第一篇：公共關(guān)系個人總結(jié)復(fù)習(xí)資料

多選（10*2=20）

1、公共關(guān)系特征：廣泛性、情感性、整體性、雙向性、長期性。

2、公共關(guān)系三部曲：

信息交流、意義溝通、價值勸說

3、公眾的基本特征：

相關(guān)性；同質(zhì)性；特定性；可變性

4、公共關(guān)系三要素：組織（主體）、傳播（過程）、公眾（客體）

5、公共關(guān)系的基本原則

實事求是原則、互惠互利原則、全員公關(guān)原則、開拓創(chuàng)新原則、立足長遠原則、科學(xué)與藝術(shù)結(jié)合。

6、組織分類：營利性組織、服務(wù)性組織、公共性組織、互利性組織

7、公共關(guān)系部的組建原則

規(guī)模適應(yīng)原則、必要性原則、權(quán)威性原則、專業(yè)性原則。

8、組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機構(gòu)的模式

部門隸屬型、部門并列型、領(lǐng)導(dǎo)直屬型。

9、功能型公共關(guān)系

日常事務(wù)型；宣傳型；矯正型；征詢型

10、公共關(guān)系四步工作法：

調(diào)查、策劃、實施、評估。

11、公共關(guān)系調(diào)查的指導(dǎo)原則：

全面性、代表性、客觀性、定量化

12、公共關(guān)系調(diào)查的過程：確定課題、制定方案、資料搜集分析、結(jié)果評估應(yīng)用

13、公共關(guān)系策劃的原則：整體性與目的性、獨創(chuàng)性與連續(xù)性、計劃性與靈活性、客觀性與可行性

14、口語傳播特點：見資料

15、受眾選擇“3S”論：選擇性注意；

選擇性理解；選擇性記憶。

16、展覽會的特點：直觀性、復(fù)合性、雙向性、新聞性

17、大眾傳播特點：①時空跨度大；

②受眾面大；③社會影響大；

18、網(wǎng)絡(luò)傳播特點：①網(wǎng)絡(luò)傳播的時空超越；②網(wǎng)絡(luò)傳播的多媒體化；③網(wǎng)絡(luò)傳播的互動交流；④網(wǎng)絡(luò)傳播的小眾化；⑤網(wǎng)上社區(qū)

19、公關(guān)人員的公關(guān)意識：

整體意識和形象意識；社會意識和公眾意識；開放意識和互利意識；傳播意識和服務(wù)意識；危機意識和成就意識

簡答（5*6=30）

1、公共關(guān)系在美國發(fā)展的四個階段？

(1)巴納姆時期(自我吹噓式的公共關(guān)系)該時期特點:為了使自己和公司揚名，置公眾利益于不顧，任意編造謊言和神話利用新聞媒介“愚弄公眾”。于是由此引發(fā)了新聞媒體的不滿。由報紙雜志率先刊載揭露實業(yè)界的公司丑聞，形成了“清垃圾運動”。這一時期也被稱為“公關(guān)關(guān)系倒流時期”、“公關(guān)關(guān)系最黑暗的時期”。

（2）艾維?李時期(單向傳播式的公共關(guān)系)提出了關(guān)于工商業(yè)應(yīng)把自己的利益同公眾的利益聯(lián)系起來，而不是對立起來的概念；要與最高決策者和管理人員打交道，并且只有在管理人員積極支持和親自處理的情況下才實施計劃；與新聞媒介保持公開的暢通的信息交流；強調(diào)工商業(yè)具有人情味的重要性，并把公共工作做到雇傭、顧客、及其鄰居中去。公關(guān)信條：“公眾必須被告知”而且堅持“門戶開放”的原則；提出公共關(guān)系要講真話，促使公共關(guān)系的職業(yè)化;被成為“公共關(guān)系之父”。

（3）伯內(nèi)斯時期(雙向溝通式的公共關(guān)系)1923年，出版《公眾輿論的形成》－公共關(guān)系學(xué)理論著作。公關(guān)信條:投公眾所好;即一個組織在決策之前，應(yīng)先了解公眾的需求和興趣，然后有針對性地開展科學(xué)理論指導(dǎo)的說服性宣傳，在迎合公眾要求中爭取支持，也被稱為“雙向溝通式”的公關(guān)關(guān)系模式。

（4）卡特李普時期（雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系）在公關(guān)的目標上將組織的利益置于同等重要的位置上，在方法上堅持組織與公眾之間的雙向傳播與溝通。

2、公共關(guān)系的形態(tài)特征和調(diào)節(jié)法則：

形態(tài)特征：①公共關(guān)系以社會組織為主體；②公共關(guān)系以特定公眾為對象；③公共關(guān)系是一種傳播活動；④公共關(guān)系具有管理職能。

調(diào)節(jié)法則：主動、承諾法則、互惠互利

3、公共關(guān)系的工作目標？

見資料

4、公共關(guān)系專業(yè)人員的素質(zhì)？

見資料

5、公共關(guān)系策劃流程：

收集信息評估分析；確定目標公眾分析；

設(shè)計主體創(chuàng)意分析；選擇傳媒確定議程；審定方案確定預(yù)算；事后評估

6、新聞發(fā)布會的概念及特點？

見資料

7、影響公關(guān)關(guān)系傳播效果的因素：

傳播媒介；信息的內(nèi)容與表現(xiàn)形式； 信息的重復(fù)；受眾接受信息的條件； 傳播者的特點

8、危機事件的特點：

必然性與偶然性；突發(fā)性與漸進性； 嚴重性與建設(shè)性；

緊迫性與關(guān)注性；危害性與沖擊性

9、危機事件的類型（起源）：

組織行為不當引起的危機；自然災(zāi)害等突發(fā)事件引起的危機；

媒介對組織的負面報道；競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞；民族情結(jié)引起的危機

10、公關(guān)關(guān)系危機處理的意義：

在公眾心目中重塑良好形象；降低或挽回經(jīng)濟損失；

更好地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系；成功的危機處理為組織的發(fā)展帶來機遇； 為組織處理重大問題創(chuàng)造了機會；

11、危機傳播管理的組織落實：

危機管理組織架構(gòu)的設(shè)置； “發(fā)言人”制度的確立；

第一時間快速反應(yīng)通道的建立； 組織危機形態(tài)的預(yù)測； 組織潛在危機的評估

論述;(2*10=20)

1、公共關(guān)系的職能、作用和如何協(xié)調(diào)？

公共關(guān)系的職能：①收集信息、②咨詢決策、③傳播溝通與協(xié)調(diào)、④提供服務(wù) 公共關(guān)系的作用：①凝聚作用；②監(jiān)測作用；③調(diào)節(jié)作用；④應(yīng)變作用； 案例：（15）

1、見資料第六章 公共關(guān)系的幾個類型

2、見資料第七章 公關(guān)的調(diào)查與策劃

第二篇：公共關(guān)系期末復(fù)習(xí)資料

公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋：

1、公共關(guān)系：是指一種為維系良好公眾關(guān)系而進行的傳播活動和在傳播活動中所遵循的行為策略和規(guī)范。

2、人體媒介：是指人的眼神、手勢、舉止、行為和服飾等人體非語言信息媒介。

3、大眾傳播媒介：是指在社會分工中專門負責(zé)向社會傳播信息的機構(gòu)及其工作產(chǎn)品，包括互聯(lián)網(wǎng)、報社、通訊社、電臺、電視臺、出版部門、電影系統(tǒng)、期刊雜志社和廣告經(jīng)營單位及其工作產(chǎn)品等。

4、網(wǎng)絡(luò)傳播：以計算機通信網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，進行信息交流、溝通、傳遞，從而達到社會文化傳播的目的。

5、社會組織：是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)特定目標而建立的共同活動的群體，在社會學(xué)里稱為次級社會群體。

6、組織危機：是自身組織所要預(yù)防，所要應(yīng)對和處理的“緊急的或困難的關(guān)頭”，亦即將影響組織的利益、形象乃至生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故或事件。

