第一篇：運用行為科學(xué) 改善客戶體驗

運用行為科學(xué) 改善客戶體驗

通過指導(dǎo)客戶互動服務(wù)的設(shè)計，行為科學(xué)的原則為提高客戶滿意度提供了一條簡單實惠的途徑。

2010年4月 ? John DeVine and Keith Gilson

? 來源：運營業(yè)務(wù)

服務(wù)行業(yè)似乎天生就特別適合應(yīng)用行為科學(xué)的理念。企業(yè)每年都有成千上萬次甚至上百萬次與人類也就是與客戶互動的機會。行為科學(xué)家告訴我們，有許多因素會對客戶對互動服務(wù)的感受產(chǎn)生很大的影響，例如，痛苦和愉快經(jīng)歷的先后順序等。企業(yè)極為看重這些互動服務(wù)的質(zhì)量，花大量投入，建立高效的網(wǎng)站和反應(yīng)迅速、操作簡便的電話客服中心。然而，將行為科學(xué)應(yīng)用于服務(wù)業(yè)務(wù)的效果似乎參差不齊。真正遵循行為科學(xué)原則的企業(yè)不多。例如，電信企業(yè)發(fā)現(xiàn)，如果給予客戶一些服務(wù)互動方面的控制權(quán)，允許他們預(yù)約特定時間的現(xiàn)場服務(wù)，客戶滿意度將會得到提高，即使他們必須等上一個星期或更長的時間。更多的企業(yè)則忽視了人們的行為動機。例如，由于銀行更改ATM機的菜單或電話客服中心的互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)，客戶體驗經(jīng)常受到影響。他們并未意識到，突如其來的變化會造成客戶心理上的不適。

同樣，很多餐館都會在提供餐后甜點時附上賬單，這就是利用了顧客對服務(wù)接觸的喜好，結(jié)果是雙方皆大歡喜。而很多電話客服中心卻忽視了善始善終的重要性。事實上，許多企業(yè)做法與之背道而馳，它們過于強調(diào)平均處理時間，這無意中鼓勵客服人員處理完主要業(yè)務(wù)便立刻結(jié)束通話，因此，給客戶留下了唐突無禮的印象。

其實，大可不必如此收場。南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的 Richard Chase 教授等學(xué)者，通過研究人們?nèi)绾卧u價自己的經(jīng)歷來設(shè)計實際的服務(wù)。在2001年《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章中1，Chase 及其團隊甚至為管理者列出了在設(shè)計客戶互動服務(wù)時所需考慮的各項原則。盡快結(jié)束糟糕的體驗，這樣客戶才會關(guān)注后續(xù)互動服務(wù)中較好的方面。分散快樂，集中痛苦，這樣互動服務(wù)中的愉悅才能深深留在客戶的回憶中。善始善終、完美謝幕，作為互動服務(wù)的最后環(huán)節(jié)會深深印在客戶的腦海里。給予客戶更多選擇，這樣他們會覺得自己對互動服務(wù)有更多控制權(quán)。讓客戶順從自己的習(xí)慣，而不是強迫客戶面對突如其來的變化，忍受不適和迷茫。

在此，我們研究了一家保險公司的經(jīng)驗，該公司在不增加任何成本，且人員和基礎(chǔ)設(shè)施也沒有發(fā)生根本性變化的情況下，利用上述原則顯著提高了客戶滿意度。有必要采取這樣一種系統(tǒng)化方法，去克服服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的自然傾向——只注重 IT 系統(tǒng)及工作流程的需求，更不必提員工、經(jīng)理以及服務(wù)供應(yīng)商的偏好，基本上忽視客戶對服務(wù)互動的感受方式。通過采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?，銀行業(yè)、電信業(yè)和零售業(yè)等各類服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，將會獲得巨大的經(jīng)濟效益，包括降低用戶流失率、擴大交叉銷售，以及客戶推薦量的增多等。

搭臺布景 北美一家領(lǐng)先的醫(yī)療保險公司的高管，曾試圖幫助病人管理其長期重癥的治療計劃，例如，糖尿病或充血性心力衰竭等。這類病情很難控制，因為治療往往持續(xù)時間很長，而病人是否愿意顯著改變自己的生活方式也會影響治療效果。

參與實驗性健康管理項目的病人，會在數(shù)月內(nèi)定期接到護士團隊打來的電話。這些電話旨在為接受長期治療的病人提供更多支持，幫助他們了解現(xiàn)有的選擇，并堅持治療方案，還會向他們強調(diào)醫(yī)生關(guān)于改變生活方式的建議。病人更好地遵守治療方案也有利于保險企業(yè)，因為治療效果的提高可以降低治療總成本。

