第一篇：談?wù)劶{稅服務(wù)存在的問題及對策

談?wù)劶{稅服務(wù)存在的問題及對策

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人相融洽的“紐帶”；是優(yōu)化稅收環(huán)境的重要基礎(chǔ)工程，也是稅務(wù)部門和稅務(wù)干部義不容辭的責(zé)任。特是隨著稅制改革的不斷深入，國地聯(lián)合辦稅已是大勢所趨，如何搞好納稅服務(wù)顯然十分重要。下面就如何優(yōu)化納稅服務(wù)做點(diǎn)探討。

一、當(dāng)前稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作存在的問題

（一）首問責(zé)任制沒有落實(shí)到位

近年來隨著“便民服務(wù)春風(fēng)行動(dòng)”的開展，在納稅服務(wù)中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，但少數(shù)稅收管理員和前臺(tái)人員對稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地理解，一到碰到不懂的問題就回避推諉，首問責(zé)任制沒有落實(shí)好，造成服務(wù)不到位現(xiàn)。

（二）與納稅人溝通不暢

從整體角度分析，因?yàn)槭艿较嚓P(guān)因素的影響，有非常多的稅務(wù)干部缺乏基本素養(yǎng)，且因?yàn)樵谏鐣?huì)的不斷發(fā)展下，稅收政策也得到不斷更新，這種情況下因?yàn)榧{稅人缺乏配合或者受到其它因素的影響，導(dǎo)致彼此之間溝通不通暢。

（三）稅收政策解讀不到位

很多情況下，因?yàn)槎悇?wù)部門在日常工作中過分重視宣傳，但是因?yàn)樾麄髻Y料比較單一，且所依據(jù)的規(guī)定要求與現(xiàn)實(shí)不符，沒有結(jié)合法律條文的解讀，導(dǎo)致納稅人在學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定要求的時(shí)候無法避免過失與錯(cuò)誤，這樣一來則導(dǎo)致宣傳落實(shí)工作無法得到落實(shí)。

（四）基層納稅服務(wù)力不從心

現(xiàn)在各地經(jīng)濟(jì)不斷在發(fā)展，特別是推進(jìn)“全民創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，各類管戶增長較快，而稅務(wù)系統(tǒng)新進(jìn)人員少，干部年齡老化，在征收任務(wù)繁重的情況下，常感到想搞好服務(wù)但的確力不從心。

（五）“一窗通辦”不到位

隨著國地稅聯(lián)合辦稅的深入，不少地方建立聯(lián)合辦稅服務(wù)廳或是共同進(jìn)駐政府行政服務(wù)中心，這就要求納稅人能夠在一個(gè)窗口辦理兩家業(yè)務(wù)。但基于軟件設(shè)計(jì)不到位和辦稅人員業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)跟不上等方面的原因，目前大多數(shù)辦稅廳仍為“國地窗口分設(shè)”，“一窗通辦”得不到落實(shí)，造成納稅人多個(gè)窗口跑，服務(wù)時(shí)有脫節(jié)。

二、加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的對策

（一）提升干部隊(duì)伍的整體素養(yǎng)

在當(dāng)前的發(fā)展趨勢下，管理者需要加強(qiáng)對鯰魚效應(yīng)的應(yīng)用，要從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，做好崗位抓服務(wù)工作，并在潛移默化中提高其積極性，不斷提高服務(wù)工作的活力。當(dāng)然還需要應(yīng)用木桶理論，營造良好的團(tuán)隊(duì)精神，真正實(shí)現(xiàn)部門與部門的有效溝通，真正提升納稅服務(wù)。

（二）落實(shí)辦稅首問責(zé)任制

一是加強(qiáng)對前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識(shí)，把握新出臺(tái)的稅收政策。二是建立首問責(zé)任制、延時(shí)服務(wù)制、崗位亮牌服務(wù)制。從而形成誰第一個(gè)接待納稅人誰負(fù)責(zé)為納稅辦理所有涉稅事宜。崗位亮牌服務(wù)也為納稅人舉報(bào)服務(wù)推諉現(xiàn)象提供了方便。

（三）稅務(wù)干部要學(xué)精學(xué)透法律政策規(guī)定

相關(guān)的業(yè)務(wù)管理部門需要加強(qiáng)對法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)與了解，并且要對法律規(guī)定與要求進(jìn)行講解，尤其是面向納稅人的管理人員需要做好宣傳工作，將納稅人在理解上所存在的意見進(jìn)行反饋，這樣一來才能真正避免因?櫸制綞?出現(xiàn)落差。當(dāng)然，在新時(shí)期需要積極掌握更加精湛的工作技能，尤其是納稅人要滿足時(shí)代所提出的要求，要盡可能的解決其中所存在的問題。

（四）實(shí)行“一窗通辦”需要克服“二個(gè)瓶頸”

一是要打破軟件設(shè)計(jì)的瓶頸，總局應(yīng)打開國、地金三系統(tǒng)軟件的窗口，按照簡單易行、便于操作的原則，將現(xiàn)在國、地稅辦稅事宜按照“一窗通辦”的要求進(jìn)行徹底歸并；二是要克服辦稅廳人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的瓶頸。實(shí)行“一窗通辦”服務(wù)，將對辦稅廳人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求，要求辦稅廳人員對國、地稅收業(yè)要掌握，對國、地稅征管軟件運(yùn)行流程也要熟練。由此，只有通過采取培訓(xùn)上崗、以師帶徒、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽等多種途徑提高辦稅廳人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)國地稅一窗通辦，方便納稅人。

（五）改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)

要針對現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)辦稅存在的問題，進(jìn)一步完善特色辦稅軟件設(shè)計(jì)，使網(wǎng)絡(luò)辦稅更加簡便易行，并進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)面和服務(wù)內(nèi)容?？沙浞掷矛F(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，逐步建立網(wǎng)絡(luò)虛擬辦稅服務(wù)廳，為納稅人提供網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上登記、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上開票、網(wǎng)上扣繳稅款、網(wǎng)上退稅、網(wǎng)上提醒、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上評議、網(wǎng)上互動(dòng)咨詢等“一網(wǎng)式”服務(wù)，讓納稅人需要到辦稅服務(wù)廳辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，可以足不出戶在一個(gè)稅收信息服務(wù)平臺(tái)上自動(dòng)化無紙化辦理好全部涉稅事項(xiàng)，真正享受到稅收信息化技術(shù)服務(wù)帶來的便利。

