第一篇：讀星巴克體驗(yàn)有感

黃埔四期培訓(xùn)作業(yè)讀《星巴克體驗(yàn)》有感

咖啡處處可見，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財(cái)富》雜志譽(yù)為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨(dú)特的經(jīng)營秘訣？讀完這本書，我只能說，它的成功，緣自于一個(gè)賣咖啡的小店，賣的卻不只是咖啡，而更多的是主和客的一種和諧的體驗(yàn)。

《星巴克體驗(yàn)》抓住了星巴克成功經(jīng)營的最核心部分——個(gè)性化體驗(yàn)，并成功提煉了五大原則以展示其革命性的力量：彰顯個(gè)性、關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)、奉上驚喜、送去滿意、順阻力而行、留下你的印記。正是這些讓星巴克從一個(gè)默默無聞的小店成長為行業(yè)巨擘。

我所了解的星巴克店體驗(yàn)的特別之處是：它實(shí)際上是一個(gè)大家庭。領(lǐng)導(dǎo)層給予我們什么，我們就彼此給予什么。在星巴克得到的五項(xiàng)關(guān)鍵商業(yè)原則：當(dāng)成自己的事，注重細(xì)節(jié)，驚喜與愉悅，包容阻力，留下印記。人們對人性接觸和歸屬感有著相當(dāng)大的需要和渴望，這是左右消費(fèi)者抉擇的強(qiáng)大力量。雖然許多顧客的需求從未真正道明，但要確定它們卻并不需要什么特異功能，只需心態(tài)開放和隨時(shí)留意就行。當(dāng)顧客提出負(fù)面反饋時(shí)，要認(rèn)識到，您也許正在得到一個(gè)加強(qiáng)這種關(guān)系的機(jī)會。首先感謝顧客的關(guān)心，并承認(rèn)他們的委屈??這樣您就極有可能留住這位顧客，同時(shí)得到有用的反饋來改善您的事業(yè)。當(dāng)員工看到管理人員真正重視反饋時(shí)，不論反饋是證明的還是負(fù)面的，他們也就更有可能重視反饋。當(dāng)他們看到管理人員盡心盡力地處理問題以修復(fù)和或鞏固關(guān)系時(shí)，他們很可能更盡職。、在銷售行業(yè)，常聽人說：三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，三流的企業(yè)賣專業(yè)，一流的企業(yè)賣理念。此觀點(diǎn)雖被公認(rèn)，但能達(dá)到一流卻少之又少，而更多的卻只能舍本逐末地追求財(cái)富的積累，忘記了人才重塑給企業(yè)未來所帶來的巨大競爭力。而他們的差別就在于在企業(yè)管理中是否存在雙向的人文關(guān)懷。說得簡單點(diǎn)，就是要把人當(dāng)人看，而不是當(dāng)作工具。這句話聽起來有些刺耳，但卻蘊(yùn)含著大道理?？旃?jié)奏的環(huán)境下，我?？吹狡髽I(yè)中看到一些怪現(xiàn)象，比如：有些老板喜歡給員工“畫大餅”，讓員工“看餅充饑”，還自以為自己的手段很高明。老板空口許諾很多東西，但是都落不到紙面，而且還要求員工拿著低薪拼命工作，這就是典型的沒把員工當(dāng)人看；有些領(lǐng)導(dǎo)不信任下屬，沒有培養(yǎng)下屬的習(xí)慣，而是喜歡呵斥下屬，可想而知誰愿意在這樣的環(huán)境中工作；有些企業(yè)或者老板不考慮員工的家庭和實(shí)際困難，只看著自己，不考慮別人，只讓員工奉獻(xiàn)，不考慮員工的長期回報(bào)，這樣的結(jié)果就是員工如果有機(jī)會一定會跳槽。人文關(guān)懷的缺乏好像最后讓雙方都很郁悶。我想反問，員工和企業(yè)本身之間保持文化上是否一致。作為領(lǐng)導(dǎo)，我們是必須表現(xiàn)公司的原則和管理的第一批人，試想我們連自己都不愿意這么做的話，那么只要求我們的下屬去做就是不可能的。

職場中，每個(gè)人或多或少都會遇到工作和生活上煩心的問題，它們會在一定程度上影響員工的工作效率，因此企業(yè)的“人文關(guān)懷”至關(guān)重要。

日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過：“企業(yè)最好的資產(chǎn)是人”。美國著名的成人教育家戴爾·卡耐基也說：“假如我的企業(yè)被燒掉了，但把人留住，我20年后還是鋼鐵大王。”好好想一想，世界聞名的頂尖企業(yè)為何成功?日本松下電氣公司為什么能取得那么輝煌的成就?縱覽世界上無數(shù)成功的知名企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)他們長盛不衰的最重要的一個(gè)原因就是他們的企業(yè)管理都注重人性化，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷的價(jià)值。

