第一篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì) 林江

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》心得體會(huì)

龍巖學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 09級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（2）班 林江 2009051621 顧客后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷(xiāo)售的開(kāi)始?！狹RMY.NET

一學(xué)期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)很快結(jié)束了，在剛開(kāi)始學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)這個(gè)科類(lèi)不熟悉，很陌生，之前一直以為商品的質(zhì)量才是最重要的，只要質(zhì)量搞好了就成功了。但通過(guò)學(xué)習(xí)了這門(mén)課，我知道服務(wù)也是一個(gè)重要的因素，同樣的質(zhì)量如果另一家的服務(wù)更好讓你覺(jué)得更舒服那你會(huì)選擇哪一家。劉加來(lái)老師說(shuō)“100%滿(mǎn)足需求，只是70分的營(yíng)銷(xiāo)。100%的讓顧客感動(dòng)，是100分的營(yíng)銷(xiāo)?！爆F(xiàn)在是服務(wù)的社會(huì)，講求以人為本。

劉加來(lái)老師說(shuō)“什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)加在一起”，這句話(huà)一下就讓我理解了，之前認(rèn)為質(zhì)量是唯一的，這個(gè)觀念是錯(cuò)誤的。這也是大多企業(yè)所忽視的。隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品越來(lái)越多，但也漸趨同質(zhì)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要想在積累的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就要與別人不同，比別人更好。那就要在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上下功夫，現(xiàn)在是服務(wù)的社會(huì)，只有顧客滿(mǎn)意，他才會(huì)照顧你的利益。

學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最大的感觸是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)，提供怎樣的服務(wù)，怎樣去服務(wù)，怎樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)，什么樣的服務(wù)才讓顧客滿(mǎn)意。服務(wù)是有層次的。第一層是份內(nèi)的服務(wù)，這是所有企業(yè)都必須具備的，是一種被動(dòng)服務(wù)。比如，顧客來(lái)商場(chǎng)買(mǎi)空調(diào)，他不會(huì)說(shuō)“把空調(diào)送到我家，然后再幫我安裝?！奔词故巧碳艺兆隽耍櫩鸵膊粫?huì)特別感激。因?yàn)樵陬櫩涂磥?lái)，這是商家最基本的服務(wù)，是理所當(dāng)然的，如果商家做不到，那他就會(huì)換一家。第二層是邊緣的服務(wù)。可以這么理解，那是“可做可不做的服務(wù)”，是一種主動(dòng)服務(wù)。比如上門(mén)維修服務(wù)，這個(gè)其實(shí)是份內(nèi)服務(wù)，但是現(xiàn)在有些大企業(yè)的服務(wù)可謂“無(wú)微不至”。例如海爾企業(yè)，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，他們主動(dòng)提供送貨上門(mén)。但商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，顧客只要打一個(gè)電話(huà)，維修人員就會(huì)盡快上門(mén)，維修人員進(jìn)顧客家時(shí)會(huì)穿上自備拖鞋，然后才能進(jìn)門(mén)，在有禮貌尋問(wèn)要維修的產(chǎn)品在哪里的同時(shí)，還要戴上自備的干凈白手套，以便不會(huì)在房間內(nèi)留下手印。在修理的過(guò)程中，可能會(huì)產(chǎn)生一些粉塵、小垃圾之類(lèi)的，這時(shí)維修人員需要把自備的小刷子和小撮箕清掃干凈，裝進(jìn)塑料袋隨身帶走。這樣服務(wù)讓大家在買(mǎi)家電的時(shí)候首選海爾，使它成為國(guó)內(nèi)第一大家電。

