第一篇：公共關(guān)系總結(jié)

一、概念解釋

1、公共關(guān)系: 利用傳播媒介，以真誠(chéng)建立雙向溝通，樹立良好形象，獲得理解和信任，促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)----公關(guān)的涵義。

2、組織：是人們依照一定的規(guī)范和目的所進(jìn)行的社會(huì)組合.3、組織形象：是公眾對(duì)于社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià) , 是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映

4、知名度：是一個(gè)組織獲得公眾知曉、了解的程度。這是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度。

5、美譽(yù)度 : 是一個(gè)組織獲得公眾信任、贊許的程度。這是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。

6、公關(guān)功能：是指公關(guān)對(duì)社會(huì)組織及對(duì)個(gè)人、對(duì)整個(gè)社會(huì)所發(fā)揮的積極獨(dú)特的作用或影響。

7、公關(guān)意識(shí)：是一種組織團(tuán)體的意識(shí)，是從組織的立場(chǎng)出發(fā)，為組織的生存與發(fā)展而主動(dòng)同公眾進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和改善各種關(guān)系的意識(shí)。

8、公眾：與公關(guān)主體即社會(huì)組織相互聯(lián)系，相互作用的個(gè)人，群體或組織的總和，是公關(guān)工作對(duì)象的總和。

9、信源：即信息發(fā)布者。

10、信息: 即傳播的內(nèi)容

11、信宿: 即接受信息者，也稱受眾。

12、人際傳播：是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的直接的面對(duì)面的信息溝通形式和情感交流方式。

13、大眾傳播：是指?jìng)鞑フ咄ㄟ^(guò)大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的大眾的一種信息傳播形式。

14、符號(hào)媒介：人與人之間的信息活動(dòng)，是依靠“符號(hào)”交流來(lái)進(jìn)行的，這里所說(shuō)的符號(hào)，就是指語(yǔ)言、文字、圖畫、形象、表情、動(dòng)作等等。

15、人體媒介：是借助人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響來(lái)做為傳遞信息的載體。

二、簡(jiǎn)述下列各題

1、良好組織形象的作用：（1）它能使社會(huì)組織得到公眾的 肯定，對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任感。

（2）它可以使社會(huì)組織獲得更多更好的投資條件和其他支持。（3）能增加職工的向心力和歸屬 感,增加組織對(duì)人才的吸引力。

（4）能使組織獲得社區(qū)的好感和幫助。

2、公共關(guān)系的基本特征: 1.公共關(guān)系客觀性2.公共關(guān)系普遍性3.公共關(guān)系的長(zhǎng)期性4.公共關(guān)系的動(dòng)態(tài)性

3、公關(guān)對(duì)社會(huì)組織的作用：

（1）監(jiān)測(cè)組織環(huán)境（2）參與組織決策（3）擴(kuò)大組織知名度、美譽(yù)度（4）溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系（5）促使組織成員增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)

4、內(nèi)在的總體特征與風(fēng)格和外在的總體特征與風(fēng)格的關(guān)系？

二者是一對(duì)范疇，內(nèi)在的總體特征與風(fēng)格是外在的總體特征與風(fēng)格的支柱和根源,它決定了外在特征、風(fēng)格的取向,外在的總體特征與風(fēng)格是內(nèi)在的總體特征與風(fēng)格的直接表現(xiàn),因此,塑造組織形象時(shí),二者不可偏廢。

5、公關(guān)作為一門藝術(shù),它具有哪四個(gè)特征：（1）、獨(dú)創(chuàng)性（2）、形象性（3）、和諧性（4）、經(jīng)濟(jì)性

6、公關(guān)意識(shí)包括哪六個(gè)方面； 1）．形象意識(shí)2）．公眾意識(shí)3）．互利意識(shí)4）．服務(wù)意識(shí)5）．溝通意識(shí) 6）．危機(jī)意識(shí)

7、公關(guān)人員應(yīng)具備的工作能力主要是：

宣傳表達(dá)能力、社會(huì)交往能力、自控應(yīng)變能力、創(chuàng)新開拓能力

8、公關(guān)傳播的原則是什么？

真實(shí)性原則、適時(shí)性原則、清晰性原則、連續(xù)性原則。

9、傳播的基本類型：自身傳播、人際傳播、大眾傳播、組織傳播。

10、傳播媒介的種類是什么

符號(hào)媒介、實(shí)物媒體、人體媒介。

11、交往的原則是什么？

擺正位置；交往以對(duì)方為中心。端正態(tài)度；接受對(duì)方，善解人意。

12、接電話的禮儀: 1.接聽要及時(shí)。2.通話時(shí)語(yǔ)言要規(guī)范。3電話掉線及時(shí)回?fù)堋?/p>

13、打電話的禮儀: 1.擇時(shí)通話2.通話三分鐘 3.撥錯(cuò)電話要道歉4.代接電話要問(wèn)清楚。

14、公共關(guān)系的社會(huì)特征

（1）以建立美好形象，享有良好信譽(yù)為目標(biāo)。（2）真誠(chéng)合作，互利互惠是公共關(guān)系的基本原則。（3）內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和諧發(fā)展是公共關(guān)系的政治宗旨。（4）著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，著眼于平時(shí)努力是公共關(guān)系的方針。

15、實(shí)際生活中著裝的原則

(1)著裝應(yīng)與年齡相協(xié)調(diào)(2)著裝應(yīng)與職業(yè)身份相協(xié)調(diào)(3)著裝應(yīng)與環(huán)境相協(xié)調(diào)(4)著裝應(yīng)與形體相協(xié)調(diào)

(5)上下裝顏色款式應(yīng)協(xié)調(diào)(6)著裝應(yīng)與膚色相協(xié)調(diào).三、回答下列各題

1、根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，公關(guān)的公眾如何劃分？

(1)、根據(jù)公眾與組織有無(wú)歸屬關(guān)系來(lái)劃分，可以分為內(nèi)部公眾和外部公眾。(2)、根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度來(lái)劃分，可分為首要公眾，次要公眾

（3）、按照公眾對(duì)組織的態(tài)度來(lái)劃分，可以分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類（4）、根據(jù)公眾對(duì)組織的穩(wěn)定性來(lái)劃分，可分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾

（5）根據(jù)公眾形成和發(fā)展的過(guò)程來(lái)劃分，可以分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。

2、組織的內(nèi)在總體特征與風(fēng)格包括哪些內(nèi)容？（1）組織的精神和風(fēng)格。（2）組織的凝聚力。（3）組織的實(shí)力。（4）辦事的效率。（5）服務(wù)對(duì)象的選擇和風(fēng)格的選擇。

3、組織的外在總體特征與風(fēng)格包括那些內(nèi)容？（1）組織的名稱。（2）組織的標(biāo)志。（3）組織的建筑及裝飾。（4）產(chǎn)品的包裝。（5）員工形象設(shè)計(jì)。