這里有幾個(gè)案例：

關(guān)于人際關(guān)系

A小姐：在一家跨國公司做銷售，收入頗豐，其丈夫也是出色的職業(yè)經(jīng)理人。事業(yè)家庭都很成功的她理應(yīng)是春風(fēng)得意、無憂無慮，然而她卻向朱博士提出了她的苦惱：沒有朋友。用她自己的話描述，就是朋友交一個(gè)，丟一個(gè)，和人打交道時(shí)，會不經(jīng)意地壓抑自己，聚會時(shí)冷場、尷尬的局面時(shí)有發(fā)生，因此怎么也找不到一個(gè)推心置腹的朋友。在她眼里，沒有朋友、缺乏人脈的生活，就像是被關(guān)在狹小的牢籠中，死水一潭。長期的憂慮影響到了她的自信，也逐漸干擾著她正常的工作。她一直不明白自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，而且她還是一個(gè)優(yōu)秀的銷售員！

公司作為：A小姐能很好地和客戶溝通、交談，拿下訂單。然而一旦說話的對象變成了“朋友”，就開始手足無措了。經(jīng)過幾次談心后發(fā)現(xiàn)，她的關(guān)鍵問題在于對形象、言詞過度關(guān)注。她總是懷疑自身措辭不夠完美，審視穿著是否得體，敏感地關(guān)注對方的反應(yīng)，甚至為任何失誤感到焦慮。當(dāng)然，她也會那么嚴(yán)格地要求別人。所謂“一鼓

作氣、再而衰、三而竭”，屢次失敗讓她的自信心大打折扣。找到了原因，接下來的工作便容易多了。經(jīng)過幾周的面談咨詢和實(shí)踐，A小姐終于能克服原先苛刻的眼光，轉(zhuǎn)變了謹(jǐn)慎的態(tài)度，以放松的心情，愉快地和朋友們談天說地了。

關(guān)于創(chuàng)傷打擊

事例：一次，某礦區(qū)出了工傷事故，此事讓現(xiàn)場所有礦工產(chǎn)生了恐懼心理，種種謠言相互渲染，讓整個(gè)礦區(qū)周圍籠罩上了一層揮之不去的灰色陰霾，工人們都選擇了“罷工”。碰到類似的意外事件，公司老板也不知所措。這時(shí)唯一能做的就是趕快請來專家，通過心理咨詢手段幫助員工除去“心魔”。

公司作為：首先告訴員工，他們的“顧慮和恐懼”是人的正常反應(yīng)，不必為此而煩惱、憂慮。接下來便是給他們做團(tuán)體宣講，找出其中的“關(guān)鍵人物”進(jìn)行個(gè)別疏導(dǎo)，這樣礦工們很快便開工生產(chǎn)了。

關(guān)于職業(yè)發(fā)展

B小姐：是一個(gè)外向活潑的女孩，喜歡五彩多變的生活，在一家國企市場部工作。一直以來她都向往能去外企工作。一次偶然的機(jī)會，她成功地跳槽去了一家著名的外企擔(dān)任銷售助理。然而幾個(gè)月工作下來，整個(gè)人都無精打采的，對職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了困惑與迷茫。在她眼里，所謂的助理工作其實(shí)就是收集數(shù)據(jù)、做統(tǒng)計(jì)表格，日復(fù)一日毫無創(chuàng)新挑戰(zhàn)可言。如此枯燥的工作與她當(dāng)初的想象大相徑庭。失望之余，是馬上跳槽、還是繼續(xù)工作等待機(jī)會成了兩難的選擇。

公司作為：類似于B小姐的困境，相信很多職場中人都會遇到，解決此類問題，首先要看你如何理解職業(yè)發(fā)展的成功；其次，要透過表象對現(xiàn)有的工作進(jìn)行分析，認(rèn)識到它背后是否隱藏著挑戰(zhàn)，或可以人為地創(chuàng)造機(jī)遇，尋找到突破口。

經(jīng)過多方了解得知，B小姐的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作需要細(xì)心、敬業(yè)、積極、良好的溝通技能（要和銷售部門、工廠、倉庫時(shí)刻聯(lián)系，得到他們的支持）。B小姐的數(shù)據(jù)直達(dá)上級，會影響每一次的企業(yè)計(jì)劃，可謂舉足輕重。因此它絕對是一個(gè)被上級看重的“潛力股”。一旦你對此工作游刃有余，就可以不斷提高工作效率，此外，還可以根據(jù)老板的意圖做些分析調(diào)查，如產(chǎn)品市場發(fā)展趨勢，找到數(shù)據(jù)變動的原因等。通過多次的咨詢，B小姐終于從工作中看到了無數(shù)的亮點(diǎn)。

我的建議：

在企業(yè)管理中落實(shí)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，首先要關(guān)注好員工基本

利益的實(shí)現(xiàn)，解決好員工的生存問題，解除員工的后顧之憂，提高員工的生活質(zhì)量；其次要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營造積極向上的文化氛圍，激勵員工奮發(fā)有為的精神風(fēng)貌；第三要理順好企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，形成企業(yè)內(nèi)部學(xué)會寬容、懂得尊重、常懷感恩的人文氛圍；第四要運(yùn)用先進(jìn)的員工心理管理技術(shù)，如員工幫助計(jì)劃等，有條件的企業(yè)可設(shè)置心理放松室、發(fā)泄室（健身房即可），幫助員工緩解緊張情緒，克服身心疾病，通過提高員工的心理健康程度，提升工作效率，促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)和諧發(fā)展。

