第一篇：咨客工作流程 前臺咨客用語 咨客行為規(guī)范

咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，保持正確的站姿，熱情面帶笑容。

2、見到客人齊聲歡迎客人<如，早上好！歡迎光臨****>鞠躬，里面請。所有人必須有標(biāo)準(zhǔn)的支體語言動作。

3、由第一個離發(fā)消費牌最近的咨客引領(lǐng)客人安排。

4、請問貴賓幾位，給客人帶好消費牌。請問，是做SPA還是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1熱情面帶笑容，這邊請把客人帶到美容部。您好！請坐。

5.2拿出價格表給客人參考，需要做什么項目。

5.3給客人倒水，雙手遞上。

5.4半蹬式在客人坐的旁邊，進行介紹、講解。

5.5請問有沒有熟悉的美容師通知鐘房。

5.6帶客人進房，開燈、空調(diào)、電視，給客人介紹房間設(shè)施。

5.7介紹公司飲品，<先介紹收費,后介紹免費（港式飲料）.小孩—女士—先生>。

5.8提醒客人可以先更衣，美容師已安排，馬上到，請稍等。出來時候輕輕關(guān)上門。注：如果美容部有部長服務(wù)員交接清楚由他們安排。

6、如果是保?。?/p>

6.1 熱情面帶笑容，這邊請。小心臺階，請問是按身還是按腳，需要沖涼嗎？

6.2（沖涼）您好，這邊請。男賓招呼貴賓幾位。忙時先幫客人留好房間。（不沖涼）按身把客人帶到電腦旁邊，請稍等。確定好房間，帶客進房。

6.3帶客進房過程，要與客人溝通介紹公司優(yōu)勢，消費項目。三步一回頭盡量走在客人的右前方向。

6.4客人進房開燈、空調(diào)、電視，請問貴賓是否要換衣服，拿出拖鞋，提醒客人換鞋。

6.5請問貴賓有沒有合適的技師，通知鐘房。如果客人很強烈要發(fā)介紹技師，可以通知部長安排。

6.6請問需要喝點什么飲品，先介紹收費，后免費港式飲品（小孩—女士—先生），好的。技師已安排，請稍等。出來輕輕的關(guān)上門。

注：如客人不沖涼按腳程序一樣。

送別客人流程：

1、客人買完單主動上前接過消費牌，熱情面帶微笑，謝謝，請慢走。

2、其他咨客齊聲歡送客人，謝謝請慢走，歡迎下次光臨，鞠躬！

3、靠近電梯咨客快步幫客人按電梯，請稍等。

4、你好，電梯到了，里面請，再見。歡迎下次光臨！

5、一定等到電梯門閉之后才可以回到崗位。

前臺部門的日常工作流程

一、上班時按照公司規(guī)定的形象。

二、準(zhǔn)時上下班，上班前提前10分鐘到指定地方開班前例會。

三、收銀：要熟悉收銀正常操作流程。如：結(jié)帳、優(yōu)惠打折、充卡、免

單等。

1、交接好上一班所交代的事情。并點清記錄好當(dāng)班營業(yè)額，在交接

本上簽字。

2、收付款時要特別注意吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點清。

結(jié)帳要迅速、敏捷。

3、結(jié)帳完畢，要向客人道謝，并說：《歡迎下次光臨》。

4、要與鐘房工作配合好。

5、當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

四、鐘房：要熟悉鐘房正常操作流程。如：排鐘、做考勤、領(lǐng)料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接聽電話時要熱情服務(wù)。并明確的處理好客人所交代的事情

并做好記錄。

3、當(dāng)班時要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充電器等。

4、晚班要詳細的做好技師們的請假、休假、買鐘買假等考勤。

5、月底時要詳細的盤點好當(dāng)月所領(lǐng)的物品。

6、當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

五、下班時需接到部長的通知與下一個班次交接好工作。

六、下班時到指定地方開下班例會。

七、嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。

前臺的職責(zé)

前臺收銀的職責(zé)

