第一篇：破解客戶體驗4道難題

破解客戶體驗4道難題

不少企業(yè)的客戶體驗管理存在技術(shù)化、淺層化的誤區(qū)，忽視了客戶體驗的社會面和客戶深層心理需求。要走出誤區(qū)，企業(yè)需要解決四大難題：服務(wù)匹配、群際平衡、關(guān)系定位和網(wǎng)絡(luò)互動難題。

一篇題為《有一種不公平叫VIP》的文章曾在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳，揭示了一些銀行中VIP客戶和普通客戶在柜臺前的沖突，起因在于銀行給予VIP客戶排隊優(yōu)先的待遇。普通客戶反感這種“加塞”，而且對銀行的“勢利眼”憤憤不平。同時，VIP客戶也不開心，普通儲戶的“白眼”讓他們很不自在，“尊貴服務(wù)”大打折扣。這樣的事例不是個別現(xiàn)象?；趯χ袊袌錾峡蛻舴?wù)實(shí)踐的長期觀察和系列研究，我們認(rèn)為：不少企業(yè)的客戶體驗管理存在誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：將客戶體驗技術(shù)化和淺層化，忽視了客戶體驗所依存的社會心理環(huán)境，缺乏針對客戶深層心理需求的解決方案。

以客戶價值層次理論為基礎(chǔ)，客戶體驗分為三個層次：功能性體驗（產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)用性），便利性體驗（產(chǎn)品與服務(wù)的易用性）和情感性體驗（產(chǎn)品與服務(wù)帶給客戶的愉悅和驚喜）。我們認(rèn)為，情感性體驗可以進(jìn)一步區(qū)分為兩類：純個人感受的淺層體驗（如iPhone的指尖操控功能帶來的樂趣）和與人際互動相關(guān)的深層體驗（如服務(wù)人員的友善和體貼帶來的人性溫暖）。功能性體驗、便利性體驗和淺層情感性體驗主要存在于人機(jī)界面，體驗的好壞取決于技術(shù)能力與設(shè)計水平，而深層情感性體驗主要存在于人際（人群）界面，體驗的好壞與技術(shù)無關(guān)，主要取決于人際（人群）關(guān)系的性質(zhì)與互動的質(zhì)量，與服務(wù)情境中的社會心理氛圍密切相關(guān)。

當(dāng)今社會發(fā)自內(nèi)心的友善和真誠成為人際關(guān)系中最稀缺的東西，如何管理客戶的深層情感性體驗就成為眾多企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。基于我們的研究，情感性體驗管理亟待解決4大難題：1.客戶需求模糊多變帶來的服務(wù)匹配難題；2.客戶之間社會比較帶來的群際平衡難題；3.互動規(guī)則轉(zhuǎn)換帶來的關(guān)系定位難題；4.社交媒體帶來的網(wǎng)絡(luò)互動難題。下面，我們逐一闡釋這些難題，并提出相對的管理對策。

1.服務(wù)匹配難題

隨著中國社會的消費(fèi)升級，企業(yè)面對的是需求更加復(fù)雜多樣、動態(tài)多變，而且往往并不清晰的客戶。企業(yè)要設(shè)計與客戶需求動態(tài)匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，無疑會遇到很大挑戰(zhàn)。

由于沒有準(zhǔn)確把握客戶需求，不少企業(yè)投入重金的營銷創(chuàng)新費(fèi)力不討好。2010年，李寧公司以品牌年輕化為目標(biāo)，發(fā)動了聲勢浩大的以“90后李寧”命名的新品牌推廣活動，試圖贏得“90后”這一消費(fèi)群體。其廣告中讓“90后”的形象代表面露不屑神情，喊出“你們?yōu)槲野才诺穆罚偸亲屛颐月贰钡呐涯婵谔?，試圖以此來解讀和附和“90后”所追求的“酷”?；顒油瞥鼍褪艿讲簧倥u，最終結(jié)果也事與愿違。在報刊上可以讀到這樣的評價：“這種以年齡段信息作為一個劃分標(biāo)準(zhǔn)，在事后被看作是這場品牌重塑運(yùn)動中的最大敗筆。它不僅傷了老客戶的心，又沒讓真正的年輕人——李寧品牌希望定位的市場群體，從心理上感到高度契合?！本W(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的網(wǎng)友評論，也佐證了這一點(diǎn)。

管理對策：

服務(wù)不匹配的原因在于對客戶需求的了解不到位、動態(tài)服務(wù)設(shè)計的能力不到位。因此，解決服務(wù)匹配難題的基本思路是：對客戶需求的全面分析、動態(tài)把握、適度引導(dǎo)和靈活匹配。

全面分析?？蛻舻男枨笤醋云渫暾纳钍澜纾悄硞€具體問題的解決。因此，對客戶需求的調(diào)研不能就事論事，而要結(jié)合其生活狀況做全程分析。例如，病人需要的不只是疾病的治療，還有來自醫(yī)生的重視、關(guān)愛、疑難解答和康復(fù)指導(dǎo)等。

動態(tài)把握。在服務(wù)的全過程中，客戶的需求往往不斷變化。隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶的需求也可能水漲船高，曾經(jīng)讓客戶驚喜的措施，接下來就可能成為標(biāo)配?；诳蛻粜枨笞兓姆?wù)創(chuàng)新就成為企業(yè)持續(xù)的任務(wù)。

適度引導(dǎo)。以客戶為中心不等于完全跟隨客戶的表層需求，而是積極與客戶對話互動，擴(kuò)大共識，共創(chuàng)價值。對于首輪客戶，基于專業(yè)知識的客戶教育與引導(dǎo)更有必要。當(dāng)然，這種引導(dǎo)不能是自以為是的宣傳，更不能是高高在上的訓(xùn)導(dǎo)，而應(yīng)該是平等的對話。

