第一篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》的心得體會(huì)

在這學(xué)期的《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》的學(xué)習(xí)中，在劉加來教授的生動(dòng)創(chuàng)新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務(wù)營(yíng)銷的理論知識(shí)和科特勒等營(yíng)銷大師的營(yíng)銷理念?！皠?chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營(yíng)銷的三部曲(1)，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營(yíng)銷的精髓。

隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)都得到了很大的創(chuàng)新，電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和推廣使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質(zhì)量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng)，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競(jìng)爭(zhēng)。于是，作為附加利益重要和主要構(gòu)成要素——服務(wù)便成為企業(yè)之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器。

服務(wù)是最能創(chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷利器。（2）服務(wù)當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩·羅斯瑞責(zé)曾說過：“服務(wù)營(yíng)銷是新市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的核心”。服務(wù)無國(guó)界，服務(wù)營(yíng)銷走向全球化。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)愈來愈定位在怎樣爭(zhēng)取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務(wù)第一”的原則成了當(dāng)代企業(yè)的營(yíng)銷核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，六位機(jī)組人員，十五位服務(wù)人員為一位固執(zhí)的不肯換乘機(jī)的大竹秀子提供周到服務(wù)，這就是為“顧客至上，服務(wù)第一”做了經(jīng)典注釋，從而在世界各國(guó)來去匆匆的顧客心中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好的企業(yè)形象。服務(wù)是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益。因此，做好服務(wù)，就是照顧好企業(yè)的利益。

服務(wù)不僅是一種行動(dòng)，更是一種責(zé)任，是對(duì)顧客和企業(yè)負(fù)責(zé)。這不又讓我想起劉加來教授的一句話，“企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會(huì)照顧好顧客的利益，顧客也會(huì)照顧好企業(yè)的利益”。因此，服務(wù)顧客很重要，服務(wù)就是要給顧客帶來感知的利益。服務(wù)可分為三種層次：一是被動(dòng)服務(wù)，二是主動(dòng)服務(wù)，三是驚奇服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)都屬于一種本職份內(nèi)服務(wù)，只是主動(dòng)服務(wù)是更高層次的服務(wù)，驚奇服務(wù)一種本職工作外的服務(wù)，是一種“不用做的服務(wù)”。用課程上的一個(gè)例子來說，某顧客從某空調(diào)公司購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)，公司派專車把空調(diào)運(yùn)送到顧客家里，并有專業(yè)技術(shù)人員為顧客安裝空調(diào)，在這些服務(wù)中，顧客感覺很正常，是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)，但是技術(shù)人員在安裝空調(diào)的同時(shí)，在也把顧客壞的抽油煙機(jī)給修理好了，修理抽油煙機(jī)不在技術(shù)人員的本職工作內(nèi)，但他做了，這就是一種驚奇的服務(wù)。顧客會(huì)為人員的這種服務(wù)所感動(dòng)，顧客感動(dòng)，產(chǎn)生忠誠(chéng)度，并將良好的口碑傳播給他認(rèn)識(shí)的人，無形中樹立了良好的企業(yè)形象。

服務(wù)要人性化，用真心來贏得消費(fèi)者。服務(wù)要體現(xiàn)一種以人為本的理念。服務(wù)要考慮到消費(fèi)者的切身利益，從消費(fèi)者的真正的想法和利益出發(fā)，在現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，想在競(jìng)爭(zhēng)中，獲得更多的優(yōu)勢(shì)，就要更注重服務(wù)的質(zhì)量，誰在服務(wù)做到更人性化，誰就擁有更多的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)要注重產(chǎn)品盡量更體現(xiàn)消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者的切身利益。接著要注重服務(wù)人員的素質(zhì)的培養(yǎng)。堅(jiān)持服務(wù)人性化的營(yíng)銷理念。

