第一篇：持續(xù)大客戶科學營銷

持續(xù)大客戶科學營銷

***電業(yè)公司

摘 要：***電業(yè)公司在電力市場開拓過程中，對大客戶實行科學的營銷管理，為公司穩(wěn)定發(fā)展起著舉足輕重的作用。對大客戶實行科學營銷，是公司占領電力市場的必要條件，我們審時度勢，果斷、及時、有針對性地為現(xiàn)有大客戶量體裁衣，全面改進和提高服務模式，將大客戶營銷與公司發(fā)展有機地結合起來，使公司健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、工作思路

通俗來講，營銷管理中的大客戶，是指對供電企業(yè)的利潤貢獻很大的客戶，就是為公司創(chuàng)造大部分利潤的少部分客戶。主要特點一是電壓等級高，設備容量大，日常負荷大，與系統(tǒng)直接連接。假如管理出現(xiàn)失誤，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經(jīng)濟損失，而且對電網(wǎng)安全運行也會造成不良的后果；二是做為縣域的大中型企業(yè)，經(jīng)濟的支柱企業(yè)，供電可靠與否關系重大，影響廣泛；三是大客戶的月用電量大，電費額度也相應大，其電費能否及時收取直接關系公司的經(jīng)濟效益。所以，如果公司能真正意義上建立起與大客戶用電需求相吻合的科學營銷管理服務機制，將對公司售電量的增長起到不可估量的作用，同時，對縣域經(jīng)濟發(fā)展和建設服務也具有十分重要的意義。

二、主要做法

1、確定服務大使，提供三優(yōu)服務

大客戶營銷的宗旨就是立足大市場、服務大客戶，公司針對大客戶的不同類型，為其量身定制科學用電方案、服務承諾和事故預案，為每個大客戶提供規(guī)范高效的用電服務快速通道，本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。確定大客戶服務大使，為每個客戶設立一個客戶經(jīng)理，形成用電管理服務鏈條，作為公司與客戶之間的服務橋梁，成員由公司熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應專業(yè)知識的人員組成。在工作中與客戶接觸具體業(yè)務，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務，其他管理人員負責對大客戶經(jīng)理每月的工作進行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進行實施，從真正意義上做到三優(yōu)服務。

2、建立信息資料庫，掌握用電新需求

由于每個大客戶的基本情況都不相同，公司采取不同營銷及管理手段進行區(qū)別對待，使大客戶和公司密切相關。包括對大客戶詳細資料的了解，建立大客戶資料庫，定期與之交流。另外，為了順應公司與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，公司成立大客戶關系小組，每個組員就像是一個通訊員、一個

監(jiān)控器、一把指揮刀。旨在保持24小暢通聯(lián)系，及時通報電網(wǎng)建設、電網(wǎng)運行和優(yōu)質(zhì)服務等情況，了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務；建立密切的合作關系，不斷拓展發(fā)展空間，構建和諧供用電關系，力爭實現(xiàn)共贏目的。

3、制定考核體系，完善激勵機制

為了使客戶經(jīng)理對營銷管理和服務工作更具活力和生機，公司結合實際情況，設立客戶經(jīng)理考評小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對客戶經(jīng)理的考核，考評小組嚴格按照績效的標準，采用一年一考評的方式，對各項工作進行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結果結合公司績效考核情況對客戶經(jīng)理進行適度的獎勵。

4、建立相應培訓制度，提高員工業(yè)務素質(zhì)

員工是公司最基層的經(jīng)營與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低直接關系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場的開拓。公司要求凡是為大客戶服務的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴格的培訓、學習和實踐?；镜呐嘤杻?nèi)容主要有：基礎培訓，包括相關政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓；專業(yè)知識培訓，包括現(xiàn)代市場營銷學知識、抄核收知識、業(yè)擴報裝管理基礎知識；技能培訓，包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務等。為了使

客戶經(jīng)理能進一步滿足崗位的要求，公司還對客戶經(jīng)理采用以分散培訓為主，集中培訓為輔的培訓方式，針對基礎技能培訓聘請了專業(yè)人員進行集中授課；專業(yè)知識培訓則在日常工作中邊工作邊學習。