參考文獻(xiàn)：

[1] 余琳，陳俊奇.當(dāng)前納稅工作存在的問題與解決的途徑

第二篇：納稅服務(wù)存在的問題與對策

隨著世界各國稅收制度的日趨完善，以及各國稅務(wù)部門對納稅人要求的日益重視，現(xiàn)已在世界范圍內(nèi)掀起了一股“優(yōu)化稅收服務(wù)熱”，納稅服務(wù)范圍滲透到了涉稅行為的各個(gè)方面，充分顯示了其存在的必然性、合理性以及強(qiáng)大生命力。我國的納稅服務(wù)起步較晚，但納稅服務(wù)已成為我國稅收工作的重要組成部分，在構(gòu)建和諧征納關(guān)系、優(yōu)化投資環(huán)境、提升稅務(wù)形象等方面有著不可替代的作用。當(dāng)前，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人性化稅收管理的要求日益彰顯，納稅人對提高納稅服務(wù)的需求更加強(qiáng)烈，如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，服務(wù)于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，成為了我們必須重視并加以探討研究的重要問題。

相對于目前我國納稅服務(wù)而言，雖然我們?nèi)×撕艽筮M(jìn)步，但仍然存在著一些問題。

（一）服務(wù)理念滯后，重收入輕服務(wù)的觀念沒有被有效破除。收入、管理、服務(wù)是稅收工作的三駕馬車，缺一不可，長期以來稅務(wù)機(jī)關(guān)總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務(wù)工作中，忽略了政府稅務(wù)服務(wù)的方面，并沒有樹立為納稅人服務(wù)的觀念，沒有把納稅人作為服務(wù)的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務(wù)。這種傳統(tǒng)的稅務(wù)管理中存在過錯(cuò)推定的慣性思維，為堵住稅收征管漏洞制訂各種繁瑣的措施，制約了稅收管理水平的提高，同時(shí)過分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機(jī)關(guān)停留在監(jiān)管的理念中,沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來,在為納稅人的服務(wù)工作中缺乏主動(dòng)性、自覺性。

（二）納稅服務(wù)的法律體系不健全。新《征管法》中關(guān)于納稅服務(wù)的規(guī)定過于簡略、粗疏，我國目前僅有的一個(gè)權(quán)威性的納稅服務(wù)規(guī)范性文件級(jí)次低、權(quán)威性弱、內(nèi)容不完整、操作性不強(qiáng)，導(dǎo)致納稅人權(quán)力仍具有不確定性和不完整性，沒有受到法律的充分保護(hù)。另外，相關(guān)的行政法規(guī)中稅務(wù)行政決策的基點(diǎn)側(cè)重稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理方面，忽略納稅服務(wù)的優(yōu)化。

（三）納稅服務(wù)的管理和考核的不易操作性，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作總是浮在表面，不易做實(shí)。一是缺少科學(xué)的考核辦法。獲取納稅服務(wù)評價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過開座談會(huì)、走訪、打電話、問卷調(diào)查等，評價(jià)的主體、內(nèi)容、對象、方法不夠統(tǒng)一，評價(jià)工作開展不夠規(guī)范，評價(jià)結(jié)果無法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評價(jià)指標(biāo)，納稅服務(wù)內(nèi)容存在盲點(diǎn)。納稅人需要的項(xiàng)目沒有被列入服務(wù)重點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)、規(guī)范的納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；忽略了納稅人個(gè)性化需求等。對稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)的評價(jià)，對征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評價(jià)指標(biāo)，且不能對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評價(jià)具有表面性。

三是納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制不夠。沒有建立、健全納稅服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，難以量化考核。缺乏有效的服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制，各地納稅服務(wù)存在很大的隨意性，流于形式。對納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在對納稅人的舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評價(jià)辦法。

四是缺少專門的考核評價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評工作沒有專門的評價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評價(jià)方式以臨時(shí)的問卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對評價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。

（四）納稅服務(wù)信息化程度低，社會(huì)資源未得到充分利用。目前在稅收信息化建設(shè)中存在著一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，稅收部門與銀行、工商、公安、媒體等部

門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護(hù)稅作用沒有得到充分發(fā)揮，信息資源沒有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒有形成合力，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展進(jìn)程。另外，稅務(wù)代理業(yè)發(fā)展緩慢，據(jù)資料表明，我國的稅務(wù)代理率不足10%，而日本為85%，美國為50%。

優(yōu)化途徑

轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念

重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀。新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng) “視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。改變形式深化內(nèi)涵

應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對納稅人對稅收專業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對待，有針對性地做好服務(wù)工作。繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來越少，一個(gè)公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項(xiàng)，一些納稅人利用這種手段進(jìn)行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負(fù)不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實(shí)實(shí)履行義務(wù)的納稅人來說很不公平。因此應(yīng)該加強(qiáng)征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

加強(qiáng)建設(shè)提高素質(zhì)

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競爭機(jī)制，增強(qiáng)憂患意識(shí)，推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯(cuò)追究制，切實(shí)加強(qiáng)對稅收執(zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺(tái)幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

服務(wù)手段信息化

通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面:一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺(tái)，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。完善納稅服務(wù)機(jī)制

1．加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)

全國統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。2．完善納稅服務(wù)的考核評價(jià)機(jī)制建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務(wù)工作評定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)，把是否對納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過場，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評議評價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線。

總之，納稅服務(wù)是稅收征管中長期的話題，也是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，做好這項(xiàng)工作任重而道

遠(yuǎn)。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)而努力。

編輯本段納稅服務(wù)體系

（一）科學(xué)的稅收服務(wù)觀體系要以人為本，以納稅人需求為導(dǎo)向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中；二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，淡化權(quán)力意識(shí)，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；三是將過去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來落實(shí)和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通

過持久和務(wù)實(shí)的工作，使納稅服務(wù)向長效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。

（二）法律組織體系提高納稅服務(wù)的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺(tái)《稅收基本法》，將納稅服務(wù)內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責(zé)任。二是修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。三是參照國際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來，充分保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立納稅人參與稅務(wù)決策的體制，讓納稅人有機(jī)會(huì)參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務(wù)行政管理措施的制定。

（三）涉稅咨詢輔導(dǎo)體系依托“12366納稅咨詢服務(wù)中心”整合資源并對其功能進(jìn)行延伸，在辦稅服務(wù)大廳專門設(shè)立詢問服務(wù)中心，著重對納稅人進(jìn)行更深層次的輔導(dǎo)、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫，進(jìn)行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開稅收政策發(fā)布會(huì)、進(jìn)行專題稅收知識(shí)講座、開展專項(xiàng)培訓(xùn)，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網(wǎng)進(jìn)行有針對性的稅前、稅中、稅后輔導(dǎo)，并針對不同納稅服務(wù)群體、不同優(yōu)惠群體開展個(gè)性化輔導(dǎo)；健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確咨詢服務(wù)的種

類、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)規(guī)定咨詢工作人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)及相關(guān)責(zé)任追究辦法等。

