第一篇：青島海景花園酒店學習心得

青島海景花園酒店學習心得

2014年10月12日——2014年10月19日

——張星

首先感謝酒店領(lǐng)導給予機會去青島海景花園酒店培訓學習，此次培訓使我受益匪淺。更加意識到一個企業(yè)，管理的理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。學習中體會最深、感動最深的就是“海景文化”。一個內(nèi)化于心，外化于行的海景理念！一個不斷自我提升，純熟的將西方規(guī)范與中國名族傳統(tǒng)理念巧妙結(jié)合，融會貫通的中國式酒店。

此次學習對于我來說不僅是對行業(yè)知識的提升，更是對自我修養(yǎng)的升華。下面對此次學習內(nèi)容進行提煉總結(jié)與分享：

一、學習前的積累與渴望：

2014年9月29日在得知由我?guī)ш牭囊恍?人組成的學習小組將于10月12日-10月19日前往青島海景酒店跟崗學習，便通過不同渠道對海景進行了解和打聽，做好功課與準備。擬定學習目標：

1、了解、領(lǐng)悟海景酒店的核心價值與服務(wù)理念。

2、學習其酒店的管思維模式。

3、學習如何創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

4、酒店個性化服務(wù)的實施與保障機制（量化準則）

5、如何全方位、全過程的實施質(zhì)量管理監(jiān)督。

6、如何準確、全面的發(fā)現(xiàn)酒店運行中的問題?

7、如何有效抓準工作環(huán)節(jié)中的核心問題?

8、如何多樣化的監(jiān)督整改出現(xiàn)的質(zhì)量問題？

9、如何將質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)化為制度?

10、如何行之有效的將工作中的問題落實為酒店規(guī)范？

二、學習期間感受的服務(wù)細節(jié)：

1.服務(wù)員處處彬彬有禮，以客為尊、以客為先。NO despise NO snub，更多的是微笑與體貼。從火車接站的行李物品，上車后的礦泉水，專業(yè)周到的青島介紹，地標與美食一路相伴。2.酒店各出、入口處都有員工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾與檸檬水，熱情的培訓部和經(jīng)理簡單的見面后，大家就迫不及待的要求參觀了整個酒店區(qū)域。

3.酒店后臺——密密麻麻的A4紙，所有通道都有的理念墻，強化文化和管理理念，從點滴、從時刻一種有型的文化在激勵著你進步。

4.第一次被驚訝的每種物品擺放和衛(wèi)生標準都有標示牌，配有照片，物品有名有家。

5.每項工作、每個區(qū)域都有檢查制度與表格——表格量化，走動式管理（海景的一大法寶）。

6.后臺員工區(qū)域每個地方都有各種警示語、標語、價值觀、獎懲欄、實事欄，懲罰與激勵無處不在。7.溫馨體貼的照顧、無微不至的關(guān)心，對于一個著涼發(fā)燒的客人他們有專門的醫(yī)生為你看病量體溫，送藥。洗凈的黃瓜、切好的水果、一碗熱粥、一碟咸菜、幾個饅頭令人無限感動——溫暖如家。

三、跟崗學習，收益頗多。第一天——質(zhì)檢部

1.制度上墻、安排有序、計劃清晰、分工明確、責任到人。海景酒店所有26各部門統(tǒng)一一致，工作職責、崗位制度、固定性月周日工作安排上墻，隨時自查提醒，每日部門總監(jiān)/經(jīng)理自上而下下發(fā)單日工作安排及要求單，各行其責、統(tǒng)籌把控。2.質(zhì)檢不是挑毛病，更是找方法，求標準。很多人會認為質(zhì)檢部都是吃閑飯?zhí)舸?，出力不討好的工作。但所有企業(yè)都少不了質(zhì)檢工作，因為海景人充分認知不能將不合要求、不達規(guī)范的產(chǎn)品提供給客人。因為這樣付出的代價遠比no服務(wù)帶來的損失大百倍。所以海景要求將最合適的員工安排到最合適的崗位，為企業(yè)提供最優(yōu)秀的產(chǎn)品。

3.“大部分員工是不會聽要求的，他們要的是檢查”。雖然有幾分冷漠，但話糙理不糙。酒店行業(yè)血液更新急速，90后的員工社會認知標新立異，更多的需要暖嚴結(jié)合管理模式，讓他們感到激勵與進步和企業(yè)文化的意義是現(xiàn)行酒店管理值得深思和探索的。4.三流的計劃、一流的執(zhí)行力。質(zhì)檢工作的順利推行靠的是自上而下的執(zhí)行力，是制度保障的體現(xiàn)，如果說海景的執(zhí)行力是上層建筑那么它的強大基礎(chǔ)必然是制度文化——服從、服從絕對服從。

5.各部門崗位應(yīng)備①日常應(yīng)備②個性化應(yīng)備。質(zhì)檢組個性化應(yīng)備：①小鏡子②手電③相機④白手帕 第二天——企管部

1.一部海景的活字典。所有酒店的規(guī)章、制度從這里發(fā)出從這里匯總、從這里修改，1788個制度、2000多個表格這就是海景企管部。而能在9個月將海景13年的制度文化爛熟于心這就是海景企管部的張經(jīng)理，幽默風趣，思路清晰——這就是海景人的風貌。

2.“管理要上來，管理者要下去”管理人員在關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動式管理模式，是海景文化的一種有效機制，所用管理人員都要走動起來，充分發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度的挖掘客戶需求。

3.對于用制度無法改變的只有靠影響。用酒店文化去引導員工的價值取向，提升員工的思想意識，規(guī)范行為。引導員工樹立正確的人生觀、價值觀。把員工當家人把客人當親人，視客人為家人，培養(yǎng)員工像對待親人、家人一樣去關(guān)心顧客；在做法上追求顧客滿意最大化而不是利潤最大化。4.對于后廚的管理應(yīng)該重點從以下幾項來開展：①取得上級的支持，領(lǐng)導層的支持；②人文管理；③堅持處理，有法必依、執(zhí)法必嚴；④執(zhí)法代表酒店利益；⑤堅持當天評價處罰；⑥重復(fù)培訓；⑦再管理上把控有度。

