第一篇：客戶體驗計劃

客戶體驗設(shè)計

我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實習(xí)過為期2年的一段時間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。有即時享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費(fèi)品）。

服務(wù)。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢服務(wù)）。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段（如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等。）

便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費(fèi)前、中、后）的便利性，是否容易、省時、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。

我們可以為專門為客戶設(shè)計一種體驗方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費(fèi)環(huán)境以時尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會是以服務(wù)為主的社會，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。形成一種距離式服務(wù)。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時提供服務(wù)。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是必勝客所營造出來的環(huán)境文化感染顧客，并形成良好的互動體驗。

接著，我們可以利用定時派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動來吸引消費(fèi)者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈送及傳播。我們同時也可以利用口碑營銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動必勝客目標(biāo)客戶群的成長。

以上是我主要涉及的客戶體驗方案，主要客戶體驗是進(jìn)行交流，特別是產(chǎn)品生產(chǎn)制作的交流溝通。每一個服務(wù)員都要接受培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、產(chǎn)品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。

第二篇：客戶體驗管理

客戶體驗管理

客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗管理？

客戶體驗管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗是內(nèi)在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延續(xù)，因此，客戶體驗是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實施CEM的結(jié)果。

客戶體驗管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。

減少營銷活動的疑問通過收集和報告顧客對具體營銷項目的評價，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時間和財力來收集和報告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。有即時享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。

CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實施的評價標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價值相對應(yīng)，識別銷售時機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運(yùn)作。

客戶體驗管理方法

客戶體驗管理方法分為七個主要步驟?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實際體驗在價格和品牌形象都不錯（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗 – 期望。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗 – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因為不是所有體驗對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實際體驗進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗基本上與2a實際體驗是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因為所有企業(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗差距是2a實際體驗與4a理想體驗之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績證實，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價值開始，每隔一段時間，再重復(fù)同樣七個步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。

第三篇：客戶體驗活動方案

12/13第二學(xué)期期末考試卷 2011級《ECRM》（A、開）卷

請你為三星NOTE 2設(shè)計一份客戶體驗活動方案。要求：1、2、3、4、5、不少于800字。

要有鮮明的體驗主題，且體驗具有時代性。體驗活動能涉及到多種類型體驗的綜合運(yùn)用。

整個活動體驗方案要環(huán)節(jié)緊湊、安排有序且能振奮人心。7月8日前發(fā)到任課老師郵箱。

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三星NOTE 2客戶體驗活動方案

一、背景

互客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務(wù)，從小到一家個體經(jīng)營大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業(yè)都是被重視的。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對一家公司獨(dú)特的體驗認(rèn)知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中客戶體驗無疑變成公司業(yè)績的重中之重。

近兩年隨著人們要求移動辦公移動休閑，各大公司相繼推出自己公司的智能手機(jī)，用來滿足客戶的要求，而且綏中生活水平的提高，人們的品味也越來越高。

二、體驗方案的目的

在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種感受和認(rèn)可。幫助公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)。

三、客戶體驗的主題

青年區(qū)：青春活力、魅力無線，寫隨心，意隨行，顧客至上，潮流的引導(dǎo)者 中年區(qū)：穩(wěn)重、優(yōu)雅、身份地位的超然

四、目標(biāo)客戶群

18~42（左右）青年與中年人

五、體驗方案設(shè)計

1、基于情感模式的客戶體驗

認(rèn)真設(shè)計體驗廣告，挖掘新鮮體驗元素主題，使廣告感知化，體驗品牌化，向目標(biāo)客戶傳遞“青春活力、魅力無線”的主題

服務(wù)人員態(tài)度要端正，導(dǎo)購要專業(yè)，盡量做到使顧客一進(jìn)門，就能感覺到這次活動的主題。

目標(biāo)客戶群是青年和中年人，青年人追求輕松自由、無拘無束，中年人追求莊重、嚴(yán)肅、身份與地位的象征

2、店面設(shè)計

1)店面分為兩部分，青年區(qū)與中年區(qū)，青年區(qū)格調(diào)青春，靚麗，時尚，吸人眼球。體現(xiàn)輕松自由、無拘無束的生活，中年區(qū)格調(diào)莊重、嚴(yán)肅，體現(xiàn)與穩(wěn)重身份與地位的不同

