第一篇：體驗(yàn)碧水灣優(yōu)良服務(wù)有感

體驗(yàn)碧水灣優(yōu)良服務(wù)有感

---“創(chuàng)造感動(dòng)，贏在細(xì)節(jié)”

2011年11月，我隨公司員工有幸來到廣州從化美麗的流溪河畔，參加體驗(yàn)優(yōu)良服務(wù)的度假。北國(guó)已是白雪飄飄，南國(guó)大地也已經(jīng)涼風(fēng)陣陣，但是碧水灣溫泉度假村內(nèi)依然溫暖如春，每個(gè)碧水灣人都笑靨如花，讓人如沫春風(fēng)。

一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑、一句溫柔的尊稱、一個(gè)恰如其分的鞠躬、一條溫馨的毛巾、一杯暖手的熱茶.....在這里我們都強(qiáng)烈地感受到了。

我們藥品銷售行業(yè)和他們酒店服務(wù)業(yè)一樣，最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，關(guān)鍵是塑造和培育有特色的服務(wù)品牌。碧水灣溫泉打造親情化服務(wù)的品牌無疑是成功的，員工從情感上貼近顧客，推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù)。員工都善于“察言觀色”，揣摩客人心理，預(yù)測(cè)客人需求，在客人未提出要求之前，就能替客人做到，使客人在消費(fèi)中得到一種精神上的享受。

當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了”。在這里，他們都能牢牢的把握住，不能不令我嘆服。實(shí)踐證明，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場(chǎng)，替顧客所想，想顧客所想，就能抓住更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。

世界權(quán)威服務(wù)專家L.貝利在他的《服務(wù)的奧秘》里曾說：“在建立一個(gè)持久的服務(wù)品牌時(shí)，不要忽略人的情感價(jià)值的重要問題?！?。的確，一個(gè)富于人情味的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能創(chuàng)造出更大的發(fā)展空間。在以專為主調(diào)的藥品零售服務(wù)行業(yè)，親情化服務(wù)將會(huì)留住大多數(shù)客人的心，同時(shí)也將贏得廣受消費(fèi)者譽(yù)認(rèn)可。

在這里，非常感謝上級(jí)給予我們這次寶貴的學(xué)習(xí)和體驗(yàn)機(jī)會(huì)，我感受非常深刻，相信我們所有員工和我一樣，都獲益良多，更加珍惜我們當(dāng)前的大好局面，在工作中學(xué)以致用，為爭(zhēng)取更大的銷售成績(jī)而不懈努力。

第二篇：文明服務(wù)體驗(yàn)有感

文明服務(wù)體驗(yàn)有感

文/澄溪站/雷小琴

每天早餐后我都會(huì)去超市買菜，當(dāng)走到超市入口，你就會(huì)聽到營(yíng)業(yè)員甜美的問候“你好，歡迎光臨”隨著聲音望去你會(huì)發(fā)現(xiàn)超市的營(yíng)業(yè)員恭敬的站成一排，對(duì)早上第一時(shí)間進(jìn)店的顧客一一鞠躬并問候。剛開始我有一種受寵若驚的感覺，還有一點(diǎn)點(diǎn)的不自在，但日復(fù)一日的穿梭于超市時(shí)，已經(jīng)習(xí)慣了這樣的問候，享受這樣的服務(wù)。

更讓我難忘的是我去農(nóng)村商業(yè)銀行辦理儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)時(shí)，他們的服務(wù)讓我記憶猶新，大廳接待看到我進(jìn)來，很有禮貌的來到我身邊親切的詢問我需要辦理什么業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)弥沂且k理一張儲(chǔ)蓄卡時(shí)，很熱心的引導(dǎo)我把單子填好，然后幫我把身份證復(fù)印好后交到我的手里，并幫我取號(hào)等候窗口辦理，當(dāng)叫到我的號(hào)時(shí)，我來到窗口前，柜臺(tái)的服務(wù)員立馬站立迎接“你好，歡迎光臨”“請(qǐng)坐”，并用手示意我坐下，當(dāng)我坐下后，她才接著坐下，雙手接過我相關(guān)的資料，很快的幫我辦好了銀行卡，當(dāng)我離開時(shí)，同樣起身道：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。看似很簡(jiǎn)單的問候和簡(jiǎn)單的動(dòng)作，卻讓我感到無比的溫暖。

