第一篇：大客戶服務(wù)計(jì)劃

大客戶服務(wù)計(jì)劃

1、將客戶分為VIP客戶、普通客戶以及小客戶三種類別

二、大客戶服務(wù)管理

1、大客戶即為公司的核心用戶帶給公司最大利潤(rùn)的客戶。

通過(guò)持續(xù)的為客戶量身定做相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)；滿足客戶的特定需要；從而培養(yǎng)忠誠(chéng)的大客戶。

2、大客戶管理步驟

1、識(shí)別20%的大客戶

2、向大客戶提供特別的服務(wù)

3、針對(duì)大客戶來(lái)發(fā)新的服務(wù)和產(chǎn)品；可以為其量身定做

4、留住大客戶

三、建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料，首先在眾多客戶中找尋目標(biāo)用戶，找出潛在用戶。按照咱們用戶的充值情況可以按照充值成為VIP的等級(jí)進(jìn)行劃分。其次、根據(jù)資料的信息對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理后期情況跟蹤為其提供個(gè)性化的服務(wù)和制定的服務(wù)。滿足客戶的需求。

*大客戶資料內(nèi)容

1、基礎(chǔ)資料賬號(hào)、昵稱、聯(lián)系方式、充值情況

2、滿意程度

3、建議收集

*大客戶資料的管理動(dòng)態(tài)管理專人負(fù)責(zé)

四、發(fā)掘大客戶價(jià)值

1、保持隨時(shí)溝通建立服務(wù)的品牌，與同類產(chǎn)品相比，使客戶不愿意更換平臺(tái)

2、客服服務(wù)的策略要不斷的升級(jí)。

3、與客戶建立關(guān)系，學(xué)習(xí)性關(guān)系，增加相互之間的了解，融洽性，使得用戶對(duì)客戶的服務(wù)產(chǎn)生很大的信任感。這點(diǎn)來(lái)源于專業(yè)客服人員的熟練的專業(yè)知識(shí)也業(yè)務(wù)能力。

4、對(duì)大客戶要進(jìn)行不斷的跟蹤了解，意見建議收集，從而發(fā)掘多種的用戶需求。

5、讓大客戶感受到比普通用戶明顯的“好處”優(yōu)越性，并且優(yōu)越于同類其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手讓其側(cè)面知道換了一個(gè)商家平臺(tái)。是沒有辦法享受到的。

第二篇：大客戶拜訪計(jì)劃

大 客 戶 拜 訪 計(jì) 劃

為了促進(jìn)9月份240個(gè)大訂任務(wù)的順利完成，加大認(rèn)籌的數(shù)量，提高新售樓部人氣?，F(xiàn)制定此大客戶拜訪計(jì)劃，具體內(nèi)容如下：

一、預(yù)備合作單位包括：富士康、宇通、（海馬）汽車園、政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位。

