第一篇：石寶山陵園服務(wù)人員用語規(guī)范

石寶山陵園服務(wù)人員用語規(guī)范

陵園服務(wù)人員在接待殯葬服務(wù)對象時(shí)，既要注意服務(wù)態(tài)度，又要講究接待方法。做到 “語言文明，服務(wù)周到”。就是要做到“三聲”“四心”，即“來有應(yīng)聲，問有答聲，去有送聲；接待熱心，服務(wù)細(xì)心，解答問題耐心，接收意見虛心”的上崗要求。從殯葬服務(wù)的職業(yè)特點(diǎn)上看，我們要做到：不蠻橫，不生硬，不亢不卑，接待熱情，服務(wù)周到，語言文明，說話和氣，待人禮貌，想服務(wù)對象所想，要讓殯葬服務(wù)對象聽起來有“一語三春”的感覺。

殯葬服務(wù)工作中離不開語言，在運(yùn)用殯葬服務(wù)用語時(shí)要遵守目的性、對象性、誠實(shí)性和適應(yīng)性的原則。目的性是為了實(shí)現(xiàn)殯葬服務(wù)的目的，是陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)必須牢記的首要之點(diǎn)；對象性是陵園服務(wù)人員運(yùn)用的服務(wù)語言能否為殯葬服務(wù)對象所理解和接受；誠實(shí)性是指殯葬服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，不可欺騙和愚弄?dú)浽岱?wù)對象；適應(yīng)性是指陵園服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，要注意特定的社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境和具體情景，同時(shí)還要考慮殯葬服務(wù)對象的現(xiàn)場情緒變化使接待服務(wù)用語更適應(yīng)其特定的語言環(huán)境。

陵園服務(wù)人員運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)態(tài)度要誠懇、親切，語氣要委婉，語調(diào)要柔和沉穩(wěn)，聲音要自然、圓潤、悅耳、音量大小要適宜，語速快慢要適中，使殯葬服務(wù)對象從服務(wù)用語中體會(huì)到陵園服務(wù)人員的態(tài)度、尊重和情感。

（一）禮貌服務(wù)用語

禮貌用語是指在殯葬服務(wù)過程中陵園服務(wù)人員表示自謙和恭敬的服務(wù)用語，殯葬服務(wù)常用的禮貌服務(wù)用語有：

1、殯葬服務(wù)問候用語

陵園服務(wù)人員在特殊的服務(wù)崗位上，適宜使用問候用語的主要時(shí)機(jī)有五種情形：一是陵園服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)于殯葬服務(wù)對象時(shí);二是殯葬服務(wù)對象有求于陵園服務(wù)人員時(shí)；三是殯葬服務(wù)對象進(jìn)入陵園服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是殯葬服務(wù)對象與陵園服務(wù)人員相距過近或四目相對時(shí)；五是陵園服務(wù)人員主動(dòng)與殯葬服務(wù)對象進(jìn)行聯(lián)系時(shí)。

2、殯儀服務(wù)迎送用語

陵園服務(wù)人員在服務(wù)崗位上迎接或送別殯葬服務(wù)對象都要使用迎送用語。通常使用與其它服務(wù)行業(yè)使用的“歡迎光臨”、“歡迎您到來”、“見到您很高興”、“歡迎再次光臨”、“見到您不勝榮幸”和“再見”等迎送用語，在陵園中進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用也是不適宜的。陵園服務(wù)人員見到殯葬服務(wù)對象，既不能“歡迎光臨”也不能“不勝榮幸”，更不能“見到您很高興”，因?yàn)榘l(fā)生親人和朋友

去世的時(shí)間是任何人不希望發(fā)生的。陵園服務(wù)人員應(yīng)使用下列專用服務(wù)語言。（1）殯葬服務(wù)迎接用語

適合陵園服務(wù)人員使用的迎接用語，可以采用問候用語和主動(dòng)式征詢用語來迎接殯葬服務(wù)對象。比如，“請您節(jié)哀！我是這里的服務(wù)人員，我能為您提供什么幫助？請您吩咐！”“請問您有什么需要我提供幫助的嗎？”等。（2）殯葬服務(wù)送別用語

