第一篇：淺談國產民機客戶服務體系建設

淺談國產民機客戶服務體系建設

李 冠 卿

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淺談國產民機客戶服務體系建設

[摘 要] 目前國際市場的競爭越來越激烈，國內很多企業(yè)的制度也在隨之完善，多數(shù)在關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題的同時，也逐漸意識到，客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè) 必須重視客戶服務。

航空工業(yè)在國民經(jīng)濟中具有舉足輕重的作用，是大國地位的標志，是一個國家科技水平、工業(yè)水平、國防實力和綜合國力的集中表現(xiàn)，中國航空工業(yè)取得的進步更是為發(fā)展國產民機打下了良好的基礎。同時也應看到，民用飛機客戶服務是我國航空制造業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，民用飛機制造業(yè)作為高技術制造企業(yè)正在從“制造企業(yè)”轉向“制造服務業(yè)”，逐漸形成了市場和服務價值高于制造的理念。

面對國際市場激烈競爭的機遇與挑戰(zhàn)，在制造業(yè)向服務業(yè)轉型的背景下，如何建設完善的客戶服務體系，樹立正確的客戶服務理念，以客戶價值為核心，為客戶提供優(yōu)質服務，已成為企業(yè)生存發(fā)展并在市場競爭中取勝的關鍵。

[關鍵字] 民機 市場 客服 建設

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目 錄

一、客戶服務體系建設的研究背景...............................錯誤！未定義書簽。

（一）國際民機發(fā)展背景...................................錯誤！未定義書簽。

（二）國內民機發(fā)展背景...................................錯誤！未定義書簽。

二、研究客戶服務體系建設的意義...............................錯誤！未定義書簽。

三、客戶服務體系建設現(xiàn)狀.....................................錯誤！未定義書簽。

（一）國內外客戶服務定位差異.............................................11

（二）新舟系列飛機客戶服務體系...........................錯誤！未定義書簽。

四、市場對完善客戶服務體系的需求.............................錯誤！未定義書簽。

（一）運營保障需求.......................................錯誤！未定義書簽。

1、完善的培訓系統(tǒng)需求................................錯誤！未定義書簽。

2、完善的構型控制需求................................錯誤！未定義書簽。

3、高效的技術及產品支援需求..........................錯誤！未定義書簽。

4、信息化數(shù)據(jù)需求....................................錯誤！未定義書簽。

（二）提高工業(yè)水平需求...................................錯誤！未定義書簽。

五、客戶服務體系建設規(guī)劃.....................................錯誤！未定義書簽。

（一）國家政策支持.......................................錯誤！未定義書簽。

（二）客戶服務體系建設的基本原則.........................錯誤！未定義書簽。

（三）客戶服務體系建設架構....................................................................錯誤！未定義書簽。

1、完善客戶服務基本職能..............................錯誤！未定義書簽。

2、完善客戶服務信息化平臺建設........................錯誤！未定義書簽。

六、總結.....................................................錯誤！未定義書簽。

七、參考文獻.................................................錯誤！未定義書簽。

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一、客戶服務體系建設的研究背景

（一）國際民機發(fā)展背景

目前全球的干線飛機、渦扇支線飛機與渦槳支線飛機市場基本呈現(xiàn)雙寡頭壟斷的局面。其中波音與空客公司壟斷了干線飛機市場，龐巴迪與巴西航空公司壟斷了渦扇支線飛機市場，龐巴迪與ATR 公司壟斷了渦槳支線飛機市場。國內民機制造領域中，目前擁有自主知識產權的新舟系列飛機、正在試飛驗證階段的ARJ系列支線客機，以及正在研制的的C919大飛機項目。我國的民機產品型號仍比較單一，國內與國際的市場占有率非常小，面對市場需求的不斷加大，國際競爭的不斷加劇，我們正面臨著巨大的機遇與挑戰(zhàn)。

（二）國內民機發(fā)展背景

中國航空工業(yè)是在新中國成立以后，在原來極其薄弱的基礎上發(fā)展起來的。經(jīng)過50多年的建設和發(fā)展，中國的航空工業(yè)從小到大，從修理到制造，從仿制到自行研制，到現(xiàn)在擁有科研、試驗、生產、經(jīng)營、銷售、教育等各方面體系，形成了具有自主研制能力、相關產品配套比較齊全的工業(yè)體系，是世界少數(shù)幾個能夠生產系列航空產品的國家之一。同時，也應指出，在多年前，我國航空制造業(yè)在計劃經(jīng)濟體制下，一直以服務國防為主要目標。因而當它開始涉足民機制造領域的時候，基本上繼承了原有的軍機開發(fā)模式。由于我們的技術基礎薄弱，人們將主要精力投入在技術攻關上，能夠開發(fā)出，或者合作生產出民機產品實屬非常不易。以航空制造業(yè)當時的想法，民航方面理所應當接受我們所生產出來的產品。但是，隨著我國市場經(jīng)濟的推進，民航客戶開始有了多種選擇。世界一流飛機制造商在提供大批先進飛機產品的同時，也讓我們的航空公司享受到了作為“上帝”應該得到的全面服務。

在這樣的前提下，對我國民機制造業(yè)來說，無論是開發(fā)新的飛機項目，還

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是將現(xiàn)有的飛機改造成用戶更愿意接受的飛機，都面臨一個最為嚴峻的問題，即如何保障這些飛機正常運營，使之成為能為客戶創(chuàng)造價值的工具。

二、研究客戶服務體系建設的意義

我國飛機制造部門也進行著長期的嘗試與總結，在以往經(jīng)驗教訓的基礎上，清楚的認識到這樣一個事實，發(fā)展民用飛機一定要遵從市場規(guī)律，以提供能為客戶創(chuàng)造利潤的商品為最終目標，這其中必須要做的是，構建覆蓋飛機全壽命周期的客戶服務體系。

對于飛機制造企業(yè)而言，客戶來自于兩個方面。一個是航空運營企業(yè)，一個則是客機承載的旅客，隨著技術的不斷進步，對于飛機運營安全性、維護性、舒適性也在不斷提高，這是市場與科技發(fā)展的趨勢，而誰能夠提供更加可靠的產品，自然是進一步擴大市場占有率的根本前提。通過建設完善的客戶服務體系，可以進一步了解市場發(fā)展的方向，以及客戶的需求，同時帶動制造企業(yè)更加有效的提高產品的可靠性，加快飛機的持續(xù)改進，及時調整營銷策略，從而逐步加大市場占有率，最終帶動工業(yè)制造的高速發(fā)展。

三、客戶服務體系建設現(xiàn)狀

（一）國內外客戶服務定位差異

面對國際先進航空制造企業(yè)長期對民用飛機的壟斷，我們對民用飛機的客戶服務定位有存在著很大的差距。原上海飛機客戶服務有限公司柏文華同志曾指出：目前西方大國航空工業(yè)的經(jīng)營環(huán)境準確地講應該是“國家利益保護下的高風險市場經(jīng)濟”，這就要求航空企業(yè)在追求飛機性能之外，還要盡可能的降低企業(yè)的經(jīng)營風險。經(jīng)過上世紀幾十年的發(fā)展，波音、空客等大企業(yè)逐步形成了市場開發(fā)、工程制造、客戶服務三足鼎立的內部架構。將客戶服務定位于公司的支柱地位，并賦予其相當?shù)穆氊熀蜋嗬Ｏ窨湛凸緝炔烤鸵?guī)定，公司的任

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何一種技術方案都必須經(jīng)客戶服務部門會簽方可生效，客戶服務部門對方案有最終否決權。這樣的定位使得客戶服務部門必須“從設計的角度出發(fā)，為客戶爭取其利益的最大化”。這樣一種處理問題的原則，能保證其產品最大限度地主動滿足客戶的要求，從而降低公司的經(jīng)營風險，以爭取更多的飛機定單。相對而言，由于國內航空企業(yè)所處的的經(jīng)營環(huán)境不同，其客戶服務部門多為公司的一個從屬部門，屬二線輔助機構，多數(shù)時間是充當“救火隊”的角色，在產品鏈中位于較后的位置，對于產品研發(fā)只能被動地接受。即使是產品的改進也只有建議權，充其量起一個“通訊員”作用，使生產出的產品與客戶要求存在較大的差距，產品往往要經(jīng)過多次改進，付出巨大代價才能滿足客戶的要求，這實際上加大了企業(yè)的經(jīng)營風險，其中的經(jīng)驗教訓是值得深思的。

（二）新舟系列飛機客戶服務體系

這里我們以目前國內現(xiàn)有新舟系列飛機的客戶服務體系為例進行分析。在國家和中國航空工業(yè)集團的支持下，截止2012年5月，新舟系列飛機（包括MA60與MA600型飛機）用戶總數(shù)已達到20家，其中國外用戶12家，國內用戶8家（3家非商用）；飛機交付數(shù)量達70架，其中商業(yè)運營飛機45架。機群累計飛行159,067小時，153,808架次起落。至今已建立了以飛機交付、用戶培訓、技術出版物、技術支援和備件支援五大職能部門為核心的客戶服務體系。逐步形成了符合ATA規(guī)范的技術出版物體系、基于網(wǎng)絡服務平臺的多元化客戶支持體系和以新舟系列全動模擬機和多媒體教學軟件為平臺的培訓體系，以及具有快速反應能力的備件支援體系，采用區(qū)域化服務管理模式，由區(qū)域服務經(jīng)理負責本區(qū)域內資源的統(tǒng)一調配管理。同時，還構建了服務工程師和服務技師認證體系，擁有了一支200多人的專業(yè)化客戶服務隊伍，初步具備了支持多用戶、大機群運營的服務能力。同時，根據(jù)目前新舟系列飛機客戶分布廣、機群數(shù)量小、第6頁

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運營水平參差不齊和地域文化差異大的特點，制造企業(yè)特別強調了差異化服務，以派駐服務小組的模式進行現(xiàn)場服務，協(xié)助客戶處理各種使用維護問題，實施現(xiàn)場實習帶教和技術咨詢。

但是在客戶服務工作中仍需要解決好“點多、面寬、事雜”等特點，在遇到突發(fā)性緊急情況時，能夠做到“快速響應”。同時，客戶服務工作中還存在“周期長、投資巨大”的特點，這也是國內民機客戶服務工作中遇到的重要難題。飛機的正常服役時間往往超過20年，期間除了須滿足適航要求外，飛機的技術狀態(tài)直接關系到航空公司的經(jīng)濟效益，作為制造方的客戶服務部門必須全程給予技術支持。飛機的技術狀態(tài)包括：技術標準、性能進步性更新、專用設備及工具以及技術出版物等。在飛機的技術狀態(tài)方面，國內外的客戶服務工作也存在很大差距。

目前，制造企業(yè)的民機體系仍沒有完全脫離軍機的色彩。軍機客戶自身的保障系統(tǒng)非常健全。在飛機交付時，制造商只提供飛機原始資料，軍方就可以把它改成更加貼近使用者的支持資料。而對于民機的用戶在市場生存是第一位的前提下，追求利潤的最大化是必然的。出于控制成本的考慮，航空公司不可能像軍方那樣擁有自己強大的保障系統(tǒng)。但民機在交付用戶后，它們需要得到支持的內容卻和軍機是接近的，民航總局的監(jiān)管規(guī)章也更加的規(guī)范、嚴格。這時，民機用戶便把獲得這種支持的期望放在了制造商身上。它所帶來的局面是，制造商所提供支持的優(yōu)劣，直接影響了客戶購買其產品的意愿。這也需要我們及時的從根本上，觀念上進行改變。同時現(xiàn)行客戶服務體系的核心功能仍不夠完善，維修工程、機隊監(jiān)控和供應商服務管理職能欠缺；客戶服務能力不足，培訓設施、備件支援網(wǎng)路、區(qū)域性工程支持、信息化支持平臺等服務能力難以滿足需求?？蛻舴盏闹С煮w系不完善，維修網(wǎng)絡尚未形成，供應商支持力度

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不夠，這些對新舟系列飛機的良好運營和持續(xù)改進提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，也是我國民機產業(yè)發(fā)展道路中無法忽視的實際問題。

四、市場對完善的客戶服務體系的需求

（一）運營保障需求

飛機良好的運營，維持較高的簽派率以及較低的故障千次率，是市場經(jīng)濟環(huán)境下的航空運營企業(yè)的根本要求，只有首先保障飛機狀態(tài)的良好，才能進一步保障企業(yè)的盈利、形象的提升以至良好的發(fā)展。在這個大前提下，則需要客戶服務體系能夠滿足以下三方面的職能.1、完善的培訓系統(tǒng)需求

民用飛機有別軍用飛機，在運營中首要考慮的因素則是安全。我們以載人運營的客機為例，其是一種要離開地面，在大氣層中飛行的特殊的交通工具。飛機能不能按照制訂的航班計劃、航路安全飛行、安全返回地面，能不能在指定機場安全著陸，一切都將維系于飛機本身的安全性、地面工程機務人員的維護能力、地面運行控制人員的指揮系統(tǒng)和駕駛飛機的機組的行為能力。而無論從機長、機務到運控及簽派人員，做好工作的前提是具備過硬的業(yè)務能力。尤其是機組和機務人員的能力更與飛行安全息息相關。這對制造企業(yè)針對航空運營人員的培訓體系提出了硬條件。充足的培訓設備、扎實的培訓隊伍、有效的培訓模式等等都是至關重要的決定因素，對于航空公司人員的持續(xù)成長和飛機的安全運營是根本性的要求。

