第一篇：大客戶主動服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)心得范文

大客戶主動服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)心得

六月十二日，分行組織了一次由廣州慧泉企業(yè)管理顧問有限公司的巡回培訓(xùn)，我有幸參加了為期二天的培訓(xùn)。王毅老師講授了《大客戶主動服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)》的課程，他運(yùn)用自身的演講優(yōu)勢，以及豐富的經(jīng)驗(yàn)，用通俗、風(fēng)趣、幽默、詼諧、一針見血的語言，每一次掌聲鼓勵(lì)的講課方式，吸引了較多學(xué)員的傾聽，從中受到啟發(fā)，使學(xué)員真正學(xué)到實(shí)際工作中營銷的方法，得到學(xué)員的贊賞。由于本人以前是在我行搞后勤工作，在營銷方面，知之甚少，剛轉(zhuǎn)型過來，很多工作還不知如何開展，通過二天的營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我受益匪淺。下面談?wù)劚救伺嘤?xùn)感觸最深的幾點(diǎn)體會。

一、在營銷中，不要一開始就期待客戶的同意

營銷工作是一項(xiàng)很辛苦的工作，有許多困難和挫折需要克服，有許多冷酷的回絕需要面對，這就要求營銷人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感把自己看成是“販賣幸?！钡娜?，有一股勇于進(jìn)取，積極向上的勁頭，既要勤跑腿，還要多張嘴，只有走進(jìn)千家萬戶，說盡千言萬語，歷盡千辛萬苦，想盡千方百計(jì)，最終會贏得萬紫千紅。不論成功與失敗，都要回訪客戶，增進(jìn)彼此的了解。

二、百尺竿頭更進(jìn)一步

如果我們營銷中做得很成功，我們不要沉迷于已取得的成績，一定要有憂患意識。營銷人員一定要具備創(chuàng)造性。營銷人員應(yīng)具有很強(qiáng)的創(chuàng)造能力，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。首選要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一種“別出心裁”的創(chuàng)新精神；其次要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們的營銷活動才能引起未來客戶的注意，俗話說“處處留心皆學(xué)問”，用營銷界的話來講就是“處處留心有商機(jī)”，營銷人員要能突出問題的重點(diǎn)，抓住問題的本質(zhì)，看問題有步驟，主次分明，同時(shí)注意多積累知識和技能，知識經(jīng)驗(yàn)越豐富越熟練，對事物的洞察性也就越強(qiáng)。

三、讓客戶做我們的推銷員

每個(gè)人都有兩個(gè)彼此不同的人際網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是你自然得來的，一個(gè)是你創(chuàng)造的。自然得來的人際網(wǎng)絡(luò)包括你的親屬、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的個(gè)人魅力，主動開拓自己的人際關(guān)系，你就可以通過這些人獲得更大的人際網(wǎng)絡(luò)。

1、可以利用一些時(shí)間，選出重要的客戶集合組織起來，舉辦一些看戲、聽演講等活動，借此機(jī)會，還可以創(chuàng)造公司高級干部和客戶聯(lián)絡(luò)感情，引進(jìn)貴賓服務(wù)的項(xiàng)目，客戶受到特殊禮遇，就會產(chǎn)生感恩回報(bào)的心理，從而更忠實(shí)于你，甚至幫你去開發(fā)新客戶。

2、與客戶成為知心朋友。我們都知道“朋友間是無話不說的”。如果我們與客戶成了知心朋友，那么他將會對你無所顧忌地高談闊論，這種高談闊論中，有他的憂郁、有他的失落，同時(shí)也有他的高興，這時(shí)都應(yīng)與他一起分擔(dān)，他就可能和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至讓你去找他們或者幫你電話預(yù)約，這樣將又會有新的客戶出現(xiàn)，那么如何才能打動客戶、感染客戶，使客戶與營銷人員保持長久的關(guān)系呢？那就是人格和個(gè)人魅力得到充分發(fā)揮，在營銷的全過程中就必須完全釋放自我，充分發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢，同時(shí)也不掩飾自己的弱點(diǎn)，讓客戶感受到你真實(shí)的一面，這樣客戶才會對你產(chǎn)生信任，推進(jìn)營銷進(jìn)程，才會在日后長久保持這份信任和默契，保持長久的合作。