同樣是服務(wù)行業(yè)的我們是不是也應(yīng)該學(xué)習(xí)別人的服務(wù)理念，在服務(wù)中，我們應(yīng)一方面要用真誠(chéng)增強(qiáng)司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要確實(shí)想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。用我們的真誠(chéng)和微笑打造重慶高速窗口形象。

第三篇：保育員體驗(yàn)有感

談?wù)勎业谋Ｓ龁T義工體驗(yàn)

用一個(gè)字形容我三個(gè)小時(shí)的保育員體驗(yàn)，那就是“忙”。保育員在小班的重要性不言而喻，因此保育員工作是否到位關(guān)乎著每位寶寶的日常生活。在此，通過半天的體驗(yàn)，雖然時(shí)間短、接觸少，但也想就我自己的感受與大家分享、共勉。

保育員何老師在我進(jìn)入教室之前就已經(jīng)在班里忙著接待寶寶，準(zhǔn)備早餐用的東西。與何老師簡(jiǎn)單交流之后，她就開始為我快速講解接下來要做的工作，并帶我去食堂取早餐。接著進(jìn)行分餐，督促寶寶洗手，對(duì)何老師第一印象，語(yǔ)速快、腳步快、快人快語(yǔ)。是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的保育員老師。寶寶們?cè)缫呀?jīng)形成了良好的習(xí)慣，吃完早餐后擺放椅子、端上盤子、倒垃圾等等。每位寶寶都是如此乖巧、可愛。兩歲的一朵小姑娘非常棒，盡管年齡小，但各方面都不亞于大點(diǎn)的寶寶，讓人看了又愛又憐!老師們緊鑼密鼓又張弛有序，寶寶們?cè)谙硎茏杂傻耐瑫r(shí)學(xué)會(huì)了規(guī)矩。寶寶們就需要這樣的成長(zhǎng)環(huán)境。在這樣的環(huán)境里成長(zhǎng)我們做家長(zhǎng)的很放心。小寶寶在幼兒園，家長(zhǎng)最關(guān)注兩件事，一是吃穿睡，一是培養(yǎng)規(guī)矩。在幼兒園與在家的區(qū)別就是能夠培養(yǎng)寶寶的自理能力，社交能力，這幾方面在我這次的體驗(yàn)中都有感受到。

說了很多的感受，為了不虛此行，我想把我認(rèn)為還需提高的地方與大家共勉。

首先，家長(zhǎng)去做義工目的在體驗(yàn)，不是講授。保育工作也好，教師工作也好，義工半天的體驗(yàn)后，自然會(huì)有分曉。主講老師王老師在這方面就做的非常好，永遠(yuǎn)是把機(jī)會(huì)留給孩子、留給家長(zhǎng)，讓我們自己去探索。主要在做、引導(dǎo)、適時(shí)及時(shí)的提醒。不論成人還是孩子都不喜歡、也不會(huì)發(fā)自內(nèi)心的受人牽制。規(guī)矩是養(yǎng)成的、引導(dǎo)的，這才是高層次的幼教工作。古有師者，傳道、授業(yè)、解惑。幼教我想應(yīng)該是引導(dǎo)、開發(fā)、培養(yǎng)。如果沒有教育培養(yǎng)理念，只是通過嘮嘮叨叨，恐怕是最低層次的工作方式。伊頓幼兒園有非常好的教育理念，家長(zhǎng)送來伊頓就是想讓寶寶收獲不一樣的童年時(shí)光。家長(zhǎng)想得到的是耐心的培養(yǎng)和關(guān)注。因?yàn)橛變汗ぷ?，就是不同于其它工作?/p>

其次，作為家長(zhǎng)可能會(huì)期望教師有三頭六臂，能同時(shí)照看好所有寶寶。換位思考這是不可能的，作為家長(zhǎng)也不應(yīng)該這樣要求老師。但是，家長(zhǎng)期望在教師視力范圍內(nèi)的爭(zhēng)吵，隱性危險(xiǎn)、甚至掉褲子等小事都能在教師的掌控范圍內(nèi)。當(dāng)然不是說有寶寶發(fā)生爭(zhēng)吵、搶奪，教師都要干預(yù)，這方面幼師是專家。歸根結(jié)底是敬業(yè)，愛崗。班里的張老師我覺得就是一位敬業(yè)愛崗的好幼師。她能關(guān)注寶寶們的細(xì)節(jié)，誰(shuí)有鼻涕，誰(shuí)沒有湯，誰(shuí)缺少什么。這樣的老師家長(zhǎng)特別的放心。