7、組織形象：是指它在運行過程中顯現(xiàn)的在公眾心目中形成的行為特征和精神面貌，它既指組織的外觀形象，又涵蓋了它的內(nèi)在氣質(zhì)。

8、媒體公眾：專事向社會傳播信息、溝通意義、勸說態(tài)度的組織。

9、行動公眾：不僅已經(jīng)知曉到問題的存在，而且正在準備或已經(jīng)采取行動的公眾。

二、簡答：

1、簡述公眾的基本特征。

①公眾的同質(zhì)性。公眾的同質(zhì)性是指公眾成員的“同質(zhì)”或“同質(zhì)程度”。一個“特定的社會群體”之所以成為某一個社會組織的公眾，就是因為他們“一起”與該組織發(fā)生了足以影響到它的形象塑造和組織目標實現(xiàn)的聯(lián)系。要識別一個組織的公眾，就要看他們就該組織而言有著什么“相同或相似”的問題、對問題有著什么“相同或相似”的看法、在行動上有著什么“相同或相似”的傾向。②公眾的相關(guān)性。公眾的相關(guān)性指的是公眾與組織之間的“相關(guān)”或“相關(guān)程度”。要確定一個組織的公眾，必須界定該組織目標和利益與若干種公眾目標和利益的相關(guān)之處，從而確定每一種公眾的相關(guān)性或“相關(guān)程度”，并根據(jù)這種相關(guān)性來

制定組織公共關(guān)系的相關(guān)計劃。

③公眾的特定性。公共關(guān)系學(xué)里所說的公眾必須是特定的。他們處于特定的環(huán)境

之中，在某個特定的領(lǐng)域里面臨著某個特定的問題，并由此與特定的組織發(fā)生特

定的關(guān)系。特定組織的特定公眾可以來自某特定地區(qū)或某個特定的年齡段，有著

鮮明程度不一的特定性。

④公眾的可變性。

2、簡述公共關(guān)系的形態(tài)特征。

①公共關(guān)系以社會組織為主體。社會組織在維系與公眾的關(guān)系中起了主導(dǎo)作用。

在市場經(jīng)濟社會，由于中央政府的權(quán)力相對減弱，社會組織的作用日見重要。

②公共關(guān)系以特定的公眾為對象。作為公共關(guān)系主體的社會組織，其工作對象是

特定的公眾。但作為公共關(guān)系學(xué)范疇的“公眾”，有其特殊的含義，它是指任何

組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系的、正在或?qū)绊懙剿男蜗笏茉旌徒M織目標實現(xiàn)的那種特定的社會群體。

③公共關(guān)系是一種交流、溝通、勸說活動。公共關(guān)系的活動是有限的，它只是運

用交流、溝通、勸說手段來協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系，以求得雙方的理解和合作。

④社會組織與公眾之間的交流、溝通、勸說，必須遵循一定的職業(yè)倫理規(guī)范。

信息交流和意義溝通必須是雙向的、平等的，單向的宣傳、自上而下的灌輸，不

是交流溝通，而是宣傳與灌輸。

3、簡述社會組織的基本特征。

①每個組織都有自己的若干特定目標，這些目標集中體現(xiàn)了一個組織的存在理

由。②每個組織都有一定數(shù)量的固定成員，最小的組織系統(tǒng)也至少由兩人或兩人

以上的人組成。③組織結(jié)構(gòu)的制度化。組織是通過自己建構(gòu)的權(quán)力結(jié)構(gòu)體系，來

協(xié)調(diào)上上下下及各個職能部門或個人活動的。④組織成員行為的規(guī)范化。組織通

過自己建立的獎罰制度，制約組織成員的活動，維護組織活動的統(tǒng)一性。⑤

4、如何開展組織想象的調(diào)查？

①組織自我期望形象調(diào)查。組織的自我期望形象調(diào)查是指一個組織自己所期望達

到的形象目標，它是一個組織開展公關(guān)活動的內(nèi)在動力和方向。開展對組織我期

望形象調(diào)查主要從以下三個方面入手：第一，了解組織決策層的目標和期望。第二，調(diào)查組織員工的期待和評價。第三，分析組織的現(xiàn)狀和基本條件。

②組織實際形象調(diào)查。了解組織實際形象，是運用各種調(diào)查方法，了解該組織在公眾中享有的知名度、認可度和美譽度，一般從以下幾個方面著手：第一，公眾

分布分析。第二，形象地位測量。第三，形象因素分析。

③尋找組織形象差距。進行分析比較，找出兩者的“形象差距”，這就是制定公

共關(guān)系目標的前提。如何通過開展公共關(guān)系工作去彌補或縮小這種差距，便形成公共關(guān)系目標了。

5、簡述公共關(guān)系的規(guī)范和準則。

①公共關(guān)系必須以滿足公眾需求為出發(fā)點。②公共關(guān)系必須十分注重社會效益。

③公共關(guān)系必須遵循實事求是的大原則。④公共關(guān)系以不斷創(chuàng)新為靈魂。

6、簡述危機傳播管理的基本原則。

①“3T”原則。第一個“T”強調(diào)了危機處理時組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動

權(quán)，信息的發(fā)布地、發(fā)布人都要從“我”出發(fā)，以此來增加信息的保真度，從而

主導(dǎo)輿論，避免發(fā)生信息真空的情況。第二個“T”強調(diào)了危機處理時組織應(yīng)盡

快的不斷的發(fā)布信息。第三個“T”即強調(diào)了信息發(fā)布應(yīng)全面、真實，而且必須

實言相告。

②公眾為上原則。這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。沒

有這條原則，那么，小危機也會轉(zhuǎn)化為大危機。

③維護信譽原則。維護信譽既是危機傳播管理的出發(fā)點，又是它的歸宿點。組織的信息是組織的生命，而危機的發(fā)生常常會對組織的信息帶來負面的影響，有時

甚至?xí)斐芍旅拇驌簟Ｒ虼?，危機傳播管理要嚴格遵守維護組織信譽的原則。

7、簡述公共關(guān)系的調(diào)查過程。

⑴調(diào)查課題的確定。①描述性課題。②解釋性課題。③預(yù)測性課題。

⑵調(diào)查方案的制定。①調(diào)查對象。②選擇范圍。③測量的方式。④問卷的設(shè)計。

⑶調(diào)查材料的搜集與分析。⑷調(diào)查結(jié)果的評估與使用。

三、論述

1、論述危機傳播管理的基本程序？

①趕赴現(xiàn)場，了解事實。這使危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理

組織領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。危機發(fā)生后，可能會發(fā)生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。要控制這種局面，就必須及時、全面、深入的了解事實。

②分析情況，確立對策。這一步實際上是制定危機處理方案，即如何對待投訴公

眾、如何對對待媒介、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾，如何具體行動等。

③安撫公眾，緩和對抗。安撫公眾，緩和對抗是危機傳播管理的關(guān)鍵一步。政府

比不應(yīng)該只是想著推脫責(zé)任，而應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭取積極創(chuàng)造化解危機的可能和最佳結(jié)局。

④聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論。危機事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測都會發(fā)生，媒體也會

紛紛報道，這是組織應(yīng)委派“發(fā)言人”主動與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報道事件的記者，“以填補信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

⑤多方溝通，迅速化解。這一步主要是爭取其他公眾、社團、權(quán)威機構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機。這是增強組織在公眾中的信任度的有效決策和技巧。

⑥有效行動，轉(zhuǎn)危為機。危機這歌術(shù)語通常用于消極方面，但其真正含義并不僅

限于此。成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創(chuàng)造機遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進一步加強和優(yōu)化公眾關(guān)系。

2、論述公共關(guān)系策劃的基本過程？

①信息的分析。公共關(guān)系策劃者通過調(diào)查取得的信息是大量的，面對各種信息必

須借助科學(xué)的分析的方法，作去偽存真、去蕪存菁、由此及彼、由表及里的認識，由此進行科學(xué)的策劃。

②目標的確定。公共關(guān)系策劃者在分析信息的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)問題，然后根據(jù)一定的條件，提出解決問題、期望結(jié)果的方案，因此便有了目標。

