第一篇：KTV培訓計劃表

ktv 七天員工加強培訓計劃書

第一天 三小時培訓時間

一、取得個人簡歷（20）分鐘

目的：對新員工一定的了解

1、文化程度

2、曾經經受那些培訓

3、性格傾向

4、工作經驗、二、公司基本簡介（30）分鐘

目的：讓新員工對公司文化、結構和經營方式有一定的了解

1、企業(yè)文化、背景

2、企業(yè)組成部分

3、主要經營方式

4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解（10）分鐘

目的：讓員工做到是公司的一部分---伙伴

三、ktv基本知識了解（50）分鐘

目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識

1、ktv房間的介紹

內容：房間規(guī)格大小、開房價格、房間分布………………

2、酒水知識介紹

內容：酒水的分類、價格，產地，度數

四、站姿、進門、托盤練習（40）分鐘

目的：練習員工的最基本的動和靜

內容：實地演習指導學員練習……………………

五、自由熟悉房間以及酒水知識（30）分鐘

六、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

2、背酒水價格，產地，度數和種類

3、托盤自我練習

第二天

一、回顧第一天作業(yè)（40）分鐘

目的：鞏固基本知識

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

2、背酒水價格，產地，度數和種類

3、托盤自我練習

二、器具的認識（20）分鐘

內容：酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配

三、基本服務流程演習和練習（120）

目的：統(tǒng)一新學院的基本流程熟悉，鞏固其在服務過程中的基本工作熟悉度、能夠讓員工在心里有一個模糊的流程圖

內容：……………………

四、課后作業(yè)

1、背包間規(guī)格大小，布局，開放價格

2、背酒水價格，產地，度數和種類

3、托盤自我練習

4、熟悉服務流程的基本程序

5、熟悉酒具和搭配

6、了解設備的開關，迎、送客標準

第三天 三小時

一、回顧第二天的課后練習（110）分鐘 a、1背包間規(guī)格大小，布局，開放價格2背酒水價格，產地，度數和種類 3托盤自我練習

4、熟悉服務流程的基本程序

5、熟悉酒具和搭配

6、了解設備的開關，迎、送客標準

b、基本服務流程實際操作練習

二、高品位服務的管理秘訣（40）分鐘

目的：掌握服務的要領

內容……………………

三、ktv服務禮儀（30）分鐘

目的：服務員了解服務過程中的基本禮儀

內容：……………………

四、課后練習

第四天

一、復習簡單包間知識,酒水知識40,基本服務流程70分

二、高品位服務的管理秘訣40

三、ktv服務禮儀30 第五天

一、包間,酒水知識20

二、統(tǒng)一基本服務流程120

三、了解顧客類型20

四、ktv包廂營業(yè)突發(fā)時間處理技巧30上

第六天

一、酒水包間知識20分

二、演習服務操作流程以及服務技巧120

三、ktv包廂營業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧40中

第七天

一、整體服務流程實際操作演習140

二、ktv包廂中營業(yè)突發(fā)事件的處理技巧40下(轉載于:ktv培訓計劃表)

三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎,罰標準30 結后語

考核內容：（寫一份服務員工作心得體會）

怎樣才能做好一個合格服務員？

服務員首先要具有服從意識。第一生命力就是做好自己的本職工作，要有良好的心態(tài)，好的品德，要有團隊精神！主動，勤快，熱情，好學，有求必應，善于觀察顧客的需要。做事高效率，尊重上級，樹立客戶至上的理念。ktv如何對員工進行培訓 ktv如何對員工進行培訓隨著營銷重心下移，渠道扁平化，團隊的協同作戰(zhàn)能力顯的尤為重要，區(qū)域管理者更要致力于團隊的建設和培養(yǎng)，培訓是一種很重要的員工培養(yǎng)手段，也是管理者面臨的一個很重要的課題。作為管理者，你知道哪些方法能有效的培訓員工嗎？

下面教幾招培訓的方法，以啟發(fā)思維，提高培訓的效率。

一、演示。演示的方法更能形象的表達你所培訓的內容。舉個例子：當你學駕駛的時候，教練通過示范，懂的了基本的操作，通過重復練習，掌握了油門和離合的配合、擋位變換等技能。通過例子說明演示具有分節(jié)動作、重復多次的特點。針對員工進行實物操作的演示，要進行分節(jié)操作，保證演示的細節(jié)都能讓員工注意到，通過多次重復加強員工的記憶。演示可以采取互動的方式，重復演示可由員工來完成，既糾正了個別員工的錯誤操作，也加強了所有培訓人員的記憶。

