第一篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

摘要：對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營(yíng)銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營(yíng)銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

二、如何實(shí)施

對(duì)大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

惠和定期上門服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營(yíng)銷工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開：

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營(yíng)策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。

在強(qiáng)化自身營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)是手段之找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對(duì)服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對(duì)大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。其次對(duì)客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營(yíng)銷。

三、結(jié)語(yǔ)

對(duì)上述五種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次的開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營(yíng)銷組合并不是集中策略的簡(jiǎn)單集合，而是通過(guò)相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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第二篇：淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

摘要：對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營(yíng)銷工作。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營(yíng)銷戰(zhàn)略

隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。

一、大客戶的內(nèi)涵

電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮螅形幢涣腥氪罂蛻裘麊蔚钠?、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

二、如何實(shí)施

對(duì)大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營(yíng)銷工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開：

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

促銷經(jīng)營(yíng)策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪制度，及時(shí)了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家專題講座，通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)治理機(jī)構(gòu)等的合作、開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)、擴(kuò)大促銷效果等等。

渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。

在強(qiáng)化自身營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對(duì)服務(wù)的滿足度。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量治理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。在這方面：首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹立正確的服務(wù)理念，競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)。其次，要建立服務(wù)治理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門對(duì)大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得企業(yè)的促銷和關(guān)噶宣傳的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯。為此，事實(shí)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略即成為提升服務(wù)層次的重要舉措。

首先，通信企業(yè)應(yīng)做好大客戶檔案資料的建設(shè)工作，要建立和整理現(xiàn)有大客戶和潛在客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力的依據(jù)。其次對(duì)客戶與企業(yè)關(guān)系進(jìn)行綜合評(píng)估，區(qū)別不同的客戶關(guān)系類型及其特征，評(píng)價(jià)與客戶關(guān)系的質(zhì)量，及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期密切的關(guān)系。再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪開座談會(huì)組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)等，與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利共贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后，建立大客戶俱樂部，發(fā)展會(huì)員，開展豐富多才的活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與大客戶高層治理人員的關(guān)系，開展高層公關(guān)營(yíng)銷。

三、結(jié)語(yǔ)

對(duì)上述五種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次的開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營(yíng)銷組合并不是集中策略的簡(jiǎn)單集合，而是通過(guò)相互聯(lián)系，相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。各組成策略間都有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷是核心，促銷是手段。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重策略鍵的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

中國(guó)郵電電信總局，電信市場(chǎng)與營(yíng)銷，人民郵電出版社，2001.12 張秋艷，電信［5］周其仁，《周其仁再論電信改革》，《中國(guó)青年》，2003年4月9日 ［3］邱德文，《加強(qiáng)電信行業(yè)監(jiān)管的思考》，通信世界網(wǎng)，2003年12月23日

［4］續(xù)俊旗，《普遍服務(wù)基金：農(nóng)村通信的長(zhǎng)效保障機(jī)制》，《人民郵電》，2004年6月2日

［5］張順頣，《如何看待我國(guó)電信業(yè)體制改革》，《通信信息》，2001年 ［6］林敏，《專家談電信業(yè)深化改革的焦點(diǎn)問題》，《通信信息》，2003年 ［7］張昕竹，《中國(guó)電信業(yè)的改革目標(biāo)》，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)》，2001年5 大客戶營(yíng)銷策略，通信治理與技術(shù)，2006.2

第三篇：論電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略淺析

論電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略淺析

［論文關(guān)鍵詞］電信企業(yè) 大客戶 營(yíng)銷戰(zhàn)略

［論文摘要］對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是生存和發(fā)展的命脈，是極其重要的戰(zhàn)略資源。目前，電信企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，其中大客戶服務(wù)水平的高低將成為勝敗的關(guān)鍵。本文對(duì)目前國(guó)內(nèi)電信企業(yè)大客戶情況進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，通過(guò)對(duì)大客戶流失的原因進(jìn)行分析入手，結(jié)合自身工作實(shí)踐探討提高大客戶忠誠(chéng)度、降低大客戶流失率，從而提高大客戶服務(wù)營(yíng)銷水平的辦法。

隨著通信技術(shù)飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。特別是加入WTO以后，我國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商都將面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的放開，國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商可以從國(guó)外學(xué)到更加先進(jìn)的管理與技術(shù)，從而不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力；另一方面，國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，將會(huì)使我國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化。電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，就必須不斷提高自身服務(wù)水平。在電信企業(yè)里，80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的包括集團(tuán)客戶、VIP客戶以及高端散戶等在內(nèi)的大客戶。因此，對(duì)大客戶服務(wù)營(yíng)銷水平的高低將成為電信行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