分享：萬科的人文關(guān)懷

萬科有本刊物叫《萬科周刊》，不僅影響了企業(yè)界，而且很多社會傳媒人對它也是稱贊有加。萬科在企業(yè)界最早辦刊物，也是第一個(gè)以“企業(yè)視角，人文關(guān)懷”的角度辦內(nèi)刊。有人說，萬科之所以先進(jìn)，首先是有一套非常正確的價(jià)值觀。萬科的“企業(yè)視角、人文關(guān)懷”特別好地表達(dá)了職業(yè)經(jīng)理人文化的內(nèi)涵，同時(shí)也恰到好處地觀照了白領(lǐng)的文化趣味，使一批白領(lǐng)對萬科情有獨(dú)鐘、趨之若鶩。

萬科企業(yè)的廣告語“享受豐盛的人生”，更是能具有打動人的人性化，想想看豐盛的人生該是什么樣了？精神的豐盛、物質(zhì)的豐盛，從人性化講出來的價(jià)值觀、人生觀，那么的讓人折服有吸引。而很多國企卻講來的是：要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，要苦干。想想，都在講同一樣的觀念，生硬、毫無個(gè)性，甚至不從人性化的角度講，比起萬科人性化地講出來，那是多么的打動人，潛移默化到了骨髓，令人心誠悅服。

所以說，萬科的廣告語其實(shí)不僅僅是打動人心的廣告語，不僅僅人性化這么簡單，而是更具有濃厚的哲學(xué)底蘊(yùn)。這些暴發(fā)戶似的地產(chǎn)商們?nèi)绾文軐W(xué)的到呢？譚小芳老師認(rèn)為，房子可以蓋的一樣，綠化可以做的一樣。而具有人文精神的萬科卻售賣的是人們向往的生活方式，可以賣出比周邊高出一千元的價(jià)格。

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2013年6月1日

第二篇：《星巴克體驗(yàn)》讀后感1000字

《星巴克體驗(yàn)》讀后感1000字

原創(chuàng)： 洋哥

由于白天時(shí)常犯困，所以日常很是依賴提神的東西。溫和的茶水已經(jīng)對我無效，抽煙又會被辦公室同事嫌棄，剩下的選擇就只有咖啡了。前幾天，友人老朱借了我一本《星巴克體驗(yàn)》，看完才發(fā)現(xiàn)每周等娃下課必去的星爸爸，還有很多可以說道的地方，故而來嗶嗶幾句。

說起星爸爸，在前些年那可是高冷場所。長得好看的小哥哥小姐姐夾著本書或是筆記本電腦，嫻熟地點(diǎn)一杯香濃的太妃榛果或是焦糖瑪奇朵，被問及杯型的時(shí)候是萬萬不能說大杯小杯的，說small、medium都嫌太土，必須面無表情地說出tall或是venti才顯得正宗。店員喊單時(shí)也必定是一串英語，一股子高級味兒，不然怎能讓喝慣速溶的小白們乖乖掏錢？

這幾年，隨著消費(fèi)升級（錢不值錢）吧，這地方的氣氛慢慢演變，英語是絕逼不說了，微信支付寶也可以刷了，原本可是只能applepay的，我現(xiàn)在倒是怕它哪天開始賣煎餅果子。星爸爸里的場景也在慢慢變化，據(jù)洋哥觀察主要有這么幾種：1.等候的最佳場所。等孩子培訓(xùn)班下課、等女朋友逛完街、等商場開門。點(diǎn)上一杯，也不怎么喝，吹空調(diào)玩手機(jī)，就當(dāng)40塊買個(gè)座。2.創(chuàng)業(yè)青年吹牛逼的場所。我無數(shù)次在碰到隔壁幾個(gè)年輕人，暢談幾千萬的市場，最后只為了拉幾千塊的贊助，不過也不好笑話人家，萬一就成了呢？最怕的是那些搞傳銷的，一人主唱一人做托，一杯拿鐵的功夫就把人給禍害了。3.趕稿趕工做作業(yè)的場所。一開始我覺得在星爸爸這么嘈雜的環(huán)境里掏出電腦來干活，絕對是裝逼行為。自己試了幾次后發(fā)現(xiàn)還真不是，一開始是有點(diǎn)吵，真的融入其中之后會有種奇異的安全感。仿佛咖啡機(jī)的噪音，旁人的談笑形成了一層保護(hù)膜，讓你能夠自然而然地舒展開來，甚至思路泉涌。至于品嘗咖啡、男女交友之類的高級功能場景，基本沒怎么見過，還沒有帶孩子來做作業(yè)的多。

