第一篇：酒店客房服務(wù)案例

酒店客房服務(wù)案例

進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書(shū)桌上有很多較凌亂的文件，書(shū)桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒(méi)有開(kāi)冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開(kāi)了口但沒(méi)喝完的啤酒和一份精美的禮品，房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)，她做了些什么?

服務(wù)員做了如下判斷和服務(wù)：

1、一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提太擠，為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置;

2、書(shū)桌上的文件沒(méi)有打亂順序，整理好;

3、將垃圾桶調(diào)整位置(標(biāo)準(zhǔn)位置不是在書(shū)桌下方的);

4、客人可能感冒了，增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開(kāi)水;

6、禮品和啤酒說(shuō)明有小聚會(huì)，剛好客人的身份證放在電視機(jī)上，果然是客人的生日，請(qǐng)示上級(jí)，贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷(xiāo)售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

第二篇：酒店客房服務(wù)案例

培訓(xùn)資料：酒店客房服務(wù)案例42例

1.對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開(kāi)長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；

方法二(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi)；(4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴要做出書(shū)面回答。

4.在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果。蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

5.遇到無(wú)禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。并將開(kāi)房情況記錄。洗送客衣時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：(1)按洗衣房規(guī)定的收衣時(shí)間及時(shí)到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。(2)洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對(duì)數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。(3)按收款收據(jù)及時(shí)催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳。(4)運(yùn)送過(guò)程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無(wú)褶皺。(5)發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問(wèn)題、及時(shí)報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。

8.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?

答：1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門(mén)治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。

2)根據(jù)客人在入住登記時(shí)購(gòu)買(mǎi)的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。

3)部門(mén)派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。

4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。

9.發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦?

答：節(jié)省用水意識(shí)要牢固樹(shù)立，聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

10.萬(wàn)一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦?

答：賠償制度包括兩個(gè)方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門(mén)就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。(房?jī)?nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表)；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對(duì)其進(jìn)行必要的教育批評(píng)和警告。

11.每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦?

答：我國(guó)目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對(duì)客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿(mǎn)足其要求，對(duì)VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。

12.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

答：1)開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

13.客用鑰匙丟失了怎么辦?

答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時(shí)處理以保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報(bào)告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄。

14.客房服務(wù)中有多少記錄本，你在填寫(xiě)時(shí)應(yīng)怎么辦?

答：客房部制定了全日值臺(tái)記錄本、會(huì)客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報(bào)本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實(shí)性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認(rèn)真填寫(xiě)。

15.“綠色飯店”是當(dāng)前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦?

答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱(chēng)為“綠色飯店”。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。

16.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等)并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。

17.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦?

答：(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。

18.當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦?

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。

(3)對(duì)門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢查。

(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。

(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門(mén)，做好清掃記錄。

19.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。

(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

20.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?

答：1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

21.當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；

(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

22.當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦?

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。等到客人外出時(shí)再去清掃。

23.多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?

答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。

門(mén)掛“請(qǐng)即清掃”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)包房(征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請(qǐng)勿打擾房。

24.正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦?

答：(1)在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

(3)清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

25.當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?

答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

26.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

27.當(dāng)使用不同類(lèi)型清潔劑，怎么辦?

答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類(lèi)的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋?zhuān)悦鈸p壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長(zhǎng)壽命。

28.地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時(shí)使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時(shí)清除，并針對(duì)不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

29.擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。

30.樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?

答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待給個(gè)配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長(zhǎng)時(shí)間未用過(guò)的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時(shí)開(kāi)窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

31.在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦?

答：(1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其**先生，客人會(huì)感到親切。(2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。

32.當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎?”然后超越。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

33.當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)怎么辦?

答：(1)當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢(xún)問(wèn)。

34.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)工作滿(mǎn)意，贈(zèng)送小費(fèi)或小禮品時(shí)怎么辦?

答：(1)感謝客人好意，說(shuō)明這只是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無(wú)效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時(shí)將禮物，小費(fèi)上交客房部由部門(mén)處理。

35.突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：應(yīng)立即撥打119，采取緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報(bào)警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如實(shí)向有關(guān)部門(mén)反映情況。

36.做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：必須堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，注明來(lái)訪者出入時(shí)間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門(mén)，窗戶(hù)是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告。

37.自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽(tīng)到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開(kāi)放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

38.客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦?