二、講解。講解是培訓中最基本的表達方式。有效的培訓講解少，員工互動多，講解多的情況下，很難保證員工對于講解的內容有效的理解和記憶，泛泛的講解，也使整個培訓顯的篇二：ktv開業(yè)培訓計劃表

培 訓 計 劃 表 篇三：ktv服務員培訓計劃表

搖滾98樓面部培訓計劃

一、公司名稱：搖滾98

二、培訓課程：樓面部

三、培訓時間： 篇四：ktv員工培訓計劃 ktv員工培訓計劃

服務質量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:

一、確認培訓項目.二、確定培訓資料和教材.三、制定培訓計劃和工作目標.四、具體實施培訓.五、檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六、制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:

一、組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二、`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三、負責培訓場地的安排.四、了解員工培訓情況,改進教育方法.五、組織員工的業(yè)務考核.目 錄

第一章 培訓制度:

一、入職培訓制度

二、在職培訓制度

三、對違章人員的培訓制度

四、提職培訓制度

第二章 培訓內容: 第一節(jié) 職業(yè)素質要求:

一、儀容`儀表

五、服務做到九不

二、儀態(tài)

六、行為準則

三、言行舉止

七、行為規(guī)范

四、基本禮貌準則

八、理論課程

第二節(jié) 服務流程及規(guī)范: 第三節(jié) 服務技能技巧與突發(fā)事件處理: 第三章 業(yè)務知識及表格

第一節(jié) 業(yè)務知識

一、人事:

二、吧臺:

三、機具:

四、物料:

五、財務:

六、安全消防 第二節(jié) 表格

一、在職培訓綜合評估表

二、員工在職培訓表

三、在職培訓評估表

四、員工在職培訓安排表

（細）第二章 培訓內容

第1節(jié) 職業(yè)素質要求

第一:儀容、儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發(fā)：根據崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊.2.面部：經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手：所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾：穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.5.制服：著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.胸牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.胸牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài): 作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。

1、站姿： 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。

2、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。

3、指引手勢：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉正，成站姿站好，指引為右面時則相反。重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉頭姿勢，微笑，眼神。

4、走姿：當開始走時，先走左腳，跨度要比平時 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。

5、托盤：盤的使用： 1．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動，重的物品放在里面，輕的放在外面，放物品時應由內到外，由高至低，由大到小，由重到輕的順序放。重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。

第二篇：量販式KTV開業(yè)籌備計劃表

開業(yè)籌備計劃表

KTV企業(yè)籌備、籌建的幾個階段：

首先成立KTV籌備辦公室：

1.組建辦公設備：文具、電腦、電話、辦公室等等。

2.制定本公司的營業(yè)定位、營業(yè)預算、市場分析、客源分析、營銷方式。

3.公司基本主要的高層員工到位以及宿舍安排。

4.公司行政結構的制定，各部門的人事編制，薪資預算。

1、員工培訓

招工簡章的制定、審批，招工手續(xù)的承辦。招聘廣告刊登及開始招聘員工。員工宿舍的安排。各部門員工制服的設計與制作。內部工作人員的工作班次、時間的制定。定位培訓地點、時間。整理招工表，通知各部門面試。員工正式進入培訓期。培訓期分理論、實踐兩大類。電腦及包廂音響的安裝及培訓（收銀員電腦培訓）培訓計劃和培訓教材的制定，服務人員的培訓教材、樓面干部的培訓教材。接洽各類供應商，制定贊助計劃。培訓后篩選再培訓。

A、對員工進行理論培訓

B、對員工進行業(yè)務培訓

C、對員工的培訓進行考評

2、工程驗收后申報有關證照（預計一個月）

A、消防合格證、安檢合格證 B、衛(wèi)生合格證、稅務證、營業(yè)執(zhí)照

3、開業(yè)前的準備工作（在申報有關證照時同時進行）

A、制定實施開業(yè)前的廣告、推廣、策劃，開業(yè)必備有關物品的采購或印刷。

B、開業(yè)典禮策劃（在開業(yè)前一個月完成）

C、開業(yè)后的市場推廣計劃的制定（在開業(yè)前一個月完成）

檢查培訓記錄，階段性審批培訓效果。裝修工程完工，對設備設施交接驗收。員工熟悉場地，打掃現場。.消防演習。包廂最低消費定價。所定物品、設備到位。各部門員工制服到位、超市廚房設備到位、供應商定貨基本到位。營業(yè)部所需物品設備到位。收銀部辦理刷卡事宜。各部門權限規(guī)定及簽名模式確定。全場家具到位。所有人員培訓效果的驗收及考核。裝修完工補充、調整及補漏。場內全面清潔。員工試穿工服。進行現場模擬操作。