二、拜訪及接待流程：

1、銷售經(jīng)理攜帶禮品(中秋月餅兩盒)去拜訪單位團(tuán)委負(fù)責(zé)人

或辦公室負(fù)責(zé)人洽談大客戶拜訪事宜；

2、談好合作事宜后根據(jù)該單位的要求進(jìn)行宣傳或者在單位門

口設(shè)立展位進(jìn)行咨詢；

3、針對(duì)看房人數(shù)較多的合作單位，可安排相應(yīng)規(guī)模的專場(chǎng)看

房，合作單位提出需要的可由看房車集中接送看房。

4、大客戶來(lái)訪，到售樓處均可贈(zèng)送精美禮品一個(gè)（如抽紙、水

杯水杯）

三、需要配合的事宜：

物料和車輛需要甲方支持；

2013年9月10日 1

第三篇：銷售計(jì)劃：大客戶銷售計(jì)劃

銷售計(jì)劃：大客戶銷售計(jì)劃（xiexiebang.com 004km.cn）大客戶銷售對(duì)人：燒香不能拜錯(cuò)佛“找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、做對(duì)事”是大客戶銷售的九字真經(jīng)，銷售計(jì)劃：大客戶銷售計(jì)劃。有的銷售人員話說(shuō)了一籮筐、事做了一大堆，結(jié)果卻徒勞無(wú)益。究其原因，就是沒有找對(duì)人。給送子觀音燒香求財(cái)、給財(cái)神爺磕頭求子，這不是犯糊涂嗎?可是，在大客戶銷售中，這樣的“糊涂蟲”不乏其例。因?yàn)?，大客戶中的各路“神佛”是“隱身”的，要準(zhǔn)確地找到你該拜的“神佛”并不容易，你必須睜大雙眼、細(xì)心查訪，方能于“五步”之后見到“真佛”。第一步，分析客戶采購(gòu)流程案例描述1--A公司的采購(gòu)A公司是一家專業(yè)生產(chǎn)軸承的跨國(guó)企業(yè)，在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的軸承主要供應(yīng)上海通用、上海大眾、一汽大眾、神龍富康等轎車生產(chǎn)廠家，原材料依賴國(guó)外進(jìn)口，成本較高。最近，A公司為了降低成本，決定采用公開招標(biāo)的方式，從中國(guó)本土選擇一家鋼鐵原材料供應(yīng)商。公布招標(biāo)信息后，共有10家國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)及貿(mào)易商前來(lái)洽談。經(jīng)過(guò)技術(shù)部門的測(cè)定，A公司篩選了5家企業(yè)，寶鋼位列其中。針對(duì)5家企業(yè)的方案，A公司成立了項(xiàng)目小組(由技術(shù)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、總經(jīng)辦等部門組成)。通過(guò)比較分析、價(jià)格談判，項(xiàng)目小組普遍認(rèn)為寶鋼公司優(yōu)于其他競(jìng)標(biāo)公司，提交評(píng)估報(bào)告供總經(jīng)理決策。最后A公司決定由寶鋼來(lái)承接該項(xiàng)目，并責(zé)成采購(gòu)部對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤服務(wù)?？蛻魞?nèi)部的采購(gòu)流程分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程如果不清晰，你就會(huì)像無(wú)頭蒼蠅一樣，不知道如何根據(jù)客戶的采購(gòu)流程對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤。從上面的案例中不難看出大客戶的采購(gòu)流程一般為：內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息→技術(shù)篩選→項(xiàng)目評(píng)估→最終決策→后續(xù)服務(wù)銷售人員只有了解客戶的采購(gòu)流程，并根據(jù)客戶所處的采購(gòu)階段制定銷售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。可以看出，在客戶內(nèi)部一般要經(jīng)歷三個(gè)階段：采購(gòu)部收集信息，初步篩選合作伙伴；項(xiàng)目小組評(píng)估分析，價(jià)格談判；項(xiàng)目決策者最后拍板定案。銷售人員明確客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程,根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)程側(cè)重與不同的人建立良好關(guān)系,對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)展非常有幫助。在大客戶銷售中,結(jié)果固然重要,但是只有做好每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能取得好的結(jié)果。第二步，分析客戶組織架構(gòu)案例描述2--IBM公司的鍵盤B公司購(gòu)買了一批電腦，各個(gè)部門對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)IBM鍵盤有些爭(zhēng)議。D鍵盤生產(chǎn)廠家的銷售人員張三得知這一消息后，決定向這家企業(yè)推銷鍵盤。