第一篇:客戶(hù)管理情況匯報(bào)
客戶(hù)管理情況及營(yíng)銷(xiāo)工作匯報(bào)
工程機(jī)械公司 二O一一年十二月
客戶(hù)管理情況及營(yíng)銷(xiāo)工作匯報(bào)
一、客戶(hù)分類(lèi)
公司目前客戶(hù)分為兩類(lèi):大客戶(hù)和中小客戶(hù),以中小客戶(hù)為主。
二、客戶(hù)及市場(chǎng)需求情況分析
大客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求穩(wěn)定,需求量較大,要求較高,多數(shù)采購(gòu)國(guó)外或國(guó)內(nèi)頂尖產(chǎn)品。
中小客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定,需求量較小,要求較低,但風(fēng)險(xiǎn)較大。
受一些因素的影響,我們的目標(biāo)客戶(hù)群是民營(yíng)、地方企業(yè),客戶(hù)規(guī)模較小,占有率低,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)。
公司不具備高端支架的加工制造能力。高端支架被河南鄭煤機(jī)、北煤機(jī)、平頂山、鄭州四維等名牌企業(yè)壟斷。2010年液壓支架廠家產(chǎn)量排序中我公司第十九位,占1.4%。
掘進(jìn)機(jī)制造企業(yè)逐年增多,技術(shù)性、可靠性大大提高。大功率掘進(jìn)機(jī)主要以三一重裝、佳木斯煤機(jī)、沈陽(yáng)北方交通重工、石家莊煤機(jī)公司為主。2010年掘進(jìn)機(jī)廠家產(chǎn)量排序中我公司第十位,占1.2%。
預(yù)計(jì)2012年,液壓支架主要生產(chǎn)廠家鄭州煤機(jī)集團(tuán)、平頂山煤機(jī)廠、平陽(yáng)重工集團(tuán)、北京煤機(jī)公司、重慶大江信 1 達(dá)車(chē)輛公司等國(guó)有大公司以及山東天晟公司、鄭州四維等民營(yíng)公司,市場(chǎng)占有率達(dá)到70%,我公司1-2%。
預(yù)計(jì)2012年,掘進(jìn)機(jī)主要生產(chǎn)廠家佳木斯煤機(jī)、三一重裝、煤科總院太原研究院、沈陽(yáng)北方交通重工、石家莊煤機(jī)公司、上海創(chuàng)力等幾家市場(chǎng)占有率達(dá)到90%以上,我公司5%。
三、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度、為企業(yè)帶來(lái)的收益情況 目前公司以中小客戶(hù)為主,該類(lèi)群體市場(chǎng)需求較小,忠誠(chéng)度不高,給公司帶來(lái)的收益不大,風(fēng)險(xiǎn)較高。
四、潛在客戶(hù)需求分析
預(yù)計(jì)2012年支架總市場(chǎng)份額120億元,在我公司生產(chǎn)制造能力范圍內(nèi)的有80億元。普通架型支架利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,今后大采高支架將增加,同時(shí)薄煤層支架將成為新亮點(diǎn)。
預(yù)計(jì)2012年掘進(jìn)機(jī)市場(chǎng)需求量1200臺(tái),機(jī)型需求趨向重型機(jī),并將持續(xù)增加。
五、企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù)保障情況
(一)客戶(hù)的維護(hù)
1、收集信息,要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的分析。
2、要分析公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
3、分析公司的現(xiàn)狀與發(fā)展空間。
4、制定客戶(hù)管理戰(zhàn)略。
(二)服務(wù)保障
1、做好客戶(hù)需求反饋工作,及時(shí)處理反饋信息,帶動(dòng)產(chǎn)品的升級(jí)改進(jìn)。
2、了解產(chǎn)品使用情況,定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。
3、提高服務(wù)水平,帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。
4、規(guī)范售后服務(wù)人員管理,不斷提升公司形象和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
六、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和流失客戶(hù)情況分析
(一)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
一是高層對(duì)接:與國(guó)家大的能源集團(tuán)對(duì)接。逐步實(shí)現(xiàn)與神華集團(tuán)、云南工投集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、陽(yáng)煤集團(tuán)等大集團(tuán)以及東勝、伊旗、新疆等地煤業(yè)集團(tuán)對(duì)接。
二是實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制,按區(qū)域落實(shí)到人。
(二)流失客戶(hù)情況分析
在2000年左右,公司與神華集團(tuán)萬(wàn)利分公司、神華集團(tuán)金烽分公司等大客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系,公司利潤(rùn)的80%以上都來(lái)自這些大客戶(hù)。
但由于公司在科研、生產(chǎn)線(xiàn)升級(jí)改造等方面投入薄弱,逐步顯現(xiàn)出一系列問(wèn)題,如產(chǎn)品技術(shù)更新緩慢、產(chǎn)能不足等問(wèn)題,并且隨著近些年來(lái),體制靈活的煤機(jī)制造企業(yè)的不斷涌現(xiàn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,我們逐步被邊緣化,尤以液壓支架明顯。對(duì)于流失客戶(hù),公司將以好的產(chǎn)品質(zhì)量、確保交貨進(jìn)度、付款方式給予一定優(yōu)惠條件等重新贏得客戶(hù)的信任,進(jìn)而逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)往來(lái)。
七、年度客戶(hù)管理計(jì)劃
維護(hù)好現(xiàn)有客戶(hù),擴(kuò)大用戶(hù)廣告效應(yīng);建立與大集團(tuán)合作,保障有穩(wěn)定的客戶(hù)群體,提高市場(chǎng)影響力。具體工作如下:
建立客戶(hù)檔案。包括顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況、資信能力等一系列相關(guān)資料,并進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理。
按客戶(hù)情況分為重要客戶(hù)、一般客戶(hù)、新客戶(hù)及恢復(fù)客戶(hù),并采取不同的方式進(jìn)行管理。
制定走訪(fǎng)客戶(hù)計(jì)劃,營(yíng)銷(xiāo)人員及領(lǐng)導(dǎo)按計(jì)劃走訪(fǎng)。
八、營(yíng)銷(xiāo)工作取得的成效
1、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,完善了激勵(lì)制度;
2、實(shí)施區(qū)域管理,責(zé)任到人,量化考核,工資收入與指標(biāo)完成情況掛鉤;
3、拓寬銷(xiāo)售渠道,實(shí)施了直銷(xiāo)、代銷(xiāo)、租賃的營(yíng)銷(xiāo)方式;
4、在太原、烏魯木齊設(shè)立了辦事處;
5、下大力氣開(kāi)發(fā)大客戶(hù)市場(chǎng),在云南工投集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了掘進(jìn)機(jī)銷(xiāo)售,并在貴州地區(qū)建立了備件服務(wù)站;
6、在集團(tuán)公司的大力支持下,組織參加了鄂爾多斯、太原、錫林浩特、烏魯木齊展會(huì),進(jìn)一步擴(kuò)大了公司知名度;
7、組織了四次營(yíng)銷(xiāo)(包括產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)等)培訓(xùn),營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)務(wù)能力明顯提高。
通過(guò)一系列方案的實(shí)施,掘進(jìn)機(jī)銷(xiāo)售取得重大突破。1-11月份,掘進(jìn)機(jī)實(shí)現(xiàn)訂單36臺(tái),金額合計(jì)8395萬(wàn)元,數(shù)量是去年同期三倍多;承攬了一套ZY8800高端支架,填補(bǔ)了最大工作阻力歷史空白。
九、重點(diǎn)客戶(hù)信息調(diào)查表 詳見(jiàn)附表
第二篇:客戶(hù)管理
習(xí)題
一、單項(xiàng)選擇題 1.在客戶(hù)關(guān)系管理理念里,客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?(A)
A.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值
C.客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值
D.客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值
2.在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中,以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?(B)
A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘
3.企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是(B)
A.把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)
B.針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶(hù)的價(jià)值
C.做好客戶(hù)服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶(hù)信息
4.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的?(D)
A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)
B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法
C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘),獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果
D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率
5.銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí),正確的做法是(C)。
A.在沒(méi)有預(yù)約的情況下到客戶(hù)工作單位拜訪(fǎng)客戶(hù)
B.在第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)一定要達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的C.在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前收集并分析客戶(hù)資料
D.在客戶(hù)拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶(hù)
6.商談中的大忌不包括(B)。
A.打斷別人說(shuō)話(huà)B.較多時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)方,不輕易發(fā)言
C.抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方D.說(shuō)話(huà)太多
7.下列關(guān)于與客戶(hù)溝通的說(shuō)法,不正確的是(A)。
A.只有初次拜訪(fǎng)要有明確的目的B.拜訪(fǎng)之前先電話(huà)預(yù)約
C.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案
D.對(duì)于再次拜訪(fǎng)的客戶(hù),如客戶(hù)有需求,要為其制定專(zhuān)門(mén)的金融服務(wù)建議書(shū)
8.下列關(guān)于目標(biāo)客戶(hù)的表述中,不正確的是(C)。
A.目標(biāo)客戶(hù)是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)
B.目標(biāo)客戶(hù)指營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)群
C.企業(yè)必須能夠滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的所有現(xiàn)實(shí)需求
D.選擇目標(biāo)客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)
9.CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括(B)。
A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、銷(xiāo)售管理D、客戶(hù)服務(wù)于支持
10.企業(yè)和客戶(hù)之間到的了解和信任不斷加深,隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多,這屬于客戶(hù)生命周期的(B)階段。
A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期
11.在客戶(hù)關(guān)系管理里,對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),常用所謂的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),這個(gè)原理指的是(B)
A.VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20:80的比例分布
B.企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù),80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%
C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20:80
D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù),20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益
12.在客戶(hù)關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群,可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分,以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的?(D)
A.企業(yè)客戶(hù)B.內(nèi)部客戶(hù)C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶(hù)
13.在客戶(hù)關(guān)系管理里,客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的?(A)
A.客戶(hù)的期望和感知B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)
C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格
14.在客戶(hù)關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C)
A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意,也不會(huì)向企業(yè)投訴
D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿
15.在客戶(hù)關(guān)系管理里,可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群,可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分,可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分,可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分,以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)?(D)
A.新客戶(hù)B.忠誠(chéng)客戶(hù)C.流失客戶(hù)D.中小商戶(hù)
16.以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能?(D)
A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線(xiàn)客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶(hù)狀態(tài)分析
17.在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里,“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?(C)
A.客戶(hù)滿(mǎn)意度B.客戶(hù)忠誠(chéng)度C.客戶(hù)狀態(tài)D.客戶(hù)成本
18.客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)?(A)
A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)
19.CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)?(D)
A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)
20.滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系,在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密?(A)
A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B.實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系
C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系
二、多項(xiàng)選擇題
1、以下說(shuō)法正確的是:(CD)
A.客戶(hù)一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B.客戶(hù)不一定是用戶(hù)
C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶(hù)D.客戶(hù)的下游還是客戶(hù)
2、小客戶(hù)一般占企業(yè)客戶(hù)的:(BD)
A.5%B.80%C.20%D.50%
3、有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意度的說(shuō)法正確的是:(AB)
A.客戶(hù)滿(mǎn)意度是人的一種心理感受B.客戶(hù)滿(mǎn)意是相對(duì)的,沒(méi)有絕對(duì)的滿(mǎn)意
C.客戶(hù)滿(mǎn)意有鮮明的個(gè)體差異D.企業(yè)可以不惜一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意
4、建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)需要的資料是:(ABCD)
A.人口統(tǒng)計(jì)資料B.行為資料
C.地址資料D.財(cái)務(wù)資料
5、以下哪些項(xiàng)目屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)的工作內(nèi)容:(BCD)
A.接受顧客訂單B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨
C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試的內(nèi)容包括:(ACD)
A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.經(jīng)銷(xiāo)支援
7、企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑有:(ABCD)
A.通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通B.通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通
C.通過(guò)包裝與客戶(hù)溝通D.人員溝通
8、關(guān)于建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)說(shuō)法不正確的是:(BCD)
A.客戶(hù)的原始資料在數(shù)據(jù)庫(kù)建好后就可以不要了
B.要嚴(yán)格加強(qiáng)安全管理,建立數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)人管理和維護(hù)機(jī)制
C.要對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)進(jìn)行更新
