第一篇：服務(wù)員六大技能

服務(wù)員六大技能

第一 托盤

托盤是服務(wù)技能中的一部分，且是在服務(wù)工作中必不可少的用具。在操作中，要求講究衛(wèi)生、啟動方便、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變、動作嫻、運用自如。分為輕托和重托。

1．輕托（胸前托）

（1）理盤：選擇大小與所托物品相符的托盤，洗凈擦干，非防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上用清水打濕擰干的餐巾或?qū)Ｓ脡|布并鋪平。

（2）裝盤：根據(jù)物品的重量、形狀和派用的先后順序，合理裝盤：重物高物放在托盤的里端，輕物、低物放在托盤的外端。

（3）起盤：左腳在前，屈膝，上身略向左前傾，用右手將托盤拉出臺面約1/2，左手肘于托盤持平，左手掌心向上放在托盤底部中間位臵，右手協(xié)助將托盤托起，平托于胸前，放下右手并收回左腳站立。

（4）托盤：大臂垂直于地面，小臂與大臂成90度角平伸于胸前，左手掌伸平，掌心向上，五指張開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，指實而掌心虛，形成“一線四點”，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。

（5）托盤站立與行走：站立時要頭正肩平、上身挺直，目視前方，精力集中，行走時步伐輕盈自如，隨著走路的節(jié)奏，托盤在胸前自然擺動，以菜汁、酒水吧溢為限。遇到障礙物要讓而不停。行走的步伐有如下幾種：

1）常步：步距均勻，快慢適中。用于餐廳日常服務(wù)工作。

2）快步：急行部，步距加大，步速較快，但不能跑。穩(wěn)中求快，保持菜形不變，湯汁不灑，用于端送火候菜或急需物品。

3）碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，用于端送湯類菜肴。4）墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步，左腳根一步，一步跟緊一步。

5）跑樓梯步：身體略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度快而均勻，巧妙利用身體和托盤的運動慣性，既快又省力。

（6）放盤與卸盤：放盤時左手肘高度與臺面高度一致，應(yīng)先用右手扶住盤邊，將托盤前端1/3放在臺面上，撤去左手，用右手將托盤推進(jìn)去放好，千萬不要在沒有放好托盤前，就急于取出盤內(nèi)的物品。

卸盤時要隨時注意調(diào)整托盤的中心，從托盤上取物品時，要兩邊交替端下，用輕托的方式給客人斟酒時，要隨時調(diào)整托盤重心，勿使托盤翻倒而將酒水潑灑在客人身上，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，1 / 8

左手手指應(yīng)不斷的移動，以掌握好托盤的重心，卸下物品要擺放合理，托盤內(nèi)的物品要集中在一起，并擺放整齊。

重托（肩上托）：理盤、裝盤、起盤、托盤、托盤站立與行走、放盤與卸盤。注意事項：

１.端托時右手下垂，除了在起托和落托時右手扶托外，禁止右手扶托。２.端托時要量力而行；目光要平視前方，切勿只盯托盤。３.端托盤時要注意衛(wèi)生。

４.托盤下蹲取物時，上體保持托盤姿勢，下體采用高低式蹲姿。５.托盤服務(wù)時要側(cè)身，托盤懸于客位之外，身體重心在右腳。６.持空托盤行走時應(yīng)保持托物的姿勢，動作自如。

７.裝盤、起盤后轉(zhuǎn)、托盤行走時都掌握好重心，保持平穩(wěn)。８.忌用大拇指按住托盤邊沿，四指托住盤底。

９.端托做到“三平、三穩(wěn)、二放松”。即肩平、盤平、目平視；步穩(wěn)、身穩(wěn)、盤穩(wěn)；面部表情放松，手腕放松。

第二 餐巾折花

餐巾花的種類：杯花、盤花、環(huán)花

餐巾花作用：一種保潔用品；可美化席面；一種無聲語言；不同餐巾花型的擺放起到識別標(biāo)志的作用；體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次。

餐巾折花的基本技法：折、疊、卷、穿（擠）、翻、拉、掰、捏、轉(zhuǎn)、提等。

餐巾花的選擇：（主題、性質(zhì)、規(guī)格、規(guī)模，冷菜的名稱，季節(jié)時令，來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及愛好等）。

餐巾花的擺放：突出主位；注意協(xié)調(diào)；觀賞面朝向賓客席位；杯花要恰當(dāng)掌握插入深度；餐巾花不能遮擋餐桌上用品，不妨礙服務(wù)操作。

第三 擺臺：是為賓客就餐擺放餐桌、確定席位、提供必要的就餐用具。包括餐桌的布局、安排席位、準(zhǔn)備餐具、鋪臺布、擺放餐具、美化餐臺等。要求臺型設(shè)計考究、合理，臺面餐具用品擺設(shè)齊全、配套和合理，既方便賓客使用又方便服務(wù)人員操作，還要有美感。

