第一篇：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

關(guān)于《旅游禮儀禮節(jié)》課程實(shí)習(xí)及撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告的通知

《旅游禮儀禮節(jié)》是旅游管理專業(yè)中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程之一，為加強(qiáng)教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，使學(xué)生在實(shí)踐中能更好的理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，學(xué)院對(duì)該門課程的進(jìn)一步學(xué)習(xí)提出如下要求：

1、學(xué)生可在所在地自行聯(lián)系到賓館、飯店進(jìn)行為期一周至十天左右的實(shí)習(xí)，參與到賓館、飯店的具體部門（如前廳部或餐飲部、客房部等）的工作中。

2、在所在部門的實(shí)習(xí)中，一方面了解所在部門與行業(yè)有關(guān)的禮儀禮節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面結(jié)合自己所學(xué)的禮儀知識(shí)在實(shí)踐中加以運(yùn)用，最后可根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)撰寫出實(shí)習(xí)報(bào)告，并于本學(xué)期期末交回學(xué)校。

3、學(xué)院根據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告評(píng)定成績，記入學(xué)分。

4、報(bào)告內(nèi)容包括：（1）報(bào)告題目：

例：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

——成都錦江賓館客房部

（2）內(nèi)容：

●實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、所在賓館（星際標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營狀況等）； ●所在實(shí)習(xí)部門的基本情況；（如，員工人數(shù)、客房規(guī)模、入住率等）

●所在實(shí)習(xí)部門員工的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)要求；禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

● 對(duì)個(gè)人在實(shí)習(xí)中禮儀的學(xué)習(xí)和掌握情況進(jìn)行總結(jié)，找出差距，并針對(duì)問題提出具體的建議或措施。（3）字?jǐn)?shù)：2000～3000字為宜。

四川大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

2008年10月

第二篇：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

關(guān)于《旅游禮儀禮節(jié)》課程實(shí)習(xí)及撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告的通知

《旅游禮儀禮節(jié)》是旅游管理專業(yè)中應(yīng)用性較強(qiáng)的課程之一，為加強(qiáng)教學(xué)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，使學(xué)生在實(shí)踐中能更好的理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，學(xué)院對(duì)該門課程的進(jìn)一步學(xué)習(xí)提出如下要求：

1、學(xué)生可在所在地自行聯(lián)系到賓館、飯店進(jìn)行為期一周至十天左右的實(shí)習(xí)，參與到賓館、飯店的具體部門（如前廳部或餐飲部、客房部等）的工作中。

2、在所在部門的實(shí)習(xí)中，一方面了解所在部門與行業(yè)有關(guān)的禮儀禮節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面結(jié)合自己所學(xué)的禮儀知識(shí)在實(shí)踐中加以運(yùn)用，最后可根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)撰寫出實(shí)習(xí)報(bào)告，并于本學(xué)期期末交回學(xué)校。

3、學(xué)院根據(jù)實(shí)習(xí)報(bào)告評(píng)定成績，記入學(xué)分。

4、報(bào)告內(nèi)容包括：

（1）報(bào)告題目：

例：旅游禮儀禮節(jié)課程實(shí)習(xí)報(bào)告

——成都錦江賓館客房部

（2）內(nèi)容：

●實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、所在賓館（星際標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營狀況等）； ●所在實(shí)習(xí)部門的基本情況；（如，員工人數(shù)、客房規(guī)模、入住率等）

●所在實(shí)習(xí)部門員工的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)要求；禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)

● 對(duì)個(gè)人在實(shí)習(xí)中禮儀的學(xué)習(xí)和掌握情況進(jìn)行總結(jié)，找出差距，并針對(duì)問題提出具體的建議或措施。

（3）字?jǐn)?shù)：2000～3000字為宜。

四川大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

2008年10月

第三篇：禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課程

人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯?/p>

員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，員工的禮儀不只是要每位員工有得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。記住，沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功。

一、基本姿態(tài)：

1、站姿：

站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。

標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。

要領(lǐng)：（1）頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。

（2）雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。

（3）軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。

（4）雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。

（5）雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度。

另一種站姿：

（2）男子站立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬。

（3）女士握手式。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略

后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

2、坐姿：

坐姿如果不正確，除了看起來沒精神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)（1）入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。

