第一篇：電力客戶服務(wù)工作感想體會(huì)

免費(fèi)

電力客戶服務(wù)工作感想體會(huì)范文

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，極大地激發(fā)了社會(huì)各界對(duì)提高生活水平和服務(wù)質(zhì)量的積極性，使服務(wù)成為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。在電力行業(yè)，打破壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)化改革已經(jīng)邁出了關(guān)鍵性的一步。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，服務(wù)已成為企業(yè)克敵制勝的利器。因此如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，是擺在電力企業(yè)面前的重要課題。

由于電力行業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，大部分員工的思想觀念還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)水平上，認(rèn)為效益才是“硬道理”，而服務(wù)只是“軟指標(biāo)”。這種理念不僅與時(shí)代格格不入，也難以適應(yīng)當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。因此服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，只有不斷創(chuàng)新，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，這是時(shí)代的要求。電力服務(wù)要不斷創(chuàng)新，一要深入貫徹人民電業(yè)為人民的服務(wù)宗旨；二要遵循客戶滿意，政府放心的原則。電力部門要一手抓效益，一手抓服務(wù)，就必須創(chuàng)新服務(wù)理念。

從服務(wù)上來(lái)說(shuō)，首先要在優(yōu)化服務(wù)方式上作文章。近年來(lái)，客戶服務(wù)中心在為客戶服務(wù)上積極探索，推出了不少行之有效的新的用電服務(wù)舉措。如首問(wèn)責(zé)任制、便民臺(tái)服務(wù)、免填單服務(wù)、客戶回訪服務(wù)、等等。在這些服務(wù)的基礎(chǔ)上，貴陽(yáng)市南供電局客戶服務(wù)中心還進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，特別是運(yùn)用科技手段，推廣電話申報(bào)、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)等多元化申報(bào)方式，極大地方便了客戶辦理用電。還有設(shè)立的95598電力服務(wù)客戶代表專線，為從根本上提升服務(wù)品質(zhì)，95598在完善各類服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)工作實(shí)行閉環(huán)管理；對(duì)外分享

免費(fèi)

受理客戶的用電問(wèn)題，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各部門解決客戶所反映的問(wèn)題，真正做到企業(yè)與客戶的溝通，客戶反映良好。

在電力客戶服務(wù)創(chuàng)新中我們雖然做了一些工作，但有的地方尚不規(guī)范，還需要下大力氣不斷改進(jìn)。服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新工作任重而道遠(yuǎn)，我們一定將繼續(xù)按照省電力公司和市南供電局提出的工作目標(biāo)，按照“人民電業(yè)為人民”、“有所不同，不斷創(chuàng)新”的思路，鼓足干勁，努力奮斗，共同創(chuàng)造電力行業(yè)美好的明天。

分享

第二篇：電力客戶服務(wù)

電力客戶服務(wù)

單選、多選、是非、論述（結(jié)合案例+知識(shí)點(diǎn)）、案例分析

1.服務(wù)的特征（論述題）：無(wú)形性、不可分離性、差異性和易逝性。3 2.服務(wù)質(zhì)量：客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，它是一個(gè)主觀范疇。10 3.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供者的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。12 4.電力客戶服務(wù)：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。20 5.電力客戶服務(wù)理念：以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想。（結(jié)合理念樹(shù)立的背景）電力企業(yè)從原來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式過(guò)渡，要由傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心、以企業(yè)經(jīng)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念。23 6.企業(yè)形象：社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)企業(yè)的全部看法和評(píng)價(jià)。32 7.企業(yè)形象的要素（測(cè)評(píng)模型、熟悉變量）：理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別。8.電力營(yíng)銷服務(wù)體系主要職能的四個(gè)層次：46 1)客戶服務(wù)層：整個(gè)供電企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，它負(fù)責(zé)為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立供電企業(yè)的良好服務(wù)形象，為供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層：客戶服務(wù)的支持層，主要進(jìn)行各類供電服務(wù)的具體事務(wù)處理。3)客戶服務(wù)監(jiān)督管理層：對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。