靈活匹配。給客戶更多的選擇、更大的自主權(quán)，根據(jù)客戶需求變化對服務(wù)方案進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。廣東聯(lián)通的“套餐匹配”值得借鑒：3G用戶入網(wǎng)時可以選擇自己喜歡的套餐。但是，選擇時，不少用戶其實(shí)并不清楚自己接下來使用各類服務(wù)的情況，不匹配的案例就會出現(xiàn)。對于連續(xù)3個月消費(fèi)行為與套餐不匹配的用戶，廣東聯(lián)通使用套餐自動分析工具，推薦更適宜的套餐，提升用戶套餐適配度。

2.群際平衡難題

不同類型客戶往往有不同的需求，對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)也不同，企業(yè)通過客戶分類，為不同層級的客戶匹配不同的資源、提供不同的服務(wù)方案，這種精細(xì)化的管理無疑是客戶服務(wù)的常規(guī)動作。將優(yōu)質(zhì)客戶作為VIP，適度給予優(yōu)先服務(wù)，就商業(yè)的邏輯來說，并無不妥。然而，如上所述，這種服務(wù)安排在中國卻可能成為極具爭議性的問題。一些銀行的VIP服務(wù)讓不同客戶更加強(qiáng)烈地意識到彼此的地位差異，凸顯了社會分層和貧富差距，難免成為顧此失彼的敗筆。

在客戶分類和服務(wù)分級的背景下，如何兼顧不同層次客戶的需求和心理感受，避免群際對比和客戶心理不平衡，是考驗企業(yè)客戶管理能力的一個難題。

管理對策：

企業(yè)應(yīng)該想方設(shè)法創(chuàng)造和諧的服務(wù)氛圍，淡化階層差異，避免惡性沖突?；镜慕鉀Q思路是：和氣生財、一視同仁、淡化地位、精細(xì)設(shè)計。

和氣生財?shù)淖谥?。“君子喻于義，小人喻于利”的古訓(xùn)在中國人的內(nèi)心中根深蒂固，在這樣的文化心理背景下，企業(yè)要建立與客戶之間的良好關(guān)系，就需要義利兼顧，一方面在商言商，為不同價值的客戶配置不同的資源，另一方面要履行企業(yè)社會責(zé)任，平衡各方需求和利益。如果銀行不僅有VIP優(yōu)先，還有對殘疾人、老年人等特殊人群的優(yōu)待，普通顧客的感受就可能平和很多。

一視同仁的態(tài)度。分級服務(wù)不等于嫌貧愛富，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該對各類客戶一視同仁，維護(hù)客戶的尊嚴(yán)。

淡化地位標(biāo)簽。用地位標(biāo)簽來分類客戶很容易凸顯社會比較，激發(fā)階層矛盾。服務(wù)廳中“貴賓區(qū)”、“金卡客戶”之類的字眼對很多普通客戶難免帶來挫折感。如果換一些平和一點(diǎn)或文藝一點(diǎn)的字眼，淡化地位差異，就可能皆大歡喜。汽車廠家對同一款車中低端配置的車型以“舒適型”、“風(fēng)尚型”等命名，客戶聽起來很順耳順心。

精細(xì)設(shè)計。仔細(xì)研究一些企業(yè)的分級服務(wù)方案，可以發(fā)現(xiàn)其服務(wù)設(shè)計相當(dāng)粗糙，標(biāo)簽的差異聽起來很嚇人，但實(shí)質(zhì)的服務(wù)可能大同小異。一些餐館的“精品烤鴨套餐”與普通烤鴨套餐用的其實(shí)是同樣的材質(zhì)，只是價格和標(biāo)簽不同。如果顧客發(fā)現(xiàn)了這種情況，感受可想而知。分級服務(wù)的精髓不是使用不同的標(biāo)簽或不同的服務(wù)窗口，而是仔細(xì)洞察不同類型客戶的需求特點(diǎn)，設(shè)計匹配的服務(wù)方案。

3.關(guān)系定位難題

在客戶關(guān)系管理中，“親如一家”可能是最開心的客戶體驗。企業(yè)往往教導(dǎo)員工要“把客戶當(dāng)親人”，希望客戶有“賓至如歸”的感覺，但企業(yè)有自己的利益需求和利潤目標(biāo)。如果企業(yè)一面強(qiáng)調(diào)利益追求，一面又想給客戶創(chuàng)造親人般的溫馨體驗，這就如同表演川劇“變臉”，需要高超的技能。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：溫情脈脈被客戶當(dāng)作虛偽的面紗，導(dǎo)致品牌形象受損，客戶對企業(yè)的信任降低。

交易與交情是兩種性質(zhì)不同的社會互動。企業(yè)與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)是利益互換，是一種交易關(guān)系，一般遵循公平法則來交往，雙方都要考慮付出與收益的平衡；親人之間是利益與情感共同體，是一種共享關(guān)系，按照需求法則來交往，以滿足對方需求為自己最大心愿，不求回報。擬親化的交情雖然不無利益上的考慮，但是往往需要以心甘情愿的付出來體現(xiàn)誠意，遵循的也是需求法則。如果將兩種性質(zhì)不同的交往法則同時應(yīng)用到客戶關(guān)系中，可能讓人很糾結(jié)。