過去，這類電話服務(wù)的內(nèi)容由每位病人的臨床治療方案決定，保險公司則利用經(jīng)證明行之有效的方法進行管理。團隊成員就電話服務(wù)的目標(biāo)接受指導(dǎo)，并按清單順序和客戶進行討論。

行為科學(xué)登臺顯身手

為了弄清楚是否可以進一步改進這種方法，公司將護士分成兩個組，試驗組和對照組各約20人。然后，試驗組開始在互動服務(wù)中應(yīng)用行為科學(xué)原則，測試內(nèi)容結(jié)構(gòu)不盡相同的電話服務(wù)。電話服務(wù)后，公司會調(diào)查客戶對每次電話服務(wù)以及對公司的滿意度。主要客戶和包括注冊率在內(nèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，則用于評估對財務(wù)業(yè)績的影響。在整個互動服務(wù)過程中，試驗組都遵循了以下行為科學(xué)原則：

1.先苦后甜，盡早結(jié)束糟糕的體驗

試驗組確定出一些難題，例如，某些保險福利即將到期，或需要從一家醫(yī)院轉(zhuǎn)移到另一家，實驗組將這些難題移到電話服務(wù)對話的開頭。在電話服務(wù)的后一段，還安排了供護士為病人提供建設(shè)性的輔導(dǎo)，幫助他們處理最開始提到的問題的時間。另外，關(guān)于目前的疼痛程度、吸煙習(xí)慣、飲食方式及酒精攝入等可能會造成病人反感的一般性問題，被從電話服務(wù)的結(jié)尾移至對話的開始。

2.分散快樂，集中痛苦

通過將最具挑戰(zhàn)性的部分集中在第一階段，健康管理小組可在剩余階段把重點放在積極樂觀的方面。該小組發(fā)現(xiàn)病人非常積極地回應(yīng)護士的輔導(dǎo)，因此必須努力確保在電話服務(wù)的每一個階段就數(shù)個話題對病人進行詳盡的輔導(dǎo)。例如，護士可以討論下一步的治療措施，病人如何利用保險公司提供的所有保險福利，以及如何最大限度地減少自付費用。同時，還要努力在每次電話服務(wù)中解決所有可能存在的問題，只有在毫無辦法之際，才轉(zhuǎn)交到其他組。

3.善始善終，完美謝幕

健康管理電話服務(wù)的結(jié)尾被設(shè)計為強調(diào)病人能享受的實際保險福利，及在進行恰當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)治療的情況下，商定的治療方案成功的可能性，并以這樣的正面信息為背景結(jié)束通話。該項計劃持續(xù)進行了數(shù)月，在此期間，病人大約每個月都會接到電話服務(wù)。在該項目結(jié)束時，病人會接到健康管理護士的最后一次電話。在這次電話服務(wù)的結(jié)尾，護士會慶祝他們獲得的進步，回顧所實現(xiàn)的目標(biāo)，并總結(jié)為實現(xiàn)這些目標(biāo)所采取的積極有效的措施。4.給客戶更多選擇

公司努力讓客戶在以下三個關(guān)鍵因素上有明確的選擇空間：治療方案的種類、就診醫(yī)院和醫(yī)生以及未來電話服務(wù)的時間安排。每個地區(qū)的護士按指導(dǎo)告訴客戶：“我來告訴您一些選項，您可以從中自行選擇?！?雖然護士可能會限定或強烈建議某個選擇結(jié)果，例如：“A 醫(yī)院離您家最近，但 B 醫(yī)院也就多15分鐘的路程，而且還有專家部，在治療您的病情方面有非常好的記錄”，但客戶顯然擁有最終決定權(quán)。

5.讓客戶隨自己的習(xí)慣

在很多情況下，改變病人的生活習(xí)慣尤為重要，例如，改變食物種類、減少酒精攝入或進行鍛煉。為了鼓勵病人做出改變，同時減少由此產(chǎn)生的不適，護士會通過一系列電話服務(wù)逐漸引導(dǎo)病人。比如，最初可能會討論飲食變化，緊接著可能就是鼓勵病人開始鍛煉。護士也會將這些方案和其他病人更不喜歡的替代方案進行比較，借此改變病人對這些變化之嚴(yán)重程度的看法。例如，護士可以說，“下次去商店的時候，您不妨選擇一些低脂食物，這樣，我們就用不著把您喜歡的食品全部砍掉。”