4、公關(guān)有助于個(gè)人哪些能力提高

(1)創(chuàng)造能力的提高(2)交際能力的提高(3)自我調(diào)節(jié)能力的提高(4)應(yīng)變能力的提高

5、公關(guān)的特征概括起來(lái)講有幾個(gè)方面： 1）、公眾為對(duì)象 2）、以美譽(yù)為目標(biāo)3）、以互惠為原則 4）、以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針5）、以真誠(chéng)為信條6）、公關(guān)以溝通為手段

6、常用的大眾傳播媒介主要是什么？

有印刷媒介和電子媒介。印刷媒介，它包括：報(bào)紙、雜志。電子媒介：廣播、電視。

7、公關(guān)的職業(yè)素質(zhì)主要包括那些內(nèi)容？

強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

8、大學(xué)生形象設(shè)計(jì)應(yīng)是什么？

博學(xué)多才、高素質(zhì)、朝氣活力的一族，有獨(dú)立的人格、多樣化的能力、是社會(huì)與學(xué)校間的“邊緣人”。具體內(nèi)容是：坐下來(lái)能寫、站起來(lái)能說(shuō)、走出去能干。

9、大學(xué)生應(yīng)該做到的“四個(gè)一”是什么？

作為一名大學(xué)生，應(yīng)該做到“四個(gè)一”即寫一手漂亮字、做一流好文章、說(shuō)一口流利的普通話、懂一門過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)。

10、戒除哪些不受歡迎的壞習(xí)慣？

1、不要當(dāng)眾打呵欠

2、不要當(dāng)眾掏耳和挖鼻

3、不要當(dāng)眾剔牙

4、不要當(dāng)眾搔頭皮

5、不要當(dāng)眾雙腿抖動(dòng)

6、當(dāng)心放屁

7、拉鏈和鞋帶不要松著

8、不要留長(zhǎng)指甲和有污

垢

9、不要以“喂”來(lái)喊人

10、不要頻頻看手表

11、不要不守時(shí)間

12、不要打聽別人的私事

13、不要借物不還

14、不要喜歡和別人爭(zhēng)辯

11、握手的姿勢(shì)主要有幾種？哪種姿勢(shì)正確？

1）、平等式。2）、乞討式。3）、控制式。4）、扣手式。5）、抓尖式。6）、死魚式。7）、虎鉗式。8）、木棒式。

12.握手有哪些避諱？

1）貿(mào)然伸手。2）目光游移。3）長(zhǎng)時(shí)間不放手。4）交叉握手。5）敷衍了事，漫不經(jīng)心地應(yīng)酬對(duì)方。6）該先伸手時(shí)不伸手。

7）伸手時(shí)慢慢騰騰。8）握手后用手帕擦手。

13、常見的介紹規(guī)則是：

1）、將男士介紹給女士。

2）、將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。

3）、將地位低者介紹給地位高者。

四、論述：通過(guò)學(xué)習(xí)《公共關(guān)系和社交禮儀》，1、對(duì)你感觸最深的是什么？

2、請(qǐng)對(duì)教師的教學(xué)提出意見和建議。

3、金正昆教授光盤觀后感。

五、案例分析

第二篇：公共關(guān)系總結(jié)

公共關(guān)系總結(jié)

《公共關(guān)系》課程，讓我對(duì)公共關(guān)系有了更深層次的認(rèn)識(shí)，幾乎辦任何事情都牽涉到公共關(guān)系。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中，不管是否從事這行業(yè)，學(xué)習(xí)《公共關(guān)系學(xué)》十分必要，其是一門研究各種社會(huì)組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律，以及如何運(yùn)用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進(jìn)事業(yè)成功的科學(xué)。它具有綜合性、系統(tǒng)性、實(shí)用性的特點(diǎn)，它綜合運(yùn)用社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)，在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和方法的基礎(chǔ)上，自成體系，形成公共關(guān)系學(xué)。公共關(guān)系學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器，一個(gè)組織要生存、發(fā)展和壯大，必須運(yùn)用公共關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部的關(guān)系，必須運(yùn)用公共關(guān)系取得社會(huì)各界的支持和幫助，而這一切都需要公共關(guān)系理論的指導(dǎo)。

我從所學(xué)課程中知道公共關(guān)系（Public Relations，P.R.，簡(jiǎn)稱“公關(guān)”）是由英文“Public Relations”翻譯而來(lái)的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實(shí)際意思基本上都是一致的，都是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)也是我國(guó)高等教育的一項(xiàng)新興專業(yè)，開設(shè)大專、本科至最高碩士的課程。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多，一般指一個(gè)社會(huì)組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。這個(gè)定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)，也是一種管理職能。

公共關(guān)系的特征:

公共關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形態(tài)，科學(xué)形態(tài)的公共關(guān)系與其他任何關(guān)系都不同，有其獨(dú)特的性質(zhì)，了解這些特征有助于我們加深對(duì)公共關(guān)系概念的理解。

1、情感性公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)，它強(qiáng)調(diào)的是成功的人和環(huán)境、和諧的人事氣氛、最佳的社會(huì)輿論，以贏得社會(huì)各界的了解、信任、好感與合作。我國(guó)古人辦事講究“天時(shí)、地利、人和”，把“人和”作為事業(yè)成功的重要條件。公共關(guān)系就是要追求“人和”的境界，為組織的生存、發(fā)展或個(gè)人的活動(dòng)創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境。

2、雙向性公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。組織一方面要吸取人情民意以調(diào)整決策，改善自身；另一方面又要對(duì)外傳播，使公眾認(rèn)識(shí)和了解自己，達(dá)成有效的雙向意見溝通。

3、廣泛性公共關(guān)系的廣泛性包含兩層意思：一層意思是公共關(guān)系存在于主體的任何行為和過(guò)程中，即公共關(guān)系無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在，貫穿于主體的整個(gè)生存和發(fā)展過(guò)程中；另一層意思指的是其公眾的廣泛性。因?yàn)楣碴P(guān)系的對(duì)象可以是任何個(gè)人、群體和組織，既可以是已經(jīng)與主體發(fā)生關(guān)系的任何公眾，也可以是將要或有可能發(fā)生關(guān)系的任何暫時(shí)無(wú)關(guān)的人們。

4、整體性公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽(yù)和知名度。它側(cè)重于一個(gè)組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人在社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)地位和整體形象，以使人們對(duì)自己產(chǎn)生整體性的認(rèn)識(shí)。它并不是要單純地傳遞信息，宣傳自己的地位和社會(huì)威望，而是要使人們對(duì)自己各方面都要有所了解。

5、長(zhǎng)期性公共關(guān)系的實(shí)踐告訴我們，不能把公共關(guān)系人員當(dāng)作“救火隊(duì)”，而應(yīng)把他們當(dāng)作“常備軍”。公共關(guān)系的管理職能應(yīng)該是經(jīng)常性與計(jì)劃性的，這就是說(shuō)公共關(guān)系不是水龍頭，想開就開，想關(guān)就關(guān)，它是一種長(zhǎng)期性的工作。

以下是根據(jù)我在課堂上所學(xué)的關(guān)于危機(jī)公共的知識(shí)，危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或

