第一篇：有效溝通表達(dá)自己的感受

有效溝通表達(dá)自己的感受

多么慶幸在獨(dú)孤的歲月里能碰到同我一般深情的你▼如果我們無法體會(huì)自己的感受就會(huì)覺得人生特別空虛很難尋找到生命的意義 在奶牛君中學(xué)階段 看到過這么一句話懂你的人 不需要解釋 不懂你的人 何必解釋當(dāng)時(shí)覺得 實(shí)在太TM有道理了然后遇到了更多的人 更多的事

發(fā)現(xiàn) 簡直扯淡你不說 誰TM 知道你要什么（當(dāng)然 很多話 放在一定的場合 還是有它的適用性的）我們要找一個(gè)真正能懂我們的人 實(shí)在是太難太難了就算兩個(gè)人經(jīng)歷相仿 性格相似 愛好相同的人 在很多事情上 也會(huì)存在差異所以在一段關(guān)系里 溝通實(shí)在是太重要了 但關(guān)鍵是 怎么溝通 我們在交談的時(shí)候 經(jīng)常會(huì)有g(shù)et不到對方的點(diǎn) 或者對方get不到自己的點(diǎn)的 情況出現(xiàn) 所以在溝通中 表達(dá)自己的感受 很重要你有多久沒和自己的感受好好待在一起了？你可能會(huì)問 感受是什么感受的根源在我們自身 我們的需要和期待以及他人的言行和看法 導(dǎo)致了我們的感受舉一例子作為一個(gè)吉他手 我覺得我吉他彈的不好這是感受嗎 非也

這只是想法那感受是什么呢我吉他彈的不好 我很失望 / 我很郁悶…很多時(shí)候 我們?nèi)菀装严敕ê透惺芨慊?以至于不能很好看到自己的情緒比如 我覺得我被忽視了那么可能 我的內(nèi)心感受是 我感到很難過我覺得我被誤解了那么可能 我的內(nèi)心感受是 我感到有點(diǎn)著急以上舉得都是個(gè)人的例子 不清楚自己的感受 在人與人交往中 如果出現(xiàn)了什么問題 很可能會(huì)把問題放在對方身上 比如和小伙伴約會(huì) 結(jié)果ta遲到了 這時(shí)候我們可能會(huì)有情緒 我們總會(huì)覺得 因?yàn)閠a遲到了 所以導(dǎo)致我有情緒但我們可以從自己的內(nèi)心出發(fā)想想 我有情緒 因?yàn)槲液ε聇a出了什么事情我有情緒 因?yàn)槲蚁敫绲目吹侥恪覀兒蛣e人討論問題時(shí)

有時(shí)會(huì)溝通不暢就好像溝通的兩個(gè)人在兩個(gè)不同的頻道

彼此各說各的互相不回應(yīng) 為什么會(huì)這樣 因?yàn)樵跍贤ㄖ?我們經(jīng)常用理性去表達(dá)自己的觀點(diǎn) 溝通 最終變成了一場激烈的辯論賽 在溝通不暢的情況下

可能我們沒有去談自己的感受 更多的是談對對方的看法或說一些批判性的內(nèi)容 到最后 溝通往往變成了相互間的指責(zé)和爭吵 那怎么去表達(dá)自己的感受呢？ 第一

覺察我們要覺察當(dāng)下的這一刻 自己的感受是什么是憤怒的？悲傷的？委屈的？害怕的？還是擔(dān)心的？感受沒有好壞對錯(cuò)之分 感受就是感受 在我們曾經(jīng)被對待的過程中 經(jīng)常會(huì)去評價(jià)自己的感受 比如：這些感受是負(fù)面的 我要馬上解決 我不允許這些不好的感受待在自己身上太久 或者 這些感受是正面的 我要經(jīng)常去體會(huì)它們 感受就是感受

我們只要去覺察他們就可以了

第二

承認(rèn) 我們要去承認(rèn)自己的感受

不要立刻去否認(rèn)它有時(shí)候我們憤怒了 但是無法承認(rèn)自己的憤怒 于是 會(huì)立刻直接見諸行動(dòng)

把自己憤怒的感覺扔給別人 承認(rèn)它 承認(rèn)自己的感受吧

第三

接受 感受沒有好壞 去接受它這一刻的樣子 就好了 薩提亞說過：“感受的后面還有感受，感受的感受就是決定我們感受的東西?！边@句話聽起來有點(diǎn)拗口 簡單點(diǎn)解釋 就是：當(dāng)我們體會(huì)到恐懼的時(shí)候 我們可以去感覺一下恐懼帶給了我們什么？是緊張？茫然？還是害怕？其實(shí) 恐懼的背后往往還有其它的內(nèi)容我們要看到表象的感受 以及它表達(dá)出的后面的內(nèi)容是什么 這也是我們需要去感受的地方

