第一篇：農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題及對策（范文模版）

農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題及對策

服務(wù)是金融行業(yè)的基本特征，也是農(nóng)村信用社永恒的主題。在市場競爭異常激烈的今天，服務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)贏得客戶、占據(jù)市場的競爭焦點(diǎn)，各種服務(wù)項(xiàng)目層出不窮，各項(xiàng)服務(wù)品牌紛紛出籠，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。農(nóng)村信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)配套設(shè)施不健全等因素，致使服務(wù)功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務(wù)質(zhì)量更是大步滯后，服務(wù)的落后與不健全成為制約農(nóng)村信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務(wù)競爭格局，打造好“服務(wù)”品牌，用服務(wù)吸引客戶，用服務(wù)贏得利益價(jià)值，值得我們每一位信合人的深思。

一、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作的現(xiàn)狀

（一）農(nóng)村信用社已成為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍。近年來，隨著國有商業(yè)銀行逐步退出農(nóng)村市場，農(nóng)村信用社依靠其網(wǎng)點(diǎn)多和人員多的優(yōu)勢，不斷強(qiáng)化為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，加大支農(nóng)服務(wù)力度，拓寬支農(nóng)服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)服務(wù)效能，存貸款業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展，市場份額不斷攀升，社會影響逐步擴(kuò)大，支農(nóng)服務(wù)的主力軍作用日益顯現(xiàn)。如泰和縣聯(lián)社以全縣20%左右的資金來源，發(fā)放了全縣97%的農(nóng)業(yè)貸款，各類貸款客戶達(dá)2.72萬戶，存款客戶達(dá)26.3萬戶，存款客戶數(shù)占全縣人口總數(shù)的近一半。

（二）傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)仍是服務(wù)的主要內(nèi)容。近年來，農(nóng)村信用社廣泛吸收農(nóng)民的閑散資金，大力開展組織資金工作，各項(xiàng)存款增長很快。同時(shí)，農(nóng)村信用社還加大了貸款投放，在做大做強(qiáng)小額農(nóng)戶信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、文明信用農(nóng)戶貸款等傳統(tǒng)信貸品牌的基礎(chǔ)上，積極開辦了助學(xué)貸款、下崗失業(yè)人員擔(dān)保貸款、住房按揭貸款等貸款新品種。如泰和縣聯(lián)社貸款利息收入占總收入額的比重高達(dá)82%，貸款業(yè)務(wù)已成為最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，成為影響經(jīng)營利潤的最主要的因素。

（三）農(nóng)民借貸和投資理財(cái)?shù)冉鹑谝庾R增強(qiáng)。近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國家出臺的一系列支持“三農(nóng)”發(fā)展的利好政策，農(nóng)民的金融意識明顯增強(qiáng)，逐漸明白了“借雞生蛋”、“花明天的錢圓今天的夢”的道理，農(nóng)民與農(nóng)村信用社的信貸業(yè)務(wù)往來越來越密切，借款購車、購房、消費(fèi)、進(jìn)城務(wù)工經(jīng)商的現(xiàn)象越來越多，對股票、基金等投資理財(cái)工具的認(rèn)識也從無到有，農(nóng)民金融意識的提高也反映出農(nóng)村金融服務(wù)水平的不斷提高。如泰和縣聯(lián)社為農(nóng)戶授信達(dá)8.21萬戶，占全縣農(nóng)戶總數(shù)的83%；與在信用社有業(yè)務(wù)往來關(guān)系的農(nóng)戶有2.48萬戶，占全縣農(nóng)戶總數(shù)的四分之一強(qiáng)。

二、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題

（一）員工積極主動的服務(wù)意識比較淡薄。一是員工習(xí)慣于按上級下達(dá)的任務(wù)辦事，主動服務(wù)的理念和意識欠缺。二是員工固步自守、安于現(xiàn)狀的思想嚴(yán)重，坐等客戶上門，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象還不同程度地存在。三是員工日常工作只習(xí)慣于辦理傳統(tǒng)的存款、貸款和結(jié)算業(yè)務(wù)，對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)不夠熟悉和了解，缺乏為客戶提供理財(cái)方面服務(wù)的意識。

（二）員工服務(wù)水平與商業(yè)銀行相比還有較大差距。一是員工業(yè)務(wù)知識和技能掌握不多，對客戶提出的服務(wù)疑問解答不到位，影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度。二是員工臨柜業(yè)務(wù)流程掌握不熟練，辦理業(yè)務(wù)用時(shí)過長，效率不高，延長了客戶的等候時(shí)間。三是員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)文明服務(wù)用語使用不規(guī)范，影響了與客戶的交流與溝通。四是員工掌握的知識面不寬，為客戶提供臨柜業(yè)務(wù)之外的附加服務(wù)的能力較弱。

（三）客戶維護(hù)工作做得不夠。一是對現(xiàn)有客戶的結(jié)構(gòu)、層次、對象等情況進(jìn)行的調(diào)查和分析不夠，導(dǎo)致對客戶情況掌握不夠，進(jìn)而影響營銷方案和服務(wù)策略的針對性和有效性；二是對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)不到位，與客戶的溝通交流不多，導(dǎo)致部分優(yōu)質(zhì)客戶流失；三是對客戶的服務(wù)需求全方位的調(diào)查了解不細(xì)，導(dǎo)致各項(xiàng)服務(wù)措施和產(chǎn)品不能做到有的放矢。

（四）競爭力強(qiáng)的服務(wù)品牌比較單一。一是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)從自身的風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)流程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產(chǎn)品針對性不強(qiáng)。二是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新多集中于資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)，在衍生金融產(chǎn)品和投資理財(cái)方面基本空白，難以為客戶量身定做金融服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品多元化不夠。三是對金融產(chǎn)品的發(fā)展前景和客戶服務(wù)需求分析不多，現(xiàn)有產(chǎn)品持續(xù)性不足。

（五）多元化的服務(wù)手段有所欠缺。一是服務(wù)手段落后,組合手段運(yùn)用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務(wù)等膚淺服務(wù)，沒有深入的調(diào)研和周密的服務(wù)策劃。二是客戶服務(wù)只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)功能局限的問題十分突出，難以適應(yīng)市場多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識別技能，導(dǎo)致對客戶的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升。“百?？ā睒I(yè)務(wù)雖有一定規(guī)模，轉(zhuǎn)賬電話也在推進(jìn)，中間業(yè)務(wù)也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，還未開通手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等新型業(yè)務(wù)，服務(wù)高端客戶的手段和措施不多，難以為客戶提供綜合性的理財(cái)服務(wù)。

（六）專業(yè)素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還未建立。由于歷史原因，農(nóng)村信用社員工素質(zhì)普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結(jié)算業(yè)務(wù)，缺乏既有長期的、綜合的工作經(jīng)驗(yàn)，又熟知現(xiàn)代金融和新興業(yè)務(wù)知識的實(shí)用性人才。尤其是具有系統(tǒng)的市場營銷知識和市場預(yù)測、分析能力、市場開拓意識的人才更是缺乏。

三、當(dāng)前農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作面臨的形勢

當(dāng)前，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著良好發(fā)展機(jī)遇。一是環(huán)境有利。隨著新農(nóng)村建設(shè)的大步推進(jìn)，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，林權(quán)制度改革、財(cái)政體制改革等農(nóng)村綜合改革的全面深化，為農(nóng)村信用社進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的啟動，將進(jìn)一步拉動和活躍內(nèi)需，也將促進(jìn)農(nóng)村信用社積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大創(chuàng)新力度，調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，篩選和爭取更多優(yōu)質(zhì)客戶。三是基礎(chǔ)有利。農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)制度改革以來，各項(xiàng)工作都取得了長足的進(jìn)展，企業(yè)形象、服務(wù)水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)潛力巨大，為今后進(jìn)一步做好金融服務(wù)工作搭建了良好的平臺。

在看到有利條件的同時(shí)，我們也清醒地看到，農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市場競爭的壓力越來越大。隨著銀監(jiān)會調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策、農(nóng)業(yè)銀行回歸農(nóng)村、郵政儲蓄銀行定位農(nóng)村金融市場、村鎮(zhèn)銀行和農(nóng)村資金互助社的成立，農(nóng)村金融市場競爭愈演愈烈，農(nóng)村信用社面臨的競爭形勢越來越嚴(yán)峻，我們賴以生存的農(nóng)村領(lǐng)地和發(fā)展空間受到越來越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶的服務(wù)需求越來越廣。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財(cái)觀念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞，農(nóng)村信用社提供的產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當(dāng)前，政府及社會各方面對農(nóng)村信用社增強(qiáng)信貸服務(wù)和其它金融服務(wù)的期待很高，而我們的產(chǎn)品創(chuàng)新、員工素質(zhì)、管理水平等離這些要求還有很大差距。

四、改進(jìn)農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作的對策建議

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，提升服務(wù)理念。一是在服務(wù)觀念上，堅(jiān)持以客戶為中心，以創(chuàng)新為手段，杜絕“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的片面發(fā)展觀，做到既抓業(yè)務(wù)，又抓服務(wù)，持之以恒、創(chuàng)造性地開展金融服務(wù)。二是在服務(wù)意識上，樹立 “同質(zhì)化很高的競爭年代，競爭的關(guān)鍵是服務(wù)和客戶”的憂患和先行意識，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)品牌核心競爭力的高度抓好抓實(shí)。三是在服務(wù)態(tài)度上，堅(jiān)持快樂服務(wù)、微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、主動服務(wù)，為客戶提供“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的服務(wù)，在服務(wù)他人的過程中，得到自我價(jià)值的肯定和實(shí)現(xiàn)。