5.海景的良性循環(huán)是靠獎勵出來的，而非處罰出來的。在人員培養(yǎng)上海景也有一種機制叫連帶獎罰，建立師徒關(guān)系。責任、義務(wù)、權(quán)利平等劃分。管理人員對員工負責，上級對下級負責。6.海景的工資發(fā)放很特別——分開發(fā)，多次發(fā)。在海景每月發(fā)3到4次工資是常有的事，各種獎勵。這也是鼓勵員工，留住員工的一種方法。在員工培養(yǎng)方面我們要求管理人員每月定量考核與員工談話，注意把控員工動態(tài)和方向。

6.質(zhì)檢工作到、快、嚴。員工通道、后廚、衛(wèi)生間、晚餐400人自助餐是今天后半天的工作，前3項是每日工作的必查項，每日需要查到所有任務(wù)點，速度快是海景人的特點，無論是誰12小時的時間都是高效的，就連吃飯時間都要搶，海景不允許馬虎，食品安全重于天，上桌的每只螃蟹都要經(jīng)過3次以上的檢查。每類食物有自己的黃色小標簽：1.品名2.存放時間3.失效時間，肉餡4小時以后統(tǒng)統(tǒng)下架處理。所有操作流程上墻標識只是次之，菜品驗收要求、圖片、分切方法上墻這也不算什么，所有的物品模具有名有家，所有菜品投料克數(shù)、制作時間、制作流程、制作標準、出品擺盤、成品照片懸掛于墻。這才是標準化廚房的實質(zhì)。7.400人自助餐游刃有余。海景一個靠執(zhí)行力、團隊作戰(zhàn)的隊伍。從大型接待前的演練準備，到當日的部門分工，海景的26個部門是一個TEAM，責任、協(xié)同計劃清晰、分工明確。沒有推諉、沒有私心。總經(jīng)理現(xiàn)場督導，部門穿插有序，在海景人眼里全員服務(wù)客人。

8.400人會議分流取餐，菜品供應(yīng)及時，人員充裕。決不允許人員空缺與不足。每個取餐區(qū)配有一個盛滿水的水桶何用？——消防水桶。

9.處理投訴的措施：打折、升級、送禮、賠償——寧可酒店損失也要讓客人舒心。第三天——質(zhì)檢員

1.馬不停蹄，上午2號樓所有餐廳包間、粵海廳零點餐廳、所到之處所有的衛(wèi)生間，質(zhì)檢一絲不茍，工作踏實到位——海景人統(tǒng)一的風范。

2.下午客房檢查，不僅有抽查，vip房間的檢查，計劃衛(wèi)生死角檢查擺放暗訪條，方法多樣，但目標只有一個。

客房個性化服務(wù)方面：酒店提供服務(wù)的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網(wǎng)絡(luò)交換機、鼠標墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、英文詞典、照相機、蕎麥、頸椎枕等。第四天——培訓部

1.海景酒店注重員工的培養(yǎng)。在員工培養(yǎng)上不遺余力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結(jié)合”升華為“暖嚴結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

2.海景的新員工實行三關(guān)進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制不同的是新員工從培訓開始是統(tǒng)一由培訓部培訓，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進行對應(yīng)的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規(guī)定完成。

3.海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。海景的培養(yǎng)是一種種樹式的培養(yǎng)，分階段、分步驟的培養(yǎng)。4.每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”,其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。

5.重復(fù)培訓、企劃考試。所有的制度和理念的實施想要真正內(nèi)化于心、外化于行就必須要有嚴格的檢查機制，所以新員工的培訓需要持續(xù)的、重復(fù)性的培訓加以考核才能有效的將管理制度映入新員工的腦海。第五天——稽查部

1.海景打破傳統(tǒng)的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務(wù)組織體系，以顧客滿意為核心，創(chuàng)造了“上工序為下工序，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的理念。按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破酒店常規(guī)的組織機構(gòu)，進行了全新設(shè)臵。所以分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶關(guān)系部和稽查部。一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，全方位進行監(jiān)控，形成閉環(huán)。2.海景的管理機制，崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，以保障服務(wù)品質(zhì)。3.用督導檢查機制培養(yǎng)員工好的習慣，變要求為習慣。4.用激勵機制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。5.快速反饋機制是管理的有效補充，變錯事為好事。6.總經(jīng)理直管。

四、培訓學習收獲與借鑒之處：

1、內(nèi)部管理制度的破舊立新

滇味餐廳管理需要理清基礎(chǔ)規(guī)章制度，首建框架、先抓重點，將客戶需求保障先行調(diào)整關(guān)注，逐漸補充和豐盈體格。學習海景用倒逼的方式對目的進行細化。對服務(wù)以顧客滿意為大中心，打破傳統(tǒng)的上傳下達的服務(wù)流程（顛覆酒店急功近利的利益最大化理念）突出全員為顧客服務(wù)的氛圍于觀念（內(nèi)部實行內(nèi)化于心，外化于行的職能部門保障）。強化二線保障一線服務(wù)，管理人員走動式管理模式。最大化杜絕部門集權(quán)主義、官僚主義、不作為的現(xiàn)象；部門逐步通過內(nèi)部設(shè)立多重檢查機制，定位檢查機制、稽查、明查、暗訪等手段進行管理，推行走動式管理。實現(xiàn)關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題。通過前后廚協(xié)調(diào)會逐步調(diào)整餐廳對客服務(wù)意識、互幫互助，從而保障餐飲各項制度的貫徹落實，充分滿足客戶需求。

2、內(nèi)部行之有效的管理制度建設(shè)

