政府政務(wù)服務(wù)熱線工作規(guī)則及考核辦法

第一條

根據(jù)省、市政務(wù)服務(wù)熱線工作要求，縣長公開電話辦公室受縣長委托,負(fù)責(zé)辦理縣長公開電話、縣政務(wù)服務(wù)熱線工作日常事務(wù),是代表縣政府領(lǐng)導(dǎo)處理群眾來話，轉(zhuǎn)辦省、市政務(wù)服務(wù)熱線的重要工作平臺,是政府與群眾聯(lián)系的重要渠道。

為做好縣政務(wù)服務(wù)熱線工作,充分發(fā)揮縣政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶、橋梁作用，逐步實(shí)現(xiàn)縣政務(wù)服務(wù)熱線工作的制度化、規(guī)范化、程序化，特制定本規(guī)則。

第二條

縣政務(wù)服務(wù)熱線工作的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，要及時了解民意，傾聽人民呼聲，體會民眾疾苦，切實(shí)把人民群眾的利益落實(shí)好、維護(hù)好，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，努力使縣政府服務(wù)熱線成為政府聯(lián)系人民群眾的重要橋梁和樞紐。

第三條

政務(wù)服務(wù)熱線工作網(wǎng)絡(luò)體系由多級網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)組成，省、市12345政務(wù)服務(wù)熱線；縣政務(wù)服務(wù)熱線（縣長公開電話辦公室）；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各有關(guān)部門及部分企事業(yè)單位的承辦單位。

縣長公開電話辦公室負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、傳真等途徑接收省、市政務(wù)服務(wù)熱線交辦的事項(xiàng)；負(fù)責(zé)處理縣領(lǐng)導(dǎo)簽批的政務(wù)服務(wù)熱線工作；負(fù)責(zé)對縣政務(wù)服務(wù)熱線接收各項(xiàng)工作記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦、回復(fù)、考核、歸檔；負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理。

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各有關(guān)部門及企事業(yè)單位的承辦單位負(fù)責(zé)對本單位政務(wù)服務(wù)熱線工作的調(diào)查、協(xié)調(diào)、落實(shí)、回訪、反饋等工作；負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦有關(guān)政務(wù)服務(wù)熱線的事項(xiàng)。

第四條

政務(wù)服務(wù)熱線工作原則：

（一）服務(wù)第一、實(shí)事求是。始終把為人民服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)。在處理問題過程中，做到嚴(yán)肅認(rèn)真、尊重事實(shí)、客觀公正、講求實(shí)效、取信于民。

（二）分級負(fù)責(zé)、歸口辦理。各網(wǎng)絡(luò)單位對政務(wù)服務(wù)熱線交辦的事項(xiàng)不得推諉拖拉，涉及多個部門的問題，應(yīng)主動溝通，或由上一級網(wǎng)絡(luò)單位按程序經(jīng)呈批后，確定牽頭單位辦理。各有關(guān)部門要積極配合，協(xié)調(diào)解決。

（三）高效務(wù)實(shí)。對群眾反映的問題及各級政務(wù)服務(wù)熱線交辦的事項(xiàng)應(yīng)爭取以最短的時間、最快的速度、最佳的結(jié)果，及時給予答復(fù)。

（四）依法辦理。對政務(wù)服務(wù)熱線工作的各類問題，凡符合法律法規(guī)和政策規(guī)定的，要及時處理，盡快解決；條件暫不具備或一時解決有困難的，要積極創(chuàng)造條件，爭取早日解決；超越法律法規(guī)和政策規(guī)定或不合理的要求，要說服疏導(dǎo)，講明道理，理順情緒，取得人民群眾的理解。

（五）安全保密。在處理政務(wù)服務(wù)熱線反映問題的過程中，凡涉及黨和國家秘密和其他不宜向社會公開的，堅(jiān)決不泄露；反映人要求工作單位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特別對揭發(fā)、控告貪污腐敗、失職、瀆職、徇私枉法等涉嫌違法犯罪問題，原則上告知反映人向紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)舉報，同時更要為反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復(fù)事件。