③公眾的辨認。公共關(guān)系策劃者，進入實質(zhì)性策劃時，首先要辨認公眾關(guān)系活動

是針對那些公眾，要了解他們的特點、需求、對組織的態(tài)度如何等，從而有針對

性的設(shè)計策劃主題，展開策劃的各個步驟。

④主體的設(shè)計。公共關(guān)系策劃主題是策劃的靈魂、核心，貫穿于整個策劃之中，是公共關(guān)系活動內(nèi)容的高度概括。主體對于策劃的重要性決定了策劃者在辨認公

眾后，必須精心設(shè)計主題，使其表達的精煉傳神。

⑤媒體的選擇。公共關(guān)系策劃者是把選定的信息通過有計劃、分階段的向目標公

眾傳播、交流，以此與傳播對象溝通。但信息不會獨立存在，必須通過載體傳播

出去，因此凡能載有公關(guān)信息的任何工具載體都可以視為媒體。這樣可供選擇的媒體種類就很多，策劃者根據(jù)具體目標和本次活動的溝通對象，可以有目的、有

針對性的選擇媒體。

⑥計劃的編制。公共關(guān)系策劃者在主題設(shè)計、媒體選擇等步驟的基礎(chǔ)上，對策劃

要做整體構(gòu)想，使之有序，富有操作性，擬定出切實可行的計劃，這一過程稱作

計劃編制過程。

⑦經(jīng)費的預(yù)算。為了具體落實公共關(guān)系計劃，使投入的人力、物力、財力等有保

障，使計劃具有可行性和現(xiàn)實性，必須對經(jīng)費做一番預(yù)算。

⑧方案的審定。公共關(guān)系策劃者在完成上述的各個步驟后，具體的方案已經(jīng)形成，為確保計劃的可行性，對方案進行審定是策劃中不可缺少的一個步驟。

⑨策劃書的形成。策劃書是策劃全過程最后形成的文案，是公共關(guān)系活動實施的依據(jù)。策劃書的形成，使策劃者的勞動有了一種物化的體現(xiàn)，它凝結(jié)著策劃者的智力，是極富價值的。

四、其他

1、現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標志1904年，美國《紐約時報》的記者艾維·李在紐

約創(chuàng)立了世界上第一家“宣傳顧問事務(wù)所”

2、按照功能差異可以把信息的傳播載體分為

3、組織形象包含

④社會貢獻

4公共關(guān)系客體的公眾的特征有 ③公眾的特定性 ④公眾的可變性

5、公共關(guān)系調(diào)查必須遵循的原則 ①全面性原則②代表性原則

③客觀性原則④定量化原則

6、公共關(guān)系策劃必須遵循的原則

③計劃性與靈活性 ④客觀性與可行性

7、公共關(guān)系調(diào)查中測量的方式一般有

8、公共關(guān)系調(diào)查中問卷設(shè)計一般分為 何回答問題進行方法上的指導(dǎo) ③問題的陳述與排列

9、公共關(guān)系調(diào)查法則有

10、被譽為“公共關(guān)系之父”的美國人伯內(nèi)斯的核心公關(guān)理念是

公眾的事業(yè)，最終必將有益于組織自身。

11、1985年，國內(nèi)率先創(chuàng)辦公共關(guān)系專業(yè)的高校是

12、危機從自身的發(fā)展來說分為

13、傳播活動一般分為⑤網(wǎng)絡(luò)傳播

14、互聯(lián)網(wǎng)是繼報紙、廣播、電視后成為

15、衡量社會形象教育的指標有

16、適用于理性思維的傳播方式是

17、社會組織編輯的內(nèi)部報刊屬于

18、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生在美國的重要原因是美國的民主政治體制具有其自身特點。②美國是個多民族移民國家，國民中具有較強的平等意識與群眾觀念。③美國在南北戰(zhàn)爭之后，北方的工業(yè)經(jīng)濟與南

方的種植園經(jīng)濟置于統(tǒng)一政府有效管理之下，國內(nèi)市場體系發(fā)育比較健全。

19、口語傳播中非語言的因素有

20、組織危機的發(fā)生在時間上和征象上往往不可預(yù)見或不可能完全預(yù)見指的是組

織危機的21、報紙上的重要的信息通過采用通欄標題，這樣處理的目標是

22、召開記者招待會屬于社會組織的23、社區(qū)公眾的范圍有共同利益關(guān)聯(lián)的其他組織或群體。③地區(qū)政府的各級官員和工作人員。

24、亞里士多德的公關(guān)作品有

25、危機傳播管理中應(yīng)遵循的基本原則有

③維護信譽原則。

26、最能體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳播的個性化和針對性的是

第三篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)資料

案例一：

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負責(zé)為客商購買車票。客商中有一位德國的一家大公司的商務(wù)經(jīng)理請她購買來往于東京----大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總坐在左窗邊。經(jīng)理問小姐其中有什么緣故，秘書小姐笑著回答道：“車去大阪時，富士山在您右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票?！本褪沁@樁不起眼的細心事，使這位德國經(jīng)理大為感動。他想：“在這樣一些微不足道的小事上，這家公司的職員都能想得這么周到，跟他們做生意還有什么不放心的呢！”于是他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由400萬德國馬克提高到1200萬德國馬克。

法國巴黎有一家里茲大飯店。如果客人在這家大飯店預(yù)定了房間，乘出租車去飯店時，車剛在飯店門口停下，就會有看門人及時幫顧客打開車門，待客人下車后，又馬上會記下出租車的號碼。飯店看門人解釋說：“巴黎共有14500輛出租車，如果客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最有效最簡捷的方法。我們還必須記下客人的行李件數(shù)，一旦客人短少行李，就能很快查明這件行李是遺失在機場還是在飯店?！崩锲澊箫埖曛阅茉诓惋嫹?wù)業(yè)競爭相當激烈的巴黎保持領(lǐng)先地位，“記下車號”這樁小事應(yīng)記一功。

思考：日本的這位秘書小姐和巴黎里茲大飯店的看門人所做的這樣不起眼的事是不是公共關(guān)系？為什么？談?wù)勀銓碴P(guān)系的理解。

答：屬于公共關(guān)系，在當今競爭激烈的商業(yè)社會中，公司規(guī)模日益擴大，員工更是成千上萬，其分工也越來越細，其中能夠從事決策的高層主管畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構(gòu)成了公司卓著的成績。同樣，立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，心思細致，注意抓住細節(jié)，才能養(yǎng)成做大事所需要的嚴密周到的作風(fēng)。以認真的態(tài)度做好每一件小事，以責(zé)任心對待每個細節(jié)。這樣，你付出的是細心，得到的卻是整個世界！

公共關(guān)系(Public Relation)是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。作為公共關(guān)系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態(tài)度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受。

案例二：速溶咖啡為何賣不動

20世紀40年代初期，速溶咖啡首先在美國市場問世。它方便、省時，不會發(fā)生配料錯誤而且價格低于新鮮咖啡。于是，廠家躊躇滿志，以為該產(chǎn)品一定大受歡迎，廣告制作者也覺得只要刻意宣傳其價廉與方便，一定能撥動消費者的心弦而馬到成功。結(jié)果，銷售狀況大大出乎他們的意料，速溶咖啡不受歡迎!公司請來消費心理學(xué)家調(diào)查其中奧秘。初期的調(diào)查結(jié)果是，速溶咖啡的味道比新鮮咖啡要差，但消費者又說不出速溶咖啡和新鮮咖啡在味道上到底有何區(qū)別。在進行了進一步的調(diào)查研究之后，消費者拒絕購買速溶咖啡的深層原因被揭示出來了。原來，當時美國消費者的社會心態(tài)是，購買速溶咖啡的人被看做是懶漢，是一個生活無計劃的、邋遢的和可能沒有賢妻照顧的人；而購買新鮮咖啡的顧客，則：有經(jīng)驗的、勤儉的、講究生活的、有家庭觀念和喜歡烹調(diào)的人。有誰愿意被冠之以懶漢的稱號呢?有哪個家庭主婦愿意被他人看成是不能很好地照顧丈夫和家庭的妻子呢?廣告制作者刻意宣揚的“方便”特征并沒有與消費者的需求相契合，而是正好與消費者的精神需求相抵觸。不難想像，這樣的宣傳愈是賣力，則愈是引起消費者的反感與厭惡，正可謂事與愿違。