部門內(nèi)部創(chuàng)建獎懲機制與反饋機制，通過重視哪里鼓勵、檢查哪里等方式樹立部門內(nèi)部制度文化，通過對客服務(wù)理念培養(yǎng)影響全體員工樹立企業(yè)文化理念。為激勵員工積極反饋，設(shè)立相應(yīng)反饋機制，不反饋者罰的制度，反饋機制實現(xiàn)變錯事為好事，班后會分析總結(jié)分享（旨在使管理決策層及時掌握顧客需求、增強顧客滿意度）；關(guān)鍵時間快速反饋機制是管理的有效補充；充分確保任何問題現(xiàn)場處理解決（把問題務(wù)必消滅在客人不悅與離店前，實現(xiàn)變錯為好事，給客人留下美好的記憶）。

3、員工隊伍培訓與管理團隊培養(yǎng)方面

重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)（認知優(yōu)秀的員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)）實行“暖嚴結(jié)合”做到從關(guān)愛員工開始管理人員為員工服務(wù)，員工更好的為客人服務(wù)，注重團隊建設(shè)與核心團隊力量培育（堅持成功靠團隊，用拼命與磨礪打造團隊（內(nèi)部栽培質(zhì)檢、督導與管理人員，保障管理團隊高度統(tǒng)一思想，3-5年樹立云天人的理念）。堅持打造團隊，激發(fā)團隊，使團隊富有戰(zhàn)斗力與生命力。創(chuàng)造留住每一位賓客，把每一位員工塑造成為有用之才。

4、海景員工服務(wù)行動特色與完美服務(wù)價值

通過以顧客需求為導向，形成暢通無阻的服務(wù)通道，最終形成合理流線。建立并保障快速反饋機制與服務(wù)補救工作，結(jié)合實際允許員工犯錯的態(tài)度（但必須及時反饋錯誤）形成反饋獎勵機制，讓員工感到被信任、被肯定并獲得最大價值，從致力于滿足客人需求，是其服務(wù)致勝的有力保障機制，以目標結(jié)果為導向，把顧客滿意是最終結(jié)果（實現(xiàn)顧客幫助酒店挽留客人，為酒店做全面積積極推廣和營銷)實為上上策，為服務(wù)業(yè)價值取向的真諦。

5、制度文化、理念文化、企業(yè)文化的齊頭推行。

好的制度能保障員工準確、標準、規(guī)范的為客人提供基礎(chǔ)服務(wù)，好的理念可以影響員工發(fā)散式的有計劃的為客人提供個性化的服務(wù)，而企業(yè)文化就是一根無形的指揮棒，指引方向，是一個企業(yè)內(nèi)外形象的綜合體現(xiàn)。所以酒店餐飲應(yīng)致力于制度文化、理念文化共同推進，配合酒店做好企業(yè)文化塑造和推行。

五、個人學習淺見探討

海景的成功絕不是偶然，誠如講師所言，作為一家單體酒店（沒有國際品牌的實力與背景）想到達到國際流水準時非常艱難的，正是這種致力信仰的決策層團隊，實行堅持做對的事情，每天進步一點點的心態(tài)，比別人成倍的付出與奉獻換來的。海景的理念以及團隊學習力是其持續(xù)發(fā)展的動力源泉。與時俱進、追求完美、致力于創(chuàng)造“親情一家人”的服務(wù)品牌，宣傳于只有犧牲眼前利益，方可才有長還利益的發(fā)展理念，用信仰和毅力塑造、錘煉建設(shè)和諧團隊時其他學習效仿的榜樣。海景的學習投入并快速付諸實施的反饋機制是持續(xù)提升海景未來榮耀的保障。對憂患意識奏行“一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等同于宣判死亡的酒店”成就今天海景成為酒店領(lǐng)域乃至行業(yè)提及并效仿的民族旗艦標桿。誠然，今天的輝煌絕不代表明天的同樣精彩。作為酒店行業(yè)的一員，海景的成功是值得驕傲，但更應(yīng)該是海景人激勵再創(chuàng)佳績的動力。

管理實則無形、有形，重在解決問題與看待問題的態(tài)度，如能持續(xù)秉承，相信海景能屹立于民族品牌之林。海景給我印象深刻，感動無處不在，細節(jié)關(guān)心無處不在，對注重客人感受，致力于驚喜加滿意的服務(wù)實為獨到，青島之行，學習了、見識了、體會到了，對本人感觸至深?？偨Y(jié)于此，更多的還需用實踐來 體現(xiàn)。

第二篇：青島海景學習心得

赴青島海景大酒店學習心得

我有幸于2012年3月18-21日隨酒店組織，赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。對于我來說機會難得，海景品牌效應(yīng)的“傳說”早已在我腦中根深蒂固。心中暗下決心把握學習的每一分鐘、每個細節(jié)。

青島的景色秀美、空氣怡人，利用課余時間我們也欣賞了一下青島風景，看到了向往已久的大海風采，然而青島大海的美遠遠比不上2天半我在海景用“眼見為實、用心感受、用腦、用手中的筆去記憶”這真實而有價值的學習內(nèi)容，培訓中感受最深、體會最深、感動最深的就是“海景企業(yè)文化”，海景的成功發(fā)展是靠許多因素共同作用的結(jié)果，最重要的是他們有一個文化制勝的堅定信念，海景的企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)管理和執(zhí)行力還是給我留下了深刻的印象，下面逐一進行匯報：

一、會議學習的總結(jié)

1、海景的文化建設(shè)

這幾天學習印象最深刻的要屬企化部總監(jiān)高峰所講的海景企業(yè)文化，高峰總監(jiān)以幽默風趣的語言詳細詮釋了海景文化，并對一些實例進行了演繹，讓人喜歡聽的同時學習了知識，提高了層次。每天大量的文化理念和實例充斥著大腦，讓你不得不感受海景之所以強大主要是因為其17年的企業(yè)文化根基打得非常牢固。海景不斷以走出去學習、引進來改革，不斷完善加強自我內(nèi)功的苦練，改進管理機制、大膽創(chuàng)新、逐步形成了屬于海景自己企業(yè)文化理念。海景的服務(wù)理念：“親情一家人”，把客人當作自己的親人、家人，酒店就是客人的家外之家，在這里客人永遠是對的，客人的感受永遠是真實的，同時每位客人在海景可以充分享受家庭式的親情和溫暖。