D.數(shù)據(jù)錄入時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性
9、客戶(hù)一般會(huì)就哪些方面提出投訴:(ABC)
A.商品質(zhì)量B.貨物運(yùn)輸C.服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式D.購(gòu)銷(xiāo)合同
10、關(guān)于潛在客戶(hù)的說(shuō)法正確的是:(ABD)
A.潛在客戶(hù)是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)能力及購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的購(gòu)買(mǎi)者
B.潛在客戶(hù)數(shù)量大、分布廣
C.潛在客戶(hù)量的大小與企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)模無(wú)關(guān)
D.潛在客戶(hù)是企業(yè)的市場(chǎng)資源,也是企業(yè)的發(fā)展空間
11、一般來(lái)講,客戶(hù)、(ABCD)等這些詞之間關(guān)沒(méi)有嚴(yán)格的界限區(qū)分。
A.顧客B.消費(fèi)者C.購(gòu)買(mǎi)者D.用戶(hù)
12、羅伯特.德懷爾將關(guān)系演進(jìn)的一般過(guò)程分為(ACD)。
A.注意B. 交易C.深入D.信賴(lài)和解散
13、企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系是(CD)。
A.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B.朋友關(guān)系C. 利益關(guān)系D.伙伴關(guān)系
14、企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程,實(shí)際上就是企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系并引導(dǎo)關(guān)系健康發(fā)展的過(guò)程。這一過(guò)程包括(BCD)。
A.客戶(hù)分級(jí)B.建立客戶(hù)關(guān)系
C.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系D.恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系
15、流程優(yōu)化的方法有(CD)。
A.垂直流程改造法B.水平流程改造法
C.系統(tǒng)化改造法D.全新設(shè)計(jì)法
16、企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系需經(jīng)過(guò)(ABC)三個(gè)環(huán)節(jié)。
A.識(shí)別客戶(hù)B.選擇客戶(hù)C.開(kāi)發(fā)客戶(hù)D.客戶(hù)分級(jí)
17、按照客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的疏密可分為(ACD)。
A.非客戶(hù)B.潛在客戶(hù)C.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)D.流失客戶(hù)
18、下列開(kāi)發(fā)客戶(hù)的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)
A.樹(shù)立品牌B.招徠定價(jià)C.銷(xiāo)售促進(jìn)D.人員推銷(xiāo)
19、依據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度,將客戶(hù)可分為(ABCD)
A.重要客戶(hù)B.主要客戶(hù)C.普通客戶(hù)D.小客戶(hù)
20、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能需求包括(BCD)
A.產(chǎn)品品牌B.物理功能需求
C.生理功能需求D.心理功能需求
三、判斷題
1、客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是客戶(hù)滿(mǎn)意,而客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)?!?/p>
2、客戶(hù)生命周期利潤(rùn)是指客戶(hù)在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)。
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3、客戶(hù)的終生價(jià)值就等于客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的總利潤(rùn)減去企業(yè)的投入成本。
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4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時(shí)與客戶(hù)交流。
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5、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是CRM項(xiàng)目的靈魂。
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6、企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
7、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素主要是客戶(hù)期望與客戶(hù)感知。
8、提高企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度就能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
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9、企業(yè)在選擇客戶(hù)時(shí)要選擇大客戶(hù),因?yàn)榇罂蛻?hù)才是好客戶(hù)。
10、CRM既是企業(yè)的一種管理思想,又是企業(yè)處理事務(wù)的軟件系統(tǒng)。
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11、客戶(hù)關(guān)系管理是銷(xiāo)售商與客戶(hù)之間的關(guān)系管理。
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12、以客戶(hù)為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶(hù)都建立穩(wěn)定的關(guān)系。
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13、從客戶(hù)關(guān)系管理的角度上講,當(dāng)客戶(hù)要離去時(shí),企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。
14、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同的需要?jiǎng)澐譃椴煌臄?shù)據(jù)集。
15、在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,每位客戶(hù)與企業(yè)都構(gòu)成一個(gè)反饋系統(tǒng)。
16、企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系有利于增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài),提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本,減少客戶(hù)的流失率。
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17、企業(yè)安裝了CRM軟件,就實(shí)施了客戶(hù)管理。
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18、客戶(hù)是指發(fā)生實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)品和服務(wù)的需求方。
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19、企業(yè)的主要客戶(hù)占客戶(hù)總數(shù)的5%。
×20、提供良好的服務(wù),是預(yù)防顧客投訴的基本條件。
21、客戶(hù)經(jīng)理是專(zhuān)門(mén)進(jìn)行客戶(hù)獲取、客戶(hù)維系和客戶(hù)開(kāi)發(fā)等客戶(hù)關(guān)系管理工作的專(zhuān)職管理人員。
22、企業(yè)應(yīng)力爭(zhēng)挽留終身價(jià)值大、保持關(guān)系時(shí)間長(zhǎng)的客戶(hù),而對(duì)那些給企業(yè)造成損失的小客戶(hù)可以自然放棄。
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23、忠誠(chéng)的客戶(hù)一定滿(mǎn)意。
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24、企業(yè)對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)、低價(jià)值的小客戶(hù)應(yīng)堅(jiān)決剔除。
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25、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)主要依靠客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。
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26、所有的客戶(hù)都能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。
27、按客戶(hù)的價(jià)值來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)是符合客戶(hù)關(guān)系管理要求的。
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28、小客戶(hù)占企業(yè)總客戶(hù)數(shù)目的大部分,所以他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大。
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29、企業(yè)的各種數(shù)據(jù)直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。
×30、在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的反饋系統(tǒng)模式中,企業(yè)處在中心地位。
四、案例分析
資料
1前些年,海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī),推出時(shí),它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題,當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工,承諾客戶(hù)“接到投訴電話(huà)以后,24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”,很多客戶(hù)的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的,如此高的返修率,客戶(hù)是否會(huì)非常不滿(mǎn)呢?很多客戶(hù)反映說(shuō):“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題,但對(duì)海爾的服務(wù),我們是滿(mǎn)意的?!币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶(hù)的尊重和重視。
海爾正是重視客戶(hù)的投訴,才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任,這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。
資料
22001年,日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案:成都有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車(chē),因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車(chē)禍,有一個(gè)人快成植物人了,所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的,首先要求把汽車(chē)運(yùn)回日本鑒定,中國(guó)企業(yè)鑒定車(chē)的問(wèn)題不算數(shù),必須由日本來(lái)鑒定,看是不是汽車(chē)的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間,各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司,電視臺(tái)也專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了采訪(fǎng),采訪(fǎng)的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極,說(shuō)無(wú)可奉告,始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢?三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車(chē),承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車(chē)進(jìn)行零件更換,整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間,對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響??梢?jiàn),企業(yè)如果不能正確處理客戶(hù)的投訴,對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的。
資料
3前段時(shí)間,我裝修新房買(mǎi)了三臺(tái)空調(diào),到了夏天回家后沒(méi)多久,想試試搖控器,結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想,這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。所以,立即打電話(huà)到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的,可是電話(huà)接通后,還沒(méi)等我說(shuō)話(huà),對(duì)方就說(shuō):“您是魯先生家嗎?您買(mǎi)了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧,有什么需要我為您服務(wù)的嗎?”我一聽(tīng),氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著,服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作,很快,問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天,服務(wù)人員又打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)空調(diào)工作是否正常,還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷(xiāo)售與服務(wù)的一體化,之所以能做到這一點(diǎn),是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻?hù)的資料信息在銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)了共享。
根據(jù)以上案例資料
(1)分析投訴對(duì)企業(yè)的意義。
(2)如何處理客戶(hù)投訴?
(3)結(jié)合案例分析客戶(hù)投訴與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系。
2、7-Eleven是世界級(jí)的24小時(shí)便利商店。顧客到那里去買(mǎi)東西時(shí),售貨員會(huì)不斷地往電腦網(wǎng)絡(luò)中輸入資料。這些資料并不是關(guān)于顧客買(mǎi)的商品,而是關(guān)于顧客在購(gòu)物時(shí)的各項(xiàng)情況,如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會(huì)對(duì)這些資料進(jìn)行分析,以了解自己的顧客到底是什么人?他們會(huì)在什么時(shí)候、什么情況下買(mǎi)什么東西?然后它再有的放矢地滿(mǎn)足這些顧客的需要。請(qǐng)分析7-Eleven做法的作用。
3、黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē),而且還想買(mǎi)一輛好車(chē),最初,她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē),因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較,她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶(hù)服務(wù)員。一聲親切的“你好”,接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶,讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后,段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能,有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范,請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題,段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答,并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。黃女士特別注意到,在去停車(chē)場(chǎng)的看車(chē)、試車(chē)的路上,天上正下著雨,段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨,卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē)、試車(chē)的過(guò)程中,黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車(chē)的了解,還知道了別克轎車(chē)的服務(wù)理念及單層次直接銷(xiāo)售的好出,她很快就改變了想法,決定買(mǎi)一輛“別克”。約定提車(chē)的那一天,正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái),但她又提出了新的問(wèn)題:她自己開(kāi)車(chē)從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路,況且有是新車(chē),不知如何是好。段先生想了想,說(shuō):“我給您開(kāi)回去。”由于是中秋節(jié),又已經(jīng)接近下班時(shí)間,大家都趕著回家,路上特別堵。短短的一段路上,竟走了近兩個(gè)小時(shí),到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車(chē)上,黃女士問(wèn):“這也是你們別克銷(xiāo)售服務(wù)中規(guī)定的嗎?”段先生說(shuō):“我們的銷(xiāo)售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做,但是我們的宗旨是要客戶(hù)滿(mǎn)意?!秉S女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯,所以到家后塞給他一點(diǎn)錢(qián),讓他趕緊打車(chē)走。段先生怎么也不肯收,嘴里說(shuō)著“沒(méi)事,沒(méi)事”,一會(huì)就不見(jiàn)蹤影了。一段時(shí)間后,黃女士發(fā)現(xiàn)汽車(chē)的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹,每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢(xún)問(wèn)原因,段先生再一次仔細(xì)講解了別克車(chē)的駕駛要領(lǐng),并告訴她節(jié)油的“竅門(mén)”,還親自坐在黃女士旁邊,耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了,油量表指示,百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車(chē)主一樣,與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的狀況和提供咨詢(xún)的電話(huà),上海通用汽車(chē)按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車(chē)主》。黃女士逢人便說(shuō):別克車(chē)好,銷(xiāo)售服務(wù)更好!
