第一篇：打造客戶至尊體驗(yàn)1

professor侯《每日一課：打造客戶至尊體驗(yàn)（1）》

今天講如何打造客戶至尊體驗(yàn)，我們只有站在客戶的角度看我們的店鋪，才能知道哪些方面應(yīng)該做得更好一些！

首先我們來(lái)看一下客戶來(lái)我們店鋪消費(fèi)會(huì)有哪些方面的體驗(yàn)： 1是店鋪的體驗(yàn)，2是購(gòu)物流程的體驗(yàn)，3是服務(wù)的體驗(yàn)

這三個(gè)方面組成了買家一次購(gòu)物的完整體驗(yàn)?zāi)敲疵總€(gè)方面的體驗(yàn)點(diǎn)是什么，我們應(yīng)該怎么去打造這些體驗(yàn)點(diǎn)呢？ 我們來(lái)看店鋪體驗(yàn)：

店鋪體驗(yàn)，首先是對(duì)商品的體驗(yàn)，即商品要優(yōu)質(zhì)豐富！商品優(yōu)質(zhì)豐富怎么體現(xiàn)呢？基本是：正品保證、質(zhì)量好、有售后。

那么如何讓買家感受到你的商品是正品保證、質(zhì)量好、有售后呢？

淘寶商城出售的商品全部要求是正品，所以正品保證這一點(diǎn)我就不多說(shuō)了。我們最重要的就是要在商品描述中融入這些要素，優(yōu)化我們的商品描述，要給買家專業(yè)、可信任的感覺，然后將之前其他買家的優(yōu)良口碑和好的評(píng)價(jià)都顯示在描述中。在寶貝描述中呢，我們要盡量詳盡地描述我們的商品，大家在這個(gè)工作上可一定不能偷懶，寶貝描述是決定轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素！描述中要包括商品性能詳細(xì)介紹之外，建議大家還要加上我們的售后服務(wù)、發(fā)貨流程、注意事項(xiàng)等等等等。一切買家想知道的信息，我們都要想到，都要放入。說(shuō)到哦啊這里很多商家會(huì)說(shuō)：我寫的買家必讀買家通常都不看的。其實(shí)想看的人自然會(huì)看，我們放了這些并不是要每個(gè)買家都去看，只是在某個(gè)買家想了解某個(gè)細(xì)節(jié)問題的時(shí)候不要讓他發(fā)現(xiàn)你的描述中沒有提到他想知道的東西，這樣這個(gè)客戶可能就溜掉了。

以下是商品描述總結(jié)：

商品展示類：色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果 實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ) 吸引購(gòu)買類：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況 交易說(shuō)明類：購(gòu)買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修 促銷說(shuō)明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式

