第一篇：學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)心得體會 李鴻裕

學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》的心得體會

李鴻裕

指導(dǎo)老師：龍巖學(xué)院劉家來教授

通過大二下學(xué)期對《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)，我懂得了服務(wù)營銷學(xué)是不僅是一門科學(xué)，也是一門應(yīng)用科學(xué)，是一門關(guān)于企業(yè)整體營銷管理的科學(xué)。整個課題圍繞著服務(wù)三個主體服務(wù)市場 消費(fèi)者 提供服務(wù)的企業(yè)，闡述了服務(wù)的市場、消費(fèi)行為、營銷理念、營銷規(guī)劃、市場定位、產(chǎn)品及品牌策略等等方面。

隨著知識經(jīng)濟(jì)的日臻成熟服務(wù)營銷日益顯現(xiàn)其重要性，并伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化而形成的服務(wù)營銷日趨國際化。首先從服務(wù)的市場說起，市場是服務(wù)的主體和關(guān)鍵。服務(wù)市場的特征呈現(xiàn)市場規(guī)模擴(kuò)大化，市場結(jié)構(gòu)日漸完善，市場區(qū)域差異化。作為發(fā)展中大國，中國在加入WTO后，服務(wù)產(chǎn)值占生產(chǎn)總值的比重提升很快但同時要要看到不斷的針對我國的傾銷案件，給我們敲響警鐘，我們的服務(wù)市場雖有不同程度的開放，但較之發(fā)達(dá)國家，我們的開放程度仍很低。結(jié)合市場運(yùn)行機(jī)制、運(yùn)行規(guī)則和自身的特點(diǎn)在國際背景下，中國的服務(wù)市場發(fā)展還有很長的路要走。劉老師還總結(jié)的對于中國目前企業(yè)的發(fā)展展望：以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為根本，以服務(wù)為保證，以人才為中心，以技術(shù)開拓市場，以品牌提升價值。

從消費(fèi)者的角度去分析消費(fèi)者購買心理、服務(wù)評價、購買決策進(jìn)行研究消費(fèi)者的消費(fèi)行為。劉家來老師生動的以廈門戴爾公司提供通

過客戶提供的需求生產(chǎn)電腦的案例闡述一個企業(yè)的發(fā)展只要滿足以下三點(diǎn)便能立足于市場競爭的浪潮。第一，發(fā)現(xiàn)需求。第二，滿足需求 第三，維持忠誠度。

在服務(wù)營銷中不僅僅是對于產(chǎn)品的營銷，還是對于你自己個人的營銷，把自己推銷出去才是硬道理。馬云在阿里巴巴創(chuàng)業(yè)的開始，將自己的理念價值推銷出去，五分多鐘的時間竟然讓孫正義為阿里巴巴投資3000萬美元。這，就是營銷。推銷自己才是營銷中的關(guān)鍵。在課堂中我們不僅要學(xué)到老師教的專業(yè)知識還要學(xué)會做人。大學(xué)教育的本質(zhì)，就是開發(fā)人的潛力和塑造完善的人格。在學(xué)問上力求博大精深，在休養(yǎng)上力求忍耐包容，這一點(diǎn)是我在這個服務(wù)營銷學(xué)中最大的體會。

最后講訴提供服務(wù)的企業(yè)。包括服務(wù)的產(chǎn)品、質(zhì)量、品牌促銷策略、渠道以及服務(wù)人員等。劉老師從多個方面樸素道出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首要的功能就是讓人充滿希望，第二是知人善用并且隨時鼓舞士氣。而作為企業(yè)本身不僅是賺錢謀生的地方，更是學(xué)習(xí)、進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)人生價值的舞臺。企業(yè)的營銷是：做事、做市、作勢。服務(wù)人員不僅要有自身專業(yè)的知識還要有學(xué)習(xí)力和高尚的職業(yè)道德。

服務(wù)營銷學(xué)課只是簡單的闡述服務(wù)營銷的部分功能，更多的是我們必須在日后學(xué)習(xí)和社會實(shí)踐中進(jìn)行總結(jié)，研究和深入。