5、建立定期走訪制度，了解客戶用電預期

針對大客戶用電情況受市場因素影響較大，時刻處于變化之中。公司還建立定期走訪制度，以便搜集和大客戶所經(jīng)營業(yè)務發(fā)展趨勢相關的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對客戶的用電發(fā)展情況進行預測，并根據(jù)客戶的實際用電情況，對該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進行預測，對客戶進行動態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結合起來。保證大客戶科學營銷的實時性和正確性。

三、取得的成效

兩年來，公司通過對大客戶實行持續(xù)有效的科學營銷管理，不僅提升了員工的管理思路和服務理念，還提高了購售電量和客戶滿意度；不僅保障了客戶科學用電和安全生產(chǎn)，還確保了公司電費的足額回收和毫厘不欠；不僅帶來了客戶和公司雙贏的目的，還帶來了社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展。可見，對大客戶實行持續(xù)的科學營銷管理，對整個電力市場和金融市場的健康發(fā)展都起到了一加一大于二的作用。

第二篇：大客戶營銷方案

大客戶營銷方案

大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對于企業(yè)具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義，對大客戶的識別、開發(fā)與持續(xù)經(jīng)營，已經(jīng)成為行業(yè)競爭的焦點。

做為營養(yǎng)食品銷售的大客戶模式，通過多種形式的營銷手段，從而達到最大限度促進銷售的目的，為企業(yè)帶來持續(xù)穩(wěn)定的銷售業(yè)績。

1、選定對象

沈陽是門類齊全的老工業(yè)城市。因此，選定沈陽市的工業(yè)企業(yè)和事業(yè)單位作為項目的大客戶小時對象。這些企業(yè)員工眾多，收入比較穩(wěn)定，其中高層領導的收入水平比較高。與項目距離也比較近，有一定的購買需求。

2、營銷方案

初步接觸：

首先在初次接觸前，對已經(jīng)選定的企業(yè)進行研究，分析出這些企業(yè)潛在客戶的購買需求。同時充分了解本項目的優(yōu)、劣勢，想好如何解答對方的問題，從而使對方最大限度的認可本項目。

拜訪的目標一般是工會主席或者相關的管事、負責人。初次拜訪最好能通過關系的介紹，這樣有助于拜訪的成功。

拜訪時需要攜帶齊全項目相關的產(chǎn)品資料，樣品等。

對于相關負責人、大客戶要有一定的優(yōu)惠政策，如：相關單位客戶在享受正常優(yōu)惠條件的基礎上，還可再享受正常返點，可以獲得公司的產(chǎn)品贈送等等。

初次拜訪期望達成的結果：

以單位的名義，組織員工集體團購產(chǎn)品，或單位購買給員工發(fā)放的。做為員工的福利措施。

得到可以到單位展示項目的機會，自己展示，實現(xiàn)團購和單位購買

項目展示：

通過與相關負責人的初步接觸，我們獲得了在相關單位展示我們項目的機會，因此如何充分利用展示的機會，使這些潛在的客戶成為我們項目的最終客戶，就成了最重要的工作：

在單位發(fā)放相關的資料，如DM單等等。同時安排相關的銷售人員，現(xiàn)場服務，針對客戶的問題進行有效的解答。

制作相關大客戶專用的表單，重點突出大客戶所能獨享的一些優(yōu)惠政策，如更多的折扣、優(yōu)先選房、額外的物業(yè)服務等等。

通過對這些潛在客戶的購買需求，準備一定的非常適合這些客戶的房源，從而在第一時間充分吸引客戶的注意力。

對于以單位名義組織的團體營養(yǎng)課堂活動，同時安排相應的銷售人員，全程陪同、講解。通過項目的實際效果，促進客戶對項目的認可。

對于項目組織的各項活動，及時通知，并第一時間組織大客戶參加。

實現(xiàn)銷售：

通過前面的工作，客戶已經(jīng)對項目有了充分的認可，如何促使其實現(xiàn)最終的購買，需要現(xiàn)場銷售人員的大力配合。

要充分保證自己在前面展示項目時所提的各種優(yōu)惠政策。

對于購房合同的簽訂，派專人分別進行，充分體現(xiàn)出大客戶的優(yōu)勢。

新年大客戶營銷方案

一、前言

伴隨著新年的到來，2012年新年即將來臨。不管是公司、企業(yè)、還是個人，都在準備著節(jié)日的禮品。營養(yǎng)品作為我國消費者深受喜愛的傳統(tǒng)禮品，更是迎來了旺銷季節(jié)。