員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中占有重要位置，企業(yè)對(duì)于員工的培養(yǎng)也很重視，對(duì)員工的要求也更多，熟練地技巧，良好的素質(zhì)和習(xí)慣，會(huì)使員工更能贏得顧客的信賴(lài)和好感。聯(lián)邦總裁說(shuō)過(guò)“企業(yè)只有照顧好自己的員工，員工才會(huì)照顧好你的利益”。企業(yè)，顧客，員工就像一個(gè)等邊三角形，具有穩(wěn)定性，企業(yè)和員工之間會(huì)形成內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)和顧客之間會(huì)形成外部營(yíng)銷(xiāo)，顧客和員工之間會(huì)形成互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，只有相互把握好尺度才能一直保持穩(wěn)定。企業(yè)要發(fā)展不僅要照顧好顧客，也要照顧好員工，你對(duì)員工好，他才會(huì)努力的為你創(chuàng)造利潤(rùn)。要注重對(duì)員工的培養(yǎng)，定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。也要建立獎(jiǎng)懲制度，提高員工積極性。例如哇哈哈企業(yè)董事長(zhǎng)宗慶后在大夏天到車(chē)間為員工送水，為員工慶祝生日，主持婚禮，在員工母親生日的時(shí)候送上鮮花和一些錢(qián)，雖然數(shù)量不多但這份心卻讓員工大為感動(dòng)，努力的為企業(yè)工作。是哇哈哈企業(yè)成為全球四大飲料制造商之一，中國(guó)最大的食品飲料的制造企業(yè)。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)，我覺(jué)得一家企業(yè)如能做到以上3點(diǎn)，至少在客戶(hù)服務(wù)這方面是不存在問(wèn)題的。21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷(xiāo)的手段，要超越商品銷(xiāo)售本身，以贏得顧客百分之百的滿(mǎn)意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿(mǎn)足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。

永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿(mǎn)足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。難道別人過(guò)于慷慨大方還會(huì)讓你驚懼嗎？你會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)顧客過(guò)于滿(mǎn)意而焦慮嗎？當(dāng)然不會(huì)。那些滿(mǎn)意的顧客就像過(guò)眼云煙，很快就會(huì)被忘掉了，但一旦有一個(gè)顧客不滿(mǎn)意，你的麻煩就大了。

通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多的知識(shí)，不僅是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面，也是在營(yíng)銷(xiāo)方面，更是在人生方面，以前上課，只是把書(shū)本帶去，上課聽(tīng)老師講。但劉加來(lái)老師說(shuō)“在學(xué)習(xí)一門(mén)課前，你應(yīng)該把這本書(shū)讀五遍，知道他講的是什么，你是來(lái)讀書(shū)的，不是來(lái)聽(tīng)書(shū)的?！边@是一種方法，也是對(duì)自己的一種負(fù)責(zé)。老師的教學(xué)生動(dòng)有趣，不是單純的講課，還舉很多的例子，讓課本聯(lián)系實(shí)際，讓我們更了解書(shū)中的內(nèi)容，讓原本對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一知半解的我，更加理解這一門(mén)課的知識(shí)。我知道老師教會(huì)我們的知識(shí)和道理將會(huì)影響我們一生，使我們受益匪淺。

第二篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì) 林江

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》心得體會(huì)

龍巖學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 09級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（2）班 林江 2009051621 顧客后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷(xiāo)售的開(kāi)始。——MRMY.NET

一學(xué)期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)很快結(jié)束了，在剛開(kāi)始學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)這個(gè)科類(lèi)不熟悉，很陌生，之前一直以為商品的質(zhì)量才是最重要的，只要質(zhì)量搞好了就成功了。但通過(guò)學(xué)習(xí)了這門(mén)課，我知道服務(wù)也是一個(gè)重要的因素，同樣的質(zhì)量如果另一家的服務(wù)更好讓你覺(jué)得更舒服那你會(huì)選擇哪一家。劉加來(lái)老師說(shuō)“100%滿(mǎn)足需求，只是70分的營(yíng)銷(xiāo)。100%的讓顧客感動(dòng)，是100分的營(yíng)銷(xiāo)?！爆F(xiàn)在是服務(wù)的社會(huì)，講求以人為本。

劉加來(lái)老師說(shuō)“什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)加在一起”，這句話(huà)一下就讓我理解了，之前認(rèn)為質(zhì)量是唯一的，這個(gè)觀念是錯(cuò)誤的。這也是大多企業(yè)所忽視的。隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品越來(lái)越多，但也漸趨同質(zhì)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要想在積累的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就要與別人不同，比別人更好。那就要在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上下功夫，現(xiàn)在是服務(wù)的社會(huì)，只有顧客滿(mǎn)意，他才會(huì)照顧你的利益，讓你滿(mǎn)意。

