第一篇：商場服務(wù)大討論報(bào)告

商場服務(wù)大討論報(bào)告

近年來，國內(nèi)商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點(diǎn)也逐漸由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，提高服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場提高經(jīng)濟(jì)效益和增強(qiáng)市場競爭力的主要手段之一。根據(jù)集團(tuán)《關(guān)于做好服務(wù)年活動(dòng)第二階段工作的通知》的要求，緊密圍繞集團(tuán)“服務(wù)年”活動(dòng)主題，結(jié)合門店面臨的新形勢、新挑戰(zhàn)以及服務(wù)管理現(xiàn)狀，南寧店第二商場于4月15、16日開展“服務(wù)年”專題會議，通過大查擺、大討論，重新定義新形勢下的“廣州友誼”專業(yè)服務(wù)理念、內(nèi)涵和價(jià)值取向。以下是針對“四個(gè)核心問題”大討論的討論結(jié)果：

一、如何體現(xiàn)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，更加注重服務(wù)效率和質(zhì)量，達(dá)到提升顧客價(jià)值體驗(yàn)、提升企業(yè)管理效能以及提升效益的目的。

以商場的角度思考，最迫切的還是通過內(nèi)部管理效能的提升，也就是運(yùn)用好現(xiàn)有的軟硬件，充分發(fā)揮現(xiàn)有的各種資源的潛力，來實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值體驗(yàn)提升的目的。加強(qiáng)以關(guān)心、體貼的外在形式，避免商業(yè)化痕跡過重的現(xiàn)象。

1、發(fā)揮好服務(wù)臺、改衣房這類后勤服務(wù)崗位以及其他專柜的資源，創(chuàng)新或突出服務(wù)項(xiàng)目，提升顧客滿意度（例如：免費(fèi)熨燙商品、免費(fèi)的皮衣保養(yǎng)、高檔服裝的專項(xiàng)修改等）。

2、提升服務(wù)不能掛在嘴邊，需要全員一起營造優(yōu)秀服務(wù)氛圍。例如銷售過程的細(xì)節(jié)，例如在銷售過程最基本的微笑，牢記顧客姓名及購物需求，顧客進(jìn)入專柜后隨身物品的妥善放置，目前我們商店新員工占比大，將基礎(chǔ)服務(wù)能力再提升再完善是擺在商場工作的重點(diǎn)之一。再例如我曾經(jīng)與顧客的溝通中得知：顧客到按摩椅、跑步機(jī)體驗(yàn)，一些貼心的服務(wù)（例如幫客人套上腳套）以及有進(jìn)行運(yùn)動(dòng)保護(hù)的措施，這樣的細(xì)節(jié)就會讓顧客覺得我們在服務(wù)方面要與同行有更多亮點(diǎn)，都會讓“體驗(yàn)尊貴”成為現(xiàn)實(shí)，這就要依靠從商場經(jīng)理到營業(yè)主任以身作則帶動(dòng)全體員工不間斷提升主動(dòng)服務(wù)的意識，從小事做起，完善細(xì)節(jié)。

3、顧客休息服務(wù)。鑒于我商場經(jīng)營面積有限，我們要充分利用好商場的邊角空間，辟出更多環(huán)境優(yōu)雅的休息區(qū)，并在各商場樓層分布圖及導(dǎo)示牌上明確標(biāo)示出休息區(qū)位置。如可以在“友誼軒”提供：A、免費(fèi)報(bào)刊雜志：幾份當(dāng)天的報(bào)紙，甚至幾本期刊雜志，會讓在這里休息的顧客感到身心放松；B、有賣場電視供顧客觀看。休息區(qū)播放的電視節(jié)目是為商品銷售服務(wù)的，比如，我們賣場的新品信息、優(yōu)惠信息等等措施都是依靠休息區(qū)的電視向外發(fā)布。通過這樣的方式，使顧客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他們需要的商品，那么實(shí)現(xiàn)銷售也不無可能。

4、為顧客提供相關(guān)的配套服務(wù)，如在賓服務(wù)中心設(shè)立WIFI無線網(wǎng)絡(luò)并安排一至兩臺電腦為顧客提供商務(wù)休閑上網(wǎng)服務(wù)；為顧客免費(fèi)提供手機(jī)充電設(shè)備設(shè)施；精心配備一些花茶飲品等；真正做到方便顧客、為顧客著想，增加顧客體驗(yàn)式消費(fèi)的樂趣。

5、衛(wèi)生間改進(jìn)：加大保潔頻次，及時(shí)沖洗、消毒，保證衛(wèi)生間清潔、無積水、無異味；適當(dāng)位置擺放鮮花或其它裝飾品，以美化環(huán)境；衛(wèi)生間廁位及配備的盥洗設(shè)備設(shè)施有損壞、無法正常使用的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)；可根據(jù)實(shí)際情況，配備顧客衛(wèi)生間的無觸摸設(shè)施；適當(dāng)提供衛(wèi)生紙、干手機(jī)等衛(wèi)生用品，有條件的還可為女士提供補(bǔ)妝的空間和用品。

二、如何適應(yīng)消費(fèi)升級換代和行業(yè)變革發(fā)展趨勢，利用現(xiàn)代化手段實(shí)延伸服務(wù)內(nèi)涵和提升服務(wù)體驗(yàn)功能。

商場的信息服務(wù)不夠豐富：在將現(xiàn)代生活方式、新商品信息、商品知識、品牌知識、商品特色、價(jià)格水平、質(zhì)量保證等信息傳遞給顧客方面有待提升，沒有更便捷地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁徺I決策。建議從以下幾方面加以改進(jìn)：

（一）、強(qiáng)化信息管理，增強(qiáng)短信、電子郵件及QQ等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。

1、溫馨問候不管是中國的傳統(tǒng)節(jié)日，還是國際化的節(jié)日，在節(jié)日來臨之際，一條問候祝福的短信讓人倍感溫馨；在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中增加生日提醒，在VIP會員生日的當(dāng)天收到廣州友誼的生日祝福，讓VIP會員們增加一份親情感，體現(xiàn)服務(wù)與眾不同。

2、生活小常識?，F(xiàn)代生活快節(jié)奏，帶來了屬于現(xiàn)代人的健康隱患，當(dāng)前，養(yǎng)生保健越來越為大家所青睞，不同的季節(jié)，亦有相應(yīng)的養(yǎng)生方法，季節(jié)變換時(shí)，一些養(yǎng)生或其他方面的生活小常識通過短信或電子郵件的方式提醒VIP會員，一種親切感油然而生。

3、開通會員QQ群，探詢會員需求。在會員中心開通電腦網(wǎng)絡(luò)，由專人負(fù)責(zé)成立QQ群，會員可在群中隨意交流，提出意見和建議，便于及時(shí)了解市場信息，掌握會員動(dòng)態(tài)，更加有效的加強(qiáng)會員管理。

4、在商店的微信、微博平臺推廣方面目前大多以商場內(nèi)部人員主動(dòng)推廣，顧客被動(dòng)接受為主的層面為主。我們可以利用顧客到商場購物這一契機(jī)，策劃一些讓顧客樂意參與其中的比如：掃微信、微博二維碼可參與抽獎(jiǎng)、點(diǎn)贊一定量有獎(jiǎng)、憑微信宣傳到店購物可享受折上折等活動(dòng)，讓顧客在購物過程中“體驗(yàn)微樂趣”。變被動(dòng)接收商場微信為主動(dòng)關(guān)注商場微信平臺。其次，在微信微博的內(nèi)容方面應(yīng)該增加豐富度，促銷內(nèi)容與相關(guān)熱點(diǎn)話題、公益資訊等交叉發(fā)送，以免造成全部發(fā)送商場促銷內(nèi)容過于單一造成顧客的反感。

三、如何鞏固、繼承良好服務(wù)基礎(chǔ)，并以此基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和突破，現(xiàn)創(chuàng)新和突破，為友誼服務(wù)注入新的活力和價(jià)值。

（一）、繼續(xù)落實(shí)好商場的二次考核、商場日常培訓(xùn)以及服務(wù)技能賽等基礎(chǔ)培訓(xùn)工作的同時(shí)，與時(shí)俱進(jìn)不斷優(yōu)化和豐富培訓(xùn)的內(nèi)容和形式注重培訓(xùn)的實(shí)用性及效果。由于目前商場整體的師資力量資源有限，在培訓(xùn)的內(nèi)容深度以及廠度方面遇到了一些瓶頸，建議可以將ELN培訓(xùn)平臺的培訓(xùn)資源有針對性地開辟給營業(yè)主任、部分專柜柜長，從而提升一線員工的服務(wù)銷售意識。

（二）、推崇自然親切的服務(wù)，熱情適度，保持距離。適度的距離是一種文明。店員活動(dòng)著是吸引顧客的關(guān)鍵因素。試想，店員站在門口，堵住店門，顧客是不愿意來的。店員都在緊張的工作，從容的動(dòng)作會讓顧客購買放心。所以，在實(shí)際工作中，要靈活運(yùn)用，留住顧客，增加銷售機(jī)會。我們所提倡的“體驗(yàn)尊貴”，不單只是語言或者字面宣傳上的“尊貴服務(wù)”，更需要貫徹實(shí)施下去。讓員工從心理上以及接待服務(wù)上真心的把顧客看成尊貴的客人或真摯的朋友，體現(xiàn)友誼的“微笑、體貼、專業(yè)”。比如：顧客在專柜購買結(jié)束后，員工應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否還有什么需求，引導(dǎo)顧客去其他品牌消費(fèi)，對于不熟悉商場布局的顧客，員工可以給顧客提供導(dǎo)購服務(wù)，陪顧客逛商場，在顧客需要的時(shí)候，給出專業(yè)的意見。

（三）、開展 “我服務(wù)，我快樂”的銷售服務(wù)大賽，匯集日常銷售服務(wù)過程中員工用心服務(wù)的典型事例，通過廣播、墻報(bào)、內(nèi)部刊物等不同形式加大宣傳，并對上榜的人員給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。讓員工發(fā)自內(nèi)心地去為顧客服務(wù)并感受到幫助他人的喜悅，在按照商場服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)完成銷售過程的同時(shí)多思考我還能否為顧客創(chuàng)造服務(wù)驚喜。

（四）、創(chuàng)新服務(wù)措施，為顧客提供更加便捷的服務(wù)。

1、升級商場收款系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)VIP顧客消費(fèi)積分可在收款臺進(jìn)行現(xiàn)金抵扣，減少顧客兌換積分的繁鎖手續(xù)，同時(shí)也可避免顧客消費(fèi)積分過期清零產(chǎn)生的投訴。

2、VIP顧客可憑手機(jī)號碼進(jìn)行打折及積分，為顧客提供更加便捷的服務(wù)。

3、在商場二號大門處設(shè)立一個(gè)類似迎賓導(dǎo)購的崗位，由禮儀小姐為到店的顧客提供商場布局咨詢、導(dǎo)購、指引等服務(wù)，讓顧客一進(jìn)入商店門口立即感受到我們提供的快捷、貼心的服務(wù)。

4、為有需求的尊貴顧客的大宗消費(fèi)提供一對付款服務(wù)，可由收款員使用移動(dòng)POS機(jī)到專柜為顧客提供便捷的刷卡服務(wù)。

5、與相關(guān)單位增加聯(lián)動(dòng)，可適當(dāng)增加如機(jī)票預(yù)定；在商場內(nèi)設(shè)立銀行ATM自動(dòng)取款機(jī)方便顧客多樣化付款需求。

四、如何拓寬服務(wù)對象，增加全員、全過程、全方位服務(wù)效能，打造完整高效的友誼服務(wù)價(jià)值鏈。

（一）、關(guān)于“大服務(wù)”也就是服務(wù)價(jià)值鏈的幾點(diǎn)思考。要提升服務(wù)，不僅僅是購物環(huán)境的改善、KBF規(guī)范，而是要從服務(wù)觀念、服務(wù)手段、服務(wù)素質(zhì)等各方面再提升、再完善，因此對員工的服務(wù)服務(wù)方面：

1、建議進(jìn)行品牌知識的跨樓層分享，在增強(qiáng)知識面的同時(shí)，增強(qiáng)做為友誼員工的自豪感。

2、提升工作效率：例如部分專柜反映：促銷信息編輯成廣播稿到播出一般在3天之后，建議提升時(shí)效性。

3、加強(qiáng)對管理人員的基本素質(zhì)的培訓(xùn)，突出耐心、笑容以及以身作則的帶動(dòng)作用，這也是提升服務(wù)、營造良好服務(wù)氛圍的基礎(chǔ)。

4、提倡全體員工加強(qiáng)對時(shí)事新聞、資訊的關(guān)注、了解，具備更多與顧客溝通的基礎(chǔ)。

5、積極促動(dòng)“我為品牌辦實(shí)事”的競賽，加強(qiáng)主動(dòng)為重點(diǎn)品牌供應(yīng)商的服務(wù)工作，著眼于目前存在的問題進(jìn)行及時(shí)的溝通、尋求解決的辦法（例如：對人員不足專柜的招聘、新員工較多協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)、貨品不足進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通、有亮點(diǎn)或不足及時(shí)與廠家代表進(jìn)行溝通等等，讓對方感受的我們對該品牌的重視度）。

