第一篇：《銷售管理》重點問題總結(jié)

從銷售員到銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變：

1.觀念的變化:訪問計劃-訪問客戶-推銷洽談-送貨服務(wù)-催款----計劃、決策目標(biāo)）2.目標(biāo)的變化:（銷售目標(biāo)、利潤、成本費(fèi)用、市場目標(biāo)）3.責(zé)任的變化:（引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷售工作）4.工作績效的變化:（銷售業(yè)績、自我價值的實現(xiàn)）

5.技能要求的變化:（銷售技術(shù)和經(jīng)驗，計劃、溝通、培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵他人的能力）6.工作關(guān)系的變化:（上司、同事、客戶---上司、下司、同僚、同行、客戶）優(yōu)秀的銷售人員具備的條件：（1）品質(zhì)：誠信，自律，自信，豁達(dá)大度，堅韌，進(jìn)取心（2）技能：觀察分析，應(yīng)變，社交，組織，溝通（3）知識：企業(yè)產(chǎn)品知識，市場知識，顧客知識，法律知識；

銷售人員的素質(zhì)要求：（1）熱愛銷售工作；（2）踏實、機(jī)智并勇?lián)?zé)任；（3）強(qiáng)烈的成功欲望；（4）善于學(xué)習(xí)；（5）珍惜時間；（6）人際溝通技巧；（7）真心為客戶效勞（8）充分的生理與心理準(zhǔn)備 銷售管理程序圖：

銷售計劃書編制步驟：（１）計劃綜述：簡要概述銷售計劃的內(nèi)容（２）企業(yè)現(xiàn)狀：市場環(huán)境、競爭對手情況等（３）SWOT分析（SWOT分析法是用來確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機(jī)會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來的一種科學(xué)的分析方法。）（４）組織目標(biāo)：銷售目標(biāo)、財務(wù)目標(biāo)（５）實施策略：戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)（６）具體行動計劃：策略、具體行動、時間、資源（７）計劃預(yù)算：該計劃所需的財務(wù)支持（８）跟蹤和控制系統(tǒng)：建立信息系統(tǒng)，定期檢查確保該計劃的實現(xiàn) 銷售目標(biāo)的確定辦法：1.根據(jù)銷售增長率確定2.根據(jù)市場占有率3.根據(jù)市場擴(kuò)大率4.根據(jù)損益平衡點5.根據(jù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算6.根據(jù)消費(fèi)者購買能力7.根據(jù)各種基數(shù)：①根據(jù)每人平均銷售收入②根據(jù)每人平均毛利額③根據(jù)勞動生產(chǎn)力④根據(jù)每人平均人事費(fèi)8.根據(jù)銷售人員申報9.其他方法：推出新產(chǎn)品、動態(tài)市場、實施新政策、利用新設(shè)銷售途徑或開拓海外市場等；（要根據(jù)銷售預(yù)測確定銷售收入目標(biāo)，銷售收入目標(biāo)在銷售計劃中居于中心地位）績效考評標(biāo)準(zhǔn)：1.客觀性標(biāo)準(zhǔn)：銷售量，毛利，訂單數(shù)量和平均規(guī)模，日訪問率，平均訪問成功率，直接銷售成本，路線效率：2.主觀性標(biāo)準(zhǔn)：銷售技巧，銷售區(qū)域管理，跟人特點 顧客異議產(chǎn)生的原因分析：1.顧客方面的原因：顧客的需求，支付能力，購買習(xí)慣，消費(fèi)經(jīng)驗，消費(fèi)知識，購買權(quán)力，偏見 2.產(chǎn)品方面的原因：產(chǎn)品自身的價值，產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的利益，產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等3.價格方面的原因：價格過高，價格過低4.其他原因 如何治理竄貨：1．建立、健全市場管理制度，嚴(yán)懲惡意竄貨行為2.企業(yè)加強(qiáng)對渠道的管理，如進(jìn)行代理商的資格審查，設(shè)立市場總監(jiān)，建立巡視員制度，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。3．治理竄貨，重在防范

訂貨管理主要內(nèi)容：1.訂單報價管理：直接與間接報價法2.訂單流程管理：存貨生產(chǎn)模式下，訂單生產(chǎn)模式下

發(fā)貨管理步驟：1.備貨2.編制貨物發(fā)運(yùn)分析單3.檢驗貨物4.聯(lián)系車船5.裝車（船）6.投保7.寄送裝車（船）通知

客戶信用調(diào)查方法：1.直接調(diào)查法2.間接調(diào)查法：財務(wù)報表，信用評估機(jī)構(gòu)，銀行，其他部門；

1、通過金融機(jī)構(gòu)或銀行對客戶進(jìn)行信用調(diào)查；

2、利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查；

3、行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查；

4、內(nèi)容調(diào)查；

客戶信用評價方法：1.5C評價法：品質(zhì)，能力，資本，擔(dān)保品，環(huán)境；2.特征分析模型3.信用評分法

如何建立有效的銷售團(tuán)隊:一個有效團(tuán)隊的建設(shè)應(yīng)該經(jīng)過基礎(chǔ)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)的選擇、銷售隊伍目標(biāo)管理三個步驟。

1、基礎(chǔ)建設(shè)，即團(tuán)隊的目標(biāo)、定位、職權(quán)劃分、計劃、人員五要素的建設(shè);目標(biāo)是為了是團(tuán)隊的績效大于團(tuán)隊成員個人績效總和，定位是對團(tuán)隊的組織形式的定位，職權(quán)劃分是團(tuán)隊負(fù)有的責(zé)任和應(yīng)享有的權(quán)利，計劃是團(tuán)隊成員對整個團(tuán)隊的責(zé)任，權(quán)利的分配，人員是基礎(chǔ)建設(shè)的基礎(chǔ)元素。

2、領(lǐng)導(dǎo)選擇，一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到以下幾點:（1）意識到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任（2）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用（3）加強(qiáng)管理（4）徹底加強(qiáng)事前管理（5）確立領(lǐng)導(dǎo)的自主性和主導(dǎo)性（6）具有領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的行為標(biāo)準(zhǔn)

3、銷售隊伍的目標(biāo)管理，執(zhí)行銷售團(tuán)隊的目標(biāo)管理的步驟可分為設(shè)定銷售團(tuán)隊目標(biāo)、執(zhí)行銷售團(tuán)隊目標(biāo)、評估與修正銷售團(tuán)隊的目標(biāo)和目標(biāo)管理的懲罰，銷售團(tuán)隊的目標(biāo)管理評估方法一般使用4W1H法。

確定銷售組織的規(guī)模方法：分解法和工作量法；分解法：銷售經(jīng)理通過每個銷售人員的平均業(yè)績來預(yù)測和分解銷售收益，即可確定銷售人員數(shù)量。工作量法：即以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略和工作要求為目的來預(yù)測銷售人員數(shù)量的方法。計算步驟：（1）計算所有銷售訪問的總工作量；（2）確定每名銷售人員的工作量；（3）考慮一些額外的工作職責(zé)因素。

銷售組織的類型：

一、職能結(jié)構(gòu)型銷售組織；

二、區(qū)域結(jié)構(gòu)型銷售組織；

三、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型銷售組織；

四、顧客結(jié)構(gòu)型銷售組織；

五、復(fù)合結(jié)構(gòu)型銷售組織；

六、大客戶銷售組織（八二開規(guī)則）；

七、電話營銷與電腦銷售組織

（1）當(dāng)企業(yè)的規(guī)模較小時——企業(yè)產(chǎn)品種類單一，技術(shù)含量不高，銷售部門人數(shù)較少，渠道單一，銷售部門結(jié)構(gòu)比較簡單；

（2）當(dāng)企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模時，要占領(lǐng)更多的市場份額，于是銷售人員之間劃分銷售區(qū)域，能夠發(fā)揮區(qū)域結(jié)構(gòu)型銷售組織的優(yōu)點；（3）當(dāng)企業(yè)增加產(chǎn)品種類（加寬產(chǎn)品線）時，若依然用地域性組織結(jié)構(gòu)，則會出現(xiàn)區(qū)域結(jié)構(gòu)型銷售組織的缺點，尤其是當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)含量提高時，應(yīng)建設(shè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型銷售組織。