感受接受了就可以得到轉(zhuǎn)化最后 我們要勇敢的把自己的感受表達(dá)出來許多的時(shí)候 我們覺得有些感受是不允許被表達(dá)的比如我們小時(shí)候 肯定會(huì)有因?yàn)橐恍┦虑榭奁臅r(shí)候但我們的父母無法共情 就會(huì)說 有什么好哭的 巴拉巴拉巴或者是 不要哭 要堅(jiān)強(qiáng) 去TMD堅(jiān)強(qiáng)（翻個(gè)大白眼JPG）幼年的時(shí)候 我們被對待的方式可能就是這樣的：悲傷不能被表達(dá)出來曾經(jīng)

我們可能覺得害怕是羞恥的體驗(yàn) 我們不應(yīng)該害怕 其實(shí) 這是我們被對待的方式 被教育后的結(jié)果 害怕就是害怕 哪怕是一個(gè)心里特別強(qiáng)大的人也有害怕 再比如快過年了 親朋好友們聚在一起吃飯 然后爺爺奶奶大伯大媽 哎呦 這么瘦 多吃點(diǎn) 這個(gè)好吃然后使勁把菜夾在你碗里 而那個(gè)菜還恰好是你不喜歡吃的（此刻 一萬匹草泥馬在心里奔騰而過）其實(shí)這時(shí)候 可以拒絕 不好意思 我個(gè)人不是很喜歡吃這個(gè)啦 我喜歡的菜我自己會(huì)夾的啦 謝謝哦當(dāng)對方聽到后 可能會(huì)露出一些沮喪的表情但最起碼我能尊重自己的感受

因?yàn)槲艺娴挠X得這個(gè)食物不好吃 而不是說 我要因?yàn)槎Y數(shù) 一定要逼著自己吃不喜歡的食物 如果我這樣做了 那我就否定了自己 迎合了對方 表達(dá)自己的感受

就是跟自己真正地待在一起當(dāng)我們接受了自己的感受時(shí)

我們也就體會(huì)了自己 也就有能力去真正的體會(huì)別人 所以學(xué)會(huì)表達(dá)自己的感受 不僅是有效溝通的重要一步 也是愛自己的重要一步人因感受而存在沒有感受 那和咸魚有什么區(qū)別呢END

第二篇：表演表達(dá)自己的感受

表演表達(dá)自己的感受、認(rèn)識(shí)和想法是幼兒的基本需要，通過多種感官進(jìn)行表達(dá)是對幼兒基本能力的發(fā)展要求。幼兒的表演可以被看成是在特定情景下的連續(xù)和系統(tǒng)表達(dá)。因此，為幼兒創(chuàng)設(shè)表演的機(jī)會(huì)和條件。是幼兒園課程設(shè)計(jì)和實(shí)施的重要內(nèi)容。表演區(qū)(室)是幼兒園為幼兒創(chuàng)設(shè)的專門開展表演活動(dòng)的空間，在創(chuàng)設(shè)這種空間時(shí)除了要考慮表演的需要外，還要考慮觀看的需要；除了要考慮面積大小外，還要考慮物質(zhì)條件(設(shè)備、服裝、道具等)。隨著幼兒園對表演活動(dòng)作用認(rèn)識(shí)的不斷深入，表演區(qū)(室)正在成為幼兒園環(huán)境規(guī)劃中的重要內(nèi)容。當(dāng)前，絕大多數(shù)幼兒園都已經(jīng)設(shè)立了表演區(qū)(室)，廣大幼兒園教師對表演區(qū)(室)的作用也已有了比較深入的了解。因此，本文主要從表演的發(fā)展價(jià)值、表演的課程定位和表演的內(nèi)容來源三個(gè)方面來探討幼兒在表演區(qū)(室)中的表演。

一、表演的發(fā)展價(jià)值

表演是幼兒表達(dá)的一種方式，與其他表達(dá)方式不同，表演是一種綜合性的表達(dá)，表演過程中需要運(yùn)用多種感官，調(diào)動(dòng)多方面的經(jīng)驗(yàn)。幼兒在表演區(qū)(室)中的表演對其發(fā)展的價(jià)值，主要表現(xiàn)在以下幾方面。