4)營(yíng)銷管理決策層：從營(yíng)銷市場(chǎng)分析、客戶分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、需求管理四個(gè)方面分析電力營(yíng)銷工作的經(jīng)營(yíng)狀況、政策實(shí)施效果、預(yù)測(cè)供電市場(chǎng)需求等，以決策未來(lái)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和銷售策略，制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)、客戶信息分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理。9.電力客戶分類：50 1)按供用電關(guān)系分類：直供客戶、躉售客戶、轉(zhuǎn)供客戶。2)按電價(jià)類別分類：居民生活用電客戶、非居民生活用電客戶、商業(yè)用電客戶、非工業(yè)用電客戶與普通工業(yè)用電客戶、大工業(yè)用電客戶、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶、躉售客戶。

3)按供電電源特征分類：高壓客戶、低壓客戶、雙電源客戶、自備電源客戶、專線客戶。

4)按用電性質(zhì)分類：臨時(shí)用電客戶、季節(jié)性客戶、重要客戶。5)按電力負(fù)荷重要性分類：一級(jí)負(fù)荷、二級(jí)負(fù)荷、三級(jí)負(fù)荷。10.電力客戶服務(wù)人員（了解）：客戶服務(wù)員、客戶經(jīng)理和抄核收、電能計(jì)量、用電檢查、需求側(cè)管理、電力緊急服務(wù)。52 11.電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容：52 1)柜臺(tái)服務(wù)：供電服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)窗口柜臺(tái)為客戶提供辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)。

2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：供電服務(wù)人員在客戶用電現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供用電申請(qǐng)、勘察、電力工程施工、接電、抄表、收費(fèi)、咨詢、處理設(shè)備缺陷、搶修或宣傳服務(wù)。3)咨詢服務(wù)：通過(guò)公告、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)、書(shū)面、現(xiàn)場(chǎng)等方式為客戶提供電力業(yè)務(wù)和法規(guī)的查詢服務(wù)。

4)特別服務(wù)：主要是指實(shí)行電話預(yù)約服務(wù)、無(wú)周休日服務(wù)、對(duì)卻有需要的孤寡傷殘老人提供上門服務(wù)等。

5)電力急修服務(wù)：主要指發(fā)生電力故障或緊急情況時(shí)為客戶提供的服務(wù)。12.內(nèi)部滿意度管理（多看）76 1)員工滿意度：?jiǎn)T工所期望的回報(bào)與實(shí)際感受的回報(bào)之間存在的差額。差額越小，滿意度越高。

2)提高員工滿意度的途徑:創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境（薪酬系統(tǒng)的公平、選拔機(jī)會(huì)的公平、績(jī)效考評(píng)的公平）、創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍、創(chuàng)建自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍、創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍、構(gòu)建目標(biāo)一致利益共享的企業(yè)氛圍。3)提高電力客戶服務(wù)人員的滿意度：在減輕客戶服務(wù)人員工作壓力、提高福利待遇、關(guān)注團(tuán)體成員職業(yè)發(fā)展和加強(qiáng)人文關(guān)懷等方面，采用人力資源的客戶關(guān)系管理（HR-CRM），堅(jiān)持“以人為本”，合理使用保健因素和激勵(lì)因素，科學(xué)激勵(lì)服務(wù)團(tuán)體成員，不斷增強(qiáng)員工的滿意度。

13.電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范：了解禮儀著裝（給現(xiàn)象判斷并更正）91 14.激勵(lì)地方法：目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、支持激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、集體榮譽(yù)激勵(lì)、數(shù)據(jù)激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì)、參與激勵(lì)、培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)激勵(lì)、提升激勵(lì)、危機(jī)激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)。100 15.客戶調(diào)查：三個(gè)階段八個(gè)步驟124 第一階段：明確調(diào)查問(wèn)題、初步情況分析。

第二階段：制定調(diào)查方案、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、抽樣設(shè)計(jì)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查。

第三階段：整理分析資料、提出調(diào)查報(bào)告。

16.客戶分級(jí)：對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，識(shí)別最有價(jià)值的客戶，以便提供相應(yīng)的服務(wù)措施。133 17.客戶分級(jí)管理的意義：有利于企業(yè)資源的優(yōu)化配置，有利于實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。134 18.客戶分級(jí)的依據(jù)：客戶價(jià)值=（企業(yè)收益-客戶服務(wù)成本）/客戶數(shù)135 19.電力客戶信用管理的內(nèi)涵：制定電力客戶的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的信用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，并與社會(huì)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立共享的信用記錄機(jī)制。