相關印刷物品的設計確定與印刷。公司標識、文字、宣傳單、領導名片、會員卡、胸牌、酒水單、防火疏散圖、企業(yè)文化氛圍布置。各式基本表格、單據的制作與印刷。報名表、工資表、獎罰單、領料單、入庫單、提貨單、各種財務報表等等。

熟悉掌握所有KTV區(qū)域 熟悉包房的數量、類別，確認各類包房方位等

熟悉KTV其它配套設施的配置。熟悉有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、包房用品、清潔用品等)人事部門組織機構、確定人員編制

制定各部門各崗位的職責說明 按照KTV的設計要求，確定包房的布置標準 決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判

選擇制服的用料和式樣 選擇KTV包房家具的式樣，檢查是否有必需的家具、設備被遺漏 選擇KTV用品及設備 與KTV供應商聯系，核定交貨日期 核定員工的工資報酬及福利待遇，制訂開業(yè)前員工培訓計劃 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的工作程序 與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必需品供應到位，16 制定KTV運轉制度 落實后勤保障系統(tǒng)，落實員工招聘事宜 準備一份包房檢查驗收單，以供包房驗收時使用

實施開業(yè)前員工檢查培訓 對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審 核定所有包房的交付、接收日期 準備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。按清單與工程負責人一起驗收包房，確保每一間房都符合標準 著手準備包房的第一次清潔工作 確定開業(yè)方案及日期、確定觀禮嘉賓名單

開始逐個打掃包房、配備用品.對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法

按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區(qū)域和項目 開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域

經常檢查物資的到位情況

確保采購物品全部到位

確保KTV設施、設備運行良好

KTV所有培訓工作完全完成 35 確保包房符合開業(yè)標準

落實開業(yè)方案

第八階段開業(yè)初期

開業(yè)前場地軟布置及綠色植物進場，包廂及大廳走廊設備撿漏。公司內部試營業(yè)

1、試營業(yè)經營管理的工作重點

（1）日常營運管理：按照公司制定的規(guī)章制度進行嚴格及有效率的管理

（2）建立企業(yè)凝聚力：在經營過程中要關心和解決員工的生活和工作中出現的問題，培養(yǎng)員工的團隊精神形成企業(yè)的凝聚力

（3）實施成本核算管理制度：對每項經營計劃都進行事前預算，期中控制，事后考評總結

（4）開發(fā)客源市場：清楚企業(yè)特色，發(fā)現屬于自己的客源市場

（5）重視員工的在職培訓：隨時隨地對員工進行現場的督導，提高服務質量和服務員的素質

（6）對所有工作實施日志化管理，并依據具體操作進行調整

（7）建立企業(yè)對外推廣平臺

（8）建立客戶信息反饋、處理機制

（9）建立有效的企業(yè)對內、對外的文案資料庫

2、正式對外營業(yè)的工作重點：

（1）對試業(yè)階段的工作進行總結和調整

（2）繼續(xù)按企業(yè)既定的管理目標實施管理

（3）建立企業(yè)獨特的企業(yè)文化

（4）將工作的重點轉到市場拓展上，盡量搶占更多的市場份額。

第九階段 管理規(guī)章制度的制定：

一．員工守則的起草、制定、審批及印制，各部門的規(guī)章制度的制定、審批。

A．員工守則 B.獎懲制度

二． 各級主管部門人員的職責制定。

三． 現場作業(yè)流程的制定：

外場工作的流程 點餐式KTV外場工作流程 VIP式KTV外場工作流程 迎賓接待的工作流程

超市的工作流程 保安的工作流程 保潔的工作流程 音控的工作流程 制定包廂形式/區(qū)域/價格

四.各式表格的制定 量販式KTV之適用表格 VIP式KTV表格

五.培訓課程/教材制定

服務人員的培訓教材 樓面干部的培訓材料

六.開幕/試營業(yè)的準備工作

A.DM廣告制作 B.促銷活動

C.開幕活動 D.公關活動

E.廣告宣傳

七.所有人員培訓效果的驗收及考核

八.試營業(yè)