通常適用于其他服務(wù)行業(yè)使用的送別用語“再見！”“歡迎再來！”和“下次再來！”，在殯葬服務(wù)單位顯然也是不適宜的。陵園單位是特殊的服務(wù)單位，陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中，必須使用符合陵園場合特殊性的禮貌用語。比較適合陵園服務(wù)人員采用的送別用語有“請慢走”、“請保重”、“請多多保重”等。（3）陵園服務(wù)請托用語

殯葬服務(wù)請托用語是指陵園服務(wù)人員請求他人幫忙時(shí)所使用的專項(xiàng)用于，請托用語一般可分為三種：

一是標(biāo)準(zhǔn)式請托用語。這種用語主要是突出一個(gè)“請”字，陵園服務(wù)人員向服務(wù)對象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，加上一個(gè)“請”字，如“請您出示逝者的死亡證明”、“請您稍候”、“請稍等”、“請您再說一遍”等。

二是求助式請托用語。求助式請托用語是陵園服務(wù)人員向服務(wù)對象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)所使用的專項(xiàng)用語。比如請人讓路、請人幫忙、打斷對方談話或請對方照顧自己。比較適合陵園服務(wù)人員運(yùn)用的求助式請托用語有“請勞駕”、“請借光”、“請關(guān)照”、“請幫忙”、“請?jiān)彙钡取?/p>

三是組合式請托用語。組合式請托用語是指陵園服務(wù)人員在請求或托付對方時(shí)將標(biāo)準(zhǔn)式請托用語和求助式請托用語一起使用的專項(xiàng)用語，比如，“請您幫我一個(gè)忙兒”、“請勞駕您幫我拿----”等。3.殯葬服務(wù)致謝用語

致謝用語是用于殯葬服務(wù)對象給陵園服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，陵園服務(wù)人員表達(dá)感激的心情時(shí)使用的專項(xiàng)用語。在下面五種情況下應(yīng)使用致謝用語：一是陵園服務(wù)人員獲得服務(wù)對象直接幫助時(shí)；二是陵園服務(wù)人員得到服務(wù)對象的支持時(shí)；三是陵園服務(wù)人員得到服務(wù)對象的理解時(shí)；四是陵園服務(wù)人員感到服務(wù)對象的善意時(shí)；五是陵園服務(wù)人員受到服務(wù)對象的贊美時(shí)。

一般殯葬服務(wù)致謝用語有兩種使用形式：

（1）標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語

主要是“謝謝！”，有時(shí)在其前后加上稱呼或人稱代詞，這樣做可以使殯葬服務(wù)對象更為明確，比如，“謝謝你！”、”謝謝王女士！“、”張先生，謝謝您！“等。

開放式征詢用語是陵園服務(wù)人員提出兩種或兩種以上的方案，供服務(wù)對象選擇時(shí)使用的用語。比如，“您打算預(yù)訂1號(hào)墓穴？還是2號(hào)墓穴？”等。4.殯葬服務(wù)應(yīng)答用語

殯葬服務(wù)應(yīng)答用語是指陵園服務(wù)人員回應(yīng)服務(wù)對象的召喚時(shí)所使用的用語。一般情況下，陵園服務(wù)人員使用的應(yīng)答用語有三種形式：（1）肯定式應(yīng)答用語

肯定式應(yīng)答用語是陵園服務(wù)人員用來答復(fù)殯葬服務(wù)對象請求的用語。比如“是的”、“我明白了”、“我聽清楚了”、“我會(huì)盡量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我馬上給（為）您辦 理xx事宜”等。（2）謙恭式應(yīng)答用語

當(dāng)殯葬服務(wù)對象對于陵園服務(wù)人員提供的服務(wù)表示滿意，直接對陵園服務(wù)人員提出表揚(yáng)或感謝時(shí)，陵園服務(wù)人員應(yīng)使用謙恭式應(yīng)答用語。比如，“請您不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”、“謝謝您的理解”、“您過獎(jiǎng)了”、“請多指教”等。（3）殯葬服務(wù)推托用語

殯葬服務(wù)推托用語是陵園服務(wù)人員因某些正當(dāng)原因，婉轉(zhuǎn)而藝術(shù)地拒絕殯葬服務(wù)對象提出的要求。推托用詞使用得當(dāng)，會(huì)淡化殯葬服務(wù)對象的失望心理，反之會(huì)使殯葬服務(wù)對象不滿和不高興，甚至?xí)劤煽诮腔騽?dòng)手打人。在殯葬服務(wù)中，宜采用的推托用語有三種形式：