2、企業(yè)文化的形成簡而言之，海景的企業(yè)文化的形成是由工作中發(fā)現(xiàn)問題及時總結(jié)，形成制度，再簡化成警示語，再反過來指導工作，是由日常工作提煉，再指導工作的良性循環(huán)過程，沒有絲毫的拖沓，簡單明了，一看就懂，這些為員工能夠很快清楚對錯、全酒店工作能夠迅速得到落實奠定了良好的基礎(chǔ)。在日復(fù)一日的工作和總結(jié)中，逐漸形成了海景獨有的企業(yè)文化。

3、文化的培訓和落實

每周、每月的定期一次進行企業(yè)文化和管理能力提升的培訓；各部門、班組每周都會有相應(yīng)的企業(yè)文化培訓，另外在員工通道的宣傳欄中每周或每月定期更換理念和警示語，更換上墻的理念本周或本月班組必須組織培訓、學習，酒店員工及管理者每天接受如此密集的企業(yè)文化培訓、灌輸，長此以往，逐漸形成了習慣。

海景的原則是“高薪可以留住員工，但絕對不是唯一途徑”，其制定了一系列的規(guī)則規(guī)范來留住員工的心，如管理人員為員工辦實事、二線部門為一線員工用心做事等制度，并量化考核，從上到下進行貫徹執(zhí)行，收到了很好的效果。企業(yè)文化的建設(shè)不是一次做成的，而是一步一步做起來的，是靠日常工作中的一點一滴累積起來的，一個企業(yè)要想做大做強，沒有文化建設(shè)作為根基是不可能實現(xiàn)的，文化作用多一點，日常管理就可以輕松一點，所以我認為企業(yè)文化建設(shè)必不可少。

海景管理方面已經(jīng)達到了一定的層次，由質(zhì)檢部監(jiān)督。只要規(guī)定出臺，必定嚴格遵照執(zhí)行，而不是得過且過。實際上我們也有一些制度，如我們現(xiàn)有的制度制定的時候，在執(zhí)行過程中卻沒有按條例執(zhí)行，總是找各種理由，如工作忙、累等原因不按規(guī)定執(zhí)行，總的來說欠缺的是把一件事做到底的精神和真正意義上的監(jiān)督、檢查。

4、溝通制度

海景的十二項管理機制，其崇尚的是獎罰分明，獎勵上不封頂，罰要罰得想起來就害怕；檢查經(jīng)等理念我至今記憶猶新，海景認為及時溝通能夠解決很多問題，確定天下是談出來的，不溝通會產(chǎn)生無所謂文化，對工作是極其不利的，因此制定了溝通制度。認為每個班組應(yīng)經(jīng)常帶領(lǐng)所屬員工出去活動，如吃飯、卡拉OK等，管理者可以通過此種輕松的形式與員工進行溝通，常常有意想不到的效果，為了保障這種有益的活動持續(xù)下去，酒店規(guī)定每周必須進行一次，每次活動酒店每位員工補助30元錢，并有專人監(jiān)督實施。海景秉承著“員工是幫助企業(yè)獲取顧客滿意最大化，從而讓企業(yè)獲得利潤最大化的人”這一理念，在嚴格的管理之下，人與人之間有著良好的人際關(guān)系，其中良好的溝通是必不可少的，是做好管理工作的基礎(chǔ)，海景依靠良好的上下級溝通、橫向的溝通，及時解決了問題，達到了一個又一個的服務(wù)高峰。

5、員工培訓管理

海景的新員工實行三關(guān)進，進入時有人資部門、酒店老總、使用部門逐步把關(guān)，而因不合格不被錄取只需使用部門確定。海景新員工培訓機制和我們相仿，所不同的是新員工從培訓開始是統(tǒng)一由培訓部培訓，待分到對應(yīng)的部門后才由部門進行對應(yīng)的培訓。每位員工必須持證上崗，也就是說只有考核合格的員工才能夠面客服務(wù)，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量。日常培訓工作由培訓部進行抽查，如果未按規(guī)定進行培訓或培訓不到位由培訓部負責督導整改，直到按規(guī)定完成。

海景員工的成長速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培養(yǎng)。酒店要求定期上報人才培養(yǎng)計劃方案，被上報人才培養(yǎng)計劃的人員為骨干，骨干會經(jīng)常參加酒店例會和培訓，員工成長速度快，能夠看到前景，這可能就是我們?nèi)粘Ｋf的為員工的個人發(fā)展進行規(guī)劃吧。

6、貼近顧客的經(jīng)營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經(jīng)營理念。這一理念要求員工把客人當家人、親人。是為了使員工從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值或超值的服務(wù)性勞動，從而使顧客得到生理上和心理上的滿足，我們的服務(wù)，留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！?/p>

有的說，我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是總經(jīng)理?？腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

有的說，每個人都希望有一個溫馨的家，每個人都希望自己能夠享受親人的關(guān)懷，家人的愛戴。我們酒店就是客人的“家外之家”，它應(yīng)當也必須是溫馨的，即來到這個“家”中的客人，自然也就是親人，也是家人。我們怎么對待自己的家人和親人，就應(yīng)該怎么對待客人。讓客人充分享受家庭般親情很溫暖，才是真正為客人營造了一個“家外之家”。

客人永遠是對的。為什么？因為他是顧客，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地

滿足客人的需求。

7、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

正是這鏗鏘有力的八個字叩開了我們的心扉，使我們從情感上貼近顧客，成為情感的富有者；同時也使我們記住“做事要善于動腦子、用心思，也要有心做好，用心去做，是沒有做不好的”?！耙郧榉?wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯，住了一個或幾個晚上，我們要努力把它變成客人的一次難忘經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸電變成以情服務(wù)的亮點。在服務(wù)中，要真正把客人當親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

8、海景作風：反映快，行動快

“反應(yīng)快，行動快”是海景作風，是海景人特有的一種精神狀態(tài)?，F(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡捷、快速。“提高效率”、“第一時間”和“時間就是金錢”，已經(jīng)成為人們的口頭禪。