20.電力客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)：電費(fèi)繳納情況、違約用電竊電情況。137 21.電力客戶價(jià)值管理：根據(jù)制定的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立電力客戶評(píng)級(jí)制度，對(duì)電力客戶的價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)的過(guò)程。139 22.電力客戶價(jià)值評(píng)分指標(biāo)主要有：客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣?huì)效益。

23.客戶經(jīng)理制：以“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”，以業(yè)務(wù)受理快捷方便為前提，以后臺(tái)支撐和全過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)為依托，指定專人為客戶提供全方位、多層次、組合式服務(wù)的方式。141 24.客戶滿意度指數(shù)（CSI）：152 1)預(yù)期質(zhì)量，即消費(fèi)者在購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2)感知產(chǎn)品質(zhì)量，即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該產(chǎn)品后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3)感知服務(wù)質(zhì)量，即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4)感知價(jià)格，即消費(fèi)者購(gòu)買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)其提供價(jià)值的感受。5)客戶滿意度，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。6)抱怨，即消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。

7)客戶忠誠(chéng)度，即消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。25.供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，看158的表。26.客戶關(guān)系管理（CRM）：通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶、提高客戶滿意度、優(yōu)化盈利性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶關(guān)系的良性運(yùn)行，增加企業(yè)收入，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)戰(zhàn)略。164 27.接待客戶的技巧：176 1)了解客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感的需求、便利需求 2)與客戶見(jiàn)面的技巧 28.理解客戶的技巧： 1)傾聽(tīng)的技巧：準(zhǔn)備好紙筆，邊聽(tīng)邊做筆記；不要隨意地打斷客戶；適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒，控制談話節(jié)奏；過(guò)濾有用信息；肯定對(duì)方談話的價(jià)值；配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

2)提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧；封閉式問(wèn)題的使用技巧 3)復(fù)述客戶需求的技巧（重點(diǎn)）：復(fù)述事實(shí)；復(fù)述情感。29.幫助客戶的技巧（業(yè)務(wù)流程）：幫助客戶實(shí)現(xiàn)既定需求；幫助客戶得到外延（增值）服務(wù)

30.留住客戶的技巧：測(cè)試顧客的滿意程度；向客戶表示感謝；與客戶保持聯(lián)系。31.客戶投訴的原因：提供的電能品質(zhì)不佳；提供的服務(wù)態(tài)度欠佳；服務(wù)效率低；工作質(zhì)量差；缺乏語(yǔ)言技巧；服務(wù)不方便。193 32.有效處理客戶投訴的意義：有利于企業(yè)的進(jìn)步；維系客戶關(guān)系的有利契機(jī)；有利于提高企業(yè)誠(chéng)信度。195 33.投訴處理技巧：讓客戶發(fā)泄；避免負(fù)面情緒的牽引；表達(dá)對(duì)客戶的理解；積極解決問(wèn)題，盡量尋求折中方案；跟蹤服務(wù)；處理客戶抱怨的“三忌”（推卸責(zé)任，互踢皮球；態(tài)度生硬，敷衍了事；拖延時(shí)間，久而不決）

34.電話的禮貌要求：說(shuō)話文明，服務(wù)熱情；耐心誠(chéng)懇，服務(wù)周到；接聽(tīng)電話的基本禮儀。203

第三篇：電力客戶服務(wù)年終工作總結(jié)

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

一、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用 “請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，

咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn)。(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，

如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)電話咨詢一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。

第四篇：試論如何提高95598電力客戶服務(wù)工作

最新【精品】范文 參考文獻(xiàn)

專業(yè)論文

試論如何提高95598電力客戶服務(wù)工作

試論如何提高95598電力客戶服務(wù)工作

[摘要]電力企業(yè)客戶服務(wù)的目的是滿足客戶的需求，其價(jià)值在于能夠減少企業(yè)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)于95598客服人員來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)良好的溝通技巧是提升其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，本文具體分析了95598電力客戶服務(wù)的意義，并對(duì)電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系和客戶服務(wù)人員做出了具體的要求，以實(shí)現(xiàn)客服人員用最好的態(tài)度，最短的時(shí)間為客戶解決用電問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞]95598；電力客戶服務(wù)；提高

