第一篇：營銷服務(wù)心得體會(huì)

精選范文:營銷服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)從事網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)近十年了，親自與上千家中小企業(yè)去談網(wǎng)絡(luò)，談網(wǎng)絡(luò)營銷。因?yàn)閷?duì)網(wǎng)絡(luò)的理解層次不盡相同，企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的態(tài)度也不一樣，不理解的越來越少，做了但摸不著門路的甚多，當(dāng)然也有很多企業(yè)從網(wǎng)上拿到了訂單，提高了知名度。結(jié)合多年的網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合數(shù)百家受益企業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn)，筆者特總結(jié)出中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷獲益的三大必備條件如下：

1、老板重視！--網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分，所以企業(yè)的負(fù)責(zé)人一定要將網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)提升到戰(zhàn)略的層面！只有這樣，網(wǎng)絡(luò)營銷才可能成為企業(yè)發(fā)展的助推手段！而且，作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，光有重視還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識(shí)，也就是要在了解的基礎(chǔ)上重視?。ㄎ艺劻撕芏嗥髽I(yè)，基本都是先給老板培訓(xùn)，很受歡迎）

2、合理的計(jì)劃與投資！--首先明確公司發(fā)展的目標(biāo)與策略，然后與專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)顧問一起研究出企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷匹配策略，并制定出切實(shí)可行的執(zhí)行計(jì)劃，整合優(yōu)秀的行業(yè)資源，按照步驟實(shí)施。這部分，筆者將有專門的文章來介紹如何制定企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。

3、基本的網(wǎng)絡(luò)操作水平！--網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)工具，同時(shí)，任何一種工具都必須使用才可以起作用，網(wǎng)絡(luò)營銷更是一種企業(yè)必須參與的工具！至少，企業(yè)要達(dá)到基本的操作水平，如基本的網(wǎng)站維護(hù)、內(nèi)容更新、信息發(fā)布、流量分析、貿(mào)易操作等。參與才有成功的可能！

[營銷服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)]篇一：服務(wù)營銷心得體會(huì)

《服務(wù)營銷》心得

轉(zhuǎn)眼間，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲。服務(wù)營銷學(xué)是繼大二的市場(chǎng)營銷專業(yè)課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場(chǎng)營銷學(xué)中衍生出來的，又是對(duì)市場(chǎng)營銷學(xué)的拓展。這一門《服務(wù)營銷學(xué)》課程著實(shí)讓我受益良多。我不僅學(xué)到老師給我們講的關(guān)于服務(wù)營銷的很多知識(shí)，更重要的是我學(xué)到很多書本上學(xué)不到的東西。對(duì)于老師講過的一些話我至今還牢記著，比如 “一個(gè)人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結(jié)果”等等一些讓人簡(jiǎn)單記住又值得體會(huì)的語絲。

服務(wù)營銷要贏在當(dāng)下，如何贏在當(dāng)下，成為了我們每個(gè)人的目標(biāo)和思考的問題。如何在服務(wù)營銷中贏得當(dāng)下？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做到以下方面：

一：贏在人心

服務(wù)營銷，服務(wù)的是顧客，營銷的是自己。服務(wù)營銷，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營銷成敗。

在提供服務(wù)產(chǎn)品的工程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品可以有機(jī)器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定客戶對(duì)其服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素之一。考慮到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)得營銷售由3個(gè)部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務(wù)營銷中的地位。可口可樂的總裁曾經(jīng)說過，即使可口可樂的資產(chǎn)一夜之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。

給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，要么是價(jià)格優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，要么是差異化競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為提供服務(wù)要花費(fèi)時(shí)間、金錢，得不償失，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭(zhēng)取新顧客。

事實(shí)并非如此。在生活質(zhì)量和消費(fèi)水平日益提高的今天，消費(fèi)者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動(dòng)向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會(huì)告訴8個(gè)人，若顧客不滿意他會(huì)告訴22個(gè)人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業(yè)就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù)，同時(shí)還獲得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，比如，戴爾計(jì)算機(jī)除了其獨(dú)特的直線訂購、按需配置模式外，服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)尤為明顯；麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐服務(wù)集團(tuán)，它高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；ibm公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)......可見，企業(yè)要想成功，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節(jié)。