這種變化，原以為是星巴克來中國后變異了，看了這本《星巴克體驗(yàn)》后才發(fā)現(xiàn)，居然是回歸本源了。按照書里的說法，星巴克誕生之初，美國咖啡店多為便利店，路人匆匆買了就走的，很少坐在室內(nèi)喝；創(chuàng)始人想到提供一種質(zhì)量上乘的咖啡，讓人們進(jìn)店來悠閑享受，于是就誕生了星巴克。書里總結(jié)了星巴克的5B理念，即熱情好客（Be welcoming）、誠心誠意（Be genuine）、體貼關(guān)懷（Be considerate）、精通專業(yè)（Be knrowledgeable）、全新投入（Be involved）等5B原則，基本體現(xiàn)在每個(gè)員工的《綠圍裙手冊》中。美國的星巴克門店注重融入社區(qū)，關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)給予客人超出其意料意外的驚喜，才可能給客人留下極其深刻的印象，從而加固客人與星巴克的聯(lián)系紐帶，成為終身客戶。同時(shí)，()鼓勵員工建立社會責(zé)任觀念并執(zhí)行到社區(qū)乃至全球，留下自己的印記，以給員工參與感和成就感。奇怪的是，從沒聽說星巴克在中國有多少社會責(zé)任感，也沒聽說它是社區(qū)積極分子，估計(jì)一開始是走了哈根達(dá)斯類似的高端路線了。

總的來說，這本書質(zhì)量一般，對洋哥這種雞血免疫體質(zhì)來說，已是激不起絲毫波瀾。但書不白看，總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

1.給員工適度的權(quán)限，引導(dǎo)員工參與社會服務(wù)，可以有效提升員工的榮譽(yù)感和成就感，最終有益企業(yè)。

2.不存在隱藏菜單的說法。確切的說，在美國星巴克，顧客是可以自己設(shè)計(jì)飲料的，只要你的要求合理。所謂隱藏菜單，只是被普遍認(rèn)同比較好喝的DIY.3.星爸爸里所有帶茶字的產(chǎn)品里都不含咖啡，所以千萬不要說你最喜歡的咖啡品種是“紅茶拿鐵”,那個(gè)是紅茶+牛奶，其實(shí)是奶茶。

4.喝的時(shí)候一定要求少糖或半糖，不然這黑乎乎一大杯下去，不知道有極大勺白砂糖，可比什么快樂肥宅水厲害多了。

洋哥于東方灣底書房

2018年8月27日

第三篇：讀《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》有感

令人難忘 才能擁有忠誠度

——讀《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》有感

小孩子為什么喜歡吃肯德基？是他們所用原料獨(dú)特，還是做法讓其美味非常？相信都不是。不論是薯?xiàng)l還是炸雞，肯德基用所用原料不會有什么特別之處，也只用工業(yè)化生產(chǎn)的原料，才能滿足其龐大的需求量；而味道方面，對于味蕾十分挑剔的中國人來說，單調(diào)的漢堡包怎么也算不上美味吧？還有德克士、鄉(xiāng)村基等可以說和肯德基產(chǎn)品一樣的快餐連鎖店也想分一杯羹，價(jià)格要比肯德基便宜很多，但卻無法撼動肯德基牢固的龍頭地位。對于沒有什么秘方、并非什么美味的肯德基，為什么能贏得消費(fèi)者青睞搶占市場制高點(diǎn)呢？在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中，我對肯德基的成功有了進(jìn)一步的認(rèn)識，也深刻了解了“體驗(yàn)”的重要性。

體驗(yàn)是什么？體驗(yàn)為什么能創(chuàng)造價(jià)值？因?yàn)轶w驗(yàn)?zāi)茏屜M(fèi)者融入場景中，忘記簡單產(chǎn)品的表面價(jià)格，在享受快樂的過程中，為自己的感受付費(fèi)。在肯德基，一個(gè)漢堡最少10塊錢，不過一塊肉、一片生菜、兩片面包和一點(diǎn)沙拉醬而已。其味道一般沒有什么特色，競爭對手也能提供完全一樣的產(chǎn)品并且價(jià)格更便宜，但肯德基多年來營造的就餐環(huán)境、企業(yè)文化所帶給顧客的獨(dú)特就餐體驗(yàn)，卻是其他企業(yè)難以模仿的，而這體驗(yàn)，就是肯德基的價(jià)值所在。

記得有一個(gè)朋友給孩子過生日，他的孩子就希望能邀請朋友在肯德基過。孩子生日的小要求，當(dāng)父母的肯定會滿足，于是，他媽媽就打電話去肯德基訂座。在肯德基，有一塊專門為小朋友過生日的專區(qū)，不僅有舒適的座位，而且裝扮風(fēng)格也很活躍，很合適生日的氣氛。并且，肯德基推出了生日相應(yīng)的服務(wù)，如生日套餐、生日紀(jì)念品等，整套產(chǎn)品都為生日定制，最大限度能讓孩子感受到生日的愉悅。

特別值得一提的，是肯德基在就餐過程中對氛圍的營造。一進(jìn)門，服務(wù)員就會為過生日的小朋友帶上紙質(zhì)的皇冠，凸顯其“小壽星”的身份。在就坐后，服務(wù)員也沒有像平時(shí)一樣離開，其不僅僅幫助顧客端來食物（平時(shí)肯德基快餐都是自助的），而且一直引導(dǎo)孩子們?yōu)椤靶坌恰弊８＃屗麄円黄鹂鞓返爻詵|西、玩耍，過生日的小朋友能感覺到眾星捧月的感覺，其他小朋友也吃得高興，玩得盡興。