1、中餐宴會擺臺

臺型布局的原則：“中心第一、先右后左、高近低遠(yuǎn)、方便合理”。⑴席位安排

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①確定主人位臵 ②賓客的座次安排 ⑵整理餐椅

⑶鋪臺布（推拉式、抖鋪式、撒網(wǎng)式）⑷放轉(zhuǎn)盤 ⑸圍桌裙

⑹擺臺：擺骨碟→擺湯碗、湯匙、味碟→擺湯碗、小勺、筷子、牙簽→疊餐巾花→擺酒具→擺茶碟、茶杯→擺公用餐具→擺牙簽筒→擺煙灰缸→擺菜單、席次卡、座卡→擺花瓶或插花。

⑺擺餐椅 ⑻復(fù)查擺臺 ２、西餐宴會擺臺（1）鋪臺布

鋪臺布時站在餐桌的一端，臺布中心線要與餐臺的中心在一條直線上，臺布下垂的四邊要平行相等，且正好接觸到椅子邊沿.（2）擺花瓶、燭臺、牙簽盅、鹽瓶、胡椒瓶、煙缸

花瓶、燭臺、牙簽盅、鹽瓶、胡椒瓶、煙缸在擺放時需擺放在餐桌的中心線上，花瓶擺在餐桌的正中心位臵，燭臺擺在花瓶的兩側(cè)，距離為20cm，牙簽盅擺在燭臺的兩側(cè)，距離為10cm，鹽瓶、胡椒瓶平行擺放，牙簽盅距鹽瓶、胡椒瓶約2cm為，距煙灰缸約2cm為，鹽瓶、胡椒瓶之間的距離為1cm。

（3）擺餐盤

從主人位開始，用右手順時針方向依次擺放，盤與盤之間的距離要相等，盤邊距桌邊為2cm。（4）擺刀叉

在餐臺的右側(cè)從里到外，依次擺放主餐刀、魚刀、湯匙、色拉刀，刀刃一律朝左，主餐刀、魚刀、色拉刀距桌邊距離為1.5cm，湯匙距桌邊的距離為5cm，刀與刀之間的距離為2cm，在餐盤的左側(cè)從里到外依次擺上主餐叉、魚叉、色拉叉，叉齒一律朝上，主餐叉、色拉叉距桌邊的距離為2cm，魚叉距桌邊為5cm，叉與叉之間的距離為0.5cm。

（5）擺面包盤

在色拉叉的左側(cè)擺上面包盤，面包盤的中心與餐盤的中心在一條水平線上，面包盤距色拉叉的距離為1cm。

（6）擺黃油刀

黃油刀擺在面包盤的右側(cè)1/3處，刀刃朝左。

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（7）擺黃油碟

在黃油刀的正前方擺上黃油碟，黃油碟距黃油刀刀尖的距離為2cm。（8）擺甜點叉、甜點匙

在餐盤的正上方平行擺放甜點叉、甜點匙，叉齒朝右，叉把朝左，甜點叉的上方處擺放甜點匙，匙把朝右。

（9）擺酒具

擺放酒杯時，右手拿杯頸，以水杯定位，擺在主餐刀的正前方3cm處，從最高的水杯擺起，從左到右依次降低，以臺面成45度角，三杯從左到右分別是水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯之間的距離為1cm。

（10）擺餐巾花

將疊好的盤花從主人位開始順時針方向依次擺在餐盤的正中，注意要用不同的盤花來突出主人和主賓位臵。

（11）擺餐椅

餐椅的正中位臵應(yīng)對正餐盤中心，距桌邊的距離為1cm。

第四 斟酒

一、斟酒準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備酒杯：

（１）高腳紅葡萄酒杯：斟倒紅酒使用。（２）高腳白葡萄酒杯：斟倒白葡萄酒使用。（３）郁金香型香檳杯：斟倒香檳使用。（４）淺碟型香檳杯：斟倒香檳使用。（５）雞尾酒杯：調(diào)制雞尾酒使用。（６）高腳啤酒杯：斟倒啤酒使用。（７）帶柄啤酒杯：斟倒啤酒使用。（８）白蘭地杯：斟倒白蘭地使用。（９）烈性酒杯：斟倒中國烈酒使用。（10）軟飲料杯：

（11）古典杯：飲用威士忌加冰和伏特加加冰等洋酒使用。

2、準(zhǔn)備酒水：

紅酒：５～２４℃→20℃

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白葡萄酒：７～１３℃→９℃ 玫瑰葡萄酒:７～１３℃→７℃ 香檳酒:３～６℃→４℃