二：贏在定位

服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態(tài)任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，他所能滿足的也只有市場(chǎng)總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)之前，必須先尋找其目標(biāo)市場(chǎng)，并確定自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。一個(gè)正確的市場(chǎng)定位，是成功的一半

北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會(huì)買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們?nèi)狈刂茰囟鹊哪芰ΑＴ诒睒O愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時(shí)處理，那么不久之后它會(huì)凍成和冰塊一樣堅(jiān)硬。這個(gè)問題困擾了愛斯基摩人無數(shù)年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，沒有掌握消費(fèi)者的購買心理導(dǎo)致產(chǎn)品買不出去。假如作為老板的你問消費(fèi)者“你想要甜的還是酸的”那么消費(fèi)者肯定會(huì)回答一個(gè)，這樣你就可以很好掌握消費(fèi)者心理根據(jù)他的心里你就可以較好的推銷出你的產(chǎn)品。但是要想更好的做好營銷我們就必須做到，在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，合適的人，提供合適的產(chǎn)品。

二，做好關(guān)系營銷。

首先要想企業(yè)做好關(guān)系營銷理念是少不了的。就拿ibm公司來說吧。ibm公司的關(guān)系營銷理念是：多花時(shí)間讓客戶高興。腦白金的史玉柱也說“永遠(yuǎn)要做得比顧客的需求更高更好?！彼砸粋€(gè)企業(yè)要想企業(yè)做好關(guān)系營銷理念是少不了的。其次是滿足顧客需要，以顧客需要為始點(diǎn)以顧客滿意為終點(diǎn)。做到“以客為尊”.比如，客人來你的服裝店買衣服，你開價(jià)1000，客人砍400，如果你說“神經(jīng)病，400哪里能買的到”然后就很很不高興的少了他一眼不理了，那么這顧客肯定是掉頭就走的而且很有可能因?yàn)槟愕膽B(tài)度差以后再以不會(huì)再來了，但是如果你說“你在講個(gè)價(jià)吧，我們400塊實(shí)在賣不來，我們的房租阿水電阿加上成本都不止這些價(jià)了你在出高點(diǎn)”說的時(shí)候還面帶笑容和和善善的，顧客就很可能因?yàn)闈M意你和善的態(tài)度就買下了你的產(chǎn)品。我記得劉老師還講過，讓顧客滿意的最高境界是贏得口碑，口碑有三大優(yōu)點(diǎn)：不花錢，傳播快，信用度高。所以在贏得顧客滿意基礎(chǔ)上我們還要努力朝著贏得顧客口碑再次，獲得消費(fèi)者的忠誠度。顧客與企業(yè)之間應(yīng)該是朋友的關(guān)系，這是營銷所追求的目標(biāo)。

三、做好服務(wù)人員的挑選，培訓(xùn)，激勵(lì)和管理。

有一句話讓我印象很深，“現(xiàn)代企業(yè)的四大要素：資本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂?！笨梢娙藛T對(duì)于企業(yè)來說是多么重要阿。發(fā)展企業(yè)首先在于發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務(wù)更是如此。只有好人品才有好產(chǎn)品，好服務(wù)。所以作為的服務(wù)人員的要不斷豐富自己的內(nèi)涵和提高自己的素質(zhì)。不斷豐富知識(shí)，樹立正確的態(tài)度，掌握嫻熟的技巧養(yǎng)成良好的習(xí)慣。所以說，作為一個(gè)服務(wù)的人員我們要有豐富專業(yè)知識(shí)要豐富自己的內(nèi)涵和提高素養(yǎng)。而作為高層人員則應(yīng)該意識(shí)到像聯(lián)邦快遞總裁所說“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤?！敝挥羞@樣做整個(gè)企業(yè)才不會(huì)失去活力。

四、做好營銷人員互動(dòng)營銷

一個(gè)企業(yè)的營銷人員不會(huì)少，可是真正能給企業(yè)帶來更多利潤的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會(huì)得到企業(yè)更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內(nèi)功，才能對(duì)外進(jìn)攻。”所以作為一個(gè)服務(wù)營銷人員，要有不斷提高自身素養(yǎng)、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的自覺。