那么對(duì)我們自己的貨物，比如生產(chǎn)質(zhì)量、貨源質(zhì)量也都要進(jìn)行優(yōu)化。以上就是店鋪提樣的商品體驗(yàn)。

店鋪體驗(yàn)的第二點(diǎn):價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯

價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的體驗(yàn)點(diǎn)：與實(shí)體比較、與其他賣家比較、是否會(huì)降價(jià)。很多賣家店鋪里經(jīng)常會(huì)做活動(dòng)，買家害怕今天買了，明天就降價(jià)了或者整個(gè)市場(chǎng)的這個(gè)商品都降價(jià)了，對(duì)于這些體驗(yàn)店的打造策略：公布實(shí)體價(jià)、差異化定價(jià)、抵價(jià)券、有期限保價(jià)。說(shuō)到這里，我給大家講一個(gè)線下實(shí)體店的案例？：“保價(jià)行動(dòng)”：即日起30天內(nèi)，凡在國(guó)美電器購(gòu)買的家電高于“十一”期間同商品價(jià)格，憑發(fā)票均可辦理差價(jià)補(bǔ)償，并確保各商品售前、售中、售后服務(wù)的完整性和可靠性。這是國(guó)美電器的保價(jià)行動(dòng)。我們也可以借鑒一下，其實(shí)這樣行動(dòng)買家在購(gòu)買的時(shí)候感覺是很好的，會(huì)很放心地購(gòu)買，但是真正會(huì)去退差價(jià)的人很少。我們可以現(xiàn)場(chǎng)做一次調(diào)研。如果在某店鋪買了件100元的衣服，商家保證說(shuō)30天內(nèi)不降價(jià)，到了第二十天，發(fā)現(xiàn)這個(gè)衣服降價(jià)了10元，會(huì)去找這個(gè)賣家退10塊錢的打3示意一下(在群內(nèi)分享的時(shí)候過半的商家表示買了之后一般不會(huì)再去關(guān)注價(jià)格了，覺得麻煩，看帖子及日志的朋友們也可以找自己身邊的朋友調(diào)研一下)。

那需要說(shuō)明的另一點(diǎn)就是差異化定價(jià)。差異化定價(jià)：店內(nèi)拿出幾款暢銷型號(hào)做特價(jià)，吸引客戶，同時(shí)帶動(dòng)其他正常價(jià)格貨品銷售

比較暢銷的產(chǎn)品，買家對(duì)價(jià)格的知曉度會(huì)比較高，如果能把暢銷的商品拿出來(lái)做特價(jià)，會(huì)讓買家覺得你的店鋪普遍比別人家的便宜，自然而然其他的商品也能帶動(dòng)起來(lái)

店鋪體驗(yàn)的第三點(diǎn)：網(wǎng)店易用美觀

體驗(yàn)點(diǎn)：產(chǎn)品方便查找、信息快速獲取、形象專業(yè)美觀、產(chǎn)品方便查找

這一點(diǎn)，我之前在我的課程中也說(shuō)到過，大家的寶貝分類、寶貝導(dǎo)航一定要考慮到買家的搜索習(xí)慣去設(shè)置，有的買家喜歡按照價(jià)格區(qū)間找寶貝，有的喜歡按照商品風(fēng)格，有的喜歡按照面料等等等等。大家都要考慮到，并且設(shè)置方便的導(dǎo)航，便于買家更快更精準(zhǔn)地找到自己要買的東西。

第二篇：客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗(yàn)管理？

客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)。產(chǎn)品、服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個(gè)人心中，是 個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參與的所得。客戶體驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動(dòng)產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對(duì)廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過 程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購(gòu)買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢(shì)必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

客戶體驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識(shí)別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。

減少營(yíng)銷活動(dòng)的疑問通過收集和報(bào)告顧客對(duì)具體營(yíng)銷項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個(gè)性化、更有效的服務(wù)。一個(gè)精心策劃、度身定制的營(yíng)銷活動(dòng)可以減少顧客的疑問。

增加銷售營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營(yíng)銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來(lái)收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對(duì)數(shù)據(jù)可自動(dòng)收集和報(bào)道。

保留客戶CEM工具以通過快速識(shí)別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶等)。

便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程(購(gòu)買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語(yǔ)氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來(lái)增加利潤(rùn)，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購(gòu)買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠(chéng)度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購(gòu)買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來(lái)滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對(duì)應(yīng)，識(shí)別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌?chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。

客戶體驗(yàn)管理方法

客戶體驗(yàn)管理方法分為七個(gè)主要步驟?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個(gè)步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購(gòu)買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購(gòu)。香港的街道普遍不長(zhǎng)，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價(jià)值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯(cuò)（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過對(duì)客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時(shí)，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對(duì)客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來(lái)的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無(wú)限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠(chéng)。

4b.體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢(shì)；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績(jī)證實(shí)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。從一家店到兩家店，業(yè)績(jī)上是否翻一番？他們開兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績(jī)引證在同一條街開了四家店。但整個(gè)客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個(gè)步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場(chǎng)與客戶變化。

