第一篇：2016目前納稅服務工作中存在的問題及對策

2016目前納稅服務工作中存在的問題及對策

文章標題：目前納稅服務中存在的問題及對策 自稅制改革以來，特別是新的征管模式實施以來，以辦稅服務廳為中心的納稅服務體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗到了征管改革所帶來的由稅務部門所提供的全新的納稅服務。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級稅務機關提供的納稅服務已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經濟的辦稅要求，稅務機關如何提高納稅服務水平就成了納稅人關注的一大焦點。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務作一初步探討，以拋磚引玉。

一、目前納稅服務中存在的問題

長期以來，我國的稅收征管模式一直以監(jiān)督打擊型為主。在這種模式下，稅務部門雖然倡導納稅服務，但這種服務是建立在以稅務機關如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務機關首先考慮的是自身執(zhí)法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問題有：

（一）重管理，輕服務

當前的納稅服務體系，大多是從稅務機關便于管理的角度去設立的，稅務機關是納稅服務的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務機關缺乏主動性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務人員“做什么餐”的被動局面；二是辦稅手續(xù)過于繁瑣，稅務部門往往為提高管理力度而對涉稅事項設置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個涉稅事項就要經過幾個科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦理，無形中給納稅人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納稅人無法對稅務機關的服務質量進行有效地監(jiān)督與評價。為此，稅務機關往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納稅服務，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。

（二）重結果，輕過程

由于當前稅務機關還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實際中容易偏向于注重結果，即過多地關注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。其實，現(xiàn)在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務的愿望，不只關心繳什么稅？繳多少稅？而開始關心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務，想擁有納稅人應有的地位和榮譽。說實在，我國當前的稅收征管過程還不盡很合理，具體表現(xiàn)為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚了解，造成該報的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務機關；二是為了防范少數納稅人的個別問題，稅務部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設想為防范對象，在設置程序上繁冗復雜，這樣不但增加了征納雙方的量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

（三）重形象，輕實效

服務的深度體現(xiàn)于服務的質量與效率，高水平服務的實質在于高效率。由于當前納稅服務體系的設置，多側重于對納稅人的管理，側重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級稅務機關將一些硬件設施（如辦稅場所的建設）、辦稅過程中稅務人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務水平的主要手段和最終目標，致使納稅服務仍處于“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務目標，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務，與其坐在窗明幾凈、稅務人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時間更有實際意義?！?/p>

二、涉稅服務應在深層次上下功夫

正確理解深層次納稅服務，首先要了解其豐富的內涵，深層次納稅服務是一個服務領域的廣義概念。辦稅服務廳里的笑臉相迎是服務，深入企業(yè)進行稅收知識輔導是服務，以稅企座談會、稅收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法征稅、依法行政更是一種服務。深層次納稅服務不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實實在在的幫助和支持。深層次納稅服務是依法治稅的必要基礎，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務機關來說，提供深層次的納稅服務還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務能夠進一步增強對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

為納稅人提供深層次納稅服務，關鍵是如何進一步拓展納稅服務領域，在服務方式、服務內容上實現(xiàn)新的轉變和突破，主要應做好以下幾個轉變：

（一）由被動服務向主動服務轉

變

稅務部門應該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務的陳舊觀念，主動為納稅人服務，尤其是在宣傳有關稅收政策以及辦稅程序等方面，應采取深入到企業(yè)的方式，及時、準確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務機關的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時或不全面出現(xiàn)的問題，真正維護好納稅人的合法利益。

如針對一些企業(yè)規(guī)模大、財務營銷人員多、財會人員素質參差不齊的現(xiàn)象，有的稅收政策、動態(tài)信息經財務人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織稅收業(yè)務骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財務人員、營銷人員及企業(yè)負責人進行稅收知識輔導，并以企業(yè)存在的實際問題為切入點，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質。

要充分發(fā)揮聯(lián)絡員作用，聯(lián)絡員的主要職責是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質服務兩個方面，負責全面掌握企業(yè)的生產經營狀況，財務預算收支結構情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報納稅過程進行全方位指導，對稅收政策、稅收動態(tài)及時傳達，對涉稅疑難問題給予解釋。聯(lián)絡員必須經常深入企業(yè)，采取實地調查和查賬等方式了解企業(yè)的生產經營、產銷結構、產品市場占有份額、經濟效益、稅款實現(xiàn)、資金收支等情況，并及時反饋到有關科室，為企業(yè)提供深層次服務打好基礎。

（二）由一刀切服務向個性化服務轉變

稅務機關應針對納稅人的個性差異，實施個性化的服務。如生產企業(yè)免抵退稅的政策輔導，采購國產設備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規(guī)模納稅人，應采取不同的服務和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，變一刀切服務為個性化服務，以滿足不同納稅人的需求。

（三）由形象服務向實效服務轉變

現(xiàn)在的納稅服務，稅務機關多注重于稅務人員的服務態(tài)度，提倡微笑服務，但微笑服務并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務機關能充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務部門本著簡捷、科學，高效的原則，合理地設置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務機關的效率，才能切實體現(xiàn)高水平的納稅服務。納稅服務體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結合點，建立務實的行政管理機制；其次是完善稅務機關各部門的各項流程，依托先進的信息化手段，促進各項的有機結合。

（四）由單一服務向綜合服務轉變

服務的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務認識的偏差，一些稅務人員把服務與稅收管理進行分離，認為服務即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作為稅務機關，應把辦稅服務與日常稅收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握企業(yè)的生產經營情況、財務預算收支結構情況、產品市場占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據。綜合服務是深層次納稅服務的一個主要方面，是進一步深化辦稅服務的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務，在服務中實施對納稅人更好地管理，使用權其更好地納稅，真正做到“以服務促管理，以管理促服務”。

（五）咨詢服務向執(zhí)法服務轉變

當前，在稅務部門提供的服務中，主要的是辦稅服務，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務。如辦稅服務廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務，成為征納雙方交流的平臺，使辦稅服務過程成為征納雙方即時溝通的過程。深層次的服務并不只局限于辦稅服務，還要把服務根植于行政執(zhí)法當中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務的具體體現(xiàn)。稅務機關應把深層次服務作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補充。如堅持公開執(zhí)法，通過下達稅務稽查告知書、舉行聽證會、向納稅人公開處罰標準、處罰依據等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務體現(xiàn)在稅收執(zhí)法的規(guī)范、公平之中。

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稅務部門應該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務的陳舊觀念，主動為納稅人服務，尤其是在宣傳有關稅收政策以及辦稅程序等方面，應采取深入到企業(yè)的方式，及時、準確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務機關的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時或不全面出現(xiàn)的問題，真正維護好納稅人的合法利益。

