第一篇：培訓(xùn)與管理

目錄

第一章夜場(chǎng)介紹

第一節(jié)：夜場(chǎng)的概念

一、什么叫夜場(chǎng)

二、夜場(chǎng)的共同特點(diǎn)

三、酒吧、Disco、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同特點(diǎn)

四、量販?zhǔn)終TV 第二節(jié)：夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)

第二章夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求

第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個(gè)人儀容儀表的意義

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容、儀表的基本要求

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風(fēng)度 第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) 第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度

第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧

二、服務(wù)操作技巧

第四章樓面部

第一節(jié)：KTV包房

一、KTV 經(jīng)理

二、KTV 主管

三、KTV 服務(wù)員（少爺）

四、KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

六、KTV 用具配置表

七、KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco 演藝大廳

一、Disco 演藝大廳主管工作崗位職責(zé)

二、Disco 演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部

一、傳送主管工作職責(zé)

二、傳送員

第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單流程

二、充公酒的流程

三、贈(zèng)送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購(gòu)流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報(bào)損流程

十二、手寫(xiě)單運(yùn)作流程

十三、直撥單運(yùn)作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

第五章咨客部（迎賓部）

第一節(jié)咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié)咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ 經(jīng)理守則

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ 服務(wù)員

一、DJ 服務(wù)員工作崗位職責(zé)

二、KTV DJ 工作服務(wù)程序

三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ 服務(wù)技巧

第六章DJ服務(wù)部

五、KTV、DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

第七章會(huì)員部

第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹

一、會(huì)員制的概念

二、會(huì)員制的促銷(xiāo)特點(diǎn)

三、會(huì)員制入會(huì)要求

第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求

二、會(huì)員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

三、會(huì)員部服務(wù)技能要求

第三節(jié) 會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

一、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)

二、會(huì)員部形象小姐、行政秘書(shū)工作規(guī)范 第四節(jié) 入會(huì)申請(qǐng)表格及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹

一、入會(huì)申請(qǐng)表格

二、不同會(huì)員權(quán)益介紹

第八章出品部

第一節(jié) 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類(lèi)型及用途 第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責(zé)

二、西廚員工作崗位職責(zé)

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié) 總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽(tīng)系統(tǒng)

四、功放認(rèn)識(shí)

五、話筒的選購(gòu)與正確使用方法

六、卡拉OK 功放、音響推薦

七、音控操作時(shí)注意事項(xiàng) 第二節(jié) 演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)

二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部

一、工程部主管工作崗位職責(zé)

二、電工崗位職責(zé)

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個(gè)人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點(diǎn)歌、落單系統(tǒng)的操作

第十章保安部

第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責(zé)

二、保安部查包程序及禮貌用語(yǔ)

三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災(zāi)常識(shí)

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場(chǎng)逃生要點(diǎn)與遇火自救方法

六、滅火基本常識(shí)

七、火警

八、各部門(mén)消防安全崗位職責(zé)

九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會(huì)

第十一章財(cái)務(wù)、人事部

第一節(jié) 財(cái)務(wù)培訓(xùn)

一、財(cái)務(wù)部各工作崗位職責(zé)

二、財(cái)務(wù)部各崗位工作流程

三、財(cái)務(wù)收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節(jié) 信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序

四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理

一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、人事文員工作崗位職責(zé)

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清潔部）布草管理

第一節(jié) PA 部各崗位工作職責(zé)及工作流程

一、PA 部主管工作崗位職責(zé)

二、PA 部清潔工崗位職責(zé)

三、PA 部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)

四、PA 部工作服務(wù)流程

五、PA 部工作計(jì)劃

第二節(jié) PA 部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作

一、PA 部清潔用具的介紹

二、PA 部清潔劑的介紹

三、PA 部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程

四、PA 部清潔對(duì)物品、用具的保潔與保養(yǎng)

五、PA 部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度

第十三章酒水知識(shí)

第一節(jié) 酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類(lèi) 第二節(jié) 軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料

一、中國(guó)白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

十一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法

一、各類(lèi)酒水的服務(wù)方法

二、各類(lèi)酒水的飲用方法

三、識(shí)別洋酒真?zhèn)挝逭?/p>

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節(jié) 雪茄

一、雪茄的發(fā)展

二、雪茄的結(jié)構(gòu)

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同

五、雪茄服務(wù)

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌 第二節(jié) 香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場(chǎng)香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范

一、什么是毒品

二、常見(jiàn)和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章?tīng)I(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理

第一節(jié) 處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

第三節(jié) 營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件100問(wèn)

第十六章各種表格（單據(jù)）運(yùn)作介紹

第十七章 夜場(chǎng)金牌服務(wù)參考50 例

第十八章夜場(chǎng)日常英語(yǔ)會(huì)話及酒水牌

第一節(jié)日常英文會(huì)話

第二節(jié)酒水牌

第十九章實(shí)操與考核

第一節(jié)實(shí)操練習(xí) 第二節(jié)考核

一、各崗位員工電腦考核成績(jī)表

二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績(jī)表

三、KTV 服務(wù)員綜合實(shí)操考核評(píng)定表

四、樓面部服務(wù)員考核試題

五、消防知識(shí)考核試題

前言

隨著中國(guó)改革開(kāi)放的浪潮，WTO 的加入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷強(qiáng)大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強(qiáng)。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿(mǎn)足人們生活的需求，更進(jìn) 一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂(lè)生活。

隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂(lè)服務(wù)業(yè)越來(lái)越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來(lái)越多。

那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂(lè)業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管 理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì) 效益。

《Disco 夜場(chǎng)》一書(shū)共分十九章，二十多萬(wàn)字，全書(shū)按營(yíng)業(yè)部門(mén)各自成章，詳細(xì)介紹了各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類(lèi)服務(wù)操作技能、技巧以及各項(xiàng)管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門(mén)日常操作使用表格。

第一章 夜場(chǎng)介紹

夜場(chǎng)的概念

夜場(chǎng)DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ)

第一節(jié)夜場(chǎng)的概念

一、什么叫夜場(chǎng)

夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。

二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一體的精神消費(fèi)。

三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。

區(qū)分

特點(diǎn)

裝飾檔次

設(shè)備設(shè)施

夜場(chǎng)

酒 吧

無(wú)或有一定舞池、一般 一般 的音樂(lè)演奏、比較低

酒吧 歌手演唱

一般或進(jìn)

Disco 大廳、一般 無(wú) 有高有低

KTV

口

Disco 演藝大廳、KTV、清豪華高檔 進(jìn)口 有 有高有低

吧、雪茄屋、紅酒屋 演藝廳、KTV、清吧、豪華高檔 進(jìn)口 有 餐廳、客房、比較高

游泳池、健身中心、桑拿

節(jié)目表演

有無(wú)大型

服務(wù)功能

消費(fèi)情況

DISCO

夜總會(huì)

會(huì) 所

注：由于夜場(chǎng)潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。

四、量販?zhǔn)終TV：

（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)：

（1）、量販?zhǔn)終TV 的概念：量販?zhǔn)終TV 又稱(chēng)“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。

（2）量販?zhǔn)終TV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV 娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party 為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂(lè)。全天24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買(mǎi)。

（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn)

1、傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販KTV 沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。

2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同

3、量販?zhǔn)終TV 沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO 音樂(lè)，只能唱卡拉OK。

4、自?shī)首詷?lè)。

5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。

6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買(mǎi)，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買(mǎi)。

量販?zhǔn)終TV 與傳統(tǒng)KTV 對(duì)比一覽

對(duì)比項(xiàng)目

普通KTV

營(yíng)業(yè)一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間

不超次日2 點(diǎn)

基本情況

裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式

采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān)

包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定

價(jià)格方面

格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠

最低消費(fèi)

不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi)

包廂不設(shè)專(zhuān)職服務(wù)員，采用自包廂設(shè)有專(zhuān)職的服務(wù)人員

服務(wù)方式

助服務(wù)

附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂

灑水供應(yīng)

平價(jià)供應(yīng)

規(guī)?；?jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)包廂數(shù)量多少不定

營(yíng)業(yè)規(guī)模

甚至上百個(gè)大小包廂

消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和多為商務(wù)消費(fèi)人群

服務(wù)對(duì)象

普通消費(fèi)者

附加服務(wù)

不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù)

突出安全、健康和自助式的時(shí)容易引起暖味聯(lián)想

其他方面

尚概念 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。（2）清點(diǎn)貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品

（5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位（6）補(bǔ)貨

（7）準(zhǔn)備檢查銷(xiāo)售備用品 量販?zhǔn)終TV

基本上24 小時(shí)（8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新

②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止

2、營(yíng)業(yè)中的輔助工作

（1）：①整理商品 ②歸位整理

（2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 ②物價(jià)員蓋章

③公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià)