第五條

政務(wù)服務(wù)熱線工作程序：

（一）受理。工作人員接到群眾來電，須使用文明用語接聽，問清詳細(xì)情況，并做好記錄，或建議直接撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線；接到省、市政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)工單，要及時處理。

（二）登記。工作人員要按照政務(wù)服務(wù)熱線軟件系統(tǒng)的錄入要求填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，記錄力求簡明扼要、表意準(zhǔn)確、文字通順。

（三）交辦。

1.來電反映的問題如情況清楚、政策明確，可當(dāng)時答復(fù)處理，并簡明記錄答復(fù)處理情況。

2.凡當(dāng)時無法處理的，按照分級負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時交辦相關(guān)單位，并督促檢查其辦理情況。

3.對重大突發(fā)事件和人民群眾反映十分強(qiáng)烈、長時間未解決的事件，實(shí)行現(xiàn)場督辦制，由縣長公開電話辦公室工作人員及相關(guān)單位同時派人現(xiàn)場督促、協(xié)調(diào)處理。

4.領(lǐng)導(dǎo)批示交辦事項(xiàng)。對反映涉及面較廣、影響較大、人民群眾比較關(guān)心的重大問題，或已經(jīng)交辦但承辦單位未及時認(rèn)真辦理造成重復(fù)反映的問題，縣長公開電話辦公室應(yīng)及時呈報縣政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示，按照批示內(nèi)容，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位辦理。

（四）回訪。縣政務(wù)服務(wù)熱線事項(xiàng)辦結(jié)后需進(jìn)行回訪?；卦L內(nèi)容主要包括：問題是否解決，對服務(wù)是否滿意，有何意見和建議等，并做好詳細(xì)記錄。對回訪中發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不實(shí)的事項(xiàng)，須交辦相關(guān)單位重新辦理，或報送縣領(lǐng)導(dǎo)審批，按照批示進(jìn)行重辦、督辦。

（五）反饋。政務(wù)服務(wù)熱線下級網(wǎng)絡(luò)承辦單位辦理、審核后，向上級網(wǎng)絡(luò)單位反饋、回復(fù)。

第六條

政務(wù)服務(wù)熱線工作制度：

（一）責(zé)任制度。政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位要建立內(nèi)部工作責(zé)任制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員和有關(guān)人員的責(zé)任，并嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制。

（二）反饋制度。對人民群眾反映的問題，要件件有落實(shí)，事事有回音。

（三）現(xiàn)場辦公制度。對于縣領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、其他部門配合解決的疑難事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)熱線有關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)當(dāng)以書面形式報送縣領(lǐng)導(dǎo)審批，按照批示，現(xiàn)場辦公，及時予以解決。

（四）通報制度?？h長公開電話辦公室將定期通報縣政務(wù)服務(wù)熱線工作運(yùn)行情況。

（五）報告制度。政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位每月要對工作情況進(jìn)行綜合分析，將情況匯總登記。對反映的重要信息和帶有普遍性、傾向性的問題，以專訓(xùn)形式印發(fā)。

（六）培訓(xùn)制度。采取多種形式對工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，不斷提高其政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和分析、解決問題的能力。

第七條

考核與獎懲。對縣政務(wù)服務(wù)熱線工作中積極辦理人民群眾反映的問題且成績突出的單位和工作人員，給予表彰和獎勵；對領(lǐng)導(dǎo)不重視、行動不積極、工作落后的單位，給予通報批評；對造成嚴(yán)重后果并帶來社會不良影響的單位，依法依規(guī)追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第八條

各網(wǎng)絡(luò)單位要積極創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，在辦公用房、工作用車、電腦、電話配備、資料訂閱等方面給予積極支持，保證政務(wù)服務(wù)熱線工作順利開展。

第九條

充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，通過新聞媒介定期或不定期地向社會介紹縣政務(wù)服務(wù)熱線工作情況，宣傳解釋有關(guān)政策，答復(fù)有關(guān)問題的處理結(jié)果，對縣政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位工作情況進(jìn)行報道。

第十條

縣政務(wù)服務(wù)熱線各網(wǎng)絡(luò)單位可根據(jù)本規(guī)則制定和完善相應(yīng)的工作制度，采取行之有效的工作措施，確保政令暢通。