管理對策：

解決關(guān)系定位難題的基本思路是：真誠、區(qū)隔和變通。真誠是解決之道，區(qū)隔和變通是解決之術(shù)。

真誠。真誠是建立良好的客戶關(guān)系、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗的必要條件，應(yīng)該作為企業(yè)處理客戶關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)。日常生活中，人們往往從兩個方面來判斷一個人是否真誠，其一，言行是否真實(shí)可信，即是否說真話、辦實(shí)事；其二，是否能夠替對方著想，充分照顧對方的利益?；谡嬲\的原則，企業(yè)應(yīng)該在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠溝通，不隱瞞自己的利益需求，同時尊敬客戶的利益需求，通過平等協(xié)商達(dá)成最大的共識和互利，實(shí)現(xiàn)雙贏。在商業(yè)關(guān)系中，如果企業(yè)裝扮成“毫不利己，專門利人”的姿態(tài)，反而可能讓客戶不信任。

區(qū)隔。客戶互動中的不少接觸點(diǎn)是人性共享領(lǐng)域，如親切的問候、友善的關(guān)注、用心的傾聽等。合同條款（如產(chǎn)品或服務(wù)的價格、交貨期、售后服務(wù)方案等）涉及的則是利益交換領(lǐng)域。在客戶關(guān)系中，要把人性共享領(lǐng)域和商業(yè)交換領(lǐng)域區(qū)隔開。在人性共享領(lǐng)域與客戶真心分享，在利益交換領(lǐng)域與客戶坦誠協(xié)商，讓客戶清楚不同規(guī)則的適用范圍和規(guī)則轉(zhuǎn)換的規(guī)律，客戶就不會產(chǎn)生猜疑和混淆。

變通。對“區(qū)隔”的理解不能過于僵化，一切以真誠為原則，通過適度的變通來保證服務(wù)與客戶需求的動態(tài)匹配。從根本上來說，這涉及到企業(yè)如何善用“正義倫理”與“關(guān)懷倫理”。正義倫理強(qiáng)調(diào)雙方權(quán)利義務(wù)的明確分界，關(guān)懷倫理則強(qiáng)調(diào)雙方的理解與仁愛，旨在“融合”。在當(dāng)前的社會背景下，企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要以高度的智慧，靈活變通，解決倫理難題。

4.網(wǎng)絡(luò)互動難題

社交媒體的流行，改變了客戶體驗管理的生態(tài)體系，給企業(yè)帶來了很多新的挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)之一是客戶的影響力越來越大。搜索和分享，讓互不相識的客戶聯(lián)合起來，形成強(qiáng)大的輿論和傳播力量。正如IBM最近發(fā)布的調(diào)研報告所指出的，首席執(zhí)行客戶（Chief Executive Customer）的時代已經(jīng)來臨。

挑戰(zhàn)之二是客戶的構(gòu)成日益廣泛和復(fù)雜。以前，企業(yè)只把已經(jīng)使用或可能使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織看作客戶；現(xiàn)在，所有可能接觸到企業(yè)的任何一個部分的個人或組織都是客戶。企業(yè)在明處，有些別有用心的客戶在暗處。新媒體在為社會大眾提供極其便利的傳播溝通工具的同時，也為不良分子提供了非法牟利的空間。他們可能抓住企業(yè)某個方面的瑕疵，小題大做，持續(xù)炒作，不僅破壞企業(yè)的品牌形象，也給正?？蛻舻捏w驗帶來負(fù)面影響。

挑戰(zhàn)之三是如何提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與傳統(tǒng)組織形態(tài)對于新媒體時代客戶管理的適應(yīng)能力。傳統(tǒng)組織傳承下來的線性溝通架構(gòu)可以層層過濾并控制信息，而新媒體時代的組織從內(nèi)到外用平臺整合分工，信息通過不可預(yù)測與難以控制的途徑迅速傳遞，對于傳統(tǒng)的溝通與領(lǐng)導(dǎo)方式產(chǎn)生巨大沖擊，使得領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，員工與客戶之間的信息管理的邊界變得模糊。

管理對策：

新媒體時代的來臨，無形中放大了客戶體驗的社會心理空間，使得深層情感性體驗的管理更加復(fù)雜。有了新媒體，客戶與企業(yè)的互動空間不局限于面對面的人際交往，還有一個沒有邊界、瞬息萬變、難于駕馭的虛擬世界。單個客戶就可以在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播自己的體驗，制造網(wǎng)絡(luò)口碑，形成客戶的虛擬體驗空間和氛圍，并影響廣大客戶的真實(shí)體驗。企業(yè)的對策需要考慮三個方面：有效管理新環(huán)境下的客戶互動、掌握新的社交媒體、善用對客戶的宏觀洞察。

重新界定客戶互動方式。傳統(tǒng)媒體時代，企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)最主要、最權(quán)威的信息源，傳統(tǒng)廣告是主要的信息發(fā)布方式。在新媒體時代，移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的意見領(lǐng)袖有更多的發(fā)言權(quán)與影響力。故此企業(yè)需要主動加入甚至營造新媒體上的各種對話。近年來不少跨國公司已經(jīng)成立了相應(yīng)的互動營銷部門。

掌握新的社交媒體。領(lǐng)導(dǎo)層要從戰(zhàn)略層面設(shè)計與開發(fā)新媒體在組織、員工和客戶多方面的價值與應(yīng)用，首先要以開放的心態(tài)，主動學(xué)習(xí)，了解新媒體。其次要引領(lǐng)員工從海量數(shù)據(jù)中關(guān)注最有利于企業(yè)核心價值的信息。在新技術(shù)瞬息更新的今天，領(lǐng)導(dǎo)者能夠依仗的是對參與的鼓勵、對價值觀和公開公正的堅持，以及不斷試錯糾錯的誠意。