四、要有專業(yè)的市場營銷知識

營銷人員在毫無準(zhǔn)備的情況下貿(mào)然訪問客戶，往往因?yàn)榍闆r不明、底數(shù)不清總擔(dān)心出差錯(cuò)，造成言詞模棱兩可，而客戶看到這種對推銷自己的產(chǎn)品都信心不足的營銷人員時(shí)，首先會感到擔(dān)心和失望，進(jìn)而不能信任營銷人員所推銷的產(chǎn)品，當(dāng)然更不會接受。因此，充分的前期準(zhǔn)備工作，可以使?fàn)I銷人員底氣十足，充滿信心，營銷起來態(tài)度從容不迫，言語舉止得當(dāng)，容易取得客戶信任。營銷人員要做到“知己”，才能提高營銷的成功率。所謂的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生產(chǎn)、經(jīng)營、規(guī)模等情況以及自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的性能、指標(biāo)、價(jià)格等知識。對于客戶來說，營銷人員就是公司。但事實(shí)上營銷人員只是代表公司而己。既然營銷人員代表著公司，他就應(yīng)該對企業(yè)有一個(gè)全面的了解，包括經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營

方針、歷史業(yè)績、企業(yè)及所營銷產(chǎn)品的優(yōu)勢等等。

掌握公司服務(wù)的敏捷度。需采用運(yùn)送方式送到客戶手中的產(chǎn)品，客戶對公司的服務(wù)的敏捷度要求就非常高，客戶所希望的不僅是送貨及時(shí)，而且要準(zhǔn)確無誤，如果送貨有差錯(cuò)，就可能影響公司的形象，甚至使客戶憤然離開，使?fàn)I銷工作無法進(jìn)行下去。

營銷人員必須熟悉本公司有關(guān)價(jià)格、信用條件、產(chǎn)品運(yùn)送程序以及在營銷過程中不可缺少的其他任何情報(bào)。在營銷過程中，公司要有良好的信用條件，公司必須守信用、守合同，產(chǎn)品運(yùn)送必須準(zhǔn)確、及時(shí)，營銷人員只有熟知這些知識，才能在營銷的過程中及時(shí)地利用優(yōu)惠條件來吸引客戶，引發(fā)客戶的購買欲。五、一定要做好售后服務(wù)

生意場上要想保持長期的合作關(guān)系，沒有感情做基礎(chǔ)的合作隨時(shí)都會出現(xiàn)“危機(jī)”，留住了客戶的心就留住了客戶的人，與客戶一次。兩次的合作我們可以看成是運(yùn)氣與緣分，能長久的合作那就是藝術(shù)，研究客戶。滿足于客戶的需求及周到的服務(wù)才能與客戶達(dá)成雙贏的共識，只有這樣我們的營銷目的才能“水到渠成”這就是先做朋友后做生意的道理。商機(jī)無時(shí)不在，機(jī)會處處都有，抓住了機(jī)會就抓住了賺錢的運(yùn)脈。沒有人與錢過不去，心動不如行動，現(xiàn)在就開始策劃你的營銷方案吧，還是那句老話：商機(jī)是找來的而不是等來的，能否把握機(jī)遇更好的利用阿里提供的交易平臺贏取最大的利潤就看你的操作方法了。

1、真正的銷售始于售后

銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩?，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與

顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機(jī)會。

“真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客?！澳阃涱櫩停櫩鸵矔浤恪?，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。

2、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應(yīng)多長時(shí)間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯(lián)系一次；B類顧客，每月聯(lián)系一次；C類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

3、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個(gè)推銷員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г?，其?shí)這種人正是你永久的買主。松下幸之助說：“顧客的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。

第二篇：《大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷》讀后感

《大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷》讀后感

翻閱《大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷》，是懷著一種很復(fù)雜的心情，有對優(yōu)秀客戶經(jīng)理的敬佩，也有急于重新審視自己與優(yōu)秀客戶經(jīng)理距離的渴求。以下是我認(rèn)真讀完《大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷》這本書以后的感悟，希望與領(lǐng)導(dǎo)及同仁們交流。

一、推廣新型營銷模式：

《邯鄲市供電公司農(nóng)電網(wǎng)改造》、《石家莊××人壽業(yè)務(wù)回請》等案例以事實(shí)告訴我們踐行顧問式營銷的重要性，向我們分析了顧問式營銷。

