第一篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)李正梁

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程服務(wù)營銷學(xué)作業(yè)性質(zhì) 期末作業(yè)任課老師劉加來 學(xué)生姓名李正梁學(xué)號(hào)2009051609成績

服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

———贏在當(dāng)下

服務(wù)營銷學(xué)是什么？服務(wù)加營銷的結(jié)合。服務(wù)營銷是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的重要職責(zé)，服務(wù)營銷管理是服務(wù)業(yè)管理者的主要任務(wù)。服務(wù)營銷管理學(xué)則是站在服務(wù)性企業(yè)營銷管理者的角度，分析研究服務(wù)營銷領(lǐng)域涉及的諸多問題。作為營銷者，我們要走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計(jì)，吃千辛萬苦。服務(wù)營銷終極目標(biāo)就是共贏，所以更要掙千萬資產(chǎn)（個(gè)人意見）。

如何贏在當(dāng)下，成為了我們每個(gè)人的目標(biāo)和思考的問題。如何在服務(wù)營銷中贏得當(dāng)下？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做到4個(gè)“贏在?！?/p>

一 ：贏在時(shí)勢(shì)

二十一世紀(jì)的時(shí)代，是知識(shí)的時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一個(gè)服務(wù)的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展任命生活水平不斷提高，消費(fèi)也不再僅僅是滿足于商品，對(duì)于服務(wù)的要求日益突出。一個(gè)成功的企業(yè)不可能回避這一現(xiàn)實(shí)。經(jīng)濟(jì)和相關(guān)學(xué)科的發(fā)展推動(dòng)了服務(wù)營銷理論的發(fā)展。4P為企業(yè)的營銷策劃提供了一個(gè)有用的框架。不過，4P是站在企業(yè)立場(chǎng)上的，而不是客戶的立場(chǎng)。由此，4P應(yīng)該轉(zhuǎn)換為4C：它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。（服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷相互聯(lián)系又存在區(qū)別，詳見附）

常言道，時(shí)勢(shì)造英雄。我自問還沒有能力造就一個(gè)時(shí)代。+

服務(wù)營銷學(xué)把現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)作為研究對(duì)象，服務(wù)營銷來源于市場(chǎng)營銷學(xué)，并將把市場(chǎng)營銷帶向一個(gè)新的高度。作為市場(chǎng)營銷的學(xué)生，我們不盡要掌握好市場(chǎng)營銷的知識(shí)，更需要學(xué)習(xí)好服務(wù)營銷學(xué)的。

二：贏在人心

服務(wù)營銷，服務(wù)的是顧客，營銷的是自己。服務(wù)營銷，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營銷成敗。

（1）在提供服務(wù)產(chǎn)品的工程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品可以有機(jī)器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定客戶對(duì)其服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素之一?？紤]到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)得營銷售由3個(gè)部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務(wù)營銷中的地位。可口可樂的總裁曾經(jīng)說過，即使可口可樂的資產(chǎn)一夜

之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。

對(duì)于員工我們可以通過公司——員工——客戶的關(guān)系來理解，那么企業(yè)的最終客戶不僅僅是客戶還包括了員工，即“內(nèi)部營銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。因此我們應(yīng)該：給予員工合理的報(bào)酬

2關(guān)心員工遇到的問題并幫與解決

3樹立組織整體觀念，加強(qiáng)員工歸屬感

4尊重員工

5鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)

6幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值

（2）顧客是營銷的關(guān)鍵。服務(wù)營銷，服務(wù)的是客戶，推銷的是自己。

1．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2．顧客如有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。這是沃爾瑪顧客至上原則的一個(gè)生動(dòng)寫照。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J(rèn)識(shí)到顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”