（二）加強(qiáng)市場調(diào)研，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。農(nóng)村信用社要利用網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣的優(yōu)勢，做好市場調(diào)查，了解客戶最新的服務(wù)需求，并以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)金融服務(wù)產(chǎn)品，提升產(chǎn)品競爭力。一是在風(fēng)險(xiǎn)可控、保證效益的前提下，穩(wěn)步開辦應(yīng)收賬款、高速公路收費(fèi)權(quán)、水電費(fèi)收費(fèi)權(quán)、移動和電信話費(fèi)收費(fèi)權(quán)質(zhì)押貸款等新品種，不斷擴(kuò)大抵押擔(dān)保范圍，豐富貸款擔(dān)保方式，提升信貸產(chǎn)品競爭力。二是大力拓展電子銀行業(yè)務(wù)。在做好“百?？ā?、轉(zhuǎn)賬電話推廣工作的同時(shí)，盡快開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行等業(yè)務(wù)，以適應(yīng)客戶快節(jié)奏的生活需求。三是大力研發(fā)金融理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)新工具，爭取獲得與有關(guān)基金和證券公司合作的市場準(zhǔn)入資格，代理基金發(fā)行、贖回，代銷理財(cái)產(chǎn)品。四是主動加強(qiáng)與財(cái)政、稅務(wù)、教育、醫(yī)療、水電等公共部門和公用產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系溝通，大力開辦代收水電費(fèi)、電話費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)、代發(fā)工資、代理國家助學(xué)貸款等業(yè)務(wù)。五是逐步開展支票、本票、匯票、委托收款業(yè)務(wù)，擴(kuò)大銀行票據(jù)業(yè)務(wù)范圍，為企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營、走向全國市場提供多渠道的票據(jù)融資服務(wù)。

（三）整合資源優(yōu)勢，改進(jìn)服務(wù)手段。一是開展人性化服務(wù)。秉承“客戶永遠(yuǎn)是對的，如有疑問，請參照第一條”的服務(wù)理念，進(jìn)行換位思考，用微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、延伸服務(wù)拉近與客戶的距離，消除客戶的陌生感，增強(qiáng)親和力。二是增強(qiáng)服務(wù)功能。設(shè)立告示宣傳牌及時(shí)告知客戶各類金融信息，設(shè)立大堂經(jīng)理指導(dǎo)和引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；增加便民服務(wù)設(shè)施，逐步實(shí)現(xiàn)客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可分設(shè)現(xiàn)金區(qū)、低柜非現(xiàn)金區(qū)、自助業(yè)務(wù)區(qū)、VIP區(qū)等，努力為客戶營造溫馨的環(huán)境。三是提高服務(wù)效率。積極推行，通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、推行客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)負(fù)責(zé)制等有效工作機(jī)制，盡量縮短客戶等候時(shí)間，用快速準(zhǔn)確的服務(wù)來提高客戶的滿意度。四是積極開展創(chuàng)建“青年文明號”、“青年文明服務(wù)標(biāo)兵”、“青年文明服務(wù)崗”等活動，辦好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范窗口，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。五是全面推行雙層經(jīng)營模式，做大做強(qiáng)城區(qū)精品網(wǎng)點(diǎn)，成立大客戶貸款營銷中心和特色貸款中心，提升為大客戶服務(wù)水平，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

（四）強(qiáng)化客戶細(xì)分，提升服務(wù)水平。據(jù)國外一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，銀行獲得1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。如果一個(gè)銀行能夠?qū)⑵淇蛻袅魇式档?%，其利潤就可能增加25%以上。因此，農(nóng)村信用社必須通過有效的服務(wù)措施，積極維護(hù)和牢固客戶關(guān)系。一是做好客戶細(xì)分。利用客戶信息管理系統(tǒng)平臺，對各類客戶信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并細(xì)分為忠誠客戶、黃金客戶和一般客戶三類。對忠誠客戶，在重要節(jié)日及客戶的特殊日子，及時(shí)進(jìn)行走訪慰問，融洽感情；對黃金和優(yōu)質(zhì)客戶，不定期召開座談會，聽取客戶對農(nóng)村信用社服務(wù)工作的意見和建議，并切實(shí)改進(jìn)服務(wù)，力爭將其提升為忠誠客戶；對一般客戶，要加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的宣傳和推廣力度，吸引其經(jīng)常在信用社辦理業(yè)務(wù)，力爭將其提升為黃金和優(yōu)質(zhì)客戶。二是注重細(xì)節(jié)服務(wù)。堅(jiān)持禮貌待人，文明對話，情系客戶，認(rèn)識到服務(wù)“沒有最好，只有更好”，經(jīng)常送出一句親切的問候，時(shí)刻保持一張燦爛的笑臉，必要時(shí)送給一杯暖暖的熱茶，力求盡善盡美，以完美的服務(wù)回報(bào)客戶，將細(xì)節(jié)服務(wù)堅(jiān)持到底。三是實(shí)行差別化服務(wù)。銀行業(yè)內(nèi)的游戲規(guī)則之一是“80／20理論”，即20%的大客戶為銀行創(chuàng)造了80%的利潤，80%的中小客戶占用了銀行20%的服務(wù)資源。對于服務(wù)對象主要面對“三農(nóng)”的農(nóng)村信用社來說，這種情況更甚。在城鎮(zhèn)，對優(yōu)質(zhì)客戶應(yīng)采取主動上門、協(xié)助理財(cái)?shù)然与p贏的服務(wù)措施；在農(nóng)村地區(qū)，對種養(yǎng)殖大戶采取送貸上門、送金融知識、送農(nóng)業(yè)信息上門的等方式給予更多的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（五）強(qiáng)化員工培訓(xùn)，建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一是加強(qiáng)臨柜人員業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，使其能熟練地掌握存款、貸款、結(jié)算、代理各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，提升柜員臨柜水平。二是加強(qiáng)對青年員工、特別是一線青年員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，規(guī)范員工服務(wù)行為，全面推行文明服務(wù)用語，提升文明服務(wù)水平。三是舉辦點(diǎn)鈔、計(jì)算機(jī)、業(yè)務(wù)操作等崗位練兵和比賽，提高柜員臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。四是加強(qiáng)客戶經(jīng)理對債券、股票、投資、保險(xiǎn)、等新型理財(cái)工具知識的培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理為客戶提供理財(cái)顧問的能力。

（六）完善服務(wù)機(jī)制，激發(fā)營銷活力。一是設(shè)立服務(wù)質(zhì)量電子評價(jià)系統(tǒng)，把服務(wù)的評判權(quán)交由客戶掌握，客戶在辦理完業(yè)務(wù)后只需占擊“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”三個(gè)按鍵中的一個(gè)，以此表達(dá)客戶對柜員服務(wù)的真實(shí)滿意度。二是完善投訴受理機(jī)制，設(shè)置意見簿，公布投訴電話，開通客戶投訴渠道。三是建立客戶需求調(diào)查制度，更好地了解客戶需求，主動查找服務(wù)差距，完善服務(wù)措施。四是建立柜員、客戶經(jīng)理星級評選機(jī)制。定期對各員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)舉報(bào)電話，對機(jī)構(gòu)、員工實(shí)行服務(wù)計(jì)分管理，根據(jù)考核得分評選星級柜員、客戶經(jīng)理，并與績效和升遷掛鉤，促使全員樂于服務(wù)、精于服務(wù)。

第二篇：金融服務(wù)工作中存在的問題及對策

淺談開平農(nóng)信社金融服務(wù)工作中存在的問題及對策

服務(wù)精髓 在于用心。給客戶一個(gè)高品味的服務(wù)，高層次的享受。這就要求我們每一位員工必須想客戶之所想，送客戶之所需，這也是銀行營銷的技巧之一。只有我們用真心、誠心、熱心去對待客戶，才能留住客戶的決心！

面對越來越激烈的同業(yè)競爭，我們只有做的更好更出色，更有特色，才能處于不敗之地。

--摘自某農(nóng)商銀行的服務(wù)手冊

據(jù)國外一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，銀行獲得1個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。如果一個(gè)銀行能夠?qū)⑵淇蛻袅魇式档?%，其利潤就可能增加25%以上。

--資料調(diào)查

服務(wù)，是一個(gè)老生常談的話題。從某種意義上來講，服務(wù)是一種管理，服業(yè)是一種文化，服務(wù)更是一種精神。從省農(nóng)信社到各縣市聯(lián)社均在不斷強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)工作，并取得了一定的成績，逐步形成了自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣本。但是，從發(fā)展需要來看，目前農(nóng)信社的服務(wù)水平和質(zhì)量還不能適應(yīng)日益激烈的競爭形勢，許多方面都不盡人意。當(dāng)前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否真正“優(yōu)”質(zhì)，是值得我們?nèi)タ偨Y(jié)和反思的現(xiàn)實(shí)問題。在全省農(nóng)村信用社深入開展文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的今天，各聯(lián)社積極尋求對策，大力推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)，著力提升員工規(guī)范服務(wù)水平，如何提升服務(wù)質(zhì)量，留住老客戶、拓展新客戶，顯得尤為迫切。

一、開平信用社金融服務(wù)工作現(xiàn)狀

服務(wù)是金融行業(yè)的基本特征，也是開平信用社永恒的主題。在市場競爭異常激烈的今天，服務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)贏得客戶、占據(jù)市場的競爭焦點(diǎn)，各種服務(wù)項(xiàng)目層出不窮，各項(xiàng)服務(wù)品牌紛紛出籠，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。開平信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)配套設(shè)施不健全等因素，致使服務(wù)功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務(wù)質(zhì)量更是大步滯后，服務(wù)的落后與不健全成為制約信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務(wù)競爭格局，打造好“服務(wù)”品牌，用服務(wù)吸引客戶，用服務(wù)贏得利益價(jià)值，值得我們每一位信合人的深思。經(jīng)過本人的工作經(jīng)驗(yàn)與思考，主要反映在以下幾方面：重“表面服務(wù)”，輕“理念培養(yǎng)”；重“服務(wù)規(guī)范”，輕“特色服務(wù)”；重“形象工程”，輕“服務(wù)內(nèi)涵”；重“檢查督促”，輕“長效管理”。

（一）、只重機(jī)械式服務(wù)，忽視理念性服務(wù)

柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容有工作人員微笑服務(wù)、站立服務(wù)等。的確，通過我聯(lián)社組織多次的禮儀、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)，為我聯(lián)社注入新的服務(wù)理念，柜面服務(wù)模式有了很大的改觀，面貌已經(jīng)煥然一新，服務(wù)質(zhì)量得到一定的提升，但這些都是機(jī)械式服務(wù)，服務(wù)方式、服務(wù)機(jī)制并未完全放開，“以客戶為中心”的服務(wù)理念未得到徹底貫徹，很多員工都只是停留在表面的制度機(jī)械式階段，沒有體會到服務(wù)制度的實(shí)際要求，總體水平提升不夠。

（二）首重形象工程，忽視內(nèi)涵服務(wù)