企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。

對(duì)于公共關(guān)系我所學(xué)到的東西也是不少的。首先我對(duì)它從本質(zhì)上有了認(rèn)識(shí)，在學(xué)習(xí)公共關(guān)系課程以前，我一直以為公共關(guān)系就是應(yīng)酬，請(qǐng)客吃飯談生意。在學(xué)習(xí)了之后我才知道公共關(guān)系是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列促銷活動(dòng)。它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或個(gè)人有意識(shí)地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。作為公共關(guān)系主體長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評(píng)估社會(huì)公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個(gè)人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動(dòng)方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭(zhēng)取相關(guān)公眾的理解與接受。

公共關(guān)系對(duì)社會(huì)組織起作用的同時(shí)，也促使了社會(huì)環(huán)境的優(yōu)化，促進(jìn)了社會(huì)的和諧。主要表現(xiàn)在：1.促使社會(huì)互動(dòng)環(huán)境的優(yōu)化。社會(huì)互動(dòng)是指社會(huì)上人與人、群體與群體之間的交往和相互作用。公共關(guān)系涉及群體與群體、群體與個(gè)人以及社會(huì)人際問(wèn)的互動(dòng)，它通過(guò)溝通社會(huì)信息、協(xié)調(diào)社會(huì)行為、凈化社會(huì)風(fēng)氣來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)互動(dòng)環(huán)境的優(yōu)化。2.促使社會(huì)心理環(huán)境的優(yōu)化。西方心理學(xué)家預(yù)言，21世紀(jì)對(duì)人類威脅最大的不是洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)，而是心理疾病。公共關(guān)系提倡人們通過(guò)交往擺脫孤獨(dú)和隔閡、恐懼和憂慮，從而促使社會(huì)心理環(huán)境優(yōu)化.在這門課程的學(xué)習(xí)上，我們還學(xué)習(xí)了危機(jī)公關(guān)的處理。處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用傳播溝通的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、化解矛盾、解決沖突、引導(dǎo)輿論、挽回影響、重塑形象。危機(jī)公關(guān)的學(xué)習(xí)，對(duì)于我們的應(yīng)變能力、處理問(wèn)題的組織能力都有了很大的促進(jìn)和提高。危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施：準(zhǔn)確界定危機(jī)的性質(zhì)、類型和程度，盡快對(duì)外宣布危機(jī)的真相而且，危機(jī)事件本來(lái)就是不可避免的，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)處理，對(duì)于我們年輕一代來(lái)說(shuō)，它富有挑戰(zhàn)性，是一項(xiàng)充滿激情的事業(yè)。許多的實(shí)際案例，都令我們受益良深。雖然在危機(jī)的處理回個(gè)應(yīng)對(duì)方面，我們都是新手，完全沒有經(jīng)驗(yàn)，可是卻形成了一種直觀的認(rèn)識(shí)，我們可以預(yù)想到，在未來(lái)公共關(guān)系的處理當(dāng)中，危機(jī)是必然會(huì)有出現(xiàn)的，我們無(wú)法避免，可是我們卻有面對(duì)任何變化的準(zhǔn)備和信心。在處理某項(xiàng)具體事務(wù)之前，我們都能做兩手的準(zhǔn)備。在有準(zhǔn)備的心態(tài)下，危機(jī)都只會(huì)是挑戰(zhàn)而已。引用湯姆·克魯斯說(shuō)過(guò)的一句話：“我從不害怕挑戰(zhàn)?！蔽C(jī)傳播面對(duì)媒體切忌： 不要公開假設(shè)你不了解的事實(shí)。對(duì)于記者旨在誘人進(jìn)行猜測(cè)的問(wèn)題不要回答； 不要縮小問(wèn)題或者企圖淡化某一嚴(yán)重問(wèn)題，因?yàn)樾侣劷绾芸炀蜁?huì)查清真相；不要讓故事擠牙膏似地?cái)D出來(lái)。因?yàn)槊看涡碌呐抖紩?huì)成為一個(gè)潛在的大字標(biāo)題或頭條新聞；不要發(fā)布會(huì)侵犯他人隱私或者因?yàn)槿魏卧蛑肛?zé)別人的信息；不要說(shuō)“無(wú)可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評(píng)論。如果你不能就某事公開發(fā)表評(píng)論，你可以解釋原因并告訴記者何時(shí)能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說(shuō)，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息；不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報(bào)道新聞的勁頭和敬業(yè)精神；不要試圖利用媒介的注意力與興趣來(lái)推銷組織、事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。在處于危機(jī)聚光之下的時(shí)候，不要做那些會(huì)被看作自我服務(wù)的宣傳游說(shuō)。處理危機(jī)時(shí)易犯的錯(cuò)誤： 猶豫、困惑、報(bào)復(fù)、推諉搪塞、模棱兩可、裝模作樣、對(duì)抗、訴訟。

總的來(lái)說(shuō)在本學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)習(xí)上，我們?cè)谥R(shí)儲(chǔ)備和思想方面都得到了提升。公共關(guān)系是一門高深的學(xué)問(wèn)，學(xué)好不易，在現(xiàn)實(shí)生活應(yīng)用妥當(dāng)更為不易。雖然課堂學(xué)習(xí)結(jié)束了，但“公關(guān)”還得繼續(xù)，挑戰(zhàn)就在不遠(yuǎn)的前方，我將用我學(xué)到的所有，直面未來(lái)，迎接挑戰(zhàn)。

第三篇：公共關(guān)系總結(jié)

? ? ?

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達(dá)到互相了解和適應(yīng)的管理活動(dòng)。

公眾是指與公共關(guān)系主體發(fā)生互相作用，棋成員面臨著某種共同問(wèn)題、共同利益的社會(huì)群體。

公眾的分類：根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系，可以將公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾；根據(jù)公眾對(duì)組織的不同態(tài)度，可以將公眾分為順意公眾，逆意公眾和獨(dú)立公眾；根據(jù)公眾對(duì)?

? ?

公共關(guān)系工作的基本原則：以事實(shí)為基礎(chǔ)，以公眾研究為依據(jù)，以科學(xué)理論為指導(dǎo)，以? 公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，以全員PR為保證，以上層領(lǐng)導(dǎo)支持為動(dòng)力

是指組織的全體人員都具有公關(guān)意識(shí)，都能按照公關(guān)工作的要求，將日常工作與組織良

好形象的樹立聯(lián)系（名解）?公關(guān)部的職能：1.公關(guān)部是資料存儲(chǔ)中心2.公關(guān)部是信息發(fā)布中心3.公關(guān)部是趨勢(shì)? 預(yù)報(bào)中心4.公關(guān)部是決策參謀中心準(zhǔn)備7.小型宴請(qǐng)的安排8.其他（簡(jiǎn)答）提供贊助的決策依據(jù)：1.此項(xiàng)贊助的社會(huì)效益2.在考慮社會(huì)效益的前提下，也要考慮組織的經(jīng)濟(jì)效益，使二者能夠有機(jī)的結(jié)合在一起3.在選擇贊助項(xiàng)目時(shí)，還要優(yōu)先考慮與本組織有聯(lián)系或關(guān)系的項(xiàng)目（選擇）

演講的基本要素：1演講的內(nèi)容2.演講中個(gè)人的因素3.演講的聽眾構(gòu)成（選擇）

3手勢(shì)分為情意手勢(shì)、指示手勢(shì)、形象手勢(shì)和象征手勢(shì)。（選擇）

組織的重要性不同，可以將公眾分為首要公眾，次要公眾，和邊緣公眾；根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度，可以將公眾分為受歡迎的公眾，被追求的公眾和不受歡迎的公眾；把公眾作為一個(gè)過(guò)程來(lái)劃分，可以將公眾劃分為非公眾，潛在公眾，知曉公眾，和行動(dòng)公眾。（選擇）

?