（4）當(dāng)企業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，而主要采用渠道分銷時（前提多是日用消費(fèi)品），則要根據(jù)渠道的實力設(shè)計銷售部門的組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)建立顧客結(jié)構(gòu)型銷售組織。（5）當(dāng)企業(yè)整合多種銷售方式時，易采用職能結(jié)構(gòu)型銷售組織。

銷售配額的作用：1.銷售定額為組織提供績效考核的目標(biāo)；2.銷售定額提供了一種標(biāo)準(zhǔn)； 3.銷售定額提供了一種控制手段；4.定額可以指導(dǎo)銷售員的具體行為（授權(quán)關(guān)系）5.銷售定額是調(diào)整指導(dǎo)方向的基礎(chǔ)；新出的產(chǎn)品6.銷售定額能夠直接影響銷售人員的動機(jī)； 銷售績效考評方法：1.橫向比較法2.縱向比較法3.等級評定法 4.360度考評法---全視角考評法5.目標(biāo)管理法 6.關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法 銷售績效考評類型：

重點公式：

下年度的銷售收入=本年度銷售實績x銷售成長率 缺乏對市場需求、市場占有率、競爭對手

平均成長率=

下年度銷售目標(biāo)值=行業(yè)總銷售收入 x 企業(yè)市場占有率

市場占有率代表了企業(yè)的銷售實力，代表了企業(yè)的競爭能力，代表了企業(yè)的市場地位。

企業(yè)的成長率等于業(yè)界成長率時，說明企業(yè)在業(yè)界維持了原狀； 企業(yè)的成長率低于業(yè)界成長率時，說明企業(yè)在業(yè)界的市場地位降低；

企業(yè)的成長率高于業(yè)界成長率時，說明企業(yè)實質(zhì)的成長，即業(yè)界的市場地位提高。下年度銷售目標(biāo)值=企業(yè)本年度銷售實績x業(yè)界成長率x企業(yè)市場擴(kuò)大率 銷售收入（X）;單位產(chǎn)品價格（P）;產(chǎn)品銷量（Q）;

總生產(chǎn)成本（C）固定成本（F）;變動成本（Y）

;利潤（W）銷售收入=單位產(chǎn)品價格 * 產(chǎn)品銷量X=P×Q 總生產(chǎn)成本=固定成本+變動成本C=F + Y×Q 盈虧平衡點是 銷售收入=總生產(chǎn)成本 X=C;P×Q0=F+ Y × Q0

;Q0----盈虧平衡點產(chǎn)量 銷售收入= 總生產(chǎn)成本 + 利潤

X=C+W；P×Q= F + Y×Q + W ； P×Q-Y× Q=F +W；Q1=F+W/P-Y

損益平衡點的銷售收入目標(biāo)值=固定成本/1-變動成本率= 固定成本/變動利潤率

主要以銷售毛利率目標(biāo)值為標(biāo)準(zhǔn)，然后再求算銷售收入目標(biāo)值。但是，要想使該值更合乎實際，可按照產(chǎn)品及部門的毛利來求算銷售收入目標(biāo)值

其計算程序如下：1.決定企業(yè)的毛利2.決定產(chǎn)品及部門的毛利貢獻(xiàn)度3.分配產(chǎn)品及部門的毛利目標(biāo)4.通過產(chǎn)品及部門預(yù)定的毛利率，求算產(chǎn)品及部門的銷售收入目標(biāo)值5.總計各產(chǎn)品及部門的銷售收入目標(biāo)值，即得企業(yè)的銷售收入值。

銷售收入目標(biāo)=每人平均銷售收入x銷售員人數(shù)； 銷售收入目標(biāo)=每人平均毛利額 x 銷售員人數(shù)/毛利率

銷售收入目標(biāo)=每人平均人事費(fèi)x人數(shù)/ 勞動分配率x 附加價值率 勞動分配率=人事費(fèi)/附加價值x 100% 附加價值率= 人事費(fèi)/勞動分配率x100%

銷售預(yù)測的數(shù)學(xué)方法：

移動平均法：用一組最近的實際數(shù)據(jù)值預(yù)測未來一起或幾期內(nèi)公司產(chǎn)品的需求量、公司產(chǎn)能等的一種常用方法。（1）簡單移動平均法

F---對下一期的預(yù)測值；n---移動平均的時期個數(shù)；A---前期實際值；

Ft=（At-1 +At-2 +At-3 +...+ At-n）/n 加權(quán)平均法：歷史各期產(chǎn)品需求的數(shù)據(jù)信息對預(yù)測未來期內(nèi)的需求量其作用是不一樣的。加權(quán)移動平均法的計算公式：

Ft= W1At-1 + W2At-2 + W3At-3 +...+WnAt-n W1---第t-1期實際銷售額的權(quán)重； W2---第t-2期實際銷售額的權(quán)重； W3---第t-3期實際銷售額的權(quán)重；

指數(shù)平滑法：生產(chǎn)預(yù)測中常用的一種方法，也用于中短期經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢預(yù)測。

St+1---下期預(yù)測銷售額； A---平滑常數(shù)（0

回歸分析法： 因變量和一個或多個自變量之間是否存在某種偶然的關(guān)系，如果發(fā)現(xiàn)了某種關(guān)系，那么因變量的值可以根據(jù)自變量的特定的值來加以預(yù)測。Y= a+bx 績效指數(shù)=（實際銷售額/銷售額定額）×100%

第二篇：2014銷售客戶管理考試重點

2014年5月銷售客戶管理復(fù)習(xí)要點

1.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）P38

2.企業(yè)維持已經(jīng)建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程是（客戶保持）P

213.根據(jù)彼得.切維頓提出的關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣，客戶吸引力高，但相對優(yōu)勢低的是哪一類客戶（關(guān)鍵發(fā)展客

戶）P47

4.關(guān)于客戶保持模型理解正確的是戶主觀價值越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)；客戶轉(zhuǎn)移成本越高，重復(fù)購買意圖越強(qiáng)）P2

45.CRM測評的客戶互動測評有哪些？

6.客戶關(guān)懷可以為企業(yè)帶來更多的利潤，客戶關(guān)懷最初發(fā)展的領(lǐng)域是（服務(wù)領(lǐng)域）P36

7.什么是客戶資產(chǎn)？P8

58.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和（客戶服務(wù)與支持）三部分組成P16

9.CTI技術(shù)？P13

510.客戶保持的因素中，轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)有供應(yīng)商的關(guān)系并建立新的替代關(guān)系的相關(guān)成本。在競爭環(huán)境

下，客戶的轉(zhuǎn)移成本對客戶的保持有重要的影響，這種影響關(guān)系為（轉(zhuǎn)移成本越高，越有利于客戶保持或者正相關(guān)）P2

311.什么是理解差距？P6

112.客戶關(guān)懷貫穿市場營銷的所有環(huán)節(jié)，其主要的目的是（提高客戶滿意度和忠誠度）P26

13.實施互動管理需要哪些能力？P195

14.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）P38

15.第四代呼叫中心中MCC指?P136

16.客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值是指（客戶生命周期利潤）P38

17.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的是？P300

18.對CRM的錯誤理解是（從CRM的角度來看，客戶僅僅是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象）P3

19.各個時期CRM的中心任務(wù)？P39

20.使新增的產(chǎn)品或服務(wù)適合于客戶群體的戰(zhàn)略是（客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略）P5

21.顧客金字塔中的鉑金層級？P45

22.根據(jù)客戶增長矩陣，當(dāng)企業(yè)在迅速擴(kuò)張的市場中運(yùn)行的時候，或是市場對企業(yè)的某種產(chǎn)品的需求速度增長的時

候，尤其在后一種情況下，企業(yè)應(yīng)該采取哪種客戶戰(zhàn)略（客戶獲得戰(zhàn)略）P6

23.客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛，并長期重復(fù)購買的消費(fèi)心理和行為反映的是？（客戶忠誠度）P161

24.描述顧客滿意狀況的評價指標(biāo)可以用函數(shù)C=b/a來表示，其中a用來表示（顧客的期望值）P59

25.擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，實現(xiàn)企業(yè)成長的重要手段？

26.從管理角度來看，可將客戶劃分為關(guān)鍵客戶、（潛力客戶）、常規(guī)客戶和臨時客戶

27.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析包括？p8

28.一個顧客的忠誠發(fā)展過程包括普通購買者、潛在購買者、普通客戶、（跟隨者）、擁護(hù)者和合伙人P6

229.第四代呼叫中心主要包括？p13

530.客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額稱之為（客戶讓渡價值）

P65

31.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是？P225

32.直接決定企業(yè)CRM的成敗的一個關(guān)鍵的方向性問題是（CRM遠(yuǎn)景）P7

133.客戶生命周期中的退化期？p40

34.企業(yè)CRM遠(yuǎn)景要素除了包括企業(yè)愿景，目標(biāo)客戶與市場，核心技術(shù)，競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)之外，還有地理范圍和（價