如針對一些企業(yè)規(guī)模大、財務營銷人員多、財會人員素質參差不齊的現(xiàn)象，有的稅收政策、動態(tài)信息經財務人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織稅收業(yè)務骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財務人員、營銷人員及企業(yè)負責人進行稅收知識輔導，并以企業(yè)存在的實際問題為切入點，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質。

要充分發(fā)揮聯(lián)絡員作用，聯(lián)絡員的主要職責是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質服務兩個方面，負責全面掌握企業(yè)的生產經營狀況，財務預算收支結構情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報納稅過程進行全方位指導，對稅收政策、稅收動態(tài)及時傳達，對涉稅疑難問題給予解釋。聯(lián)絡員必須經常深入企業(yè)，采取實地調查和查賬等方式了解企業(yè)的生產經營、產銷結構、產品市場占有份額、經濟效益、稅款實現(xiàn)、資金收支等情況，并及時反饋到有關科室，為企業(yè)提供深層次服務打好基礎。

（二）由一刀切服務向個性化服務轉變 稅務機關應針對納稅人的個性差異，實施個性化的服務。如生產企業(yè)免抵退稅的政策輔導，采購國產設備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規(guī)模納稅人，應采取不同的服務和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，變一刀切服務為個性化服務，以滿足不同納稅人的需求。

（三）由形象服務向實效服務轉變

現(xiàn)在的納稅服務，稅務機關多注重于稅務人員的服務態(tài)度，提倡微笑服務，但微笑服務并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務機關能充分考慮納稅人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務部門本著簡捷、科學，高效的原則，合理地設置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務機關的效率，才能切實體現(xiàn)高水平的納稅服務。納稅服務體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結合點，建立務實的行政管理機制；其次是完善稅務機關各部門的各項流程，依托先進的信息化手段，促進各項的有機結合。

（四）由單一服務向綜合服務轉變

服務的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務認識的偏差，一些稅務人員把服務與稅收管理進行分離，認為服務即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作為稅務機關，應把辦稅服務與日常稅收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握企業(yè)的生產經營情況、財務預算收支結構情況、產品市場占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據。綜合服務是深層次納稅服務的一個主要方面，是進一步深化辦稅服務的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務，在服務中實施對納稅人更好地管理，使用權其更好地納稅，真正做到“以服務促管理，以管理促服務”。

（五）咨詢服務向執(zhí)法服務轉變

當前，在稅務部門提供的服務中，主要的是辦稅服務，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務。如辦稅服務廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務，成為征納雙方交流的平臺，使辦稅服務過程成為征納雙方即時溝通的過程。深層次的服務并不只局限于辦稅服務，還要把服務根植于行政執(zhí)法當中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務的具體體現(xiàn)。稅務機關應把深層次服務作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補充。如堅持公開執(zhí)法，通過下達稅務稽查告知書、舉行聽證會、向納稅人公開處罰標準、處罰依據等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務體現(xiàn)在稅收執(zhí)法的規(guī)范、公平之中。

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第二篇：目前納稅服務工作中存在的問題及對策

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自稅制改革以來，特別是新的征管模式實施以來，以辦稅服務廳為中心的納稅服務體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗到了征管改革所帶來的由稅務部門所提供的全新的納稅服務。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級稅務機關提供的納稅服務已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經濟的辦稅要求，稅務機關如何提高納稅服務水平就成了納稅人關注的一大焦點。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務作一初步探討，以拋磚引

玉。

一、目前納稅服務工作中存在的問題 長期以來，我國的稅收征管模式一直以監(jiān)督打擊型為主。在這種模式下，稅務部門雖然倡導納稅服務，但這種服務是建立在以稅務機關如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務機關首先考慮的是自身執(zhí)法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問題有：

（一）重管理，輕服務 當前的納稅服務體系，大多是從稅務機關便于管理的角度去設立的，稅務機關是納稅服務的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務機關工作缺乏主動性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務人員“做什么餐”的被動局面；二是辦稅手續(xù)過于繁瑣，稅務部門往往為提高管理力度而對涉稅事項設置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個涉稅事項就要經過幾個科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦

理，無形中給納稅人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納稅人無法對稅務機關的服務質量進行有效地監(jiān)督與評價。為此，稅務機關往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納稅服務，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。

（二）重結果，輕過程

由于當前稅務機關還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實際工作中容易偏向于注重結果，即過多地關注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。其實，現(xiàn)在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務的愿望，不只關心繳什么稅？繳多少稅？而開始關心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務，想擁有納稅人應有的地位和榮譽。說實在，我國當前的稅收征管過程還不盡很合理，具

體表現(xiàn)為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚了解，造成該報的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務機關；二是為了防范少數納稅人的個別問題，稅務部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設想為防范對象，在設置工作程序上繁冗復雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

（三）重形象，輕實效

服務的深度體現(xiàn)于服務的質量與工作效率，高水平服務的實質在于高效率。由于當前納稅服務體系的設置，多側重于對納稅人的管理，側重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級稅務機關將一些硬件設施（如辦稅場所的建設）、辦稅過程中稅務人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務水平的主要手段和最終目

標，致使納稅服務仍處于“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務目標，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務，與其坐在窗明幾凈、稅務人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時間更有實際意義?！?/p>

二、涉稅服務應在深層次上下功夫 正確理解深層次納稅服務，首先要了解其豐富的內涵，深層次納稅服務是一個服務領域的廣義概念。辦稅服務廳里的笑臉相迎是服務，深入企業(yè)進行稅收知識輔導是服務，以稅企座談會、稅收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法征稅、依法行政更是一種服務。深層次納稅服務不僅僅是給納稅人以親

切、溫馨的感覺，還應該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實實在在的幫助和支持。深層次納稅服務是依法治稅的必要基礎，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對稅務機關來說，提供深層次的納稅服務還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務能夠進一步增強對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

為納稅人提供深層次納稅服務，關鍵是如何進一步拓展納稅服務領域，在服務方式、服務內容上實現(xiàn)新的轉變和突破，主要應做好以下幾個轉變：

（一）由被動服務向主動服務轉變

第三篇：淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

淺議基層納稅服務工作中存在問題及對策

近兩年來，按照國家稅務總局新時期改進和加強納稅服務工作的總體部署，各地稅務部門積極轉變服務觀念、完善服務手段、搭建服務平臺、創(chuàng)新特色服務，在優(yōu)化納稅服務工作上取得了很大的進展。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務局在納稅服務整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實執(zhí)行的關鍵環(huán)節(jié)，因此，如何提高基層納稅服務水平是一項長期而艱巨的任務。筆者通過對銀川市興慶南區(qū)國稅局納稅服務進行專題調研，旨在了解現(xiàn)狀、分析原因，并結合工作實際提出加強納稅服務工作的對策建議。