近年來，各級農(nóng)信社都十分注重自己的服務(wù)形象建設(shè)，開展了相關(guān)的一些裝修工程，同時(shí)在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、承諾服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)等競相亮相，無不強(qiáng)調(diào)讓客戶享受超值服務(wù)，在一定程度上起到了樹立形象、服務(wù)客戶的作用。但這些大都屬于表象的，并沒有真正切入到服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。現(xiàn)代服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，以滿足客戶需求為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，要求農(nóng)信社不僅要滿足客戶態(tài)度好、速度快等最基本的、低層次的金融需求，還要滿足客戶資產(chǎn)保值、增值、理財(cái)?shù)榷喾矫娴母邔哟?、全面的金融需求?/p>

（三）競爭力強(qiáng)的服務(wù)品牌比較單一

首先講一個(gè)貼身的例子：我社在2008年發(fā)行了銀行卡--珠江平安卡，這個(gè)業(yè)務(wù)品種給我們帶來了什么的變化？給我們傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了什么沖擊？給我們農(nóng)信社帶來了什么收益？首先開平農(nóng)信社發(fā)行了銀行卡，對自己金融形象提高到了一個(gè)新的高度；二是客戶不再是白天營業(yè)時(shí)間帶個(gè)存折到柜臺排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，而是全天24小時(shí)可以在全球辦理業(yè)務(wù)；三是銀行卡的各種自助設(shè)備如ATM、CRS、POS等均可以辦理傳統(tǒng)的現(xiàn)金、結(jié)算等業(yè)務(wù)，無形增加了服務(wù)窗口，提高了服務(wù)效率；四是利用了各個(gè)銀行的自助服務(wù)設(shè)備、銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等等非我社的資源，使我社服務(wù)得到了極大空間的擴(kuò)展；五是為我社每年帶來了100萬元以上的0風(fēng)險(xiǎn)的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入。由此可見，一張小小的銀行卡能給農(nóng)信社帶來翻天覆地的變化，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌產(chǎn)品能給一個(gè)金融機(jī)構(gòu)帶來無法預(yù)見的服務(wù)品牌提升及經(jīng)營收入，這值得我們重視和深思。

農(nóng)信社的服務(wù)品牌比較單一，首先是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)從自身的風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)流程上考慮較多，對客戶的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產(chǎn)品針對性不強(qiáng)。二是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新多集中于資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)，在衍生金融產(chǎn)品和投資理財(cái)方面考慮不多，難以為客戶量身定做金融服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品多元化不夠。三是對金融產(chǎn)品的發(fā)展前景和客戶服務(wù)需求分析不多，現(xiàn)有產(chǎn)品持續(xù)性不足。

（四）多元化的服務(wù)手段有所欠缺。一是服務(wù)手段落后,組合手段運(yùn)用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務(wù)等膚淺服務(wù)，沒有深入的調(diào)研和周密的服務(wù)策劃。二是客戶服務(wù)只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對于新興的電子業(yè)務(wù)，理財(cái)業(yè)務(wù)等發(fā)展力度扶溝，服務(wù)功能局限的問題十分突出，難以適應(yīng)市場多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識別技能，導(dǎo)致對客戶的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升。我社銀行卡衍生業(yè)務(wù)雖有一定規(guī)模，中間業(yè)務(wù)也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，服務(wù)高端客戶的手段和措施不多，難以為客戶提供綜合性的理財(cái)服務(wù)。

（五）專業(yè)素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還未建立。一個(gè)金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展和壯大，離不開專業(yè)、優(yōu)良的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由于歷史原因，農(nóng)信社社員工素質(zhì)普遍不高，在操作上偏重于傳統(tǒng)的存貸和結(jié)算業(yè)務(wù)，缺乏既有長期的、綜合的工作經(jīng)驗(yàn)、熟知現(xiàn)代金融和新興業(yè)務(wù)知識的實(shí)用性人才，尤其是缺乏具有系統(tǒng)的市場營銷知識和市場預(yù)測、分析能力、市場開拓意識的人才。

當(dāng)前，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著良好發(fā)展機(jī)遇。一是環(huán)境有利。隨著新農(nóng)村建設(shè)的大步推進(jìn)，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，財(cái)政體制改革等農(nóng)村綜合改革的全面深化，為農(nóng)村信用社進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的啟動，將進(jìn)一步拉動和活躍內(nèi)需，也將促進(jìn)農(nóng)村信用社積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大創(chuàng)新力度，調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，篩選和爭取更多優(yōu)質(zhì)客戶。三是基礎(chǔ)有利。農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)制度改革以來，各項(xiàng)工作都取得了長足的進(jìn)展，企業(yè)形象、服務(wù)水平和硬軟件手段都大為提升，特別是各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)潛力巨大，為今后進(jìn)一步做好金融服務(wù)工作搭建了良好的平臺。

在看到有利條件的同時(shí)，我們也清醒地看到，農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。一是市場競爭的壓力越來越大。隨著銀監(jiān)會調(diào)整放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策、農(nóng)業(yè)銀行回歸農(nóng)村、郵政儲蓄銀行定位農(nóng)村金融市場、村鎮(zhèn)銀行和農(nóng)村資金互助社的成立，農(nóng)村金融市場競爭愈演愈烈，農(nóng)村信用社面臨的競爭形勢越來越嚴(yán)峻，我們賴以生存的農(nóng)村領(lǐng)地和發(fā)展空間受到越來越大的挑戰(zhàn)和擠壓。二是客戶的服務(wù)需求越來越廣。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財(cái)觀念的變化和需求的多樣化，企業(yè)、居民對銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞，農(nóng)村信用社提供的產(chǎn)品和服務(wù)已難以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。三是政府及社會各界的期望越來越高。當(dāng)前，政府及社會各方面對農(nóng)村信用社增強(qiáng)信貸服務(wù)和其它金融服務(wù)的期待很高，而我們的產(chǎn)品創(chuàng)新、員工素質(zhì)、管理水平等離這些要求還有很大差距。

二、提升金融服務(wù)質(zhì)量，首先要規(guī)范

（一）、開展規(guī)范化服務(wù)的重要性和必要性

1、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社可持續(xù)發(fā)展的根本保障。近年來，在全體干部員工的共同努力下，我社的存貸款規(guī)模不斷擴(kuò)大，不良資產(chǎn)穩(wěn)步下降，綜合效益逐年遞增。但金融業(yè)的激烈競爭，是一種“百軻爭流，千帆競發(fā)”的狀態(tài)，只要有一刻的懈怠，就會被別人拋到身后，因此只有不斷地進(jìn)取，才能使自身立于不敗之地。要實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)發(fā)展目標(biāo)，使得各項(xiàng)業(yè)務(wù)可持續(xù)的快速發(fā)展，做好服務(wù)是根本，只有以高質(zhì)量的服務(wù)作為支撐，不斷加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，苦練內(nèi)功，才能保障我社的又好又快發(fā)展。

2、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保持在同業(yè)競爭中立于不敗之地的重要手段。近年來，國有商業(yè)銀行從服務(wù)形象到整體競爭力的迅速提升，專業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，甚至郵政儲蓄也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國通存通兌，這都給農(nóng)村信用社帶來了空前的沖擊和壓力?？梢哉f，與其他金融機(jī)構(gòu)相比，無論是人才還是科技，農(nóng)村信用社都毫無競爭優(yōu)勢可言，而“體貼入微”的服務(wù)才是我們在競爭中求生存的唯一選擇。惟有立足于服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，提升服務(wù)品位，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)空間，才能贏得較高的市場份額和龐大的客戶群，才能在同業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟、求得先機(jī)。

3、規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升農(nóng)村信用社整體形象的核心內(nèi)容。良好的企業(yè)形象是快速發(fā)展的基石，回顧所取得的業(yè)績，無不與這幾年堅(jiān)持立足“三農(nóng)”、服務(wù)“三農(nóng)”為己任、提升知名度密切相關(guān)?，F(xiàn)在農(nóng)村信用社要加快發(fā)展，單純依靠硬件設(shè)施的投入和加強(qiáng)宣傳工作已經(jīng)不夠，做好規(guī)范化文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是提升整體形象的核心內(nèi)容。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每件小事真正落到實(shí)處，落到每一個(gè)細(xì)小的工作環(huán)節(jié)上，才能讓客戶對信用社的服務(wù)滿意，對我們放心，使他們真正把農(nóng)村信用社當(dāng)成自己的銀行。

（二）、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)要重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)

1、提高思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。充分認(rèn)識規(guī)范化服務(wù)的重要意義，以抓好服務(wù)質(zhì)量管理為切入點(diǎn)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和水平。一是聯(lián)社成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層信用社也相應(yīng)成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和工作人員，明確工作職責(zé)。對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要做到有計(jì)劃，周期有評比，確保落到實(shí)處。二是要全面把握優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要義，教育和引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識服務(wù)是經(jīng)營中不可或缺的重要組成部分，各項(xiàng)經(jīng)營必須通過服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。深刻理解“服務(wù)樹形象，服務(wù)出規(guī)模，服務(wù)增效益，服務(wù)促發(fā)展”的主旨內(nèi)涵，擺正經(jīng)營與服務(wù)的關(guān)系，把規(guī)范化服務(wù)管理要求落實(shí)到日常業(yè)務(wù)管理工作中去。

2、更新服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。開展規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不是階段性的工作，而是一項(xiàng)事關(guān)農(nóng)村信用社生存和發(fā)展的長期性戰(zhàn)略工作。用“以服務(wù)求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展”、“心貼心的服務(wù)，手握手的承諾”、“信達(dá)于民，合源于心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高全體職工的服務(wù)意識。

3、扎實(shí)苦練內(nèi)功，提高服務(wù)技能。一要樹立以人為本的觀念,苦練內(nèi)功。要想在服務(wù)上要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵在人。因此，對廣大員工要有效加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使他們懂得規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是市場競爭的需要，是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，從而把創(chuàng)優(yōu)服務(wù)化為自覺行動。二要加強(qiáng)培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)技能。一方面要有效加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高廣大員工對新制度、新業(yè)務(wù)吸收，苦練崗位基本功，熟練掌握每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，臨柜業(yè)務(wù)辦理做到熱情周到、快捷準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)又快又好的高效率；另一方面要有針對性開展專業(yè)服務(wù)技能訓(xùn)練。結(jié)合 “文明服務(wù)規(guī)范”內(nèi)容以及銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引要求，切實(shí)加強(qiáng)員工對行為、禮儀方面專業(yè)技能訓(xùn)練，有條件的可把專家請進(jìn)來或有計(jì)劃選送一批年輕優(yōu)秀員工開展專門培訓(xùn)，促進(jìn)文明服務(wù)上的規(guī)范化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化，積極把服務(wù)技能、服務(wù)水平邁向新的層次。