（3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實(shí)貨源 ④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范 ①參加早會(huì)的內(nèi)容 ②具體的商品清點(diǎn) ③待處理的問(wèn)題（5）：個(gè)人的形象規(guī)范（6）：超市紀(jì)律規(guī)范

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客

（2）關(guān)門(mén)后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源）（3）營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客

② 商品的清點(diǎn)（填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補(bǔ)貨工作 ④ 檢查電源

⑤ 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng)

（四）自助式卡拉OK娛樂(lè)超市審批條件

（1）自助式卡拉OK 娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉OK 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。（4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。

第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ)

1、少爺——源于臺(tái)灣稱(chēng)呼。指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專(zhuān)員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。

3、公主——指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。

7、飛單——指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂(lè)的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱(chēng)之為“HIGH 客”

11、客務(wù)經(jīng)理——指在DISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱(chēng)之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單——指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。

13、ORDER 單——又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板——指在KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱(chēng)之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱(chēng)之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿(mǎn)冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場(chǎng)——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。

19、督察——即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。20、燈頭——又叫營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)指在DISCO、HIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱(chēng)呼。

21、HIGH 神——指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專(zhuān)業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

第二章

夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求

正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

儀容、儀表、儀態(tài)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿(mǎn)足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready 準(zhǔn)備好 V-Inviting 邀請(qǐng) C-Creating 創(chuàng)造 E-Eye 眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)

（1）、能力（2）知識(shí)

（3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度）（6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿(mǎn)足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。△ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即 使你是對(duì)的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。

△ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義

1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿(mǎn)足賓客的需要。

4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類(lèi)的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢(shì)

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)

在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。

五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖）

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。C、真誠(chéng)友善

所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士?jī)?yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問(wèn)好；

3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；

6、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿(mǎn)足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽(tīng) ⑤笑口常開(kāi) ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂(lè)于助人

二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念

禮 節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是 禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱(chēng)呼禮節(jié)

二、問(wèn)候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱(chēng)呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3 秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。

④ 交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是??“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿(mǎn)不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)

1、初次見(jiàn)面：久仰

2、好久未見(jiàn)：久違

3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見(jiàn)

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（4）講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢 ②落落大方

第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、稱(chēng)呼語(yǔ)

Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐

2、歡迎語(yǔ)

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問(wèn)候語(yǔ)

How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？

4、祝賀語(yǔ)

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂(lè)！Happy New Year！祝您新年快樂(lè)！Happy birthday！生日快樂(lè)！

5、告別語(yǔ)

Good bye 再見(jiàn) Good night 晚安 See you tomorrow 明天見(jiàn)

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語(yǔ)

Excuse me 請(qǐng)?jiān)?I’m sorry 對(duì)不起 Please forget it 請(qǐng)不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起

7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)）

Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應(yīng)答語(yǔ)

I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的

It doesn’t matter 沒(méi)關(guān)系 You are welcome 不必客氣

9、征求語(yǔ)

Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語(yǔ)十字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請(qǐng)問(wèn)您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的××飲品

7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心

8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面

9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請(qǐng)問(wèn)先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對(duì)不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請(qǐng)慢用

7、Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ)

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規(guī)定是這樣的

6、??你去××部門(mén)問(wèn)一下，就知道了

7、??不行，我會(huì)給人罵的

8、??沒(méi)有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！

第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念

職 業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員 工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員 工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

對(duì)待工作：

A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。③自覺(jué)抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)：

A、堅(jiān)持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。

B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念

C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神

D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)

對(duì)待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。

C、對(duì)待客人一視同仁。

（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神

2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)

4、克己奉公、不謀私利

5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺

6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則

二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿(mǎn)給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂(yōu)；

5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿(mǎn)結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；

8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假；

9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；

11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。（2）、服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇；

4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)意。

三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米－2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。

4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”；

b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)； c、不能*墻、*桌子和柜臺(tái)；

d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手；

e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。

g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)；

h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花明”相稱(chēng)； i、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢(xún)問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等?！痢榴R上就來(lái)。”

4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”

5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某 些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿(mǎn)。

（一）、介紹：

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語(yǔ)言技巧

1、初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

A、觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢(xún)點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；

C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到???！?/p>

D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷(xiāo) 注意細(xì)節(jié)

a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)； c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。

（三）身體語(yǔ)言的配合：

與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！?/p>

（四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？

1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。

8、根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食；

10、根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。

二、服務(wù)操作技巧

（一）給客人點(diǎn)煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。

3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。

（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。

（二）各類(lèi)餐具的拿放技巧

1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。

4、拿盤(pán)子時(shí)，要手執(zhí)拿盤(pán)子的邊緣。

5、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?/p>

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。

4、當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

7、左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤(pán)的使用方法和技巧

1、托盤(pán)的準(zhǔn)備： A、托盤(pán)必須干凈無(wú)破損

B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤(pán)技巧 a、左手五指張開(kāi)，手心空出。

b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時(shí)注意事項(xiàng)：

a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤(pán)內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。

d、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。

e、當(dāng)用托盤(pán)把物品送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。f、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務(wù)技巧

營(yíng) 業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞 上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清 洗和消毒。

（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）

1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢(xún)問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫(xiě)上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。

3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。

4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏生日歌。在VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過(guò)生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。

8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務(wù)飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。

2、左手托住托盤(pán)，右手從盤(pán)中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。

4、右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。

6、客人在飲用的過(guò)程中，要及時(shí)為客添加飲料。

7、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。

8、及時(shí)為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。

（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。

2、身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。

6、問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。(十)驗(yàn)酒技巧

1、驗(yàn)酒的正確方法：

a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。

b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。

d 應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX 酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑）

2、驗(yàn)酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。

d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、臺(tái)斟：

服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿(mǎn)，啤酒八分滿(mǎn)，二份泡；香檳酒八分滿(mǎn)）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿(mǎn)的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。

2、斟酒的禮節(jié)

依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開(kāi)始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類(lèi)的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)注意事項(xiàng) a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。

b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。

c、不同的酒類(lèi)所斟的份量不同。

d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。e、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。f、隨時(shí)為客人添加酒水。

（十二）遞酒水牌技巧

1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。

2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。

4、公司標(biāo)志名稱(chēng)要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。

第四章樓面部 KTV包房 DISCO演藝大廳

傳送部

樓面部是娛樂(lè)場(chǎng)所的核心，也是夜場(chǎng)的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)提高娛樂(lè)場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)運(yùn)的狀況，搞活夜場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV 包房、演藝大廳、Disco 大廳、清吧、傳送。

第一節(jié) KTV 包房

一、KTV經(jīng)理

（一）KTV經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。

2、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。

3、建立本部門(mén)的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。

4、經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。

5、抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。

7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

8、管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿(mǎn)負(fù)荷工作。

10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。

（二）KTV 經(jīng)理工作流程

1、上班（營(yíng)業(yè)前：7：00——8：00）

a、7：00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門(mén)獎(jiǎng)罰情況。

c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門(mén)昨日工作，聽(tīng)取公司指示、通知、及時(shí)記錄。

2、部門(mén)例會(huì)（8：00——8：15）

a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開(kāi)瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。

3、準(zhǔn)備工作（8：15——8：30）

a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）。

b、與主任開(kāi)會(huì)，總結(jié)前工作日發(fā)生問(wèn)題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。

c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門(mén)解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。

4、迎接服務(wù)工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。

b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。c、主動(dòng)、禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。

d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。

e、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買(mǎi)單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開(kāi)心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）

b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。

6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00 開(kāi)例會(huì)，通報(bào)昨天各部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況，將各部門(mén)發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門(mén)負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、8：00—9：00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：00—12：00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、12：00—3:00 巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿(mǎn)投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。

（三）KTV主管買(mǎi)單程序及注意事項(xiàng)

一、買(mǎi)單程序：

1、當(dāng)包房客人要求買(mǎi)單時(shí)，KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢(xún)客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買(mǎi)單嗎？”得到肯定后，要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請(qǐng)買(mǎi)單。

2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買(mǎi)單房號(hào)。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。

3、買(mǎi)單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著賬單去包房。

4、到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人。

5、將買(mǎi)單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。

6、客人付過(guò)錢(qián)后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。

7、退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。

8、找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢(qián)了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢(qián)物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。

9、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票。

10、一切買(mǎi)單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。

二、買(mǎi)單注意事項(xiàng)：

1、買(mǎi)單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

2、買(mǎi)單人員在買(mǎi)單期間，不得進(jìn)入無(wú)人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。

