第一篇：中心醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程讓患者就醫(yī)更方便

中心醫(yī)院: 優(yōu)化服務(wù)流程讓患者就醫(yī)更方便

（通訊員：任建全）走進中心醫(yī)院寬敞明亮的門診就診大廳，“想在病人前面，做在病人前面”的大幅標(biāo)語映入眼簾，如今來到中心醫(yī)院就診的患者會發(fā)現(xiàn)，這里正在發(fā)生一場根本性的變革……

“自助交費、自助結(jié)算、自助打印檢驗報告、自助查詢費用明細(xì)，就診的全程實現(xiàn)了自助化；辦理各種就診手序，三分鐘以內(nèi)完成，排長隊和擁擠的現(xiàn)象消失了 ；門診大廳和各樓層均設(shè)有綜合服務(wù)窗口和導(dǎo)診員，如果有什么疑問，周圍的引導(dǎo)人員會即可上前為您解釋答疑……”這里溫馨和人性化的服務(wù)讓你有賓至如歸的感覺。

市中心醫(yī)院把人性化服務(wù)理念融入到醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理全過程，不斷優(yōu)化就診環(huán)境和服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，推出了一系列便民措施，極大地方便了患者看病就醫(yī)，使患者看病更方便、更實惠、更滿意。

多途徑的門診預(yù)約掛號服務(wù)?！澳?，這里是中心醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)中心，有什么事可以幫您……”醫(yī)院專門成立了“醫(yī)患服務(wù)中心”，配置專職人員，實行24小時值班，向患者提供咨詢、出院隨訪、患者資料、需求服務(wù)管理等服務(wù)；申請了“96565”短號服務(wù)，患者可以通過撥打96565，進行電話預(yù)約，開發(fā)了網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、短信預(yù)約服務(wù)平臺，患者可24小時隨時通過上述4種方式進行預(yù)約診療服務(wù)。

縮短B超預(yù)約時間?！白蛱灬t(yī)生給我開的B超單今天就順利做了檢查，效率真高！”剛做完B超檢查的李大媽，對現(xiàn)在中心醫(yī)院的工作效率贊不絕口，而以往，李大媽同樣是在中心醫(yī)院預(yù)約B超檢查得提前一個多月。

針對B超檢查預(yù)約時間長，病人意見大的問題，B超室在人員未增加的情況下，合理安排人員，每晚加班為無需特殊準(zhǔn)備的患者進行檢查，周六、周日正常工作，使B超預(yù)約時間從原來的1個多月降至1周左右。

集中采血檢查。同樣，感受到就診方便的還有要做采血檢查的王女士，患者王女士當(dāng)天要做多項化驗檢驗，以前這樣的檢查要跑多個窗口采血，如今，只需要在一個窗口就能解決。

針對門診就診病人的不斷增多，采血種類的多樣化，采血的工作量越來越大，常常導(dǎo)致采血室與取報告單處排長隊和患者要跑多個采血點采血檢查的現(xiàn)象。醫(yī)院科學(xué)合理地布局就醫(yī)流程，在門診一樓開設(shè)了“集中采血室”。采血檢驗的患者統(tǒng)一在 “集中采血室”采血，醫(yī)院采血室工作人員提前一小時到崗，由工作人員將采集好的血液標(biāo)本送至各檢驗室進行檢驗。這樣縮短了就醫(yī)等候時間的同時，無需患者再跑其它采血室采血，極大的方便了患者，尤其是給老年人和行動不便的患者帶來了極大的方便。

分時段預(yù)約就診。經(jīng)常到針灸科就診的李大爺高興地說：“以前來針灸科就診最少也要等一個小時，現(xiàn)在是分時段就診，我在預(yù)約好的時間內(nèi)來了就能及時得到醫(yī)生的治療，非常方便。”