而此刻也是各家營養(yǎng)保健品牌商拼搶市場、創(chuàng)造銷售收入最關鍵的時候。這幾年營養(yǎng)品市場的競爭越來越激烈，如何爭奪更大的市場，是事先盈利最大化的關鍵環(huán)節(jié)。

大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶，才能使企業(yè)獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。

二、商會機構優(yōu)勢分析

1、資源優(yōu)勢

（1）高端的商友會數(shù)據(jù)庫

商友會是民間機構組織成立的一個以促進中原商界崛起為宗旨的商業(yè)聯(lián)盟。致力于為商務人士提供一個交流、合作的平臺。商友會現(xiàn)有的商友數(shù)據(jù)已涵蓋房地產(chǎn)、IT、家電、食品、連鎖賣場等各個行業(yè)，囊括企業(yè)家、高級經(jīng)理人、外籍人士、專業(yè)人士、社會各界名流，直面企、事業(yè)單位或部門的決策人，擁有眾多跨國公司、國內(nèi)名企的大力支持，正在迅速成長為中原商界最具影響力的風向標式商業(yè)聯(lián)盟。

（2）龐大的商會機構數(shù)據(jù)

目前遼寧省各個地域性商會，行業(yè)商會正在蓬勃發(fā)展。會員均為各行各業(yè)的企業(yè)家，擁有強大的消費力。商會作為企業(yè)家的集散地，社會各界對商會存在的意義充分肯定，商會會員對商會普遍擁有較高的信任度，所以商會組織擁有強大的號召力和消費力，商會會員數(shù)據(jù)將成為龐大的客戶系統(tǒng)。

三、合作基礎

商會為商務資源的整合者，為了最大限度的滿足高端客戶的購買需求，同時鞏固與百益康的戰(zhàn)略合作伙伴關系，建立商會會員購營養(yǎng)品客戶與百益康的對接，商會將組織客戶群體大批團購百益康商品，建立大客戶服務體系，幫助百益康開發(fā)高端市場，鎖定主流消費群體。

四、營銷措施

商會將展開以下營銷措施：

1、商友會

（1）推廣：

A.把百益康的產(chǎn)品的信息通過短信通知逍遙商友會成員；

B.在商會內(nèi)刊登百益康的禮品資訊；

（2）活動推廣

A.開展各行業(yè)研討會的同時，以直觀形式向參會人士推介；

B.在大型酒會、書畫鑒賞會中推廣；

2、商會推廣：

（1）高端營養(yǎng)品

推介給各大商會的企業(yè)掌舵人，以高質(zhì)量、大品牌來進行導向型集體團購；

（2）中低端營養(yǎng)品

針對商會各大會員企業(yè)展開推廣，大部分企業(yè)都擁有員工的幾十名甚至上百名，茶禮就可以作為員工的福利進行大批團購。

2、的系列活動中，將高端禮盒直接推介給參加活動的企業(yè)家會員。

3、大客戶團購

五、合作規(guī)則

（1）商會利用自身實力幫助百益康銷售產(chǎn)品；

（2）百益康為商會的供貨，出貨價格經(jīng)協(xié)商為___8.5__折。百益康必須保證為最低折扣，如若百益康以更低的折扣出售給其他機構，商會將中斷合作，并要求百益康賠償差價；

（3）在出貨的流程中，百益康要為商會提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的取貨服務；

（3）商會會員前往百益康時，出示會員證，將給予相應的優(yōu)惠，并納入商會業(yè)務額度；

（4）除進貨折扣外，百益康要給予商會一定的業(yè)務提成，提成比為___10__%；

第三篇：大客戶營銷經(jīng)理

大客戶營銷經(jīng)理

招聘人數(shù)：1人

1，熟悉市場渠道招商運作流程，有著豐富的渠道招商實操經(jīng)驗。

2，熟悉渠道市場運營管理流程，有著豐富的渠道運營管理實操經(jīng)驗。

3，對渠道招商和運營管理有深刻的理解，敏銳的洞察力和人際關系把控能力。4，具有一定的文字功底，能夠草擬談判方案，準確、恰當?shù)卣?、記錄談判紀要。5，語言表達及溝通協(xié)調(diào)能力較強，能夠獨立進行客戶談判。