請(qǐng)分析段先生是如何把新客戶(hù)變成忠誠(chéng)的老客戶(hù)的。
五、情景分析
1.“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是海爾的創(chuàng)造,海爾的這五個(gè)字,打動(dòng)過(guò)無(wú)數(shù)中國(guó)人。目前,在海爾約3萬(wàn)員工中,服務(wù)人員占到了50%,海爾眼下在國(guó)內(nèi)設(shè)有1萬(wàn)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五星級(jí)服務(wù)方面提出了“一二三四經(jīng)營(yíng)模式”,海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”,海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客送貨服務(wù)和安裝服務(wù),從而在市場(chǎng)中樹(shù)立了先鋒模范的作用,迅速打開(kāi)了市場(chǎng)。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致;到顧客家中先要用上面記有公司電話(huà)和手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)卡介紹自己;然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時(shí)先將印有“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見(jiàn)方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后,要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈
請(qǐng)結(jié)合情景及所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題:
(1)常見(jiàn)的售后服務(wù)方式有哪些?在本案例中,海爾所使用的主要服務(wù)方式是哪幾種?
(2)這些方式的作用是什么?海爾的先進(jìn)服務(wù)理念的作用是什么?
2.有一位客戶(hù)在電器超市買(mǎi)了一臺(tái)抽油煙機(jī),為了加強(qiáng)彼此之間的互動(dòng),挖掘該客戶(hù)的價(jià)值,應(yīng)準(zhǔn)備采取哪些行動(dòng)?
第三篇:客戶(hù)管理
客戶(hù)管理
在當(dāng)今服務(wù)和技術(shù)導(dǎo)向的市場(chǎng),未來(lái)的銷(xiāo)售日益依賴(lài)于創(chuàng)造并維持與客戶(hù)的之間的緊密關(guān)系?!貖W多爾·萊維特
客戶(hù)管理的內(nèi)容和原則
客戶(hù)管理的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:
·基礎(chǔ)資料:即有關(guān)客戶(hù)最基本的原始資料,包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景,于本公司交往的時(shí)間,業(yè)務(wù)種類(lèi)等。這些資料是客戶(hù)管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ),需要通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)收集來(lái)的。
·客戶(hù)特征:主要包括市場(chǎng)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等;
·業(yè)務(wù)狀況:包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系及于本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況;
·交易現(xiàn)狀:主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、公司的戰(zhàn)略、未來(lái)的展望、公司的形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。
客戶(hù)管理的原則:
·客戶(hù)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。因?yàn)榭蛻?hù)的情況是不斷變化的,所以客戶(hù)的資料也要不斷的加以更新。
·客戶(hù)管理要突出重點(diǎn),對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)或大客戶(hù)要予以?xún)?yōu)先考慮,配置足夠的資源,不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系;
·靈活有效地運(yùn)用客戶(hù)的資料。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)資料要善加利用,在留住老客戶(hù)的基礎(chǔ)上,不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù);
·客戶(hù)管理最好的辦法是由專(zhuān)人負(fù)責(zé),以便隨時(shí)掌握客戶(hù)的最新情況。
知已知彼,大客戶(hù)管理十策
當(dāng)今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原則——“80:20原理”,即:80%的價(jià)值來(lái)自于20%的因子,其余20%的價(jià)值則來(lái)自于80%的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)管理工作。無(wú)論你從事何種產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),如果你將企業(yè)的客戶(hù)按照銷(xiāo)售量的大小進(jìn)行排名,然后按企業(yè)客戶(hù)總數(shù)的20%這一數(shù)額,將排名最靠前的這些客戶(hù)的銷(xiāo)售量累計(jì)起來(lái),你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)累計(jì)值占企業(yè)銷(xiāo)售總量的比例有多大,可能是60%?70%?甚至80%以上。也就是說(shuō),企業(yè)大部分的銷(xiāo)售量來(lái)自于一小部分客戶(hù),而這部分客戶(hù)就是企業(yè)的大客戶(hù)。這些客戶(hù)可能是企業(yè)在某個(gè)地區(qū)的總代理,可能是某個(gè)市場(chǎng)部的核心客戶(hù),也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè),這些大客戶(hù)對(duì)貴企業(yè)有多重要,你比我應(yīng)該更清楚。
產(chǎn)銷(xiāo)矛盾,在某種意義上說(shuō)是不可避免的。經(jīng)銷(xiāo)商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,因而有他自己的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方法,他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品的銷(xiāo)售上比較重視的是產(chǎn)品能滿(mǎn)足各類(lèi)顧客的需求,以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn);生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷(xiāo)商的支持,才能保證銷(xiāo)售渠道的暢通,最終實(shí)現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中,獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶(hù)
結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴,就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面,要弄清客戶(hù)的需求,諸如對(duì)收到產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何要求,對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望,客戶(hù)是否希望企業(yè)代培推銷(xiāo)員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等;另一方面,要了解自己滿(mǎn)足客戶(hù)的需求程度,根據(jù)實(shí)際可能,將二者的需求結(jié)合起來(lái),建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷(xiāo)售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系時(shí),那些銷(xiāo)售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶(hù)與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何,有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。一個(gè)大客戶(hù)的失去,有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠绕鋵?duì)一些中小型企業(yè)更是如此。現(xiàn)實(shí)生活中,許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶(hù)都是比較重視的,處理與這些大客戶(hù)的關(guān)系時(shí),經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面,但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國(guó)外,許多大型企業(yè),為了更好地處理好與大客戶(hù)之間的關(guān)系,往往是建立一個(gè)全國(guó)性大客戶(hù)管理部。譬如,施樂(lè)這樣的大企業(yè),他們有250個(gè)大客戶(hù),與這250個(gè)大客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶(hù)管理部來(lái)處理的,其他客戶(hù)的工作,則由一般的銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)做。
是否建立大客戶(hù)管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定,對(duì)于規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè),客戶(hù)數(shù)量較少,大客戶(hù)則更少,對(duì)大客戶(hù)的工作,就需要企業(yè)主管人員親自來(lái)抓;如果企業(yè)的大客戶(hù)有20個(gè)以上,那么建立大客戶(hù)管理部就很有必要了。建立大客戶(hù)管理部,并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶(hù)的工作,是抓住大客戶(hù)的有效手段。
1.優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。大客戶(hù)的銷(xiāo)售量較大,優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求,是大客戶(hù)管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷(xiāo)售上存在淡旺季的產(chǎn)品,大客戶(hù)管理部要隨時(shí)了解大客戶(hù)的銷(xiāo)售與庫(kù)存情況,及時(shí)與大客戶(hù)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討,在銷(xiāo)售旺季到來(lái)之前,協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T(mén),保證大客戶(hù)在旺季的貨源需求,避兔出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。
2.充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素,包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員,提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。許多營(yíng)銷(xiāo)人員往往陷于一個(gè)誤區(qū),那就是:只要處理好與客戶(hù)的中上層主管的關(guān)系,就意昧著處理好了與客戶(hù)的關(guān)系,產(chǎn)品銷(xiāo)售就暢通無(wú)阻了,而忽略了對(duì)客戶(hù)的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作??蛻?hù)中的中上層主管掌握著產(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán),處理好與他們的關(guān)系固然重要,但產(chǎn)品是否能夠銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中,卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員等有著更直接的關(guān)系,特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品,大客戶(hù)管理部更要及時(shí)組織對(duì)客戶(hù)的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作,或督促、監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素,是提高大客戶(hù)銷(xiāo)售量的一個(gè)重要因素。
國(guó)內(nèi)以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠,在此方面做得就比較好。譬如,北京菜市口百貨公司,連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶(hù),且小鴨的銷(xiāo)售額每年都在1000萬(wàn)元以上,作為一家中型商場(chǎng),之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī),原因就在于,通過(guò)廠方的工作,該商場(chǎng)上到總經(jīng)理,下到家電部、洗衣機(jī)柜組,每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè)意為此產(chǎn)品的銷(xiāo)售付出努力。
3.新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶(hù)之間進(jìn)行。大客戶(hù)在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之后,在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力,新產(chǎn)品在大客戶(hù)之間的試銷(xiāo),對(duì)于收集客戶(hù)及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議,具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性,便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷(xiāo)之前,大客戶(hù)管理部應(yīng)提前做好與大客戶(hù)的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作,以保證新產(chǎn)品的試銷(xiāo)能夠在大客戶(hù)之間順利進(jìn)行。
4.充分關(guān)注大客戶(hù)的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶(hù)作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán),大客戶(hù)的一舉一動(dòng),都應(yīng)該給予密切關(guān)注,利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的感情交流。譬如,客戶(hù)的開(kāi)業(yè)周年慶典,客戶(hù)獲得特別榮譽(yù),客戶(hù)的重大商業(yè)舉措等,大客戶(hù)管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管,及時(shí)給予支援或協(xié)助。
5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)的拜訪(fǎng)工作。一個(gè)有著良好營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷(xiāo)主管每年大約要有 l/3的時(shí)間是在拜訪(fǎng)客戶(hù)中度過(guò)的,而大客戶(hù)正是他們拜訪(fǎng)的主要對(duì)象,大客戶(hù)管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷(xiāo)主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程,以使?fàn)I銷(xiāo)主管有目的、有計(jì)劃地拜訪(fǎng)大客戶(hù)。
6.根據(jù)大客戶(hù)不同的情況,和每個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況,區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化的程度等等;為了使每一個(gè)大客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高,大客戶(hù)管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)根據(jù)客戶(hù)的不同情況與客戶(hù)共同設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案,使客戶(hù)感受到他是被高度重視的。
7.經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn),及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員,保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)的代表,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員工作的好壞,是決定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別,也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)的不同,大客戶(hù)管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶(hù)之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作,不僅要協(xié)助,而且要監(jiān)督與考核,對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映,以便人事部門(mén)及時(shí)安排合適的人選。
8.對(duì)大客戶(hù)制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施,如各種折扣、合作促銷(xiāo)讓利、銷(xiāo)售競(jìng)賽、返利等等,可以有效地刺激客戶(hù)的銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性,對(duì)大客戶(hù)的作用尤其明顯。最近,一汽集團(tuán)就拿出40輛“小紅旗”“都市高爾夫”“捷達(dá)”轎車(chē)、“解放”面包車(chē)及40萬(wàn)元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬(wàn)元)重獎(jiǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戶(hù)及先進(jìn)個(gè)人。大客戶(hù)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。
9.保證與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,把握市場(chǎng)脈搏。大客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的“晴雨表”,大客戶(hù)管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶(hù)的有關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析,上報(bào)上級(jí)主管,通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等部門(mén),以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。
10.組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶(hù)之間的座談會(huì),聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議,對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè),對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利,而且可以加深與客戶(hù)之間的感情,增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。
大客戶(hù)管理,是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門(mén)、要求非常細(xì)致的工作,大客戶(hù)管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門(mén)取得聯(lián)系——銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸部門(mén)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究部門(mén)、產(chǎn)品制造部門(mén)等等——協(xié)調(diào)他們的工作,滿(mǎn)足客戶(hù)及消費(fèi)者的需要。大客戶(hù)管理工作的成功與否,對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)具有決定性的作用。大客戶(hù)管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一切積極因素,深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作,牢牢地抓住大客戶(hù),才能以點(diǎn)帶面、以大帶小,使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,屹立潮頭,穩(wěn)操勝券。[
第四篇:客戶(hù)管理
產(chǎn)品概述
客戶(hù)需求
如何避免客戶(hù)資源流失? 如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)潛能?