產(chǎn)品要品牌化，服務(wù)也品牌化。企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成、相得益彰，IBM(IBM就是服務(wù))、海爾(真誠(chéng)到永遠(yuǎn))等都是打造服務(wù)品牌的最大受益者。對(duì)于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)(如家電、IT、汽車等行業(yè))，打造服務(wù)品牌已成為當(dāng)務(wù)之急，這是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”。顧客不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì)，更要看銷售服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn)。很多企業(yè)都都認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，進(jìn)而掀起了一股打造服務(wù)品牌的熱潮，如PLUS(普樂士)投影機(jī)的“貼心24”、解放卡車的“感動(dòng)服務(wù)”、浪潮服務(wù)器“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”、EPSON打印機(jī)的“EPSON服務(wù)”等等。服務(wù)的高質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，更是企業(yè)一種形象的代表。

產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)更要個(gè)性化發(fā)展。市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)不能一層不變，也要不斷創(chuàng)新，也要隨之個(gè)性化，這對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分;甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，企業(yè)要嚴(yán)格區(qū)分客戶質(zhì)量與客戶規(guī)模，制定不同的服務(wù)政策，滿足不同的客戶各異的需求，這是客戶管理之道。（3）企業(yè)若以“一刀切”的服務(wù)政策管理客戶，必然會(huì)導(dǎo)致關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細(xì)分客戶、滿足客戶的個(gè)性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過為客戶提供單一責(zé)任點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗(yàn)。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL對(duì)客戶在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對(duì)每個(gè)客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。服務(wù)是面對(duì)各種層次的消費(fèi)者，而且消費(fèi)者也不斷在進(jìn)步，服務(wù)也就不能一層不變，服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新，不斷的改進(jìn)，在創(chuàng)新中走出個(gè)性化服務(wù)。

企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中自己永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應(yīng)該加強(qiáng)“服務(wù)”意識(shí)，堅(jiān)持有創(chuàng)新的全過程服務(wù)。

劉加來教授說：“企業(yè)要重視長(zhǎng)期利益，高度重視顧客服務(wù)，向顧客做高度承諾，與顧客保持密切關(guān)系”總之，服務(wù)是一種潮流，堅(jiān)持品牌化，不斷地創(chuàng)新，更加注重服務(wù)人性化，在改進(jìn)中進(jìn)步，從而樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

注釋：

（1）出至龍巖學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院劉加來教授（2）出至閻劍平《服務(wù)營(yíng)銷》（3）出至閻劍平《服務(wù)營(yíng)銷》

薛明強(qiáng) 09級(jí)市營(yíng)（2）班

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第二篇：《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)期末任課老師劉加來

學(xué)生姓名 都說名字長(zhǎng)了就更霸氣加個(gè)英文就洋氣 學(xué)號(hào)成績(jī)

《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》心得體會(huì)

《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中別具特色的學(xué)科。這學(xué)期經(jīng)過劉加來教授傳授《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》，讓我對(duì)服務(wù)營(yíng)銷句有更深刻的理解體會(huì)?？梢哉f服務(wù)營(yíng)銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學(xué)習(xí)?！眲⒔淌诘闹v課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個(gè)，教授總會(huì)說“大學(xué)生要在大學(xué)期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學(xué)生?！?/p>

劉教授最喜歡說的一句話就是“脫口而出。對(duì)于學(xué)營(yíng)銷的，這些營(yíng)銷知識(shí)都應(yīng)該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實(shí)不單單學(xué)營(yíng)銷的要對(duì)營(yíng)銷的理論知識(shí)要“脫口而出”其他每個(gè)專業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。

那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢？服務(wù)營(yíng)銷學(xué)脫胎于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象。服務(wù)營(yíng)銷的組合就是由市場(chǎng)營(yíng)銷組合的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其實(shí)說白了就是服務(wù)和營(yíng)銷的組合。

那么什么是服務(wù)？服務(wù)就是關(guān)心；關(guān)心就是服務(wù)。服務(wù)是非實(shí)體，是無形的產(chǎn)品更沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。它的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應(yīng)該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務(wù)沃爾瑪做到了?！?/p>

1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。”沃爾瑪員工永遠(yuǎn)是露八顆牙的最美的笑容。因?yàn)樵诜?wù)中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。服務(wù)可以分為三個(gè)層次：