一、大客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值

電信大客戶也稱為最有價(jià)值的客戶，它是根據(jù)客戶的電信消費(fèi)水平、社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)電信客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶按照其性質(zhì)和購(gòu)買目的可進(jìn)一步細(xì)分為重要客戶、重點(diǎn)大客戶及戰(zhàn)略大客戶等。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶管理的客戶；重點(diǎn)大客戶即使用電信業(yè)務(wù)量大、電信消費(fèi)額高的工商企業(yè)等；戰(zhàn)略大客戶即潛力大、利潤(rùn)高、職工多但目前尚不具備大客戶條件的客戶。大客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值包含三層含義：一是大客戶的當(dāng)前(現(xiàn)實(shí))價(jià)值，二是大客戶的潛在價(jià)值，三是電信大客戶經(jīng)營(yíng)工作的社會(huì)價(jià)值。衡量客戶的價(jià)值，不僅要考慮客戶的當(dāng)前價(jià)值，更要考慮客戶的潛 在價(jià)值，而由于電信的基礎(chǔ)設(shè)施性質(zhì)，使得電信大客戶的社會(huì)價(jià)值也很重要。

電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將主要集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開，逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

二、大客戶經(jīng)營(yíng)工作中存在的問題

雖然電信企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到大客戶對(duì)于自身發(fā)展的重要性，也采取了一些針對(duì)性措施，但在經(jīng)營(yíng)工作中仍然存在一些問題，主要有以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)內(nèi)部大客戶工作體制不完善。大客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門協(xié)調(diào)進(jìn)行。目前，大多數(shù)電信企業(yè)成立了大客戶服務(wù)部門，但缺乏健全的后臺(tái)支撐體系和可以共享的大客戶信息管理系統(tǒng)。大客戶部門也缺乏相應(yīng)的權(quán)力，難以調(diào)動(dòng)

大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的原則，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，對(duì)不同的大客戶需有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求。對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻；對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路、優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)；對(duì)潛在大客戶要積極預(yù)測(cè)，隨時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營(yíng)銷工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開：

1.樹立營(yíng)銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌。電信企業(yè)應(yīng)盡快把大客戶工作從產(chǎn)品推銷型轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型，利用客戶關(guān)系管理的理念，建立新型的大客戶服務(wù)機(jī)制，從“三優(yōu)”服務(wù)到一站式服務(wù)、派駐制服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。通過(guò)滿意服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，必須樹立客戶是企業(yè)重要戰(zhàn)略資源的營(yíng)銷新理念，充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)如果失去客戶資源，則企業(yè)的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門的工作將失去意義。以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略。自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格。要以非價(jià)格策略為主，價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。還要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。細(xì)分大客戶市場(chǎng)，實(shí)施差異化服務(wù)。大客戶使用的電信業(yè)務(wù)一般投入較大，因而大客戶會(huì)產(chǎn)生一定的風(fēng)險(xiǎn)顧慮。電信企業(yè)應(yīng)將大客戶市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù)和一攬子解決方案，并連續(xù)對(duì)客戶使用情況跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益建議，保證客戶獲得滿意的價(jià)值。如對(duì)黨政軍等政府機(jī)關(guān)大客戶、資費(fèi)要求敏感但對(duì)服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，可提供備份電路等；對(duì)新業(yè)務(wù)需求較明顯的工商企業(yè)大客戶要服務(wù)快速，滿足其需求等。采用靈活的彈性資費(fèi)策略。針對(duì)大客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信公司對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)注，有利于提高大客戶忠誠(chéng)度?？梢詫⒆赓M(fèi)和通話費(fèi)聯(lián)系在一起，如較高(低)的月租費(fèi)與較低(高)的使用費(fèi)捆綁在一起，讓客戶有選擇的機(jī)會(huì)；根據(jù)大客戶合同期限的長(zhǎng)短提供不同的優(yōu)惠，采用多種多樣的折扣策略等。另外，根據(jù)方便用戶的原則為大客戶提供多種付費(fèi)方式，加強(qiáng)客戶信用管理，并對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)劃分，不同等級(jí)的大客戶采取相應(yīng)的付費(fèi)模式。大客戶渠道力求扁平化。為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。在強(qiáng)化自身營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶 的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的職責(zé)和權(quán)限，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

6.完善走訪制度，與大客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。大客戶營(yíng)銷人員及其主管要定期或不定期主動(dòng)上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶間的感情交流，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際，每年至少組織一次企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶之間的座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系、互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。需要強(qiáng)調(diào)的是，電信企業(yè)應(yīng)經(jīng)常對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