一、當前基層納稅服務的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）開展納稅服務需求調查

為切實深入了解當前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)放調查問卷與開展稅企座談會、走訪調查相結合的方式進行調研，采集相關數據。調查內容主要以納稅人對辦稅環(huán)境、服務質量、服務效率、服務態(tài)度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導、咨詢需求為主，對轄區(qū)內不同類型的納稅人發(fā)放調查問卷1200份，收集到有效問卷967份。其中一般納稅人228份，占總調查戶數的24%;小規(guī)模納稅人309戶,占總調查戶數的32%；個體戶423份，占總調查戶數的44%。同時通過召開稅企座談會面對面聽取納稅人對納稅服務工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務工作的各類意見、建議21條。

（二）調查反應出納稅服務需求現(xiàn)狀

從納稅人調查問卷的反饋情況看，目前納稅人對基層稅務納稅服務能力綜合評價較好，對辦稅環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、服務效率以及多元化申報方式大多數都比較滿意。但也有14.4%的納稅人評價“一般”、9.1%的納稅人評價“較差”，兩者合計為23.5%。調查結果也顯示了納稅人需求最強，但基層稅務機關明顯提供服務不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導方面的需求。如：有72%的納稅人希望有一個快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應享有什么權利；有65%的納稅人想要知道完成申報、繳稅、購買發(fā)票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認為在與稅務機關、稅收管理員發(fā)生爭議時能夠公正、公平的解決爭議。

（三）調查結果的實證分析

1.重稅收宣傳形式，輕宣傳效果。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是從宣傳的內容來看，宣傳的理論東西多，結合實際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導開展的不夠，有些宣傳“走過場”。在問卷調查中，發(fā)現(xiàn)大多數納稅人認為納稅輔導

少，不經常進行輔導。這說明上門宣傳輔導不夠，特別是稅收管理員，一個重要的職責就是“宣傳輔導員”，如果不經常下戶調查了解，幫助輔導納稅人，就會被納稅人認為不合格。納稅人最渴望的是面對面的零距離服務，這是營造和諧征納關系的客觀要求。

二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規(guī)模較大的企業(yè)，相對來講，對個體經營戶及個人的宣傳較少，同時，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農民工，即將畢業(yè)的大學生等。

三是從宣傳的方式來看，宣傳的方式單一，渠道過窄。主要通過辦稅場所以及向納稅人發(fā)放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。問卷調查中的“您了解稅收政策法規(guī)的渠道”，被調查者選擇報刊雜志、網站和辦稅場所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報紙等新聞媒體。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務部門今后應當重點考慮的問題。

2.重納稅管理，輕納稅服務與輔導。搞好稅務管理工作應當堅持“管理與服務并重”的原則。但是，在實踐中，往往更強調強化管理，而對納稅服務和輔導重視不夠。雖然近年來推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務方式，應該說這些做法產生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了許多方便，較過去相比已經有了劃時代的進步，但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉變，應該看到我國與一些發(fā)達國家相比，納稅服務的觀念、納稅服務的形式以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務是稅務部門的義務、職責和奮斗目標。過去一直將納稅人看作是需要嚴格管理的對象，納稅服務解決的重點是工作態(tài)度問題，通常被認為是精神文明建設的范疇，雖然當前納稅服務已被看作是稅務機關行政行為的重要組成部分，納稅服務已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為范疇，稅務機關在優(yōu)化納稅服務、引導納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務機關往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務，重管理結果、輕服務過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務還是停留在低層次上，沒有意識自身在公共產品服務框架內的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權利來制定工作方案，而是在如何保護自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務高效開展。

3.重場所、設備等硬件建設，輕人員素質和技術等軟件建設。在問卷調查中，發(fā)現(xiàn)納稅人對辦稅場所稅收政策公布欄、辦稅服務指南、辦稅場所環(huán)境及配套服務措施等滿意程度相當高，說明近年來通過對辦稅服務廳五統(tǒng)一建設，取得了一定的效果。納稅人也反映稅務人員的工作態(tài)度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質和技術等軟件建設方面還不盡人意，特別是納稅輔導滿意率偏低。這個問題也印證了前面的分析。

4.重主觀開發(fā)運用系統(tǒng)，輕與納稅人的互動。納稅人是征收管理活動中的納稅主體，在稅收征納關系中，納稅人是天然的弱勢群體。稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應該享有的權利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務機關是平等的。但在實踐工作中，由于重管理的意識存在，推出的相關管理措施，特別是推出的稅收管理系統(tǒng)，很大程度上偏重與如何強化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升

不夠明顯。主要表現(xiàn)在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅務部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強調服務的硬件環(huán)境的建設，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務應該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當前稅務機關的業(yè)務流程改造和機構的扁平化設置，在宣傳力度、納稅輔導、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應有的成本支出。

二、以納稅人需求為導向不斷優(yōu)化納稅服務的對策

（一）轉變管理理念，豐富納稅服務內涵

長期以來，基層稅務機關偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務，認為納稅服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，認為提供與否、質量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質，沒有納入法制化軌道。同時征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關系，納稅服務被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。事實上，納稅服務，對稅務部門而言是一項法定職責和義務，對納稅人而言，則是一項基本權利。稅務部門應堅持權利與義務對等，切實增強為納稅人服務意識，保障納稅人合法權益。通過不斷豐富納稅服務內涵，為納稅人提供優(yōu)質高效的服務。

一是樹立公平服務意識。納稅服務應當面向所有納稅人，不論其性質種類、經營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務部門提供納稅服務的權利。

二是樹立全員服務意識。納稅服務不只是個別部門、崗位或者少數稅務人員的責任，而是各級稅務機關以及全體稅務干部的共同職責。因此，上下級稅務機關、同級稅務機關的不同部門以及各級國、地稅局之間應當加強協(xié)調配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務合力。

三是樹立主動服務意識。納稅服務應當成為各級稅務部門和廣大稅務干部的自覺自愿行動。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務，并在實踐中不斷完善和豐富納稅服務內涵。

（二）完善稅收管理機制，減輕納稅人辦稅負擔

健全的管理體制是實現(xiàn)良性征納互動的重要前提?；鶎佣悇詹块T在稅收工作中已經形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導致的“缺位”、“越位”和信息失真現(xiàn)象，實踐中則造成納稅人“重復跑、多頭找、重復報”的現(xiàn)象。進一步優(yōu)化納稅服務需要不斷完善稅收管理機制。

首先，要明確稅務機關各職能部門的職責，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機制，并盡到積極告知的義務，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實效性。

其次，要合理簡化辦稅程序，實現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化。全面推行申報納稅“一窗式”管理和涉稅事項“一站式服務”。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務行政許可實施辦法，依法簡化審批項目，切實降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。

第三，要完善納稅人信息共享機制，提高涉稅資料的利用率。依托網絡建設和完善的資料管理，各級稅務機關實現(xiàn)即時的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復。