[中圖分類號(hào)]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2013）45-0036-02

1前言

電力客戶服務(wù)中心的建立是國(guó)家電力發(fā)展的必然要求，目前電力企業(yè)致力于建立新的電力營(yíng)銷方案和先進(jìn)的客戶服務(wù)中心。因此，95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)被建立，其宗旨在于利用更加完善的電力系統(tǒng)建立統(tǒng)一的客服體系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，協(xié)調(diào)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于現(xiàn)代電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高經(jīng)濟(jì)效益是維持其發(fā)展的前提，而客戶服務(wù)系統(tǒng)是保持其穩(wěn)步發(fā)展的前提。因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷的強(qiáng)化其內(nèi)部機(jī)制，建立一流的服務(wù)系統(tǒng)，并建立能夠滿足市場(chǎng)需求和客戶需求的系統(tǒng)。對(duì)于電力客服來(lái)說(shuō)，要時(shí)刻堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真為客戶解決每一個(gè)問(wèn)題，以最好的態(tài)度引導(dǎo)用電客戶進(jìn)行消費(fèi)，以確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2做好95598電力客戶服務(wù)的意義

電力客戶服務(wù)熱線“95598”，主要受理用戶的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴、舉報(bào)、建議、意見(jiàn)及表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)。是電力系統(tǒng)的服務(wù)熱線，屬于呼叫中心的一種。同樣電力客戶服務(wù)熱線“95598”，是供電公司營(yíng)銷體系的重要組成部分。它通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的方式，利用電話平臺(tái)，建立“一口對(duì)外”的客戶服務(wù)中心，在電力企業(yè)與電力用戶之間架起一個(gè)溝通的橋梁，為電力客戶提

最新【精品】范文 參考文獻(xiàn)

專業(yè)論文

供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供電企業(yè)建立95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，縮短了供電企業(yè)與客戶在時(shí)間和空間上的距離、對(duì)外提高供電公司的客戶服務(wù)水平，樹(shù)立良好社會(huì)形象，對(duì)最終創(chuàng)建國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際一流的供電企業(yè)具有重要意義。

3如何做好95598電力客戶服務(wù)工作

要做好95598客戶服務(wù)工作，首先要增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)服務(wù)人員要準(zhǔn)確了解客戶需求，針對(duì)客戶問(wèn)題做出及時(shí)的解答，具體要做到以下幾點(diǎn)。

3.1增強(qiáng)客服人員對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值是其根本宗旨，是企業(yè)生存的根本保證。而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)其宗旨的基本保證，是企業(yè)效益最大化的必要手段。客戶服務(wù)作為一種服務(wù)體系，應(yīng)該貫穿客戶用電的全過(guò)程，它以為客戶提供滿意的服務(wù)為宗旨，同時(shí)能夠使電力企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，使客戶對(duì)企業(yè)的滿意度提高，從而為企業(yè)鞏固了現(xiàn)有客戶，同時(shí)由于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又會(huì)得到更多客戶的認(rèn)可，使企業(yè)成本降低，提高了經(jīng)濟(jì)效益，確保了企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，使電力服務(wù)人員以及其他成員認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的價(jià)值十分重要。

3.2不斷地增強(qiáng)客戶服務(wù)的個(gè)性化

電力部門在重視服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，還應(yīng)使其服務(wù)具有個(gè)性化。這是由于電力客戶服務(wù)過(guò)程中客服人員要面對(duì)多種不同性格的客戶，因此對(duì)于供電企業(yè)客服人員來(lái)說(shuō)，其服務(wù)也要具有針對(duì)性，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)客戶的要求，提高客戶滿意度。一般情況下，客戶服務(wù)按照銷售過(guò)程可以分為售前、售中和售后服務(wù)，同時(shí)也包括配套服務(wù)以及全程服務(wù)。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級(jí)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)以及高級(jí)服務(wù)。依照不同的客戶群體可以將其分為個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)以及特色服務(wù)等。每個(gè)客戶的需求不同，因此企業(yè)客服人員應(yīng)不斷地深化對(duì)客戶的了解，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化，只有這樣才能夠確保電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.3時(shí)刻以為客戶服務(wù)為工作核心

95598電力客戶服務(wù)人員在工作中一定會(huì)接到很多客戶的抱怨甚

最新【精品】范文 參考文獻(xiàn)