為成功而打扮，為勝利而穿著?？突f過：“良好的

業(yè)服務(wù)素養(yǎng)不僅僅指的是專業(yè)知識(shí)技能，那是作為一個(gè)服務(wù)營銷人員應(yīng)該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)及良好的服務(wù)態(tài)度。時(shí)刻保持真誠的微笑，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并了解客戶的真實(shí)需求、以極大的耐心面對(duì)客戶的投訴抱怨、以寬容的心態(tài)對(duì)待客戶犯的錯(cuò)誤都是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員該具備的專業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能為企業(yè)留住客戶，才能為自己為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

最后，我想說，每上一堂課，我都會(huì)有不同的收獲。讓我切實(shí)感受到了服務(wù)營銷發(fā)展的必然性、重要性以及在服務(wù)營銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營銷人員應(yīng)如何作為才是正確之道。同時(shí)也讓我明白了作為一名市場(chǎng)營銷人員該有的責(zé)任與義務(wù)。這對(duì)我這個(gè)營銷專業(yè)的學(xué)生來說，無疑是項(xiàng)巨大的收獲。而這對(duì)于一個(gè)企業(yè)、一個(gè)服務(wù)營銷人員來說，也同樣有著[營銷服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)]極其重要的意義。

篇二：服務(wù)營銷心得體會(huì)

目錄

1對(duì)所學(xué)課程內(nèi)容的把握

1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異........................................2 1.2企業(yè)針對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略....................................2 1.2.1服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分.......................................................3 1.2.2服務(wù)的差異化.......................................................3 1.2.3服務(wù)的有形化.......................................................3 1.2.4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化.......................................................3 2應(yīng)該注意的問題....................................................................4 2.1市場(chǎng)定位方面................................................................4 2.2關(guān)于基本的服務(wù)包........................................................4 2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià)................................................................4 3結(jié)論........................................................................................5

服務(wù)營銷心得體會(huì)

本學(xué)期，我們開設(shè)了服務(wù)營銷管理這門課程，以下是我對(duì)本學(xué)期這門課程的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

1對(duì)所學(xué)課程內(nèi)容的把握

首先，服務(wù)營銷管理，是指企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人的特定需求來安排服務(wù)營銷組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)： 服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。

由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

1.2企業(yè)針對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略

為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：

1.2.1服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

1.2.2服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：

首先，調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。最后注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

1.2.3服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。②服務(wù)環(huán)境的有形化。③服務(wù)提供者的有形化。

1.2.4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：

從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，[營銷服務(wù)心得體會(huì)(共2篇)]張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。2應(yīng)該注意的問題

2.1市場(chǎng)定位方面

根據(jù)企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)確定相應(yīng)的服務(wù)定位層次，明確關(guān)鍵特性，也就是說本產(chǎn)品的服務(wù)特色是什么，尤其是考慮到影響購買決策的哪些因素，這種服務(wù)特色最好要具有顯著性，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)之間具有明顯的差異性，這種差異性還應(yīng)該是消費(fèi)者可以感受得到，易為理解的，才會(huì)使消費(fèi)者意識(shí)到此服務(wù)的可行性；企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標(biāo)顧客認(rèn)為因產(chǎn)品服務(wù)差異而額外的花費(fèi)是值得的，并且愿意購買，才會(huì)保證企業(yè)的可盈利性。2.2關(guān)于基本的服務(wù)包

格羅魯斯認(rèn)為基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)提供過的最基本也是企業(yè)得以進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，核心服務(wù)也與質(zhì)量直接掛鉤。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒有這種服務(wù)，消費(fèi)者將不會(huì)方便的使用核心服務(wù)。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或是同其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)分的服務(wù)，但要注意的是要盡量降低服務(wù)的難度和復(fù)雜程度和專業(yè)性，使消費(fèi)者可以充分的理解和參與。

2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià)