客戶為此召開了一次會(huì)議，專門討論更換鍵盤的事。參加會(huì)議的有總經(jīng)理辦公室主任、技術(shù)部門的工程師、市場(chǎng)部的小李、財(cái)務(wù)部的小黃和銷售部的小王。各個(gè)部門表態(tài)如下：辦公室主任：大家每天都要用鍵盤工作，我們要爭(zhēng)取讓每一個(gè)人滿意。技術(shù)部門：這兩種鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，聯(lián)想公司鍵盤的故障率是最低的。市場(chǎng)部小李：D鍵盤聲音太大，市場(chǎng)部人多，煩也煩死了。Hp鍵盤不錯(cuò)，很安靜。財(cái)務(wù)部小黃：無(wú)論要哪家的鍵盤，最重要的是價(jià)格不能超過(guò)預(yù)算。銷售部小王：D公司的鍵盤手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽。在討論中，大家各抒己見，爭(zhēng)執(zhí)不下。最后，總經(jīng)理辦公室主任無(wú)奈地宣布：“算了，我們不要換了，還是用IBM鍵盤吧?！狈治隹蛻魞?nèi)部的組織架構(gòu)：只有知道了客戶內(nèi)部的組織構(gòu)架，才能掌握各個(gè)部門之間的關(guān)聯(lián)性、相關(guān)度,才能根據(jù)組織構(gòu)架各個(gè)擊破，達(dá)成銷售。從上述案例中可以看出B公司企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)架(如下圖)，總經(jīng)理辦公室主任是非常關(guān)鍵的人物,其他各個(gè)部門的作用各不相同-銷售部與市場(chǎng)部關(guān)心使用情況,技術(shù)部關(guān)心維修,財(cái)務(wù)部關(guān)心預(yù)算,總經(jīng)理辦公室主任關(guān)心各部門之間的協(xié)調(diào)與利益最優(yōu)化。如果銷售人員在討論會(huì)前根據(jù)B公司的組織構(gòu)架，針對(duì)不同部門展開不同的工作，那么討論會(huì)可能就是另一種有利于銷售人員的結(jié)果。步驟內(nèi)部采購(gòu)流程銷售人員的計(jì)劃與安排期望達(dá)成的目的第一步需求計(jì)劃的產(chǎn)生接觸客戶，挖掘需求激發(fā)需求，擴(kuò)大銷售第二步確立采購(gòu)方案參與制訂采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)確定項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)第三步采購(gòu)部門收集信息提供信息，在客戶內(nèi)部培養(yǎng)“情報(bào)員”建立客戶關(guān)系，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶內(nèi)部關(guān)系第四步技術(shù)部門篩選積極參與，建立技術(shù)優(yōu)勢(shì)利用采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立門檻第五步項(xiàng)目小組評(píng)估關(guān)系滲透與項(xiàng)目談判建立評(píng)估優(yōu)勢(shì)，排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第六步總經(jīng)理決策樹立信心，高層互動(dòng)確定項(xiàng)目，贏得訂單第七步執(zhí)行實(shí)施項(xiàng)目與跟蹤服務(wù)實(shí)現(xiàn)承諾，提升忠誠(chéng)度第三步，明確各個(gè)部門的職能總經(jīng)理辦公室銷售部市場(chǎng)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部在大客戶銷售過(guò)程中，由于客戶內(nèi)部各個(gè)部門分工不同，關(guān)心的側(cè)重點(diǎn)也就不同。銷售人員只有了解客戶每個(gè)部門的職能，只有明確哪些部門是支持者、哪些部門是中立者、哪些部門是反對(duì)者，才能采取不同的策略“對(duì)癥施治”，銷售工作計(jì)劃《銷售計(jì)劃：大客戶銷售計(jì)劃》?？蛻魞?nèi)部五個(gè)職能角色的關(guān)系分析：客戶內(nèi)部的職能部門可分為五種：經(jīng)濟(jì)型、技術(shù)型、使用型、財(cái)務(wù)型、教練型。(見表)銷售人員需注意：在實(shí)際工作中，可能幾種類型的職能部門集于一個(gè)部門，甚至一個(gè)人。例如：民營(yíng)企業(yè)可能是五種類型的職能部門集于老板一身,也有可能是兩三個(gè)職能部門只有一個(gè)人負(fù)責(zé)。另外，影響項(xiàng)目決策的角色有時(shí)不一定僅僅是這五種類型的部門,還可能是其他的角色,如項(xiàng)目決策人的秘書、老婆、親戚、小孩等。這就要求銷售人員在明晰各個(gè)職能部門的角色定位過(guò)程中，不能一概而論，而要隨機(jī)應(yīng)變。第四步：主動(dòng)出擊，獲取有效信息案例描述3--主動(dòng)出擊接近關(guān)鍵人物黃巖公司是一家以機(jī)加工為主要業(yè)務(wù)的制造企業(yè)，擁有一批技術(shù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師和技術(shù)工人，且加工機(jī)械設(shè)備先進(jìn)，其卓越的加工技能在業(yè)內(nèi)有口皆碑。