為了醫(yī)生短短幾分鐘的診療，病人通常要花費

一、兩個小時甚至更長時間在診療區(qū)門口等候。中心醫(yī)院為此在門診針灸科和高危產(chǎn)科門診推出了短信分時段預(yù)約就診服務(wù)，提高了工作效率，縮短了病人的候診時間，受到了患者歡迎。

婦產(chǎn)科高危門診大夫李國輝大夫介紹：現(xiàn)她每天的就診量是50多人，其中50%以上的患者都是通過分時段預(yù)約來就診的，就診秩序非常好，患者也非常滿意。她還高興地說，用

上分時段預(yù)約就診后可以大大縮短患者候診時間，而且還可以分散醫(yī)院的人流量，這樣改善了診秩序，也使得患者整個就診時間縮短。這對生活節(jié)奏快、時間緊迫的年輕人最為便利。方便又快捷的自助服務(wù)。“自助交費、自助結(jié)算、自助打印檢驗報告、自助查詢費用明細(xì)······”醫(yī)院開設(shè)的自助服務(wù)，讓您看病就醫(yī)既方便又快捷。醫(yī)院借助數(shù)字醫(yī)院信息平臺，在急診、門診大廳及各樓層開設(shè)自助服務(wù)功能區(qū)，實現(xiàn)了就醫(yī)全程自助化。

醫(yī)院每日患者在5000人左右，醫(yī)?；颊咄ㄟ^自助服務(wù)設(shè)備，不需要奔走多個窗口、無需要排隊，幾秒就能完成一項操作，非醫(yī)?；颊邞{就診卡可直接取藥完成就診。

優(yōu)化急診就診環(huán)境。為有效緩解急診就診壓力，醫(yī)院在急救中心開展了醫(yī)療志愿者和社會志愿者參與的急診分診、引導(dǎo)工作，患者進入急救大廳立即有志愿者進行分診、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，使晚夜間急診就診更加有序，并組織機關(guān)后勤工作人員參加門急診的導(dǎo)醫(yī)和引導(dǎo)服務(wù)。

多學(xué)科綜合門診。醫(yī)院加強門診基礎(chǔ)管理,不斷開拓新的服務(wù)模式，為方便疑難雜癥患者的就診，去年8月份，醫(yī)院推出了“一站式”多學(xué)科綜合門診?；颊咴诙鄬W(xué)科綜合門診能同時得到與疾病相關(guān)的多學(xué)科專家的聯(lián)合診治,共同確定最佳的治療方案。改變了以往患者分科掛號、往返多次就診的不便,減少了就診環(huán)節(jié),提高了單位時間內(nèi)的就診率，實現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的優(yōu)化整合，受到了患者的好評。

實行雙向轉(zhuǎn)診工作。醫(yī)院建立了雙向轉(zhuǎn)診制度、工作流程，與新醫(yī)一附院、市人民醫(yī)院、市第二人民醫(yī)院、克拉瑪依區(qū)衛(wèi)生局、和豐縣衛(wèi)生局簽訂相關(guān)協(xié)議。做到了同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，促進了合理檢查，降低了患者就診費用。

中心醫(yī)院葉舟院長說：“我們的全程醫(yī)療服務(wù),一切以患者為中心，這是我們工作永遠(yuǎn)不變的準(zhǔn)則！” 如何通過優(yōu)化服務(wù)流程，更好地為患者服務(wù)，是醫(yī)院管理者不斷思考的一個問題。隨著中心醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”，“三好一滿意”活動以及等級醫(yī)院評審工作的不斷深入開展，為患者辦實事，辦好事，切實做到以病人為中心，為患者提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿意的醫(yī)療服務(wù)，已經(jīng)成為全體醫(yī)院人員的服務(wù)共識。

第二篇：醫(yī)院優(yōu)化四大流程方便病人就醫(yī)

今年以來，十堰市太和醫(yī)院在鞏固2011年文明優(yōu)質(zhì)服

務(wù)活動成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，創(chuàng)新思路，著力在優(yōu)化服務(wù)流程、改善群眾看病就醫(yī)感受上下功夫，營造了優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，推動了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的深入開展。該院的主要做法：