2、完善的飛機構型控制需求

隨著緊張激烈的市場競爭，用戶對飛機的要求呈多樣性變化。飛機產品通常 是在設計了一個基本型以后，有大量的改進和改型，從而生成系列化的產品。

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在系列產品的發(fā)展過程中，由于客戶的具體要求不同以及技術進步所帶來的設計和工藝方面的改進都會引起飛機研制過程中構型的不斷變化，而新構型必然會承襲原有產品的大部分成果，加之飛機產品零部件數(shù)量巨大、更改頻繁，所以造成飛機產品的數(shù)據(jù)管理極其復雜，下面以圖示方式描述波音飛機的構型管理過程（圖2）?，F(xiàn)有的國產民機客戶服務體系仍無法保證良好的飛機構型控制，未形成有效的飛機構型控制體系，諸如飛機交付時，飛機狀態(tài)與飛機資料不一致；飛機運營過程中的持續(xù)改進或技術通告改裝后，在飛機資料中無法體現(xiàn)；成品改進后件號未升級，或產品及件號均升級但資料中步伐體現(xiàn)等等。目前，國產民機制造對構型控制的運用仍處在初級階段，對于航空公司工程系統(tǒng)的運作造成了巨大的負擔和風險。急需進一步完善。

圖1

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構型控制是一項龐大的工程，能夠更好的理解和掌握科學的飛機構型控制的管理方法與更改技術的基本原理,對發(fā)展優(yōu)質、準時、低成本的飛機制造和轉包生產,實現(xiàn)飛機項目的客戶化交付具有重要的現(xiàn)實意義。也是民機產業(yè)快速發(fā)展的重要因素。

3、高效的技術及產品支援需求

民用飛機不同于其他工業(yè)產品，必須依靠專業(yè)的使用維護隊伍，才能保證飛機安全正常地運營。因此客戶服務部門應該在售前就開始介入工作，培養(yǎng)客戶正確地使用維護特定產品的理念和習慣。如在確定機群數(shù)量、航材的采購，人員的配置與培訓等方面，客戶服務部門都應給用戶詳細地說明，為不同的用戶量身定做詳細的計劃，并在產品的全壽命期內與客戶通力合作，盡全力保證飛機安全及正常運營。站在全球市場的高度，不斷建立完善的備件中心、維修中心等以應對客戶服務工作中“點多”的特點。同時以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，建立產品和服務的信息化網(wǎng)絡，以應對客戶服務工作中“面寬、事雜”的特點。只有如此，才能真正做到面對緊急情況時的“快速響應”，也是航空公司的迫切需求。

4、信息化數(shù)據(jù)需求

隨著信息化程度的不斷提高，數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)的研究與開發(fā)是飛機研制過程的一項重要內容，將為飛機在全壽命周期內安全飛行、正常運營及持續(xù)適航提供了更加有力的保障，為飛機維修計劃的合理制定提供有效的數(shù)據(jù)參考。完善的數(shù)字化客戶服務系統(tǒng)已成為現(xiàn)代民機服務中切實的需求。

（二）提高工業(yè)水平需求

如上所述，隨著全球用戶對飛機的要求呈多樣性變化以及技術進步所帶來的設計和工藝方面的改進，整體飛機的設計理念、工藝水平及飛機性能，正在第10頁

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快速的提升。在緊張激烈的國際化市場競爭中，完善的客戶服務體系，將牽動著一個國家或地區(qū)飛機制造業(yè)水平的提高，對于飛機的各方面技術資料體系要求更加的完善，對于飛機的經(jīng)濟性、標準化程度、部件可靠性、可維護性、可操縱性及舒適性等各方面要求不斷加大。隨著競爭和整體性的變化，國際化的適航標準將進一步的提高，加之民機產業(yè)是典型的知識密集、技術密集和資本密集的高技術、高附加值、高風險的戰(zhàn)略性產業(yè)，它自身已成為衡量一個國家科技水平、工業(yè)水平和綜合國力的重要標志之一，最終將導致整體工業(yè)水平的提高。

五、客戶服務體系建設規(guī)劃

（一）國家政策支持

在美國，民機產業(yè)作為支柱產業(yè)，是外貿出口的重要來源，以國防、科技、經(jīng)濟等多重角色存在于美國國民經(jīng)濟中，因此，在民機的研發(fā)、生產、銷售各個環(huán)節(jié)中，政府的相關部門都各顯其能，紛紛參與其中，從不同角度對相關企業(yè)提供各種支持。更是不斷頒布實施了一系列法律法規(guī)，為軍用技術轉為民用提供法律保障，同時在預算、戰(zhàn)略性貿易政策、稅收制度等多方面給予了大力支持。

而對于另一個航空產業(yè)的巨頭空中客車公司，在其組建之時，歐盟就確立了在發(fā)展民機產業(yè)上的戰(zhàn)略指導思想，即把發(fā)展民機產業(yè)放到一個十分重要的戰(zhàn)略位置上，視其為歐盟非常有前景的經(jīng)濟增長點以及歐盟21世紀經(jīng)濟發(fā)展的關鍵領域，并使得歐洲民機產業(yè)在世界民機領域中占據(jù)領導地位。其具體戰(zhàn)略目標體現(xiàn)在：創(chuàng)造必要條件，使歐洲民機產業(yè)能夠為世界市場提供大型民機；研發(fā)一種基礎產品；建立一個合適的財政和工業(yè)結構；建立一個全球的支援系統(tǒng)；發(fā)展一個產品系列；在全行業(yè)內取得足夠的市場份額。歐盟將航空工業(yè)列

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入其發(fā)展戰(zhàn)略的重點領域，首先體現(xiàn)在其發(fā)展戰(zhàn)略目標上，即要在航空領域中占據(jù)世界的領導地位；其次體從安全和經(jīng)濟政策的角度看，歐洲認為航空工業(yè)是戰(zhàn)略產業(yè)，它的市場仍以政治決策這種獨特的方式來確定此，航空工業(yè)是一種政治工業(yè)，它的未來將承擔政治和工業(yè)的雙重責任?，F(xiàn)在對長遠戰(zhàn)略發(fā)展起作用的科學技術研究的投入上。政府必須對這種研究工作給予經(jīng)費上的支持，這種支持對航空工業(yè)發(fā)展有著決定性作用。歐盟投入其航空收入的15%用于科研(每年多于90億歐元)，在全球建立研究體系，就是為了在21世紀使其民用和軍用航空產品成為最具有競爭能力的產品。從2003年開始的“第6框架計劃”中，首次將航空工業(yè)單獨作為一個發(fā)展領域。

世界兩大航空巨頭的發(fā)展亦是得到政府長期的大量支持，而我國對于民機的發(fā)展，尤其是客戶服務體系的建設更是處于初級階段，在科學的發(fā)展觀的指導下，中國民機產業(yè)發(fā)展的合理模式總體要求應該是，加強政府的支持、管理、監(jiān)督職能，整合中國航空工業(yè)，促使其成為真正的市場主體，以民機領頭企業(yè)的方式參與激烈的國際競爭，用市場經(jīng)濟的手段，體現(xiàn)國家的意志，建立相應的自主創(chuàng)新體系，使得民機產業(yè)的長期發(fā)展具有源源不斷的動力。

（二）客戶服務體系建設的基本原則

客戶服務體系建設要以形成覆蓋全球支持網(wǎng)絡為目標。其基本原則為創(chuàng)新機制，實現(xiàn)軍民分立，建立獨立的民機客戶服務體系和網(wǎng)絡。按照民機客戶服務的規(guī)律和特點，建立功能完善的客戶服務體系，滿足成為世界級渦漿支線飛機服務商要求。按照“一次規(guī)劃，分步實施”的原則，開展客戶服務能力和網(wǎng)絡建設。

（三）客戶服務體系建設架構

以客戶為中心，構建和完善客戶服務部門七大核心職能；形成由中國、亞

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太、非洲、美洲、歐洲五大區(qū)域客戶服務網(wǎng)絡；形成由制造商相關部門、供應商、修理商組成的客戶服務支撐體系；以信息化平臺，連接航空公司、客戶服務部門、全球服務網(wǎng)絡、客戶服務支撐體系。

1、完善客戶服務基本職能

需以客戶為中心，逐步形成維修工程、備件支援、工程支持、客戶培訓、技術出版物、機隊監(jiān)控和供應商服務管理七大核心服務職能。其具體職能及能力分別為：

? 備件支援：具備客戶服務備件全球支援的基本職能。建立國內備件總庫及全球多個區(qū)域備件分庫，形成全球性的備件快速支援網(wǎng)絡；利用備件信息管理平臺，統(tǒng)籌管理、調配所有備件資源，實現(xiàn)網(wǎng)絡化電子快速交易。? 客戶培訓：具備客戶服務客戶全球培訓的基本職能。具備CCAR-142 飛行訓練中心資質、CCAR-60 模擬機運營商資質、CCAR-147 維修人員培訓機構資質。以計算機網(wǎng)絡和仿真技術為支持，構建網(wǎng)絡環(huán)境下的遠程培訓服務平臺，滿足個性化、自主性的學習；強化訓練設施研發(fā)、擴大飛行教員隊伍建設，建立全球性的多個區(qū)域培訓中心。

? 客戶支持：具備客戶服務客戶全球支持的基本職能。以呼叫中心和客服信息化平臺為依托，調集全公司資源，以梯隊化的快速響應模式，滿足客戶多方位需求；組建一支專職服務工程師、服務技師隊伍；建立全球性的多個區(qū)域技術中心，形成全壽命的區(qū)域服務網(wǎng)絡體系。

? 技術出版物：具備客戶服務技術出版物的基本職能。通過補充完善和充分驗證，編制完整的、操作性較強的技術出版物；借助客戶信息平臺和IETM系統(tǒng)，實現(xiàn)技術出版物網(wǎng)絡化協(xié)同工作和數(shù)據(jù)集成共享、單一數(shù)據(jù)源管理，提高技術出版物的編制水平，滿足客戶全壽命的快速支援的需求。

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? 維修工程：具備客戶服務相關維修工程任務的基本職能。參加設計部門的維修性設計指南、規(guī)范、目標、要求等文件的審查，對上述維修性指標的驗證程序進行監(jiān)控和分析，促進維修性目標的落實；匯總形成建議的維修審查委員會（MRB）報告；提供客戶化維修計劃支持；提供客戶化維修工作卡支持。

? 機隊監(jiān)控：具備客戶服務全球機隊可靠性信息交換和用戶糾正措施實施情況監(jiān)控的基本職能。建立與用戶的可靠性信息交換平臺，保證信息傳遞的規(guī)范性、及時性和準確性；向用戶發(fā)布可靠性報告；監(jiān)控可靠性糾正措施的用戶執(zhí)行結果；依據(jù)可靠性報告向用戶發(fā)布相關運營提示。

? 供應商管理：具備供應商服務管理的基本職能。對國內外供應商進行統(tǒng)一管理；定期組織對供應商進行評價；協(xié)助處理與供應商合同違約糾紛、賠償；向供應商發(fā)出質量問題通知單，要求供應商制定糾正措施，并實施跟蹤管理，組織持續(xù)改進。

2、完善客戶服務信息化平臺建設

首先構建維修工程管理子系統(tǒng)，實現(xiàn)設計、客戶服務部門在維修性要求、維修性驗證、維修方案、維修數(shù)據(jù)庫等方面的協(xié)同；構建IETM系統(tǒng)，實現(xiàn)技術出版物編制和管理水平的提升和用戶資料服務產品的多樣化；構建和完善客戶服務網(wǎng)站（如圖2），使網(wǎng)站功能基本滿足客戶服務七大職能業(yè)務開展需求。其次，逐步集成建立信息化客戶服務平臺，構建基于信息化平臺的備件交易系統(tǒng)，構建基于信息化平臺的快速響應中心（如圖3）。

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圖2

圖3

六、總結

不可否認，國產民機的發(fā)展與國際先進水平還差距較大，民機發(fā)展的體系還比較薄弱，目前我們的客戶服務體系仍處于起步階段。但在國家政策的大力

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支持下，我國產民機的制造工業(yè)水平和客戶服務體系的建設，正在加速的發(fā)展當中。相信通過我們堅定的信念，持之以恒的努力，將逐步構建出一套完善的覆蓋全球的客戶服務體系，最終實現(xiàn)中國民機產業(yè)的崛起以及整個航空工業(yè)的振興。