學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)讓我最有感觸的是服務(wù)，每個(gè)商家都提供服務(wù)，但什么樣的服務(wù)才會(huì)讓顧客滿(mǎn)意，應(yīng)該怎樣去服務(wù)，怎樣實(shí)現(xiàn)服務(wù)，這都是值得讓我們考慮的事，這里面有很大的學(xué)問(wèn)。服務(wù)是有層次的。第一層是份內(nèi)的服務(wù)，這是所有企業(yè)都必須具備的，這是一種被動(dòng)服務(wù)。比如，顧客來(lái)商場(chǎng)買(mǎi)空調(diào)，他不會(huì)說(shuō)“把空調(diào)送到我家，然后再幫我安裝。”即使是商家照做了，顧客也不會(huì)特別感激。因?yàn)樵陬櫩涂磥?lái)，這是商家最基本的服務(wù)，是理所當(dāng)然的，如果商家做不到，那他就會(huì)換一家。第二層是邊緣的服務(wù)?？梢赃@么理解，那是“可做可不做的服務(wù)”，是一種主動(dòng)服務(wù)。比如上門(mén)維修服務(wù)，這個(gè)其實(shí)是份內(nèi)服務(wù)，但是現(xiàn)在有些大企業(yè)的服務(wù)可謂“無(wú)微不至”。例如海爾企業(yè)，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，他們主動(dòng)提供送貨上門(mén)。而且商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，顧客只要打一個(gè)電話(huà)，維修人員就會(huì)盡快上門(mén)，維修人員進(jìn)顧客家時(shí)會(huì)穿上自備拖鞋，然后才會(huì)進(jìn)門(mén)，在有禮貌尋問(wèn)要維修的產(chǎn)品在哪里的同時(shí)，還要戴上自備的干凈白手套，以便不會(huì)在房間內(nèi)留下手印。在修理的過(guò)程中，可能會(huì)產(chǎn)生一些粉塵、小垃圾之類(lèi)的，這時(shí)維修人員需要把自備的小刷子和小撮箕清掃干凈，裝進(jìn)塑料袋隨身帶走?，F(xiàn)在做家電的很多，功能也是大同小異，現(xiàn)在顧客買(mǎi)電器看中的是售后服務(wù)，現(xiàn)在很多廠家在賣(mài)的時(shí)候?qū)δ銦崆槿缁?，再買(mǎi)完之后就對(duì)你愛(ài)理不理，這讓買(mǎi)家很不滿(mǎn)，海爾優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)讓大家在買(mǎi)家電的時(shí)候首選海爾，使它成為國(guó)內(nèi)第一大家電。

以前認(rèn)為顧客就是上帝，但學(xué)習(xí)以后認(rèn)識(shí)到員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中也占有重要位置，如果你不重視你的員工，員工就不會(huì)好好的對(duì)待顧客。現(xiàn)在企業(yè)對(duì)于員工的培養(yǎng)也是很重視的，對(duì)員工的要求也更多，熟練地技巧，良好的素質(zhì)和習(xí)慣，會(huì)使員工更能贏得顧客的信賴(lài)和好感。聯(lián)邦總裁說(shuō)過(guò)“企業(yè)只有照顧好自己的員工，員工才會(huì)照顧好你的利益”。企業(yè)，顧客，員工就像一個(gè)等邊三角形，具有穩(wěn)定性，企業(yè)和員工之間會(huì)形成內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)和顧客之間會(huì)形成外部營(yíng)銷(xiāo)，顧客和員工之間會(huì)形成互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，只有相互把握好尺度才能一直保持穩(wěn)定。企業(yè)要發(fā)展不僅要照顧好顧客，也要照顧好員工，你對(duì)員工好，他才會(huì)努力的為你創(chuàng)造利潤(rùn)。要注重對(duì)員工的培養(yǎng)，定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。也要建立獎(jiǎng)懲制度，提高員工積極性。例如哇哈哈企業(yè)董事長(zhǎng)宗慶后在大夏天到車(chē)間為員工送水，為員工慶祝生日，主持婚禮，在員工母親生日的時(shí)候送上鮮花和一些錢(qián)，雖然數(shù)量不多但這份心卻讓員工大為感動(dòng)，員工的母親讓他們一定要好好工作報(bào)答董事長(zhǎng)，努力的為企業(yè)工作。員工的萬(wàn)從一心使哇哈哈企業(yè)成為全球四大飲料制造商之一，中國(guó)最大的食品飲料的制造企業(yè)。