第二篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會李正梁

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程服務(wù)營銷學(xué)作業(yè)性質(zhì) 期末作業(yè)任課老師劉加來 學(xué)生姓名李正梁學(xué)號2009051609成績

服務(wù)營銷學(xué)心得體會

———贏在當(dāng)下

服務(wù)營銷學(xué)是什么？服務(wù)加營銷的結(jié)合。服務(wù)營銷是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的重要職責(zé)，服務(wù)營銷管理是服務(wù)業(yè)管理者的主要任務(wù)。服務(wù)營銷管理學(xué)則是站在服務(wù)性企業(yè)營銷管理者的角度，分析研究服務(wù)營銷領(lǐng)域涉及的諸多問題。作為營銷者，我們要走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計(jì)，吃千辛萬苦。服務(wù)營銷終極目標(biāo)就是共贏，所以更要掙千萬資產(chǎn)（個人意見）。

如何贏在當(dāng)下，成為了我們每個人的目標(biāo)和思考的問題。如何在服務(wù)營銷中贏得當(dāng)下？我個人認(rèn)為應(yīng)該做到4個“贏在。”

一 ：贏在時勢

二十一世紀(jì)的時代，是知識的時代，是一個競爭的時代，一個服務(wù)的時代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，這些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展任命生活水平不斷提高，消費(fèi)也不再僅僅是滿足于商品，對于服務(wù)的要求日益突出。一個成功的企業(yè)不可能回避這一現(xiàn)實(shí)。經(jīng)濟(jì)和相關(guān)學(xué)科的發(fā)展推動了服務(wù)營銷理論的發(fā)展。4P為企業(yè)的營銷策劃提供了一個有用的框架。不過，4P是站在企業(yè)立場上的，而不是客戶的立場。由此，4P應(yīng)該轉(zhuǎn)換為4C：它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。（服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷相互聯(lián)系又存在區(qū)別，詳見附）

常言道，時勢造英雄。我自問還沒有能力造就一個時代。+

服務(wù)營銷學(xué)把現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷活動作為研究對象，服務(wù)營銷來源于市場營銷學(xué)，并將把市場營銷帶向一個新的高度。作為市場營銷的學(xué)生，我們不盡要掌握好市場營銷的知識，更需要學(xué)習(xí)好服務(wù)營銷學(xué)的。

二：贏在人心

服務(wù)營銷，服務(wù)的是顧客，營銷的是自己。服務(wù)營銷，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營銷成敗。

（1）在提供服務(wù)產(chǎn)品的工程中，人是一個不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品可以有機(jī)器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務(wù)的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定客戶對其服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素之一。考慮到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)得營銷售由3個部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務(wù)營銷中的地位?？煽诳蓸返目偛迷?jīng)說過，即使可口可樂的資產(chǎn)一夜

之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。

對于員工我們可以通過公司——員工——客戶的關(guān)系來理解，那么企業(yè)的最終客戶不僅僅是客戶還包括了員工，即“內(nèi)部營銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。因此我們應(yīng)該：給予員工合理的報酬

2關(guān)心員工遇到的問題并幫與解決

3樹立組織整體觀念，加強(qiáng)員工歸屬感

4尊重員工

5鼓勵員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識

6幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價值

（2）顧客是營銷的關(guān)鍵。服務(wù)營銷，服務(wù)的是客戶，推銷的是自己。

1．顧客永遠(yuǎn)是對的；2．顧客如有錯誤，請參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個生動寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J(rèn)識到顧客永遠(yuǎn)是對的?！?/p>

沃爾瑪三大信仰

1尊重個人2.服務(wù)顧客 3.追求卓越

沃爾瑪經(jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以沃爾瑪成為了全球最大的連鎖超市。

在新世紀(jì)服務(wù)營銷要圍繞樹立關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)的理念而努力。不論服務(wù)營銷理論如何發(fā)展，顧客都是新理論發(fā)展的起點(diǎn)和終點(diǎn)。總結(jié)一句話，顧客如果不買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們的營銷就是最徹底的失敗?；陬櫩椭辽系睦碚摗皞€性化服務(wù)”和7P理論（CRM中對客戶概況，忠誠度、利潤、性能、未來、產(chǎn)品、促銷的分析）孕育而生，讓顧客滿意，我們才能成功。