第三篇：客戶體驗(yàn)計(jì)劃

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實(shí)習(xí)過為期2年的一段時(shí)間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費(fèi)品）。

服務(wù)。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢服務(wù)）。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段（如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶等。）

便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程（購(gòu)買/消費(fèi)前、中、后）的便利性，是否容易、省時(shí)、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

我們可以為專門為客戶設(shè)計(jì)一種體驗(yàn)方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費(fèi)環(huán)境以時(shí)尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會(huì)是以服務(wù)為主的社會(huì)，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺(tái)前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。形成一種距離式服務(wù)。有距離是為了在客人的感受上造成無(wú)距離。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時(shí)，他們可以從客人的眼神、表情或動(dòng)作中讀出客人的期待，適時(shí)提供服務(wù)。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是必勝客所營(yíng)造出來(lái)的環(huán)境文化感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

接著，我們可以利用定時(shí)派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈(zèng)送及傳播。我們同時(shí)也可以利用口碑營(yíng)銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)必勝客目標(biāo)客戶群的成長(zhǎng)。

以上是我主要涉及的客戶體驗(yàn)方案，主要客戶體驗(yàn)是進(jìn)行交流，特別是產(chǎn)品生產(chǎn)制作的交流溝通。每一個(gè)服務(wù)員都要接受培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、產(chǎn)品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。

第四篇：以客戶為中心.奉生命為至尊doc

以客戶為中心，奉生命為至尊

——健康管理科創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)

為進(jìn)一步落實(shí)校、院黨委關(guān)于深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的大會(huì)精神，真正把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)做到實(shí)處，2010年7月16日下午，健康管理科全體人員參加創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，譚劍副院長(zhǎng)、門急診片區(qū)廖生武總支書記參加了大會(huì)。

會(huì)議由張建青副主任主持，黨支部書記周光清宣讀了醫(yī)院《關(guān)于在各黨（總）支部和黨員中開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的實(shí)施方案》文件。戴萌主任在會(huì)上提出了：“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)要樹立三個(gè)意識(shí)，達(dá)到三個(gè)目的”。三個(gè)意識(shí)是：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)； 三個(gè)目的是：促進(jìn)學(xué)科發(fā)展；促進(jìn)自身素質(zhì)提高；促進(jìn)科室營(yíng)造和諧氣氛。片區(qū)廖生武書記對(duì)健康管理科寄予了希望:“希望在開展活動(dòng)中加強(qiáng)宣傳，把工作落實(shí)在行動(dòng)中，要為社會(huì)、為群眾做好事。在做好本職工作的同時(shí)要做好各類圖片信息的收集，大力宣傳活動(dòng)的進(jìn)程，創(chuàng)造和諧環(huán)境，使活動(dòng)成為每個(gè)人的寶貴精神財(cái)富。健康管理科是窗口單位，是最容易出成績(jī)的科室，希望在活動(dòng)中能取得好成績(jī)”。

接著健康管理科各組人員就“如何做好服務(wù)、假如我是客戶”展開了激烈討論。討論會(huì)上大家各抒己見，每一位同志都制定了自己的工作目標(biāo)，每一位同志都許下了自己對(duì)客戶的錚錚承諾：“用心為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”“您的健康

是我的責(zé)任”“多一點(diǎn)溝通，多一份關(guān)愛”“關(guān)注細(xì)節(jié)，讓您盡享賓至如歸的服務(wù)”“以愛起航，為健康護(hù)航”。

討論結(jié)束后又繼續(xù)舉行了承諾儀式, 健康管理科全體醫(yī)務(wù)人員在戴萌主任的帶領(lǐng)下，右手握拳，慷慨激揚(yáng)地宣誓:

一、堅(jiān)持“以客戶為中心，以質(zhì)量為核心，全心全意為人民健康服務(wù)”的方針，認(rèn)真履行職責(zé)。

二、全面推行優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的理念，依法規(guī)范服務(wù)行為，對(duì)服務(wù)對(duì)象做到禮貌周到，熱情接洽，舉止文明，優(yōu)質(zhì)高效。

三、愛崗敬業(yè)、求真務(wù)實(shí)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，建立誠(chéng)信關(guān)系，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)的正常傳遞。

四、努力爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。要在醫(yī)院的各項(xiàng)工作中，爭(zhēng)當(dāng)模范。

五、堅(jiān)持嚴(yán)明紀(jì)律，廉潔從政，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定。

“假如我是一名顧客”演講比賽把活動(dòng)推向了高潮。在演講比賽中，選手們各有所長(zhǎng)，或熱情洋溢，或妙語(yǔ)連珠，“微笑是我們永不變的主題”，“求真務(wù)實(shí)工作，真心熱情服務(wù)”，這一句句充滿激情的話語(yǔ)投射出健康管理科真正的精神面貌以及年輕人滿腔的理想和抱負(fù)，也真正體現(xiàn)了健康管理科全體工作人員的服務(wù)熱情。護(hù)理組冷芬以：“服務(wù)其實(shí)不需要慷慨激昂，不需要華美的言辭，不需要巧駁善辯，需要的是我們親切的笑容，溫聲細(xì)語(yǔ)的關(guān)懷，并將我們的真誠(chéng)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。站在客戶的角度，真心實(shí)意為客戶著想”的精神贏得了評(píng)委們的一致認(rèn)同和贊賞，從決賽八名選手中

脫穎而出，獲得一等獎(jiǎng)。

譚劍副院長(zhǎng)對(duì)此次活動(dòng)表示高度肯定，指出健康管理科通過演講比賽等各個(gè)環(huán)節(jié)，把爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)通過具體行動(dòng)體現(xiàn)了出來(lái)，把工作落在了實(shí)處，立足本職，作為南方醫(yī)院基層黨支部，真正為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)添加了一筆濃彩。

第五篇：金至尊珠寶（范文模版）

金至尊珠寶：“五大優(yōu)勢(shì)”實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷升級(jí)

在剛剛落下帷幕的“2007深圳（國(guó)際）珠寶展”上，香港珠寶品牌表現(xiàn)出色，招商工作亦是業(yè)績(jī)斐然，其中 金至尊珠寶短時(shí)間內(nèi)即拿下100多份招商加盟意向書，讓本土和歐美品牌為之側(cè)目。

目前，金至尊珠寶已在內(nèi)地50多個(gè)城市以及香港和澳門設(shè)立了130多家自營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)店，擴(kuò)張速度令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手側(cè)目。據(jù) 金至尊珠寶副總裁謝祺祥透露，2006年～2007年恒豐集團(tuán)零售業(yè)務(wù)收入(包括中國(guó)內(nèi)地、香港及澳門等地區(qū))占恒豐集團(tuán)總營(yíng)業(yè)額的44%，共計(jì)13.7億港元。面對(duì)國(guó)內(nèi)珠寶品牌三足鼎立、激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，金至尊珠寶通過個(gè)性創(chuàng)新，憑借其獨(dú)特的“五大優(yōu)勢(shì)”，在內(nèi)地市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品營(yíng)銷與品牌塑造的快速升級(jí)，成為珠寶產(chǎn)業(yè)時(shí)尚的引領(lǐng)者。

■優(yōu)勢(shì)之一：后盾強(qiáng)大，根基扎實(shí)

金至尊珠寶是香港上市公司恒豐金業(yè)科技集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱恒豐金業(yè)）旗下的珠寶零售品牌，與CD、OMEGA等品牌并列被評(píng)為國(guó)際超級(jí)品牌，擁有成熟而齊備的珠寶品類，包括鉆石鑲嵌、千足金首飾及擺件、鉑金及K金首飾，以及寶石、珍珠、翡翠等產(chǎn)品。