1、熟知公司各項目收費標(biāo)準(zhǔn)。

2、熟知技師買鐘買假收費標(biāo)準(zhǔn)。男、女技師買鐘50元1小時，提成18元/鐘。專家買

鐘80元/1小時，提成28元/鐘。平日買假1天150元，節(jié)假日及（法定節(jié)假日）1天200元，買假沒有提成。美容師買鐘==元1小時，提成==元/鐘。平日買假1天===元，節(jié)假日及（法定節(jié)假日）1天===元，買假沒有提成。

3、熟知收銀相關(guān)設(shè)備的操作使用。如：銀聯(lián)機、小票機。

4、負(fù)責(zé)客人消費的結(jié)算工作，準(zhǔn)確、快捷的打印收費帳單。

5、負(fù)責(zé)保管收銀備用金準(zhǔn)確。

6、負(fù)責(zé)保管好帳單、發(fā)票，并按規(guī)定使用、登記。

7、負(fù)責(zé)前臺環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。

8、每班工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)班報表、帳單、營業(yè)額封袋及時交收銀部專管員。

9、負(fù)責(zé)盤點好收銀每月領(lǐng)用物品工作。

前臺鐘房的職責(zé)

1、負(fù)責(zé)技師相關(guān)排鐘。

2、負(fù)責(zé)電腦登記新技師上牌。見培訓(xùn)老師同意合格簽字證明按工種登記方可上牌。

3、負(fù)責(zé)電腦登記技師電話號碼。并用技師專用電話本做好記錄。

4、負(fù)責(zé)技師請假、休假、買鐘買假等考勤登記。技師請假兩小時含2小時不動牌。超

2小時以上需飛一牌。

5、熟知技師放行規(guī)定：技師買鐘、買假、請假需部長、主管、經(jīng)理同意后方可開放行

條，按實際時間情況登記并牽上名字。并另外用專用本詳細登記。對于還沒有付錢的及時負(fù)責(zé)及時跟進。

6、熟知技師請假規(guī)定：請假一律需經(jīng)理、主管、部長批準(zhǔn)并以書面形式呈交，請假兩

小時以內(nèi)由前臺部長批準(zhǔn)。請假兩小時以上三天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，三天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。長假必須提前10天申請（在公司入職不滿三個月的不允許請長假）。

7、熟知技師請病假上交憑據(jù)單。請病假必須有醫(yī)院掛號單、請假證明、收費單。事

假、病假7天以上（包括7天）為長假，不準(zhǔn)電話請假或托人請假，特殊原因除外。

8、負(fù)責(zé)技師被投訴考勤登記。技師被客人投訴手法不熟練者或嚴(yán)重投訴服務(wù)態(tài)度不好

者，見主管、經(jīng)理簽字通知回培訓(xùn)條，及時做考勤登記。時間以當(dāng)天開始計算15天為標(biāo)準(zhǔn)。考試合格后須經(jīng)過老師、主管、經(jīng)理簽字后上交前臺方可上牌。

9、負(fù)責(zé)接聽前臺內(nèi)、外線電話，并做好相關(guān)記錄。

10、熟知技師倒牌時間為30分鐘。技師倒牌需通知地下室保安并做好記錄，經(jīng)保安電

話上報前臺確定號碼再做好“吃飯預(yù)約”登記。

11、熟知技師自己預(yù)約。技師如有預(yù)約要告訴前臺，如半小時內(nèi)客人到達，該技師可不

參加排鐘。滿半小時需通知技師。如果超半小時到一小時以內(nèi)客人沒有來該技師買單（按普通房買單結(jié)予提成），以此類累推。

12、熟知技師假期規(guī)定。技師每月規(guī)定排休2天，例假2天，散假8小時（例假不能當(dāng)

散假使用，散假一次不能超過4小時）超假者按45元/小時處罰（沒有提成）。超假一天者按150元/天買假處罰（病假除外）。附：散假超過4小時算半天當(dāng)事假。事假超過6小時算一天。

13、技師下班后有客人要點鐘時，負(fù)責(zé)打電話通知是否要回公司，并把情況如實告訴。

技師下班后有權(quán)不回來上點鐘。

14、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班交接工作。

15、負(fù)責(zé)盤點好前臺每月領(lǐng)用物品工作。

前臺工作的細節(jié)