（四）納稅人洞察體系建立納稅人洞察體系，對納稅人進(jìn)行細(xì)分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，利用有限的資源實(shí)現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機(jī)制，研發(fā)納稅服務(wù)分析系統(tǒng)，通過多種形式掌握納稅人需求，及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)措施，疏導(dǎo)和化解征納矛盾；健全納稅評估制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務(wù)過程中出現(xiàn)的過錯(cuò)，提醒并督促其及時(shí)進(jìn)行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險(xiǎn)，為納稅人提供深層次的幫助。

（五）納稅信用等級(jí)評定體系進(jìn)一

3步完善納稅信用等級(jí)評定制度，健全納稅遵從獎(jiǎng)懲機(jī)制。將銀行、工商、公安、土地、建設(shè)等相關(guān)部門信息及時(shí)導(dǎo)入稅收征管系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、對比、分析，準(zhǔn)確把握企業(yè)經(jīng)營動(dòng)態(tài)及應(yīng)納稅情況。實(shí)行分類服務(wù)管理方式，對納稅信譽(yù)等級(jí)好的納稅人在管理中應(yīng)以程序性服務(wù)為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽(yù)，促使其保持較高的納稅遵從度；對納稅信譽(yù)等級(jí)低下，特別是大額欠稅企業(yè)進(jìn)行公告，增強(qiáng)對惡意欠稅行為的社會(huì)輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。

（六）納稅服務(wù)流程和組織再造體系借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項(xiàng)辦稅程序、方法、步驟、時(shí)限以及階段性進(jìn)度，提高執(zhí)法透明度。按照納稅人需求導(dǎo)向原則進(jìn)行組織再造，著手推進(jìn)國地稅機(jī)構(gòu)合并。在未合并前，歸并業(yè)務(wù)實(shí)施兩部門聯(lián)合辦公。

（七）納稅成本節(jié)減體系在優(yōu)化辦稅程序、簡并納稅人報(bào)表、推行國、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負(fù)的同時(shí)，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設(shè)備的購置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。

（八）稅收信息化服務(wù)體系進(jìn)一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務(wù)水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)，突破時(shí)間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務(wù)；二是構(gòu)建征管基礎(chǔ)信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導(dǎo)決策水平；三是減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)，依托信息技術(shù)，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責(zé)體系，通過信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動(dòng)控制、考核納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量；四是實(shí)現(xiàn)國地稅、工商、銀行、海關(guān)等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)信息交換，提高服務(wù)效率。

（九）法律救濟(jì)體系建立完善暢通的法律維權(quán)渠道。一是廣泛開展稅收法律宣傳，充分告知納稅人應(yīng)有的權(quán)利；二是鼓勵(lì)納稅人建立互助、自治式的維權(quán)服務(wù)組織，代表納稅人調(diào)解稅企矛盾；三是統(tǒng)籌涉稅聽證、復(fù)議、訴訟制度的銜接，加強(qiáng)糾紛申訴調(diào)解，使納稅人避免因進(jìn)入司法程序造成的成本和環(huán)境負(fù)擔(dān)。四是建立健全完善積極的錯(cuò)案糾正和責(zé)任追究及反饋機(jī)制，準(zhǔn)確認(rèn)定稅務(wù)案件性質(zhì)和責(zé)任人，并落實(shí)相應(yīng)責(zé)任。

（十）考評監(jiān)督體系建立科學(xué)完善、以量化為主、可操作性強(qiáng)、內(nèi)外結(jié)合的納稅服務(wù)考核體系?？荚u結(jié)果與工作人員的薪酬與晉升掛鉤，從而將納稅服務(wù)變成稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)經(jīng)常性和日常管理的工作。同時(shí)，建立公開的、由社會(huì)各界共同參與的外部監(jiān)督評估機(jī)制，通過多種形式，暢通投訴舉報(bào)渠道，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)

識(shí)自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)查找問題和不足并加以改進(jìn)。

（十一）人員素質(zhì)保障體系建設(shè)政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍，是做好納稅服務(wù)工作的重要保證。以提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能為重點(diǎn)，實(shí)施素質(zhì)提升計(jì)劃；推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯(cuò)追究制，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為；創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出的管理模式。

（十二）社會(huì)化資源共同參與體系遵循成本效益的原則，重視專業(yè)社會(huì)中介（如稅務(wù)代理）和其他組織（如行業(yè)協(xié)會(huì)、納稅服務(wù)志愿者組織）為納稅人提供的稅收籌劃、政策咨詢、法律幫助等納稅服務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)自我服務(wù)，構(gòu)成政府、社會(huì)組織、企業(yè)等主體共同參與的納稅服務(wù)體系。

第三篇：淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對策

淺議基層納稅服務(wù)工作中存在問題及對策

近兩年來，按照國家稅務(wù)總局新時(shí)期改進(jìn)和加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的總體部署，各地稅務(wù)部門積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、完善服務(wù)手段、搭建服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新特色服務(wù)，在優(yōu)化納稅服務(wù)工作上取得了很大的進(jìn)展。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務(wù)局在納稅服務(wù)整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實(shí)執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，如何提高基層納稅服務(wù)水平是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。筆者通過對銀川市興慶南區(qū)國稅局納稅服務(wù)進(jìn)行專題調(diào)研，旨在了解現(xiàn)狀、分析原因，并結(jié)合工作實(shí)際提出加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的對策建議。

一、當(dāng)前基層納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）開展納稅服務(wù)需求調(diào)查

為切實(shí)深入了解當(dāng)前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)放調(diào)查問卷與開展稅企座談會(huì)、走訪調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)研，采集相關(guān)數(shù)據(jù)。調(diào)查內(nèi)容主要以納稅人對辦稅環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、稅收政策宣傳、辦稅流程、納稅輔導(dǎo)、咨詢需求為主，對轄區(qū)內(nèi)不同類型的納稅人發(fā)放調(diào)查問卷1200份，收集到有效問卷967份。其中一般納稅人228份，占總調(diào)查戶數(shù)的24%;小規(guī)模納稅人309戶,占總調(diào)查戶數(shù)的32%；個(gè)體戶423份，占總調(diào)查戶數(shù)的44%。同時(shí)通過召開稅企座談會(huì)面對面聽取納稅人對納稅服務(wù)工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務(wù)工作的各類意見、建議21條。