再次，幼兒園需要充滿活力和正能量，對(duì)于任課老師就要求積極主動(dòng)，樂觀向上。趙老師就是時(shí)刻都充滿笑容、陽(yáng)光的年輕人。希望每位老師都能面對(duì)孩子時(shí)綻放笑容。笑容的力量遠(yuǎn)不是嘮叨能及的。

最后，作為體驗(yàn)的家長(zhǎng)，也想跟家長(zhǎng)朋友們分享。既然我們選擇伊頓，就要相信伊頓。像我們要求老師一樣，把機(jī)會(huì)留給老師，老師會(huì)給我們一個(gè)滿意的答復(fù)的。好的服務(wù)不是逼出來的，一定是發(fā)自內(nèi)心才能做出來的。當(dāng)我們能客觀的評(píng)價(jià)老師和幼兒園時(shí)，我們才能從她們那得到更好的服務(wù)。體驗(yàn)時(shí)間有限，感受因人而異，上述僅僅是自己的觀點(diǎn)，希望老師、家長(zhǎng)指正。

第四篇：體驗(yàn)服務(wù)協(xié)議

體驗(yàn)服務(wù)協(xié)議

甲方：廣州XXX科技

乙方：

根據(jù)經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，達(dá)成如下內(nèi)容：

一、甲方同意為乙方提供服務(wù)一次；

二、乙方同意為此項(xiàng)服務(wù)一次性支付（大寫）服務(wù)費(fèi)，三、甲方保證所提供的服務(wù)與產(chǎn)品均符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

四、乙方在接受甲方提供服務(wù)前必須向甲方提供以下信息；

五、乙方在接受甲方服務(wù)后，24小時(shí)內(nèi)應(yīng)避免服用任何藥物，否則一切后果由乙方承擔(dān)；

六、因個(gè)體差異和后期護(hù)理不當(dāng)，引起的不適癥狀請(qǐng)通知甲方，由甲方協(xié)助解決；

七、因?yàn)閭€(gè)體差異，接受甲方服務(wù)后，各種反應(yīng)可能會(huì)有時(shí)間差異，請(qǐng)耐心等待；

八、本協(xié)議經(jīng)雙方簽字后生效。以前與此有關(guān)的協(xié)議與本協(xié)議有沖突的以本協(xié)議為準(zhǔn)，未盡事宜，另行協(xié)商。

九、本協(xié)議一式肆份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲方：

乙方：

二0一0年月日

第五篇：服務(wù)體驗(yàn)流程

服務(wù)體驗(yàn)流程

7月5日 上午

9:00 ——10:30 感知珠海過關(guān)和澳門過關(guān)的時(shí)間、環(huán)節(jié)、排隊(duì)、組織、工作人員態(tài)度的區(qū)別

10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到達(dá)酒店過程中的人員服務(wù)、送的禮物傳遞信息、下車的地點(diǎn)到大堂的距離設(shè)計(jì)

11:00——12:00感知入住手續(xù)的辦理、服務(wù)人員的素質(zhì)、著裝、表情、非辦理人員的態(tài)度、及在服務(wù)環(huán)境中的其他服務(wù)人員

12:00

留意你的房間特別是細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和宣傳單張、電視機(jī)遙控、頻道等等 下午

12:00——2:00 選擇一家酒店外的餐廳用餐，感受地道澳門本土服務(wù)，與酒店服務(wù)的區(qū)別。建議黑沙環(huán)的葡國(guó)餐廳（亦可晚上用餐）。2:00 ——6:00 到最具葡國(guó)風(fēng)情的街道走走，體驗(yàn)澳門在殖民文化和現(xiàn)代文化保留中的銜接，推薦“官也街”，及附近幾條街道，有展館、教堂和消費(fèi)場(chǎng)所。請(qǐng)尋找到最地道的葡撻店和豬扒包店以及魚蛋店。留意店家的服務(wù)和環(huán)境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有點(diǎn)難度，和你的組員去找吧！（如果你的報(bào)告中有圖片應(yīng)景，會(huì)特別好，所以記得照相，不是照自己）