一、份內(nèi)的額服務(wù)；

二、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）；

三、與銷售無關(guān)的服務(wù)。分內(nèi)的服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)所做的服務(wù)是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)（保修）。劉教授常說買個(gè)空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務(wù)。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會(huì)找他，還是會(huì)買他的空調(diào)。對(duì)于服務(wù)，海爾提出了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！”。海爾至始至終都對(duì)員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。

而營(yíng)銷是什么呢？“營(yíng)銷是功利的，但更是共利的；營(yíng)銷是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I(yíng)銷的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠(chéng)度。營(yíng)銷不是想出來的，是談出來的；營(yíng)銷不是談出來的是做出來的；營(yíng)銷不是做出來的是拼出來的?？傊褪恰盃I(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)新——但萬變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿足需求’”。

海爾在美國(guó)發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因?yàn)閱紊硪蝗说脑驅(qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮?，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美?guó)消費(fèi)者的墾地因而迅速在美國(guó)占領(lǐng)了市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。因?yàn)楹柆F(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)需求并滿足了他們的這個(gè)需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。

在現(xiàn)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何讓消費(fèi)者成為產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)的消費(fèi)者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對(duì)企業(yè)的第一印象。

聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤(rùn)”。因而聯(lián)邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。

消費(fèi)者對(duì)你的服務(wù)感到滿意了，消費(fèi)者就會(huì)在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費(fèi)的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費(fèi)者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。

企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費(fèi)者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”?？傊髽I(yè)員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。

要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會(huì)把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會(huì)?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會(huì)時(shí)都說自己都能感動(dòng)的哭了。覺得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了。他說“員工時(shí)企業(yè)最大的財(cái)富”。當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個(gè)工人，員工就會(huì)為自己的企業(yè)自己的老板帶來忠誠(chéng)的客戶，提升服務(wù)的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會(huì)要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務(wù)。只有這樣才能贏得顧客，進(jìn)

而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營(yíng)銷做好了就是做勢(shì)；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場(chǎng)取得利潤(rùn)才是企業(yè)的最終目的。

100%的滿足，只是70分的營(yíng)銷。100%的讓顧客感動(dòng)才是真正的營(yíng)銷。作為一個(gè)營(yíng)銷人員，必須具備有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。所以營(yíng)銷人員非常重要。營(yíng)銷人員的能力與魄力都非常重要，營(yíng)銷人員要不斷的充實(shí)自己，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，要多讀多學(xué)。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷人員來說營(yíng)銷知識(shí)就應(yīng)該脫口而出，同時(shí)還要各方面的知識(shí)層面，擴(kuò)大自己與客戶之間的興趣范圍和話題?！白x書使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學(xué)三行，會(huì)四行，懂五行”。一個(gè)充滿豐富知識(shí)的營(yíng)銷人員，客戶當(dāng)然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個(gè)知己秉燭夜談呢？。這樣營(yíng)銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。

作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，對(duì)于各方面的知識(shí)多少都應(yīng)該涉及。畢業(yè)之后走上營(yíng)銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題。總之，書還是最重要的，知識(shí)啊。“讀萬卷書，行萬里路”，營(yíng)銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語(yǔ)，吃千辛萬苦，想千方百計(jì)”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務(wù)營(yíng)銷，只要是求知都應(yīng)當(dāng)要做到這樣才是真真正正的學(xué)習(xí)。