（二）調(diào)查反應(yīng)出納稅服務(wù)需求現(xiàn)狀

從納稅人調(diào)查問卷的反饋情況看，目前納稅人對基層稅務(wù)納稅服務(wù)能力綜合評價(jià)較好，對辦稅環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及多元化申報(bào)方式大多數(shù)都比較滿意。但也有14.4%的納稅人評價(jià)“一般”、9.1%的納稅人評價(jià)“較差”，兩者合計(jì)為23.5%。調(diào)查結(jié)果也顯示了納稅人需求最強(qiáng)，但基層稅務(wù)機(jī)關(guān)明顯提供服務(wù)不足的方面有：稅收政策宣傳、納稅咨詢、納稅輔導(dǎo)方面的需求。如：有72%的納稅人希望有一個(gè)快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應(yīng)享有什么權(quán)利；有65%的納稅人想要知道完成申報(bào)、繳稅、購買發(fā)票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認(rèn)為在與稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅收管理員發(fā)生爭議時(shí)能夠公正、公平的解決爭議。

（三）調(diào)查結(jié)果的實(shí)證分析

1.重稅收宣傳形式，輕宣傳效果。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是從宣傳的內(nèi)容來看，宣傳的理論東西多，結(jié)合實(shí)際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導(dǎo)開展的不夠，有些宣傳“走過場”。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)納稅人認(rèn)為納稅輔導(dǎo)

少，不經(jīng)常進(jìn)行輔導(dǎo)。這說明上門宣傳輔導(dǎo)不夠，特別是稅收管理員，一個(gè)重要的職責(zé)就是“宣傳輔導(dǎo)員”，如果不經(jīng)常下戶調(diào)查了解，幫助輔導(dǎo)納稅人，就會(huì)被納稅人認(rèn)為不合格。納稅人最渴望的是面對面的零距離服務(wù)，這是營造和諧征納關(guān)系的客觀要求。

二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規(guī)模較大的企業(yè)，相對來講，對個(gè)體經(jīng)營戶及個(gè)人的宣傳較少，同時(shí)，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，即將畢業(yè)的大學(xué)生等。

三是從宣傳的方式來看，宣傳的方式單一，渠道過窄。主要通過辦稅場所以及向納稅人發(fā)放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。問卷調(diào)查中的“您了解稅收政策法規(guī)的渠道”，被調(diào)查者選擇報(bào)刊雜志、網(wǎng)站和辦稅場所的僅占36%，選擇其他渠道的占64%。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務(wù)部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報(bào)紙等新聞媒體。如何拓寬納稅宣傳渠道，讓納稅人更加了解稅收政策是稅務(wù)部門今后應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問題。

2.重納稅管理，輕納稅服務(wù)與輔導(dǎo)。搞好稅務(wù)管理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“管理與服務(wù)并重”的原則。但是，在實(shí)踐中，往往更強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化管理，而對納稅服務(wù)和輔導(dǎo)重視不夠。雖然近年來推出了“一窗式”、“一站式”、“全職能”等服務(wù)方式，應(yīng)該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了許多方便，較過去相比已經(jīng)有了劃時(shí)代的進(jìn)步，但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些發(fā)達(dá)國家相比，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度，更重要的是明確納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。過去一直將納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對象，納稅服務(wù)解決的重點(diǎn)是工作態(tài)度問題，通常被認(rèn)為是精神文明建設(shè)的范疇，雖然當(dāng)前納稅服務(wù)已被看作是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的重要組成部分，納稅服務(wù)已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為范疇，稅務(wù)機(jī)關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導(dǎo)納稅遵從、促進(jìn)能動(dòng)納稅、保護(hù)納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個(gè)較長的時(shí)期里，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務(wù)，重管理結(jié)果、輕服務(wù)過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務(wù)還是停留在低層次上，沒有意識(shí)自身在公共產(chǎn)品服務(wù)框架內(nèi)的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應(yīng)有的高度，沒有全面、主動(dòng)地針對納稅人的權(quán)利來制定工作方案，而是在如何保護(hù)自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務(wù)高效開展。

3.重場所、設(shè)備等硬件建設(shè)，輕人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)。在問卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)納稅人對辦稅場所稅收政策公布欄、辦稅服務(wù)指南、辦稅場所環(huán)境及配套服務(wù)措施等滿意程度相當(dāng)高，說明近年來通過對辦稅服務(wù)廳五統(tǒng)一建設(shè)，取得了一定的效果。納稅人也反映稅務(wù)人員的工作態(tài)度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)方面還不盡人意，特別是納稅輔導(dǎo)滿意率偏低。這個(gè)問題也印證了前面的分析。

4.重主觀開發(fā)運(yùn)用系統(tǒng)，輕與納稅人的互動(dòng)。納稅人是征收管理活動(dòng)中的納稅主體，在稅收征納關(guān)系中，納稅人是天然的弱勢群體。稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應(yīng)該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務(wù)機(jī)關(guān)是平等的。但在實(shí)踐工作中，由于重管理的意識(shí)存在，推出的相關(guān)管理措施，特別是推出的稅收管理系統(tǒng)，很大程度上偏重與如何強(qiáng)化管理，而事前沒有征詢納稅人的意見，導(dǎo)致納稅成本降低程度不夠明顯，管理效率提升

不夠明顯。主要表現(xiàn)在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅務(wù)部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強(qiáng)調(diào)服務(wù)的硬件環(huán)境的建設(shè)，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務(wù)中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務(wù)應(yīng)該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流程改造和機(jī)構(gòu)的扁平化設(shè)置，在宣傳力度、納稅輔導(dǎo)、整個(gè)社會(huì)的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應(yīng)有的成本支出。

二、以納稅人需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)的對策

（一）轉(zhuǎn)變管理理念，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵

長期以來，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，認(rèn)為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個(gè)人的道德水平和素質(zhì)，沒有納入法制化軌道。同時(shí)征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關(guān)系，納稅服務(wù)被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。事實(shí)上，納稅服務(wù)，對稅務(wù)部門而言是一項(xiàng)法定職責(zé)和義務(wù)，對納稅人而言，則是一項(xiàng)基本權(quán)利。稅務(wù)部門應(yīng)堅(jiān)持權(quán)利與義務(wù)對等，切實(shí)增強(qiáng)為納稅人服務(wù)意識(shí)，保障納稅人合法權(quán)益。通過不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

一是樹立公平服務(wù)意識(shí)。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)面向所有納稅人，不論其性質(zhì)種類、經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額、所轄地域等方面的不同，都平等享有稅務(wù)部門提供納稅服務(wù)的權(quán)利。

二是樹立全員服務(wù)意識(shí)。納稅服務(wù)不只是個(gè)別部門、崗位或者少數(shù)稅務(wù)人員的責(zé)任，而是各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)以及全體稅務(wù)干部的共同職責(zé)。因此，上下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、同級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的不同部門以及各級(jí)國、地稅局之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務(wù)合力。

三是樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)稅務(wù)部門和廣大稅務(wù)干部的自覺自愿行動(dòng)。要想納稅人之所想，急納稅人之所急，及時(shí)掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務(wù)，并在實(shí)踐中不斷完善和豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵。