與傳統(tǒng)有形性產(chǎn)品定價(jià)相比，由于服務(wù)的無形性等諸多特點(diǎn)，使得服務(wù)定價(jià)更加復(fù)雜化，因而與其相關(guān)的服務(wù)定價(jià)更是要考慮到消費(fèi)者的承受能力。

影響企業(yè)定價(jià)的因素主要有三個(gè)，成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)；成本是服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)組成部分，他決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。需求價(jià)格彈性理論也說明了價(jià)格與

需求之間的關(guān)系。服務(wù)的無形性促使消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)使用各種各樣的參照物，如果本企業(yè)不能提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差別很大的服務(wù)，那么服務(wù)價(jià)格也應(yīng)該追隨市場(chǎng)價(jià)格。

使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。

3結(jié)論

由上述我們可以認(rèn)識(shí)到服務(wù)所具有的一些特點(diǎn)，以及在開展服務(wù)過程中應(yīng)該注意的問題，無論是服務(wù)人員還是服務(wù)本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務(wù)品牌就顯得很重要。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識(shí)講述的很透徹，而且講述的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對(duì)理論與實(shí)踐相結(jié)合的認(rèn)識(shí)，實(shí)踐部分讓我們了解了市場(chǎng)，因而是所學(xué)課程中最為生動(dòng)和深刻的一門學(xué)科。

第二篇：服務(wù)營銷心得體會(huì)

《服務(wù)營銷》課程作業(yè)：

淺談對(duì)服務(wù)營銷的認(rèn)識(shí)

【姓名】：史金磊

【學(xué)號(hào)】：032109017

【班級(jí)】：09321

1服務(wù)營銷心得體會(huì)

本學(xué)期，我們開設(shè)了服務(wù)營銷管理這門課程，以下是我對(duì)這門課程的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

首先，服務(wù)營銷管理，是指企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人的特定需求來安排服務(wù)營銷組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)：

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。

由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問題：

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服

務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：

首先，調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。最后注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。②服務(wù)環(huán)境的有形化。③服務(wù)提供者的“有形化”。

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：

從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

根據(jù)企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)確定相應(yīng)的服務(wù)定位層次，明確關(guān)鍵特性，也就是說本產(chǎn)品的服務(wù)特色是什么，尤其是考慮到影響購買決策的哪些因素，這種服務(wù)特色最好要具有顯著性，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)之間具有明顯的差異性，這種差異性還應(yīng)該是消費(fèi)者可以感受得到，易為理解的，才會(huì)使消費(fèi)者意識(shí)到此服務(wù)的可行性；企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標(biāo)顧客認(rèn)為因產(chǎn)品服務(wù)差異而額外的花費(fèi)是值得的，并且愿意購買，才會(huì)保證企業(yè)的可盈利性。

格羅魯斯認(rèn)為基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)提供過的最基本也是企業(yè)得以進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，核心服務(wù)也與質(zhì)量直接掛鉤。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如

果沒有這種服務(wù)，消費(fèi)者將不會(huì)方便的使用核心服務(wù)。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或是同其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)分的服務(wù)，但要注意的是要盡量降低服務(wù)的難度和復(fù)雜程度和專業(yè)性，使消費(fèi)者可以充分的理解和參與。

與傳統(tǒng)有形性產(chǎn)品定價(jià)相比，由于服務(wù)的無形性等諸多特點(diǎn)，使得服務(wù)定價(jià)更加復(fù)雜化，因而與其相關(guān)的服務(wù)定價(jià)更是要考慮到消費(fèi)者的承受能力。

影響企業(yè)定價(jià)的因素主要有三個(gè)，成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)；成本是服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)組成部分，他決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。需求價(jià)格彈性理論也說明了價(jià)格與需求之間的關(guān)系。服務(wù)的無形性促使消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)使用各種各樣的參照物，如果本企業(yè)不能提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差別很大的服務(wù)，那么服務(wù)價(jià)格也應(yīng)該追隨市場(chǎng)價(jià)格。