所謂顧問式營銷，簡單的說就是客戶經(jīng)理要把自己定位為客戶信息顧問，要求客戶經(jīng)理設(shè)身處地地為客戶著想，了解客戶的實(shí)際情況，積極挖掘需要我們顧問式服務(wù)的客戶群，一般來說我們能夠開展顧問式營銷的客戶都是信息工作十分重要，發(fā)展前景很大，但本身人力或技術(shù)能力相對比較薄弱的客戶，這樣的客戶展現(xiàn)給我們最到的機(jī)會就是有很大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間，我們要通過顧問式服務(wù)深入到客戶信息工作中去，利用比客戶多懂一點(diǎn)，為客戶多想一點(diǎn)，最終影響客戶合作意向。

顧問式營銷取得的成功，促使我們需要更加努力的探索新的營銷模式，提升服務(wù)層次。

二、為客戶提供貼心服務(wù)

衡水市分公司的《四個(gè)報(bào)告》制度，邯鄲市分公司的《重

點(diǎn)客戶節(jié)日通信保障函》以及保定市分公司“金色服務(wù)”的定期機(jī)房巡檢活動等等，告訴我們服務(wù)工作需要人文關(guān)懷，需要專家式、顧問式、差異化服務(wù)。

衡水市分公司的《四個(gè)報(bào)告》制度和保定市分公司的機(jī)房巡檢活動體現(xiàn)了我們的專家式服務(wù)，作為我們的大客戶，在通信方面不一定都擁有很專業(yè)的人員，但是我們有一支專業(yè)技術(shù)精湛、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍，這是客戶信賴我們的基石。

邯鄲市分公司的《重點(diǎn)客戶節(jié)日通信保障函》，省公司的《顧問式服務(wù)》，集團(tuán)公司制定的首席客戶代表制度都為客戶提供了更高品質(zhì)的服務(wù)，更加深入地了解客戶需求，解決客戶迫在眉睫的問題。

我們市公司開展的人大、政協(xié)代表走訪活動，客戶主要負(fù)責(zé)人生日關(guān)懷活動，精心組織的客戶聯(lián)誼活動等將客戶服務(wù)更加深入，為客戶關(guān)系的發(fā)展及客戶業(yè)務(wù)營銷、保有等都起到了至關(guān)重要的作用。

我們所開展的專業(yè)服務(wù)、人文服務(wù)拉近了客戶與我們的距離，我們的業(yè)務(wù)營銷、業(yè)務(wù)保有也就不存在困難。

三、有策略有計(jì)劃發(fā)展客戶關(guān)系

書中給我影響最深的案例是《邯鄲市××礦山管理局專網(wǎng)合作案例》，帶給我感動的不只是邯鄲市客戶經(jīng)理通過自己不懈的努力，成為客戶的謀士，堅(jiān)強(qiáng)的后盾，最主要的邯

鄲市客戶經(jīng)理很有策略的培養(yǎng)客戶關(guān)系，使我們最值得學(xué)習(xí)的，憑著對客戶的完全了解，挖掘有潛力的客戶負(fù)責(zé)人，精心建立客戶關(guān)系，利用合適的機(jī)會幫助其樹立在單位的威信，幫助其登上高位，將對我們的客戶工作意義重大。

以上是我看完這本書后的幾點(diǎn)感悟，此書對大客戶市場營銷工作的觀念轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)提升提出了可供借鑒的案例、模式和思路，我們應(yīng)該讀懂吃透，吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在這個(gè)既有壓力又充滿挑戰(zhàn)的崗位上，繼續(xù)不懈地努力和探索，創(chuàng)造更好的業(yè)績，為大客戶服務(wù)工作貢獻(xiàn)自己的力量。

中國網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司保定市分公司

大客戶營銷中心企業(yè)分部程旭光二〇〇六年七月二十日

第三篇：營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)心得

《營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》心得

市場部李細(xì)古

本次培訓(xùn)核心關(guān)鍵詞：團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理。

團(tuán)隊(duì)管理的核心關(guān)鍵詞：目標(biāo)、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核；如何合理的設(shè)置目標(biāo)，如何通過有效的培訓(xùn)和激勵(lì)措施提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，和一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否具備戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵；