九.正式營業(yè)

另外在制定營業(yè)現場開業(yè)管理進度表的同時還要制定KTV設備采購進場明細表。此兩項工作應同時按照進度表的時間進行工作安排

需要采購的設備分幾大類：

一.VI相關印刷物品的設計與制作，這點我想公司已經設計好了。

標識，文字，宣傳單，領導名片，會員卡，胸牌，酒水單，防火疏散圖，企業(yè)文化氛圍布置（前廳，走廊，超市，衛(wèi)生間）。

二.各式基本表格、單據的制作與印刷

報名表，工資表，罰款、獎勵單，領料單，會員登記簿，訂房登記簿，各種財務報表（收銀臺，倉庫），提貨單。

三.消耗品進貨明細

水果，食品，酒水，筆，開瓶器，打火機，便簽，餐巾紙，紙杯，食品盤，一次性麥克風套。

四.音響器材類

五.電腦系統(tǒng)

六.包廂硬件設備

七.廣告招牌

八.收銀臺設備

l、總臺：電腦POS機（2—3臺），電話（兩部），手臺（1部），會員卡，會員登記簿，訂房登記簿，便簽，筆，打火機，紙簍。

2、超市：電腦POS機（2臺），微波爐（2臺），手臺（2部），便簽，筆，打火機，紙簍。

九.電話，監(jiān)視錄影設備

十.員工食堂，更衣室設備

1、食堂：相應櫥具，桌椅，餐具（50套）。

2、更衣室：打卡機，更衣柜，鏡片，熨斗及熨燙架。

十一.財務、倉庫用品

十二.VOD點歌系統(tǒng)

十三.吧臺結帳/確認驗收系統(tǒng)

十四.燈具/硬件維修備料

十五.超市設備 貨架，冰柜，展示柜，手堆車

十六.水吧設備

各種型號果盤，茶壺，咖啡壺，成品架，冰柜，制冰機，熱水器，操作臺，各種水果刀及雕花刀。

十七.保潔用具

清潔車（4個），刷地機（1臺），吸塵器（1臺），笤帚，拖布，等等、KTV開業(yè)講究轟動效應

1、提前2個月成立市場營銷推廣部，建立：營銷組、推廣族、市場調查組、考察組、網絡組。

2、在確定具體的開業(yè)時間后，對本場所做具體的文案介紹（如：印刷宣傳冊、宣傳車，報紙，電視媒體，DM單、場內吊旗、戶外噴繪等）。

3、安排好相關宣傳資料及各營銷部門的工作后就是計劃實施的具體時間與工作流程。

4、開業(yè)前期通常需要幾大媒體廣告：本地知名報紙、電視、電臺、流動廣告、戶外廣告等。

5、開業(yè)后需要做足營銷文章，第一酬賓。第二、特色促銷。第三、請客。第四、優(yōu)惠方式。等舉措凡是你能想的招都得絕！

6、酬賓方式一般為：如開業(yè)前三天唱一送一，酒水買1送1等，送代金券等都是方法！開業(yè)三天打折，總之是開業(yè)期間為炒人氣階段。有了人氣就不擔心沒生意做。

第三篇：KTV培訓

第一節(jié) 夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情況。（音樂酒吧、演藝吧、星期五酒吧。）

第二節(jié) 夜場行業(yè)術語

少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。公主——指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。7 IP＝1安士（30 ml左右）。醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

飛單——指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。

竄房——指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

HIGH房——指在夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

HIGH客——指在夜場經常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH客” 客務經理——指在夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務經理。

黃單——指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。——又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。

打白板——指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

內保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。

混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

查場——又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。

督察——即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。

第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求

正確認識服務與服務質量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，（有型服務、無形服務）。實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile微笑

服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent出色

服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色 R-Ready準備好

服務員要隨時準備好為客人提供服務

V-Inviting邀請

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨 C-Creating創(chuàng)造

服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

E-Eye眼光

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。

3、服務的六個要點（1）、能力（業(yè)務技能、熟練程度、處理客人各種合理要求）。（2）、知識(專業(yè)知識、就是自己對產品的了解程度及和客人互動的話題)。（3）、自重（工作時表現的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。