如何減少銷(xiāo)售跳槽帶來(lái)的損失? 如何提升項(xiàng)目管理水平? 如何監(jiān)控銷(xiāo)售過(guò)程? 如何控制銷(xiāo)售費(fèi)用? 如何降低庫(kù)存? 如何減少應(yīng)收賬款? 如何幫助銷(xiāo)售人員提升業(yè)績(jī)? ??
中科軟客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng):361CRM)正是為了解決這些一直困擾我們的銷(xiāo)售問(wèn)題而應(yīng)運(yùn)而生的,經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和完善,我們希望這套系統(tǒng)也能像幫助我們及我們的代理和客戶(hù)一樣,幫助貴公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。
銷(xiāo)售,企業(yè)之大事,生死之地,存亡之道,不可不察也。相信361CRM一定能幫助您運(yùn)籌帷幄,決勝千里,幫助您的每個(gè)銷(xiāo)售人員如虎添翼,取得驕人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
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中科軟解決之道
361CRM是面向國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的在線(xiàn)月租型銷(xiāo)售管理系統(tǒng),它將現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的特色有機(jī)地結(jié)合起來(lái),夠幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行全生命周期的管理。通過(guò)我們提供的工具和管理思想,幫助您有效提高銷(xiāo)售效率,優(yōu)化銷(xiāo)售流程,加強(qiáng)銷(xiāo)售管理。
361CRM始終貫徹以客戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)理念。幫助企業(yè)將流程、員工、戰(zhàn)略與市場(chǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),企業(yè)的全體員工,從基層員工到高層管理層,都可以清楚地看到自己的行為會(huì)如何影響組織業(yè)績(jī)。361CRM提供一種關(guān)注流程以促進(jìn)成長(zhǎng)和提高銷(xiāo)售效率的方法,通過(guò)流程再造,將市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)部門(mén)緊密地聯(lián)系起來(lái),共同服務(wù)于我們的客戶(hù)。
361CRM真正體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售理念,它能幫助您: 企業(yè)老板
1、通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析,做出更加明智的決策;
2、不斷優(yōu)化企業(yè)流程,消除瓶頸,不斷提升企業(yè)效率。銷(xiāo)售總監(jiān)
1、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和掌控銷(xiāo)售及費(fèi)用情況,運(yùn)籌帷幄,決勝千里;
2、隨時(shí)了解重點(diǎn)客戶(hù)、重要項(xiàng)目的動(dòng)態(tài),做到胸有成竹。銷(xiāo)售經(jīng)理:
1、隨時(shí)了解下屬工作的具體情況,做到心中有數(shù);
2、及時(shí)對(duì)屬下每月、每周、每天、每個(gè)項(xiàng)目工作進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。銷(xiāo)售人員:
1、動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶(hù)及項(xiàng)目?jī)r(jià)值,協(xié)同辦公,提高項(xiàng)目成功率;
2、銷(xiāo)售秘書(shū)幫助您更加合理安排每月、每周、每天工作,做到要事優(yōu)先,避免疏漏。
服務(wù)人員:
1、提高客戶(hù)響應(yīng)速度,準(zhǔn)確了解客戶(hù)及問(wèn)題詳細(xì)情況,做到有的放矢;
2、通過(guò)協(xié)同辦公和知識(shí)庫(kù),做到資源共享,不斷提升服務(wù)水平。市場(chǎng)人員:
1、及時(shí)發(fā)布相關(guān)市場(chǎng)信息;
2、動(dòng)態(tài)掌控和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的效果。
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倉(cāng)儲(chǔ)人員:
1、隨時(shí)了解產(chǎn)品及庫(kù)存的最新?tīng)顩r;
2、動(dòng)態(tài)追蹤在途貨物的發(fā)運(yùn)情況。財(cái)務(wù)人員:
1、加強(qiáng)應(yīng)收、應(yīng)付管理,提高企業(yè)資金效率;
2、規(guī)范借支、費(fèi)用管理,為企業(yè)做好開(kāi)源節(jié)流工作。??
隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的普及,就像淘寶和百度利用了信息改變我們生活和工作方式一樣,361 CRM正在利用互聯(lián)網(wǎng)改變著企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式。它比辦公室中使用的任何應(yīng)用程序都更像淘寶網(wǎng),您無(wú)需經(jīng)歷痛苦而昂貴的軟件實(shí)施過(guò)程,無(wú)論何時(shí)何地您都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使用361CRM系統(tǒng)。由于它簡(jiǎn)單易用您可以輕而易舉的通過(guò)在線(xiàn)方式完成所需的培訓(xùn)。您更無(wú)需操心升級(jí)、備份、安全等問(wèn)題,所有這些都將由我們專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)為您解決后顧之憂(yōu)。領(lǐng)先的技術(shù)架構(gòu)更是保障了您可以輕松配置所需要的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和工作流程,輕松打造專(zhuān)屬于您的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。
在全球信息產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的二十一世紀(jì),中科軟科技愿以一流的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、真 誠(chéng)的服務(wù),不斷努力發(fā)展,厚積薄發(fā),力爭(zhēng)成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和知名度的世界軟件百?gòu)?qiáng)企業(yè)。無(wú)論您的企業(yè)規(guī)模如何,選擇中科軟客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)都將是您明智的選擇。
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主要功能
361CRM集市場(chǎng)管理、客戶(hù)管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理于一體,涵蓋銷(xiāo)售全過(guò)程的人、財(cái)、物管理。通過(guò)審批流、工作流將市場(chǎng)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、庫(kù)管、財(cái)務(wù)人員緊密地聯(lián)系起來(lái),共同服務(wù)于我們的客戶(hù)。多達(dá)200多種的管理報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、Top N報(bào)告和同比、環(huán)比報(bào)告,更是為銷(xiāo)售及銷(xiāo)售管理人員提供了足夠的信息去應(yīng)對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,贏得市場(chǎng)。
我們深知細(xì)節(jié)決定成敗,361CRM更是吸收了全球最聰明信息主管的集體智慧,吸收了中科軟數(shù)千名銷(xiāo)售人員多年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),吸收了中國(guó)科學(xué)院在云操作系統(tǒng)、云存儲(chǔ)、云計(jì)算方面的科研成果,歷時(shí)3年精心打造的銷(xiāo)售管理軟件精品。下面我將分模塊簡(jiǎn)單介紹下361CRM是如何幫助廣大中小企業(yè)用戶(hù)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的。
首頁(yè)
首頁(yè)是你日常需要關(guān)注信息的集中展示平臺(tái),相當(dāng)于你的銷(xiāo)售助理。首頁(yè)由待辦事項(xiàng)、工作報(bào)告、審批中心、工作績(jī)效、工作通知、應(yīng)收/應(yīng)付款、重點(diǎn)項(xiàng)目、項(xiàng)目階段停留和公告九個(gè)部分組成。通過(guò)它您可以隨時(shí)了解銷(xiāo)售任務(wù)的完成進(jìn)度,把工作重點(diǎn)放在重點(diǎn)項(xiàng)目上,了解各項(xiàng)目進(jìn)展是否符合預(yù)期,您還可以了解應(yīng)收、應(yīng)付款及各類(lèi)審批的進(jìn)展情況,哪些工作等著你進(jìn)行處理,公司市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售等方面有哪些最新的信息,可以隨時(shí)提醒您近期有哪些重要的待辦事項(xiàng)要執(zhí)行,還可以幫助您快速創(chuàng)建日、周、月報(bào),隨時(shí)尋求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你近期工作的指導(dǎo)建議。
首頁(yè)(上)
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首頁(yè)(下)
這里我想著重介紹下工作報(bào)告。361CRM幫助銷(xiāo)售人員擺脫了在日、周、月報(bào)中反復(fù)記流水帳的煩惱,所有期間歷史數(shù)據(jù)不管是待辦事項(xiàng)、新增客戶(hù)、新增項(xiàng)目、項(xiàng)目階段新進(jìn)展、新簽合同、期間回款和費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)情況都將作為參考數(shù)據(jù),由系統(tǒng)自動(dòng)生成。銷(xiāo)售人員可以把焦點(diǎn)聚集在下一階段的工作目標(biāo)的安排和對(duì)本階段工作總結(jié)反思上,聚焦在領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您目前工作的建議上,從而使報(bào)告不再成為負(fù)擔(dān),而成為您不斷總結(jié)、不斷提升銷(xiāo)售能力的好幫手。/ 26
五月月報(bào)
市場(chǎng)
市場(chǎng)模塊主要是幫助市場(chǎng)人員及時(shí)發(fā)布各種市場(chǎng)活動(dòng)信息同時(shí)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果。市場(chǎng)模塊由市場(chǎng)活動(dòng)、群發(fā)郵件和群發(fā)短信三個(gè)子模塊構(gòu)成??梢詭椭髽I(yè)有效拓展客戶(hù)群體,為客戶(hù)及潛在客戶(hù)提供產(chǎn)品及市場(chǎng)方面的最新信息,不斷為企業(yè)創(chuàng)造新的商機(jī)。
市場(chǎng)活動(dòng)列表頁(yè)
如何評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的效果計(jì)算市場(chǎng)投入的投資回報(bào)率對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都將是十分困難的事情,361CRM通過(guò)客戶(hù)來(lái)源、項(xiàng)目來(lái)源的聯(lián)動(dòng),利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘和報(bào)表引擎,可以幫助企業(yè)有效地評(píng)估各市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)了多少的客戶(hù)、項(xiàng)目機(jī)會(huì)、回款等,從而幫助企業(yè)確認(rèn)哪些市場(chǎng)活動(dòng)更有效,哪些市場(chǎng)投入能取得好的投資回報(bào)率。
客戶(hù)
客戶(hù)模塊由客戶(hù)、聯(lián)系人、客戶(hù)池、客戶(hù)合并和客戶(hù)分配記錄五個(gè)子模塊組成,能幫助企業(yè)按客戶(hù)類(lèi)型、區(qū)域、行業(yè)、規(guī)模、來(lái)源、關(guān)系類(lèi)別、負(fù)責(zé)人、客戶(hù)價(jià)值等對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,同時(shí)可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合并、分配、共享等操作。
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客戶(hù)表單(上)
客戶(hù)表單(下)
客戶(hù)表單的其他相關(guān)信息記錄了該客戶(hù)的所有聯(lián)系人、收/付款、開(kāi)/收票、收/發(fā)貨等信息。往來(lái)歷史記錄記錄了客戶(hù)信息更新歷史、歷史待辦事項(xiàng)、歷史項(xiàng)目機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)歷史、合同歷史、出/入庫(kù)歷史、開(kāi)/收票歷史、已收/已付款、應(yīng)收/應(yīng)付歷史、服務(wù)歷史、群發(fā)郵件/短信歷史、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)歷史等??蛻?hù)信息摘要更是可以一目了然地清楚該客戶(hù)項(xiàng)目機(jī)會(huì)的數(shù)量和金額、合同的數(shù)量和金額、出/入庫(kù)貨物總額、已收/已付總額、7 / 26