通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)，我覺(jué)得一家企業(yè)如能做到以上3點(diǎn)，至少在客戶(hù)服務(wù)這方面是不存在問(wèn)題的。21世紀(jì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業(yè)提供的服務(wù)當(dāng)做促銷(xiāo)的手段，要超越商品銷(xiāo)售本身，以贏得顧客百分之百的滿(mǎn)意。最主要的是要有一個(gè)崇高的企業(yè)精神，有一個(gè)真誠(chéng)為顧客服務(wù)的理念，在市場(chǎng)竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿(mǎn)足顧客需求才有效益。因此，企業(yè)要通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。企業(yè)要把顧客放在應(yīng)有的重要位置上，將服務(wù)顧客看作是企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資。永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是干什么的，這是一個(gè)滿(mǎn)足顧客需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)。

通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多的知識(shí)，不僅是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面，也是在營(yíng)銷(xiāo)方面，更是在人生方面，以前上課，只是把書(shū)本帶去，上課聽(tīng)老師講。但劉加來(lái)老師說(shuō)“在學(xué)習(xí)一門(mén)課前，你應(yīng)該把這本書(shū)讀五遍，知道他講的是什么，你是來(lái)讀書(shū)的，不是來(lái)聽(tīng)書(shū)的?！边@是一種方法，也是對(duì)自己的一種負(fù)責(zé)。老師的教學(xué)生動(dòng)有趣，不是單純的講課，還舉很多的例子，讓課本聯(lián)系實(shí)際，讓我們更了解書(shū)中的內(nèi)容，讓原本對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一知半解的我，更加理解這一門(mén)課的知識(shí)。我知道老師教會(huì)我們的知識(shí)和道理將會(huì)影響我們一生，使我們受益匪淺。

第三篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的心得體會(huì).----林清娜

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的心得體會(huì)

時(shí)間如梭，一個(gè)學(xué)期的課程即將結(jié)束，在劉加來(lái)教授的引導(dǎo)下，我們結(jié)束了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程的學(xué)習(xí)。原本以為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)也是一門(mén)枯燥無(wú)味的課程，但是在劉加來(lái)教授的風(fēng)趣、幽默的教學(xué)風(fēng)格下，不僅讓我們感受到了上課的樂(lè)趣，還讓我們領(lǐng)略了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)大而豐富的知識(shí)，更讓我們?cè)桨l(fā)喜歡上了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)這門(mén)課程。

在大一學(xué)完市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，這不僅使我們回顧了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的相關(guān)知識(shí)，而且使我們更容易接收服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)所傳遞的知識(shí)。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的我們來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是有重要之處的。因?yàn)椋?wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的姐妹篇，它的開(kāi)設(shè)是完全適應(yīng)我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)活動(dòng)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的需要。

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)活動(dòng)所占的比重日益提升。服務(wù)是要發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客的需要，這首先需要我們了解消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)需求的購(gòu)買(mǎi)心理。顧客所追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來(lái)的利益和好處。劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)，“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的，沒(méi)有錯(cuò)的顧客，只有不夠的服務(wù)”。因此對(duì)于提供服務(wù)的我們來(lái)說(shuō)就要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。要為顧客提供好處，而好處就是能給顧客帶來(lái)什么快樂(lè)和好處。在服務(wù)的過(guò)程中要用友好的方式主動(dòng)關(guān)心他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難。

在服務(wù)定價(jià)策略方面沿用劉加來(lái)教授的一句話(huà)：只有降本才能降價(jià)，只有降價(jià)才能多銷(xiāo)，只有多銷(xiāo)才能薄利，只有多多薄利才能大大獲利。影響服務(wù)定價(jià)的因素主要有三個(gè)，即產(chǎn)品成本、市場(chǎng)供求和競(jìng)爭(zhēng)狀況。因此，要贏得顧客，首先要在質(zhì)量和價(jià)格上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，占領(lǐng)市場(chǎng)有利的地位，贏得顧客的心。好的服務(wù)必然會(huì)贏得顧客的心。正如劉加來(lái)教授說(shuō)的：好的口碑有三大好處，即不花錢(qián)、傳播速度快、信任度高。民間有句老話(huà)說(shuō)得好，“金杯、銀杯不如老百姓的口碑。”好的口碑可以給企業(yè)帶來(lái)連環(huán)的利益。