客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時、準時、省時。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因為你無償占有了他生命的一部分?？腿颂岢龅囊螅愀豢赡懿辉诳腿艘髸r限內(nèi)滿足，那將會招致客人的投訴。

在實際工作中，二線為一線服務(wù)時，也應(yīng)該“反應(yīng)快，行動快”?？梢哉f，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會直接影響一線的工作速度與效率，也會影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。要做到及時服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時間要求，這對于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。個性化服務(wù)你必須感覺靈，看得透，動作快，才能恰到好處地給客人一個驚喜。

9、質(zhì)量觀念：注重細節(jié)，追求完美

海景追求完美的質(zhì)量目標，要想每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而是要讓客人帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠記住海景。在“注重細節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的引導下，海景提出了顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧

客帶著抱怨走那就是我們的錯。全體員工從小事做起，從我做起，注重細節(jié)，追求完美質(zhì)量。

10、道德準則：寧可酒店吃虧，也不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧 這是海景人處世的道德準則。我們已經(jīng)看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了個人的前面。對集體與個人關(guān)系的來說，更是做人的基本準則?？腿耸怯H人和家人，是衣食父母，我們的酒店就是因客人而存在的，沒有客人析光顧，酒店與客人之間，只有滿足了客人的需求，不讓客人留有遺憾，酒店才有未來和希望。所以，我們提出，在處理與顧客之間的問題時，要堅持：“寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧”的準則。“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”說到底，提倡的是一種奉獻精神，這是一種全局觀念。在處理個人與酒店之間的問題時，酒店在前，個人在后。

二、海景的感受和好感

1、手機掉地，自己剛要彎腰撿起，服務(wù)員已經(jīng)從后面跑過來撿起。

2、用餐時隨口說了一句：想吃西瓜。過了一會，西瓜就端上來了。又驚喜又感動。

3、所有人員都會從客人背后經(jīng)過，而不是身前。

4、信息的快速傳遞，當一人知道你感冒了一上午的時間整個酒店都知道你感冒了，各部門的姜茶、問候，讓你感到特別溫暖。

5、所有抹布都分類，每種抹布用不同顏色標識，每種抹布只做一件事。

6、所有員工通道都有理念墻、各種警示語、標語、獎懲欄等無處不在，啟到了強化文化和管理理念的作用。

7、每種物品擺放和衛(wèi)生標準都有標識牌并且配有照片。

8、酒店所有出入口都有員工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至電梯口。

9、所有進入酒店的車輛都給免費沖洗。

三、國源的差距

1、制度的建立和實施欠缺?，F(xiàn)酒店的各種規(guī)章制度不完善、欠缺，無專有部門進行統(tǒng)一編輯和管理，對現(xiàn)有的規(guī)章制度不認真遵守，無固定時間定期培訓，實施中存在僥幸的心理。

2、上下級用心溝通欠缺。員工工作量大，收入、貢獻、獎懲不成正比，員工的抱怨無人理解，讓員工感受不到“國源賓館-我的家”此句的真正含義，酒店管理人員缺乏為下級辦實事的工作氛圍。

3、工作中存在推諉的較多。遇到問題不敢面對，別人對此指出自己又記恨在心，缺乏自己檢討的良好習慣。

4、服務(wù)不細心。日復(fù)一日的重復(fù)已老本本的工作，認為干完就沒事了，到點就下班，缺乏上進的精神，沒有一點于客人換角度思考的氛圍。

四、部門和國源的改進

1、定期對酒店和部門的各種規(guī)章制度進行學習和培訓。

2、定期于員工溝通，及時了解員工的動態(tài)，讓員工感到上級對他們的關(guān)心和關(guān)愛。

3、加強個性化話的服務(wù)，以情服務(wù)，用心做事，在服務(wù)中，要真正把客人當親人，以發(fā)自內(nèi)心的情感，用真情、用誠心對待客人，沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。

4、收入貢獻獎懲制度不成正比。應(yīng)遵守多獎勵少罰款的原則，罰款是啟到一種警告作用，現(xiàn)酒店讓員工感覺罰款是降低工資減少收入的現(xiàn)象。

總而言之，此次青島之行使我對海景又有了更深的了解，如何做好工作是當下必須應(yīng)該思考的，只有真正塌下心來，仔細研究工作中的每一件小事，才能使工作不斷進步。

董雙雙

2012-3-29

第三篇：青島海景大酒店學習心得

青島海景花園大酒店學習心得

2014年7月10日

2014年5月19日，我和酒店餐飲部經(jīng)理楊金鵬、客房部經(jīng)理馬彩霞赴青島海景花園大酒店進行實地考察與學習。通過學習，我深刻的體會到創(chuàng)新是酒店發(fā)展的靈魂。貴酒店“親情一家人”的服務(wù)品牌；“對客人不說不的服務(wù)”；禮節(jié)禮貌、儀容儀表對我有很大的啟發(fā)。下面就我個人的學習體會做一總結(jié)。

一、創(chuàng)新是酒店發(fā)展模式的靈魂

（一）組織架構(gòu)破舊立新

1、服務(wù)組織體系的破舊立新

打破了傳統(tǒng)的正三角組織體系，顛覆為倒三角服務(wù)組織體系，即以顧客滿意為核心，創(chuàng)造了“上工序為下工序，二線為一線，科室為一、二線，核心管理層為全員，全體員工為顧客”服務(wù)的理念。

2、機構(gòu)設(shè)置破舊立新

按照倒三角服務(wù)組織體系的要求，打破了酒店常規(guī)的組織機構(gòu)，進行了全新設(shè)置。分別成立了企業(yè)文化部、企業(yè)管理部、信息反饋部、客戶關(guān)系部和稽查部。一環(huán)套一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，全方位進行監(jiān)控。

3、管理程式的破舊立新

提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人員在關(guān)鍵時間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問題的走動式管理程式。

（二）文化建設(shè)標新立異

1、用酒店文化凈化員工的靈魂，提升員工的思想境界，規(guī)范員工的行為，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀。樹立以顧客為導向，在認識上堅信顧客永遠是對的；在情感上，把客人當親人，視客人為家人，要求員工像對待親人、家人一樣去關(guān)心顧客；在做法上追求的的是顧客滿意最大化而不是利潤最大化。