3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。

4、如客人提出要多開(kāi)發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。

5、進(jìn)入廳房買(mǎi)單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。

6、任何情況下，無(wú)論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。

7、不可以私自?xún)稉Q外幣。

三、KTV服務(wù)員（少爺）

（1）KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

a、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。b、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受KTV 主管的分房安排。c、做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。

d、與廳房DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。e、積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。f、平等待客、以禮待人、滿(mǎn)足客人的合理要求。g、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。

h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。i、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）KTV服務(wù)員工作流程圖

引領(lǐng)賓客

（3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析

1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35 度問(wèn)候，要求全體人員一致；

2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；

3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。

4、開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿(mǎn)意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；

5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門(mén)口時(shí)，少爺或DJ 雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果*插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先）

6、點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢(xún)問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。

7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。

8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢(xún)客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷(xiāo)、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢(xún)問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水。

13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ 員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等?！绷⒓吹桨块T(mén)口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買(mǎi)單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì) 核實(shí)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著帳單去包房，到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn) 好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人，將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首 先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn) 身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢(qián)了，應(yīng)向 客人致謝并及時(shí)將找贖的錢(qián)投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人 道謝，并歡迎下次光臨。

14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。

16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。

（4）KTV服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營(yíng)業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來(lái)時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。

3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。

4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！髦型痉?wù)：

1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確 判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

第二篇：煤礦安全管理與培訓(xùn)

煤礦安全管理與培訓(xùn)

一、加強(qiáng)安全管理與培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。

由于煤礦的特殊性，決定了人們?cè)诮M織生產(chǎn)建設(shè)的同時(shí)，還要和無(wú)大自然災(zāi)害做斗爭(zhēng)，因此要想實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，就必須加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。

安全是指在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，把人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失控制在可以接受的程度。它是煤炭工業(yè)的頭等大事、是煤礦工作的重點(diǎn)、是煤礦企業(yè)成敗的關(guān)鍵、是煤礦職工最大的福利、是煤礦永恒的主題。

管理師一種現(xiàn)象，一個(gè)過(guò)程，也是一種約束行為。

安全管理師管理者隊(duì)安全生產(chǎn)進(jìn)行計(jì)劃、指揮協(xié)調(diào)和控制的一系列活動(dòng)。

安全管理師一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要全員、全方位、全過(guò)程的加強(qiáng)全面質(zhì)量管理才能實(shí)現(xiàn)。這就要求我們?cè)诮M織生產(chǎn)建設(shè)的過(guò)程中，對(duì)可能出現(xiàn)的安全問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)、早期發(fā)現(xiàn)、分析評(píng)價(jià)、采取措施、綜合防范，以達(dá)到消除隱患、控制事故、實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的目的。

我國(guó)煤炭工業(yè)安全生產(chǎn)的方針是：安全第一、預(yù)防為主、綜合治理。

我國(guó)安全生產(chǎn)工作格局是：

政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)——系指企業(yè)的安全生產(chǎn)時(shí)再政府領(lǐng)下進(jìn)行，一但發(fā)生特別重大的事故，如：松花江水污事故的搶救，涉及到公安、交通、消防、救護(hù)、環(huán)保、醫(yī)療等多個(gè)部門(mén)協(xié)同搶救，只能由政府來(lái)統(tǒng)一指揮。

部門(mén)依法監(jiān)管——系指行業(yè)的主管部門(mén)和安全監(jiān)管、監(jiān)察部門(mén)，按國(guó)家的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的安全生產(chǎn)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理、監(jiān)督、檢查、服務(wù)。

企業(yè)全面負(fù)責(zé)——系指企業(yè)是預(yù)防安全生產(chǎn)事故的責(zé)任主體，對(duì)安全生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)。

群眾參與監(jiān)督——是廣義的，系指企業(yè)職工、各級(jí)工會(huì)、共青團(tuán)、婦女協(xié)會(huì)安、社會(huì)團(tuán)體、新聞單位等對(duì)企業(yè)的安全生產(chǎn)實(shí)施監(jiān)督。

社會(huì)廣泛支持——系指各行、各業(yè)、媒體，有錢(qián)的出錢(qián)、有人的出人、有力的出力，廣泛支持安全生產(chǎn)，積極參與事故搶救。

二、煤礦安全生產(chǎn)管理人員必備素質(zhì)

煤礦企業(yè)屬高危行業(yè)，多年來(lái)經(jīng)各級(jí)政府、有關(guān)部門(mén)、煤炭企業(yè)的共同努力，煤礦安全總體上呈穩(wěn)定好轉(zhuǎn)趨勢(shì)；但事故多、傷亡重的被動(dòng)局面仍沒(méi)有得到有效控制，各類(lèi)事故仍時(shí)有發(fā)生，安全形勢(shì)依然比較嚴(yán)峻。

究其原因，是多方面的，某些煤礦企業(yè)安全管理人員素質(zhì)不高，是重要原因之一。煤礦安全管理人員應(yīng)必備以下安全技術(shù)素質(zhì)：

一是，要精通本職業(yè)務(wù)，具有安全專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)知識(shí)。

二是，有豐富的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

三是，具有預(yù)防和處理礦山事故的能力。這就要求安全生產(chǎn)管理人員在現(xiàn)場(chǎng)，不但能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，而且能及時(shí)控制、處理、消除隱患；當(dāng)事故發(fā)生時(shí)，又能立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行搶救、自救，防止事故擴(kuò)大。

四是，悉知安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)程、措施，盡職盡責(zé)，從嚴(yán)管理。

三、煤礦安全管理要點(diǎn)

1、安全理念

只要不到位的管理，沒(méi)有抓不好的安全；

生產(chǎn)安全事故是可防、可控、可以避免的。

2安全管理的目的為了預(yù)防和減少煤礦事故，保障職工的安全與健康，保護(hù)國(guó)家資源和財(cái)產(chǎn)免受損失，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，促進(jìn)煤礦企業(yè)安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，是煤礦安全管理的目的。

3安全管理的主要任務(wù)

是在貫徹執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、方針、政策的前提下，完成以下三項(xiàng)任務(wù)：

一是預(yù)防——系統(tǒng)要早起預(yù)測(cè)、發(fā)現(xiàn)、分析、評(píng)價(jià)在生產(chǎn)建設(shè)過(guò)程中，可能出現(xiàn)的各種不安全因素，體現(xiàn)預(yù)防為主的方針。這就是國(guó)務(wù)院《特別規(guī)定》要求的隱患排查。

二是控制——系指隊(duì)發(fā)現(xiàn)的各種不安全因素，采取針對(duì)性措施，去控制、消除事故發(fā)生，要把事故消滅在萌芽狀態(tài)。這就是國(guó)務(wù)院《特別規(guī)定》要求的隱患治理。

三是保障——通過(guò)對(duì)事故的預(yù)防與控制，從而保障煤礦能夠安全順利的進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

4安全管理主要內(nèi)容

其管理能容，主要是進(jìn)行安全決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等方面活動(dòng)，具體說(shuō)，它包括三個(gè)方面：

基礎(chǔ)管理——如：技術(shù)管理、專(zhuān)業(yè)管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理等。

動(dòng)態(tài)管理——系指對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的人員、設(shè)備、物流等進(jìn)行管理。

信息管理——主要是對(duì)安全信息進(jìn)行搜索、整理、分析、傳遞、反饋等。

5安全管理手段——主要有：

法律手段——依法辦礦、執(zhí)法從嚴(yán)、違法必究。

行政手段——安全工作部署、安全管理制、安全行政處罰等。

技術(shù)手段——優(yōu)化設(shè)計(jì)、規(guī)程、措施。

經(jīng)濟(jì)手段——安全獎(jiǎng)懲、安全結(jié)構(gòu)工資、實(shí)施安全風(fēng)險(xiǎn)金抵押等。

6安全管理要素包括：

人的系統(tǒng)物質(zhì)系統(tǒng)能量系統(tǒng)信息系統(tǒng)等

7煤礦安全評(píng)價(jià)

主要有：安全預(yù)評(píng)價(jià)安全現(xiàn)狀評(píng)價(jià)安全驗(yàn)收評(píng)價(jià)

8安全管理基本制度

為了實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，《煤礦安全規(guī)程》明確規(guī)定煤礦企業(yè)，在遵守國(guó)家安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的前提下，必須建立健全安全管理基本制度，形成安全管理體系和長(zhǎng)效機(jī)制。

煤礦安全管理基本制度主要有：

安全生產(chǎn)責(zé)任制

安全工作制度

干部下井帶班制度

事故預(yù)防制度

安全獎(jiǎng)懲制度

事故查出制度

安全培訓(xùn)制度等

四、安全生產(chǎn)事故隱患排查與治理

“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”。這表明事故隱患的排查與治理是煤礦安全管理的重要內(nèi)容，是事故防范的主要方法，是各級(jí)干部的天責(zé)，是實(shí)現(xiàn)礦井長(zhǎng)治久安的根本措施，五筆落實(shí)到位。