答：(1)首先檢查開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開(kāi)關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開(kāi)關(guān)或報(bào)修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房.39.客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

答：(1)聽(tīng)到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門(mén)如實(shí)反映情況。

40.住店客人生病時(shí)，你怎么辦?

答：(1)住店客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。

(2)多送開(kāi)水和聯(lián)系餐廳送病號(hào)飯。(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時(shí)間，如無(wú)家屬陪同應(yīng)暫時(shí)陪同護(hù)理。

41.住店客人患傳染病時(shí)怎么辦?

答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過(guò)的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理(3)注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。

42.當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦?

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱(chēng)，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。

第三篇：酒店客房服務(wù)案例分析文檔

酒店客房服務(wù)案例分析

1.對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?

答：做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。向他們的國(guó)慶日、生日進(jìn)行祝賀，幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。定期召開(kāi)長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。

2.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?

答：(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。

3.遇到客人投訴怎么辦?

答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法一：(1)快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；(2)決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；(3)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理；

方法二(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌

握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi)；(4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴要做出書(shū)面回答。

4.在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)。定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果。蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)清除干凈。對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。

5.遇到無(wú)禮型客人怎么辦?

答：這種客人不易和別人交往，個(gè)人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語(yǔ)傷人或有失禮的動(dòng)作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。

6.客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦?

答：客人不慎將房門(mén)鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開(kāi)門(mén)。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門(mén)。并將開(kāi)房情況記錄。

7.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?

答：1)開(kāi)窗，通風(fēng)換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。

3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。

8.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦?

答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時(shí)間，請(qǐng)客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開(kāi)水、洗茶杯、拖大廳等)并請(qǐng)客人原諒。不能生硬的叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。

9.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦?

答：(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。

(2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。

10.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。

(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。

(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。

11.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?

答：1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。

(4)及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。

12.當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；

(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。

13.正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦?

答：(1)在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷(熱)氣外泄。

(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

(3)清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

14.當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦?

答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

15.家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長(zhǎng)使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

16.擦拭高層客房玻璃時(shí)，應(yīng)怎么辦?

答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時(shí)擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時(shí)一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過(guò)細(xì)，防其落下毀物傷人。

在公共場(chǎng)地遇到客人迎面走來(lái)怎么辦?

答：(1)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑主動(dòng)走向客人問(wèn)候，熟客應(yīng)稱(chēng)呼其**先生，客人會(huì)感到親切。(2)要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見(jiàn)，要有良好的示意表示。

17.當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時(shí)，怎么辦?

答：(1)先禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)能讓一下嗎?”然后超越。(2)有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點(diǎn)頭表示謝意。

18.當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人前來(lái)詢(xún)問(wèn)怎么辦?

答：(1)當(dāng)你正在接聽(tīng)工作電話時(shí)，有客人來(lái)應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請(qǐng)客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢(xún)問(wèn)。

19.自動(dòng)噴淋損壞引起噴水怎么辦?

答：(1)聽(tīng)到噴淋系統(tǒng)報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開(kāi)放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

20.客人反映房間空調(diào)效果不好時(shí)怎么辦?

答：(1)首先檢查開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，風(fēng)口有無(wú)送風(fēng)，如無(wú)動(dòng)靜則是風(fēng)機(jī)盤(pán)管電機(jī)有毛病，請(qǐng)電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開(kāi)關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開(kāi)關(guān)或報(bào)修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過(guò)后，不能及時(shí)解決應(yīng)與客人換房.

第四篇：酒店客房案例

客人拿走衣架

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看?！?/p>

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問(wèn)。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒(méi)辦法說(shuō)服他。” 前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢(qián)？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評(píng)析：

衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來(lái)幫助他的，無(wú)形中拉近了雙方的距離?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說(shuō)，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說(shuō)法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買(mǎi)下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿(mǎn)足了該客人愛(ài)貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說(shuō)成是“對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對(duì)”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿(mǎn)意的結(jié)賬離店的過(guò)程。

泰國(guó)東方飯店的服務(wù)啟示 2006-12-05 21:08 一個(gè)印象很深刻的客戶(hù)關(guān)系案例：泰國(guó)的東方飯店堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)，不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且有世界獨(dú)一無(wú)二的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶(hù)服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶(hù)管理。