第三篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

以前賣商品叫賣品質(zhì)，后來賣商品叫賣品牌，現(xiàn)在賣商品叫賣品位，新世紀(jì),服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為舉世矚目的焦點(diǎn)，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1966年，美國(guó)拉斯摩（John Rathmall）教授首次對(duì)無形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營(yíng)銷學(xué)為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營(yíng)銷學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4P的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)，那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢？服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。我們劉加來教授把它簡(jiǎn)單的歸結(jié)為“做一件事，關(guān)心客戶的最小需求，開創(chuàng)最大客源，即服務(wù)和營(yíng)銷”讓我們更好的理解了服務(wù)營(yíng)銷的含義。成熟的服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)歷了七個(gè)階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營(yíng)銷階段，當(dāng)今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的趨勢(shì)，企業(yè)營(yíng)銷的成敗受經(jīng)營(yíng)理念的支配，在服務(wù)營(yíng)銷的七個(gè)階段中，關(guān)系營(yíng)銷理念是把服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)推向新的境界的關(guān)鍵，是新世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的首要理念。所謂關(guān)系營(yíng)銷是指買賣雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴的藝術(shù)。它在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長(zhǎng)期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷是創(chuàng)造購(gòu)買，是產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷等營(yíng)銷因素的簡(jiǎn)單組合。傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，只贏得顧客，但關(guān)系營(yíng)銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國(guó)國(guó)有民營(yíng)企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年?duì)I業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價(jià)值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢(shì)頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠(chéng)的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建國(guó)際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關(guān)系營(yíng)銷對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的其中一個(gè)指導(dǎo)作用，即建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是得顧客者，得市場(chǎng)。”所以現(xiàn)時(shí)代，擁有了顧客，就掌握了市場(chǎng)。目前服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何更好的滿足消費(fèi)需求，提高服務(wù)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)差異，這就需要營(yíng)銷的技巧和策略，下面就是一些在營(yíng)銷過程中所采取的營(yíng)銷策略。服務(wù)品牌策略，劉加來教授對(duì)品牌簡(jiǎn)單通俗的定義過：你能用各種手段強(qiáng)迫人們不得不想起你的產(chǎn)品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌。”品牌是吸引消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)主要的決定性因素，他把公司的產(chǎn)品和服務(wù)同其他公司區(qū)分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識(shí)別特定的公司及產(chǎn)品，在服務(wù)營(yíng)銷中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。劉加來教授說過“產(chǎn)品做好了是做事，營(yíng)銷做好了是做勢(shì)，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務(wù)定價(jià)策略，利潤(rùn)最大其最終目的，當(dāng)然，服務(wù)定價(jià)受到三個(gè)因素的影響，即成本、需求、和競(jìng)爭(zhēng)，成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限。市場(chǎng)需求決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。服務(wù)促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關(guān)系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)”對(duì)于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學(xué)會(huì)了課本中的知識(shí)，還學(xué)會(huì)了很多自身素質(zhì)的培養(yǎng)和如何做個(gè)好的營(yíng)銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會(huì)，人才濟(jì)濟(jì)，那“酒香不怕巷子深”的時(shí)代早已過去，現(xiàn)在的社會(huì)是張揚(yáng)的時(shí)代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個(gè)營(yíng)銷人員，對(duì)內(nèi)，我們要塑造自己，要認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值，充滿自信，樹立目標(biāo)和信心，創(chuàng)造魅力。對(duì)外，我們要推銷自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽(yù)良好，讓別人永遠(yuǎn)信任自己，因?yàn)樾庞檬悄闳松畲筚Y產(chǎn)，是你的人格保證。在只有接受你這個(gè)人，才會(huì)接受你的產(chǎn)品，讓人從情感上喜歡你。但對(duì)于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識(shí)和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識(shí)面的基礎(chǔ)上，大學(xué)恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U(kuò)展知識(shí)面的平臺(tái),新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關(guān)系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個(gè)人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣?！薄，F(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是以人的知識(shí)為基礎(chǔ)，歐陽(yáng)修說過“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本”個(gè)人人格在學(xué)習(xí)中不斷培養(yǎng)，而獲取的來源就是書本中的知識(shí)。

二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營(yíng)銷的理論和實(shí)踐必然突破疆域國(guó)界的限制，成為具有跨國(guó)性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營(yíng)銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的因素。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)以其鮮明的營(yíng)銷管理文化特色推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