如今的社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，再好的產(chǎn)品和服務(wù)也需要相應(yīng)的促銷(xiāo)手段，正如劉加來(lái)教授所說(shuō)的：當(dāng)今社會(huì)酒香也怕巷子深。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)如果缺乏相應(yīng)的宣傳力度也有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所排擠。因此，適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)手段是至關(guān)重要的。企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的促銷(xiāo)的作用有：傳遞信息，提供情報(bào)；突出特點(diǎn)，誘導(dǎo)需求；指導(dǎo)消費(fèi)，擴(kuò)大銷(xiāo)售；滋生偏愛(ài)，穩(wěn)定銷(xiāo)售。促銷(xiāo)能夠幫助服務(wù)企業(yè)進(jìn)行顧客服務(wù)的定位，促進(jìn)企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系。

企業(yè)的促銷(xiāo)手段具有多樣性，如：廣告、人員促銷(xiāo)、公共關(guān)系、營(yíng)業(yè)推廣、口頭傳播、直接郵寄等。當(dāng)然企業(yè)往往需要把這些促銷(xiāo)方式進(jìn)行組合才能取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)化促銷(xiāo)方式，才能發(fā)揮更強(qiáng)大的作用。從經(jīng)驗(yàn)中所得，服務(wù)廣告和人員推銷(xiāo)是服務(wù)促銷(xiāo)組合中兩種最為重要的促銷(xiāo)方式。

服務(wù)人員在所有服務(wù)業(yè)公司中都相當(dāng)重要，尤其是服務(wù)行業(yè)。服務(wù)人員與顧客是面對(duì)面的直接接觸，顧客僅能從員工的舉動(dòng)和態(tài)度中獲得公司的印象，因此，服務(wù)人員的態(tài)度和素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的。

由此，企業(yè)應(yīng)重視對(duì)服務(wù)人員的挑選與培養(yǎng)。所謂“得道者多助，失道者寡助”，發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務(wù)更是如此。2003亞洲最佳雇主USP（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁曾說(shuō)過(guò)“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)”。企業(yè)的成敗很大因素在于企業(yè)對(duì)待員工的態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)以人為本，重視對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)，尊重員工，要不斷地給予他們物質(zhì)和精神的鼓勵(lì)，激發(fā)他們的積極性，增強(qiáng)他們的責(zé)任心，從而他們將會(huì)更好地服務(wù)于企業(yè)的顧客。

作為服務(wù)人員，更要注重自己的形象與素質(zhì)。劉加來(lái)教授曾說(shuō)過(guò)“賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)自己，沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有不夠的服務(wù)”。首先，作為企業(yè)的員工要忠于企業(yè)，樹(shù)立企業(yè)產(chǎn)品及形象的信心。當(dāng)自己為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，自己就充當(dāng)了企業(yè)形象的角色，因此，作為企業(yè)的員工應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻為企業(yè)服務(wù)，不斷提升自己的能力，提高自身素質(zhì)，從而更好地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

再者，服務(wù)人員是與顧客直接接觸的，因而要注重自己的儀表，給顧客舒適親切的感覺(jué)，從而給顧客留下良好的印象，在服務(wù)態(tài)度上要盡量滿(mǎn)足顧客的需要，對(duì)待顧客要懷有愛(ài)心，要用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難，只有抓住顧客的心才能贏得更多的利益。顧客是上帝，是效益中心，只有提高顧客的滿(mǎn)意度，才能穩(wěn)住顧客的忠誠(chéng)度。

最后，服務(wù)人員在對(duì)待自己的態(tài)度上要不斷充實(shí)自己，提高自身素質(zhì)。在這個(gè)以知識(shí)為主導(dǎo)的弱肉強(qiáng)食的社會(huì)，沒(méi)有能力就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰，正所謂優(yōu)勝劣汰。沒(méi)有真正的實(shí)力沒(méi)有哪家企業(yè)會(huì)要你。所以，作為服務(wù)人員應(yīng)該不斷塑造自己，認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值，對(duì)自己充滿(mǎn)信心，樹(shù)立目標(biāo)和雄心，努力創(chuàng)造魅力。敢于推銷(xiāo)自己，大方地在人們面前表現(xiàn)自己，讓更多的人知道自己，讓更多的人記住自己，讓更多的人信賴(lài)自己。作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，要?jiǎng)?chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)魅力，因而要不斷進(jìn)修自己不斷豐富自己的知識(shí)面，要以顧客為中心，端正顧客至上的態(tài)度，提高嫻熟的技術(shù)，不斷加強(qiáng)溝通技巧，養(yǎng)成時(shí)刻保持微笑的良好習(xí)慣。這樣不僅在推銷(xiāo)產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中也推銷(xiāo)了自己，贏得了顧客的心。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)這門(mén)課讓我受益匪淺，一個(gè)企業(yè)要想做成功，就要先照顧好自己的員工，才能照顧好自己的顧客，從而才能獲得更大的利潤(rùn)，作為服務(wù)人員要忠于企業(yè)，滿(mǎn)足顧客的需要，贏得顧客的信任，從而創(chuàng)造有利的價(jià)值。