專業(yè)論文

至投訴，這時(shí)候，作為客服人員不應(yīng)該抱怨，而是應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的心聲，了解客戶投訴的原因，認(rèn)真為客戶解決問(wèn)題。另外，客服人員的傾聽(tīng)并不僅僅局限于調(diào)查或者是受到投訴時(shí)，而是應(yīng)該在與客戶接觸的每時(shí)每刻?？头藛T除了要具有良好的態(tài)度，同時(shí)還應(yīng)該具有解決問(wèn)題的能力，當(dāng)客戶對(duì)電費(fèi)賬單或?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題存在疑問(wèn)時(shí)，客戶人員要認(rèn)真的為其解決問(wèn)題，客戶人員要在了解實(shí)際情況的前提下認(rèn)真向客戶解釋相關(guān)情況，或者向上級(jí)部門匯報(bào)，爭(zhēng)取給客戶一個(gè)滿意的答案。要用睿智的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平息客戶的憤怒，同時(shí)為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。這樣，通過(guò)長(zhǎng)期的客服體驗(yàn)，客戶會(huì)對(duì)95598電力系統(tǒng)產(chǎn)生好的印象，就會(huì)減少其投訴，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系會(huì)更加良好，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，其工作量也會(huì)大大減少，有利于電力企業(yè)的發(fā)展。

3.495598客服代表應(yīng)具有高度的責(zé)任感

95598客服熱線，主要是通過(guò)電話溝通完成的，因此在時(shí)間上要求客服人員必須盡快為客戶解決疑惑?？头藛T首先要熟練相關(guān)業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí)，同時(shí)要具有高度的責(zé)任感。95598客服人員每天要面對(duì)大量的客戶提問(wèn)，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰(zhàn)的工作，才能夠使客服人員鍛煉自己。要做好電力企業(yè)客服工作，95598客服人員要將責(zé)任放在第一位，同時(shí)其思想也要與時(shí)俱進(jìn)，要做專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量同時(shí)最佳的優(yōu)秀客服人員。

3.595598客服人員應(yīng)提高電話溝通的技巧

對(duì)于95598客服人員來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話為客戶解決問(wèn)題是其主要工作，因此電話溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，也能夠提高客戶的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點(diǎn)，客服人員首先要將公司利益放在首位，時(shí)刻謹(jǐn)記自己是代表整個(gè)公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說(shuō)、聽(tīng)和問(wèn)三個(gè)方面的技巧。首先在說(shuō)的方面，在接聽(tīng)電話時(shí)對(duì)自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)進(jìn)行控制，要做到聲音甜美，并在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上始終與客戶保持一致，這樣會(huì)使客戶體會(huì)到工作人員的誠(chéng)心，有利于問(wèn)題的解決；而對(duì)于聽(tīng)的方面，認(rèn)真積極的聆聽(tīng)是溝通的最佳技巧。通過(guò)聆聽(tīng)了解客戶的需求，并對(duì)客戶的疑問(wèn)做出專業(yè)的回

最新【精品】范文 參考文獻(xiàn)

專業(yè)論文

答；而對(duì)于問(wèn)的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶人員提問(wèn)時(shí)盡量要用溫婉的語(yǔ)氣，同時(shí)要盡量減少專業(yè)詞匯的使用，以免提問(wèn)過(guò)程中由于客戶對(duì)專業(yè)知識(shí)不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分的利用電話解決的問(wèn)題，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

3.695598客戶人員要注重細(xì)節(jié)，做到微笑服務(wù)

要做好客服工作，細(xì)節(jié)問(wèn)題十分重要。時(shí)刻保持微笑服務(wù)是客服人員必備的武器，無(wú)論客戶是怎樣的態(tài)度，客服人員都應(yīng)保持甜美的微笑，并及時(shí)的解決客戶提出的問(wèn)題，這樣能夠消除客戶從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發(fā)生。讓客戶聽(tīng)得見(jiàn)微笑?？傊瑫r(shí)刻保持微笑是95598客服人員對(duì)工作最好的詮釋。