4、強(qiáng)化創(chuàng)新意識，豐富服務(wù)內(nèi)涵。一是創(chuàng)新服務(wù)方式。根據(jù)客戶和金融產(chǎn)品特點(diǎn)，為不同的客戶提供個(gè)性化、人性化服務(wù)，全面提升服務(wù)水平。二是創(chuàng)新服務(wù)功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開辦信用卡等業(yè)務(wù)，滿足客戶專業(yè)化、多元化的金融服務(wù)需求。三是創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，有效開辦保險(xiǎn)代理、個(gè)人理財(cái)和咨詢業(yè)務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)服務(wù)上的多元化，把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”，吸引客戶，留住客戶。四是建立優(yōu)質(zhì)客戶回訪制度，通過手機(jī)短信等有效方法，維護(hù)客戶、爭取客戶；五是構(gòu)建客戶交流平臺，加強(qiáng)與客戶溝通，讓客戶感受到農(nóng)村信用社對客戶的關(guān)懷和服務(wù)承諾。

三、對提升開平農(nóng)信社金融服務(wù)質(zhì)量幾點(diǎn)建議

（一）、整合客戶信息資源，對個(gè)人客戶提供分層服務(wù)

在新金融環(huán)境下，銀行已是高度依托信息技術(shù)的信息密集型行業(yè)，并隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，銀行的競爭更多地表現(xiàn)為收集、整理和應(yīng)用信息能力的競爭。在所有信息中客戶信息顯得尤為重要，客戶信息已經(jīng)成為了銀行的生命線，個(gè)人金融業(yè)務(wù)的拓展離不開客戶信息的把握。要做到以客戶信息為基礎(chǔ)，對客戶提供分層服務(wù)，這需要全面整合個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)收集的客戶需求，針對不同客戶群體，后臺的業(yè)務(wù)和科技部門共同協(xié)作開發(fā)出適銷對路的個(gè)人金融產(chǎn)品。這樣實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和科技部門的良性循環(huán)互動，就可更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意。

（二）、加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)模式轉(zhuǎn)換，對服務(wù)功能進(jìn)行分區(qū)設(shè)臵

網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行進(jìn)入市場，與客戶直接面對面提供服務(wù)的觸角和駐點(diǎn)，也是銀行進(jìn)入市場最前沿的競爭陣地。當(dāng)前我社在網(wǎng)點(diǎn)的功能布局上幾乎千篇一律，銀行人員與廣大個(gè)人客戶被玻璃阻隔，不能進(jìn)行有效的溝通和有針對性進(jìn)行營銷，加之系統(tǒng)目前都是以賬戶管理為主，缺乏一套集成的、以客戶為中心的作業(yè)系統(tǒng)，大量客戶資料資源不能得到充分、有效地利用，不能有針對性地進(jìn)行營銷，也就難以為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化金融產(chǎn)品和專業(yè)化的理財(cái)服務(wù)，制約了業(yè)務(wù)經(jīng)營層次進(jìn)一步提高。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)由一個(gè)被動的交易中心轉(zhuǎn)型為主動的客戶關(guān)系中心，成為為客戶提供理財(cái)咨詢、辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)場所。銀行抓住一切機(jī)會并努力創(chuàng)造機(jī)會，向客戶進(jìn)行營銷，推行現(xiàn)代投資理念，實(shí)現(xiàn)銀行效益與客戶價(jià)值有機(jī)統(tǒng)一。為了支持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)，一是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的劃分，開發(fā)包括高柜區(qū)、底柜區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)支持；二是推出排隊(duì)叫號系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人群的有序分流；三是對后臺系統(tǒng)全面整合，需要對客戶信息平臺、營銷服務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理平臺、風(fēng)險(xiǎn)管理和控制平臺進(jìn)行整合，把零散的、單一功能的系統(tǒng)整合成為面向個(gè)人客戶的一個(gè)全功能的綜合營銷系統(tǒng)。

（三）、加強(qiáng)自助服務(wù)建設(shè)，對柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行分流處理。自助服務(wù)渠道是從時(shí)間和空間上對銀行柜面服務(wù)的延伸，在服務(wù)模式上為客戶提供超越時(shí)空的“AAA”式服務(wù)——任何時(shí)候(Anytime)、任何地方(Anywhere)、以任何方式(Anyhow)為個(gè)人客戶提供方便、安全的金融服務(wù)。我社于2008年開始就陸續(xù)將ATM、CRS、存折補(bǔ)登等功能相對簡單的自助服務(wù)設(shè)備投入運(yùn)行，現(xiàn)在基本上已經(jīng)遍布各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但其他電腦終端，網(wǎng)上銀行服務(wù)演示電腦未能配備，對于網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展無法提供有效的推廣設(shè)備，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶，由于文化素質(zhì)不足，均無法使用我社的電子渠道服務(wù)，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)電子渠道業(yè)務(wù)的推廣帶來一定的困難。

（四）、進(jìn)一步加強(qiáng)視覺形象工程

我社的許多網(wǎng)點(diǎn)都比較殘舊，視覺形象大打折扣，建議網(wǎng)點(diǎn)裝修改造由外到內(nèi)要統(tǒng)一設(shè)計(jì)風(fēng)格，提升形象。

（五）制定統(tǒng)一的柜面服務(wù)規(guī)范

一是明確全聯(lián)社統(tǒng)一的服務(wù)理念和宣傳口號，避免在對外宣傳上各自為政，口號雜亂，不能形成營銷合力；二是明確標(biāo)準(zhǔn)化柜面服務(wù)操作流程；三是規(guī)范文明服務(wù)用語；四是規(guī)范儀容儀表；五是規(guī)范大堂經(jīng)理制等等。

(六）、推行基層網(wǎng)點(diǎn)操作精細(xì)化現(xiàn)場管理

針對基層網(wǎng)點(diǎn)每位員工的日常行為方面提出具體要求，倡導(dǎo)從小事做起，做每件事情都要講究細(xì)節(jié)和規(guī)范。通過各種服務(wù)守則全面整頓規(guī)范，使規(guī)范化工作觀念逐漸轉(zhuǎn)化為員工的習(xí)慣，從而使全聯(lián)社每個(gè)場所的環(huán)境、每個(gè)員工的行為都符合文明規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

（七）、加大一線員工的培訓(xùn)力度

要堅(jiān)持每年有針對性地為每位員工提供一次培訓(xùn)機(jī)會，對前臺業(yè)務(wù)人員及與其相關(guān)管理部門人員，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、銀行知識、市場營銷等方面的培訓(xùn)，特別是要加強(qiáng)對金融新產(chǎn)品知識的培訓(xùn)；對臨柜操作人員要進(jìn)行銀行各項(xiàng)規(guī)章制度、操作技能和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使一線員工都能熟練掌握各項(xiàng)操作流程，熟練運(yùn)用的各種業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到較高的操作水平，掌握獲取各種經(jīng)營信息的能力；對各級管理人員要進(jìn)行現(xiàn)代金融知識、先進(jìn)的管理知識的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們接受和運(yùn)用新事物、新觀念、新辦法的能力。同時(shí)，要根據(jù)員工不同崗位、不同業(yè)務(wù)種類，定期組織技能考核和技術(shù)比賽，通過經(jīng)常性的技能考核和技術(shù)比賽，帶動群眾性崗位練兵活動的普遍開展，在員工中形成一種你追我趕、搶前爭先的良好氛圍。

（八）、大力培養(yǎng)員工服務(wù)的自豪感

開平農(nóng)信社的金融服務(wù)建設(shè)，離不開在職的每一位員工的努力，培養(yǎng)員工服務(wù)建設(shè)的自豪感及服務(wù)理念，是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，這需要一個(gè)良好的激勵(lì)機(jī)制，讓每一個(gè)員工感受到農(nóng)信社服務(wù)形象的提升，離不開自己的一份力量。

綜上所訴，在金融經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，提升我社的信息服務(wù)化和個(gè)人金融服務(wù)在未來發(fā)展中將起到重要的作用，業(yè)務(wù)驅(qū)動，科技先行，科技和業(yè)務(wù)部門通力合作，以客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流為切入點(diǎn)，我社的信息服務(wù)化和個(gè)人金融服務(wù)水平一定會逐步提高。

第三篇：農(nóng)村信用社稽核工作中存在問題及對策（推薦）

農(nóng)村信用社稽核工作中存在問題及對策

農(nóng)村信用社稽核工作是農(nóng)村信用聯(lián)社內(nèi)設(shè)稽核部門依照法律法規(guī)及各項(xiàng)內(nèi)部規(guī)章制度對轄區(qū)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)及內(nèi)部控制活動進(jìn)行的監(jiān)督和檢查，是對決策者負(fù)責(zé)并為保證決策者職責(zé)的充分發(fā)揮而實(shí)施的一種再監(jiān)督，是農(nóng)村信用社經(jīng)營過程中不可缺少的重要內(nèi)容。由于受諸多因素的影響，農(nóng)村信用社稽核工作在一定程度上并未充分發(fā)揮其職能作用，風(fēng)險(xiǎn)和隱患不

能得到徹底暴露或發(fā)現(xiàn)。

一、農(nóng)村信用社稽核存在的必要性

稽核的職能即是指稽核本身所具有的功能即：經(jīng)濟(jì)監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)評價(jià)和經(jīng)濟(jì)鑒證?；说谋O(jiān)督職能就是監(jiān)察和督促被稽核金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)活動要在規(guī)定的范圍以內(nèi)，在正常的軌道上進(jìn)行；稽核的評價(jià)職能是指在審核檢查的基礎(chǔ)上，對被稽核單位的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)活動、經(jīng)營決策、內(nèi)部控制制度以及經(jīng)濟(jì)責(zé)任等做出評價(jià)并提出改進(jìn)意見；經(jīng)濟(jì)鑒證職能就是通過審核檢查，確定被稽核單位會計(jì)資料及其他有關(guān)資料是否符合其經(jīng)濟(jì)事實(shí)或經(jīng)濟(jì)活動的某些方面是否合規(guī)合法，并出具書面證明。金融機(jī)構(gòu)必須通過實(shí)現(xiàn)稽核的三大職能，來保證金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)合法經(jīng)營。另外由于農(nóng)村信用社受自身的條件和大的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的影響，導(dǎo)致發(fā)展的過程中還存在諸多的問題，如：內(nèi)控不健全可能誘發(fā)案件風(fēng)險(xiǎn)；內(nèi)控執(zhí)行不力或執(zhí)行偏差等。因此，這就需要一個(gè)專門的權(quán)威部門來實(shí)施監(jiān)督和控制，以規(guī)范農(nóng)村信用社的經(jīng)營行為，減少或避免各類案件事故的發(fā)生，促進(jìn)農(nóng)村信用社的又好又快發(fā)