上述六種營(yíng)銷策略可以進(jìn)行組合，形成營(yíng)銷組合，全方位多層次開展?fàn)I銷。當(dāng)然，營(yíng)銷組合并不是幾種策略的簡(jiǎn)單集合，而是通過(guò)相互聯(lián)系、相互制約組成的系統(tǒng)和有機(jī)整體。在營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷是核心，促銷是手段，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)應(yīng)綜合運(yùn)用以上策略，注重策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果，不斷提高大客戶營(yíng)銷能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

［參考文獻(xiàn)］

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第四篇：淺析大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略

淺析大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略

在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，營(yíng)銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營(yíng)銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的難題，筆者建議實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略。

大客戶（KA）有個(gè)方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟(jì)大客戶、重要客戶、集團(tuán)客戶與戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟(jì)大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國(guó)家重要部門的客戶。集團(tuán)客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價(jià)值鏈中具有密切聯(lián)系、使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析，具有發(fā)展?jié)摿?，?huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突破對(duì)象的客戶。大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于以下幾個(gè)方面：

大客戶管理（KAM）：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理（CRM）到客戶資產(chǎn)管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是顧客忠誠(chéng)度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80/20 原則的作用。

客戶導(dǎo)向的銷售（CRS）：充分滿足大客戶的要求，首先對(duì)大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計(jì)劃，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)。

建立互動(dòng)的溝通平臺(tái)：使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，如大戶室、大客戶服務(wù)中心等，用展版、圖片、聲像資料等來(lái)說(shuō)明問題，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。

在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略過(guò)程中，真正實(shí)現(xiàn)大客戶的價(jià)值最大化是最終目的，但營(yíng)銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長(zhǎng)戰(zhàn)略及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是“透支“了企業(yè)的發(fā)展資源或患了“近視癥“，結(jié)果將會(huì)適得其反，相對(duì)其它的營(yíng)銷戰(zhàn)略，我認(rèn)為應(yīng)該注意如下幾點(diǎn)：

1、讓客戶100%滿意。

企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。于是“以贏利為唯一目標(biāo)“成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠(chéng)度很低。而在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠(chéng)的客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了100%滿意的同時(shí)企業(yè)也獲得了很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏“。

2、“前臺(tái)“資源與“后臺(tái)“資源的整合。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理“后臺(tái)“部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的“前臺(tái)“部分，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略中，需重視“前臺(tái)“資源的運(yùn)用，要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)“資源和“后臺(tái)“資源綜合管理。

3、“一對(duì)一“的營(yíng)銷策略。

隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個(gè)性的張揚(yáng)。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠?yàn)榇罂蛻籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要，如對(duì)于管道天然氣，針對(duì)不同的大客戶，房地產(chǎn)商需要的是盈利，駐地中央機(jī)構(gòu)需要的是便利。要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)“大規(guī)?！拔幕颉耙粚?duì)一“文化的轉(zhuǎn)變。如移動(dòng)公司對(duì)于不同集團(tuán)單位的“虛擬網(wǎng)“、銀行對(duì)大客戶的定制理財(cái)業(yè)務(wù)等。

4、充分利用大客戶的社會(huì)資本。

客戶成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，當(dāng)客戶這種獨(dú)特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶資產(chǎn)。因?yàn)榭蛻糍Y產(chǎn)將為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期效應(yīng)，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過(guò)實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，利益大客戶的口碑與其社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

5、培育“以大客戶為中心“的企業(yè)文化。

大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個(gè)大客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：（1）客戶理解；（2）客戶競(jìng)爭(zhēng)；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰(shuí)？客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施客戶戰(zhàn)略時(shí)，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。

大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務(wù)宗旨是本著“優(yōu)質(zhì)、高效、方便“的原則為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠“的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶服務(wù)中心或大戶室對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%至85%。而大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來(lái)專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值。這是保持顧客的根本辦法。如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單地采用低價(jià)或一些廉價(jià)的促銷手段，是很難爭(zhēng)取到顧客。

當(dāng)今世界，無(wú)論一個(gè)企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的全部資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟時(shí)代。因此，我們要積極與政府、信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān)者合作，做大蛋糕，做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對(duì)企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)、提高市場(chǎng)占有率的重要手段。推進(jìn)大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶。