（二）、建立合理適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制來提高服務(wù)質(zhì)量。適用物質(zhì)和精神結(jié)合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，商場服務(wù)質(zhì)量好與壞都要同員工去體現(xiàn)。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎(chǔ)上，對員工進(jìn)行激勵(lì)。

1、精神激勵(lì)不僅注重商場成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強(qiáng)相互間的條密感和信任感，努力創(chuàng)造一個(gè)友好、和諧和愉快的氣氛，使每個(gè)商場成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂趣和意義。

2、如：開展“我來當(dāng)一天營業(yè)主任”等活動(dòng)讓廠銷員參與商場的管理工作，使員工不但對商場經(jīng)營狀況能了解和掌握，而且能對重大問題的決策發(fā)表意見，形成合作性的商場人際關(guān)系。

3、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方面，除了繼續(xù)開展“大宗銷售獎(jiǎng)勵(lì)”這一項(xiàng)工作外，建議針對不同品類開展聯(lián)帶銷售獎(jiǎng)勵(lì)措施，對典型聯(lián)帶銷售進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。通過物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的綜合作用，使員工和商場真正形成命運(yùn)共同體。

（三）、不斷縱深拓寬服務(wù)的全方位、全過程，提升服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)的質(zhì)量。一般我們正常的理解顧客進(jìn)入商場后才可以享受我們提供的服務(wù)，但如果我們能把服務(wù)提前到顧客進(jìn)店前更可以提升顧客的滿意度。如：我們可以優(yōu)化提升停車場工作人員的整體形象，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范以及標(biāo)準(zhǔn)語言模板規(guī)范等，對外展示良好的服務(wù)形象讓顧客進(jìn)店前就能感受到我們的服務(wù)。

第二商場通過開展本次服務(wù)大討論工作，收集到了不少針對開展“服務(wù)年”的寶貴建議，員工也更深刻領(lǐng)會到“服務(wù)年”的內(nèi)涵，對“服務(wù)年”主體意識有了更大提升，同時(shí)激發(fā)了員工的服務(wù)熱情，為南寧店服務(wù)工作的改善奠定了基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)廣州友誼的“服務(wù)年”年度目標(biāo)邁出重要一步。

第二篇：商場服務(wù)保證書

商場服務(wù)保證書1

為維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)有效地處理消費(fèi)者的投訴。本商場保證如下：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》;

二、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，不蒙騙消費(fèi)者;

三、不出售假冒偽劣商品，如商場出售的商品屬假冒偽劣商品，請不要購買，請積極檢舉;

四、出現(xiàn)投訴及時(shí)解決，做到投訴不出店;

五、顧客至上，有問必答，微笑服務(wù)，使消費(fèi)者買得稱心。

售后服務(wù)電話：

舉報(bào)投放電話：

對本商場與消費(fèi)者發(fā)生糾紛協(xié)商不成的即自動(dòng)轉(zhuǎn)入仲裁程序，接受消費(fèi)爭議仲裁中心仲裁。

保證人：

日期：XX年XX月XX日

商場服務(wù)保證書2

尊敬的各位業(yè)主朋友們：

大家好!

為進(jìn)一步提升商場服務(wù)形象，減少各類客訴事件的發(fā)生，現(xiàn)結(jié)合商場實(shí)際對我商場售后服務(wù)規(guī)定如下：

一、特價(jià)品管理

為統(tǒng)一商場各展位環(huán)境，營造氛圍，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定以后各展位的特價(jià)品，折扣品等全部統(tǒng)一放到一期中央天井處，由服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)登記，看管及銷售。商場統(tǒng)一進(jìn)行銷售，售出產(chǎn)品七日后將所售款予以返還。如發(fā)現(xiàn)各展位仍有未報(bào)或私自出售特價(jià)品等，商場將對其處以XX—XX元罰款。

二、質(zhì)量保證管理

各展位出樣產(chǎn)品必須與售出商品相一致，商品標(biāo)識必須按國家規(guī)定做到統(tǒng)一規(guī)范，齊全，準(zhǔn)確，在介紹商品時(shí)必須真實(shí)，對安裝施工中與使用中涉及商品質(zhì)量的注意事項(xiàng)要交待清楚，不得作假蒙人，如因以上原因出現(xiàn)客訴事件，商場有權(quán)責(zé)令各展位在第一時(shí)間退貨，如各展位未按公司規(guī)定執(zhí)行，商場將先行賠償，并對展位處以XX元以上罰款(包括XX元)。

三、價(jià)格管理

各展位實(shí)行“明碼標(biāo)價(jià)”，每款商品統(tǒng)一用商場價(jià)格簽詳細(xì)標(biāo)明價(jià)格，以免給消費(fèi)者帶來誤區(qū)，同時(shí)各展位必須保證所售商品價(jià)格低于本市各家具賣場，同時(shí)商場市調(diào)部門將定期對各

展位銷售價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)研，如未按商場規(guī)定同城同品價(jià)格最低的原則進(jìn)行銷售，將對該展位處以XX元罰款。

四、環(huán)保管理

各展位所售商品需經(jīng)過ISO9001的認(rèn)證，以保證環(huán)保系數(shù)，并提供質(zhì)量檢測證書，商場將不定期對各展位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)所售商品存在嚴(yán)重的環(huán)保問題，商場將給予清場的處理。

以上為商場售后服務(wù)的幾點(diǎn)要求，望各位業(yè)主積極配合商場管理。

XXXX家具裝飾廣場

20xx年XX月XX日

商場服務(wù)保證書3

尊敬的各位業(yè)主朋友們：

大家好!為進(jìn)一步提升商場服務(wù)形象，減少各類客訴事件的發(fā)生，現(xiàn)結(jié)合商場實(shí)際對我商場售后服務(wù)規(guī)定如下：

一、特價(jià)品管理

為統(tǒng)一商場各展位環(huán)境，營造氛圍，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定以后各展位的特價(jià)品，折扣品等全部統(tǒng)一放到一期中央天井處，由服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)登記，看管及銷售。商場統(tǒng)一進(jìn)行銷售，售出產(chǎn)品七日后將所售款予以返還。如發(fā)現(xiàn)各展位仍有未報(bào)或私自出售特價(jià)品等，商場將對其處以1000—5000元罰款。

二、質(zhì)量保證管理

各展位出樣產(chǎn)品必須與售出商品相一致，商品標(biāo)識必須按國家規(guī)定做到統(tǒng)一規(guī)范，齊全，準(zhǔn)確，在介紹商品時(shí)必須真實(shí)，對安裝施工中與使用中涉及商品質(zhì)量的注意事項(xiàng)要交待清楚，不得作假蒙人，如因以上原因出現(xiàn)客訴事件，商場有權(quán)責(zé)令各展位在第一時(shí)間退貨，如各展位未按公司規(guī)定執(zhí)行，商場將先行賠償，并對展位處以5000元以上罰款(包括5000元)。

三、價(jià)格管理

各展位實(shí)行“明碼標(biāo)價(jià)”，每款商品統(tǒng)一用商場價(jià)格簽詳細(xì)標(biāo)明價(jià)格，以免給消費(fèi)者帶來誤區(qū)，同時(shí)各展位必須保證所售商品價(jià)格低于本市各家具賣場，同時(shí)商場市調(diào)部門將定期對各

展位銷售價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)研，如未按商場規(guī)定同城同品價(jià)格最低的原則進(jìn)行銷售，將對該展位處以1000元罰款。

四、環(huán)保管理

各展位所售商品需經(jīng)過ISO9001的認(rèn)證，以保證環(huán)保系數(shù)，并提供質(zhì)量檢測證書，商場將不定期對各展位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)所售商品存在嚴(yán)重的環(huán)保問題，商場將給予清場的'處理。

以上為商場售后服務(wù)的幾點(diǎn)要求，望各位業(yè)主積極配合商場管理。

XXXX家具裝飾廣場

XXXX-XX-XX

商場服務(wù)保證書4

為落實(shí)昆政發(fā)[20xx]58號《昆明市主城區(qū)(專業(yè)及批零兼營)市場搬遷改造提升三年行動(dòng)計(jì)劃》和《官渡區(qū)20xx年主城區(qū)批發(fā)(專業(yè)及批零兼營)市場搬遷改造提升三年行動(dòng)計(jì)劃》(官通[20xx]21號)文件要求，昆明明通商場鄭重做出如下保證：

1、商場恢復(fù)營業(yè)后，商場內(nèi)的經(jīng)營戶只從事零售經(jīng)營，不再從事任何批發(fā)或者批零兼營業(yè)態(tài)。

2、商場統(tǒng)一合理布置收銀臺，實(shí)行分區(qū)域統(tǒng)一收銀，統(tǒng)一售后服務(wù)。

3、商場向工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、商務(wù)等部門承諾僅從事零售經(jīng)營，不從事批發(fā)業(yè)務(wù)，若商場內(nèi)出現(xiàn)任何批發(fā)業(yè)務(wù)，商場甘愿接受處罰。

4、商場與所有入場商戶簽定《合同補(bǔ)充條款》，并要求商戶必須承諾：在商場內(nèi)只開展零售經(jīng)營，不從事批發(fā)業(yè)務(wù)。若有違反，商場將按照合同約定追究違約責(zé)任，直至無條件收回鋪面。

5、為緩解主城區(qū)交通壓力，商場恢復(fù)營業(yè)后，只保留1-3樓的零售經(jīng)營面積，4樓和5樓將調(diào)整為商務(wù)辦公區(qū)和商場服務(wù)區(qū)(餐飲、娛樂、休閑)。

6、商場嚴(yán)格依照國家有關(guān)法律、法規(guī)守法經(jīng)營，依法納稅，誠信經(jīng)營，杜絕售賣假冒偽劣產(chǎn)品。文明服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并自覺接受社會、群眾、新聞輿論監(jiān)督檢查。

以上承諾保證做到，敬請社會各界、廣大市民予以監(jiān)督。

昆明市明通商場

20xx年7月29日

商場服務(wù)保證書5

尊敬的各位業(yè)主朋友們：

大家好!為進(jìn)一步提升商場服務(wù)形象，減少各類客訴事件的發(fā)生，現(xiàn)結(jié)合商場實(shí)際對我商場售后服務(wù)保證如下：

一、特價(jià)品管理

為統(tǒng)一商場各展位環(huán)境，營造氛圍，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定以后各展位的特價(jià)品，折扣品等全部統(tǒng)一放到一期中央天井處，由服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)登記，看管及銷售。商場統(tǒng)一進(jìn)行銷售，售出產(chǎn)品七日后將所售款予以返還。如發(fā)現(xiàn)各展位仍有未報(bào)或私自出售特價(jià)品等，商場將對其處以1000—5000元罰款。

二、質(zhì)量保證管理

各展位出樣產(chǎn)品必須與售出商品相一致，商品標(biāo)識必須按國家規(guī)定做到統(tǒng)一規(guī)范，齊全，準(zhǔn)確，在介紹商品時(shí)必須真實(shí)，對安裝施工中與使用中涉及商品質(zhì)量的注意事項(xiàng)要交待清楚，不得作假蒙人，如因以上原因出現(xiàn)客訴事件，商場有權(quán)責(zé)令各展位在第一時(shí)間退貨，如各展位未按公司規(guī)定執(zhí)行，商場將先行賠償，并對展位處以5000元以上罰款(包括5000元)。

三、價(jià)格管理

各展位實(shí)行“明碼標(biāo)價(jià)”，每款商品統(tǒng)一用商場價(jià)格簽詳細(xì)標(biāo)明價(jià)格，以免給消費(fèi)者帶來誤區(qū)，同時(shí)各展位必須保證所售商品價(jià)格低于本市各家具賣場，同時(shí)商場市調(diào)部門將定期對各展位銷售價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)研，如未按商場規(guī)定同城同品價(jià)格最低的原則進(jìn)行銷售，將對該展位處以1000元罰款。

四、環(huán)保管理

各展位所售商品需經(jīng)過ISO9001的認(rèn)證，以保證環(huán)保系數(shù)，并提供質(zhì)量檢測證書，商場將不定期對各展位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)所售商品存在嚴(yán)重的環(huán)保問題，商場將給予清場的處理。

以上為商場售后服務(wù)的幾點(diǎn)要求，望各位業(yè)主積極配合商場管理。

XXXX購物商場

XXXX-XX-XX

第三篇：商場服務(wù)方案

第一章 業(yè)務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)

一、崗前準(zhǔn)備

1、提前搞好個(gè)人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)要短側(cè)不過耳，后不觸領(lǐng)，干凈有型，不留胡須，不留長指甲，修剪整齊，保持干凈。

2、統(tǒng)一著制服，干凈、整齊、筆挺，系統(tǒng)一領(lǐng)帶，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只準(zhǔn)穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。