就是因?yàn)樾∨笥淹娴酶吲d，所以他們喜歡在肯德基過生日，企業(yè)的產(chǎn)品也就有了附加價(jià)值，父母也會為此買單。還有肯德基的游樂區(qū)，也是孩子們的天堂，就是平時(shí)，他們也愛在這里玩，玩完了自然要吃東西，這就是“體驗(yàn)”的魅力。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力就在于能讓消費(fèi)者感受到精神的愉悅，為其留下美好的記憶?？系禄∨笥堰^生日，就是讓他們在小朋友面前有面子，可以留下美好的記憶。而記憶的產(chǎn)生，不論是閱讀還是觀看抑或是聽聞，肯定沒有親自體驗(yàn)留下的印象深刻。

記得小時(shí)候?qū)W自行車，剛開始很害怕，不敢騎車往前走。但在一次次摔打之后，突然就學(xué)會騎車了，并且，即使多年不騎也不會忘記怎樣騎。這就是因?yàn)榉磸?fù)的體驗(yàn)，讓身體永遠(yuǎn)不會忘記騎車的感覺。如果讓消費(fèi)者反復(fù)體驗(yàn)產(chǎn)品，從而形成習(xí)慣、依賴后會怎么樣呢？那樣企業(yè)就擁有了高忠誠度的客戶。

現(xiàn)在農(nóng)家樂經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也驗(yàn)證了體驗(yàn)的重要性。

現(xiàn)在的人們，已不滿足于產(chǎn)品的簡單功能性需求，農(nóng)家樂就是因?yàn)橘x予了“吃飯”更多的體驗(yàn)——自己摘菜、抓雞、洗果子等體驗(yàn)，在與自然的接觸中、在簡單而陌生的勞動中，消費(fèi)者感受到了親近自然、與朋友共同嬉戲的樂趣，從而愿意為這些簡單，可能口味也并不能與城里飯店做出的味道相媲美的飯菜花費(fèi)更多的價(jià)錢。

現(xiàn)在，很多農(nóng)家樂所提供的體驗(yàn)還比較初級，就是讓客戶接觸原材料在田地里的時(shí)候，但對于去過幾次的消費(fèi)者來說，他的吸引力就遠(yuǎn)沒有第一次大了。其實(shí)，農(nóng)業(yè)文化有很多體驗(yàn)可以挖掘，比如讓消費(fèi)者釀造酒，這樣他第一次來釀，就會有第二次來喝，讓他每次來都有不同的體驗(yàn)，就能長久吸引消費(fèi)者前來。

現(xiàn)在很多農(nóng)場推出了自己種菜的服務(wù)，讓植物的整個(gè)生長期都一直吸引消費(fèi)者，讓其在照顧自己親手種植的蔬菜瓜果中體驗(yàn)動手的樂趣。但現(xiàn)在好像這些形式都比較單一，種菜的就是種菜，吃飯的就是吃飯，如果將其結(jié)合起來，先種菜，成熟后可以品嘗到自己的勞動果實(shí)，這會是一種什么樣的感覺呢？相信這樣做，不僅延長了產(chǎn)品對客戶的持久吸引力，也增多了客戶的體驗(yàn)，能產(chǎn)生更大的吸引力。納言

體驗(yàn)，能為產(chǎn)品附加價(jià)值?，F(xiàn)在市場上，產(chǎn)品同質(zhì)化，甚至服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)候，正需要能凸顯企業(yè)差異化的形式。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生，給予消費(fèi)者舞臺，讓其感受非同一般的享受，同時(shí)，也是企業(yè)的舞臺，讓其展現(xiàn)出不同凡響的核心競爭力。如何讓自己的產(chǎn)品為客戶增加更多體驗(yàn)，也正是企業(yè)需要多思考的問題。

第四篇：讀《星巴克一切與咖啡無關(guān)》有感

讀《星巴克，一切與咖啡無關(guān)》有感

舒義華

在我出生的那年，星巴克還是一個(gè)很小的地區(qū)性公司，這一年霍華德畢哈加入了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，多年后他成為引領(lǐng)星巴克走向世界，走向成功的關(guān)鍵人物。他是星巴克功勛卓著的前執(zhí)行副總裁，是這本書的作者。

在書里，他沒有以星巴克此時(shí)的成就、榮耀為鋪墊，也沒有大談在自己的帶領(lǐng)星巴克走過的多少光輝歲月。整本書與咖啡無關(guān)，他暢談他的經(jīng)營秘訣，貫穿始終的，只有一個(gè)字，“人”。

他說，“我們不是在經(jīng)營那種賣咖啡給客人的生意，我們是在經(jīng)營一項(xiàng)關(guān)于提供咖啡的人的事業(yè)”。最終落腳點(diǎn)是經(jīng)營著關(guān)于人的事業(yè)。而轉(zhuǎn)念想想我們，想想新東方，我們不正是一樣，不是在經(jīng)營賣課程給客戶的生意，而是在經(jīng)營一項(xiàng)關(guān)于提供教育、服務(wù)的人的事業(yè)。初讀此書是，我?guī)状胃杏X到乏味，覺得它不具有專屬性，講的都是淺顯易懂的管理理論，以人為本的觀念已經(jīng)是一個(gè)老生常談的問題了。而經(jīng)歷了期間的調(diào)崗，慢慢接觸管理團(tuán)隊(duì)以后，這十條完全與咖啡無關(guān)的準(zhǔn)則漸漸讓我感同深受起來。