七、參考文獻

1、陳付生.徐慶紅.民用飛機客戶服務入門.[M]航空工業(yè)出版社.2006年3月.2、鄒冀華.蔣建軍.歐洲空客飛機構型控制與更改技術.航空制造技術.2006年8月.3、于勇.范玉青.飛機構型管理與應用.北京航天航空大學學報.2005年3月.4、柏文華.國內外民機客戶服務之理念差異.民用飛機設計與研究.2010年4月.5、Mecham M.波音預測未來20年民機和民航運輸市場.國際航空.2005年8月.6、莊敏.中航工業(yè)加快融入世界航空產業(yè)鏈步伐.國際航空.2010年11月.7、黃強.中國民機產業(yè)崛起之探索.航空工業(yè)出版社.2007年4月.第16頁

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第二篇：客戶服務體系的建設

客戶服務體系的建設思路

一般一個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售后服務管理和呼叫中心管理。從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對于一個企業(yè)來說，資源卻永遠是有限的。所以，一般企業(yè)應針對所在行業(yè)的特點有側重地建立客戶服務體系！

1，梳理部門職能，公司的期望目標

根據(jù)客戶群體的需求定位，以及自身產品的定位，從而確定公司的目標

2，明確客服的總體目標和戰(zhàn)略定位

建立以客為尊的服務理念

通過主動服務意識，讓客戶感受到星級服務，提供優(yōu)質服務，在客戶心目中樹立品牌形象，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，提高成交?/p>

3，確定主要工作內容

售前： 以專業(yè)的知識回答客戶的咨詢，對客戶信息的收集，統(tǒng)計，分析，以及建立完善的信息庫等

售中： 對產品的配送速度、配送質量、產品質量好壞及時跟進等 售后： 客戶意見的收集與反饋，客戶投訴的受理與記錄等

4，根據(jù)工作內容確立部門組織框架

客戶關系維護：客戶信息管理，客戶需求 等

售后服務管理：售后的跟進，客戶投訴，等

服務方式： 熱線電話，WEB在線回復等

5，工作流程梳理

根據(jù)實際情況制訂業(yè)務流程以及操作規(guī)范

6，確定工作職責范疇

如：協(xié)助開拓網(wǎng)絡營銷資源和渠道；

負責部門內部溝通外部銜接；

搜集行業(yè)及客戶信息，負責業(yè)務需求調研

負責實施售前，售后服務

7，培訓

對自身產品的了解

專業(yè)的技能的培訓等

8，規(guī)章制度的制定以及完善

如信息管理制度、售后服務制度、服務禮儀制度等等制度的制定 如考核和激勵機制的確立

第三篇：保險公司客戶服務體系建設情況匯報

Xx中支公司客戶服務體系建設

情況匯報

尊敬的xxxx領導：

下午好！

我受公司xx總經(jīng)理委托，現(xiàn)就xx 公司開業(yè)以來客戶服務體系建設情況作匯報，不當之處請各位領導給予批評指正。

一、客戶服務體系建設現(xiàn)狀

xxxx自治州位于云南省南部，北部與昆明市緊靠，西北部與玉溪為鄰，東北部與曲靖市相連，西南部與普洱地區(qū)相連，南部與越南毗鄰，國境線長848公里，東西最大橫距254.2公里，南北最大縱距221公里，總面積32931平方公里，地域遼闊，國土面積占全省的1/10,下轄兩市、十一個縣。2008年末全州常駐人口441.2萬人，全州戶籍總人口為424.2萬人。有10個世居民族，少數(shù)民族人口占56%。境內山巒縱橫，河谷深切，地形錯綜復雜，海拔高差懸殊，最高點為金平縣西隆山，海拔3074米；最低點為河口縣xx與南溪河交匯處，海拔76.4米，也是云南省海拔最低點。山地面積占全州國土總面積的85 %，哀牢山沿xx南岸蜿蜒伸展到越南境內，為州內的主要山脈。境內以xx為界分為北部地區(qū)和南部地區(qū)，南北發(fā)展差異大、山區(qū)壩區(qū)生產力水平差距大、各民族社會發(fā)展程度極不平衡。

根據(jù)我州所處地理環(huán)境，結合上級公司相關要求和我司實際 情況，自2008年4月我中支公司籌備開始，認真貫徹執(zhí)行云南保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把客戶利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，始終以“速度、效益、誠信、規(guī)范”為工作思路（總公司的服務理念是“專業(yè)、快捷、便利、貼心”，但就我公司現(xiàn)在的硬件、人力資源配臵，我們還沒法做到“專業(yè)、快捷”），通過強化服務意識，深化服務體系建設，以打造國壽財險專業(yè)、誠信的服務品牌為己任，增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高我公司在xx保險市場上的品牌知名度。兩年來我們主要從以下幾個方面開展了客戶服務工作：

（一）關鍵舉措

領導重視，組織有力----自公司籌建之日起，我們始終把客戶服務能力、業(yè)務管理能力、市場銷售能力的平衡發(fā)展作為工作導向，“服務第一、客戶至上”作為自己的追求，在公司的經(jīng)營過程中，十分注重管理、服務和業(yè)務三個方面的共贏，指定專人負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

強化制度，規(guī)范服務----我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客 戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務形象。加強與與省分公司各部門的溝通與協(xié)調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。

強化培訓，提高意識----為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在保險市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領導下，大力加強員工隊伍建設，不斷提高員工素質。多次組織員工學習《保險法》、相關法律法規(guī)、《客戶服務規(guī)范》、《客戶服務工作制度》等，并利用節(jié)假日對客服工作人員進行崗位培訓。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養(yǎng)出一批具有很強服務意識，真正能為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內統(tǒng)一了思想認識，形成了自上而下重視服務的工作氛圍。

明確目標，措施得力----把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經(jīng)營管理的指導思想，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個倡導：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。

（二）基礎設施建設

基礎硬件設施----在中支營業(yè)部及開業(yè)的6家縣支公司，均設有承保、理賠服務專柜，大廳寬敞明亮，擺放有沙發(fā)、茶幾、飲水機等供客戶等待時休息。墻上掛有公司客服人員專欄，以便客戶尋找相應工作人員。專柜設有意見薄，讓客戶在接受服務后能及時提出寶貴意見。目前我公司共有查勘車五輛，查勘定損人員配有數(shù)碼相機、GPS手機、查勘記錄本等查勘用具。在未設立機構的邊疆6縣理賠服務由協(xié)作修理廠提供查勘用車、數(shù)碼相機等基礎查勘設備。基本能保證全州理賠售后服務工作正常開展。

客戶服務團隊----開業(yè)近兩年來，公司售后服務網(wǎng)絡基本實現(xiàn)了對全州13個市、縣的覆蓋。承保方面，已開業(yè)的六家支公司及中支營業(yè)部共有出單人員15人，州級單證管理員1人、縣級單證管理員6人，車險核保人員2人，非車險核保人員1人；理賠方面，中支公司設有客戶服務中心，共有理賠內勤5人（含部門經(jīng)理），設有車險定損崗、車險核損崗、車險核賠崗、車險報價崗、雙代崗、通賠崗、人傷醫(yī)療審核崗、非車險定損崗、非車險核損崗、綜合崗等崗位，主要負責全州各縣（市）上報案件的核損、醫(yī)療審核、核賠、通賠等理賠工作。在已成立機構的個舊、開遠、彌勒、建水、瀘西、石屏六家支公司以及州中支營業(yè)部均設有定損分中心，隸屬中心支公司業(yè)務處理中心/客戶服務中心。共有理賠外勤17人、內勤7人，設有查勘崗、定損崗、理算崗、單證收集崗。處理包括查勘、估損、立案、定損、詢價、資料收集、理算、結案等理賠服務。承保及理賠人員能熟練操作計算機、打印機、復印機、掃描儀等。在未設臵機構的xx、元陽、綠春、金平、河口、屏邊六個邊疆縣每縣選擇一家信譽相對好的修理廠作為售后服務協(xié)作點，負責查勘工作（查勘人員由修 理廠臨時安排）。

二、存在的問題

由于公司處于創(chuàng)業(yè)初期，客戶服務體系建設尚處于初創(chuàng)階段，基礎服務能力十分薄弱，與優(yōu)秀同業(yè)公司相比存在很大差距，主要體現(xiàn)在：

1、服務標準化程度不高、服務的便利性與時效性需要進一步加強。服務人員著裝、服務用語、服務流程不統(tǒng)一，服務行為存在一定的隨意性，全員服務意識尚需加強，重點服務環(huán)節(jié)服務速度比較慢（如賠款時效）。

2、硬件投入不足嚴重影響服務時效。目前我公司共七個分支機構只有五輛查勘車，根本無法滿足正常開展業(yè)務需要，特別是地處國道的建水、開遠、彌勒，連最基本的現(xiàn)場查勘都不能保證，與當前業(yè)務規(guī)模及發(fā)展速度極不匹配。

3、由于我公司機構多，保費規(guī)模受限，公司費用緊張，客服人員工資待遇較低（90%人員工資在1000元以內），影響了現(xiàn)有團隊的穩(wěn)定以及高素質人才引入。

4、目前使用的GPS調度系統(tǒng)尚未成熟，由于地理原因GPS信號不好、調度成功率不高、網(wǎng)絡不通暢，頻繁掉線等問題普遍存在。從GPS調度人員發(fā)送任務到查勘員手機后，僅有三分鐘等待時間，GPS手機常有死機情況發(fā)生，待重啟手機后，下載抄單已經(jīng)超時。這些情況，在一定程度上影響了查勘員的工作效率及正常考核?；卦L、投訴管理尚處于手工作業(yè)階段，缺乏技術支撐難以提高管理水平。

5、由于人力編制不足（我們縣支公司編制為2+2模式，即 5 兩個正式編制、兩個勞務派遣），一人多崗情況十分普遍，員工基本處于疲于應付的狀態(tài)，嚴重影響客戶服務工作的服務質量。

三、幾點建議

無機構地區(qū)服務網(wǎng)點建設的政策配套和保障

總公司一直強調客服先行，要求建立適度超前于機構建設的服務體系。但作為基層公司在操作中面臨著政策不配套的實際困難。首先，由于服務體系無論以何種形式構建，都存在投入問題（租房、交通工具、辦公設施、查勘用具和人員），就公司目前的固定費用額度和變動費用率水平，結合公司內外的發(fā)展和運行需求來看，都沒有多余費用來支持超前的服務網(wǎng)絡建設；其次，公司目前的員工編制管理模式，無論是從勞動合同制員工的編制控制，還是從勞務派遣制的編制數(shù)量控制，都沒有考慮超前于機構建設的服務網(wǎng)絡建設。因此，希望上級公司在制訂具體政策和推動適度超前于機構建設服務體系工作時，提供政策保障和資金支持。

公司人員使用和管理問題

推進人才強司是公司確定的重要戰(zhàn)略決策，即要求建立與公司發(fā)展階段相適應的人才隊伍和機構配臵，不斷提升不同層級、類別人員的能力和素質。但從我公司的實際來看，公司在人員使用上存在著用工風險。具體是，目前公司在查勘、定損、理算、材料報價、醫(yī)療審核、出單、核保等崗位大量人員，由于受人力編制限制，數(shù)量眾多的人員基本上是采取了勞務派遣或沒有任何 6 用工手續(xù)。雖然上述人員的替代性較強，但其工作的熟練程度、責任心等都直接影響公司的整個經(jīng)營管理過程和結果。但目前由于制度和政策原因，這部分人員一是薪酬普遍較低；二是普遍沒長遠職業(yè)生涯規(guī)劃；三是過錯承擔能力弱，造成公司管理措施可執(zhí)行性差，如果上述人員在工作中出現(xiàn)了差錯，要對其進行處罰，其微薄的月收入與其承擔的責任嚴重不匹配，造成管理措施實質性缺位；四是上述人員工作責任心和工作主動性不強，造成公司管理和監(jiān)督成本增加；五是由于公司缺乏對這部分人長遠職業(yè)生涯規(guī)劃，他們的歸屬感相對較弱，流動性較大，公司重新培養(yǎng)出一個熟練的操作型人員也要付出很大成本。

雖然我公司還處于創(chuàng)業(yè)期，我們的軟硬件配臵還不盡合理，工作中還存在很多困難，但為客戶提供專業(yè)優(yōu)質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管我們公司成立時間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)公司的認可。在今后工作中，我公司將遵照上級公司的指示，繼續(xù)深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質，為推動xx州保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

謝謝各位領導！

第四篇：論中國聯(lián)通新型客戶服務體系建設

論中國聯(lián)通新型客戶服務體系建設

中國聯(lián)通作為電信行業(yè)的新進入者，通過十余年的發(fā)展，目前已經(jīng)成為中國三大移動通信（移動、聯(lián)通、電信）企業(yè)之一，市場占有率達到35%。在國內，面對我國電信行業(yè)新格局的建立，前有實力雄厚的中國移動，后有發(fā)展勢頭迅猛的中國電信，中國聯(lián)通的發(fā)展壓力巨大。國際方面，隨著經(jīng)濟全球一體化進程的加快,尤其是中國加入WTO后，我國電信逐年向外資開放,中國這塊大“蛋糕”必將吸引國外先進完善的電信服務企業(yè)進入，電信運營業(yè)的國際化競爭即將到來。面對內外雙重市場競爭壓力，中國聯(lián)通如何應對？如何完善自我、不斷壯大，在紛雜的市場競爭中占有一席之地？構建新型的客戶服務體系，將是中國聯(lián)通發(fā)展的關鍵。