劉星堂

市場(chǎng)營(yíng)銷(2)班

2009051628

第四篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

我個(gè)人認(rèn)為，做事成功與否，在于觀念的改變。

我很贊同我的任課老師劉加來教授的一句話，”一個(gè)人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結(jié)果”。正如《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》涉及的很多方面與以前的實(shí)體營(yíng)銷有很大的不同，特別是在營(yíng)銷的觀念方面。比如說美國(guó)人認(rèn)為服務(wù)是一種榮幸，日本人認(rèn)為服務(wù)是一種榮譽(yù)，而中國(guó)人認(rèn)為服務(wù)是一種奴役，我想這就是我們第三產(chǎn)業(yè)與前兩個(gè)國(guó)家的區(qū)別。所以觀念的改變能夠更好地契合當(dāng)今經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的發(fā)展。只有認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的與以前營(yíng)銷方式的區(qū)別才能對(duì)《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》有所更好的理解，這也是我對(duì)這學(xué)期《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》的一個(gè)最大的感悟吧！

在剛接觸《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》這本書的時(shí)候，我粗略地看了一下書本，感覺《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》是門枯燥、單調(diào)的一門課程。所幸的是在劉加來教授幽默風(fēng)趣、通俗易懂的課程上，才知道這門課程的實(shí)用性和趣味性。在劉老師的課程上，他為我們旁征博引了許多知識(shí)，不僅是服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)，還有關(guān)系營(yíng)銷以及消費(fèi)者行為學(xué)的知識(shí)。為我們傳遞著許多的營(yíng)銷的觀念和為人處事的知識(shí)。對(duì)我們來說是大有裨益。他拓寬了我們的知識(shí)面，更好地為我們學(xué)習(xí)《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》作了鋪墊，使我們能更輕松地學(xué)好《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》。

在劉老師的引導(dǎo)和教育下，我漸漸認(rèn)識(shí)到《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的主干課程之一，是一門涉及多方面學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科，是隨著第三產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)所成長(zhǎng)起來的。正如書上寫的是承擔(dān)著服務(wù)經(jīng)濟(jì)或知識(shí)經(jīng)濟(jì)的歷史使命的學(xué)科。在我讀后的感覺是《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》這門學(xué)科有很強(qiáng)的應(yīng)用性，這并不是理論教材而是我們的應(yīng)用指南。這對(duì)我們?cè)诜脚d未艾的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大有裨益，特別是對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生來說。這也是我對(duì)讀《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》之后的一個(gè)整體感受。

《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》這本書主要是介紹服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展背景，學(xué)科性質(zhì)以及發(fā)展前景。服務(wù)市場(chǎng)、消費(fèi)行為服務(wù)理念，市場(chǎng)定位和營(yíng)銷規(guī)劃，進(jìn)而介紹營(yíng)銷策略，是在營(yíng)銷組合4P的基礎(chǔ)上發(fā)展為7P策略，接著是管理控制闡明服務(wù)營(yíng)銷文化、績(jī)效評(píng)估，和發(fā)展前景。這是這本書的概要。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變革和升級(jí)，第三產(chǎn)業(yè)即（服務(wù)業(yè)）在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的所占比重越來越大，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中也越顯得重要，成為了現(xiàn)在甚至是未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，要想打好未來企業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是不可忽視。

正如我前面所說的，要想學(xué)好服務(wù)營(yíng)銷學(xué)必須轉(zhuǎn)變觀念，在服務(wù)營(yíng)銷中最重要的是人，而人最重要的還是觀念的改變，特別是與以前實(shí)體營(yíng)銷觀念的改變。產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的升級(jí)和變化，服務(wù)人性化越凸顯出來，成為一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。相應(yīng)的營(yíng)銷組合也有以前的4P發(fā)展為現(xiàn)在的7P，人員策略、過程策略和有形策略都是突出人的重要性。這就是營(yíng)銷觀念的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步。

人們的消費(fèi)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也經(jīng)歷了如劉老師說的三個(gè)階段：理性階段、感性階段、感動(dòng)階段?，F(xiàn)在的服務(wù)階段就是感動(dòng)階段，這也是現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷多要注重的問題，即客戶的重要性。杜拉克說：客戶是效益的中心?！瓣P(guān)懷客戶的最小需求，就可以開創(chuàng)最大的客源”這也是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要觀念。