關(guān)注大格局，并落到實(shí)處。在新媒體時代，企業(yè)需要跳出自己的專業(yè)領(lǐng)域，縱觀全局，關(guān)注整個社會技術(shù)-文化的變化，理解社會心態(tài)的特點(diǎn)，并進(jìn)一步以這種宏觀洞察來指導(dǎo)企業(yè)的客戶體驗管理實(shí)踐。

第二篇：破解地方財政難題

破解地方財政難題

新年前后，兩則新聞受到市場廣泛關(guān)注：一是截至2014年底的地方政府性債務(wù)清理甄別結(jié)果，1月5日匯總至財政部，數(shù)字尚未出爐，已有消息稱地方上報數(shù)據(jù)時傾向做大債務(wù)盤子；二是各地紛紛調(diào)整住房公積金貸款政策，除了普遍提高貸款額度、延長貸款期限，還有多個城市下調(diào)了二套房首付比例，希望借此提振房地產(chǎn)市場。二者看似并無緊密的相關(guān)性，其實(shí)都指向同一事實(shí)：地方政府“不差錢”的時代已經(jīng)結(jié)束，不得不過上緊日子。

在相當(dāng)長一段時間里，雖然處于深受詬病的事權(quán)與支出責(zé)任并不匹配的狀態(tài)，中國地方政府手中的資金卻相對充裕。一方面，在經(jīng)濟(jì)高速增長的背景下，基于現(xiàn)有宏觀稅負(fù)水平、稅費(fèi)的順周期特性和日益嚴(yán)格的征管，地方公共財政收入增速連續(xù)多年高于經(jīng)濟(jì)增速，動輒年增幅達(dá)到20%-30%甚至更高；另一方面，房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展，地方政府土地出讓收入屢創(chuàng)新高。即便在全球金融危機(jī)爆發(fā)后，地方政府土地出讓收入也不降反增，而且，可以將增值的土地作為優(yōu)質(zhì)抵押資產(chǎn)注入地方融資平臺，以獲取更充裕的銀行貸款。

不過，該來的終歸要來。這種高歌猛進(jìn)的局面已經(jīng)發(fā)生變化，過往支撐地方財政高增長的因素紛紛減弱甚至逆轉(zhuǎn)。首先，最近兩年，中國經(jīng)濟(jì)正處于從高增長向中高速增長的增速轉(zhuǎn)換期，與此相適應(yīng)，公共財政收入不可避免地告別了超常規(guī)增長階段。根據(jù)財政部的數(shù)據(jù)，2014年前11個月，中國地方財政收入同比僅增長6.4%，低于同期經(jīng)濟(jì)增速，這是多年來罕見的；陸續(xù)公布的各省2014年財政快報數(shù)據(jù)顯示，公共財政收入的增幅明顯放緩，多集中在7%-8%之間，有的省份甚至不足5%，財政收入放緩在資源大省和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集中的省份表現(xiàn)得尤為明顯。

其次，房地產(chǎn)趨勢性放緩已成定局，地方土地出讓收入面臨拐點(diǎn)。由于人口結(jié)構(gòu)和供求關(guān)系的變化，加之先期政策調(diào)控影響，2014年中國房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷，即使是在降低二套房購買門檻和降息的刺激下，也只是成交量擴(kuò)大，房價并未出現(xiàn)明顯上漲，在不少二三線城市降幅明顯。與此一致的是，土地出讓收入也出現(xiàn)下滑。德意志銀行認(rèn)為，進(jìn)入2015年后，房產(chǎn)市場低迷的效應(yīng)將全面反映在中國財政收入上，并發(fā)出警告：中國將面臨30余年來最嚴(yán)重的財政危機(jī)。這一論點(diǎn)也許過于悲觀，但其揭示的問題卻值得各級政府高度重視。

中央對地方政府性債務(wù)的治理勢在必行，卻客觀上暫時加劇了地方財政的困難。2014年下半年以來，債務(wù)整頓力度加大?！秶鴦?wù)院關(guān)于加強(qiáng)地方政府性債務(wù)管理的意見》（國發(fā)43號文）明確，地方政府對其債務(wù)負(fù)有償還責(zé)任，中央政府實(shí)行不救助原則。隨后，國家發(fā)改委、財政部、中證登陸續(xù)出臺加強(qiáng)地方政府性債務(wù)管理和防范企業(yè)債風(fēng)險的一系列政策，地方政府與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)一步厘清。未來一段時間處于舉債機(jī)制的轉(zhuǎn)軌過渡期，可以預(yù)見，地方政府將面臨更大的償債還款壓力，其融資能力勢必受到影響。

在中國改革發(fā)展中，地方政府責(zé)任重大，其長久處于捉襟見肘窘境并非國民之福。緩解財政拮據(jù)，出路無非開源與節(jié)流二途。開源不應(yīng)是變相加稅，加重企業(yè)和居民負(fù)擔(dān)，亦不應(yīng)繼續(xù)絞盡腦汁，通過所謂的“金融創(chuàng)新”“政策創(chuàng)新”，來提升融資能力。有專家擔(dān)憂當(dāng)前熱議的PPP淪為地方政府新的債務(wù)工具，并非杞人之憂?？扇〉淖龇ㄊ琼槕?yīng)財稅改革的大勢，逐步提高國有資本上繳比例，真正實(shí)現(xiàn)全口徑預(yù)算管理，強(qiáng)調(diào)預(yù)算編制的科學(xué)化精細(xì)化，提高財政資金使用效率。