第五篇：電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略研究

電信企業(yè)大客戶營(yíng)銷策略研究

當(dāng)前，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生著深刻的變化，整個(gè)電信市場(chǎng)的營(yíng)銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營(yíng)銷配套的層次。面對(duì)給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的大客戶，各大運(yùn)營(yíng)商均采取了靈活多樣的營(yíng)銷手段，通過(guò)加大對(duì)大客戶區(qū)域通信資源的投入和與運(yùn)營(yíng)商之間資源互補(bǔ)，拓展自身的業(yè)務(wù)深度和廣度。但目前電信企業(yè)在大客戶營(yíng)銷的策略上仍然存在著以下一些不足：

電信企業(yè)針對(duì)大客戶的市場(chǎng)細(xì)分深度不夠，對(duì)滿足大客戶消費(fèi)特點(diǎn)的個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動(dòng)性。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于市場(chǎng)研究不夠，缺乏市場(chǎng)調(diào)查，主觀臆斷決策，無(wú)法為各行業(yè)的大客戶量身定做符合其需求的電信產(chǎn)品，不能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自己產(chǎn)品的差異性，有時(shí)甚至?xí)`導(dǎo)大客戶使用并不符合自身特點(diǎn)的電信產(chǎn)品。

電信企業(yè)在溝通方面比較短視。大客戶具有很高的ARPU值，大客戶的流失造成利潤(rùn)空間的縮小，留住和開發(fā)大客戶是大客戶營(yíng)銷的一個(gè)重要課題。但是受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，電信企業(yè)許多營(yíng)銷人員過(guò)分重視營(yíng)銷過(guò)程中的人際關(guān)系，而忽略了電信市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的“契約”關(guān)系，一旦電信市場(chǎng)發(fā)生變化和雙方人員發(fā)生變動(dòng)，業(yè)務(wù)關(guān)系也會(huì)隨之發(fā)生改變。因此，只靠人際關(guān)系的營(yíng)銷是很難帶給企業(yè)長(zhǎng)期效益的，難以實(shí)現(xiàn)電信的可持續(xù)發(fā)展。

電信企業(yè)的內(nèi)部管理流程有待完善。主要表現(xiàn)在：計(jì)財(cái)部門缺乏對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的成本測(cè)算，導(dǎo)致價(jià)格政策的制定缺乏有力依據(jù)；客戶經(jīng)理談判能力不高，導(dǎo)致不能有效運(yùn)用非價(jià)格策略來(lái)減少價(jià)格折讓；后臺(tái)支持跟不上，資源調(diào)度、故障排除等流程不暢。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，面對(duì)自身在大客戶營(yíng)銷中出現(xiàn)的不足，電信企業(yè)應(yīng)在營(yíng)銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場(chǎng)占有率，獲取利潤(rùn)。具體而言，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系6方面加強(qiáng)營(yíng)銷滲透。大客戶產(chǎn)品營(yíng)銷策略

大客戶對(duì)電信服務(wù)的需要和欲望是電信大客戶營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。電信大客戶營(yíng)銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)出現(xiàn)之前，大客戶營(yíng)銷者只是滿足這種通信的需要，并通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)影響這種通信需求。目前，電信企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷策略缺乏主動(dòng)性和整體性，應(yīng)從以下幾方面予以完善： 進(jìn)一步細(xì)分大客戶市場(chǎng)

為了針對(duì)每個(gè)更小的大客戶能更有效、更有針對(duì)性地開展服務(wù)，滿足大客戶的電信需求、進(jìn)一步地細(xì)分電信大客戶市場(chǎng)成為大客戶營(yíng)銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個(gè)用戶作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，最后才進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開發(fā)、包裝和營(yíng)銷。與其說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過(guò)程，不如說(shuō)它是將市場(chǎng)按照特征分類之后再重新匯聚的過(guò)程。經(jīng)過(guò)這一篩選、分類的過(guò)程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場(chǎng)對(duì)電信服務(wù)的需求。同時(shí)，準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分也是電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰(shuí)能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對(duì)成熟的消費(fèi)群體，誰(shuí)就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機(jī)。按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)

電信大客戶服務(wù)更是一種個(gè)性化的服務(wù)，需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對(duì)不同行業(yè)特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)顯得尤為重要。例如，推廣行業(yè)性通信解決方案，為酒店業(yè)、制造業(yè)、政府機(jī)關(guān)、金融保險(xiǎn)證券等各行業(yè)的大客戶提供包括本地電話業(yè)務(wù)、長(zhǎng)話業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體解決方案。

個(gè)性化的完善服務(wù)，必將使電信服務(wù)更具備高度的靈活性、擴(kuò)展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對(duì)不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。

推進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

電信入網(wǎng)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化使各大運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品具有同質(zhì)化的特點(diǎn)，電信服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)也使有效的服務(wù)模式很容易在競(jìng)爭(zhēng)者之間效仿，為此，推出基于自身網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)成為大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