（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務質量的內容：

(1)有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

(3)靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當的營業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應急措施 e、份外的主動服務

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

(4)嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。(5)科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

(6)快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿

（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）

三、什么是客人

客人就是朋友，客人就是總經理的客人。

我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。（訓練的機會、訓練待人接物、為人處世）

我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1.注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。2.反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。3.是尊重賓客滿足賓客的需要。4.是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務方面的基本要求

H 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。I 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

J 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

K 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。L 工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不 C、宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

F

指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。G 要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。

H

要經常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。I 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

J

男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）（四）適當的手勢

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容： A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信

遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（挃對對方的服務態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為

1.微笑，與客人保持眼光接觸； 2.主動向客人問好；

3.盡量稱呼客人的姓氏；

4.主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務 ② 解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務禮節(jié)

日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要； 4 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要； 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范； 6 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質要求之一。

五、風度（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： ①談話時的全部特征。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

2、歡迎語

晚上好，觀迎光臨

3、問候語 晚上好

好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

恭喜！祝您節(jié)日愉快 祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！

5、告別語

再見 晚安 明天見 歡迎下次光臨

6、道歉語

請原諒 對不起 請不要介意

完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

謝謝 非常感謝

8、應答語

我明白了 是的 好的 沒關系 不必客氣

9、征求語

還有別的事情嗎？

我有什么可以幫助您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、晚上好，歡迎光臨！

2、請問先生小姐？

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關系 d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介 紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年 長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

第四篇：KTV培訓材料

第一章 從業(yè)人員基礎知識

第一節(jié) 培訓期間相關規(guī)定

1． 培訓期間受訓人員要嚴格服從領班或主管的指令。2． 培訓期間的腹脹要求：（男）白寸衫，黑色褲子，襪子黑色皮鞋，頭發(fā)倆側不可過耳后側不可過領，不得留胡須，指甲，不許帶首飾（手表除外），口袋不許裝煙，腰間不可戴任何物品。（女）盤發(fā)，黑色長褲（不可以傳牛仔褲），黑色皮鞋。3． 培訓場地要保持清潔衛(wèi)生，不可仍垃圾。4． 中場休息時，行走不可吸煙。

5． 培訓期間每天第一次見到上司，同事要問好。

6． 培訓中有事，舉手報告。經培訓人允許可離對。入隊一樣喊報告。允許后方可入隊。7． 培訓期間手機要震動或者關機，不允許接打電話。大聲喧嘩。8． 保管好個人財務，丟失公司概不負責。9． 培訓時間：14:00-17:00 10． 培訓地點：999 11． 培訓結束后要整理現場。第二節(jié) 上班時間儀容儀表及著裝要求

1.勤洗頭，頭發(fā)要整齊，頭發(fā)倆側不可過耳，后側不可過領，必須打啫喱水。2.不可留胡須，口腔不許有異味。

3.穿規(guī)定服裝，必須整潔無污漬。上班時間必須佩戴工作牌，并帶在正確位置

4.（男）白色寸衫，黑色褲子，黑色襪子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。

5.（女）白色寸衫，黑色褲子，黑色襪子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。長發(fā)要盤起。不可帶耳環(huán)，手指最多戴一枚訂婚或結婚戒指。目的：達到高品質的視覺美觀。第三節(jié) 新學員的基本理念

1.培訓期間按時上下班，堅守時間觀念。

2.注重儀容儀表，禮儀禮貌，做好榜樣。

3.以集體為中心，不拉幫結派，樹立良好團隊精神。

4.以公司為家，隨時隨地的維護公司利益及形象。5.無不良嗜好，保持良好作風。

6.愛護公司各項設施設備及用具。不隨意破壞，浪費任何資源。7.誠實忠誠，堅定信念。8.認真負責，自覺自律。9.積極主動，樂觀無私。10.團結友善，謙和熱枕。11.待人以禮，賓至如歸、12.敬業(yè)樂業(yè)，何樂不為。第四節(jié) 學員上班期間行為規(guī)范

1.不遲到，早退忘簽到，無故曠工。

2.不濃裝艷抹，不佩戴任何飾品（手表除外），女可化淡妝

3.不準外出及接聽電話，會客，做工作無關的事，如急事可向上級領導反映，允許后方可外出。4.不許在營業(yè)區(qū)內奔跑。喧嘩。講粗話。站立姿態(tài)不規(guī)范等不雅動作。5.不準服儀不合標準進入營業(yè)區(qū)。6.不準酗酒。酗酒上班。