3、做好交接班工作，當(dāng)班負(fù)責(zé)人認(rèn)真檢查警械器具、鑰匙及其它物品 是否有減少、損壞，認(rèn)真查閱值班記錄，詳細(xì)了解前班有無遺留下的應(yīng) 注意的事項(xiàng)，而后與交接負(fù)責(zé)人在值班記錄上簽字。

4、各班上崗前 15 分鐘，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人列隊(duì)，主持召開班前會。首先整 理隊(duì)列，再整理服裝，保安人員按軍訓(xùn)要求統(tǒng)一進(jìn)行整理，整理完畢后 再安排工作或傳達(dá)應(yīng)注意的事項(xiàng)要求。

5、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人列隊(duì)出操、跑步后帶領(lǐng)警員逐一換崗，換崗時(shí)步伐整 齊，嚴(yán)格按照軍訓(xùn)要求，各崗交接完畢后由負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下班人員列成一 路縱隊(duì)進(jìn)行工作總結(jié)及講評，并向主管匯報(bào)當(dāng)班工作。

二、商場開業(yè)前的準(zhǔn)備

1、所有人員集合，統(tǒng)一檢查各通道，各卷閘有無異常，能否正常開啟。

2、按規(guī)定時(shí)間開放員工通道，讓員工進(jìn)入。

3、按開業(yè)時(shí)間打開所有通道門，并維持門前的秩序，避免剛開業(yè)人員 集中，發(fā)生擁擠現(xiàn)象。

4、密切注視進(jìn)出人員，因開業(yè)人員較雜，容易發(fā)生意外事件。

三、閉店后的清場

1、商城閉店后要進(jìn)行清場。

2、2、除員工通道外，其他門全部鎖好，員工通道設(shè)專人守衛(wèi)，檢查帶出 物品。

3、清場從頂層開始，逐層清理，衛(wèi)生間、消防通道及各攤位仔細(xì)檢查 有無人員藏身，有無火災(zāi)隱患。

4、檢查一層，封閉一層或派專人把守。

5、清場完畢后集合所有人員，集體撤離現(xiàn)場。

四、正門大廳的管理

1、著裝整齊、儀表端正。

2、每天提前 10 分鐘上崗，檢查出入口自動(dòng)門是否正常，是否能按時(shí)開 啟。

3、以軍姿迎接進(jìn)入商城的顧客。

4、維護(hù)商城門前進(jìn)出的公共秩序。

5、不能解決的報(bào)上級主管解決。

6、主動(dòng)幫助有困難的老人、孩子、殘疾人。

7、密切注視進(jìn)出人員，對行跡可疑者監(jiān)視其行動(dòng)并立即向主管部門報(bào) 告。

8、發(fā)現(xiàn)有違法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行為，并報(bào)主管部門交 由公安機(jī)關(guān)處理。

9、對客人提出的問題及時(shí)解決，不清楚的請客人查詢服務(wù)臺。

10、阻止攜帶危險(xiǎn)品、寵物、衣冠不整、精神不正常的人進(jìn)入商城。

11、在通道門周邊查看是否有非法交易，發(fā)現(xiàn)了應(yīng)即報(bào)上級部門處理。

五、賣場巡回管理

1、負(fù)責(zé)整個(gè)商城的保安，保證本區(qū)域的正常營業(yè)秩序。

2、配合其他崗位管理員共同做好中心的保安工作。

3、對商城服務(wù)臺、扶梯、入口、收銀臺、外圍專柜等重點(diǎn)部位進(jìn)行重 點(diǎn)防范，確保顧客的人身安全。

4、定期檢查扶梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)扶梯停運(yùn)或其它故障應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)。

5、對需要幫助的顧客提供必要的幫助，做到“有問必答，百問不煩”，對無法回答的問題到客戶服務(wù)臺咨詢，不允許不理不睬。

6、監(jiān)督檢查內(nèi)部員工的工作行為。

7、監(jiān)督顧客的購物，如發(fā)現(xiàn)有不法行為應(yīng)對其進(jìn)行監(jiān)視，并用對講機(jī) 通知領(lǐng)導(dǎo)到場，不得擅自處理。

8、檢查客用衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定或破壞公物者及時(shí)制止，態(tài)度不可 強(qiáng)硬，對破壞公物者要通知領(lǐng)導(dǎo)處理。

9、配合保潔員作好管轄區(qū)域的保潔工作，發(fā)現(xiàn)地面有污跡及時(shí)通知保 潔員，并做好標(biāo)識，以免影響顧客購物。

六、員工通道管理

1、仔細(xì)檢查員工的工作牌，無證人員等到開店后進(jìn)入；

2、依照相關(guān)程序接待來訪人員，問清來訪人的目的，要會見的部門及 人員，是否攜帶物品，并做好詳細(xì)記錄。

3、監(jiān)督員工上下班打卡情況，杜絕代打卡現(xiàn)象的發(fā)生。

4、對下班員工的包裹請其主動(dòng)出示檢查，發(fā)現(xiàn)有商城禁出入的物品交 由相關(guān)部門處理。

5、對進(jìn)出員工通道的物品，包括員工個(gè)人物品進(jìn)行核實(shí)和登記。

6、凡帶出物品必須有部門經(jīng)理簽字，否則不予放行。

7、員工工作時(shí)間出入的、穿工裝出入的需出示商城外出申請，確認(rèn)后 放行。

8、員工進(jìn)出不得吃零食、吸煙。

七、收貨區(qū)管理

1、及時(shí)疏導(dǎo)送貨車輛及無關(guān)人員，保持收貨平臺秩序井然。

2、嚴(yán)格監(jiān)督檢查收貨人員，供應(yīng)商及收貨流程，防止作弊現(xiàn)象，如少 收多報(bào)，以次充好等損害我店利益的事件，如有應(yīng)在證據(jù)確鑿的情況下，報(bào)主管進(jìn)行處理。

3、對于報(bào)廢商品應(yīng)仔細(xì)核對并按照報(bào)廢程序操作。

4、對丟棄的垃圾、紙箱嚴(yán)格檢查，防止商品外流。

5、嚴(yán)格執(zhí)行出貨程序，任何形式出貨都要詳細(xì)檢查貨名、規(guī)格、種類、數(shù)量及相關(guān)手續(xù)有無負(fù)責(zé)人簽核，確認(rèn)無誤后方可放行，單據(jù)都要簽認(rèn) 后保存好，按時(shí)上交，存檔備查，簽字時(shí)要寫清姓名、時(shí)間、日期。

6、嚴(yán)禁供應(yīng)商進(jìn)入庫區(qū)及亂竄，無關(guān)人員應(yīng)立即清理。

7、供應(yīng)商進(jìn)入庫區(qū)或賣場，需在保安處進(jìn)行登記并領(lǐng)取臨時(shí)卡方可進(jìn) 入（收取一定的押金）。

8、本崗位非常重要，所有賣場商品進(jìn)出都在此崗，在崗人員要有高度 的責(zé)任心，并掌握公司各種進(jìn)出貨程序。

八、停車場出入口管理

1、維護(hù)出入口道路暢通，做好車輛分流及管理工作。

2、隨時(shí)掌控車輛進(jìn)出情況，使之有序進(jìn)出。

3、禁止車輛在出入口處調(diào)整或停留。

4、根據(jù)車場內(nèi)車位情況，調(diào)整車輛進(jìn)入車場。

5、對超高車輛禁止進(jìn)入車場。

6、禁止手推車及購物筐帶出車場。

九、保安巡回管理

巡邏是安全的又一保障。一些不法分子偷盜、搶劫非常猖狂，作案手段 詭秘，諸多因素使得物業(yè)治安形勢復(fù)雜嚴(yán)峻。因而，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素。

1、巡邏范圍及方式（1）保安人員巡邏的范圍只限定為公共地方，如轄區(qū)的綠化區(qū)、休閑 娛樂場所、停車場等，未經(jīng)許可保安人員一般不允許進(jìn)入用戶的工作間。（2）保安人員巡邏的方式主要有定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏，穿制服巡邏 和著便衣巡邏，白天巡邏和夜間巡邏等方式。

2、定時(shí)巡邏和不定時(shí)巡邏 定時(shí)巡邏一般 1-2 小時(shí)進(jìn)行一次，對商城的情況要做到心中有數(shù)；但考 慮倒一些了解保安部運(yùn)作情況的不法分子或內(nèi)部作案者知道定時(shí)巡邏 規(guī)律后會采取打時(shí)間差的方式作案，因此，有必要采取一些不定時(shí)巡邏 方式，以確保業(yè)戶的安全。

3、穿制服巡邏和著便衣巡邏 一般保安人員穿統(tǒng)一制服巡邏，保安部主管穿便衣巡邏，這二種巡邏方 式同時(shí)存在，巡邏工作交替進(jìn)行，可有效地堵塞巡邏工作的漏洞，取得更好的保安效果。

4、白天巡邏和夜間巡邏 白天巡邏的主要任務(wù)是檢查商城內(nèi)的保安情況，消除各種不安全因素，處理違法犯罪活動(dòng)，為顧客提供一些咨詢服務(wù)等；夜間巡邏除上述任務(wù) 外，還要注意對周圍及外圍的設(shè)施的保護(hù)，各卷閘門是否關(guān)好鎖好，有 無閑雜人在附近逗留等，發(fā)現(xiàn)有未鎖好的門應(yīng)幫其鎖好，并做好相應(yīng)記 錄等。

十、消防中心的管理

1、作為商城整體的核心，為保證商城辦公人員、客戶及來購物的顧客 始終處于完整的防災(zāi)、防范體制之下，對全部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，進(jìn)行監(jiān) 視，以報(bào)警通報(bào)等情況為依據(jù)，準(zhǔn)確判斷和處理問題以期達(dá)到防止災(zāi)害 發(fā)生于未然之中。

2、防災(zāi)中心人員，必須明確賣場情況。

3、防災(zāi)中心人員，必須掌握商城內(nèi)部的空調(diào)機(jī)房、變電所、總機(jī)、電 梯間等要害部位的情況。必須掌握營業(yè)區(qū)的情況，防災(zāi)中心人員必須掌 握中心內(nèi)工程及作業(yè)施工情況，必須掌握警備動(dòng)態(tài)和防火體制，必須掌 握緊急時(shí)中心的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，必須掌握鑰匙管理情況，必須對防災(zāi)防范實(shí)行 監(jiān)視管理。

十一、鑰匙管理

1、保安人員應(yīng)熟知商城的全部鑰匙，并能在緊急情況下迅速作到對號 使用。

2、新街的鑰匙實(shí)行統(tǒng)一管理，設(shè)專人專管，避免鑰匙遺失和被他人竊 配。

3、鑰匙實(shí)行請領(lǐng)登記注冊管理。

4、按規(guī)定的作息時(shí)間，使用鑰匙對其門鎖開關(guān)檢查，保障鑰匙的正常 使用。

十二、施工人員的管理

1、進(jìn)入商城的施工的人員要佩戴物管中心發(fā)給施工人員的出入門證，沒有證的禁止入內(nèi)。

2、搬進(jìn)、搬出材料要有搬進(jìn)搬出許可證，否則不允許進(jìn)入，待辦完相 關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)入。

3、禁止攜帶易燃易爆物品進(jìn)入施工現(xiàn)場。

4、進(jìn)入場內(nèi)施工的人員攜帶工具的要做好登記，帶出時(shí)確認(rèn)登記后放 行。

5、禁止施工人員把酒帶入現(xiàn)場。

6、電氣焊進(jìn)入施工的要有管理部頒發(fā)的動(dòng)火許可證方可進(jìn)入。

十三、交接班管理

1、每天各隊(duì)提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)簽到；

2、隊(duì)長每天早上組織開早會，布置全天工作，分配崗位，提醒崗位要 求及傳達(dá)管理部的各項(xiàng)指示；

3、提前 20 分鐘進(jìn)行出操，跑步；

4、由隊(duì)長列隊(duì)逐個(gè)崗位交接。

5、交接崗時(shí)，兩人立正，舉手敬禮，禮畢后，交待一下崗位情況，互 相交換位置，舉手敬禮，禮畢后，交接崗?fù)戤叀?/p>

6、下班后，隊(duì)長組織開晚會，總結(jié)全天工作及各項(xiàng)要求。

十四、關(guān)于拾遺物品的管理

在現(xiàn)場內(nèi)發(fā)現(xiàn)拾遺物品以及有人報(bào)告時(shí)要辦理如下業(yè)務(wù)：

1、在遺失物品本上記錄以下事項(xiàng)：（1）拾得者姓名或遺失者姓名；（2）拾得場所或遺失場所；（3）拾得時(shí)間或遺失時(shí)間；（4）拾得物品名或遺失物品名。2、2、向該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人報(bào)告同時(shí)，公布有拾得物或遺失物。