最近該公司大客戶經(jīng)理丁力苦惱不已，因?yàn)槠湄?fù)責(zé)的老客戶玉環(huán)機(jī)械公司的一個(gè)投標(biāo)項(xiàng)目遲遲沒有回音。好幾家同類企業(yè)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目虎視眈眈，準(zhǔn)備以超低價(jià)位奪標(biāo)。丁力前期已爭(zhēng)取到玉環(huán)機(jī)械公司采購(gòu)部、技術(shù)部的支持，但這個(gè)項(xiàng)目由玉環(huán)機(jī)械公司的韓總親自負(fù)責(zé)，這兩個(gè)部門都不是關(guān)鍵部門。丁力得到的信息都是韓總正在評(píng)估中，對(duì)其他情況一概不知。也就是說(shuō)，丁力陷入了項(xiàng)目中期的“信息孤島”(前期溝通已經(jīng)沒有問題，方案已經(jīng)提交，客戶內(nèi)部一直處于項(xiàng)目評(píng)估狀況)。在大型項(xiàng)目的“信息孤島”期，銷售人員不能被動(dòng)等待客戶通知，而要積極主動(dòng)采取措施接近決策者，獲取影響中標(biāo)的有效信息，從而制訂有效策略。在長(zhǎng)期的合作過(guò)程中，丁力知道軍工企業(yè)一直是玉環(huán)機(jī)械公司的重點(diǎn)發(fā)展客戶，但是由于玉環(huán)機(jī)械公司的機(jī)械設(shè)計(jì)人力資源不到位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)存在的不足制約了他們和目標(biāo)客戶的合作。為了接近韓總，丁力讓黃巖公司的技術(shù)人員給玉環(huán)機(jī)械公司制定了一套完整的技改方案，并提出了黃巖公司和玉環(huán)機(jī)械公司技術(shù)項(xiàng)目深度合作的倡議。當(dāng)技術(shù)部把丁力的提案交給韓總時(shí)，韓總特別高興，當(dāng)天就約見丁力商談技術(shù)項(xiàng)目深度合作的事情。在交談中丁力了解到，這次項(xiàng)目招標(biāo)中，玉環(huán)機(jī)械公司除了價(jià)格，更看重合作伙伴提供給他們的技術(shù)服務(wù)，他們對(duì)黃巖公司提供的技術(shù)服務(wù)非常滿意。至此，丁力懸著的心才算落地了。最終黃巖公司以高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5%的價(jià)格中標(biāo)。第五步：找到關(guān)鍵人物，一錘定音案例描述4--俘獲決策者的心江淮集團(tuán)是安徽省非常有名的一家大型企業(yè)，幾年前在一個(gè)150萬(wàn)元的信息化軟件工程招標(biāo)項(xiàng)目中卻輸給了當(dāng)?shù)匾患也恢男」尽８?jìng)標(biāo)失敗的原因不是價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)，而是對(duì)方攻克了負(fù)責(zé)那次招標(biāo)的副總經(jīng)理。原來(lái)，在得知那次招標(biāo)的負(fù)責(zé)人是客戶的副總經(jīng)理王先生后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手劉小姐就通過(guò)客戶的員工聯(lián)系上了王先生的太太，并迅速取得了王太太的信任，從王太太那里得到王先生要到上海出差的信息。王先生剛下飛機(jī)，就看見一個(gè)服務(wù)生高舉美觀大方的接機(jī)牌，上邊寫著自己的名字。在“一位朋友”的授意下，服務(wù)生把王先生安排到了五星級(jí)豪華客房。緊接著，王先生又收到“一位朋友”歡迎他到上海的花籃。當(dāng)然了，這一切都是江淮集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手劉小姐的安排。在王先生辦完事情的那天下午，劉小姐給王先生打電話說(shuō)明了這個(gè)安排，希望能認(rèn)識(shí)王先生，并表示希望王先生允許他們公司的技術(shù)人員到王先生所在的公司進(jìn)行技術(shù)交流。劉小姐隨后還帶領(lǐng)王先生觀看了他最喜歡的話劇--《茶館》。兩天后，王先生返程時(shí)劉小姐又安排車把王先生送到了機(jī)場(chǎng)。臨走時(shí)，王先生很痛快地答應(yīng)了技術(shù)交流的事情。在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中，各個(gè)協(xié)同部門都感覺到了副總經(jīng)理王先生的傾向性，所以劉小姐很順利地拿下了那個(gè)150萬(wàn)元的訂單。通過(guò)本文列舉的幾個(gè)案例不難發(fā)現(xiàn)，在大客戶銷售中，銷售人員只有在分析客戶內(nèi)部采購(gòu)流程、組織架構(gòu)，明確各自的職能的基礎(chǔ)上，在關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)出擊、獲取有效信息，主攻關(guān)鍵部門、關(guān)鍵人物，才能有更大的取勝把握。附：大客戶銷售計(jì)劃