值觀）P72

35.OLAP？ P276

36.銷售客戶管理的目標(biāo)是實現(xiàn)（客戶價值與企業(yè)價值）的統(tǒng)一。P77

37.信用的特征？

38.挖掘新客戶和維系老客戶要注意的方面有（增加有價值客戶的數(shù)量）和培養(yǎng)客戶忠誠，實現(xiàn)客戶挽留。P79

39.平衡記分法認(rèn)為所有目標(biāo)評價焦點為P328

40.從客戶價值和客戶滿意的角度來看，企業(yè)客戶流失的原因有多種，其中因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意，且抱怨

和投訴沒有得到解決的客戶屬于（主動離開的客戶）P79

41.對客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶響應(yīng)度的評估屬于？

42.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于（購買升級）P8

343.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于（交叉銷售）P8

244.某長途電話公司為了增加收益，向客戶提供上網(wǎng)電話咨詢等業(yè)務(wù)，這種銷售方式屬于（交叉銷售）P82

45.“以客戶為中心”的文化包括？P107

46.客戶因?qū)ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而向企業(yè)提出申訴的行為稱為（客戶抱怨）P202

47.CRM中的具體應(yīng)包括？P27

548.對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施是（服務(wù)補(bǔ)救）P206

49.以客戶為中心的CRM評估維度有哪些？

50.服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場性，服務(wù)提供企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補(bǔ)救措施，是一項（全

過程、全員性質(zhì)）的管理工作P209

51.實施客戶互動魅影關(guān)注那那幾個方面？

52.對市場活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析的CRM系統(tǒng)模塊是（營銷模塊）P21

353.長途電話公司規(guī)定：“兩年以上的客戶可以享受50%的話費(fèi)折扣”。這種銷售方式是（擴(kuò)展銷售）P83

54.在CRM系統(tǒng)中，能提升銷售和服務(wù)效率與效果，最終生成商業(yè)智能的CRM系統(tǒng)類型 是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心與第二代的主要不同在于？P13

556.企業(yè)整合客戶理解力和營銷執(zhí)行力，以便為客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品和信息，提高客戶的忠誠度，這是（個性化的客戶互動）P198

57.客戶甲對某企業(yè)旗下一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，但由于需求量小等原因，客戶對重 復(fù)惠顧的頻率較低，該

種客戶的忠誠屬于？P161(潛在忠誠)

58.以下四種CRM系統(tǒng)類型中，能夠提升銷售和客戶服務(wù)的效率與效果，并最終生成商業(yè)智商能的CRM系統(tǒng)類型

是（分析型CRM）P216

59.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233

60.CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式主要有自主構(gòu)建、系統(tǒng)購買和（外包服務(wù)）P218

61.某公司的CRM系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息進(jìn)行加工處理，生成商業(yè)智能并為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。由此可知該CRM

系統(tǒng)的技術(shù)類別是（分析型）

62.采用ASP模式、能有效減低成本的CRM系統(tǒng)實現(xiàn)方式是（外包服務(wù)方式）P219

63.CRM項目實施小組？p10

264.IT外包已經(jīng)是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往體現(xiàn)為（ASP或者應(yīng)用服務(wù)提供商模式）P219

65.企業(yè)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并努力滿足客戶的有效需求，這屬于中的？(客戶定位)P49

66.CRM系統(tǒng)實施的第一步工作是（需求分析）P22

567.CRM戰(zhàn)略實施的三個具體評價維度包括？

68.CRM系統(tǒng)實施過程中最復(fù)雜的階段是（CRM項目計劃）P225

69.面對顧客抱怨，企業(yè)要做好哪些工作？

70.企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程叫做（客戶生命周期）P235

71.系統(tǒng)績效評估的復(fù)雜性表現(xiàn)在？

72.CRM可以采用三種應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)，分別為程序外掛型、瀏覽器增強(qiáng)型和（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)置型）P298

73.客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象屬于？P82購買升級

74.以下對eCRM系統(tǒng)實施理解正確的時（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障支持）p300

75.人工熱線電話系統(tǒng)屬于？P134(第一代呼叫中心)

76.對于企業(yè)來說，e-CRM是一種增加業(yè)務(wù)收入、提高盈利能力和客戶滿意度的商業(yè)戰(zhàn)略，最終實現(xiàn)（集約化經(jīng)營

管理）P30

277.什么是業(yè)務(wù)流程再造？P2

78.什么是圖利者？

79.以下關(guān)于傳統(tǒng)客戶互動渠道說法正確的是？P196

80.什么是價格忠誠？p16

381.是新增產(chǎn)品或服務(wù)更適合于現(xiàn)有客戶群體的戰(zhàn)略是？P

582.實現(xiàn)CTI技術(shù)的途徑有哪些？P1

4183.整合客戶理解和營銷執(zhí)行力，為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品和信息的行為是？P198

84.CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫可以實現(xiàn)的功能包括？P256

85.什么是關(guān)聯(lián)銷售？

86.協(xié)作型CRM？

87.E-CRM領(lǐng)域中的電子銷售？p294

88.CRM項目試試效果的長期性？P314

89.成功實施CRM系統(tǒng)的對策包括？P233

90.CRM系統(tǒng)主要進(jìn)行哪些客戶信息分析？

91.技術(shù)發(fā)展了，企業(yè)同客戶溝通方式方法有哪些？

92.在客戶關(guān)系管理中，決定客戶滿意度的兩個因素是？P59

93.網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營的影響包括？P301

94.凱瑟琳客戶忠誠的分類？P163

95.CRM的實施效果受到兩方面文化因素的影響，第一是實施重大變革的能力，第二是？ P120

96.凱瑟琳根據(jù)市場特征、消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為等因素將客戶忠誠分為？P16

397.客戶由于直接購買而為企業(yè)帶來的利潤總和是客戶終身價值中的？P91（客戶交易價值）

98.一個典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148

99.企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以采用哪些模式？

100.ROI（投資同報）的計算公式是？P317

1.為什么工作方法的改進(jìn)能夠是公司利潤迅速回升？

2.對于一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？P

543.公司是否引進(jìn)了CRM軟件系統(tǒng)？為什么？P65課后案例分析題

4.什么是CRM系統(tǒng)？P2

215.結(jié)合案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式是什么？P221

6.客戶資產(chǎn)的構(gòu)成及其對現(xiàn)代企業(yè)的意義？P87

7.公司可采用什么策略來提升客戶資產(chǎn)的？p95課后案例分析題

8.什么是電子商務(wù)？P295

9.結(jié)合案例分析電子商務(wù)CRM系統(tǒng)提出了怎樣的要求？

10.分析如何實現(xiàn)客戶資料的統(tǒng)一管理？P249

11.客戶信息整合利用的過程包括哪三個階段？P249

12.什么是客戶信息管理？CRM系統(tǒng)中的客戶信息主要有哪幾種類型？結(jié)合案例分析該公司在實施CRM系統(tǒng)期客戶信息管理存在的主要問題，以及在實施CRM系統(tǒng)后是如何對客戶信息進(jìn)行整合的？P248

13.面對顧客抱怨，企業(yè)應(yīng)如何反應(yīng)？P203

14.網(wǎng)上銷售客戶管理可以給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢？P294

15.該企業(yè)在決定采用CRM系統(tǒng)管理客戶資源是，提出了“細(xì)分領(lǐng)先”的戰(zhàn)略口號，請簡要陳述客戶細(xì)分的內(nèi)涵，并結(jié)合案例分析客戶細(xì)分對該公司的意義？p43

16.在實施CRM系統(tǒng)前，該公司在客戶投訴管理方面存在的主要問題是什么？并結(jié)合案例分析正確及時處理客戶投訴對企業(yè)有何重要意義？p28

17.公司建立顧客抱怨處理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些環(huán)節(jié)？p206