3、找到失主需返還拾得物時(shí)，要按拾得物品原數(shù)返還。

十五、與客人應(yīng)對（提出主張、咨詢、依賴）應(yīng)對人員的態(tài)度給客人的印象、將會直接成為信譽(yù)、評定等重要依據(jù)，所以保安人員應(yīng)做到熟悉現(xiàn)場所有設(shè)施及規(guī)則，做到對答如流，對于自 己無法判斷的事情，避免含糊應(yīng)對，問清客人姓名，聯(lián)系對象，向管理 部門進(jìn)行報(bào)告，聽從指導(dǎo)處理后，再答復(fù)客人。

十六、保安部各級人員的崗位職責(zé)

1、保安部經(jīng)理職責(zé) 保安部經(jīng)理在乙方和甲方管理中心的直接領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下負(fù)責(zé)甲方委托 的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。其職責(zé)如下：（1）制定安全部工作計(jì)劃，建立、建全各項(xiàng)保安制度。12 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（2）主持部門工作例會，組織保安部全體管理員開展各項(xiàng)治安保衛(wèi)工 作。（3）傳達(dá)甲方下達(dá)的各項(xiàng)指令，保證對甲方各項(xiàng)指令的貫徹和實(shí)施。（4）積極組織開展“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災(zāi) 害）為中心的安全法制教育，領(lǐng)導(dǎo)和組織對管理員的培訓(xùn)。（5）組織對較大案件的調(diào)查和刑事案件現(xiàn)場保護(hù)工作。（6）監(jiān)督考察本部門各崗位管理員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)保安工作方 面的投訴。（7）完成現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

2、保安隊(duì)長的職責(zé)（1）協(xié)助保安部經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，保安部經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職 權(quán)，處理各項(xiàng)工作。（2）協(xié)助經(jīng)理做好保安部的日常工作，夜間隊(duì)長，代經(jīng)理做好夜間的 全面工作。（3）檢查監(jiān)督各小隊(duì)的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并匯報(bào)給經(jīng)理。（4）做好所管區(qū)域的重點(diǎn)防范工作。

3、保安人員的共同職責(zé)（1）認(rèn)真遵守公司及和商城的規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到，不早 退。（2）文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主、顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（3）堅(jiān)守工作崗位，提高警惕，嚴(yán)防犯罪分子從事破壞活動(dòng)。（4）熟悉整個(gè)現(xiàn)場的情況，掌握商城的保安特點(diǎn)，保護(hù)商城物業(yè)及業(yè) 主人身財(cái)產(chǎn)安全。（5）認(rèn)真做好防火、防盜的工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明原因，盡快排除險(xiǎn)情，并及時(shí)向上級匯報(bào)。（6）認(rèn)真做好記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

十七、員工的培訓(xùn) 為保證保安人員適應(yīng)物業(yè)管理工作的需要，盡快適應(yīng)甲方的工作崗位，提高整個(gè)物業(yè)管理公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，乙方必須對員工進(jìn)行培 訓(xùn)。

1、培訓(xùn)原則（1）理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致的原則 對員工的培訓(xùn)有明確的針對性，從實(shí)際出發(fā)，培訓(xùn)時(shí)與培訓(xùn)對象的知識 結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、公司目標(biāo)、用戶的要求相結(jié)合，根據(jù)員工的實(shí)際情況 制定詳細(xì)的短期、中期、長期培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性地選擇培訓(xùn)內(nèi)容和培 訓(xùn)方法。（2）專業(yè)知識、技能培訓(xùn)與文明禮貌服務(wù)知識培訓(xùn)兼顧的原則 物業(yè)管理工作的首要任務(wù)是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，管理是基礎(chǔ)，服務(wù) 才是本質(zhì)，管理必須體現(xiàn)服務(wù)，因而對員工除了安排文化知識、專業(yè)知 識、專業(yè)技能培訓(xùn)外，還進(jìn)行禮貌服務(wù)、職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。（3）全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高的原則 14 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 全員培訓(xùn)就是對全體人員進(jìn)行有組織、有計(jì)劃、有步驟的系統(tǒng)培訓(xùn)，但 全員培訓(xùn)不等于平均使用力量，培訓(xùn)還應(yīng)有重點(diǎn)，對管理人員進(jìn)行現(xiàn)代 管理科學(xué)，包括企業(yè)管理、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等方面知識的學(xué)習(xí)，提 高他們的決策、協(xié)調(diào)、組織、指揮能力，從而帶動(dòng) 整個(gè)隊(duì)伍，做好甲方交給的管理任務(wù)。（4）員工培訓(xùn)的內(nèi)容 A．服務(wù)知識的培訓(xùn) 服務(wù)知識的培訓(xùn)是對物業(yè)管理從業(yè)人員的最基本最重要的培訓(xùn)，根據(jù)委 托管理合同的要求對物業(yè)進(jìn)行管理，為業(yè)主及租戶、顧客提供服務(wù)，服 務(wù)是物業(yè)管理公司的生命線，因此我們會努力提高服務(wù)水平，來滿足用 戶的需要。服務(wù)知識培訓(xùn)包括： 員工的職業(yè)道德規(guī)范和員工的禮貌服務(wù)，通過培訓(xùn)，使員工具有良好的職業(yè)道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛 護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、敬業(yè)樂業(yè)等，通過培訓(xùn)使員工樹立服務(wù) 第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù)，通過培訓(xùn)，使員工具有較好 的禮貌修養(yǎng)，對用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應(yīng)、盡善盡美。B．保安知識的培訓(xùn) 除了要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還要對物業(yè)的工程設(shè)備、治安消防、崗 位職責(zé)、衛(wèi)生綠化等方面進(jìn)行培訓(xùn)，使廣大員工都能夠在自己的崗位上 盡職盡責(zé)，知道自己的職責(zé)，完成公司及甲方交給的各項(xiàng)任務(wù)。C．法律知識的培訓(xùn) 15 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 對所有員工進(jìn)行法律知識的培訓(xùn)，他們具備一定的法律知識才能做好各 項(xiàng)工作，因而對員工的憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、治安管理?xiàng)l例等法律法規(guī) 知識的培訓(xùn)，使員工懂法、知法，對物業(yè)管理公司和業(yè)主的責(zé)、權(quán)、利 等有較準(zhǔn)確的理解和應(yīng)用，從而能夠更好地維護(hù)用戶的權(quán)益，處理好與 用戶的關(guān)系，全面履行好管理職責(zé)，有效的制止各種違法犯罪活動(dòng)。D．安全消防知識的培訓(xùn) 為用戶提供安全、舒適的環(huán)境是我們的一個(gè)重要任務(wù)。因此，保安人員 必須具有較強(qiáng)的安全意識，學(xué)習(xí)治安消防知識，提高識別可疑人員的能 力，認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，掌握消防的基本知 識和實(shí)踐技能，懂得各種滅火設(shè)施的使用方法，能撲滅初期火災(zāi)，確保 用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。

十八、對講機(jī)的管理 為便于巡視檢查以及遇有突發(fā)事件各部門快速聯(lián)絡(luò)，為重點(diǎn)部位的重要 部門配備對講機(jī)，對講機(jī)每個(gè)人都要仔細(xì)使用，認(rèn)真保管，遵守“誰使 用，誰保管，誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則，為使對講機(jī)能夠合理有效的使 用。

1、每個(gè)崗位配發(fā)一部對講機(jī)，另配一個(gè)充電電池和一部充電器。

2、對講機(jī)在更換電池時(shí)必須先關(guān)掉電源和主機(jī)上的開關(guān)，保護(hù)和延長 對講機(jī)使用壽命。

3、充電電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時(shí)間（8-10 小時(shí)），輪換使用。16 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

4、充電電池在充電時(shí)，要詳細(xì)寫明始充時(shí)間，以便于掌握更換電池的 時(shí)間。

5、使用對講機(jī)用規(guī)范語言，不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c工作無關(guān)的事。

6、不準(zhǔn)私自拆卸、亂擰、亂調(diào)對講機(jī)。

7、認(rèn)真做好對講機(jī)交接工作，以防出現(xiàn)問題。

十九、節(jié)假日的安全大檢查 每年的四大節(jié)，即“五一”、“十一”、“春節(jié)”、“元旦”都是各種 治安、消防等事件的多發(fā)季節(jié)，因此每到大節(jié)前乙方都要會同甲方人員 一道進(jìn)行一次徹底的安全消防大檢查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隱患，大檢查主要分為以下幾個(gè)階段；

1、自查自找階段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。

2、檢查階段 會同現(xiàn)場主管一道檢查各地方，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。

3、整改驗(yàn)收階段 對限期整改的情況進(jìn)行復(fù)查，徹底消除隱患。同時(shí)，為做好這項(xiàng)工作，乙方成立各級領(lǐng)導(dǎo)參與的安全檢查小組。

二十、發(fā)生異常事件的處理辦法 對于異常事態(tài)的處理，原則上講，乙方只能實(shí)施初期處理，然后應(yīng)迅速 報(bào)告甲方，聽從甲方指示。乙方平時(shí)要特別留意下列事項(xiàng)： 17 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

1、要熟悉甲方防災(zāi)組織。

2、要熟悉建筑物構(gòu)造、防災(zāi)設(shè)備（存放場所及使用方法），疏散路線 和現(xiàn)場的特征。

3、關(guān)于初期滅火，在做好適當(dāng)處理后，迅速報(bào)告甲方管理中心，聽從 其指示。

4、平時(shí)要進(jìn)行充分的訓(xùn)練，以備有事時(shí)能順利地采取行動(dòng)。

5、當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，要讓當(dāng)事人提出事故確認(rèn)書，并確認(rèn)其身份及有關(guān) 證明書，事故現(xiàn)場要進(jìn)行拍照。二

十一、保安中常遇問題的處理方法 保安人員在執(zhí)勤中常會碰到有些人不按規(guī)定出示證件，強(qiáng)行進(jìn)入，或在 公共地方隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等，對這些問題的處理方法為：

1、糾正違章行為時(shí)要做到說話婉轉(zhuǎn)和氣、條理清晰、態(tài)度友善和藹，不要盛氣凌人、態(tài)度粗暴、訓(xùn)斥當(dāng)事人。

2、耐心勸導(dǎo)違規(guī)者遵守管理規(guī)定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。

3、幫助、引導(dǎo)違規(guī)者糾正錯(cuò)誤，執(zhí)行甲方管理規(guī)定，如引導(dǎo)客人到指 定區(qū)域吸煙，幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等撿起來放進(jìn)垃圾筒內(nèi)等。

4、對個(gè)別客戶蠻橫無理打罵保安人員時(shí)：（1）當(dāng)值保安人員應(yīng)保持冷靜，克制自己的情緒。（2）保安人員盡量做到打不還手，罵不還口，并及時(shí)將事態(tài)報(bào)告保安 部。18 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（3）保安部有電視監(jiān)控的把發(fā)生糾紛的現(xiàn)場情況進(jìn)行錄像，無監(jiān)視的 地方領(lǐng)導(dǎo)要立即到場，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門的取證和 避免事態(tài)擴(kuò)大。（4）保安部馬上通知就近巡邏人員趕到現(xiàn)場，勸阻并平息糾紛。（5）將肇事者扭送到公安機(jī)關(guān)依法處理。

5、發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理方法：（1）主動(dòng)禮貌的詢問對方，了解情況。（2）若對方是用戶或客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其 排憂解難。（3）若對方是小商販、推銷員，應(yīng)勸阻其盡快離開，不要影響他人。（4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到保安部接受 進(jìn)一步的調(diào)查。（5）若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行動(dòng)詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知保安部派保安人員協(xié)助將其送到公安部門查處。

6、發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜、搶劫的處理：（1）盡快將情況通知保安部，保安部應(yīng)通知附近保安人員盡快趕赴現(xiàn) 場支援。（2）采取機(jī)智方法將罪犯制服。（3）若無法制服罪犯，且罪犯逃跑，則應(yīng)記清罪犯的衣著，相貌，身 高及其他明顯特征，并及時(shí)報(bào)告保安部和公安部門。（4）保護(hù)好現(xiàn)場，防止其他人員進(jìn)入，等保安部或公安部門有關(guān)人員 接手處理，并在獲批準(zhǔn)后離開。19 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 第二章 消防管理 商城是成千上萬人聚集購物的公共場所，做好顧客和商城的安全防范工 作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實(shí)，以及防火意識的提升，培養(yǎng)現(xiàn)場工作人員的自身素質(zhì)和安全意識，提高火災(zāi)情況下人們的緊急 應(yīng)變能力就成為刻不容緩的大事。

一、消防編組

1、基本原則 每一消防栓均有人處理。每一滅火器均有人使用。每一個(gè)安全門均有人開啟。每一個(gè)顧客均有人引導(dǎo)。每一個(gè)區(qū)域都有人指揮。每一個(gè)傷者均有人救護(hù)。每一重要財(cái)產(chǎn)均有人搶救。每一狀況均有人向（上）外通報(bào)聯(lián)絡(luò)。