一、收銀

1、看到客人走過來買單時應(yīng)站立問好，提醒客人買單在這邊！

2、買單時，客人手中有車鑰匙的要提醒客人是否需要停車卡！

3、如果買單時，看到客人有行李牌的，要問客人是否有行李及是否領(lǐng)取，如果客人領(lǐng)取

行李時，要提醒客人，這是您的行李，請小心慢走！

4、如客人需要房間的朋友一起買單，為了以防萬一，首先要提醒客人有可能買錯，最好

是 憑消費牌買單，如果客人堅持要一起買，然后就要問清楚是否知道他朋友的房號及技師號，如果覺得沒有問題，跟客人說清楚，客人也覺得沒有疑問的才可以給客人買單。

5、客人消費金額達到一定數(shù)額的客人，可以詢問一下是否有貴賓卡，如果沒有，可以順

便 向客人推薦貴賓卡，并詢問客人是否要設(shè)密碼。

6、如客人買單時不記得拿消費牌，因先詢問是否知道房間號碼及技師號碼，然后主動幫

助客人去找消費牌，讓客人先坐一下，如果實在沒有辦法找到，應(yīng)及時向管理層求助。

7、如客人需要先走，應(yīng)問清楚是哪個房間，然后讓客人稍等一下，再幫客人問清楚是否

可 以走。

8、如有客人需要出去一下，待會兒再回來的，我們應(yīng)先查詢是否有消費，如果有，要跟

客人溝通好，要留好押金，記好客人的姓名和電話，回來的時候消費牌和押金一起交給她，如果沒有消費的，要問一下客人需不需要幫忙留一間房或留技師之類的。

9、看到客人買單時，把男女賓的柜桶鎖匙戴出來了，要問清楚柜桶里面是否還有東西，如果沒有東西，跟客人講放在前臺就好，我們會幫忙送進去的。

10、客人在前臺買單咨詢時應(yīng)站立、面帶微笑，態(tài)度誠懇、和藹可親的為客人服務(wù)，客人

排隊買單要及時疏導(dǎo)并安撫好后面的客人，不要讓客人以為冷落或忽略了他們，客人買完單后應(yīng)該提醒客人帶好隨身物品。

11、遇到客人投訴的問題或買單時單上不明白的問題時，我們必須認(rèn)真耐心的傾聽，并一

一給以解答，對自己解決不了的事情必須馬上要通知部長或主管過來處理。要讓每一位客人感到愉快，成為公司永遠的客人，同時給公司帶來新的客人。

12、如果客人幫技師買假買鐘時，提醒客人買假買鐘的價錢，同時也要讓客人等一下，我們需要跟技師講一下，讓技師清楚客人幫技師買假買鐘了。

13、如果客人放押金在前臺（訂房的、美容的），需要問清楚哪個房間，什么消費牌要登記

清楚后交接在下一班。

14、客人付錢后，提醒客人帶好消費牌（我們是憑牌出去的）。

15、如果客人開卡2000以上的時候，可以順便提醒客人是否需要設(shè)置密碼。

16、看到客人買完單后在沙發(fā)上休息，應(yīng)主動幫助客人倒水。

17、使用銀行卡買單的貴賓，如有卡不能刷應(yīng)提醒客人是否要重新?lián)Q張卡，不可以說卡里

無錢，現(xiàn)金不能過驗鈔機的切記不可以說此錢是假幣等言語。

18、買單時要面帶微笑，雙手接過客人的消費牌，并告之貴賓：你好！您共消費了多少

錢？雙手接過客人的錢并實報給客人收您多少錢？買完單后跟客人說找您多少錢？提醒客人帶好消費牌等，用VIP卡買單（遞給客人時必須實報給ⅹⅹ貴賓，卡里面現(xiàn)有多少錢？消費多少錢？剩余多少錢等？

二、鐘房

1、看到客人拿消費牌過來買單時，示意客人買單在那邊，請客人稍等一下。

2、如果客人拿著雨傘進來的時候，可以問客人雨傘需要寄存在前臺，客人行李牌的時候

提醒客人保留好行李牌，憑行李牌領(lǐng)取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充電器）之內(nèi)東西的時候，提醒客人留下姓名及電話號