一、知自是銷售的第一步---大客戶需要銷售顧問目的：該章節(jié)幫助客戶了解大客戶銷售與普通銷售的不同之處和大客戶銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶銷售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問題。-大客戶銷售與快速消費(fèi)品之間的差異-競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略-銷售的理念Vs.銷售人員的素質(zhì)-銷售人員自我成長(zhǎng)的四階段-銷售顧問與大客戶之間的關(guān)系-成為銷售顧問的三個(gè)條件

二、知彼是了解需求的關(guān)鍵-三種大客戶的銷售策略目的：客戶的三種類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。-什么是KAM?-80/20原則的作用-大客戶有那三種類型-三種類型的大客戶成功銷售的關(guān)鍵-三類大客戶各自關(guān)心什么?-有那些策略與戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行合作

三、找對(duì)人比說(shuō)對(duì)話更重要--影響客戶決策的因素目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做采購(gòu)決策的主要因素，從而確立在深入一位大客戶時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。從而使學(xué)員不至于在今后的銷售工作中掛一漏萬(wàn)，把握住正確的努力方向。-分析客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程-分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)-分析客戶內(nèi)部的五個(gè)角色-找到關(guān)鍵決策人-如何逃離信息迷霧-項(xiàng)目中期，我該怎么辦?-分析與辨別不同購(gòu)買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法-利用客戶中不同購(gòu)買決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件

四、說(shuō)對(duì)話是發(fā)展客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑目的：如何與客戶發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶，如何與不同類型的人打交道。-客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型-客戶關(guān)系發(fā)展的五步驟-四大死黨的建立與發(fā)展-忠誠(chéng)客戶有四鬼是如何形成的-與不同的人如何打交道-如何調(diào)整自己的風(fēng)格來(lái)適應(yīng)客戶

五、客戶需求調(diào)查是做對(duì)事的成功因素目的：在大客戶銷售中，客戶有時(shí)也不完全了解自己的需求，需要我們的銷售顧問針對(duì)他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。-銷售中確定客戶需求的技巧-有效問問題的五個(gè)關(guān)鍵-需求調(diào)查提問四步驟-隱含需求與明確需求的辨析-如何聽出話中話?-如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)?

六、確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是價(jià)格談判的關(guān)鍵目的：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點(diǎn)”，是說(shuō)服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作。本章節(jié)將通過(guò)方法講述和練習(xí)，技巧傳授與演練來(lái)讓學(xué)員掌握專業(yè)的銷售方法和技能。-分析我方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法-在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢(shì)之間確立最佳賣點(diǎn)。-準(zhǔn)備一份說(shuō)服大客戶購(gòu)買我公司產(chǎn)品的方案-掌握說(shuō)服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟-把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧-如何在談判中維持相對(duì)的高價(jià)或不降價(jià)-四種降價(jià)的條件是什么?