（二）完善稅收管理機(jī)制，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)

健全的管理體制是實(shí)現(xiàn)良性征納互動(dòng)的重要前提。基層稅務(wù)部門在稅收工作中已經(jīng)形成了征、管、查各司其職、有效銜接的管理模式，但也存在因職責(zé)界定不清造成的相互推諉，或因管理本位導(dǎo)致的“缺位”、“越位”和信息失真現(xiàn)象，實(shí)踐中則造成納稅人“重復(fù)跑、多頭找、重復(fù)報(bào)”的現(xiàn)象。進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)需要不斷完善稅收管理機(jī)制。

首先，要明確稅務(wù)機(jī)關(guān)各職能部門的職責(zé)，特別是工作中存在交叉重疊的部分，要建立好銜接機(jī)制，并盡到積極告知的義務(wù)，使納稅人的辦稅過程更有針對性和實(shí)效性。

其次，要合理簡化辦稅程序，實(shí)現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化。全面推行申報(bào)納稅“一窗式”管理和涉稅事項(xiàng)“一站式服務(wù)”。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務(wù)行政許可實(shí)施辦法，依法簡化審批項(xiàng)目，切實(shí)降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。

第三，要完善納稅人信息共享機(jī)制，提高涉稅資料的利用率。依托網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善的資料管理，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)即時(shí)的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復(fù)。

（三）加強(qiáng)信息化建設(shè)，全面提升納稅服務(wù)效能

一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。實(shí)踐中，納稅人非常關(guān)注稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策的變動(dòng)，相關(guān)信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發(fā)展戰(zhàn)略選擇上顯得被動(dòng)，也因此會(huì)產(chǎn)生征納信息不對稱、地位不對等的認(rèn)識(shí)。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)及時(shí)發(fā)布稅政信息、實(shí)現(xiàn)稅務(wù)公開和即時(shí)溝通，積極探索“陽光政務(wù)”、“陽光稅務(wù)”管理模式，能增強(qiáng)納稅人的社會(huì)認(rèn)同和稅收遵從度。

二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，降低納稅人辦稅成本。以納稅申報(bào)為例，目前常見的還是辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場申報(bào)，在征期往往出現(xiàn)“納稅人等候時(shí)間過長、稅務(wù)人員超負(fù)荷”的狀況。通過大力推行電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅，結(jié)合辦稅服務(wù)廳分類分時(shí)段申報(bào)及開展預(yù)約和延時(shí)服務(wù)，能夠切實(shí)減輕納稅人辦稅的時(shí)間成本、人力成本和資金成本。

三是開發(fā)實(shí)用性強(qiáng)的軟件，提升辦稅效率。應(yīng)對信息社會(huì)發(fā)展和日常事務(wù)激增需要，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合實(shí)際開發(fā)實(shí)用性軟件，能優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準(zhǔn)確率和效能。

(四)延伸納稅咨詢輔導(dǎo)，提升納稅人辦稅能力

征納互動(dòng)需要納稅人的積極參與，納稅人辦稅能力是推進(jìn)互動(dòng)的基本前提。實(shí)踐中，部分納稅人的稅收認(rèn)知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規(guī)模企業(yè)和個(gè)體納稅人，往往通過聘請稅務(wù)代理和稅務(wù)人員上門服務(wù)辦理涉稅事宜，其對稅收的認(rèn)知缺失與對稅法的漠視成正相關(guān)，這造成了在納稅過程中的“馬太效應(yīng)”，大企業(yè)與小企業(yè)在辦稅能力和維權(quán)上的差距越來越大。拓展對不同類型納稅人的輔導(dǎo)，提升其納稅能力是優(yōu)化納稅服務(wù)的重要措施。銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)揮納稅輔導(dǎo)室的陣地輔導(dǎo)優(yōu)勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實(shí)際問題，讓納稅人進(jìn)一步掌握相關(guān)稅收政策，避免納稅人因?qū)k稅流程不清楚、政策不了解而出現(xiàn)的涉稅問題。有效的提升了稅收征管質(zhì)量。同時(shí)，通過做好稅務(wù)分局的延伸輔導(dǎo)，主動(dòng)上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)實(shí)行跟蹤輔導(dǎo)，及時(shí)解決新問題，對實(shí)行核定征收的小規(guī)模納稅人和個(gè)體業(yè)戶實(shí)行比例輔導(dǎo)，解決眾多納稅小戶對稅收法規(guī)的模糊認(rèn)識(shí)，從整體上提升了納稅人辦稅能力。納稅人能力提升，也為稅收行政復(fù)議、稅務(wù)行政訴訟和稅務(wù)行政賠償?shù)榷愂辗删葷?jì)制度的不斷完善提供了基本前提。

(五)更新稅務(wù)人員知識(shí)，提供專業(yè)化服務(wù)

稅收法規(guī)、政策的不斷更新和稅收管理專業(yè)化、精細(xì)化、科學(xué)化趨勢對基層稅務(wù)人員提出了較高要求。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的稅收服務(wù)，應(yīng)該是富有專業(yè)化、針對性的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分日常稅務(wù)爭議常源自納稅人和稅務(wù)人員對同一事物的不同理解，相關(guān)解釋不清楚或不到位是雙方各執(zhí)一詞的原因，而納稅人也往往對稅務(wù)人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。因此，基層稅務(wù)人員特別要提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)和相關(guān)稅收法規(guī)，準(zhǔn)確把握新舊政策的異同，準(zhǔn)確地向納稅人說明辦稅流程，在納稅服務(wù)中正確引導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)并實(shí)現(xiàn)有效溝通。加強(qiáng)與稅務(wù)代理等中介機(jī)構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。

（六）創(chuàng)新溝通機(jī)制，構(gòu)建良性的征納互動(dòng)

有序、有效的溝通是實(shí)現(xiàn)良性征納互動(dòng)的基礎(chǔ)。基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收實(shí)踐中通過稅企座談會(huì)、深入企業(yè)調(diào)研、問卷調(diào)查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務(wù)，取得了較好的效果。在創(chuàng)新稅企溝通機(jī)制的過程中，非營利社會(huì)組織發(fā)揮的作用引人關(guān)注。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類NGO（非政府組織）在解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類NGO，稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人可以實(shí)現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過NGO的利益表達(dá)機(jī)制將單個(gè)、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過這種自主、自助的互動(dòng)模式，能充分了解納稅人的真實(shí)需求，更易獲得納稅人認(rèn)同。