三：贏在定位

服務(wù)市場表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態(tài)任何一個服務(wù)企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，他所能滿足的也只有市場總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場之前，必須先尋找其目標(biāo)市場，并確定自己在市場中的競爭地位?！斗?wù)營銷學(xué)》

一個正確的市場定位，是成功的一半。

北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們?nèi)狈刂茰囟鹊哪芰?。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時處理，那么不久之后它會凍成和冰塊一樣堅(jiān)硬。這個問題困擾了愛斯基摩人無數(shù)年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統(tǒng)的觀念！無數(shù)人跌破眼睛。如果是現(xiàn)在我們可以概括為 “創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營銷的三部曲。

一件商品或者服務(wù)，其價值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費(fèi)者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個好的定位，“錢途無量”。

四：贏在策略

市場的競爭越激烈，就越需要采取有效的促銷措施來促使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。促銷能夠提高銷售增長，加快新服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品引入，加速人們接受新服務(wù)的過程是人們更快對接受的反應(yīng)作出反應(yīng)。促銷促銷不止限于對客戶，也可以用來刺激員工和中間商（“內(nèi)部營銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。）營銷離不開促銷。

促銷的市場作用

1縮短產(chǎn)品入市進(jìn)程

2激勵消費(fèi)者如此購買，達(dá)到使用目的3激勵使用者再次購買，建立消費(fèi)習(xí)慣

4調(diào)高銷售業(yè)績

5侵略與反侵略競爭

6帶動相關(guān)產(chǎn)品市場

7節(jié)日酬謝

服務(wù)營銷離不開促銷。

我們這學(xué)期的課程中不僅有劉加來的《服務(wù)營銷學(xué)》也有曹陽老師的《SP促銷策略》。兩門課程相互印證、結(jié)合，個有利于我們掌握知識，適應(yīng)市場。

在文章的最后，我要感謝一下我的服務(wù)營銷學(xué)老師劉加來教授。劉老師總是用幽默的語言給我們講解高深的經(jīng)久學(xué)知識，并用自己的親身經(jīng)歷和多年經(jīng)驗(yàn)告訴我們許多社會上的細(xì)節(jié)。好記性不如爛筆頭，這是劉加來老師給我們上第一課時所說的。他教會我們一種習(xí)慣。性格決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定高度。劉老師真正讓我感到于眾不同的是他教會了我們很多這樣的細(xì)節(jié)。讓我們在人生的道路上少些坎坷。謝謝，我的老師。

附：服務(wù)市場營銷與產(chǎn)品市場營銷的區(qū)別

基于服務(wù)有別于有形商品的上述特點(diǎn)，決定了服務(wù)市場營銷同產(chǎn)品市場營銷有著本質(zhì)的不同：

1、產(chǎn)品特點(diǎn)不同。如果說有形產(chǎn)品是一個物體或者一樣?xùn)|西的話，服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。

2、顧客對生產(chǎn)過程的參與。由于顧客直接參與生產(chǎn)過程，如何管理顧客就成為服務(wù)營銷管理的一個重要內(nèi)容。

3、人成為產(chǎn)品的一部分。服務(wù)的過程是顧客同服務(wù)提供者廣泛接觸的過程，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。

4、質(zhì)量控制很難像有形產(chǎn)品一樣具有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，缺點(diǎn)和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。

5、分銷渠道不同。服務(wù)企業(yè)不能僅通過傳統(tǒng)的物流渠道把產(chǎn)品從工廠運(yùn)送到顧客手中，而是要借助綜合的傳播渠道將服務(wù)傳遞給顧客[1]。

6、因?yàn)榉?wù)具有不易存儲和時間性的特點(diǎn)，使得服務(wù)市場營銷需要格外關(guān)注服務(wù)傳遞的時效性和通過創(chuàng)造后續(xù)顧客滿意來提高服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)學(xué)習(xí)心得體會