第十一條

本規(guī)則自印發(fā)之日起施行。

附件2

X政務(wù)服務(wù)熱線工作考核辦法

為促進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)熱線工作有效運(yùn)行，更好地發(fā)揮政務(wù)服務(wù)熱線的作用，提高工單辦理質(zhì)量，提升群眾滿意度，參照菏澤市政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理考核辦法等文件規(guī)定，特制定本辦法。

一、考核對象

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各有關(guān)部門、各企事業(yè)單位。

二、考核原則

（一）堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則；

（二）堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合的原則；

（三）堅(jiān)持平時考核與年終考核相結(jié)合的原則。

三、考核內(nèi)容

考核基礎(chǔ)分為100分，考核內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)重視、制度建設(shè)、辦理成效及群眾滿意度等方面。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視（10分）。

1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否重視政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作。是否將此項(xiàng)工作列入重要工作議程，重大事項(xiàng)是否親自批辦并督促落實(shí)。（4分）

2.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否有一位領(lǐng)導(dǎo)分管政務(wù)服務(wù)熱線工作。（3分）

3.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否配備2名或以上專職工作人員，對政務(wù)服務(wù)熱線交辦的工作是否按要求認(rèn)真落實(shí)，對待群眾的來話處理是否盡職盡責(zé)。（3分）

（二）制度建設(shè)（10分）。

1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否建立了內(nèi)部工作制度，是否明確主管領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（5分）

2.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）、各單位是否有固定辦公場所、是否配備電腦等基礎(chǔ)設(shè)施。（5分）

（三）辦理成效及滿意度（80分）。

主要考核縣政務(wù)服務(wù)熱線工作的辦理情況和群眾工作處理結(jié)果的滿意程度，由省、市、縣政務(wù)服務(wù)熱線對所有來話進(jìn)行電話回訪確定。以反映人反映問題是否屬實(shí)，訴求是否合理，辦理是否到位作為評判辦理成效和滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

1.扣分標(biāo)準(zhǔn)。

（1）沒有按時辦結(jié)的超期工單，每件扣減1分；

（2）因政策落實(shí)不到位造成反映人不滿意，辦理后同一問題同一反映人再次反映的1次扣減1分（重復(fù)投訴不包括政策已落實(shí)到位，反映人繼續(xù)投訴事項(xiàng)）；

（3）經(jīng)回訪政策落實(shí)不到位，被退回重辦工單，每件扣減1分；

（4）報送結(jié)果欺上瞞下、弄虛作假的，每發(fā)現(xiàn)1次扣減1分；

（5）接收工單后，不及時查收或需回退而未在24小時回退導(dǎo)致工單延誤的，每發(fā)現(xiàn)1次扣減1分；

（6）因工單處理不當(dāng)?shù)仍?，被縣政務(wù)服務(wù)熱線（或縣長公開電話專訊）通報的，一次扣減5分；

（7）因工單處理不當(dāng)?shù)仍?，被省、市政?wù)服務(wù)熱線（或市長公開電話受理中心）通報或被市、縣領(lǐng)導(dǎo)簽批重新督辦的，一次扣減10分。

2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

（1）辦理結(jié)果經(jīng)回訪非常滿意的每件加1分；

（2）受縣領(lǐng)導(dǎo)批示表彰或縣政務(wù)服務(wù)熱線專訊（或縣長公開電話專訊）表揚(yáng)1次加5分；

（3）受市領(lǐng)導(dǎo)批示表彰或市政務(wù)服務(wù)熱線專訊（或市長公開電話通報）表揚(yáng)1次加10分。

縣政務(wù)服務(wù)熱線工作情況納入科學(xué)發(fā)展綜合考核體系，實(shí)行定期通報制度，將對辦理快、質(zhì)量好、群眾滿意的單位進(jìn)行表揚(yáng)；對敷衍塞責(zé)，辦事拖拉的單位給予批評。通報結(jié)果將作為科學(xué)發(fā)展綜合考評辦法政務(wù)服務(wù)熱線工作部分的原始數(shù)據(jù)依據(jù)，考核成績將按照科學(xué)發(fā)展綜合考評辦法要求進(jìn)行換算統(tǒng)計。