該小組還努力確保接受電話服務(wù)本身也成為病人良好的習(xí)慣。這種方法讓病人每次都可以選擇相同的護士提供后續(xù)服務(wù)，并且倡導(dǎo)每次電話服務(wù)都采用始終一致的方式，這樣，他們就會習(xí)慣這種互動。

結(jié)果，這些變化的效果非常顯著。測試組病人報告的平均滿意度要比對照組高出七個百分點，而電話服務(wù)的基本內(nèi)容都是相同的。測試組的病人對企業(yè)的平均滿意度要比對照組高八個百分點。更重要的是，測試組中那些認(rèn)為這種電話服務(wù)激勵了他們積極改變行為的病人比例，也要比對照組高出五個百分點。

值得注意的是，該方案并沒有明顯影響企業(yè)的成本或改變關(guān)鍵的運營指標(biāo)（例如通話時間或每日通話數(shù)量）。而且，測試組的護士對工作的滿意度也要高出對照組的護士。最后，這種效果是立竿見影的。測試組病人滿意度的提高多數(shù)發(fā)生在兩周內(nèi)。

其他許多行業(yè)也可受益于類似的方法。企業(yè)可對一線交易進行分解，并利用行為科學(xué)和經(jīng)驗原則再造這些交易，這樣，就能有系統(tǒng)地快速而顯著地提高客戶的滿意度。

第二篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進行的令消費者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得。客戶體驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延續(xù)，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價值；它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實施CEM的結(jié)果。

客戶體驗管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費。

減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使?fàn)I銷機構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營銷機構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。有即時享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。

CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻對不同的客戶進行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強調(diào)對客戶不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價值相對應(yīng)，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實際體驗進行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機制

用業(yè)績證實，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復(fù)同樣七個步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。

第三篇：客戶體驗計劃

客戶體驗設(shè)計

我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實習(xí)過為期2年的一段時間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。有即時享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費品）。

服務(wù)。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢服務(wù)）。

關(guān)系。包括各種加強與客戶關(guān)系的手段（如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等。）

便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費前、中、后）的便利性，是否容易、省時、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。

我們可以為專門為客戶設(shè)計一種體驗方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費環(huán)境以時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會是以服務(wù)為主的社會，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。形成一種距離式服務(wù)。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供服務(wù)。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨特的格調(diào)傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是必勝客所營造出來的環(huán)境文化感染顧客，并形成良好的互動體驗。

接著，我們可以利用定時派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動來吸引消費者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈送及傳播。我們同時也可以利用口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動必勝客目標(biāo)客戶群的成長。

以上是我主要涉及的客戶體驗方案，主要客戶體驗是進行交流，特別是產(chǎn)品生產(chǎn)制作的交流溝通。每一個服務(wù)員都要接受培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、產(chǎn)品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強客戶關(guān)系。

第四篇：客戶服務(wù)部門改善計劃

客戶服務(wù)部門改善計劃

目標(biāo)一: 結(jié)束”傳聲筒”時代 發(fā)現(xiàn)不足.整理與客戶日常聯(lián)絡(luò)中經(jīng)常遇到的問題,客戶需要客服人員提供哪些信息和服務(wù).讓客服人員了解自己面對客戶時的欠缺 掌握資源.了解各部門之間具體協(xié)作的細(xì)節(jié),了解各部門對于客服部門所能提供的各種類型的信息和幫助,這是給客戶提供及時有效的解決方案的資源所在 理清思路.讓客服人員在面對客戶的需求時懂得運用自己能動用的資源第一時間解決客戶的問題

目標(biāo)二: 提高客服團隊現(xiàn)有服務(wù)水平從性格特點、客服意識、郵件技巧、電話技巧、持續(xù)改善、準(zhǔn)確程度和時間管理等各方面了解現(xiàn)有客服人員的專業(yè)水平,針對不同人員的薄弱點重點加強 全員培訓(xùn)，重點在提高客服意識（內(nèi)部客戶和外部客戶）、電話技巧、郵件規(guī)范、商務(wù)禮儀、客戶投訴處理、細(xì)節(jié)放大、職業(yè)操守、情緒管理等 就培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置題庫，以占時不多為原則設(shè)置每日一練，滾動復(fù)習(xí),持續(xù)改善 客服團隊內(nèi)不定期舉行討論會，探討得失，互相學(xué)習(xí)，也可活躍氣氛加強團隊和睦 掌握供應(yīng)商工作流程，培訓(xùn)客服使其對產(chǎn)品有必要的了解，以便客服更直觀地理解客戶需求 組織客服團隊學(xué)習(xí)行業(yè)知識，對所在公司和自己的工作有全局了解，從而熱愛自己的工作，激發(fā)個人主動性

