhuǎn)今年以來我行存款持續(xù)流失的被動(dòng)局面，分析存款流失的具體原因，發(fā)揮我行職工的攬存積極性，樹立正確的資產(chǎn)負(fù)責(zé)管理觀念，形成全行上下“人人抓存款，人人有任務(wù)，人人管客戶”的良性發(fā)展模式，使我們存款不被流失，穩(wěn)重求贈(zèng)。