（三）加強信息化建設，全面提升納稅服務效能

一是通過互聯(lián)網傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。實踐中，納稅人非常關注稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策的變動，相關信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發(fā)展戰(zhàn)略選擇上顯得被動，也因此會產生征納信息不對稱、地位不對等的認識。稅務機關通過加強網站建設及時發(fā)布稅政信息、實現(xiàn)稅務公開和即時溝通，積極探索“陽光政務”、“陽光稅務”管理模式，能增強納稅人的社會認同和稅收遵從度。

二是依托網絡平臺，降低納稅人辦稅成本。以納稅申報為例，目前常見的還是辦稅服務廳現(xiàn)場申報，在征期往往出現(xiàn)“納稅人等候時間過長、稅務人員超負荷”的狀況。通過大力推行電子申報、網上認證、網上抄報稅，結合辦稅服務廳分類分時段申報及開展預約和延時服務，能夠切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。

三是開發(fā)實用性強的軟件，提升辦稅效率。應對信息社會發(fā)展和日常事務激增需要，基層稅務機關結合實際開發(fā)實用性軟件，能優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準確率和效能。

(四)延伸納稅咨詢輔導，提升納稅人辦稅能力

征納互動需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進互動的基本前提。實踐中，部分納稅人的稅收認知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規(guī)模企業(yè)和個體納稅人，往往通過聘請稅務代理和稅務人員上門服務辦理涉稅事宜，其對稅收的認知缺失與對稅法的漠視成正相關，這造成了在納稅過程中的“馬太效應”，大企業(yè)與小企業(yè)在辦稅能力和維權上的差距越來越大。拓展對不同類型納稅人的輔導，提升其納稅能力是優(yōu)化納稅服務的重要措施。銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)揮納稅輔導室的陣地輔導優(yōu)勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實際問題，讓納稅人進一步掌握相關稅收政策，避免納稅人因對辦稅流程不清楚、政策不了解而出現(xiàn)的涉稅問題。有效的提升了稅收征管質量。同時，通過做好稅務分局的延伸輔導，主動上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)實行跟蹤輔導，及時解決新問題，對實行核定征收的小規(guī)模納稅人和個體業(yè)戶實行比例輔導，解決眾多納稅小戶對稅收法規(guī)的模糊認識，從整體上提升了納稅人辦稅能力。納稅人能力提升，也為稅收行政復議、稅務行政訴訟和稅務行政賠償等稅收法律救濟制度的不斷完善提供了基本前提。

(五)更新稅務人員知識，提供專業(yè)化服務

稅收法規(guī)、政策的不斷更新和稅收管理專業(yè)化、精細化、科學化趨勢對基層稅務人員提出了較高要求。為納稅人提供優(yōu)質、高效的稅收服務，應該是富有專業(yè)化、針對性的。調研發(fā)現(xiàn)，部分日常稅務爭議常源自納稅人和稅務人員對同一事物的不同理解，相關解釋不清楚或不到位是雙方各執(zhí)一詞的原因，而納稅人也往往對稅務人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。因此，基層稅務人員特別要提升業(yè)務素質，熟悉財務會計知識和相關稅收法規(guī)，準確把握新舊政策的異同，準確地向納稅人說明辦稅流程，在納稅服務中正確引導納稅人辦理涉稅事項并實現(xiàn)有效溝通。加強與稅務代理等中介機構的合作和業(yè)務研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。

（六）創(chuàng)新溝通機制，構建良性的征納互動

有序、有效的溝通是實現(xiàn)良性征納互動的基礎。基層稅務機關在稅收實踐中通過稅企座談會、深入企業(yè)調研、問卷調查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務，取得了較好的效果。在創(chuàng)新稅企溝通機制的過程中，非營利社會組織發(fā)揮的作用引人關注。隨著社會轉型和政府職能轉變，各類NGO（非政府組織）在解決社會現(xiàn)實問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類NGO，稅務機關和納稅人可以實現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達機制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務機關通過這種自主、自助的互動模式，能充分了解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。

（七）探索個性化服務，滿足納稅人多元化需求

調研發(fā)現(xiàn)，當前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點，在納稅人經營發(fā)展的不同時期，納稅服務需求重點也不同。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。推進稅收信用體系建設，開展納稅信用等級評定管理，是規(guī)范稅收秩序、提高征管質量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。通過逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲戒機制，積極構筑誠信、和諧、協(xié)調、互動的征納關系。根據納稅人不同信用等級，在稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務，使納稅信用等級評定真正成為促進納稅人依法誠信納稅的長效激勵機制。加強對個性化服務的宣傳力度，擴大納稅信用等級高的企業(yè)的社會影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應。實踐中，在辦稅服務廳提供預約、延時、短信、電子郵件、叫號機等特色服務，開展納稅信用等級評定工作，建立與企業(yè)法人或負責人的電子郵件聯(lián)系，將最新稅收政策等信息及時傳遞給納稅人。（作

當前納稅服務存在的問題及對策淺析

一、當前納稅服務的現(xiàn)狀及存在的問題

目前基層稅務機關納稅服務普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象： 一是重權利、輕義務。就是注重稅收征收權、執(zhí)法權，忽視納稅人合法權利，納稅人權益得不到有效保護。二是重形式、輕實質。長期以來基層稅務部門將規(guī)范文明用語、建設環(huán)境設施齊全的納稅服務場所作為提高納稅服務水平的主要手段和目標，納稅服務局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強烈的納稅程序復雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規(guī)范。納稅服務局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運轉有序的工作規(guī)范和服務鏈條。納稅服務方面的內容缺失，納稅服務質量評價方法單一，缺乏有效的質量評價指標體系，與納稅服務相應的崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、監(jiān)督控制等重要內容沒有形成有機的整體。當前納稅服務的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務認識上存在的誤區(qū)。

當前基層稅務機關都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務機關的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網式”、“一級式”等等，應該說這些做法產生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經有了劃時代的進步。但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現(xiàn)稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉變，應該看到我國與一些先進的國家相比較，納稅服務的觀念、納稅服務的形式、以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務應是我們的義務、職責和奮斗目標。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現(xiàn)。

第四篇：淺析當前納稅服務工作中存在的問題及對策

淺析我縣當前納稅服務工作中存在的問題及對策

石城縣地稅局：黃運根

【內容提要】自新的征管模式實施以來，各級地稅機關分別成立以辦稅服務廳為中心、管理單位上門輔導的納稅服務體系，隨著社會的進步，納稅人對納稅服務的要求越來越高，但地稅部門對此項工作做得仍有差距，辦稅流程比較復雜，辦事效率還有待提升，服務水平還是不夠高，地稅人員的服務意識還須加強。地稅人員應統(tǒng)一思想、更新觀念，牢固樹立為納稅人服務的觀念，地稅部門應成立專門的納稅服務中心，專門從事納稅服務工作，簡化辦稅流程，構建統(tǒng)一的納稅服務管理體系，落實好各項稅收優(yōu)惠政策，構建互動平臺，全面收集納稅人需求，制定納稅服務考核評價體系，完善納稅服務評價體系，不繼促進納稅服務水平的提升。