應(yīng)收/應(yīng)付總額、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)總額、服務(wù)次數(shù)、待辦事項(xiàng)總數(shù)等??蛻?hù)積分可以準(zhǔn)確計(jì)算每個(gè)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的貢獻(xiàn)。所有這些都是為了幫助銷(xiāo)售人員全方位了解客戶(hù)信息,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求,更好地挖掘商機(jī),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
銷(xiāo)售
銷(xiāo)售模塊由項(xiàng)目機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)單、銷(xiāo)售合同和采購(gòu)合同四個(gè)子模塊組成,可以幫助企業(yè)更好地把握項(xiàng)目機(jī)會(huì),提供項(xiàng)目簽單率,同時(shí)對(duì)報(bào)價(jià)和合同進(jìn)行有效的控制和管理。
項(xiàng)目機(jī)會(huì)(上)
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項(xiàng)目機(jī)會(huì)(下)
項(xiàng)目機(jī)會(huì)的決策鏈管理,可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)的項(xiàng)目參與者及其所扮演的角色以及目前對(duì)我們的態(tài)度。項(xiàng)目進(jìn)度管理的項(xiàng)目階段、項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目現(xiàn)值可以幫助我們準(zhǔn)確評(píng)估每個(gè)項(xiàng)目當(dāng)前的進(jìn)度以及價(jià)值。項(xiàng)目跟進(jìn)歷史完整記錄了我們對(duì)該項(xiàng)目做過(guò)哪些工作、領(lǐng)導(dǎo)給出了哪些指示和建議、報(bào)價(jià)的歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、項(xiàng)目階段歷史和分配記錄。項(xiàng)目信息摘要記錄了該客戶(hù)的積分、預(yù)計(jì)成交日期、預(yù)計(jì)成交金額、項(xiàng)目階段、階段狀況、階段停留時(shí)間、項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目現(xiàn)值。從而幫助我們更好地掌控項(xiàng)目進(jìn)度。
項(xiàng)目機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售漏斗可以分時(shí)間段、分項(xiàng)目階段、分項(xiàng)目狀態(tài)地了解公司、部門(mén)及每個(gè)銷(xiāo)售人員手頭項(xiàng)目的總體情況,各階段項(xiàng)目的數(shù)量、金額及占總體的百分比,幫助我們更加準(zhǔn)確地進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè),預(yù)知能否完成銷(xiāo)售任務(wù),以及銷(xiāo)售任務(wù)的完成將來(lái)源于對(duì)哪些項(xiàng)目機(jī)會(huì)更好地掌控。
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銷(xiāo)售合同(上)
銷(xiāo)售合同(下)
銷(xiāo)售合同完整記錄了銷(xiāo)售明細(xì)、預(yù)計(jì)收款的期數(shù)、日期及每期的金額。合同執(zhí)行記錄準(zhǔn)確記錄了該合同項(xiàng)下報(bào)價(jià)歷史、出庫(kù)歷史、回款歷史、應(yīng)收款余額、開(kāi)票歷史、退貨歷史、退款歷史和服務(wù)記錄。信息摘要記錄了客戶(hù)積分、項(xiàng)目簡(jiǎn)稱(chēng)、合同簽署日期、預(yù)計(jì)發(fā)貨日期、合同金額、已發(fā)金額、回款金額、應(yīng)收款余額和開(kāi)票金額,從而幫助我們及客戶(hù)更好地履行合同。
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? 產(chǎn)品
產(chǎn)品模塊由產(chǎn)品和價(jià)格策略?xún)蓚€(gè)子模塊組成??梢詭椭髽I(yè)分多級(jí)管理成百上千的產(chǎn)品。
產(chǎn)品列表頁(yè)
產(chǎn)品表單的庫(kù)存警戒設(shè)置保證了庫(kù)存低于指定數(shù)量時(shí)將自動(dòng)通知銷(xiāo)售、采購(gòu)的相關(guān)人員。其他相關(guān)信息更能實(shí)時(shí)顯示該產(chǎn)品所有供應(yīng)商、關(guān)注該產(chǎn)品及購(gòu)買(mǎi)過(guò)該產(chǎn)品的客戶(hù)。產(chǎn)品庫(kù)存信息能實(shí)時(shí)顯示各倉(cāng)庫(kù)中該產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量。
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價(jià)格策略表單
價(jià)格策略表單能設(shè)定價(jià)格級(jí)數(shù)及各級(jí)價(jià)格對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售人員,從而對(duì)報(bào)價(jià)單及合同價(jià)格進(jìn)行有效控制。系統(tǒng)更可以根據(jù)初始化成本/數(shù)量及每次采購(gòu)的數(shù)量/成本實(shí)時(shí)自動(dòng)計(jì)算每個(gè)產(chǎn)品的平均成本價(jià),從而為價(jià)格策略的制定和調(diào)整提供依據(jù)。
庫(kù)存
361CRM實(shí)際上也是一套非常不錯(cuò)的進(jìn)銷(xiāo)存管理軟件,涵蓋進(jìn)銷(xiāo)存管理軟件的所有功能。其庫(kù)存模塊由當(dāng)前庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)列表、倉(cāng)庫(kù)初始化、盤(pán)點(diǎn)、庫(kù)間調(diào)撥、采購(gòu)入庫(kù)、退貨入庫(kù)、借領(lǐng)入庫(kù)、銷(xiāo)售出庫(kù)和流水九個(gè)子模塊組成,能很好滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、配件、辦公用品、禮品等的出入庫(kù)管理。完善的審批流和工作流,在保障及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)貨的同時(shí),也保障了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和物品的有效控制。
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銷(xiāo)售出庫(kù)表單
銷(xiāo)售出庫(kù)表單的發(fā)貨明細(xì)能實(shí)時(shí)讀取所選擇倉(cāng)庫(kù)相應(yīng)貨物的庫(kù)存信息,可實(shí)現(xiàn)對(duì)同一合同項(xiàng)下分批發(fā)貨的多次審批,也滿(mǎn)足了同一審批項(xiàng)下多次發(fā)貨的需求。發(fā)貨歷史信息更是準(zhǔn)確記錄了每次發(fā)貨的產(chǎn)品、數(shù)量、發(fā)貨方式、物流公司、單號(hào)、查詢(xún)地址、簽收日期、簽收人等信息,確保庫(kù)管和銷(xiāo)售人員能隨時(shí)掌握和追蹤貨物的準(zhǔn)確信息,保障了合同的有效執(zhí)行。
服務(wù)
服務(wù)模塊由服務(wù)工單、呼叫中心和知識(shí)庫(kù)三個(gè)子模塊構(gòu)成。服務(wù)工單能通過(guò)分配和共享組成臨時(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)于我們的客戶(hù)。分配和服務(wù)記錄更是能完整記錄整個(gè)服務(wù)和問(wèn)題的處理過(guò)程。創(chuàng)建服務(wù)收費(fèi)明細(xì)能自動(dòng)生成相應(yīng)的應(yīng)收賬款。呼叫中心在保障客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)處理的同時(shí),也能幫助銷(xiāo)售人員挖掘新的商機(jī)。知識(shí)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部市場(chǎng)、銷(xiāo)售、庫(kù)管、技術(shù)支持、呼叫中心甚至財(cái)務(wù)人員之間的知識(shí)共享,幫助大家減少無(wú)效和重復(fù)性工作,不斷提升工作技能和工作效率。
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服務(wù)工單表單
財(cái)務(wù)
財(cái)務(wù)模塊不同于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)軟件,它主要是解決應(yīng)收款、應(yīng)付款、預(yù)付款、開(kāi)票、收票、借支、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)等與銷(xiāo)售相關(guān)的財(cái)務(wù)問(wèn)題,銷(xiāo)售人員可實(shí)時(shí)獲得自己所需要的所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),而無(wú)需不斷詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)人員相關(guān)數(shù)據(jù)情況。銷(xiāo)售管理人員也無(wú)需等待從每月財(cái)務(wù)報(bào)表中去尋找和挖掘?qū)ψ约河杏玫臄?shù)據(jù)。我們的財(cái)務(wù)管理模塊更好、更實(shí)時(shí)地滿(mǎn)足了銷(xiāo)售人員對(duì)所需財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的需求。財(cái)務(wù)模塊由賬戶(hù)列表、應(yīng)收款、應(yīng)付款、退款申請(qǐng)、開(kāi)票管理、收票管理、借支管理、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、工資管理、記賬管理和看帳十一個(gè)子模塊構(gòu)成,其中的電子賬本很好地滿(mǎn)足了企業(yè)對(duì)現(xiàn)金和公、私賬號(hào)的管理需求。
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應(yīng)收款表單
應(yīng)收款表單將根據(jù)合同簽署時(shí)的收款計(jì)劃自動(dòng)、定時(shí)生成,該表單完整記錄了客戶(hù)名稱(chēng)、合同號(hào)、應(yīng)收款期數(shù)、金額、計(jì)劃收款日期、開(kāi)票金額、開(kāi)票日期等信息?;乜钣涗泴?shí)時(shí)記錄了每筆回款的日期和金額。并能通過(guò)快速記賬將每筆收款自動(dòng)記錄到電子賬本中。
報(bào)表
361CRM的報(bào)表模塊必需得大書(shū)特書(shū)一下,愚以為沒(méi)有CRM,客戶(hù)、項(xiàng)目可以用腦子、用筆記,審批流、工作流可以打電話(huà)、發(fā)郵件請(qǐng)示,但是沒(méi)有報(bào)表系統(tǒng),您就無(wú)法享受到如下將要介紹到的361CRM報(bào)表系統(tǒng)給您帶來(lái)各種便利,無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售戰(zhàn)略及戰(zhàn)略執(zhí)行中存在的各種問(wèn)題,無(wú)法帶領(lǐng)您的團(tuán)隊(duì)取得驕人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
361CRM報(bào)表模塊由管理報(bào)告、TopN報(bào)表、同比環(huán)比報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表四個(gè)子模塊構(gòu)成。下面我將分別介紹下各報(bào)表系統(tǒng)的客戶(hù)價(jià)值所在。
管理報(bào)告
管理報(bào)告主要是幫助銷(xiāo)售及各級(jí)管理人員從銷(xiāo)售、采購(gòu)、客戶(hù)、供應(yīng)商、產(chǎn)品五個(gè)層面詳細(xì)了解銷(xiāo)售工作的進(jìn)展情況,幫助各級(jí)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,消除瓶頸,調(diào)整策略,以保障銷(xiāo)售工作的順利開(kāi)展。
其中銷(xiāo)售部分包括:
銷(xiāo)售目標(biāo)——公司、部門(mén)及個(gè)人的財(cái)年、季、月的合同、回款、費(fèi)用三項(xiàng)任務(wù)指標(biāo); 銷(xiāo)售匯總表——公司、部門(mén)及個(gè)人本財(cái)年的合同、回款、費(fèi)用情況,反應(yīng)實(shí)際完成與期間任務(wù)及任務(wù)的百分比;
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銷(xiāo)售綜合匯總表——公司、部門(mén)及個(gè)人本財(cái)年簽署的合同數(shù)和金額、跟進(jìn)的項(xiàng)目數(shù)和金額、回款額、應(yīng)收款余額、銷(xiāo)售毛利、費(fèi)用、總客戶(hù)數(shù)、新增客戶(hù)數(shù)、待辦事項(xiàng)數(shù)和服務(wù)工單數(shù)等能夠反應(yīng)銷(xiāo)售情況的指標(biāo)。
銷(xiāo)售績(jī)效——公司、部門(mén)及個(gè)人每月的合同、回款、費(fèi)用的實(shí)際完成情況與任務(wù)的百分比;
銷(xiāo)售/合同(毛利率)明細(xì)表——公司、部門(mén)及個(gè)人的年、季、月按銷(xiāo)售分合同顯示每個(gè)合同的客戶(hù)、簽署日期、合同金額、已回款金額、已發(fā)貨金額、開(kāi)票金額、合同毛利、合同毛利率等信息,從而對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員、每個(gè)合同的回款、毛利等有一個(gè)清晰的了解;