香港恒豐金業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球，其在歐美、東南亞、中東及中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)每年都在穩(wěn)定增長(zhǎng)，并且早在1979年就進(jìn)入內(nèi)地設(shè)廠，熟悉內(nèi)地的營(yíng)銷環(huán)境及珠寶市場(chǎng)，目前其珠寶零售業(yè)務(wù)正處于高速增長(zhǎng)期。而作為其旗下的零售珠寶品牌，金至尊珠寶在恒豐金業(yè)的支持下正不斷推進(jìn)北上擴(kuò)張的步伐。

行業(yè)專家認(rèn)為，金至尊珠寶早期致力于開拓東南亞、歐美、中東、印度等市場(chǎng)，為其塑造國(guó)際品牌形象打下了很好的基礎(chǔ)，也為 金至尊珠寶全面挺進(jìn)內(nèi)地市場(chǎng)做足了準(zhǔn)備。

■優(yōu)勢(shì)之二：特許加盟，閃電擴(kuò)張

金至尊珠寶一進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)就能迅速擴(kuò)張，構(gòu)建密集而強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，其中采取特許經(jīng)營(yíng)模式是其跑馬圈地的關(guān)鍵武器之一。憑借特許經(jīng)營(yíng)模式，金至尊珠寶僅用3年時(shí)間就在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)樹立起獨(dú)特的珠寶產(chǎn)品與品牌形象。

謝祺祥介紹說(shuō)，金至尊珠寶市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)布局的總體戰(zhàn)略為：一線城市或省會(huì)城市采取自營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)，二、三線城市則采取特許經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施“百市千店”開店計(jì)劃。

目前，金至尊珠寶已經(jīng)在香港、澳門及內(nèi)地50多個(gè)城市設(shè)了130多家自營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)店。

從今年開始，金至尊珠寶加快了北上步伐，在加大自營(yíng)店比重的同時(shí)，將把特許經(jīng)營(yíng)店的比重提升到50%。金至尊珠寶將重點(diǎn)鎖定于國(guó)內(nèi)一線城市，通過設(shè)立直營(yíng)店迅速鋪貨，以點(diǎn)帶面，影響和號(hào)召周邊二、三線城市，同時(shí)不斷增設(shè)特許經(jīng)營(yíng)店，在華東、華南、華北和中西部覆蓋滲透，以達(dá)到幾何級(jí)數(shù)的店鋪遞增速度。

■優(yōu)勢(shì)之三：明星助陣，人氣急升

與國(guó)內(nèi)外其他珠寶品牌相比，在調(diào)用香港明星打造珠寶品牌以提升知名度及美譽(yù)度方面，金至尊珠寶可謂得天獨(dú)厚。與 金至尊珠寶合作的藝人，幾乎囊括了香港影視一線明星，例如邀請(qǐng)香港演藝界天后陳慧琳(Kelly)作為形象代言人，打造品牌高貴優(yōu)雅又時(shí)尚的個(gè)性。

陳慧琳已經(jīng)連續(xù)3年與 金至尊珠寶攜手合作，金至尊珠寶通過打造價(jià)值6000萬(wàn)元的“金鉆馬車”作為陳慧琳參加各大演唱會(huì)的靚麗座駕，極大地提高了品牌知名度和美譽(yù)度。2006年，“金鉆馬車”在內(nèi)地進(jìn)行大型巡展，成為轟動(dòng)全國(guó)的事件，各大媒體紛紛予以報(bào)道，金至尊珠寶也因此獲得2006年中國(guó)**公共關(guān)系案例大賽“品牌管理獎(jiǎng)”。

業(yè)內(nèi)分析專家認(rèn)為，香港明星與港式珠寶品牌合作形成的“明星效應(yīng)”，更能讓內(nèi)地消費(fèi)者產(chǎn)生時(shí)尚、個(gè)性、潮流的直接聯(lián)想與認(rèn)同，這是香港珠寶品牌比國(guó)內(nèi)外其他品牌更能快速提升人氣的重要因素。