最后，就以下內(nèi)容定期考核：

月度考核：日常工作準(zhǔn)確度、客戶投訴次數(shù)

季度考核：向客戶發(fā)放針對客服部門的服務(wù)質(zhì)量卡，以及時并解決發(fā)現(xiàn)問題 月度自評：解決問題的效率（解決同一問題來回郵件或電話的次數(shù)）、與客戶聯(lián)絡(luò)的主動性

部門互評：部門間信息傳遞的準(zhǔn)確度及主動性，可先每月一次，若成績穩(wěn)定則可改為季度調(diào)查

目標(biāo)三: 超越客戶需求 客服人員主動向相關(guān)部門索取信息并加以判斷,對可能存在問題的信息加以求證以確保所掌握信息的可靠性 指導(dǎo)客服人員總結(jié)客戶需求規(guī)律，注重細(xì)節(jié)，養(yǎng)成“想客戶所想”的思維習(xí)慣，爭取在客戶提出要求之前主動提供客戶需要的服務(wù) 設(shè)計容易填寫的客戶滿意度反饋表，適當(dāng)提高客戶滿意度調(diào)查的頻率，總結(jié)問題點并解決問題，與相關(guān)部門討論制訂并實施避免問題再發(fā)生的措施 4 整理目前的客戶關(guān)系，對目前比較困難的客戶關(guān)系作彌補

目標(biāo)四： 重點客戶

在客戶群中設(shè)置重點客戶，重點維護客戶關(guān)系，加強重點客戶再開發(fā)

目標(biāo)五：制定員工發(fā)展計劃 爭取在半年內(nèi)培養(yǎng)出兩到三名優(yōu)秀客服人員分別服務(wù)重點客戶，其余人員持續(xù)改善 制定合理的獎勵制度以激發(fā)員工積極性，建議形式有公開表彰、獎金、外出培訓(xùn)等

目標(biāo)六：改善客服程序文件

標(biāo)準(zhǔn)是更貼近現(xiàn)實和更易于遵守

目標(biāo)七：制定客服隊員的員工手冊

第五篇：改善群眾就醫(yī)體驗總結(jié)

改善群眾就醫(yī)體驗，鑄就三院新景象

懷著對時間的敬意，對奮斗的崇尚，揮別灑滿汗水與收獲的2017年，景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院以“厚德精醫(yī)，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范”的院訓(xùn)精神，切實從群眾感受出發(fā)，在全面深化公立醫(yī)院改革的進程中，致力于全面改善醫(yī)療服務(wù)，提升人民的就醫(yī)體驗。

改善流程 創(chuàng)新服務(wù)模式讓患者觸摸到“溫度”

我院積極探索“患者不動、醫(yī)生集中”的人性化服務(wù)模式，將“患者體驗”作為門診管理的根本出發(fā)點。醫(yī)院根據(jù)?？圃\療量及其常規(guī)診查流程，重新布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務(wù)窗口，切實方便就醫(yī)群眾。同時在門診醫(yī)療流程、門診醫(yī)療質(zhì)控的精細(xì)化管理等方面重磅出擊、著力改進，并引入第三方評價體系，對門急診患者滿意度進行評價，為改善門診服務(wù)、優(yōu)化門診流程提供科學(xué)依據(jù)。