（七）探索個(gè)性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點(diǎn)，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時(shí)期，納稅服務(wù)需求重點(diǎn)也不同。對納稅人實(shí)施分類管理，探索個(gè)性化服務(wù)，能有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。推進(jìn)稅收信用體系建設(shè)，開展納稅信用等級(jí)評定管理，是規(guī)范稅收秩序、提高征管質(zhì)量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。通過逐步建立稅收信用評價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)管和懲戒機(jī)制，積極構(gòu)筑誠信、和諧、協(xié)調(diào)、互動(dòng)的征納關(guān)系。根據(jù)納稅人不同信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個(gè)性服務(wù)，使納稅信用等級(jí)評定真正成為促進(jìn)納稅人依法誠信納稅的長效激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)對個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度，擴(kuò)大納稅信用等級(jí)高的企業(yè)的社會(huì)影響力，發(fā)揮其在廣大納稅人中的示范效應(yīng)。實(shí)踐中，在辦稅服務(wù)廳提供預(yù)約、延時(shí)、短信、電子郵件、叫號(hào)機(jī)等特色服務(wù)，開展納稅信用等級(jí)評定工作，建立與企業(yè)法人或負(fù)責(zé)人的電子郵件聯(lián)系，將最新稅收政策等信息及時(shí)傳遞給納稅人。（作

當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題及對策淺析

一、當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

目前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)普遍存在“三重三輕”的現(xiàn)象： 一是重權(quán)利、輕義務(wù)。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護(hù)。二是重形式、輕實(shí)質(zhì)。長期以來基層稅務(wù)部門將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)，納稅服務(wù)局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強(qiáng)烈的納稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規(guī)范。納稅服務(wù)局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條。納稅服務(wù)方面的內(nèi)容缺失，納稅服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，與納稅服務(wù)相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒有形成有機(jī)的整體。當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個(gè)方面：

1、納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)。

當(dāng)前基層稅務(wù)機(jī)關(guān)都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務(wù)機(jī)關(guān)的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網(wǎng)式”、“一級(jí)式”等等，應(yīng)該說這些做法產(chǎn)生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經(jīng)有了劃時(shí)代的進(jìn)步。但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些先進(jìn)的國家相比較，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式、以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務(wù)應(yīng)是我們的義務(wù)、職責(zé)和奮斗目標(biāo)。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實(shí)現(xiàn)。

第四篇：目前納稅服務(wù)工作中存在的問題及對策

目前納稅服務(wù)工作中存在的問題及對策免費(fèi)文秘網(wǎng)免費(fèi)公文網(wǎng)

“>文章標(biāo)題：目前納稅服務(wù)工作中存在的問題及對策

自稅制改革以來，特別是新的征管模式實(shí)施以來，以辦稅服務(wù)廳為中心的納稅服務(wù)體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗(yàn)到了征管改革所帶來的由稅務(wù)部門所提供的全新的納稅服務(wù)。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的辦稅要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作一初步探討，以拋磚引

玉。

一、目前納稅服務(wù)工作中存在的問題 長期以來，我國的稅收征管模式一直以監(jiān)督打擊型為主。在這種模式下，稅務(wù)部門雖然倡導(dǎo)納稅服務(wù)，但這種服務(wù)是建立在以稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務(wù)機(jī)關(guān)首先考慮的是自身執(zhí)法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問題有：

（一）重管理，輕服務(wù) 當(dāng)前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)便于管理的角度去設(shè)立的，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)工作缺乏主動(dòng)性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是辦稅手續(xù)過于繁瑣，稅務(wù)部門往往為提高管理力度而對涉稅事項(xiàng)設(shè)置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個(gè)涉稅事項(xiàng)就要經(jīng)過幾個(gè)科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦

理，無形中給納稅人造成時(shí)間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機(jī)制，納稅人無法對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督與評價(jià)。為此，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往費(fèi)盡心機(jī)地花大量的人力、物力去抓納稅服務(wù)，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。

（二）重結(jié)果，輕過程

由于當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實(shí)際工作中容易偏向于注重結(jié)果，即過多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。其實(shí)，現(xiàn)在的納稅人已不比過去，納稅意識(shí)逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，不只關(guān)心繳什么稅？繳多少稅？而開始關(guān)心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應(yīng)有的地位和榮譽(yù)。說實(shí)在，我國當(dāng)前的稅收征管過程還不盡很合理，具

體表現(xiàn)為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟绦虻龋┎簧趿私?，造成該?bào)的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機(jī)關(guān)；二是為了防范少數(shù)納稅人的個(gè)別問題，稅務(wù)部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設(shè)想為防范對象，在設(shè)置工作程序上繁冗復(fù)雜，這樣不但增加了征納雙方的工作量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

（三）重形象，輕實(shí)效

服務(wù)的深度體現(xiàn)于服務(wù)的質(zhì)量與工作效率，高水平服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于高效率。由于當(dāng)前納稅服務(wù)體系的設(shè)置，多側(cè)重于對納稅人的管理，側(cè)重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導(dǎo)致各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)將一些硬件設(shè)施（如辦稅場所的建設(shè)）、辦稅過程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目

標(biāo)，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內(nèi)涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標(biāo)，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設(shè)施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義。”

二、涉稅服務(wù)應(yīng)在深層次上下功夫 正確理解深層次納稅服務(wù)，首先要了解其豐富的內(nèi)涵，深層次納稅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會(huì)、稅收形勢報(bào)告會(huì)等形式加強(qiáng)信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親

切、溫馨的感覺，還應(yīng)該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識(shí)的有效措施。對稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和突破，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：

（一）由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變

第五篇：2016目前納稅服務(wù)工作中存在的問題及對策

2016目前納稅服務(wù)工作中存在的問題及對策

文章標(biāo)題：目前納稅服務(wù)中存在的問題及對策 自稅制改革以來，特別是新的征管模式實(shí)施以來，以辦稅服務(wù)廳為中心的納稅服務(wù)體系，一度使納稅人耳目一新，并切身體驗(yàn)到了征管改革所帶來的由稅務(wù)部門所提供的全新的納稅服務(wù)。但是，隨著征管改革的不斷深入，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)已被納稅人所熟悉并視為平常，笑臉式、熱茶式的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人期望的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的辦稅要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高納稅服務(wù)水平就成了納稅人關(guān)注的一大焦點(diǎn)。下面就如何為納稅人提供深層次納稅服務(wù)作一初步探討，以拋磚引玉。

一、目前納稅服務(wù)中存在的問題

長期以來，我國的稅收征管模式一直以監(jiān)督打擊型為主。在這種模式下，稅務(wù)部門雖然倡導(dǎo)納稅服務(wù)，但這種服務(wù)是建立在以稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提高依法治稅為前提的，也即是稅務(wù)機(jī)關(guān)首先考慮的是自身執(zhí)法因素，這樣就不可避免地存在有某些局限性，主要的問題有：

（一）重管理，輕服務(wù)