事故隱患的排查與治理，總的要求是應(yīng)按國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局第16號(hào)令，即按《安全生產(chǎn)事故隱患排查治理暫行規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。

1、建立健全安全隱患排查、治理、報(bào)告制度

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位是事故隱患排查、治理、防控的主體。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位隱患排查治理工作全面負(fù)責(zé)。

對(duì)安全隱患排車(chē)，應(yīng)逐級(jí)建立崗位排查、班組排查、科區(qū)排查和礦井排查等多層次、全覆蓋、“精細(xì)化”排查與治理的長(zhǎng)效機(jī)制。把安全隱患排查、防控、治理工作落實(shí)到各級(jí)干部，落實(shí)到每個(gè)人，落實(shí)到每個(gè)班組。

2、事故隱患實(shí)施分級(jí)管理的防控

事故隱患，是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在可能導(dǎo)致事故發(fā)生的物的危險(xiǎn)狀態(tài)、人的不安全行為和管理上的缺陷，均屬事故隱患。

事故隱患，分為一般隱患和重大隱患兩大類(lèi)：

一般隱患——系指那些危害和整改難度較小、不會(huì)立即倒是事故的隱患，為一般隱患。一般隱患，由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位（區(qū)隊(duì)、車(chē)間）負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員立即組織整改。

重大隱患——從定性上講，系指危害和整改難度交到，應(yīng)當(dāng)全部或局部停產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)一定時(shí)間整改治理方能排除的隱患，或外部因素影響致使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位自身難以排除的隱患。從定量上講，是指國(guó)務(wù)院《特別規(guī)定》中的15類(lèi)和《煤礦重大安全隱患認(rèn)定辦法（試行）》“細(xì)化認(rèn)定”的67條。條條都屬“高壓電”。

對(duì)重大事故隱患，由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位主要負(fù)責(zé)人組織制定并實(shí)施事故隱患治理方案。重大事故隱患治理方案包括以下內(nèi)容：

治理的目標(biāo)和任務(wù)

采取的方法和措施

經(jīng)費(fèi)和物資的落實(shí)

負(fù)責(zé)治理的機(jī)構(gòu)和人員

治理的實(shí)現(xiàn)和要求

安全措施和應(yīng)急預(yù)案

3建立事故隱患報(bào)告和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除、舉報(bào)事故隱患的有功人員，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)每季、每年隊(duì)本單位事故隱患排查治理情況，分別于下一季度15日前和下一年1月31日前，向安全監(jiān)管監(jiān)察部門(mén)和有關(guān)部門(mén)報(bào)送經(jīng)本單位主要負(fù)責(zé)人簽字的書(shū)面統(tǒng)計(jì)分析表。

4處罰

凡未按《安全生產(chǎn)事故隱患排查暫行規(guī)定》進(jìn)行事故隱患排查、治理、防控、報(bào)告制度的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，由安全生產(chǎn)監(jiān)察部門(mén)依法給予處罰。

第三篇：流程管理與內(nèi)控與內(nèi)控培訓(xùn)

流程管理與內(nèi)控與內(nèi)控培訓(xùn)

講師：譚小芳

培訓(xùn)時(shí)間：天

流程管理與內(nèi)控課程有哪些？

流程管理與內(nèi)控講師有哪些？

流程管理與內(nèi)控內(nèi)訓(xùn)專(zhuān)家哪位最權(quán)威？

流程管理與內(nèi)控方面的培訓(xùn)講師哪里找？

國(guó)內(nèi)最知名的流程管理與內(nèi)控專(zhuān)家是哪位？

歡迎進(jìn)入著名流程管理與內(nèi)控專(zhuān)家譚小芳老師課程《流程管理與內(nèi)控》！

培訓(xùn)對(duì)象：

集團(tuán)公司董事長(zhǎng)、總裁及副總裁、總經(jīng)理，及其他高層經(jīng)理；獨(dú)立事業(yè)部高級(jí)決策人、總監(jiān)及部門(mén)經(jīng)理、子公司高管、人力資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事經(jīng)理及主管；辦公室主任、中層管理者、部門(mén)經(jīng)理、公司法律部、國(guó)家機(jī)關(guān)以及事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)者

課程收益：

及早發(fā)現(xiàn)可排除或使其最小化的失效模式，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

保證組織的業(yè)務(wù)內(nèi)控流程運(yùn)作良好，使APQP成為企業(yè)內(nèi)外部相互的溝通工具；

提升內(nèi)控流程的組織質(zhì)量的先期策劃能力，降低業(yè)務(wù)運(yùn)作失敗成本發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)；

加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量工具的了解和使用，提高業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的效率及有效控制成本；

課程背景

長(zhǎng)久以來(lái)企業(yè)管理的焦點(diǎn)都著重在產(chǎn)品的質(zhì)量，然而經(jīng)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)組織的質(zhì)量有85%是發(fā)生在管理，而只有15%的責(zé)任是發(fā)生在基層作業(yè)人員。因此，吾人有必要將組織的經(jīng)營(yíng)管理拉回到原點(diǎn)，重新策劃內(nèi)部的控制流程標(biāo)準(zhǔn)化中，并應(yīng)用APQP的先期質(zhì)量策劃原理，清楚地描述怎樣確定顧客的需要和期望，以計(jì)劃和定義業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量計(jì)劃。所有的內(nèi)控流程都應(yīng)考慮到顧客，以提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品和服務(wù)。內(nèi)部控制的早期階段就是要確保對(duì)顧客的需求和期望有一個(gè)明確的了解。用于業(yè)務(wù)過(guò)程的輸入輸出可以根據(jù)產(chǎn)品過(guò)程和顧客的需要與期望而變化。

為確保組織流程設(shè)計(jì)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并于內(nèi)控流程開(kāi)發(fā)的同時(shí)先期策劃流程質(zhì)量系統(tǒng)以確保組織質(zhì)量的有效控制，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意需求。期使流程開(kāi)發(fā)過(guò)程即控制生產(chǎn)成本及提升技術(shù)與管理水平，并使企業(yè)能有效提升整體水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。歡迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)》課程！

課程推薦：

主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述流程管理與內(nèi)控的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析流程管理與內(nèi)控內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握流程管理與內(nèi)控的技能提升方法 行動(dòng)建議：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)

提升建議：引爆流程管理與內(nèi)控潛力的行動(dòng)方案

譚小芳老師的《流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下：

1企業(yè)內(nèi)控流程質(zhì)量的基本要求

何謂企業(yè)流程質(zhì)量要求？

達(dá)成全面組織質(zhì)量保證之目的企業(yè)內(nèi)控流程質(zhì)量的APQP流程概念

企業(yè)內(nèi)控流程質(zhì)量的PDCA管理循環(huán) 分析：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)案例！解析：流程管理與內(nèi)控內(nèi)訓(xùn)案例!案例：流程管理與內(nèi)控課程案例分析！討論：流程管理與內(nèi)控經(jīng)典案例討論!分組：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：流程管理與內(nèi)控學(xué)習(xí)中的八大陷阱！APQP運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的思想體系

組織與企業(yè)活動(dòng)的需求識(shí)別

組織業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的、要求與原則

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟與方法

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的工作質(zhì)量控制

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 互動(dòng)：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典流程管理與內(nèi)控案例分析示范 分享：企業(yè)流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好流程管理與內(nèi)控？ 組織內(nèi)控流程質(zhì)量的優(yōu)化

明確部門(mén)任務(wù)、職掌、權(quán)限

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

關(guān)鍵控制點(diǎn)的識(shí)別與控制

業(yè)務(wù)流程的管控標(biāo)準(zhǔn)建立

內(nèi)控流程的有效運(yùn)作

定期舉行管理評(píng)審

分享：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)四部曲！分享：流程管理與內(nèi)控內(nèi)訓(xùn)五步驟！分享：企業(yè)流程管理與內(nèi)控六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的流程管理與內(nèi)控難題！分享：企業(yè)流程管理與內(nèi)控七方案； 分享：公司流程管理與內(nèi)控八大軍規(guī)！分析：企業(yè)流程管理與內(nèi)控十大黃金法則 業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的控制

設(shè)計(jì)內(nèi)控流程要項(xiàng)管理方法

內(nèi)控流程質(zhì)量的控制方式

流程數(shù)據(jù)收集的方法

業(yè)務(wù)流程FMEA分析

關(guān)鍵流程控制計(jì)劃的制作

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序培訓(xùn)

內(nèi)控流程的PDCA管理循環(huán)

分析：領(lǐng)導(dǎo)者流程管理與內(nèi)控做什么？ 分析：流程管理與內(nèi)控內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 分析：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？ 分析：企業(yè)如何貫徹流程管理與內(nèi)控全過(guò)程？ 分析：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？ 案例：海爾集團(tuán)流程管理與內(nèi)控咨詢(xún)方案案例研究