醫(yī)院除了注重醫(yī)護人員的職業(yè)道德培養(yǎng)外，在人性化服務(wù)措施上狠下功夫，采取各類措施，提升就醫(yī)體驗。豐富中心一站式服務(wù)內(nèi)涵。落實便民服務(wù)措施，門診一樓設(shè)有觸摸屏，患者可以全面了解醫(yī)院各項信息；同時免費為患者提供輪椅、平車、熱水等便民措施；縮短就診、排隊掛號、交款時間，在門診高峰時增加設(shè)掛號窗口，患者掛號、收費等候時間不超過10分鐘；醫(yī)院采取多途徑、無節(jié)假日預(yù)約診療，開設(shè)了現(xiàn)場、電話、網(wǎng)站、短信等多種預(yù)約途徑，方便患者自主選擇，達到快捷、便利有序就診；完善門診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，實行導(dǎo)診人員站立式主動迎前服務(wù)模式，對弱勢就診患者全程陪同就診，實現(xiàn)門診導(dǎo)診、服務(wù)窗口、電梯引導(dǎo)、診區(qū)導(dǎo)診的無縫對接，配備專門導(dǎo)診人員為對醫(yī)院環(huán)境陌生的住院患者予以引領(lǐng)，協(xié)助他們辦理入院手續(xù)，并送到病房。開設(shè)了便民服務(wù)門診，制定多項便民服務(wù)措施，改善復(fù)雜的就醫(yī)流程，建立了通暢、有效、及時的就醫(yī)程序。病房每間安裝熱水器隨時沐??；24小時熱水供應(yīng)；病房安裝電視，讓患者在院期間觀看娛樂節(jié)目；增設(shè)便民自助生活區(qū)，洗衣間晾衣間，加熱備餐平臺，配備插座和微波爐，不管加熱飯菜還是制作營養(yǎng)餐點，都能一站式解決。執(zhí)行價格公示制度；建立了物價人員責(zé)任制，實行住院和門診患者費用清單制度。同時入院處設(shè)立了價格咨詢和費用查詢窗口，并在門診大廳和住院部大廳分別設(shè)立了電子觸摸屏，提供患者查詢各項醫(yī)藥價格，讓患者及時掌握費用情況，明明白白消費。提高了病人滿意度。

“區(qū)域協(xié)同急救網(wǎng)絡(luò)”整合急診科、市120急救中心,實現(xiàn)院外急救與院內(nèi)搶救無縫連接?；颊哌M入救護車，監(jiān)護系統(tǒng)就會將患者的各項生命體征自動上傳，這時，醫(yī)院急診室大屏幕會時時反映，開啟急救綠色通道，救護車達到醫(yī)院后，直奔急診搶救室，縮短了綠色通道平均停留時間，大幅提高危重患者的搶救成功率，降低了患者致死率、致殘率。

同時，醫(yī)院還積極暢通投訴渠道，和諧醫(yī)患關(guān)系。修訂完善了投訴處理制度和流程，進一步理順工作機制，明確職能科室的責(zé)任分工。并結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，開展了服務(wù)態(tài)度專項治理活動，將相關(guān)投訴處理與科室和個人考核掛鉤，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度明顯改善。2016年，患者投訴量同比減少，群眾滿意率顯著提高。

加強醫(yī)院質(zhì)量管理，提升醫(yī)療質(zhì)量，切實保障患者安全。

一、進一步健全醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系

對全院質(zhì)量與安全管理工作進行審核、評價、監(jiān)督。運用質(zhì)量與安全指標(biāo)、風(fēng)險數(shù)據(jù)、重大質(zhì)量缺陷等資料對質(zhì)量與安全工作實施監(jiān)控：院級質(zhì)量控制指標(biāo)由原來的72項增加到153項，梳理出36個臨床醫(yī)技科室、相關(guān)職能部門?？浦笜?biāo)共623項，考核標(biāo)準(zhǔn)涵蓋醫(yī)療、合理用藥、合理用血、護理、院感、消防、教研、醫(yī)學(xué)裝備、滿意度調(diào)查、科室質(zhì)控等共80項。

二、做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

全院開展優(yōu)質(zhì)護理病房數(shù)達百分之百，實施責(zé)任制整體護理模式，護理人員的工作重心由護士站轉(zhuǎn)移到病房，責(zé)任護士與病人零距離接觸，充分合理利用護理人力資源，增加對住院病人治療、飲食、心理、疾病知識、功能鍛煉等的個性化健康宣教，做到“全程、無縫隙、優(yōu)質(zhì)連續(xù)護理服務(wù)”，落實“責(zé)任制整體護理”的護理模式，要求科室抓好?？浦R的培訓(xùn)，落實個性化的?？谱o理。做好病人風(fēng)險評估，如入院評估、自理能力評估、壓瘡/跌倒、墜床評估率達100﹪。動態(tài)監(jiān)測病人的各種風(fēng)險，根據(jù)患者病情變化進行再次評估，提高護士安全防范意識，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。繼續(xù)不放松落實好基礎(chǔ)護理，夯實基礎(chǔ)護理工作。提高護士對基礎(chǔ)護理工作重要性的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變護士的服務(wù)意識、變被動服務(wù)為主動服務(wù)。今年5.12護士節(jié)開展豐富多彩慶?；顒?，各科室把優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)案例通過PPT與情景劇的形式進行了表演與展示，詮釋了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，充分展示了優(yōu)質(zhì)護理工作成效。在各個病區(qū)采取“一車到位”的方式，實現(xiàn)輸液、換藥、治療等一步到位的護理，提高了工作效率。今年完成了血液標(biāo)本條碼打印工作，減少了人工操作出錯，節(jié)省了時間。護理文書盡量以表格式，簡化護理文書，縮短書寫時間，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。推行“APN彈性排班”，護士將個人需求在排班前留言，護士長根據(jù)工作情況盡量滿足護士的排班要求，達到工作家庭兩不誤，既增強護士長的凝聚力又增強科室的和諧性。