（2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。

（4）立腰、挺胸、上體自然挺直。

（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

（6）至少坐滿椅子的2/3。

（7）起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

（8）談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

3、蹲姿：

下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。

二、微笑：

微笑的妙用和魅力是人們頌之不絕的話題，自古至今，靠微笑扮靚自己、提升人格、感染周圍的成功例子舉不勝舉。

三、儀容儀表

1、頭發(fā)：

男士：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)。經(jīng)常修剪，可適當(dāng)噴少許發(fā)膠。

女士：

（1）短發(fā)：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不抵領(lǐng)。

（2）中發(fā)：前不過眉，后不過肩，兩側(cè)的頭發(fā)收攏與耳后。

（3）長發(fā)：用黑色皮筋束起，碎發(fā)用黑色一字夾卡好，佩戴發(fā)網(wǎng)。

2、面部：

男士：保持面部干爽，無油光，不留胡須，經(jīng)常修剪鼻毛。必須化妝，化淡妝。

（1）清潔面部：用洗面奶清潔面部后，然后分別撲水，涂抹乳液或

者霜。

（2）底妝：使用粉底或者BB霜（適合自己膚色的），建議使用BB

霜及粉餅。分別取適量的乳液或者BB霜點(diǎn)在臉的主要部位（額頭、臉頰、鼻頭、下巴）處，用兩手輕輕拍開，鋪勻。注意補(bǔ)勻眼角、發(fā)際線、嘴角、鼻翼等處。用粉餅或者蜜粉定妝。

（3）畫眉：（眉筆的選擇，以接近瞳孔顏色為最佳）用眉筆或者眉粉，沿著眉形加深顏色，補(bǔ)足眉梢不夠的部分。

（4）眼影、眼線的畫法：先畫眼線、再畫眼影、再畫眼線。基礎(chǔ)眼

影：在上眼瞼涂刷淺色眼影，可以畫滿整個(gè)眼眶。第二層眼影：貼著睫毛根部用深色的眼影往上畫滿1/2的眼瞼，將兩層眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方將高光色眼影涂上，同時(shí)可在眉骨突出的地方輕輕點(diǎn)抹。

（5）腮紅：當(dāng)你微笑時(shí)，以臉頰的最高點(diǎn)為腮紅的中心，在耳朵前

方至太陽穴的區(qū)域涂抹即可。

（6）唇妝：

四、鞠躬禮：

“鞠躬”起源于中國，商代有一種祭天儀式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成塊，而將整體彎卷成圓的鞠形，再擺到祭處奉祭，以此來表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠。這種習(xí)俗在一些地方一直保持到現(xiàn)在，人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中，逐步沿用這種形式來表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長輩的崇敬。鞠躬，意思是彎身行禮。是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

此種禮節(jié)一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或同級(jí)之間、學(xué)生向老師、晚輩向長輩、服務(wù)人員向賓客表達(dá)由衷的敬意。

鞠躬是中國、日本、韓國、朝鮮等國家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬主要表達(dá)“彎身行禮，以示恭敬”的意思?，F(xiàn)在的日本，鞠躬禮是最講究的。所以我們?cè)谕毡救舜蚪坏罆r(shí)要懂得這一禮節(jié)。

對(duì)日本人來說，鞠躬的程度表達(dá)不同的意思。如：，彎15度左右，表示致謝；彎30度左右，表示誠懇和歉意；彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。（1）行禮時(shí)，立正站好，保持身體端正；

（2）面向受禮者，距離為兩三步遠(yuǎn)；

（3）以腰部為軸，整個(gè)肩部向前傾15°以上（一般是60°，具體視行禮者對(duì)受禮者的尊敬程度而定），同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等等；

（4）朋友初次見面、同志之間、賓主之間、下級(jí)對(duì)上級(jí)及晚輩對(duì)長輩

等等，都可以鞠躬行禮表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊敬。鞠躬禮的要領(lǐng)