沃爾瑪三大信仰

1尊重個(gè)人2.服務(wù)顧客 3.追求卓越

沃爾瑪經(jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。所以沃爾瑪成為了全球最大的連鎖超市。

在新世紀(jì)服務(wù)營銷要圍繞樹立關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)的理念而努力。不論服務(wù)營銷理論如何發(fā)展，顧客都是新理論發(fā)展的起點(diǎn)和終點(diǎn)?？偨Y(jié)一句話，顧客如果不買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們的營銷就是最徹底的失敗?；陬櫩椭辽系睦碚摗皞€(gè)性化服務(wù)”和7P理論（CRM中對(duì)客戶概況，忠誠度、利潤、性能、未來、產(chǎn)品、促銷的分析）孕育而生，讓顧客滿意，我們才能成功。

三：贏在定位

服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態(tài)任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，他所能滿足的也只有市場(chǎng)總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)之前，必須先尋找其目標(biāo)市場(chǎng)，并確定自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位?！斗?wù)營銷學(xué)》

一個(gè)正確的市場(chǎng)定位，是成功的一半。

北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會(huì)買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們?nèi)狈刂茰囟鹊哪芰?。在北極愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時(shí)處理，那么不久之后它會(huì)凍成和冰塊一樣堅(jiān)硬。這個(gè)問題困擾了愛斯基摩人無數(shù)年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統(tǒng)的觀念！無數(shù)人跌破眼睛。如果是現(xiàn)在我們可以概括為 “創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營銷的三部曲。

一件商品或者服務(wù)，其價(jià)值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費(fèi)者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個(gè)好的定位，“錢途無量”。

四：贏在策略

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越激烈，就越需要采取有效的促銷措施來促使顧客理解、接受服務(wù)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。促銷能夠提高銷售增長，加快新服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品引入，加速人們接受新服務(wù)的過程是人們更快對(duì)接受的反應(yīng)作出反應(yīng)。促銷促銷不止限于對(duì)客戶，也可以用來刺激員工和中間商（“內(nèi)部營銷”的核心，員工也是企業(yè)的顧客。）營銷離不開促銷。

促銷的市場(chǎng)作用

1縮短產(chǎn)品入市進(jìn)程

2激勵(lì)消費(fèi)者如此購買，達(dá)到使用目的3激勵(lì)使用者再次購買，建立消費(fèi)習(xí)慣

4調(diào)高銷售業(yè)績

5侵略與反侵略競(jìng)爭(zhēng)

6帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)

7節(jié)日酬謝

服務(wù)營銷離不開促銷。

我們這學(xué)期的課程中不僅有劉加來的《服務(wù)營銷學(xué)》也有曹陽老師的《SP促銷策略》。兩門課程相互印證、結(jié)合，個(gè)有利于我們掌握知識(shí)，適應(yīng)市場(chǎng)。

在文章的最后，我要感謝一下我的服務(wù)營銷學(xué)老師劉加來教授。劉老師總是用幽默的語言給我們講解高深的經(jīng)久學(xué)知識(shí)，并用自己的親身經(jīng)歷和多年經(jīng)驗(yàn)告訴我們?cè)S多社會(huì)上的細(xì)節(jié)。好記性不如爛筆頭，這是劉加來老師給我們上第一課時(shí)所說的。他教會(huì)我們一種習(xí)慣。性格決定細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定高度。劉老師真正讓我感到于眾不同的是他教會(huì)了我們很多這樣的細(xì)節(jié)。讓我們?cè)谌松牡缆飞仙傩┛部?。謝謝，我的老師。

附：服務(wù)市場(chǎng)營銷與產(chǎn)品市場(chǎng)營銷的區(qū)別

基于服務(wù)有別于有形商品的上述特點(diǎn)，決定了服務(wù)市場(chǎng)營銷同產(chǎn)品市場(chǎng)營銷有著本質(zhì)的不同：

1、產(chǎn)品特點(diǎn)不同。如果說有形產(chǎn)品是一個(gè)物體或者一樣?xùn)|西的話，服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。

2、顧客對(duì)生產(chǎn)過程的參與。由于顧客直接參與生產(chǎn)過程，如何管理顧客就成為服務(wù)營銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。

3、人成為產(chǎn)品的一部分。服務(wù)的過程是顧客同服務(wù)提供者廣泛接觸的過程，服務(wù)績效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。