他們的客戶(hù)服務(wù)到低好到什么程度？我們不妨通過(guò)一個(gè)事例來(lái)看一下。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬的問(wèn)道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)，”于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生平?jīng)]有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛打下來(lái)，說(shuō)你已經(jīng)下樓了，如此高的效率讓于先生再次大吃一驚?！?/p>

于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶里這么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子，老位子！”小姐接著說(shuō)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到極點(diǎn)。上菜時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問(wèn)：“這是什么？”

服務(wù)生后退了兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜，”服務(wù)生為什么后退兩步呢，它是怕自己說(shuō)話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有看見(jiàn)過(guò)，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)候突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日卡，里面還附有一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)我們酒店了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇。

于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化的服務(wù)，至今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一老顧客光臨飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的秘訣?，F(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到這樣的并不多見(jiàn)，關(guān)鍵是很多企業(yè)只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒(méi)有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于水面，難見(jiàn)實(shí)效?？蛻?hù)關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，所以出現(xiàn)失控的頻率也較高，歸納起來(lái)，大致有如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、采購(gòu)。可防用品的采購(gòu)是客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購(gòu)中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定最佳采購(gòu)數(shù)量、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、質(zhì)量等問(wèn)題，無(wú)形中造成成本的流失和浪費(fèi)。如：一次性用品屬用量較大且有儲(chǔ)存時(shí)限性的物品，確定其合理采購(gòu)時(shí)間和數(shù)量尤為關(guān)鍵。一次購(gòu)量太大，既積壓大量資金，由造成物品過(guò)期使用，屬于既花了錢(qián)又影響質(zhì)量的不良行為；若采購(gòu)量太少，雖加強(qiáng)了資金的流動(dòng)，但這種化整為零的采購(gòu)方式，在運(yùn)輸保管等采購(gòu)時(shí)所消耗的費(fèi)用上，又出現(xiàn)了重復(fù)浪費(fèi)的現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標(biāo)志，包裝較為獨(dú)特，在生產(chǎn)制作過(guò)程中又存在制版問(wèn)題，頻繁地更換廠家，僅在制版包裝上，本身就是很大的浪費(fèi)。再如，棉織品的采購(gòu)，一次購(gòu)置多大量，特別是床上用品，使采購(gòu)成品，還是采料自加工，這就存在著成本計(jì)算問(wèn)題。此外，進(jìn)貨質(zhì)量（包括設(shè)備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

２、人工。由于客房部經(jīng)營(yíng)面積較大，部位較多，人工總量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一項(xiàng)重要的成本支出，對(duì)其失控的主要表現(xiàn)在：一是人員的勞動(dòng)效率不高。由于人員勞動(dòng)技能的水平欠佳，缺少培訓(xùn)提高，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進(jìn)設(shè)備使用量不夠等，使勞動(dòng)力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動(dòng)力的浪費(fèi)，使成本加大。作為經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)該看到，提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率是控制成本關(guān)鍵。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位責(zé)任，使部門(mén)內(nèi)出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據(jù)需要實(shí)行滿(mǎn)負(fù)荷工作量定員法以及勞動(dòng)力調(diào)配的欠靈活性，導(dǎo)致不能根據(jù)市場(chǎng)的變化和淡旺季業(yè)務(wù)的需要，合理進(jìn)行定員，安排班次和實(shí)行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個(gè)主要原因。三十歲員工流動(dòng)的頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員流動(dòng)的頻繁，使客房部在招聘、培訓(xùn)、獨(dú)到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費(fèi)。

３、物控。大多數(shù)酒店對(duì)一次性用品都是按照標(biāo)準(zhǔn)用量發(fā)放，雖然滿(mǎn)足了客人的需要，卻存在著隱性成本浪費(fèi)。如住店客人打開(kāi)的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應(yīng)加以認(rèn)真研究，如果對(duì)客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失?？傊?，如果對(duì)一次性物品不實(shí)行按實(shí)際用量發(fā)放，就會(huì)造成物控失效，使成本流失更為嚴(yán)重。

４、保養(yǎng)。客房部的設(shè)備部件種類(lèi)多，而且數(shù)量大，使用頻率高，并且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，不加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢(shì)必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會(huì)造成大量的成本浪費(fèi)，又會(huì)嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