公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)：1.國(guó)際化趨勢(shì)的增強(qiáng)；2.獨(dú)立性不斷增強(qiáng)；3.規(guī)模大，影響廣；4.理論的科學(xué)化和系統(tǒng)化5.公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)和社會(huì)地位相應(yīng)提高6.技術(shù)手段日益現(xiàn)代化（簡(jiǎn)答）

? 中國(guó)公共關(guān)系的特點(diǎn)：1.主體多元化2.理論先行化3.活動(dòng)民族化4.教育社會(huì)化5.人員年輕化

?

公關(guān)關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件：1.商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展是公關(guān)關(guān)系產(chǎn)生發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)2.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展是公關(guān)關(guān)系產(chǎn)生發(fā)展的必要條件3.社會(huì)政治生活的民主化是公共關(guān)系、產(chǎn)生發(fā)展的政治條件。（簡(jiǎn)答）

?

公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別：1.主體不同，公關(guān)的主體是組織，處理的是組織與公眾的關(guān)系，而人際關(guān)系的主體是個(gè)人，處理的是個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系2.服務(wù)對(duì)象不同，公關(guān)服務(wù)于組織，人際關(guān)系服務(wù)于個(gè)人3.交往范圍不同，公關(guān)要經(jīng)常組織專門的活動(dòng)，借助于新聞傳播界擴(kuò)大影響，而人際關(guān)系交往的范圍要小的多，簡(jiǎn)單的多（簡(jiǎn)答1）

? 聯(lián)系：首先，公共關(guān)系通常表現(xiàn)為人際關(guān)系；其次，公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，離不開人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。（簡(jiǎn)答2）

?

公共關(guān)系與廣告的區(qū)別：1.目標(biāo)不同。廣告的目標(biāo)是以最小的花費(fèi)在最短的時(shí)間里推銷出更多的產(chǎn)品和勞務(wù)；公共關(guān)系的目標(biāo)是要樹立整個(gè)組織的形象，增進(jìn)組織內(nèi)外部公眾的了解，從而使整個(gè)事業(yè)獲得成功2.傳播方式不同。廣告的信息傳播是以創(chuàng)造性的技巧將產(chǎn)品或勞務(wù)的信息撰寫成文稿，設(shè)計(jì)成圖案，或采取夸張的手法拍成廣告影視片，“引人入勝”是其基本原則；公共關(guān)系的信息傳播的方式是靠事實(shí)說(shuō)話，絕不能有任何虛假，“真實(shí)可信”其基本原則3.傳播周期不同。廣告的傳播周期是短暫的，公共關(guān)系的傳播周期是長(zhǎng)期的4.工作性質(zhì)不同。廣告在企業(yè)管理中屬于局部性的工作，而公關(guān)工作卻在經(jīng)營(yíng)管理中處于全局地位，屬戰(zhàn)略性工作5.效果不同。廣告的效果是直接的、可測(cè)量的，公共關(guān)系的效果難以用簡(jiǎn)單的硬指標(biāo)來(lái)衡量，常通過(guò)整體效益表現(xiàn)出來(lái)。

?

聯(lián)系：公共關(guān)系需要借助廣告的形勢(shì)，而廣告業(yè)務(wù)也需要公關(guān)思想作指導(dǎo)。出于全局性的考慮，開展公關(guān)工作也經(jīng)常需要做廣告，即所謂“公共廣告”。（簡(jiǎn)答）

? 公關(guān)關(guān)系的職能：采集信息，傳播溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，咨詢建議。（選擇）

? 采集信息的內(nèi)容：組織形象信息、產(chǎn)品形象信息、社會(huì)環(huán)境信息、組織內(nèi)部員工信息、市場(chǎng)環(huán)境信息。（選擇）? 傳播溝通的方式：1.人際傳播2.組織傳播（上行、下行、平行）3.大眾的傳播（選擇）? 類型：傳播信息型、聯(lián)絡(luò)感情型、改變態(tài)度型、引起行為型。（選擇）

? 人際傳播的優(yōu)點(diǎn)：1.使人感到真摯，親切，容易建立感情2.信息真實(shí)，不易變形和走樣，說(shuō)服力強(qiáng)3.信息反饋及時(shí)

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傳播信息型是組織最基本的公共目標(biāo)。聯(lián)絡(luò)感情型是組織通過(guò)感情投資，以獲得公眾對(duì)組織的信任與愛戴。改變態(tài)度型是組織通過(guò)傳播溝通活動(dòng)以改變公眾對(duì)組織的原有態(tài)度，重新建立一種新的態(tài)度。引起行為型是在傳播信息、聯(lián)絡(luò)感情、改變公眾態(tài)度的基礎(chǔ)上進(jìn)而追求的目標(biāo)，是組織的最高目標(biāo)（了解）

5.公關(guān)部是公眾接待中心（選擇）?

公關(guān)部的任務(wù)：1.建立并維持同內(nèi)外公眾的聯(lián)系網(wǎng)2.及時(shí)了解內(nèi)外公眾的各種意見3.選擇適當(dāng)?shù)姆绞胶颓纻鞑バ畔?.為管理決策提供參考意見5.教育全體人員進(jìn)行公關(guān)工作（選擇）

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公關(guān)公司又稱公共關(guān)系顧問(wèn)公司或公共關(guān)系咨詢公司，它是不隸屬于任何組織機(jī)構(gòu)，由各具特長(zhǎng)的公共關(guān)系專家組成的，專門受托從事公關(guān)工作的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。它以信息咨詢、中介服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)范圍，是營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)組織。公關(guān)公司是服務(wù)性行業(yè)。（名解）1.社會(huì)性2.服務(wù)性3.營(yíng)利性

? 1.觀察分析問(wèn)題比較客觀2.消息靈通3.趨勢(shì)判斷比較準(zhǔn)確4.提出的建議和方案具有權(quán)威性5.職業(yè)水準(zhǔn)較高（理解）

?公關(guān)社團(tuán)經(jīng)費(fèi)來(lái)源立足于自籌資金和開展社會(huì)服務(wù)。（選擇）

?