使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。

由上述我們可以認(rèn)識(shí)到服務(wù)所具有的一些特點(diǎn)，以及在開展服務(wù)過程中應(yīng)該注意的問題，無論是服務(wù)人員還是服務(wù)本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務(wù)品牌就顯得很重要。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識(shí)講述的很透徹，而且講述的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對(duì)理論與實(shí)踐相結(jié)合的認(rèn)識(shí)，實(shí)踐部分讓我們了解了市場(chǎng)，因而是所學(xué)課程中最為生動(dòng)和深刻的一門學(xué)科。

第三篇：營銷服務(wù)心得體會(huì)

從事網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)近十年了，親自與上千家中小企業(yè)去談網(wǎng)絡(luò)，談網(wǎng)絡(luò)營銷。因?yàn)閷?duì)網(wǎng)絡(luò)的理解層次不盡相同，企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的態(tài)度也不一樣，不理解的越來越少，做了但摸不著門路的甚多，當(dāng)然也有很多企業(yè)從網(wǎng)上拿到了訂單，提高了知名度。結(jié)合多年的網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合數(shù)百家受益企業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn)，筆者特總結(jié)出中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷獲益的三大必備條件如下：

1、老板重視！--網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分，所以企業(yè)的負(fù)責(zé)人一定要將網(wǎng)絡(luò)營銷的認(rèn)識(shí)提升到戰(zhàn)略的層面！只有這樣，網(wǎng)絡(luò)營銷才可能成為企業(yè)發(fā)展的助推手段！而且，作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，光有重視還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識(shí)，也就是要在了解的基礎(chǔ)上重視！（我談了很多企業(yè)，基本都是先給老板培訓(xùn)，很受歡迎）

2、合理的計(jì)劃與投資！--首先明確公司發(fā)展的目標(biāo)與策略，然后與專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)顧問一起研究出企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷匹配策略，并制定出切實(shí)可行的執(zhí)行計(jì)劃，整合優(yōu)秀的行業(yè)資源，按照步驟實(shí)施。這部分，筆者將有專門的文章來介紹如何制定企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。

3、基本的網(wǎng)絡(luò)操作水平！--網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)工具，同時(shí)，任何一種工具都必須使用才可以起作用，網(wǎng)絡(luò)營銷更是一種企業(yè)必須參與的工具！至少，企業(yè)要達(dá)到基本的操作水平，如基本的網(wǎng)站維護(hù)、內(nèi)容更新、信息發(fā)布、流量分析、貿(mào)易操作等。參與才有成功的可能！

第四篇：服務(wù)營銷心得體會(huì)

《服務(wù)營銷》心得

轉(zhuǎn)眼間，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲。服務(wù)營銷學(xué)是繼大二的市場(chǎng)營銷專業(yè)課程后，接觸到的一份全新的營銷理念。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場(chǎng)營銷學(xué)中衍生出來的，又是對(duì)市場(chǎng)營銷學(xué)的拓展。這一門《服務(wù)營銷學(xué)》課程著實(shí)讓我受益良多。我不僅學(xué)到老師給我們講的關(guān)于服務(wù)營銷的很多知識(shí)，更重要的是我學(xué)到很多書本上學(xué)不到的東西。對(duì)于老師講過的一些話我至今還牢記著，比如

“一個(gè)人的觀念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結(jié)果”等等一些讓人簡(jiǎn)單記住又值得體會(huì)的語絲。

服務(wù)營銷要贏在當(dāng)下，如何贏在當(dāng)下，成為了我們每個(gè)人的目標(biāo)和思考的問題。如何在服務(wù)營銷中贏得當(dāng)下？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該做到以下方面：

一：贏在人心

服務(wù)營銷，服務(wù)的是顧客，營銷的是自己。服務(wù)營銷，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營銷成敗。

在提供服務(wù)產(chǎn)品的工程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品可以有機(jī)器來提供，但人依舊起著十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定客戶對(duì)其服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素之一?？紤]到人的因素在服務(wù)營銷中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)得營銷售由3個(gè)部分組成即公司、顧客、員工。由此可見人的因素在服務(wù)營銷中的地位?？煽诳蓸返目偛迷?jīng)說過，即使可口可樂的資產(chǎn)一夜之間全部沒了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂。