【關鍵詞】納稅服務 存在問題 對策

【正文】自新的征管模式實施以來，各級地稅機關分別成立以辦稅服務廳為中心、管理單位上門輔導的納稅服務體系，納稅人也深切地感受到了地稅機關納稅服務所帶來的方便與快捷。但是，隨著社會經濟形勢的發(fā)展、征管改革的不斷深入，這些納稅服務已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經濟的辦稅要求，稅務機關如何提升納稅服務水平就成了納稅人關注的一大焦點。下面，筆者就如何為納稅人提供深層次納稅服務作初步探討。

一、目前納稅服務工作中存在的問題

（一）納稅服務體系設臵過于繁瑣 一是當前的納稅服務體系，大多是從稅務機關便于管理的角度去設立的，稅務機關是納稅服務的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。形成納稅人“供什么菜”，稅務人員“做什么餐”的被動局面；二是稅收業(yè)務流程復雜，要求納稅人報送的資料數據繁瑣甚至重復，納稅人對意見較大；三是設定納稅人認為方便的辦稅程序與法定辦稅程序存在沖突；許多涉稅事項必定要經過法定程序的審批，而納稅人則認為一切以節(jié)省時間為原則。具體表現(xiàn)為：一方面納稅人對納稅程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚了解，造成該報的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務機關；第二方面為了防范少數納稅人的個別問題，稅務部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設想為防范對象，在設臵工作程序上繁冗復雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

（二）推廣納稅服務軟硬件存在的問題

近期來，先后推出“銀稅一體化”、“個人所得稅代扣代繳軟件”、“網上辦稅軟件”、“稅控收款機”方便辦稅措施，如何安裝、正確使用這些軟件，相當部分稅務人員仍不熟悉，加上各類納稅人的文化素質不一，在使用過程中經常出現(xiàn)問題，在第一時間內稅務人員又不能及時解決，降低了納稅服務的質量。另外全省地稅系統(tǒng)實行數據集中，網絡難免發(fā)生故障，讓納稅人跑了幾趟開不到票，納稅人容易產生怨言。

（三）納稅服務人員素質不高

一是服務人員的業(yè)務素質和職業(yè)素養(yǎng)存在差距。一方面地稅部門在人員配備上，按先挑選中層干部再挑選稽查人員最后作為管理與征收人員的順序，人員素質與職業(yè)素養(yǎng)都存在較大差距，辦稅廳內的臨時征收員的業(yè)務差距更大。二是沒有注重“為什么納稅、怎樣納稅”的服務重點，沒能讓納稅人獲得“納稅為國作貢獻”的自豪感。由于當前稅務機關在實際工作中容易偏向于注重結果，過多地關注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。而現(xiàn)在的納稅人已不比過去，納稅意識逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務了，他們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務的愿望，開始關心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務，想擁有納稅人應有的地位和榮譽。在實際服務過程中，稅務人員對此宣傳得非常少，總認為納稅是義務，得無條件服從，缺乏相應的人文關懷。三是對處罰事項中未能做到以案說法，處罰過程相對機械與強硬，對適用處罰金額的自由裁量的使用未能對被處罰人作詳細解釋，例如對未及時辦理稅務登記現(xiàn)象，《征管法》規(guī)定處以2000元以下罰款，但為什么只處罰50元？這是一個比較好體現(xiàn)適用行政處罰自由裁量權應用于實際違法行為處罰的解釋，既能體現(xiàn)稅法的尊嚴，又能體現(xiàn)地稅部門執(zhí)法的人性化。

（四）納稅服務存在不足

當前的納稅服務形式，各級地稅機關硬件設施比較完善，但側重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級稅務機關將一些硬件設施（如辦稅場所的建設、政策宣傳、意見簿、辦稅超市、辦稅流程、人員職責等）、辦稅過程中稅務人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務水平的主要手段和最終目標，致使納稅服務仍處于“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務目標，難以讓納稅人滿意，但仍經常出現(xiàn)排較長時間隊納稅的現(xiàn)象。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設施齊全的辦稅服務廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務，與其坐在窗明幾凈、稅務人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時間更有實際意義?！?/p>

（五）大多數稅務人員在處理納稅服務與依法治稅存在缺位與越位的現(xiàn)象

越位表現(xiàn)為說起納稅服務就淡化稅收監(jiān)管、放松稅收執(zhí)法，甚至代替納稅人履行法定手續(xù)，例如，代替納稅人填寫納稅稅務登記表、納稅申報表、簽收稅收執(zhí)法文書等等。缺位表現(xiàn)為說起依法治稅就忽視征納雙方平等的法律地位，就高高在上，用俯視的眼光看待納稅人，口氣強硬、態(tài)度粗爆，根本無服務內容可言。

（六）目前的納稅服務評價體系流于形式

一是社會監(jiān)督員的評價變味。某些社會監(jiān)督員利用監(jiān)督資格，根據地稅部門對自已在納稅上得到多少優(yōu)惠來衡量地稅服務工作，使得依法納稅工作足不前，失去了正確監(jiān)督評價的根本意義。二是辦稅廳的評價器對所有業(yè)務辦理沒有進行全面評價，評價數據又在市局，縣局無法考核。三是涉及多個部門或股室辦理的事項缺乏信息反饋機制，納稅人無法對稅務機關的服務效率與質量進行有效地監(jiān)督與評價。

（七）沒有設立專門的納稅服務機構

當前的服務機構分布在納稅大廳、管理分局、稽查環(huán)節(jié)，凡與納稅人有征納關系的機構都是納稅服務單位，造成服務標準不

一、服務質量不

一、甚至還出現(xiàn)對同一稅收政策的理解不一執(zhí)行不一的現(xiàn)象，降低了地稅的公信、損害了稅法尊嚴。

二、解決當前存在問題的對策:

一、統(tǒng)一思想、更新觀念，牢固樹立為民服務、為地方經濟服務、為納稅人服務的觀念。

地稅部門要創(chuàng)新納稅服務理念完善納稅服務方式和制度，加快構筑現(xiàn)代納稅服務體系，實現(xiàn)征管機制的全面創(chuàng)新。每個地稅人員要明白納稅服務的真正內涵，是地稅機關依據稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施，是地稅機關的法定職責，是現(xiàn)代稅收管理的重要內容，與組織稅收收入、稅收執(zhí)法共同構成了現(xiàn)代稅收征管體系。加強納稅服務工作，對建立和諧融洽的稅收征納關系，順應政府職能轉變，提高納稅人稅法遵從度，降低稅收成本，維護納稅人合法權益，提升地稅社會形象具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義，地稅人員應牢記為納稅人服務是地稅工作永恒的主題，牢固樹立“納稅人為中心”的服務宗旨，堅持“以納稅人服務需求為導向，以信息化為依托，以稅法宣傳咨詢申報納稅服務和提高行政效能為重點，以納稅人滿意為目標”的指導思想。