第一，促進(jìn)幼兒語言的發(fā)展。用語言表達(dá)是幼兒表演活動(dòng)的基本方式。表演過程中的語言常常是與角色和情景相關(guān)的，是建立在角色認(rèn)知和情景感知的基礎(chǔ)上的，是隨著情節(jié)的變化而變化的。因此，表演中的語言不是簡單的敘說，而是有情感的、有針對性的靈活的敘說。幼兒在表演過程中練習(xí)根據(jù)情節(jié)使用語言，根據(jù)同伴的狀況使用語言，從而發(fā)展了語言的靈活性、豐富性和創(chuàng)造性。

第二。促進(jìn)幼兒動(dòng)作表現(xiàn)力的發(fā)展。表演除了需要語言外，還需要表情和動(dòng)作。用表情和動(dòng)作傳達(dá)內(nèi)心的感受和期待是表演的基本功之一。因此，通過表情和動(dòng)作有效地傳遞意義。是幼兒在表演過程中需要學(xué)習(xí)的重要能力。有時(shí)，表情和動(dòng)作本身就表達(dá)了一種意義：有時(shí)表情和動(dòng)作沒有充分表達(dá)意義，需要語言作補(bǔ)充。當(dāng)然，當(dāng)語言沒有充分表達(dá)意義時(shí)。表情和動(dòng)作就成為語言的補(bǔ)充。事實(shí)上，幼兒在表演過程中經(jīng)常是將語言、表情和動(dòng)作相互結(jié)合的，表演過程也是幼兒學(xué)習(xí)有效地綜合使用各種表達(dá)手段的過程。

第三，促進(jìn)幼兒交往能力的發(fā)展。幼兒的表演往往不是個(gè)人單獨(dú)的行為過程，而是同伴之間相互協(xié)作和配合的過程。在表演過程中，幼兒需要學(xué)習(xí)運(yùn)用協(xié)商、協(xié)作、分工、互助及問題解決等基本的社會(huì)行為技能。因此，表演也成了幼兒社會(huì)性發(fā)展的重要途徑。

第四。促進(jìn)幼兒審美和創(chuàng)造能力的發(fā)展。在表演活動(dòng)中，幼兒對化妝、道具制作、服飾的制作和選擇等充滿興趣。甚至可以說，幼兒一開始關(guān)注的往往不是表演本身，而是與表演相關(guān)的事物。在制作道具和服飾的過程中，幼兒在形成自己的審美觀，在發(fā)展自己的設(shè)計(jì)能力和動(dòng)手制作能力。

第五，促進(jìn)幼兒情感的發(fā)展。表演總是與一定的角色和角色行為相關(guān)的，而角色又是特定情景中的角色，有其自身的喜、怒、哀、樂。表演就是幼兒通過多種方式去表達(dá)特定角色的情感。通過表演。幼兒感受甚至體驗(yàn)到了不同角色的情感。關(guān)愛、同情、憐憫、感恩等情感經(jīng)常融入表演過程中。因此，表演能促進(jìn)幼兒情感的發(fā)展。

二、表演的課程定位

集體教學(xué)活動(dòng)、小組學(xué)習(xí)、游戲及個(gè)別活動(dòng)是幼兒園課程的重要實(shí)施途徑，在這些途徑里應(yīng)該包含表演。幼兒在表演區(qū)(室)中的表演可以成為集體教學(xué)的內(nèi)容，也可以成為區(qū)域活動(dòng)的內(nèi)容。在一些典型的活動(dòng)課程模式中，表演往往是一種重要的活動(dòng)類型，有相應(yīng)的活動(dòng)空間，還安排有相應(yīng)的活動(dòng)時(shí)間。有些國家在小學(xué)、初中甚至高中階段都開設(shè)表演課，表演成為課程體系中不可或缺的內(nèi)容。

表演是幼兒的一種內(nèi)心需求。如果為了有表演而在課程中安排表演，那表演就很難真正發(fā)揮其功能。幼兒的表演從本源上說與探究一樣，是幼兒的內(nèi)心需要。是幼兒自己發(fā)起的。幼兒自發(fā)的表演在幼兒園隨處可見，沒有幼兒表演的幼兒園，就不是真正能滿足幼兒需求的場所。因此，要關(guān)注幼兒的表演愿望，并將這種愿望引入課程實(shí)施的一些相關(guān)領(lǐng)域，將表演作為課程實(shí)施的重要途徑和方式。使表演真正反映和滿足幼兒的需要。只有這樣的表演，才是幼兒自己的表演。因此，與商業(yè)演出不同，幼兒的表演就是為了他們自己，表演的目的就在表演過程之中，表演的樂趣也在表演過程之中。從這個(gè)意義上說，關(guān)注并成功開展表演的幼兒園課程，才是真正符合幼兒需要的。才是真正對幼兒有價(jià)值的。

