第一篇：如何做好銀行服務(wù)工作

如何做好銀行服務(wù)工作

通過我行近期開展的“服務(wù)專項(xiàng)整治月”活動(dòng)，使我對(duì)服務(wù)工作的重要性，有了更加進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，如何做好銀行服務(wù)工作。看似平凡的“服務(wù)”兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，要真正做好也不是一件容易的事。通過這次活動(dòng)，我的體會(huì)是：

1、強(qiáng)化自己的服務(wù)禮儀，重點(diǎn)是要注重接待客戶時(shí)的語言表達(dá)藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)都源出于心，不給客戶以表象，進(jìn)一步提高文明服務(wù)的禮儀范圍。

2、樹立快樂上班在工行，微笑服務(wù)在崗位的行為理念，不得帶思想情緒上崗，不得把心中的郁悶和煩惱轉(zhuǎn)嫁到客戶身上，積極打造一種奮發(fā)向上的服務(wù)文化，努力解決好自然微笑的問題。

3、把服務(wù)作為一種追求，使服務(wù)工作推向高層次，根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化，普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)，工作總結(jié)《如何做好銀行服務(wù)工作》。

4、服務(wù)是一門藝術(shù)，除了自己要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對(duì)客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供專業(yè)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對(duì)我們的信任度和滿意度。處事要機(jī)智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。

5、把服務(wù)作為一種動(dòng)力。進(jìn)一步提高自己對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，把我行服務(wù)標(biāo)兵、服務(wù)明星，作為自己的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板，讓自己覺得比有不足、學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、超有典型，以此激勵(lì)自己，使本人在內(nèi)心深處形成“同是工行城中人，為啥你行我不行”的定向思維。

6、服務(wù)中要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異。我們的服務(wù)要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對(duì)我們放心。我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。

7、服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競爭中致勝的籌碼

(004km.cn xiexiebang.com)

第二篇：1如何做好銀行服務(wù)

1)要做到誠信,個(gè)人首先要以身作則,以誠待人,和工作.2)努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，練好點(diǎn)鈔、捆鈔,電腦操作等業(yè)務(wù)水平，考會(huì)計(jì)證、銀行從業(yè)資格、保險(xiǎn)從業(yè)資格、基金銷售從業(yè)資格之類的；

3)和同事相處好;

4)工作細(xì)心,負(fù)責(zé)等...5要樹立為人民服務(wù)的思想,干一行愛一行,有奉獻(xiàn)精神,有吃苦的準(zhǔn)備.6,業(yè)務(wù)扎實(shí),技能熟練,相關(guān)規(guī)章制度要記牢,不懂就問,虛心學(xué)習(xí).7態(tài)度和藹,不急不燥,保持平常心,穩(wěn)如泰山,哪怕外面有一萬人在等候,也要按操作規(guī)程來辦,“不管風(fēng)吹浪打,勝似閑庭信步”,如挨罵也決不能還嘴.8搞好同事關(guān)系,尊重領(lǐng)導(dǎo).9出了差錯(cuò)及時(shí)查找,不能隱瞞不報(bào).10臨時(shí)離柜要收好章(公,私),款入柜,鑰匙裝好,既防君子(領(lǐng)導(dǎo)檢查),更防小人(人心叵側(cè)).............以上是一位曾在一線工作8年的“老前輩”的體會(huì)(現(xiàn)已退居二線),沒講到的地方請(qǐng)補(bǔ)充.使前臺(tái)柜員也有分工儲(chǔ)蓄員憑證管理員現(xiàn)金管理員授權(quán)員綜合員等太多了

就以儲(chǔ)蓄員為例吧只給你說幾點(diǎn)要不說到星星出來也說不晚

1.每日嚴(yán)格按銀行規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)對(duì)于開戶類提前支取類大額存取款類等業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格核對(duì)客戶證件

2.對(duì)于日常業(yè)務(wù)先辦理取款業(yè)務(wù)再辦理存款業(yè)務(wù)做到一筆一清不允許同時(shí)辦理多筆業(yè)務(wù)

3.堅(jiān)持庫存現(xiàn)金限定制定做到不超庫存大額存取款及時(shí)上繳或出庫

4.嚴(yán)格管理重要空白憑證不能跳號(hào)使用對(duì)于作廢憑證加蓋作廢章并經(jīng)有權(quán)人簽字確認(rèn)