—THE END—

任職要求：

1，年齡28歲以上，男女不限，身體健康，形象氣質(zhì)良好。

2，教育背景：財經(jīng)類、管理類、市場營銷類專業(yè)大專以上學歷，接受過市場營銷及運營管

理方面的專業(yè)培訓。

3，工作經(jīng)驗：5年以上市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，其中至少3年以上同職工作經(jīng)歷；從事市場渠

道招商、渠道開發(fā)與管理工作不少于2年時間；從事過工業(yè)設備的市場招商與渠道開發(fā)、運營管理者優(yōu)先。

—THE END—

以上信息為---------公司所有，未經(jīng)允許，禁止轉載。

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第四篇：淺析大客戶營銷戰(zhàn)略

淺析大客戶營銷戰(zhàn)略

在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營銷過程中的難題，筆者建議實施大客戶營銷戰(zhàn)略。

大客戶（KA）有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業(yè)80%的利潤，因此，企業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國家重要部門的客戶。集團客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場調(diào)查、預測、分析，具有發(fā)展?jié)摿?，會成為競爭對手的突破對象的客戶。大客戶營銷戰(zhàn)略的關鍵在于以下幾個方面：

大客戶管理（KAM）：轉變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關系管理（CRM）到客戶資產(chǎn)管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是顧客忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20 原則的作用。

客戶導向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動。

建立互動的溝通平臺：使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，構筑雙方相互溝通的平臺，如大戶室、大客戶服務中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。

在大客戶營銷戰(zhàn)略過程中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益等相匹配，如果是“透支“了企業(yè)的發(fā)展資源或患了“近視癥“，結果將會適得其反，相對其它的營銷戰(zhàn)略，我認為應該注意如下幾點：

1、讓客戶100%滿意。

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進了企業(yè)的發(fā)展。于是“以贏利為唯一目標“成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在客戶得到了100%滿意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏“。

2、“前臺“資源與“后臺“資源的整合。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理“后臺“部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的“前臺“部分，缺乏相應管理。在大客戶營銷戰(zhàn)略中，需重視“前臺“資源的運用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術支持、財務金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)“前臺“資源和“后臺“資源綜合管理。

3、“一對一“的營銷策略。

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產(chǎn)商需要的是盈利，駐地中央機構需要的是便利。要實現(xiàn)從傳統(tǒng)“大規(guī)?！拔幕颉耙粚σ弧拔幕霓D變。如移動公司對于不同集團單位的“虛擬網(wǎng)“、銀行對大客戶的定制理財業(yè)務等。

4、充分利用大客戶的社會資本。

客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當客戶這種獨特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應當留住客戶資產(chǎn)。因為客戶資產(chǎn)將為企業(yè)帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過實施大客戶營銷戰(zhàn)略，利益大客戶的口碑與其社會網(wǎng)絡，來進一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。

5、培育“以大客戶為中心“的企業(yè)文化。

大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實施客戶戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉變。

大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務宗旨是本著“優(yōu)質(zhì)、高效、方便“的原則為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠“的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設置高的轉換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉向使用其他運營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客。

當今世界，無論一個企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟一體化進程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經(jīng)濟已進入戰(zhàn)略聯(lián)盟時代。因此，我們要積極與政府、信息內(nèi)容提供商、設備制造商、代理商等利益相關者合作，做大蛋糕，做強做優(yōu)企業(yè)，增強企業(yè)競爭力和抗市場風險能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對企業(yè)收入貢獻大，因此，與大客戶建立良好的關系是保證業(yè)務收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰(zhàn)略，實行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務、價格、服務等級等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。

第五篇：淺談電力大客戶營銷管理

淺談電力大客戶營銷管理

來源：工業(yè)洗衣機 http://004km.cn

摘 要：在供電企業(yè)對電力市場開發(fā)的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。電力企業(yè)建立大客戶營銷服務模式是電力走向市場的必然要求，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。

關鍵詞：電力大客戶營銷管理；營銷服務；客戶需求；定期走訪。

電力大客戶營銷管理是供電企業(yè)對電力市場的積極回應，也是不斷拓展服務領域，完善優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)機制的表現(xiàn)，對企業(yè)營銷理念和營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉變?yōu)橐允袌鰹閷?、以客戶為中心的嶄新管理制度和?jīng)營機制。