4、質(zhì)量控制很難像有形產(chǎn)品一樣具有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，缺點(diǎn)和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。

5、分銷渠道不同。服務(wù)企業(yè)不能僅通過傳統(tǒng)的物流渠道把產(chǎn)品從工廠運(yùn)送到顧客手中，而是要借助綜合的傳播渠道將服務(wù)傳遞給顧客[1]。

6、因?yàn)榉?wù)具有不易存儲(chǔ)和時(shí)間性的特點(diǎn)，使得服務(wù)市場(chǎng)營銷需要格外關(guān)注服務(wù)傳遞的時(shí)效性和通過創(chuàng)造后續(xù)顧客滿意來提高服務(wù)質(zhì)量。

第二篇：《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)（2010—2011學(xué)年 第二學(xué)期）

課程服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)期末任課老師劉加來

學(xué)生姓名 都說名字長了就更霸氣加個(gè)英文就洋氣 學(xué)號(hào)成績

《服務(wù)營銷學(xué)》心得體會(huì)

《服務(wù)營銷學(xué)》是市場(chǎng)營銷學(xué)中別具特色的學(xué)科。這學(xué)期經(jīng)過劉加來教授傳授《服務(wù)營銷學(xué)》，讓我對(duì)服務(wù)營銷句有更深刻的理解體會(huì)。可以說服務(wù)營銷將是新世紀(jì)的主導(dǎo)。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學(xué)習(xí)。”劉教授的講課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個(gè)，教授總會(huì)說“大學(xué)生要在大學(xué)期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學(xué)生。”

劉教授最喜歡說的一句話就是“脫口而出。對(duì)于學(xué)營銷的，這些營銷知識(shí)都應(yīng)該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實(shí)不單單學(xué)營銷的要對(duì)營銷的理論知識(shí)要“脫口而出”其他每個(gè)專業(yè)都應(yīng)該對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。

那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷學(xué)脫胎于市場(chǎng)營銷學(xué)，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對(duì)象。服務(wù)營銷的組合就是由市場(chǎng)營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其實(shí)說白了就是服務(wù)和營銷的組合。

那么什么是服務(wù)？服務(wù)就是關(guān)心；關(guān)心就是服務(wù)。服務(wù)是非實(shí)體，是無形的產(chǎn)品更沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。它的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應(yīng)該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務(wù)沃爾瑪做到了?！?/p>

1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠(yuǎn)是露八顆牙的最美的笑容。因?yàn)樵诜?wù)中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。服務(wù)可以分為三個(gè)層次：

一、份內(nèi)的額服務(wù)；

二、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）；

三、與銷售無關(guān)的服務(wù)。分內(nèi)的服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)所做的服務(wù)是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修復(fù)（保修）。劉教授常說買個(gè)空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務(wù)。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會(huì)找他，還是會(huì)買他的空調(diào)。對(duì)于服務(wù)，海爾提出了“真誠到永遠(yuǎn)！”。海爾至始至終都對(duì)員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。

而營銷是什么呢？“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I銷的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的?？傊褪恰盃I銷需要?jiǎng)?chuàng)新——但萬變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿足需求’”。

海爾在美國發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因?yàn)閱紊硪蝗说脑驅(qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮螅栄杆僮龀隽诵⌒捅洳⑶业玫搅嗣绹M(fèi)者的墾地因而迅速在美國占領(lǐng)了市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。因?yàn)楹柆F(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)需求并滿足了他們的這個(gè)需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。

在現(xiàn)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何讓消費(fèi)者成為產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠的消費(fèi)者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿意。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對(duì)企業(yè)的第一印象。

聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯(lián)邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。

消費(fèi)者對(duì)你的服務(wù)感到滿意了，消費(fèi)者就會(huì)在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費(fèi)的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費(fèi)者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。

企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費(fèi)者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”。總之企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。

要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會(huì)把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會(huì)?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會(huì)時(shí)都說自己都能感動(dòng)的哭了。覺得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了。他說“員工時(shí)企業(yè)最大的財(cái)富”。當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個(gè)工人，員工就會(huì)為自己的企業(yè)自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務(wù)的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會(huì)要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務(wù)。只有這樣才能贏得顧客，進(jìn)