一、構建聯(lián)通客戶服務體系的必要性

（一）客戶服務體系的概念。什么是客戶服務體系？客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

（二）通信行業(yè)客戶服務體系建設包含內容。通信行業(yè)作為服務行業(yè)，他的每一個工作環(huán)節(jié)都是客戶服務系統(tǒng)的一部分，主要包含產品市場定位、市場營銷策略、基礎設施建設、業(yè)務資源管理、客服渠道系統(tǒng)等要素。

（三）建設客戶服務體系的必要性。

1、客戶服務體現(xiàn)建設是國際通信行業(yè)發(fā)展必然趨勢。以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標志。當今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下,在國際市場，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶服務管理來保持和贏得更多的有價值的客戶,進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本。因此,電信運營企業(yè)提高客戶服務質量，是提高競爭力、提高企業(yè)利潤的必然選擇?，F(xiàn)代的服務運營要求“以客戶為中心”來構架企業(yè),完善對客戶需求的快速反應的組織形式,規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程,建立客戶驅動的產品/服務設計,進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份額。

2、客戶的通信服務需求要求建立新型服務體系。從消費的需求理論出發(fā)。我們可以將移動通信的客戶服務需求大致可概括為以下幾個層次：一是基本通信需求，即實現(xiàn)正常移動通話的需求和價格需求；二是差異服務需求，即客戶可以自主選擇適合的通信業(yè)務，如移動電話號碼選擇、套餐業(yè)務選擇等；三是延伸服務需求，即在移動通話需求的基礎上，享受視頻、網(wǎng)絡、咨詢等方面的需要；四是尊重、歸屬需求，即客戶在享受移動通信服務的同時，是否覺得自己被尊重，是否為自己是該運營商的用戶而感到自豪。從以上四個方面的需求來 1 看，建設精品網(wǎng)絡，保障通信服務，這是電信服務運營商最基本的服務基礎。目前國內三大運營商基本都建立了較好的服務基礎，而要想充分實現(xiàn)客戶更高層次的需求，尤其是尊重、歸屬需求，運營商必須要樹立“客戶中心”的服務理念，必須建設科學的客戶服務體系，為廣大客戶提供充分的需求支撐。

二、中國聯(lián)通客戶服務體系建設現(xiàn)狀

中國聯(lián)通，公司經(jīng)過了十余年的建設，在服務理念建立、精品網(wǎng)絡建設、電信業(yè)務創(chuàng)新、服務支撐平臺、服務渠道建設等方面形成了一套自己的服務體系。

（一）經(jīng)營服務理念建立方面

近幾年，尤其是2007年以來中國聯(lián)通進一步完善了“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的經(jīng)營服務理念內涵，形成了服務是因、績效是果的哲學服務理念；全員參與、全程控制的管理理念；用心服務、真誠服務的工作理念；滿足需求是本能、創(chuàng)造需求是本事的創(chuàng)新理念。在這個經(jīng)營服務理念的引導下，全員服務的主動性和責任感明顯提高。

（二）管理與技術人才儲備方面

企業(yè)的核心競爭力是人才的競爭。中國聯(lián)通自成立以來，對人才的儲備是高度重視的，公司制定了“加速人才引進、構筑人才高地、形成豐富人才儲備”的人才領先戰(zhàn)略，“人才興企”，成為公司發(fā)展的最大秘訣，如聯(lián)通高級管理職位面向海內外招聘，成立了國內電信運營企業(yè)的第一個博士后科研工作站，并向社會公開選拔名博士后人員入站從事研究工作等措施，為高新技術研發(fā)和人才培養(yǎng)提供了有效平臺。馬鞍山聯(lián)通公司還建立了員工培訓機制，成立了“聯(lián)通學院”，專門負責公司員工的教育培訓，較科學的人才戰(zhàn)略，靈較活的機制，有效地盤活了內部人才資源，激發(fā)了員工隊伍的活力，形成了“能者上、平者讓、庸者下”的良好機制和氛圍，也使聯(lián)通儲備了大量的管理人才和技術人才。

（三）網(wǎng)絡建設和業(yè)務發(fā)展方面

1、在建設精品網(wǎng)絡、保障通信服務方面。經(jīng)過幾年的建設，中國聯(lián)通在CDMA開發(fā)方面投入了大量的資金和精力，打造了國內一流的C網(wǎng)精品網(wǎng)絡。但是隨著資產重組中C網(wǎng)轉移到中國電信，中國聯(lián)通損失了一個主要的王牌網(wǎng)絡。在GSM網(wǎng)絡建設方面，網(wǎng)絡在覆蓋面、運行穩(wěn)定上取得了長足發(fā)展，以實惠、成熟、普及為賣點，130、131、132、155、156等號段更廣大客戶基本認可。目前已經(jīng)建成了的China Uninet綜合業(yè)務統(tǒng)一網(wǎng)絡平臺，主要提供各種承載業(yè)務，為今后的業(yè)務發(fā)展奠定了良好的基礎。

2、在創(chuàng)新電信業(yè)務，便利服務選擇方面。中國聯(lián)通目前在移動電話、寬帶、固定業(yè)務和其他綜合電信業(yè)務上擁有多個運營牌照。聯(lián)通也采取有效措施，引入先進的技術，開發(fā)符合客戶需求的產品，基本建成了中國聯(lián)通正逐步形成世界風服務差異化、新勢力服務自助化、如意通服務標準化的分級服務體系等四大客戶品牌，并根據(jù)各品牌用戶的特點，建立了分品牌的分級服務體系。同時開發(fā)出手機錢包、聯(lián)通秘書、話費信使、網(wǎng)上營業(yè)廳、團員卡等個性化業(yè)務，并擁有一群固定用戶。同時相比較其他幾家運營商，政策的靈活性成就了聯(lián)通往往是價格戰(zhàn)的挑起者，相對低廉的資費吸引了廣大客戶的眼球，也在一定程度上，將價格實惠真正帶給了消費者。

（四）服務渠道建設方面

中國聯(lián)通建立了較健全的服務渠道。建立了客戶服務在“這里跟大家分享”的工作指導思想，緊緊圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略，關注客戶需求，以提升客戶滿意度為目標，設立不斷提高的服務標準，建立面向客戶的分層、分級服務體系，大力提高標準化的服務效率和差異化的服務效果。幾年來，中國聯(lián)通公司努力地在各項業(yè)務處理以及相關的制度、規(guī)范和支撐系統(tǒng)方面不斷地建設和投入，目前已基本形成以1001、營業(yè)廳、客戶俱樂部和客戶經(jīng)理為主體，以遍及城鄉(xiāng)的代理渠道和社會渠道為依托的渠道服務體系。

三、對中國聯(lián)通現(xiàn)行客戶服務體系的分析

（一）主要優(yōu)勢分析

1、服務理念日趨成熟。中國聯(lián)通“打破壟斷，促進電信業(yè)的改革、繁榮、發(fā)展”是他們的社會使命，“做世界一流、領先行業(yè)的綜合電信運營商，為用戶提供隨時隨地的享受”的企業(yè)追求，“真誠奉獻，為社會為股東為企業(yè)創(chuàng)造持久價值”的企業(yè)價值觀迎合市場經(jīng)濟發(fā)展需求?！耙钥蛻魹橹行?，用服務促發(fā)展”的理念體現(xiàn)了企業(yè)的前瞻性，“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的競爭者姿態(tài)和敢于挑戰(zhàn)的激情，以及誠信經(jīng)營、服務社會的責任感。

2、較靈活的政策優(yōu)勢。作為一家上市企業(yè)，公司的經(jīng)營以完全市場化的運作模式開展，想比較而言，政策的靈活性是其他運營商無法比擬的。在近幾年的通信市場價格競爭中，聯(lián)通都是挑起者，不斷推出的低端價格政策和資費套餐受到廣泛歡迎，被叫免費、短信贈送、免月租等業(yè)務的出臺都掀起了足以載入我國通信行業(yè)史冊的價格戰(zhàn)役，將真正的實惠送給了消費者。

3、較充裕的資金優(yōu)勢。相對于移動和電信運營商，08年的資產重組給聯(lián)通帶來了一個巨大的資金優(yōu)勢，隨著CDMA賣出電信后，聯(lián)通也從C、G兩網(wǎng)兼營轉變?yōu)閷Ｐ挠贑網(wǎng)經(jīng)營，并且得到了1100億人民幣的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中2個網(wǎng)絡的選擇而猶豫來猶豫去，“價格戰(zhàn)+營銷成本戰(zhàn)”的打法必將讓其它兩家運營商感到一絲的寒意。

4、較成熟的“話+網(wǎng)”業(yè)務模式。資產重組不僅給聯(lián)通注入了及時的資金，與網(wǎng)通的合并更是讓聯(lián)通在業(yè)務上得到了一個有力的補充，網(wǎng)通的寬帶業(yè)務無論是技術上，還是管理模式上都相當成熟。尤其在北方，網(wǎng)通的市場占用率遠遠領先其他網(wǎng)絡經(jīng)營商。同時兼有成熟的移動通信業(yè)務和寬帶網(wǎng)絡業(yè)務是其他兩大運營商無法比擬的。另外，移動電話與寬帶網(wǎng)絡捆綁業(yè)務也正在醞釀之中，一經(jīng)推出，相信必將在市場上掀起不小的波瀾。

（二）主要劣勢分析

1、網(wǎng)絡建設相對落后。以往，中國聯(lián)通將CDMA網(wǎng)絡作為企業(yè)的一項王牌，對其進行了大量的投入建設。長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及CDMA無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋。更為關鍵的是CDMA網(wǎng)絡的重心式投入已經(jīng)嚴重干擾了C網(wǎng)的建設速度，這也是制約中國聯(lián)通G網(wǎng)業(yè)務發(fā)展的一個關鍵原因。

2、管理的標準化缺乏。作為一家年輕的企業(yè)，企業(yè)沉淀的時間較短，加上快速的基礎 3 建設，使得管理上明顯不足。從營業(yè)廳建設上看，營業(yè)廳的規(guī)范建設、員工的規(guī)范服務都相對落后的。從業(yè)務上看，聯(lián)通的品牌策略，從如意通、UP新勢力，到世紀風可以說總是給人一種別掩蓋在全球通、動感地帶等業(yè)務的光環(huán)之下。歸根結底，企業(yè)沒有固化的管理標準化，未能形成制度性的管理辦法。

3、人才的儲備落后。中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。中國移動這幾年迅猛的發(fā)展應該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信與中國移動。在加上此次資產重組中CDMA網(wǎng)絡轉移到電信，公司多年培養(yǎng)的一批優(yōu)秀的管理與技術人才流失到電信，馬鞍山聯(lián)通裁此次重組中就有13名精英人才轉移到電信，給了公司人才儲備一個沉重的打擊。

4、業(yè)務發(fā)展不夠均衡。中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并給新聯(lián)通代理了業(yè)務品牌上的利好，但是也存在著先天的缺點，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實力相當薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國電信相比簡直就是天壤之別，甚至在個別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。就拿馬鞍山為例，截止2008年，網(wǎng)通固話的業(yè)務量為2300戶，寬帶業(yè)務為3400戶，而電信固話和寬帶業(yè)務則是網(wǎng)通的上百倍，因此可想而知，中國聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運營的牌照。

5、渠道建設與用戶格局相對落后。相對與電信遍布城鄉(xiāng)的營業(yè)廳建設，聯(lián)通則僅僅依托代理點來進行營銷與服務，而代理點無論是分布上還是建設上都要落后于起步更加早的中國移動。在營業(yè)廳建設、客服電話功能等方面同樣劣勢明顯。另外，聯(lián)通的用戶格局也相對不夠科學，主要集中在低端用戶上，中高端客戶的發(fā)展與服務上還明顯不足，這也制約了的企業(yè)的利潤。從2008年，馬鞍山市聯(lián)通G網(wǎng)客戶月人均消費為43元，而電信CDMA為56元、移動則為89元，網(wǎng)通寬帶55元，而電信為76元。消費水平較移動和電信有明顯差距。在數(shù)量和人均消費水平上均落后與競爭對手，市場的占有份額就更是不言而喻的。

四、對聯(lián)通建立新型客戶服務體系的思考

十余年來，中國聯(lián)通在陣痛中發(fā)展，以往“兩網(wǎng)兼顧”“兩網(wǎng)沖突”的戰(zhàn)略路線給公司發(fā)展帶了較不利的影響，但隨著資產的重組，企業(yè)自然調整到G網(wǎng)、3G以及寬帶業(yè)務上來，新聯(lián)通時代已經(jīng)到來，那么新聯(lián)通應如何建立符合市場需求的客服服務體現(xiàn)呢？下面我主要從客戶服務體系服務理念建立和市場定位、市場營銷、基礎建設和資源管理以及服務渠道建設方面談談自己的思考。