2、滲透是文化建設(shè)的真功夫

為了使酒店的文化滲透成為員工的思想基礎(chǔ)和做人做事的思想指南，堅持隨時召開優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)案例分析會；每天進行正反事例評說；每月選擇典型優(yōu)質(zhì)事例進行熏陶教育；每月組織月總結(jié)表彰大會等。

（三）在管理機制上獨樹一幟

1、用督導檢查機制培養(yǎng)員工好的習慣，變要求為習慣。

2、用激勵機制激發(fā)員工的積極性，變“要我去做”為“我要去做”。

3、快速反饋機制是管理的有效補充，變錯事為好事。

（四）在員工培養(yǎng)上不遺余力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工又是在實踐中培養(yǎng)和打造出來的，對員工的關(guān)心越深，員工對顧客的關(guān)愛越親，顧客對我們的回報越大。因此對員工由過去的“嚴暖結(jié)合”升華為“暖嚴結(jié)合”，做到關(guān)愛和錘煉兩手抓。視員工為家人，從飲食起居到文化建設(shè)，再到員工的思想、意識等方面無微不至。

（五）在管理團隊建設(shè)上凝心聚力

在管理模式的創(chuàng)建中，始終堅持成功靠團隊的理念，用信仰和事業(yè)凝聚團隊，用拼命和磨礪打造團隊，用絕對服從和嚴格紀律管理團隊，用堅持不懈的學習武裝團隊，用持續(xù)不斷的創(chuàng)新激發(fā)團隊。“一個人不想做成一件事，會有一萬個借口，而要想做成一件事，一個理由就足夠”，即絕對服從和嚴格紀律。在紀律要求上，凡是要求員工做到的，團隊成員必須首先做到，而且要做得更好，即律人先律己。在團隊戰(zhàn)斗力武裝上，堅持不懈的組織團隊成員“走出去，引進來“，進行文化、業(yè)務(wù)和管理知識學習，不斷提升團隊成員的修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

（六）在對客服務(wù)上創(chuàng)造“驚喜和感動” 一是滿足顧客被尊重的需求； 二是滿足顧客受重視的需求； 三是滿足顧客享受舒適的需求； 四是滿足顧客不被打擾的需求； 五是滿足顧客個性化需求； 六是滿足顧客被關(guān)愛的需求。

二、“親情一家人”的服務(wù)品牌

來到海景花園大酒店之后，感悟最深的就是貴酒店“親情一家人” 的服務(wù)品牌。海景的經(jīng)營理念是情感性的，而情感應(yīng)當是近距離的。在確立自己的經(jīng)營理念時，首先想到的是盡可能的貼近顧客。因此海景確立了“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”的經(jīng)營理念。是將西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體，在金錢交易的同時更注重感情的交流。其內(nèi)涵就是把客人當情人、當家人，要求員工像對待家人、親人一樣對待顧客，從感情上貼近顧客，給予無微不至的關(guān)照，注重細節(jié)、個性化、親情化的服務(wù)。他們所追求的是“顧客滿意最大化”，每個員工都是顧客的代表，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想顧客想”，當好顧客的耳目和代言人。利用一切機會，把服務(wù)做得更細，體現(xiàn)個性化、細微化、親情化，創(chuàng)造“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動”的服務(wù)境界。留給客人的第一印象和最后印象，都應(yīng)該是回到自己家中的感覺和感受。對于海景經(jīng)營理念的理解，可謂“仁者見仁，智者見智?！?/p>

我們的收入來自顧客，顧客是我們生存的資源，發(fā)給我們薪水的是客人而不是老板。客人不來吃飯，我們就沒飯吃，客人就是我們的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我們自己的飯碗。自己的衣食父母，自然就是親人，更是家人。

客人永遠是對的。因為他是顧客，是我們的衣食父母，所以他是對的。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考，要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。

對客人不說“不”的服務(wù)

海景的文化內(nèi)涵是以顧客為導向，以情感—親情服務(wù)、態(tài)度—不向客人說“不”和利益—不讓顧客吃虧為主要內(nèi)容的文化。無論顧客有什么要求，難度有多大都不向顧客說“不”，想辦法盡量滿足顧客的需求。

三、禮貌禮節(jié)、儀容儀表

在海景，無論你走到哪個區(qū)域，服務(wù)員總是彬彬有禮，酒店所有出入口都有員工問候、鞠躬、微笑、指引，而且每次都鞠躬直至客人離開。

儀容儀表代表著一個酒店的形象，海景花園大酒店員工的儀容儀表無論從著裝、頭飾、工牌以及站姿、坐姿、走姿等都顯得十分規(guī)范，值得我們學習借鑒。

四、需要整改的有以下幾項

1、員工宿舍需增加。

2、員工宿舍床舊，需更換，建議更換為高低床。

3、員工手冊內(nèi)容不完整，需重新補充修訂。

以上是我在海景花園大酒店學習期間的所見、所聞、所感，通過學習，我們在今后的工作中會不斷學習借鑒貴酒店的發(fā)展、管理理念，為渭水源大酒店的發(fā)展而不懈努力。

第四篇：海景花園酒店“四講”責任心

“四講”就是責任

作為企業(yè)人的每一個員工，責任心是最重要的職業(yè)素質(zhì)，也是我們“以情做事，用心服務(wù)”海景精神的具體表現(xiàn)。

我們常說“責任重于泰山”，我們也不止一次地討論過責任心的問題。現(xiàn)在重提這個話題，是因為責任心的牢固樹立并不是一件容易的事情，必須經(jīng)常講、反復(fù)講，持續(xù)地加以強化。

所謂責任，就是應(yīng)盡的義務(wù)和應(yīng)該承擔的過失。所謂責任心，就是做好份內(nèi)份外事情的自覺性，而自覺就是主動去做，而不是被迫去做。