銷(xiāo)售/回款(毛利率)明細(xì)表——公司、部門(mén)及個(gè)人的年、季、月按銷(xiāo)售人員分回款顯示每筆回款的回款日期、客戶(hù)、合同名稱(chēng)、回款金額、回款毛利、回款毛利率等信息,從而對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員每筆回款的毛利以及該銷(xiāo)售目前對(duì)公司總體利潤(rùn)的貢獻(xiàn)有一個(gè)清晰的了解;
銷(xiāo)售應(yīng)收款余額明細(xì)表——準(zhǔn)確反應(yīng)每個(gè)銷(xiāo)售在指定期間內(nèi)每筆應(yīng)收款余額的合同預(yù)計(jì)收款日期和當(dāng)前逾期天數(shù),督促銷(xiāo)售及時(shí)回收貨款,減少資金占用,降低壞賬可能。
采購(gòu)部分包括:采購(gòu)綜合匯總表、采購(gòu)/合同明細(xì)表、采購(gòu)/已付款明細(xì)表、采購(gòu)應(yīng)付款余額明細(xì)表。
客戶(hù)部分包括:客戶(hù)綜合匯總表、客戶(hù)/合同(毛利率)明細(xì)表、客戶(hù)/已付款(毛利率)明細(xì)表、客戶(hù)/費(fèi)用明細(xì)表、客戶(hù)/應(yīng)收款余額明細(xì)表。
供應(yīng)商部分包括供應(yīng)商綜合匯總表、供應(yīng)商/合同明細(xì)表、供應(yīng)商/已付款明細(xì)表、供應(yīng)商應(yīng)付款余額明細(xì)表。
產(chǎn)品部分包括產(chǎn)品庫(kù)存資產(chǎn)表、產(chǎn)品/合同(毛利率)明細(xì)表、產(chǎn)品/已發(fā)貨(毛利率)明細(xì)表、銷(xiāo)售/產(chǎn)品/合同明細(xì)表、客戶(hù)/產(chǎn)品/合同明細(xì)表、產(chǎn)品/銷(xiāo)售/客戶(hù)/合同明細(xì)表、產(chǎn)品/供應(yīng)/供應(yīng)商/合同明細(xì)表、供應(yīng)商/產(chǎn)品/合同明細(xì)表、采購(gòu)/產(chǎn)品/合同明細(xì)表。
TOP N報(bào)表
想必大家都熟悉二八定律,即在任何特定群體中,重要的因子通常只占少數(shù),而不重要的因子則占多數(shù),因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局,因此又稱(chēng)二八法則。運(yùn)用到銷(xiāo)售中即80%的銷(xiāo)售額源自20%的客戶(hù)、80%的利潤(rùn)源自20%的銷(xiāo)售、80%的銷(xiāo)量源自20%的產(chǎn)品等等。361CRM的Top N報(bào)表就是為了幫助企業(yè)挖掘并更好地控制具有重要性的少數(shù)因子,真正做到要事優(yōu)先,從而提高銷(xiāo)售效率,創(chuàng)造更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
361CRM的Top N報(bào)告包括銷(xiāo)售、采購(gòu)、客戶(hù)、供應(yīng)商、產(chǎn)品五個(gè)部分,其中銷(xiāo)售包括合同數(shù)、合同額、回款額、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同毛利、回款毛利、應(yīng)收款余額、客戶(hù)積分、客戶(hù)數(shù)、新增客戶(hù)數(shù)、項(xiàng)目機(jī)會(huì)數(shù)、項(xiàng)目機(jī)會(huì)金額、待辦事項(xiàng)數(shù)。采購(gòu)包括采購(gòu)合同數(shù)、合同額、已付款金額、應(yīng)付款余額、供應(yīng)商數(shù)、新增供應(yīng)商數(shù)??蛻?hù)包括客戶(hù)積
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分、合同額、已付款額、客戶(hù)費(fèi)用、合同毛利、已付款毛利、服務(wù)次數(shù)、待辦事項(xiàng)數(shù)。供應(yīng)商包括合同數(shù)、合同額、已付款額、應(yīng)付款余額。產(chǎn)品包括合同數(shù)、合同額、已發(fā)貨產(chǎn)品數(shù)、已發(fā)貨產(chǎn)品額、合同毛利、合同毛利率、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利率、采購(gòu)額、采購(gòu)數(shù)量。通過(guò)這些報(bào)告,相信您一定能找到對(duì)您最有用的20%報(bào)告,用好它一定能使您的企業(yè)受益匪淺。
同比/環(huán)比報(bào)告
“CPI同比漲3.4% 房租環(huán)比停漲”,想必大家經(jīng)常從報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)上看到類(lèi)似的消息,由此可見(jiàn)同比、環(huán)比在統(tǒng)計(jì)分析中意義重大。361CRM的同比、環(huán)比報(bào)告,將幫助您更加清楚地了解和判斷各種運(yùn)行趨勢(shì),從而保障企業(yè)始終沿著正確的方向前進(jìn)。361CRM的同比報(bào)告包括本年與去年、本季與上季、本月與上月、本周與上周的不同時(shí)間單位的增長(zhǎng)值、同比、同比增長(zhǎng)率。環(huán)比報(bào)告包括指定時(shí)間范圍內(nèi)的不同時(shí)間單位的增長(zhǎng)值、環(huán)比、環(huán)比增長(zhǎng)率。同比、環(huán)比報(bào)告都包括銷(xiāo)售、采購(gòu)、客戶(hù)產(chǎn)品四個(gè)部分。其中銷(xiāo)售包括合同數(shù)、合同額、回款額、費(fèi)用、合同毛利、回款毛利、應(yīng)收款余額、項(xiàng)目機(jī)會(huì)數(shù)、項(xiàng)目機(jī)會(huì)額、待辦事項(xiàng)數(shù)。采購(gòu)包括合同數(shù)、合同額、已付款金額、未付款余額、供應(yīng)商數(shù)、新增供應(yīng)商數(shù)??蛻?hù)包括客戶(hù)積分、客戶(hù)數(shù)、新建客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)費(fèi)用、服務(wù)次數(shù)。產(chǎn)品包括庫(kù)存資產(chǎn)、產(chǎn)品合同數(shù)、產(chǎn)品合同金額、已發(fā)貨產(chǎn)品數(shù)、已發(fā)貨產(chǎn)品額、產(chǎn)品合同毛利、產(chǎn)品合同毛利率、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利率。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
361CRM的每個(gè)子模塊都有十分完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)告,它將每個(gè)子模塊的所有關(guān)鍵因子進(jìn)行排列、組合,通過(guò)直觀的圖形、圖表展現(xiàn)出來(lái)。配合我們功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘引擎,您可以十分方便地找到任何您想要看到的統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù),并從中尋找到有用的信息,幫助您改進(jìn)今后的工作。
這里我只簡(jiǎn)單介紹下客戶(hù)子模塊的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,從而幫助您對(duì)我們的統(tǒng)計(jì)報(bào)表有一個(gè)初步的了解。客戶(hù)分析圖表的X軸包括負(fù)責(zé)人、創(chuàng)建月度、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)省份、客戶(hù)城市、員工規(guī)模、客戶(hù)行業(yè)、客戶(hù)類(lèi)型、關(guān)系類(lèi)別、未更新天數(shù),您可以選擇其中的任意一個(gè)或二個(gè)作為數(shù)據(jù)源,Y軸包括客戶(hù)數(shù)和積分,你可以選擇其中一項(xiàng)與X軸的選項(xiàng)自動(dòng)生成相應(yīng)的圖形、圖表。您還可以再選擇指定的負(fù)責(zé)人、所屬行業(yè)、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)省份、客戶(hù)城市、員工規(guī)模、創(chuàng)建日期、客戶(hù)類(lèi)型、未更新天數(shù)、關(guān)系類(lèi)別中的一個(gè)或幾個(gè)組合條件對(duì)生成的圖形、圖表進(jìn)行挖掘,找到您感興趣的數(shù)據(jù)組合。
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產(chǎn)品特色
一、經(jīng)驗(yàn)與理念的融合361CRM將眾多營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家數(shù)十年的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)理念有機(jī)的融合在一起,樹(shù)立以客戶(hù)為中心的管理思想,重在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)。幫助企業(yè)優(yōu)化銷(xiāo)售過(guò)程,管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利,使用戶(hù)能像使用新浪、淘寶那樣,輕松實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、采購(gòu)管理、服務(wù)管理、庫(kù)存管理和財(cái)務(wù)管理。
以客戶(hù)為中心
“以客戶(hù)為中心”,不是一句空洞的口號(hào),而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,客戶(hù)獲得客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的根本理由。
以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)帶來(lái)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式由傳統(tǒng)的4P(product, price, place, promotion)到4C(customer, cost, convenience, communication)的轉(zhuǎn)變。這種營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變包含了兩層含義:
一、企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)從內(nèi)部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了客戶(hù);
二、企業(yè)關(guān)注客戶(hù)是基于客戶(hù)價(jià)值的。
市場(chǎng)人員能根據(jù)區(qū)域、行業(yè)、客戶(hù)的具體情況制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略; 銷(xiāo)售人員能更好維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,準(zhǔn)確把握項(xiàng)目決策的關(guān)鍵點(diǎn); 采購(gòu)人員能隨時(shí)根據(jù)庫(kù)存和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)制定采購(gòu)計(jì)劃;
庫(kù)管和服務(wù)人員能根據(jù)合同/訂單提供準(zhǔn)確到位的產(chǎn)品和服務(wù); 財(cái)務(wù)人員能根據(jù)應(yīng)收、應(yīng)付的歷史記錄,決定放款額度。協(xié)同辦公
361CRM通過(guò)銷(xiāo)售這條主線(xiàn)將市場(chǎng)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、服務(wù)、庫(kù)管、財(cái)務(wù)部門(mén)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),將以往分散各處的知識(shí)資源集中管理,在企業(yè)內(nèi)部沉淀、積累、分享,有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息和資源共享。將客戶(hù)管理的所有功能全部整合在一個(gè)平臺(tái)中,信息一次錄入,即可全面應(yīng)用,各個(gè)功能系統(tǒng)間互相關(guān)聯(lián),全程無(wú)縫管理,使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作納入到統(tǒng)一的管理中,真正實(shí)現(xiàn)全程實(shí)時(shí)監(jiān)控,數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯總,智能化管理,一體化操作的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理。
最佳總體擁有成本
361CRM使戶(hù)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)用最小的代價(jià)分享最先進(jìn)的管理理念和最佳管理實(shí)踐。
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無(wú)軟件選型風(fēng)險(xiǎn)。只有當(dāng)您試用后真正認(rèn)為361CRM符合您企業(yè)的需求后,才決定租用361CRM服務(wù),您還可以在租用服務(wù)期滿(mǎn)后決定是否續(xù)租我們的服務(wù)。讓您真正買(mǎi)得放心、用得放心,解除了企業(yè)購(gòu)買(mǎi)傳統(tǒng)軟件的選型及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。
無(wú)大量投入風(fēng)險(xiǎn)。361CRM采用月租的方式,無(wú)需一次投入昂貴的軟、硬件,無(wú)需支付后續(xù)的軟件升級(jí)維護(hù)費(fèi),企業(yè)無(wú)需專(zhuān)門(mén)招聘專(zhuān)業(yè)的IT人員維護(hù)361CRM,所有這一切,中科軟作為35CRM的服務(wù)提供商,全部幫您輕松搞定,將您上CRM系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)降致最低。