給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，要么是價(jià)格優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，要么是差異化競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為提供服務(wù)要花費(fèi)時(shí)間、金錢，得不償失，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭(zhēng)取新顧客。

事實(shí)并非如此。在生活質(zhì)量和消費(fèi)水平日益提高的今天，消費(fèi)者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂意并主動(dòng)向別人介紹。營銷界有這么一句話“顧客滿意他只會(huì)告訴8個(gè)人，若顧客不滿意他會(huì)告訴22個(gè)人！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢、傳播速度快、信用度高。無形中，企業(yè)就通過其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶中的信任度、增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù)，同時(shí)還獲得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，比如，戴爾計(jì)算機(jī)除了其獨(dú)特的直線訂購、按需配置模式外，服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)尤為明顯；麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐服務(wù)集團(tuán)，它高水準(zhǔn)的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值在全球家喻戶曉；IBM公司的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)......可見，企業(yè)要想成功，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節(jié)。

二：贏在定位

服務(wù)市場(chǎng)表現(xiàn)為服務(wù)消費(fèi)需求的總和，它包括了各種各樣千差萬別的需求形態(tài)任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，無論其規(guī)模有多大，他所能滿足的也只有市場(chǎng)總需求中十分有限的部分，而不能滿足所有需求因此服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)之前，必須先尋找其目標(biāo)市場(chǎng)，并確定自己在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。一個(gè)正確的市場(chǎng)定位，是成功的一半

北極需要冰箱嗎？愛斯基摩人告訴你，我們會(huì)買！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們?nèi)狈刂茰囟鹊哪芰ΑＴ诒睒O愛斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒有及時(shí)處理，那么不久之后它會(huì)凍成和冰塊一樣堅(jiān)硬。這個(gè)問題困擾了愛斯基摩人無數(shù)年，直到有人把冰箱賣到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統(tǒng)的觀念！無數(shù)人跌破眼睛。如果是現(xiàn)在我們可以概括為 “創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營銷的三部曲。

一件商品或者服務(wù)，其價(jià)值不在于本身的功能，而在其是否能滿足消費(fèi)者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿足那些人的尋求。不論是把鞋賣給不穿鞋的人，還是把梳子賣給和尚，一個(gè)好的定位，“錢途無量”。

既然服務(wù)營銷在當(dāng)今社會(huì)這么重要那么我們要怎樣做好服務(wù)？

一，掌握服務(wù)消費(fèi)者的購買心理。

我們要知道客戶掏錢購買的是他想買的東西而不是掏錢。要是作為一名服務(wù)營銷人員，我們就必須知道客戶想買什么而不是毫無目標(biāo)的推銷我們的產(chǎn)品。就比如，劉老師跟我們舉得一個(gè)例子吧：有人向你買葡萄，問你“老板這葡萄是酸的還是甜的”你答：“甜的”結(jié)果人家說“甜的我不要”這就沒有掌握消費(fèi)者的購買心理導(dǎo)致產(chǎn)品買不出去。假如作為老板的你問消費(fèi)者“你想要甜的還是酸的”那么消費(fèi)者肯定會(huì)回答一個(gè)，這樣你就可以很好掌握消費(fèi)者心理根據(jù)他的心里你就可以較好的推銷出你的產(chǎn)品。但是要想更好的做好營銷我們就必須做到，在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，合適的人，提供合適的產(chǎn)品。