起”、“抱歉”、“很抱歉”、“請?jiān)彙?、“不好意思”、“失言了”、“失禮了”、“失敬了”、“很過意不去”等。

（二）文明服務(wù)用語

文明服務(wù)用語是指在殯葬服務(wù)過程中，陵園服務(wù)人員對語言的選擇和使用時(shí)，表現(xiàn)的文化素養(yǎng)對殯葬服務(wù)對象的態(tài)度所使用的口頭語言。陵園服務(wù)人員運(yùn)用文明服務(wù)用語要做到以下三個(gè)方面： 1.口齒清晰

陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須要做到口齒清晰，口齒清晰包括三個(gè)內(nèi)容：一是工作語言標(biāo)準(zhǔn)；二是語氣正確；三是語調(diào)柔和。講話是一門學(xué)問，在殯葬服務(wù)的工作崗位上我們力爭把話說得對、說得好、說得美。

（1）語言標(biāo)準(zhǔn)

語言標(biāo)準(zhǔn)是要求陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中要發(fā)音正確，講普通話?！吨腥A人民共和國國家通用語言文字法》明確規(guī)定：“提倡公共服務(wù)行業(yè)以普通話為服務(wù)用語?！逼胀ㄔ捠俏覈ǘǖ默F(xiàn)代漢語的標(biāo)準(zhǔn)話，陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中除與外國友人、個(gè)別少數(shù)民族人士和個(gè)別聽不懂普通話的人士講外語、少數(shù)民族語言和方言外，在多數(shù)場合應(yīng)講普通話。講普通話要注意其陰平、陽平、上聲、去聲四種基本聲調(diào)的區(qū)別，還要注意平舌音和卷舌音的區(qū)別，只有發(fā)音正確，才能講好普通話。個(gè)別地方的陵園服

不慢，每分鐘講60到80個(gè)字比較適宜，對于老年服務(wù)對象，陵園服務(wù)人員的語速可以適當(dāng)放慢，音量也可以適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)。2.稱呼恰當(dāng)

稱呼是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，對殯葬服務(wù)對象采用的稱謂語。陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，對殯葬服務(wù)對象必須采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

稱呼主要包括三方面內(nèi)容：一是要區(qū)分稱呼對象；二是要考慮稱呼習(xí)慣；三是稱呼要有主次。

（1）區(qū)分稱呼對象

是指陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，殯葬服務(wù)對象會(huì)因年齡、性別、民族、宗教、信仰、職業(yè)等因素有一定的差異，因此，在具體稱呼服務(wù)對象時(shí)，陵園服務(wù)人員應(yīng)因人而異，有所區(qū)別。陵園服務(wù)人員對服務(wù)對象可用泛指性的尊稱，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了服務(wù)對象的姓名、職務(wù)、職業(yè)或職稱時(shí)，可用姓氏加職務(wù)、職業(yè)或職稱的方式進(jìn)行稱呼，比如，“張經(jīng)理”、“王廠長”、“李老師”、“趙工程師”、“劉教授”、“楊醫(yī)生”、“馬處長”等；服務(wù)對象如果年齡較大，可采用非正式按輩分的稱呼，比如，“老大爺”、“老大媽”等稱呼；也可以用姓氏加輩分的方法稱呼，比如，“張大爺”、“劉大媽”、“李阿姨”、“王叔叔”、“趙奶奶”等。以上都是對健在人們的稱呼。

對于去世的故人一般稱之為“逝者”、“故人”等；臺(tái)灣地區(qū)對去世的人稱之為“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老婦人”、“故太太”等。

（2）考慮稱呼習(xí)慣

稱呼習(xí)慣是指陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，服務(wù)對象會(huì)因地方風(fēng)俗、語言習(xí)慣、文化程度等因素有一定的差異，要在稱呼時(shí)加以充分的考慮。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等這類稱呼，用來稱呼城市人或海外華人可以采用。但是，用來稱呼辦理喪事的農(nóng)民，他們聽后未必順耳，采用“大爺”、“大媽”、“大姐”、“大哥”等稱呼較為合適，這樣會(huì)使辦理喪事的農(nóng)民倍感親切，認(rèn)為陵園服務(wù)人員把他們當(dāng)成了親人。如果用“張大爺”、“劉大媽”、“李大姐”、“王大哥”等稱呼城市的白領(lǐng)或海外華人，他們聽后未必順耳，可能會(huì)被理解成陵園服務(wù)人員在與他們套近乎。