而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營銷做好了就是做勢(shì)；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場(chǎng)取得利潤才是企業(yè)的最終目的。

100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動(dòng)才是真正的營銷。作為一個(gè)營銷人員，必須具備有長遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實(shí)自己，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，要多讀多學(xué)。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對(duì)于一個(gè)營銷人員來說營銷知識(shí)就應(yīng)該脫口而出，同時(shí)還要各方面的知識(shí)層面，擴(kuò)大自己與客戶之間的興趣范圍和話題?！白x書使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學(xué)三行，會(huì)四行，懂五行”。一個(gè)充滿豐富知識(shí)的營銷人員，客戶當(dāng)然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個(gè)知己秉燭夜談呢？。這樣營銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。

作為市場(chǎng)營銷專業(yè)的學(xué)生，對(duì)于各方面的知識(shí)多少都應(yīng)該涉及。畢業(yè)之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題?？傊?，書還是最重要的，知識(shí)啊?！白x萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計(jì)”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務(wù)營銷，只要是求知都應(yīng)當(dāng)要做到這樣才是真真正正的學(xué)習(xí)。

第三篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

以前賣商品叫賣品質(zhì)，后來賣商品叫賣品牌，現(xiàn)在賣商品叫賣品位，新世紀(jì),服務(wù)營銷已經(jīng)成為舉世矚目的焦點(diǎn)，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對(duì)服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對(duì)無形服務(wù)同有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場(chǎng)營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場(chǎng)營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場(chǎng)營銷學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場(chǎng)營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷理論4P的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。

服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)，那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。我們劉加來教授把它簡單的歸結(jié)為“做一件事，關(guān)心客戶的最小需求，開創(chuàng)最大客源，即服務(wù)和營銷”讓我們更好的理解了服務(wù)營銷的含義。成熟的服務(wù)營銷經(jīng)歷了七個(gè)階段，即銷售階段，廣告與傳播階段，產(chǎn)品開發(fā)階段，差異化階段，顧客服務(wù)階段，服務(wù)質(zhì)量階段，整合和關(guān)系營銷階段，當(dāng)今世界呈現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的趨勢(shì)，企業(yè)營銷的成敗受經(jīng)營理念的支配，在服務(wù)營銷的七個(gè)階段中，關(guān)系營銷理念是把服務(wù)營銷活動(dòng)推向新的境界的關(guān)鍵，是新世紀(jì)服務(wù)營銷活動(dòng)的首要理念。所謂關(guān)系營銷是指買賣雙方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴的藝術(shù)。它在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，通過滿足顧客全方位的需求，與顧客和其他的合作者建立、保持和發(fā)展長期互惠關(guān)系，創(chuàng)造忠誠的顧客和合作伙伴，取得穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的營銷是創(chuàng)造購買，是產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷等營銷因素的簡單組合。傳統(tǒng)營銷理念，只贏得顧客，但關(guān)系營銷不但贏得顧客，還能擁有顧客。很明顯的例子，我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到1997年?duì)I業(yè)額為125億人民幣，聯(lián)想品牌價(jià)值為41.06億人民幣，其迅猛發(fā)展的勢(shì)頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。這案例中就看出了關(guān)系營銷對(duì)企業(yè)營銷活動(dòng)的其中一個(gè)指導(dǎo)作用，即建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提供基本保證。劉加來教授說過：“得民心者的天下，套在我們服務(wù)營銷學(xué)是得顧客者，得市場(chǎng)?！彼袁F(xiàn)時(shí)代，擁有了顧客，就掌握了市場(chǎng)。目前服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何更好的滿足消費(fèi)需求，提高服務(wù)營銷的競(jìng)爭(zhēng)差異，這就需要營銷的技巧和策略，下面就是一些在營銷過程中所采取的營銷策略。服務(wù)品牌策略，劉加來教授對(duì)品牌簡單通俗的定義過：你能用各種手段強(qiáng)迫人們不得不想起你的產(chǎn)品，讓人打心底里喜歡的東西就叫做品牌。”品牌是吸引消費(fèi)者重復(fù)購買服務(wù)產(chǎn)品的一個(gè)主要的決定性因素，他把公司的產(chǎn)品和服務(wù)同其他公司區(qū)分開來，他能使顧客通過其提供的有效信息來識(shí)別特定的公司及產(chǎn)品，在服務(wù)營銷中，公司品牌是形成企業(yè)特色、取得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。劉加來教授說過“產(chǎn)品做好了是做事，營銷做好了是做勢(shì)，品牌做好了是做市”，可見品牌策略的重要性。服務(wù)定價(jià)策略，利潤最大其最終目的，當(dāng)然，服務(wù)定價(jià)受到三個(gè)因素的影響，即成本、需求、和競(jìng)爭(zhēng)，成本決定了產(chǎn)品價(jià)格的最低限。市場(chǎng)需求決定著產(chǎn)品價(jià)格的上限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度，并最終確定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。服務(wù)促銷策略，他的促銷手段包括了人員促銷，公共關(guān)系、廣告和銷售推廣。亞洲最佳雇主UPS亞洲區(qū)總裁說過：“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤”對(duì)于促銷人員，我們要好好地相待。