七、促進(jìn)大項(xiàng)目成交的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用目的：在銷售的最后階段，銷售人員經(jīng)常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急切地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交。本章節(jié)通過(guò)對(duì)銷售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷售人員的成交概率。-案例分析：推進(jìn)還是繼續(xù)?-判斷最佳的成交時(shí)機(jī)-不到火候不揭鍋?-判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)-達(dá)到雙贏成交的方法-你是否使問題的解決朝最佳方案推進(jìn)?-總結(jié)：我們的銷售目標(biāo)--一步步地獲得客戶對(duì)購(gòu)買的承諾-客戶后續(xù)總結(jié)與分析

第四篇：電力大客戶服務(wù)管理辦法

電力大客戶服務(wù)管理辦法

1范圍

本辦法規(guī)定了本供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)所有大客戶新裝、增容、變更和處理用電糾紛管理職能、權(quán)限、責(zé)任、管理內(nèi)容與方法、報(bào)告和記錄。適用于公司大客戶服務(wù)管理工作。

2規(guī)范性引用文件

中華人民共和國(guó)主席令第60號(hào)《中華人民共和國(guó)電力法》 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第196號(hào)《電力供應(yīng)與使用條例》 中華人民共和國(guó)電力部令第8號(hào)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》 國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2007]49號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理（試行）》 國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2007]655號(hào)《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則（試行）》 閩電營(yíng)銷[2008]104號(hào)《福建省電力有限公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制實(shí)施細(xì)則（試行）》 3職責(zé)

3.1營(yíng)銷部職責(zé)

3.1.1負(fù)責(zé)大客戶的業(yè)務(wù)報(bào)裝、日常管理工作。

3.1.2負(fù)責(zé)大客戶的裝表接電、抄表收費(fèi)。

3.1.3負(fù)責(zé)大客戶用電檢查監(jiān)督管理工作。

3.1.4負(fù)責(zé)對(duì)用電電價(jià)、用電配電方案、用電抄表及收費(fèi)、有關(guān)電力法律、法規(guī)、供用電合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

3.1.5對(duì)大客戶用電管理中未正確執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策而造成的損失負(fù)責(zé)。

3.1.6對(duì)未執(zhí)行國(guó)家電力行業(yè)有關(guān)大客戶用電管理規(guī)定而造成的損失負(fù)責(zé)。

3.2調(diào)度所職責(zé)

3.2.1負(fù)責(zé)大客戶的日常調(diào)度工作。

3.2.2對(duì)大客戶的日常調(diào)度工作的正確性負(fù)責(zé)。

4管理的內(nèi)容與辦法

4.1大客戶是指用電容量在2000kVA及以上或年用電量在500萬(wàn)kWH及以上的重要客戶以及高危重點(diǎn)客戶。

4.2對(duì)重大項(xiàng)目或重要客戶，項(xiàng)目中心客戶經(jīng)理應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、政府招商引資、來(lái)信、來(lái)函等多種渠道主動(dòng)收集用電需求信息，并為客戶提供報(bào)裝前期的專業(yè)咨詢服務(wù)和動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)，幫助客戶辦理報(bào)裝用電手續(xù)。

4.3對(duì)所有的企業(yè)需報(bào)裝10kV及以上供電的大客戶均應(yīng)以企業(yè)法人單位填好申請(qǐng)表到公司客戶服務(wù)中心申請(qǐng)報(bào)裝。應(yīng)提供的主要資料包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照（需有年檢、符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策）原件及復(fù)印件、企業(yè)法人身份證明、政府職能部門有關(guān)本項(xiàng)目立項(xiàng)的批復(fù)文件、建筑總平面圖、用電設(shè)備明細(xì)表、變配電設(shè)施設(shè)計(jì)資料、近期及遠(yuǎn)期用電容量。對(duì)高耗能等特殊行業(yè)大客戶，須提供環(huán)境評(píng)估報(bào)告、生產(chǎn)許可證等。

4.4大客戶新裝專變?cè)瓌t上應(yīng)設(shè)高壓配電室，計(jì)量方式為高供高計(jì)，其選配CT額定值應(yīng)與正常負(fù)荷電流值相匹配，變壓器原則上選用干式變，并裝于室內(nèi)。

4.5客戶的配變裝接四年內(nèi)累計(jì)總?cè)萘吭?000kVA及以上的可以申請(qǐng)專線的供電方案。

4.6客戶申請(qǐng)專線供電的均必須提供相關(guān)的有效用電規(guī)劃資料，同時(shí)應(yīng)符合以下條件，否則公司有權(quán)將建成的專線收回作為公用線路（在簽供電合同要明確有本條款）。