6:00——8:00 在人較多的茶餐廳用餐，留意人員服務(wù)和環(huán)境以及餐單和出品。（亦可中午用餐）

8:00——11:00請(qǐng)盡量享用酒店免費(fèi)的配套設(shè)施，體驗(yàn)細(xì)節(jié)，每間酒店的配套不同，所以需要留意房間里的提示、電視頻道里的宣傳、工作人員的詢問（留意是否工作人員有主動(dòng)提醒你）。

11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海橫琴嗎？你想能看見什么？對(duì)珠海橫琴發(fā)展有未來設(shè)想。第二天

9:00——10：00享用你的早餐，建議住宿套票有的早餐，如果4個(gè)人一個(gè)房間，另外2人的早餐費(fèi)用請(qǐng)4人AA。

10:00——請(qǐng)安排好個(gè)人的時(shí)間，需要回校和購(gòu)物自便，時(shí)間充裕，可以去澳門本島的永利和星際以及美高美同樣體驗(yàn)，比較和你所住酒店的區(qū)別，解釋澳門酒店發(fā)展的分類以及將來的前景。

注：

1、7月15日之前，在教學(xué)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提交《服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》格式不限、字?jǐn)?shù)不限、以個(gè)人名義提交，小組僅為住宿和行程小組。過了7月15日24:00，系統(tǒng)關(guān)閉，未提交同學(xué)，學(xué)分為零。

2、建議同學(xué)持身份證到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳開通港澳漫游，以便聯(lián)系。

附：《五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》

五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

a.功能劃分合理； b.設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。6.5.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.5.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.5.7 前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)

d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務(wù)； f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)； h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j.可18h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂,并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房 k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處, n.設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人, o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)；

t.至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；

u.總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)為客人提供電話服務(wù)。

6.5.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24h供應(yīng)冷、熱水。

e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房；

k.有至少5個(gè)開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

n盧客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

q.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； s.提供叫醒服務(wù)； t.提供留言服務(wù)；

u.提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)。

6.5.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,配有專門的西餐房； d.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；

e.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧； g.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。

6.5.10 廚房

a.位置合理、布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)問獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫(kù)； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。

6.5.11 公共區(qū)域

a.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯； c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商場(chǎng),出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)； g.有醫(yī)務(wù)室；

h.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。6.5.12 選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))

6.5.12.1 客房(10項(xiàng))a.客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)； e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；

g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備； h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)； i.24h提供洗衣加急服務(wù)； j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。

6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項(xiàng))a.有大堂酒吧； b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風(fēng)味餐廳； f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房； g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)； h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。

6.5.12.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個(gè))； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)； e.圖書館(至少有l(wèi)000冊(cè)圖書)。

6.5.12.4 會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室 c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語(yǔ)言)； d.有電話會(huì)議設(shè)施； e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī), g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備； h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備； i.有照相膠卷沖印室； j.有至少5000平方米的展覽廳。

6.5.12.5 公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng)).a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機(jī)室； d.棋牌室； e.影劇場(chǎng)； f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿??； k.蒸汽浴； l.沖浪??； m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網(wǎng)球場(chǎng)；

q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習(xí)室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)； w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)； x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞), y.賽車場(chǎng)； aa.跑馬場(chǎng)； ab.射擊場(chǎng)； ac.射箭場(chǎng)；

ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)； ge.乒乓球室； af.溜冰場(chǎng)； ag.室外滑雪場(chǎng)； ah.自用海濱浴場(chǎng)； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發(fā)室, am.精品店； an.獨(dú)立的書店； ao.獨(dú)立的鮮花店； ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設(shè)施(3項(xiàng))a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱； c.自備發(fā)電系統(tǒng)。

7.服務(wù)質(zhì)量要求

7.1 服務(wù)基本原則

7.1.1 對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏,不以貌取人。

7.1.2 對(duì)客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對(duì)客人誠(chéng)實(shí),公平交易。7.1.4 尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。7.1.5 遵守國(guó)家法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。7.2 服務(wù)基本要求 7.2.1 儀容儀表要求 a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求；

b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。

7.2.2 舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。7.2.3 語(yǔ)言要求

a.語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰； b.提倡講普通話；

c.對(duì)客人提出的問題無法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。7.2.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。

7.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。