在痛切地認識到這一點后，廣告制作者便改變策略，不再強調(diào)速溶咖啡方便的特點，而是著力宣傳新鮮咖啡所具有的美味、芳香和質(zhì)地醇厚等特點，速溶咖啡也同樣具備。他們在雜志的整版廣告上畫了這樣一幅圖畫：一杯美味的咖啡，它后面高高地堆著很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖啡罐頭上寫上“100％的真正咖啡”的標簽，很快消極印象被克服了，速溶咖啡成為西方咖啡中最受歡迎的產(chǎn)品。

上述實例表明，當未能了解消費者的需求傾向，僅憑主觀想像盲目行事之時，公關(guān)宣傳就是失敗的。一旦掌握了消費者的需求傾向，并采取相應(yīng)的、有效的策略予以滿足時，同樣的商品便能大受歡迎。由此可見，了解消費者的關(guān)心點是何等重要。

問題：(1)速溶咖啡為什么能由沒人光顧變成暢銷產(chǎn)品?

(2)結(jié)合本案例，談?wù)勀銓Α肮碴P(guān)系=90％做+10％說”的理解。

答：

1、因為公司意識到了消費者拒絕購買速溶咖啡的深層原因，并改變了原來跟消費者的社會心態(tài)抵觸的宣傳重點。了解了消費者的真正需求傾向的宣傳策略才能做出最好的宣傳。

2、突出了行動的重要性。在本案例中，如果廣告制作者單單注重如何宣傳，在第一次宣傳失敗以后，沒有深入的去探究失敗的真正原因，沒有明白消費者的社會心態(tài)，而只是加大宣傳力度，這樣就不可能成功了。

案例三：顧客爭座時，肯德基怎么辦？

2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的**。

事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責(zé)，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。

案例思考：

（1）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？

（2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？

要求：寫一個500字左右的案例分析；條理清晰，觀點明確。

答：從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動及早處理，使 消費者免傷和氣，心情愉快地消費。

從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會組織不應(yīng)忽視的。

（2）公關(guān)無小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機就手心忙腳亂，無應(yīng)對之策，就說明公關(guān)

管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當從點滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

（3）勇于承擔責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。

案例四：

某地一位消費者，購買了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺電風(fēng)扇，在他使用時卻觸電身亡。此事在報紙上披露以后，立刻引起了消費者的恐慌。人們認為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問題。一些購買了該廠產(chǎn)品的消費者要求退貨，原打算購買該廠產(chǎn)品的消費者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴重的危機，為了克服這種形象危機，該廠開展了一系列公關(guān)活動。首先，該廠請有關(guān)部門和專家對此事進行認真的調(diào)查，對該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進行科學(xué)的鑒定。通過調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實真相公布于眾，平息消費者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見，連同事實真相一并公布，利用消費者對“專家崇拜心理”來化解這場危機。經(jīng)過該廠的積極努力，終于使消費者克服了對該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機中解脫出來，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟損失。

思考：

（1）該廠采取了什么程序和措施克服其形象危機？這個程序能倒過來嗎？

（2）請談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？

答題要點：【“危機公關(guān)”章節(jié)】

（一）危機公關(guān)的程序

1、調(diào)查消費者在使用電扇過程中觸電死亡的真相——查明真相。

2、利用新聞媒介公布事實真相，使消費者了解事件的原因——公布真相，解疑釋惑。

（二）措施

1、為提高調(diào)查過程和結(jié)論的客觀性、可信性和權(quán)威性，請有關(guān)部門和專家進行調(diào)查。

2、利用新聞媒介公布事件真相，使 廣大公眾（消費者）能迅速知曉。

3、利用消費者的“專家崇拜心理”讓專家說話，化解形象危機。

案例五：“請留心你家的后窗”

20世紀50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。這時，香港的一家生產(chǎn)百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一事件。他們在報上連續(xù)刊登題目為“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。

試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。

答：1、此案例說明了大眾傳播媒介在公關(guān)活動中的重要作用。科學(xué)調(diào)查表明：大眾傳播對某些議題的著重強調(diào)和這些議題在受傳中受重視的程度構(gòu)成強烈的正比關(guān)系。在案例中，企業(yè)抓住“后窗熱”，利用報紙連續(xù)刊登“請留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報導(dǎo)這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。、當大眾傳媒熱情介紹某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件可能成為公眾關(guān)注的“議題”。同時，公眾需要有人出面對復(fù)雜的信息加以整理，為他們選出那些值得關(guān)心和注意的事件。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復(fù)強調(diào)“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關(guān)心的問題。、在這次公關(guān)活動中，企業(yè)通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛鉤，從而達到良好的傳播效果。他們借助“后窗熱”這個與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場效益。

第四篇：公共關(guān)系復(fù)習(xí)資料2011備用2

公共關(guān)系復(fù)習(xí)資料 1

核心 潛在影響進行分析、預(yù)測并施加影響，以幫助組織制定應(yīng)變的對策和措施。蓋火漆印等工作；

2、準備好簽字用的文具、國旗等物品；

3、與對方商定1個中心：塑造組織良好形象。12.危機處理：包括兩個方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機”；二是簽字人員，并由雙方的助簽人員洽談有關(guān)細節(jié)；

4、關(guān)于參加簽字儀式的，2個名：知名度、美譽度。用公共關(guān)系的策略和方法來處理危機。原則上是雙方參加會談的人員出席，或為表示重視，安排較高級別的領(lǐng)導(dǎo)3個要素：組織（主體）—公眾（客體）—媒介。13.全員ＰＲ管理：即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強全員的公關(guān)意識，人出席簽字儀式，另一方也應(yīng)予同意。

5、簽字后，由雙方簽字人員互換4個原則：真、誠、信、自信。提高全員公關(guān)行為的自覺性，加強整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動全員的公文本，相互握手。有時還備有香檳酒，共同舉杯慶賀。

5個關(guān)系原則：平等、雙贏、法制/治（包括外圍生態(tài)環(huán)境）、競爭原則、關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化。25.開展社會公益活動，要注意考慮以下幾個問題：目的必須十分明確，雙向溝通原則。14.優(yōu)先公眾：任何特定公眾，不管他們屬于什么類型，都可能成為公關(guān)以是否有助于增進公眾對本組織、本企業(yè)的了解和好感為目的。為達此目

一、填空 關(guān)系工作的中心對象，在這種情況下，這些被篩選出來的公眾被稱為“目的，可以在舉辦的社會公益活動中，配以本企業(yè)、本組織的標記；

2、選

1.“公共關(guān)系”一詞源自英文的Public Relations，也可以稱為“公眾標公眾”或“優(yōu)先公眾”。擇的范圍，要以最有利于達到預(yù)定目的為宗旨；

3、被資助的某一項活動關(guān)系”。15.賭金持有人：與某一組織聯(lián)系在一起、與該組織有著相互影響關(guān)系的或某一個團體，要考慮到該項目和該組織是否純正，在公眾心目中是否有

2.公共關(guān)系學(xué)中最基本的三個概念是組織、公眾、傳播。人們。好感；

4、開展和舉辦社會公益活動，其規(guī)模和出資款項要以本企業(yè)、本

3.傳播溝通既是公共關(guān)系的方式，也是公共關(guān)系的過程、還是公共16.知曉公眾：即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特組織的經(jīng)濟實力和可能達到的目標為依據(jù)來考慮。