首先，學(xué)會“只戴一頂帽子”。人貴自知，在工作中，要時(shí)刻明確自己的身份，“我是誰、我的方向是什么”。初到區(qū)域崗位，初來乍到的我喜歡詢問幾個(gè)部門的員工，征求他們的建議，有時(shí)候甚至有種“被牽著鼻子走”的感覺。我必須明確自己的身份，給自己戴上那頂最正確的帽子—區(qū)域經(jīng)理?；蛟S我比他們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)，或許我比他們年齡小，亦或許他們對曾經(jīng)的領(lǐng)導(dǎo)有了一定的習(xí)慣。但現(xiàn)在這里不需要學(xué)徒、不需要小妹妹，同樣也不需要替代品。需要的是能夠與教學(xué)部門領(lǐng)導(dǎo)交叉管理好區(qū)域，帶動區(qū)域發(fā)展的主心骨。而這個(gè)擔(dān)子現(xiàn)在我扛著，這就是我的帽子。如何把帽子戴正了倒又是一番學(xué)問。

第二，忠于理想，只做正確的事。理想對我來說本身便是件虛幻不著邊際的事情。我暫且把它改成目標(biāo)來理解。在工作中，只有自始至終得圍繞自己的目標(biāo)展開工作，做決定、辦事情之前考慮清楚自己的行動是否會有利于目標(biāo)的完成，那么這些所做的便是正確的事，便是正功。

第三，獨(dú)立思考：知人善任，人盡其才。在公司發(fā)展到一定程度的時(shí)候總有需要規(guī)章制度，總有血多“前車之鑒”。它們告訴員工必須怎么做，不該怎么做。卻沒有告訴每一個(gè)人該努力去實(shí)現(xiàn)什么，因此我們看不到創(chuàng)新、看不到突破。當(dāng)你每天腦子里想著常規(guī)工作還有哪些沒做，原來是怎么操作的等等的時(shí)候。你已經(jīng)離獨(dú)自思考越來越遠(yuǎn)了。

第四是要構(gòu)建信任，真誠地去關(guān)心別人，而關(guān)心是裝不出來的，用“心”去關(guān)心永遠(yuǎn)比用“腦”去關(guān)心重要得多。新東方的價(jià)值觀中有“真情關(guān)愛”四字，正是鼓勵我們把關(guān)心放在工作的方方面面。

第五是要學(xué)會傾聽，傾聽會帶來開誠布公，會帶來意想不到的結(jié)果。會議是交流、溝通的重要形式，我們可以跳出傳統(tǒng)會議的束縛，跳出刻板、無趣的上課式會議，可以嘗試上下級傾聽心聲的會議模式。正如此次暑期會議一樣，所有老師都以實(shí)際案例為主，提問題，訴心聲。而在平時(shí)午休、經(jīng)過時(shí)，打開自己的“天線”，傾聽，不是隔墻有耳的竊聽，而是讓墻壁說話，讓自己了解他人的心聲。

第六要勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于承認(rèn)事實(shí)，因?yàn)橹挥惺聦?shí)聽起來才像事實(shí)。張老師在以往的部門例會中總是強(qiáng)調(diào)，要容忍員工所犯的錯(cuò)誤，但是必須引導(dǎo)員工吃一塹長一智，不再犯。但是逃避、欺騙的行為確實(shí)容忍的底線。我們要學(xué)會承擔(dān)責(zé)任，只有在犯錯(cuò)與批評聲中才能讓自己不斷成長。誠信負(fù)責(zé)是人類生存的基本法則之一。

第七是要抓住機(jī)會迅速采取行動，要向?qū)嵏杉夷菢铀伎迹袼枷爰夷菢有袆?。自卑與失敗可能會阻礙到你的行動的，但是只有在一次次堅(jiān)持中，才能有機(jī)會成功，不行動，成功的機(jī)會便是零。畢哈提到星巴克做得不夠之處便是“為失敗喝彩”，可能有人會認(rèn)為這樣是為自己的失敗找借口，但世上沒有那么多十拿九穩(wěn)的事情，懂得冒險(xiǎn)不怕失敗的魄力往往是一個(gè)成功者所具備的。

最后三條分別是勇于應(yīng)對挑戰(zhàn)，學(xué)會在危急中抓住機(jī)會，實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)力，敢于夢想，常說yes這個(gè)世界上最有力量的詞，它會改變世界，令一切如你所愿，夢想要靠自信去實(shí)現(xiàn)。

人與人的溝通是星巴克的經(jīng)營成功的關(guān)鍵。讓顧客感受到被尊重，被關(guān)心。這一服務(wù)宗旨才是星巴克被認(rèn)可，不斷發(fā)展的主要原因。而做教育更應(yīng)如此，一線的員工積極地和顧客互動嘗試，用關(guān)心去除人們慣有的“防備”心理，既敏銳的捕捉到顧客的新需求，又和顧客建立起無形的紐帶關(guān)系。那么我們的領(lǐng)導(dǎo)、教師、員工、學(xué)生更需要這樣的關(guān)系。《星巴克，一切與咖啡無關(guān)》，它是一本關(guān)于“人”的書。認(rèn)真傾聽來自各方的意見，對人誠實(shí)，腳踏實(shí)地的把該做的事做好。不斷的反省自身。忠于自己的理想構(gòu)建自己的團(tuán)隊(duì)及以人為本的管理理念等等。這些道理眾所周知，卻最容易被忽視。在工作中琢磨這些經(jīng)營準(zhǔn)則，受益匪淺。