在節(jié)流方向，除了近年來提及較多的壓縮行政開支，特別是“三公經(jīng)費(fèi)”，治本之策在于改變地方政府的行為模式，改變軟預(yù)算約束，這涉及多項改革。在現(xiàn)行體制下，地方政府有巨大的投資需求和融資需求，這與GDP為主的考核體系密切相關(guān)。未來，應(yīng)在官員的經(jīng)濟(jì)業(yè)績考核中，加入對于經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量和政府資產(chǎn)平衡表的考量，關(guān)注長期債務(wù)風(fēng)險，引入“債務(wù)問責(zé)”。同時，可考慮在債券市場允許沒有系統(tǒng)性風(fēng)險的城投債違約，使“政府不救助”成為現(xiàn)實(shí)，消除投資者的道德風(fēng)險，發(fā)揮市場機(jī)制的作用。

應(yīng)該承認(rèn)，財稅體制改革是中共十八屆三中全會確定的諸多改革中推進(jìn)力度較大、進(jìn)展較快的一項，新預(yù)算法出臺、地方債清理等諸多事項都在朝著世人期待的方向邁進(jìn)。地方財政拮據(jù)再次表明包括財稅體制改革在內(nèi)的諸多改革的緊迫性和必要性。除了當(dāng)前正在推進(jìn)的營改增等改革，還應(yīng)加快中央和地方事權(quán)與支出責(zé)任的調(diào)整，呼吁多年的“理順省以下財政關(guān)系”也應(yīng)盡早提上議事日程。改革既已起步，地方政府的拮據(jù)，切不可成為放慢改革步伐的借口，須知深化改革是闖過難關(guān)的根本途徑。

第三篇：破解難題實(shí)施方案

隴山教育學(xué)區(qū)

關(guān)于深入開展“轉(zhuǎn)作風(fēng)、破難題，創(chuàng)先爭優(yōu)在一線”主題實(shí)踐活動的實(shí)施方案

根據(jù)中共通渭縣教育工作委員會《深入開展“轉(zhuǎn)作風(fēng)、破難題，創(chuàng)先爭優(yōu)在一線”主題實(shí)踐活動的實(shí)施方案》精神，在認(rèn)真調(diào)研和廣泛征求全學(xué)區(qū)師生意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)區(qū)實(shí)際，經(jīng)學(xué)區(qū)黨總支會議研究決定，將消除村級小學(xué)黨員發(fā)展空白學(xué)校作為我學(xué)區(qū)的主要難題，加以破解，不斷提高兩支隊伍的能力和水平。為此，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹黨的教育方針。根據(jù)黨員的實(shí)際分布情況，科學(xué)合理地設(shè)置黨組織，形成順暢的工作運(yùn)行機(jī)制；不斷擴(kuò)大黨員覆蓋面，建立健全黨組織；配齊配強(qiáng)基層領(lǐng)導(dǎo)班子；黨員管理更加規(guī)范，為民服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，模范作用較好發(fā)揮。為全鄉(xiāng)教育事業(yè)又好又快發(fā)展提供組織保證和人才保證。

二、發(fā)展現(xiàn)狀及確定難題

隴山教育學(xué)區(qū)轄管九年制中學(xué)、中心小學(xué)各一所，村級小學(xué)9所，教學(xué)點(diǎn)5所，教職工總數(shù)111人；下設(shè)五個黨支部，黨員總數(shù)32人，占所有在職教師人數(shù)的28%。其中預(yù)備

黨員數(shù)4 人，退休黨員數(shù)14人。從黨員的分布情況來看，兩所村級小學(xué)，四所教學(xué)點(diǎn)無黨員，占所有學(xué)校數(shù)的37%。四所村級小學(xué)無在職黨員，占所有學(xué)校數(shù)的11%。從以上數(shù)據(jù)來看，黨員空白學(xué)校和無在職黨員學(xué)校數(shù)占全學(xué)區(qū)學(xué)校數(shù)的48%。經(jīng)過深入開展調(diào)研，廣泛征求各方面意見，結(jié)合學(xué)區(qū)實(shí)際，經(jīng)學(xué)區(qū)深入開展研究決定，將消除村級小學(xué)黨員發(fā)展空白學(xué)校作為我學(xué)區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)活動破解的主要難題。

三、整改措施

1、結(jié)合學(xué)區(qū)黨員分布情況，重點(diǎn)在校長、青年教師、骨干教師中發(fā)展黨員，確保完成縣教育局黨工委下達(dá)的黨員納新任務(wù)，分前半年（5月份）、后半年（12月份）各培養(yǎng)8至10名入黨積極分子，消除村級小學(xué)黨員發(fā)展空白學(xué)校，擴(kuò)大黨員覆蓋面，改善黨員隊伍的構(gòu)成和分布。著力建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、規(guī)模適當(dāng)、作用突出的黨員隊伍。較好發(fā)揮黨員模范輻射作用，帶動教師隊伍更好發(fā)展，2、要高度重視入黨積極分子建設(shè)，結(jié)合“三向培養(yǎng)”，努力把先進(jìn)分子吸引到黨組織周圍。加強(qiáng)入黨積極分子培養(yǎng)教育和管理，不斷提高他們的思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為發(fā)展黨員工作奠定基礎(chǔ)。要建立定期分析制度，對入黨積極分子定期考核，實(shí)行動態(tài)管理，保持入黨積極分子隊伍的生機(jī)與活力。

3、規(guī)范發(fā)展程序，確保黨員質(zhì)量，是做好發(fā)展黨員工

作的重點(diǎn)。黨總支將全面貫徹《黨章》和《中國共產(chǎn)黨發(fā)展黨員工作細(xì)則（試行）》的各項要求，全面執(zhí)行發(fā)展黨員民主測評制、預(yù)審制、公示制、一票否決制和責(zé)任追究制，在發(fā)展黨員的每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格程序、嚴(yán)格把關(guān)，堅決杜絕違反程序或簡化程序發(fā)展黨員的現(xiàn)象，確保工作不走樣、要求不降低，堅決杜絕違反程序或簡化程序發(fā)展黨員的現(xiàn)象。