2)體驗店不設(shè)柜臺，開放式體驗?zāi)Ｊ剑O(shè)有休閑區(qū) 3)設(shè)電視背景墻，電視為42英寸LED超薄電視。

4)青年區(qū)簡單、大方、時尚、青春；中年區(qū)莊重、嚴(yán)肅、穩(wěn)重，店面易復(fù)制

六、實施方案步驟

第一步：置身于客戶體驗

使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。

客戶體驗是要站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。

換位思考，要像吸引感動客戶，就得知道他們在想什么，追求什么，只有知道才能說成功了一半，剩下的就是靠營銷策略。

從老客戶中抽出一些各年齡段的人，前來體驗下，給出建議以便作出修改，最后發(fā)放禮物。

第二步：客戶的感官體驗

感官體驗的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。視覺：視頻與相片，展現(xiàn)出卓越的像素與分辨率 聽覺：手機(jī)的音質(zhì)體現(xiàn)

觸覺：手機(jī)的美觀與手掌接觸的感覺

味覺與嗅覺：青年人青春，靚麗，時尚，追求輕松自由、無拘無束的生活，設(shè)計體驗區(qū)時，就要利用花草的清香來貼切大自然。體現(xiàn)出一種隨意與自由的意境。中年人莊重、嚴(yán)肅，事業(yè)有成，追求的是穩(wěn)重與身份與地位的超然 第三步：客戶的情感體驗

創(chuàng)造情感體驗其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，也可以是歡樂、自豪甚至是強(qiáng)烈的激動情緒。

制造情感體驗，常用的聯(lián)系紐帶有友情、親情、戀情。緣于血統(tǒng)關(guān)系的親情，如父愛、母愛、孝心等可以說是任何情感都無法替代的。第四步：客戶的思考體驗

思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗

當(dāng)然還有各種體現(xiàn)本年齡斷的本能和偏好 第五步：客戶的行動體驗

行動體驗的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。行動體驗簡單說就是“互動”。第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗

關(guān)聯(lián)體驗是為了改進(jìn)個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個群體。

七、建立客戶體驗平臺

建立客戶體驗平臺的一般法則 1.提醒法則 2.神秘法則 3.感恩法則 4.渴望法則 5.義工法則 6.造神法則

做到以上七點(diǎn)，那么我們離成功將不會在遙遠(yuǎn)，本次的體驗與推廣也將取得圓滿成功，NOTE2也將深入人心，搶占很大一部分市場。

第四篇：客戶體驗決定銷售成敗

體驗決定銷售的成敗

三個方法做好客戶體驗

今天已是一個體驗為王的時代，消費(fèi)者的話語權(quán)越來越強(qiáng)，做好客戶體驗，已是獲得銷售成功不可缺少的關(guān)鍵因素。

如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會口口相傳；如果你的產(chǎn)品做得不好，不久就會罵聲一片。因此，產(chǎn)品是否能夠成功，客戶體驗越來越變成一個關(guān)鍵?？蛻糍I了你的產(chǎn)品，并非與你結(jié)束了交易，恰恰相反，當(dāng)客戶使用你的產(chǎn)品時，體驗才真正開始，而客戶的體驗是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

麥卡恩遇到這樣一件事：他要去給一些商業(yè)領(lǐng)袖做演講，但他裝西裝的行李箱被航空公司塞進(jìn)了另一個航班。于是，他試著通過電話，讓Men’s Warehouse 的男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準(zhǔn)備西裝。麥卡恩此前知道這個品牌，但從來沒有買過它的服裝，但這一次緊急情況下的服務(wù)，讓麥卡恩徹底成為該品牌的忠實顧客。很簡單，因為Men’s Warehouse迅速反應(yīng)，服裝質(zhì)量相當(dāng)不錯，同時提供了藏青色和炭黑色兩套西裝供他挑選，不僅讓他如期完成了演講，而且完全超出他的預(yù)期。

如今，銷售賣的就是兩個字：體驗。所以必須把客戶體驗做到極致，才能占據(jù)銷售市場。如何將客戶體驗做到極致？

1.要超出客戶預(yù)期，能夠給客戶帶來驚喜

一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場，中間要走40分鐘的路，天氣很熱會口渴，從而這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動。試想，都結(jié)完賬了，還送兩瓶水，這是什么感覺？