團(tuán)隊(duì)管理要從過去的結(jié)果為導(dǎo)向的模式，逐步向過程管理為導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，否則難以適應(yīng)市場發(fā)展的時(shí)代需求；姜總結(jié)合其公司的經(jīng)驗(yàn)做了幾點(diǎn)分享，值得思考，比如說談到的有效的激勵(lì)玩法：團(tuán)隊(duì)需要發(fā)展一種成員之間互相激勵(lì)和支持的氛圍。在這種環(huán)境下，團(tuán)隊(duì)成員之間會形成一種內(nèi)在的凝聚力。他們會對其他人的想法真正感興趣，他們愿意接受其他具有專長或經(jīng)驗(yàn)的決策相關(guān)人員的領(lǐng)導(dǎo)和影響。但是，如果團(tuán)隊(duì)成員太過于互相支持，他們則會停止互搜索相對抗，成員將會抑制他們個(gè)人的想法和感受，不會再互相批評對方的決策和行動，團(tuán)隊(duì)決策時(shí)將不會出現(xiàn)不同意見，因?yàn)闆]有一個(gè)人想制造沖突。其公司通過#每日捷報(bào)#、#拼死相救##分享#的手段，從對維度打造團(tuán)隊(duì)氛圍，值得我們學(xué)習(xí)。

客戶管理的核心思想：從粗放型的管理向精細(xì)化的管理轉(zhuǎn)變，對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。

眾所周知，銷售團(tuán)隊(duì)一直以來都存在著難于管理的問題。比如:銷售人員經(jīng)常不定期進(jìn)行外出拜訪，考勤及外勤難于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理；銷售拜訪客戶的情況難于被記錄及保存，后期更無從查證，不利于客戶流轉(zhuǎn)及銷售離職交接；新銷售在客戶拜訪中存在的問題，很難被發(fā)現(xiàn)，無法獲得老銷售的及時(shí)指導(dǎo)等。紛享銷客就是看到了這些在銷售管理中存在的問題，從“銷售團(tuán)隊(duì)管理”入手，以“溝通建立工作”為理念，以實(shí)現(xiàn)“通訊企業(yè)化”為目標(biāo)。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。紛享銷客軟件的核心就是為客戶管理提供了一個(gè)便捷的工具，借助工具把每一個(gè)營銷行為都記錄并未分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)。、客戶管理，首先得從觀念上要做改變，要明白紛享銷客軟件背后的客戶管理邏輯，就是做到對客戶的過程管理，從過程管理中找出市場開發(fā)的節(jié)奏，比如說每月要要多少的客戶拜訪量才能成多少的意向客戶，每個(gè)月有多少的意向客戶才能確保下月銷售回款的保障等等。這是需要管理層管理理念的轉(zhuǎn)變。

通過本次得學(xué)習(xí)，明白了紛享銷客背后對團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理的核心邏輯思想，紛享銷客只是一個(gè)工具，如何用好這個(gè)工具，發(fā)揮其真正的價(jià)值，關(guān)鍵還是在于我們自身對團(tuán)隊(duì)管理和客戶管理的思維，必須從思維認(rèn)識上重視。營銷管理中很重要的是在細(xì)節(jié)的管理，過程管理得好結(jié)果一定不會太差。

第四篇：實(shí)戰(zhàn)營銷培訓(xùn)

什么是實(shí)戰(zhàn)營銷培訓(xùn)？

所謂實(shí)戰(zhàn)，意思就是針對這個(gè)行業(yè)的具體可用的操作方法技巧，實(shí)戰(zhàn)營銷培訓(xùn)就是指利用具體有代表性的實(shí)際銷售操作指導(dǎo)學(xué)員形成營銷理論和操作技巧，反之又以所形成的營銷理論和操作技巧作用于實(shí)際市場操作中。營銷培訓(xùn)的目的是實(shí)戰(zhàn)

培訓(xùn)的目的是為了實(shí)戰(zhàn)。所謂實(shí)戰(zhàn)，意思就是針對這個(gè)行業(yè)的具體可用的操作方法技巧，而不是泛之四海都可用的那種經(jīng)驗(yàn)理論。面對諸多各式各樣的培訓(xùn)方式如：企業(yè)內(nèi)部訂單式課程、公開課、定期培訓(xùn)班、體驗(yàn)式培訓(xùn)，拓展訓(xùn)練、員工進(jìn)修等等。但許多一部分的企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，卻忘記了培訓(xùn)的目的——實(shí)戰(zhàn)。將培訓(xùn)所學(xué)得到的東西正確的運(yùn)用到市場操作中這才是培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)。