5內(nèi)控流程實(shí)績(jī)的檢討、評(píng)價(jià)與改善

內(nèi)控流程的實(shí)際績(jī)效管理

流程運(yùn)作的差異分析

異常原因的處理與糾正

管理階層的項(xiàng)目改善

公司與部門(mén)實(shí)績(jī)的管理評(píng)審

異常與項(xiàng)目改善的效果追蹤

討論：企業(yè)流程管理與內(nèi)控的八面金剛 案例：一次失敗的流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)案例 分組：如何打通企業(yè)流程管理與內(nèi)控的任督二脈？ 案例：麥當(dāng)勞的流程管理與內(nèi)控UP計(jì)劃

分享：流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)師一句話說(shuō)清楚流程管理與內(nèi)控

流程管理與內(nèi)控七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。

流程管理與內(nèi)控培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：班主任心理培訓(xùn)與管理范文

健康心靈

陽(yáng)光教育

--------------------------班主任心理健康培訓(xùn)與管理初探

寧化二中

班主任是班級(jí)的管理者、組織者，是整個(gè)學(xué)校教育計(jì)劃的具體執(zhí)行者。一個(gè)班級(jí)工作的好壞，班主任起關(guān)鍵作用。教師的心理壓力有來(lái)自角色社會(huì)期待方面，有來(lái)自教學(xué)、教育工作方面，有來(lái)自人際關(guān)系方面，也有來(lái)自家庭、社會(huì)方面……而與普通課任老師相比，班主任不僅要擔(dān)負(fù)教學(xué)工作，還要承擔(dān)育人管理工作。班主任的心理健康水平不高，輕則影響師生關(guān)系，重則傷害學(xué)生心靈。班主任是中學(xué)教師中心理健康問(wèn)題最應(yīng)受到關(guān)注的一個(gè)群體，工作上的壓力時(shí)時(shí)威脅著他們心理健康，但是由于他們經(jīng)常扮演學(xué)生的“心理咨詢(xún)師”的角色，“能醫(yī)不自醫(yī)”，很多班主任并不會(huì)察覺(jué)自己出現(xiàn)心理障礙。因此，學(xué)校必須把提高班主任的心理健康水平放在重要位置，進(jìn)行分析和研究，找出問(wèn)題的癥結(jié)和解決的方法。

一、實(shí)施班主任心理培訓(xùn)的必要性和重要性

1.教師心理健康現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，師源性心理問(wèn)題浮出水面

近年，對(duì)教師心理健康狀況擔(dān)憂(yōu)的新聞報(bào)道、調(diào)查研究越來(lái)越多，靈魂的工程師能否培育祖國(guó)健康的未來(lái)已經(jīng)成為社會(huì)討論的熱點(diǎn)。

造成班主任心理負(fù)擔(dān)過(guò)重的原因，主要來(lái)自三個(gè)方面：

第一來(lái)自社會(huì)。社會(huì)飛速發(fā)展中的激烈競(jìng)爭(zhēng)給教師帶來(lái)的前所未有的壓力。每個(gè)人都有追求幸福生活的愿望，而現(xiàn)實(shí)與理想之間常有很大的差距，因此教師總感到力不從心，有受挫感。教師的角色要求他們?yōu)槿藥煴恚诘赖潞蜕鐣?huì)層面趨于完美。特別是班主任，直接與社會(huì)、家長(zhǎng)打交道，很多不應(yīng)該由班主任承擔(dān)的壓力卻集中到他們身上，使他們始終處于一種壓抑的狀態(tài)。長(zhǎng)此以往，難免產(chǎn)生心理問(wèn)題。

第二來(lái)自學(xué)校。學(xué)校教育教學(xué)的各方面工作都要通過(guò)班主任有效地去落實(shí)。學(xué)生的安全、養(yǎng)成性教育、學(xué)習(xí)成績(jī)、家長(zhǎng)的意見(jiàn)要求等等都需要班主任做大量耐心細(xì)致的工作。評(píng)職稱(chēng)、晉級(jí)、量化考核等教育教學(xué)發(fā)展的要求、終身學(xué)習(xí)的理念要求使班主任的工作量不斷增加，有些時(shí)候他們感到不輕松。

第三來(lái)自于班主任自身。沒(méi)有探索出班級(jí)管理科學(xué)有效的方法，時(shí)常被一些班級(jí)瑣事困擾，面對(duì)壓力，不能及時(shí)正確調(diào)整心態(tài)，有時(shí)就陷入不良情緒中，出現(xiàn)憂(yōu)郁焦慮等心理問(wèn)題。

2.班主任是學(xué)校心理健康教育有效滲透的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

班主任與學(xué)生朝夕相處，最易了解和掌握學(xué)生心理活動(dòng)，也是最有利于多途徑開(kāi)展心理健康教育，把學(xué)生培養(yǎng)成具有健全人格和良好心理品質(zhì)的一代新人。提高班主任的心育意識(shí)和能力，有利于創(chuàng)設(shè)良好的班級(jí)心理環(huán)境，有利于營(yíng)造良好的班集體氛圍來(lái)潛移默化提高學(xué)生心理素質(zhì)。

每學(xué)期初，通過(guò)班主任例會(huì)向各班發(fā)放學(xué)校心理咨詢(xún)室的相關(guān)預(yù)約制度和表格，透過(guò)班主任的宣傳，學(xué)生在對(duì)心理健康知識(shí)有所了解的情況下，遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)有意識(shí)考慮新途徑——心理咨詢(xún)。

班主任如能掌握基本的心理知識(shí)和技能，能夠處理學(xué)生一般的心理問(wèn)題，一方面能緩解學(xué)校心理專(zhuān)職教師配比不足的情況，另一方面能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生隱藏的問(wèn)題，及時(shí)與學(xué)校的專(zhuān)職心理教師反饋。

班主任是一班之主，是上傳下達(dá)的橋梁，是聯(lián)絡(luò)各學(xué)科教師的樞紐，是家校聯(lián)系的紐帶。學(xué)生的很多心理問(wèn)題需要學(xué)校、家庭系統(tǒng)性配合。有了班主任的協(xié)助，心理專(zhuān)職教師的工作更有力度，必要時(shí)能及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系，尋求各課任老師的配合，使學(xué)生的心理問(wèn)題得到更有效解決。

在學(xué)校心理健康教育的起步階段，班主任作為與學(xué)生接觸最為密切的師長(zhǎng)、學(xué)校德育工作最直接的承擔(dān)者,應(yīng)當(dāng)將心理健康教育引入班級(jí)管理,利用班主任工作優(yōu)勢(shì)，肩負(fù)起學(xué)生心理健康教育的責(zé)任，做好學(xué)生心理健康教育的導(dǎo)師。

我校是一所有一百多年歷史的完全中學(xué)，青年教師占六成，學(xué)生在縣城高中擇優(yōu)后被錄取到我校，生源素質(zhì)比較特殊，對(duì)班級(jí)管理帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)，特別是高中部的教師，對(duì)待學(xué)生方面更 要注重辦法，在班主任工作當(dāng)中難免出現(xiàn)性情急躁，處理問(wèn)題的方法比較單一，與學(xué)生關(guān)系比較緊張，如若得不到及時(shí)的疏導(dǎo)，極易引起心情壓抑，從而引起心理疾病。而教師的心理狀況，對(duì)學(xué)生的影響是不可忽視的。在教師的素質(zhì)修養(yǎng)中，教師的心理素質(zhì)占重要位置。一個(gè)理想、合格的教師，除具備良好的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)以外，還必須具有諸如熱愛(ài)、合作、活潑、愉快、樂(lè)觀、幽默等積極健康的心理品質(zhì)。教師心理健康的狀況，會(huì)直接影響學(xué)生的行為和身心成長(zhǎng)?？梢哉f(shuō)，班主任既是導(dǎo)演,也是演員，教師的心理健康是學(xué)生心理健康的先決條件。

二、實(shí)施班主任心理培訓(xùn)的可行性

1.豐富學(xué)校教研組、德育處的班主任培訓(xùn)計(jì)劃

每年，學(xué)校相關(guān)處室都會(huì)為班主任進(jìn)行各類(lèi)培訓(xùn)，以提高教師素質(zhì)。在學(xué)校的教師培訓(xùn)計(jì)劃中納入心理培訓(xùn)不僅能豐富培訓(xùn)內(nèi)容，還能提高校本培訓(xùn)的層次性。