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程 服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)平時作業(yè)任課老師 劉加來 學(xué)生姓名 林修涵學(xué)號成績

《服務(wù)營銷學(xué)》學(xué)習(xí)心得

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)的時代。知識經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時代的到來，加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使知識化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工?？梢哉f，哪個國家的知識經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)那它將在競爭日益激烈的世界經(jīng)濟(jì)中掌握主動權(quán)。知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化，就是促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。在當(dāng)代世界經(jīng)濟(jì)中，從增長速度來說，服務(wù)業(yè)是增長最快的部門；從對GDP的貢獻(xiàn)來說，已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力；其興旺發(fā)達(dá)程度成為衡量現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。

毫不客氣的說，服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。服務(wù)營銷隨著知識經(jīng)濟(jì)的日臻成熟而日益顯現(xiàn)其重要性。因此，學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)對于一個市場營銷專業(yè)的大學(xué)生來說是十分必要的。而在《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)過程中也讓我對服務(wù)營銷有了深刻的認(rèn)識。

首先，服務(wù)營銷學(xué)脫胎于市場營銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。

服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素。劉老師在上課的時候反復(fù)強(qiáng)調(diào)人在服務(wù)營銷中的重要性。他告訴我們讓顧客滿意前要先讓員工滿意。因?yàn)樵谔峁┓?wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)企業(yè)的員工是一個不可或缺的因素。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能發(fā)揮企業(yè)擁有的物資設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用電氣、聯(lián)邦快遞、美國西南航空公司名列前三名。聯(lián)邦快遞有24萬員工，員工、服務(wù)、利潤成為公司的理念口號。聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進(jìn)而照顧好

我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。

因此，服務(wù)性企業(yè)要對員工從事內(nèi)部營銷，對顧客則從事外部營銷，而員工之間則交互營銷，共同為顧客提供服務(wù)。故而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅施之于顧客，而且還要針對內(nèi)部員工，這不同于有形產(chǎn)品的營銷。

除此之外，顧客的服務(wù)過程參與也是十分重要的。因?yàn)閰⑴c就是一種銷售激勵。讓客戶感覺到自己被重視，無疑會極大程度地調(diào)動客戶購買的積極性。這在很多方面都可以得到很好的印證，諸如超市這種零售業(yè)態(tài)大興于市，就是因?yàn)橥ㄟ^顧客的自我參與，往往可以調(diào)動起購物的積極性，可以大大增加銷售量。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碚f，敞架式購物是一種樂趣，讓顧客自由選擇，很容易讓他們忘乎所以。另外，參與還可以增強(qiáng)客戶信任度。當(dāng)客戶對企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)生疑問與質(zhì)疑時，企業(yè)通過讓客戶參與，可以有效的消除誤會，去除客戶的疑問，進(jìn)而有效提升客戶信任度。當(dāng)紅太陽骨髓壯骨粉所使用原料受到質(zhì)疑之時，為了證明產(chǎn)品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，紅太陽實(shí)業(yè)集團(tuán)公開面向全國分批征集消費(fèi)者代表參與“去青海，看牦牛，回歸自然之旅”活動。通過這次見證活動及媒體傳播，消散了消費(fèi)者心頭的疑云。因此，企業(yè)應(yīng)該讓顧客擁有更多的自主權(quán)，關(guān)注顧客個性化需求，盡量滿足顧客偏好。

卡耐基說過：“良好的第一印象是登堂入室的門票”。對于一個企業(yè)來說，給消費(fèi)者留下一個良好的印象是非常重要的。對于顧客而言，在購買和享用某項(xiàng)服務(wù)之前，他們往往會根據(jù)第一印象對服務(wù)產(chǎn)品作出判斷。然而服務(wù)是抽象的、不可感知的，那么有形展示作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體無疑就成為顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，有形展示的好壞直接影響到顧客對企業(yè)服務(wù)的第一印象。就像劉老師說的那樣。去餐館吃飯，桌子上有桌布跟沒桌布是不一樣的；進(jìn)理發(fā)店，理發(fā)師有戴口罩跟沒戴口罩給顧客帶來的感覺也是不一樣的。所以，服務(wù)企業(yè)一定要努力打好自己的名片，提高顧客滿意度。