4、加強(qiáng)對預(yù)備黨員的教育管理，是提高新黨員隊伍整體素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)和必然要求。要適應(yīng)形勢任務(wù)發(fā)展需要，認(rèn)真制定和實(shí)施預(yù)備黨員教育培訓(xùn)計劃。要堅持分類指導(dǎo)、因情制宜，根據(jù)不同職稱、崗位、地域、年齡、文化的預(yù)備黨員的特點(diǎn)，確定相應(yīng)的教育內(nèi)容和培訓(xùn)措施，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對性和有效性，促使他們不僅在組織上入黨，而且真正在思想上入黨。

5、認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)全縣中小學(xué)校黨建工作的意見》，健全各項規(guī)章制度，“三會一課”和“三評”活動正常開展。進(jìn)一步提高黨員素質(zhì)，堅定黨員的理想信念，鼓勵黨員帶動教師在學(xué)習(xí)方面“求精、求深”，要堅持天天學(xué)習(xí)；在工作方面“求真、求新”，要愛崗敬業(yè)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新；在師德方面突出“高尚”，要為人師表，真情育人；在專業(yè)能力方面要突出“過硬”，要錘煉業(yè)務(wù)能力，提高教書育人的本領(lǐng)。立足本職工作，教好書，育好人，在工作學(xué)習(xí)中體現(xiàn)一名共產(chǎn)黨員應(yīng)有的先進(jìn)性。推動全鄉(xiāng)教育事業(yè)又好又快發(fā)

展。

四、保障措施

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。學(xué)區(qū)黨總支部書記是開展創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動第一責(zé)任人，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，履行牽頭抓總的職責(zé)，周密部署、精心安排，動員引導(dǎo)廣大黨員和干部積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動，在為群眾辦實(shí)事、做好事、解難事中創(chuàng)先進(jìn)、爭優(yōu)秀，確?；顒硬宦┉h(huán)節(jié)、不留死角、不走過場。

2、統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實(shí)效。把開展創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動作為學(xué)區(qū)工作的一件大事來抓，統(tǒng)籌兼顧，合理安排，齊頭并進(jìn)，與學(xué)區(qū)的教育教學(xué)工作結(jié)合起來，做到創(chuàng)先爭優(yōu)難題破解與各學(xué)校教育教學(xué)等各項工作兩手抓、兩不誤、兩促進(jìn)，整體推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動深入開展。

第四篇：破解難題實(shí)施方案

武農(nóng)黨發(fā)﹝2011﹞5號簽發(fā)人：趙小強(qiáng)

武山縣農(nóng)業(yè)局關(guān)于上報

開展破解難題活動實(shí)施方案的報告

縣創(chuàng)優(yōu)辦：

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)武山縣縣委辦發(fā)（2011）104號文件精神《中共武山縣委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于開展創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動實(shí)施方案》的通知要求，進(jìn)一步深入推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)紀(jì)律作風(fēng)，提高工作效能，提升機(jī)關(guān)形象，促進(jìn)各項農(nóng)業(yè)工作順利完成，結(jié)合我局實(shí)際，制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)胡錦濤總書記“堅持以推動科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會

和諧、服務(wù)人民群眾為主題，深入一線，深入實(shí)際，開展創(chuàng)先爭優(yōu)”的指示精神及中央和省、市委關(guān)于開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一系列部署

要求，緊緊圍繞我縣“11253”區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略和“十二五”規(guī)劃的實(shí)施，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，立足做好當(dāng)前各項工作，突出為

民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，深入查找制約發(fā)展的瓶頸和障礙，全力破解一批

影響農(nóng)業(yè)工作開展的難題，促進(jìn)我局工作實(shí)現(xiàn)新的突破。

二、總體要求

圍繞落實(shí)縣委確定的發(fā)展思路、奮斗目標(biāo)及我局重點(diǎn)工作，著

力破解我局職工管理不夠，專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)“三農(nóng)”部分不到位，農(nóng)民培訓(xùn)不普及，部分地區(qū)效果不明顯等方面的難題，找準(zhǔn)切實(shí)可

行的措施辦法，以重點(diǎn)領(lǐng)域重點(diǎn)難題的突破帶動我局工作的全面發(fā)

展；圍繞實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，建立健全與各項相對接、相適應(yīng)、相配

套的工作制度，推進(jìn)各項工作科學(xué)規(guī)范運(yùn)行。

三、破解難題

農(nóng)業(yè)局圍繞全局重點(diǎn)工作，立足強(qiáng)化機(jī)關(guān)建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、效

能建設(shè)，結(jié)合單位工作實(shí)際，把全面破解關(guān)乎民生問題的難點(diǎn)要點(diǎn)

問題作為活動突破口，從改進(jìn)作風(fēng)、提高效能、強(qiáng)化服務(wù)等方面確

定3件需破解難題。

1、職工管理不夠，職工下鄉(xiāng)不勤，蹲不住，在田間指導(dǎo)工作的時間短與群眾交流少，不能及時掌握群眾的要求。解決措施：一

是加強(qiáng)制度建設(shè)，用制度管人、用制度辦事，在開展工作中有據(jù)可

循、有據(jù)可依。二是落實(shí)包鄉(xiāng)責(zé)任制，進(jìn)一步靠實(shí)責(zé)任，落實(shí)獎懲

責(zé)任，充分調(diào)動職工深入基層的積極性。三是結(jié)合農(nóng)業(yè)項目的實(shí)施，安排干部多下鄉(xiāng)，多與群眾接觸，了解群眾進(jìn)行指導(dǎo)。四是把干部