但大多數(shù)的企業(yè)卻陷入了為培訓(xùn)而培訓(xùn)的誤區(qū)之中。要公司內(nèi)部的營銷高手或請某些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在不了解每一個(gè)一線銷售人員的實(shí)際勝任力下，開始糊涂的自以為是的將一些高深的故作玄虛的理論填鴨式的塞給被培訓(xùn)者，完全不管受訓(xùn)者接不接受理不理解。然后拍拍屁股走人，面對這些連消化都消化不了的玄虛理論，還何談將他們運(yùn)用到營銷中，這是難為一線營銷售人員，也是在難為企業(yè)。

要把實(shí)戰(zhàn)放在培訓(xùn)中顯而易見的地方，時(shí)刻記得營銷培訓(xùn)的目的，教授于企業(yè)，應(yīng)用于市場。只有教授的知識理論用在了市場中，才能轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫋?/p>

如果只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，還不如發(fā)些資料大家看看，根本沒必要進(jìn)行專門的培訓(xùn)。

以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)遠(yuǎn)勝紙上談兵

幾乎大部分企業(yè)的采取過各式各樣的培訓(xùn)方式，如：公司營銷高手的內(nèi)部培訓(xùn)，外來專家授課，知名教授的講座。但我們聽到的是上面例子中的類似企業(yè)常常的反映——“培訓(xùn)的內(nèi)容在實(shí)際工作中用不上”、“培訓(xùn)后員工沒有多大的轉(zhuǎn)變”、“培訓(xùn)課程針對性不強(qiáng)，不能解決實(shí)際問題”這是很多企業(yè)在一線銷售人員培訓(xùn)中所頭疼的問題。紙上談兵永遠(yuǎn)是最無用的。

戰(zhàn)場上的士兵永遠(yuǎn)比軍校中的學(xué)生成長的快。《孫子兵法》中的以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)同樣適用于營銷培訓(xùn)之中。而在營銷的戰(zhàn)斗中我們得到的不是木材，糧食，兵器，我們得到的是由血和汗涂抹出的適用于市場的真正理論，得到的是面對市場的靈

活的操作應(yīng)變力。得到的是面對市場沉著不變的行為執(zhí)行力。

實(shí)戰(zhàn)營銷培訓(xùn)的核心就是以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)。利用具體有代表性的實(shí)際銷售操作指導(dǎo)學(xué)員形成營銷理論和操作技巧，反之又以所形成的營銷理論和操作技巧作用于實(shí)際市場操作中。

理論和實(shí)戰(zhàn)要兩腿走路

再好的理論沒有實(shí)戰(zhàn)實(shí)踐那也只是一句漂亮的空話。再大的實(shí)戰(zhàn)沒有理論支持那也只是一場終敗的博弈。

在培訓(xùn)過程當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)有些培訓(xùn)講師只是把其它通用行業(yè)的一些技巧方法死搬硬套的向大家講授，雖然可以給本行業(yè)提供一些借鑒意義，但學(xué)員們應(yīng)用起來卻很費(fèi)力。講師不了解一線的實(shí)際情況，因此就不能將經(jīng)驗(yàn)理論與銷售實(shí)際結(jié)合起來講述，而欠缺了這種必要的結(jié)合，學(xué)員應(yīng)用起來就很困難，也不實(shí)用。

實(shí)戰(zhàn)營銷培訓(xùn)的前提就是理論和實(shí)戰(zhàn)兩條腿走路。以實(shí)戰(zhàn)獲取理論基礎(chǔ)，又以取得的理論提高總結(jié)在指導(dǎo)于實(shí)戰(zhàn)。

第五篇：01-劉智剛《客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

客戶經(jīng)理主動服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧

課程背景：

■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低!■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做? ■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時(shí)著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動，核心客戶就成批套牢和流失，更著急!■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感 ■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再沒有下文，無奈!■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感!

課程目標(biāo)：

從意識上認(rèn)識：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護(hù)成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護(hù)；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財(cái)顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強(qiáng)，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個(gè)人品牌。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。

適合對象：大堂經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理

課程大綱：

第一講：服務(wù)營銷導(dǎo)入

一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷 研討：商場購物的服務(wù)體驗(yàn)

二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析 1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證

三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?

四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn) 故事分享：海底撈服務(wù)

五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動作 案例：星巴克、宜家家居 研討分享：銀行服務(wù)的MOT

六、客戶滿意度--峰終定律 1．客戶滿意與客戶期望對比

第二講：職業(yè)化打造--非你莫屬

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”

一、職業(yè)化的工作形象

1．打動顧客的“第一印象”55387定律

二、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?