二、成立專門的納稅服務機構。

納稅服務工作總是靠人去完成，成立納稅服務中心從事納稅服務工作肯定能事半功倍，要挑選業(yè)務素質高、責任心強的業(yè)務人員，專門從事納稅服務工作，辦公地點設在辦稅廳內。改變以往服務人員的業(yè)務素質和職業(yè)素養(yǎng)相對較差的現(xiàn)狀，納稅人在稅款征繳、違章處罰、涉稅事項辦理等方面，可直接咨詢與反映，服務人員能給予必要的宣傳與解釋，讓納稅人在繳“放心稅”、“明白稅”的同時，又多了一層享受稅收服務，更能理解國家稅收政策的設臵，更能明白“為什么納稅、怎樣納稅”的重要涵義，體現(xiàn)更多的地稅人文關懷，特別是在涉稅處罰方面，能做到以案說法，對適用處罰金額的自由裁量的使用能對作詳細解釋，例如對未及時辦理稅務登記或因屢查屢犯納稅人的加重處罰，在處罰款時為什么會有不同金額，這是一個比較好體現(xiàn)適用行政處罰自由裁量權應用于實際違法行為處罰的解釋，既能體現(xiàn)稅法的尊嚴，又能體現(xiàn)地稅部門執(zhí)法的人性化。

三、簡化辦稅流程

由于當前相關涉稅政策與辦稅流程相對繁瑣，對一些涉稅審批事項，盡量簡化流程，節(jié)省納稅人等待的時間。一是簡化稅收業(yè)務流程，盡量減少審批環(huán)節(jié)，要在法律允許的范圍內，將稅收業(yè)務流程簡化，將審批權限下放，盡量節(jié)省納稅人時間，對涉稅資料提供不全的，實行書面一次性告知制度，讓納稅人少跑冤枉路；二是大力推行網絡化辦稅，將稅務登記、申報繳納、減免緩退等審批程序全部融入網絡化，以最大限度地節(jié)省納稅人時間；三是簡化納稅人的報送的資料數據。

四、構建統(tǒng)一的納稅服務管理體系

遵循納稅人需求導向，將納稅服務中心功能前伸，做到統(tǒng)一服務內容、服務流程、服務標準，提升基層單位和核心管理職能的集中化程度，實現(xiàn)服務一體化，降低納稅人的辦稅成本，提供更加專業(yè)化、綜合化的納稅服務，細化各項服務措施。

一是設臵涉稅咨詢電話。向社會公告涉稅咨詢電話號碼，及時地方便納稅人咨詢各種涉稅問題，對于一些疑難問題，服務人員可應邀到企業(yè)實地進行服務。二是把控稅宣導向，讓納稅行為具有榮譽感。除辦好每年的稅收宣傳月工作外，在納稅廳內張?zhí)拔壹{稅，我光榮”、“我納稅是為祖國強大、社會繁榮盡力”、“依法誠信納稅是當代公民的應有的義務”等激勵性標語。并設立各項溫馨提示牌。在地稅大門上設立電子顯示屏，提示在申報期內督促納稅人在限期申報，節(jié)假日延期申報的截止期限，納稅網絡出現(xiàn)故障暫時無法辦理涉稅事項通知等提示語句，在傳統(tǒng)節(jié)假日播放“向納稅人致敬”、“祝全縣納稅人節(jié)日快樂”等祝福式語句,讓納稅人體會到地稅部門的關懷與溫馨。三是加強地稅服務的硬件設施。加快網絡傳輸速度，讓辦稅更加便捷。四是繼續(xù)完善政策宣傳、意見簿、辦稅超市、辦稅流程、人員職責等制度，努力抓好“首問責任制、一次性告知制、延時服務制、預約服務制、服務文明用語”等制度的執(zhí)行力度；五是做好納稅服務前移工作。應納稅人的要求，服務人員可應約到納稅人實地進行現(xiàn)場指導，做好事先服務、事中服務、事后服務工作，如針對一些企業(yè)規(guī)模大及財會人員素質參差不齊的現(xiàn)象，遇到稅收政策變動，要深入企業(yè)，對企業(yè)財務人員及企業(yè)負責人進行稅收知識輔導，并結合企業(yè)存在的實際問題為切入點，解疑釋難，以提高納稅人的辦稅素質。六是繼續(xù)推進各項辦稅軟件的服務工作。服務人員要精通“銀稅一體化”、“個人所得稅代扣代繳軟件”、“網上辦稅軟件”、“稅控收款機”等辦稅軟件的安裝與使用，對納稅人進行詳細地講解，及時舉辦各類涉稅軟件使用的培訓班，對仍不能正常使用的，要上門服務，手把手地教會納稅人，讓辦稅軟件真正方便納稅人辦理各項涉稅事項。七是設立納稅榮譽榜與違法違章公示榜。結合納稅信用等級評定工作，將財務制度健全、規(guī)范辦理涉稅事項、誠信納稅的企業(yè)上誠信納稅榮譽榜，將財務制度不健全、屢查屢犯的企業(yè)上違章處罰公示欄，在辦稅廳的電子顯示屏上滾動播出，二種企業(yè)公示每季更新一次，讓誠信納稅的有榮譽感，讓違法亂紀的有恥辱感。

五、落實好各項稅收優(yōu)惠政策

根據《江西省地方稅務局服務鄱陽湖生態(tài)經濟區(qū)建設稅收優(yōu)惠政策和服務措施60條》、《贛州市地方稅務局支持小型微型企業(yè)發(fā)展稅收優(yōu)惠政策及納稅服務措施50條》等優(yōu)惠政策的規(guī)定，積極落實稅收優(yōu)惠政策，本著方便納稅人的原則，做到“多、快、好、省”，即多做宣傳解釋工作，多和企業(yè)聯(lián)系溝通；快速審核，快速辦理免抵退稅；服務態(tài)度好、服務質量好；為納稅人省時、省力、省錢，培植稅源，為我市經濟發(fā)展打下基礎。

六、構建三個平臺，全面收集納稅人需求

（1）設立電話溝通平臺。納稅人可直接電話咨詢，服務人員必須清晰正確地回復納稅人，并將重要涉稅事項登記在冊，及時反饋給相關部門；（2）建立納稅服務QQ群平臺。服務人員在網上建立納稅服務QQ群，并對外公布，由全體納稅人積極參加，盡最大可能地收集納稅人意見，對納稅人提出的各種問題及時予以回復。（3）設立納稅意見反饋記錄平臺。服務人員在接待納稅人時，應做好記錄工作，耐心聽取納稅人意見，特別是對被處罰人，要聽取納稅人訴求及陳述申辯理由，還要依據相關的法律法規(guī)進行詳細解釋。