新業(yè)務(wù)可以是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為支撐的新產(chǎn)品（如新視通、會(huì)易通、天翼通、網(wǎng)絡(luò)快車、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業(yè)務(wù)的新應(yīng)用，或者是幾種老業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)組合捆綁后重新包裝上市（如政務(wù)e通、企業(yè)e通、學(xué)園e通和全球眼、電子報(bào)關(guān)、電子報(bào)稅等），甚至可能僅僅是一種經(jīng)營(yíng)模式的改革，但其中必須包含新經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的觀念。大客戶價(jià)格營(yíng)銷策略

自打破壟斷、開放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，移動(dòng)通信、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，價(jià)格是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基本手段之一，但過(guò)度的價(jià)格戰(zhàn)和回避價(jià)格戰(zhàn)都是不可取的。電信企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的時(shí)刻，也不能低于成本進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”，那無(wú)異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營(yíng)銷應(yīng)以非價(jià)格策略為主,價(jià)格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確各省市公司的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高地市公司對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價(jià)格敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁優(yōu)惠計(jì)劃；根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況,對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。最后，通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價(jià)格戰(zhàn)。大客戶促銷營(yíng)銷策略

現(xiàn)代社會(huì)信息溝通至關(guān)重要，電信企業(yè)要綜合運(yùn)用廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段，與大客戶進(jìn)行有效溝通。如加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)宣傳單和業(yè)務(wù)手冊(cè)的編制，讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業(yè)務(wù)；建立大客戶外部網(wǎng)站，加強(qiáng)網(wǎng)上電信業(yè)務(wù)宣傳；加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪工作,及時(shí)了解客戶需求狀況和促銷各類電信業(yè)務(wù)；組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)、專家專題講座等,加強(qiáng)與大客戶的充分溝通；通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)管理機(jī)構(gòu)等單位合作開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)推廣會(huì)，擴(kuò)大促銷效果。大客戶渠道營(yíng)銷策略

經(jīng)過(guò)幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團(tuán)大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務(wù)部的垂直管理機(jī)構(gòu)，配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務(wù)。為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，增強(qiáng)大客戶渠道能力。

除了強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道外，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IDC、匯線通等業(yè)務(wù)代理商，充分利用社會(huì)代理商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧员苊馀c自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應(yīng)加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的合作，利用業(yè)務(wù)互補(bǔ)拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。大客戶服務(wù)營(yíng)銷策略

電信企業(yè)準(zhǔn)公用事業(yè)的性質(zhì)決定了服務(wù)是電信企業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵，延伸服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的模式，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，達(dá)到世界級(jí)企業(yè)的服務(wù)水平，鑄造大客戶服務(wù)品牌，是中國(guó)電信企業(yè)持之以恒的努力目標(biāo)。電信企業(yè)應(yīng)把大客戶服務(wù)質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略高度，全面加強(qiáng)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立專門機(jī)構(gòu)--大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺(tái)支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺(tái)部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會(huì)監(jiān)督體系。最后，提升大客戶的服務(wù)層次，如推行大客戶會(huì)員式服務(wù)，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)；完善大客戶綠色通道建設(shè)，為客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，保證大客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限指標(biāo)的完成；進(jìn)一步完善電信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系；提供等級(jí)服務(wù)，為客戶提供通信保障。大客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性服務(wù)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)使其促銷和廣告宣傳活動(dòng)的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，關(guān)系營(yíng)銷成為提升大客戶服務(wù)層次的重要舉措。

首先，電信企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實(shí)施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供有力依據(jù)。其次，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系。

再次，根據(jù)不同等級(jí)服務(wù)的要求實(shí)施不同級(jí)別的服務(wù)，如走訪制度、座談會(huì)，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

最后，建立大客戶俱樂部、發(fā)展會(huì)員、開展各項(xiàng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個(gè)人關(guān)系，在省市級(jí)層面組織各類客戶聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)信息和情感溝通，同時(shí)加強(qiáng)高層公關(guān)營(yíng)銷。

在實(shí)際運(yùn)用中，這6個(gè)策略并不是單獨(dú)使用的，電信企業(yè)應(yīng)采取營(yíng)銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場(chǎng)。這種組合不是幾個(gè)策略的簡(jiǎn)單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)有機(jī)體，其各個(gè)組成策略具有動(dòng)態(tài)相關(guān)性。在電信大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合中，產(chǎn)品營(yíng)銷策略是核心，促銷策略是手段，價(jià)格營(yíng)銷策略是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用以上策略，注重營(yíng)銷策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體效果。