4結(jié)論

總之，95598電力客服是電力企業(yè)工作中的重要組成部分，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著重要意義。因此，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高95598客服人員的素質(zhì)和專業(yè)技能是十分必要的。電話溝通技巧是電力客服人員最應(yīng)掌握的技巧，無(wú)論是在聽(tīng)、說(shuō)還是問(wèn)上，客服人員都應(yīng)該以最好的態(tài)度，并時(shí)刻以客戶為核心，以最好的狀態(tài)、最快的時(shí)間為客戶解決心中的疑惑。同時(shí)，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，細(xì)節(jié)問(wèn)題不能忽略，無(wú)論是什么方式的溝通，客服人員都應(yīng)以積極的心態(tài)，面帶微笑去面對(duì)。對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是管理上還是客戶服務(wù)系統(tǒng)上都存在著一定的問(wèn)題有待于解決，只有不斷地完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，建立完善的服務(wù)體系，才能夠確保企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]潘雯.95598電力客戶服務(wù)探析[J].商業(yè)文化，2009（5）.[2]馬麗.95598客戶服務(wù)系統(tǒng)在電力營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].科技致富向?qū)В?011（12）.------------最新【精品】范文

第五篇：電力客戶服務(wù)考試重點(diǎn)整理（范文模版）

電力客戶服務(wù)

1、電力客戶服務(wù)的定義、特征：

定義：以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無(wú)形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)

轉(zhuǎn)移的活動(dòng)

特征：①服務(wù)的無(wú)形性，即電力客戶服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無(wú)形的②服務(wù)的不可分性，即電力營(yíng)銷服務(wù)和電能商品的銷售是同步進(jìn)行的，并且有客

戶參與

③服務(wù)的易變性，即電力客戶服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的、不穩(wěn)定的④服務(wù)的易逝性，及電力客戶服務(wù)對(duì)象不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存

⑤服務(wù)的廣泛性，電力企業(yè)對(duì)需求服務(wù)的客戶沒(méi)有可選擇性，幾乎面向社會(huì)所有

自然人和各行各業(yè)

2、電力客戶服務(wù)理念：是指以客戶需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能

銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想

3、現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能

①客戶服務(wù)層 工作目標(biāo)：為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立電力企業(yè)的良好

服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外面的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提

供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶電力需求信息

②營(yíng)銷服務(wù)層 工作目標(biāo)：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營(yíng)

銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理

是建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲得的需求信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層

③營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 工作目標(biāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，迅速

予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正

根據(jù)營(yíng)銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)

信息反饋給管理決策支持層

④營(yíng)銷管理決策層 工作目標(biāo)：制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃和開(kāi)發(fā)、客戶分析、政策趨勢(shì)、效益評(píng)估、公共關(guān)系以及企業(yè)形象設(shè)計(jì)管理

通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)

用和分析，提供管理依據(jù)和決策支持。將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷工作質(zhì)

量管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層

4、營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)：所謂企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷組織，就是為了適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化，有效地實(shí)現(xiàn)市

場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)完成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)有關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理分工，配備人員，劃分職責(zé)權(quán)限，明確相互關(guān)系，聯(lián)系

企業(yè)各業(yè)務(wù)部門，形成企業(yè)全員營(yíng)銷功能組織體系

5、一部三中心：營(yíng)銷部、電費(fèi)管理中心、電能計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心

6、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素：以服務(wù)主體（客戶）為核心要素，包括了服務(wù)主體、服務(wù)客體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技術(shù)手段等要素

7、服務(wù)主體（電力客戶）分類

⑴供用電關(guān)系分類：①直供客戶 ②躉售客戶 ③轉(zhuǎn)供電客戶

⑵電價(jià)類別分類：①居民生活用電客戶

②非居民生活用電客戶

③商業(yè)用電客戶

④非工業(yè)、普通工業(yè)用電客戶

⑤大工業(yè)用電客戶

⑥農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶

⑦躉售客戶

⑶按供電電源特征分類：①高壓客戶（3kV以上）②低壓客戶（0.4kV以下）③雙電源

客戶 ④自備電源客戶 ⑤專線客戶（一條及以上）

⑷按用電性質(zhì)分類：①臨時(shí)性客戶（不超過(guò)六個(gè)月）②季節(jié)性客戶（供暖）

③重要客戶

8、供電服務(wù)主要內(nèi)容：柜臺(tái)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、咨詢服務(wù)、特別服務(wù)和電力急修服務(wù)

9、客戶服務(wù)因素分類（四分圖法）及相應(yīng)做法

IPA模型

10、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子

B：基本因子，它是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目

P：績(jī)效因子，它是吸引客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的因素

M：激勵(lì)因子，它是企業(yè)在滿足客戶的基礎(chǔ)上增強(qiáng)客戶滿意度的因子

11、客戶滿意

①客戶滿意是客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望

值之間的比較

②滿意度是客戶滿意的程度的度量

③客戶的滿意度是由客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與客戶對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)兩個(gè)因素決定的12、客戶服務(wù)監(jiān)督管理體系包括以下內(nèi)容:

①設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，向社會(huì)公布電話號(hào)碼；在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置若干意

見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，及時(shí)征集客戶意見(jiàn)。對(duì)客戶的意見(jiàn)要認(rèn)真檢查、核實(shí)或處理，并迅速回復(fù)客戶。

②在客戶中聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶座談會(huì)，定期走訪客戶，認(rèn)真聽(tīng)取供電營(yíng)業(yè)服務(wù)方面的意見(jiàn)，通過(guò)雙方的交流和溝通，達(dá)到相互理解與支持

③開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，參與社會(huì)評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界和客戶的意見(jiàn)，有針對(duì)性地了解和解決供電服務(wù)的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高客戶滿意度

④開(kāi)展明察暗訪，通過(guò)公開(kāi)報(bào)道的形式，樹(shù)立典型，暴露問(wèn)題；對(duì)供電服務(wù)的違紀(jì)、違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，杜絕嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)事件

⑤對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題和重復(fù)的投訴舉報(bào)，責(zé)任部門應(yīng)加強(qiáng)分析、研究，及時(shí)制定整改措施，并妥善處理和解決

⑥對(duì)客戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)處理情況，除特殊情況外，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果

13、客戶滿意度調(diào)查核心內(nèi)容

①對(duì)客戶需求和期望的認(rèn)知

②供電質(zhì)量

③電力客戶服務(wù)

④規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

⑤客戶關(guān)系管理

14、服務(wù)技巧分類

⑴一般服務(wù)技巧和個(gè)別服務(wù)技巧

⑵售前服務(wù)技巧、售中服務(wù)技巧和售后服務(wù)技巧

①售前服務(wù)主要包括：向客戶提供用電業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、申請(qǐng)登記、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定

供電方案、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)施工、中間檢查、裝設(shè)

計(jì)量裝置、竣工驗(yàn)收、簽訂用電合同、接火送電，建檔立卡

及業(yè)務(wù)變更等工作

②售中服務(wù)主要包括：各類定期服務(wù)，如日常營(yíng)業(yè)、電費(fèi)抄核收、電能表輪換校驗(yàn)等 ③售后服務(wù)主要包括：受理客戶投訴、征求客戶意見(jiàn)、提供緊急用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等

⑶集團(tuán)消費(fèi)和個(gè)人消費(fèi)服務(wù)技巧

⑷提高型和補(bǔ)救型服務(wù)技巧

15、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)目標(biāo)

售前服務(wù)：使客戶感到信任

售中服務(wù)：使客戶感到滿意

售后服務(wù)：使客戶感到愉悅

16、導(dǎo)致客戶抱怨的因素

①提供的電腦品質(zhì)不良

②提供的服務(wù)欠佳

③服務(wù)效率低

④工作質(zhì)量差

⑤缺乏語(yǔ)言技巧

17、如何爭(zhēng)取挑剔的客戶

第一步：讓客戶發(fā)泄

第二步：避免陷入負(fù)面過(guò)濾之中

第三步：表達(dá)對(duì)客戶的理解

第四步：積極解決問(wèn)題

第五步：找到雙方一致同意的解決方法

第六步：跟蹤服務(wù)

18、客戶關(guān)系管理（CRM應(yīng)用系統(tǒng)）的功能

①對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化

②與客戶溝通所需要的手段的集成和自動(dòng)化處理

③對(duì)上面兩部分功能積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生智能化客戶分析，為企業(yè)的戰(zhàn) 略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持

19、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

①提高銷售額

②增加利潤(rùn)率

③提高客戶滿意程度

④降低市場(chǎng)銷售成本

20、客戶滿意度戰(zhàn)略（PDCA）的實(shí)施

P：計(jì)劃，確定工作目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、計(jì)劃

D：執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃

C：檢查，檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果，比較和目標(biāo)的差距

A：處理，包括兩個(gè)內(nèi)容，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，并予以標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績(jī)；對(duì)于沒(méi)有解決的 問(wèn)題，查明原因，其解決的方法也就成為下一PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復(fù)始，不 斷推進(jìn)工作的進(jìn)展