展。

二、當(dāng)前農(nóng)村信用社稽核工作存在的主要問題 在目前由于諸多因素的影響，農(nóng)村信用社稽核工作還存在一些問題，有認(rèn)識上的問題，有機(jī)制上的問題，更有操作上的問題等。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部仍然存在對稽核工作重視不夠?；斯ぷ饕恢碧幱谝环N從屬地位，并沒有真正被重視起來。二是稽核管理體系存在缺陷?；俗鳛橐粋€(gè)監(jiān)督部門，需要有自己的獨(dú)立和權(quán)威，才能充分履行自身的職能。在現(xiàn)行的信用社管理體制中，這種關(guān)系并未理順，雖然采取了“分級管理，上掛下查”稽核組織，但由于薪酬未上掛，基本上各自對本級理事會負(fù)責(zé)，對上級稽核部門負(fù)責(zé)在法理上、操作上存在一定難度。三是稽核人員工資待遇和政治待遇沒有明顯體現(xiàn)，在工作上就會被動，因?yàn)榛巳藛T要想有成績就必須得罪人，沒有可觀的收入和政治待遇的保障，他們就不會主動工作；四是稽核手段落后，目前還是以現(xiàn)場檢查為主，這種監(jiān)督主要是覆蓋在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)階段，這樣稽核工作就可能會因基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的繁多而稽核力量的缺乏導(dǎo)致監(jiān)控缺位；五是注重對過去的工作進(jìn)行歷史性評估，是一種事后監(jiān)督，未起到事前預(yù)防的作用，事后稽核性質(zhì)使稽核防范功能嚴(yán)重滯后；六是在稽核過程中進(jìn)行業(yè)務(wù)的全面覆蓋，一網(wǎng)打盡，工作量大，重復(fù)工作多，針對性不強(qiáng)；七是稽核專業(yè)人才缺乏，人員素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)當(dāng)前形勢的需要，再加上現(xiàn)在稽核注重于序時(shí)性稽核，點(diǎn)多面廣，業(yè)務(wù)繁多，工作量大，疲勞作戰(zhàn)，難免造成缺位或漏失。八是稽核處理力度不夠，發(fā)揮不出應(yīng)有的震懾作用。稽核本身的職能是查錯(cuò)糾弊，其中一個(gè)核心的職能就是對錯(cuò)弊的處理，特別是除弊，可以防止和杜絕人為的、客觀的錯(cuò)誤，這就需要進(jìn)行稽核處罰，而實(shí)際操作中，基于管理體制以及經(jīng)營管理矛盾的協(xié)調(diào)，稽核處罰有時(shí)難以落到實(shí)處。

三、對策思考

為確?；斯ぷ髡嬲涞綄?shí)處，充分發(fā)揮稽核作用，助推農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展，筆者認(rèn)為應(yīng)著重注重以下幾點(diǎn)。

（一）高度重視稽核工作。要充分認(rèn)識稽核工作的重要性，正確認(rèn)識稽核工作的實(shí)質(zhì)，以及它所能為農(nóng)村信用社的健康發(fā)展帶來的巨大作用，把稽核工作作為內(nèi)部自律、加強(qiáng)內(nèi)部控制的主要手段，把稽核成果作為管理和決策的重要依據(jù)。各級領(lǐng)導(dǎo)必須真正樹立業(yè)務(wù)與監(jiān)督并重的思想，堅(jiān)持“內(nèi)控優(yōu)先”理念，業(yè)務(wù)發(fā)展不正?；驇Р“l(fā)展必然導(dǎo)致更大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，又好又快發(fā)展更無從談起，只有時(shí)刻注意風(fēng)險(xiǎn)防范，嚴(yán)格查錯(cuò)糾偏，才能使發(fā)展處于良性循環(huán)狀態(tài)。各級領(lǐng)導(dǎo)要從組織建設(shè)、人力配備、經(jīng)費(fèi)傾斜及稽核權(quán)威的樹立上給予大力支持。

（二）進(jìn)一步理順稽核體系?，F(xiàn)行的稽核體系基本架構(gòu)是，辦事處成立稽核大隊(duì)，聯(lián)社成立稽核分隊(duì)，稽核分隊(duì)在業(yè)務(wù)上受稽核大隊(duì)和縣聯(lián)社的雙重領(lǐng)導(dǎo)，工資待遇和政治待遇沒有明顯體現(xiàn)，這種模式存在缺陷。要真正從體制上消除稽核工作障礙，建立真正的稽核垂直管理體系，將稽核隊(duì)伍上收一級管理，實(shí)行省聯(lián)社、辦事處兩級稽核總、大隊(duì)的相對獨(dú)立，總、大隊(duì)必須增加人員，進(jìn)行上掛下查，統(tǒng)一管理，大隊(duì)直接對總隊(duì)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)稽核工作的超脫性，樹立稽核權(quán)威，真正達(dá)到有效監(jiān)督的目的。縣聯(lián)社可內(nèi)設(shè)稽核部門，原則上只負(fù)責(zé)序時(shí)稽核工作。

（三）嚴(yán)查違規(guī)行為，重塑稽核權(quán)威。要真正樹立稽核權(quán)威，一方面必須得到各級領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，領(lǐng)導(dǎo)不重視稽核工作，稽核權(quán)威的樹立便無從談起，領(lǐng)導(dǎo)重視是重塑稽核權(quán)威的基本前提。另一方面，稽核部門及人員必須認(rèn)真履職，嚴(yán)查違規(guī)，嚴(yán)處違規(guī)，這是重塑稽核權(quán)威的根本要素。常規(guī)稽核要以開展專項(xiàng)稽核為主，突出重點(diǎn)，循環(huán)檢查，查深查細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)格處理。再一方面，要倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)，要建立稽核事前參與制度，特別在大額資金投放、使用，固定資產(chǎn)建設(shè)、抵貸資產(chǎn)處臵，大宗物品采購等方面，必須事前介入，要進(jìn)一步增強(qiáng)制度執(zhí)行力，人人學(xué)法、懂規(guī)、守紀(jì)，形成良好的合規(guī)環(huán)境。

（四）加大培訓(xùn)力度，切實(shí)提高稽核隊(duì)伍素質(zhì)。省聯(lián)社要堅(jiān)持每年至少一次、辦事處每年二次、縣聯(lián)社每季一次的培訓(xùn)或稽核工作例會制度，也可采取外出考察等多種形式進(jìn)行隊(duì)伍磨練，逐步提高隊(duì)伍素質(zhì)，打造行家里手。

第四篇：農(nóng)村信用社信貸管理工作中存在的問題及對策

農(nóng)村信用社信貸管理工作中存在的問題及對策

農(nóng)村信用社信貸管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，單從某一個(gè)方面去努力是不行的。既不能脫離農(nóng)村信用社的實(shí)際，不顧農(nóng)村信用社的生存土壤，而簡單適用商業(yè)銀行信貸管理辦法。我們應(yīng)該敢于正視農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的農(nóng)村金融環(huán)境變化的現(xiàn)實(shí)，制定與時(shí)俱進(jìn)的管理措施，采用先進(jìn)的科技手段，堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”方向，在確保信貸資金安全營運(yùn)的同時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社經(jīng)濟(jì)效益的提高。筆者現(xiàn)就做好當(dāng)前農(nóng)村信用社信貸管理工作談以下粗淺看法。

一、存在問題

眾所周知，信貸管理工作是農(nóng)村信用社生存和發(fā)展的生命線，因其位置重要、意義重大，所以我們大會講、小會講，不斷警示每一位干部職工。近年來，舞鋼市農(nóng)村信用社信貸運(yùn)行總體情況平穩(wěn)，貸款質(zhì)量逐步提高，但就全轄信用社整體情況來看，貸款質(zhì)量不容樂觀，仍存在不良貸款占比較高、前清后增、“源源不斷”等現(xiàn)象，且部分社的問題還相當(dāng)嚴(yán)重。如果我們不引起重視，認(rèn)真加以研究解決，勢必會影響我們?nèi)牭恼w工作，會喪失我們實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的良好機(jī)遇，也會阻礙全面鋪開的農(nóng)村信用社改革步伐。通過結(jié)合實(shí)際調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)梳理，當(dāng)前信貸管理中存在的突出問題有以下幾個(gè)方面：

（一）貸新還舊、收息換據(jù)、債務(wù)置換，將本來有問題的貸款或者說非正常貸款通過這些手段人為轉(zhuǎn)為正常貸款。這些弄虛作假、靠調(diào)整貸款形態(tài)來應(yīng)付檢查和盤活資金的做法，不僅違反了信貸管理規(guī)定和農(nóng)村信用社穩(wěn)健經(jīng)營原則，而且也誤導(dǎo)了聯(lián)社的整體經(jīng)營決策，為以后的工作埋下了隱患。

（二）信貸管理落后。良好的信貸管理有助于信用社及時(shí)識別、防范、化解信貸風(fēng)險(xiǎn)，然而從部分信用社的信貸運(yùn)作的全部過程來看，由于各種原因，信貸管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都存在問題。

1、信貸檔案管理不規(guī)范。完整的信貸檔案可以幫助信用社提高貸款質(zhì)量并減少貸款損失。然而有些信用社并沒有重視信貸檔案管理工作，存在信貸檔案不完整，記錄要素不全，信息反映失真，分散管理，沒有明確的檔案存檔、借閱和檢查制度等問題。