（一）優(yōu)化門診流程。一是繼續(xù)推進門診“全預(yù)約分時段就診”的預(yù)約掛號服務(wù)，進一步方便患者掛號。二是完善門診“銀醫(yī)通”項目，加大宣傳力度，縮短患者排隊繳費等候時間。三是創(chuàng)新門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。增加門診大廳服務(wù)臺，籌建外埠患者接待中心，對外省、市就診、轉(zhuǎn)診的患者提供直通車服務(wù)。

（二）優(yōu)化入、出院流程。一是利用HIS系統(tǒng),簡化、整合辦理入院手續(xù)的中間環(huán)節(jié)，縮短辦理入院等候時間。二是全面推行“預(yù)出院模式”。醫(yī)護人員相互配合，提前為患者做好出院準(zhǔn)備，確?；颊咴诔鲈寒?dāng)日能夠隨時辦理結(jié)算。三是定期檢查督導(dǎo)，逐步完善入、出院流程的具體內(nèi)容，使入、出院服務(wù)流程規(guī)范化、制度化。

（三）優(yōu)化檢查流程。把解決預(yù)約、候診、報告領(lǐng)取等瓶頸問題作為工作重點。一是及時疏導(dǎo)病人。合理安排門診、住院病人檢查時間，錯開高峰，減少病人排隊等候時間。二是做好快捷服務(wù)。根據(jù)患者不同情況，開設(shè)檢查綠色通道、急診通道和普通檢查等多種服務(wù)，及時提供檢查報告。三是

辦好影像專家門診。為患者提供高質(zhì)量的影像檢查咨詢和影像診斷服務(wù)。

（四）優(yōu)化手術(shù)流程。在醫(yī)院中心手術(shù)室設(shè)置了指紋考勤機，并制定下發(fā)了《圍手術(shù)期管理辦法》、《圍手術(shù)期考核細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，切實解決首臺手術(shù)開臺準(zhǔn)點率低、連臺手術(shù)銜接時間長、流程不暢等問題，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的深入開展，推動了太和醫(yī)院醫(yī)教研防的大發(fā)展，綜合實力的大提升，院容院貌的大改觀。醫(yī)院第三次蟬聯(lián)“全國文明單位”，并當(dāng)選為“十堰名片”。據(jù)該院病人隨訪中心統(tǒng)計，2012年1月份全院的患者滿意度達99.92 %，收到患者表揚電話或感謝信達200多條（封）。

第三篇：改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施

改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施

根據(jù)各級就新農(nóng)合政策規(guī)定和要求，為參合農(nóng)民提供方便，快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并加強新農(nóng)合政策宣傳引導(dǎo)患者按流程就診住院，按規(guī)定指導(dǎo)報銷。全心全意服務(wù)廣大人民群眾，我院特制訂以下參合農(nóng)民就診管理措施：

一、實行首問負(fù)責(zé)制。首個接受咨詢的工作人員必須一次性將相關(guān)政策向參合患者解釋清楚。

二、發(fā)放轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院須知。向參合農(nóng)民發(fā)放《轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院手續(xù)須知》，明確告知患者在報銷時需提供的證件及病歷資料，方便了域外就醫(yī)患者順利辦理報銷手續(xù)。

三、限定辦理時限。要求市內(nèi)住院補償結(jié)算10分鐘內(nèi)完成，節(jié)省患者辦理出院結(jié)算時間。

四、是電話回訪查實信息。每月抽取一定數(shù)量的域外補償患者進行回訪，詢問核對補償信息，避免出現(xiàn)補償差錯。

第四篇：“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”

張家口市下花園區(qū)醫(yī)院

關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”實施方案

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，扎實搞好我院“三提升”活動，促進在改革發(fā)展中加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)難的狀況，改革我院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)?！皟?yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”根據(jù)國家衛(wèi)生部[2010]14號、省衛(wèi)生廳冀為衛(wèi)醫(yī)[2010]34號、市衛(wèi)生局張衛(wèi)提辦[2010]1號有關(guān)文件以及市、區(qū)政府、區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)會議精神，特制定以下實施方案。