在浙江，有家每天顧客盈門的飯店，生意異常興隆。這當(dāng)中，不少是“回頭客”。聽店主說，其經(jīng)營訣竅只有5個字：聽口音炒菜。如燒鳊魚，對山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會說上一句：這廚師好像就是我們那里的。這家店主獨(dú)到的經(jīng)營眼光和思維方式令我佩服不已。從這里也可以看出，消費(fèi)者的需求就是市場的晴雨表，也是廠商調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、打開產(chǎn)品銷路的信號燈。劉老師說過，“營銷的三部曲就是發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求，提高顧客的忠誠度”。這句話看起來很簡單，但是做起來就是另外一回事了。這里面，最耐人尋味的就是滿足需求。

要令顧客滿意，除了提供高品質(zhì)的服務(wù)之外，還要盡可能的為顧客提供方便?，F(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。除此之外，還要盡量滿足顧客的尊容感和自我價值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。只要讓顧客滿意了，那么忠誠度自然就不是問題了。

劉老師說過，一個成功的企業(yè)不只要發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。更要創(chuàng)造需求，滿足需求。這就像做人。人生苦短，我們不要一味的去等待機(jī)會，更要積極創(chuàng)造機(jī)會博取更好的明天。最后，我要感謝劉老師，用充滿智慧和風(fēng)趣的教學(xué)方式傳授給我們知識和做人的道理，使我們受益匪淺。謝謝老師！

第四篇：學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場營銷（1）班

張龍樂

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的準(zhǔn)備，優(yōu)秀的將軍不打無準(zhǔn)備的仗，做為學(xué)習(xí)市場營銷專業(yè)的我們來說，要想在激烈的社會中立足并取得不凡的成績，前期修煉非常必要。正好我們本學(xué)期學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》這門課程，更加幸運(yùn)的是我們的任課教師是龍巖學(xué)院最著名的教授劉加來老師，這可是非常難得的。劉老師學(xué)識淵博，觀點(diǎn)明晰，是我非常敬佩的老師，劉老師是中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心特聘教師、福建天行健企業(yè)管理顧問機(jī)構(gòu)的特聘教師。從教三十五年，先后被邀請到省內(nèi)為各企事業(yè)單位和中國職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證中心教學(xué)組，為企業(yè)家、經(jīng)理、中高層管理人員、員工等不同層次人員作報告、講座、培訓(xùn)上千場，深受政界和工商界人士歡迎和推舉、影響的學(xué)院超過數(shù)萬人次。有這么一位大師作指導(dǎo)，何愁我們學(xué)業(yè)不成。

在學(xué)習(xí)即將結(jié)束的時候我將這學(xué)期學(xué)習(xí)的心得體會在這里分享一下，希望對大家有所幫助，語言淺顯，如有不足，請批評指正。

《服務(wù)營銷學(xué)》這本書一共十八章，從服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)、服務(wù)市場、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)營銷理念、規(guī)劃，服務(wù)市場定位、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)定價策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)促銷策略以及服務(wù)人員、過程、有形展示、文化、效績評估、網(wǎng)上服務(wù)、服務(wù)營銷發(fā)展的前景等全面系統(tǒng)的展示了這門課的內(nèi)容，這本書稱得上是一盞商品經(jīng)濟(jì)大海中的指路明燈，老師則是掌燈人，指引我們在商品大潮中破浪前進(jìn)。

劉老師曾經(jīng)說過：“老師能夠原諒你的事，老板不能原諒?！笔堑模趯W(xué)校中學(xué)習(xí)，我們大學(xué)生還不知道社會中的艱辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，對于自己所犯的錯誤，總是想得理所當(dāng)然，認(rèn)為沒什么大不了的，這就是我們大學(xué)生犯得普遍錯誤，劉老師諄諄告誡了我們社會中的不易，很多機(jī)會都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不覺中就成了阻礙你以后發(fā)展的障礙。所以，我們這些做營銷的一定要注意自己的一切行為，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我們要塑造一個最完美的自己，把自己的優(yōu)勢盡可能的展示出來。劉老師給我們提出了十個要求：