第五篇：星巴克的體驗(yàn)營銷案例

星巴克體驗(yàn)營銷案例分析

磨豆成金――星巴克的傳奇故事公司概況★1971 年，星巴克誕生于西雅圖平民的傳統(tǒng)市場區(qū)；★1996 年，星巴克在流行的東京銀座開了第一家海外咖啡店；★1998 年3月，星巴克進(jìn)入臺灣，1999 年1月進(jìn)入北京，2000 年5月進(jìn)入上海，目前星巴克已成為了國內(nèi)咖啡行業(yè)的第一品牌?！镒詮?992 年在納斯達(dá)克上市以來，星巴克的銷售額平均每年增長20% 以上，利潤增長平均在30% 以上，股價(jià)上漲了2200%，已成為世界上增長最快的品牌之一。都市人的生活現(xiàn)狀對于現(xiàn)代都市人來說，每天花在工作上的時(shí)間，比父母那一代長了好幾個(gè)小時(shí)，再加上科技發(fā)展，現(xiàn)在整個(gè)社會都承受著比過去更大的壓力，所以常常需要找第三個(gè)生活場所與朋友談一談。企業(yè)對于多元化人才的需求提高，未來職場的不確定性在很大程度上給員工造成了壓力；另外，在個(gè)人奮斗目標(biāo)遇到發(fā)展瓶頸時(shí)會產(chǎn)生心理疲勞。調(diào)查顯示，從高管到專業(yè)人員、再到體力勞動者，有68.2 ％的人正面臨著較大的工作壓力，其中有58.5 ％的人身上正顯現(xiàn)出不同程度的心理疲勞，職業(yè)人的健康狀況令人擔(dān)憂。星巴克的市場定位美國《商業(yè)周刊》報(bào)道，從20 世紀(jì)90 年代中期到后期，星巴克員工的流動率一直都是餐飲和快餐業(yè)中最低的。――那究竟是什么使得員工如此忠于星巴克呢？使命宣言提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重，相互信任的工作氛圍;將多樣化作為經(jīng)營的重要原則;在咖啡產(chǎn)品的購入，烘焙及保鮮運(yùn)送過程中采用最高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);隨時(shí)隨地用熱情的服務(wù)使顧客滿意;積極回饋我們的社區(qū)和環(huán)境;利潤的增長是公司不斷發(fā)展的動力。使每個(gè)員工都持股，都成為公司的合伙人，這樣就把每個(gè)員工與公司的總體業(yè)績聯(lián)系起來，無論是CEO 還是任何一位合伙人，都采取同樣的工作態(tài)度。要具備獲得股票派發(fā)的資格，一個(gè)合伙人在從4月1日起的財(cái)政內(nèi)必須至少工作500 個(gè)小時(shí)，平均起來為每周20 小時(shí)，并且在下一個(gè)一月份即派發(fā)股票時(shí)仍為公司雇傭。1.將薪資標(biāo)準(zhǔn)鎖定在業(yè)界前25% 的水平；2.成立了員工互助會；3.將健康保險(xiǎn)擴(kuò)大到兼職員工；4.在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期增加員工福利。內(nèi)部營銷介于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，服務(wù)性企業(yè)還需要內(nèi)部營銷。所謂內(nèi)部營銷，是指服務(wù)企業(yè)必須有效的培訓(xùn)和激勵企業(yè)內(nèi)與顧客打交道的員工以及支持性服務(wù)人員，促使他們以團(tuán)隊(duì)的形式展開工作，為顧客提供滿意的服務(wù)。星巴克員工的培訓(xùn)不僅包括咖啡烹制技能的訓(xùn)練，還要對星巴克文化有所認(rèn)識，那就是3C（Coffee、Connection、Culture）。星巴克對每一個(gè)職別的員工都有一個(gè)相對應(yīng)的培訓(xùn)方案，其內(nèi)容包括：☆基本的和更精細(xì)的關(guān)于咖啡的知識；☆如何熱情的地與他人分享有關(guān)咖啡的知識；☆準(zhǔn)備膳食和飲料的一般知識，包括基本知識和顧客服務(wù)高級知識；☆為什么星巴克是最好的；☆關(guān)于咖啡豆、咖啡種類、添加物、生長地區(qū)、配送、包裝等方面的詳細(xì)知識；☆如何以正確的方式聞咖啡和品咖啡，以及確定它什么味道最好；☆描述咖啡的味道；喚醒對咖啡的感受，習(xí)慣使用一套全新的詞匯。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和風(fēng)味；☆經(jīng)?；卮鹑藗兲岢龅膯栴}，經(jīng)常談?wù)摽Х龋弧钿N售技巧；☆領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練等。公益營銷體驗(yàn)式營銷口碑營銷危機(jī)營銷公益活動1991 年，星巴克與國際關(guān)懷組織結(jié)盟，不僅每年至少捐贈10 萬美元，還同意將資助計(jì)劃延伸到所有產(chǎn)品。1993 年，星巴克成為國際關(guān)懷組織在美國的最大捐助者。