（3）稱呼要分主次先后

陵園服務(wù)人員面對較多殯儀服務(wù)對象時(shí)，要分清主次，具體做法有兩種：一是由尊而卑。陵園服務(wù)人員在進(jìn)行稱呼時(shí)，要先長后幼，先男后女，先疏后親，先職務(wù)高后職務(wù)低；二是由近而遠(yuǎn)。陵園服務(wù)人員在進(jìn)行稱呼

是，要先對接近自己服務(wù)對象進(jìn)行稱呼，然后依次向遠(yuǎn)距離服務(wù)對象進(jìn)行稱呼。3.用詞文雅

用詞文雅是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要選用謙恭、敬人、文明、高雅的詞語。敬人之語主要是由禮貌服務(wù)用語、文明服務(wù)用語和自謙用語等組成。陵園服務(wù)人員在工作中必須常用、多講一些敬人之語。講敬人之語要做到言行一致，表里如一。比如，對一個(gè)人的死亡，要稱“去世”、“逝世”、“謝世”、“過世”、“長眠”、“百年”、“故去”，對“尸體”要稱“遺體”。

4、忌諱之語

忌諱之語是指陵園服務(wù)人員在服務(wù)過程中，禁止使用的某些用語。忌諱之語主要包括兩個(gè)方面：一是不尊重服務(wù)對象的用語；二是對服務(wù)對象使用的不恰當(dāng)用語。

不尊重服務(wù)對象的用語是陵園服務(wù)人員在接待服務(wù)時(shí)，觸犯了服務(wù)對象的個(gè)人忌諱，尤其身體條件、健康狀況等某些忌諱。比如，對辦理喪事的老年人稱“老家伙”；對生理有缺陷的人稱“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聾子”、“麻子”等；對殘疾人稱“殘廢”；陵園單位的服務(wù)對象既有生者，也有逝者，對去世的人稱“死人”、“尸體”、“尸首”、“死尸”。無論是古代，還是現(xiàn)代，對去世的人都不宜直呼“死人”，要使用較為隱諱的敬人之語。

8.見到您很高興！9.再見!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。

12.這是你選好的骨灰格位。14.這是你要的墓穴。13.這是你的骨灰。

15.把你的死亡證明拿出來。16.把你的花圈擺在這里。

17.你的告別儀式在xx廳（室）舉行。18.上面寫著呢，不會(huì)自己看？ 19.越忙越添亂，真煩人。

20.沒時(shí)間核對，計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。21.你的這個(gè)要求，找誰也沒用。22.為什么不提前準(zhǔn)備好？

23.你不是找熟人兒了嗎？還找我干什么？ 24.我不知道，問別人去！

25.剛才不是跟你說了嗎？怎么還問？ 26.沒零錢，自己去換。27.就掛在墻上，自己看吧！28.我就這兒態(tài)度，你能怎么樣？ 29.你去告啊，隨便告哪都行！30.有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！

對于陵園服務(wù)人員的言談，一般應(yīng)達(dá)到下列要求： 1.主動(dòng)向服務(wù)對象打招呼問候；

2.與服務(wù)對象交談時(shí)精力集中，不能左顧右盼，漫不經(jīng)心；

3.回答服務(wù)對象詢問時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言要簡潔；

4.當(dāng)與服務(wù)對象交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)有其他客戶走近，應(yīng)主動(dòng)招呼他們的到來，不應(yīng)無所表示；

5.談話聲音大小以能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；

6.不要談及對方不愿意提到的內(nèi)容或隱私；

7.不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；

8.如服務(wù)對象心情不好、言辭過激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；

9.不要在服務(wù)對象面前與同事講方言，不得扎堆聊天；

10.不要中途打斷服務(wù)對象講話，應(yīng)讓對方講完后再作答；

11.遇急事需找談話中的陵園服務(wù)人員或服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)先說聲“對不起”，征得同意后再與之交談；