2、編組方式 各樓層均應(yīng)依據(jù)實(shí)際位置與現(xiàn)況編成自己消防小組，務(wù)求迅速而有效的 彌補(bǔ)于初起之時(shí)，編組方式如下： 指揮組——救災(zāi)滅火，指揮調(diào)度事宜。消防組——各種消防器材的使用及滅火等任務(wù)。救護(hù)組——負(fù)責(zé)傷患及老弱婦幼搶救。20 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè) 引導(dǎo)組——引導(dǎo)顧客至安全處所及疏散路線。通訊組——負(fù)責(zé)內(nèi)外通報(bào)聯(lián)絡(luò)。搶救組——負(fù)責(zé)重要財(cái)務(wù)的搶救、搬運(yùn)。

二、裝備要熟用

1、室內(nèi)消防栓

2、滅火器的位置及使用方法。

3、避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。

4、消防梯的使用。

5、其它逃生方式。

三、處置要明快

1、盡快聯(lián)絡(luò)：緊急通報(bào)主管、中控室及上一層、下一層。（1）緊急通報(bào)主管及中控。（2）火災(zāi)警報(bào)器，應(yīng)知所在位置。（3）截?cái)嚯娫?，未截?cái)嗲安豢捎盟疂娋取?/p>

2、盡快撲滅：（1）須知滅火器的位置。（2）須知消防栓的位置。（3）熟知滅火器、消防栓的使用。

3、盡快引導(dǎo)顧客至安全場所：（1）帶顧客彎下身體至離起火點(diǎn)最遠(yuǎn)的樓梯，快速跑到一樓。21 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（2）若火勢猛烈無法到一樓，應(yīng)盡快帶顧客到屋頂避難，等待救援。（3）火災(zāi)時(shí)，不準(zhǔn)顧客及其它人員用客梯。

四、保安要點(diǎn)

1、確保商場通道的暢通。

2、不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。

3、避難設(shè)備及救助袋前不能放置雜物。

4、防火卷簾下方黃線 30 公分內(nèi)不得放置展示柜及商品。

5、商品陳列不得擋住安全出口指示燈。

6、火災(zāi)警報(bào)器消防栓的附近不得放置雜物。

7、火災(zāi)預(yù)報(bào)器周圍至少要空 60cm，避免影響噴水。五、一般逃生方法

1、主動(dòng)指導(dǎo)顧客逃生。

2、老弱婦孺應(yīng)優(yōu)先照顧逃離火災(zāi)區(qū)。

3、應(yīng)盡可能早地向地面逃生。

4、向下通道已受阻時(shí)，立即向屋頂平臺逃生。

5、由窗口逃生時(shí)，臉向內(nèi)，平攀窗沿，以腿先跨出。

6、如情勢所迫，應(yīng)利用衣物、繩索下降逃生。

7、注意防止煙霧進(jìn)入避難區(qū)。

8、推門前觸摸門板，如感發(fā)燙，應(yīng)折向逃生。22 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

六、夜間、非營業(yè)時(shí)間的防災(zāi)應(yīng)變

1、各樓面于每日閉店后自行實(shí)施清場安檢工作，確保消除安全死角。

2、夜間加強(qiáng)巡回，室內(nèi)、室外發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

七、防火、避難設(shè)施的自行檢查 對商城內(nèi)的設(shè)備應(yīng)依消防設(shè)備保養(yǎng)辦法，重點(diǎn)對防火避難設(shè)施、用火用 電設(shè)備、器具、危險(xiǎn)物品設(shè)施實(shí)施檢查，每周至少 1 次。

八、防災(zāi)教育訓(xùn)練

1、消防學(xué)習(xí)訓(xùn)練每年進(jìn)行一次，實(shí)施防火綜合演練（通報(bào)聯(lián)絡(luò)、滅火、避難引導(dǎo)等訓(xùn)練）。

2、保安人員的消防實(shí)踐、消防技能、消防知識培訓(xùn)每月進(jìn)行一次。

九、避難路徑的確保 保安部應(yīng)督導(dǎo)有關(guān)部門制作避難路線圖，清楚標(biāo)示各層消防安全設(shè)備之 位置及通往屋外的避難路線，且張貼在進(jìn)出人員顯而易見的位置。

1、樓梯、走廊、出入口、通道等避難路徑不得放置物品。

2、室外樓梯、直通樓梯、安全梯的緊急出入口不得設(shè)鎖。

3、平時(shí)應(yīng)保持防火門正常運(yùn)作，不得放置妨礙防火門運(yùn)作的物品。

4、避難路徑及滅火器，室內(nèi)消防栓的周邊應(yīng)經(jīng)常整理，不得放置妨礙 避難及滅火的物品。23 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

十、防火設(shè)備的保養(yǎng)

1、滅火器：（1）機(jī)體外殼不得生銹開裂。（2）檢查規(guī)格，數(shù)量是否與帳本相符。（3）檢查藥劑使用年限有無過期。（4）保險(xiǎn)栓插銷有無損壞、遺失。（5）噴口有無阻塞。（6）滅火器之壓力表是否在綠色范圍內(nèi)。（7）保持外觀之整潔（8）滅火器設(shè)施檢點(diǎn)卡必須按時(shí)填寫。

2、消防栓箱（1）檢視箱內(nèi)是否干凈、清潔。（2）檢視箱內(nèi)水帶，保持清潔干燥，不得有變形損壞。（3）箱身不得有變形、損壞，箱門運(yùn)作便利，周邊不可堆放雜物。（4）消防箱外的手動(dòng)報(bào)警等是否完整。

3、避難逃生梯（1）保持避難樓梯干燥。（2）避難逃生梯的出入口不得放雜物。

4、自動(dòng)防火卷簾門（1）鐵卷簾軌道不可有變形。（2）馬達(dá)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異聲，速度是否正常。（3）鐵卷門是否有變形。24 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（4）鐵卷門上下限是否正常。（5）安全電磁機(jī)是否正常。

5、火警受信系統(tǒng)（1）火警感知器表面應(yīng)保持清潔。（2）煙感等感知器定期清潔，避免發(fā)生誤報(bào)。（3）各安全門燈，避難方向指示燈應(yīng)保持 24 小時(shí)常亮。（4）撒水頭是否漏水，或與天花板高低間距是否恰當(dāng)。第三章 其他緊急事件的處理

一、病人與傷員的緊急處理

1、如發(fā)現(xiàn)有病人及傷者,應(yīng)立即向急救中心“120”報(bào)警；

2、做好一切接應(yīng)準(zhǔn)備，保護(hù)好病人與傷者，切記不要輕易移動(dòng)病人與 傷者；

3、疏散圍觀群眾，調(diào)查原因；

4、及時(shí)確定責(zé)任人；

5、事后做出書面報(bào)告存檔備查。

二、電梯困人的緊急處理

1、立即通知工程部電梯維修人員至現(xiàn)場修理失靈電梯；

2、如電梯設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，利用該設(shè)備觀察及留意電梯內(nèi)任何情況；

3、利用電梯對講器向被困者善言安慰，請其耐心等候電梯維修人員到 現(xiàn)場，切勿自行開啟電梯門逃生，以免發(fā)生危險(xiǎn)； 25 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

4、被困者救出后需記錄被困者姓名、聯(lián)系電話及地址，并詢問是否需 要幫助，如有傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院；

5、事后做出書面報(bào)告存檔備查。

三、易燃?xì)怏w泄漏的緊急處理

1、當(dāng)接獲易燃?xì)怏w管爆裂，或任何氣體氣味投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)問清具體 位置，并現(xiàn)場查看；

2、任何人來到現(xiàn)場前，應(yīng)將身上手機(jī)、傳呼機(jī)、對講機(jī)關(guān)閉，現(xiàn)場嚴(yán) 禁亮燈，以免產(chǎn)生火花；

3、切勿嘗試開關(guān)任何警鈴；

4、檢查及證實(shí)氣體漏氣時(shí)，應(yīng)立即將所有門窗盡量打開，但切勿打開 換氣扇或其它電器設(shè)備；

5、疏散人群；

6、通知相關(guān)部門、氣體公司至現(xiàn)場檢查維修。

四、車禍的緊急處理

1、保護(hù)肇事現(xiàn)場，扣住肇事車輛和司機(jī)；

2、疏散圍觀群眾，疏導(dǎo)交通秩序；

3、報(bào)警，如有傷者要報(bào)急救中心“120”；

4、清點(diǎn)商城損失物品，拍照取證，以備索賠時(shí)使用；

5、事后做出書面報(bào)告存檔備查。26 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

五、恐嚇電話的緊急處理 如接到恐嚇電話，應(yīng)采取如下措施：

1、應(yīng)設(shè)法從對方口中得知以下資料：（1）恐嚇內(nèi)容（2）恐嚇原因;

2、如有來電顯示，記錄對方電話號碼；

3、記錄來電、掛斷時(shí)間；

4、記錄來電聲音、背景雜音等；

5、通知上級主管部門和公安機(jī)關(guān)，所得資料盡量保密；

6、安排人員檢查管轄區(qū)域，看看是否發(fā)現(xiàn)可疑物品；

7、服從地方公安機(jī)關(guān)的指揮；

8、事后做出書面報(bào)告存檔備查。

六、停電的緊急處理

1、如事先得到停電通知，要求各業(yè)戶嚴(yán)格按停電時(shí)間關(guān)閉店鋪；

2、如突發(fā)性停電：（1）應(yīng)迅速通知部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人通知商城管理部門和工程 部；（2）封閉各個(gè)出入口，所有人員（商城管理部門和工程部人員除外）禁止入內(nèi)；（3）巡樓人員要告知業(yè)主和顧客不要驚慌，要按逃生指示標(biāo)志有序地 離開現(xiàn)場； 27 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)（4）在各個(gè)通道口進(jìn)行道路指引；（5）檢查停電區(qū)域有無滯留人員；（6）協(xié)助商城管理部門和工程部查找停電原因，排除故障；（7）事后做出報(bào)告存檔備查。

七、醉酒的緊急處理

1、如發(fā)現(xiàn)有醉酒人員，應(yīng)立即通知保安部并請求支援。

2、對醉酒人員進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，以防止其做出出格的事情；

3、如無異常情況出現(xiàn)，不要靠其太近；

4、如有不良苗頭出現(xiàn)，要一擁而上，全力制止；

5、報(bào)警，交由公安機(jī)關(guān)處理，并統(tǒng)計(jì)受損物品；

6、拍照取證，上報(bào)公安機(jī)關(guān)，獲得經(jīng)濟(jì)賠償；

7、疏散圍觀人員；

8、事后做出書面報(bào)告存檔備查。

八、打架滋事的緊急處理 如在廣場內(nèi)發(fā)生打架滋事等暴力事件：

1、報(bào)告保安部并同時(shí)請求支援；

2、對事件進(jìn)行勸阻、制止，勸說圍觀群眾散去，同時(shí)截住斗毆者；

3、檢查廣場遭破壞和損失情況，責(zé)令斗毆者負(fù)責(zé)賠償全部經(jīng)濟(jì)損失；

4、部門負(fù)責(zé)人將根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報(bào)警；

5、如現(xiàn)場有傷者要及時(shí)送醫(yī)院搶救； 28 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

6、保護(hù)好現(xiàn)場待公安機(jī)關(guān)勘察；

7、協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；

8、事后做出報(bào)告存檔備查。

九、漏水的緊急處理 如有漏水情形發(fā)生，須立即通知保安部負(fù)責(zé)人，由保安部負(fù)責(zé)通知相關(guān) 部門：

1、如漏水區(qū)域有電器設(shè)備，首先要關(guān)閉電源；

2、如知道閥門所在，要關(guān)閉閥門；

3、將消防水帶接在漏水點(diǎn)上，另一頭引往洗手間或下水道內(nèi)；

4、清理漏水區(qū)域積水并用沙包堵截，減少損失；

5、維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散人群，將貴重物品、資料等轉(zhuǎn)移至安全的地方；

6、事后做出書面材料存檔備查。

十、刑事案件的緊急處理

1、如有刑事案件發(fā)生，應(yīng)立即向保安部報(bào)告；

2、如需要應(yīng)立即將各出入口封鎖，留意出入顧客，對可疑人員進(jìn)行盤 查，防止犯罪嫌疑人逃脫；

3、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，直至公安人員到達(dá)；

4、切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸或踐踏現(xiàn)場物件；

5、如現(xiàn)場有傷者，應(yīng)報(bào)急救中心“120”，保護(hù)受害者；

6、禁止閑雜人員現(xiàn)場走動(dòng)，禮貌勸圍觀人員離去； 29 廣場保安服務(wù)方案 意美企業(yè)

7、向公安機(jī)關(guān)提供案件相關(guān)情況，如案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過、有關(guān)人員之相 貌、衣著和逃走方向等；

8、保安部無搜查權(quán)力，如拘獲疑犯應(yīng)送交公安機(jī)關(guān)。30

安管人員商場管理方案

一、管理目標(biāo) 根據(jù)國家物業(yè)管理示范商場的評分細(xì)則規(guī)定要求，結(jié)合我司的成功經(jīng)驗(yàn)，我 們承諾有關(guān)服務(wù)綜合技術(shù)指標(biāo)及為完成承諾指標(biāo)采取的措施如下: 承諾項(xiàng)目公司標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 實(shí)施措施 95%以上無重大刑事 案件 24 小時(shí)巡邏，關(guān)鍵崗位24 小時(shí)固定值 班，落實(shí)保安崗位職員，明確責(zé)任區(qū)域，完善制度，狠抓人員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)。消防管理無消防事 100%組建保安消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加 強(qiáng)防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時(shí)處理，確 保火災(zāi)發(fā)生率為0。消防設(shè)備完 好率100% 100% 進(jìn)行編號入檔管理，管理員與保安員每 天上班必須對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面 檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。