3、示酒:服務(wù)員站在點酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人，請客人辨認(rèn)；葡萄酒還應(yīng)請主人品嘗，以確保酒品的質(zhì)量符合要求。

4、開酒瓶：易拉罐、鐵蓋瓶裝飲料、木塞葡萄酒香檳酒

二、斟酒的要領(lǐng)

1、斟酒的方法（托盤斟酒、徒手斟酒）

2、斟酒量斟:白酒斟八分滿；啤酒酒液八分泡沫兩分；白葡萄酒斟酒杯的2/3；紅葡萄酒斟酒杯的1/3；白蘭地斟二分滿;洋酒斟酒杯的一盎司（古典杯的１/6）；香檳酒分兩次斟倒，先斟１/３，待泡沫平息后再斟至酒杯的２/３即可。

3、斟酒順序：從主賓位開始，再斟主人位，并順時針方向依次為客人斟酒。若兩名服務(wù)員為同一桌客人斟酒時，一個從主賓開始，另一個從主賓對面的副主賓開始斟酒，然后按順時針方向進(jìn)行。（西餐斟酒是先賓后主，女士優(yōu)先。）

4、斟酒時機：

（１）宴會前的斟酒。一般在宴會開始前５分鐘斟好葡萄酒和烈性酒，當(dāng)客人入座后再問斟啤酒或飲料。

（２）宴會進(jìn)行中的斟酒。應(yīng)在賓主講話前后及時為客人續(xù)斟酒水；每上一道新菜后也要續(xù)斟；當(dāng)客人酒水不足１/３杯時應(yīng)征詢客人意見及時續(xù)斟；當(dāng)主人向賓客敬酒時，要有服務(wù)員托著酒瓶跟在主人身后為其及時添加酒水。

5、斟酒注意事項：

（１）不允許在同一位臵為左右兩位客人斟酒，即不可反手斟酒。

（２）凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時，應(yīng)以一塊餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄濕臺布或賓客的衣服；凡使用酒籃的酒，瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾或紙。

（３）由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯，迅速用一塊干凈餐巾布鋪在酒跡上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒。如果是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，服務(wù)員也要這樣做。

（４）旋瓶時手腕要靈活，同時要注意抬起瓶口和轉(zhuǎn)動瓶身兩個動作要同時進(jìn)行。

（５）托盤斟酒時，左手托盤要向外托送，掌握好托盤重心，餐巾折好放在托盤邊緣處或折成條形固定在瓶口。

（６）斟酒時，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距１～２厘米為宜，防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗?/p>

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也不要將瓶拿得過高，過高則酒水容易濺出杯外。

（７）斟啤酒時，應(yīng)使酒液沿杯壁緩緩流入杯內(nèi)，這樣形成的泡沫較少，不易溢出杯外；斟香檳酒時也要加倍注意。

（８）斟酒時，要隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出速度，因為瓶內(nèi)酒量越少，流速就越快，酒流速過快容易沖出杯外。

（９）為賓客斟倒酒水時，要先征求賓客意見，根據(jù)賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水和飲料，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位前的空杯撤走。

第五 點菜與傳菜

一、點菜

1、點菜準(zhǔn)備工作

A、熟悉菜單（原材料、制作方法、烹調(diào)時間、口味特點和裝盤要求、菜品典故及菜式單位）B、掌握不同人數(shù)的客人所需要的菜肴組成和分量。C、了解賓客飲食習(xí)慣和口味特點。

D、懂得上菜順序、時機、佐料搭配及菜肴與酒水的搭配。

2、點菜步驟

（1）接受點菜，在客人準(zhǔn)備點菜時，立即走上前詢問“我可以為您點菜了嗎？”

（2）介紹，推薦菜肴，注意觀察，了解需求，主動推薦餐廳的特色菜，時令菜、暢銷菜和高檔菜，介紹時要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉?，注意分量適中，搭配合理（葷素、味型、營養(yǎng)、顏色與酒水的搭配，價格等），盡量使用建議性、選擇性語言，使客人滿意，不要強行推銷。

①如果客人點了菜單上沒有的或已售完的菜品時，要及時與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人的要求，或介紹其它相類似的菜肴。

②客人所點菜肴重復(fù)時，要及時提醒客人；

③客人點魚、蝦等海鮮時，應(yīng)征求客人對魚蝦的重量要求或主動建議適當(dāng)?shù)闹亓浚?/p>

④如果客人點了需要烹制較長時間的菜肴時,要主動向客人說明，告知等待時間，調(diào)整出菜順序； ⑤如客人需趕時間，需主動推薦一些快捷易做的菜肴；

（3）填寫點菜單：當(dāng)客人點菜時，身體略向前傾，站姿要美觀大方、認(rèn)真傾聽，迅速而準(zhǔn)確地記錄，當(dāng)主人表示客人各自點菜時，點菜員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)的第一位客人開始記錄，并站在主人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜；