行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。

鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。

（1）在公司內(nèi)遇見貴賓，或者領(lǐng)導(dǎo)檢查，行走時(shí)遇見客人等，行15度鞠躬禮。

（2）參加會(huì)議，主持人或者領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)講話，迎送客人，交換名片時(shí)，行30度鞠躬禮

五、說話語氣語速

語速一般為80個(gè)/分鐘。

一、語調(diào)要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的語調(diào)最吸引人，所以語調(diào)偏高的人，應(yīng)設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)，才能說了迷人的感性聲音。

二、發(fā)音清晰，段落分明。發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，字句之間要層次分明。改正咬字不表的缺點(diǎn)，最好的方法就是大聲地朗誦，久而久之就會(huì)有效果。

三、說話的語速要時(shí)快時(shí)慢，恰如其分。遇到感性的場(chǎng)面，當(dāng)然語速可以加快，如果碰上理性的場(chǎng)面，則相應(yīng)語速要放慢。

四、懂得在某些時(shí)候停頓。不要太長，也不要太短.停頓有時(shí)會(huì)引起對(duì)方的好奇和逼對(duì)方早下決定。

五、音量的大小要適中。音量太大，會(huì)造成太大的壓迫感，使人反感，音量太小，則顯得你信心不足，說服力不強(qiáng)。

六、配合臉部表情每一個(gè)字，每一句話都有它的意義。懂得在什么時(shí)候，配上恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?/p>

七、措詞高雅，發(fā)音要正確。學(xué)習(xí)正確的發(fā)音方法，多加練習(xí)。

八、加上愉快的笑聲。

六、握手

握手要求：上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手時(shí)間控制在3秒鐘之內(nèi)。

握手的原則：尊者決定。年長與年幼，長輩與晚輩，老師與學(xué)生，女士與男士，已婚與未婚，上級(jí)與下級(jí)。

第四篇：禮儀禮節(jié)

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。

守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。

在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第五篇：儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課程

儀容儀表、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課程

俱樂部服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性

1.內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑俱樂部形象

禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是俱樂部形象的具體表現(xiàn)。在俱樂部員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了俱樂部的良好形象和美譽(yù)度，從而提高俱樂部的核心競爭力。

2.優(yōu)雅人生

員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客人表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮 儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng) 的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和俱樂部的良好形象，更能讓員工在工作中贏得理解、好感 和信任。

課程收益

1、提升俱樂部員工的職業(yè)形象，提升俱樂部專業(yè)度

2、提升俱樂部員工的服務(wù)意識(shí)

3、提升俱樂部員工的服務(wù)技能

4、掌握高端俱樂部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

課程大綱

第一、俱樂部員工職業(yè)形象的培訓(xùn)

1、俱樂部的儀容儀表規(guī)范原則

2、儀容禮儀與化妝；

3、儀容禮儀與著裝服飾；

4、儀容禮儀與基本體態(tài)

5、女性配飾的佩戴方法

6、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

第二、俱樂部員工行為舉止禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢(shì)

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢(shì)

7、路遇顧客的禮儀

8、安全距離的把握

9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

10、開關(guān)門的禮儀

第三、俱樂部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

太原紫金泰和俱樂部人力資源部

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

了解自己的工作角色

自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

壓力管理和情緒控制

陽光心態(tài)的塑造

第四、俱樂部員工應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)

1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰而工作

2、換位思考服務(wù)思維――假如我是消費(fèi)者

3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)――要做的正是對(duì)方所想的4、高效變通的服務(wù)方式――工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想――服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度――正確處理客戶的抱怨投訴

第五、細(xì)節(jié)服務(wù)決定服務(wù)質(zhì)量

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)觥⑽⑿λ亩?/p>

2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離

3、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語手勢(shì)、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

4、送客禮儀：迎三送

七、助臂禮儀、道別禮儀

第六、客戶接待禮儀

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動(dòng)作

問候的注意事項(xiàng)

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

3、為他人介紹的順序與手勢(shì)

第七、俱樂部前臺(tái)電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”

2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)俱樂部名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

4、記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。

5、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

6、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。第八、俱樂部員工正確處理投訴流程

1、認(rèn)真聽取意見

2、真心誠意地幫助客人解決問題

3、絕不與客人爭辯

4、不損害俱樂部的利益

5、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

6、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人