2.結(jié)合學(xué)校特點(diǎn)，滿(mǎn)足班主任成長(zhǎng)的需要。

班主任工作是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，通過(guò)班主任心理工作培訓(xùn)可以彌補(bǔ)年輕班主任經(jīng)驗(yàn)不足，促進(jìn)有經(jīng)驗(yàn)的班主任進(jìn)一步思考班主任工作問(wèn)題。心理培訓(xùn)能夠給予班主任理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，啟發(fā)思路，使班主任工作更快上手，逐漸扎實(shí)。

3.以點(diǎn)帶面，使心理健康教育的全員滲透逐步走向?qū)嶋H。

班主任是學(xué)校眾多教師中的一部分，也是重要的一部分。從班主任入手，逐漸鋪開(kāi)，縱橫發(fā)展。縱向，班主任以老帶新，以老促新，互相幫助，共同成長(zhǎng)。橫向，班主任以點(diǎn)帶面，影響課任老師，參與到心育工作中，既滲透了心理健康教育，又減輕了自己的工作負(fù)擔(dān)。

三、班主任心理培訓(xùn)工作想路

以前說(shuō)，要給學(xué)生一滴水，老師就要有一桶水，現(xiàn)在要給學(xué)生一滴水，教師要有自來(lái)水。那么今天，要想學(xué)生身心健康成長(zhǎng)，老師們更要自我學(xué)習(xí)，自我成長(zhǎng)。帕克〃帕爾默在《教學(xué)的勇氣》中提到：“任何行業(yè)的成長(zhǎng)都依賴(lài)于它的參與者分享經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行誠(chéng)實(shí)的對(duì)話?！卑嘀魅涡睦砉ぷ髋嘤?xùn)正是為班主任的經(jīng)驗(yàn)分享、誠(chéng)實(shí)對(duì)話、心靈成長(zhǎng)提供載體。

班主任心理培訓(xùn)工作思路。

班主任心理培訓(xùn)工作對(duì)象為每年擔(dān)任班主任的教師以及希望獲得成長(zhǎng)的往屆班主任、見(jiàn)習(xí)班主任。

內(nèi)容包含兩大塊，一方面針對(duì)學(xué)生及班級(jí)管理，掌握教育心理學(xué)理論、青春期心理健康教育、各年齡段學(xué)生心理特點(diǎn)、心理健康輔導(dǎo)基本技能、家庭教育指導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)等。另一方面針對(duì)教師自我的心理內(nèi)省和調(diào)適，涉及壓力管理、生涯規(guī)劃與心理調(diào)節(jié)技巧等方面?？赏ㄟ^(guò)專(zhuān)家系列講座、研討會(huì)、學(xué)習(xí)小組等形式集中學(xué)習(xí)，也可通過(guò)定期的教師心理測(cè)驗(yàn)了解教師的心理狀況和改善情況；還可通過(guò)成立教師心理閱覽室、教師心理團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練等多種途徑鍛煉教師的心理素質(zhì)。

班主任心理培訓(xùn)工作前期以班主任迫切需要的問(wèn)題入手，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式收集問(wèn)題，聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行講座，校內(nèi)專(zhuān)職心理教師也可承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)，同時(shí)建立教師心理閱覽室；中期班主任以年段為單位分成學(xué)習(xí)小組，通過(guò)討論、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練等方式真誠(chéng)對(duì)話，敞開(kāi)心靈，交流經(jīng)驗(yàn)；發(fā)展到相對(duì)成熟階段可考慮編寫(xiě)教師心理培訓(xùn)校本教材，供更多教師閱讀學(xué)習(xí)。

四、維護(hù)班主任心理健康的途徑與方法

從班主任心理健康現(xiàn)狀的分析來(lái)看，班主任的種種心理不適現(xiàn)狀是內(nèi)外因共同作用的結(jié)果。從內(nèi)因講，影響因素主要有班主任個(gè)人心理健康意識(shí)的強(qiáng)弱和心理健康知識(shí)的多少，思維方式的開(kāi)放或封鎖等；從外因講，主要有中等學(xué)校管理體制科學(xué)與否、績(jī)效評(píng)估合理與否、個(gè)人基本需求滿(mǎn)足與否等因素。因此，維護(hù)學(xué)校班主任的心理健康，必須內(nèi)外兼修、雙管齊下：一方面，班主任要注重個(gè)人的心理衛(wèi)生保健,加強(qiáng)自我心理調(diào)適，不斷完善自身；另一方面，學(xué)校相關(guān)部門(mén)也要重視班主任心理健康問(wèn)題，因勢(shì)利導(dǎo)，努力改善外部環(huán)境。(一)加強(qiáng)自我心理調(diào)適，增強(qiáng)職業(yè)心理素質(zhì)

1、班主任要注重學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，注重個(gè)人心理衛(wèi)生保健。班主任上崗前培訓(xùn)應(yīng)該由心理專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)；堅(jiān)持系統(tǒng)性、實(shí)用性和科學(xué)性的原則編寫(xiě)指導(dǎo)性的學(xué)習(xí)手冊(cè)，提高班主任的培訓(xùn)工作的有效性，提高班主任的心理學(xué)理論水平和心理保健意識(shí)，對(duì)班主任保持身心健康十分必 要。班主任通過(guò)培訓(xùn)、進(jìn)修，學(xué)習(xí)到相關(guān)的情感、認(rèn)知、意志、挫折等方面的心理學(xué)知識(shí)，才能了解自我個(gè)性、心理特點(diǎn)，掌握自我調(diào)控的手段和方法，形成良好的心理反應(yīng)能力和適當(dāng)?shù)男狗绞?，才能在變化無(wú)常的各種環(huán)境下合理調(diào)節(jié)自己的心理狀態(tài)，保持心理健康。

2、班主任要培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，融洽人際關(guān)系。班主任是需要默默奉獻(xiàn)的職業(yè),要始終堅(jiān)持愛(ài)業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)、樂(lè)業(yè)。班主任只有充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，確保工作興趣的穩(wěn)定性和持久性,處理好與上級(jí)、同事、學(xué)生之間的關(guān)系,促進(jìn)相互間的情感交流和理解信任，有利完善自身素質(zhì)，加強(qiáng)理論修養(yǎng)，保持良好的心態(tài)，沉著應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的學(xué)生工作。

3、班主任要更新思想理念，改進(jìn)工作方法，增強(qiáng)自控能力。班主任的工作得不到普遍承認(rèn)的重要原因之一就是因?yàn)槠渌枷肜砟钕鄬?duì)滯后，工作方法過(guò)于老套。要調(diào)適好這種失衡心態(tài),最有效的途徑之一就是以時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新、勇于實(shí)踐、勇于打破舊觀念，從傳統(tǒng)的工作模式中解放出來(lái)，不斷創(chuàng)造出適應(yīng)新世紀(jì)中學(xué)生發(fā)展的思想教育模式，提高抗干擾和自控能力，自覺(jué)有效地控制言行，預(yù)防心理疾病的發(fā)生。

(二)建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制，優(yōu)化班主任的成才環(huán)境

1、優(yōu)化班主任的各項(xiàng)管理機(jī)制，大膽創(chuàng)新。我國(guó)中等學(xué)校班主任工作是中國(guó)特色社會(huì)主義中等教育的重要特征之一。因而,要針對(duì)班主任工作的特殊性，健全優(yōu)化各項(xiàng)機(jī)制：包括建立有別于其他普通教師的職稱(chēng)評(píng)審和效績(jī)?cè)u(píng)估體系；激活用人機(jī)制，根據(jù)他們的工作實(shí)績(jī)、綜合素質(zhì)和個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，通過(guò)正常的途徑，切實(shí)做好換崗工作；適當(dāng)改善經(jīng)濟(jì)待遇,提高生活質(zhì)量，關(guān)心、滿(mǎn)足他們的合理需要，消除后顧之憂(yōu)。

2、明確班主任工作職責(zé)，重視業(yè)務(wù)培養(yǎng)。學(xué)生工作是繁雜而又瑣碎的體系,具體涉及學(xué)校的教務(wù)科、團(tuán)委、財(cái)務(wù)科、后勤科等部門(mén)，這些相關(guān)處室應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起本部門(mén)的事務(wù)，不能全部都?jí)旱桨嘀魅紊砩稀Ｒ虼?，學(xué)校應(yīng)明確班主任的崗位職責(zé)，制定科學(xué)合理的班主任工作條例，使班主任工作有章可循、有據(jù)可依。此外，中等學(xué)校應(yīng)把使用和培養(yǎng)相結(jié)合，建立和完善班主任的培養(yǎng)制度，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，花大力氣培養(yǎng)輔導(dǎo)員，從知識(shí)結(jié)構(gòu)、理論素養(yǎng)、心理素養(yǎng)上全方位提高班主任的工作水平，積極創(chuàng)造條件，組織班主任外出調(diào)研進(jìn)修，爭(zhēng)取科研項(xiàng)目，推動(dòng)班主任進(jìn)行思想教育的研究探索，增強(qiáng)他們的自信心，同時(shí)，中等學(xué)校要激活用人機(jī)制，優(yōu)先提拔優(yōu)秀班主任走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，使班主任看到工作有出路，也只有出路解決好，才能從根本上穩(wěn)定這支隊(duì)伍，提高班主任的心理素質(zhì)。優(yōu)化班主任的成長(zhǎng)和工作環(huán)境，為學(xué)校的穩(wěn)定發(fā)展做貢獻(xiàn)。