關(guān)系利用的工具。定組織有關(guān)，迫切需要進一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組26.公共關(guān)系廣告中最基本的四種類型：形象廣告、公益廣告、觀念廣告、4.巴納姆時期——現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)端，其中有著名的“清垃圾運織提出有關(guān)的權(quán)益要求。響應(yīng)廣告。

動”（又叫“扒糞運動”或“揭丑運動”）。17.名流公眾：指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力27.企業(yè)公共關(guān)系的內(nèi)容：

1、內(nèi)部溝通，增強企業(yè)凝聚力；

2、對外傳播，5.艾維。李時期——現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開始，他被稱為“公關(guān)的有名望人士。提高市場競爭力。

之父”。1906年，他發(fā)表了《原則宣言》。他的信條是“公眾必須被告之” 18.首因效應(yīng)：即第一印象的強烈影響。28.內(nèi)部公共關(guān)系實務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

1、辦好企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)刊；

2、6.19.暈輪效應(yīng)：即一種片面的知覺。完善合理化建議制度；

3、充分利用企業(yè)內(nèi)部的傳播媒介，組織發(fā)動企業(yè)

7.愛德華。伯尼斯時期——現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟。他的“第20.流言：是提不出任何信得過的確切根據(jù)，而在人們中相互傳播的一種內(nèi)部的傳播溝通活動；

4、重視非正式溝通；

5、培養(yǎng)企業(yè)文化。一個里程碑”專著《公眾輿論的形成》。他的思想的一個重要特點是“投特定的虛假信息。29.政府公共關(guān)系的特征：

1、主體的權(quán)威性；

2、客體的復(fù)雜性；

3、目公眾所好”。主要貢獻是把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，21.從眾心理：指在社會團體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到標的獨特性；

4、傳播的優(yōu)越性；

5、性質(zhì)上的民主性。

并對公共關(guān)系的原理與方法進行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)話、完整化，最孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得

五、論述題

終成為一門獨立完整的新興學(xué)科。安全感、認同感和歸屬感。

1、全球性2性帶來的全球性溝通與合作的大趨勢：公共關(guān)系的應(yīng)用

8.1952年，美國的卡特利普和森特出版了《有效的公共關(guān)系》，在22.新聞代理模式：公共關(guān)系工作的主要目標就是使組織在大眾傳播上獲實踐將涉及迄今為止最為廣闊的一個領(lǐng)域。各國的公關(guān)專家將面臨一個共美國被譽為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”。至此，公共關(guān)系正式進入學(xué)科化階段。得良好的宣傳。同的任務(wù)；通過全球性、跨文化的傳播溝通去形成全球性的共同意識，促

9.美國的格魯尼格教授主持了“卓越公共關(guān)系和傳播管理”。他提出23.雙向平衡模式：建立在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，它運用溝通處理沖突，并成國際間的協(xié)調(diào)與合作，推動全球性問題的研究與解決。可以預(yù)見，公共了一種“普遍原則。特殊運用”的公共關(guān)系全球化理論。且與戰(zhàn)略公眾采取相互理解與合作的態(tài)度。關(guān)系的咨詢預(yù)測、論題處理、危機處理的功能將會得到越來越廣泛的重視

10.1984年，美國全國公共關(guān)系協(xié)會（PRSA）宣告成立。24.拉斯韋爾的５Ｗ模式：誰傳播？傳播什么？通過什么渠道？向誰傳和發(fā)揮。

11.1955年，國際公共關(guān)系聯(lián)合會（IPRA）在英國倫敦正式宣告成播？傳播的效果怎樣？

2、公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)：

1、公共關(guān)系人員的公共關(guān)系意識“（包立。25.把關(guān)人理論：“把關(guān)人”又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，括塑造形象意識、服務(wù)公眾意識、真誠互惠的意識、溝通交流的意識、立

12.1947年，波士頓大學(xué)開設(shè)了第一所公共關(guān)系學(xué)院。對信息對提供、制作、編輯和報導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)足長遠的意識、創(chuàng)新審美的意識）；

2、公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)（包括自

13.80年代以來，美國的公共關(guān)系教育已開始按不同的行業(yè)分門別類鍵人物。這個概念源出于德國著名社會心理學(xué)家?guī)鞓诽卦冢保梗矗纺晁鶎懶诺男睦?、熱情的心理、開放的心理）；

3、公共關(guān)系的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)的進行。的《群體生活的渠道》一文。構(gòu)（公共關(guān)系的知識結(jié)構(gòu)包括公共關(guān)系的基本理論知識和公共關(guān)系的基本

14.我國當代的公共關(guān)系最初發(fā)端于沿海地區(qū)的賓館、26.兩級傳播模式：信息的傳遞，是按照“媒介——意見領(lǐng)袖——受眾”。實務(wù)知識）（能力結(jié)構(gòu)包括較強的文字和口頭表達能力、良好的組織能力、最早在深圳和廣州的一些中外合資企業(yè)開展的。這種兩級傳播的模式進行的。健全的思維和謀劃能力、敏銳的觀察能力、很好的自制自控和靈活應(yīng)變的15.廣州白云山制藥廠于1984年率先在國營工業(yè)企業(yè)中設(shè)立公共關(guān)27.議題設(shè)置論：在大眾傳播中越突出某一事件，多次、大量的報導(dǎo)某一能力、善于與他人交往的能力、掌握政策、理論的能力）。

系部門。事年，就會使社會中的公眾突出地議論這一話題，這便是“議題設(shè)置”。

3、公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別：商品廣告是向公眾提供商品或

16.80年代起，在國際影響很大的公共關(guān)系公司有美國的博雅公司、28.深度調(diào)查：類似記者采訪，不使用問卷，不受給定問題的限制，訪問勞務(wù)信息，以推銷商品和提供有償勞動為目的的傳播活動。商品廣告的主希爾—諾頓公司、愛德曼公司。者按事先準備好的調(diào)查重點，與調(diào)查對象深入交談，以求獲知對象的深層要作用是推銷產(chǎn)品、商品或服務(wù)，傳播方式通常是單向型的。公共關(guān)系也

17.1986年，我國第一家專業(yè)公共關(guān)系公司——中國環(huán)球公共關(guān)系公動機、大量的感性材料、真實細節(jié)以及廣泛的背景資料。是一種傳播活動，但它不以推銷產(chǎn)品、商品服務(wù)為直接目的，而是“推銷司在北京注冊成立。29.社會公益活動：開展與本組織、本企業(yè)的無直接利益關(guān)系的社會活動；“整個組織的形象，讓公眾知道自己、信任自己、喜歡自己。而且傳播方

18.深圳市總工會在1985年最先創(chuàng)辦了公共關(guān)系培訓(xùn)班。以對社會的責(zé)任感為前提，以促進社會對企業(yè)的了解，從而增進社會對企式是雙向型的，不公向公眾傳播自己的信息，還要密切關(guān)注公眾的好惡，19.1999年12月，經(jīng)國家勞動部門批準，廣東省勞動廳舉行了我果業(yè)的好感為目的。根據(jù)公眾的意愿調(diào)整自身的行為。商品廣告一般與營利性的工商企業(yè)組織首次初級“公關(guān)員”職業(yè)上崗培訓(xùn)和上崗考試，標志著中國的公共關(guān)系已30.公益廣告：指組織為社會公益活動提供服務(wù)的廣告?zhèn)鞑?。有關(guān)，公共關(guān)系卻是任何一個組織謀求生存發(fā)展所需要的手段。公共關(guān)系經(jīng)正式步入職業(yè)化的階段。31.響應(yīng)廣告：用來表示組織與社會各界具有關(guān)聯(lián)性和共同性的一種廣工作不可廣告化，公關(guān)工作若帶上過分明顯的商業(yè)色彩就容易失去公眾的20.1985年9月，深圳大學(xué)最先設(shè)立公共關(guān)系?？啤８?。信任和好感。但商品廣告卻可以充分運用公共關(guān)系的技巧和方法，公共關(guān)