當(dāng)前的納稅服務(wù)體系，大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)便于管理的角度去設(shè)立的，稅務(wù)機(jī)關(guān)是納稅服務(wù)的主體及主角，從某種意義上說這僅是一種管理體系，而不是一種服務(wù)體系。這種體系的弊端顯而易見：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)缺乏主動(dòng)性，只能坐等納稅人上門，形成納稅人“供什么菜”，稅務(wù)人員“做什么餐”的被動(dòng)局面；二是辦稅手續(xù)過于繁瑣，稅務(wù)部門往往為提高管理力度而對涉稅事項(xiàng)設(shè)置層層審批手續(xù)，造成納稅人為一個(gè)涉稅事項(xiàng)就要經(jīng)過幾個(gè)科室、多道環(huán)節(jié)的“階梯式”辦理，無形中給納稅人造成時(shí)間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機(jī)制，納稅人無法對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監(jiān)督與評價(jià)。為此，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往費(fèi)盡心機(jī)地花大量的人力、物力去抓納稅服務(wù)，但仍收效甚微，不能使納稅人有較高的滿意度。

（二）重結(jié)果，輕過程

由于當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)還是監(jiān)督管理型的征管體制，在實(shí)際中容易偏向于注重結(jié)果，即過多地關(guān)注納稅人的完稅情況，對辦稅過程中的某些環(huán)節(jié)尚比較淡漠。其實(shí)，現(xiàn)在的納稅人已不比過去，納稅意識(shí)逐漸提高，對稅收法律法規(guī)的知悉度越來越廣，納稅人已不滿足于繳繳稅、履行一下義務(wù)了，他（她）們在繳“放心稅”、“明白稅”的同時(shí)，又多了一層享受稅收服務(wù)的愿望，不只關(guān)心繳什么稅？繳多少稅？而開始關(guān)心在繳稅過程中能享受到什么樣的服務(wù)，想擁有納稅人應(yīng)有的地位和榮譽(yù)。說實(shí)在，我國當(dāng)前的稅收征管過程還不盡很合理，具體表現(xiàn)為：一是納稅人對納稅程序（如登記程序、申報(bào)程序、繳款程序、減免緩?fù)藢徟绦虻龋┎簧趿私?，造成該?bào)的納稅資料不全、手續(xù)填寫不完整、納稅人多跑冤枉路等現(xiàn)象，納稅人往往把這一切歸咎于稅務(wù)機(jī)關(guān)；二是為了防范少數(shù)納稅人的個(gè)別問題，稅務(wù)部門往往采取一刀切的辦法，把眾多納稅人設(shè)想為防范對象，在設(shè)置程序上繁冗復(fù)雜，這樣不但增加了征納雙方的量，也容易造成征納雙方的矛盾多樣化。

（三）重形象，輕實(shí)效

服務(wù)的深度體現(xiàn)于服務(wù)的質(zhì)量與效率，高水平服務(wù)的實(shí)質(zhì)在于高效率。由于當(dāng)前納稅服務(wù)體系的設(shè)置，多側(cè)重于對納稅人的管理，側(cè)重于對納稅人的表面態(tài)度，而忽視了納稅人在納稅過程的簡便與高效，這不可避免地導(dǎo)致各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)將一些硬件設(shè)施（如辦稅場所的建設(shè)）、辦稅過程中稅務(wù)人員的態(tài)度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和最終目標(biāo)，致使納稅服務(wù)仍處于“一杯清茶，一個(gè)微笑”的淺表層，與高效率的服務(wù)內(nèi)涵存在著較大差距。這種追求表象化的服務(wù)，從根本上背離了納稅人的期望和高效率的服務(wù)目標(biāo)，難以讓納稅人滿意。難怪一些納稅人對寬敞舒適、設(shè)施齊全的辦稅服務(wù)廳大發(fā)慷慨：“我們到辦稅大廳的目的是為了辦稅，而不是來享受什么樣的服務(wù)，與其坐在窗明幾凈、稅務(wù)人員態(tài)度和藹的辦稅大廳等候辦稅，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續(xù)，減少電腦故障，加快辦稅速度，讓我們節(jié)省辦稅時(shí)間更有實(shí)際意義。”

二、涉稅服務(wù)應(yīng)在深層次上下功夫

正確理解深層次納稅服務(wù)，首先要了解其豐富的內(nèi)涵，深層次納稅服務(wù)是一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域的廣義概念。辦稅服務(wù)廳里的笑臉相迎是服務(wù)，深入企業(yè)進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)是服務(wù)，以稅企座談會(huì)、稅收形勢報(bào)告會(huì)等形式加強(qiáng)信息交流也是服務(wù)，依法征稅、依法行政更是一種服務(wù)。深層次納稅服務(wù)不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應(yīng)該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實(shí)實(shí)在在的幫助和支持。深層次納稅服務(wù)是依法治稅的必要基礎(chǔ)，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識(shí)的有效措施。對稅務(wù)機(jī)關(guān)來說，提供深層次的納稅服務(wù)還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關(guān)系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務(wù)能夠進(jìn)一步增強(qiáng)對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

為納稅人提供深層次納稅服務(wù)，關(guān)鍵是如何進(jìn)一步拓展納稅服務(wù)領(lǐng)域，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變和突破，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)轉(zhuǎn)變：

（一）由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)

變

稅務(wù)部門應(yīng)該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀念，主動(dòng)為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應(yīng)采取深入到企業(yè)的方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時(shí)或不全面出現(xiàn)的問題，真正維護(hù)好納稅人的合法利益。

如針對一些企業(yè)規(guī)模大、財(cái)務(wù)營銷人員多、財(cái)會(huì)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，有的稅收政策、動(dòng)態(tài)信息經(jīng)財(cái)務(wù)人員傳達(dá)不能及時(shí)到位的特點(diǎn)，我們要組織稅收業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財(cái)務(wù)人員、營銷人員及企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)，并以企業(yè)存在的實(shí)際問題為切入點(diǎn)，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。

要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負(fù)責(zé)全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報(bào)納稅過程進(jìn)行全方位指導(dǎo)，對稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達(dá)，對涉稅疑難問題給予解釋。聯(lián)絡(luò)員必須經(jīng)常深入企業(yè)，采取實(shí)地調(diào)查和查賬等方式了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)銷結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品市場占有份額、經(jīng)濟(jì)效益、稅款實(shí)現(xiàn)、資金收支等情況，并及時(shí)反饋到有關(guān)科室，為企業(yè)提供深層次服務(wù)打好基礎(chǔ)。

（二）由一刀切服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。如生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅的政策輔導(dǎo)，采購國產(chǎn)設(shè)備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實(shí)際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規(guī)模納稅人，應(yīng)采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，變一刀切服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同納稅人的需求。