18.公司通過客戶互動管理，可以獲得哪些好處？p200

19.分析公司應(yīng)用E-CRM所包括的領(lǐng)域及具體內(nèi)容？p300

20.實施客戶互動管理應(yīng)把握哪些主要環(huán)節(jié)？p200

21.使用E-CRM系統(tǒng)，公司可以獲得哪些收益？p303

22.客戶關(guān)懷是客戶保持管理的重要內(nèi)容，結(jié)合案例簡要說明客戶關(guān)懷與保持的關(guān)系。P25

23.在實施CRM系統(tǒng)前，在企業(yè)面臨的問題有哪些？家和案例分析該企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的方式什么？p218

24.企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？p221結(jié)合案例根據(jù)所學(xué)知識論述實施CRM系統(tǒng)的步驟？p225

25.結(jié)合資料，根據(jù)所學(xué)知識、論述CRM系統(tǒng)包含的四大模塊。P212

26.CRM的核心是通過提高客戶忠誠來提升企業(yè)的盈利能力，結(jié)合案例分析客戶對企業(yè)效益有什么影響？P163

第三篇：銷售管理復(fù)習(xí)重點

1、制定銷售計劃的依據(jù)？（1）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀（2）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及動態(tài)（3）企業(yè)的總體計劃（4）企業(yè)的銷售管理能力（6）企業(yè)的促銷方案（7）企業(yè)銷售狀況。

2、重點客戶的識別方法：（1）根據(jù)企業(yè)與客戶的互動關(guān)系（2）根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度的分析（3）根據(jù)客戶的盈利性。

3、設(shè)計渠道寬度時，企業(yè)應(yīng)考慮哪些影響因素？（1）市場因素（2）購買行為因素（3）產(chǎn)品因素（4）企業(yè)自身因素

4、客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶重復(fù)購買率（2）客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)注程度（3）客戶需求滿足率（4）客戶對價格的敏感程度（5）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（6）客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度（7）客戶購買時的挑選時間（8）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受度。

5、數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢：（1）可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群（2）可以降低營銷成本，提高營銷效率。（3）可以拴住消費(fèi)者，使消費(fèi)者成為企業(yè)長期、忠實的用戶，保證企業(yè)有穩(wěn)定的客戶群。（4）可以為營銷和新產(chǎn)品開發(fā)提供準(zhǔn)確的信息。（5）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系，企業(yè)可以使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其他競爭者，同時使企業(yè)間的競爭更加隱蔽，避免公開、直接對抗。

6、建立銷售區(qū)域的作用：（1）鼓舞銷售人員的士氣。（2）更好的覆蓋目標(biāo)市場。（3）有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量。（4）有助于對銷售人員進(jìn)行控制和評價。（4）有利于降低營銷費(fèi)用。

7、激勵明星銷售人員的方法：樹立其形象，給與尊重，賦予成就感，提出新挑戰(zhàn)，健全制度，完善產(chǎn)品

8、竄貨現(xiàn)象形成的原因：管理制度有漏洞，管理監(jiān)控不力，激勵措施有失偏頗，代理選擇不合適，拋售處理品和滯銷品

9、確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素1.企業(yè)的特征。2.企業(yè)的經(jīng)營政策和目標(biāo)。3.財務(wù)及成本方面的考慮。4.行政方面的考慮。5.管理方面的考慮。6.其他因素的考慮

10、銷售風(fēng)險種類：（1）根據(jù)性質(zhì)和原因，可以劃分為自然風(fēng)險和人為風(fēng)險（2）根據(jù)程度和范圍，可以劃分為局部性風(fēng)險和全局性風(fēng)險（3）根據(jù)銷售風(fēng)險可被感知的程度，可以劃分為有形風(fēng)險和無形風(fēng)險（4）根據(jù)時空因素，可以劃分為時間性風(fēng)險和空間性風(fēng)險（5）根據(jù)銷售的背景變化，可分為政治經(jīng)濟(jì)及。

11、面試的作用：（1）核對申請表上的信息,詢問更多的相關(guān)情況；（2）面試人可對企業(yè)及未來工作的情況作一一介紹；（3）聽取應(yīng)聘者對工作設(shè)想的見解；（4）通過應(yīng)聘者的表現(xiàn)，判斷其未來實際工作的情形。

12、銷售活動分析程序1.確定分析目標(biāo)：為了提高銷售分析的準(zhǔn)確度，銷售分析應(yīng)有計劃地進(jìn)行。2.收集分析資料：分析資料是進(jìn)行銷售分析的重要依據(jù)，分析人員應(yīng)全面，完整地收集各方面的資料。3.研究分析內(nèi)容：資料收集完畢后要進(jìn)行整理，分析和研究。4.作出分析結(jié)論：進(jìn)行銷售活動分析主要是為了肯定成績，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問 題，吸取教訓(xùn)，以挖掘潛力，制定最佳銷售組合，事先更多的利潤。5.撰寫分析報告：分析報告總結(jié)是向銷售主管部門，銷售人員及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報分析情況的全面書面資料。

三、論述

1、假如某企業(yè)銷售部要選聘一名高級主管，它應(yīng)采用內(nèi)源渠道還是外援渠道？為什么？答：管理人員的選聘來源有兩方面： 一是從組織內(nèi)部培養(yǎng)、選拔、任用，即內(nèi)部來源。二是從組織外部招聘，即外部來源。選聘管理人員是采用內(nèi)源渠道還是外源渠道，要視具體情況而定。通常，一個組織高級主管的選聘采用外源渠道。因為內(nèi)源選任有一定的缺陷，具體表現(xiàn)為：（1）“近親繁殖”，形成思維定勢，不利于創(chuàng)新。（2）易形成錯綜復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，任人唯親，拉邦結(jié)派。（3）備選對象范圍狹隘，易受管理人員供給不足的制約。如果采用外源招聘，可以避免這些不足。因為：（1）外源招聘，應(yīng)聘人來源廣泛，選擇空間大。從外部招聘是面向社會的，任何符合條件的人員，包括現(xiàn)在供職于其他組織的管理人員都可應(yīng)聘，因而可選范圍十分廣泛。（2）外源招聘的管理者不受現(xiàn)有模式的約束，能給組織帶來新鮮空氣和活力，有利于組織創(chuàng)新和管理革新。此外，由于他們新近加入組織，沒有與上級或下屬歷史上的個人恩怨關(guān)系，從而在工作中可以很少顧忌復(fù)雜的人情網(wǎng)絡(luò)。（3）有利于平息和緩和內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系。組織中空缺的管理職位可能有好幾個內(nèi)部競爭者希望得到。每個人都希望有晉升的機(jī)會。如果員工發(fā)現(xiàn)自己的同事，特別是原來與自己處于同一層次具有同等能力的同事提升而自己未果時，就可能產(chǎn)生不滿情緒，懈怠工作，不服管理，甚至拆臺。從外部選聘可能使這些競爭者得到某種心理上的平衡，從而有利于緩和他們之間的緊張關(guān)系

2、請列舉銷售組織的結(jié)構(gòu)類型，并分析每個類型的優(yōu)缺點、適用的企業(yè)類型（1）地域型銷售組織。優(yōu)點：集中管理費(fèi)用低、決策速度快、服務(wù)快、培養(yǎng)人才、滿足客戶的多樣化需求。缺點：技術(shù)不專業(yè)、自由、早控制方面有一定難度，適用中小企業(yè)。（2）產(chǎn)品銷售型組織。優(yōu)點：專人負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、與生產(chǎn)聯(lián)系緊密、利于培養(yǎng)一線產(chǎn)品經(jīng)理。缺點：費(fèi)用高、重復(fù)反問 適用產(chǎn)品多、差異大的企業(yè)。（3）顧客銷售型組織。優(yōu)點：加深銷售的廣度和深度、有利于發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、拓寬渠道。缺點：同一區(qū)域重復(fù)訪問、負(fù)擔(dān)加重、主要顧客容易受到威脅