無(wú)后期維護(hù)負(fù)擔(dān)。361CRM采用SAAS模式,所有的軟、硬件維護(hù)、備份、升級(jí)都由服務(wù)商免費(fèi)提供,使用者沒(méi)有后期維護(hù)升級(jí)的煩惱。使企業(yè)可以將資源更多地致力于公司的核心業(yè)務(wù)上,讓361CRM更好地為企業(yè)管理、溝通、決策提供服務(wù)。
二、功能與易用的平衡
361CRM涵蓋客戶(hù)管理全過(guò)程,將市場(chǎng)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、服務(wù)、庫(kù)管、財(cái)務(wù)人員有機(jī)地結(jié)合起來(lái),共同地服務(wù)于我們的客戶(hù)。我們軟件的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中人機(jī)界面的主旨是如何讓軟件的使用過(guò)程都能像淘寶購(gòu)物一樣簡(jiǎn)單、快捷,就像淘寶、百度利用了信息改變我們生活和工作方式一樣,361CRM正在利用互聯(lián)網(wǎng)改變著客戶(hù)管理模式。
以人為本的設(shè)計(jì)理念
361CRM從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā),以實(shí)際使用者為核心,整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)充分融入了人性化的設(shè)計(jì)理念,特別注重功能的實(shí)用性與操作的簡(jiǎn)便性。平臺(tái)智能化管理,一體化操作,讓您的管理輕松高效,讓您的操作簡(jiǎn)單便捷。并且平臺(tái)不需后續(xù)維護(hù),完全免去了您的維護(hù)費(fèi)用和時(shí)間,給您最完善的管理和最貼心的保障。
通用簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)風(fēng)格
361CRM遵從在功能上通用,在視覺(jué)上簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格。平臺(tái)各系統(tǒng)界面風(fēng)格相同,架構(gòu)一致,操作模式統(tǒng)一,流程清晰流暢,可以使您的操作形成慣性化模式,使用非常簡(jiǎn)單方便。平臺(tái)在界面的設(shè)計(jì)上簡(jiǎn)約大方,但卻不失高貴與深遠(yuǎn),可以讓您自然而清楚的找到您需要的各項(xiàng)功能。
即租即用的使用方式
在線(xiàn)租用的商務(wù)模式,使用戶(hù)能夠十分方便的通過(guò)瀏覽器或手機(jī)隨時(shí)隨地享受在線(xiàn)軟件帶來(lái)的快捷和便利。用戶(hù)無(wú)需采購(gòu)任何軟件、硬件,無(wú)需經(jīng)歷令人頭痛的軟件安裝和調(diào)試過(guò)程,無(wú)需操心軟件的維護(hù)和升級(jí),無(wú)需擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全和備份。對(duì)于用戶(hù)而言只需要關(guān)心使用,其他的事情都交給專(zhuān)業(yè)廠商來(lái)辦就可以了。怎么說(shuō)呢?這就是科技發(fā)展的歷史潮流,讓您更方便,更省心地享受專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
一體化操作的設(shè)計(jì)核心
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從根本上解決了各個(gè)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不兼容的問(wèn)題,避免了用戶(hù)在使用過(guò)程中多系統(tǒng)間切換、多次錄入數(shù)據(jù)的繁瑣,將企業(yè)管理的所有功能全部整合在一個(gè)平臺(tái)中,信息一次錄入,即可全面應(yīng)用,各個(gè)功能系統(tǒng)間互相關(guān)聯(lián),全程無(wú)縫管理,使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作納入到統(tǒng)一的管理中,真正實(shí)現(xiàn)全程實(shí)時(shí)監(jiān)控,數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯總,智能化管理,一體化操作的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理。
三、強(qiáng)勁的數(shù)據(jù)挖掘引擎
CRM使用過(guò)程中將錄入和生成大量的數(shù)據(jù),對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行適時(shí)和深層次的分析,能幫助企業(yè)從繁雜的數(shù)據(jù)中找出真正有價(jià)值的信息知識(shí),提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)了解程度。在增加新客戶(hù)的同時(shí),減少老客戶(hù)的流失;尋找大客戶(hù);對(duì)客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性銷(xiāo)售;降低銷(xiāo)售成本。同時(shí)為銷(xiāo)售決策提供依據(jù),及時(shí)快速地發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
361CRM充分利用決策樹(shù)法、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、聚類(lèi)方法、模糊集合方法、可視化技術(shù)等,為用戶(hù)快速、準(zhǔn)確地提供所需數(shù)據(jù)。
泛搜索引擎
源自Google的泛搜索引擎,能高效地從全網(wǎng)數(shù)據(jù)中尋找到所需的相關(guān)信息。361CRM的泛搜索技術(shù)是將全球領(lǐng)先的技術(shù)運(yùn)用到 國(guó)產(chǎn)軟件的典范。
搜索功能
精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)鉆取功能
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能從數(shù)據(jù)段中的數(shù)據(jù)條件快速鉆取所需數(shù)據(jù),支持?jǐn)?shù)據(jù)段組合鉆取及自定義條件組合鉆取,很好地滿(mǎn)足了用戶(hù)隨時(shí)查找所需數(shù)據(jù)的需求。
超越需求的報(bào)表、報(bào)告功能
鼠標(biāo)輕點(diǎn)就能快速、自動(dòng)生出用戶(hù)各部門(mén)、各級(jí)管理人員所需的報(bào)表、報(bào)告。強(qiáng)大的跨模塊數(shù)據(jù)挖掘引擎,完美的報(bào)表、報(bào)告設(shè)計(jì)方案,真正做到了只怕想不到,不怕做不到,為用戶(hù)的管理和決策提供強(qiáng)有力的數(shù)字依據(jù)。
四、隨需而變的客戶(hù)定制
361CRM是一個(gè)完整的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái),不同行業(yè)、不同應(yīng)用客戶(hù)可根據(jù)需要自定制應(yīng)用程序。用戶(hù)可直接在互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)建和運(yùn)行新的應(yīng)用程序而無(wú)需安裝任何輔助軟件。其設(shè)計(jì)思路源于使數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序處在企業(yè)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的核心。361CRM將數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)集成、邏輯應(yīng)用以及用戶(hù)界面整合在一起,并成功應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)流程中,這與用傳統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā),如.NET、Java等開(kāi)發(fā)出來(lái)的應(yīng)用一樣。開(kāi)放的API接口更可兼容企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)的各種應(yīng)用程序,從而實(shí)現(xiàn)了一體化的操作。
自定義模塊和數(shù)據(jù)
用戶(hù)可以自行添加模塊、不同類(lèi)型字段,修改字段內(nèi)容,調(diào)整字段布局以及確定將哪些字段設(shè)置為必填項(xiàng)。用戶(hù)還可以創(chuàng)建數(shù)據(jù)對(duì)象間的關(guān)聯(lián),指定數(shù)據(jù)校證規(guī)則,使用運(yùn)算規(guī)則來(lái)獲得新的邏輯數(shù)值,自動(dòng)審核數(shù)據(jù)庫(kù)變動(dòng),并將這些內(nèi)容應(yīng)用到相關(guān)的應(yīng)用程序中。
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模塊設(shè)置界面
自定義數(shù)據(jù)項(xiàng)
其它應(yīng)用程序集成
企業(yè)各自的應(yīng)用程序都將被安裝到361CRM的包括多種數(shù)據(jù)來(lái)源和應(yīng)用程序的現(xiàn)有環(huán)境中。361CRM可十分方便地將其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成到現(xiàn)有的環(huán)境中,所有應(yīng)用程序都能隨時(shí)地訪(fǎng)問(wèn)存儲(chǔ)在361CRM中的數(shù)據(jù),361CRM采用混合技術(shù)搭建,其開(kāi)放式的API接口可實(shí)現(xiàn)不同功能模塊及與不同的外部應(yīng)用的無(wú)縫集成。
自定義工作流
361CRM可隨意創(chuàng)建工作流來(lái)滿(mǎn)足公司獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重復(fù)使用流程組件,如新建任務(wù),刪除任務(wù)等。
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審批流編輯器
工作流列表
通過(guò)361CRM提供的按需編程開(kāi)發(fā)包,用戶(hù)可十分方便地來(lái)擴(kuò)展自己所需的應(yīng)用程序,就像數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)程序,可以被用來(lái)構(gòu)建觸發(fā)器從而自動(dòng)執(zhí)行對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的響應(yīng),甚至可以訪(fǎng)問(wèn)和調(diào)用外部web 服務(wù)。
自定義角色
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用戶(hù)可根據(jù)自身的組織結(jié)構(gòu)十分方便地創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)樹(shù),并可十分方便地定義每個(gè)崗位能看到的內(nèi)容和可進(jìn)行的操作,將所有員工與不同的部門(mén)、崗位一一對(duì)應(yīng)起來(lái),每個(gè)員工的上下級(jí)關(guān)系和權(quán)限都已明確。這樣所有員工就能在361CRM平臺(tái)下各行其是、各負(fù)其責(zé)。
部門(mén)設(shè)置界面
崗位權(quán)限設(shè)置界面
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用戶(hù)設(shè)置界面
五、銀行級(jí)的數(shù)據(jù)安全
對(duì)于任何一家企業(yè),客戶(hù)資料和銷(xiāo)售信息都是絕密級(jí)的信息,361CRM作為這些信息的載體和管理平臺(tái),信息安全是重中之重。361為客戶(hù)設(shè)立了6大安全機(jī)制,確保您系統(tǒng)內(nèi)的資料不會(huì)丟失、泄漏。
1、權(quán)限管理:對(duì)系統(tǒng)顯示信息和操作權(quán)限嚴(yán)格管理,每個(gè)人只能看到管理者能讓他看到的信息,是確保系統(tǒng)資料不泄漏的第一步。
2、IP鎖:限制訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)的IP,就像一扇門(mén),有鑰匙的人才能進(jìn)去,通過(guò)控制IP,就控制了開(kāi)門(mén)的鑰匙,讓有鑰匙的人才能進(jìn)入我們的系統(tǒng)。
3、客戶(hù)資料鏡像備份:對(duì)客戶(hù)資料所作的任何一次修改,系統(tǒng)都記錄在案,管理員可以恢復(fù)到過(guò)去的某一鏡像點(diǎn),從而避免客戶(hù)資料遭到誤修改或惡意修改。
4、在線(xiàn)備份:系統(tǒng)管理員定時(shí)為系統(tǒng)進(jìn)行在線(xiàn)備份,當(dāng)出現(xiàn)計(jì)算機(jī)硬件問(wèn)題后,只需回復(fù)備份數(shù)據(jù),所有系統(tǒng)信息資料都還原了,完好如初。
5、登錄歷史:記錄所有系統(tǒng)帳號(hào)每一次登錄和離開(kāi)的時(shí)間,任何系統(tǒng)操作都有跡可尋。
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登錄日志
6、數(shù)據(jù)傳輸:數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中,采用目前最流行的SSL 協(xié)議技術(shù),該技術(shù)目前別廣泛應(yīng)用到網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中,保證數(shù)據(jù)傳遞過(guò)程中不被截取信息。
強(qiáng)大的權(quán)限控制
無(wú)限多級(jí)的部門(mén)劃分,滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需要。各模塊數(shù)據(jù)4級(jí)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限(本人、本部門(mén)、本部門(mén)及下級(jí)部門(mén)、全體部門(mén))和6級(jí)數(shù)據(jù)操作權(quán)限(可讀、新建、修改、刪除、共享、分配))進(jìn)行交叉設(shè)置,保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、安全。