三、強化藥品管理，嚴(yán)格規(guī)范診療工作。

密切聯(lián)系臨床工作，做好藥品不良反應(yīng)(ADR)監(jiān)測，科學(xué)提供用藥教育和給藥說明等信息，保證了臨床用藥安全。建立用藥知識宣傳窗，讓就診患者了解相關(guān)用藥常識，合理使用保存藥品。建立抗菌藥物監(jiān)控平臺，及時總結(jié)并公示抗菌藥物相關(guān)數(shù)據(jù)，每季度對抗菌藥物處方進行點評，對不合理應(yīng)用抗菌藥物排名前十的醫(yī)生進行黑榜通報并處罰，提高了抗菌藥物處方的合格率，規(guī)范了合理用藥管理。建立《麻醉藥品殘余量處置登記表》，進一步規(guī)范了麻醉藥品使用管理。

四、高度重視院內(nèi)感染，全面提高防控水平。

加強手衛(wèi)生培訓(xùn)與宣傳力度，改善手衛(wèi)生設(shè)施，強化手衛(wèi)生意識，不斷提高手衛(wèi)生依從性和正確率。規(guī)范開展細(xì)菌耐藥的目標(biāo)性監(jiān)測和ICU的呼吸機相關(guān)肺炎監(jiān)測，導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染監(jiān)測，導(dǎo)管相關(guān)血流感染的目標(biāo)性監(jiān)測；手術(shù)切口的目標(biāo)性監(jiān)測；多種舉措降低呼吸機相關(guān)肺炎，呼吸機相關(guān)肺炎（VAP）感染率持續(xù)下降。

美化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，改善群眾就醫(yī)體驗

自全市城鄉(xiāng)環(huán)境大整治工作開展以來，我院認(rèn)真貫徹落實市委、市政府和市衛(wèi)計委的工作部署要求，多措并舉、真抓實干，以“五個發(fā)力”積極投入到城鄉(xiāng)環(huán)境大整治當(dāng)中。醫(yī)院制定了《市第三人民醫(yī)院環(huán)境整治總體方案》、《市第三人民醫(yī)院環(huán)境整治工作宣傳方案》，并結(jié)合醫(yī)院實際情況，規(guī)劃出七條重點整治方向。通過橫幅、宣傳欄、LED顯示屏、網(wǎng)站專欄等形式廣泛宣傳環(huán)境整治工作。先后開展了環(huán)境整治對口幫扶社區(qū)、志愿者服務(wù)行動、“環(huán)境大整治，黨員干在前”主題黨日和團員青年昌南湖環(huán)境整治等活動。

根據(jù)城鄉(xiāng)環(huán)境大整治的文件精神，醫(yī)院圍繞拆墻透綠、院落建綠及總體規(guī)劃要求，實施了對門急診大樓外立面的美化和新大樓的亮化工程；完成了西大門路面瀝青鋪設(shè)、補種草皮樹木、增設(shè)花臺、更換歐式路燈、整理院內(nèi)管線、清除墻面小廣告、對120生活用水排水管道進行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新樓棟標(biāo)識、規(guī)范車輛管理、對老病區(qū)太陽能和空調(diào)外機規(guī)范整治等工作；特派控?zé)煴O(jiān)督員對全院內(nèi)吸煙者進行勸阻和宣教；同時，為了縮短患者等候時間、方便大家看病，醫(yī)院所有窗口掛號部門早上全部提前半小時開放，有效的整治舉措使醫(yī)院及周邊環(huán)境煥然一新，為患者提供了一個優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，發(fā)展中的三院正在實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的蛻變。以人為本的醫(yī)療服務(wù)是群眾越來越迫切的需求，也是廣大群眾目光的聚集點，讓我們一往無前，加大力度，真抓實干，積極投身到活動中去，通過活動來進一步牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，推進醫(yī)院科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。

景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院 2018年1月16日