二，做好關(guān)系營銷。

首先要想企業(yè)做好關(guān)系營銷理念是少不了的。就拿IBM公司來說吧。IBM公司的關(guān)系營銷理念是：多花時(shí)間讓客戶高興。腦白金的史玉柱也說“永遠(yuǎn)要做得比顧客的需求更高更好。”所以一個(gè)企業(yè)要想企業(yè)做好關(guān)系營銷理念是少不了的。其次是滿足顧客需要，以顧客需要為始點(diǎn)以顧客滿意為終點(diǎn)。做到“以客為尊”.比如，客人來你的服裝店買衣服，你開價(jià)1000，客人砍400，如果你說“神經(jīng)病，400哪里能買的到”然后就很很不高興的少了他一眼不理了，那么這顧客肯定是掉頭就走的而且很有可能因?yàn)槟愕膽B(tài)度差以后再以不會(huì)再來了，但是如果你說“你在講個(gè)價(jià)吧，我們400塊實(shí)在賣不來，我們的房租阿水電阿加上成本都不止這些價(jià)了你在出高點(diǎn)”說的時(shí)候還面帶笑容和和善善的，顧客就很可能因?yàn)闈M意你和善的態(tài)度就買下了你的產(chǎn)品。我記得劉老師還講過，讓顧客滿意的最高境界是贏得口碑，口碑有三大優(yōu)點(diǎn)：不花錢，傳播快，信用度高。所以在贏得顧客滿意基礎(chǔ)上我們還要努力朝著贏得顧客口碑再次，獲得消費(fèi)者的忠誠度。顧客與企業(yè)之間應(yīng)該是朋友的關(guān)系，這是營銷所追求的目標(biāo)。

三、做好服務(wù)人員的挑選，培訓(xùn)，激勵(lì)和管理。

有一句話讓我印象很深，“現(xiàn)代企業(yè)的四大要素：資本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂?！笨梢娙藛T對(duì)于企業(yè)來說是多么重要阿。發(fā)展企業(yè)首先在于發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務(wù)更是如此。只有好人品才有好產(chǎn)品，好服務(wù)。所以作為的服務(wù)人員的要不斷豐富自己的內(nèi)涵和提高自己的素質(zhì)。不斷豐富知識(shí)，樹立正確的態(tài)度，掌握嫻熟的技巧養(yǎng)成良好的習(xí)慣。所以說，作為一個(gè)服務(wù)的人員我們要有豐富專業(yè)知識(shí)要豐富自己的內(nèi)涵和提高素養(yǎng)。而作為高層人員則應(yīng)該意識(shí)到像聯(lián)邦快遞總裁所說“我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤?！敝挥羞@樣做整個(gè)企業(yè)才不會(huì)失去活力。

四、做好營銷人員互動(dòng)營銷

一個(gè)企業(yè)的營銷人員不會(huì)少，可是真正能給企業(yè)帶來更多利潤的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會(huì)得到企業(yè)更多的重視。劉加來老師說過：“只有練好內(nèi)功，才能對(duì)外進(jìn)攻?！彼宰鳛橐粋€(gè)服務(wù)營銷人員，要有不斷提高自身素養(yǎng)、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的自覺。

為成功而打扮，為勝利而穿著。卡耐基說過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊”作為第一應(yīng)聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員的第一步。

接著，作為一名服務(wù)營銷人員應(yīng)該努力提高自身的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)不僅僅指的是專業(yè)知識(shí)技能，那是作為一個(gè)服務(wù)營銷人員應(yīng)該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)及良好的服務(wù)態(tài)度。時(shí)刻保持真誠的微笑，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并了解客戶的真實(shí)需求、以極大的耐心面對(duì)客戶的投訴抱怨、以寬容的心態(tài)對(duì)待客戶犯的錯(cuò)誤都是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員該具備的專業(yè)素養(yǎng)。只有這樣，才能為企業(yè)留住客戶，才能為自己為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

最后，我想說，每上一堂課，我都會(huì)有不同的收獲。讓我切實(shí)感受到了服務(wù)營銷發(fā)展的必然性、重要性以及在服務(wù)營銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營銷人員應(yīng)如何作為才是正確之道。同時(shí)也讓我明白了作為一名市場(chǎng)營銷人員該有的責(zé)任與義務(wù)。這對(duì)我這個(gè)營銷專業(yè)的學(xué)生來說，無疑是項(xiàng)巨大的收獲。而這對(duì)于一個(gè)企業(yè)、一個(gè)服務(wù)營銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義。

第五篇：服務(wù)營銷心得體會(huì)

目錄

1對(duì)所學(xué)課程內(nèi)容的把握

1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異........................................2 1.2企業(yè)針對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略....................................2 1.2.1服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分.......................................................3 1.2.2服務(wù)的差異化.......................................................3 1.2.3服務(wù)的有形化.......................................................3 1.2.4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化.......................................................3 2應(yīng)該注意的問題....................................................................4 2.1市場(chǎng)定位方面................................................................4 2.2關(guān)于基本的服務(wù)包........................................................4 2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià)................................................................4 3結(jié)論........................................................................................5