21.1994年中山大學(xué)創(chuàng)辦了我國第一個公共關(guān)系本科專業(yè)。32.CI：是指企業(yè)通過傳播媒介，以增進社會認同的符號傳達系統(tǒng)將企業(yè)系的廣告會增強廣告的吸引力和加深廣告的影響。因為，公共關(guān)系的加入，22.1985年，中山大學(xué)在廣州成立了我國第一個高等院校的公共關(guān)系的經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué)向社會大眾進行有效傳達的過程。會淡化商品廣告的商業(yè)氣息，并使廣告帶上感情色彩，易于為公眾接受。研究會。33.整合營銷傳播：又稱統(tǒng)合營銷傳播，其核心思想是將與企業(yè)進行市場由此可見，公共關(guān)系不是廣告，但卻能使廣告增添魅力。商品廣告只適用

23.1986年在上海成立了我國第一個公共關(guān)系協(xié)會。營銷有關(guān)的一切傳播活動一元化。于商業(yè)活動范圍，而公共關(guān)系則適用工切領(lǐng)域內(nèi)的活動。

24.公共關(guān)系列入《中國職業(yè)大典》，承認了公共關(guān)系這一職業(yè)。34.政府公共關(guān)系：即政府與社會公眾之間的傳播管理。

4、我國政府公共關(guān)系的意義：

1、有利于社會主義市場經(jīng)濟體制的建

25.霍夫蘭的說服模式。

四、簡答題 立；

2、有利于加強社會主義民主政治建設(shè)；

3、有利于維護轉(zhuǎn)型期社會秩

26.公共關(guān)系預(yù)算的編制方法有：按銷售量抽成法和目標作業(yè)法。1.新聞報導(dǎo)時機的分析：（１）、分析有關(guān)本組織的報導(dǎo)的及時性和適時序的穩(wěn)定；

4、有利于提高政府的國際形象。

二、多項選擇 性，能否恰好配合組織的實際發(fā)展；（２）、分析有關(guān)組織的報導(dǎo)與當時新

5、政府新聞發(fā)布制度：

1、需要建立和完善政府發(fā)言人制度（一方面

1.組織內(nèi)設(shè)機構(gòu)的模式：部門隸屬型、部門并列型、高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型、聞?wù)撝黝}的關(guān)系，如能否成為當時輿論注意的中心，能否成為被報導(dǎo)的主使政府在公眾場合能夠一以一個統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的形象出現(xiàn)，避免住處傳播失公共關(guān)系委員會。（或簡答題）角等等?？囟鴮?dǎo)致形象混亂；另一方面使具體的行政首長能夠更冷靜、專注地思考

2.公共關(guān)系公司的類型：專項業(yè)務(wù)服務(wù)公司、專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司、綜合2.公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別：

1、從主體上看，公共關(guān)系的行為主體和研究問題，特別是在應(yīng)對復(fù)雜、疑難問題時有較充裕的應(yīng)變、回旋余地，服務(wù)咨詢公司（或簡答題）。是組織，人際關(guān)系的行為主體是個人。

2、從對象上看，公共關(guān)系的對象而不必事事拋頭露面，處于公眾注目的焦點上）；

2、要完善政府的新聞發(fā)

3.公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)遵守下列道德規(guī)范：公正、正派、對社會負是與組織相關(guān)的所有公眾及其輿論，而人際關(guān)系則包含許多與組織無關(guān)的布工作的內(nèi)容：（1）保持政府消息來源的暢通；（2）做好新聞分析綜合工責(zé)、真實。（或簡答題）私人關(guān)系對象。

3、從內(nèi)容上看，公共關(guān)系是一各組織的管理活動與職能，作；（3）隨時回答新聞界的咨詢；（4）例行的新聞發(fā)布；（5）專題的記者

4.組織性質(zhì)的分類：互益性組織、營利性組織、服務(wù)性組織、公益性組處理的是組織事務(wù)和公眾事務(wù)。人際關(guān)系處理的許多私人事務(wù)與公眾沒有招待會；（6）安排專訪。

織。關(guān)系。

4、從方式上看，公共關(guān)系十分強調(diào)運用公眾傳播和大眾傳播的方

六、應(yīng)用題

5.組織的類型：競爭性營利組織、競爭性非營利組織、獨占性非營利組式作運距離、大范圍的公眾溝通，人際關(guān)系則比較局限于面對、個體對個

1、國旗懸掛：

1、接待國賓時的懸旗要求；

2、國際會議上的懸旗；

3、織、獨占性營利組。體的交流方式。可見，公共關(guān)系并不等于人際關(guān)系。懸旗的一般規(guī)定；

4、懸旗致哀。6.同一類組織有不同的公眾：外部公眾和內(nèi)部公眾、目標公眾和優(yōu)先公3.公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會條件：

1、文化心理——由“理性”轉(zhuǎn)向

眾?！叭诵浴?；

2、社會政治——民主政治取長專制政治；

3、經(jīng)濟發(fā)展——市

7.根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可分為首要公眾和次要公眾。場經(jīng)濟取代小農(nóng)經(jīng)濟；

4、物質(zhì)技術(shù)——大眾傳播超越個體傳播。

8.根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可分為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾。4.公共關(guān)系的職責(zé)：收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調(diào)、提供

9.根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可分為順意公眾、服務(wù)。

10.根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和5.與組織形象相關(guān)的信息：產(chǎn)品形象信息和組織形象信息。（或論述題）

被追求的公眾。6.協(xié)調(diào)溝通的意義：

1、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強組織凝聚力；

2、開展社會

11.根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為：非公眾、潛在公溝通，建立和諧的社會環(huán)境。（或論述題、或案例分析）

眾，知曉公眾、行動公眾。7.公共關(guān)系的功能：

1、公共關(guān)系對組織的直接功能，表現(xiàn)為樹立組織

12.知覺的選擇性的主觀因素：需要和動機、興趣、性格、氣質(zhì)、經(jīng)驗知的良好形象和協(xié)調(diào)組織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；

2、公共關(guān)系對于個人和社會的間接

識。（或簡答題）功能，表現(xiàn)為提高個人素質(zhì)和優(yōu)化社會環(huán)境的作用。

13.影響和改變態(tài)度的因素：社會因素、團體因素、宣傳因素、8.政府公共關(guān)系的焦點：通過政府公共關(guān)系，對內(nèi)爭取民眾的支持，穩(wěn)

態(tài)度系統(tǒng)性因素。（或簡答題）定社會政治局面；對外建立廣泛的國際統(tǒng)一戰(zhàn)線或國際聯(lián)盟，爭取國際事

14.四步工作法：公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實施、公共關(guān)務(wù)中的主動權(quán)。

系評估。9.組織內(nèi)設(shè)公共關(guān)系部門的特點：

1、了解內(nèi)情；

2、便于協(xié)調(diào)；

3、效

15.組織實際形象分析的三個步驟：公眾辯認與分析；率較高；

4、成本較低；

5、工作受組織內(nèi)部因素的制約，難以完全做客觀

組織形象要素分析。（或簡答題）公正。

16.組織形象的構(gòu)成：組織的產(chǎn)品形象、組織的管理形象、組織的人員形10.內(nèi)部公眾的傳播意義：

1、組織需要通過自身成員的認可和支持來增

象、組織的環(huán)境形象、組織的文化形象、組織的社區(qū)形象、組織的標識形強內(nèi)聚力；

2、組織需要通過全員公共關(guān)系來增強外張力。（或論述題）

象、組織的媒介形象。（或簡答題、或論述題）11.社區(qū)關(guān)系對組織的影響：

1、社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境；

2、17.公共關(guān)系策劃流程：ＰＤＣＡ 計劃、實施、檢查、總結(jié)。（或簡答社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。（或論述題）