5.午間休息日終結(jié)算做到雙人核對(duì)憑證及庫存現(xiàn)金

第三篇：如何做好銀行工作

如何做好銀行工作

隨著我國金融體制改革的日益深入，商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)和競爭日益多樣化和復(fù)雜化，基層行所暴露出的服務(wù)缺陷逐漸顯現(xiàn)出來，分析了銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)。在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作。

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個(gè)永恒的歷史話題。曾幾何時(shí)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念讓我們激動(dòng)萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。當(dāng)我們滿懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們金融業(yè)的美好未來時(shí)，我們又不得不關(guān)注外資金融機(jī)構(gòu)有過之而無不及的推陳出新，服務(wù)再也不是簡單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無私奉獻(xiàn)的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要中國銀行業(yè)深厚文化底蘊(yùn)所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。

基層柜臺(tái)儲(chǔ)蓄窗口服務(wù)中，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系著這個(gè)銀行的商譽(yù)和今后的生存和發(fā)展，柜臺(tái)服務(wù)的好壞，顯得尤為重要。為此，我們窗口人員柜臺(tái)服務(wù)時(shí)是否更應(yīng)該注意??。柜臺(tái)窗口服務(wù)最能體現(xiàn)一個(gè)銀行的整體形象，反映一名柜員的綜合能力素質(zhì)。

2、目前銀行基層窗口服務(wù)工作的現(xiàn)狀及原因

銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)在整個(gè)銀行服務(wù)體系中占有相當(dāng)重要的位置。然而，目前我們的銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量還存在一些問題，客戶在許多方面還很不滿意。如：柜臺(tái)服務(wù)人員態(tài)度不好、語言冷淡、漠視顧客的現(xiàn)象隨處可見，各類業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，客戶要求承兌的大額現(xiàn)金，銀行以要預(yù)約、庫存現(xiàn)金不足予以拒付，還有類似如電腦故障、網(wǎng)絡(luò)不通等也給客戶造成了很***煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務(wù)形象和誠信形象。長此以往，必然導(dǎo)致客戶的流失和市場的萎縮。

在實(shí)際工作中，我們往往把個(gè)人的情感摻雜進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)當(dāng)中，個(gè)人的陰晴變化充分地暴露在對(duì)儲(chǔ)戶的態(tài)度上，表現(xiàn)在對(duì)存取款的態(tài)度有異，對(duì)存款多少的冷暖不一，對(duì)零錢換整錢、沒有存折的用戶異地存款的怠慢有加，事實(shí)上這是不應(yīng)該的，也是不允許的，更是與我們提倡的優(yōu)質(zhì)服務(wù)大相徑庭的。儲(chǔ)戶沒有高低貴賤之分，在服務(wù)面前一律平等，我們不應(yīng)該把個(gè)人的情緒波動(dòng)及世俗的世態(tài)炎涼帶到工作中來。對(duì)待儲(chǔ)戶，我們應(yīng)該尊重他們，善待他們。[2]儲(chǔ)戶存款也好，取錢也罷，可就不是來要錢的。他們不是乞丐，我們更沒必要給人臉色，給人態(tài)度。當(dāng)今社會(huì)，客戶就是上帝，我們都要以誠相待，尊重對(duì)方，甚至對(duì)不需要存款的儲(chǔ)戶，而希望得到某些幫助的儲(chǔ)戶我們都應(yīng)該平等對(duì)待、尊重對(duì)方、善待他們。

在當(dāng)前激烈的金融同業(yè)競爭中，我們提倡金融服務(wù)要走出去，也請(qǐng)進(jìn)來不少，但請(qǐng)進(jìn)來后，不是因?yàn)槲覀兪酆蠓?wù)跟不上，或是因?yàn)楣衽_(tái)服務(wù)出了問題，費(fèi)了大量的人力、物力乃至財(cái)力請(qǐng)進(jìn)來的客戶不是被同業(yè)挖走了，再就是被氣走了，弄巧成拙，得不償失。說句到家的話，銀行不是某家某個(gè)人的銀行，而是我們?nèi)w員工的銀行，需要的是上下聯(lián)動(dòng)，整體配合，需要我們每個(gè)人去愛業(yè)敬業(yè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)我們雖各有分工，工作有別，但對(duì)外卻是一個(gè)整體。我們每個(gè)人的言談舉止，服務(wù)客戶都代表著這個(gè)銀行的整體形象。我們提倡走出去，請(qǐng)進(jìn)來，但后發(fā)生的痛心的事情，也的確應(yīng)該反思。