2、信貸“三查”制度流于形式。從貸前調(diào)查來看，有些人員不知道貸前調(diào)查從何處入手，沒能認(rèn)真堅(jiān)持實(shí)地原則、多人原則、多方原則、多次原則等，調(diào)查報(bào)告信息收集不全、不準(zhǔn)確。有些信貸工作人員在進(jìn)行授信調(diào)查時(shí)經(jīng)常犯先入為主的毛病，即帶著某種假定，并不自覺地把它作為結(jié)論看待。結(jié)果授信調(diào)查就成了印證或取證的過程，必然片面、不客觀；從貸時(shí)審查來看，由于各種利益關(guān)系的存在，有些審貸委員會成員不敢或者不愿提出異議，結(jié)果使信貸集體審批變成了個(gè)人審批；從貸后調(diào)查來看，有部分信用社把貸款發(fā)放出去之后就不管了，一直到貸款到期才去催收，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)借款人的各種風(fēng)險(xiǎn)。

3、對同一個(gè)借款人有多元授信主體。一般來說，對同一借款人只能有一個(gè)主辦授信信用社，然而由于信用社之間相互之間信息溝通不及時(shí)，使有些借款人在多個(gè)信用社借款，增大了貸款風(fēng)險(xiǎn)。

4、第一責(zé)任人制度落實(shí)難。信貸理機(jī)制不健全，貸款的發(fā)放與回收，沒有充分貫徹落實(shí)第一責(zé)任人追究制，平時(shí)有些社只注重貸款的收息及總體盤活的考核，而沒對單筆不良貸款進(jìn)行量化考核，對因發(fā)放人工作失誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，沒有制定責(zé)任追究的可操作辦法，致使貸款第一責(zé)任人追究制很難落實(shí)，結(jié)果形成惡性循環(huán)。

（三）信貸人員素質(zhì)落后。信貸人員的整體素質(zhì)不高，不能正確分析風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，是造成不良貸款居高不下的重要原因之一。

1、專業(yè)能力差。目前大多數(shù)信貸人員邊工作邊學(xué)習(xí)，零星學(xué)過一些信貸管理方面的知識，沒有真正系統(tǒng)地學(xué)過企業(yè)會計(jì)、計(jì)算機(jī)等專業(yè)知識和技能，客觀上存在學(xué)識水平的先天不足。

2、職業(yè)道德差。一是鉆制度的漏洞。任何制度、規(guī)定都不可能嚴(yán)密到一點(diǎn)漏洞也沒有。所以信貸人員的職業(yè)道德意識就必不可少，如果信貸人員具有良好的職業(yè)道德或企業(yè)忠誠意識，就會去補(bǔ)漏洞；反之，就會去“鉆漏洞”。是“鉆”，還是“補(bǔ)”，對于信用社經(jīng)營來說效果是天壤之別。二是違規(guī)違紀(jì)。有些信貸人員利用手中的職權(quán)或者不顧信用社的信貸紀(jì)律，以貸謀私，向貸戶“吃、拿、卡、要、報(bào)”，不見好處不辦事，嚴(yán)重?cái)男庞蒙绲恼w形象和聲譽(yù)，挫傷社農(nóng)感情，發(fā)放關(guān)系人情貸款、跨區(qū)貸款、冒名貸款、壘大戶貸款、超權(quán)限貸款、私貸公用貸款、自批貸款、先斬后奏貸款等。還有極少數(shù)信貸人員甚至伙同貸戶一起騙取信用社貸款。三是責(zé)任心不強(qiáng)。個(gè)別社主任對貸款把關(guān)不嚴(yán)，得過且過，放松管理，集體審批流于形式，明知是違規(guī)貸款，還審批發(fā)放，使信貸管理制度棚架。

（四）制度制定落后。制度供給上的缺陷，使某些信貸人員失去了責(zé)任和紀(jì)律約束，結(jié)果給信用社的信貸資產(chǎn)帶來了相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。

1、對信貸調(diào)查人員缺乏制度約束。為部分信貸人員提供了違規(guī)違紀(jì)發(fā)放貸款機(jī)會或?yàn)樗麄冃刨J調(diào)查走形式、不負(fù)責(zé)任提供了環(huán)境。

2、人員調(diào)動缺乏制度約束。由于部分信用社信貸工作人員調(diào)整、調(diào)動頻繁，導(dǎo)致信貸信息收集中斷，責(zé)任貸款“推諉扯皮”出現(xiàn)斷檔，更有部分農(nóng)戶因?yàn)榇朔N原因不愿還款。對于貸款責(zé)任人調(diào)動，許多信用社也沒有明確規(guī)定責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)什么樣的清收責(zé)任，往往一走了之。

3、沒有信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。不良貸款的產(chǎn)生，往往是一個(gè)漸進(jìn)的過程，一般不會在短期內(nèi)成為不良貸款。在正常貸款成為不良貸款，或已形成的不良貸款在進(jìn)一步惡化之前，往往會出現(xiàn)很多征兆。通過建立貸款預(yù)警機(jī)制有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，從而采取措施，解決或防止問題進(jìn)一步惡化。然而許多信用社沒有建立信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，通常是貸款已出了問題才引起重視。

4、對信貸決策人缺乏有效制度約束。有些信用社從上至下雖然建立了逐級審批貸款管理體制，但實(shí)際上還是一個(gè)人說了算，貸款集體審批流于形式。

二、對策與建議

（一）加強(qiáng)信貸人員隊(duì)伍建設(shè)?！笆略谌藶?，人定勝天”是古之名理，“以人為本”是真知灼見。提高員工素質(zhì)是信貸風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵要防范和化解不良貸款，員工素質(zhì)是關(guān)鍵，特別是需要一支高素質(zhì)的信貸管理隊(duì)伍。因此，我們要始終堅(jiān)持以人為本的思想，努力把提高職工素質(zhì)體現(xiàn)信貸管理工作當(dāng)中，下大力氣建立一支高素質(zhì)的信貸職工隊(duì)伍。一是要時(shí)刻加強(qiáng)政治思想教育和理論學(xué)習(xí)，提高廣大干部職工的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平，增強(qiáng)職工的責(zé)任感、事業(yè)心，提高做好信用社信貸管理工作的緊迫感和危機(jī)感；同時(shí)要抓好職業(yè)道德教育，提倡愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信，樹立“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風(fēng)；抓好員工的法制及遵章守紀(jì)教育，做到依法合規(guī)、穩(wěn)健經(jīng)營。同時(shí)，要加強(qiáng)對信貸人員的行為監(jiān)督管理；二是要提高管理素質(zhì)，強(qiáng)化道德約束。信貸管理說到底是要人來完成的，有什么樣的人員素質(zhì)，就有什么樣的信貸管理績效。要提高信用社信貸風(fēng)險(xiǎn)防范的能力，就必須有一支具有良好正直的道德修養(yǎng)、扎實(shí)的信貸業(yè)務(wù)知識、豐富的風(fēng)險(xiǎn)識別、控制的經(jīng)驗(yàn)和能力的信貸管理人員隊(duì)伍。因此，加強(qiáng)對現(xiàn)有信貸管理人員的培訓(xùn)，可以說是當(dāng)務(wù)之急。要建立嚴(yán)格的雙考制度，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行持證上崗制度，使在崗人員達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會的要求。三是要培育、打造集體主義與團(tuán)隊(duì)精神，樹立團(tuán)結(jié)、自信、奉獻(xiàn)、必勝的人文精神，把信貸人員感召到“社興我榮、以社為家”的氛圍之中。

（二）強(qiáng)化內(nèi)控制度建設(shè)。信貸管理工作要健康的發(fā)展下去，必須要有制度作保障，沒有有效的制度，個(gè)人的行為就有可能四處游離，影響正常信貸資產(chǎn)運(yùn)行質(zhì)量。要用制度作保障，用制度引導(dǎo)信貸工作人員的行為，使他們明白什么信貸行為是可行的，什么信貸行為是不可行的，違反規(guī)定要受到什么樣的制裁。一要完善貸款公開制度，關(guān)口前移，變貸后公開為貸前公開，做到不公開不審批；二要突出“控制風(fēng)險(xiǎn)的三道防線”，完善自控、互控、監(jiān)控的體系，不僅要“控下”，而且還要“控上”，突破決策層內(nèi)控的“盲區(qū)”，使內(nèi)控制度成為一個(gè)完整的體系；三要從崗位職責(zé)入手，完善內(nèi)控制度。參與信貸管理的不同崗位，職責(zé)要分配合理、明確、科學(xué)，體現(xiàn)相互制約的目標(biāo)，每一崗位必須對內(nèi)控措施的落實(shí)承擔(dān)責(zé)任；四要建立健全業(yè)務(wù)、會計(jì)、稽核和監(jiān)察事前監(jiān)督協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部控制制度。要通過嚴(yán)格的貸款責(zé)任制和合理的授信授權(quán)等制度安排，規(guī)范貸款的操作程序，增加貸款發(fā)放的透明度，抑制內(nèi)部違規(guī)行為，弱化道德風(fēng)險(xiǎn)影響。加強(qiáng)對貸款管理過程的監(jiān)督，加大對違規(guī)貸款和違規(guī)責(zé)任人的檢查和處罰力度，從根本上遏制不良貸款“非正?！痹黾拥内厔?。做到一筆貸款，從發(fā)放之日起，就要連續(xù)監(jiān)控，根據(jù)借款人的還款能力和變化將其劃分到適當(dāng)?shù)臋n次，并且采取措施催收，必要時(shí)停止向同一借款人發(fā)放新的貸款。要走出“沒到期的貸款就是正常貸款”這一認(rèn)識誤區(qū)。許多人正是認(rèn)為沒到期的貸款就是正常貸款，放松了對正常貸款的日常管理，注重更多的是非正常貸款，一旦貸款逾了期、出了問題才會引起重視，然而已是“亡羊補(bǔ)牢”。