3、試述銷售團(tuán)隊建設(shè)的四大基本原理及其內(nèi)涵。1).系統(tǒng)優(yōu)化原理:系統(tǒng)的整體性;系統(tǒng)的開放性;系統(tǒng)的適應(yīng)性;系統(tǒng)的動態(tài)性.2)能級對應(yīng)原理:不同能力與級別應(yīng)對應(yīng)不同責(zé)權(quán)利；對應(yīng)程度決定管理水平;能力應(yīng)與級別對應(yīng);能力并非固定不變;人的能力存在差異.3).彈性冗余原理:激勵機(jī)制應(yīng)具有彈性;工作強(qiáng)度應(yīng)具有彈性;人員數(shù)量應(yīng)具有彈性;工作目標(biāo)應(yīng)具有彈性.4).互補(bǔ)增值原理:性別互補(bǔ)增值;能力互補(bǔ)增值;年齡互補(bǔ)增值;氣質(zhì)互補(bǔ)增值;知識互補(bǔ)增值。

4、企業(yè)應(yīng)怎樣選擇目標(biāo)市場？目標(biāo)市場是企業(yè)打算進(jìn)入并實施相應(yīng)營銷組合的細(xì)分市場，或打算滿足的具有某一需求的顧客群體。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場時有五種模式：（1）單一市場集中化——只選擇一個細(xì)分市場。通過集中營銷，公司能更清楚地了解細(xì)分市場的需求，從而樹立良好的信譽(yù)，在細(xì)分市場上建立鞏固的市場地位；公司通過生產(chǎn)、銷售和促銷的專業(yè)化分工，能提高經(jīng)濟(jì)效益，一旦公司在細(xì)分市場上處于領(lǐng)導(dǎo)地位，它將獲得很高的投資收益；但集中營銷的風(fēng)險要比其他情況更大。（2）有選擇的專業(yè)化——公司有選擇地進(jìn)入幾個不同的細(xì)分市場，每個細(xì)分市場都具有吸引力，且符合公司的目標(biāo)和資源水平。各細(xì)分市場之間很少或根本不發(fā)生聯(lián)系，但在每一細(xì)分市場上都可贏利；該策略能分散公司風(fēng)險，如在一個細(xì)分市場上喪失了優(yōu)勢，還可在其他細(xì)分市場上繼續(xù)贏利。（3）市場專業(yè)化——集中滿足某一特定顧客群的各種需求。市場專業(yè)化經(jīng)營的產(chǎn)品類型眾多，能有效的分散經(jīng)營風(fēng)險，但由于集中于某一類顧客，當(dāng)這類顧客的需求下降時，企業(yè)會遇到收益下降的風(fēng)險。（4）產(chǎn)品專業(yè)化——同時向幾個細(xì)分市場銷售一種產(chǎn)品。企業(yè)專注于某種或某類產(chǎn)品的生產(chǎn)，有利于形成、發(fā)展生產(chǎn)和技術(shù)上的優(yōu)勢，在該領(lǐng)域樹立起良好的形象；當(dāng)該領(lǐng)域被一種全新的技術(shù)與產(chǎn)品所替代時，產(chǎn)品銷量有大幅度下降的危險。（5）全面進(jìn)入——為所有顧客群提供其所需的所有產(chǎn)品。一般來說，只有實力雄厚的大型企業(yè)選用這種模式，才能收到良好的效果。

5、請分析問題銷售人員的個性類型？并簡述對不同的銷售員應(yīng)采取什么樣的激勵方式。①競爭型，在銷售競賽中表現(xiàn)的特別活躍。要激勵競爭性強(qiáng)的人，最簡單的辦法就是很清楚地把勝利的含義告訴他。他們需要各種形式的定額，需要有辦法記錄成績，而競賽則是最有效的方式。②成就型，成就型的銷售人員，他們自己給自己定目標(biāo)，而且比別人規(guī)定的高。只要整個團(tuán)隊能取得成績，他們不在乎功勞歸誰，是一名優(yōu)秀的團(tuán)隊隊員。激勵的方式就是要確保他們不斷受到挑戰(zhàn)?；蛘呔褪遣蝗ス芩麄??！拔覀儼炎畲蟮哪繕?biāo)交給他們，隨他們怎么干?！本瓦@一方式本身對他們就是一種很大的激勵。③自我欣賞型，自我欣賞型銷售員需要的遠(yuǎn)不止獎牌和旅行，他們希望感到自己重要。而精明的銷售經(jīng)理讓他們?nèi)缭敢詢敗τ谒麄?，最佳的激勵方式就是讓他們帶幾個小徒弟，這類人喜歡被年輕人奉若大師。我們也樂意這樣做，因為這能激勵他們不斷進(jìn)取。如果新手到達(dá)了銷售目標(biāo)，就證明他們教導(dǎo)有方。而沒有業(yè)績做后盾，是不能令新手信服的。④服務(wù)型，服務(wù)型的銷售員通常是最不受重視的。因為他們往往帶不來大客戶，加之他們的個性不會比他們的市場領(lǐng)地強(qiáng)大。這類人提不起銷售經(jīng)理的興趣，因為他們不出來爭取新地盤。他們也許能在競爭中站的住，卻不能推動企業(yè)前進(jìn)?？梢耘嘤?xùn)一個強(qiáng)烈競爭型的銷售員去服務(wù)顧客，卻沒辦法把一個服務(wù)型的銷售員訓(xùn)練的有競爭性。激勵方法就是在全公司通報表揚(yáng)他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司集會上講他們的事跡。既然服務(wù)型銷售員帶不來新生意，勞施科爾建議給他們一些額外獎勵。因為他們花很長時間款待顧客，跟顧客聯(lián)絡(luò)。

6、論述人員銷售的一般過程。（1）尋找顧客，在很多形式的銷售中，尋找新顧客是關(guān)鍵，銷售人員使用一系列的信息資源以確認(rèn)相關(guān)的對象，這些信息包括貿(mào)易協(xié)會和行業(yè)協(xié)會目錄，電話目錄，其他的銷售人員，其他的顧客，供應(yīng)商，公司的非銷售雇員以及社會和職業(yè)上的聯(lián)系（2）建立關(guān)系，在開始接近潛在顧客時，銷售代表必須嘗試著

通過完成兩件事建立關(guān)系，1.判斷在組織中誰有可能有最大的影響和/權(quán)利來開始購買過程以及誰最終將購買產(chǎn)品；2.在公司內(nèi)部產(chǎn)生足夠的興趣以獲得所需信息，用于評估著一潛在客戶作為一名有價值的潛在顧客的資格；（3）評估潛在顧客，在銷售人員嘗試著為主要的銷售展示進(jìn)行安排或在嘗試與潛在顧客建立關(guān)系上花費(fèi)大量時間時，他們必須首先評估潛在顧客，以此來確定他/她是否符合潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)。如果這一客戶不符合，銷售代表應(yīng)將時間花在別的地方。

（4）演示銷售信息，銷售演示是銷售過程的中心。銷售人員傳遞關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息，并嘗試著勸說潛在顧客成為真正的顧客，做好銷售演示是銷售工作的關(guān)鍵方面。（5）達(dá)成交易。

四、材料題

3． CRM的實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的成功不是僅靠購買一套先進(jìn)的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。因此，房地產(chǎn)企業(yè)要實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的成功CRM解決方案，需要做到以下六點：

1、明確企業(yè)實施CRM的目標(biāo)，制定戰(zhàn)略計劃。

2、建立以客戶為中心的企業(yè)文化。

3、定義CRM 業(yè)務(wù)過程，重組企業(yè)工作流程。

4、選擇適當(dāng)?shù)能浖?/p>

5、對CRM 隊伍及最終用戶的培訓(xùn)。

6、引入有效的評估及監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)。

2、飛龍集團(tuán)的失誤

答：在人類所擁有的一切資源中，人力資源是第一寶貴的，自然成了現(xiàn)代管理的核心。不斷提高人力資源開發(fā)與管理的水平，不僅是當(dāng)前發(fā)展經(jīng)濟(jì)、提高市場競爭力的需 要，也是一個國家、一個民族、一個地區(qū)、一個單位長期興旺發(fā)達(dá)的重要保證，更是一個現(xiàn)代人充分開發(fā)自身潛能、適應(yīng)社會、改造社會的重要措施。通過本案例分析，可見人力資源管理的意義如下：（1）通過合理的管理，實現(xiàn)人力資源的精干和高效，取得最大的使用價值。人的使用價值達(dá)到最大＝人的有效技能最大地發(fā)揮。（2）通過采取一定措施，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，也就是最大地發(fā)揮人的主觀能動性。