1、給人生確立一個偉大的志向，2、讓人保持一種平和的心態(tài)，3、教人養(yǎng)成一種終身學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一個吃苦耐勞的思想準(zhǔn)備，6培養(yǎng)一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魃钭黠L(fēng)，7、樹立一個良好的形象，8、要經(jīng)受人生的每一次考驗(yàn)，9、養(yǎng)成一種不斷修正錯誤的功夫，10、設(shè)計(jì)一條符合自己的發(fā)展道路。并且讓我們要記住一句話，“推銷商品就是在推銷自己?！?/p>

營銷理論中的4P，（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）這是營銷學(xué)中的根本，但隨著社會的飛速發(fā)展，人們觀念的不斷更新，4P已經(jīng)不能再取得大量的客戶利潤時，營銷大師菲利普科特勒提出了10P理論，在以上基礎(chǔ)上再加上：商場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場、市場定位、政治、和共公關(guān)系。只要我們好好把握這影響市場的10P因素，靈活運(yùn)用，一定能在市場中如魚得水。在營銷中我們開始的路一定是不平凡的，充滿荊棘的，但是我們不能低頭退縮，要勇敢面對，要知道沒有人一開始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它們都走過了很多艱辛的彎路。李嘉誠以前也是從茶館小伙計(jì)開始干起的，他之所以成功，是因?yàn)樗葎e人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的優(yōu)點(diǎn)：踏實(shí)、勤懇。所以我們要準(zhǔn)備走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，保持一顆永不放棄的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一個準(zhǔn)備越充分的人，幸運(yùn)的事情發(fā)生在他身上的機(jī)會就越大。

我們服務(wù)營銷學(xué)中的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的買方社會，我們不可能像以前那樣“想賣啥，就賣啥”，現(xiàn)在是“顧客想買啥，我們就賣啥”。老師常說，沒有笑容不開店，我們的服務(wù)一定要做到“嘴上有蜜，臉上有花”。顧客想到的，我們一定要做到，顧客沒有想到的，我們一定要提前想到，可以說是要想顧客之所想，急顧客之所急，樂顧客之所樂，比如海爾的廣告：“真情到永遠(yuǎn)”，就是要讓顧客感受到他們是上帝，商家永遠(yuǎn)是為上帝服務(wù)的仆人。有一家公司的員工手冊上第一條寫著：顧客永遠(yuǎn)都是對的。最后一條上寫著：如果發(fā)現(xiàn)顧客錯了，請遵循第一條?，F(xiàn)在不少公司都對客戶進(jìn)行了分類，這也不是對客戶進(jìn)行三六九等之分，而是把公司最大的資源投在最能給公司帶來大回報的客戶身上。劉老師曾經(jīng)講了一個很生動的例子。一位VIP級的客戶病了，客戶經(jīng)理要像是自己的父母病了一樣，每天守在病床前，為客戶端湯送藥，排憂解煩，或是在他昏倒后總在他的身邊，使他醒來時第一眼總是看到你，能做到這樣，你就深深抓住了這位客戶的心，讓他對你建立了忠誠，以后他會和你長期合作的。對于中等客戶，你只要在他醒時，送束花看望看望他，小客戶只要發(fā)條短信或打個電話就行了。只要把有限的精力放在最有回報潛力的顧客身上，你就是在做正確的營銷。我們一定要做到服務(wù)人性化、態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、技能專業(yè)化、方式靈活化、效率高效化。