服務(wù)營銷心得體會(huì)

本學(xué)期，我們開設(shè)了服務(wù)營銷管理這門課程，以下是我對(duì)本學(xué)期這門課程的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

1對(duì)所學(xué)課程內(nèi)容的把握

首先，服務(wù)營銷管理，是指企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)人的特定需求來安排服務(wù)營銷組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異

與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)：

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。

由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

1.2企業(yè)針對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略

為了有效地利用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動(dòng)、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)應(yīng)注意研究以下問題： 1.2.1服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分

任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對(duì)所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

1.2.2服務(wù)的差異化

服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著手：

首先，調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目，滿足目標(biāo)顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者。最后注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。

1.2.3服務(wù)的有形化

服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費(fèi)者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。②服務(wù)環(huán)境的有形化。③服務(wù)提供者的“有形化”。

1.2.4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮： 從方便消費(fèi)者出發(fā)，改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費(fèi)者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費(fèi)者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費(fèi)者在等待期間過得充實(shí)舒服，如設(shè)置座椅，放置書報(bào)雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費(fèi)者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。

2應(yīng)該注意的問題

2.1市場(chǎng)定位方面

根據(jù)企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)確定相應(yīng)的服務(wù)定位層次，明確關(guān)鍵特性，也就是說本產(chǎn)品的服務(wù)特色是什么，尤其是考慮到影響購買決策的哪些因素，這種服務(wù)特色最好要具有顯著性，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)之間具有明顯的差異性，這種差異性還應(yīng)該是消費(fèi)者可以感受得到，易為理解的，才會(huì)使消費(fèi)者意識(shí)到此服務(wù)的可行性；企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標(biāo)顧客認(rèn)為因產(chǎn)品服務(wù)差異而額外的花費(fèi)是值得的，并且愿意購買，才會(huì)保證企業(yè)的可盈利性。

2.2關(guān)于基本的服務(wù)包

格羅魯斯認(rèn)為基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)提供過的最基本也是企業(yè)得以進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，核心服務(wù)也與質(zhì)量直接掛鉤。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒有這種服務(wù)，消費(fèi)者將不會(huì)方便的使用核心服務(wù)。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或是同其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)分的服務(wù)，但要注意的是要盡量降低服務(wù)的難度和復(fù)雜程度和專業(yè)性，使消費(fèi)者可以充分的理解和參與。

2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià)

與傳統(tǒng)有形性產(chǎn)品定價(jià)相比，由于服務(wù)的無形性等諸多特點(diǎn)，使得服務(wù)定價(jià)更加復(fù)雜化，因而與其相關(guān)的服務(wù)定價(jià)更是要考慮到消費(fèi)者的承受能力。

影響企業(yè)定價(jià)的因素主要有三個(gè)，成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)；成本是服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)組成部分，他決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。需求價(jià)格彈性理論也說明了價(jià)格與 需求之間的關(guān)系。服務(wù)的無形性促使消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)使用各種各樣的參照物，如果本企業(yè)不能提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差別很大的服務(wù)，那么服務(wù)價(jià)格也應(yīng)該追隨市場(chǎng)價(jià)格。

使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過價(jià)格的上下浮動(dòng)調(diào)節(jié)消費(fèi)者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。

3結(jié)論

由上述我們可以認(rèn)識(shí)到服務(wù)所具有的一些特點(diǎn)，以及在開展服務(wù)過程中應(yīng)該注意的問題，無論是服務(wù)人員還是服務(wù)本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務(wù)品牌就顯得很重要。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的一項(xiàng)重要措施。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨(dú)特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)。

最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識(shí)講述的很透徹，而且講述的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對(duì)理論與實(shí)踐相結(jié)合的認(rèn)識(shí)，實(shí)踐部分讓我們了解了市場(chǎng)，因而是所學(xué)課程中最為生動(dòng)和深刻的一門學(xué)科。