（一）建立全員服務理念，科學定位市場

1、建立全員服務理念。聯(lián)通目前“以服務促發(fā)展”的核心經(jīng)營理念已經(jīng)體現(xiàn)出公司高層對服務的重視，也的確取得了不錯的效果，如營業(yè)廳客服人員越來越專業(yè)，服務項目越來越豐富。但是這些具體都體現(xiàn)在客服部門，而管理部門、技術部門的服務意識還存在明顯不足，在客服以外的部門，客戶服務項目的培訓也極少開展的。其實客戶服務部門只能是服務的主要部門，而不是唯一的部門，作為服務行業(yè)，全體人員都應該是服務的執(zhí)行者。員工的服務意識與企業(yè)的文化息息相關，聯(lián)通“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化中也缺乏明確的全員服務內涵。因此，若聯(lián)通能夠在企業(yè)文化中充實全員服務內涵，進行全員服務意識 4 與服務技能的培訓，對提高聯(lián)通的客戶感知度，提升企業(yè)的形象是不言而喻的，對企業(yè)的發(fā)展的推動將會提供更大的動力。

2、進行合理的市場定位。中國移動網(wǎng)絡一馬當先，其“高端、穩(wěn)定、成熟、高效”的市場定位已深入人心，電信的C網(wǎng)的“尊貴、商務、健康、時尚”定位也來勢洶涌，而聯(lián)通G網(wǎng)的定位則相對模糊。結合目前通信市場的格局來看，我認為聯(lián)通的網(wǎng)絡應該定位為“人本、親和、實用、透明”，面向大眾用戶，充分關注用戶的需求，零距離貼近用戶，貼近生活，充分挖掘網(wǎng)絡潛力，降低營銷成本，以穩(wěn)定發(fā)展為主，加大客戶維系力度，讓客戶明明白白消費，輕輕松松享受。

（二）創(chuàng)新營銷策略，掌握市場主動權

1、建立科學營銷架構，營銷與服務相結合。根據(jù)國際著名營銷研究機構“鈉道”的研究顯示，科學的營銷架構應該是以“一個中心點、兩條平行線”為核心，即依據(jù)企業(yè)的營銷目標，圍繞“顧客”這一個中心點展開營銷，在營銷過程中密切關注與應對“顧客線與競爭線”這兩條平行線的動態(tài)變化。重點強調在營銷過程中，要同時關注顧客的消費動態(tài)和競爭要素的動態(tài)變化線索！而在聯(lián)通目前的營銷架構中，過多關注的是競爭對手的動態(tài)，往往是對手出招，立即接招，所以營銷變成促銷，往往演變成惡性競爭，將“顧客線”的地位降低了，在“顧客線”與“競爭線”的關注上缺乏平衡性。因此，聯(lián)通應該建立更加科學的營銷架構，靈活掌握“顧客”與“競爭對手”兩條線的關系，如在競爭激烈的時候，將營銷目光從競爭對手上收回而重視顧客的動態(tài)變化，而不要一味隨著競爭對手的策略變化來調整；而在競爭弱化的時候，則應該將營銷目光從顧客身上收回而重視競爭對手的變化，這就是所謂的營銷動態(tài)平衡。

2、創(chuàng)建企業(yè)王牌業(yè)務，樹立企業(yè)品牌形象。業(yè)務的實用性是客戶最關心的方面之一，以往聯(lián)通的新勢力、世界風、如意通等業(yè)務推出確實體現(xiàn)出一定的效應，但是相對于移動的全球通、神州行、動感地帶等業(yè)務缺乏個性與實用性，缺乏靈活性，不能適應市場變化。

（1）深入研究市場，注重業(yè)務實用性。研究顯示，顧客選擇產品首先關注的是實用性和質量，其次是價格，售后服務。也就是說，實用性是產品的根本，缺乏實用性，價格再低，服務再好也不會吸引客戶。從移動通信行業(yè)來看，業(yè)務的實用性是發(fā)展客戶群的關鍵。從當前的通信市場分析來看，學生的消費水平較低，手機聯(lián)絡更多靠短信，而想到短信，首先想到的是“動感地帶”，這已經(jīng)成為短信業(yè)務的第一品牌，據(jù)一項調查顯示，73%的學生用戶選擇“動感地帶”，這就是因為它適用于學生群體，同樣的，出差的人群選擇較多的是“神州行”，為什么？實用、便宜。而以上兩個業(yè)務品牌都屬于中國移動，中國聯(lián)通則缺乏叫得響的業(yè)務，原因很簡單，移動在業(yè)務前期進行了大量的市場調查研究，而且業(yè)務推出及時。所以，中國聯(lián)通要想推出自己的品牌業(yè)務，必須更多關注市場需求，深入研究，要第一時間推出實用的業(yè)務品牌，這樣才能占領市場，才能提升企業(yè)品牌形象。

（2）發(fā)揮自身優(yōu)勢，體現(xiàn)業(yè)務獨特性。業(yè)務的推出除了要關注市場外，企業(yè)還應該發(fā)揮自身的優(yōu)勢，以自身的獨特優(yōu)勢推出業(yè)務，這樣即使競爭對手“應戰(zhàn)”，也因為不具備相應的資源和功能而無法形成競爭力。就聯(lián)通目前的業(yè)務組成來看，應該說優(yōu)勢還是明顯的，那就是網(wǎng)絡優(yōu)勢。從目前市場來看，中國移動缺乏成熟的網(wǎng)絡資源，而中國電信雖寬帶業(yè)務 成熟，但是在移動通信上還處于剛起步階段，所以聯(lián)通應及時推出可行的“通信”與“寬帶”相結合的業(yè)務，以組合拳的優(yōu)勢占領市場。另外，中國目前3G業(yè)務剛剛起步，而目前最先進、最成熟的3G技術網(wǎng)絡WCDMA也被中國聯(lián)通占有，聯(lián)通完全可以利用這張王牌，在即將到來的3G主導的通信市場撐起自己的一片天地。

（三）完善基礎建設，強化資源管理

1、加大基礎網(wǎng)絡建設力度。如果說C網(wǎng)建設的落后是前期企業(yè)的戰(zhàn)略原因所致，那么在C網(wǎng)已經(jīng)轉移的前提下，G網(wǎng)的完善將是聯(lián)通必須重視并且切實要附注行動的。必須要牢固樹立“網(wǎng)絡質量是市場競爭的基石”的觀念，加快目標網(wǎng)建設，加強運維工作，加大網(wǎng)優(yōu)力度，完善支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)絡質量的全面提高。積極尋找技術短板，引進國際先進的網(wǎng)絡技術，積極尋求網(wǎng)絡盲點，加大基站建設，實現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡全覆蓋。同時，加大與其他運營商的技術合作，如基站的建設上可以與移動、電信實現(xiàn)資源共享，在避免重復建設、降低成本的同時實現(xiàn)共贏。其實，網(wǎng)絡基站資源共享在技術上早已不是什么難題，在只有聯(lián)通與移動兩家運營商的時代，各自為贏的思想作用下，合作似乎很難實現(xiàn)，現(xiàn)在隨著電信的進入，三足鼎力的格局基本形成，也正為聯(lián)通提供了一個很好的契機，相信只要聯(lián)通只要有一個比較積極的姿態(tài)和科學的方案，實現(xiàn)與一家運營商合作甚至三家運營商一起合作，實現(xiàn)資源共享也不是不可能實現(xiàn)的。

2、加大基層尤其是農村服務平臺建設。一個企業(yè)的發(fā)展最終要靠服務平臺來完成，說具體點就是深入社區(qū)、農村的銷售服務點。從目前市場來看，在三大運營商中，中國聯(lián)通的基礎平臺建設是最落后的，尤其在農村，往往一個人口集中的鎮(zhèn)都很難找到中國聯(lián)通的身影，有也只是一個簡陋的門面。其實目前中國聯(lián)通以代理點為服務終端的構想是很明確的，但是我們也應該清楚地看到代理點的不足，功能上不夠完善，往往只負責銷售，不具備跟蹤服務功能；穩(wěn)定性不夠，代理商隨意撤出現(xiàn)象大量存在；硬件上參差不齊，缺乏統(tǒng)一的硬件設備，服務人員水平得不到保證。試想，有幾個人會愿意去這樣的代理點選擇業(yè)務。因此，聯(lián)通應該將規(guī)范化的營業(yè)廳建到人口集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以規(guī)范化的服務吸引客戶勢在必行。

（四）豐富客服渠道，延伸服務內容

1、完善中高端客戶服務渠道。消費者行為學有這樣一種觀點：社會精英人群，上層人士，他們的生活方式，消費行為對中下層的普通民眾有一種示范和引導的力量。聯(lián)通的中高端客戶群少是通信行業(yè)一種公認的事實。當然原因是多方面的，如聯(lián)通的價格優(yōu)勢吸引更多的是低端消費群體，業(yè)務設置不能吸引中高端客戶等。但服務渠道不完善也是一個重要原因。聯(lián)通部門中高端客戶的服務渠道就是“大客戶服務部”，即VIP俱樂部，這樣單一的服務渠道是明顯不足的，就拿馬鞍山聯(lián)通為例，11個人的大客戶服務部承擔全是2萬多大客戶的服務工作，且服務內容僅限于電話跟蹤方面、節(jié)日問候等方面，聯(lián)通會員卡也僅僅是極少數(shù)商家的打折卡。這里我覺得聯(lián)通在做好現(xiàn)有個性化服務的同時，可以借鑒一下銀行系統(tǒng)的經(jīng)驗，即成為VIP會員不僅可以享受到企業(yè)本身的優(yōu)質服務，還可以在社會生活中享受更多的實惠，如乘坐飛機可以享受綠色通道等。建議聯(lián)通與社會各行業(yè)建立合作機制，讓聯(lián)通綠色通道遍布生活的各個方面，要讓中高端客戶將“聯(lián)通會員卡”作為一種身份的象征。

2、完善大眾客戶的服務渠道。聯(lián)通目前的大眾客戶服務渠道就是營業(yè)廳和10010客服 熱線，一個普通的用戶幾乎缺乏聯(lián)通的服務，客戶往往是發(fā)現(xiàn)問題，或存有疑惑了才會想到聯(lián)通的存在，聯(lián)通對大眾客戶的服務可以說是被動滯后的，客戶的歸屬感明顯不高。所以，聯(lián)通應該建立完善的大眾服務渠道，首先應該在現(xiàn)有兩個服務渠道的服務內容上加以充實，如10010是否可以增免費加詳單查詢、免費道路導航、天氣查詢等與老百姓息息相關的服務內容；其次，應創(chuàng)新建立新的服務渠道，賦予區(qū)域經(jīng)理更多的職責，實行“小區(qū)化”服務管理。

3、加大社會化服務渠道建設。一個企業(yè)的服務對象不僅僅是自己的客戶，一個成熟的企業(yè)的服務對象應該是全體社會，要將服務延伸到整個社會全體，因為潛在的客戶群更大。所以企業(yè)應該建立一種“大服務”理念，服務內容不僅僅是自身的業(yè)務，可以是生活的方方面面。國外的大型企業(yè)往往都具備“志愿服務隊”“義工組織”等，這對于企業(yè)的社會形象提升具有很大的推動作用。聯(lián)通應該建立完善的社會化服務渠道，讓火紅的“中國結”不僅成為通信的標志，更成為“愛心”“服務”的象征，讓聯(lián)通形象深入人心。

（五）加強資源管理，注重社會宣傳

1、客戶資源?？蛻糍Y源是企業(yè)發(fā)展的資本，資源戰(zhàn)已經(jīng)在行業(yè)之間悄然打響。當今通信行業(yè)，聯(lián)通的客戶無疑是最少的，移動的客戶群之大不用說，電信的固話用戶群更是超越了移動，客戶群越大，產生的倍增效應更是巨大的，如果聯(lián)通不能豐富自己的客戶資源的話，那么其客戶資源則會被競爭對手進一步壓縮。那么聯(lián)通應該怎樣發(fā)展自己的客戶群呢？聯(lián)通應該正視自己的優(yōu)勢，眾所周之，網(wǎng)通在北方的寬帶業(yè)務發(fā)展是非常成功的，而聯(lián)通在南方的發(fā)展則已經(jīng)具有的一定的基礎，兩企業(yè)合并后，資源也就隨之整合，若新聯(lián)通能合理優(yōu)化兩個資源，真正實現(xiàn)共享，那么南北的資源都會加大，倍增效應也就更強。

2、人才資源。企業(yè)的發(fā)展需要人才，人才的培養(yǎng)有兩個途徑，一是人才引進，即將具備一定技能水平，適合企業(yè)需要的人才請進來。二是自身培養(yǎng)。即在現(xiàn)有的員工中，通過培訓等手段提升員工技能水平，搭建平臺，讓有能力、有潛力的員工進一步提高，適應企業(yè)的更高層次需要?，F(xiàn)有的人才儲備上，聯(lián)通落后于競爭對手，因此聯(lián)通首先要加大人才引進的力度，不僅僅限于管理層、技術層，客戶服務領域的人才應當?shù)玫狡降戎匾暋Ｆ浯?，應該建立系統(tǒng)的培訓體系，建立長期學習機制，為每一位員工建立學習檔案，進行成長規(guī)劃，營造成長環(huán)境。