我們要端正服務(wù)營銷理念，不要被一些不明事理的人所干擾，以前在一次和旁人的閑聊中，他問我是學(xué)什么的，我回答市場營銷，他馬上告訴我千萬不能上傳銷啊，你們這行很容易走錯路，我感到很郁悶，營銷和傳銷能是一樣的嗎？不能因?yàn)橛?0%的一樣的“銷”字就說是一樣的。我們老師給了營銷一個最直接和通俗易懂的概念：營銷就是在不違反法律的前提下，在合適的時間、地點(diǎn)給合適的人提供合適的產(chǎn)品。在社會中，養(yǎng)活自己是第一位的，可以這樣說，在法律允許的條件下，只要不出賣自己的靈魂和尊嚴(yán)，什么都可以干。只要有這樣的心態(tài)，你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)社會上的機(jī)會還是很多的，有不少有資本的卻不懂的運(yùn)用的，有各種政策變化后帶來的緩沖區(qū)等等。當(dāng)今社會，已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)化時代，休閑、生命科學(xué)、超級材料、新原子、航天科技作為這個時代的五大浪潮，必然會產(chǎn)生很多新的行業(yè)以及機(jī)會，在這瞬息萬變的現(xiàn)代社會，唯一不變的就是變化，只要我們能端正心態(tài)，保持敏銳的嗅覺，總會找到自己的發(fā)揮天地。

作為一個企業(yè)的老總，要想使自己的事業(yè)蒸蒸日上，保持穩(wěn)定，那么一定要重視員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”UPS亞洲區(qū)總裁曾經(jīng)說：“我們照顧好員工，員工就會照顧好我們的顧客，甚至照顧好我們的利益。”一個高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)物質(zhì)條件的不足使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺陷感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)所擁有的物質(zhì)上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。所以為了我們更好的未來以及企業(yè)的發(fā)展，我們服務(wù)營銷人員一定要有豐富的知識、正確的態(tài)度、嫻熟的技巧、良好的習(xí)慣，在和客戶溝通時我們一定要做到全神貫注、善解人意、言簡意賅、感同身受、深思熟慮。可以這樣說，對自己，要充滿自信，志在必得；對客戶，一心一意，設(shè)身處地；對推銷，熱愛推銷，堅(jiān)持不懈；對公司，忠心耿耿，始終如一。

以上就是我對《服務(wù)營銷學(xué)》這門課程的心得體會，短短的一學(xué)期馬上就要完了，這門課程也要結(jié)束了。我對這門博大精深的課程的學(xué)習(xí)也只是學(xué)到皮毛而已，還有很多沒有學(xué)到和掌握，但我一定會在我們?nèi)握n教師劉教授的指引下繼續(xù)細(xì)讀和領(lǐng)會這門課程，并在以后進(jìn)入社會后活學(xué)活用，用于指導(dǎo)自己的工作。最后，再次感謝劉老師對我們的講解與啟迪，這使我學(xué)習(xí)到了一生中最寶貴的無形財富，使我一生受用無窮。

第五篇：學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》的心得體會

學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》的心得體會

如今，科學(xué)技術(shù)日新月異，國內(nèi)外競爭日趨激烈。而服務(wù)業(yè)二十一世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營銷必將成為新時代的主導(dǎo)形態(tài)。在我國，服務(wù)業(yè)的發(fā)展方興未艾，服務(wù)營銷的研究也剛剛起步，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)營銷的實(shí)踐活動的加強(qiáng)，對于服務(wù)營銷的理論研究將會不斷深入，服務(wù)營銷具有蓬勃的生機(jī)，服務(wù)營銷的研究同樣具有廣闊的前景。現(xiàn)在大學(xué)生的人數(shù)正日益增長，據(jù)的官方數(shù)據(jù)表明:2011年的大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)已達(dá)660人次。由此大學(xué)生的就業(yè)競爭更加激烈化。如何在未來這個優(yōu)勝劣汰、適者生存、強(qiáng)者發(fā)展、不進(jìn)則退的社會中找到自己的一片天地呢？

我是一名市場營銷專業(yè)的學(xué)生。今年，我有幸在劉加來教授的指導(dǎo)下學(xué)《服務(wù)營銷學(xué)》，讓我深刻得體會到了杰出的服務(wù)技能是一名營銷人員所必須具備的。