在這門課程中，我不但學(xué)會(huì)了課本中的知識(shí)，還學(xué)會(huì)了很多自身素質(zhì)的培養(yǎng)和如何做個(gè)好的營銷人員，劉加來教授說過“在法律允許的情況下，只要不出賣自己的靈魂和人格，什么事都可以做”如今的社會(huì)，人才濟(jì)濟(jì)，那“酒香不怕巷子深”的時(shí)代早已過去，現(xiàn)在的社會(huì)是張揚(yáng)的時(shí)代，你要不斷地展現(xiàn)自我，特別是作為一個(gè)營銷人員，對(duì)內(nèi)，我們要塑造自己，要認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值，充滿自信，樹立目標(biāo)和信心，創(chuàng)造魅力。對(duì)外，我們要推銷自己，在人們面前表現(xiàn)自己，并且保持信譽(yù)良好，讓別人永遠(yuǎn)信任自己，因?yàn)樾庞檬悄闳松畲筚Y產(chǎn)，是你的人格保證。在只有接受你這個(gè)人，才會(huì)接受你的產(chǎn)品，讓人從情感上喜歡你。但對(duì)于自我的展現(xiàn)，也需要建立在知識(shí)和自身的素養(yǎng)上，自我的人格與說話的能力，在許多情況下比哈佛的文憑更有用，說話的能力又是建立在知識(shí)面的基礎(chǔ)上，大學(xué)恰恰是培養(yǎng)我們?nèi)烁窈蛿U(kuò)展知識(shí)面的平臺(tái),新東方的總裁俞敏洪說過“三天半讀一本書，記不住沒關(guān)系，心里有一種自信：這本書我讀過了，就像一個(gè)人談過戀愛后又是光棍了和本來就是光棍不一樣?！薄，F(xiàn)在的社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是以人的知識(shí)為基礎(chǔ)，歐陽修說過“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本”個(gè)人人格在學(xué)習(xí)中不斷培養(yǎng)，而獲取的來源就是書本中的知識(shí)。

二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營銷的理論和實(shí)踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的因素。服務(wù)營銷學(xué)以其鮮明的營銷管理文化特色推動(dòng)服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

劉星堂

市場(chǎng)營銷(2)班

2009051628

第四篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

我個(gè)人認(rèn)為，做事成功與否，在于觀念的改變。

我很贊同我的任課老師劉加來教授的一句話，”一個(gè)人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結(jié)果”。正如《服務(wù)營銷學(xué)》涉及的很多方面與以前的實(shí)體營銷有很大的不同，特別是在營銷的觀念方面。比如說美國人認(rèn)為服務(wù)是一種榮幸，日本人認(rèn)為服務(wù)是一種榮譽(yù)，而中國人認(rèn)為服務(wù)是一種奴役，我想這就是我們第三產(chǎn)業(yè)與前兩個(gè)國家的區(qū)別。所以觀念的改變能夠更好地契合當(dāng)今經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的發(fā)展。只有認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷的與以前營銷方式的區(qū)別才能對(duì)《服務(wù)營銷學(xué)》有所更好的理解，這也是我對(duì)這學(xué)期《服務(wù)營銷學(xué)》的一個(gè)最大的感悟吧！