3、社會資源。社會是最大的資源庫，企業(yè)應當充分利用，提高企業(yè)的社會效應。社會資源的獲得要靠服務，也要靠宣傳。從以往的社會影響來看，移動因為先入為主的因素和后期強大的宣傳攻勢，在市場競爭中遙遙領先于聯(lián)通。08年下半年，電信的強勢進入也體現(xiàn)了強大的宣傳攻勢和勢在必得的氣勢，“天翼189”更是一夜間“飛”向大家南北、“飛”入街頭巷尾，而聯(lián)通在這方面似乎一直是以低姿態(tài)迎戰(zhàn)。良好的宣傳是造就企業(yè)社會影響力的最有力武器，聯(lián)通應當充分發(fā)揮媒體作用，積極宣傳自己的網(wǎng)絡品牌，宣傳自己的企業(yè)文化，宣傳自己的服務理念，積極樹立精品企業(yè)形象，為企業(yè)的發(fā)展奠定一個良好的社會基礎。

參考文獻：

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8、傅光明 在信息產業(yè)部電信管理局會議上的講話

第五篇：某某證券公司客戶服務體系建設規(guī)劃(2011.11.29)

**證券客戶服務體系建設規(guī)劃

（2011-2015年）

“十二五”期間乃至未來十年，是公司業(yè)務轉型大有可為的重要戰(zhàn)略機遇期，也是公司客戶服務體系建設的關鍵時期。為全面貫徹落實公司“十二五”發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃對客戶服務工作的要求，營銷服務管理總部制定了《**證券客戶服務體系建設規(guī)劃》?！犊蛻舴阵w系建設規(guī)劃》是公司建設業(yè)內一流客戶服務品牌的行動指南，旨在闡明經(jīng)紀業(yè)務客戶服務體系建設戰(zhàn)略目標和行動次序，是未來五年公司經(jīng)紀業(yè)務客戶服務工作的宏偉藍圖和客戶服務線上全體員工共同的行動綱領。

第一部分 規(guī)劃的背景

一、公司客戶服務工作的歷史成就

經(jīng)過公司上下十余年的不懈努力，特別是2007年以來，在公司黨委和管理層的正確領導下，公司啟動了各項業(yè)務的戰(zhàn)略轉型，在經(jīng)紀業(yè)務方面將營銷和服務作為業(yè)務轉型的重點工作。

在這一戰(zhàn)略的指引下，公司客戶服務工作取得重要進展：一是在業(yè)內表率性地完成了賬戶規(guī)范，建立了賬戶管理的長效機制，為客戶服務的合規(guī)性奠定了基礎；二是通過實施營業(yè)部前中后臺分設的經(jīng)營管理模式，明確了中臺服務的管理架構，局部調整了總部部門設臵，設立了總部層面的理財中心；三是以適當性管理為主線，出臺了一系列服務制度，制定了投顧管理制度，健全了客戶投訴、建議、回訪的機制，完善了投資者教育工作方案，獲得了監(jiān)管部門肯定；四是從無到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、滿意度等方面均取得優(yōu)異的成績，完善了從公司總部到營業(yè)部的業(yè)務咨詢體系；五是理財類服務逐步完善，加大了產品研發(fā)力度，初步形成了包括資訊、咨詢、短信提醒等在內的產品體系；六是加強了服務支持系統(tǒng)建設，建成了數(shù)據(jù)中心和CRM系統(tǒng)，為實施客戶關系管理提供了系統(tǒng)支持，對客戶服務接觸點系統(tǒng)進行了優(yōu)化，建設、優(yōu)化了網(wǎng)站和客戶服務平臺；七是服務團隊建設初具成效，建立了近300人的中臺服務團隊，探索建立中臺服務的服務規(guī)范、服務標準和服務流程，加快了營業(yè)部投顧人才引進。在競爭激烈的市場形勢下，這一系列措施在一定程度上減少了客戶流失，延緩了傭金下降趨勢。

二、公司客戶服務工作面臨的機遇

證券行業(yè)自2002年傭金自由化之后，行業(yè)整體綜合傭金率出現(xiàn)了連續(xù)9年的單邊下滑，在傭金戰(zhàn)加劇、監(jiān)管導向推動的雙重形勢下，經(jīng)紀業(yè)務轉型已成為券商的內生需求。從當前行業(yè)現(xiàn)狀來看，經(jīng)紀業(yè)務轉型主要有以下幾個特征：

1、轉型方向相同。在競爭模式逐步由單一價格競爭向服務競爭轉變、由相對獨立的經(jīng)紀業(yè)務競爭向公司綜合實力競爭轉變，在經(jīng)營模式逐步由“門店”向“營銷、服務、理財中心”轉變，在服務模式上逐步由粗放式服務向精細化服務轉變。

2、轉型模式各異。目標市場定位各異，高端服務、綜合性服務、區(qū)域市場不斷細分；轉型模式各異，投顧覆蓋、理財產品覆蓋、高端客戶財富管理、核心客戶歸口管理等模式。

3、實施路徑類同。服務產品化、客戶分級分類是主要手段，以組織架構調整、制度調整、平臺建設、隊伍建設和品牌包裝等作為配套措施。

4、轉型起點相當。業(yè)務轉型時間段、進度大體相同，均處于探索階段，面臨的困難和挑戰(zhàn)大體相當，服務同質化現(xiàn)象依然嚴重。

目前來看，公司正處于在客戶服務工作跨越趕超的黃金機遇期:整個行業(yè)中尚未出現(xiàn)在經(jīng)紀服務領域真正的領跑者，每一家券商均有異軍突起的機會；券商整體服務水平的提升不可能一蹴而就，每一家券商均有厲兵秣馬的時間。未來十年，公司上下要保持觀念統(tǒng)一，行動一致，提升對客戶服務的重視程度、投入程度和規(guī)劃執(zhí)行力度，探索出一條具有**特色的、以差異化服務贏得市場的發(fā)展道路，使公司經(jīng)紀業(yè)務煥發(fā)出新的活力。

三、公司客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)

未來五年，公司客戶服務工作在迎來重大發(fā)展機遇的同時，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是管理服務理念的重新調整和灌輸，目前公司上下對服務體系建設的探索處于相對分散狀態(tài)，有待形成統(tǒng)一的服務理念、服務文化，形成制度化的職責分工、服務內容、服務流程、服務標準和服務考核。二是總部對營業(yè)部的支持力度影響《規(guī)劃》執(zhí)行力。業(yè)內客戶服務趨向集中化，在管理機制、客戶細分、產品創(chuàng)新、品牌推廣、人才引進和培養(yǎng)、系統(tǒng)建設等方面，公司總部對營業(yè)部的支持力度有待加強。

縱觀全局，我們必須增強機遇意識和憂患意識，科學把握發(fā)展規(guī)律，主動適應環(huán)境變化，充分利用各種有利條件，著力解決突出矛盾和問題，努力實現(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務又好又快發(fā)展。

第二部分 戰(zhàn)略發(fā)展目標

一、我們的歷史使命

每一位員工都將為打造業(yè)內一流服務品牌、提升服務品牌競爭力、支持經(jīng)紀業(yè)務又好又快發(fā)展、實現(xiàn)公司經(jīng)紀業(yè)務成功轉型而不懈努力。

二、我們的戰(zhàn)略發(fā)展目標

（一）最終目標

把公司打造成以全面理財服務為核心的現(xiàn)代金融企業(yè)。

（二）階段性目標

公司客戶服務體系建設戰(zhàn)略目標實施分為近期目標（2012年）、中期目標（2013—2014年）和長期目標（2014—2020年）。近期目標是，從客戶管理、服務/產品、服務團隊、系統(tǒng)建設四個主要方面構建客戶服務體系的框架。中期目標是，充實***理財服務品牌的內涵和外延，三年內形成一個承載了先進服務文化、具有核心競爭力、市場影響力的服務品牌。長期目標是，到2020年，公司成為業(yè)內第一梯隊券商之時，***躋身業(yè)內一流服務品牌之列。

（三）發(fā)展戰(zhàn)略

為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，要準確把握經(jīng)紀業(yè)務發(fā)展趨勢和經(jīng)紀服務發(fā)展的階段性特征，實施四大發(fā)展戰(zhàn)略。

一是服務精細化戰(zhàn)略，通過了解客戶信息，掌握客戶需求，形成差異化的服務策略，實施客戶關系管理，延伸服務的深度。

二是服務標準化戰(zhàn)略，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務。三是服務專業(yè)化戰(zhàn)略，加強服務人才的引進和培養(yǎng)，實施專業(yè)化分工，提升服務效率和專業(yè)技能。

四是服務品牌化戰(zhàn)略，構建主品牌、子品牌的品牌體系，確立服務品牌的核心價值觀、服務理念，并以合適的載體形成和傳播服務文化，樹立品牌形象。

第三部分近期戰(zhàn)略目標（2012年）和主要任務 根據(jù)公司中長期戰(zhàn)略的工作部署，結合公司實際，以服務客戶財富增值和公司可持續(xù)發(fā)展為宗旨，以推動客戶體系建設、產品體系建設、團隊建設、系統(tǒng)建設和增強配套支持為主題，構建客戶服務體系的基本框架，重點推出服務終端、積分、高端客戶俱樂部等有形化的特色服務和產品，提升公司特色產品在核心客戶中的覆蓋率。為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標，重點要完成以下五方面任務：

一、堅持“了解客戶、經(jīng)營客戶”的理念，加強客戶體系建設 了解客戶是一切服務的起點。要加快客戶信息指標體系的設計，進一步加強客戶信息的征集與維護工作，建設客戶信息庫，提升客戶信息的完整度，推進形成科學的客戶分級方案與客戶分類管理，構建客戶體系的基本框架。

到2012年底，客戶信息指標體系要覆蓋個人信息、賬戶信息、服務及反饋信息、類別信息等大類的近百項細化指標，形成完善的客戶信息系統(tǒng)征集渠道，信息補充成為中臺的日常工作之一，核心客戶信息完整度納入考核，信息查詢成為各類服務人員客戶服務過程中重要組成部分，各類客戶信息的完整度達到指引要求的標準，基于生命周期的客戶關系管理得到日常應用，出臺《客戶分類管理操作指引》制度化客戶關系管理的細化工作。

戰(zhàn)略目標的實施路徑：

（一）建立多維度客戶信息指標體系的框架。實現(xiàn)客戶信息指標從個人基本信息、賬戶信息向個人擴展信息、服務及反饋信息、特征類別信息等字段拓展，從存量客戶向潛在客戶、流失客戶拓展。

（二）拓展客戶信息的征集渠道。實現(xiàn)客戶信息的征集渠道從傳統(tǒng)的交易系統(tǒng)向***理財服務終端、網(wǎng)站、96518、中臺客服、投顧等客戶接觸點拓展，支持系統(tǒng)讀取、客戶自助修改、人工補充等多種形式。

（三）建立客戶信息征集與維護工作的分工與考核。落實不同類別客戶信息錄入工作的分工，并建立信息完整度、有效性的考核機制。

（四）推進客戶分級的利用。將客戶分級結果運用于服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部、服務人員一對一配臵、業(yè)務辦理等環(huán)節(jié)。

（五）建立初步的按客戶特征屬性分類標準。實現(xiàn)核心客戶按交易風格、風險偏好、決策能力等特征屬性的基礎分類。

（六）建立客戶全景視圖。實現(xiàn)客戶信息管理從松散化向集約化轉變，方便服務人員、營銷人員從多維度去了解客戶、認知客戶。

（七）探索基于生命周期的客戶關系管理。對新客戶進行客戶關系（潛在、建立、成長、成熟、衰退、流失）六個周期的管理，每個周期內由相應的服務人員、接觸點系統(tǒng)等觸發(fā)標準化的服務動作，并記錄客戶的反饋情況。

（八）加強對流失客戶的客戶信息管理。統(tǒng)一對流失客戶的定義，流失客戶系統(tǒng)標識，人工錄入流失原因，定期進行統(tǒng)計分析。

（九）加緊制定《營業(yè)部客戶分類管理操作指引》，推動客戶關系管理的標準化、流程化。

二、加強服務/產品管理，形成完善的服務/產品體系 堅持從客戶需求出發(fā)，市場調研的基礎上實施服務體系設計與規(guī)劃，加強服務生產、服務推廣過程中的管理，將服務反饋作為服務優(yōu)化的導向。堅持以客戶為中心的價值觀，貫徹適當性原則、價值匹配原則，完善產品/服務管理體系，建立貼近客戶、促進創(chuàng)新、資源共享、風險可控的產品/服務和制度。強化市場調研、產品研發(fā)、產品配臵和宣傳推廣，加強渠道協(xié)作和服務創(chuàng)新，提升產品/服務的有形化、專業(yè)化和精細化水平。