七、制定納稅服務考核評價體系，完善納稅服務評價體系。按照定崗定職、職責明晰的原則，建立嚴密的納稅服務職責，對納稅服務的質量和效率進行嚴格考核，實行獎優(yōu)罰劣，充分調動職工的做好納稅服務的主觀能動性和創(chuàng)造性。一是制定科學納稅服務考核體系，要結合各地實際情況，對照上級地稅部門的要求，制定出納稅服務考核辦法。二是邀請納稅人代表事前參與，稅收服務措施的出臺，要通過不同方式請納稅人共同參與。將“約談制”引入稅收管理，既幫納稅人“當好家、理好賬、交好稅”，又請納稅人“挑毛病、提建議、促提高”，實現(xiàn)了征納“雙贏”效果。三是事中監(jiān)督。稅務部門聘請廉政建設、行風評議監(jiān)督員、納稅服務義務監(jiān)督員，推行民主評稅，以及強化效能監(jiān)督舉報機制、開展明察暗訪等，健全社會各界監(jiān)督機制，有利于維護納稅服務的公正性。四是事后評判。“服務行不行，納稅人來評”，納稅服務評判權回歸納稅人，既是尊重納稅人的具體表現(xiàn)，也是加大對稅務機關的有效監(jiān)督，強化服務效果，發(fā)揮服務評價器作用，每星期查看服務評價器對“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”的數據，對出現(xiàn)“不滿意”評價的工作人員由監(jiān)察室進行談話。每年定期邀請人大、政協(xié)、企業(yè)納稅人、個體工商戶代表走進地稅，讓他們來“挑刺”，指出工作中的不足。五是每月開展納稅服務評比工作。對服務工作做得好的地稅人員給予一定的物質與精神獎勵，以激發(fā)地稅人員的工作積極性。

【參考資料】

1、湖北省黃石市國家稅務局網站2007-01-11 作者：李朝陽，陽新縣國稅局白沙分局《談談如何做好納稅服務工作》

2、相關納稅服務政策文件

第五篇：淺談公路目前內審工作中存在的問題及對策

淺談目前公路內審中存在的問題及對策

摘要公路行業(yè)內部審計工作應適應當前經濟新形式的要求，提高公路行業(yè)管理水平

關鍵詞公路審計

隨著國家燃油稅費改革、取消政府還貸二級公路收費政策的全面實施，公路養(yǎng)護體制改革、投資體制改革的逐步深入，全國交通公路行業(yè)所處的形勢發(fā)生了翻天覆地的變化，既迎來了前所未有的發(fā)展機遇和發(fā)展空間，也面臨著干線公路建設養(yǎng)護、危橋老橋改造任務艱巨和資金異常緊張的嚴峻挑戰(zhàn)。公路設施作為國家重要的經濟命脈，國家對公路工程建設領域的工程招標、質量控制、資金使用、交（竣）工驗收程序的規(guī)范化、法制化監(jiān)管力度越來越大，建設養(yǎng)護資金由行業(yè)自收自支的財政預算外管理改為納入財政預算管理體系成為必然趨勢。在新形勢下，各級交通公路部門搞好內部控制、防范管理風險、提高管理效益的任務更加突出，加強內部審計尤為必要。因此，各級公路部門加強內部審計工作，是促進公路事業(yè)科學發(fā)展、持續(xù)發(fā)展的需要，是進一步規(guī)范公路設施建設程序、有效推動反腐倡廉和黨風廉政建設的需要，是有效控制工程項目投資、降低工程成本、合理使用工程資金的需要。各級公路部門內部審計機構多年來在本部門、本單位內部有效執(zhí)行控制制度，對防止錯誤和舞弊行為的發(fā)生發(fā)揮了一定的作用，為公路事業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻。但是，就目前的狀況看，還存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié)。本文就此談一點粗淺的看法。

一、內部審計工作存在的問題

1.內部審計理念陳舊，管理模式落后，內審工作被動。長期以來，部分單位的內部審計工作只重視對財務報告數據的真實性、合法性查證，對內部審計職能的理解停留在經濟監(jiān)督這一層面，而忽略了內部審計的服務咨詢職能，使內部審計工作局限于財務領域，很少涉入工程建設和決策服務領域。其次，注重事后算賬，忽視過程參與。大多數單位只注重事后審計，未能真正滲透到項目建設全過程，已遠遠不能適應現(xiàn)實要求。現(xiàn)階段，各施工單位的競爭日趨激烈，項目投標價格越來越低，利潤空間越來越小，對項目的管理水平提出了越來越高的要求。因此，對項目進行事后審計，缺乏必要的事前防范和事后控制，對已經造成的損失浪費只能是“秋后算帳”，于是無補，不能適應公路行業(yè)的發(fā)展的需要。必須對施工項目全過程監(jiān)督，建立事前防范、事中控制、事后監(jiān)督的統(tǒng)一體系。而且事后審計成本增加，風險加大，致使內部審計工作監(jiān)督沒有力度，服務不能到位。再者，多數單位內部審計機構設置獨立性不強，限制了審計工作的深入開展。內部審計和其他職能部門一樣，一般都在管理層領導下工作，不可避免地會受領導意志所左右，加之內部政策的壓力，使內部審計工作的開展受到了許多限制，發(fā)揮不了內部審計監(jiān)督的作用。

2.外界對內部審計認識偏差，內部審計人員自我定位不高。一方面，有些部門和單位對內部審計工作認識片面，有的認為內部審計工作單純以財務收支的合法性、財務信息的真實性為工作內容，審計對象只能是會計賬簿、憑證和報表等財務資料，局限于傳統(tǒng)的內部審計層面上，對內部審計工作定位跟不上時代的步伐。只重視政府審計和社會審計，而不重視內部審計。還有的認為內部審計工作就是查錯糾弊、事后算賬，甚至認為內部審計就是挑毛病、找問題、搞處罰，存在排斥和厭惡情緒，很難做到密切配合和積極支持。另一方面，一些內部審計人員審計責任

感不強，對本職工作定位不高，思想保守，觀念落后，消極被動，缺乏開拓進取精神和主動攻關意識，在審計中瞻前顧后，患得患失，淡化自已的職責，只求完成任務，不顧審計質量。因而不能最大限度地發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。

3.審計人員業(yè)務能力不強。由于內部審計人員知識面要求較寬，要全面掌握財務、工程技術、施工、管理方面的知識也是一件不容易的事。有時少數審計人員借助自身的權利，得出的審計結論準確性不高，加大了審計風險，降低了審計質量。在實際工作中，審計人員對法律法規(guī)不熟悉的表現(xiàn)形式有：一是對補審計單位法律法規(guī)掌握不全面，知其一，不知其二。二是對相關的行業(yè)規(guī)章及其政策規(guī)定平時不注重收集和學習，待到審計碰到問題后，也無法得出正確的結論。在新形勢下，公路部門的內部審計工作能否充分發(fā)揮其職能作用，促進公路事業(yè)科學發(fā)展、健康發(fā)展，取決于單位領導對內部審計工作的重視程度和接受程度，取決于內部審計工作的管理模式、工作方法和內審人員的綜合素質，因此，新形勢下公路部門加強內部審計工作可以從以下幾個方面入手。