在剛接觸《服務(wù)營銷學(xué)》這本書的時(shí)候，我粗略地看了一下書本，感覺《服務(wù)營銷學(xué)》是門枯燥、單調(diào)的一門課程。所幸的是在劉加來教授幽默風(fēng)趣、通俗易懂的課程上，才知道這門課程的實(shí)用性和趣味性。在劉老師的課程上，他為我們旁征博引了許多知識(shí)，不僅是服務(wù)營銷的相關(guān)知識(shí)，還有關(guān)系營銷以及消費(fèi)者行為學(xué)的知識(shí)。為我們傳遞著許多的營銷的觀念和為人處事的知識(shí)。對(duì)我們來說是大有裨益。他拓寬了我們的知識(shí)面，更好地為我們學(xué)習(xí)《服務(wù)營銷學(xué)》作了鋪墊，使我們能更輕松地學(xué)好《服務(wù)營銷學(xué)》。

在劉老師的引導(dǎo)和教育下，我漸漸認(rèn)識(shí)到《服務(wù)營銷學(xué)》作為市場(chǎng)營銷專業(yè)的主干課程之一，是一門涉及多方面學(xué)科包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科，是隨著第三產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級(jí)所成長起來的。正如書上寫的是承擔(dān)著服務(wù)經(jīng)濟(jì)或知識(shí)經(jīng)濟(jì)的歷史使命的學(xué)科。在我讀后的感覺是《服務(wù)營銷學(xué)》這門學(xué)科有很強(qiáng)的應(yīng)用性，這并不是理論教材而是我們的應(yīng)用指南。這對(duì)我們?cè)诜脚d未艾的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代大有裨益，特別是對(duì)于市場(chǎng)營銷專業(yè)學(xué)生來說。這也是我對(duì)讀《服務(wù)營銷學(xué)》之后的一個(gè)整體感受。

《服務(wù)營銷學(xué)》這本書主要是介紹服務(wù)營銷的發(fā)展背景，學(xué)科性質(zhì)以及發(fā)展前景。服務(wù)市場(chǎng)、消費(fèi)行為服務(wù)理念，市場(chǎng)定位和營銷規(guī)劃，進(jìn)而介紹營銷策略，是在營銷組合4P的基礎(chǔ)上發(fā)展為7P策略，接著是管理控制闡明服務(wù)營銷文化、績效評(píng)估，和發(fā)展前景。這是這本書的概要。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變革和升級(jí)，第三產(chǎn)業(yè)即（服務(wù)業(yè)）在國民經(jīng)濟(jì)中的所占比重越來越大，服務(wù)營銷學(xué)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中也越顯得重要，成為了現(xiàn)在甚至是未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，要想打好未來企業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利，服務(wù)營銷學(xué)是不可忽視。

正如我前面所說的，要想學(xué)好服務(wù)營銷學(xué)必須轉(zhuǎn)變觀念，在服務(wù)營銷中最重要的是人，而人最重要的還是觀念的改變，特別是與以前實(shí)體營銷觀念的改變。產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的升級(jí)和變化，服務(wù)人性化越凸顯出來，成為一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。相應(yīng)的營銷組合也有以前的4P發(fā)展為現(xiàn)在的7P，人員策略、過程策略和有形策略都是突出人的重要性。這就是營銷觀念的一個(gè)發(fā)展和進(jìn)步。

人們的消費(fèi)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也經(jīng)歷了如劉老師說的三個(gè)階段：理性階段、感性階段、感動(dòng)階段。現(xiàn)在的服務(wù)階段就是感動(dòng)階段，這也是現(xiàn)在服務(wù)營銷多要注重的問題，即客戶的重要性。杜拉克說：客戶是效益的中心?！瓣P(guān)懷客戶的最小需求，就可以開創(chuàng)最大的客源”這也是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要觀念。