第三講：顧問式營銷流程導(dǎo)入 反思：我之前是怎么做客戶營銷的?

一、職業(yè)化的工作技能 案例：雪茄營銷、汽車營銷

二、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

三、客戶難搞定的原因? 案例：LV 營銷分享

1．如何尋找銀行客戶營銷的機(jī)會點(diǎn) 2．如何尋找銀行客戶營銷的立足點(diǎn) 3．如何尋找銀行客戶營銷的切入點(diǎn) 4．如何尋找銀行客戶營銷的痛點(diǎn)

四、客戶金融服務(wù)需求的五層次 1．人性弱點(diǎn)分析

研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對接

五、購買心理分析

六、顧問式營銷流程 1．客戶識別-KYC 2．探尋需求-SPIN 3．金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE 4．刀劍交鋒的談判技巧-促成交易 5．處理成交障礙-拒絕處理

第四講：客戶識別KYC

一、客戶識別三要素MAN

二、客戶識別的六大關(guān)鍵信息： 1．物品信息 2．業(yè)務(wù)信息 3．工作信息 4．家庭信息 5．行為信息 6．話語信息

視頻播放：《全民情敵》

三、廳堂識別客戶技巧 1．望 2．聞 3．問 4．切

四、了解客戶-KYC法則 角色演練：如何做客戶的KYC

第五講：投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析 反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么?

一、高效的客戶營銷從客戶信息管理

二、深入挖掘客戶需求 1．明示需求與暗示需求的區(qū)別 2．提問-傾聽-記錄

三、主動詢問的方式 1．開放式問題與封閉式問題

四、剖析SPIN-顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù) 視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

五、顧問式需求探尋流程四步走 故事分享：唐僧取經(jīng)

六、如何找不同客戶的需求點(diǎn) 現(xiàn)場模擬-角色演練

第六講：金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

一、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法 1．收集客戶資料 2．確定客戶目標(biāo)與期望 3．分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況 4．整理提出理財(cái)規(guī)劃 5．執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃

二、FAB-E的定義 故事分享：貓吃魚的故事

案例：馬云通過FABE融資2000萬美金 話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn) 互動：通過FABE介紹展示自己

三、增強(qiáng)語言說服力的五種方法 1．?dāng)?shù)字強(qiáng)調(diào) 2．講故事 3．富蘭克林法 4．引證 5．形象描繪

六、如何設(shè)計(jì)話術(shù)? 練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

第七講：廳堂微型沙龍解析

一、營銷宣講的定義和目的

二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)

三、宣講中的時(shí)間軸 視頻播放：廳堂微沙視頻

四、宣講人員綜合要求

五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動方案

六、微沙要點(diǎn)技巧 1．主題切入 2．主持主講方案配合 3．促成技巧

作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八講：刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

一、需求與動機(jī)的關(guān)系

1．行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)

二、促成交易的五大步驟 1．引發(fā)購買動機(jī)

2．創(chuàng)造生動有效的文字畫面(煽風(fēng)點(diǎn)火)視頻播放：《開水房》 互動：話術(shù)技巧學(xué)習(xí)

3．發(fā)現(xiàn)購買訊號--客戶的“秋波” 4．取得購買承諾--射門九種腳法 5．制造購買的急迫性

三、現(xiàn)場模擬演練

第九講：處理成交障礙--客戶異議處理 討論：我們通常會碰到了哪些異議?

一、反對意見的來源

二、拒絕的本質(zhì)

故事分享：史泰龍；肯德基 案例：《屌絲男士》

三、拒絕處理的本質(zhì)

四、拒絕處理的原則

五、拒絕處理的方法--太極處理法 研討分享：拒絕處理的話術(shù)

六、異議處理客戶處理技巧 1．如何處理帶有情緒的客戶? 2．如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶? 3．如何處理“專家化”的客戶? 4．如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議? 第十講：精準(zhǔn)營銷

一、人際性格溝通技巧 1．溝通的原理 2．互動--溝通游戲 3．溝通的障礙 4．溝通的漏斗 5．高效溝通的三大秘訣

1）說的秘訣--破冰；說服；贊美 視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段 2）聽的秘訣 3）觀察的秘訣

6．十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

二、精準(zhǔn)客戶營銷技巧 1．性格測試

2．客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn) 1）交際性 2）和平型 3）力量型 4）完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示 3．四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧 4．四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法 模擬演練：角色扮演