（三）實(shí)施信貸管理責(zé)任追究制度。實(shí)施信貸管理責(zé)任追究，將新舊貸款劃分成兩個(gè)部分，對新發(fā)放的貸款適用新規(guī)定，實(shí)行嚴(yán)厲的追究，保證貸款低風(fēng)險(xiǎn)高質(zhì)量；對歷年存量的舊貸款，實(shí)行“誰在崗誰負(fù)責(zé)”，靠清收責(zé)任追究逐步收回，從而達(dá)到盤活舊貸，增加優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)總量的目的。一是對舊貸款實(shí)行“誰在崗誰負(fù)責(zé)”的管理。在崗信貸員對舊貸款承擔(dān)管理、收回和保全資產(chǎn)責(zé)任，屬于人為造成未能保全而發(fā)生損失的貸款，由在崗信貸員承擔(dān)賠償責(zé)任，杜絕“新信貸員不理舊帳”、“新辦法不管老貸款”的問題。二是對新發(fā)放貸款實(shí)行“三包一掛鉤”責(zé)任制。即包發(fā)放、包管理、包收回，同信貸員的收入掛鉤。三是嚴(yán)格實(shí)行貸款責(zé)任認(rèn)定，做到責(zé)、權(quán)、利的有機(jī)結(jié)合。對在發(fā)放和管理貸款過程中，因違規(guī)、失職行為導(dǎo)致貸款風(fēng)險(xiǎn)的，由聯(lián)社稽核、業(yè)務(wù)部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定調(diào)查核實(shí)，提出初步處理意見報(bào)聯(lián)社貸款責(zé)任評定小組確認(rèn)后，下達(dá)貸款風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定通知書，責(zé)任人在規(guī)定期限內(nèi)收回貸款本息。對損失數(shù)額巨大，責(zé)任人無力收回的，視情節(jié)輕重，給予行政處分，直至移交司法部門追究法律責(zé)任。通過完善信貸管理責(zé)任追究制，改變以往貸款發(fā)生損失后責(zé)任不清的狀況，增強(qiáng)信貸責(zé)任人的工作責(zé)任感、使命感，確保貸款低風(fēng)險(xiǎn)高質(zhì)量。四是建立合理的激勵(lì)約束機(jī)制，對造成貸款損失的應(yīng)給予處罰，對正確決策帶來良好經(jīng)濟(jì)效果的給予獎勵(lì)。有效改善在信貸管理中對信貸員只罰不獎、重罰輕獎的考核辦法，調(diào)動信貸員發(fā)放、管理、收回貸款的積極性。

（四）創(chuàng)新信貸管理機(jī)制。一是實(shí)施業(yè)務(wù)創(chuàng)新。拓寬創(chuàng)新思路，要努力開發(fā)具有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)降低、降低交易成本等功能或多種功能融為一體的金融產(chǎn)品，改善當(dāng)前信用社金融產(chǎn)品比較單一的局面。二是資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。別人有的，我們可以申請辦，別人沒有的，可以自主去辦,積極擴(kuò)大低風(fēng)險(xiǎn)權(quán)數(shù)的貸款品種。要積極為富裕資金找出路、想辦法。要完善期限管理，堅(jiān)持貸款期限與農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)周期相吻合，根據(jù)季節(jié)、生產(chǎn)期限，實(shí)行常收常貸，到期收回，形成良性循環(huán)。同時(shí)要擴(kuò)大服務(wù)對，重點(diǎn)支持農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整大戶和個(gè)體、民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。三是實(shí)施客戶中心戰(zhàn)略，鞏固和穩(wěn)住一批原有的優(yōu)質(zhì)客戶，開發(fā)一批新的黃金客戶，清理淘汰一批劣質(zhì)客戶，對效益高、風(fēng)險(xiǎn)小、前景好的產(chǎn)業(yè)，我們要適時(shí)發(fā)放貸款，通過優(yōu)化貸款投向帶動信用社效益的全面提高。四是創(chuàng)新小額農(nóng)貸模式，推行“客戶經(jīng)理”和“農(nóng)戶協(xié)管員”制度,適度突破授信額度的限度,推行聯(lián)保貸款等方式,優(yōu)化小額農(nóng)貸營銷方式組合，保持小額農(nóng)貸的活力。同時(shí)要利用自己掌握的信息資源和對市場的預(yù)期，有計(jì)劃地控制或擴(kuò)大小額農(nóng)貸投放量，并堅(jiān)持“一鄉(xiāng)一品”、“一村一品”的原則，以防止風(fēng)險(xiǎn)向單一項(xiàng)目集中。五是實(shí)行信貸員評級獎懲制度。改革信貸員工資分配辦法，根據(jù)信貸員工作業(yè)績確定收入。改變以往信貸員工作業(yè)績好壞一個(gè)樣、工資多少一個(gè)樣的狀況，有效調(diào)動信貸人員的積極性。六是要立足自身實(shí)際，積極探索不良貸款盤活新路子，對以前形成的沉淀貸款，進(jìn)行重點(diǎn)攻堅(jiān)。并且要嘗試不良貸款“公開競價(jià)招標(biāo)”、“打包出售”等盤活新路子。充分調(diào)動信貸員盤活不良貸款的主觀能動性和貸戶還款的積極性。七是堅(jiān)持“小額、分散、流動”的信貸管理原則。小額是前提，分散是基礎(chǔ)，流動是結(jié)果，因?yàn)樾☆~、分散是安全性的具體表現(xiàn)，安全性愈高，流動性愈大。

第五篇：淺談農(nóng)村信用社反洗錢工作中存在的問題與對策

淺談農(nóng)村信用社反洗錢工作中存在的問題與對策

反洗錢工作在當(dāng)今復(fù)雜的金融和社會環(huán)境下是一項(xiàng)重要而艱巨的工作，做好反假幣工作是國家利益和人民群眾根本客觀要求，是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)誠信及金融穩(wěn)定的需要，也是保證信譽(yù)支付穩(wěn)定，促進(jìn)農(nóng)村信用社發(fā)展的保證。隨著《中華人民共和國反洗錢法》、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》、《金融機(jī)構(gòu)報(bào)告涉嫌恐怖融資的可疑交易管理辦法》和《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》的相繼頒布實(shí)施，農(nóng)村信用社反洗錢認(rèn)識得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，初步建立和完善了反洗錢內(nèi)控制度,明確了內(nèi)部反洗錢操作流程，基本上能按規(guī)定開展反洗錢日常工作。但由于反洗錢工作還處于起步階段,按照《中華人民共和國反洗錢法》要求,無論是工作力度、實(shí)效，還是長效管理機(jī)制建設(shè),都未達(dá)到有關(guān)要求，亟待于在今后工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和提高?，F(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，淺談農(nóng)信社在反洗錢工作中存在的問題與對策：

存在問題

反洗錢工作思想認(rèn)識不深刻。思想認(rèn)識是制約農(nóng)村信用社反洗錢工作質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。雖然反洗錢工作已開展多年,市（縣）人行和聯(lián)社也做了大量工作,并進(jìn)行了多次培訓(xùn)，但缺教材、缺師資、缺案例、缺成熟規(guī)范的反洗錢技術(shù)模式，從而培訓(xùn)也只是停留在低層次水平，翻來覆去抄法規(guī)、讀概念，對如何深化反洗錢工作的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義不大。在實(shí)際工作中多數(shù)職工不熟知與其業(yè)務(wù)相關(guān)的金融法規(guī)和行業(yè)制度規(guī)范，憑感覺、憑經(jīng)驗(yàn)辦理，業(yè)務(wù)處理隨意性較強(qiáng)，不能及時(shí)識別和防范洗錢活動。加之部分農(nóng)村信用社的管理人員及員工對反洗錢工作重視不夠，表現(xiàn)在：一方面認(rèn)為農(nóng)村地區(qū)交通不便，信息閉塞，經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，貪污、販毒、走私、黑社會等犯罪分子不會通過本地信用社進(jìn)行洗錢犯罪；另一方面是怕得罪客戶,擔(dān)心業(yè)務(wù)流失,影響自身經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)后沒有深入調(diào)查。

反洗錢工作宣傳力度不到位。反洗錢工作的艱巨性，決定了加強(qiáng)力度宣傳相關(guān)知識的必要性。由于農(nóng)村信用社的服務(wù)對象主要是“三農(nóng)”，而農(nóng)村文化素質(zhì)高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質(zhì)較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農(nóng)村地區(qū)大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道洗錢為何物，更談不上了解或熟悉反洗錢的相關(guān)法律法規(guī)了，而農(nóng)村信用社的反洗錢相關(guān)知識宣傳只局限在信用社所在場鎮(zhèn)或結(jié)合懸掛橫幅標(biāo)語等方式宣傳，也沒有深入到偏遠(yuǎn)的、交通不便的鄉(xiāng)村，沒有真正把宣傳工作落到實(shí)處，做到家喻戶曉，人人皆知，從而沒能在社會上營造出 “打擊洗錢犯罪”強(qiáng)烈之勢。

反洗錢工作崗位履職不落實(shí)。一是縣級聯(lián)社制訂的相關(guān)制度中,雖然明確了牽頭組織部門的工作職責(zé),相關(guān)部門的職責(zé)以及部門之間的協(xié)調(diào),而在實(shí)際工作中都未得到落實(shí)，造成部門之間相互推委, 工作效率低。二是縣級聯(lián)社指定信用社主管會計(jì)為反洗錢崗位兼職人員，但主管會計(jì)既要承擔(dān)會計(jì)職責(zé)又要履行出納復(fù)核職責(zé)，工作量大；再則對反洗錢的相關(guān)業(yè)務(wù)知識了解只來源于上級聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的文件，對可疑交易的辨別能力較差；加之反洗錢相關(guān)案例學(xué)習(xí)較少，缺乏反洗錢的工作經(jīng)驗(yàn)，這些都直接影響反洗錢工作的開展。三是信用社存在“重現(xiàn)金支出管理、輕現(xiàn)金收入和大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)管理”的現(xiàn)象，聯(lián)社雖制訂了相關(guān)審批辦法，但信用社科技手段相對落后，對上報(bào)聯(lián)社審批的大額現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)需電話請示后方可辦理，而聯(lián)社相關(guān)人員無法現(xiàn)場審核交易的真實(shí)性，只得事后補(bǔ)批，一定程度上致使審批流于形式。四是雖制定大額交易和可疑交易信息報(bào)告、分析程序和操作規(guī)程,但只停留在操作人員的口頭匯報(bào)上, 且只進(jìn)行了簡單的登記、審批和匯總，操作不夠規(guī)范、隨意性較強(qiáng)。五是未制定內(nèi)部反洗錢工作激勵(lì)約束辦法,未將反洗錢工作納入部門、員工日常和考核,工作人員缺乏責(zé)任性、主動性和積極性。這些都導(dǎo)致反洗錢工作不能高效開展實(shí)施。