題）12.顧客關(guān)系對組織的影響：

1、良好的顧客關(guān)系能夠為組織帶來直接的18.選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則：聯(lián)系目標原則、適應(yīng)對象原則、區(qū)利益；

2、良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營觀念和行為。（或論述

別內(nèi)容原則、合乎經(jīng)濟原則。（或簡答題）題、或案例分析）

19.公共關(guān)系活動劃分四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向不13.國際公眾的意義：

1、發(fā)展國際公共關(guān)系，為對外開放服務(wù)；運用跨

平衡模式、雙向平衡模式。文化傳播手段，促進組織形象的國際化。

20.公共關(guān)系活動的業(yè)務(wù)方式：宣傳型公關(guān)、交際型公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、14.需要的五個層次：

1、生理的需要；

2、安全的需要；

3、社交的需要；

社會活動型公關(guān)、征詢型公關(guān)。4自尊的需要；

5、自我實現(xiàn)的需要。

21.公共關(guān)系活動的行為方式：建設(shè)型公關(guān)、維系型公關(guān)、防御型公關(guān)、15.影響人們價值觀的因素：

1、個人的成就感、事業(yè)心；

2、過去的成功

進攻型公關(guān)、矯正型公關(guān)?；蚴〉慕?jīng)歷；3、周圍環(huán)境、生活條件的影響；

4、對目標的接近程度。

22.受眾選擇“３Ｓ”論：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。16.逆反心理的原因：

1、宣傳說服不當，要求人們不準這樣，不準那樣；

23.常新聞稿結(jié)構(gòu)有三種：倒金字塔結(jié)構(gòu)、并列結(jié)構(gòu)、順時結(jié)構(gòu)。

2、出于好奇心與好勝心（自我顯示）。

24.一般正規(guī)的談判過程分為六個階段：導(dǎo)入階段、概說階段、17.怎么防止逆反心理：

1、細心研究公眾對“自由”看法與認識；

2、從

交鋒階段、妥協(xié)階段、協(xié)議階段。(或簡答題)信息傳達的角度來看，還要注意傳播的信息量和刺激量要適度。

25.ＣＩＳ的基本構(gòu)成：理念識別系統(tǒng)（ＭＩＳ）、行為識別系統(tǒng)（ＢＩ18.一個組織的形象構(gòu)思與策劃成功與否，取決于三個方面的協(xié)調(diào)與平

Ｓ）、視覺識別系統(tǒng)（ＶＩＳ）。（或簡答題）衡：

1、組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡；

2、總體形象與特定形象的協(xié)

26.廣告主題的三個要素：廣告目標、信息個性和消費心理。調(diào)與平衡；

3、知名度與美譽度的協(xié)調(diào)與平衡。

27.現(xiàn)代廣告的發(fā)展根據(jù)廣告公司在不同的時期為廣告主提供的服務(wù)的19.電子媒介在今天的特征、意義和優(yōu)缺點：廣播與電視同屬于電子媒介。

涵蓋面可以劃分為：廣告分離期、全面服務(wù)期、傳播分離期、電子媒介是指運用電子技術(shù)、電子設(shè)備及其產(chǎn)品進行信息傳播的媒介，其

28.政府公共關(guān)系的職能很多，歸結(jié)起來主要有六大職能，即決策咨詢職中包括廣播、電視、電影、錄音、9光碟等等。其特征：時效性、遠播性、能、信息交流職能、輿論引導(dǎo)職能、溝通協(xié)調(diào)職能、形象塑造職能、公眾生動性、技術(shù)性。公共關(guān)系經(jīng)常要運用廣播、電視去播發(fā)新聞、廣告，及

服務(wù)職能。（或簡答題）時有效地影響公眾，是非常重要的傳播手段。廣播的優(yōu)點：

1、傳播面廣；

29.政府公共關(guān)系原則：公眾利益至上原則、真實公開原則、科學(xué)指導(dǎo)原

2、傳播迅速；

3、感染力強；

4、多種功能。廣播的弱點：

1、傳播效果稍

則、整體統(tǒng)一原則。（或簡答題）縱即逝，過耳不留；信息儲存性差，難以查詢和記錄。

2、線性的傳播方

三、名詞解釋： 式。

3、廣播只有聲音，沒有文字和圖象，聽眾對廣播信息的注意力容易

1.傳播管理說：公共關(guān)系是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。分散。電視的優(yōu)點：

1、視聽結(jié)合傳達效果即。

2、紀實性強、有現(xiàn)場感。

2.公共關(guān)系活動：運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組

3、傳播迅速、影響面大。

4、多種功能、娛樂性強。電視的弱點：

1、傳

織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列代公播效果稍縱即逝，信息的儲存性差，2、受時間順序的限制，沒有靈活性。

共關(guān)系工作。

3、電視節(jié)目的制作、傳送、接收和保存的成本較高。Internet的公共關(guān)系

3.公共關(guān)系觀念：一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管傳播意義：

1、范圍廣泛；

2、超越時空；

3、高度開放；

4、雙向互動；

5、理哲學(xué)，它不僅指導(dǎo)著公共關(guān)系實務(wù)工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者個性化；

6、多媒體，超文本；

7、低成本。作為公共關(guān)系工作人員，如果

日常行為的各個方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為不懂得如何運用Internet的強大功能來從事公共關(guān)系活動的話，他就可以

準則。成為一個信息化社會的落伍者。

4.形象：指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認識和評20.設(shè)計問卷注意：一張問卷上的問題不宜過多；問題的措施應(yīng)該簡潔、價。一個組織的社會形象體現(xiàn)了它的社會關(guān)系狀態(tài)和社會輿論狀態(tài)的總準確、易懂，不帶傾向性、引導(dǎo)性和強迫性；問題的順序應(yīng)該問題的類型、和。邏輯關(guān)系、對象心理合理安排。

5.報刊宣傳活動：指一個組織為了自身的目的和利益，雇用報刊宣傳員21.公眾代表座談會一般有如下程序：確定公眾代表座談會議題；選擇與

在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。會代表并印發(fā)通知；舉行公眾代表座談會；整理分析公眾代表座談會情況

6.宣傳：是一種單向的心理誘導(dǎo)，行為影響和輿論控制方式。并撰寫情況匯報。

7.新聞兼具報導(dǎo)和宣傳兩重功能。22.制造新聞/策劃新聞：策劃具有新聞價值的事件也叫做制造新聞或策劃

8.廣告：一種“付費傳播”，即廣告主付費購買傳播媒介的使用權(quán)來推新聞，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧，即在真實的、不損害公眾利

銷其產(chǎn)品、服務(wù)或觀念。益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞和公眾的9.營銷推廣：是在等價交換為特征的市場推銷和交易活動中，工商業(yè)組注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，使本組織成為新聞的主角，織以各種手段向顧客宣傳產(chǎn)品，以激發(fā)他們的購買欲望和行為，擴大產(chǎn)品以達到提高知名度、擴大社會影響的目的。這需要公關(guān)人員具務(wù)“新聞腦”，銷售量的一種經(jīng)營活動。富于創(chuàng)造力和想象力。

10.游說：是個人或組織有目的地利用語言、文字或其他傳播媒介對特定23.新聞發(fā)布會具體應(yīng)做以下幾個環(huán)節(jié)的工作：

1、確定主題；

2、確定邀

信息進行講解、說明； 請對象；

3、會前準備；

4、主持會議；

5、收集反饋信息。

11.論題處理：主要指公關(guān)人員對正在出現(xiàn)的問題以及這種問題對組織的24.簽字儀式的程序：

1、要做好文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、

第五篇：公共關(guān)系總結(jié)

公共關(guān)系總結(jié)