服務(wù)所具有的無行性、不一致性、不可分割性、無存貨性。所以也必須要具備相關(guān)的營銷觀念。這也是服務(wù)營銷所需要的觀念。正如劉老師所說的：營銷就是銷售觀念。服務(wù)就是兩個(gè)字：感（感覺、感動(dòng)、感受）、心（真心、用心、貼心）。服務(wù)就是關(guān)心，服務(wù)也相應(yīng)的有三個(gè)層次：分內(nèi)的服務(wù)、邊緣的服務(wù)以及與銷售無關(guān)的服務(wù)。這都是根據(jù)營銷內(nèi)容的改變而相應(yīng)觀念的改變。

另一個(gè)重要的觀念就是在服務(wù)營銷中關(guān)系營銷顯得比其他實(shí)體營銷中更為的重要。關(guān)系營銷是服務(wù)營銷中重要的一種營銷手段、特別是基于服務(wù)營銷的特點(diǎn)所進(jìn)行相應(yīng)的改變。根據(jù)劉老師講的：營銷的三部曲（創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求和提高客戶忠誠）據(jù)有關(guān)調(diào)查研究，顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤提高25%-85%。

劉加來教授在課堂上用通俗易懂、幽默風(fēng)趣的方式，給我們介紹了許多觀念，如在服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇，劉老師提出“只有降本才能降價(jià)，只有降價(jià)，才能多銷，只有多銷才能薄利，只有多多的薄利才能大大的獲利。而在營銷定位中:在未來營銷的定位中，應(yīng)該把客戶看的比什么都重要。在劉老師的課堂上，我們不僅對(duì)課本上的知識(shí)有就體會(huì)，而且對(duì)一些新的營銷觀念有一個(gè)很好的認(rèn)識(shí)。

通過《服務(wù)營銷學(xué)》這門課的學(xué)習(xí)，一方面我深深的感受到觀念改變的重要性，營銷觀念的改變不僅涉及到包括服務(wù)產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分、營銷戰(zhàn)略的各個(gè)方面，而且在營銷人員的個(gè)人觀念轉(zhuǎn)變中也大有幫助。另一方面則是讓我認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷的有著巨大的潛力，契合了當(dāng)今及未來經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和升級(jí)，還有就是凸顯了服務(wù)營銷學(xué)的一個(gè)應(yīng)用性。

第五篇：服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程作業(yè)

（__2010~2011 _學(xué)年

第學(xué)期）

課

程

服務(wù)營銷學(xué) 作業(yè)性質(zhì)

期末作業(yè)

任課教師_ 劉加來

學(xué)生姓名

吳 麗 珍

學(xué) 號(hào)

2009051532 成績____ _ ____ _______________________________________________________________________________

服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)如日東升的新時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)一方面以巨大的能量勢(shì)如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，使傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)脫胎換骨形成新時(shí)代的服務(wù)業(yè)；另一方面將催動(dòng)新的服務(wù)業(yè)如雨后春筍般發(fā)芽、成長。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)全球化“以人為根本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，規(guī)范趨同，信息共享”的4大顯著特征促使國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成，而國際營銷的網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營銷。這個(gè)時(shí)代是以人為本的時(shí)代，人是社會(huì)的主導(dǎo)，而市場(chǎng)營銷當(dāng)中，“顧客就是上帝”更是每個(gè)企業(yè)和營銷人員的工作宗旨和行為準(zhǔn)則。而服務(wù)營銷更深層次地闡述了為顧客，為消費(fèi)者服務(wù)的必要性，顧客才是硬道理。