我們反復(fù)強調(diào)講誠信、講規(guī)則、講道德、講責任，就是引導大家對這些問題有一個比較深刻的認識，從而開啟我們的心智，自覺履行自己的職責。很難設(shè)想，一個不講誠信、不講規(guī)則、不講道德、不講責任的人，能夠自覺地把份內(nèi)份外的事情做好。

講誠信——就是要誠實守信，言行一致，表里如一，假話一句不能講，失信的事情一件不能做。誠實守信是做人的底線，也是建立工作信任的基礎(chǔ)。

如果下級對上級不講誠信，拿誠信作為賭注，一級糊弄一級，上下級之間就無法建立信任，就無法做到下級讓上級放心。而下級讓上級放心，最重要的是下級按照上級的要求，盡職盡責地把工作做好。在向上級反映情況，落實上級調(diào)查的工作時要實事求是，同時，還要老老實實地承認工作中出現(xiàn)的問題和錯誤，主動承責任。遮遮掩掩，甚至矢口否認自己的問題和錯誤，只能把問

題和錯誤復(fù)雜化。如果上級對下級不講誠信，就會損害自己的形象，毀掉自己的威信，這樣下級不但 難服從上級的指揮，而且還會效仿上級，最后會一級騙一級，造成企業(yè)滅亡的危機。

我們看到，有些人誠信度很差，回答上級提出的問題和落實上級布置的工作時不調(diào)查，張口就來，有的還偏聽偏信下級的，還有個別的說假話，甚至無中生有捏造事實。酒店領(lǐng)導曾問一位部門經(jīng)理他在哪里，做什么，他說正在開主管會議，其實根本就沒有開會：有的管理人員在對講機中被呼叫時不做應(yīng)答，當面質(zhì)詢時謊稱信號不好，沒有聽見，其實是把對講機關(guān)閉了；客人投訴營銷主任，為什么這么長時間所簽的協(xié)議沒有生效，營銷主任回答客人“協(xié)議書已經(jīng)報給總經(jīng)理了”，經(jīng)核實，協(xié)議書并未上報。如此不講誠信，怎么能夠談得上對上級負責，對顧客負責呢？

做人要堂堂正正，光明磊落，講真話，做真事。一旦養(yǎng)成說假話、做假事的惡習，不僅是害酒店，害別人，也是在害自己，終究是自己要吃大虧。

講道德——就是遵守人們共同生活的行為準則和規(guī)范。道德是調(diào)節(jié)人與人關(guān)系的無形力量，是一種內(nèi)心的自我約束和外在的行為規(guī)范。缺乏道德意識的人，對酒店、對客人、對別人是沒有責任心的。比如說，餐具清洗不干凈，杯子不消毒，就給客人使用的現(xiàn)象屢有發(fā)生；有的員工做清潔衛(wèi)生時用擦臉的方巾當抹布，用口布擦桌子，將食品以次充好、以假亂真、短斤缺兩，把過期的食品出售給客人，什么污染不污染，什么客人的健康利益，全然不去考慮；有的員工甚至向客人介紹黑車、黑店，幫他人坑客宰客，對顧客利益安全極不負責；還有的員工偷拿酒店的財物，員工的錢包和手機。

由此可見，沒有道德心，就沒有責任心。通俗地說，道德心就是做人做事的良心。良心都沒有了，哪里還有責任心？講道德心的基礎(chǔ)是樹立正確的榮辱觀，分清什么是光榮的，什么是恥辱的；多為別人著想，多為別人服務(wù)，多做幫助別人的事才是光榮的；損人利己，坑害他人是恥辱的。我們要堅持做光榮的事情，堅持作為酒店添光的事情，心底透明，光明磊落，不要昧著良心做事，投機取巧地做事，不要做損人不利己的事，要深信古人常講的一句話“善有善報，惡有惡報”。

多年來，我們總是倡導講正氣。正氣表現(xiàn)在許多方面，其中講道德就是一個重要方面。道德缺失，正氣就會被邪氣所取代。正氣還表現(xiàn)在堅持真理，堅持原則，堅持公平正義等等。在一個組織里，如果正氣不足，邪氣就會上升。做事不是出以公心，只講人情，不講原則，拿原則做交易，相互討好，或者看人下菜碟；正確的事情不敢堅持做下去，一旦有人反對就改變主意，甚至隨波逐流；工作中做表面文章，甚至弄虛作假；不是從工作出發(fā)，而是鬧意氣，圖報復(fù)，自己部門去檢查外部門的工作當做是執(zhí)行酒店的規(guī)定，是對外部門的幫助，而外部門來檢查自己部門的工作次數(shù)多了些，處罰重了些就說成是打擊報復(fù)；如此種種都是邪氣的具體表現(xiàn)，必須露頭就打，堅持剎住。作為每位員工，特別

是管理者必須明白，我們今天來到企業(yè)是為了一個共同的目標，這個目標就是創(chuàng)造和保持國際一流飯店的管理和服務(wù)水準。如果把檢查工作當做是相互利用和打擊報復(fù)的工作，那么管理的意思就安全喪失了，我們的目標也不可能實現(xiàn)。

除此之外，講正氣還表現(xiàn)在做任何事情都要從企業(yè)的理念出發(fā)，從工作角度考慮問題。部門與部門之間相互理解，相互支持，有話說在當面，不利于團結(jié)的話不說不傳,不利于工作的事不做；講正氣還表現(xiàn)在下級要支持上級的工作和職能部門的檢查，做上級的也要盡量理解下級的難處，關(guān)心下級，切實幫助下級解決困難；講正氣還表現(xiàn)在顧全大局、識大體，能夠為整體利益犧牲局部利益，為了局部利益犧牲個人利益。

講規(guī)則——規(guī)則是人們應(yīng)當遵循的行為準則，講規(guī)則就是遵守規(guī)則，不要藐視規(guī)則，一意妄行。我們的制度、規(guī)定、規(guī)范、制性，一旦公布實施，就必須堅持堅決服從、照辦。