反洗錢工作資料審查、保管不規(guī)范。由于農(nóng)村信用社機(jī)構(gòu)人力資源不足，客戶經(jīng)理配備不齊，而客戶經(jīng)理面對的客戶對象多且雜，于是對客戶的了解有限，柜面也只對客戶開戶資料進(jìn)行了即時(shí)的完整性審查,沒有實(shí)地調(diào)查開戶資料真實(shí)性和開戶單位經(jīng)營狀況，因此開戶資料真實(shí)性調(diào)查不到位的現(xiàn)象普遍。同時(shí),個(gè)別信用社對開戶資料的重要性認(rèn)識不夠，對開戶單位有關(guān)證件審查不嚴(yán)，開戶資料檔案的保管不規(guī)范，造成開戶資料檔案缺失，不能及時(shí)有效排查風(fēng)險(xiǎn)。

反洗錢工作協(xié)調(diào)機(jī)制不完善。一是各金融機(jī)構(gòu)之間缺少協(xié)調(diào)和資源共享的機(jī)制，農(nóng)村信用社與其他商業(yè)銀行、工商、稅務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察部門沒有實(shí)行橫向聯(lián)網(wǎng)，無法真正實(shí)現(xiàn)客戶身份識別的資源平臺信息互通，對客戶身份無法有效識別，對大額資金的來源無法進(jìn)行辨別分析，給一些洗錢犯罪分子造成可趁之機(jī)，反洗錢工作沒有形成聯(lián)動。二是由于縣級人行與反洗錢的聯(lián)系機(jī)構(gòu)屬于同一級別，制約了區(qū)域性人民銀行反洗錢聯(lián)席機(jī)構(gòu)，不能有效發(fā)揮反洗錢聯(lián)系部門的職能，難以將金融機(jī)構(gòu)、工商、公安、紀(jì)檢監(jiān)察部門聯(lián)合起來，無法形成強(qiáng)大的反洗錢社會聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，無法營造良好的社會反洗錢氛圍。

對策與建議

加大宣傳力度，營造反洗錢社會氛圍。一是加大社會公眾宣傳力度。在集鎮(zhèn)、鬧市和營業(yè)窗口宣傳的同時(shí),聯(lián)合人行、公安、國有商業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和保險(xiǎn)公司以及相關(guān)政府部門聯(lián)合在媒體上做公益性廣告宣傳，提高社會公眾對反洗錢工作重要性的認(rèn)識；二是加大對偏遠(yuǎn)農(nóng)村反洗錢宣傳教育的投入，組織相關(guān)部門進(jìn)行反洗錢宣傳，使偏遠(yuǎn)農(nóng)村的農(nóng)戶更多地了解反洗錢知識和反洗錢的重要性；三是充分利用自身網(wǎng)點(diǎn)多、人員多、覆蓋面廣的優(yōu)勢，向廣大群眾宣傳洗錢活動對社會的危害性，重點(diǎn)要向企事業(yè)單位的財(cái)務(wù)人員宣傳洗錢的方式和方法，從而營造濃厚的反洗錢社會氛圍。

規(guī)范完善制度，明確反洗錢業(yè)務(wù)流程。結(jié)合自身實(shí)際，盡快建立健全反洗錢內(nèi)控制度。一是制定行之有效的操作規(guī)程和管理制度，以及反洗錢業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度和違規(guī)違紀(jì)操作處罰制度，將反洗錢工作納入內(nèi)部稽核范圍，增強(qiáng)反洗錢工作的監(jiān)督檢查力度，加大對徇私舞弊，違規(guī)違紀(jì)操作的處罰。使反洗錢內(nèi)控制度與信用社的業(yè)務(wù)操作規(guī)程和會計(jì)核算系統(tǒng)做到有機(jī)結(jié)合，兩者共同進(jìn)步，相得益彰，促進(jìn)農(nóng)村信用社穩(wěn)健經(jīng)營和發(fā)展。二是將存款實(shí)名制、賬戶管理、票據(jù)監(jiān)管全部納入反洗錢的管理范圍之內(nèi)。三是在財(cái)務(wù)會計(jì)部門盡快設(shè)立專職反洗錢監(jiān)管員，專門負(fù)責(zé)反洗錢的非現(xiàn)場監(jiān)管、檢查、輔導(dǎo)以及基層信用社反洗錢崗位人員的培訓(xùn)工作。明確各信用社的會計(jì)為反洗錢專職工作人員，實(shí)行崗前培訓(xùn)，持證上崗的原則，每月發(fā)放一定的風(fēng)險(xiǎn)崗位津貼，主要負(fù)責(zé)大額交易和可疑交易的甄別、分析、報(bào)送工作，不斷增強(qiáng)反洗錢工作人員的工作責(zé)任心。四是由人民銀行、財(cái)政和縣聯(lián)社共同出資設(shè)立反洗錢獎勵(lì)基金，對那些工作責(zé)任心強(qiáng)，準(zhǔn)確甄別大額和可疑交易，發(fā)現(xiàn)可疑的洗錢犯罪人員，及時(shí)報(bào)告上級進(jìn)行處理，挽回國家經(jīng)濟(jì)損失的單位和個(gè)人進(jìn)行獎勵(lì)。

重視人員培訓(xùn)，培植反洗錢骨干隊(duì)伍。人民銀行應(yīng)制定和實(shí)施對金融機(jī)構(gòu)特別是縣級聯(lián)社的反洗錢由淺入深的系列培訓(xùn)計(jì)劃，盡快培養(yǎng)一批具有專業(yè)技能的反洗錢業(yè)務(wù)骨干，再由這部分人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、培訓(xùn)基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的反洗錢人員，不斷增強(qiáng)和充實(shí)一線反洗錢操作人員的業(yè)務(wù)水平和可疑交易的甄別能力。通過采取舉辦多層次的反洗錢業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、編印反洗錢教材、組織反洗錢知識競賽、在金融機(jī)構(gòu)開展巡回指導(dǎo)、案例剖析、以會代訓(xùn)等多種形式，豐富和提高金融從業(yè)人員的反洗錢知識技能，提高處理、甄別、審議可疑支付交易的能力,培養(yǎng)出一批批反洗錢骨干精英，全面提升農(nóng)村信用社員工反洗錢工作水平。

強(qiáng)化現(xiàn)金管理，管好反洗錢重點(diǎn)部位。農(nóng)村信用社通過近幾年的規(guī)范管理，對大額現(xiàn)金支取能按照現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格審核、審批程序，但對繳存現(xiàn)金卻不夠重視，而現(xiàn)金繳存恰好是反洗錢的重要環(huán)節(jié)。為此農(nóng)村信用社在辦理業(yè)務(wù)過程中，對大額現(xiàn)金存取均應(yīng)嚴(yán)格按照大額交易和可疑交易管理辦法要求及時(shí)上報(bào)，同時(shí)更要強(qiáng)化現(xiàn)金管理：一是堅(jiān)持對大額現(xiàn)金繳存實(shí)行登記，了解客戶信息，摸清資金來源；二是嚴(yán)禁為單位和個(gè)人違規(guī)提取現(xiàn)金，對于超過規(guī)定金額起點(diǎn)的大額現(xiàn)金支付要進(jìn)行嚴(yán)格的審查和登記備案；三是對發(fā)生頻繁的存取現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管；四是建立覆蓋所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融網(wǎng)絡(luò)，有效監(jiān)控和管理資金賬戶系統(tǒng)，積極引導(dǎo)客戶使用先進(jìn)的電子化非現(xiàn)金結(jié)算工具，不斷改善支付清算環(huán)境，減少社會現(xiàn)金持有量，防范和打擊利用現(xiàn)金結(jié)算進(jìn)行套現(xiàn)、洗錢、逃稅等違法犯罪活動，堅(jiān)決維護(hù)支付結(jié)算秩序和良好的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境。

加強(qiáng)客戶身份識別，構(gòu)建反洗錢堅(jiān)固防線。一是農(nóng)村信用社應(yīng)根據(jù)客戶對象等實(shí)際情況，盡快配足客戶經(jīng)理，對于一些大客戶個(gè)人和對公客戶進(jìn)行統(tǒng)一細(xì)化管理，特別要加強(qiáng)對重點(diǎn)客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營、營業(yè)收入、資金使用及周轉(zhuǎn)和新業(yè)務(wù)的開展情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查了解，真正做到了解自己的客戶。二是加強(qiáng)客戶身份識別登記制度，特別是對于一次性服務(wù)的客戶、現(xiàn)金兌換、大額現(xiàn)金存入和支取的客戶要認(rèn)真實(shí)行客戶識別，進(jìn)行認(rèn)真分析和甄別，嚴(yán)格管理身份識別資料，防患于未然。三是從源頭上杜絕公款私存，私款公存現(xiàn)象。四是應(yīng)盡快建立和完善農(nóng)村信用社門柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)與公安、稅務(wù)、工商和人行的相關(guān)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，以便加強(qiáng)對客戶和身份識別和核查。

完善協(xié)調(diào)機(jī)制，形成反洗錢工作合力。一是農(nóng)村信用社要發(fā)揮與其他金融機(jī)構(gòu)、工商、稅務(wù)、紀(jì)檢監(jiān)察等部門反洗錢協(xié)作機(jī)制的作用，密切與公、檢、法、司的聯(lián)系，定期研究布置反洗錢的階段性工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社與政法部門的通力合作；二是要進(jìn)一步完善工作協(xié)調(diào)機(jī)制,按照“一個(gè)規(guī)定一個(gè)辦法”要求,在現(xiàn)行公安和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參與的基礎(chǔ)上,擴(kuò)大協(xié)調(diào)機(jī)制成員單位覆蓋范圍,在當(dāng)?shù)卣疇款^下,逐步把檢察、法院、工商、稅務(wù)等單位吸納進(jìn)來,建立反洗錢工作部門聯(lián)席會議制度。統(tǒng)一部署階段性的工作任務(wù)，制定和落實(shí)反洗錢工作舉措；三是提高反洗錢工作的技術(shù)手段，完善反洗錢軟硬件措施，推行完整、規(guī)范和真實(shí)的電子化數(shù)據(jù)采集方式，不斷完善數(shù)據(jù)篩選和分析工作，提高數(shù)據(jù)篩選的準(zhǔn)確性和分析報(bào)告質(zhì)量，增強(qiáng)反洗錢監(jiān)測的及時(shí)性和有效性。