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（4）復(fù)述內(nèi)容。為了確保點菜準(zhǔn)確無誤，應(yīng)在客人點完菜后重復(fù)客人所點的菜名，請客人確認(rèn)；（5）根據(jù)客人所點的菜肴推銷酒水。

（6）禮貌致謝，復(fù)述完畢，服務(wù)人員應(yīng)收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等?！辈⒃诓藛紊蠈懨魃喜嘶蚪胁恕?/p>

（7）下單：點菜單一般四聯(lián)。即收銀聯(lián)、配菜聯(lián)、劃菜聯(lián)、核對聯(lián)。

二、傳遞菜肴

1、傳菜部必備的用具物品（臺號夾、臺號夾隔架、托盤、保溫蓋、洗手盅和各種調(diào)味品）。

2、傳菜程序

第六 上菜與分菜

一、中餐上菜：

1、上菜的位臵（翻譯和陪同之間或副主人右側(cè)）

2、上菜的時機

3、上菜順序：先上冷菜后上熱菜；上熱菜時先上高檔菜、重點菜，后上一般菜；先上本店名菜和時令菜，后上其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；先上濃味菜，后上淡味菜；適當(dāng)穿插一些湯汁較多的燴、煮菜；點心一般穿插于大菜之間上，也有是時在即將結(jié)束時上；賓客就餐即將完畢時上水果。

4、上菜要領(lǐng)：

A、仔細(xì)核對臺號、品名和分量 B、認(rèn)真把關(guān)。

C、整理臺面，留出空間。

D、有佐料的菜，要先上佐料后上菜，一次上齊，以免出錯。E、上菜時要報菜名。

5、上菜注意事項：

服務(wù)員要端平走穩(wěn)，輕拿輕放；切不可從賓客的肩上、頭頂上越過，以免發(fā)生意外；忌“推”和“蹾”，保持盤底、盤邊干凈；拇指不可伸到菜盤內(nèi)。

6、注意菜肴的擺放格局。

（１）講究藝術(shù)性，即“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花”。

（２）主冷菜、大菜中的頭菜、湯菜，如燉品、火鍋、砂鍋等，一般應(yīng)擺放在餐桌中央位臵。（３）各種菜肴要對稱擺放。注意顏色、形狀、盛器等對稱和葷素、口味的搭配。

（４）菜肴看面朝向主賓。主冷菜、頭菜的最佳欣賞面朝向主賓，其他菜的看面朝向四周。如烤乳豬、冷碟孔雀開屏等，其頭部都朝向主賓。

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（５）每上一道菜，都要先將餐桌上的菜肴進(jìn)行一次位臵調(diào)整，將剩菜移向副主人，新菜放在主賓的面前，以示尊重。

（６）上整形菜。“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”。（７）長盤要橫向朝主人。

二、中餐分菜

1、分菜工具（分菜叉、分菜勺；公用勺、公用筷；長柄湯勺）

2、分菜方法 A、餐位派菜法 B、餐桌分菜法 C、旁桌分菜法 D、各客分菜法

3、分菜順序（先主賓，然后順時針方向依次分讓）

4、分菜注意事項 A、手法衛(wèi)生 B、動作利索 C、分量均勻

D、跟上佐料并略加說明 E、略有剩余 F、派送規(guī)范

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第二篇：服務(wù)員六大技能

餐飲服務(wù)員技能知識

餐飲服務(wù)有六大操作技能，分別指：托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。

1.托盤

（1）托盤的類別及用途。

托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。

① 大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；

② 大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。

③ 小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。

（2）整理裝盤。

根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

（3）托姿

托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。

（4）要領(lǐng)。

① 輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不貼發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。

② 托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。

2.斟倒酒水

（1）賓主位置的劃分。

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進(jìn)行。

（3）斟倒姿勢。

身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼進(jìn)賓客。

（4）要領(lǐng)。

① 右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距1—2厘米為宜。

② 中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。

③ 控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。

④ 碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

3.擺臺

（1）鋪臺布。

服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。

（2）臺形。

一般定位是使用上星期邊定位。

四人方臺：十字對稱；

六人圓臺：一字對中，左右對稱；

八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；

十人圓臺：一字對中，左右對稱；

十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。

（3）早餐用具擺放。

餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；

茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

湯碗：擺在骨碟之正上方；

湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。

（4）午、晚餐擺臺。

骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；

湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時剛好過底邊，不宜過多）；

飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。

（5）其他物品擺放。

轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。

煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。

鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。

（6）要領(lǐng)。

① 操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；

② 注意四個直線：

餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐臺布的十字折縫要成一直線；

餐廳內(nèi)所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。

4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。

① 突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點化宴會主題和標(biāo)志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認(rèn)出自己的位置。