服務(wù)所具有的無行性、不一致性、不可分割性、無存貨性。所以也必須要具備相關(guān)的營(yíng)銷觀念。這也是服務(wù)營(yíng)銷所需要的觀念。正如劉老師所說的：營(yíng)銷就是銷售觀念。服務(wù)就是兩個(gè)字：感（感覺、感動(dòng)、感受）、心（真心、用心、貼心）。服務(wù)就是關(guān)心，服務(wù)也相應(yīng)的有三個(gè)層次：分內(nèi)的服務(wù)、邊緣的服務(wù)以及與銷售無關(guān)的服務(wù)。這都是根據(jù)營(yíng)銷內(nèi)容的改變而相應(yīng)觀念的改變。

另一個(gè)重要的觀念就是在服務(wù)營(yíng)銷中關(guān)系營(yíng)銷顯得比其他實(shí)體營(yíng)銷中更為的重要。關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷中重要的一種營(yíng)銷手段、特別是基于服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)所進(jìn)行相應(yīng)的改變。根據(jù)劉老師講的：營(yíng)銷的三部曲（創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求和提高客戶忠誠(chéng)）據(jù)有關(guān)調(diào)查研究，顧客的忠誠(chéng)率提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)提高25%-85%。

劉加來教授在課堂上用通俗易懂、幽默風(fēng)趣的方式，給我們介紹了許多觀念，如在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇，劉老師提出“只有降本才能降價(jià)，只有降價(jià)，才能多銷，只有多銷才能薄利，只有多多的薄利才能大大的獲利。而在營(yíng)銷定位中:在未來營(yíng)銷的定位中，應(yīng)該把客戶看的比什么都重要。在劉老師的課堂上，我們不僅對(duì)課本上的知識(shí)有就體會(huì)，而且對(duì)一些新的營(yíng)銷觀念有一個(gè)很好的認(rèn)識(shí)。

通過《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)》這門課的學(xué)習(xí)，一方面我深深的感受到觀念改變的重要性，營(yíng)銷觀念的改變不僅涉及到包括服務(wù)產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、營(yíng)銷戰(zhàn)略的各個(gè)方面，而且在營(yíng)銷人員的個(gè)人觀念轉(zhuǎn)變中也大有幫助。另一方面則是讓我認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的有著巨大的潛力，契合了當(dāng)今及未來經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和升級(jí)，還有就是凸顯了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)應(yīng)用性。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)

（__2010~2011 _學(xué)年

第學(xué)期）

課

程

服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)

期末作業(yè)

任課教師_ 劉加來

學(xué)生姓名

吳 麗 珍

學(xué) 號(hào)

2009051532 成績(jī)____ _ ____ _______________________________________________________________________________

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)心得體會(huì)

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)如日東升的新時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)一方面以巨大的能量勢(shì)如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，使傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)脫胎換骨形成新時(shí)代的服務(wù)業(yè)；另一方面將催動(dòng)新的服務(wù)業(yè)如雨后春筍般發(fā)芽、成長(zhǎng)。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)全球化“以人為根本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，規(guī)范趨同，信息共享”的4大顯著特征促使國(guó)際營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的形成，而國(guó)際營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營(yíng)銷。這個(gè)時(shí)代是以人為本的時(shí)代，人是社會(huì)的主導(dǎo)，而市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，“顧客就是上帝”更是每個(gè)企業(yè)和營(yíng)銷人員的工作宗旨和行為準(zhǔn)則。而服務(wù)營(yíng)銷更深層次地闡述了為顧客，為消費(fèi)者服務(wù)的必要性，顧客才是硬道理。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件，市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展，人們消費(fèi)水平的提高也促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷，顧名思義，是以“服務(wù)”為手段，最終達(dá)到顧客滿意和企業(yè)盈利的共贏。通過一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)，我了解到了未來營(yíng)銷的最高目標(biāo)就是服務(wù)人性化，而服務(wù)營(yíng)銷的核心理念就是顧客的滿意和忠誠(chéng)度。營(yíng)銷大師菲利普·科特勒把服務(wù)定位于“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。”每個(gè)營(yíng)銷人員的服務(wù)都是獨(dú)一無二，不可復(fù)制的，但每一個(gè)真誠(chéng)的微笑卻都能讓顧客感到舒心和愉悅。戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。1993年，大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)。三年后，即1996年在四項(xiàng)顧客滿意率指標(biāo)——正點(diǎn)率、貨物處理量、顧客滿意率和拒載率中，大陸航空公司有三項(xiàng)位列榜首，因此被航空運(yùn)輸界評(píng)為當(dāng)年最佳航空公司，貝恩和他的雇員是如何取得這些業(yè)績(jī)的？他們會(huì)異口同聲地告訴你，在他們那里雇員和顧客都被視為對(duì)大陸航空公司成功起絕對(duì)作用的股東?？梢姡髽I(yè)成功的一大要素就是照顧和服務(wù)企業(yè)的員工和顧客，聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也說過：我們照顧好我們的員工，他們就會(huì)照顧好我們的客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。