3、設(shè)立班主任心理健康的保障機(jī)構(gòu)，維護(hù)其心理健康。當(dāng)前，我國(guó)大部分中學(xué)都設(shè)立了針對(duì)中學(xué)生的心理咨詢(xún)中心,很少有專(zhuān)門(mén)面向教師的心理協(xié)助機(jī)構(gòu)。班主任是中學(xué)教師中心理健康問(wèn)題最應(yīng)受到關(guān)注的一個(gè)群體，工作上的壓力威脅著他們心理健康，但是由于他們經(jīng)常扮演學(xué)生的“心理咨詢(xún)師”的角色，“能醫(yī)不自醫(yī)”，很多班主任并不會(huì)察覺(jué)自己出現(xiàn)心理障礙。因此，有心理專(zhuān)家呼吁,教育部門(mén)應(yīng)該盡早設(shè)立專(zhuān)門(mén)的教師心理協(xié)助機(jī)構(gòu)，心理專(zhuān)家為教師提供心理咨詢(xún)或輔導(dǎo)。同時(shí)也要開(kāi)展形式多樣的心理健康知識(shí)的普及活動(dòng)，提高教師尤其是班主任的心理素質(zhì)。

五、通過(guò)培訓(xùn)使班主任心理健康達(dá)到以下目標(biāo)。

第一，通過(guò)培訓(xùn)，使班主任以平衡的心態(tài)投入到工作中。

作為班主任首先愉快地接納自己，包括自己的長(zhǎng)處、短處。保持自已的心理健康，維護(hù)心理平衡。不把自己的缺點(diǎn)和短處看得太重。只有這樣，才能集中精力投入到工作去。其次，努力加強(qiáng)自我休養(yǎng)，不斷完善自我，把自己融入學(xué)生中，達(dá)到忘我的境界。無(wú)論什么時(shí)候，班主任都應(yīng)心靜如水，胸懷博大。這樣，自然會(huì)勝不驕，敗不餒，工作起來(lái)，精力充沛，信心十足

第二，通過(guò)培訓(xùn)，使班主任在工作中理智做事。

在班主任的工作中，有很多事情要做，學(xué)生的衣食住行，思想、學(xué)習(xí)等工作，千頭萬(wàn)緒，各項(xiàng)活動(dòng)緊鑼密鼓，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。作為班主任，必須保持冷靜，不急不燥，更不能因?yàn)椴豁樞亩w怒學(xué)生。班主任，應(yīng)該學(xué)會(huì)通過(guò)自我調(diào)節(jié)的方法，隨時(shí)隨地調(diào)整自己的心理狀態(tài)，改善心理環(huán)境，保持相穩(wěn)定的情緒，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)作用和自控潛能，用自己的全部力量把班主任的工作由沉重的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)化為讓人樂(lè)此不疲的肥田沃士。

第三，通過(guò)培訓(xùn)，使班主任在工作中自我調(diào)節(jié)。

1、減輕心理負(fù)擔(dān)。在學(xué)校，班主任常常會(huì)面對(duì)比普通老師大得多的壓力，比如各種學(xué)校競(jìng)賽，班級(jí)的紀(jì)律、衛(wèi)生評(píng)比，學(xué)生成績(jī)等等，面對(duì)各種壓力，心中淤積的消極情緒會(huì)對(duì)身心造成極大的傷害，因此，采取合理宣泄、自我放松的方式將其釋放出去，是一種自我保健和矯正的好辦法。通過(guò)自我調(diào)節(jié)，如聊天、購(gòu)物、看電影、聚會(huì)、外出旅游、體育鍛煉、找人傾訴、自我宣泄、音樂(lè)調(diào)節(jié)、運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)等方式，使自己的精神得到松弛，這樣可以能獲得較明顯的效果。

2、遇事妥善處理。在班級(jí)工作中，出突發(fā)事件是難免的。遇事這樣的情況，要有極強(qiáng)的自我控制力。做到不急不燥、不武斷。要用一個(gè)班主任的理智和修養(yǎng)，壓制心中的怒火，要避免沖突，首先要制止其行為，然后讓學(xué)生的情緒的所緩和再進(jìn)行處理。如果是突發(fā)的惡性事件，也是要用理智加機(jī)智妥善解決。千萬(wàn)不能大發(fā)雷霆。由于班主任的工作名目繁多，且競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈。因此，班主任也是有情緒激動(dòng)的時(shí)候，此時(shí)最好是去打打球，或者與學(xué)生做個(gè)游戲，就會(huì)顯得理智多了。在班級(jí)也會(huì)遇上一些高興的事，比如：班級(jí)受到表彰，學(xué)生在競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)，班主任可以借此良機(jī)調(diào)動(dòng)和激發(fā)學(xué)生的積極性，但要注意分寸，切不可喜過(guò)了頭。告訴學(xué)生，成績(jī)只是代表過(guò)去，絕不能永遠(yuǎn)守住不放，否則就一事無(wú)成的。

3、建立良好的人際關(guān)系。在工作中與同事、學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)友好交往，建立和保持一種和諧的人際關(guān)系，保持心情舒暢，養(yǎng)成積極樂(lè)觀的性格，促進(jìn)工作效率不斷提高；在生活中與家人互敬互愛(ài)，營(yíng)建幸福和諧的家庭氛圍。美滿(mǎn)的家庭、幸福的婚姻，能促進(jìn)教師健康人格的形成與發(fā)展，在遇到困難時(shí)家人給予真誠(chéng)地鼓勵(lì)和幫助，能夠極大緩減教師的心理壓力。當(dāng)教師在工作中遇到難題時(shí)，要主動(dòng)與其他教師進(jìn)行溝通與討論，尋求解決問(wèn)題的有效途徑；當(dāng)教師在生活中遭遇不幸時(shí)，要及時(shí)與親近和信任的朋友或親人傾訴衷腸，減輕心理壓力，以免產(chǎn)生身心失控的現(xiàn)象。

第四，通過(guò)培訓(xùn)，使班主任在工作中提高自身素質(zhì)。

班主任作為一個(gè)班級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者、組織者。必須經(jīng)常進(jìn)行自我反省，博古通今，多讀書(shū)，多看報(bào)，準(zhǔn)確地把握自己的心理狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整并保持良好的、積極向上的心態(tài)。養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不斷更新教育觀念，不斷接受繼續(xù)教育，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，了解最新信息動(dòng)態(tài)，才能走在學(xué)生前面，才能為現(xiàn)代的學(xué)生“傳道、授業(yè)、解惑”，才能尋求新的發(fā)展，才能真正擁有心理上的安全感。

第五，通過(guò)培訓(xùn)，使班主任以更務(wù)實(shí)的人生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。

教師進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，使教師對(duì)自己的現(xiàn)在和未來(lái)有明晰的定位，不僅可以維護(hù)教師的心理健康，同時(shí)也可以促進(jìn)教師自我潛能的實(shí)現(xiàn)。目前，影響教師心理健康的是兩種極端目標(biāo)的設(shè)定：一種是沒(méi)有目標(biāo)，教師對(duì)教育事業(yè)失去了熱情，對(duì)工作疲于應(yīng)付，處于職業(yè)倦怠的心理狀態(tài)；另一種是目標(biāo)過(guò)高，造成很大的工作壓力，同時(shí)為了追求目標(biāo)經(jīng)常與同事或者領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾，在沉重的工作負(fù)荷和緊張的人際關(guān)系下，處于焦慮狀態(tài)。在這兩種情形下，職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)緩解其心理問(wèn)題尤為有效。因?yàn)槁殬I(yè)生涯規(guī)劃不僅能夠使教師從心理上正確認(rèn)識(shí)自己，對(duì)自己的能力水平、性格特點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)、客觀的評(píng)價(jià)，積極認(rèn)同和接納自己的教師身份；同時(shí)也可以通過(guò)幫助教師制訂切合實(shí)際的職業(yè)目標(biāo)和理想，及時(shí)調(diào)整實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和策略，減少教師對(duì)自身未來(lái)發(fā)展的迷茫，避免職業(yè)倦怠的發(fā)生。因此，指導(dǎo)教師進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅可以避免其在工作中自責(zé)、自卑，真正做到自量、自尊和自立，而且可以更好地挖掘教師自身的潛能，促進(jìn)教師自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。班主任教師在這方面更應(yīng)該重視，不能因?yàn)榉泵Φ陌嗉?jí)工作而缺失對(duì)自己的規(guī)劃。