② 美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣夥?，增強藝術(shù)感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好效果。

③ 衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。

折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。

（2）餐巾折花的基本技法。

疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；

（3）注意事項：

①餐巾要求潔凈挺括，無損。

②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。

③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。

5.上菜

（1）上菜位置、順序：

從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。

（2）要求：

①上菜報菜名，有佐料先上佐料；

②遵循“右上右撒”原則；

③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；

④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；

⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。

6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服務(wù)*）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。

（2）分菜方法：

① 桌上分計式：服務(wù)員手持服務(wù)勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時針方向進(jìn)行。

② 二人合作式：一個服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。

③ 旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。

（3）順序：

① 先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。

② 先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。

注意事項：

1、五到：心到、口到、嘴到、手到、腿到

2、多使用敬語：常用的有您好；中午好；晚上好；對不起，打擾一下；等等

3、多使用肢體語言，面帶微笑

4、電話語言：您好，世紀(jì)度假村，請問有什么需要幫助的？

語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

第三篇：服務(wù)員六大技能之五：上菜

服務(wù)員六大技能之——上菜

1、上菜，有醬料的菜先上醬料，后上菜。

2、上菜前首先整理臺面或轉(zhuǎn)盤，站在打荷位（靠近門口）上菜，側(cè)身，小的單手拿，大的雙手拿，輕放轉(zhuǎn)盤邊上，然后轉(zhuǎn)到主人位停下?！皥蟛嗣缓笳埜魑宦??！庇形r、蚧的上了菜后將洗手盅上（一般1個，視情況而定）到菜的右邊，并報上“洗手盅”。

3、有頭形的菜頭向著客人（如雞、乳鴿、鴨）碟邊有絆花的菜，長碟—花向左，圓碟—花向里，如有雕花的，觀賞面對住客人。

4、服務(wù)上蓋的菜，大蓋在傳菜員的托盤或工作臺上揭開，小蓋在上臺后揭開（如鐵板、煲仔類），揭蓋并馬上反轉(zhuǎn)蓋子，避免蓋里的水滴落下來。

5、上有湯汁或茨汁的菜要準(zhǔn)備好分更，用杯碟墊好，上菜后將其放在菜的右邊。

6、注意高器皿的菜靠里，矮的菜靠外，上菜可詢問客人的小菜可否收走，或上了頭盤后再詢問都可。有殼及用手吃的菜要及時換毛巾及服務(wù)洗手盅。

7、上砂窩的菜（如砂窩魚頭，上后揭蓋反轉(zhuǎn)蓋子，然后拿分更輕輕沿邊松一下窩底，讓香味散發(fā)，也避免糊底，但不要鏟底和攪魚頭，魚頭會碎。

8、上席前做的鮑魚、遼參、百靈菇、花膠、鵝掌，等位上菜式，要先收走骨碟或展示碟后在上菜，但切記要收一個上一個，不能先將所有的碟收完后在一個一個的上。

9、上魚時詢問客人魚是否起骨，準(zhǔn)備分更、分叉。如果是貴價魚，且自己又沒把握的，最好不要問，（視乎客人要求而定）除客人要求在臺面上起骨外，一律都要在工作臺上操作。

①將蔥絲放在一邊，然后從腹線劃開一刀，②切尾③切頭，劃開后，淋豉油，將刀口斜放松魚肉向兩邊，左手用叉固定魚骨，右手用刀從尾部向上輕輕起出骨，放至準(zhǔn)備的骨碟中，然后再松開的魚肉合起，蔥絲放上去，淋豉油。貴價的魚要將其頭豎起。

10、上青菜：上完最后一道菜時，服務(wù)員應(yīng)該保單并征詢客人意見是否還要加點其它的菜。說：“各位打擾一下，您們的菜已上齊了，請問還需要加點什么嗎？”如客人要加菜，就請點菜人員加，如不加就詢問客人是否可以上主食及甜品。

11、上完最后一道菜，上飯后熱茶，上點心。

12、上甜品：前先收拾臺面，征詢客人意見收菜（轉(zhuǎn)盤上的）如菜剩很多的，可詢問菜需要打包起來，收任何東西記住用托盤，先小后大，分開放好，轉(zhuǎn)盤上臟的要用早安巾、骨碟將臟物擦走。然后收位上的，先收玻璃器皿（如湯杯、水杯等）再收翅碗、匙更、味碟、筷子架、席上更、筷子。如客人有少許點心要求不收并放在轉(zhuǎn)盤上，這時可不收筷子架、筷子。然后上甜品，如廚做的甜品，廚房會跟上椰汁，杏汁、糖漿，應(yīng)提醒客人這些盅是很熱的，小心燙手。