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件，市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展，人們消費(fèi)水平的提高也促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營銷，顧名思義，是以“服務(wù)”為手段，最終達(dá)到顧客滿意和企業(yè)盈利的共贏。通過一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)，我了解到了未來營銷的最高目標(biāo)就是服務(wù)人性化，而服務(wù)營銷的核心理念就是顧客的滿意和忠誠度。營銷大師菲利普·科特勒把服務(wù)定位于“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益?！泵總€(gè)營銷人員的服務(wù)都是獨(dú)一無二，不可復(fù)制的，但每一個(gè)真誠的微笑卻都能讓顧客感到舒心和愉悅。戈登·貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。1993年，大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)。三年后，即1996年在四項(xiàng)顧客滿意率指標(biāo)——正點(diǎn)率、貨物處理量、顧客滿意率和拒載率中，大陸航空公司有三項(xiàng)位列榜首，因此被航空運(yùn)輸界評(píng)為當(dāng)年最佳航空公司，貝恩和他的雇員是如何取得這些業(yè)績的？他們會(huì)異口同聲地告訴你，在他們那里雇員和顧客都被視為對(duì)大陸航空公司成功起絕對(duì)作用的股東。可見，企業(yè)成功的一大要素就是照顧和服務(wù)企業(yè)的員工和顧客，聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也說過：我們照顧好我們的員工，他們就會(huì)照顧好我們的客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。

作為營銷專業(yè)的我們，學(xué)好服務(wù)營銷更是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)，劉加來老師傳授給我們的除了知識(shí)還有理念，他說過的“好人品、好產(chǎn)品、好服務(wù)”將是我們以后踐行營銷工作的工作準(zhǔn)則，他還告訴我們“應(yīng)該把客戶的開心看得比什么都重要?！彼云鋵?shí)在營銷過程中，我們推銷的不只是產(chǎn)品，更是在推銷我們自己，在客戶中形成良好的口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會(huì)更好的照顧我們的利潤，海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”行動(dòng)策略，“收買”了很多顧客的心，海爾不但贏得了消費(fèi)者的好評(píng)，還得到了很好的銷量。塑造“以客為尊 ”的經(jīng)營理念的同仁堂——中藥行業(yè)老字號(hào)，建于1669年，有300多年歷史，把行醫(yī)賣藥作為一種養(yǎng)生濟(jì)世，效力于社會(huì)的高尚事業(yè)來做。正是因?yàn)樗麄冋_的經(jīng)營服務(wù)理念才使企業(yè)得以存續(xù)并不斷發(fā)展下去，并且得到大多數(shù)顧客的青睞。對(duì)客戶，只有一心一意，設(shè)身處地，以最真誠的服務(wù)對(duì)待客戶，客戶才會(huì)回報(bào)你真誠。

當(dāng)然，作為企業(yè)的決策者和管理者，照顧好雇員也是非常重要的?？突f：“帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會(huì)長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠”。所以有人問蓋茨，你如果離開微軟，可以再搞一個(gè)微軟嗎？他第一句話說可以，第二句話說要從員工中接收100個(gè)人帶走，當(dāng)然是公司里的三萬人，而不是大樓和電腦等硬件?？梢姡瑔T工是一個(gè)企業(yè)成功的必然要素，和員工形成良好的關(guān)系是企業(yè)成功的要訣。大陸首富宗慶后對(duì)員工細(xì)膩的關(guān)懷不得不成為企業(yè)界的榜樣，和員工一起過生日，給員工的家屬送禮物等一些感人事跡都足以證明他是一個(gè)不折不扣的好老板。

一學(xué)期的服務(wù)營銷學(xué)課程快告一段落了，但從這門課上，從教授這門課的劉加來老師的授課中，我們學(xué)到的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于書中所傳授的，我想這學(xué)期所學(xué)到的將會(huì)讓我們一生受益匪淺，我們學(xué)到的不管是知識(shí)，或是理念，還是人生道理，都足以指引我們將未來的道路走得更好。

最后，引用劉老師的一句話：對(duì)自己的態(tài)度——充滿自信，志在必得；對(duì)推銷的態(tài)度——熱愛推銷，堅(jiān)持不懈；對(duì)客戶的態(tài)度——一心一意，設(shè)身處地；對(duì)公司的態(tài)度——忠心耿耿，始終如一。

2011年06月04日