一、堅持推進預(yù)約診療服務(wù)

（一）我院實行預(yù)約診療。探索門診和出院病人復(fù)診實行中長期預(yù)約，實行門診24小時掛號和預(yù)約服務(wù)。

（二）制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。探索建立我院的預(yù)約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評制度和分配政策，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

（四）建立我院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（村衛(wèi)生室）建立分工協(xié)作關(guān)系,做好向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)以及醫(yī)院相互間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，積極創(chuàng)造條件保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，提高患者有效就診率。

（二）探索醫(yī)務(wù)科護理部調(diào)度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜

接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待時間，改善患者就醫(yī)的負(fù)面體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、能勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)化配置急救設(shè)備和藥品。

（二）落實首問首診負(fù)責(zé)制，積極協(xié)助建立我區(qū)120救治機構(gòu)。建立與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)村衛(wèi)生室之間的急診、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度。

（三）加強和改進執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（五）對本院的全體醫(yī)師、護士進行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。

四、改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

（一）修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

（四）對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。

（五）加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。

五、改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

（一）改革我院收費服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

（二）與醫(yī)療保障管理機構(gòu)協(xié)作配合，探索實施總額預(yù)付、單病種付費（收費），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

（三）逐步推行持卡就診實時結(jié)算，創(chuàng)造條件使患者在定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。

六、規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理模式

（一）落實護理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)范。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)，確?；A(chǔ)護理與分級護理措施落實到位。

（三）注重人文關(guān)懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護

（四）開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

七、加強精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效

（一）以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

（二）加快我醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間。

（三）加強重點學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

（四）實施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費改革,推動醫(yī)院提高績效。

八、落實患者安全目標(biāo)，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

（一）加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，支持中國醫(yī)院協(xié)會在我醫(yī)院開展患者安全目標(biāo)活動。落實患者安全目標(biāo)，保護患者、醫(yī)務(wù)人員及其他來院人員安全。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯誤

（三）積極落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。

（四）改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實醫(yī)院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān)

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負(fù)擔(dān)重、社會影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達國家的腫瘤診治經(jīng)驗，立足我國國情，制定符合本院基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點工作。

（二）探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫(yī)療費用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。

（三）利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠(yuǎn)程診斷和會診系統(tǒng)，逐步解決我院有些病理診斷問題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。

十、具體措施

1、不斷優(yōu)化改變就醫(yī)環(huán)境，明顯提高就醫(yī)質(zhì)量

開展“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”，使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。在大廳設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)患者，大廳加掛一個

大屏幕為患者提供藥品、檢查項目等價格公開，在各科室休息處樓道增加座椅、開水臺等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個溫馨的號醫(yī)院。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，檢驗科，功能科、放射科出報告更加及時

對檢驗科進行改造實行集中工作，并在門診設(shè)立采血點，所有血標(biāo)本統(tǒng)一由護士交送檢驗中心，減少患者等待時間。門診化驗室原來封閉式的格局被寬敞透明的玻璃櫥窗代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時，全院檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理，實現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗報告，許多項目可以通過醫(yī)院信息化平臺，同步報告和查閱。為了提高患者檢驗的時效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項目當(dāng)天檢查當(dāng)天出報告，大大節(jié)約患者取報告的時間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。

3、改變布局，提高應(yīng)急救治能力

著重對急診室進行了改造，更換六張輸液椅，并在急診大廳設(shè)立護理站，固定專職護士負(fù)責(zé)分診、掛號，爭取搶救時間，以提高危重患者的搶救成功率。面對社會老齡化、心腦血管疾病急癥高發(fā)病率、各種意外傷害及社會災(zāi)難事件不斷增長情況下，為了有效縮短急診病人檢查時間，為病人病情診斷贏得寶貴時間，我院放射科房間進行合理規(guī)劃，在放射科區(qū)域內(nèi)重新建立了CT室，更換新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣傳、為建立和諧社會做出貢獻