公關(guān)關(guān)系人員必須具備的基本條件：1.優(yōu)良的品德 2.豁達(dá)寬和的性格3.廣博的知識(shí)4.豐富的經(jīng)驗(yàn)5.多種工作能力（組織能力，表達(dá)能力，社交能力，應(yīng)變能力，創(chuàng)新能力）6.良好的職業(yè)道德（簡(jiǎn)答）? 公共關(guān)系的培養(yǎng)方向：1.通才型的公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人才2.專才型的具體公關(guān)工作人才(選擇）? 公關(guān)人員的培養(yǎng)途經(jīng)：1.大專院校的正規(guī)培養(yǎng)2.短期培訓(xùn)（舉辦培訓(xùn)班見習(xí)培訓(xùn)聘請(qǐng)專全員家指導(dǎo)培訓(xùn)）（選擇）? 公關(guān)關(guān)系工作的一般程序包括：調(diào)查研究、制定計(jì)劃、策劃傳播、評(píng)價(jià)結(jié)果。（選擇）?

公關(guān)模式是指一定的公關(guān)工作的方法系統(tǒng)，它是由一定的公關(guān)目標(biāo)，任務(wù)以及由這種目標(biāo)和任務(wù)所決定的具體方式方法和技巧所構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)。（名釋）

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1.宣傳型公關(guān)2.交際型公關(guān)3.服務(wù)型公關(guān)4.社會(huì)型公關(guān)5.征詢型公關(guān)6.開拓型公關(guān)7.維系型公關(guān)8.進(jìn)攻型公關(guān)9.防御型公關(guān)10.矯正型公關(guān)（選擇）

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評(píng)價(jià)工作可以分為四個(gè)階段：第一階段，重溫目標(biāo)；第二階段，搜集分析資料；第三階段，向決策部門報(bào)告分析結(jié)果；第四階段，把分析結(jié)果用于決策，這是評(píng)價(jià)的最后階段，也是最終目的。

? 是否具有新聞價(jià)值要看是否具有以下特點(diǎn)：真實(shí)性、時(shí)效性、重要性、特殊性、接近性、人情味（選擇）

? 新聞稿的結(jié)構(gòu)：倒金字塔結(jié)構(gòu)；并列結(jié)構(gòu)；順時(shí)結(jié)構(gòu)（選擇）

? 簡(jiǎn)報(bào)的一般格式：報(bào)頭、正文、報(bào)尾（綜合簡(jiǎn)報(bào)專題簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)）（選擇）

? 介紹本單位派出人員前往有關(guān)部門商洽事情、聯(lián)系工作或參觀學(xué)習(xí)、出席會(huì)議所寫的一種專用書信（名釋）

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企業(yè)刊物：企業(yè)自己編輯出版，針對(duì)本企業(yè)特定的公眾（職工、消費(fèi)者、供應(yīng)商等），宣傳企業(yè)形象的各種類型的期刊、報(bào)刊等出版物。（名釋）?

1、就公眾在一段時(shí)期內(nèi)最關(guān)注的話題制造新聞。

2、抓住“新、奇、特”三點(diǎn)去制造新聞

3、與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起，制造企業(yè)新聞。

4、制造新聞時(shí)，要有意識(shí)地把組織與某些權(quán)威人士或社會(huì)名流人士聯(lián)系在一起

5、主義和新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)

6、要實(shí)現(xiàn)制造一些熱烈的氣氛，使公眾有心理準(zhǔn)備，達(dá)到強(qiáng)化制造新聞的效果。（選擇）

? 新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì)，是組織與新聞界建立保持聯(lián)系的一種較正規(guī)的形式。（名釋）

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新聞發(fā)布會(huì)前的準(zhǔn)備： 1.確定舉行新聞發(fā)布會(huì)的必要性2.確定應(yīng)邀者的范圍3.資料準(zhǔn)備4.選擇新聞發(fā)布會(huì)的地點(diǎn)和時(shí)間5.確定主持人和發(fā)言人6.組織記者參觀的? 公關(guān)廣告是通過(guò)廣告的形式，來(lái)塑造良好的組織形象，增進(jìn)公眾對(duì)組織的整體了解，提高組織的知名度，從而贏得公眾對(duì)組織的喜愛和支持。（掌握）

? 商品廣告與公關(guān)廣告的區(qū)別：1.二者的直接目的不同：前者以推銷商品為直接目的，后者在于引起社會(huì)公眾對(duì)組織的重視2.二者的內(nèi)容不同：前者內(nèi)容多通過(guò)宣傳商品的名稱、商標(biāo)、質(zhì)量、功能和價(jià)格來(lái)介紹商品和服務(wù)；后者則注重長(zhǎng)期性和系統(tǒng)性，通過(guò)宣傳組織的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等提高人們對(duì)組織的信賴程度3.二者的效果不同前者側(cè)重于營(yíng)業(yè)效果后者則在傳播效果4.二者的應(yīng)用范圍不同前者在經(jīng)濟(jì)行業(yè)應(yīng)用后者還可為行政管理部門所用5.二者的報(bào)導(dǎo)方式不同前者直接后者含蓄（簡(jiǎn)答）

? 公關(guān)廣告的類型：1.公司廣告2.響應(yīng)廣告3.創(chuàng)意廣告4.致歉廣告5.公益廣告（選擇）? 危機(jī)公關(guān)特指因危機(jī)事件的影響，社會(huì)組織與公眾之間所發(fā)生的關(guān)系危機(jī)（名釋）? 公關(guān)危機(jī)的特征：突發(fā)性、難以預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重的危害性、輿論的關(guān)注性（選擇）

? 危機(jī)處理程序：1.查清事故全貌。查明事故的種類、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及原因；查明事故的后果及影響；查明事故的現(xiàn)狀；事故的發(fā)展結(jié)果如何；本次事故牽扯的公眾對(duì)象有哪些。2.迅速隔離，控制危機(jī)。人員隔離即把人員劃分為處理危機(jī)和維持日常工作的；危機(jī)隔離即對(duì)危機(jī)本身實(shí)施隔離。3.危機(jī)處理對(duì)策。組織內(nèi)部對(duì)策；受害者對(duì)策；消費(fèi)者對(duì)策；新聞界對(duì)策。（簡(jiǎn)答）

? 危機(jī)發(fā)生時(shí)如何溝通：要確定問(wèn)題，解決問(wèn)題；確定需要經(jīng)行溝通的公眾及溝通的程度；對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行選擇；溝通時(shí)要注意的問(wèn)題（據(jù)實(shí)報(bào)道、不要對(duì)假設(shè)發(fā)表評(píng)論、傳遞給對(duì)方一種強(qiáng)烈的感覺、保持冷靜、決策果斷、不說(shuō)無(wú)可奉告、把壞消息一次性傳達(dá)、要有能獲得社會(huì)公眾反饋和獲得建議的方法、不要停止溝通）（選擇）

第四篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)總結(jié)

一、公共關(guān)系的基本含義。

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關(guān)公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說(shuō)活動(dòng)。公共關(guān)系的三要素：①主體是社會(huì)組織或公眾人物②客體是有關(guān)公眾③過(guò)程是交流、溝通、勸說(shuō)