到2012年底，通道服務、投資者教育等基礎服務水平得到進一步提升，***理財服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部等有公司特色服務對活躍客戶的覆蓋率達到90%以上。咨詢/資訊服務產品體系豐富、服務定價初見雛形。理財類產品更加豐富，沉淀客戶資產占公司客戶總資產的5%。服務分級分類方案初步成型，服務反饋渠道通暢，核心客戶滿意度達到90%以上。服務管理流程基本建立。***品牌的內容進一步有形化。

戰(zhàn)略目標的實施路徑：

（一）加強市場研究與規(guī)劃。根據(jù)監(jiān)管部門關于客戶服務工作的相關要求和公司服務現(xiàn)狀，梳理和細化客戶服務內容，加強服務體系的設計與規(guī)劃，標準化公司客戶服務的內容與分類。

（二）推進現(xiàn)場標準化，夯實通道服務、投資者教育等基礎服務。

1、統(tǒng)一形象標識和服務標準，控制營業(yè)面積，將營業(yè)部按照開戶區(qū)、理財中心、體驗區(qū)、理財講堂的功能區(qū)域劃分，突出營業(yè)部的理財服務和產品銷售功能，為客戶提供更加人性化的投資環(huán)境。在新設營業(yè)部和新規(guī)范營業(yè)部嘗試非現(xiàn)場營業(yè)部建設。

2、進一步優(yōu)化預約開戶服務流程，明確受理預約開戶的服務人員、職責和獎勵，對網(wǎng)站、服務終端流轉的預約開戶信息，縮短響應時間。

3、進一步優(yōu)化柜臺服務流程，縮短業(yè)務辦理時間，切實便利客戶辦理業(yè)務。

4、延長營業(yè)時間，周末安排一天時間，提供開戶等柜臺業(yè)務預處理，周一辦理。營銷人員遞送股東賬戶卡、三方存管客戶協(xié)議或按客戶意愿，由客戶安排時間領取。

5、從穩(wěn)定性、速度、操作便利性、安全性等環(huán)節(jié)進一步優(yōu)化行情交易服務。

6、進一步提升賬戶(持倉、交易流水、對賬單、交割單)查詢服務的及時性、便利性。持倉查詢圖形化展示，明示成本價、盈虧的計算公式和參考意義；延長交易流水、對賬單、交割單查詢周期至一年；可積分定制短信查詢。

7、業(yè)務咨詢。進一步優(yōu)化知識庫，覆蓋度更廣，更新更快，檢索更便利，提升使用度，實現(xiàn)業(yè)務咨詢的標準化（口徑一致）。

8、投資者教育。以新股民的入市培訓為重點，公司提供統(tǒng)一的電子文檔、視頻培訓，供客戶在公司網(wǎng)站、服務終端自助瀏覽、下載，營業(yè)部可根據(jù)電子文檔另行制作物料，利用股民培訓班轉化為淺顯易懂、有地域語言特色的服務。

（三）以***理財服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部等為載體推進服務有形化。

1、做好***理財服務終端的推廣工作。***理財服務終端是公司打造的第一款集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務、互動為一體的PC終端，預計2012年初上線。

2、加快推出積分服務。制定積分管理操作指引，做好積分服務的品牌包裝和推廣工作。

3、加快推出高端客戶俱樂部。從高端客戶投資類需求和品質生活需求出發(fā)，設計俱樂部內容，將高端客戶俱樂部打造為潛在高端客戶轉化為存量客戶、存量大資產客戶轉化為高價值貢獻客戶、提升高價值貢獻客戶穩(wěn)定性的平臺。

（四）推進咨詢/資訊服務產品化

1、做好短信產品的研發(fā)和包裝推廣。調研客戶需求和行業(yè)經(jīng)驗，加緊推出短信資訊服務產品，進一步優(yōu)化短信提醒信息類服務產品，制定短信產品的包裝策略，結合積分服務，探索短信產品的分級配臵和定價策略；加快系統(tǒng)建設，為客戶提供方便的短信定制與退訂渠道。

2、加快標準化資訊/咨詢產品的研發(fā)和包裝、定價。以投顧平臺、***理財服務終端兩大系統(tǒng)上線為契機，對標準化產品進行優(yōu)化，提供營業(yè)部咨詢產品的展示渠道，整合營業(yè)部資訊/咨詢產品資源，做到百花齊放，百家爭鳴。

3、大力推進投顧服務，通過投顧創(chuàng)收調整收入結構。公司整合投顧資源，構建符合不同投資偏好的投資組合產品，并為客戶提供賬戶診斷、資產配臵、理財規(guī)劃、定制資訊及研報、在線咨詢等一對一投資顧問服務。

（五）不斷豐富理財類服務產品

1、加快短板業(yè)務研究，及時推出融資融券、轉融通業(yè)務，實現(xiàn)業(yè)務品種全覆蓋。

2、研發(fā)大宗交易、限售股減持等適銷對路的服務類產品，打造公司級“基金池”，包裝基金定投為服務產品，轉化銀行儲蓄客戶。

3、加強與銀行、信托等金融機構合作，引入信托類理財產品，滿足特定類別客戶需求。

4、積極拓展期貨IB業(yè)務，加強與**期貨合作，提升期貨IB服務水平。關注監(jiān)管政策，研究保險代銷業(yè)務，做好保險代銷業(yè)務準備。

（六）實施服務的分級分類

1、按客戶價值貢獻等級、是否俱樂部會員實施服務資源的分級配臵。為核心客戶提供中臺客服一對一綜合服務、超值的積分服務、超高權限的服務終端欄目配臵、高端客戶俱樂部及投顧服務資源的優(yōu)先配臵、業(yè)務辦理綠色通道等，為俱樂部會員提供明顯異于非會員的差別待遇，增強核心客戶和會員客戶優(yōu)越感。

2、按核心客戶類別特征和會員客戶需求，實施分類服務，提升服務的針對性。按核心客戶交易風格、風險偏好、決策能力等特征屬性的基礎分類，實施差異化服務策略。按會員客戶社會角色等，提供不同的活動內容。

3、非核心客戶服務標準化。對非核心客戶，僅提供基礎服務。

4、推進營業(yè)部實施核心客戶N對一的服務模式，增強核心客戶對營業(yè)部的依賴，弱化客戶對單一人員的依賴程度，減少因人員變動對客戶穩(wěn)定性產生的影響。

（七）推進服務管理標準化、流程化

1、加強服務的適當性管理，將適當?shù)姆蘸彤a品推送給適當?shù)耐顿Y者。

2、進一步細化客戶服務的標準與規(guī)范。建立客戶服務人員的行為規(guī)范、建立客戶服務人員的工作標準，對客戶服務活動實施過程管理和目標管理。

3、進一步標準化各項服務流程，加強資源整合，改善整個服務體系內的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務流程，提高服務的效率。

4、進一步加強服務渠道管理。豐富客戶服務的方式和渠道，實施服務留痕管理。

5、產品建庫管理。服務類產品建庫管理，明確產品管理的架構、權限和流程，明確產品定義、產品分類、產品屬性，產品管理標準化，產品有價展示。

6、推行“服務品牌化”，實施品牌管理。加快研究“***”品牌策略，打造以***理財服務產品作為公司經(jīng)紀業(yè)務主品牌，以服務終端產品、資訊產品、咨詢產品、短信產品、投資者教育等為子產品的產品體系。

7、建立服務監(jiān)督反饋體系。服務水平由客戶反饋體現(xiàn)，提升投訴處理能力，增加回訪渠道，提升回訪目的性和效率。實施客戶滿意度調查。統(tǒng)計終端欄目點擊情況、服務類產品定制情況。

三、穩(wěn)步推進服務團隊建設，增強核心競爭力

人是核心要素?？蛻舴阵w系建設的每一個環(huán)節(jié)都離不開人，人員的水平、動力直接影響各環(huán)節(jié)的完成質量，完善的人才引入、培養(yǎng)、考核機制至關重要，特別是直接與客戶接觸的服務人員。

到2012年底，目標實現(xiàn)營業(yè)部各服務團隊隸屬關系明確，管理架構清晰，團隊之間及團隊內部分工明確，服務人員精神面貌、工作熱情大為改觀，工作效率明顯提升，人員配臵合理。

戰(zhàn)略目標的實施路徑：

（一）建立多層次服務團隊，推進營業(yè)部營銷團隊、中臺客服團隊、投顧團隊以及總部呼叫中心團隊、理財中心團隊、資產管理團隊等各團隊的分工與協(xié)作。

（二）建立營業(yè)部服務團隊梯隊管理架構。明確、統(tǒng)一營業(yè)部中臺管理部門設臵，建立“營銷服務管理總部——營業(yè)部服務人員管理部門（前、中、后臺）——（營銷、中臺、投顧、后臺）服務人員”的多級梯隊管理架構。實現(xiàn)營業(yè)部服務團隊建設有人管、專人管，保障營業(yè)部各服務團隊建設與總部各部門對接順暢。

（三）加強意識灌輸。努力形成統(tǒng)一的服務理念，將服務規(guī)范納入日?？己?，推動觀念、意識的改變。

（四）進一步加強呼叫中心建設。適當增加坐席數(shù)，申請全國統(tǒng)一客服短號(95***)；分流呼叫中心業(yè)務咨詢量，核心客戶的業(yè)務咨詢自動轉接到一對一服務的中臺客服手機。

（五）實施專業(yè)化分工、優(yōu)化服務流程、加強系統(tǒng)支撐、市場化引進人才，多種舉措確保營業(yè)部有足夠的專職服務人員，并形成合理的人員結構。

1、充分利用前臺營銷、后臺運營人力資源，合規(guī)前提下從事基礎服務，分流專職客服的工作；服務流程優(yōu)化、加大工作平臺建設，提升專職客服工作效率。設立專職客服的崗位序列，明確不同崗位序列的工作職責，以專業(yè)化分工提升客戶服務效率。

2、根據(jù)客戶數(shù)量，設臵不同崗位序列的專職客服的配臵標準，根據(jù)核心客戶簽約率，設臵投顧人員的配臵標準。營業(yè)部在崗位兼容的前提下，充分利用后臺人力從事基礎服務，專職客服人員配臵仍低于配臵標準、不能滿足服務需要的，可提出招聘需求。

3、加快引入證券投資咨詢類人才，提高經(jīng)紀業(yè)務客戶服務的專業(yè)水平。

（六）加強培訓、考核、晉升和日常管理，多管齊下建立專職服務人才的培養(yǎng)機制

1、建立多渠道、多層次的培訓體系，建立服務人員培訓的長效機制，提升服務技能。

2、建立量化考核機制。實施基本工資+浮動工資的模式，量化服務標準，以客戶服務為核心建立績效考核體系，注重考察客戶滿意度、忠誠度、資產保值增值率、服務產品客戶覆蓋率、投訴占比以及從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為合規(guī)性等指標，優(yōu)化激勵機制，提升專職客戶服務人員工作動力。

3、提供專職服務人員的晉升通道，為專職客服人員的成長提供良好的職業(yè)規(guī)劃：專職客服崗位序列的晉級、降級以客戶服務相關指標為基礎；為專職客服成長為投資顧問創(chuàng)造有利條件。

4、加強對專職客服進行考勤管理、會議管理、服務活動的管理與控制等日常管理。

四、以客戶需求、業(yè)務需求為出發(fā)，進一步提升技術支撐能力 IT系統(tǒng)是服務人員工作、管理的技術支撐以及產品、服務遠程傳輸?shù)妮d體。短期內IT系統(tǒng)建設的主要工作是完善客戶信息庫，為實施客戶關系管理提供技術支持；建設產品庫、積分系統(tǒng)，為產品體系建設提供系統(tǒng)支撐；優(yōu)化客戶接觸點系統(tǒng)，提升非現(xiàn)場服務的客戶感知；優(yōu)化營銷管理平臺、投顧平臺，提升服務工作和管理效率。

（一）為客戶體系建設提供系統(tǒng)支撐

完善客戶信息庫，完成信息指標設臵、運算，實現(xiàn)信息的多維度查詢與統(tǒng)計、核心客戶包的分配、基于客戶生命周期的客戶關系管理。

（二）為產品體系建設提供系統(tǒng)支撐

1、建立產品庫。為業(yè)務部門提供產品上下架、產品屬性設臵、產品定價策略、產品對客戶的配臵及查詢、產品反饋信息的收集、客戶接觸點產品營銷等系統(tǒng)支持，為客戶提供產品定制、查詢、反饋的渠道。

2、建設積分系統(tǒng)。對客戶的積分生成、積分消費進行電子化管理，為工作人員提供積分查詢、手工調整的系統(tǒng)支持，為客戶提供積分兌換、流水查詢、積分服務反饋等渠道。

3、加強客戶接觸點建設。打造集行情、交易、資訊、咨詢、自助服務、電子商務、交流于一體的PC客戶端——***理財服務平臺。

（三）為服務團隊建設提供系統(tǒng)支撐

1、為服務人員提供工作平臺。為不同崗位的服務人員根據(jù)其服務內容、服務流程提供工作平臺，對其日常工作進行提醒，對具體工作提供系統(tǒng)支撐，提高工作效率。提供培訓學習、業(yè)務及時交流系統(tǒng)平臺，提供服務人員與客戶之間統(tǒng)一的通訊手段，實施服務留痕。