碼，告訴客人，方便查找。

4、客人認(rèn)領(lǐng)物品的時候，應(yīng)該仔細問清楚，做到對客人的東西負(fù)責(zé)任，確定是客人的物

品后方可給予。

5、看到前臺有老弱病殘的，可以上前主動攙扶一下。

6、如果帶客人的時候遇到臺階，可以提醒客人小心有臺階。

7、帶客人進某個房區(qū)，用手勢提醒客人這邊請。

8、當(dāng)接到客人的預(yù)約電話，就要預(yù)約的技師在待鐘，但是時間還過早的必須把預(yù)約的時

間告訴技師。

9、接聽電話時應(yīng)以清晰的語言、歡快的語調(diào)來接聽，讓客人感覺到我們很高興接到他的電話，接客人電話要認(rèn)真、仔細，登記好客人交代的事情，幫他做好預(yù)約，最后應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，以免出錯，電腦上的預(yù)約要隨時翻看，以免沒有約上或約漏，確?？腿说絹頃r能約好他想要的房間和技師。

第二篇：咨客培訓(xùn)資料（范文模版）

第一節(jié)

咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé)：

1、對上級負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運作及日常工作。

2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、安排好每月的值班表、以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。

3、主持班前會議、檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個人形象，為公司做好門面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部門的各項規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。

5、認(rèn)真做好每天的房間預(yù)定及當(dāng)天的訂房記錄，并確保真實性。

6、了解每天的房態(tài)，合理的分配所有房間，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。

7、以身作則并督導(dǎo)員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規(guī)定和要求。

8、積極參與公司的主管經(jīng)理級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。

9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動協(xié)調(diào)本部門與其他部門工作上的一切事務(wù)。

10、定期開展培訓(xùn)工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。

第二節(jié) 咨客

一、崗位職責(zé)：

1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時參加班前例會，接受上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路及本公司的消費情況。

5、登記好每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。

7、對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時向上級報告。

8、牢記客人的姓名，以便隨時尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房。

10、熟記公司各位老總的電話尾數(shù)。

二、咨客工作流程（1）迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，記錄好房間預(yù)定情況，檢查個人儀容儀表：A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、佩戴好工號牌。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。（2）迎接賓客：當(dāng)電梯門打開時，所以咨客以35°鞠躬，整齊、禮貌面帶微笑地向客人問好：“晚上好！歡迎光臨，王妃！

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房號以及姓氏和訂房人，待確定后方可把客人帶至臺位及房間及卡座。

（4）介紹公司設(shè)備、消費：咨客引領(lǐng)賓客至房間的途中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。

（5）咨客在賓客確認(rèn)房間后把顧客資料輸入電腦，并做好開臺記錄。注《要核對營銷的訂臺資料卡，是否訂假臺或一個客人給倆個營銷訂臺，如有應(yīng)把訂臺給先訂臺那位營銷，如果訂假臺一律打自來?！?/p>

（6）歸位迎客：咨客交完卡頭后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

四、咨客服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐您有預(yù)定嗎？”

（1）如客人有訂房但不知道房間號：“請問是哪位訂房人幫您訂的，”客人說出訂房人名字后立即查看訂臺資料，確認(rèn)后迅速帶客人座位。（3）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，您大概幾位我?guī)湍才藕线m的房，卡座及臺號，”請稍等，用對講機通知前臺要一間xx房、XX臺、XX卡座，不好意思讓您久等了,您xx位適合坐我們的xx房、卡座、臺位、最低多少消費，開臺服費xx你看可以嗎？xx先生/小姐請問現(xiàn)在可以為您開機安排服務(wù)員了嗎？好的祝各位（老板）玩得開心，接下來由服務(wù)員為您服務(wù)。然后退出，用對講機通知前臺xx臺客人到并說明客人姓氏，卡上注明自來客。（4）如遇房滿時：“不好意思，我們房間現(xiàn)在暫時訂滿了，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？大概多少位客人？請稍等。”（5）如果安排不到房給客人；“xx先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到臺位給您，如果可以的話，請您留個電話或先到休息區(qū)暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話：

“您好！{王妃酒吧}（請問先生，小姐，有什么可以幫到您）請問先生/小姐，貴姓？

請問先生/小姐’幾位？

請問先生，小姐需要訂什么類型的房或臺，或卡座呢！【如客人詢問我們的消費情況，我們可以介紹公司的營業(yè)主打酒類、價格、也可以詢問客人喜歡喝什么樣的酒再進行介紹】