4.6.1客戶遠(yuǎn)期規(guī)模裝機(jī)容量應(yīng)達(dá)4000kVA及以上，變電所現(xiàn)有10kV間隔可供專線使用，客戶首次申請(qǐng)容量在2000kVA及以上，一年內(nèi)裝機(jī)容量在4000kVA及以上。

4.6.2專線建成兩年內(nèi)投運(yùn)的裝機(jī)容量必須達(dá)到4000kVA及以上。

4.7客戶申請(qǐng)專線供電、高壓雙電源或單次報(bào)裝容量在2000kVA及以上的由設(shè)計(jì)所組織調(diào)度所、生技部等相關(guān)部門進(jìn)行初審后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)審。

4.8對(duì)大客戶用電的，若有不同用電性質(zhì)的用電類別，由客戶提出申請(qǐng)，供電條件允許的情況下可根據(jù)其實(shí)際負(fù)荷情況分開獨(dú)立裝表計(jì)量，分開結(jié)算電費(fèi)，特殊情況的可考慮采用定量定比方案給予定價(jià)。

4.9安裝在客戶處的計(jì)量裝置，各用電客戶應(yīng)負(fù)使用、保管責(zé)任。如人為損壞或被竊，用電客戶應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并由其對(duì)應(yīng)客戶負(fù)責(zé)賠償。

4.10確需更名、過(guò)戶、遷移、暫拆等變更用電的，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，并攜帶有關(guān)證明文件，到公司客戶服務(wù)中心辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。

4.11客戶若連續(xù)六個(gè)月不用電且未按規(guī)定辦理暫停用電手續(xù)的且無(wú)正當(dāng)理由，公司有權(quán)予以直接拆表銷戶。

4.12客戶用電不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)供到其他用電，否則按違章用電處理。

4.13所有大客戶均應(yīng)簽訂供用電合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。雙電源大客戶還應(yīng)簽訂大客戶調(diào)度協(xié)議。

4.14大客戶若需雙電源供電的或確需自備電源的，應(yīng)書面向公司提出申請(qǐng)，經(jīng)審核批準(zhǔn)并簽訂雙電源協(xié)議，在落實(shí)好防倒送電措施后方可投入使用。

4.15營(yíng)銷部用電檢查班應(yīng)至少每年對(duì)大客戶履約情況進(jìn)行檢查、巡視一次，并做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知整改。

4.16大客戶電費(fèi)結(jié)算原則上以每月按抄錄電量進(jìn)行分次結(jié)算或一次結(jié)算，并應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交清電費(fèi)，否則按規(guī)定加收電費(fèi)滯納違約金。

4.17大客戶應(yīng)在提高用電自然功率因數(shù)的基礎(chǔ)上，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和安裝無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備，并做到隨其負(fù)荷和電壓變動(dòng)及時(shí)投入或切除，防止無(wú)功倒送。

4.18在用電期間若發(fā)生用電問題或糾紛，應(yīng)電話或書面向公司提出或投訴，公司有關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予處理并答復(fù)，解決、調(diào)解不成的可提請(qǐng)電力監(jiān)管部門進(jìn)行處理。

4.19主要報(bào)告和記錄

4.19.1大客戶用電申請(qǐng)書；

4.19.2供用電合同及其副本；

4.19.3雙電源協(xié)議、調(diào)度協(xié)議；

4.19.4業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程記錄。

4.20營(yíng)銷部對(duì)所形成的報(bào)告和記錄存檔，并按要求上報(bào)有關(guān)專業(yè)部門。

第五篇：大客戶服務(wù)回訪總結(jié)

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

但是也存在著困難，主要是因?yàn)椋何覀儸F(xiàn)所面對(duì)的客戶有著較高的教育程度，知識(shí)面廣，具有較高的起點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握較多的市場(chǎng)貨價(jià)比信息。于此，提供傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足他們的要求，他們對(duì)自己得到的服務(wù)具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。