（3）培養(yǎng)全面發(fā)展的人。實際上，現(xiàn)代人力資源管理的意義可以從三個層面，即國家、組織、個人來加以理解。在這里，我們認(rèn)為現(xiàn)代人力資源管理對企業(yè)的意義，至少體現(xiàn)在以下幾方面：（1）對企業(yè)決策層。人、財、物、信息等，可以說是企業(yè)管理關(guān)注的主要方面，人又是最為重要的、活的、第一資源，只有管理好了“人”這一資源，才算抓住了管理的要義、綱領(lǐng)，綱舉才能目張。（2）對人力資源管理部門。人不僅是被管理的“客體”，更是具有思想、感情、主觀能動性的“主體”，如何制定科學(xué)、合理、有效的人力資源管理政策、制度，并為企業(yè)組織的決策提供有效信息，永遠(yuǎn)都是人力資源管理部門的課題。（3）對一般管理者。任何管理者都不可能是一個“萬能使者”，更多的應(yīng)該是扮演一個“決策、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)”屬下工作的角色。他不僅僅需要有效地完成業(yè)務(wù)工作，更需要培訓(xùn)下屬，開發(fā)員工潛能，建立良好的團(tuán)隊組織等。（4）對一個普通員工。任何人都想掌握自己的命運(yùn)，但自己適合做什么、企業(yè)組織的目標(biāo)、價值觀念是什么、崗位職責(zé)是什么、自己如何有效地融入組織中、結(jié)合企業(yè)組織目標(biāo)如何開發(fā)自己的潛能、發(fā)揮自己的能力、如何設(shè)計自己的職業(yè)人生等，這是每個員工十分關(guān)心，而又深感困惑的問題。我們相信現(xiàn)代人力資源管理會為每位員工提供有效的幫助。

四、技能題（15分）請你分析：一個成功的銷售人員應(yīng)該如何塑造自我？思路如下：僅僅提供論點，具體分析酌情處理。

1、成功的銷售人員的外在特征：儀表；語言；態(tài)度；興趣和愛好；心態(tài)。

2、成功的銷售人員的內(nèi)在特征：自信；進(jìn)??；有感召力

3、塑造自我的方法：相信自己；樹立目標(biāo)；把握原則；創(chuàng)造魅力；研究產(chǎn)品；信任產(chǎn)品等。

第四篇：銷售管理 -三個問題

1.論銷售管理人員掌握商品知識的重要性。

（1）商品有物理、化學(xué)、生物學(xué)、生理生化和技術(shù)特性以及市場質(zhì)量特性；

物理：商品可分為高分子大分子鏈結(jié)構(gòu)的幾何形狀和高分子物的聚集態(tài)結(jié)構(gòu)，物理性

質(zhì)有物質(zhì)三態(tài)（固態(tài)、液態(tài)、氣態(tài)）、吸濕性、導(dǎo)熱性和耐熱性、透氣性和透水

性、彈性與塑性、強(qiáng)度與硬度、顏色與光澤。

化學(xué)：以無機(jī)物為主要成分的商品（有玻璃制品、金屬制品、陶瓷制品、搪瓷制品、無機(jī)農(nóng)藥、無機(jī)化肥、無機(jī)化工原料商品等）、以有機(jī)物為主要成分的商品（不

包括碳的氧化物、碳酸和碳酸鹽等以含碳的化合物為主要成分的商品），發(fā)生的化學(xué)變化有腐蝕、商品的氧化、商品的分解、商品的燃燒、商品的爆炸、高分

子商品的老化、商品的耐酸性與耐堿性。

生物學(xué)：霉變、發(fā)酵、腐敗。

生理生化：呼吸作用、后熟、發(fā)芽與抽薹、胚胎發(fā)育、僵直和軟化作用。

技術(shù)：商品質(zhì)量技術(shù)術(shù)語的普通表示方法有商品質(zhì)量功能(單功能商品、多功能商

品）、商品質(zhì)量特性（商品所特有的性質(zhì)，用以區(qū)別商品之間的根本屬性）、商

品質(zhì)量指標(biāo)（品質(zhì)規(guī)格)、商品質(zhì)量性能，特殊表示方法有以商品樣品表示商

品質(zhì)量、以商品名稱或商標(biāo)表示商品質(zhì)量、以說明書表示商品質(zhì)量，參數(shù)實驗

方法有型式試驗、常規(guī)試驗(又稱出廠試驗)、抽樣試驗、特殊試驗。

市場質(zhì)量：主觀性、相對性、動態(tài)性、法律規(guī)范性

（2）商品知識對市場營銷具有什么重要作用（個人見解）。

2.論銷售渠道的影響因素和掌控。

（1）商品的質(zhì)量、重量、長寬渠道表；P138

（2）銷售渠道的五種權(quán)利；P148

（3）渠道激勵的三種方法；P152

（4）渠道控制的六種方法；P156

（5）個人見解。

3.論學(xué)習(xí)銷售管理的目的意義和擇業(yè)思考。

（1）銷售管理的含義、作用；P4

銷售管理是指企業(yè)對整個銷售活動進(jìn)行分析、計劃、執(zhí)行和控制，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。他的作用和重要性表現(xiàn)為：

1、銷售管理工作是促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步的重要因素。在生產(chǎn)流通中，銷售觀念是否超前、銷售工作是否到位、銷售管理是否完善、銷售預(yù)測是否準(zhǔn)確，直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

2、銷售管理工作也是決定企業(yè)存在和發(fā)展的重要條件。銷售和管理是密不可分、相

輔相成的，只懂銷售而忽視管理，或只重視管理而輕視銷售，都會阻礙企業(yè)的生存與發(fā)展。要保持企業(yè)的暢通發(fā)展就要做到：企業(yè)中的每一次行動都要服從銷售，企業(yè)內(nèi)每個部門的工作都服務(wù)銷售。

（2）銷售管理變遷表現(xiàn)形式；P15

（3）優(yōu)秀銷售人員的素質(zhì)；P98

（4）市場營銷的崗位設(shè)置；

營銷總監(jiān)崗位、市場經(jīng)理崗位、銷售經(jīng)理崗位、客服經(jīng)理崗位、區(qū)域銷售經(jīng)理崗位、市場策劃主管崗位、公共關(guān)系主管崗位、促銷主管崗位、銷售主管崗位、客戶關(guān)系主管崗位、市場調(diào)研員崗位、市場策劃員崗位、促銷專員崗位、銷售專員崗位

（5）擇業(yè)思考（個人見解）。

第五篇：java 問題匯總(總結(jié),重點)

在用到spring框架中時，場景如下

post 請求過去，對象接收不到參數(shù)的值(解決辦法:考慮到在參數(shù)上加個@RequestBody 注解即可,有些沒加的是框架幫忙處理了后默認(rèn)接收的是json串)http://localhost:8080/xxxxxxxxxxx-xxxxxxx-api/xxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxx/suggest/add.sgt

======================================== mapper.xml->@Repository{存儲數(shù)據(jù)層}->@Service{業(yè)務(wù)層}->@Controller{展示層}（spring注解可以理解為這樣的線性,任其項目結(jié)構(gòu)怎么變這樣的線性結(jié)構(gòu)是不會變的,萬變不離其宗）

@Repository @Service @Controller均是注冊在spring上下文中 @Autowired 在spring上下文中找bean

@Qualifier 配合 @Autowired使用 當(dāng)找到多個同一類型的bean，則會拋異常，此時可以使用 @Qualifier(“beanName”)，明確指定bean的名稱進(jìn)行注入 @RequestMapping 配置連接

@Required 注冊在sett方法上,檢查有沒有被調(diào)用 @RequestParam 綁定參數(shù)

@RequestBody讀取Request請求的body部分?jǐn)?shù)據(jù)，使用系統(tǒng)默認(rèn)配置的HttpMessageConverter進(jìn)行解析，然后把相應(yīng)的數(shù)據(jù)綁定到要返回的對象上

如果你也用過struts2.簡單介紹下springMVC和struts2的區(qū)別有哪些? springmvc的入口是一個servlet即前端控制器，而struts2入口是一個filter過慮器。

springmvc是基于方法開發(fā)(一個url對應(yīng)一個方法)，請求參數(shù)傳遞到方法的形參，可以設(shè)計為單例或多例(建議單例)，struts2是基于類開發(fā)，傳遞參數(shù)是通過類的屬性，只能設(shè)計為多例。