請問先生/小姐，方不方便留下你的電話號碼呢？【如客人不愿意留下電話號碼，我們可以解釋，為了方便與您聯(lián)系或在有其他變動的情況下可以及時通知。在客人確定預(yù)定后我們要向客人解釋我們?yōu)榭腿吮Ａ纛A(yù)定的最長時間點，并確定客人在最后保留時間到達，在向客人重復(fù)一下他的預(yù)定資料和電話號碼后“感謝您的來電。

如果客人來電話預(yù)定恰好預(yù)定已滿或沒有他所需要預(yù)定的類型是應(yīng)說;‘對不起，先生/小姐，現(xiàn)在我們這里已暫時預(yù)定滿，如果可以的話請您留下您的聯(lián)系方式與稱呼，待會兒有房、卡座或臺時，我們會第一時間通知您，感謝您的來電。并在第一時間做好登記。

1.營銷訂臺【詢問名字，客人資料，預(yù)定臺位，提醒回公司補資料卡】 2.老總訂臺【記得記住電話尾號，方便稱呼，合理安排臺位】

第三篇：咨客工作流程

咨客工作流程

迎客準(zhǔn)備

?（1）迎客準(zhǔn)備

A 檢查儀容儀表

B 良好的精神狀態(tài)

?（2）迎接賓客

A 迎接距離1.5 米—2 米行禮

B 迎客以35°鞠躬

C 主動、整齊、禮貌

?（3）詢問賓客

A 詢問賓客有無預(yù)定

B 如有預(yù)定迅速核實

?(4)引領(lǐng)賓客

先走在客人前面，保持與客人之間的距離

?(5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費標(biāo)準(zhǔn)

A 大廳、包間。

B 收費情況

?(6)與各區(qū)域服務(wù)員交接

客人資料交接

?(7)引領(lǐng)賓客到房/臺

A 按賓客要求

B 如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

?(8)賓客確認(rèn)后開卡

對講機通知迎賓臺開臺

?(9)返回原崗位

?(10)班后總結(jié)、例會

咨客部工作流程注解分析 迎客準(zhǔn)備：

?在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：

?A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。?B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

迎接賓客：

?當(dāng)客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨菲芘！”

詢問賓客：

?咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦或訂臺記錄上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨大廳、包間、。

交接賓客

?引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。并與服務(wù)生交接

?開卡：不管是訂座賓客還是非訂座賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

?咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來

?最后值班迎賓在打烊時列隊歡送最后一批客人,收拾好本區(qū)衛(wèi)生 ?班后會；集合開班后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

咨客工作程序及規(guī)范

營業(yè)前 ?（1）準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）,統(tǒng)計好昨晚的定臺情況.（2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂臺部了解訂臺情況并輸入電腦或訂臺表。

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

開始營業(yè)

?（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請問先生/小姐有否預(yù)訂位置” “對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆? “不好意思，讓您久等，請跟我來” 了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

帶客時：

?(1)要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費。

(2)帶客入位置時，做到先請客人入座（禮貌用語、手勢）。

(3)退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心。

(4)送客：客人走出廳門口時，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

咨客言談舉止的要求：

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1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達要簡潔明了。

3、向客人提問時語調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

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5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

7、不要輕意接受客人的贈物。

8、客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語。

咨客帶位時的要求

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1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？汀?/p>

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

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3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內(nèi)往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

安排客人就坐的技巧

?客人安排的基本原則是：單人引向吧臺 2-6人引向散臺 6人以上帶向卡座 包括客人預(yù)約定位時就應(yīng)首先了解客人的數(shù)量，合理靈活的安排，觀察客人特征：時尚的客人帶中間，美女客人帶顯眼桌，不修邊幅，年紀(jì)偏大，或穿著制服之類的客人帶角落或不顯眼的位置.?男女混搭 ：安排客人時要根據(jù)實際情況，盡量將女性顧客與男性顧客交叉安排在一起，包括與我們場所的女模拼桌,拼臺前要先告知定位人