09市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（1）班

2009051519

林清娜

第四篇：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 作業(yè)性質(zhì)期末任課老師劉加來(lái)

學(xué)生姓名 都說(shuō)名字長(zhǎng)了就更霸氣加個(gè)英文就洋氣 學(xué)號(hào)成績(jī)

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》心得體會(huì)

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中別具特色的學(xué)科。這學(xué)期經(jīng)過(guò)劉加來(lái)教授傳授《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》，讓我對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)句有更深刻的理解體會(huì)?？梢哉f(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。教授常說(shuō)“上課就是要一直記筆記，一直寫(xiě)一直寫(xiě)，晚上回去后整理的過(guò)程中才是真正的在學(xué)習(xí)?！眲⒔淌诘闹v課讓我收獲很多。劉加來(lái)教授說(shuō)：“這本書(shū)你沒(méi)有讀三遍，就不要來(lái)聽(tīng)我的課”。每每說(shuō)到這個(gè)，教授總會(huì)說(shuō)“大學(xué)生要在大學(xué)期間讀四百本書(shū)，如果沒(méi)有不要說(shuō)你是大學(xué)生?！?/p>

劉教授最喜歡說(shuō)的一句話(huà)就是“脫口而出。對(duì)于學(xué)營(yíng)銷(xiāo)的，這些營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)都應(yīng)該脫口而出”。我覺(jué)得這如真理一般。其實(shí)不單單學(xué)營(yíng)銷(xiāo)的要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的理論知識(shí)要“脫口而出”其他每個(gè)專(zhuān)業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。

那么什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢？服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)脫胎于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)行為作為研究對(duì)象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的組合就是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）加上了人、過(guò)程和有形展示從而形成7P。其實(shí)說(shuō)白了就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的組合。

那么什么是服務(wù)？服務(wù)就是關(guān)心；關(guān)心就是服務(wù)。服務(wù)是非實(shí)體，是無(wú)形的產(chǎn)品更沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。它的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)在于顧客感到的滿(mǎn)意程度。要讓顧客滿(mǎn)意就應(yīng)該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務(wù)沃爾瑪做到了。“

1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠(yuǎn)是露八顆牙的最美的笑容。因?yàn)樵诜?wù)中賣(mài)貨就是在賣(mài)嘴、賣(mài)產(chǎn)品就是在賣(mài)自己。服務(wù)可以分為三個(gè)層次：

一、份內(nèi)的額服務(wù)；

二、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）；

三、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)。分內(nèi)的服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)所做的服務(wù)是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)（保修）。劉教授常說(shuō)買(mǎi)個(gè)空調(diào)之類(lèi)，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務(wù)。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來(lái)這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會(huì)找他，還是會(huì)買(mǎi)他的空調(diào)。對(duì)于服務(wù)，海爾提出了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！”。海爾至始至終都對(duì)員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶(hù)曉并能夠深入人心。

而營(yíng)銷(xiāo)是什么呢？“營(yíng)銷(xiāo)是功利的，但更是共利的；營(yíng)銷(xiāo)是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I(yíng)銷(xiāo)的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿(mǎn)足需求；第三、提升忠誠(chéng)度。營(yíng)銷(xiāo)不是想出來(lái)的，是談出來(lái)的；營(yíng)銷(xiāo)不是談出來(lái)的是做出來(lái)的；營(yíng)銷(xiāo)不是做出來(lái)的是拼出來(lái)的?？傊褪恰盃I(yíng)銷(xiāo)需要?jiǎng)?chuàng)新——但萬(wàn)變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足需求’”。

海爾在美國(guó)發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因?yàn)閱紊硪蝗说脑驅(qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮螅栄杆僮龀隽诵⌒捅洳⑶业玫搅嗣绹?guó)消費(fèi)者的墾地因而迅速在美國(guó)占領(lǐng)了市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。因?yàn)楹柆F(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)需求并滿(mǎn)足了他們的這個(gè)需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。