Struts采用值棧存儲請求和響應(yīng)的數(shù)據(jù)，通過OGNL存取數(shù)據(jù)，springmvc通過參數(shù)解析器是將request請求內(nèi)容解析，并給方法形參賦值，將數(shù)據(jù)和視圖封裝成ModelAndView對象，最后又將ModelAndView中的模型數(shù)據(jù)通過reques域傳輸?shù)巾撁妗sp視圖解析器默認(rèn)使用jstl。2.Spring的事務(wù)是如何配置的？

先配置事務(wù)管理器TransactionManager,不同的框架有不同屬性。再配置事務(wù)通知和屬性,通過tx:advice。配置,設(shè)置那些方法或者類需要加入事務(wù)。

3.spring事務(wù)控制放在service層，在service方法中一個方法調(diào)用service中的另一個方法，默認(rèn)開啟幾個事務(wù)？

spring的事務(wù)傳播方式默認(rèn)是PROPAGATION_REQUIRED，判斷當(dāng)前是否已開啟一個新事務(wù)，有則加入當(dāng)前事務(wù)，否則新開一個事務(wù)（如果沒有就開啟一個新事務(wù)），所以答案是開啟了一個事務(wù)。4.spring 什么情況下進(jìn)行事務(wù)回滾？

Spring、EJB的聲明式事務(wù)默認(rèn)情況下都是在拋出unchecked exception后才會觸發(fā)事務(wù)的回滾

unchecked異常,即運(yùn)行時異常runntimeException 回滾事務(wù);checked異常,即Exception可try{}捕獲的不會回滾.當(dāng)然也可配置spring參數(shù)讓其回滾.spring的事務(wù)邊界是在調(diào)用業(yè)務(wù)方法之前開始的，業(yè)務(wù)方法執(zhí)行完畢之后來執(zhí)行commit or rollback(Spring默認(rèn)取決于是否拋出runtime異常).如果拋出runtime exception 并在你的業(yè)務(wù)方法中沒有catch到的話，事務(wù)會回滾。

一般不需要在業(yè)務(wù)方法中catch異常，如果非要catch，在做完你想做的工作后（比如關(guān)閉文件等）一定要拋出runtime exception，否則spring會將你的操作commit,這樣就會產(chǎn)生臟數(shù)據(jù).所以你的catch代碼是畫蛇添足。5.Spring支持的事務(wù)管理類型？ Spring支持兩種類型的事務(wù)管理：

編程式事務(wù)管理：這意味你通過編程的方式管理事務(wù)，給你帶來極大的靈活性，但是難維護(hù)。

聲明式事務(wù)管理：這意味著你可以將業(yè)務(wù)代碼和事務(wù)管理分離，你只需用注解和XML配置來管理事務(wù)。

6.Spring框架的事務(wù)管理有哪些優(yōu)點？

它為不同的事務(wù)API 如 JTA，JDBC，Hibernate，JPA 和JDO，提供一個不變的編程模式。

它為編程式事務(wù)管理提供了一套簡單的API而不是一些復(fù)雜的事務(wù)API如 它支持聲明式事務(wù)管理。

它和Spring各種數(shù)據(jù)訪問抽象層很好得集成。7.講下Spring的七大事務(wù)傳播？

Spring中通過Propagation來設(shè)置事務(wù)的傳播屬性的，在這個屬性中提供了我們其中關(guān)于事務(wù)傳播的特性：

PROPAGATION_REQUIRED：支持當(dāng)前事務(wù)，如果當(dāng)前沒有事務(wù)，就新建一個事務(wù)。這是最常見的選擇。

PROPAGATION_SUPPORTS：支持當(dāng)前事務(wù)，如果當(dāng)前沒有事務(wù)，就以非事務(wù)方式執(zhí)行。PROPAGATION_MANDATORY：支持當(dāng)前事務(wù)，如果當(dāng)前沒有事務(wù)，就拋出異常。PROPAGATION_REQUIRES_NEW：新建事務(wù)，如果當(dāng)前存在事務(wù)，把當(dāng)前事務(wù)掛起。PROPAGATION_NOT_SUPPORTED：以非事務(wù)方式執(zhí)行操作，如果當(dāng)前存在事務(wù)，就把當(dāng)前事務(wù)掛起。

PROPAGATION_NEVER：以非事務(wù)方式執(zhí)行，如果當(dāng)前存在事務(wù)，則拋出異常。PROPAGATION_NESTED：支持當(dāng)前事務(wù)，新增Savepoint點，與當(dāng)前事務(wù)同步提交或回滾。

8.事務(wù)并發(fā)會引起什么問題,怎么解決？

事務(wù)并發(fā)會引起臟讀,幻讀,不可重復(fù)讀等問題,設(shè)定事務(wù)的隔離級別就可以解決。

9.事務(wù)的安全問題：鎖機(jī)制的實現(xiàn)原理及在項目中的使用？

鎖有悲觀鎖和樂觀鎖,悲觀鎖一般假設(shè)每個人都會修改數(shù)據(jù),默認(rèn)情況下把數(shù)據(jù)都鎖住,影響性能,但安全性高.樂觀鎖是假設(shè)每個人都只讀下數(shù)據(jù),不會修改數(shù)據(jù),性能比較高,但是安全性較低,一般通過增加類似于版本控制里面版本號來解決問題。10.講下BeanFactory和ApplicationContext的區(qū)別？

BeanFactory是Spring容器頂級核心接口,比較早,但功能比較少,getBean就是BeanFactory定義的。

ApplicationContext是Spring里面的另外一個容器頂級接口,它繼承于BeanFactory,但是提供的功能譬如校驗,國際化,監(jiān)聽,對Bean的管理功能比較多,一般使用ApplicationContext。11.簡單介紹下你對mybatis的理解？ mybatis配置

SqlMapConfig.xml，此文件作為mybatis的全局配置文件，配置了mybatis的運(yùn)行環(huán)境等信息。mapper.xml文件即sql映射文件，文件中配置了操作數(shù)據(jù)庫的sql語句。此文件需要在SqlMapConfig.xml中加載。

通過mybatis環(huán)境等配置信息構(gòu)造SqlSessionFactory即會話工廠

由會話工廠創(chuàng)建sqlSession即會話，操作數(shù)據(jù)庫需要通過sqlSession進(jìn)行。mybatis底層自定義了Executor執(zhí)行器接口操作數(shù)據(jù)庫，Executor接口有兩個實現(xiàn)，一個是基本執(zhí)行器、一個是緩存執(zhí)行器。

Mapped Statement也是mybatis一個底層封裝對象，它包裝了mybatis配置信息及sql映射信息等。mapper.xml文件中一個sql對應(yīng)一個Mapped Statement對象，sql的id即是Mapped statement的id。

Mapped Statement對sql執(zhí)行輸入?yún)?shù)進(jìn)行定義，包括HashMap、基本類型、pojo，Executor通過Mapped Statement在執(zhí)行sql前將輸入的java對象映射至sql中，輸入?yún)?shù)映射就是jdbc編程中對preparedStatement設(shè)置參數(shù)。

Mapped Statement對sql執(zhí)行輸出結(jié)果進(jìn)行定義，包括HashMap、基本類型、pojo，Executor通過Mapped Statement在執(zhí)行sql后將輸出結(jié)果映射至java對象中，輸出結(jié)果映射過程相當(dāng)于jdbc編程中對結(jié)果的解析處理過程。12.講下MyBatis和Hibernate的區(qū)別? MyBatis是JDBC的輕量級封裝,把Sql和java代碼獨(dú)立出來,性能相對比較高,寫SQL語句相對于比較靈活,并且容易調(diào)試,一般用在大型項目中.Hibernate是JDBC的重量級封裝,開發(fā)速度比較快,但是性能比較低,調(diào)試不方便,一般適合對進(jìn)度要求的比較高的中小型項目.13.mybatis中#{}和${}的區(qū)別是什么？