2.好的客戶體驗要能夠讓客戶有所感知

客戶體驗，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝，這是不對的，產(chǎn)品體驗貫穿在客戶使用產(chǎn)品時的每一個細(xì)節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵，所以，要具體到你的產(chǎn)品如何解決客戶問題，如何讓客戶使用起來感到愉悅。一家電信公司，策劃賣點(diǎn)是手機(jī)綠色無輻射。但這個賣點(diǎn)沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，消費(fèi)者根本無法判斷、無法感知。消費(fèi)者看不到、感知不到就等于沒有。好的客戶體驗，必須要有一種形式，能夠讓客戶感知到這些技術(shù)帶

3.好的客戶體驗，是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個細(xì)節(jié)

是什么讓麥卡恩成為Men’s Warehouse的忠實顧客？是迅速響應(yīng)嗎？不是，是這家店為麥卡恩準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝，質(zhì)地都非常好，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。這就是細(xì)節(jié)的魅力。銷售人員如果能夠有意識地將產(chǎn)品銷售過程中那些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)進(jìn)行改善，才能有效提升客戶體驗，讓客戶感覺更愉悅、更有價值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。

用體驗打消客戶的遲疑

黃麗是公司的按摩椅銷售員，在一次新產(chǎn)品展銷會上，黃麗注意到一位客戶聽得非常認(rèn)真。于是，散會后在客戶們紛紛走出會議室的時候，她走到這位客戶面前問道：“感覺怎么樣，聽了這么長時間有些累了吧，要不要先到走廊上喝杯咖啡？” 客戶看到走廊餐桌上的咖啡、茶水、點(diǎn)心和水果時，說道：“你們準(zhǔn)備得真充分，連咖啡和點(diǎn)心都預(yù)備好了?！秉S麗微笑著說：“這是專門為客戶準(zhǔn)備的?！?/p>

在喝咖啡的過程中，黃麗從客戶口中得知，他對產(chǎn)品非常滿意。可當(dāng)黃麗提到簽單的時候，客戶卻委婉地拒絕了。面對客戶的拒絕，黃麗沒有像其他銷售員那樣與客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能、與競品對比具有的優(yōu)勢等，而是對客戶說：“既然您對我們的產(chǎn)品比較滿意，那不妨先試試。展臺后面有一個體驗區(qū)，本來這是為老客戶準(zhǔn)備的，這次就破例為您開放一次。” 為了使客戶更加了解新產(chǎn)品，黃麗為該客戶還預(yù)約了一位工程師進(jìn)行講解。工程師詳細(xì)介紹了多個新產(chǎn)品的使用方法及各項功能，又讓客戶坐到按摩椅上，親自體驗一下新產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同。

這次體驗給客戶留下了不錯的印象。最后，客戶表示對按摩椅十分感興趣。通過努力，黃麗與客戶達(dá)成了一個長期的協(xié)議。因此，可以看出，要想讓客戶心服口服，就應(yīng)該讓客戶切切實實地體驗到產(chǎn)品的好處，也就是為什么親身體驗比千言萬語還用。怎樣邀請客戶體驗

很多銷售人員都有一個習(xí)慣，當(dāng)客戶有購買意向時，就拼命地向客戶介紹產(chǎn)品如何好，價格如何實惠，服務(wù)如何優(yōu)質(zhì)，結(jié)果卻是說的人累，聽的人煩。

而我的做法是，客戶對某產(chǎn)品有意向了，我先簡單地向客戶做些介紹，把產(chǎn)品主要的性能、關(guān)鍵的亮點(diǎn)說一下，然后帶客戶去實際體驗，讓客戶感受得更真切。

在向客戶介紹產(chǎn)品后，客戶一般都會問價格，這時我先不急著報價，而是帶客戶去實地看產(chǎn)品，讓客戶看烤瓷車身的光亮度，再用手摸一下，感覺光潔度，再與沒有烤瓷的車子進(jìn)行對比。這樣，兩者的差距立即就看得出來，做過烤瓷的車身光亮如鏡，使車子上了一個檔次。這時即使價格高點(diǎn)，客戶也愿意購買。

客戶切實體會到產(chǎn)品的好處所在，心中就會產(chǎn)生消費(fèi)的欲望。刺激客戶產(chǎn)生這種欲望的前提就是邀請客戶體驗，但邀請客戶體驗也要把握好時機(jī)，才會起到事半功倍的效果。所以，銷售人員要把握好以下三個邀請客戶體驗的時機(jī)。