二、公共關(guān)系各個(gè)發(fā)展階段的代表人物，代表作品和他們的公關(guān)思想，公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的幾個(gè)階段。

萌芽—產(chǎn)生—發(fā)展—科學(xué)化—成熟

1、萌芽時(shí)期

中國(guó)古代公共關(guān)系的萌芽

“馮諼客孟嘗君”

“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！?/p>

西方歷史上公共關(guān)系的萌芽

亞里士多德《修辭學(xué)》

凱撒《高盧戰(zhàn)記》

2、醞釀階段：也稱為巴納姆時(shí)期 19世紀(jì)中葉到19世紀(jì)末期 報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)：歷史背景

對(duì)公共關(guān)系的促進(jìn)作用 本時(shí)期的特點(diǎn)：第一、為了追求宣傳效果不擇手段；

第二、置公眾利益于不顧。

3、職業(yè)化階段：代表人物：艾維·李

“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”

19世紀(jì)末期到20世紀(jì)初期 揭丑運(yùn)動(dòng)：背景

對(duì)公共關(guān)系的促進(jìn)作用 掌握：艾維·李的公關(guān)思想及其對(duì)公關(guān)發(fā)展的作用《原則宣言》 公關(guān)思想：公眾必須被告知，向公眾講真話。

貢獻(xiàn)：首創(chuàng)了公共關(guān)系這一職業(yè)，把公眾利益和誠(chéng)實(shí)帶進(jìn)了公共關(guān)系領(lǐng)域。

4、學(xué)科化階段：代表人物：伯內(nèi)斯 20世紀(jì)初期

掌握：伯內(nèi)斯的公關(guān)思想及其對(duì)公共關(guān)系的貢獻(xiàn) 《輿論的結(jié)晶》 公關(guān)思想： “投公眾所好” 貢獻(xiàn)：把公共關(guān)系從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來(lái)，對(duì)公共關(guān)系的原理和方法進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究，使它系統(tǒng)化、理論化，最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。

5、成熟時(shí)期：20世紀(jì)中葉——代表人物：科特利普和森特 《有效公共關(guān)系》

被稱為公共關(guān)系的“圣經(jīng)”

貢獻(xiàn)：提出了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式。

三、公共關(guān)系的主要職能，公關(guān)關(guān)系的基本原則，組織形象的含義。

主要職能：

1、塑造形象

2、傳播溝通

3、協(xié)調(diào)關(guān)系

4、決策咨詢

基本原則：

1、公共關(guān)系必須堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則

2、公共關(guān)系必須堅(jiān)持組織利益和社會(huì)效益一致的原則

3、公共關(guān)系必須堅(jiān)持互利互惠的基本原則

組織形象的含義：

1、組織具備良好的形象首先能夠贏得公眾的信賴。

2、良好的組織形象還能夠吸引人才。

3、有助于籌集資金，吸引新的投資來(lái)源。

4、有助于爭(zhēng)取各類公眾的理解與支持

四、公共關(guān)系主題的類型，公共關(guān)系部設(shè)置的三種類型，哪種是最理想的？

關(guān)系主題的類型：社會(huì)組織和公眾人物。

1、社會(huì)組織：根據(jù)公共關(guān)系的歷史與實(shí)踐，可將公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)分為三類：組織內(nèi)部的公共關(guān)系部、社會(huì)上的公共關(guān)系公司和各種公共關(guān)系社團(tuán)。

2、公眾人物：公眾人物是公共關(guān)系的另外一種主體，包括政治領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、明星等等。

公共關(guān)系部設(shè)置的三種類型：（1）直屬型

（2）并列型

（3）附屬型

最理想：（1）直屬型

五、公共關(guān)系的客體，公共關(guān)系的不同分類。

1、按公眾與組織的歸屬關(guān)系：內(nèi)部公眾；外部公眾。

2、按公眾的發(fā)展過(guò)程分為：潛在公眾、自在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。

3、按公眾對(duì)組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。

4、按組織對(duì)公眾的態(tài)度：受歡迎公眾；不受歡迎公眾；被追求公眾。

5、按公眾對(duì)組織的重要程度：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾。

六、關(guān)于內(nèi)部公眾。

1、處理內(nèi)部公眾關(guān)系：如何處理員工關(guān)系

首先，要充分了解和尊重雇員的需要，包括物質(zhì)需要和精神需要；

其次，就是要在思想上高度重視員工，認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)最重要的財(cái)富，員工關(guān)系是所有關(guān)系中最重要的一個(gè)方面；

第三、就是要培養(yǎng)員工積極向上的精神價(jià)值觀；

第四、要注意尊重和保障員工的民主權(quán)力；

第五、就是造就輕松愉快的“家庭”氣氛

2、處理外部公眾關(guān)系 ①.消費(fèi)者關(guān)系

（1）組織要樹立“消費(fèi)者至上”的正確的經(jīng)營(yíng)理念，即樹立“消費(fèi)者是上帝”的觀念。

（2）維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（3）加強(qiáng)與消費(fèi)者的信息溝通。

（4）提供適合消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完善服務(wù)。

（5）正確處理消費(fèi)者意見。

②.政府關(guān)系

1.熟悉政府頒布的有關(guān)政策、法規(guī)。

2.加強(qiáng)與政府的信息溝通。

3.協(xié)調(diào)組織利益和國(guó)家利益的關(guān)系。

4.建立與政府官員的經(jīng)常聯(lián)系。

③.媒介關(guān)系

（1）主動(dòng)向新聞界提供有新聞價(jià)值的素材。

（2）禮貌接待新聞人士的來(lái)訪。不應(yīng)蓄意掩蓋或隱瞞壞消息，阻撓記者采訪。

（3）主動(dòng)邀請(qǐng)新聞界人士參觀。通過(guò)參觀記者可以了解組織的各方面情況，既為記者作新聞報(bào)道提供素材，又可給組織創(chuàng)造新聞宣傳的機(jī)會(huì)。

（4）與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系。如果想讓新聞界對(duì)組織有好感，平時(shí)要常與新聞界保持聯(lián)系。

（5）適當(dāng)給新聞界提供經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)等方面的資助，增強(qiáng)組織在新聞界心目中的美譽(yù)度。

七、公共關(guān)系傳播。1.拉斯維爾的5W模式

2.“把關(guān)人”理論：由美籍德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因提出。在大眾傳播的過(guò)程中，負(fù)責(zé)搜集、過(guò)濾、處理、傳播信息的傳播者被稱之為“把關(guān)人”，他們的行為就是“把關(guān)”。

3兩級(jí)傳播模式：由美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家拉扎斯菲爾德提出。該理論認(rèn)為，大眾傳播的影響并不是直接作用于一般受眾。大眾傳播的觀念和意見首先是傳向意見領(lǐng)袖，然后再由這些意見領(lǐng)袖傳到人群中不那么活躍的部分。

傳播媒介：

（一）文字傳播媒介：報(bào)紙、雜志等

（二）電子傳播媒介：廣播、電視等

（三）網(wǎng)絡(luò)傳播媒介：互聯(lián)網(wǎng)