職工下鄉(xiāng)同職稱評聘掛鉤激勵干部下鄉(xiāng)開展工作，使得下鄉(xiāng)工作在全局形成“趕、比、超”，的工作作風(fēng)。五是堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭，靠實(shí)

責(zé)任，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督管理作用。負(fù)責(zé)人：趙小強(qiáng)。辦結(jié)時限：2011

年12月底。

2、專業(yè)技術(shù)人員服務(wù)“三農(nóng)”部分不到位。專業(yè)技術(shù)人員知

識不新、知識面不寬，農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新意識不強(qiáng)，各項激勵機(jī)制不健

全。解決措施：一是對專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行新知識、新技術(shù)的培訓(xùn)，使得技術(shù)人員的知識得到更新，能跟上農(nóng)民朋友的需求，解決更多的難題。二是完善激勵制度，激勵專業(yè)技術(shù)人員在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，真抓實(shí)干，同時促進(jìn)農(nóng)業(yè)科技技術(shù)創(chuàng)新，為農(nóng)民朋友造福。三是充

分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)技推廣人員，農(nóng)民技術(shù)員，示范戶的作用，加強(qiáng)技術(shù)

服務(wù)達(dá)到科技入戶的效果。負(fù)責(zé)人：李書壽。辦結(jié)時限：2012年6

月。

3、農(nóng)民培訓(xùn)不普及，部分地區(qū)效果不明顯。解決措施：一是

要因時，因地制宜，增強(qiáng)培訓(xùn)的時效性、針對性，確實(shí)解決農(nóng)民朋

友急需解決的實(shí)際問題。二是充分利用廣播、技術(shù)光盤，召開座談

會，培訓(xùn)班，在田間地頭實(shí)地為群眾手把手示范，講解解決農(nóng)業(yè)生

產(chǎn)中遇到的實(shí)際問題。三是依托農(nóng)業(yè)項目，加大對邊遠(yuǎn)山區(qū)群眾的培訓(xùn)和科技推廣力度。負(fù)責(zé)人：李書壽。辦結(jié)時限：2012年8月。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)和保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為加強(qiáng)創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題

活動的領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)解決農(nóng)業(yè)工作中存在的難題，加強(qiáng)對活動的領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)局成立由農(nóng)業(yè)局局長為創(chuàng)先爭優(yōu)破解難題主題活動的第一責(zé)

任人，各站所負(fù)責(zé)人為站所活動責(zé)任人的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，要求黨員

領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭深入基層、深入一線，幫助指導(dǎo)破解難題。

（二）廣泛動員，營造氛圍。為保證活動順利開展，各站所

要積極召開站所會議，傳達(dá)縣委的有關(guān)部署及文件精神，廣泛動員，充分認(rèn)識破解難題活動對提升機(jī)關(guān)形象、增強(qiáng)機(jī)關(guān)紀(jì)律、改善機(jī)關(guān)

作風(fēng)的重要意義，確?；顒尤〉脤?shí)效。要把開展活動同渭河川道區(qū)

蔬菜產(chǎn)業(yè)高新園區(qū)建設(shè)，農(nóng)村能源沼氣建設(shè)，四大流域蔬菜設(shè)施棚

建設(shè)，全膜玉米秋覆膜、穴播小麥、馬鈴薯種植預(yù)留地塊及大秋作

物的田間管理等農(nóng)業(yè)重點(diǎn)工作有機(jī)結(jié)合，做到工作和活動兩促進(jìn)、兩不誤。

（三）強(qiáng)化督查，狠抓落實(shí)。各站所要堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭、靠實(shí)

責(zé)任、集中力量，攻堅克難，著力提高單位紀(jì)律作風(fēng)，促進(jìn)各項農(nóng)

業(yè)工作的全面完成。局領(lǐng)導(dǎo)小組將對活動開展情況進(jìn)行督查。

二〇一一年九月二十一日

武山縣農(nóng)業(yè)局辦公室2011年9月21日印

共印6份

第五篇：破解難題實(shí)施方案

陳家集中學(xué)“破解難題年”活動

實(shí)施方案

根據(jù)縣教育系統(tǒng)關(guān)于開展“破解難題年”活動的統(tǒng)一安排部署和《和政縣教育系統(tǒng)開展“破解難題年”活動實(shí)施方案》精神，為了確?；顒禹樌_展，取得實(shí)效，現(xiàn)結(jié)合我校教育教學(xué)工作實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七屆五中全會精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞落實(shí)縣委十三屆七次會議精神，以促進(jìn)教育科學(xué)發(fā)展為主題，以提高教育教學(xué)質(zhì)量為主線，以解決師生反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題為切入點(diǎn)，以破解影響和制約學(xué)?？茖W(xué)發(fā)展的突出難題為突破口，深入查找制約教育教學(xué)發(fā)展的環(huán)節(jié)，著力破解影響學(xué)校發(fā)展穩(wěn)定的難題，積極推動教育教學(xué)工作取得新的突破。

二、總體要求

“破解難題年”活動要緊緊圍繞縣教育局總體部署，具體從以下兩個方面來開展：一是下決心破解入學(xué)率低，控輟保學(xué)難問題，著力提高學(xué)生鞏固率，努力實(shí)現(xiàn)“兩基”鞏固提高迎國檢的目標(biāo)，認(rèn)真查找存在的問題和不足。為做好與鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)系，及時上報學(xué)生入學(xué)情況，通過教職工進(jìn)村動員及形式，讓孩子進(jìn)校讀書學(xué)習(xí)。二是抓住教育教學(xué)質(zhì)量提升為主線；促進(jìn)師資隊伍建設(shè)；堅持作風(fēng)建設(shè)年鞏固提高工作落實(shí)、校園安全工作落實(shí)、提升教研工作。