另外，將維修費(fèi)用劃撥到后勤部專(zhuān)門(mén)管理，定額與節(jié)約相結(jié)合，實(shí)行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。

５、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長(zhǎng)流水；房間、衛(wèi)生間的長(zhǎng)明燈；空房空調(diào)和暖瓶熱水２４小時(shí)都處于供應(yīng)狀態(tài)（可在客人到店前四小時(shí)做好準(zhǔn)備）；服務(wù)員清潔衛(wèi)生間時(shí)，房間內(nèi)的燈沒(méi)及時(shí)關(guān)閉等，在無(wú)形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無(wú)形的成本浪費(fèi)。

６、備品?？头康膫淦饭芾硎羌訌?qiáng)成本管理控制的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計(jì)用品的流動(dòng)、使用和保管，稍有疏忽，便會(huì)出現(xiàn)交叉污染、保潔不當(dāng)，運(yùn)輸、洗滌過(guò)程中的劃傷，保存過(guò)程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問(wèn)題，造成經(jīng)營(yíng)成本的加大。報(bào)損物品可否再利用？如廢棄床單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理中對(duì)成本的影響我們不可忽視。

第五篇：酒店客房投訴案例（范文模版）

905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來(lái)有污漬。

情況了解：客人要趕時(shí)間退房，送洗衣房洗，已沒(méi)有時(shí)間，所以決定在服務(wù)間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的服務(wù)員一定要把好質(zhì)量關(guān)，有問(wèn)題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補(bǔ)救措施。如果趕不及時(shí)間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時(shí)有發(fā)生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設(shè)備不是很好，所以此類(lèi)問(wèn)題無(wú)法完全杜絕。希望前臺(tái)在安排房間的時(shí)候注意一下，樓層服務(wù)員也多提請(qǐng)客人注意。

四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房?jī)?nèi)有蟑螂。

按：房?jī)?nèi)有蟑螂，這說(shuō)明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲(chóng)工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個(gè)蟑螂，壞了酒店的整體形象。

五、10月21日531房的吳國(guó)忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導(dǎo)致夜晚無(wú)法入睡。

按：這個(gè)問(wèn)題是客觀存在的，是酒店硬件設(shè)施上的原因，其解決的方法只有硬件設(shè)施的改進(jìn)。

六、旅行團(tuán)入住無(wú)人開(kāi)門(mén)。

情況了解：當(dāng)日客房開(kāi)滿(mǎn)房，有個(gè)四十間房的大型團(tuán)體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務(wù)員幫忙開(kāi)門(mén)，但當(dāng)時(shí)中班四樓、五樓只有一個(gè)服務(wù)員，無(wú)法照應(yīng)過(guò)來(lái)，而導(dǎo)致客人久等無(wú)鎖匙進(jìn)房。

按：這個(gè)責(zé)任不全在服務(wù)員，是我們?cè)谌藛T安排上的問(wèn)題。

七、有一?？屯对V我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。希望各部門(mén)處理此類(lèi)問(wèn)題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。

處理客人索賠案例：貴重物品丟失

200X年，深圳某度假勝地。

一天中午，送走了酒店業(yè)主方----香港老板的一批VIP后，F(xiàn)OM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿(mǎn)。看看時(shí)間，中午12:30了，趕快用餐去！

FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時(shí)，手機(jī)忽然響起，來(lái)電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號(hào)碼。FOM接了電話。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我剛過(guò)來(lái)吃飯，你吃過(guò)午飯了嗎？

HSKPER（沒(méi)好聲氣的）：沒(méi)呢！你趕緊來(lái)樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！

FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴(yán)重？行吧，現(xiàn)在過(guò)去。

——FOM幾年前是AM的時(shí)候曾與HSKPER在同一酒店共事過(guò)，后AM跳去另一家酒店當(dāng)了FOM，沒(méi)想到又被某管理公司的老總召集到了一起。

可謂是：相逢既是曾相識(shí)，出手除難義不辭。

FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。

這時(shí)，HSKPER正和助理、領(lǐng)班、服務(wù)員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，F(xiàn)OM的到來(lái)，能給他們帶來(lái)奇跡嗎？

到底發(fā)生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情經(jīng)過(guò)描述了一遍：