劉加來教授在課上告訴我們什么是真正服務(wù)的價值，那就是: 一．服務(wù)是賺錢的重要環(huán)節(jié)，好的服務(wù)會帶來更好的生意。二．好的服務(wù)是一種附加值，即對服務(wù)的滿意。三．服務(wù)能制造銷售機(jī)會，通過對其產(chǎn)品的介紹。四．服務(wù)要發(fā)揮功效有賴于妥協(xié)的管理，對工作的協(xié)調(diào)。五．服務(wù)必須即時提供又好又快。六．減少顧客的麻煩。

七．促進(jìn)技術(shù)動作，隨時適應(yīng)社會發(fā)展的步伐。

服務(wù)是無形的，當(dāng)顧客接受服務(wù)后，留給他們的記憶的強(qiáng)烈的；如果記憶是積極的，他會再來。在當(dāng)今這個產(chǎn)品滿目琳瑯的世界，要想讓你的產(chǎn)品在脫穎而出，唯有你的服務(wù)打動顧客，讓他們在你的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中得到好處，得到附加值。并讓他們?yōu)槟銟淞⒘己玫目诒⒓觼斫淌谡f過:口碑有三大好處——1.不花錢；2.傳播速度快；3.信用度高。這也應(yīng)了俗話說得“金杯銀杯，不如老百姓的口碑?！?/p>

鄒金宏說過最佳服務(wù)是企業(yè)的生命，是創(chuàng)造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學(xué)管理和員工的努力。這點(diǎn)華冠商夏就做得很好。1華冠商夏始建于20世紀(jì)80年代末期，當(dāng)時只是一個小規(guī)模的購物中心。而現(xiàn)在，它已經(jīng)頗有名氣了。它的特點(diǎn)是商品齊全價格適宜，服務(wù)質(zhì)量好，因此很受顧客青睞。它成功的秘訣之一就是收集顧客反饋，了解顧客心理。凡事在華冠商廈購物的顧客都會得到一張付過郵資的信息卡?？ㄉ嫌腥缦聝?nèi)容：

第一條是“您需要什么”。在這一欄里有華冠商廈的新產(chǎn)品介紹，如果你對其中哪一項(xiàng)商品感興趣或是你還需要一些別的什么，可以在空白處填上你的姓名、地址及產(chǎn)品名稱。根據(jù)你的具體內(nèi)容，華冠商廈會為你郵寄產(chǎn)品詳細(xì)說明書或?yàn)槟阌嗁彯a(chǎn)品。

第二條是強(qiáng)調(diào)華冠商廈的經(jīng)營方針——“一個月之內(nèi)退包換”。這種信譽(yù)在同行業(yè)中并不多見，當(dāng)然也是華冠商廈贏得顧客信賴的原因之一。

第三條是：“為您創(chuàng)造稱心的購物環(huán)境”。里面提出若干問題，如 1 “華冠商夏始建于......填姓名和地址的一欄”摘自百度文庫。

“您為什么來華冠商廈購物”、“我們哪些地方需要改進(jìn)”及“您愿意與我們共同討論您的意見和建議嗎？”，接下來就是填姓名和地址的一欄。

如果想多聽顧客的意見，您應(yīng)該投入與華冠商廈同樣的熱情。然而，若要不走彎路，還必須記住下面幾點(diǎn)。為了充分贏得顧客反饋，你必須使反饋簡單化；主動要求反饋；重視和利用反饋信息。梁憲初指出“利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了”。顧客是上帝，是效益中心。只有提高顧客的滿意度，才能穩(wěn)住顧客的忠誠度。而華冠商廈就是做到了這一點(diǎn)，所以它贏了。

當(dāng)然，在這個以知識為主導(dǎo)的弱肉強(qiáng)食的社會，沒有能力就沒有魅力。做為一名營銷員，創(chuàng)造獨(dú)特迷人的推銷魅力是營銷工作的首要任務(wù)。因而一個營銷人員應(yīng)不斷進(jìn)修自己，不斷填充自己的知識面，端正顧客至上的態(tài)度，提高嫻熟的技術(shù)，不斷加強(qiáng)溝通的技巧，養(yǎng)成時刻保持微笑等良好的習(xí)慣。這樣才能在推銷自己的過程推銷產(chǎn)品，才能讓顧客情迷人、心服之、行隨之。才能在自己與顧客間做到雙贏。