應(yīng)主意的事項

?迎賓在未能聽懂客人說話時的做法：

?當(dāng)客人第一次向你提問，而你沒有聽懂時，必須禮貌的請客人重復(fù)一次。

?客人重復(fù)后你仍沒有聽懂時，需向客人道歉，并告訴客人請主管幫忙解決。

?不要輕易回答客人是或不是，以免引起客人的誤解。

?不得對客人提出的問題置之不理或事不關(guān)己的樣子，以免引起更大的麻煩。

?向客人至歉，詢問主管，認(rèn)真學(xué)習(xí)新知識，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類事件。

?當(dāng)遇到問客人姓名或其他資料有困難時：例如客人有意為難或不理睬，不能表現(xiàn)出不高興的樣子給客人看，應(yīng)耐心、誠懇的、面帶微笑的再次詢問客人。

?當(dāng)有客人到公司找人時，應(yīng)主動提供協(xié)助，先確定其朋友客人所在的臺號，如不能確定客人臺號，則先讓客人電話聯(lián)系，不可盲目的帶客人逐臺尋找。

?當(dāng)客人不配合隊員查包時,要安排女咨客上前配合隊員檢查.配合 ?如有訂臺客人在預(yù)留時間到點后仍沒有到達時，應(yīng)以電話聯(lián)系定位人或訂臺客人，問其客人現(xiàn)在的具體位子，是否需要繼續(xù)保留，最快時間應(yīng)什么時候到達，如五分鐘之內(nèi)，可強留，若不能到達，應(yīng)向客人說明詳細情況后，取得同意后，取消該客戶的預(yù)留位子。

?門口經(jīng)常有客人出入，必須認(rèn)清客人，計算客流量，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌用語。

?如有客人找公司高管，必須了解客人的全名及事由，但不能立即說出被找者是否在場，應(yīng)立即通知主管、經(jīng)理處理。?如有政府部門到場，應(yīng)暫做交代，立即通知經(jīng)理處理。?帶客人時或其他情況時，不得在場內(nèi)跑動，以免客人誤會造成緊張，以為發(fā)生什么事。

?當(dāng)場內(nèi)沒有位置時,客人要走的話,需要遞上定臺電話卡,告知客人可晚點過來

?迎賓不得在工作時間離開崗位，有事必須請示主管得到同意后方可離開。

?迎賓在未得到主管或經(jīng)理同意的情況下不得陪客人喝酒、玩鬧等。?經(jīng)常檢查門口大廳的地面衛(wèi)生，如果不清潔則立即通知保潔部進行清理。

?休息區(qū)域衛(wèi)生必須有迎賓經(jīng)常清理，煙灰缸內(nèi)不得超過五個煙頭，紙巾盒內(nèi)紙巾不足時要及時更換。

前期帶位應(yīng)遵守以下五大優(yōu)先原則

?本地客優(yōu)于周邊客。?女客多的優(yōu)先。

?時尚品位的客人優(yōu)先與品位差客人。?消費高的客人優(yōu)先消費普通的客人。

?對于公司保留位子不接受品位差或吸食違禁品的客人

第四篇：KTV咨客工作流程

咨客工作流程

班前準(zhǔn)備→站崗迎賓→帶客→介紹包廂→通知相關(guān)部門→開卡→送客

班前準(zhǔn)備：完成區(qū)域的衛(wèi)生（1至3樓樓梯、一樓大門），配備好工作用具（筆、記錄本、對講機），做好當(dāng)天的訂房登記。

站崗迎賓:站崗時應(yīng)目視前方，挺胸收腹雙手自然交握平放于小腹前，當(dāng)客人于自己相近2~1.5米時主動上前詢問客人：老板、美女晚上好，請問有預(yù)定包廂嗎？請問是誰幫你預(yù)定的？好的這邊請，直至把客人帶入包廂，遇走道有斜坡的，提醒客人小心斜坡，所進包廂有階梯的必須提醒客人小心階梯。

帶客：帶客時與客之間一定要保持一定距離，最好在客人的右前方2~1.5米的距離，時時回頭關(guān)注客人的動向，以免造成漏客空走的尷尬。

介紹包廂：熟悉了解場內(nèi)的訂廂情況，及包廂價格套餐定位、可坐人數(shù)，確認(rèn)客人需要或所訂包廂時，明確告訴賓客你所訂的包廂最低消費是多少、其中包含套餐費用是多少、套餐內(nèi)容有什么，以免造成客人消費不明確而扯皮。