12.因工作原因需暫時(shí)離開正在講話的服務(wù)對象時(shí)，要先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為其服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意說“對不起，讓您久等了”；

13.不要與同事議論殯儀服務(wù)對象的行為舉止或穿戴； 14.在為服務(wù)對象過程中，不要經(jīng)?？词直?，以免引起誤會(huì)。

陵園服務(wù)人員要始終記住，每一個(gè)人的一言一行都是服務(wù)對象對陵園服務(wù)單位“第一印象”的重要內(nèi)容，陵園服務(wù)人員在單位內(nèi)代表個(gè)人，在服務(wù)對象面前代表單位乃至整個(gè)陵園服務(wù)行業(yè)。

第二篇：石寶山陵園服務(wù)人員工作規(guī)范

石寶山陵園營銷服務(wù)人員工作規(guī)范

禮儀規(guī)范

一、儀表

1)服飾：著統(tǒng)一的制服，服飾干凈得體，佩戴工作牌；衣服穿著整齊、干凈、鞋擦拭干凈、無灰塵和污垢；服飾無破損。

2)頭發(fā)：一定要梳理整齊，不可太油膩，不可有頭皮，男士后頸的頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋過眼眉，不可染發(fā)。女士長發(fā)及肩的必須束起，頭發(fā)不可太過蓬松、雜亂；

3)指甲：必須修剪及清潔，男士指甲不可超過一公分，女士指甲不可涂鮮艷的顏色。4)首飾：不可戴過多夸張的首飾。

5)男士或者女士香水以清爽為宜，不可噴過于濃烈刺鼻的香水。

6)勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能滿脖塵灰、滿手污穢；

二、舉止

1)站有站相，坐有坐相。

2)在銷售洽談區(qū)域里，員工一律不可以坐，（除了跟客戶一同坐下介紹產(chǎn)品或議價(jià)以外）。3)不得在工作期間奔跑呼叫、大聲喧嘩。4)不可在工作時(shí)間戴耳機(jī)聽音樂。

業(yè)務(wù)規(guī)范

一、聽

認(rèn)真傾聽客戶的談話，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。

二、說

用普通話接待客人，如遇講方言的客人則用方言接待；遇特殊情況時(shí)應(yīng)立即知會(huì)主管、經(jīng)理，請其他的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。語言要符合《石寶山營銷服務(wù)人員用語規(guī)范》。

三、看

面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。

四、接待

五米之外看見客戶，就要做好主動(dòng)迎接的準(zhǔn)備；給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)要站在客戶的側(cè)面，不要站在客戶的后面或者正面。指引客戶去某個(gè)地方時(shí)應(yīng)側(cè)身用手掌指示，不應(yīng)用手指。

五、遞

在給顧客傳遞圖冊、折頁時(shí)應(yīng)雙手于正面遞交給客戶。

六、不許聚眾聊天、玩游戲，或登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站。

七、不允許和客戶爭吵，爭執(zhí)。

八、不允許說臟話、或其他不禮貌的行為動(dòng)作。

九、員工上班期間的紀(jì)律規(guī)定

1.離崗：工作時(shí)間內(nèi)無故或未經(jīng)歷領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而擅自離開崗位或工作地點(diǎn)的視為離崗。

因工作需要或個(gè)人原因需要外出的，必須經(jīng)直接主管審批同意，凡未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意離開的以曠工處理 工作程序

一、上班前準(zhǔn)備：a、檢查儀容、儀表、著裝、配戴上崗牌；b、整理環(huán)境；c、準(zhǔn)備用品。

二、接待客戶的咨詢。

三、協(xié)助客戶選墓地，定墓型。

四、幫助客戶填好購墓申請及碑石施工單。

五、對碑文、銘文的確定；

六、進(jìn)行工程預(yù)算，把各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)向客戶解釋清楚。

七、下達(dá)修墓任務(wù)。

八、檢查工程進(jìn)度和質(zhì)量。

九、辦理骨灰安葬，驗(yàn)收簽合同，發(fā)“墓地”證書。

十、建立墓穴檔案。

首問責(zé)任制

一、群眾或喪戶為了解殯葬方面的情況所遇見并詢問陵園工作人員中的第一人為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)任地向詢問人做好應(yīng)答解釋，倘若超出自身職責(zé)范疇，應(yīng)引見他人予以解答。