2、為服務管理人員提供管理平臺。根據(jù)服務標準，設臵服務考核點及考核指標，對服務工作量、客戶反饋等業(yè)績指標進行記錄。為團隊管理人員提供工作任務的分派、服務過程的監(jiān)督抽查、服務人員服務業(yè)績的查詢統(tǒng)計等功能。為服務人員人事、培訓、會議、考勤管理提供系統(tǒng)支持。為風控、合規(guī)管理人員提供服務過程的風險控制、合規(guī)監(jiān)督功能。

五、配套支持

（一）制度建設

推進戰(zhàn)略規(guī)劃制度化，形成多層次的制度體系。制定一部客戶服務工作管理辦法，作為服務制度的總體框架，針對客戶服務工作的各個環(huán)節(jié)制定方向性、原則性的條款。對原有服務制度進行一次系統(tǒng)梳理、修訂、補充、整合；制定營業(yè)部客戶服務團隊建設、客戶分類管理等環(huán)節(jié)的操作指引和客戶服務內容、流程與標準，建立服務考核體系，將服務業(yè)績指標納入部門、人員的績效考核。

（二）人才引入和培養(yǎng)

從總部層面建立基于投顧服務、財富管理需求的人才引進和培養(yǎng)計劃。加強與高校的對接，為服務轉型儲備有潛質的專業(yè)人才，提供行政、專業(yè)兩條職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以具有挑戰(zhàn)性、差別化的員工薪酬績效政策，留住、搶占優(yōu)秀服務型人才資源。

進一步加強企業(yè)文化建設，重點建設服務文化和營銷文化。建立服務人員培訓的長效機制，形成基礎培訓、拔高培訓、精英培訓等多層次的培訓體系，將精英培訓發(fā)展成為優(yōu)秀員工的特殊福利。

第四部分 中期戰(zhàn)略目標（2013年—2014年）和主要任務 在實現(xiàn)近期目標，完成客戶服務體系框架構建的基礎上，中期以為主要目標，提升客戶管理的精細化和可操作性，充實***理財服務品牌的內涵和外延，提升服務團隊的專業(yè)性，提升系統(tǒng)的效率支撐。即近期實現(xiàn)“有”，中期實現(xiàn)“精”，近期注重“量變”，中期注重“質變”。力爭通過三年努力，形成一個承載了先進服務文化、具有核心競爭力、市場影響力的服務品牌，在營銷潛在客戶和維系存量客戶方面發(fā)揮重要作用；成為一家服務產品豐富、服務人才充足、信息系統(tǒng)高效的綜合服務型券商，樹立品牌形象。

一、客戶體系建設

在實現(xiàn)近期目標的基礎上，進一步提升客戶體系建設的精細化和可操作性。

對客戶信息指標運用的科學性進行檢驗，加強對核心客戶信息有效性的考核。比較綜合傭金、資產交易量加權運算、積分等不同指標反應的客戶價值貢獻的代表性，優(yōu)化客戶分級方案，提升客戶級別對價值貢獻評估的科學性。擴展客戶特征屬性分類，增加差異化服務策略。進一步加強系統(tǒng)建設，提高客戶信息征集工作效率。根據(jù)基于生命周期的客戶關系管理的實際效果，優(yōu)化不同周期的標準化的服務動作。根據(jù)流失客戶的行為特征，建立客戶流失預警機制，在客戶流失發(fā)生前采取針對性關系修補策略。根據(jù)流失原因統(tǒng)計結果，改進服務中的不足。制定有效的休眠客戶、流失客戶二次開發(fā)方案。根據(jù)營業(yè)部反饋，修定《營業(yè)部客戶分類管理操作指引》，推動客戶關系管理的流程優(yōu)化。

二、服務/產品體系建設 在實現(xiàn)近期目標的基礎上，推動服務質量的持續(xù)優(yōu)化，提升服務深度，實現(xiàn)服務管理的進一步優(yōu)化。

（一）加強市場調研，根據(jù)客戶需求和行業(yè)發(fā)展形勢，推進服務內容的持續(xù)創(chuàng)新。

（二）在老營業(yè)部嘗試非現(xiàn)場營業(yè)部建設，縮減老營業(yè)部營業(yè)面積，將營業(yè)部按照開戶區(qū)、理財中心、體驗區(qū)、理財講堂的功能區(qū)域劃分。

（三）進一步優(yōu)化預約開戶、柜臺服務、業(yè)務咨詢，建立柜臺服務、業(yè)務咨詢滿意度評價機制，客戶在辦理業(yè)務、電話咨詢時可對服務進行評價。對行情交易服務中的特色下單方式和委托指令、VIP交易通道、專用席位、安全性保障等服務實施產品化。

（四）打造投資者教育品牌。在營業(yè)現(xiàn)場、銀行、高端社區(qū)會所、候機室等場所投放投資者教育終端。股民培訓班按股民對證券了解情況進行分級，制作面向從入門級到專業(yè)級的多層級客戶的投資者教育視頻和材料，供營業(yè)部開設各層級股民學校作為循環(huán)使用的課件。

（五）優(yōu)化***理財服務終端、積分服務、高端客戶俱樂部，加強與銀行、信托、保險以及合作商戶等渠道合作，延伸服務外延。

（六）優(yōu)化咨詢/資訊服務產品體系，大力推進投顧服務。推進服務定價，以業(yè)務模式調整帶動收入結構變化。

（七）加快資產管理產品研發(fā)，挖掘表外客戶資產潛力，豐富公司集合理財產品，同時通過發(fā)行小集合產品，開發(fā)定向管理賬戶，盤活客戶保證金，力爭公司存量客戶資產20%以上轉化為資產管理資產，采取更為靈活的業(yè)務政策，實現(xiàn)和營業(yè)部的相互幫助和扶持。

（八）研發(fā)定向增發(fā)、現(xiàn)金管理等適銷對路的服務類產品，打造基金超市。

（九）加強與銀行、信托等金融機構合作，打造一站式全金融服務平臺，借助合作渠道，探索理財服務、財富管理等高端客戶服務模式，（十）整合公司資源，提供結合證券經(jīng)紀、投行、研發(fā)、資產管理的全方位、一站式服務。對有需求的客戶除提供傳統(tǒng)的證券經(jīng)紀服務，還提供參與投行定向增發(fā)項目、私募融資項目、Pre-IPO項目，也提供參與購買資產管理部理財產品、定向資產管理業(yè)務，逐步提升客戶的投資體驗，提升客戶資產價值。

（十一）在核心客戶信息完善、分類細化的基礎上，提供更有針對性的差異化服務。

（十二）建立理財類產品、服務類產品的風險評級機制，提升適當性管理的科學性。

（十三）進一步調整客戶服務的標準與規(guī)范，優(yōu)化各項服務流程。

（十四）推行“服務品牌化”，實施品牌推廣策略。

三、服務團隊管理

在近期實現(xiàn)規(guī)模突破的基礎上，推進團隊文化、人員素質、凝聚力、戰(zhàn)斗力等質量目標的突破。

（一）建設有公司特色的服務文化。推進營業(yè)部進行關于服務方面的企業(yè)文化建設，將服務理念應用于各個服務環(huán)節(jié)，將企業(yè)文化轉化為生產力。

（二）落實、優(yōu)化公司基于投顧服務、財富管理需求的人才引進和培養(yǎng)計劃。人才引進上，關注價值觀和文化的認同，嚴控資格、學歷和人際交往能力?？刂品請F隊達到合理規(guī)模。為客戶服務、投顧提供行政、專業(yè)兩條道路的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

（三）進一步提升營業(yè)部員工整體素質。進一步鼓勵員工提升學歷水平：一方面繼續(xù)鼓勵本科以下學歷的員工通過進一步學習，把自身學歷提高到本科水平；另一方面積極鼓勵達到本科學歷的服務人員能進一步參加MBA及金融相關專業(yè)的在職研究生學習，進一步加強自身的理論功底，擴大人脈，提升自身的綜合素質。

（四）落實公司培訓體系規(guī)劃，建立服務培訓的長效機制。逐步形成完善的培訓課程體系、培訓講師管理制度、培訓效果評估和培訓管理體系，并與晉升體系、薪酬體系相配合。培訓重點逐步從業(yè)務技能轉向服務文化、專業(yè)知識和服務技巧。

（五）豐富團隊建設內容，鼓勵團隊建設模式創(chuàng)新，提升服務人員對業(yè)內先進經(jīng)驗的學習能力以及服務創(chuàng)新能力，增強服務人員的歸屬感和團隊凝聚力。

（六）加強服務團隊的日常管理，確保服務過程的合規(guī)性，增強服務人員的組織性、紀律性。

（七）進一步優(yōu)化服務業(yè)績考核指標，通過各類客戶反饋渠道，建立以服務滿意度為主的考核體系。

（八）建立晉級考試制度，通過考試等各種方式提高專業(yè)評價的有效性，嚴格評估服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，使專業(yè)能力成為晉升的重要依據(jù)。通過提高對專業(yè)資格考試的重視，引導投資顧問主動參加各類專業(yè)技能培訓和考試。

（九）實施具有挑戰(zhàn)性、差別化的員工薪酬績效方案，增強對優(yōu)秀人才的吸引力，提升服務人員工作動力。

（十）完善營業(yè)部管理架構。以后臺總部集中，營銷、服務資源區(qū)域集中的方式，進一步探索區(qū)域營銷中心、理財服務中心、中心營業(yè)部及區(qū)域分公司等管理模式。

（十一）確定公司VIP客戶標準，篩選符合標準的客戶由公司總部聯(lián)合營業(yè)部營銷，調動所有資源，發(fā)揮整體優(yōu)勢，為其提供綜合性服務。

（十二）增強營業(yè)部內部組織建設。柜臺服務納入中臺，充分協(xié)調營業(yè)部前臺營銷和中臺服務，把營銷與服務有機結合起來，提升一站式服務能力。

四、系統(tǒng)建設

在實現(xiàn)系統(tǒng)架構完善、功能齊全等近期目標的基礎上，系統(tǒng)中期建設將以系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)集成為主要工作，爭取面向客戶的各接觸點系統(tǒng)在速度、穩(wěn)定性、便捷性、安全性等指標上處于行業(yè)中上水平。

（一）建立對行情交易軟件（含手機證券）供應商的評分機制，逐步下線使用率低、軟件商服務不到位的軟件，減少系統(tǒng)維護、業(yè)務咨詢壓力。

（二）各行情交易系統(tǒng)、服務終端、網(wǎng)站、即時溝通工具等前端統(tǒng)一認證和單點登錄，打通所有互聯(lián)網(wǎng)平臺，客戶只需登錄一次服務認證即可在各平臺間無障礙跳轉；同時客戶的身份，在線狀態(tài)，在線時間、關注板塊、是否請求服務，與營銷服務人員在線交流等所有服務信息都將在系統(tǒng)中電子留痕，便于后續(xù)的服務跟蹤和優(yōu)化。

（三）營銷管理平臺、投顧平臺、內控平臺、即時通訊工具、集中式金融產品銷售系統(tǒng)等服務工作、管理平臺的單點登錄的統(tǒng)一入口。

（四）根據(jù)流失客戶的歷史行為特征，建立流失預警模型。

（五）客戶接觸點系統(tǒng)優(yōu)化。打造***理財服務終端手機版、IPAD版等；優(yōu)化主推的行情交易軟件；短信平臺功能優(yōu)化；打造營銷、服務功能突出，具有**特色的網(wǎng)站。

（六）建成服務滿意度客戶評價系統(tǒng)。

（七）探索企業(yè)應用集成。

第五部分 長期戰(zhàn)略目標（2015—2020年）

到2020年，中國將成為全球最主要的經(jīng)濟體之一，全面建設小康社會的宏偉目標基本實現(xiàn)，證券投資者規(guī)模大幅增長，投資者結構日益合理，證券市場更加成熟，經(jīng)紀業(yè)務集中度將進一步提高，經(jīng)紀業(yè)務市場形態(tài)從完全競爭逐步轉為壟斷競爭直至寡頭壟斷階段。

到2020年，公司客戶服務體系將更加完善。公司上下形成統(tǒng)一的、根植于心的客戶服務理念，形成有特色的、體現(xiàn)在各環(huán)節(jié)的客戶服務文化，擁有適應市場形勢、易于操作、行之有效的客戶服務制度體系，執(zhí)行力強的多層次梯隊管理架構和多層次、專業(yè)化的服務團隊，形成高要求、可量化的服務標準和考核機制。擁有豐富的、有針對性的服務內容和有形化的產品體系，高效率、標準化的服務流程，多樣化、便捷的服務方式和渠道。實施了科學的、完善的客戶細分和全方位的客戶關系管理，打造了高效的服務人員工作平臺、管理平臺。***服務品牌有一定市場知名度和美譽度。