二、營業(yè)規(guī)定流程及特勤方案 為了商場業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)和各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，保證商場商品、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備 的安全，特制定本流程。

1、開店前流程: 7:00 開啟員工通道所有工作人員憑出入證由進(jìn)入商場，并做好進(jìn)場保潔的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。7:40 安管員巡視，檢查現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況;7:40 保安班長負(fù)責(zé)檢查確認(rèn)現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施情況是否完好，并開啟公共區(qū)域內(nèi)的防火門;7.50 工程值班員開啟公共區(qū)域內(nèi)的主照明及扶梯設(shè)備，確認(rèn)垂直梯可使用;8:00 準(zhǔn)時(shí)開啟大門。撤銷圍欄，工程值班員進(jìn)入?yún)^(qū)域觀察坡梯運(yùn)行情況白班人員與夜班值班員現(xiàn)場交接;8:10 各崗位就位正常工作。

2、閉店后流程: 20:30 夜班隊(duì)長到場與白班隊(duì)長進(jìn)行交接;工程夜間值班員到達(dá)現(xiàn)場查看設(shè)備運(yùn)行情況。20:40 各專業(yè)人員負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施情況是否完好，并準(zhǔn)備清場;20:50 一名保安負(fù)責(zé)值守大門勸阻進(jìn)入顧客告知已關(guān)門;保安班長負(fù)責(zé)巡視，并留意還未離開的客人數(shù)量;工程值班員負(fù)責(zé)關(guān)閉上行扶梯。20:55 分員工退場，除安管員外，其余人員樓梯通道離開商場，當(dāng)值隊(duì)長和安管 員負(fù)責(zé)維持退場秩序。21:00 當(dāng)客人全部離開卷簾門落下后，由保安班長負(fù)責(zé)進(jìn)行巡視檢查，檢查是否還有逗留的客人如衛(wèi)生間、更衣室、防火通道內(nèi)，檢查無誤后，通知 大門崗保安將大門鎖閉。21:00-21:20 根據(jù)現(xiàn)場情況工程值班員關(guān)閉各層公區(qū)照明，保留應(yīng)急疏散照明;

3、特勤方案 收銀員護(hù)送: 開店前在得到隊(duì)長護(hù)送收款員的指令后，由安管員將收款員從財(cái)務(wù)室乘坐 電梯護(hù)送到本層員工通道前，和本層安管員交接后，方可離開。閉店后在得到隊(duì)長護(hù)送收款員的指令后，由本層安管員將收款員護(hù)送到本 層員工通道前，護(hù)送收銀員的電梯到達(dá)收款員進(jìn)入電梯后送到財(cái)務(wù)室，當(dāng)財(cái)務(wù)室 的財(cái)務(wù)人員清點(diǎn)完當(dāng)天貨款并鎖門后方可離開。遇商場店慶、活動(dòng)及外勤，根據(jù)商場領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，全力配合安保部展 開工作，在活動(dòng)現(xiàn)場增設(shè) 8-10 各崗位，每層 2-3 各固定崗位，另配備 8-10 人在待命，具體工作安排與工作目標(biāo)由活動(dòng)的大小、規(guī)模、場地而定。

三、工作規(guī)范

1、固定崗安管員工作規(guī)范 開店前前每天上班前到安管部領(lǐng)取商場一層各門鑰匙，于商場規(guī)定時(shí)間前到達(dá)商場 號門外。在得到安管隊(duì)長下達(dá)開門指令后，開啟大門鎖與商場管理人員一起進(jìn)場，進(jìn)場完畢將門鎖好。在得到商場樓層主管允許營業(yè)員進(jìn)場的指令后，打開大門，與商場管理人 員一起，目視每一個(gè)營業(yè)員進(jìn)入賣場。到商場門前將防盜門鎖打開并卷起門簾，同時(shí)視察門外顧客情況，如果顧 客很多(30 人以上)，用對講機(jī)通知隊(duì)長請求支援。商場營業(yè)時(shí)間一到，迅速打 開門鎖，并維持顧客進(jìn)場秩序。顧客進(jìn)場處于正常狀態(tài)，將門鎖鑰匙放到商場樓層辦公室鑰匙柜中。營業(yè)中巡視保安按巡視規(guī)范執(zhí)行。取出各門鑰匙，依次將通道門鎖上，除留一扇門外，其余門全部鎖上。從里到外巡視查看是否有顧客購物，如有顧客，站在里面與顧客保持 米左右的距離，掌握購物顧客人數(shù)及動(dòng)向。如初步檢查商場內(nèi)側(cè)無顧客，則應(yīng)立即向隊(duì)長報(bào)告，然后站在扶梯下口附近，引導(dǎo)樓上顧客離店。到進(jìn)出大門前勸阻顧客進(jìn)入，引導(dǎo)顧客出店。顧客全部離店，將大門鎖好，并向隊(duì)長報(bào)告。站到通道門旁與樓層商管員一起按規(guī)定檢查營業(yè)員撤場出門，本層營業(yè)人 員全部撤場后暫時(shí)將鎖上門，向隊(duì)長報(bào)告。

2、巡視工作規(guī)范 營業(yè)中巡視時(shí)間:每一小時(shí)巡視一次，巡視一般用15 分鐘。巡視路線:沿顧客購物通道環(huán)繞巡視一周。巡視內(nèi)容:檢查顧客與員工有無違反商場規(guī)定的現(xiàn)象、有無安全及消防 隱患、設(shè)備設(shè)施是否出現(xiàn)故障及損壞現(xiàn)象。每次巡視結(jié)束，回到樓層辦公室填寫巡視記錄表，寫完后如未到下一次 巡視時(shí)間，可稍做休息。在休息過程中，要集中精力，注意收聽對講機(jī)中對 話，出現(xiàn)情況及時(shí)做出反應(yīng)。巡視要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一側(cè)巡視，巡視中不要影響顧客購物。除發(fā)現(xiàn)可疑人外，目光不能長時(shí)間停留在顧客身上。注意重點(diǎn)部位、重要設(shè)備設(shè)施的檢查。不準(zhǔn)與營業(yè)員嘮嗑，不得擺弄商品，不得觀看顧客購物，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)顧客，禮貌進(jìn)行糾正。對講機(jī)要用耳機(jī)，需要對講時(shí)要到角落處，背對顧客，小聲說話。除發(fā)生火警、盜警外，不準(zhǔn)在商場內(nèi)跑步，當(dāng)接到有人反映情況或發(fā)現(xiàn)問 題要迅速做出反應(yīng)，妥善處理(如需要立即向隊(duì)長報(bào)告)。

3、清場工作規(guī)范 清場是商場閉電前必須認(rèn)真實(shí)施的工作，是保證商場安全的必要措施，由商 場工作人員和安管員共同完成。按商場規(guī)定開始清場 當(dāng)值安管隊(duì)長負(fù)責(zé)組織指揮。參加人員所有安管員、樓層主管及樓層管理 清場檢查順序和路線由上至下順時(shí)針方向檢查。清場檢查主要工作 檢查關(guān)閉各通道門及窗戶。檢查有無消防隱患，特別是電子產(chǎn)品等發(fā)熱設(shè)備是否已關(guān)閉電源。檢查衛(wèi)生間及各個(gè)角落是否有可疑物和人。校驗(yàn)監(jiān)控設(shè)施工作狀況。檢查各業(yè)主賣場是否整理有序，貴重物品是否按要求封鎖好。清場工作規(guī)程 清場工作分三步進(jìn)行:第一步清退顧客，由安管人員和商場工作人員，商家 共同協(xié)作完成。第二步清退商家和有關(guān)工作人員，由安管人員和商場管理人員共 同完成。第三步清場封閉，由安管人員和商場管理人員共同完成。分工:由各崗人員負(fù)責(zé)本層。顧客退場，當(dāng)值隊(duì)長負(fù)責(zé)警戒一層大門，控制顧客只出不進(jìn)。安管員負(fù)責(zé) 關(guān)閉責(zé)任樓層通道門和窗戶。員工退場，(由商場定時(shí)間)晚會結(jié)束，除安管員和樓層主管外，其余人 員全部從一層通道離開賣場，當(dāng)值隊(duì)長和安管員負(fù)責(zé)維持退場秩序。清場，清場結(jié)束，所有工作人員統(tǒng)一從一層通道離開。由當(dāng)值隊(duì)長負(fù)責(zé)鎖 工作交接，當(dāng)值隊(duì)長與商戶當(dāng)值隊(duì)長進(jìn)行交接。

4、閉店后保潔員進(jìn)場管理規(guī)定 商場清場閉店后保潔員方可從一層通道門進(jìn)入商場。入場前保潔工作人員自覺接受安管人員檢查，入場保潔工作人員只許攜帶 與工作有關(guān)的設(shè)備和物品并進(jìn)行登記。保潔工作人員入場后，安管員負(fù)責(zé)鎖好門，工作期間無特殊情況，保潔工 作人員不得擅自出入賣場，工作需要出入賣場，必須請示當(dāng)值隊(duì)長同意，經(jīng)嚴(yán)格 檢查、詳細(xì)登記后才能出入賣場。保潔工作人員下班，安管員按規(guī)定時(shí)間開門，并報(bào)告當(dāng)值隊(duì)長，當(dāng) 值隊(duì)長負(fù)責(zé)對出場人員進(jìn)行檢查，校對出入設(shè)備和物品，保潔工作人員嚴(yán)禁 攜帶登記以外的物品出場。

5、鑰匙管理規(guī)定 責(zé)任分工，商場鑰匙分兩部分，一是使用板，用于日常工作，由當(dāng)值隊(duì)長 負(fù)責(zé)管理，安管部備案;二是備用板，由安管部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。鑰匙板編號:1 號板為一層通道門鑰匙;2 號板為二層通道門鑰匙;3 板為三層通道門鑰匙;4號板為四層通道門鑰匙;(根據(jù)商場樓層定)進(jìn)場前，商場各樓層安管員到安管部辦公室，向當(dāng)值隊(duì)長領(lǐng)取門鑰匙。清 場后由當(dāng)值隊(duì)長收回保存在安管部辦公室。工作期間鑰匙板放入各樓層鑰匙柜中，由各樓層安管員負(fù)責(zé)管理。發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)立即報(bào)告，必要時(shí)更換門鎖。

四、管理制度 施工單位動(dòng)用明火管理規(guī)定 凡施工需動(dòng)用明火的單位，要到物業(yè)公司辦理動(dòng)火手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)火。動(dòng)火前要做到“八不”，動(dòng)火中要做到“四要”，動(dòng)火后要做到“一清”。

1、防火、滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火;

2、周圍的易燃雜物未清除不動(dòng)火;

3、附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動(dòng)火;

4、凡盛過油類等易燃液體的容器，未經(jīng)洗刷干凈仍有殘存油質(zhì)的不動(dòng)火;

5、凡儲存有易燃、易爆物品的部位，未經(jīng)過排除危險(xiǎn)的不動(dòng)火;

6、進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，周圍可燃物品未清除不動(dòng)火;

7、電、氣焊工具有毛病，安全保護(hù)不健全不動(dòng)火;

8、未配備相應(yīng)的滅火器材的不動(dòng)火。

1、動(dòng)火前要指定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人;

2、施工人員經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭要立即停止動(dòng)火;

3、發(fā)生火災(zāi)事故要及時(shí)撲救;

4、動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)、“一清” 動(dòng)火人員在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后，確保沒有隱患才能離開現(xiàn)場。施工人員進(jìn)出商場流程: 閉店后:施工人員憑施工證在員工通道登記后由一名安管員、一名工程值班 人員帶領(lǐng)方可商場內(nèi)進(jìn)行施工作業(yè)，施工人員進(jìn)入商場后將員工通道門上鎖，在 施工過程中由一名安管員和工程值班人員共同看守。開店前:開店前所有施工人員必須由員工通道全部撤出商場，施工人員在員 工通道處需自行打開工具包，以便安管人員查驗(yàn)，查驗(yàn)無誤后方可放行。

五、各種應(yīng)急情況處理(一)盜竊 非營業(yè)時(shí)間發(fā)生重大盜竊時(shí):

1、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示向“110”報(bào)警，外圍設(shè)崗，無關(guān)人 員不得進(jìn)入。

2、保護(hù)好現(xiàn)場，直到公安人員到達(dá)。營業(yè)時(shí)間發(fā)生盜竊

1、接部門員工、商場業(yè)主、顧客報(bào)警被偷盜，立即向隊(duì)長報(bào)告，同時(shí)到 達(dá)出事地點(diǎn)，詳細(xì)了解情況。