二、加強內部審計工作的方法與措施

1.更新內審觀念，創(chuàng)新工作模式

單位管理決策層對內部審計工作是否重視，能否接受和采納內部審計部門的建議，很大程度上決定了內部審計能否發(fā)揮作用。決策層要認識到現(xiàn)代內部審計是促進和完善單位內部控制、防范管理風險、提高管理效益的手段，認識到內部審計工作在查錯糾弊的同時，能夠提示和配合各業(yè)務部門按照法定的程序搞好工程項目運作和財政財務預算執(zhí)行，避免出現(xiàn)當局者不能正確認識和把握自己行為的“燈下黑”情形。只有領導重視，建立健全獨立的內部審計機構，結合公路行業(yè)的實際情況和

經營管理的需要，積極探索行之有效的審計組織體系和管理方式，形成內部審計部門，其成員應包括材料、財務、工程部門的骨干，獨立行使內部審計職權，直接對本單位主要領導負責并報告工作。這樣就減少了部門的益牽涉，保證了內部審計的獨立性。

2.正確認識定位，拓寬內審領域

國家審計署李金華審計長曾經指出，內部審計定位應該是管理和效益，這揭示了內部審計職能的實質是監(jiān)督和服務。內部審計的監(jiān)督一定要放在促進部門加強管理、加強內部控制和提高經濟效益上。隨著社會和經濟形勢的發(fā)展，內部審計由單純的監(jiān)督職能向經濟監(jiān)督、評價簽證職能發(fā)展，更加注重參與經營管理活動的事前預測和決策。將內部審計工作從事后審計向事前預測、事中參與方向轉移，把內部審計工作的重點前移，不等發(fā)現(xiàn)問題或出現(xiàn)苗頭時才讓審計介入實施調查，不讓內部審計當事后諸葛亮，要全過程、全方位地參與監(jiān)督、服務、咨詢、評價，及時向領導決策層報告工作情況，防患于未然。在加強對預算資金、專項資金等財務收支情況進行內部審計的同時，結合工程建設和公路養(yǎng)護等項目運作，開展決策評價審計、投資效益審計、建設程序審計、領導任期責任審計、人力資源審計，跳出只對財政財務收支的合規(guī)性、合法性、真實性審計的局限，努力拓寬內部審計工作領域。

3.勇于創(chuàng)新，提高內部審計人員素質，打造復合型人才

按照“思想先進、業(yè)務過硬、知識全面、務實高效”的標準，建設一支高素質的內部審計隊伍，是搞好內部審計工作的根本保證。通過加強政治思想教育，組織學習培訓，開展審計理論和實務研究，加強審計人員的政治思想和業(yè)務素質建設，使審計人員的政治思想素質、業(yè)務水平和工作能力全面得到提高。優(yōu)選一批既懂經濟管理，又懂工程造價，既懂法律知識，又懂電腦科技的多元化復合型人才到內部審計工作崗位上來，使內部審計人員不僅有財務方面的專家，還有工程造價、計算機、法律方面的專家，解決人員結構和知識結構單一的問題，以提高內部審計工作質量和效率。同時，內部審計人員要努力成為風險管理的行家，以創(chuàng)造性的思維模式，解放思想、大膽工作，以高度的責任感和使命感積極主動地開展工作，通過調查研究和實質性測試，詳細了解影響本行業(yè)本部門的內外部環(huán)境的變化，掌握全面詳實的情況，能夠以小見大、由此知彼，協(xié)助單位決策層和管理部門識別和防范各類決策風險和管理風險。

4.改進工作方法，發(fā)揮雙重職能

在世界經濟一體化的趨勢下，公路部門應該將內部審計的職能重點落腳于風險管理審計和咨詢服務方面。內審工作即是管理也是服務而且是全方位、多角度的服務。因此內審人員必須擺正位置，從思想上認識到服務是內部審計的活力所在，從實際出發(fā)，對審計事項要進行全面了解，為部門或單位領導的決策當好參謀、助手，定位在規(guī)范財務開支、工程建設招標、可研報批程序上來。內部審計工作要納入部門或單位工作目標體系，結合工程建設、財務收支、預算執(zhí)行和廉政建設工作制訂工作計劃，進行深化細化分解，并逐項實施，要從傳統(tǒng)的思想中解放出來，把監(jiān)督寓于服務之中，用科學發(fā)展的觀點認識、分析和處理審計發(fā)現(xiàn)的問題，在弄清事實的基礎上，分析問題產生的原因和后果，立足于幫助和服務，尋求妥善解決的辦法，及時向領導提出可行性建議。

內部審計工作中要嚴把 4 道關口，努力提高審計工作質量。

一是嚴把審計程序關。在審計工作中，根據審計計劃，注重審前調查，認真制定實施方案，明確下達審計通知書。

二是嚴把審計實施關。嚴格按照審計方案確定的審計范圍、審計內容、審計目標進行，審計工作要符合審計法律、法規(guī)和相關審計準則的要求。

三是嚴把審計報告關。審計結束后，詳細規(guī)范記錄與審計事項有關的事實，認真撰寫審計報告，證據確鑿、定性準確、適用法規(guī)正確。

四是嚴把審計評價及建議關。審計報告中特別注意提出切實可行的審計建議和適當的處理意見，便于被審計單位采納、接受、整改。

同時，還要加強與政府審計和社會審計的溝通交流，相互進行學術研討，學習和借鑒先進的審計方法，既有利于協(xié)調內審機構與單位內部各部門的關系，又可以提高內部審計工作的權威性和可信度。公路部門要搞好內部審計工作，就要正確處理好內部審計工作監(jiān)督和服務兩種職能的關系，不能只講監(jiān)督而不講服務，也不能只講服務而不講監(jiān)督，二者要有機地統(tǒng)一起來。強化內部審計服務性，并不是削弱內部審計的監(jiān)督職能，而是要做到監(jiān)督有力、服務到位、效能更佳?？傊?，隨著公路改革的不斷深化，公路行業(yè)自主權的不斷擴大，公路投資主體的多元化，混合型經濟的日益增多，市場競爭的日益激烈，公路行業(yè)要提高經濟效益，實現(xiàn)價值最大化并防范經營風險，就要完善內部審計監(jiān)督體系使之規(guī)范化和制度化，更好地發(fā)揮內部審計的作用，把公路行業(yè)內部審計推向一個新的局面。