2.2銀行基層窗口服務(wù)工作中存在這些問題的原因

根據(jù)我的柜臺(tái)服務(wù)的經(jīng)歷和感受，我認(rèn)為，之所以存在這些問題，因?yàn)槲覀冞^去在整頓服務(wù)行少，提高服務(wù)質(zhì)量的工作中往往只注重對(duì)臨柜人員的思想教育、行為管理和技能培訓(xùn)等，卻忽視影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)因素，這些因素從臨柜人員角度、銀行內(nèi)部管理角度進(jìn)行剖析，確實(shí)能對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生舉足輕重的作用。

2.3銀行基層窗口服務(wù)工作的原則

銀行素有“三鐵”的美譽(yù)，提倡弘揚(yáng)“三鐵”精神，追求原則性。WTO下，外資銀行與國內(nèi)金融同業(yè)服務(wù)競爭大戰(zhàn)序幕已悄然拉開，存款之爭也愈演愈烈。為了吸收存款，有的行想盡一切手段和辦法，甚至放棄了銀行的基本原則，這一點(diǎn)實(shí)不足齲但在實(shí)際競爭中，服務(wù)是手段，存款則是目的，原則也必須要有，但應(yīng)該學(xué)會(huì)去變通，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程及辦法，千萬不能太死搬硬套，過于教條，如果真的這樣，我們則犯了教條主義。特別在柜臺(tái)窗口服務(wù)當(dāng)中，有悖原則的事情經(jīng)常遇到，如果只是單純地用不能做，辦不了去打發(fā)客戶的話，真有失該銀行柜臺(tái)服務(wù)水準(zhǔn)，客戶也不易接受。我們是否應(yīng)該學(xué)會(huì)變通，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)換位思考。原則要有，但要靈活掌握，盡量去變通，應(yīng)盡可能幫助客戶，即使真的有辦不了的業(yè)務(wù)，也得做到讓客戶覺得我們盡力了，力爭讓客戶理解，讓客戶心存感激之情。

3、銀行基層窗口服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)具有異質(zhì)性。銀行服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。做好柜面服務(wù)，要注重每一句話。一句話，可能會(huì)引起客戶的不滿;一句話，可能引發(fā)一場無謂的爭吵;一句話，可能會(huì)拓展一位客戶，為銀行帶來新的收益。

服務(wù)具有無形性。在服務(wù)之前難以通過感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務(wù)并不難。

服務(wù)具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務(wù)過程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對(duì)不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見，加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不滿時(shí)，以寬闊的胸懷和誠摯的態(tài)度去對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心接受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。

4、在實(shí)際工作中應(yīng)該如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作 4.1改善銀行基層窗口服務(wù)人員的言行

柜臺(tái)窗口是直接與客戶打交道的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到銀行的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)營成果。柜臺(tái)窗口服務(wù)的質(zhì)量又最集中表現(xiàn)在臨柜人員的言行和表情上。4.1.1問候語要恰如其分

柜臺(tái)人員見到客戶時(shí)，第一句話就是要準(zhǔn)確地問候?qū)Ψ?，要做到區(qū)別對(duì)象，問候恰如其分，這就要求柜臺(tái)人員當(dāng)客戶來到你的柜臺(tái)時(shí)，就要從客戶的年齡、性別、職業(yè)等方面觀察判斷好，主動(dòng)、恰當(dāng)?shù)貑柡蚩蛻?，如“先生，您?”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“師傅好!”等等，再加上平和親切的語氣，使客戶聽起來心里熱乎乎的，這為服務(wù)好客戶打好基矗 4.1.2言表要熱情禮貌

在服務(wù)過程中，給客戶的第一感覺體現(xiàn)在服務(wù)人員的言行和表情是否熱情禮貌，服務(wù)人員的語氣、語調(diào)是否暖和，是否容易被客戶所接受，這是能否做好柜臺(tái)服務(wù)的關(guān)鍵。如果服務(wù)人員出言不遜，態(tài)度傲慢，語氣生硬，愛理不理，那么客戶無論如何也不會(huì)滿意你的服務(wù)，也會(huì)因此造成負(fù)面影響，給業(yè)務(wù)開展自設(shè)障礙。4.1.3業(yè)務(wù)操作要專心一致