2、商場工作人員和安管員注意所有出入口，觀察形跡可疑人員。

3、如果發(fā)現(xiàn)偷盜者，要把住出口，防止其跑掉。將其抓住后送安管部接 受調(diào)查。如需要應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。(二)搶劫

1、商場每天出入人眾多，安管人員必須謹(jǐn)慎留意各出入人士。

2、工作人員在值班中遇有搶劫報(bào)警，應(yīng)立即向各出口的安管員通報(bào)，進(jìn) 行攔截。同時(shí)撥打“110”，向警方報(bào)警。

3、當(dāng)值隊(duì)長調(diào)動(dòng)所有安管員進(jìn)行抓捕。(三)可疑物件處理

1、商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物件，必須鎮(zhèn)定并保護(hù)好現(xiàn)場，不要擅自觸動(dòng)或打開，并迅速通知監(jiān)控中心值班人員處理。

2、當(dāng)可疑物粗略判斷比較危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)設(shè)立隔離區(qū)域，指導(dǎo)人員避開該區(qū) 域，予以進(jìn)一步檢查。

3、當(dāng)可疑物判斷為危險(xiǎn)爆炸物時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警“110”，并疏散商場內(nèi)所 有人員，待警方人員到場處理。

4、當(dāng)可疑物為一般遺拾物件，則交安管部處理。(四)顧客與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)的處理 當(dāng)顧客與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，原則上安管人員不參與，當(dāng)事態(tài)惡化，影響商場 正常秩序時(shí)，安管員要立即向隊(duì)長報(bào)告。隊(duì)長調(diào)解以勸解為主，如果勸解無效，送商場辦公室處理。(五)病人 當(dāng)商場發(fā)現(xiàn)病人時(shí)，根據(jù)病情，確認(rèn)是否需要幫助。

1、患者病情較輕，神志清醒，需要幫助，立即將患者安置到通風(fēng)良好安靜 處觀察，并征求患者意見是否報(bào)急救中心或聯(lián)系患者親屬。

2、患者病情較重，不能自理，急需幫助，立即報(bào)急救中心，電話“120”;保護(hù)現(xiàn)場和患者，等待急救中心和患者親屬到來;千方百計(jì)了解患者親屬聯(lián)系方 式，以最快速度和患者親屬聯(lián)系。(六)對商場漏水的處理 發(fā)生漏水情況，按以下程序辦理:

1、急速趕到漏水地點(diǎn)，將現(xiàn)場情況向工程部及隊(duì)長報(bào)告。

2、采取臨時(shí)補(bǔ)救措施，在工程人員趕到之前減少損失。

3、如果商品受災(zāi)或有受災(zāi)的危險(xiǎn)，要及時(shí)搶救商品以減少損失。

4、維持現(xiàn)場秩序，防止商品丟失。

六、消防預(yù)案 根據(jù)中華人民共和國消防法的規(guī)定，結(jié)合商場實(shí)際情況，成立消防安全 委員會，商場總經(jīng)理擔(dān)任防火總負(fù)責(zé)人，各部門主管(包括商場樓層主管)為防火責(zé)任人，工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施維護(hù)管理，以安管部為主體建立 義務(wù)消防隊(duì)。

應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié) 火災(zāi)處理應(yīng)急預(yù)案

為了確保商場在大型節(jié)假日(春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、店慶)的消防 安全，促進(jìn)商場的穩(wěn)定發(fā)展，避免或減少火災(zāi)事故的發(fā)生，根據(jù)《中華人民共和國消防法》結(jié)合本商場的實(shí)際情況特制定本應(yīng)急方案。

火災(zāi)的起因:

1、線路起火

2、線路的老化

3、抽煙引起的火災(zāi)

4、人員的違規(guī)操作

滅火警戒組:

1、發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)當(dāng)班保安必須堅(jiān)守崗位，防止混亂發(fā)生;

2、負(fù)責(zé)偵查火險(xiǎn)發(fā)生具體位置、燃燒物質(zhì)及火勢大小;(3)、攜帶滅火器材趕到現(xiàn)場進(jìn)行滅火;(4)、堆現(xiàn)場進(jìn)行封閉，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。水電管理組:(1)、火災(zāi)發(fā)生后，接到指揮中心通知后迅速切斷火場電源;(2)、火勢得不到控制立即啟動(dòng)消防泵。搶救組:(1)、攜帶搶救工具現(xiàn)場搶救被困人員;(2)、發(fā)現(xiàn)傷者立即就出。疏散組:(1)、快速檢查消防安全通道是否暢通，指出正確的疏散線路引導(dǎo)員工和顧 客快速的逃離現(xiàn)場;(2)、保證所有的人員撤離到安全地帶;(3)、清點(diǎn)撤離人員并上報(bào)總指揮。后勤保障組:(1)、保證所有消防器材及搶救道具的充足。假設(shè)商場發(fā)生火險(xiǎn)

1、應(yīng)急指揮中心接到報(bào)警后，根據(jù)火險(xiǎn)發(fā)生的位置的大小，調(diào)派人員迅速到 位進(jìn)行撲救，同時(shí)向公安消防119 報(bào)火警并派人員在路口等待;

2、水電管理組接到指令后立即切斷火線現(xiàn)場的電源并給消防泵進(jìn)行加壓;

3、滅火警戒組利用就近的滅火器、消火栓進(jìn)行滅火。如在滅火人員、器材充 足情況下，可控制火勢蔓延，進(jìn)而撲滅火災(zāi)。如果人員和器材不充足，則將力量集 中在火勢的方向，保護(hù)價(jià)值大的物質(zhì)，減少火災(zāi)損失;

4、疏散組引導(dǎo)現(xiàn)場顧客和員工就近的安全出口撤離;

5、搶救組進(jìn)入賣場搶救被困人員;

6、消防人員到來后，移交滅火設(shè)施，配合消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行封閉，禁 止任何人員進(jìn)入，清理無關(guān)人員，并對重點(diǎn)部門進(jìn)行保護(hù)，維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場秩序;

7、火災(zāi)撲滅后，配合做好善后工作，協(xié)助消防隊(duì)清理現(xiàn)場。第二節(jié) 消防演習(xí)應(yīng)急預(yù)案

一、活動(dòng)目的: 為了做好商場的突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作，保障商場人員與財(cái)產(chǎn)的安全，維護(hù) 企業(yè)的正常秩序，使全體員工深刻的了解消防的重要性。結(jié)合賣場實(shí)際情況特制定本預(yù)案。

二、參加人員: 當(dāng)天早班員工

三、活動(dòng)時(shí)間: 每月一次

四、演習(xí)地點(diǎn): 蘇寧廣場

五、演習(xí)過程: 假如發(fā)生火災(zāi)。分成兩種情況: 第一種情況:在火勢不大的情況下。

1、現(xiàn)場導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，撥打內(nèi)線電話至商場消防監(jiān)控室，報(bào)告火險(xiǎn) 的位置，燃燒的物質(zhì)，起火原因及火勢大小。打完電話后，迅速將火源附近的可燃物挪開,用附近的滅火器進(jìn)行滅火;

2、消防監(jiān)控室接到報(bào)警電話迅速派出人員進(jìn)行核查并做好現(xiàn)場的警戒;

3、前去的保安人員把現(xiàn)場的情況準(zhǔn)確匯報(bào)到消防監(jiān)控室;

4、消防監(jiān)控室馬上啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案;

5、安保部值班人員立刻通知各個(gè)辦公室和各個(gè)小組;

6、客服中心開始廣播:火險(xiǎn)發(fā)生的區(qū)域并告知員工引導(dǎo)顧客迅速逃離賣場。(話術(shù):顧客朋友們請注意，商場賣場紡服區(qū)發(fā)生火險(xiǎn)，請顧客朋友們不 要慌張，不要擁擠，跟著我們的工作人員在就近的安全出口撤離。)

7、疏散組進(jìn)行人員疏散，疏散路線如下:(1)正在結(jié)賬的顧客及收銀、客服人員由張風(fēng)玲負(fù)責(zé)在商場的大入口和大出 口兩個(gè)安全通道撤離。(2)酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負(fù)責(zé)在商場的入口撤離。(3)日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在無購物 通道至出口撤離。(4)卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負(fù)責(zé)在員工通道的安全出口撤(5)卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負(fù)責(zé)在糧油的安全通道撤離。(6)日配區(qū)、沖調(diào)區(qū)的顧客及員工由劉潤云負(fù)責(zé)在日配處的安全通道撤離。(7)熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負(fù)責(zé)在魚島區(qū)的安全通道撤 注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾捂住口鼻，彎下腰，順著墻根逃離。

8、滅火組組織人員進(jìn)入賣場滅火。(進(jìn)入賣場直接使用滅火器和消火栓進(jìn)行 滅火)

9、疏散組把所有人員疏散到門前停車場后，各小組組長迅速清點(diǎn)各組人數(shù)并 報(bào)告給疏散組組長，疏散組組長把情況報(bào)告給總指揮。(話術(shù):應(yīng)到多少人，實(shí)到 多少人，是否有人員傷亡。)

10、如果報(bào)告還有人員未被成功解救。馬上指揮搶救組前去賣場救援。救援出 來全部在門前停車場集合，向總指揮匯報(bào)。

11、滅火組滅完火后迅速給總指揮報(bào)告 第二種情況:火勢很大，并且迅速蔓延。

1、直接撥打119(話術(shù):這里是工農(nóng)東街218 號億適家商場，貨架和貨架上 的衣服發(fā)生火災(zāi)，火勢很大，我叫XXX,我的電話XXXXXXXX，)同時(shí)消防監(jiān)控室收 到警報(bào)信號，立刻開啟所有消防設(shè)施。同時(shí)派一名安保人員立即到路口等候消防車 的到來，以便引導(dǎo)消防車迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場。迅速組織人員疏通消防車道，清除障 礙物，使消防車到火場后能立即進(jìn)入最佳位置滅火救援。

2、疏散組迅速組織現(xiàn)場的人員逃生。(1)正在結(jié)賬的顧客及收銀、客服人員由張風(fēng)玲負(fù)責(zé)在商場的大入口和大出 口兩個(gè)安全通道撤離。(2)酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負(fù)責(zé)在商場的入口撤離。(3)日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在無購物 通道至出口撤離。(4)卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負(fù)責(zé)在員工通道的安全出口撤(5)卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負(fù)責(zé)在糧油的安全通道撤離。(6)日配區(qū)、沖調(diào)區(qū)的顧客及員工由劉潤云負(fù)責(zé)在日配處的安全通道撤離。(7)熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負(fù)責(zé)在魚島區(qū)的安全通道撤 注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾或衣服捂住口鼻彎下腰順著墻根逃離。

3、消防隊(duì)到來后，安保部人員迅速做好周邊的警戒。

七、消防專管對本次演習(xí)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)。

八、由億適家商場平店長進(jìn)行總結(jié)。

第三節(jié) 預(yù)防地震應(yīng)急預(yù)案 地震災(zāi)害是人類不可抗拒的自然災(zāi)害之一，其突發(fā)性強(qiáng)，破壞性大，對國家和 人民生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成了巨大威脅。為了保證地震臨震預(yù)報(bào)發(fā)布后，能迅速全面地做好 各項(xiàng)抗震救災(zāi)準(zhǔn)備工作及地震發(fā)生后，高效、有序地開展應(yīng)急自救工作，最大限度 地減輕地震災(zāi)害，減少人員傷亡，保障商場財(cái)產(chǎn)和顧客員工的生命安全。結(jié)合商場 的實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。地震發(fā)生的原因:

1、地殼運(yùn)動(dòng)

2、火山爆發(fā)

3、海嘯

(一)、賣場突然停電的預(yù)案: 賣場突然停電的原因有:

1、市政大電停

2、商場的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)影響掉閘

1、各出入人員疏散顧客自由出入;

2、工程不緊急維修并開啟發(fā)電機(jī);

3、導(dǎo)購員不準(zhǔn)離開本柜組并開好自己的商品，并告知顧客不要驚慌，備用電源 馬上啟動(dòng);

4、收銀員不得私自離開收銀臺，若停電后扔有人員交款，打開UPS 入數(shù)據(jù)，否則進(jìn)行手工收銀;

5、安保及相關(guān)人員密切關(guān)注賣場顧客，防止有人趁機(jī)偷盜或破壞;

6、客服中心要不間斷的播放注意事項(xiàng):顧客朋友們，商場現(xiàn)在是臨時(shí) 停電大約*分鐘就好，給你帶來不便敬請諒解。(二)、在賣場發(fā)現(xiàn)有作案動(dòng)機(jī)的人員的預(yù)案: 原因:

1、社會上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員

2、沒有固定收入、好吃 懶做的人員

3、被公安機(jī)關(guān)打擊處理過的人員

1、現(xiàn)場人員或?qū)з徣藛T發(fā)現(xiàn)可以人員，要在第一時(shí)間通知安保部;