${}是Properties文件中的變量占位符，它可以用于標(biāo)簽屬性值和sql內(nèi)部，屬于靜態(tài)文本替換，比如${driver}會被靜態(tài)替換為com.mysql.jdbc.Driver。#{}是sql的參數(shù)占位符，Mybatis會將sql中的#{}替換為?號，在sql執(zhí)行前會使用PreparedStatement的參數(shù)設(shè)置方法，按序給sql的?號占位符設(shè)置參數(shù)值，比如ps.setInt(0, parameterValue)，#{item.name}的取值方式為使用反射從參數(shù)對象中獲取item對象的name屬性值，相當(dāng)于param.getItem().getName()。14.mybatis中XML映射文件中，除了常見的select|insert|updae|delete標(biāo)簽之外，還有哪些標(biāo)簽？、、、、，加上動態(tài)sql的9個標(biāo)簽，trim|where|set|foreach|if|choose|when|otherwise|bind等，其中為sql片段標(biāo)簽，通過標(biāo)簽引入sql片段，為不支持自增的主鍵生成策略標(biāo)簽。15.MyBatis編程步驟是什么樣的？ 創(chuàng)建SqlSessionFactory 通過SqlSessionFactory創(chuàng)建SqlSession 通過sqlsession執(zhí)行數(shù)據(jù)庫操作 調(diào)用session.commit()提交事務(wù) 調(diào)用session.close()關(guān)閉會話

16.JDBC編程有哪些不足之處，MyBatis是如何解決這些問題的？

① 數(shù)據(jù)庫鏈接創(chuàng)建、釋放頻繁造成系統(tǒng)資源浪費(fèi)從而影響系統(tǒng)性能，如果使用數(shù)據(jù)庫鏈接池可解決此問題。

解決：在SqlMapConfig.xml中配置數(shù)據(jù)鏈接池，使用連接池管理數(shù)據(jù)庫鏈接。②Sql語句寫在代碼中造成代碼不易維護(hù)，實際應(yīng)用sql變化的可能較大，sql變動需要改變java代碼。

解決：將Sql語句配置在XXXXmapper.xml文件中與java代碼分離。

③向sql語句傳參數(shù)麻煩，因為sql語句的where條件不一定，可能多也可能少，占位符需要和參數(shù)一一對應(yīng)。

解決： Mybatis自動將java對象映射至sql語句。

④對結(jié)果集解析麻煩，sql變化導(dǎo)致解析代碼變化，且解析前需要遍歷，如果能將數(shù)據(jù)庫記錄封裝成pojo對象解析比較方便。解決：Mybatis自動將sql執(zhí)行結(jié)果映射至java對象。17.使用MyBatis的mapper接口調(diào)用時有哪些要求？ Mapper接口方法名和mapper.xml中定義的每個sql的id相同

Mapper接口方法的輸入?yún)?shù)類型和mapper.xml中定義的每個sql 的parameterType的類型相同

Mapper接口方法的輸出參數(shù)類型和mapper.xml中定義的每個sql的resultType的類型相同

Mapper.xml文件中的namespace即是mapper接口的類路徑。18.簡單的說一下MyBatis的一級緩存和二級緩存？

Mybatis首先去緩存中查詢結(jié)果集，如果沒有則查詢數(shù)據(jù)庫，如果有則從緩存取出返回結(jié)果集就不走數(shù)據(jù)庫。Mybatis內(nèi)部存儲緩存使用一個HashMap，key為hashCode+sqlId+Sql語句。value為從查詢出來映射生成的java對象 Mybatis的二級緩存即查詢緩存，它的作用域是一個mapper的namespace，即在同一個namespace中查詢sql可以從緩存中獲取數(shù)據(jù)。二級緩存是可以跨SqlSession的。

19.Mybatis是否支持延遲加載？如果支持，它的實現(xiàn)原理是什么？

Mybatis僅支持association關(guān)聯(lián)對象和collection關(guān)聯(lián)集合對象的延遲加載，association指的就是一對一，collection指的就是一對多查詢。在Mybatis配置文件中，可以配置是否啟用延遲加載lazyLoadingEnabled=true|false。它的原理是，使用CGLIB創(chuàng)建目標(biāo)對象的代理對象，當(dāng)調(diào)用目標(biāo)方法時，進(jìn)入攔截器方法，比如調(diào)用a.getB().getName()，攔截器invoke()方法發(fā)現(xiàn)a.getB()是null值，那么就會單獨(dú)發(fā)送事先保存好的查詢關(guān)聯(lián)B對象的sql，把B查詢上來，然后調(diào)用a.setB(b)，于是a的對象b屬性就有值了，接著完成a.getB().getName()方法的調(diào)用。這就是延遲加載的基本原理。

20.Mybatis的Xml映射文件中，不同的Xml映射文件，id是否可以重復(fù)？ 不同的Xml映射文件，如果配置了namespace，那么id可以重復(fù)；如果沒有配置namespace，那么id不能重復(fù)；畢竟namespace不是必須的，只是最佳實踐而已。

原因就是namespace+id是作為Map的key使用的，如果沒有namespace，就剩下id，那么，id重復(fù)會導(dǎo)致數(shù)據(jù)互相覆蓋。有了namespace，自然id就可以重復(fù)，namespace不同，namespace+id自然也就不同。21.為什么說Mybatis是半自動ORM映射工具？它與全自動的區(qū)別在哪里？ Hibernate屬于全自動ORM映射工具，使用Hibernate查詢關(guān)聯(lián)對象或者關(guān)聯(lián)集合對象時，可以根據(jù)對象關(guān)系模型直接獲取，所以它是全自動的。而Mybatis在查詢關(guān)聯(lián)對象或關(guān)聯(lián)集合對象時，需要手動編寫sql來完成，所以，稱之為半自動ORM映射工具。22.SSM優(yōu)缺點、使用場景？

1.Mybatis和hibernate不同，它不完全是一個ORM框架，因為MyBatis需要程序員自己編寫Sql語句，不過mybatis可以通過XML或注解方式靈活配置要運(yùn)行的sql語句，并將java對象和sql語句映射生成最終執(zhí)行的sql，最后將sql執(zhí)行的結(jié)果再映射生成java對象。

2.Mybatis學(xué)習(xí)門檻低，簡單易學(xué)，程序員直接編寫原生態(tài)sql，可嚴(yán)格控制sql執(zhí)行性能，靈活度高，非常適合對關(guān)系數(shù)據(jù)模型要求不高的軟件開發(fā)，例如互聯(lián)網(wǎng)軟件、企業(yè)運(yùn)營類軟件等，因為這類軟件需求變化頻繁，一但需求變化要求成果輸出迅速。但是靈活的前提是mybatis無法做到數(shù)據(jù)庫無關(guān)性，如果需要實現(xiàn)支持多種數(shù)據(jù)庫的軟件則需要自定義多套sql映射文件，工作量大。3.Hibernate對象/關(guān)系映射能力強(qiáng)，數(shù)據(jù)庫無關(guān)性好，對于關(guān)系模型要求高的軟件（例如需求固定的定制化軟件）如果用hibernate開發(fā)可以節(jié)省很多代碼，提高效率。但是Hibernate的學(xué)習(xí)門檻高，要精通門檻更高，而且怎么設(shè)計O/R映射，在性能和對象模型之間如何權(quán)衡，以及怎樣用好Hibernate需要具有很強(qiáng)的經(jīng)驗和能力才行。

4.總之，按照用戶的需求在有限的資源環(huán)境下只要能做出維護(hù)性、擴(kuò)展性良好的軟件架構(gòu)都是好架構(gòu)，所以框架只有適合才是最好。23.SpringMvc里面攔截器是怎么實現(xiàn)的？

有兩種方式,一種是實現(xiàn)接口,另外一種是繼承適配器類,然后在SpringMvc的配置文件中配置攔截器即可:

24.Spring中AOP的應(yīng)用場景、Aop原理、好處？

AOP--Aspect Oriented Programming面向切面編程；用來封裝橫切關(guān)注點，具體可以在下面的場景中使用: Authentication 權(quán)限、Caching 緩存、Context passing 內(nèi)容傳遞、Error handling 錯誤處理Lazy loading懶加載、Debugging調(diào)試、logging, tracing, profiling and monitoring 記錄跟蹤優(yōu)化 校準(zhǔn)、Performance optimization 性能優(yōu)化、Persistence 持久化、Resource pooling 資源池、Synchronization 同步、Transactions 事務(wù)

原理：AOP是面向切面編程，是通過動態(tài)代理的方式為程序添加統(tǒng)一功能，集中解決一些公共問題。優(yōu)點：

1.各個步驟之間的良好隔離性耦合性大大降低

2.源代碼無關(guān)性，再擴(kuò)展功能的同時不對源碼進(jìn)行修改操作。