在現(xiàn)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何讓消費(fèi)者成為產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)的消費(fèi)者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對(duì)企業(yè)的第一印象。

聯(lián)邦快遞亞洲總裁說(shuō)：“我們要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)，即公司照顧員工，員工照顧客戶(hù)，客戶(hù)照顧利潤(rùn)”。因而聯(lián)邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。

消費(fèi)者對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意了，消費(fèi)者就會(huì)在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費(fèi)的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話(huà)“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬(wàn)好，不如老百姓說(shuō)好”消費(fèi)者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。

企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費(fèi)者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”?？傊髽I(yè)員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。

要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會(huì)把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會(huì)?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會(huì)時(shí)都說(shuō)自己都能感動(dòng)的哭了。覺(jué)得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過(guò)節(jié)給員工的父母寫(xiě)信慰問(wèn)等。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了。他說(shuō)“員工時(shí)企業(yè)最大的財(cái)富”。當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個(gè)工人，員工就會(huì)為自己的企業(yè)自己的老板帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶(hù)，提升服務(wù)的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會(huì)要做到90分并且做到誰(shuí)也無(wú)法模仿的服務(wù)。只有這樣才能贏得顧客，進(jìn)

而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營(yíng)銷(xiāo)做好了就是做勢(shì)；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場(chǎng)取得利潤(rùn)才是企業(yè)的最終目的。

100%的滿(mǎn)足，只是70分的營(yíng)銷(xiāo)。100%的讓顧客感動(dòng)才是真正的營(yíng)銷(xiāo)。作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，必須具備有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。所以營(yíng)銷(xiāo)人員非常重要。營(yíng)銷(xiāo)人員的能力與魄力都非常重要，營(yíng)銷(xiāo)人員要不斷的充實(shí)自己，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，要多讀多學(xué)。所以我非常贊同劉教授說(shuō)的“脫口而出”，對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)就應(yīng)該脫口而出，同時(shí)還要各方面的知識(shí)層面，擴(kuò)大自己與客戶(hù)之間的興趣范圍和話(huà)題?！白x書(shū)使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。就像教授說(shuō)的“愛(ài)一行，精兩行，學(xué)三行，會(huì)四行，懂五行”。一個(gè)充滿(mǎn)豐富知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)人員，客戶(hù)當(dāng)然愿意和你有共同的話(huà)題，試想有誰(shuí)不想找個(gè)知己秉燭夜談呢？。這樣營(yíng)銷(xiāo)人員就能推銷(xiāo)產(chǎn)品推銷(xiāo)自己。

作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，對(duì)于各方面的知識(shí)多少都應(yīng)該涉及。畢業(yè)之后走上營(yíng)銷(xiāo)的路上才能和各種各樣客戶(hù)有溝通的共同話(huà)題?？傊瑫?shū)還是最重要的，知識(shí)啊?！白x萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路”，營(yíng)銷(xiāo)就是行銷(xiāo)，走萬(wàn)里路是必須的。教授說(shuō)“走千家萬(wàn)戶(hù)，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，想千方百計(jì)”，可見(jiàn)單單萬(wàn)卷書(shū)、萬(wàn)里路是不夠的。總之就是還是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，只要是求知都應(yīng)當(dāng)要做到這樣才是真真正正的學(xué)習(xí)。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)心得體會(huì)