■優(yōu)勢(shì)之四：科技創(chuàng)意，合力創(chuàng)新

作為香港珠寶品牌的典型代表，金至尊珠寶擁有一支穩(wěn)固的科研隊(duì)伍，擁有6項(xiàng)專利技術(shù)，強(qiáng)調(diào)以高科技融合于珠寶首飾之中，講究“科技”與“創(chuàng)意”，主張?jiān)谟兄鴶?shù)千年傳統(tǒng)的中國(guó)珠寶文化中融入大量現(xiàn)代設(shè)計(jì)元素，使珠寶產(chǎn)品既不失傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)，又有著非常強(qiáng)烈的時(shí)尚個(gè)性感。例如 金至尊珠寶采用免鑲嵌技術(shù)的“天下無(wú)鑲”鉆石系列，打破了傳統(tǒng)的珠寶技術(shù)觀念，讓消費(fèi)者擁有360度閃耀的全新體驗(yàn)。一系列獨(dú)特的技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使得 金至尊珠寶獲得了“機(jī)器及設(shè)備設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”、“科技成就獎(jiǎng)”和“生產(chǎn)力優(yōu)異證書”等榮譽(yù)，并在2005年香港名牌評(píng)選中榮獲“香港卓越名牌”稱號(hào)。

為確保每一款珠寶創(chuàng)意符合時(shí)尚，金至尊珠寶每年除了進(jìn)行深入的消費(fèi)者調(diào)查和發(fā)揮高級(jí)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)意靈感之外，還全力支持產(chǎn)品發(fā)展部及設(shè)計(jì)部團(tuán)隊(duì)精英積極參與國(guó)際性珠寶首飾設(shè)計(jì)比賽，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)作藝術(shù)潛能，使珠寶設(shè)計(jì)更貼近消費(fèi)者的時(shí)尚需求。

■優(yōu)勢(shì)之五：以客為尊，革新體驗(yàn)

走進(jìn) 金至尊珠寶專賣店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有終端服務(wù)人員，包括導(dǎo)購(gòu)、柜臺(tái)人員、講解員等，都接受過豐富的珠寶產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)的銷售服務(wù)訓(xùn)練，他們除了能對(duì)珠寶首飾選購(gòu)方面的問題作出耐心細(xì)致的回答之外，還能結(jié)合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情，消除溝涌上的文化阻隔，與顧客進(jìn)行完美溝通。與此同時(shí)，金至尊珠寶總店還設(shè)有專業(yè)的珠寶鑒定專家，專門為顧客提供寶石鑒定服務(wù)。

在珠寶選購(gòu)環(huán)境方面，金至尊珠寶也傾力為顧客奉獻(xiàn)特別的體驗(yàn)。到過 金至尊珠寶專門店的消費(fèi)者，都會(huì)深切地感受到該公司古羅馬式設(shè)計(jì)風(fēng)格的尊貴與豪華。2006年，金至尊珠寶在內(nèi)地首次發(fā)起“珠寶魅力體驗(yàn)”活動(dòng)，讓行業(yè)內(nèi)外人士領(lǐng)略到珠寶體驗(yàn)的別樣革新。此次體驗(yàn)活動(dòng)歷時(shí)半年，在全國(guó)各地舉行了十幾場(chǎng)開業(yè)典禮、新品發(fā)布會(huì)、沙龍酒會(huì)等，在富有個(gè)性的主題下，全方位地調(diào)動(dòng)觀眾的感官及意念，創(chuàng)造出珠寶時(shí)尚娛樂的全新體驗(yàn)，消費(fèi)者也由此對(duì) 金至尊珠寶品牌的時(shí)尚內(nèi)涵有了更為深刻的認(rèn)知