《美國(guó)行為科學(xué)》雜志(American Behavioral Scientist)2004年發(fā)表的一項(xiàng)針對(duì)60個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的研究發(fā)現(xiàn)，擁有活躍氛圍并相互鼓舞的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意率都更高。密歇根大學(xué)(University of Michigan)2001年的一項(xiàng)研究說(shuō)，感覺(jué)愉悅或滿(mǎn)意的人，比情緒消極的人思路更加開(kāi)闊，更有創(chuàng)造性，所能接受的行動(dòng)選項(xiàng)也更多。2005年《心理學(xué)公報(bào)》(Psychological Bulletin)發(fā)表的一項(xiàng)調(diào)查研究也顯示，人越快樂(lè)，在工作中出現(xiàn)失誤的機(jī)會(huì)就越少，老板給予的評(píng)價(jià)也越積極。

總之，作為學(xué)校，班主任是學(xué)校德育工作的骨干力量，讓他們擁有一個(gè)陽(yáng)光的心理，陽(yáng)光的心態(tài)，讓他們快樂(lè)的工作、生活，必然會(huì)對(duì)教育工作注入無(wú)限的活力，產(chǎn)生的教育效果將不可估量。

第五篇：淺談聘用護(hù)士培訓(xùn)與管理

淺談聘用護(hù)士培訓(xùn)與管理

近年來(lái)，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，各醫(yī)院大量使用聘用護(hù)士，以解決臨床護(hù)士缺編問(wèn)題。但由于聘用護(hù)士水平參差不齊，不利于醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量的提高和護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。如何正確使用培訓(xùn)和管理聘用護(hù)士，是當(dāng)前護(hù)理管理者都在探討的問(wèn)題。筆者就我院管理聘用護(hù)士的現(xiàn)狀，發(fā)表一些個(gè)人的一點(diǎn)看法。

1、建立與完善管理體制，采取有效的管理方式

（１）接受學(xué)員實(shí)習(xí)與選拔錄用相結(jié)合。醫(yī)院每年接受各大中專(zhuān)院校實(shí)習(xí)生來(lái)院實(shí)習(xí)，在學(xué)員下科室實(shí)習(xí)前，護(hù)理部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)她們進(jìn)行１－２周的崗前學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。包括學(xué)習(xí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，看１５項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作錄像，并加以強(qiáng)化訓(xùn)練。在實(shí)習(xí)期間，各科護(hù)士長(zhǎng)和帶教老師嚴(yán)把教學(xué)質(zhì)量關(guān)，除認(rèn)真帶教外，還要負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員的工作能力、技術(shù)操作水平、基礎(chǔ)理論知識(shí)、遵守勞動(dòng)紀(jì)律程度等進(jìn)行考評(píng)。學(xué)員出科前，護(hù)士長(zhǎng)或帶教老師認(rèn)真填寫(xiě)實(shí)習(xí)鑒定表，并及時(shí)將實(shí)習(xí)成績(jī)反饋給護(hù)理部。實(shí)習(xí)結(jié)束后，由護(hù)理部將各科室實(shí)習(xí)成績(jī)進(jìn)行匯總，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際需要，擇優(yōu)錄取。（２）做好崗前考核與培訓(xùn)。凡來(lái)院應(yīng)聘的護(hù)士必須具備以下條件：

①正規(guī)院校畢業(yè)；②大專(zhuān)以上學(xué)歷；③獲得國(guó)家承認(rèn)的護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)。不管是通過(guò)何種渠道來(lái)的應(yīng)聘者，一律參加護(hù)理部組織的統(tǒng)一考試，考試內(nèi)容包括：綜合理論知識(shí)測(cè)試，護(hù)理基本操作技能測(cè)試。成績(jī)優(yōu)秀者，給予錄用。聘用護(hù)士上崗前，進(jìn)行一個(gè)月的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，臨床護(hù)理操作技能，護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，護(hù)士禮節(jié)禮儀，護(hù)士禮貌用語(yǔ)。培訓(xùn)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格訓(xùn)練。培訓(xùn)期滿(mǎn)，考核驗(yàn)收，對(duì)不合格者，不予上崗。

（３）建立完善的管理制度。在使用聘用護(hù)士的情況下，如果沒(méi)有完善合理的管理制度對(duì)其進(jìn)行規(guī)范和約束，將嚴(yán)重影響醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。因而，醫(yī)院應(yīng)制定《聘用護(hù)士管理規(guī)定》，內(nèi)容包括：招聘辦法，管理辦法，工資福利待遇，獎(jiǎng)懲規(guī)定，辭職辭退標(biāo)準(zhǔn)，檔案管理。規(guī)范聘用護(hù)士從聘用到解聘的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而使醫(yī)院聘用護(hù)士步入制度化、規(guī)范化。

2、加強(qiáng)在職教育，定期考核

（１）鼓勵(lì)自學(xué)成才。要積極支持聘用護(hù)士參加自學(xué)考試或大本教育護(hù)理專(zhuān)業(yè)函授學(xué)習(xí)，各科護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在排班上給予照顧。參加自學(xué)的同志以提高自身素質(zhì)、提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平、促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)為目的。

（２）定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。護(hù)理部每年至少要進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容包括理論考核和操作考核。并采取末位淘汰制，考核末位者，堅(jiān)決予以辭退，并不能再次返聘。

（３）實(shí)行崗位競(jìng)聘制。根據(jù)現(xiàn)有條件，同時(shí)也是為了提高聘用護(hù)士的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利醫(yī)院發(fā)展。醫(yī)院將聘用護(hù)士暫分為兩種：一年期聘用護(hù)士和三年期聘用護(hù)士。三年期聘用護(hù)士在工資、福利、醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)、職稱(chēng)評(píng)定等方面都要優(yōu)于一年期聘用護(hù)士。醫(yī)院每年都要進(jìn)行一次聘用護(hù)士考核，考核內(nèi)容主要是綜合理論知識(shí)考試，再加上平時(shí)的工作表現(xiàn)，成績(jī)優(yōu)秀者，根據(jù)醫(yī)院需要，可以簽定三年期合同。三年合同期滿(mǎn)，同樣要進(jìn)行考核，不合格者，不再予以續(xù)簽。

3、引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制，穩(wěn)定聘用護(hù)士隊(duì)伍

（１）適當(dāng)提高工資待遇。在聘用護(hù)士原有工資基礎(chǔ)上，適當(dāng)提高她們的工資，以調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。

（２）享受公平的政治待遇。不僅要滿(mǎn)足聘用護(hù)士物質(zhì)上的需要，還要有一定的政治待遇。如：聘用護(hù)士與正式護(hù)士享有同等評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)待遇，并享受公休、婚、育假等，給予聘用護(hù)士的合法權(quán)利。

（３）引進(jìn)保障機(jī)制，解除后顧之憂(yōu)。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，醫(yī)院及時(shí)為三年聘用護(hù)士辦理醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)，既可解決聘用護(hù)士的后顧之憂(yōu)，又使其感受到醫(yī)院的溫暖，從而使其安心工作。這對(duì)于穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，減少其無(wú)序流動(dòng)，有一定的意義。（４）創(chuàng)造舒適工作生活環(huán)境。良好的工作環(huán)境可使人產(chǎn)生愉悅感、輕松感，為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、舒適、安全的工作、生活環(huán)境。

（５）精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合。不斷從聘用護(hù)士中發(fā)現(xiàn)典型、樹(shù)立典型、激勵(lì)典型。對(duì)表現(xiàn)特別突出者，除給予表彰外，還給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（６）解決聘用護(hù)士實(shí)際問(wèn)題，滿(mǎn)足其生活需要。在生活上關(guān)心和體貼聘用護(hù)士，通過(guò)談心、座談等形式了解并幫助解決她們的困難，使其感受到醫(yī)院這個(gè)大家庭的溫暖，更加熱愛(ài)醫(yī)院，熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，更加愛(ài)崗敬業(yè)。

4、體會(huì)

聘用護(hù)士是醫(yī)院體制改革的產(chǎn)物，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下出現(xiàn)的一個(gè)新群體。隨著改革的深入，她們將逐漸成為醫(yī)院臨床護(hù)理隊(duì)伍的主力軍。醫(yī)療單位，要切實(shí)做好聘用護(hù)士的規(guī)范化管理，杜絕無(wú)序流動(dòng)，以穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍，不斷提高我院的整體護(hù)理水平。