表演在幼兒園課程中占據(jù)重要的地位，也在幼兒的發(fā)展中起著重要的作用。因此，在幼兒園課程中必須對幼兒的表演有系統(tǒng)的、合理的安排。

首先。應(yīng)為幼兒創(chuàng)設(shè)表演的空間。有些幼兒園在設(shè)計(jì)園舍時(shí)就考慮到為幼兒提供專門的表演室、小舞臺(tái)及各種柜子等，這些都是為幼兒表演服務(wù)的。專門的表演室主要用于集體的、較為大型的表演活動(dòng)，各班可以輪流使用。此外。大量的是幼兒可以隨時(shí)利用的各種簡便的表演空間。這些空間在活動(dòng)室里，在走廊上，在一切幼兒可以隨時(shí)使用的安全場所。在這種空間里進(jìn)行的表演活動(dòng)。往往是小組的、自發(fā)的、隨機(jī)性的，是幼兒園基本的表演活動(dòng)。因此，在幼兒園及班級(jí)空間安排上。應(yīng)盡可能預(yù)留一些供幼兒開展表演活動(dòng)的空間。

其次。應(yīng)為幼兒安排表演的時(shí)間。幼兒園應(yīng)在課程計(jì)劃中考慮表演活動(dòng)的時(shí)間安排，真正將表演活動(dòng)作為重要的課程活動(dòng)之一。給予幼兒表演的時(shí)間有兩層含義，一是在整體課程架構(gòu)中考慮表演活動(dòng)所占的時(shí)間，在特定的領(lǐng)域或主題中安排一定時(shí)間的表演活動(dòng)；二是在課程實(shí)施過程中。一旦幼兒有相應(yīng)的需要和興趣，就給予他們表演的機(jī)會(huì)，讓表演與觀察、操作等活動(dòng)一樣，成為幼兒園課程必不可少的活動(dòng)。

再次，應(yīng)為幼兒提供表演所需的資源，包括各種成品材料和半成品材料以及各種工具，以便幼兒承擔(dān)角色，制作道具，更好地開展表演活動(dòng)。有時(shí)，材料決定了幼兒表演的興趣和表演的成效。因此，幼兒園課程中材料的準(zhǔn)備包括了表演所需材料的準(zhǔn)備。

在一切表演所需要的基本條件中。教師的意識(shí)和觀念是最重要、最核心的條件。沒有教師的表演意識(shí)，空間、時(shí)間以及各種物質(zhì)條件就不可能存在，沒有教師的表演意識(shí)，幼兒的自發(fā)表演就無法得到真正的延續(xù)和發(fā)展。因此，表演在幼兒園課程中能否發(fā)揮作用，關(guān)鍵在教師。

三、表演的內(nèi)容來源

表演的內(nèi)容，就是課程的內(nèi)容。把課程內(nèi)容融入表演，可能是由教師區(qū)(室)與幼兒園課程實(shí)現(xiàn)的，也可能是由幼兒自己實(shí)現(xiàn)的。一方面把課程內(nèi)容融入表演，幼兒對課程內(nèi)容的理解可能會(huì)更加透徹；另一方面，把課程內(nèi)容融入表演，意味著幼兒有可能在表演中延伸和發(fā)展新的經(jīng)驗(yàn)。不同的課程內(nèi)容在表演中的意義是不同的。在幼兒園中，表演的內(nèi)容主要來自以下三個(gè)方面。

第一，幼兒園課程中的文學(xué)作品和科學(xué)事實(shí)。由文學(xué)作品引發(fā)的表演是幼兒園表演的重要內(nèi)容，以往很多表演活動(dòng)都是由此產(chǎn)生的。能引起幼兒表演愿望的文學(xué)作品往往角色鮮明、情節(jié)生動(dòng)、故事有趣，如《白雪公主和七個(gè)小矮人》《金色的房子》等等。幼兒在進(jìn)行這類表演活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)忠實(shí)于作品的原意，有時(shí)也會(huì)有意無意地改變作品的原意，教師和同伴常常能認(rèn)同適度的改變。有時(shí)，幼兒甚至?xí)淖児适碌慕Y(jié)局，或增加一些角色。增加一些情節(jié)。這一類表演還將是今后幼兒表演活動(dòng)內(nèi)容的重要來源。由科學(xué)事實(shí)引發(fā)的表演，往往需要教師發(fā)揮作用。教師要將科學(xué)事實(shí)或現(xiàn)象故事化、趣味化。讓幼兒通過表演來理解。這就是所謂的“表演化教學(xué)”。比如“蒼蠅的害處”“食物與腸胃”等表演活動(dòng)。