通知相關(guān)部門：當(dāng)遇客人看廂時、及時通知收銀臺該廂暫留，并通知工程部開機給客人試音，客人看廂而未決定需要的，客走后通知收銀臺取消暫留?？腿巳鐩Q定開啟該包廂的及時通知收銀做好開房記錄并通知區(qū)域管理人員安排服務(wù)員看廂。

開卡:客到后開卡，開卡時必須如實填寫客到時間，食品卡、服務(wù)卡必須填寫好看廂員工及定放人信息、日期，食品卡卡頭交由收銀臺保管，卡身則交由服務(wù)員保管。送客：當(dāng)遇見客人比較迷茫的時候主動上前詢問客人有什么需要幫助的嗎？如客人需要離開公司的主動帶領(lǐng)客人走到出口處指引客人下樓并提醒客人小心階梯。

第五篇：咨客部規(guī)章制度

咨客部規(guī)章制度

1.發(fā)錯短信50元/條

2.遲到30元/次

3.衛(wèi)生不合格20元/處（草坪地面）

4.訂錯雅間導(dǎo)致客人到店未就餐考核200元/次

5.吧臺菜單和服務(wù)師菜單忘改50元/次

6.上班時間做與工作無關(guān)的事情20元/次

7.廚房下錯單50元/次100元/次200元/次等

8.上午11:30之前換好高跟鞋立崗，下午5:30之前換好高跟鞋立崗

9.立崗之前將自己的事情解決完（衛(wèi)生間）1：00以后換平底鞋8:00以后換平底鞋

10.點完到第一時間放流行音樂11:25放立崗音樂11:30放伴奏5:25放立崗音樂5:30放伴奏

11.上午立崗前開燈，1:30以后根據(jù)客流關(guān)掉多余的電源

12.下午立崗前將咨客部所有燈都打開（門廳燈，吊燈，轉(zhuǎn)門照明燈，走廊燈，休閑區(qū)燈），9:00以后根據(jù)客流情況關(guān)掉多余的電源

13.值班咨客收尾不合格一項20元

14.值班咨客下班前檢查四個銅門以及平門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)一次100元/次

15.見到客人問好，核實客人信息并準(zhǔn)確帶到指定雅間

16.下班不打卡，一次50/元（不論是訂臺還是值班）值班咨客下班拍門照片到前廳群：值班咨客已下班/客人已全部離店值班咨客已下班

17.凡事有自助餐菜單發(fā)給客房部經(jīng)理，每位多少錢，保底多少位

18.四號樓有董事長接待不論吃中餐還是火鍋烤肉訂餐本標(biāo)注清楚并提前告知經(jīng)理

19.看宴會，詢問客人時間桌數(shù)禮儀，訂餐本標(biāo)記訂金已交10000元，內(nèi)場還是外場禮儀，10桌備1桌，趙總贈送果盤，簽合同，外場禮儀場地費5000元，需要簽布場協(xié)議現(xiàn)金10000元，檢查廳內(nèi)屏幕，地磚是否有劃痕

20.值班咨客自己調(diào)好班方可休息，五號樓值班咨客如果上午休息兩點到崗拍照發(fā)工作群，晚班咨客到店11點前拍照發(fā)工作群里

21.群里消息第一時間回復(fù)收到，一次不回復(fù)考核50元/次，報預(yù)定時不要寫客人全名

22.管理層訂餐只算雅間不算宴會，雅間不論擺幾桌都統(tǒng)計一桌（通過管理層單方面打電話或者微信的截圖發(fā)咨客群的訂餐稱為管理層訂餐）

23.昨日回訪電話除趙總訂餐不用打回訪其他都打

24.下班不允許在雅間里休息 發(fā)現(xiàn)一次考核

25.口罩必須帶酒店里的，不允許帶其它的

26.上班需帶自己的工牌 一次不帶考核50元

27.值班期間不允許戴耳機坐在大廳 一次考核20元

28.頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，一次反省，一次考核50，兩次考核100

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