13、上水果，收起空的糖水盅，準(zhǔn)備好生果叉或更，和干凈的骨碟。

注：①整個服務(wù)過程中要注意客人的動態(tài)，主動為客人服務(wù)，不僅吃有殼的要換毛巾，而且上點心，上生果都要換。②而且要勤換骨碟、煙盅、斟酒水。裝飾碟不可臟，如臟應(yīng)及時更換。不可將臟家私重疊。

③客人的翅碗、匙更臟了也要及時更換。要做到眼勤、手勤、腳勤、口勤、更換家私時動作要輕且快，不要發(fā)出聲響。

第四篇：服務(wù)員技能培訓(xùn)

關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢

一、站

挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿勢。

女服務(wù)員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。

男服務(wù)員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。

切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。

二、行走

要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。

三、手勢

要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼睛兼顧客人是否看到目標(biāo)。（忌：用一個手指指點。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前達(dá)噴嚏，達(dá)哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。

優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及成功服務(wù)員的要求

一、優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)

1.合作精神，處事有分寸。

2.應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。3.掌握各項服務(wù)技能

托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求

1.清潔：制服、著裝清潔等。2.守時：要有時間觀念。

3.興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。

4.自我設(shè)計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5.助人：關(guān)心同事，樂與助人。

6.有合作精神：具有團隊精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7.接受領(lǐng)導(dǎo)，樂與聽眾，執(zhí)行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8.自律：學(xué)會在各中情況下的各中控制。

9.責(zé)任心和可靠性：具有強烈的責(zé)任感，不需監(jiān)督，獨立完成工作，能取得信任。10.適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規(guī)定的原則和程序。11.領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)。12.自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。

酒店服務(wù)質(zhì)量的五項標(biāo)準(zhǔn)

一、可靠性強

1.及時

2.改正錯誤要迅速

3.始終如一，一視同仁 4.結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確

5.出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)

二、可信性強：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。

1.完整回答客人問題

2.進(jìn)門能感到舒適，獲得尊重

3.主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗

6.管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。

三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。

1.員工之間相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。2.時時提供快捷服務(wù)。

3.竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)

四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。

1.建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2.餐廳醒目具有吸引力。

3.裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。

4.菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。6.餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔。

7.時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。

五、無形性服務(wù)：員工無微不至的個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)：針對客人個性 1.時時微笑

2.主動細(xì)心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3.讓客人感到特別禮遇。

4.為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。5.以顧客獲得最大利益為己任。

三大精神：顧客永遠(yuǎn)是對的，上級永遠(yuǎn)是對的，團結(jié)永遠(yuǎn)是對的精神。

十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。

如何招呼你的客人

1.態(tài)度友善，對顧客微笑，并且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2.望著顧客，面部表情是表達(dá)內(nèi)心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3.對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4.避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。

5.勇于負(fù)責(zé)，如有出錯應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6.專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7.誠懇接待，對待客人需具有專業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8.措辭得體，與客人用禮貌用語、專業(yè)知識，加強客人信心。

9.誠懇道謝，每位顧客來用餐是經(jīng)過選擇的，來惠顧應(yīng)表示感謝。

編排宴會菜單的注意事項

1.注意烹飪原料搭配符合季節(jié)性。

2.要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3.主要材料的滑潤脆的程度。

4.按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。

5.要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。

一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計較價格。

官方消費講究排場，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。

餐飲服務(wù)的綜合技能

一、餐飲的三種職能

1.加工生產(chǎn) 2.商品銷售 3.消費服務(wù)

二、餐飲服務(wù)的特點

餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。

后臺服務(wù)：是前臺服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

前臺服務(wù)：是后臺服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點是：（1）無形性（2）一次性（3）直接性（4）差異性

三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)

1.思想素質(zhì) 2.業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.自身素質(zhì) 4.心理素質(zhì)

四、微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對自己職業(yè)的肯定認(rèn)識，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽感。1.微笑服務(wù)不僅是一個禮貌問題，而且是一個服務(wù)質(zhì)量和效益問題，也可以說是一個企業(yè)的生存與否的問題。

2.微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。

五、服務(wù)語言的要求

1.用語要禮貌 2.語氣要委婉 3.應(yīng)答及時

4.語氣、音量適度。

5.請字當(dāng)頭，謝字不離口！

六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1.自尊自信的服務(wù)意識。

2.應(yīng)有快速準(zhǔn)確的觀察、判斷力。3.應(yīng)有良好的持久的注意力。4.較強的情感控制能力。

七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動熱情 耐心周到）

指酒店各崗位的服務(wù)人員對待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點： 1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 2.齊全的服務(wù)項目 3.靈活的服務(wù)方式 4.嫻熟的服務(wù)技能 5.科學(xué)的服務(wù)程序 6.快速的服務(wù)效率