三、基本原則

1、探索創(chuàng)新。堅持解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極探索，大膽創(chuàng)新，充分學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)工作方法和經(jīng)驗，破解工作難題，提高教育教學(xué)質(zhì)量。

2、抓主抓重。堅持抓主要矛盾和矛盾的主要方面，抓重點(diǎn)問題和問題的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)不同層面的難題，直面應(yīng)對，積極化解。

3、依靠群眾。堅持群眾路線，接受群眾監(jiān)督，凝心聚力，攻堅克難。

4、標(biāo)本兼治。堅持立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)，既要解決具體問題，又要建立長效機(jī)制，做到查找問題實(shí)事求是，制定方案切實(shí)可行，解決措施落實(shí)到位，破解難題務(wù)求實(shí)效。

四、實(shí)施步驟

此次活動從2011年1月開始，12月底結(jié)束，分三個階段進(jìn)行。

第一階段：深入調(diào)研，找準(zhǔn)難題（1月下旬至3月中旬）

1、查找難題。通過設(shè)立征求意見箱、發(fā)放征求意見表、開座談會、訪談群眾等方式，深入開展調(diào)研活動，認(rèn)真分析研究，查找影響和制約學(xué)?？茖W(xué)發(fā)展的突出問題和師生關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

2、梳理難題。集中時間，深入思考，對查找出的各類問題進(jìn)行全面梳理，分析根源癥結(jié)，分清先后主次，區(qū)別輕重緩急，分層確定影響和制約教育發(fā)展的難題。

3、確定難題。召集年級組長、教研組長、校委成員集體研究確定需要破解的難題，研究確定后，上報縣教育局“破解難題年”活動辦公室。

第二階段：落實(shí)措施，破解難題（3月下旬至12月底）

1、定方案，明責(zé)任。對確定的難題，深層次分析原因，按照“三明確”原則（明確破解時限要求，明確破解措施，明確責(zé)任人），制定切實(shí)可行的破解方案，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各處室主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，按照方案確定的目標(biāo)措施和時限要求按時破解。

2、重實(shí)效，解難題。對確定的難題，限定時限，掛牌督辦，實(shí)行“一難題、一掛牌、一破解、一銷號”。嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量，講求效率，邊辦邊結(jié)，破解一件、上報一件、核銷一件。

3、強(qiáng)督查，保質(zhì)量。“破解難題年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對破解難題工作開展情況適時進(jìn)行督促檢查，掌握動態(tài)，總結(jié)推廣典型經(jīng)驗，對進(jìn)展緩慢、破解不力的進(jìn)行通報，確?；顒淤|(zhì)量。

第三階段：評價考核，總結(jié)經(jīng)驗（12月份）

對難題破解情況進(jìn)行自查自評，總結(jié)推廣破解難題的好做法、好經(jīng)驗，“破解難題年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室研究制定評價考核辦法，對各處室、年級組、教研組破解難題工作進(jìn)行考評，考評結(jié)果作為工作考核的重要依據(jù)。

五、工作要求

1、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。充分認(rèn)識開展“破解難題年”活動的重要性和緊迫性，堅持把開展“破解難題年”活動與 “作風(fēng)建設(shè)”鞏固提高工作結(jié)合起來，堅持把“破解難題年”活動開展作為推進(jìn)學(xué)校教育科學(xué)發(fā)展的重要工作來抓。成立學(xué)?！捌平怆y題年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)開展“破解難題年”活動，確?；顒拥捻樌_展。

2、明確職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任。各負(fù)責(zé)人作為單位“破解難題年”活動的第一責(zé)任人，親自抓、負(fù)總責(zé)，將破解難題作為首要工作來抓，明確工作職責(zé)，嚴(yán)格工作程序，組織開展好“破解難題年”活動，全力抓好難題的查找、破解工作。

3、廣泛宣傳，營造氛圍。大力宣傳開展“破解難題年”活動的目的、意義、指導(dǎo)思想、基本原則、實(shí)施步驟?！捌平怆y題年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時編發(fā)簡報，反映活動動態(tài)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗，努力營造開展“破解難題年”活動的濃厚氛圍。

4、創(chuàng)新方式，強(qiáng)化措施。堅持各責(zé)人帶頭、靠實(shí)責(zé)任；堅持直面矛盾、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)破解難題；堅持推行解決問題公示制、目標(biāo)承諾制、進(jìn)度限時制、掛牌督辦制、定期通報制等措施，攻堅克難，確保活動取得實(shí)效。

5、統(tǒng)籌兼顧，推進(jìn)工作。各處室要把開展“破解難題年”活動作為推動教育教學(xué)工作的重要動力，統(tǒng)籌安排每個階段和每個環(huán)節(jié)的工作，正確處理破解難題與搞好學(xué)校教育教學(xué)工作的關(guān)系，把破解難題與學(xué)校中心工作結(jié)合起來，做到在推動發(fā)展中破解難題，在破解難題中推動發(fā)展。

6、加強(qiáng)督查，取得實(shí)效?！捌平怆y題年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要采取定期與不定期相結(jié)合、組織監(jiān)督與群眾監(jiān)督相結(jié)合的方式，重點(diǎn)對各處室、年級組、教研組破解難題工作適時進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對破解不力、敷衍塞責(zé)的，責(zé)令及時改進(jìn)。要及時掌握工作動態(tài)，善于發(fā)現(xiàn)和培育典型，總結(jié)活動中的好做法、好經(jīng)驗，加強(qiáng)指導(dǎo)，推動活動向縱深開展，力求活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。

二0一一年三月十一日