一、上午10:00左右，服務(wù)員敲門(mén)詢(xún)問(wèn)是否需要打掃衛(wèi)生，客人同意，然后客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務(wù)員打掃好衛(wèi)生離開(kāi)房間。

11：30左右，服務(wù)中心接到客人電話，稱(chēng)項(xiàng)鏈以及戒指在房間丟失，價(jià)值RMB3000！

HSKPER接到報(bào)告即與助理、領(lǐng)班、服務(wù)員到房間了解情況。

客人稱(chēng)，他老婆把她一條金項(xiàng)鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機(jī)旁邊；出去吃早餐前還看見(jiàn)擦鞋袋，回來(lái)收行李準(zhǔn)備退房，發(fā)現(xiàn)擦鞋袋沒(méi)了，項(xiàng)鏈戒指都找不到了。

二、HSKPER 問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員承認(rèn)打掃時(shí)擦鞋袋是在電視機(jī)旁，但他看見(jiàn)擦鞋袋有擦過(guò)皮鞋的臟痕，認(rèn)為客人既然用過(guò)了，就隨手扔進(jìn)了垃圾桶，補(bǔ)充一個(gè)干凈的擦鞋袋后，從桶里面的垃圾袋收出扔進(jìn)工作車(chē)上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋里面有沒(méi)有項(xiàng)鏈和戒指，他沒(méi)在意。

三、HSKPER要求把該服務(wù)員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時(shí)垃圾袋已經(jīng)送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋沒(méi)有幾個(gè)，環(huán)衛(wèi)公司垃圾車(chē)剛剛已經(jīng)來(lái)過(guò)，把原先的垃圾袋都運(yùn)走了；HSKPER抱著一絲希望，幾個(gè)人把還沒(méi)運(yùn)走的垃圾袋里里外外翻了個(gè)夠，毫無(wú)所獲。

HSKPER于是聯(lián)系環(huán)衛(wèi)公司，大概說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò)，請(qǐng)求幫忙查找來(lái)運(yùn)垃圾的車(chē)輛；環(huán)衛(wèi)公司答復(fù)因?yàn)槿ゾ频晔亲詈笠惶塑?chē)，現(xiàn)在垃圾車(chē)早就回到垃圾場(chǎng)，垃圾已經(jīng)倒完了，不要指望在垃圾場(chǎng)里找到那個(gè)大垃圾袋了！

四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領(lǐng)班、服務(wù)員，沒(méi)用，客人在等結(jié)果。他們商量，大家一起湊錢(qián)，賠。HSKPER到房間向客人道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，告知查找無(wú)果，然后協(xié)商賠償價(jià)，但客人對(duì)價(jià)錢(qián)不讓步，于是決定：部門(mén)出1000，經(jīng)理1000，助理500，領(lǐng)班300，服務(wù)員200（服務(wù)員在試用期，責(zé)任減輕）！

原來(lái)是這樣！

FOM：報(bào)告保安部沒(méi)有？

HSKPER：沒(méi)有。（沒(méi)想到？）

FOM:報(bào)告總經(jīng)理沒(méi)有？

HSKPER：沒(méi)有。（怕總經(jīng)理為難？HSKPER剛來(lái)3個(gè)月，由于把在城市商務(wù)酒店強(qiáng)硬的工作作風(fēng)帶到現(xiàn)度假酒店，一度導(dǎo)致老員工接連辭職，且集體罷工、聯(lián)名投訴到總經(jīng)理那；總經(jīng)理只好親自出面處理，除自掏腰包請(qǐng)客房部員工吃飯，保證以后HSKPER的工作方法會(huì)改變，還留自己的手機(jī)號(hào)碼給員工，承諾員工可以

越級(jí)直接向她反映HSKPER的工作問(wèn)題。呵呵，HSKPER沒(méi)有輕易就把這樣的事情報(bào)告總經(jīng)理，也是情有可原的了?。?/p>

如果HSKPER賠錢(qián)之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會(huì)與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收?qǐng)?。還好，這位HSKPER 想到了FOM，于是山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村。

FOM考慮了一下，沒(méi)有讓AM出面處理，而是親自上馬。

一、FOM查問(wèn)前臺(tái)客人登記信息，了解客人來(lái)自東莞，上門(mén)散客，只入住一晚，今日預(yù)離；登記表上“有無(wú)貴重物品需保管”一欄，未填“無(wú)”，F(xiàn)OM立即要求前臺(tái)補(bǔ)上“無(wú)”字。