當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入為客戶操作的過程時(shí)，必須體現(xiàn)出主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。在準(zhǔn)、快的基礎(chǔ)上，要表現(xiàn)出對(duì)工作的專心一致。如果在客戶面前表現(xiàn)出沒精打采、心神不定，或者東張西望、心不在焉，與同事聊天，這就降低了服務(wù)質(zhì)量，甚至容易出現(xiàn)差錯(cuò)。4.1.4要把微笑貫穿服務(wù)全過程

微笑是不用花錢吸引客戶的有效辦法，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“催化劑”。當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，一個(gè)微笑，加上一句親切的問候，就能很快地拉近與客戶的距離。微笑能給客戶良好的第一印象，也無形中增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的信賴感。當(dāng)客戶需要了解某些業(yè)務(wù)時(shí)，如果你帶著微笑回答，就能很快地消除客戶的陌生感，增進(jìn)與客戶之間的感情，容易建立良好的服務(wù)關(guān)系。

在服務(wù)過程中，如果客戶有過激語言或發(fā)怒時(shí)，你能靜心和氣微笑著解釋，相信“陰云雷天”會(huì)化為“和風(fēng)晴空”。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，如果你微笑著說聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來!”就會(huì)給客戶留下良好的印象。

4.2重構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，提升銀行基層窗口服務(wù)的層次 順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，首先確立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)策略。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行以市場需求為導(dǎo)向、客戶滿意為核心、實(shí)現(xiàn)盈利為原則的經(jīng)營服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)從賬戶(產(chǎn)品)為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，柜面被動(dòng)推銷向多方位的主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變，大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化、普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次差別服務(wù)。其次，明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的定位。在由網(wǎng)點(diǎn)柜面、客戶經(jīng)理和電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)三者有機(jī)構(gòu)成的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)營銷服務(wù)體系中，網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)是基礎(chǔ)，是主渠道和主陣地。目前無論是客戶經(jīng)理隊(duì)伍面向市場深入客戶的直接主動(dòng)的營銷，還是份額不斷上升的通過電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)辦理的客戶自助業(yè)務(wù)，無不需要以網(wǎng)點(diǎn)柜面做相應(yīng)的業(yè)務(wù)后臺(tái)處理和支持。對(duì)此，要通過重視并改進(jìn)柜面服務(wù)，支持和支撐客戶經(jīng)理、電子虛擬網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)營銷，提升整個(gè)營銷體系的服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)柜面本身中，要改變重核算輕服務(wù)、重內(nèi)控輕營銷的局面，實(shí)行并重齊進(jìn)。4.3實(shí)行銀行禮儀培訓(xùn)制

聘請(qǐng)專業(yè)老師定期組織員工接受銀行禮儀培訓(xùn)，對(duì)上崗員工實(shí)行銀行禮儀考核核準(zhǔn)制，銀行禮儀考核不合格者堅(jiān)決不予上崗。也可以現(xiàn)場模擬方式考核員工銀行禮儀知識(shí)掌握情況，并納入柜員的季節(jié)考核范圍內(nèi)。由人力資源部牽頭定期組織片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)柜員接受銀行禮儀培訓(xùn)。

4.4著力解決分區(qū)服務(wù)，對(duì)分類客戶實(shí)行差異化服務(wù)

一是對(duì)業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)要逐步設(shè)立VIP大戶室，充分利用個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理等系統(tǒng)，明確法人、個(gè)人VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù);二是設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)綜合柜員服務(wù)，非現(xiàn)金區(qū)實(shí)行低柜、無玻璃窗服務(wù)，綜合柜員同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的咨詢服務(wù)工作;三是針對(duì)每月代發(fā)工資客戶較多時(shí)間，設(shè)立臨時(shí)代發(fā)專柜。四是設(shè)立咨詢臺(tái)，由每日值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好客戶咨詢、填單及業(yè)務(wù)宣傳、秩序維護(hù)工作。業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)立大額存取專柜和咨詢窗口服務(wù)。