2、現(xiàn)場人員及時(shí)通知導(dǎo)購員提高警惕，3、現(xiàn)場工作人員協(xié)助安保人員密切關(guān)注可以人員的行蹤直至抓獲或離 開賣場;(三)、賣場如果出現(xiàn)火災(zāi)及火災(zāi)類似的情況預(yù)案:

1、假設(shè)###處發(fā)生火災(zāi)，值班人員在向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)，并告知通信聯(lián)絡(luò)

2、通信聯(lián)絡(luò)組接到報(bào)警后，立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和通知滅火行動(dòng)小組、疏散引導(dǎo)組、安全防范救護(hù)組實(shí)施滅火和疏散;

3、滅火行動(dòng)小組、疏散引導(dǎo)組、安全防范救護(hù)組接到報(bào)警后按照自己的分工 立即展開滅火和救援。滅火行動(dòng)組，利用滅火器驚醒滅火和保衛(wèi)，疏散引導(dǎo)組組織 搶救被困人員和疏散物資，安全防護(hù)組做好傷員后勤工作，如有人受傷及時(shí)送往醫(yī) 院搶救;第五節(jié)、應(yīng)急突發(fā)事件的處理

一、觸電傷亡事故應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生觸電傷亡的原因有:

1、操作人員不按照規(guī)定穿絕緣手套或絕緣鞋

2、人員施工時(shí)電源開關(guān)有人合上

1、當(dāng)發(fā)生人員觸電事故時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即對觸電人按下列要求進(jìn)行緊急挽救 A、首先切斷電源開關(guān)或用電工鉗子、木把斧子將電線截?cái)嘁詳嚅_電 B、距電源開關(guān)較近或斷開電源有困難時(shí)，可用干燥的木輥、竹竿等挑開觸電者身上的電線或帶電體 C、可用幾層干燥的衣服將手裹住，或站在干燥的木板上，拉觸電者 的衣服，使其脫離電源

2、當(dāng)觸電者脫離電源后，應(yīng)根據(jù)觸電的輕重程度，采取不同的急救措 A、如果觸電者受的傷害不嚴(yán)重，神志還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就 地休息1-2 小時(shí)，并嚴(yán)密注意觀察 B、如果觸電者受的傷害較嚴(yán)重，無知覺，無呼吸，但心臟停止跳動(dòng) 時(shí)，應(yīng)立急進(jìn)行人工呼吸。如有呼吸，但心臟停止跳動(dòng)，則應(yīng)采用胸外心臟擠壓 C、如果觸電者的傷害很嚴(yán)重，心臟和呼吸都已停止跳動(dòng)，瞳孔放大，失去知覺，則必須同時(shí)采取人工呼吸和胸外心臟擠壓兩種方法。

3、做人工呼吸要有耐心，并堅(jiān)持搶救6 小時(shí)以上，直到把人救活，或 者確診已經(jīng)死亡為止

4、如果需要送醫(yī)院搶救，在途中不能中斷急救工作。

5、對于與觸電同時(shí)發(fā)生的外傷，應(yīng)分別情況處理。對于不危及生命的 輕度外傷，可以放在觸電急救之后處理。對于嚴(yán)重的外傷，應(yīng)于人工呼吸和胸外心 臟擠壓法同時(shí)處理。如傷口出血，應(yīng)與止血。為了防止傷口感染，應(yīng)當(dāng)與以包扎

6、可能對區(qū)域內(nèi)外人群安全構(gòu)成威脅時(shí)，必須對與事故救援無關(guān)的人 員進(jìn)行疏散。

7、事故發(fā)生后，應(yīng)立即上報(bào)辦公室。事故報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的 時(shí)間、地點(diǎn)、簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等。突然停電的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、市政大電停

2、商場的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)影響掉閘

1、所有員工都要堅(jiān)守崗位，保持警惕、鎮(zhèn)靜，安慰顧客并解釋原因。

2、形象崗安保員溫馨提示顧客并禮貌勸阻顧客進(jìn)入賣場，并及時(shí)通知工程部處

3、賣場巡邏崗、商場巡邏崗要及時(shí)查看各個(gè)出口是否有顧客進(jìn)出，需與顧客溝通，如有顧客受傷，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客傷勢情況，如未受傷，給予顧客賠禮道歉并將 顧客帶到安全地帶;如顧客受傷較重，立即穩(wěn)定顧客情緒并拔打120，同時(shí)逐級上 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4、收貨口安保員暫停一切上貨，并耐心做好供貨商或員工解釋工作。打架斗毆的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、打架雙方發(fā)生口角糾紛

2、無理取鬧的

3、借機(jī)報(bào)復(fù)的(1)、員工之間打架斗毆處理標(biāo)準(zhǔn)

1、立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及 時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿艘平还矙C(jī)關(guān)再處理。

2、按照公司相關(guān)規(guī)定對員工雙方進(jìn)行處理，并上報(bào)公司辦公室。(2)、員工與顧客之間打架斗毆處理標(biāo)準(zhǔn)

1、立即將斗毆雙方勸離現(xiàn)場，通知部門負(fù)責(zé)人將員工帶離現(xiàn)場。

2、安撫顧客情緒，調(diào)查核實(shí)事實(shí)情況，并及時(shí)做好后續(xù)工作。

3、根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對雙方人員做出處理意見。顧客與顧客之間打架斗毆處理標(biāo)準(zhǔn)

1、立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及 時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿艘平还矙C(jī)關(guān)再處理。

2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)。

3、說服、勸服圍觀群眾離開，確保安保區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。員工與供貨商之間發(fā)生沖突處理標(biāo)準(zhǔn)

1、立即將雙方分開，并及時(shí)帶離工作現(xiàn)場。

2、通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和員工核實(shí)情況。

3、安撫供貨商情緒，調(diào)查核實(shí)事情。

4、根據(jù)公司規(guī)定對雙方人員做出處理意見。

四、供貨商之間發(fā)生沖突的應(yīng)急處理

1、立即將雙方分開，并及時(shí)帶離工作現(xiàn)場。

2、對雙方進(jìn)行調(diào)查取證。

3、根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。突發(fā)火情的應(yīng)急處理

1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即通知消防中控室及白天總值班，說明火災(zāi)的位置、火情等。

2、如果是消防中控室收到火災(zāi)報(bào)警信號，立即通過對講機(jī)發(fā)火災(zāi)位置信號，由應(yīng) 急行動(dòng)組的確認(rèn)組成員及就近管理員趕到現(xiàn)場查看火災(zāi)情況并報(bào)告應(yīng)急指揮中心。

3、由消防安全應(yīng)急組組長組織救火小組，按照火災(zāi)處置的基本原則:沉著、冷 靜、靈活進(jìn)行搶救，保護(hù)顧客、員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。根據(jù)火災(zāi)情況實(shí)施處理 一般性火災(zāi)(煙霧較大、無火光、有異味):

1、救火小組趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電器開關(guān)。

2、選擇滅火器將火撲滅。

3、不需疏散或部分疏散。

4、逐級上報(bào)。較大性火災(zāi)(不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光):

1、救火小組趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電器開關(guān)，并迅速向應(yīng)急指揮中心報(bào)告火情。

2、視情況疏散顧客或拔打119。

3、搶救組及時(shí)搶救傷員并拔打120 急救電話。

4、運(yùn)用滅火器或消火栓組織人員進(jìn)行滅火。

5、逐級報(bào)告。重大火災(zāi)(除有煙霧外，整個(gè)區(qū)域有火光):

1、救火小組趕到現(xiàn)場并通知應(yīng)急指揮中心，說明火災(zāi)位置、火情等;拔打119.2、通知電工切斷電源，控制好電梯。

3、疏散組有序疏導(dǎo)現(xiàn)場顧客，并將顧客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)。

4、搶救組及時(shí)發(fā)現(xiàn)傷員并予以搶救。

5、滅火組使用滅火器及消火栓進(jìn)行滅火。如消防車已到應(yīng)積極配合滅火。

6、滅火后快速清理現(xiàn)場，適時(shí)送電和開通電梯，保障廣場正常營業(yè)。

7、積極協(xié)助警方查找起火原因，做好善后工作。

六、突發(fā)漏水的應(yīng)急處理 出現(xiàn)突然漏水的原因:

1、雨下的特別大

2、水箱漏水

3、房頂出現(xiàn)施工質(zhì)量問

1、小面積漏水處理:A、安保員立即通知工程部、消防專管員查看現(xiàn)場情況，同時(shí)就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。B、就近用拖布或招呼保潔阿姨處置地上積水，并設(shè)置小心地滑等安全警示牌。C、協(xié)助工程部維修人員互相配合進(jìn)行處理。

2、大面積漏水或水管爆裂處理: A、當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)立即通知安保主管、保潔主管、工程部主管;B、當(dāng)班領(lǐng)班與區(qū)域主管一起做事先處理工作，并對現(xiàn)場進(jìn)行警戒隔離，設(shè)置小心 地滑標(biāo)志;C、用沙袋封堵，疏導(dǎo)水流方向，避免流入其它區(qū)域;D、配合保潔部門清除積水。突發(fā)觸電的應(yīng)急處理

1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程部趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

2、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電者，以防自己也觸電。應(yīng)就近選用干 的木棍(拖布桿)、PVC 線管等把線頭挑開或?qū)⑷死_。

3、迅速拔打120，并協(xié)助醫(yī)院對患者進(jìn)行急救。顧客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、顧客自身有病的

2、身體素質(zhì)不好的

1、立即詢問顧客是否需要幫助，并將顧客安置在適當(dāng)?shù)胤竭M(jìn)行休息，為顧客送上 熱水;

2、設(shè)法通知顧客家屬，必須等到顧客家屬接走顧客后方可離開。

3、如果發(fā)生中毒事件，立即撥打120，積極協(xié)助醫(yī)院對患者進(jìn)行急救。停車場(雨、雪天)突發(fā)車輛碰撞狀況的應(yīng)急處理發(fā)生的原因:

1、雨雪天導(dǎo)致路面過滑

2、惡劣天氣能見度低的

3、車輛速度過快

1、穩(wěn)定顧客情緒，跟顧客解釋公司相關(guān)規(guī)定;2.友好的留住顧客，請當(dāng)事雙方進(jìn)行協(xié)商處理;

3、通知工程部人員前來查看損失情況并進(jìn)行估價(jià);

4、和顧客協(xié)商處理相關(guān)賠償事宜。

十、賣場發(fā)生突發(fā)狀況的應(yīng)急處理

1、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí): 發(fā)生的原因:

1、社會上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員

2、沒有固定收 入、好吃懶做的人員

3、被公安機(jī)關(guān)打擊處理過的人員 分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問顧客，了解情況。B、若對方是不熟悉商場情況，應(yīng)熱情幫助顧客，主動(dòng)為其排憂解難。C、若對方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開。D、若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到值班室或其他辦公室接受 進(jìn)一步了解。

十一、防汛應(yīng)急處理 發(fā)生的原因:

1、雨季的來臨

2、多變的天氣 3.特大的暴雨

1、對各個(gè)樓道的門窗檢查并關(guān)閉鎖好，確保大風(fēng)情況下安全無誤。

2、立即加強(qiáng)對商場重點(diǎn)部位的安全警戒，例如:收銀臺。3.為預(yù)防大量人員涌入商場躲避極端天氣，必須要有經(jīng)驗(yàn)的專人在場內(nèi)進(jìn)行不間斷 的巡視，預(yù)防突發(fā)情況。4.對外圍機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車加強(qiáng)監(jiān)管，預(yù)防極端天氣出現(xiàn)時(shí)有人趁亂偷盜。5.通知客服中心用廣播通告全場，盡量將非機(jī)動(dòng)車移至員工車棚，以免因大風(fēng)天氣 造成不必要的損失。6.對卸貨平臺正在卸貨的車輛進(jìn)行管控，全部停止卸貨，并對已經(jīng)卸下的貨物盡可 能的搬到室內(nèi);對沒卸貨的車輛和卸貨未完全的車輛，提醒做好防水準(zhǔn)備，指揮統(tǒng) 一靠邊?？?，盡可能留出足夠?qū)挼耐ǖ馈?.車棚車輛管理員做好人員和車輛引導(dǎo)，預(yù)防發(fā)生碰撞或糾紛。8.專人在各大門處進(jìn)行執(zhí)勤，預(yù)防因大量躲避人員涌入發(fā)生事故或糾紛，對進(jìn)入大 門人員進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫。9.除特殊重點(diǎn)部位專人值班以外，其余人員分布在大門處隨時(shí)待命，預(yù)防突發(fā)情

十二、非機(jī)動(dòng)車輛丟失的應(yīng)急處理:發(fā)生的原因:

1、社會上一些游手好閑、不務(wù)正業(yè)的閑散人員

2、沒有固定收 入、好吃懶做的人員

3、被公安機(jī)關(guān)打擊處理過的人員

4、慣盜人員 向車管員了解丟失的過程，分清責(zé)任的承擔(dān)方;5.請車主留下個(gè)人的電話號碼，以便有車輛的信息與其及時(shí)聯(lián)系。

第四篇：商場服務(wù)保證書

商場服務(wù)保證書