7.不準不按制定路線大餐，去洗手間，上下班等。

8.不隨地吐痰，拋棄雜物，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。

9.不準造謠，誣告，挑釁，恐嚇，斗毆，排擠，刁難弱小學員。10.不準假傳領班及上級領導命令，濫用職權。11.不準藐視、不服從及頂撞上級。

12.不準對上級指派的工作有陽奉陰違，抵觸情緒等行為。13.不準盜竊他人及公司財務，拾遺物品及時上交。

14.不準攜帶大量現金及貴重物品，以免遺失或造成不必要的損失。15.不準無故損壞公司各項設施及用具。

16.不準散播對公司不利之夸張言論及出賣公司利益，泄露商業(yè)機密。第五節(jié) 五大禁令 1.偷藏公司酒水。

2.不服從上級領導的安排。3.私自招待。

4.造謠惑眾及傳播謠言者、5.在賬單上做手腳欺詐客人或未及時將找零交給客人的視為黑單。

以上違反者，公司一律免職處理，扣除當月全額工資，情節(jié)嚴重者，工資及押金全部扣除。

第六節(jié) 五大禁區(qū) 1.機房。2.前臺。

3.收銀臺。

4.吧臺操作間。5.庫房。

第二章 對客服務基本技能

第一節(jié) 各項儀表技能規(guī)范與標準 1.進包廂：敲門3下，（指定位停頓3秒，右手推門進入房間，反手關門）

站姿鞠躬。抱歉打擾您，請問有什么可以幫您？

2離開客位：在蹲姿的基礎上起立后退距離1-2米左右、（如需服務請按服務鈴，祝您消費愉快。）2.退出包廂：離開客位后，距包廂門3米退出包廂，反手關門，退出包廂。3.立崗站位：樓面站位動作為站姿，客人經過時，轉體向客人，鞠躬問好，4.遇客退讓：與客人相對進行時，距離客人3米，停止行進，左（右）腳向右（左）前方跨出一步，同時轉體，站姿鞠躬問好，待客人經過后，方可前行。5.手勢指引：左（右）手臂伸直與身體成45度，手掌向外傾斜15度，手至于背部皮帶之上，掌心向外，5指并攏，麻煩這邊請，在客人右前方1-2米位置指引。第三章 生活口語 你好歡迎光臨：

是的，好的，馬上來 抱歉，打擾您

抱歉，請問需要服務嗎？ 對不起，馬上為您處理、祝您消費愉快。

謝謝光臨請慢走 歡迎下次光臨！

第四章 常用禮貌用語 1.2.3.4.歡迎語：小姐/先生晚上好。歡迎光臨。歡送語：謝謝光臨請慢走,歡迎下次光臨 問候語：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。

致謝語：謝謝您的體諒/夸獎/理解/合作/支持/關心/意見。

5.道歉語：對不起，非常抱歉，打擾了，讓您久等了。給您添麻煩了，麻煩您一下。6.祝賀語：祝您在一路同行玩的開心。祝您生日快樂。祝您有一個愉快的夜晚

7.應答語：小姐/先生，請稍等，馬上為您查詢/馬上為您打單/馬上為您處理。8.征詢語：小姐/先生您好，我可以為您做些什么嗎/您有什么需要嗎？/請問您找那個房間？ 總之無聲十一字：您，，請，，謝謝，，對不起，，打擾一下。。

第五服務做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6.不講過分的玩笑

7.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。二． 盤的使用：

1．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑；

2．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；

（5）使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行；

（7）右手用于協助開門或體客人服務；

3． 怎樣更換煙缸：

1． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； 2． 站在客人的右側示意客人。

服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。

1、突發(fā)事件的處理

（一）．服務員在發(fā)現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通

知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有

意的，請你原涼。”并站在一旁接受客人批評?？腿伺龅侥銜r，應用寬容 的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！?/p>

（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知

總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋

糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛(wèi)生清

洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。

（2）．依據規(guī)定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品，發(fā)現問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。

六．若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好

嗎”？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？

1）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。9）對于情侶要請女士來選擇。十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動

退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？

經他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你

會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦

擦就行了?！?/p>

二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬

上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上

司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA 清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應