設(shè)置一個美妙的體驗情境

在私家車不斷增加的今天，汽車銷售人員也在增加，競爭的激烈程度不言而喻。然而汽車銷售員王琦的業(yè)績卻似乎沒有受到任何影響。那么，他是用什么方法讓客戶愿意購買的呢？ 王琦總是面帶微笑，讓客戶試車，然后，他再給客戶設(shè)置一個情境：“在一個炎熱的夜晚，您開著這輛車，馳騁在寬闊的大道上，無盡的美景進(jìn)入您的眼簾，微風(fēng)吹著您的頭發(fā)，同時，伴隨著美妙的音樂，您身邊就是您最愛的家人、朋友，他們與您一起享受美好的夜晚。這輛車像您的朋友一樣，它會陪著您，度過無數(shù)美好的日子，見證您生命中每一個重要的時刻?！? 這樣的情境設(shè)置，讓客戶體驗到了美妙的感覺，本來還在幾個汽車品牌之間猶豫，最后爽快地與王琦簽了單。王琦將客戶的熱情調(diào)動了起來，讓客戶覺得如果能夠擁有這輛車，將會變得比以前更瀟灑，生活得更開心。有了這樣的認(rèn)知，客戶自然愿意爽快地簽下訂單。銷售人員在為客戶理性地分析產(chǎn)品后，不妨抓住客戶的心理，用強(qiáng)化情緒體驗的方式，調(diào)動客戶購買的積極性，幫客戶設(shè)計一系列擁有產(chǎn)品后的美妙情境，讓客戶覺得購買產(chǎn)品是一種享受，而銷售人員的銷售任務(wù)，就會在客戶的美好憧憬中夢想成真。

第五篇：服務(wù)設(shè)計提升客戶體驗

服務(wù)設(shè)計提升客戶體驗

一、客戶體驗是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化。終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢明顯。移動互聯(lián)網(wǎng)正在推動一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，一切不重視客戶體驗的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達(dá)到了空前的高度。

站在電信運(yùn)營商的角度來說，從語音經(jīng)營時代進(jìn)入流量經(jīng)營時代，客戶服務(wù)質(zhì)量的管控模式也需要與時俱進(jìn)。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務(wù)管控的常用手段，今天來看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對于提升客戶體驗基本上沒有實質(zhì)性的指導(dǎo)作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進(jìn)了，結(jié)果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應(yīng)集中資源在最能影響客戶體驗的峰點(diǎn)或終點(diǎn)做好服務(wù)，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自有其固有的優(yōu)勢：比如測量的連續(xù)性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。

服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)設(shè)計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)運(yùn)營商在客戶服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計意識。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗設(shè)計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營商近幾年都在提“客戶導(dǎo)向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務(wù)為本”等口號，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問客戶對個服務(wù)渠道的評價，結(jié)果客戶普遍對10086、客戶經(jīng)理和營業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多”、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說明移動公司的服務(wù)是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗?zāi)?？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應(yīng)用峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗。所謂“客戶體驗”從字面上來解析即“以身體之、以心驗之”，指個人印象深刻或者對個人產(chǎn)生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認(rèn)識周圍事物，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實踐中從感性方面認(rèn)識事物。ISO定義對客戶體驗的補(bǔ)充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評價?？蛻趔w驗有三個特點(diǎn)：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用；其二，客戶體驗是可識別的，對于一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經(jīng)由良好設(shè)計實驗來認(rèn)識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對其體驗產(chǎn)生影響。

談到服務(wù)設(shè)計說到底是服務(wù)提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務(wù)的人能感受到自己的獨(dú)具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設(shè)計、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務(wù)設(shè)計”就是體系化的思考服務(wù)的過程，有效的計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動。服務(wù)設(shè)計不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶發(fā)生交互的各個觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個服務(wù)過程”，通過形式各樣的觸點(diǎn)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務(wù)體驗。

那么，如何開展服務(wù)設(shè)計呢？常見的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點(diǎn)推薦峰-終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來發(fā)現(xiàn)服務(wù)場景下的峰-終時刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來的一種可視化的服務(wù)顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾?卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰?終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻的經(jīng)驗在峰（peak）和“終”（end）時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個關(guān)鍵時刻的“峰”和“終”體驗。

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程，服務(wù)接觸、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識別客戶同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。