第二，幼兒在家觀看的電視節(jié)目或閱讀的圖書。幼兒表演的內(nèi)容不一定來自課程方案，也可以來自日常家庭生活中閱讀的圖書或觀看的電視節(jié)目。幼兒經(jīng)常對圖書和電視節(jié)目有很多共同的理解和感受，對故事或電視節(jié)目中的角色、行為、語言甚至某種發(fā)音都會(huì)產(chǎn)生共同的愛好。這種愛好在他們?nèi)粘５慕涣髦袝?huì)流露出來，也會(huì)融入他們自發(fā)的表演之中，如“黑貓警長”等表演活動(dòng)。有時(shí)，來自家庭閱讀和觀看的信息也能融入教師專門組織的表演活動(dòng)

之中。因此，幼兒感受到的，幼兒總會(huì)用一定的方式表現(xiàn)出來，其中就包括表演。

第三，日常生活事件。無論是社會(huì)生活事件還是幼兒自己的生活事件，無論是積極的生活事件還是消極的生活事件，只要幼兒感受到了，總會(huì)或多或少地融入到表演中來。如果教師能引導(dǎo)幼兒對這些事件進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)挠懻?，能給予幼兒一些表達(dá)自己認(rèn)識(shí)和感受的機(jī)會(huì)，就會(huì)更有利于幼兒表演。如“臺(tái)風(fēng)來了”“交通事故”“愛心護(hù)鳥”等表演活動(dòng)。（作者：虞永平）

第三篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長時(shí)間就會(huì)離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢。

3、對主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請問是第一次到我們公司來嗎？之前對我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居住？

6、以前有過裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人住？

15、對家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛好嗎? 20、今天來咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙?huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號(hào)

當(dāng)客戶發(fā)出購買信號(hào)時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語言上的購買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問有無優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購買信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠懇

3、記筆記（帶著筆記本 對于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對方說話時(shí)眼睛注視著對方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問題

4、價(jià)格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來講。

對于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來源（按師傅手藝定級(jí)）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過三維場景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來家的樣子。

對價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級(jí)精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤?？赡靡惶最A(yù)算樣本對照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問題問得很好。

7、你提得這點(diǎn)對我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識(shí)：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。

2、聽說你們的工地工期時(shí)間長？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對公司還有那些疑問？）

4、電話營銷知識(shí)（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識(shí)用自己的語言寫出來（為什么用自己通俗易懂的語言，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊（客戶隨處可見公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國家裝、功能手冊、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號(hào)稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目價(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢

為什么其他公司去現(xiàn)場量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第四篇：有效溝通

古語說：“得道者得天下?！钡?，即民心?！度龂萘x》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠膹?qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們在平日的管理工作中，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對于新來的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢谩Ｐ聛淼膯T工，主管還必須將其要去上班的商場的情況告訴她，并對其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場簡單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對于處罰也不能搞一刀切，或簡單的罰款了事，必須根據(jù)員工對錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)程度及態(tài)度來決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表揚(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對班，以達(dá)到一個(gè)銷售好的帶一個(gè)一般的促銷局面（一班兩個(gè)促銷員），在我想來調(diào)個(gè)班是很簡單的事。我就對她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我。”我當(dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡單地說：“調(diào)個(gè)班很簡單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了?！苯Y(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u得比對方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷員留了下來。

2、聆聽員工的訴說

第五篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個(gè)很大的話題，對于個(gè)人和單位來說又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會(huì)知道的；二是激勵(lì)員工，改善績效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)，即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢娬_的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯浚盐掌湔嬷B，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。很多時(shí)候我們會(huì)覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)。現(xiàn)在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動(dòng)。當(dāng)積極主動(dòng)去做一件事情時(shí)，情緒才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來，思維也會(huì)隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒有溝通，我們就無法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團(tuán)隊(duì)就因此而渙散。學(xué)會(huì)溝通技巧，這世界就會(huì)變的更美好，社會(huì)就更和諧，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力就會(huì)不斷增強(qiáng)，事業(yè)就會(huì)更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動(dòng)交流。