（四）實(shí)像傳播媒介：展覽、表演等

八、公共關(guān)系的工作程序。

柯特利普和森特 ：《有效公共關(guān)系》 “四步工作法” ：1.調(diào)查研究 2.制定計(jì)劃 3.策動(dòng)傳播 4.評(píng)價(jià)結(jié)果

杰夫金斯 ：《公共關(guān)系學(xué)》“六點(diǎn)模式” ：

1、審視境況

2、確定目標(biāo) 選定公眾

3、選擇方法

4、預(yù)算經(jīng)費(fèi)

5、評(píng)定成效。

知名度指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。

美譽(yù)度指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的美丑、好壞。組織形象地位四象限圖：書上 什么是“制造新聞”？

“制造新聞”。也稱“策劃新聞”，是指經(jīng)過(guò)事先策劃由人為引發(fā)的可以引起轟動(dòng)效應(yīng)的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注與報(bào)道。

十、危機(jī)管理。

危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)把握的原則1.預(yù)防為主的原則2.公眾利益至上原則3.公開透明原則4.及時(shí)性原則5.真誠(chéng)性原則6.創(chuàng)新性原則 危機(jī)公共關(guān)系處理的基本程序：（1）成立專門的危機(jī)管理小組。（2）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。（3）分析情況，確立對(duì)策。（4）有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。（5）認(rèn)真處理好善后工作

案例分析

案例1：宜家進(jìn)入中國(guó)

一、背景分析

1997年，宜家在上海開設(shè)了第一家店。當(dāng)時(shí)新店很成功——中國(guó)消費(fèi)者很喜歡其產(chǎn)品，并且銷售良好。但令管理層驚訝的是，中國(guó)媒體并不很感興趣。宜家當(dāng)時(shí)聘請(qǐng)的公共關(guān)系公司邀請(qǐng)了許多記者參加開業(yè)的新聞發(fā)布會(huì)，但是關(guān)于該品牌媒體報(bào)道卻很少。與在中國(guó)不同的是，在其他國(guó)家，關(guān)于宜家，記者總會(huì)寫很多東西。

1998年，宜家擬在北京開一家更大的商店，并為此尋求良好的宣傳策略。

案例分析：

1、宜家進(jìn)入北京市場(chǎng)是深入了解了中國(guó)媒體的特點(diǎn)和需要。

2、宜家在服務(wù)與媒體方面做的很成功

3、宜家與媒體保持健康的個(gè)人關(guān)系

1.優(yōu)勢(shì)：宜家的產(chǎn)品只能在宜家店內(nèi)銷售，并且宜家店內(nèi)只能銷售宜家的產(chǎn)品。這就意味著不僅消費(fèi)者可以將合適的商品混搭配合設(shè)計(jì)，而且宜家還可以控制所有商品的質(zhì)量及安全性——這種方式在以前的中國(guó)是沒有的。作為世界上最大的家具零售商，宜家在訂貨量大的同時(shí)用盡一切辦法來(lái)降低成本，比如利用“平板”包裝以節(jié)約運(yùn)費(fèi)等。2.劣勢(shì)：（1）北京已經(jīng)有很多家具城，記者對(duì)這個(gè)新品牌不感興趣；

（2）中國(guó)消費(fèi)者不喜歡DIY。

媒體策略：1.用“知識(shí)導(dǎo)向型”概念教育記者

宜家從北京邀請(qǐng)了十多個(gè)記者在上海的宜家店內(nèi)開展為期一天的家具研討會(huì)。研討會(huì)不僅包括傳統(tǒng)的幻燈片介紹，而且以有創(chuàng)意的方式展示宜家的風(fēng)格和感覺。研討會(huì)結(jié)束后，宜家的中國(guó)經(jīng)理老龍邀請(qǐng)記者們共進(jìn)晚餐。中國(guó)人很難習(xí)慣純粹的西方食物，因此晚餐地點(diǎn)安排在了上海海鮮餐館，但是把一些瑞典菜作為主菜，并提供了有著悠久瑞典傳統(tǒng)的絕對(duì)伏特加酒，這樣既迎合了中國(guó)記者的口味，又反映了宜家的瑞典傳統(tǒng)。晚餐結(jié)束后，老龍說(shuō)：“我聽說(shuō)中國(guó)跟瑞典一樣有打包的習(xí)慣，是這樣嗎？”記者們紛紛點(diǎn)頭?！昂芎?，我們?cè)谌鸬涑燥堃矔?huì)打包。但我們的打包跟你們是不一樣的，我們帶走所有的東西，不僅是食物，還有盤子、筷子等?！笨腿硕夹α?，他們以為老龍是在開玩笑。他們不知道，在用餐之前，所有的餐具都已經(jīng)換成了宜家的產(chǎn)品：宜家的盤子，宜家的筷子，甚至宜家的椅子。老龍拿起一個(gè)很大的宜家購(gòu)物袋，把還盛有剩菜的盤子，用過(guò)的筷子、刀叉都放了進(jìn)去?！斑@樣，如果你們不想要它們，沒關(guān)系，但至少我會(huì)把這些東西帶回家?！彼χf(shuō)，“但如果你們想要，塑料袋就在你們的椅子下。”于是，大家都找到了樂(lè)趣，他們把盤子、筷子、桌墊、鹽罐、椅子等等，一切在視線內(nèi)的物品都打包了。

2.確定媒體傳播方向

宜家的高級(jí)管理層舉辦了一系列溝通戰(zhàn)略研討會(huì)，確定了要向媒體和消費(fèi)者傳播的信息和今后公共關(guān)系活動(dòng)的整體戰(zhàn)略。集中關(guān)注消費(fèi)者，確定公共關(guān)系宣傳的目標(biāo)受眾。與廣告公司合作，組成調(diào)查小組走訪眾多普通的中國(guó)家庭，將調(diào)查人員跟普通居民的對(duì)話過(guò)程和拍攝的居民房屋錄制編輯成紀(jì)錄片，以展現(xiàn)居民對(duì)家的觀念，以及家庭生活中遇到的一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)。這些素材可以幫助宜家確定自己的媒體宣傳導(dǎo)向和關(guān)鍵信息，同時(shí)可以使自己的員工更加深入地了解普通消費(fèi)者對(duì)家居生活的真實(shí)需求。

長(zhǎng)期策略：根據(jù)研究結(jié)果，宜家決定向中國(guó)消費(fèi)者傳達(dá)“好生活，宜家有辦法”的信息，表明宜家想幫助中國(guó)家庭更好地布置自己的家，從而改進(jìn)他們的生活。

這個(gè)傳播戰(zhàn)略的實(shí)施包括以下幾個(gè)部分：1.公共關(guān)系與廣告積極配合。2.電視節(jié)目：制作短片在北京和上海播出，讓消費(fèi)者很方便地了解到宜家的產(chǎn)品和創(chuàng)意如何輕松地改變?nèi)藗兊纳睢?.深度報(bào)道