4.5著力統(tǒng)一便民設(shè)施和各類業(yè)務(wù)操作、友情及安全提示 如舉報(bào)箱、急救箱、老花鏡、營業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員公示牌、網(wǎng)點(diǎn)崗位分工責(zé)任制等便民設(shè)施，要及時(shí)制定并更換銀行卡操作、網(wǎng)上銀行操作、存取款、掛失、信貸業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、自助設(shè)備操作、各類業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等公告牌內(nèi)容。4.6建立業(yè)務(wù)問題快速處理反應(yīng)機(jī)制

成立業(yè)務(wù)問題處理領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)基層反映來的問題的處理和反饋，制定相應(yīng)措施和規(guī)定統(tǒng)一在各基層營業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行。對(duì)業(yè)務(wù)營銷與執(zhí)行內(nèi)控制度方面存在的問題，基層不能解決的，由基層直接向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室反映，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究制定解決辦法。

4.7統(tǒng)一制定《客戶投訴處理管理辦法》，明確處理流程 統(tǒng)一基層行客戶投訴電話，明確主管部門、受理部門、責(zé)任認(rèn)定處理部門、反饋部門人員職責(zé)，使客戶投訴從登記、移交、受理、責(zé)任認(rèn)定處理、反愧歸檔都嚴(yán)格按照相應(yīng)規(guī)定處理，避免客戶投訴無門、部門多頭處理的不規(guī)范現(xiàn)象，使客戶投訴真正成為監(jiān)督柜員服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

5、結(jié)束語

基層柜臺(tái)窗口服務(wù)是一個(gè)銀行精神面貌、員工素質(zhì)、競爭能力的綜合測評(píng)。柜臺(tái)人員直接面對(duì)著銀行的客戶群體，他們的言談舉止，辦事效率最能代表銀行的整體形象。然而，在現(xiàn)實(shí)中，我們的銀行基層窗口服務(wù)工作還存在很多問題。因此，研究如何做好銀行基層窗口服務(wù)工作是非常重要的事情。

第四篇：如何做好服務(wù)工作

從細(xì)節(jié)入手，從客戶感知出發(fā)，提升服務(wù)便捷性

隨著移動(dòng)客戶規(guī)模的高速增長，一季度開門紅促銷優(yōu)惠的力度不斷加大，到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶量也隨之增多。營業(yè)廳臺(tái)席少、人員不足、客戶排隊(duì)等候時(shí)間長等成為影響客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)感知的瓶頸問題。市區(qū)分公司按照公司客服中心工作要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)支撐能力，優(yōu)化服務(wù)考核體系, 提高客戶關(guān)系管理水平, 加強(qiáng)投訴和營業(yè)廳兩個(gè)主要觸點(diǎn)的服務(wù)水平，努力改善客戶全過程服務(wù)感知的提升。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)提升：

一、強(qiáng)化營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)，提升服務(wù)能力

1、多種服務(wù)督察模式，助力服務(wù)質(zhì)量提升

市區(qū)分公司每周至廳實(shí)地檢查并現(xiàn)場寫出通知單，結(jié)合服務(wù)視頻監(jiān)控、業(yè)務(wù)素質(zhì)撥測督察模式，全方位、多緯度做好服務(wù)督導(dǎo)提升工作，有效提升人員服務(wù)的規(guī)范性和自覺性。

2、轉(zhuǎn)變工作思路，增強(qiáng)服務(wù)提升指導(dǎo)

從“重檢查”到“重指導(dǎo)”轉(zhuǎn)變工作思路，加大營業(yè)廳現(xiàn)場檢查的指導(dǎo)力度。在做好營業(yè)廳各層面人員有效溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)神秘客戶暗訪、明查、客戶滿意度調(diào)查等成績對(duì)營業(yè)廳服務(wù)狀況進(jìn)行分析，找出服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)項(xiàng)目，制定個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量提升方案。同時(shí)，通過“互動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)”、“情景模擬課堂”、專項(xiàng)提升培訓(xùn)、駐地輔導(dǎo)等培訓(xùn)模式，提高服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營銷意識(shí)。