此外針對(duì)助理、服務(wù)人員等特殊情況,361CRM還擁有字段級(jí)權(quán)限功能,即不光對(duì)整條記錄進(jìn)行權(quán)限控制,并可對(duì)每個(gè)字段讀寫(xiě)功能進(jìn)行權(quán)限控制。報(bào)表打印,數(shù)據(jù)導(dǎo)出,數(shù)據(jù)庫(kù)備份均需要系統(tǒng)授權(quán),有效防止數(shù)據(jù)外泄。完備的角色系統(tǒng),精確到字段級(jí)別的安全控制,以卓越的性能讓企業(yè)高枕無(wú)憂(yōu)。
軟件登錄安全
帳號(hào)密碼+驗(yàn)證碼登錄、帳號(hào)連續(xù)輸入錯(cuò)誤系統(tǒng)進(jìn)入安全保護(hù)狀態(tài)、帳號(hào)密碼防竊取暗碼設(shè)計(jì)、帳號(hào)綁定計(jì)算機(jī)硬件信息、帳號(hào)分權(quán)限設(shè)置、身份驗(yàn)證鎖(可選)、數(shù)據(jù)自動(dòng)備份、加密鎖硬件保障系統(tǒng)穩(wěn)定升級(jí)、租用服務(wù)器的用戶(hù),數(shù)據(jù)可冗余備份、機(jī)房應(yīng)急電源保障、軟件自帶回收站數(shù)據(jù)操作日志、數(shù)據(jù)加密傳輸、數(shù)字證書(shū)防范網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)、防黑客破譯程序、防木馬感染程序、物理ip地址控制、手機(jī)短信驗(yàn)證碼控制、員工在職離職狀態(tài)調(diào)整等,一切的一切都是為了讓您可以高枕無(wú)憂(yōu)地把數(shù)據(jù)存放到我們的數(shù)據(jù)銀行。
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第五篇:客戶(hù)管理
摘要
進(jìn)入21世紀(jì),隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)思想的信息技術(shù)的飛速發(fā)展,企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式,像以客戶(hù)為中心,服務(wù)至上,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變,良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源,CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施,將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題,同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的必要選擇。本文將結(jié)合自己感興趣的海爾公司的發(fā)展現(xiàn)狀,闡述自己對(duì)CRM的理解和CRM對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要意義,以及學(xué)習(xí)CRM給我今后生活、學(xué)習(xí)和工作帶來(lái)的感悟。
關(guān)鍵字: CRM理論、海爾公司、客戶(hù)管理意義、企業(yè)發(fā)展
一、海爾公司簡(jiǎn)介
說(shuō)起海爾公司,大家并不陌生,它已經(jīng)發(fā)展成為全球家電第一品牌。海爾秉承銳意進(jìn)取的海爾文化,不拘泥于現(xiàn)有的家電行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)形式,在工作中不斷求新求變,積極拓展業(yè)務(wù)新領(lǐng)域,滿(mǎn)足顧客的一切需要,開(kāi)辟現(xiàn)代生活的新思路、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù),引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式的新潮流,以創(chuàng)新獨(dú)立的方式全面優(yōu)化生活和環(huán)境質(zhì)量。海爾人源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)力正是來(lái)源于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)理念。
我是個(gè)很愛(ài)看動(dòng)畫(huà)片的孩子,小時(shí)候的一部由海爾公司投資的動(dòng)畫(huà)片《海爾兄弟》給我留下了深刻的印象,給了我童年快樂(lè)和對(duì)勇敢的理解。這部動(dòng)畫(huà)片展現(xiàn)出了海爾人在面對(duì)艱險(xiǎn)困境時(shí)的勇敢、智慧和敢于挑戰(zhàn)的頑強(qiáng)意志。而長(zhǎng)大后,從小學(xué)到大學(xué),學(xué)習(xí)的課本中常常用海爾公司的例子來(lái)講敘道理、做出榜樣,而海爾今天的成就對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)有著不可磨滅的意義。因?yàn)樗檬聦?shí)證明,中國(guó)企業(yè)也可以用自己的方式打造出中國(guó)的世界名牌和管理模式。在現(xiàn)在中國(guó)人瘋狂購(gòu)買(mǎi)日貨、美貨和歐貨的情形下,海爾激活了中國(guó)人的企業(yè)管理,對(duì)世界來(lái)說(shuō),他標(biāo)志著中國(guó)力量。
二、CRM的客戶(hù)需求
我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)維系它發(fā)展的最重要的兩大因素就是客戶(hù)、創(chuàng)新,只有在第一時(shí)間滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求,并與客戶(hù)建立良好的信任制度才是關(guān)鍵,在20世紀(jì)70年代,現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家提出了以硬件類(lèi)商品為主的“客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)”理論。了解客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)的基本概念,對(duì)確定客戶(hù)要求的滿(mǎn)足程度是十分重要的。客戶(hù)需求結(jié)構(gòu):客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)有功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大板塊組合而成。
1.功能需求
功能需求是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的最基本的要求??蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品的功能需求又可以細(xì)分為主導(dǎo)功能、輔導(dǎo)功能和兼容功能需求。
(1)主導(dǎo)功能需求。產(chǎn)品的主導(dǎo)功能又稱(chēng)為產(chǎn)品的核心功能,具有決定性和中心
性。
(2)輔助功能需求。產(chǎn)品的輔助功能是指現(xiàn)實(shí)或在展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功
能。
(3)兼容功能需求。產(chǎn)品的兼容功能是指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和輔導(dǎo)功能之外的特殊功能。
2.形式需求
形式需求是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求??蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品的形式需求可以分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面。
(1)質(zhì)量層面需求,是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的核心要求,包括對(duì)產(chǎn)品的性能、可靠性、安全性和功能的實(shí)現(xiàn)程度。
(2)品牌層面需求,是指客戶(hù)在同類(lèi)產(chǎn)品的物質(zhì)結(jié)構(gòu)(原材料和產(chǎn)品構(gòu)建等)、表現(xiàn)形式(款式、型號(hào)、規(guī)格等)和外觀(顏色、包裝等)的要求。
3.外延需求
外延需求是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在服務(wù)需求、心理需求和文化需求等方面。
(1)服務(wù)需求,是指客戶(hù)在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中對(duì)服務(wù)的要求。
(2)心理需求,是指客戶(hù)在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中對(duì)滿(mǎn)足心里報(bào)酬的要求。
(3)文化需求,是指客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品文化進(jìn)而對(duì)企業(yè)文化的要求。
正是因?yàn)橛兄己玫腃RM管理,海爾公司才能在一位農(nóng)民在用洗衣機(jī)洗地瓜投訴海爾洗衣機(jī)排水管老是被堵的時(shí)候沒(méi)有斥責(zé)和推卸責(zé)任,依然幫顧客修理、加粗排水管。滿(mǎn)足顧客需求,是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)與目的。就這樣,“洗地瓜洗衣機(jī)”在海爾誕生了,它不僅具有一般雙筒洗衣機(jī)的全部功能,還可以洗地瓜、水果。創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的不二法寶,但是創(chuàng)新必須立足用戶(hù)需求,任何脫離需求的創(chuàng)新都是無(wú)用功。海爾之所以可以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求,根本原因在于永不停歇的創(chuàng)新意識(shí)。多年來(lái)在消費(fèi)電子領(lǐng)域的奮斗,讓海爾形成了對(duì)用戶(hù)需求“敏感”的習(xí)慣,這些習(xí)慣為海爾產(chǎn)品的研發(fā)提供了正確的創(chuàng)新方向。海爾正是借這些創(chuàng)新的產(chǎn)品取得了令人矚目的成就。
三、海爾公司的顧客策略
(1)顧客就是老板
沃爾瑪超市創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說(shuō)我們一直遵循了一下經(jīng)營(yíng)理念“我們只有一個(gè)老板,那就是顧客,他只要不在這里花錢(qián),就可以炒公司的任何一個(gè)人的魷魚(yú),上至董事長(zhǎng),下至普通員工”。海爾公司也是遵循了這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念才如此強(qiáng)大。
(2)顧客永遠(yuǎn)第一
(3)超越顧客的希望,使我們的商品更加符合顧客的需求。
(4)銷(xiāo)售時(shí)實(shí)行“三米微笑原則”。微笑不花一分錢(qián),卻表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心和重視。微笑能培養(yǎng)善意,建立良好的顧客關(guān)系,能夠促進(jìn)銷(xiāo)售,微笑的投入為零,但是成效顯著。
(5)真誠(chéng)熱心的顧客服務(wù)。
或許這就是海爾已經(jīng)步入世界500強(qiáng)行列的真正
原因,海爾人詮釋出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,如履薄冰”的思想,精益求精,在客戶(hù)關(guān)系上依然謹(jǐn)慎小心,求好求新。最近,海爾公司又為顧客們?cè)O(shè)計(jì)了一種廚房電器,不同于其他有線(xiàn)帶電產(chǎn)品,它沒(méi)有電源線(xiàn)這條“尾巴”,采用無(wú)限能源傳輸技術(shù)供電,顧客們只要將廚電放在桌面所示的工作區(qū)域內(nèi),就可以待機(jī)工作了,這在全球尚屬首次。
四、海爾CRM帶給我們的啟示
(1)建立“海爾客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)”,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)代化,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息水平。
(2)企業(yè)針對(duì)不同客戶(hù)的不同需求,進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。樹(shù)立企業(yè)形象,打造權(quán)威品牌。
(3)維持老客戶(hù),并在發(fā)展新客戶(hù)過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶(hù)的口碑作用,擴(kuò)大客戶(hù)群。
(4)最重要的就是海爾不斷創(chuàng)新來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。另外的法寶就是是速度,誰(shuí)能最快地滿(mǎn)足,誰(shuí)能最快地提供,誰(shuí)就是真正的勝者。
這是我自己通過(guò)學(xué)習(xí)《客戶(hù)關(guān)系管理》對(duì)海爾公司的分析。如今的我也即將步入畢業(yè)、工作之際,而且自己的專(zhuān)業(yè)也是電子產(chǎn)品走向,我學(xué)習(xí)自己專(zhuān)業(yè)最大的希望就是中國(guó)人要生產(chǎn)出屬于我們自己的標(biāo)志產(chǎn)品,讓每一個(gè)中國(guó)人都愿意、值得買(mǎi)我們自己的產(chǎn)品,在未來(lái)的電子產(chǎn)品領(lǐng)域真正矗立在世界東方。同時(shí)希望海爾公司能夠更加努力地創(chuàng)造出更好的商品來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求,使海爾公司再創(chuàng)奇跡。
參考文獻(xiàn)
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