三、首問責(zé)任人對詢問人態(tài)度傲慢，語言粗糙敷衍塞責(zé)，不認(rèn)真解答或不引見其他人，視為第一次首問過錯(cuò)，給予批評教育。再犯，則執(zhí)行過錯(cuò)追究制，并嚴(yán)格與崗位責(zé)任制掛鉤，落實(shí)處罰兌現(xiàn)。

四、因首問責(zé)任人的不作為而引發(fā)矛盾糾紛，甚至導(dǎo)致事態(tài)惡化，連同經(jīng)濟(jì)損失在內(nèi)的一切責(zé)任，均由首問責(zé)任人承擔(dān)。

五、首問責(zé)任人或其他人在回答詢問人的提問中，必須使用文明用語，對詢問人提出的合理化建議和要求應(yīng)及時(shí)向陵園領(lǐng)導(dǎo)反映。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境整潔、優(yōu)雅；

二、對客戶誠實(shí)、有禮、守信；要求介紹主動(dòng)、作答認(rèn)真、急客戶所急，想客 戶所想。

三、來電接聽及時(shí)認(rèn)真、要求鈴響三聲內(nèi)接聽，耐心接受對方的咨詢，準(zhǔn)確回 答對方的提問。

四、一對一全程服務(wù)，保證每一服務(wù)對象有一個(gè)業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情的業(yè)務(wù)人

員陪客戶選址、選碑、填寫有關(guān)資料、落實(shí)工程以及日后跟蹤和問題的 解決；

五、按規(guī)定核算和收取有關(guān)費(fèi)用，絕不巧立名目；

六、準(zhǔn)確、及時(shí)、合理、保質(zhì)完成每一項(xiàng)業(yè)務(wù)；

七、妥善、安全、科學(xué)保存保存客戶資料；

八、落實(shí)互訪制度，對客戶的有實(shí)際意義的合情、合理的意見、建議一件一件

落實(shí)，對質(zhì)量問題及時(shí)糾正。

第三篇：服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員禮儀-----規(guī)范用語

服務(wù)人員十字禮貌用語： |“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”

稱呼語：

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼?！跋壬?、“女士”、“太太”、“阿姨”、“師傅”、“老板”等 “小姐”（國人慎用）

問候語： “您好”、“早上好”、“晚上好”、“上午好”、“下午好 ”等 迎送語：

“您好，歡迎光臨”、“您好，請進(jìn)”、“很高興認(rèn)識(shí)您”等

應(yīng)答語： “好的”、“我明白了”、“沒問題，我馬上去辦”等 回答詢問：

遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。馭劍業(yè)主詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：

“對不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”

致謝語： “謝謝”、“非常感謝”、“謝謝您提出的寶貴意見”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”、“感謝您對我們工作的支持” 等

致歉語： “對不起”、“打擾了”、“非常抱歉”、“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”等

征詢語：

“請問有什么事情可以幫您？”、“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”、“我可以進(jìn)去嗎？”、“明天上午去您家里可以嗎？”、“在這兒簽上您的姓名好嗎？”、“對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？”等

告別語： “再見”、“請慢走”、“打擾了，再見”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路平安”、“祝您周末愉快” 等

我們的目標(biāo)是：做一支精誠團(tuán)結(jié)、業(yè)主贊譽(yù)、公司滿意的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)！

第四篇：送貨服務(wù)人員用語規(guī)范

送貨服務(wù)人員用語規(guī)范

? 您好，我是貴陽市煙草公司送貨員，今天給您送煙來了。

? 如果您方便的話，請您拿出《零售客戶服務(wù)手冊》。? 這是您的卷煙送貨單，請您根據(jù)送貨單上的卷煙品牌、數(shù)量進(jìn)行核對。

? 在核對過程中請您注意卷煙外觀質(zhì)量，比如有無破損、皺褶等。

? 如核對卷煙無異常，請您在送貨單上簽字確認(rèn)。? 請您收放好您的《卷煙零售服務(wù)手冊》。? 謝謝您的支持和配合，下次送貨再見！

第五篇：規(guī)范用語

規(guī)范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