1997 年，星巴克設(shè)立了星巴克基金會，擴(kuò)大慈善事業(yè)規(guī)模。2004 年1月，星巴克與國際保護(hù)組織（CI）合作，在之后5年內(nèi)向CI 所屬的佛得角風(fēng)險(xiǎn)基金投資250 萬美元，幫助小規(guī)?？Х榷股a(chǎn)商獲得信貸援助。星巴克在中國在中國，星巴克也同樣不遺余力地進(jìn)行著公益活動：2004 年9月新學(xué)年伊始，北京美大星巴克咖啡有限公司宣布正式啟動星巴克在中國設(shè)立的第一個(gè)勤工儉學(xué)獎學(xué)金項(xiàng)目―――“星巴克之光”獎學(xué)金。2005 年1月11 日，已經(jīng)為印度洋海嘯展開全體動員募捐活動的北京美大星巴克向中國紅十字會等慈善機(jī)構(gòu)捐出10 萬元人民幣，同時(shí)北京美大星巴克咖啡有限公司宣布將把2005 年1月5日到10 日售出的每杯飲料中捐出一元錢，貢獻(xiàn)給災(zāi)區(qū)的重建，并協(xié)助救助組織在其連鎖店內(nèi)設(shè)置募捐箱氛圍體驗(yàn)星巴克通過氛圍的管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色的燈光、柔和的音樂等，營造出一種獨(dú)特的氛圍。悠閑綠洲浪漫神秘感官體驗(yàn)嗅覺聽覺社會體驗(yàn)地位時(shí)尚品位――滿足了現(xiàn)代人的社會需要口碑營銷在過去的20 年中，星巴克在廣告上的支出大約為2000 萬美元，平均每年100 萬美元。而2001 年《商業(yè)周刊》分析的世界前100 名品牌的資料中，排在第92 位的(星巴克排名第88 位)寶潔公司“幫寶適”(Pamper)品牌，每年在廣告上的支出大約為3000 萬美元。星巴克營收的85 ％是來自于消費(fèi)者面對面接觸的門市，員工和顧客每一次面對面的互動，是樹立品牌形象的決定因素。星巴克培養(yǎng)的忠誠員工，以他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培養(yǎng)出高度忠誠的顧客，“口碑”就這樣誕生。到了星巴克，不但有咖啡專家主動提供相關(guān)知識，更會把咖啡熱情傳染給顧客，而后者顯然更容易得到顧客的認(rèn)同，更容易形成口碑效應(yīng)。星巴克品牌形象在財(cái)富雜志評選的“2005 年最受尊敬公司”中，排名前十位的是：戴爾通用電氣星巴克沃爾瑪西南航空聯(lián)邦快遞波克夏??哈薩威微軟強(qiáng)生寶潔極品咖啡的品質(zhì)追求我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們絕對不碰。――鮑德溫星巴克堅(jiān)信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來才會讓人感到悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到了發(fā)狂的程度。無論是原料豆及其運(yùn)輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。衍生服務(wù)接軌互聯(lián)網(wǎng)（提供無線上網(wǎng)）音樂咖啡（將咖啡店與音樂店合二為一）* 第三空間的品牌定位重視員工的核心理念多種多樣的營銷手段極品咖啡的品質(zhì)追求星巴克成功秘訣市場定位獨(dú)立于家庭、工作室以外的“第三空間”家庭工作室目標(biāo)市場：白領(lǐng)第三空間的品牌定位相當(dāng)友善及親切、便利振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)具設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境人們悠閑交流的聚會場所霍華德舒爾茨星巴克沒有高科技，沒有專利，成功完全建立在員工和企業(yè)的關(guān)系上。咖啡豆股票星巴克為員工提供的薪酬福利: 星巴克培訓(xùn)《商業(yè)周刊》評出的2001 年全球100 個(gè)最佳品牌中，星巴克排名第88 位。但《商業(yè)周刊》稱星巴克是“最大的贏家”，因?yàn)樵谠S多著名品牌價(jià)值大跌的同時(shí)(如施樂的跌幅為38 ％，亞馬遜和雅虎的跌幅均為31 ％)，它的品牌價(jià)值猛增38 ％，在100 個(gè)品牌中位居第一！營銷手段感官體驗(yàn)社會體驗(yàn)氛圍體驗(yàn)情感體驗(yàn)體驗(yàn)式營銷顧客家庭/朋友聚會情侶談心個(gè)人享受星巴克品牌增值成就星巴克戀人成了享受生活的代言人情感體驗(yàn)質(zhì)的追求量的追求衍生服務(wù)咖啡豆挑選咖啡豆烘焙配制咖啡水的濾除產(chǎn)品多樣性滿足了顧客不同需求焦糖奇瑪朵卡布奇諾摩卡Light 星冰樂摩卡星冰樂拿鐵美式咖啡芒果茶星冰樂將星巴克的服務(wù)品質(zhì)發(fā)揮到極至；增強(qiáng)了顧客忠誠度；拓展了星巴克品牌價(jià)值。