繼續(xù)大力開健康展宣傳教育，預(yù)防結(jié)核、防御手足口、認(rèn)識H1N1等便民利民內(nèi)容措施。使我區(qū)人民真確認(rèn)識疾病，真確預(yù)防疾病。

十一、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，指定醫(yī)務(wù)科護理部主管，統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。

（二）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，使我院醫(yī)療服務(wù)得到持續(xù)改進。

（三）積極推進醫(yī)患糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作，完善“大調(diào)解”，與司法、醫(yī)療責(zé)任保險等部門緊密配合，創(chuàng)造條件在我院設(shè)立有社區(qū)、民政、司法信仿辦人員參加的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，培訓(xùn)專職人民調(diào)解員。

（四）我院要創(chuàng)造條件加入醫(yī)療責(zé)任保險，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各科室要把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟負(fù)擔(dān)納入我院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，做為我院當(dāng)前的一項重要工作任務(wù)，切實提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。要完善政策制度，要對我院各科的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育我院職工廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要加強信息化建設(shè)，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建統(tǒng)一平臺，為做好各項工作打好基礎(chǔ)。各科室要及時將關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”改善服務(wù)管理方便群眾就醫(yī)的工作進展情況及時報院醫(yī)務(wù)科由醫(yī)務(wù)科匯準(zhǔn)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審查報上級主管部門。

二○一○年五月二十六日

第五篇：讓政務(wù)服務(wù)更高效 讓群眾辦事更方便

讓政務(wù)服務(wù)更高效 讓群眾辦事更方便

為全力打造社會滿意的行政服務(wù)大廳，大力響應(yīng)我市“深入開展干部作風(fēng)整治”活動，切實加強政務(wù)服務(wù)工作，提升政務(wù)服務(wù)水平，市行政服務(wù)中心不斷挖掘行政服務(wù)新理念，在開展各項工作中始終堅持“讓政務(wù)服務(wù)更高效，讓群眾辦事更方便！”的目標(biāo)，不斷突破傳統(tǒng)理念，努力在“轉(zhuǎn)變”中求突破，大力開創(chuàng)服務(wù)新理念，打造服務(wù)新局面。

抓好兩個結(jié)合，力求工作實效。

中心以開展干部作風(fēng)整治活動為契機，轉(zhuǎn)變工作觀念、提升服務(wù)質(zhì)量，堅持做到“二個結(jié)合”，即與爭創(chuàng)“星級窗口”和爭創(chuàng)“星級個人”相結(jié)合，力求工作作風(fēng)建設(shè)有明顯進步，窗口工作人員整體素質(zhì)有明顯提高；與強化內(nèi)部管理相結(jié)合，窗口服務(wù)水平明顯提升。

中心自組建以來，一直著力于完善和貫徹執(zhí)行中心運行相關(guān)規(guī)章制度。按照規(guī)范化、制度化的要求，結(jié)合中心工作實際，進一步加強了《瑞昌市行政服務(wù)中心窗口工作人員崗位責(zé)任制》、《瑞昌市行政服務(wù)中心服務(wù)承諾制度》、、《瑞昌市行政服務(wù)中心辦件操作規(guī)范》等規(guī)章制度的落實和執(zhí)行。中心自運行以來，未接到過因工作人員業(yè)務(wù)不熟練、辦件不規(guī)范、服務(wù)不到位而導(dǎo)致的投訴。

提升服務(wù)效能是行政服務(wù)大廳生存的基礎(chǔ)，我中心從規(guī)范窗口業(yè)務(wù)程序著手，提高辦事效率。從每一事項的審批依據(jù)、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)6個方面進行規(guī)范，努力做到法律法規(guī)依據(jù)充分，辦事程序簡便，申報材料規(guī)范，承諾時限盡可