（三）由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務(wù)機(jī)關(guān)能充分考慮納稅人的負(fù)擔(dān)及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務(wù)部門本著簡捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設(shè)置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的效率，才能切實(shí)體現(xiàn)高水平的納稅服務(wù)。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機(jī)制；其次是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項(xiàng)的有機(jī)結(jié)合。

（四）由單一服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變

服務(wù)的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認(rèn)為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機(jī)結(jié)合起來，通過各種形式的服務(wù)，全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、產(chǎn)品市場占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據(jù)。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對納稅人更好地管理，使用權(quán)其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。

（五）咨詢服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，在稅務(wù)部門提供的服務(wù)中，主要的是辦稅服務(wù)，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務(wù)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺(tái)，使辦稅服務(wù)過程成為征納雙方即時(shí)溝通的過程。深層次的服務(wù)并不只局限于辦稅服務(wù)，還要把服務(wù)根植于行政執(zhí)法當(dāng)中。其實(shí)，堅(jiān)持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)把深層次服務(wù)作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補(bǔ)充。如堅(jiān)持公開執(zhí)法，通過下達(dá)稅務(wù)稽查告知書、舉行聽證會(huì)、向納稅人公開處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現(xiàn)在稅收執(zhí)法的規(guī)范、公平之中。

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變

稅務(wù)部門應(yīng)該摒棄坐等納稅人上門辦稅才予以服務(wù)的陳舊觀念，主動(dòng)為納稅人服務(wù)，尤其是在宣傳有關(guān)稅收政策以及辦稅程序等方面，應(yīng)采取深入到企業(yè)的方式，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地將稅收政策向納稅人解釋透徹，使企業(yè)與稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息交流始終暢通，減少由于了解政策不及時(shí)或不全面出現(xiàn)的問題，真正維護(hù)好納稅人的合法利益。

如針對一些企業(yè)規(guī)模大、財(cái)務(wù)營銷人員多、財(cái)會(huì)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象，有的稅收政策、動(dòng)態(tài)信息經(jīng)財(cái)務(wù)人員傳達(dá)不能及時(shí)到位的特點(diǎn)，我們要組織稅收業(yè)務(wù)骨干深入企業(yè)，對企業(yè)財(cái)務(wù)人員、營銷人員及企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行稅收知識(shí)輔導(dǎo)，并以企業(yè)存在的實(shí)際問題為切入點(diǎn)，解難釋疑，以提高納稅人的辦稅素質(zhì)。

要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)員作用，聯(lián)絡(luò)員的主要職責(zé)是了解企業(yè)情況和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)方面，負(fù)責(zé)全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、稅款繳納情況，對企業(yè)的申報(bào)納稅過程進(jìn)行全方位指導(dǎo)，對稅收政策、稅收動(dòng)態(tài)及時(shí)傳達(dá)，對涉稅疑難問題給予解釋。聯(lián)絡(luò)員必須經(jīng)常深入企業(yè)，采取實(shí)地調(diào)查和查賬等方式了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)銷結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品市場占有份額、經(jīng)濟(jì)效益、稅款實(shí)現(xiàn)、資金收支等情況，并及時(shí)反饋到有關(guān)科室，為企業(yè)提供深層次服務(wù)打好基礎(chǔ)。

（二）由一刀切服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對納稅人的個(gè)性差異，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。如生產(chǎn)企業(yè)免抵退稅的政策輔導(dǎo)，采購國產(chǎn)設(shè)備抵免稅政策的宣傳等等，充分遵循納稅人情況不盡相同這一客觀實(shí)際，對大中型企業(yè)和小型企業(yè)，對一般納稅人和小規(guī)模納稅人，應(yīng)采取不同的服務(wù)和管理方式，在公平執(zhí)法的前提下，做到區(qū)別對待，變一刀切服務(wù)為個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同納稅人的需求。

（三）由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在的納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)多注重于稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，但微笑服務(wù)并不是納稅人的最高需求。納稅人的最高需求，是稅務(wù)機(jī)關(guān)能充分考慮納稅人的負(fù)擔(dān)及其文化背景，最大限度地減少納稅人的繳稅成本，提高納稅人的辦稅效率。這就要求稅務(wù)部門本著簡捷、科學(xué)，高效的原則，合理地設(shè)置辦稅程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的效率，才能切實(shí)體現(xiàn)高水平的納稅服務(wù)。納稅服務(wù)體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續(xù)，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)，建立務(wù)實(shí)的行政管理機(jī)制；其次是完善稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門的各項(xiàng)流程，依托先進(jìn)的信息化手段，促進(jìn)各項(xiàng)的有機(jī)結(jié)合。

（四）由單一服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變

服務(wù)的目的是使納稅人依照法律更好地納稅。由于對服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差，一些稅務(wù)人員把服務(wù)與稅收管理進(jìn)行分離，認(rèn)為服務(wù)即是幫助納稅人解決某一問題，這是很不正常的。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)，應(yīng)把辦稅服務(wù)與日常稅收管理有機(jī)結(jié)合起來，通過各種形式的服務(wù)，全面掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、財(cái)務(wù)預(yù)算收支結(jié)構(gòu)情況、產(chǎn)品市場占有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織稅收收入提供決策依據(jù)。綜合服務(wù)是深層次納稅服務(wù)的一個(gè)主要方面，是進(jìn)一步深化辦稅服務(wù)的具體體現(xiàn)，它要求在日常稅收管理中處處體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)施對納稅人更好地管理，使用權(quán)其更好地納稅，真正做到“以服務(wù)促管理，以管理促服務(wù)”。

（五）咨詢服務(wù)向執(zhí)法服務(wù)轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，在稅務(wù)部門提供的服務(wù)中，主要的是辦稅服務(wù)，即是接受納稅咨詢、為納稅人提供納稅便利服務(wù)。如辦稅服務(wù)廳，既為納稅人提供快捷、高效的辦稅通道服務(wù)，又為納稅人提供信息反饋的咨詢服務(wù)，成為征納雙方交流的平臺(tái)，使辦稅服務(wù)過程成為征納雙方即時(shí)溝通的過程。深層次的服務(wù)并不只局限于辦稅服務(wù)，還要把服務(wù)根植于行政執(zhí)法當(dāng)中。其實(shí)，堅(jiān)持依法行政也是一種深層次服務(wù)的具體體現(xiàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)把深層次服務(wù)作為推行依法行政、完善稅收管理的有效補(bǔ)充。如堅(jiān)持公開執(zhí)法，通過下達(dá)稅務(wù)稽查告知書、舉行聽證會(huì)、向納稅人公開處罰標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)等方式，使納稅人在公開執(zhí)法的環(huán)境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務(wù)體現(xiàn)在稅收執(zhí)法的規(guī)范、公平之中。

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