作為營(yíng)銷專業(yè)的我們，學(xué)好服務(wù)營(yíng)銷更是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)，劉加來老師傳授給我們的除了知識(shí)還有理念，他說過的“好人品、好產(chǎn)品、好服務(wù)”將是我們以后踐行營(yíng)銷工作的工作準(zhǔn)則，他還告訴我們“應(yīng)該把客戶的開心看得比什么都重要?！彼云鋵?shí)在營(yíng)銷過程中，我們推銷的不只是產(chǎn)品，更是在推銷我們自己，在客戶中形成良好的口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會(huì)更好的照顧我們的利潤(rùn)，海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”行動(dòng)策略，“收買”了很多顧客的心，海爾不但贏得了消費(fèi)者的好評(píng)，還得到了很好的銷量。塑造“以客為尊 ”的經(jīng)營(yíng)理念的同仁堂——中藥行業(yè)老字號(hào)，建于1669年，有300多年歷史，把行醫(yī)賣藥作為一種養(yǎng)生濟(jì)世，效力于社會(huì)的高尚事業(yè)來做。正是因?yàn)樗麄冋_的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念才使企業(yè)得以存續(xù)并不斷發(fā)展下去，并且得到大多數(shù)顧客的青睞。對(duì)客戶，只有一心一意，設(shè)身處地，以最真誠(chéng)的服務(wù)對(duì)待客戶，客戶才會(huì)回報(bào)你真誠(chéng)。

當(dāng)然，作為企業(yè)的決策者和管理者，照顧好雇員也是非常重要的?？突f：“帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠”。所以有人問蓋茨，你如果離開微軟，可以再搞一個(gè)微軟嗎？他第一句話說可以，第二句話說要從員工中接收100個(gè)人帶走，當(dāng)然是公司里的三萬人，而不是大樓和電腦等硬件。可見，員工是一個(gè)企業(yè)成功的必然要素，和員工形成良好的關(guān)系是企業(yè)成功的要訣。大陸首富宗慶后對(duì)員工細(xì)膩的關(guān)懷不得不成為企業(yè)界的榜樣，和員工一起過生日，給員工的家屬送禮物等一些感人事跡都足以證明他是一個(gè)不折不扣的好老板。

一學(xué)期的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課程快告一段落了，但從這門課上，從教授這門課的劉加來老師的授課中，我們學(xué)到的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于書中所傳授的，我想這學(xué)期所學(xué)到的將會(huì)讓我們一生受益匪淺，我們學(xué)到的不管是知識(shí)，或是理念，還是人生道理，都足以指引我們將未來的道路走得更好。

最后，引用劉老師的一句話：對(duì)自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得；對(duì)推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅(jiān)持不懈；對(duì)客戶的態(tài)度——一心一意，設(shè)身處地；對(duì)公司的態(tài)度——忠心耿耿，始終如一。

2011年06月04日