八、餐飲服務(wù)的六大技能

餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識，才能將精美可口的實物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機的結(jié)合起來，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達(dá)到餐飲服務(wù)的主要目的，同時，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實實的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。

六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

托 盤

一、托盤種類及用途

二、托盤操作方法

按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標(biāo)準(zhǔn)：平、穩(wěn)、松

（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時輕托還是服務(wù)員服務(wù)水平的高低之一。

輕托的操作方法：

1.理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品的滑動。

2.裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內(nèi)物品重量分布均衡，這樣才能安全穩(wěn)妥便于服務(wù)。

3.起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。

4.行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。D墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盤：到達(dá)目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內(nèi)物品不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷移動，以掌握好托盤重心。

（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手

伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺放或扶住托盤的前內(nèi)角并隨時準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：

1.不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2.不允許用手指抵住托盤底部旋轉(zhuǎn)。3.不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。

4.保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般長65厘米，寬45厘米，以白色為主。

種類：1.植物類型 2.動物類型 3.實物類型

二、口布花的選擇原則：

1.根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型。2.根據(jù)宴會規(guī)模選擇花型。

3.根據(jù)花式冷拼選用合適的花型。4.根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。

5.根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好。6.根據(jù)賓主位的安排選擇花型。

三、口布花的基本折法和要領(lǐng)

1.疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金魚 圣誕火雞 一帆風(fēng)順

上 菜

一、上菜的含義

二、上菜的位置

1.在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。

2.上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。

三、上菜的姿勢

1.上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。

2.要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛(wèi)生。

四、上菜的時間

五、上菜的順序

一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣

1.上整雞、鴨、魚時應(yīng)注意雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2.在上每一道新菜時，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。

3.在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4.每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。

七、擺菜

1.擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將要上臺的菜按格局?jǐn)[放好。2.擺菜的基本要求：

a)講究造型藝術(shù)。

b)注意禮貌，尊敬主賓。c)方便食用。

2.擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術(shù)，對稱擺放的方法：一邊緣 二對稱 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龍蝦時要跟芥末、醬油。

2.上大閘蟹時跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇時要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導(dǎo)客人食用。4.上蝦、乳鴿等需用手取時，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5.上清蒸魚時，要問客人是否需要剔魚骨。6.上拔絲菜時，應(yīng)跟一碗涼開水。

7.上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進(jìn)行遮擋，8.上原盅燉品要當(dāng)客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。

9.上紙包、荷葉包的菜肴時，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當(dāng)客人的面打開。10.上有件數(shù)的菜時，要先核對再上菜。

九、上菜的注意事項

1.上菜要核對。2.認(rèn)真把關(guān)。

3.有調(diào)料的菜先上調(diào)料后上菜。

4.撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又稱讓菜或派菜，是當(dāng)客人面操作的技能。

2.中餐宴會分菜是由服務(wù)員把菜肴上桌，由順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，報菜名，再由順時針方向轉(zhuǎn)回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺或在餐桌上，用服務(wù)叉、服務(wù)刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。

二、分菜前的準(zhǔn)備工作

1.整理儀容儀表，做好手的準(zhǔn)備工作。2.仔細(xì)看菜單，準(zhǔn)備所需要的分菜工具。

3.布置分菜臺或分菜車，根據(jù)客人人數(shù)及菜量準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟。4.備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服務(wù)叉、服務(wù)匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夾菜運做的時候主要依靠手指來控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，無名指、小指起穩(wěn)定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進(jìn)行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進(jìn)行分菜。

（2）要求站在客人右側(cè)操作，右腳向前，站立要平穩(wěn)，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、風(fēng)味、典故，但注意講話時不要離菜盤太近。（3）分菜由主賓開始，按順時針方向進(jìn)行。3.分菜臺或分菜車分菜 4.兩人合作式分菜

五、分菜的注意事項

1.上菜時要報菜名或簡單介紹菜肴特色。

2.分菜說要掌握數(shù)量，要分的均勻，要做到一哨準(zhǔn)，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。3.分菜動作要輕快。

4.分帶有湯汁的菜肴時，要帶些湯汁，但應(yīng)注意不要把湯汁滴在客人身上。5.分菜時應(yīng)注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部份分給主賓。

6.分菜時最好流1/10不要分完，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。7.分菜時分叉、分羹不要在盤子上刮出響聲。

8.上新菜時，撤前一道菜之前，應(yīng)有一個示意動作，當(dāng)客人表示不要時，才能將前一道菜撤去。

第五篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)