一、大客戶定義

大客戶營銷管理中的大客戶指對企業(yè)的利潤貢獻很大的客戶，按照“20-80”理論來講就是為公司創(chuàng)大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，設備容量大，日常負荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經(jīng)濟損失，而且對電網(wǎng)安全運行也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟的支柱企業(yè)，供電可靠與否關系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應大，其電費能否及時收取直接關系供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。結合承德地區(qū)實際情況承德供電公司將供電電壓等級在35KV及以上客戶以及10KV專線年用電量在1000萬千瓦時以上客戶為大客戶。根據(jù)2009年11月底數(shù)據(jù)測算，承德供電公司共有大客戶90戶（含110KV客戶3戶，35KV客戶43戶，10KV專線客戶44戶），年售電量57億千瓦時，約占供電公司總售電量的58.7%。如果能建立與企業(yè)發(fā)展相適應符合相應需求的營銷服務新機制，將對承德供電公司售電量的增長起到不可估量的作用，對地方經(jīng)濟建設服務也具有十分重要的意義。

二、大客戶營銷管理的理念

基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變?yōu)槔婀餐w，從而達到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變?yōu)槔婀餐w，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關鍵資產(chǎn)在未來的穩(wěn)定發(fā)展。

三、積極有效地開展大客戶營銷的措施 在供電行業(yè)大客戶關系管于理中，大客戶管理應該是完全動態(tài)的，應堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，把握大客戶動態(tài)的同時，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

1、設立相應的大客戶管理機構，提供一站式服務

大客戶營銷是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務，服務范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶所對外代表公司對大客戶進行服務，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發(fā)、業(yè)擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應專業(yè)知識的人員組成，彼此互為補充。

在工作中客戶經(jīng)理負責與客戶接觸具體業(yè)務，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時而周到的服務。管理人員負責對大客戶經(jīng)理每月的工作進行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴報裝全流程管理、電力市場開發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問題，并安排客戶經(jīng)理進行實施。

通過設立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務。

2、成立大客戶關系委員會，及時了解客戶需求 對于電力大客戶，由于每個企業(yè)的基本情況都不相，應采取不同營銷及管理手段進行區(qū)別對待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關。包括對電力客戶詳細資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關系委員會，旨在進一步加強承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時通報電網(wǎng)建設、電網(wǎng)運行和優(yōu)質(zhì)服務等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務；建立密切的合作關系，不斷拓展發(fā)展空間；構建和諧的供用電關系，努力實現(xiàn)雙方的共贏。

3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵機制

合理的考核體系與激勵機制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機與活力，對提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結合實際工作設立客戶經(jīng)理考評小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專業(yè)人員組成，對客戶經(jīng)理的考核?？荚u小組嚴格按照績效的標準，采用一年一考評的方式，對各項工作進行量化考核。如客戶經(jīng)理的工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結果結合公司績效考核情況對客戶經(jīng)理進行適度的獎勵。

4、建立相應的培訓制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)

客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過嚴格的培訓、學習和實踐?；镜呐嘤杻?nèi)容主要有：基礎培訓，可以包括國家和公司的相關政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓；專業(yè)知識培訓，可以包括現(xiàn)代市場營銷學知識、抄核收知識、業(yè)擴報裝管理基礎知識；技能培訓，可以包括公文寫作、優(yōu)質(zhì)服務等。為使客戶經(jīng)理能進一步滿足崗位的要求，承德供電公司對客戶經(jīng)理采用以分散培訓為主，集中培訓為輔的培訓方式。針對基礎技能培訓聘請了專業(yè)人員進行集中授課；專業(yè)知識培訓則在日常工作中邊工作邊學習。

5、建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預期

大客戶管理是企業(yè)的一種長期的經(jīng)營行為。大客戶的用電情況受市場因素影響較大，時刻處于變化之中。通過建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營業(yè)務發(fā)展趨勢相關的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對客戶的用電發(fā)展情況進行預測，并根據(jù)客戶的實際用電情況對該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進行預測，對客戶進行動態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結合起來。保證大客戶營銷策略的實時性和正確性。

電力企業(yè)建立大客戶營銷服務模式是電力走向市場的必然要求，但其實施的過程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問題，我們只有在實踐中不斷有針對性地進行改進和提高，才能將大客戶營銷與企業(yè)發(fā)展有機地結合起來，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。