服從本身是一種特別的規(guī)則。沒有服從就沒有規(guī)則的權(quán)威性和嚴肅性。除了下級服從上級、個人利益服從集體利益外，全員都要服從我們的文化理念，服從規(guī)章制度、組織紀律，服從做事程序和要求。在規(guī)則面前人人平等，沒有特殊員工。

我們對儀容儀表有著很具體的要求，有的人就是不以為然，不按規(guī)定著裝和修飾自己；我們規(guī)定班后工作完不成或不經(jīng)上級同意不準下班，有的人就是不遵守；有人請假超期不歸，不按規(guī)定續(xù)假；也有的在遇到超過自己權(quán)限的事情時不請示上級，先斬

后奏，毫無規(guī)則可言

講責任——就是全心全意地履行自己的工作職責，清楚自己所從事的工作就是要對企業(yè)、對上級負責，要達到企業(yè)和上級所設(shè)置的目標，凡事都追求好的結(jié)果，并對不好的結(jié)果敢于承擔責任。

有責任心的人做事認真，按照標準和要求不斷提高工作和服務(wù)水準；設(shè)法解決。沒有責任心的人做事敷衍，不管自己的工作是否起到了應(yīng)有的作用，是否達到了預(yù)期的效果，而是得過且過，處處應(yīng)付，看起來做了一大堆事，其實和所追求的結(jié)果相差甚遠，是在走形式主義；或只會做些華而不實、徒有其表的工作，致使我們的許多工作不能落實到位，產(chǎn)生效益。我們有的管理人員每日忙著填表格，而所填寫的表單和實際不相符，這樣做的后果是把本來行之有效的辦法，都變成了做表面文章，講起來雖然頭頭是道，但收效甚微，甚至適得其反。

有責任心的人能夠做到“酒店的事再小也是大事，自己的事再大也是小事”。當自己分管的工作出現(xiàn)差錯或產(chǎn)生不好的結(jié)果時，無論何種原因，首先反思由此給顧客和酒店帶來的聲譽上的損害和經(jīng)濟上的損失，檢討自己的過錯，并以積極的心態(tài)去想辦法使這樣的錯誤不再發(fā)生；沒有責任心的人面對錯誤首先考慮的事自己利益得失，總是找借口延時問題，逃避責任。工作出了錯誤，總是理由一大堆，不知道從自身找原因，這也是為什么有的人總是錯誤不斷的原因。曾經(jīng)有一個部門的內(nèi)勤在做考勤表時，竟然給一個請假3天，休息4天的員工劃了全勤；餐飲二部廚師長連問都不問就把客人暫存后廚的260只鮑魚上給了別的婚宴客人，使酒店一次損失近6000元錢；還有的對下級和外部門上報的材料不認真審核、不看內(nèi)容便簽名，竟然出現(xiàn)在材料中混夾著空白紙，把一份通報上報兩份給總經(jīng)理這樣嚴重的事情，可見不負責任到了何等程度！

四講的核心就是將責任心。我們每個員工特別是管理人員要緊密聯(lián)系自己工作的實際情況，認真檢討自己是否樹立了講誠信、講規(guī)則、講道德、講責任的意識，并且在實際行動上得到了比較好的體現(xiàn)。如果做得還不夠好，那就要從內(nèi)心反省自己，給自己開列一個問題清單，刻意地警示和約束自己，不要做哪些沒有誠信、不講規(guī)則、缺少道德、無視責任的事情。我們相信，好的意識，好的行為習慣的養(yǎng)成往往都是刻意開始的。刻意久了，就成了良好的習慣，就會終身受益。

第五篇：青島海景花園大酒店學習心得

青島海景花園大酒店學習心得

感謝集團公司給予我這次青島海景花園大酒店培訓的機會，通過這次培訓使我學到了很多的東西，從思想上意識到一個企業(yè)管理理念、服務(wù)宗旨、經(jīng)營模式以及執(zhí)行力的重要性。在我們實際工作中缺乏的就是這種服務(wù)質(zhì)量和管理制度的執(zhí)行力度，所以我們要盡快的應(yīng)用海景的管理模式，使我們的企業(yè)成為太原市服務(wù)行業(yè)的標桿企業(yè)。

通過本次學習讓我感受最深的就是人家的服務(wù)質(zhì)量，住在海景的確有一種回到自己家中的感覺，那種真誠的發(fā)自內(nèi)心的微笑，給我留下了深深的印象。如何能將海景的這種服務(wù)應(yīng)用到我們企業(yè)中，這是我這些日子來一直思考的問題。如何能讓每一位員工從思想上、行動上實實在在的做到顧客就是親人，讓顧客實實在在感受到我們有種親切感，來我們企業(yè)消費值得，這些工作也許不是一朝一夕就能做到，但是我們要盡快的去做，制定可行的方案，討論方案的可行性，盡快的去執(zhí)行。我的想法首先培訓員工，從思想上讓員工得到認識，培養(yǎng)員工的責任感，讓員工能發(fā)自內(nèi)心的感受到在我們這里工作很自豪，能實實在在的為企業(yè)著想；其次建立周會制度，時時提醒“服務(wù)質(zhì)量”的重要性，進一步的完善各部門各崗位的制度，完善獎懲制度，提高員工工作的極積性，加大執(zhí)行力度，使每一項計劃與制度得到充分的執(zhí)行，注重執(zhí)行的過程，注重執(zhí)行后的結(jié)果。這是我海景學習后的第一個想法。

我在海景學習后的第二個想法：將我們的企業(yè)打造成太原市的星級企業(yè)，塑造企業(yè)品牌，創(chuàng)建企業(yè)文化理念。海景的很多東西也適用于我們公司，如服務(wù)品牌：親情一家人；宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才；精神：以情服務(wù)，用心做事；作風：反應(yīng)快，行動快；我們要讓這些理念盡快的在我們企業(yè)得到執(zhí)行，使企業(yè)的面貌煥然一新。

本次學習使我受益最大的就是思想認識，我們企業(yè)需要創(chuàng)新，需要優(yōu)秀的團隊，需要遠大的理想，我堅信在集團公司的正確領(lǐng)導下和我們公司員工的共同努力下，我們的明天會更加美好。