找借口說：“請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避

免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應派人看住客人如果客人離場，及時

通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。”然后通知部

長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果

不能處理，及時通知上司。

二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安

士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再

喝，您看怎么樣”？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶 的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您

可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣 的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一

點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿

記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。8）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費

投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取

小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當班經理。

2）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區(qū)域內客人詢問 向客人解釋例行公事。

3）由當班負責陪同公安進行檢查。三十二．要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。3）向客人說：對不起。三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應說：“包廂已預定完，先生、小姐請原諒”。3）注意不要給客人任何承諾。三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。三十五．惡意逃單

1）報告經理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當面指出客人逃單行為，應說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言

語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休

息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈 的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電

者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強

恢復并迅速通知當地醫(yī)療機構或本店醫(yī)務室。對于呼吸、心跳停止的重癥

者，應由在場的醫(yī)務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直

至進入醫(yī)療機構內進行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨

便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人

第五篇：夜場KTV開業(yè)前工作計劃表

了解KTV項目進程,熟悉所有區(qū)域的設計藍圖并實地查看.了解包房的數量,類別,確認各類包房的方位等.了解KTV的其他配套設施的配置.了解有關的定單與現有財產的清單(布草,表格,包房用品,清潔用品等)確定采集物品清單.核定員工的工資報酬及福利待遇.KTV前臺管理系統(tǒng)的安裝和調試.按照KTV的設計要求,確定包房的布置標準.選擇制服的用料和式樣.選擇KTV包房家具的式樣,檢查是否有必須的家具,設備被遺漏.選擇KTV用品及設備.與KTV供應商聯系,核定交貨日期,確保所有的訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位,并與總經理及相關部門商定開業(yè)前主要物品的儲存與控制方法,建立定貨驗收,入庫與查詢的工作程序.與清潔用品供應商聯系,使其至少能在開業(yè)前一個月將所有必須用品到位.準備一份包房檢查驗收單,以供包房驗收時使用.實施開業(yè)前員工培訓計劃，員工培訓正式開始。對大理石和其它特殊材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復審。核定所有包房的交付接收日期。準備足夠的清潔用品供開業(yè)前清潔使用。與總經理和其它部門一起重新審定有關家具，設備的數量和質量，作出確認和修改。按清單與工程負責人一起驗收包房，確保每一房間都符合標準。著手準備包房的第一次清潔。市場調查。收集和我們場子業(yè)務有重合的場所資料。分析周邊KTV的經營狀況。