二、FOM通知保安部經(jīng)理關(guān)于該房間發(fā)生的事情，調(diào)出監(jiān)控錄像，確認(rèn)服務(wù)員上午打掃衛(wèi)生完畢離開(kāi)房間到客人用早餐回來(lái)期間，無(wú)其他人員進(jìn)出此房。

三、FOM與保安部經(jīng)理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當(dāng)局已經(jīng)接到報(bào)告，總經(jīng)理非常重視并委托FOM與保安部經(jīng)理來(lái)處理此事。

四、FOM請(qǐng)客人把事情經(jīng)過(guò)再大致描述一遍之后，有一個(gè)問(wèn)題引起FOM注意，就是客人原先報(bào)客房部時(shí)稱(chēng)丟失項(xiàng)鏈和戒指各一，而這時(shí)又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開(kāi)始說(shuō)漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請(qǐng)客人用信箋寫(xiě)一份報(bào)案書(shū)，說(shuō)是便于酒店備案調(diào)查。

五、FOM讓保安部經(jīng)理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請(qǐng)HSKPER讓服務(wù)中心寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，重點(diǎn)要寫(xiě)出客人當(dāng)時(shí)說(shuō)的貴重物品數(shù)量和金額（項(xiàng)鏈和戒指各一，價(jià)值3000）。

六、FOM回到房間，詢(xún)問(wèn)客人是否有購(gòu)買(mǎi)上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱(chēng)沒(méi)有，但是可以回去補(bǔ)開(kāi)；FOM詢(xún)問(wèn)客人房間有保險(xiǎn)箱，可以免費(fèi)使用，是什么原因沒(méi)有存進(jìn)去？客人稱(chēng)放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺(jué)，感覺(jué)更安全一點(diǎn)；早上起床本來(lái)要戴上的，后來(lái)又想等到退房時(shí)才戴上，就隨手放在了電視桌上。

客人寫(xiě)好報(bào)案書(shū)，F(xiàn)OM看之后告知客人可能需要時(shí)間--預(yù)計(jì)30分鐘進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結(jié)果會(huì)馬上通知；客人稱(chēng)肚子不餓，就在房間等結(jié)果。

離開(kāi)房間后，F(xiàn)OM的意見(jiàn)是：

一、前臺(tái)接待處擺放著公安機(jī)關(guān)的告示牌（貴重物品請(qǐng)交酒店保管），接待員登記時(shí)告知過(guò)客人，房間服務(wù)指南里面也有此項(xiàng)聲明，那酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)，而且提供了相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，但客人依然沒(méi)按照要求把貴重物品存放保險(xiǎn)箱或前臺(tái)保險(xiǎn)柜，因此酒店無(wú)法斷定其物品帶進(jìn)客房的真實(shí)性并對(duì)物品的丟失負(fù)完全責(zé)任；

二、客人開(kāi)始報(bào)稱(chēng)丟失的物品、物品價(jià)值與后來(lái)寫(xiě)報(bào)案書(shū)上的物品、物品價(jià)值不一致，這種前后矛盾的說(shuō)法，致使酒店對(duì)其物品丟失的真實(shí)性產(chǎn)生合理的懷疑；

三、就算要賠償，但客人沒(méi)有原始購(gòu)物發(fā)票，缺乏依據(jù)來(lái)確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。

四、如果客人把貴重物品放進(jìn)擦鞋袋，并在出門(mén)前告知了來(lái)打掃衛(wèi)生的服務(wù)員但服務(wù)員依然當(dāng)垃圾處理，屬于人為過(guò)錯(cuò)，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒(méi)有事先告知服務(wù)員，服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)擦鞋袋是已經(jīng)用過(guò)的，有理由當(dāng)成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應(yīng)該不難察覺(jué)。

綜上所述，F(xiàn)OM認(rèn)為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務(wù)員確實(shí)有一定失誤，可以經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)后免其房費(fèi)（400多元）；保安部經(jīng)理予以認(rèn)可，HSKPER則喜出望外。于是由HSKPER向總經(jīng)理匯報(bào)了整個(gè)過(guò)程，總經(jīng)理同意上述處理意見(jiàn)，并指示由FOM回復(fù)客人處理結(jié)果，注意方式和態(tài)度；同時(shí)要求保安部經(jīng)理先聯(lián)系派出所說(shuō)明情況，把預(yù)防客人報(bào)警的主動(dòng)權(quán)抓在手里。

FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，并對(duì)發(fā)生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店處理結(jié)果：

一、經(jīng)內(nèi)部調(diào)查，不存在員工或外人偷竊行為；

二、由于客人前后說(shuō)法矛盾，酒店不能確認(rèn)其貴重物品以及價(jià)值的真實(shí)性；再者酒店已經(jīng)盡了告知義務(wù)、提供了應(yīng)有的設(shè)施，因此對(duì)于客人所稱(chēng)的物品丟失不負(fù)責(zé)任。

三、由于服務(wù)員確實(shí)把擦鞋袋扔進(jìn)垃圾桶，但因無(wú)法證明擦鞋袋里面確實(shí)有貴重物品及其價(jià)值，客人要求酒店負(fù)賠償責(zé)任沒(méi)有依據(jù)；同時(shí)，酒店可以免其房費(fèi)，做為補(bǔ)償，而非賠償。

果然不出所料，客人不接受這個(gè)結(jié)果，并自行打110報(bào)警。

20分鐘后，派出所干警來(lái)到酒店，勘察現(xiàn)場(chǎng)、錄口供、查看登記表、聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，最后得出結(jié)論：酒店存在一定過(guò)失，但無(wú)過(guò)錯(cuò)；派出所居中協(xié)調(diào)，酒店可以保留其處理意見(jiàn)，客人如果不接受，可以走法律途徑。

客人仍然表示不接受，派出所干警也沒(méi)轍了；客人臨走時(shí)，酒店主動(dòng)免收了房費(fèi)，但客人仍稱(chēng)將投訴到旅游局、12315、報(bào)社等。然而，此事到最后還是不了了之。

希望有更多的業(yè)內(nèi)人士參與討論：

一、客房部有無(wú)必要自行按照客人口頭所提金額賠償？

二、客人所提的賠償金額是否需要憑據(jù)證明其真正價(jià)值？

三、客人從原先的3000元提高到后來(lái)的5000元，這其中有沒(méi)有問(wèn)題？

四、客房部碰到這樣的問(wèn)題，是否不需要經(jīng)過(guò)酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內(nèi)賊，那如何是好？

五、酒店如果要賠償，是否需要確認(rèn)責(zé)任在己、并確認(rèn)丟失物品的價(jià)值？

六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償?shù)拇蛩?，且其處理意?jiàn)也經(jīng)過(guò)總經(jīng)理認(rèn)可，但是導(dǎo)致可能永遠(yuǎn)丟失這個(gè)客人以及其負(fù)面宣傳酒店的后果，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，患得患失該如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負(fù)責(zé)賠償，合理性在哪里？ 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析）

（一）客人物品丟失處理

安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場(chǎng)丟失，請(qǐng)客人提供物品丟失過(guò)程的活動(dòng)路線和場(chǎng)所。

若物品在本浴場(chǎng)外丟失，迅速請(qǐng)人按照客人外出活動(dòng)的路線和地點(diǎn)，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助找回。

若物品在本浴場(chǎng)內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場(chǎng)所等，根據(jù)客人提供的線索，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)及人員迅速查找。

在查找過(guò)程中，請(qǐng)客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無(wú)結(jié)果，或原因不詳?shù)?，本浴?chǎng)不負(fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。

（二）客房設(shè)備遭到破壞處理

客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報(bào)告主管人員，到現(xiàn)場(chǎng)查看。若屬正常損壞，做好記錄，請(qǐng)求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺(tái)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫緩離店。

管理人員迅速和客人接觸，說(shuō)明某種設(shè)備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時(shí)，根據(jù)公司規(guī)定，請(qǐng)求客人賠償。此項(xiàng)工作必須在客人離店之前完成。

（三）客人帶走客房物品處理

客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報(bào)告主管處理。

管理人員迅速通知前臺(tái)，和有關(guān)客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會(huì)承認(rèn)已經(jīng)帶走。這時(shí)，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣(mài)給他。切不可說(shuō)客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購(gòu)買(mǎi)，則將物品收回。