3、利用經(jīng)分支撐，促進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)量化管理 有效利用經(jīng)分中的服務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際服務(wù)工作相結(jié)合，對(duì)排隊(duì)等候、故障維修時(shí)限、服務(wù)便捷、短信評(píng)價(jià)滿意率等指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，通過經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)深入量化分析影響客戶感知的短板，準(zhǔn)確定位影響客戶感知波動(dòng)的關(guān)鍵因素。營業(yè)廳使無形服務(wù)向有形化轉(zhuǎn)變，切實(shí)提高客戶感知和客戶滿意度，對(duì)優(yōu)化流程、人員崗位合理配置、內(nèi)部管理等方面有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提升，4、服務(wù)過程有形化，固化人員服務(wù)行為

利用服務(wù)工具“三主動(dòng)”、“六定模式”、各崗位服務(wù)流程等管理工具將整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，并形成服務(wù)流程腳本讓無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化成有形的流程，通過有形化的服務(wù)管理模式最大限度的提升營業(yè)員的規(guī)范化服務(wù)，提升使?fàn)I業(yè)員服務(wù)技能，提高工作效率的目的。

存在主要問題

一、基礎(chǔ)服務(wù)尚不扎實(shí)

1、基層服務(wù)管理人員服務(wù)管理意識(shí)淡化，服務(wù)不規(guī)范行為、業(yè)務(wù)解答出錯(cuò)頻繁出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)支撐工作職責(zé)不明確，解決流程長，致使影響服務(wù)的深層次問題長期存在而得不到根本解決。對(duì)于營業(yè)廳在服務(wù)方面的分析、提升培訓(xùn)、短板改善服務(wù)提升方面的指導(dǎo)意見與建議做的很不到位。

3、在營銷活動(dòng)較多時(shí)，現(xiàn)場監(jiān)督、引導(dǎo)分流等方面的管理不能及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致營業(yè)廳服務(wù)水平不能保持，且出現(xiàn)排隊(duì)等候時(shí)間超時(shí)現(xiàn)象等問題。

4、營業(yè)廳信息宣傳重點(diǎn)不突出，宣傳規(guī)范執(zhí)行不到位，宣傳內(nèi)容不易于客戶接受。

第五篇：淺談如何做好服務(wù)工作

淺談財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司如何做好服務(wù)工作

近年來隨著各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的贏利，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)模的追求也日漸明顯，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)競爭進(jìn)入百日化狀態(tài)，解析市場發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的競爭已不再是過去單純價(jià)格競爭，而更重要的是服務(wù)的比拼，那么究竟如何才能做好服務(wù)呢？一直以來，我都在思考這個(gè)問題，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起：

一、學(xué)會(huì)珍惜

中國是個(gè)13億人口的大國，隨著改革開放的浪潮，各行各業(yè)“獨(dú)門生意”已成為歷史，同業(yè)內(nèi)公司不斷的增加，促使對(duì)人員的需求也越來越大，但同時(shí)也應(yīng)注意到和自己有著同樣學(xué)歷、資質(zhì)的人員大有人在，所以應(yīng)時(shí)刻樹立危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)珍惜今天的工作。

二、牢固樹立后線服務(wù)前線的意識(shí)：

通過長時(shí)間的總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)的教誨以及平常與客戶的溝通，使我對(duì)服務(wù)有了進(jìn)一步的感知：提高自身的服務(wù)意識(shí)是最基本的。前線同事和客戶講大點(diǎn)是我們后線的衣食父母，沒有前線同事的辛勤的拼搏以及客戶對(duì)我們的信任，我們生活可能就沒有現(xiàn)在這么安逸。具體到平時(shí)工作中，應(yīng)該提倡后線同事多陪同前線同事展業(yè)，一方面及時(shí)了解市場行情，更加重要的是讓其真正知道展業(yè)的難度，使其真正從內(nèi)心改變意識(shí)，而不是停留在口上知道展業(yè)難。

三、樹立微笑服務(wù)意識(shí)：

俗話說“伸手不打笑臉人”如在工作中能時(shí)刻保持微笑，不僅能化解與前線同事之間的矛盾，更重要的是面對(duì)客戶時(shí)，能化解與客戶之間的矛盾，真誠并自信的微笑著面對(duì)每一位前線同事和客戶，在第一時(shí)間提供他們所需要的服務(wù)；學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，多為前線同事和客戶著想，用心去服務(wù)，使與客人相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到前線同事和客戶的心里。

服務(wù)工作，一切取決于態(tài)度；向前線同事和客戶付出真心和真情，我想他們同樣也會(huì)回報(bào)于我們。