分析周邊KTV的客源結構。

確定本KTV的經營特色。

作出本KTV的市場切入分析。

依據分析作出前期營銷推廣模式，準備推廣。

開發(fā)周邊協議公司，中介公司，宣傳媒體。

了解客源網絡進行針對營銷。

準備通過各種媒介宣傳所需的宣傳資料并進行宣傳。

制定試營業(yè)方案和相關促銷計劃，酒水單及商品價格。

進行崗前員工培訓考核，進行部門劃分。

崗前培訓進入全面實操階段。

開始逐個打掃包房，配備用品。

對所有布件進行使用前的洗滌，全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

按照工程交付計劃，會同工程負責人員逐個驗收和催有關區(qū)域和項目。

開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

經常檢查物資的到位情況。

確保采購物品全部到位。

確保KTV設施，設備運行良好。

崗前實操培訓考核，KTV所有培訓工作基本完成。

確保包房符合開業(yè)標準。50 落實試營業(yè)方案，開始試營業(yè)。

調試KTV硬件設施和安全系統(tǒng)。

對員工進行進一步的培訓，指導。

協調各崗位部門之間的相互配合。

KTV網絡銷售，共享銷售網絡。

詳細分析開業(yè)銷售情況，及時調整策略。

總結管理工作當中存在的問題，強化管理職能。

辦理完KTV合法經營手續(xù)和證件。

整理KTV工程技術檔案：工程圖，設備說明書。

確定開業(yè)方案及日期，確定觀禮嘉賓名單。

落實KTV的管理制度和標準，正式營業(yè)。

為更合理、有效、有序開展籌備期間工作，明確責任到人，現將部分工作計劃安排如下:（開業(yè)日期擬定為9月20日）

序號

工作項目

負責人

完成時間

工作要求及注意事項

1.人員招聘工作

開業(yè)前

目前的招聘情況不理想，招聘工作要大力進行，各類人員長期招，特別是點歌公主以及小妹佳麗，2.培訓計劃及相關制度

楊小波 8月3日前

制定規(guī)范化、科學化、制度化的員工培訓方案

3.培訓場地的落實

董事

8月8日前

培訓場地（室外及室內）

4.培訓所用的物品準備到位

董事

李皓

8月10日前

培訓所用物品的到位，以滿足培訓工作所需

5.員工宿舍的安排

董事

李皓

8月10號前

安排外來員工需要住宿人員的宿舍

6、人員培訓、理論及實際模擬操作

楊小波

8月10日---9月15日前

嚴格規(guī)范、著重抓好服務意識及實際操作培訓

7、人員配置、人員編制、工資定位，工資發(fā)放制度

李皓 8月1日前

制定合理的薪金標準及工資發(fā)放制度

8、公關部工作程序及規(guī)章制度及，提成方案的制定

李皓

8月10日前

制定公關部工作流程及規(guī)章制度，便于開業(yè)后營銷部管理的正規(guī)化

9、外出招工安排

李皓

8月10前

視實際招聘情況而定，有必要的前提安排專人下外出周邊縣市招工

10、公司各類規(guī)章制度制定，各管理人員權限、操作流程及規(guī)范

李皓

楊小波

8月15日前

制定公司開業(yè)后各類行政規(guī)章制度，各級管理人員權利權限及公司各部操作流程。

11、采購清單統(tǒng)計

李皓

8月5日前

公司開業(yè)所配備的物品各項品種、數量及配用數量

12、服裝商聯系及制作，具體數量、種類

董事 李皓

8月5日前

制作各工種服裝選款式、談價格及下單

13、印刷各類單據廣告公司的聯系

李皓

8月8日前

印制公司開業(yè)后各部門各環(huán)節(jié)操作所用的所有單據

14、開業(yè)前各類廣告、宣傳單的制作、方案

李皓

8月18日前

第一期為8月18日、第二階段為9月1日、對外宣傳

15、未采購物品清單的補充、人員補充

楊小波

8月25日前

對還需要補充的物品、人員上報

16、酒水商的洽談

董事

8月10日前

酒水價格、酒水單制作

17、音響設施設備安裝到位，收銀系統(tǒng)（員工培訓收銀員）

董事

李皓

9月10日前

各類設備需安裝到位，培訓具體崗位技能

18、全場家具到位，包括員工工衣選柜位制作

董事

9月10日前

公司所配備的物品按種類及各部領用、發(fā)放、擺放

19、收銀臺辦理刷卡事宜，各部權限及簽字模式確定到位

董事

李皓

9月10日前

銀行聯系、裝刷卡機、收銀員技能培訓

20、各部門人員確定人數、到位

楊小波 9月10日前

各部配置人員按要求配置人數

21、考核驗收培訓、人員分工、崗位分配、管理人員分配、員工試穿工服

李皓

9月10日前

考核驗收培訓成果及員工工作服裝的試穿

22、員工進場熟悉場地、場地衛(wèi)生清潔及對各設備操作的方法培訓

楊小波

9月8日—9月18日前

熟悉設備操作、清理場所衛(wèi)生按要求達標

23、全場場地軟布置及綠色植物到位

董事

楊小波

9月18日前

布置各大廳及走道、包廂花卉等設施

24、各部檢查裝修、設施設備遺留問題及上報

楊小波

9月18日前

各部領用物品及擺放

25、消防演習、張貼禁毒及各種標語 楊小波

9月15日前

公司內部各警示標語張貼

26、設施設備調試到位、沙發(fā)到位、各部報送遺留問題及上報補充

董事

李皓 9月15日前

公司各設施設備到位達到營業(yè)狀態(tài)所需

27、小姐宿舍

董事

9月16日前

小姐及其他還需要住宿人員的宿舍安排到位

28、各類物品采購考察，采購、訂貨

董事

李皓

8月10日—9月10日

浙江、鄭州等地，提供清單

29、外出業(yè)務部人員考察

李皓

營銷副總

8月15日---9月10日

河南、浙江等地

30、公關人員進場

李皓

營銷副總 9月18號前 按實際開業(yè)提前3-----4天

31、開業(yè)前員工大會

董事

李皓

9月19日下午

開業(yè)前公司員工大會，激勵員工，告訴他們做好開業(yè)的思想準備

32、試營業(yè)

9月20日

http://wenku.baidu.com/view/5f611e29915f804d2b16c1a0.html