能縮短，并進一步簡化辦事程序，減少申報材料，壓縮承諾時限，從而提高辦事效率，方便企業(yè)和人民群眾辦事。中心自2010年以來，共對71項審批事項進行了流程精簡再造，占駐廳審批事項的二分之一強，縮短了辦事時限，做到了即辦件當(dāng)場辦結(jié)率百分百，承諾件辦結(jié)時限平均只有法定時限的一半。

行政服務(wù)大廳的目的是為了讓權(quán)力在陽光下運行，“廉潔、規(guī)范、高效、便民”是行政服務(wù)中心的宗旨。中心進一步規(guī)范行政行為，實行掛牌上崗制度，明確窗口的崗位職責(zé)，工作人員都能夠嚴(yán)格履職，沒有出現(xiàn)其他問題。同時，按照行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的要求，全面推行依法行政，進一步理清了工作職能。各項工作嚴(yán)格按照規(guī)定程序和要求辦理，并可在中心網(wǎng)站上查看申辦事項的實時辦理情況；對于各項收費項目，都以多種形式進行公示，做到收費標(biāo)準(zhǔn)和票據(jù)完全符合要求，杜絕行政不作為、服務(wù)亂收費現(xiàn)象。

行政服務(wù)大廳是一個政務(wù)運行的平臺，就如同一個給市民提供生活便利的大超市，只有品類齊全，服務(wù)貼心，才能滿足群眾需求。中心加大業(yè)務(wù)進駐力度，強力推進“兩集中兩到位”工作，完善中心服務(wù)功能。目前，已有28個部門單位在市行政服務(wù)大廳設(shè)立窗口，進駐行政許可（審批）事項157項，做到工作人員到位、窗口授權(quán)到位、業(yè)務(wù)進駐到位、辦事程序規(guī)范到位。據(jù)統(tǒng)計，中心今年受理行政許可（審批）申請月均752件，提前辦結(jié)率達98.8%。

強化三大舉措 打造便民利民服務(wù)大廳

結(jié)合“干部作風(fēng)整治”活動，實行窗口信息政務(wù)公開，落實“首

問負(fù)責(zé)制”、“服務(wù)承諾制”、“限時辦結(jié)制”等效能建設(shè)制度，提高辦事效率，切實做到措施便民化、工作實效化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，著力打造行政服務(wù)綠色通道。一是充分利用中心門戶網(wǎng)站進行各項信息發(fā)布工作，并在大廳安置有專用電腦信息查詢導(dǎo)航機，維護群眾知情權(quán)；二是在大廳設(shè)立咨詢服務(wù)崗位，安排值日人員負(fù)責(zé)答復(fù)業(yè)務(wù)咨詢及業(yè)務(wù)導(dǎo)辦；三是實行非國家法定工作時間預(yù)約服務(wù)制度，將原來的“5+2”工作制拓展為全天候式的“永不關(guān)門”的行政服務(wù)大廳，極大地方便了那些因特殊原因急需辦事的市民和企業(yè)。

增強“三個意識”，全面提高窗口工作人員素質(zhì)。

1、增強責(zé)任意識。堅決防止和糾正行政服務(wù)工作不作為、不負(fù)責(zé)任、執(zhí)法不嚴(yán)，甚至放縱違法等問題。

2、增強服務(wù)意識。牢固樹立方便群眾辦事的觀念，進一步落實信息公開制度和便民利民措施，主動接受社會各界的監(jiān)督，讓權(quán)力在陽光下運行，有效解決群眾反映強烈的突出問題，努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

3、增強爭先創(chuàng)優(yōu)意識。中心認(rèn)真執(zhí)行“星級窗口”和“星級個人”考核方案，按照方案進行雙月考核，每兩個月評選一次“五星級窗口工作人員”、“五星級服務(wù)窗口”，并以宣傳欄的形式進行張榜公布，極大地激勵著窗口及窗口工作人員評先積極性，創(chuàng)先爭優(yōu)氣氛濃厚。