以前賣(mài)商品叫賣(mài)品質(zhì)，后來(lái)賣(mài)商品叫賣(mài)品牌，現(xiàn)在賣(mài)商品叫賣(mài)品位，新世紀(jì),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為舉世矚目的焦點(diǎn)，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性開(kāi)始予以越來(lái)越多的關(guān)注。1966年，美國(guó)拉斯摩（John Rathmall）教授首次對(duì)無(wú)形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論4P的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過(guò)程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)，那么什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢？服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。我們劉加來(lái)教授把它簡(jiǎn)單的歸結(jié)為“做一件事，關(guān)心客戶(hù)的最小需求，開(kāi)創(chuàng)最大客源，即服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)”讓我們更好的理解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義。成熟的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷了七個(gè)階段，即銷(xiāo)售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段，當(dāng)今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的趨勢(shì)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成敗受經(jīng)營(yíng)理念的支配，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)階段中，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念是把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推向新的境界的關(guān)鍵，是新世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的首要理念。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指買(mǎi)賣(mài)雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴(lài)的藝術(shù)。它在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過(guò)滿(mǎn)足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長(zhǎng)期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)，是產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)因素的簡(jiǎn)單組合。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念，只贏得顧客，但關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國(guó)國(guó)有民營(yíng)企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬(wàn)元人民幣起家，到1997年?duì)I業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價(jià)值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢(shì)頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠(chéng)的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建國(guó)際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的其中一個(gè)指導(dǎo)作用，即建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功提供基本保證。劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)：“得民心者的天下，套在我們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是得顧客者，得市場(chǎng)?！彼袁F(xiàn)時(shí)代，擁有了顧客，就掌握了市場(chǎng)。目前服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何更好的滿(mǎn)足消費(fèi)需求，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)差異，這就需要營(yíng)銷(xiāo)的技巧和策略，下面就是一些在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的營(yíng)銷(xiāo)策略。服務(wù)品牌策略，劉加來(lái)教授對(duì)品牌簡(jiǎn)單通俗的定義過(guò)：你能用各種手段強(qiáng)迫人們不得不想起你的產(chǎn)品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌?！逼放剖俏M(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)主要的決定性因素，他把公司的產(chǎn)品和服務(wù)同其他公司區(qū)分開(kāi)來(lái)，他能使顧客通過(guò)其提供的有效信息來(lái)識(shí)別特定的公司及產(chǎn)品，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)“產(chǎn)品做好了是做事，營(yíng)銷(xiāo)做好了是做勢(shì)，品牌做好了是做市”，可見(jiàn)品牌策略的重要性。服務(wù)定價(jià)策略，利潤(rùn)最大其最終目的，當(dāng)然，服務(wù)定價(jià)受到三個(gè)因素的影響，即成本、需求、和競(jìng)爭(zhēng)，成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限。市場(chǎng)需求決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。服務(wù)促銷(xiāo)策略，他的促銷(xiāo)手段包括了人員促銷(xiāo)，公共關(guān)系、廣告和銷(xiāo)售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說(shuō)過(guò)：“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)”對(duì)于促銷(xiāo)人員，我們要好好地相待。

在這門(mén)課程中，我不但學(xué)會(huì)了課本中的知識(shí)，還學(xué)會(huì)了很多自身素質(zhì)的培養(yǎng)和如何做個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員，劉加來(lái)教授說(shuō)過(guò)“在法律允許的情況下，只要不出賣(mài)自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會(huì)，人才濟(jì)濟(jì)，那“酒香不怕巷子深”的時(shí)代早已過(guò)去，現(xiàn)在的社會(huì)是張揚(yáng)的時(shí)代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)內(nèi)，我們要塑造自己，要認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值，充滿(mǎn)自信，樹(shù)立目標(biāo)和信心，創(chuàng)造魅力。對(duì)外，我們要推銷(xiāo)自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽(yù)良好，讓別人永遠(yuǎn)信任自己，因?yàn)樾庞檬悄闳松畲筚Y產(chǎn)，是你的人格保證。在只有接受你這個(gè)人，才會(huì)接受你的產(chǎn)品，讓人從情感上喜歡你。但對(duì)于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識(shí)和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說(shuō)話(huà)的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說(shuō)話(huà)的能力又是建立在知識(shí)面的基礎(chǔ)上，大學(xué)恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U(kuò)展知識(shí)面的平臺(tái),新東方的總裁俞敏洪說(shuō)過(guò)“三天半讀一本書(shū)，記不住沒(méi)關(guān)系，心里有一種自信：這本書(shū)我讀過(guò)了，就像一個(gè)人談過(guò)戀愛(ài)后又是光棍了和本來(lái)就是光棍不一樣。”?，F(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是以人的知識(shí)為基礎(chǔ)，歐陽(yáng)修說(shuō)過(guò)“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書(shū)為本”個(gè)人人格在學(xué)習(xí)中不斷培養(yǎng)，而獲取的來(lái)源就是書(shū)本中的知識(shí)。

二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論和實(shí)踐必然突破疆域國(guó)界的限制，成為具有跨國(guó)性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的因素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)以其鮮明的營(yíng)銷(xiāo)管理文化特色推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

劉星堂

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(2)班

2009051628