《公共關(guān)系》課程，讓我對公共關(guān)系有了更深層次的認識，幾乎辦任何事情都牽涉到公共關(guān)系。在日益競爭激烈的職場中，不管是否從事這行業(yè)，學(xué)習(xí)《公共關(guān)系學(xué)》十分必要，其是一門研究各種社會組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動規(guī)律，以及如何運用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進事業(yè)成功的科學(xué)。它具有綜合性、系統(tǒng)性、實用性的特點，它綜合運用社會學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)知識，在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理經(jīng)驗和方法的基礎(chǔ)上，自成體系，形成公共關(guān)系學(xué)。公共關(guān)系學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的重要武器，一個組織要生存、發(fā)展和壯大，必須運用公共關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部的關(guān)系，必須運用公共關(guān)系取得社會各界的支持和幫助，而這一切都需要公共關(guān)系理論的指導(dǎo)。

我從所學(xué)課程中知道公共關(guān)系（Public Relations，P.R.，簡稱“公關(guān)”）是由英文“Public Relations”翻譯而來的，中文可譯為“公共關(guān)系”或“公眾關(guān)系”，不論是其字面意思還是其實際意思基本上都是一致的，都是指組織機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。公共關(guān)系學(xué)也是我國高等教育的一項新興專業(yè)，開設(shè)大專、本科至最高碩士的課程。關(guān)于公共關(guān)系的各種定義有很多，一般指一個社會組織用傳播手段使自己與相關(guān)公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應(yīng)的管理活動。這個定義反映了公共關(guān)系是一種傳播活動，也是一種管理職能。

公共關(guān)系的特征:

公共關(guān)系是社會關(guān)系的一種表現(xiàn)形態(tài)，科學(xué)形態(tài)的公共關(guān)系與其他任何關(guān)系都不同，有其獨特的性質(zhì)，了解這些特征有助于我們加深對公共關(guān)系概念的理解。

1、情感性公共關(guān)系是一種創(chuàng)造美好形象的藝術(shù)，它強調(diào)的是成功的人和環(huán)境、和諧的人事氣氛、最佳的社會輿論，以贏得社會各界的了解、信任、好感與合作。我國古人辦事講究“天時、地利、人和”，把“人和”作為事業(yè)成功的重要條件。公共關(guān)系就是要追求“人和”的境界，為組織的生存、發(fā)展或個人的活動創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境。

2、雙向性公共關(guān)系是以真實為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達或?qū)娸浾撨M行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。組織一方面要吸取人情民意以調(diào)整決策，改善自身；另一方面又要對外傳播，使公眾認識和了解自己，達成有效的雙向意見溝通。

3、廣泛性公共關(guān)系的廣泛性包含兩層意思：一層意思是公共關(guān)系存在于主體的任何行為和過程中，即公共關(guān)系無處不在，無時不在，貫穿于主體的整個生存和發(fā)展過程中；另一層意思指的是其公眾的廣泛性。因為公共關(guān)系的對象可以是任何個人、群體和組織，既可以是已經(jīng)與主體發(fā)生關(guān)系的任何公眾，也可以是將要或有可能發(fā)生關(guān)系的任何暫時無關(guān)的人們。

4、整體性公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽和知名度。它側(cè)重于一個組織機構(gòu)或個人在社會中的競爭地位和整體形象，以使人們對自己產(chǎn)生整體性的認識。它并不是要單純地傳遞信息，宣傳自己的地位和社會威望，而是要使人們對自己各方面都要有所了解。

5、長期性公共關(guān)系的實踐告訴我們，不能把公共關(guān)系人員當作“救火隊”，而應(yīng)把他們當作“常備軍”。公共關(guān)系的管理職能應(yīng)該是經(jīng)常性與計劃性的，這就是說公共關(guān)系不是水龍頭，想開就開，想關(guān)就關(guān)，它是一種長期性的工作。

以下是根據(jù)我在課堂上所學(xué)的關(guān)于危機公共的知識，危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關(guān)系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關(guān)具體是指機構(gòu)或

企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機公關(guān)對于國家、企業(yè)、個人等等都具有重要的作用。

對于公共關(guān)系我所學(xué)到的東西也是不少的。首先我對它從本質(zhì)上有了認識，在學(xué)習(xí)公共關(guān)系課程以前，我一直以為公共關(guān)系就是應(yīng)酬，請客吃飯談生意。在學(xué)習(xí)了之后我才知道公共關(guān)系是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時，就是在從事公共關(guān)系活動。作為公共關(guān)系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態(tài)度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受。

公共關(guān)系對社會組織起作用的同時，也促使了社會環(huán)境的優(yōu)化，促進了社會的和諧。主要表現(xiàn)在：1.促使社會互動環(huán)境的優(yōu)化。社會互動是指社會上人與人、群體與群體之間的交往和相互作用。公共關(guān)系涉及群體與群體、群體與個人以及社會人際問的互動，它通過溝通社會信息、協(xié)調(diào)社會行為、凈化社會風(fēng)氣來實現(xiàn)對社會互動環(huán)境的優(yōu)化。2.促使社會心理環(huán)境的優(yōu)化。西方心理學(xué)家預(yù)言，21世紀對人類威脅最大的不是洪水、戰(zhàn)爭，而是心理疾病。公共關(guān)系提倡人們通過交往擺脫孤獨和隔閡、恐懼和憂慮，從而促使社會心理環(huán)境優(yōu)化.在這門課程的學(xué)習(xí)上，我們還學(xué)習(xí)了危機公關(guān)的處理。處理危機的一種方法：運用傳播溝通的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、化解矛盾、解決沖突、引導(dǎo)輿論、挽回影響、重塑形象。危機公關(guān)的學(xué)習(xí)，對于我們的應(yīng)變能力、處理問題的組織能力都有了很大的促進和提高。危機發(fā)生后的傳播實施：準確界定危機的性質(zhì)、類型和程度，盡快對外宣布危機的真相而且，危機事件本來就是不可避免的，學(xué)習(xí)危機公關(guān)處理，對于我們年輕一代來說，它富有挑戰(zhàn)性，是一項充滿激情的事業(yè)。許多的實際案例，都令我們受益良深。雖然在危機的處理回個應(yīng)對方面，我們都是新手，完全沒有經(jīng)驗，可是卻形成了一種直觀的認識，我們可以預(yù)想到，在未來公共關(guān)系的處理當中，危機是必然會有出現(xiàn)的，我們無法避免，可是我們卻有面對任何變化的準備和信心。在處理某項具體事務(wù)之前，我們都能做兩手的準備。在有準備的心態(tài)下，危機都只會是挑戰(zhàn)而已。引用湯姆·克魯斯說過的一句話：“我從不害怕挑戰(zhàn)?！蔽C傳播面對媒體切忌： 不要公開假設(shè)你不了解的事實。對于記者旨在誘人進行猜測的問題不要回答； 不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題，因為新聞界很快就會查清真相；不要讓故事擠牙膏似地擠出來。因為每次新的披露都會成為一個潛在的大字標題或頭條新聞；不要發(fā)布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責(zé)別人的信息；不要說“無可奉告”的話或發(fā)表以記者不得公開引用為前提的評論。如果你不能就某事公開發(fā)表評論，你可以解釋原因并告訴記者何時能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息；不要在媒體和記者中間邀寵。要尊重記者的工作，不要貶低他們搶先報道新聞的勁頭和敬業(yè)精神；不要試圖利用媒介的注意力與興趣來推銷組織、事業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)。在處于危機聚光之下的時候，不要做那些會被看作自我服務(wù)的宣傳游說。處理危機時易犯的錯誤： 猶豫、困惑、報復(fù)、推諉搪塞、模棱兩可、裝模作樣、對抗、訴訟。

總的來說在本學(xué)期的公共關(guān)系學(xué)習(xí)上，我們在知識儲備和思想方面都得到了提升。公共關(guān)系是一門高深的學(xué)問，學(xué)好不易，在現(xiàn)實生活應(yīng)用妥當更為不易。雖然課堂學(xué)習(xí)結(jié)束了，但“公關(guān)”還得繼續(xù)，挑戰(zhàn)就在不遠的前方，我將用我學(xué)到的所有，直面未來，迎接挑戰(zhàn)。