一．餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn) 1.接待

餐廳的接待服務(wù)是餐飲業(yè)務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務(wù)員要善于觀察，隨時注意賓客的需求，及時提供熱情周到的服務(wù)，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業(yè)贏得更大的效益和贊譽。2.托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運送，正確有效地使用托盤，是每個餐廳服務(wù)員的基本操作技能，可以減少搬運餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長方形和圓形等。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據(jù)直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運送物品時，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1）理盤：

根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內(nèi)物品滑動。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2）裝盤：

裝盤時要根據(jù)所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩(wěn)妥，便于運送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運過程中，隨時保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運送和進(jìn)行有條不絮的服務(wù)。

問題：盤內(nèi)物品擺放比較凌亂，應(yīng)該擺放時橫豎成行有序。

托盤內(nèi)的高物、重物應(yīng)該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應(yīng)該擺放在托盤的外檔。

（3）起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中。隨著步伐移動，托盤會在胸前自然擺動，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。

（5）卸盤

到達(dá)目的地后，要將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上，將托盤放穩(wěn)后，才能將盤內(nèi)的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。

總結(jié)：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。

裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。

輕托操作時，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時要精力集中。

卸盤時要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺技術(shù)中的一項重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創(chuàng)造出良好的環(huán)境，增添宴飲聚餐的情調(diào)和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時不允許用嘴咬。放花入杯時要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。可以根據(jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務(wù)員應(yīng)反復(fù)練習(xí)達(dá)到技藝嫻熟運用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個褶，兩個大拇指相對成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協(xié)調(diào)性，突出主位。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯開擺放。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4.擺臺

餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。餐廳擺臺技術(shù)的好壞也體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)餐廳的面貌。（1）選擇餐臺：

選擇餐臺是中餐擺臺的第一道工序。中餐餐臺有方臺和圓臺，圓臺主要是宴會選用的，方臺主要是零點選用的。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。

（2）鋪設(shè)臺布

餐臺確定好后，要在餐臺上鋪上臺布，臺布的種類有滌綸和棉質(zhì)，臺布的規(guī)格有大小之分，臺布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當(dāng)。

中餐擺臺鋪臺布的方法：鋪臺布有三道工序：抖臺布、定位、整平。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊。鋪桌布時兩手打開，盡量兩邊距離相等，鋪的時候用力一點，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結(jié)：鋪臺布時站在副主人位進(jìn)行，第一道工序是抖臺布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺布時不要用手到臺布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。

圍椅時從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時針進(jìn)行。椅子過沉?xí)r，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺要求

擺臺前應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對所需的餐飲用具進(jìn)行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。

（6）操作規(guī)程

擺放餐具前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒。擺放餐具時，應(yīng)從主位開始，站在椅子的右側(cè)或后側(cè)。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時大拇指不能進(jìn)入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應(yīng)該是長方形，筷子下擺往里

收。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時，煙道成橫向

（7）零餐擺臺：

零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應(yīng)注意手指不要進(jìn)入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個重要要領(lǐng)。

（1）準(zhǔn)備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標(biāo)有酒水品名及規(guī)格、售價，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業(yè)一個宣傳的場地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經(jīng)營各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價，方便取拿，以便促銷。

服務(wù)人員應(yīng)主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務(wù)人員站立在客人的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請其確認(rèn)。當(dāng)顧客確認(rèn)后，方可進(jìn)行下一步工作。

客人在選用酒品時，時常在一餐中同時選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習(xí)慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達(dá)到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時動作要正確規(guī)范，不同的酒水開啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時，盡量減少瓶身的晃動。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對準(zhǔn)木塞中心，順時針方向旋轉(zhuǎn)，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務(wù)

斟酒時站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，斟倒時，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。斟倒標(biāo)準(zhǔn)

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。斟酒順序：

高級宴會：先為主賓，再為主人，按順時針方向為賓客斟酒。斟酒時機

應(yīng)在客人干杯先后及時為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當(dāng)客人杯中酒液不足半杯時也要添斟，在客人互相敬酒時，要隨敬酒的賓客及時添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

上菜程序與規(guī)則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優(yōu)質(zhì)后一般。若顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足顧客要求，體現(xiàn)服務(wù)至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報菜名請其品嘗。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。

（3）上菜規(guī)范及要求：

上菜時，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務(wù)員在上菜時，應(yīng)做到短評走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時機、次數(shù)和方式。

（1）撤換規(guī)律

高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。一般宴會：餐桌上一般保持五個菜以下

普通宴會：可以吧殘菜撤下?lián)Q上小盤整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時針方向進(jìn)行。

換骨碟正確時機：吃過冷菜換吃熱菜時更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴時更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘渣較多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內(nèi)，餐廳服務(wù)員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內(nèi)放在托盤里，餐巾服務(wù)員左手托托盤，右手?jǐn)[放，由賓客自取，應(yīng)多次更換小毛巾