案例2：強(qiáng)生公司的“泰諾”膠囊

一、背景分析

面對(duì)危機(jī)，美國(guó)強(qiáng)生公司的做法是很值得借鑒的。1982年9月30日，公司下屬的一個(gè)子公司所生產(chǎn)的泰諾膠囊，在芝加哥有7人服用后死亡，并有250人生病。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者的巨大驚慌。強(qiáng)生公司的形象因此一落千丈，名譽(yù)掃地。面對(duì)新聞界的群起群攻和別有用心者的大肆渲染，公司領(lǐng)導(dǎo)層迅速作出決定。如向新聞界敞開大門，公布事實(shí)真相，立即著手調(diào)查，撤回市場(chǎng)上所有的泰諾膠囊藥品，等等。面對(duì)公眾和新聞界，公司公關(guān)部坦率面對(duì)公眾，承認(rèn)生產(chǎn)過(guò)程中使用氰化物，但對(duì)人身體影響微乎其微。并努力以試驗(yàn)數(shù)據(jù)證明。經(jīng)過(guò)調(diào)查，終于發(fā)現(xiàn)：7位中毒者的死亡，并非“泰諾 ”所致，而是一位瘋子調(diào)包導(dǎo)致，其他250人生病則與泰諾無(wú)關(guān)。強(qiáng)生公司為了使市場(chǎng)占有率回升，通過(guò)老顧客來(lái)找回，并重新樹立產(chǎn)品的新形象，并推出新的防污染、防假冒的藥品包裝。終于強(qiáng)生公司迅速返回市場(chǎng)，并且由于它開發(fā)出新的包裝，美譽(yù)度與知名度都超過(guò)了悲劇發(fā)生之前。

案例分析：這些案例都表現(xiàn)出企業(yè)和公司在危機(jī)面前的鎮(zhèn)定自若和坦誠(chéng)的公關(guān)精神。從公共關(guān)系角度出發(fā)，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取和堅(jiān)持的原則性有哪些呢？

1、公開透明原則和及時(shí)性原則。

一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌，一旦發(fā)生危機(jī)，便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注。人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表— 新聞界 必然要來(lái)進(jìn)行采訪。這時(shí)企業(yè)態(tài)度只有兩個(gè)：要么掩飾，隱瞞真相；要么坦誠(chéng)告知。

事實(shí)證明，隱瞞事實(shí)真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，更擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)?？梢哉f(shuō)，危機(jī)一旦發(fā)生，無(wú)論什么原因，企業(yè)必須以維護(hù)名譽(yù)、聲譽(yù)出發(fā)，就應(yīng)該趕緊遵循公關(guān)原則，放低姿態(tài)，并針對(duì)事實(shí)狀況，誠(chéng)懇傳播，掌握主動(dòng)權(quán)。

2、真誠(chéng)性原則。

在原因和真相未調(diào)查清楚之前，企業(yè)就必須扮演“坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，真心悔改”的角色。這一角色，會(huì)使企業(yè)很快得到公眾的諒解和支持。即使企業(yè)沒有危機(jī)責(zé)任，企業(yè)的努力必會(huì)引起更大的同情和支持。真誠(chéng)性必須以忠實(shí)于事實(shí)真相為前提，這就要求企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)必須堅(jiān)持真實(shí)性，調(diào)查清楚危機(jī)發(fā)生的原因與事件本身的原貌。只要忠實(shí)事實(shí)，擁有誠(chéng)意，采取措施，相信組織必然會(huì)化險(xiǎn)為夷。

3、創(chuàng)新性原則。

經(jīng)過(guò)一系列計(jì)劃和措施，通過(guò)努力使企業(yè)及其品牌轉(zhuǎn)危為安，這是企業(yè)處理危機(jī)所要達(dá)到的基本要求；而利用危機(jī)，為企業(yè)，為品牌推出新的動(dòng)作，這就有了創(chuàng)新性，這是危機(jī)處理中的更高境界了。眾志可成城，人和可勝天。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓企業(yè)員工參與危機(jī)處理可以減輕企業(yè)的震蕩，而且通過(guò)員工的各種關(guān)系，發(fā)揮其宣傳作用，則可減輕企業(yè)壓力。

一個(gè)品牌是在危機(jī)中錘煉的?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮”，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌在市場(chǎng)之路上難免遇到危機(jī)，所以企業(yè)也必須防范危機(jī)，從制度上，從組織上，從信息上；即使企業(yè)遭遇了危機(jī)，不僅僅是以通常的方法處理危機(jī)，小事化了即可。而應(yīng)變危機(jī)為機(jī)遇，促進(jìn)管理創(chuàng)更新、經(jīng)營(yíng)理念更新、產(chǎn)品更新、市場(chǎng)更新、企業(yè)文化更新及傳播更新，以達(dá)到公關(guān)最終目標(biāo)—打造出名牌。

第五篇：公共關(guān)系的總結(jié)

公共關(guān)系的總結(jié)

這學(xué)期我們主要學(xué)習(xí)了倆大部分的知識(shí)一個(gè)是公共關(guān)系，一個(gè)是職場(chǎng)禮儀。

關(guān)于公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)：指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列公共活動(dòng)。

它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動(dòng)，當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或個(gè)人有意識(shí)地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動(dòng)。作為公共關(guān)系主體長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評(píng)估社會(huì)公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個(gè)人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動(dòng)方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭(zhēng)取相關(guān)公眾的理解與接受。

本學(xué)期主要還學(xué)習(xí)了關(guān)于職場(chǎng)禮儀的認(rèn)識(shí)，職場(chǎng)禮儀我有以下認(rèn)識(shí)：禮儀教育有利于大學(xué)生與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促進(jìn)大學(xué)生的身心健康。任何社會(huì)的交際活動(dòng)都離不開禮儀，而且人類越進(jìn)步，社會(huì)生活越社會(huì)化，人們也就越需要禮儀來(lái)調(diào)節(jié)社會(huì)生活。禮儀是人際交往的前提條件，是交際生活的鑰匙。

當(dāng)代大學(xué)生隨著年齡的增長(zhǎng)和生活環(huán)境的變化，自我意識(shí)有了新的發(fā)展，他們十分渴望獲得真正的友誼，進(jìn)行更多的情感交流。大學(xué)生一般都遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)父母，過(guò)著集體生活，與其他同學(xué)處在平等位置，失去了以前那種對(duì)父母的“血緣上的”、“無(wú)條件的”依賴。因此，通過(guò)人際交往活動(dòng)，并在交往過(guò)程中獲得友誼，是適應(yīng)新的生活環(huán)境的需要，是從“依賴于人”的人發(fā)展成“獨(dú)立”的人的需要，也是大學(xué)生成功地走向社會(huì)的需要。事實(shí)上，在大學(xué)期間，能否與他人建立良好的人際關(guān)系，對(duì)一個(gè)人的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)有著十分重要的影響。

通過(guò)這學(xué)期的學(xué)習(xí)，我想我對(duì)我的未來(lái)會(huì)更有信心??！

經(jīng)貿(mào)管理系連鎖1202班2014年2月26日